Démarche qualité :Lamzougui
boujamaa
Définition LA QUALITÉ selon (ISO 9000 v 2000)
« Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent
l'aptitude à Satisfaire des besoins (exigence) exprimés et
implicites ».
On distinguer plusieurs types de qualité :
- la qualité attendue par le client se construit autour de ses besoins
mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service
الجودة المنتظرة من الزبون حسب تجارب سابقة مع المنتج
- la qualité perçue est celle qu’expérimente le client. Elle dépend à la
fois de la qualité attendue et dela qualité délivrée ;
الجودة المعبر عنها من طرف الزبون بعد استعمال المنتج
- la qualité voulue est formulée par l'entreprise sous forme de
critères explicites à partir desquels il est possible d’apprécier la
conformité de la qualité délivrée ;
الجودة المرغوبة من طرف المؤسسة
- la qualité délivrée est celle que reçoit réellement le client.
الجودة الحقيقية للمنتج
Qualité Totale
« C’est une recherche continue de l’amélioration d’un niveau de
qualité optimale à un niveau progressivement supérieur »
LA NOTION DE SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
Selon l’ISO, le système de management de la qualité est défini
comme un système de management permettant d’orienter et de
contrôler un organisme (ex. : entreprise) en matière de qualité.
Management de la qualité :
Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
(demarche de qualité)
Principe 1 - Orientation client : détermination des besoins et
attentes des clients et des autres parties intéressées;
Principe 2 - Leadership : établissement de la politique qualité
et des objectifs qualité de l'organisme;
Principe 3 - Implication du personnel
Principe 4 - Approche processus : détermination des ressources
nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
Principe 5 - Management par approche système : définition des
méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque
processus;
Principe 6 - Amélioration continue mise en œuvre de ces méthodes
pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
Principe 7 - Approche factuelle pour la prise de décision :
détermination des moyens permettant d'empêcher les non -
conformités.
Principe 8 - Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs :établissement et application d'un processus
d'amélioration continue du système de management de la qualité.
Les acteurs du Système de Management de la Qualité
1. La direction
2. Le responsable du Management de la qualité (RMQ)
3. La cellule qualité
DIMENSIONS DE LA QUALITÉ
Efficacité
Efficience
Compétence technique
Innocuité réduction des risques de blessure, infection et
effets secondaires néfastes ou autres dangers.
Accessibilité
Relations interpersonnelles Niveau de confiance, respect,
confidentialité, courtoisie, empathie, et capacité d’écoute, de
réponse et de communication, entre le personnel soignant et le
patient.
La continuité
L'agrément : agreable : Les agréments sont importants car ils
peuvent influencer les attentes et la confiance qu'a le client dans
d'autres aspects du service ou du produit.
Maîtrise de la qualité
La gestion de la qualité axée sur la maîtrise des 5 M
1. Matière
2. Milieu
3. Méthode
4. Matériel
5. Main d’oeuvre
Il s’agit là de maîtriser ces facteurs pour minimiser les coûts de
production.
Définition d’une norme
Une norme est un ensemble de règles d’usage, de prescriptions
techniques, relatives aux caractéristiques d’un produit, ou dune
méthode, édictées dans le but de standardiser et de garantir les
modes de fonctionnement…
Les 7 principes du norme IS0 9000 :
- Orientation client
- Leadership
- Engagement personnel
- Approche processus
- Améléoration continue
- Prise de decision sur preuve
- Management relationnel
Quelques outils de la qualité
Le management de la qualité dispose de nombreux outils pour mener
à bien un SMQ et assurer l’amélioration continue,
Parmi ces outils, nous citons :
1. Le Plan Do Check Act
2. L'approche processus
3. Le plan d'action
4. Le plan de contrôle et de surveillance
1. Le Plan Do Check Act « PDCA » = roue qui grimpe :
⮚ Plan/planifier : La planification
⮚ Do/mettre en œuvre : c’est l’étape de mise en œuvre des
activités
⮚ Check/étudier/vérifier : il s’agit de surveiller et de vérifier
l’atteinte des objectifs
⮚ Act/agir : C’est l’étape d’évaluation de ce qui a été entreprise
et de voir les performances ou les objectifs attendus est
démontrée.
2- La méthode des 5 S :
Outil d'amélioration continue importé du Japon, permettant
d'optimiser l'organisation et l'efficacité d'un poste de travail, d'un
service, d'une entreprise.
- Débarrasser (éliminer ce qui est inutile).
- Ranger (classer, ordonner ce qui est utile).
- Nettoyer (tenir propre les outils, les équipements…).
- Organiser (établir et formaliser des règles).
- Maintenir la rigueur (respecter les règles)
Le contrôle de la qualité
« Ensemble des activités , permettant de comparer les résultats
obtenus avec des exigences spécifiées » (Conformité)
Certification: Attestation de conformité. Procédure par laquelle
une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un
processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.
Accréditation: Reconnaissance de compé[Link]édure par
laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement
qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des
tâches spécifiques.
L ’assurance de la qualité
« ensemble des activités préétablies et systématiques mises en
œuvre dans le cadre du Système Qualité » (Satisfaire des exigences
pour la qualité)
Principes de l’Assurance Qualité
✔ Donner confiance aux clients e
✔ Écrire ce que l'on fait
✔ réfléchir avant d'agir
✔ clarifier les choses
✔ Pérenniser l'entreprise ديمومة الشركة
✔ Faire ce que l'on a écrit
✔ Responsabiliser le personnel
✔ la rigueur
✔ Prouver que l'on a bien fait ce qui était écrit
✔ Mettre en place une politique de progrès continue
Les étapes du cycle d’amélioration de la qualité
1 ème étape : planifier
2 ème étape : fixer les normes
3 ème étape : communiquer les normes
4 ème étape : suivre
5 ème étape Identifier les problèmes
6 ème étape : definir le probleme
7 ème étape : identifier qui doit travailler
8 ème étape : analyser le probleme et identifier les causes
9 ème étape : devlopper des solutions et des actions por
améléorer la qualité
10 ème étape : mettre en œuvre et evaluer
.