Le système de management de la qualité (SMQ)
1. Qu’est-ce que la qualité ?
La qualité est une notion centrale dans le fonctionnement des entreprises. Elle correspond à la
conformité d’un produit ou d’un service aux exigences et aux spécifications définies, ainsi qu’à sa
capacité à satisfaire les besoins et attentes des clients. Un produit de qualité est donc un produit
conforme, fiable et répondant aux attentes exprimées ou implicites du client. La qualité ne concerne
pas uniquement l’objet fabriqué, mais aussi l’ensemble des services associés, comme la livraison,
le suivi ou le service après-vente.
Pour connaître les besoins et attentes du client, l’entreprise doit pratiquer une écoute active. Cette
écoute peut se faire lors de la signature d’un bon de commande, à travers un cahier des charges,
lors de la réalisation d’un chantier ou encore grâce à l’expérience des professionnels. Les
questionnaires de satisfaction, les réclamations et les retours clients sont également des outils
essentiels pour comprendre ce que le client attend réellement.
2. Les besoins et les attentes des clients
Les besoins et les attentes du client sont deux notions distinctes. Les besoins correspondent à ce
qui est indispensable pour le client. Ils peuvent être expliqués par la pyramide de Maslow, qui
classe les besoins humains en cinq niveaux : les besoins physiologiques, les besoins de sécurité,
les besoins d’appartenance, les besoins d’estime et les besoins d’accomplissement personnel.
Dans le cadre de l’entreprise, les produits répondent principalement aux besoins physiologiques et
de sécurité, tandis que la relation client permet de satisfaire les besoins d’estime et de
reconnaissance.
Les attentes du client concernent davantage la qualité du service rendu. Elles correspondent aux
avantages, aux conditions de livraison, à la réactivité ou encore à la personnalisation. La capacité
d’une entreprise à répondre aux attentes du client est un facteur clé de satisfaction et de fidélité. Un
client satisfait est plus enclin à renouveler son achat et à recommander l’entreprise.
Les besoins et les attentes évoluent selon les générations, les profils de clients et les situations. Ils
sont également influencés par le contexte économique et technologique. C’est pourquoi les
entreprises doivent continuellement écouter leurs clients, analyser les avis, mesurer la satisfaction
et suivre les tendances du marché.
3. Histoire de la qualité
La notion de qualité existe depuis l’Antiquité. Les grands chantiers, comme les pyramides ou les
temples, étaient déjà organisés selon des règles précises. Au Moyen Âge, les corporations
d’artisans ont permis de transmettre les bonnes pratiques et le savoir-faire. Avec la révolution
industrielle, la production de masse a entraîné une baisse de la qualité et l’apparition de nombreux
défauts. L’inspection des produits en fin de production a alors été mise en place, sans réelle
prévention des erreurs.
Au XXe siècle, la qualité a évolué grâce au contrôle statistique et aux travaux de chercheurs
comme Shewhart, Deming et Juran. La qualité a progressivement été intégrée à toutes les étapes
de la production. À partir des années 1980, les normes ISO ont structuré les démarches qualité à
l’échelle internationale. Aujourd’hui, la qualité s’appuie sur les nouvelles technologies, la traçabilité,
l’intelligence artificielle et prend en compte les enjeux environnementaux, sociaux et numériques.
4. Les normes
Une norme est une règle ou une manière reconnue de faire quelque chose. Elle peut concerner un
produit, un service, un processus ou un système de management. Les normes sont élaborées par
des experts et représentent un consensus de bonnes pratiques. Elles facilitent les échanges
commerciaux, protègent le consommateur et améliorent l’efficacité des entreprises. Les normes
sont généralement volontaires, mais peuvent devenir obligatoires lorsqu’elles sont intégrées à la
réglementation.
5. L’Organisation internationale de normalisation (ISO)
L’ISO a été créée en 1947 afin d’élaborer des normes internationales. Elle regroupe plus de 170
pays. Parmi les normes les plus connues figurent la norme ISO 9001 pour le management de la
qualité, la norme ISO 14001 pour l’environnement, la norme ISO 45001 pour la santé et la sécurité
au travail et la norme ISO 50001 pour le management de l’énergie. La norme ISO 9001 a évolué au
fil du temps, intégrant aujourd’hui l’approche processus, le cycle PDCA et la notion de risques et
opportunités.
6. Norme, certification et label
Une norme est un référentiel de bonnes pratiques. La certification est une démarche volontaire qui
permet à une entreprise de prouver qu’elle respecte les exigences d’une norme. Le label est une
marque apposée sur un produit ou un service pour attester d’un niveau de qualité souvent
supérieur aux exigences minimales. Ces trois notions font intervenir un organisme externe et
indépendant.
7. Le cycle PDCA
Le cycle PDCA signifie Planifier, Développer, Contrôler et Agir. Il s’agit d’une méthode
d’amélioration continue utilisée dans les systèmes de management de la qualité. La phase de
planification consiste à définir les objectifs et les actions à mener. La phase de réalisation
correspond à la mise en œuvre des actions. La phase de contrôle permet d’analyser les résultats
obtenus. Enfin, la phase d’action vise à ajuster et à pérenniser les améliorations. Le PDCA permet
ainsi d’améliorer continuellement les processus de l’entreprise.