SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ (SMQ)
Construction des normes – ISO 9000 – ISO 9001 –
Qualité et amélioration continue
1. La notion de qualité
La qualité peut être définie comme la conformité aux exigences ou aux
spécifications. Elle correspond également à la capacité d’un produit ou
d’un service à satisfaire les besoins et les attentes des clients. Un produit
ou un service est donc considéré comme de qualité lorsqu’il répond
précisément à ce qui a été demandé, sans défaut, dans les délais attendus
et à un coût maîtrisé.
Dans une organisation, la qualité ne concerne pas uniquement le produit
final. Elle englobe également les méthodes de travail, l’organisation
interne, la relation client, la fiabilité des processus et la capacité de
l’entreprise à se remettre en question pour s’améliorer.
Pour identifier correctement les besoins et attentes des clients,
l’entreprise peut s’appuyer sur plusieurs sources : l’écoute du client lors
de la signature du bon de commande, le cahier des charges, la
connaissance du chantier ou du contexte d’utilisation, l’expérience
passée, les spécificités des produits, les questionnaires de satisfaction ou
encore les retours clients et réclamations.
2. Besoins et attentes des clients
Il est essentiel de distinguer les besoins clients des attentes clients.
Les besoins clients correspondent à ce qui est indispensable et nécessaire
à la fonction du produit ou du service. Les attentes clients, quant à elles,
sont davantage liées à la qualité de service, à la relation client et à
l’expérience globale vécue lors de l’achat ou de la prestation.
Les besoins clients peuvent être rattachés à la pyramide de Maslow, qui
distingue cinq niveaux de besoins : physiologiques, sécurité,
appartenance, estime et réalisation de soi. Dans le domaine de la qualité,
les besoins de sécurité occupent une place centrale, notamment pour les
produits industriels ou techniques. Les besoins d’estime et de
reconnaissance sont davantage satisfaits par la relation client, l’écoute et
la considération accordée au client.
Les attentes clients se définissent comme les avantages et attributs
recherchés par le consommateur lors de l’achat d’un produit ou de la
souscription à une offre. Il peut s’agir de la réactivité, de la
personnalisation, de la confiance, de la simplicité, de la cohérence entre
qualité, coûts et délais, ou encore de la reconnaissance de la fidélité. La
capacité d’une entreprise à répondre positivement aux attentes clients
constitue un facteur clé de fidélisation et de succès.
Les besoins et attentes clients varient selon les générations, les cibles et
les situations. Par exemple, certains moyens de communication peuvent
être efficaces pour une clientèle âgée, tandis que les jeunes générations
privilégient les outils numériques. Les entreprises doivent donc pratiquer
une écoute active, analyser les avis clients, suivre les tendances, mesurer
la satisfaction et observer le marché et la concurrence.
3. Histoire et évolution de la qualité
Dès l’Antiquité et le Moyen Âge, la notion de qualité était déjà présente.
Les pyramides égyptiennes, les temples grecs et romains témoignent
d’une organisation rigoureuse des chantiers et d’un travail réalisé à partir
de modèles précis. Au Moyen Âge, les corporations d’artisans partageaient
les bonnes pratiques afin d’obtenir la meilleure qualité possible.
Au XIXᵉ siècle, lors de la Révolution industrielle, la qualité n’était pas une
priorité. Les produits étaient fabriqués en grande quantité, souvent à la
main, ce qui entraînait de fortes variations de qualité. L’ère de l’inspection
apparaît alors, avec des contrôles réalisés en fin de production pour
détecter les défauts, sans réelle démarche corrective ou préventive.
Au XXᵉ siècle, le contrôle statistique de la qualité se développe grâce aux
travaux de Walter Shewhart, puis de W. Edwards Deming et Joseph Juran.
Les entreprises commencent à intégrer le contrôle qualité à chaque étape
de la production. Dans les années 1950, Deming développe le cycle PDCA,
fondement de l’amélioration continue.
Dans les années 1980, les normes internationales, notamment la série ISO
9000, se développent afin d’harmoniser les pratiques qualité à l’échelle
mondiale. Les années 1990 marquent l’essor de la qualité totale, basée
sur l’amélioration continue et l’implication de tous les salariés.
Aujourd’hui, la qualité s’inscrit dans un monde numérique et connecté. Les
technologies de surveillance en temps réel, l’intelligence artificielle, la
traçabilité des chaînes d’approvisionnement et les réseaux sociaux
renforcent les exigences en matière de qualité. La qualité ne concerne
plus seulement les produits, mais aussi les services, l’environnement, la
responsabilité sociale et la cybersécurité.
4. Les normes : définition et utilité
Une norme, issue du latin norma, désigne une règle ou une manière
convenue de faire quelque chose. Elle peut concerner la fabrication d’un
produit, le management d’un processus, la prestation d’un service ou la
fourniture de matériel.
Les normes sont le résultat d’une expertise collective. Elles constituent
une forme de connaissance accumulée permettant de partager des
attentes communes entre fabricants, clients, utilisateurs et organismes de
réglementation. Elles facilitent le commerce, favorisent l’efficience,
améliorent la protection du consommateur et renforcent la confiance.
Les entreprises peuvent utiliser différents types de normes : normes de
management de la qualité, normes environnementales, normes de santé
et sécurité, normes de construction ou encore normes de management
énergétique.
5. L’Organisation internationale de normalisation
(ISO)
L’Organisation internationale de normalisation (ISO) a été créée en 1947.
Elle regroupe aujourd’hui plus de 170 pays et élabore des normes
internationales appelées normes ISO. Le terme ISO est dérivé du mot grec
isos, qui signifie « égal », afin de garantir une appellation identique dans
toutes les langues.
Parmi les normes les plus connues figurent :
ISO 9001 pour le management de la qualité,
ISO 14001 pour le management environnemental,
ISO 45001 pour la santé et la sécurité au travail,
ISO 50001 pour le management de l’énergie.
6. La série des normes ISO 9000
La série ISO 9000 regroupe des normes relatives aux systèmes de
management de la qualité. Elles sont d’application volontaire et visent à
améliorer la qualité des produits et services, la satisfaction des clients et
l’efficacité des processus internes.
Cette série comprend notamment :
ISO 9000, qui définit les notions fondamentales et le vocabulaire,
ISO 9001, qui établit les exigences et constitue la seule norme
certifiable,
ISO 9004, qui traite de l’efficacité et de l’efficience du système,
ISO 19011, qui fournit les lignes directrices pour les audits.
L’efficacité correspond à la capacité d’atteindre les résultats attendus,
tandis que l’efficience vise à optimiser les ressources utilisées pour obtenir
ces résultats.
7. Les 7 principes du management de la qualité
La norme ISO 9001 repose sur sept principes fondamentaux :
1. Orientation client
2. Responsabilité de la direction
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
Ces principes traduisent une logique de bon sens. Leur inversion mènerait
à une exploitation du client, une direction passive, une dévalorisation du
personnel, une organisation décousue, un déclin global et des décisions
arbitraires.
8. La norme ISO 9001 : 2015
La certification ISO 9001 vise à démontrer qu’un système d’amélioration
continue est en place au sein de l’entreprise. Elle s’adresse à toutes les
organisations, quels que soient leur taille, leur secteur ou leur ancienneté.
Elle permet de prévenir les dysfonctionnements internes, d’évaluer la
performance des processus, de renforcer la compétitivité et d’améliorer
les relations internes et externes.
9. Mise en œuvre d’un système de management
de la qualité
La mise en œuvre d’un SMQ repose sur plusieurs étapes : analyse du
contexte, identification des parties prenantes, définition des processus,
gestion des risques et opportunités, définition des objectifs et indicateurs,
communication, formation, audits internes, revue de direction et
amélioration continue. Cette démarche aboutit à l’audit de certification
10. Le cycle PDCA
Le cycle PDCA, pour Planifier, Réaliser, Vérifier et Agir, est une méthode
d’amélioration continue. Il permet de structurer la résolution de problèmes
et l’optimisation des processus. Chaque cycle permet d’apporter des
améliorations progressives et durables.