MODULE DE SUPERVISION

À la fin de ce module, vous pourrez:

 Expliquez pourquoi vous devriez superviser le personnel et les volontaires.
 Décrivez quand vous devez assurer la surveillance.

 Énumérer certains sujets que la formation à la supervision devrait couvrir.

 Définir ce qui devrait être inclus dans une orientation pour les nouveaux superviseurs.

 Décrivez la règle 70:20:10.

 Déclarez ce que représente G-R-O-W-S.

 Déterminer ce qu'est un accord de mentorat.

Supervision du personnel et des Volontaires
Exemples de supervision :

Pilar - Connexion avec un client difficile

Pilar, qui était autrefois un adolescent sans abri, était un conseiller pour les enfants
sans abri. Elle essayait de comprendre pourquoi elle ne semblait pas avoir à se
connecter avec une adolescente en particulier, une fille qui semblait beaucoup comme
Pilar elle-même l'avait été à cet âge. Elle a soulevé la question lors de sa réunion
bihebdomadaire avec son superviseur. Ils ont discuté de la fille, de ses propres
sentiments à propos de la relation, et de ce qu'elle avait essayé jusqu'à présent.
Le superviseur a suggéré certaines techniques pour utiliser le langage corporel et
d'autres signaux non verbaux pour dire à la fille que Pilar s'occupait de ses besoins et
était de son côté. Ils ont également parlé des propres expériences de Pilar, et de la
façon dont son travail avec cette fille pourrait élever des choses qui étaient difficiles à
traiter pour Pilar. Lors de la réunion suivante, Pilar a dit à son superviseur qu'elle
avait essayé plusieurs des techniques dont ils avaient discuté, et qu'elle avait
également commencé à mieux comprendre comment ses propres sentiments jouaient
dans son conseil. Dans l'ensemble, elle a senti que les choses s'étaient améliorées, et
continuerait de le faire.

Alejandro - Lutte pour apprendre son travail

Alejandro était au bureau du logement depuis près d'un an, mais il avait encore du mal
à apprendre son travail. Il ne pouvait pas sembler redresser la paperasserie, et il avait,
en conséquence, rendu difficile la vie d'un certain nombre de personnes essayant de
trouver des logements abordables dont la vie était déjà assez difficile. En outre, plutôt
que de s'excuser lorsqu'il a commis des erreurs, il a traité les clients comme si ses
erreurs étaient leur faute.
Lui et son superviseur avaient parlé de la situation une fois auparavant, et maintenant
le superviseur l'a appelé à nouveau. "Votre travail n'a pas été insatisfaisant, et c'est la
deuxième fois que je dois vous le dire", a déclaré le superviseur. « S’il continue ainsi,
vous pourriez perdre votre emploi. » Avant qu’Alejandro ne puisse protester, le
superviseur a poursuivi : « Regardons ce que vous avez des problèmes. Nous devrions
être en mesure de trouver des moyens d'améliorer vos performances et de bien faire
votre travail, et j'essaierai d'aider comme je peux. Mais nous avons déjà eu cette
conversation deux fois ; si nous l'avons à nouveau, ce sera probablement la dernière
fois ».

Qu'est-ce qui assure la supervision du personnel et des volontaires?

Quand vous entendez le mot « supervision », vous pouvez imaginer une personne importante et
méchante regardant par-dessus votre épaule en essayant de trouver la faute avec tout ce que vous
faites. Certains superviseurs peuvent s'adapter à cette description, mais, dans les organisations de
santé et de services communautaires, la supervision est généralement inverse. C'est utile, et
souvent bien accueilli par les superviseurs en tant que source de conseils, d'informations et de
soutien émotionnel pour un travail qui peut être exigeant et difficile. Dans le même temps, les
superviseurs sont responsables de s'assurer que les personnes qu'ils supervisent font du bon travail
– qu'ils sont là où ils sont censés être quand ils sont censés être là, et que le travail qu'ils
accomplissent est de haute qualité.
Il y a vraiment deux types de supervision, souvent tous deux pratiqués par la même personne,
parfois en même temps. L'un d'eux met le superviseur dans un rôle
d'enseignant/conseiller/mentor, en fournissant un retour d'information utile et constructif, en
établissant de bonnes relations avec le superviseur et en travaillant avec lui pour améliorer
continuellement sa compréhension et sa compétence dans son travail. L'autre jette le
superviseur dans son rôle dans l'organigramme, en tant qu'administratrice chargée de
s'assurer que ceux de son département font leur travail. Les deux ne sont pas nécessairement
contradictoires, mais ils placent parfois les superviseurs dans une position inconfortable, comme
l'illustre le cas d'Alejandro.
Les fonctions d'un superviseur peuvent inclure la formation de nouveaux travailleurs, l'appui et le
mentorat des superviseurs, la fourniture de perfectionnement professionnel, l'attribution et la
création de projets, l'établissement de plans efficaces, l'appui, l'assistance à des projets ou des
activités, et l'identification et la prise en compte des résultats insatisfaisants. Toutes ces tâches ont
le même objectif: aider les personnes supervisées à faire le meilleur travail possible et continuer à
apprendre et à s'améliorer.

Chacun des fonctionnaires rémunérés de votre organisation a probablement (et devrait avoir) une
définition d'emploi énonçant ses responsabilités. De nombreux programmes de volontariat
fournissent également des définitions d'emploi pour les volontaires, mais la supervision du
personnel et la supervision des volontaires sont différentes. Les fonctionnaires sont peut-être
appelés, après une formation initiale, à être des professionnels qui connaissent leur travail et
peuvent fonctionner de manière indépendante. Ils comprennent le fonctionnement de
l'organisation, connaissent le domaine et sont souvent censés prendre des décisions complexes
concernant leurs actions sans consulter un superviseur.

Les volontaires, d’autre part, ne sont pas rémunérés et ont

choisi d’aider l’organisation pour leurs propres raisons –
généralement parce qu’ils croient en ce qu’elle fait, et veulent
y avoir un rôle d’une manière ou d’une autre.

Ils ne sont généralement pas des professionnels sur le terrain,

ils ne connaissent pas nécessairement le fonctionnement de
l'organisation (ils peuvent passer aussi peu qu'une heure ou
deux par semaine à leurs affectations de volontaires), et
peuvent avoir besoin d'un grand nombre de conseils continus de la part d'un superviseur pour
obtenir de bons résultats.
Un superviseur des volontaires devra peut-être également accorder plus d'attention à la logistique
– en programmant, en s'assurant que tout le monde connaît les réunions ou les changements, en
vérifiant avec les gens pour s'assurer qu'ils respectent leurs engagements, etc. – parce que les
volontaires ne sont pas liés au calendrier organisationnel de la même manière que les employés.

Les fonctionnaires et les volontaires devraient rencontrer régulièrement leur supérieur

hiérarchique. En fonction de la situation, de la taille et des ressources de l'organisation, ces
réunions de supervision peuvent toujours être individuelles ou peuvent souvent faire partie d'un
groupe. Dans ce dernier cas, le groupe peut souvent être utile pour identifier et éditer les
problèmes ou faire des suggestions sur le règlement de situations difficiles. Quelle que soit la
situation, les superviseurs devraient avoir la possibilité de rencontrer des superviseurs
individuellement au moins quelques fois par an pour passer en revue les performances, attirer
l'attention sur les domaines problématiques, et fournir un soutien ou, le cas échéant, expliquer et
essayer d'aider à améliorer le travail insatisfaisant.
C'est là que la supervision devient difficile. Le superviseur devrait être une source importante de
réconfort et aider toute personne qu'elle supervise. En même temps, il lui incombe généralement
d'être la porteuse de mauvaises nouvelles lorsque la performance professionnelle d'une
superviseuse est, ou est devenue, insatisfaisante. Le superviseur est censé – et devrait – apporter le
plus de soutien possible dans cette situation, en aidant le membre du personnel ou le volontaire à
mettre ses efforts en conformité avec les normes de l'organisation. Ni le superviseur ni son
superviseur ne peuvent ignorer le fait, cependant, qu'elle peut être la personne qui décide que -
malgré des avertissements et des efforts répétés pour corriger le problème - les performances sont
tout simplement devenues ou continuent d'être inacceptables, et que l'employé ou le membre du
personnel doit être invité à partir.
Comme cela doit être évident à l’heure actuelle, la supervision – qui est considérée comme une
réaction après coup dans de nombreuses organisations – est à la fois une tâche importante et
difficile, qui exige beaucoup de réflexion et d’efforts. C’est peut-être le point le plus important de
cette section : ne prenez pas la supervision pour acquise. Cela peut être la différence entre une
organisation qui fonctionne en douceur et une organisation qui est continuellement en crise.

Pourquoi devez-vous superviser le personnel et les volontaires ?

Une bonne surveillance profite à la fois aux personnes surveillées et à l’organisation :
Obtenir des compétences
La supervision visant à aider les membres du personnel et les volontaires à acquérir
des compétences les rend soutenus et valorisés, et rend l'organisation plus compétente
et plus efficace.

Expliquer la situation des travailleurs

La supervision peut expliquer les exigences et les responsabilités des postes des
membres du personnel et des volontaires, les méthodes qu'ils sont censés utiliser, et
les normes et la culture de l'organisation, de sorte que les attentes soient claires dès le
début. Cela peut éviter les problèmes plus tard, ou s'ils se présentent, fournissent une
norme par rapport à laquelle les performances, le comportement et les relations
peuvent être mesurés.

Manque performance
Les mauvais résultats obtenus par le personnel ou les bénévoles sont mal connus dans
la communauté et dans les collectes de fonds. Une bonne supervision peut non
seulement attraper de mauvais résultats, mais aussi éviter, en identifiant les sujets de
préoccupation et en travaillant sur eux avec le personnel et les volontaires.

Problèmes potentiels
Une supervision adéquate peut aider à reconnaître et à traiter les problèmes potentiels,
tels que l’épuisement du personnel, avant qu'ils ne deviennent de véritables
problèmes.

Encourager le personnel
Une bonne supervision permet au personnel et aux volontaires de l'organisation. Cela
leur donne l'impression que quelqu'un se soucie de savoir s'il fait ou non un bon
travail, et qu'il y a une structure solide qui les soutient s'il rencontre des problèmes. Ce
sont des facteurs qui rendent les gens satisfaits de leur travail et les encouragent à
rester.

Relations types
Une bonne supervision désigne le type de relation qui devrait exister dans l'ensemble
de l'organisation. Les superviseurs qui comprennent leur travail traitent tous les
employés et volontaires avec respect, se concentrent sur les besoins professionnels et
personnels et le développement de ceux qu'ils supervisent, et inspirent l'enthousiasme
pour le travail et la loyauté à la vision et à la mission de l'organisation.

Retour d'information
La surveillance, associée à un retour d'information constructif, peut permettre à de
meilleurs employés qui estiment être un élément plus intégré du groupe. Encore une
fois, le résultat final est une organisation plus forte et plus efficace.

Quand devez-vous fournir une surveillance?

La supervision des nouveaux fonctionnaires et volontaires devrait commencer dès qu'ils
adhéreront à l'organisation et devrait se poursuivre régulièrement tout au long de leur
séjour. La supervision régulière offre aux membres du personnel et aux volontaires la possibilité
de résoudre les problèmes, de bien connaître l'organisation et d'établir une relation de qualité et
productive avec leur supérieur hiérarchique. De même, il permet au superviseur d'avoir une image
claire des forces et des besoins des superviseurs, de leur faire savoir comment ils font, de les aider
à travailler dans des domaines où ils ne sont pas aussi forts, et de les féliciter pour ce qu'ils font
bien.
Dans les situations où la supervision est largement favorable et professionnelle – conseil et
psychothérapie, santé, etc. – l’idéal est que les membres du personnel, rencontrent les
superviseurs, soit en groupe, soit individuellement, une fois par semaine, ou une fois par semaine
sur deux. (Le personnel de certaines installations médicales, en particulier les hôpitaux
universitaires, peut organiser une courte session de supervision de groupe tous les jours.)
Avec des volontaires à des postes assez similaires – tuteurs d’alphabétisation à l’école ou pour
adultes, conseillers par les pairs, personnel d’urgence – la même chose pourrait être la même
chose. Pour les membres du personnel et les bénévoles dont le travail n'est peut-être pas
directement avec les participants, mais dont la supervision vise davantage à s'assurer qu'ils
comprennent et peuvent faire leur travail, les sessions peuvent être moins fréquentes - mensuelles
ou trimestrielles. La fréquence peut également dépendre du nombre de fonctionnaires ou de
volontaires dont un superviseur est responsable, la flexibilité des horaires des personnes et les
ressources de l'organisation.

Comment supervisez-vous le personnel et les volontaires?

Bien que le personnel et les bénévoles aient tous deux besoin de soutien, les différences dans leur
emploi, comme nous l'avons discuté, impliquent des différences dans les manières et la fréquence
avec lesquelles ils sont supervisés. Afin d'assurer une bonne surveillance, il est important
d'identifier les bonnes personnes pour la fournir et de les former ensuite, afin qu'elles comprennent
bien ce qu'est la supervision, les aspects qu'elles devraient surveiller et les compétences
interpersonnelles qu'elles devront pratiquer pour le faire.
Qui devrait superviser les fonctionnaires et les volontaires?
En général, les fonctionnaires devraient être supervisés par la personne responsable en dernier
ressort du travail qu'ils accomplissent. Si votre organisation est suffisamment grande pour avoir un
certain nombre de départements, par exemple, alors les personnes de chaque département peuvent
être supervisées par le chef de ce département, ou les membres de chaque équipe au sein du
département peuvent être supervisés par le chef de cette équipe. Dans les petites organisations, le
directeur peut superviser tout le monde, ou partager des fonctions de supervision avec (ou les
déléguer à) un directeur adjoint et/ou un ou plusieurs directeurs de programme.
Cependant, avoir la personne responsable du superviseur n'est pas toujours le meilleur plan.
Rappelez-vous, nous avons expliqué tout à l'heure qu'il y avait deux types de supervision. La
version enseignant/conseiller/mentor, qui est vraiment axée sur le développement professionnel,
nécessite un superviseur qui a une expérience directe et réussie dans ce domaine. Lorsque les
membres du personnel ont des responsabilités qui impliquent des compétences professionnelles
spécifiques – conseils ou psychothérapie, enseignement, médecine, promotion du bien-être,
ergothérapie, etc. – un superviseur ayant une connaissance du terrain peut les aider à examiner ce
qu’ils font, repérer et traiter les domaines potentiellement préoccupants, et suggérer des
alternatives basées sur l’expérience. (Vous ne voudriez pas, par exemple, un administrateur
hospitalier avec un diplôme en entreprise supervisant la pratique clinique des médecins.)

Si votre organisation encourage les personnes de l'intérieur, ou embauche spécifiquement des

administrateurs et des gestionnaires ayant une expérience dans le domaine, cela peut ne pas être un
problème pour vous. Si ce n’est pas le cas, vous devrez décider de la manière d’assurer une bonne
surveillance professionnelle. Une possibilité, si les administrateurs n'ont pas d'expérience sur le
terrain, est la supervision par les pairs, généralement dans un groupe. Dans cette circonstance, il
n'est pas question qu'une personne ou une autre soit responsable. Les membres du groupe peuvent
alterner les réunions, ou peuvent nommer une personne pour faciliter parce qu'elle est
particulièrement bonne à ce sujet.
Pour la plupart des personnes qui l'exercent, la surveillance n'est qu'un aspect de leur emploi. C'est
un aspect suffisamment important, cependant, qu'ils reçoivent à la fois une formation initiale et
continue. Dans de nombreux domaines où les tâches de supervision sont assumées – en particulier
le conseil et la psychologie clinique – il existe des cours de troisième cycle en supervision que
pratiquement tous les praticiens sont censés suivre.

Que devrait couvrir la formation de supervision?

Quelques thèmes qui pourraient être inclus dans une formation à la supervision:
 Comment associer efficacement tous les volontaires et tous les membres du personnel
 Comment accroître la valeur des volontaires pour un programme et pour les employés
rémunérés

 Comment inclure tous les volontaires et les membres du personnel dans la planification
des programmes et la prise de décisions

 Comment évaluer les performances

 Comment fournir des informations en retour sur le comportement professionnel aux

volontaires et au personnel

 Comment tenir les volontaires et les fonctionnaires responsables de l'exécution de

l'emploi

 Comment aider les travailleurs à éviter l'épuisement

 Comment créer un climat dans lequel les volontaires et le personnel seront les plus
productifs

 Comment constituer des équipes qui comprennent à la fois des bénévoles et des employés
rémunérés

 Comment réduire au minimum les tensions entre le personnel rémunéré et les volontaires

 La différence entre la formation (aide à la supervision pour améliorer et développer

professionnellement par la discussion, les conseils et les conseils occasionnels) et la
supervision sommative (qui donne l'évaluation des performances des employés). Cela
pourrait inclure une discussion – et peut-être un jeu de rôle – sur ce qui est approprié
quand, et comment combiner les deux si les deux font partie du rôle de supervision dans
l’organisation.