Introduction à la communication

professionnelle (2h théorie

+ 2h pratique)
Objectifs :

- Déterminer la différence entre communication et information

- Repérer les différents domaines de la communication

Partie théorique

I. Qu’est-ce que la communication ?

La communication est l’ensemble des processus par lesquels deux ou plusieurs personnes
échangent des informations, des idées, des émotions ou des messages.

II. La différence entre information et communication

Information : transmission de faits ou de données sans interaction.

Communication : échange impliquant compréhension et réaction.

III. Les éléments de la communication

 Emetteur : la personne qui envoie le message.

 Récepteur : la personne qui reçoit le message.

 Message : l’information transmise.

 Canal : le moyen par lequel passe le message (oral, écrit, gestuel, numérique…).

 Code : le langage utilisé (français, symboles, gestes…).

 Contexte : la situation dans laquelle a lieu la communication.

 Bruit : tout ce qui peut perturber la communication (mauvaise connexion, langage non
compris, distraction…).

 Le feedback: une information en retour

IV. Les types de communication

  a) Selon le canal :
 Communication verbale : mots parlés ou écrits.

 Communication non verbale : gestes, mimiques, posture, regard…

 Communication paraverbale : ton de la voix, rythme, intonation…

 b) Selon la direction :
 Communication unilatérale : dans un seul sens (ex. : une annonce radio).

 Communication bilatérale : échange entre deux personnes.

 Communication multilatérale : entre plusieurs personnes.

Partie pratique
I. Analyse d’une situation de communication
Consigne : Identifier les éléments du processus de communication dans un contexte de soins,
et repérer les erreurs de communication professionnelle.

Cas 1 : Le message mal compris entre collègues

L’infirmière Samira finit son service de nuit. Avant de partir, elle dit à son collègue du
matin :« Le patient de la chambre 5 doit recevoir son injection plus tard. » Le collègue,
pressé, comprend « maintenant » au lieu de « plus tard » et administre l’injection
immédiatement.

Le médecin arrive et constate que la dose a été donnée trop tôt.

1. Phase descriptive
- Que s’est-il passé exactement ?
- Qui sont les personnes impliquées ?
- Que voulait dire Samira ?
- Qu’a compris son collègue ?
- Quelle a été la conséquence ?

2. Phase analytique
- Pourquoi le collègue a-t-il mal compris le message ?
- Est-ce que le message de Samira était clair ?
- Qu’est-ce qui aurait pu être fait pour éviter cette erreur ?
- Quels sont les risques quand il y a un malentendu entre soignants ?
- Quelles attitudes de communication professionnelle auraient été plus efficaces ?
 II. Jeu de rôle – Communication efficace à l’infirmerie
Repérer les éléments manquants dans une communication entre professionnels de santé ou
avec les patients, et proposer une amélioration.

1. Scénario 1 – Communication avec un patient anxieux

Une infirmière doit poser une perfusion à un patient qui a peur des aiguilles.

Elle se contente de dire :« Ne bougez pas, ça va piquer un peu. »Le patient panique et retire le
bras.

 Avant le jeu: préparation

Expliquer de la situation

Désigner les acteurs

Distribuer la fiche d’observation

 Pendant le jeu

Accorder la liberté aux acteurs sans les interrompre

Prendre des notes

 Après le jeu

Poser des questions au groupe

Discuter et analyser la situation (bonnes gestes, gestes à améliorer)

Exemple d’un dialogue à adopter

Infirmière : Bonjour M. Ahmed 😊, je suis l’infirmière qui va vous faire une petite injection. Comment
vous sentez-vous aujourd’hui ?

M. Ahmed : Un peu stressé, j’ai toujours eu peur des aiguilles.

Infirmière : Je comprends très bien, beaucoup de gens ressentent la même chose. Je vais tout vous
expliquer, d’accord ?

M. Ahmed : Oui, merci.

Infirmière : L’injection va durer quelques secondes seulement. Vous allez sentir une petite piqûre, mais
je resterai avec vous. Respirez calmement.

M. Ahmed : (respire profondément) D’accord…

Infirmière : Très bien, ça y est, c’est terminé. Vous avez été courageux !

M. Ahmed : Ah, je n’ai presque rien senti. Merci beaucoup.

Infirmière : Avec plaisir. Si vous ressentez un petit picotement après, c’est normal. Je repasse vous voir
tout à l’heure.
 Les langages de la communication (2h théorie +
3h Pratique)
Partie théorique
Objectifs :

1. Distinguer la communication verbale de la communication non verbale.

2. Identifier les éléments du langage non verbal (gestes, posture, regard, ton de la voix…).

3. Observer et analyser la cohérence entre le message verbal et non verbal.

4. Améliorer l’expression orale et corporelle à travers l’observation, l’imitation et la

correction en binômes.

I. Introduction :

Est-ce que parler, c’est seulement utiliser des mots ?”

La communication n’est pas seulement ce qu’on dit par les mots, mais il trouve d’autres moyen pour
se communiquer sans parler. C’est la communication non verbale.

Alors , que veut dire une communication verbale et une communication non verbale, quelle est la
différence entre les deux et comment on profite de chaque type pour réaliser une communication
efficace ?

I. Communication verbale

Définition :

C’est la communication qui utilise les mots (à l’oral ou à l’écrit).

Exemples :

Conversation, discours, présentation, message écrit, etc.

Éléments clés :

Vocabulaire

Structure du message

Clarté et cohérence

Les éléments de la communication verbale

 Le vocabulaire : richesse des mots, adaptation au contexte.

 La syntaxe et la grammaire : clarté, structure du discours.
  Le registre de langue : familier, courant, soutenu.
 Le ton et l’intention : informer, convaincre, raconter, émouvoir…

Les qualités d’une bonne communication verbale

 Clarté : être compris facilement.

 Précision : éviter les mots vagues.
 Cohérence : logique dans les idées.
 Adaptation : tenir compte du public et de la situation.

Mini-exercice participatif (5 min)

Reformulez la même phrase dans trois contextes différents :

Parler à un ami,

Parler à un enseignant,

Parler à un inconnu.

➡️Comment la forme verbale change selon le contexte ?

II. Communication non verbale

Définition :

C’est la communication sans mots — elle passe par le corps, la voix, les expressions, les gestes, la
posture, etc.

Éléments du non-verbal :

Elément Exemple
Gestes et mimiques Hochement de tête, bras croisés, sourire
Regard Contact visuel, évitement, regard fuyant
Posture Ouverte / fermée, droite / affaissée
Ton de la voix Ton de la voix
Distance Proximité, éloignement
Apparence Tenue vestimentaire, propreté, soin de soi

Les canaux de la communication non verbale

 Canal Exemple Signification
Gestes et postures Croiser les bras, s’asseoir droit, Défensive, assurance, indifférence
hausser les épaules
Expressions du visage Sourire, froncer les sourcils, Joie, colère, surprise
lever les sourcils
Regard Maintenir / éviter le contact Intérêt, gêne, domination
visuel
Voix (paralangage) Ton, volume, rythme, pauses Douceur, agressivité, hésitation
Proxémie (distance) Distance physique dans Intimité, formalité, autorité
l’échange
Apparence physique Tenue, propreté, accessoires Respect, négligence, statut social

Fonctions de la communication non verbale

 Renforcer le message verbal

→ Ex. : dire “je suis content” avec un sourire.
 Remplacer le verbal
→ Ex. : faire un signe de la main pour dire “au revoir”.
 Contredire le verbal
→ Ex. : dire “je vais bien” avec un ton triste.
 Réguler la conversation
→ Ex. : hochements de tête, gestes d’écoute.
 Exprimer les émotions

III. Synthèse

La communication non verbale est aussi importante autant que la communication non verbale

Quand la communication verbale et non verbale sont cohérentes, le message est clair et crédible.

Quand elles sont contradictoires, le message devient confus.

Communication non verbale Communication non verbale

Mots, phrases, langue Gestes, voix, regard, posture
Visible dans les conversations, textes Visible dans l’attitude, le ton
Peut être contrôlée Parfois involontaire
Influence la clarté du message Influence la crédibilité du message

Partie pratique
I. Observation et analyse de vidéos
 Concevoir une grille d’observation
  Diffusion et observation
 Analyse collective

Chaque groupe partage ses observations.

Les éléments positifs et négatifs du non-verbal observé.

Elément observé Exemple dans la vidéo

Gestes / postures
Expression du visage
Regard
Ton de la voix
Distance / espace
Cohérence verbal / non verbal

II. Jeux d’expression et d’imitation

Exprimer une émotion sans parler

Préparer des cartes avec des émotions ou situations (ex. colère, joie, surprise, peur, ennui,
honte, fierté…).
Chaque stagiaire tire une carte et mime l’émotion devant le groupe sans utiliser de mots.
Les autres doivent deviner l’émotion.
Discussion rapide : quels indices ont permis de comprendre ? (posture, regard, gestes…)
Ton et attitude
But : Jouer sur le ton de la voix et la posture pour modifier le sens d’un même message.

Matériel : une phrase simple à faire répéter avec des intentions différentes.
Exemples:
“Tu es arrivé !” (joie / colère / ironie / surprise / peur)
“Ça va ?” (sincère / moqueur / inquiet / pressé)

La communication avec le client / patient (2h

théorie + 4h pratique)
Objectifs :

 Accueillir, présenter et se présenter à un client ou à un patient.

  Renseigner, orienter et rassurer une personne.

 Décrire la relation professionnelle avec le patient et son entourage.

 Employer les expressions de politesse et les verbes de base au présent.

 Utiliser un ton calme, respectueux et professionnel.

I. Partie théorique
1. Accueillir et saluer

L’accueil est la première étape de toute communication professionnelle.

Il est important de sourire, de regarder la personne, et de parler avec politesse et calme.

Quand on accueille quelqu’un :

Bonjour Monsieur, bonjour Madame.

Bienvenue à la clinique.
Que puis-je faire pour vous ?
Comment puis-je vous aider ?

Dans une situation plus simple ou plus familière :

Bonjour, ça va ?
Vous venez pour une consultation ?
Entrez, asseyez-vous, s’il vous plaît.

Pour dire au revoir ou prendre congé :

Merci, bonne journée.

Au revoir Madame, à bientôt.
Prenez soin de vous.

Les expressions de politesse sont essentielles :

S’il vous plaît – pour demander poliment.

Merci, merci beaucoup – pour remercier.
De rien, je vous en prie – pour répondre.
Excusez-moi – pour attirer l’attention ou s’excuser.

2. Se présenter et présenter son rôle

Dans le cadre du travail, il est important de dire qui on est et ce qu’on fait.
On peut dire :

Bonjour, je m’appelle ……. .

Je suis infirmière.
Je travaille au service d’accueil.
 Je travaille avec le docteur …………...
Enchantée de vous rencontrer.

Pour demander l’identité d’une personne

Vous êtes Monsieur ou Madame… ?

Comment vous appelez-vous ?
Vous venez pour un rendez-vous ?
Vous êtes le patient de quelle chambre ?

Exemple de dialogue :

– Bonjour Madame, je suis l’infirmière du service.

– Bonjour.
– Vous avez rendez-vous avec le docteur Karim ?
– Oui, à dix heures.

3. Donner et demander des informations

Pour renseigner une personne

Le bureau du médecin est au fond du couloir.

La salle d’attente est à droite.
Vous pouvez vous asseoir ici.
Le docteur arrive tout de suite.
Vous devez remplir ce formulaire.

Pour demander une information

Où se trouve la salle du docteur ?

À quelle heure est mon rendez-vous ?
Est-ce que je dois attendre ici ?
Combien de temps faut-il attendre ?

Exemple :

– Excusez-moi, où est la salle d’attente ?

– Elle est à gauche, après la pharmacie.
– Merci beaucoup.
– Je vous en prie.

4. Rassurer et accompagner le patient

Le rôle du professionnel est aussi de rassurer et de mettre le patient en confiance.
Il faut utiliser une voix douce et des mots positifs.

Pour rassurer :
Ne vous inquiétez pas.
Tout va bien se passer.
Le docteur va vous recevoir bientôt.
Calmez-vous, je suis là pour vous aider.

Pour accompagner :

Venez avec moi, s’il vous plaît.

Asseyez-vous ici.
Attendez quelques minutes.
Passez à la salle numéro deux.
Le médecin vous appellera bientôt.

5. La relation professionnelle
La communication avec le patient doit être claire, polie et bienveillante.
Le ton de la voix doit être calme et rassurant.
Il faut respecter la personne, écouter ses besoins et parler simplement.

a) Écoute active

 Maintenir le contact visuel, hocher la tête, ne pas interrompre.

 Reformuler pour montrer la compréhension : « Si je comprends bien, vous avez mal

ici… »

b) Communication non verbale

 Le sourire rassure.

 Posture ouverte, bras non croisés.

 Se pencher légèrement vers la personne pour montrer de l’attention.

c) Gestion des émotions

 Rester calme face à un patient stressé ou inquiet.

 Montrer de l’empathie : « Je comprends que cela puisse vous inquiéter. »

d) Clarté et simplicité du langage

 Utiliser des phrases courtes et des mots simples.

 Éviter le jargon médical ou technique.

e) Confidentialité et respect

 Ne jamais divulguer d’informations personnelles.

 Respecter la vie privée du patient et parler à voix basse si nécessaire.

f) Gestion des conflits ou malentendus

 Rester calme et poli.

 Écouter le problème et reformuler pour clarifier.

 Proposer une solution ou orientation.

Le professionnel doit toujours :

 Être poli et respectueux (dire “Monsieur”, “Madame”).

 Être attentif et à l’écoute.

 Garder une distance professionnelle.

 Utiliser un langage simple et positif.

Exemples :

Le patient est inquiet, l’infirmière parle doucement.

Le fils du malade pose des questions, le personnel répond avec patience.
Le médecin explique le traitement clairement.

6. Grammaire et conjugaison utiles

Les verbes de base au présent :

Être : je suis, tu es, il est, nous sommes, vous êtes, ils sont.

Exemple : Je suis infirmière.

Avoir : j’ai, tu as, il a, nous avons, vous avez, ils ont.

Exemple : Le patient a mal à la tête.

Aller : je vais, tu vas, il va, nous allons, vous allez, ils vont.

Exemple : Je vais chercher le médecin.

Faire : je fais, tu fais, il fait, nous faisons, vous faites, ils font.

Exemple : Je fais une analyse.

L’impératif (pour donner des consignes poliment) :

Attendez ici, s’il vous plaît.

Venez avec moi.
Asseyez-vous là, je vous en prie.