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Satisfaction et fidélisation clients Hôtel Plus

Hôtel Plus utilise un site web Odoo pour gérer les informations clients et les données commerciales, bien qu'il ne dispose pas d'un logiciel CRM dédié. L'évaluation du service client révèle une satisfaction moyenne, avec des scores variés de 1 à 5 parmi 10 répondants. La fidélisation des clients est mesurée par la fréquence d'achat, montrant que certaines entreprises achètent régulièrement, tandis que les particuliers ont des achats moins fréquents.

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Miora Sariaka Raholisoa
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Satisfaction et fidélisation clients Hôtel Plus

Hôtel Plus utilise un site web Odoo pour gérer les informations clients et les données commerciales, bien qu'il ne dispose pas d'un logiciel CRM dédié. L'évaluation du service client révèle une satisfaction moyenne, avec des scores variés de 1 à 5 parmi 10 répondants. La fidélisation des clients est mesurée par la fréquence d'achat, montrant que certaines entreprises achètent régulièrement, tandis que les particuliers ont des achats moins fréquents.

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1.

Pour l’hypothèse 2 :

 Hôtel Plus ne possède pas de logiciel CRM, destiné uniquement pour les
informations concernant sa clientèle, cependant elle utilise un site web appelé,
Odoo, et dans cette site, il y a un module qui contient tous les contacts des
clients. De plus, cet outil regroupe tous les données commerciales de
l’entreprise comme les devis, les factures, les articles en stock,… accès pour tous
ses employés.

 Le déroulement du service client au sein de Hôtel Plus

Le service client est assuré par plusieurs personnels : tout d’abord, il y a les
commerciales ainsi que les chefs secteurs.

Accueil Identification Présentation


des besoins des produits
k

Validation de Proposition Conseils


la commande de devis clients

Facturation Livraison Service après


vente

 D’après la réponse aux questionnaires, concernant la qualité de service


client, à l’échelle de 1 à 5. Sur 10 personnes qui ont répondu :
 5 personnes ont répondu « 3 »
 2 personnes ont donné « 2 »
 1 personne pour « 4»
 2 personnes ont donné « 5 »

 Le niveau de satisfaction des clients

Suite à questionnaire ; dont 10 personnes ont répondu, le schéma suivant


montrera le pourcentage du niveau de satisfaction des clients.
Niveau de satisfaction des clients

insatisfaisante moyenne satisfaisante très satisfaisante

Figure 1 : niveau de satisfaction des clients, investigation personnelle

 Evaluation du niveau de fidélisation des clients

Le niveau de fidélisation des clients peuvent être évalué par la fréquence d’achat
des clients dans une période des deux derniers mois. On va le mesurer par le
nombre d’achat répété par ses 5 clients

Nom de
Sa fréquence d’achat
l’entreprise/Particulier

Entreprises qui ont un Le Centell 11


compte chez Hôtel Plus

KHOLER 8

HP Akadin service 5

Particulier qui possède Particulier 1 3


un carte VIP

Particulier 2 2

Tableau 1 : Evaluation du niveau de fidélisation des clients


Fréquence d'achat des clients

plus de 10 1 0

de 5 à 10 2 0

de 3à 5 1 1

de 1 à 3 1 2

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

Entreprise Particulier

Figure 2 : fréquence d’achat des clients

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