La gestion de la qualité

FI IMT S4/FI SICoM S4

AU 2019- 2020
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 Plan du cours
I. Introduction & définition

II. Les coûts de non qualité

III. Processus / Approche processus

IV. Le management de la qualité (les 7 principes)

V. La famille des normes ISO 9000 v 2015

VI. Vue d’ensemble de l’ISO 9001 v 2015

Concept de la qualité
 Introduction et définition
Concept de la qualité :

La qualité = adéquation entre les besoins et les propositions.

 Introduction et définition
Concept de la qualité :
 Introduction et définition
Définition de l’AFNOR (NF X50
50--109)
109) :

Aptitude d’un produit et/ou d’un service à

satisfaire les besoins des utilisateurs

La réponse aux besoins peut être mauvaise, partielle ou conforme.

Différences de qualité
Classe
 Introduction et définition
NB : les besoins des utilisateurs peuvent être explicites ou
implicites

Besoin client exprimée: identifiée

Besoin client non exprimés (besoins implicites): soit le

client n’est pas capable d’exprimer ses besoins, ou il ne
juge pas nécessaire de les préciser tant ils lui paraissent
évidents
 Introduction et définition
En effet, Les décalages entre demande du marché, l'identification par le
marketing, les spécifications des bureaux d'étude et le produit final
existent fréquemment
 Les coûts de non qualité

Les coûts résultant de la non qualité représentent

les pertes occasionnées quand la qualité n’est pas
bonne dès le premier coup.
Leur estimation permet de:
connaître les gisements à exploiter pour
accroître la compétitivité
établir des priorités pour les actions correctives
mesurer globalement les progrès.
 Les coûts de non qualité

Les coûts résultants de la non qualité se décomposent en :

Coût de détection ;

Coût de prévention.

Coût des anomalies internes :

Coût des anomalies externes ;

 Les coûts de non qualité

Coût de détection : dépenses engagées pour

vérifier la conformité des produits aux
exigences de qualité.

Exemple : Contrôle réception, en cours de

fabrication, final, essais avant lancement
production, laboratoire …
 Les coûts de non qualité

Coût de prévention : investissements humains

et matériels engagés pour vérifier, prévenir et
réduire les anomalies.

Exemple : entretien préventif, formation,

élaboration des documents, assurance qualité,
audit…
 Les coûts de non qualité

Coûts des anomalies internes : frais encourus

lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences
avant d’avoir quitté l’entreprise.

Exemple : défauts fabrication, défauts

conception, défaillances fournisseur,
déclassement produits, retouches...
 Les coûts de non qualité

Coûts des anomalies externes : frais encourus

lorsque le produit ne répond pas aux exigences
de qualité après avoir quitté l’entreprise.

Exemple : réclamation des clients, service

après vente, retour marchandises,
remplacement, perte client…
 Les processus

« Un processus est un enchainement d’activités qui disposent de ressources

et qui transforment des données d’entrée en données de sortie en ajoutant de
la valeur au produit ou au service ».
 Les processus
Éléments Éléments
d’entrée de sortie
PROCESSUS

Exemple : Exemple :
•Attentes clients •Produit
•Matières Une transformation ajoutant de manufacturé
premières la valeur et impliquant des •Facture
•Cahier des ressources (personnes et •Logiciel
charges autres ressources) •Service
•Demande bancaire
d’achat
 Les processus

Pour maîtriser un processus, il est

nécessaire de réaliser des mesures sur:
les éléments d’entrée,
divers endroits du processus,
les éléments de sortie.
 Les processus
L’approche processus :
L'approche processus s’appuie sur une définition et un
management systématiques des processus et de leurs
interactions de manière à obtenir les résultats prévus
conformément à la politique qualité et à l'orientation
stratégique de l'organisme. Le management des processus et
du système dans son ensemble peut être réalisé en appliquant
le concept de la roue de Deming [désignée en anglais par «
Plan-Do-Check-Act » (PDCA)] (voir 0.4), globalement axé
sur une approche s’appuyant sur les risques visant à prévenir
les résultats indésirables (voir 0.5).
 Les normes ISO 9000
La roue de DEMING:
DEMING:
Les normes ISO 9000
L’approche processus
L’approche processus
 Les processus
Enjeu actuel :
Passer d’un système qualité basé sur des procédures (reliquat de
la norme ISO 9000 v.94) à un système de processus
interconnectés et interactifs.
Attention : ce n’est pas une finesse de langage !
La notion de processus est différente de celle de procédure :
Procédure : importance donnée au respect de la règle ou de
la méthode de travail,
Processus : importance donnée à l’organisation permettant
de satisfaire les clients internes et/ou externes.
 Les processus

Procédure : « Une procédure est une manière spécifiée

d’effectuer une activité ou un processus ».

Process : Un process est un anglicisme dont l’acception

courante, mélange des notions liées aux processus, aux
procédés et aux procédures A bannir du langage pour
éviter toute confusion !
 Les processus

Le mot procédé désigne une méthode utilisée en vue

d’obtenir un résultat déterminé.
Exemples : Procédés de soudage de pièces métalliques
Soudage électrique par résistance
Soudage à l'arc électrique avec électrodes enrobées
Soudage à l'arc avec électrodes non fusibles
Soudage laser
Soudage par faisceau d'électrons
……………
 Ne pas confondre processus et
procédure
Un processus peut donc être décrit par une ou plusieurs
procédures

La procédure vient en appui du processus

Procédure

Elle permet donc l’évolution du

processus de manière maîtrisée
 Les processus

Selon la norme ISO 9000, il existe 3 types de processus :

Les processus de réalisation,

Les processus support,

Les processus de pilotage.

 Les processus de réalisation :

Définition :
Les processus de réalisation ont pour but de
réaliser le produit et/ou service pour un
client.
 Les processus de réalisation :

Ce sont des processus « Client/Client » décrivant les activités

pour réaliser le produit.

Cœur de métier de l’entreprise

 Les processus support :

Définition :
Les processus support ont pour but de fournir les
moyens humains et matériels ainsi que les
informations nécessaires à tous les autres processus
de l’entreprise.
 Les processus support :

Ce sont des processus qui permettent le bon déroulement des

autres processus.

Pas de valeur ajoutée par rapport aux clients

 Les processus de pilotage :

Définition :
Les processus de pilotage ont pour but de piloter
tous les autres processus de l’entreprise en
transformant des mesures (internes et/ou externes)
en directives et objectifs.
 Les processus de pilotage :

Ce sont des processus qui permettent le pilotage de

l’entreprise à partir de mesures.

Management des processus

 EXEMPLE:
Cas de la maintenance
Processus de la Maintenance

Processus de direction

Processus de réalisation

Processus support
 Processus de réalisation
Maintenance de ronde

Maintenance systématique

Maintenance conditionnelle

Maintenance curative

Maintenance palliative

Maintenance améliorative
 Processus support

Magasinage et gestion des pièces de rechange et

consommables de la Maintenance.
Magasinage et gestion de l’outillage
Achats de pièces de rechange et consommables de la
Maintenance.
Acquisition d’équipements
Gestion de la documentation Maintenance.
Préparation, Ordonnancement, Lancement
Comptabilité
RH de Maintenance
Fabrication de pièces de rechange.
GMAO
 Processus de direction

Définition de la stratégie et des politiques de

la Maintenance.
Décision d’acquisition et de mise à disposition
des moyens
Analyses techniques.
Analyses économiques.
Gestion de tableaux de bord et reporting.
 Le management de la qualité

« Le management de la qualité se définit comme

l’ensemble des activités permettant d’orienter et
de contrôler un organisme en matière de
qualité »
 Le management de la qualité

7 principes pour le management de la qualité

PMQ 1 – Orientation client

Le principal objectif du management de la qualité est

de satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer
d'aller au devant de leurs attentes.
 Le management de la qualité

Fondement:
Des performances durables sont obtenues lorsqu'un
organisme obtient et conserve la confiance des clients
et des autres parties intéressées dont il dépend.
Chaque aspect de l'interaction avec les clients offre
une opportunité de créer plus de valeur pour le client.
Comprendre les besoins présents et futurs des clients
et des autres parties intéressées contribue aux
performances durables d'un organisme.
 Le management de la qualité

PMQ 2 – Leadership

A tous les niveaux, les dirigeants établissent la

finalité et les orientations et créent des conditions
dans lesquelles le personnel est impliqué dans
l'atteinte des objectifs qualité de l'organisme.
 Le management de la qualité

Fondement:
L'établissement de la finalité, des orientations
et de l'implication permet à un organisme
d'aligner ses stratégies, politiques, processus et
ressources afin d'atteindre ses objectifs.
 Le management de la qualité
PMQ 3 – Implication du personnel

Il est essentiel pour l'organisme que l'ensemble du

personnel soit compétent
compétent, habilité et impliqué pour
fournir de la valeur.
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les
niveaux de l'organisme améliore sa capacité à créer de
la valeur.
 Le management de la qualité

Fondement:

Pour gérer un organisme de façon efficace et

efficiente, il est important d'impliquer l'ensemble
du personnel à tous les niveaux et de les respecter
en tant qu'individus. La reconnaissance,
l'habilitation et l'amélioration des compétences et
des connaissances facilitent l'implication du
personnel dans l'atteinte des objectifs de
l'organisme.
 Le management de la qualité

PMQ 4 – Approche processus

• Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus
de manière plus efficace et efficiente lorsque les
activités sont comprises et gérées comme des
processus corrélés fonctionnant comme un
système cohérent.
 Le management de la qualité

Fondement:

Le système de management de la qualité est

constitué de processus corrélés. Comprendre
comment des résultats sont obtenus par ce
système, y compris l'ensemble de ses processus,
ressources, maîtrise et interactions, permet à
l'organisme d'optimiser ses performances.
 Le management de la qualité

PMQ 5 – Amélioration
Le succès d'un organisme repose sur une volonté
constante d'amélioration
d'amélioration..
 Le management de la qualité

Avantages clés:

AC grâce à des capacités organisationnelles

améliorées.

Souplesse et rapidité de réaction face aux

opportunités.
 Le management de la qualité

PMQ 6 – Prise de décision fondée sur des preuves

Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation
de données et d'informations sont plus
susceptibles de produire les résultats escomptés.
 Le management de la qualité

Fondement:
La prise de décision peut être un processus complexe
et elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle
implique souvent de multiples types et sources de
données d'entrée, ainsi que leur interprétation qui
peut être subjective. Il est important de comprendre
les relations de cause à effet et les conséquences
involontaires possibles. L'analyse des faits, des
preuves et des données conduit à une plus grande
objectivité et à une plus grande confiance dans les
décisions prises.
 Le management de la qualité

PMQ 7 – Gestion des relations avec les parties

intéressées
• Pour obtenir des performances durables, les
organismes gèrent leurs relations avec les
parties intéressées, telles que les
fournisseurs.
 Le management de la qualité

Fondement:
Les parties intéressées ont une influence sur les
performances d'un organisme. Des performances
durables sont plus susceptibles d'être obtenues
lorsqu'un organisme gère ses relations avec les
parties intéressées de manière à optimiser leur
impact sur ses performances. La gestion des
relations avec son réseau de fournisseurs et de
partenaires a souvent une importance
particulière.
 Les normes ISO 9000
Historique : dates clés
1979: création par l’ISO du comité technique 176 «
Management et assurance de la qualité »
1987: 1ère publication des normes de base de la série ISO
9000
1990: décision du CT 176 de réviser ces normes en deux
phases:
1ère phase: MAJ en intégrant les tendances du marché sans
modification substantielle de la structure des normes
2ème phase: refonte de la structure des normes pour
améliorer la prise en compte des besoins des utilisateurs
 Les normes ISO 9000
Historique : dates clés
1994: publication des normes ISO 9000-1, 9001, 9002,
9003, 9004-1 et 8402 révisées et fin ph 1

2000: publication des normes de la série ISO 9000 v 2000:

9000, 9001, 9004 et 19011 et fin de la phase 2

2008: amendement de la norme ISO 9001 v 2000 et

publication de la norme ISO 9001 v 2008

2015: publication des normes de la série ISO 9000 v 2015

Les normes ISO 9000
Les normes ISO 9000
 Les normes ISO 9000
2- Intérêts pour une entreprise d’être certifiée :
Elle garantit la qualité de ses produits et de son savoir-
faire,
Elle inspire confiance et offre une meilleure image d’elle-
même sur le marché,
Elle se dote d’une organisation et d’une structure interne
saine et performante en se plaçant dans une dynamique
de progrès,
Elle formalise ses savoirs et ses savoir-faire (instructions,
procédures).
Les normes ISO 9000
 Les normes ISO 9000v 2015
• ISO 9001:2015 – établit les exigences relatives à un système de
management de la qualité

• ISO 9000:2015 – couvre les notions fondamentales et la terminologie

• ISO 9004:2009 – montre comment augmenter l'efficience et

l'efficacité d'un système de management de la qualité

• ISO 19011:2011 – établit des lignes directrices pour les audits

internes et externes des systèmes de management de la qualité.
 Les normes ISO 9000v 2015

Seule la norme ISO 9001 peut servir de

base à audit et certification. Les deux autres

ne sont pas auditables.

1 – Domaine d’application
2,3 – Références normatives, termes
et définitions
4 – Système de management de la
qualité
5–

Responsabilité

de la direction
6–
Management
des
ressources
7 – Réalisation
du produit
8 – Mesure,

analyse et

amélioration
1. Domaine d'application (Scope)
2. Références normatives (Normative references)
3. Termes et définitions (Terms and definitions)
4. Contexte de l'organisme (Context of the organization) (P P)
5. Leadership (Leadership) (P,P, D, C, A)
A
6. Planification (Planning) (P
P)
7. Support (Support) (D D)
8. Réalisation des activités opérationnelles (Operation) (D
D)
9. Évaluation des performances (Performance evaluation) (C C)
10. Amélioration (Improvement) (A A)
 2008 2015
« Produits » « Produits et services »

« Documentation », « Procédures
documentées » « Informations documenté
documentées »
et « Enregistrements »

« Environnement de travail » « Environnement pour la mise en œuvre

des processus »

«Equipements pour la surveillance et « Ressources pour la surveillance et la

la mesure » mesure »

« Produit acheté » « Produits et services fournis par des

prestataires externes »

« Fournisseur » « Prestataire externe »

« Exclusions » « Applicabilité
Applicabilité »
₰ Compréhension de l’organisme et
de son contexte ;
₰ Détermination des enjeux externes
et internes ;
₰ Compréhension des besoins et
attentes des parties intéressées .
Information et savoir accumulés
par l’entreprise pour atteindre
ses objectifs.

Encourager les entreprises à

cultiver leur savoir et à le
capitaliser pour éviter de le
perdre.