QUALITE SRVICE ET FILES D’ATTENTE

Formules de
Limite de contrôle Temps moyen qu’une unité passe
dans la ligne d’attente et en service 1 probabilité
1- AVEC n échantillon W( =
σ σ (dans le système) µ−λ Probabilité qu’il y ait
LSC = x̄ + Z LIC = x̄ − Z
√n √n Nombre moyen de personnes (ou λ 0 unité dans le
L( = système (le serveur
2- Avec proportion unités) dans la ligne d’attente et en µ−λ
service (dans le système) est inactif)
𝑥 p0(1 − p0) p0(1 − p0)
𝑝̂ = λ*
𝑁 LSC = p0 + Z1 LIC = p0 − Z1 L) =
λ
n n P+ = 1 −
Nombre moyen de personnes (ou µ(µ − λ) µ
X = nombre total de succè s unités) dans la ligne d’attente
Ne peut pas X = Moyenne λ Probabilité qu’il y ait
N = taille totale = n*m L) = L( −
être négatif, σ = Écart type µ plus de k unités dans
Où m = nbre de secteur/ville et n =
Si Négatif = 0 n= taille de Temps moyen qu’une personne le système OU n est
le nombre d’é chantillon par l’échantillon (Ou unité) passe dans la file avant
1 L) le nombre d’unité
secteur W) = W( − =
La capabilité (seuil de tolérance) D’être servie µ λ dans le système

LSTolérance − LITolérance 𝜌= Utilisation système λ λ L)

Cp ( Si centré ) = Nombre moyen d’arrivée par ρ = µ W) = = λ ./0
6σ µ(µ − λ) λ P,-. = 1 - .
période = λ µ
Nombre de personne / produit
§ Cp < 1 → procédé non capable Ce qui veut dire moyen servis par période = µ
§ Cp ≥ 1 → capable Cp= 2
!"#$!%#
§ Cp ≥ 1,33 → performant 2 = &' Caractéristiques d’un service :
§ Cp ≥ 2 → Six Sigma -Produit intangible
-Définition inégale (variable)
USL − µ , µ − LSL -Production et livraison simultanées
Cpk (si dérive/non centré) = min > C -Personnalisation fréquente Coût total = coût des salaires + coût d’attente + coût
3σ 3σ
-Fort niveau d’interaction avec le client de blocage
Proportion/ Probabilité – Loi normale -Livré par plusieurs serveurs (souvent des Coût des ressources : (salaires)
humains) Coût d’attente : (dépend de Lq)
!"#$% !'#$% = (coût par minute × 60) × Lq
Z1= ; Z2=
& & Dimensions de la qualité des services : Coût de blocage (PrBalk) : Perte par client bloqué
lorsque la file est pleine
!"#$% !'#$% -Tangibilité : apparence physique, équipements, accueil,
Si n échantillon Z1= ! ; Z2= !
plateforme web, etc.
√# √# Caractéristiques des systèmes de files d’attente :
Si Symétrique - Accessibilité : disponibilité du service, facilité pour joindre
P (non conforme) = 2 * (1- Z trouvé) l'organisation.
A. Arrivées [Taille de la population, Flux et
P(conforme)= 2 *(Z trouvé) -1 -Fiabilité : capacité à livrer le service correctement et de façon
rythme d’arrivées, Distribution statistique
Si Asymétrique constante.
(souvent Poisson)]
P (non/conforme) = (1- Z1trouvé) + (1- Z2 trouvé) - Rapidité de service : délais, temps de réponse.
-Assurance : compétence, professionnalisme perçu.
B. File d’attente [Taille : infinie ou limitée,
« Maîtres à penser » de la qualité - Courtoisie : attitude et interactions du personnel.
Discipline : FIFO (premier entré, premier
Contrôle statistique des procédés : servi) ; LIFO (dernier entré, premier servi) ;
-W. Edwards Deming : variations SIRO (ordre aléatoire) ; Priorité / préemption ;
normales/anormales, 14 principes Variation normale (causes communes) : Bruit naturel Comportements clients.]
-Joseph M. Juran: “fitness for use / aptitude à usage” du procédé ; Aléatoire, inhérente ; Ne peut être éliminée
-Armand Feigenbaum : gestion totale de la qualité sans changer le procédé C. Service [Nombre de serveurs ; Capacité du
-Philip Crosby : « La qualité est gratuite », « Bien Variation anormale (causes spéciales / assignables) : système ; Distribution du temps de service
faire du premier coup » Fatigue opérateur ; Outil défectueux ; Procédé instable ; (souvent exponentielle)]
-Walter Shewhart : contrôle statistique des procédés Source identifiable → doit être corrigée
(SPC) D. Structure [Nombre de phases ; Parcours
-Kaoru Ishikawa : diagramme cause-effet Erreurs de type I et II client ; Infrastructure]
-Taiichi Ohno : amélioration continue, analogie de la
rivière (lean) Type I (« fausse alerte ») : on conclut à tort que le procédé PREVISION
est hors de contrôle
Dimensions de la qualité - Garvin : Performance ; Type II (« erreur de non-détection ») : procédé hors de -Une estimation du futur, basée soit sur des données
Fonctionnalité ; Conformité ; Fiabilité ; Durabilité ; contrôle mais non détecté quantitatives, soit sur des jugements qualitatifs,
Service ; Esthétique ; Qualité perçue -Utilisée pour soutenir les décisions en production,
Suppositions générales des prévisions : Le passé inventaire, main-d’œuvre, capacité, achats, finances,
Coûts de la qualité : est garant de l’avenir (la base des modèles de etc.
séries chronologiques). -Elle combine art et science (intuition + modèles).
Coûts de conformité : [Prévention : formation, Les prévisions ne sont jamais
entretien, planification ; Vérification : contrôle qualité, parfaites (fluctuations aléatoires, événements A= le lissage exponentiel double (le plus adapté entre 6 et -6 )
inspection] externes). B= le lissage exponentiel simple
Coûts de non-conformité : [Rejet interne : Les prévisions agrégées sont plus précises que les C=la tendance linéaire
réparation/rebut avant livraison ; Rejet externe : prévisions détaillées.
garantie, retours, réparations chez le client ; Relation Plus l’horizon est long, moins la prévision est
avec erreurs de Type I et II (prévenir < réparer).] précise.

Outils de mesure et de contrôle : Diagramme de Erreur de prévision : différence entre prévision et

procédés ; Feuille de contrôle ; Diagramme de valeur réelle.
dispersion ; Histogramme de Pareto ; Diagramme Biais : tendance de la prévision à surestimer ou
Ishikawa / cause-effet ; Cartes de contrôle (X-barre, R, sous-estimer.
p, c) ÉMA (MAD) : écart moyen absolu → mesure la
précision.
Signal de dérive (Tracking Signal) :
Terminologie essentielle :
permet de vérifier si le modèle reste valide dans le
Période : unité de temps (jour, mois, trimestre…). ;
temps.
Horizon : nombre de périodes futures à prévoir. ;
BUT : détecter si le modèle est bon ou doit être
Intervalle : fréquence de mise à jour des prévisions.
ajustél
 ANALYSE DE PROCEDEES
GESTION D’INVENTAIRE
I I
Loi de Little : établit la relation fondamentale entre : R= ⟺ I = RT ⟺ T =
T R
Remises sur quantité (Quantity Discounts) Définition
: modèle où le coût d’achat unitaire diminue lorsque la • I = inventaire moyen (nombre d’unités dans le système)
quantité commandée augmente. • R = taux de production (ou débit, unités / unité de temps)
• T = temps de cycle moyen (temps qu’une unité passe dans le procédé)
Calculs de coûts d’inventaire
Interprétations utiles :
Coût de commande (S) Frais fixes liés au passage • Le temps de cycle T augmente si l’inventaire augmente.
d’une commande • Si le débit R augmente, l’inventaire nécessaire augmente (pour un même T).
(Administration, transport, réception.)
• Sert à mesurer : files d’attente, stocks, délais, rotation d’inventaire
Demande D : Demande moyenne par unité, annuel.
Le goulot d’étranglement est la ressource dont la capacité est la PLUS faible.
Coût d’entreposage / détention (H) (Espace, Elle limite le débit de tout le procédé.
manutention, assurance, obsolescence, capital
immobilisé. Souvent : H = iC, où i = taux annuel. Caractéristiques :
Le débit maximal du procédé = capacité du goulot.
Coût d’achat (C) : Prix unitaire multiplié par la Les ressources ayant des temps de traitement plus longs (minutes/unité) ou moins
demande annuelle. nombreuses sont candidates.
Accumulation de files d’attente devant elle.
Hypothèses (On utilise les formules
Comment améliorer un goulot ?
si) : Demande constante ; Coûts
• Travailler plus vite / mieux / plus longtemps
unitaires invariants ; Réception
• Réduire temps non productifs
instantanée ; Pas de remises
• Transférer des tâches à des ressources sous-utilisées
2DS • Ajouter de la capacité (attention : un autre goulot peut apparaître !)
QÉC doit être annuel: Q∗ = 8
H Plus la Q augmente, plus le cout
est faible
Le minimum c’est ou il y a
La capacité = quantité maximale qu’un procédé peut produire par unité de temps, si
But : minimiser les coûts totaux intersection cout commande et le toutes les ressources fonctionnent à pleine capacité.
cout d’entreposage
(Commande + entreposage). Coût Commande peut augmenter
Capacité du procédé = capacite du goulot = capacite du système = 60 / temps du goulot
Coût total : ou diminuer 60
Coût de commande ˊ
Capacité d'une ressource =
temps par uniteˊ
𝐷𝑆 𝐻𝑄 • Utilisation (%) = production réelle / capacité théorique
𝐶(𝑄) = 𝐶𝐷 + + • Efficacité (%) = production réelle / capacité utilisable
𝑄 2
• Le temps de cycle (en min) = temps total pour qu’une unité traverse le
Cout d’achat Cout d’entreposage procédé. S’il y a plusieurs tâches en série, leur somme donne le temps du
Modèle du camelot chemin critique
Utilisé pour une seule commande d’un produit saisonnier ou Méthode :
périssable. 1. Identifier toutes les tâches nécessaires pour produire une unité.
C! Cu = coût unitaire de pénurie 2. Déterminer les chemins possibles (si activités en parallèle).
Niveau de service optimal : Co = coût unitaire de surplus 3. Le temps de cycle = temps du chemin critique.
C! + C"
Cu = cout d’unité manquant, cout perdu par unité
Permet de déterminer la quantité optimale à commander. non vendu : prix de vente unitaire – cout d’achat CHAINE D’APPROVISIONEMENT
unitaire
Co= coût d’unité excédentaire, frais stockage, La chaîne est composée des maillons suivants :
Quantité optimale = X + (Z x Y) perte ; Coût d’achat unitaire + coût additionnel Matières premières → Fabrication → Distribution →
Coût d’achat -Valeur de recuperation Grossiste → Détail → Clientèle
Z : Trouver à partir du niveau de service optimal • Flux de produits
X : Moyenne Niveau de service : probabilité de ne pas • Flux d’information
Y : Écart Type tomber en rupture pendant le délai • Flux d’argent
d’approvisionnement. Objectif : Maximiser la profitabilité de la chaîne
Niveau de service = 1 − Risque de peˊ nurie
Stock de sécurité (SS) = taille d’inventaire / Point de Il détermine z dans le calcul du stock de
commande (PC) Les déterminants principaux sont :
sécurité. • Localisation / Sites
Utilisé quand la demande est variable. Z99 = 2,33 • Inventaire
Formule : Z95 = 1,645 Délai d’approvisionnement : Temps • Transport
entre le passage d’une commande et sa • Information
SS = z × σ# Z90 = 1,28
PC = µ# + SS réception. • Approvisionnement
Où :
Z50 = 0 Il influence directement : le point de
commande et le stock de sécurité si la Stratégies de la chaîne d’approvisionnement :
• z = coefficient selon le niveau de service
demande est variable
• σL = écart-type sur la période du délai
d’approvisionnement (σ * ÖL) Chaîne efficace : Priorité à la réduction des coûts
Chaîne sensible : Priorité au service client, à la rapidité
• σ = Écart type de la demande
et à la flexibilité
• ÖL = Racine du délai de livraison
• µL = demande moyenne pendant le délai de Types d’inventaire :
livraison • Inventaire de cycle → Répond à la demande
moyenne
Modèles de consolidation • Inventaire de sécurité → Protège contre
l’incertitude
Types de consolidation possibles : • Inventaire stratégique → Prévention des
• Consolidation physique (centraliser les stocks) interruptions
• Consolidation de l'information (partage de
Obstacles
données) Méthodes de consolidation
• Variété croissante de produits • Centralisation de l’information
• Substitution (produits interchangeables) • Diminution du cycle de vie des • Combinaison de l’inventaire de sécurité
• Spécialisation produits • Spécialisation / substitution des produits
• Délai de différenciation (postponement) • Clients de plus en plus • Réduction du point de différentiation
exigeants (postponement)
Ces modèles visent à réduire : variance de la demande ; • Mondialisation • Centralisation physique des stocks
coûts de stockage ; risques de pénurie • Interruptions plus fréquentes