Persuasion et Influence : changer les attitudes, changer

les comportements. Regards de la psychologie sociale

Valérie Fointiat, Laura Barbier

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Valérie Fointiat, Laura Barbier. Persuasion et Influence : changer les attitudes, changer les com-
portements. Regards de la psychologie sociale. Journal d’Interaction Personne-Système, Association
Francophone d’Interaction Homme-Machine (AFIHM), 2015, 4 (1), pp.1-18. �hal-01207402�

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 Journal d’Interaction Personne-Système

JIPS Volume 4, Numéro 1, Juin 2015, Article 1, pages 1 à 18

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Le journal de l’Association Francophone d’Interaction Homme-Machine

Persuasion et Influence : changer les attitudes,

changer les comportements. Regards de la
psychologie sociale

Valérie FOINTIAT Persuasion and Influence: attitude change and behavior change
Université de Lorraine, Île du
Saulcy - UFR Sciences Abstract. The study of the socio-psychological processes involved in persuasion is one
Humaines et Sociales the pivotal topics in social psychology. Eight decades ago, researchers from Yale
university were the first in studying the mechanism of persuasion in the specific
57 006 Metz, France context of World War ll. Persuasion is obtained when the receptor of communication
makes a change in his mind that is when a change in attitude occurs. Logically, such a
[Link]@[Link]
change in attitude should imply a change in behavior. The research on behavioral
[Link]@[Link] change show that it is not systematically the case. Thus changing what people think is
not changing what people do (or what people will do). This shortcut could biased the
Laura BARBIER conclusions of researches, in the large domain of persuasion as well as in the more
Université de Lorraine- Île du restricted domain of the persuasive technologies. In conclusion, we would like to
Saulcy - UFR Sciences promote a theoretical, methodological articulation between HMI and social psychology.
Humaines et Sociales
Key words: persuasion, attitude, influence, behavior change, communication.
57 006 Metz, France
Résumé. La compréhension des déterminants et des processus socio-cognitifs
impliqués dans les phénomènes de persuasion s'inscrit dans une tradition de
recherche remontant aux années 1940, connu sous le nom d'École de Yale. Les
tentatives de persuasion aboutissent, lorsque le récepteur du message persuasif
modifie son attitude dans le sens défendu dans le message. En toute rationalité, on
pourrait attendre que la modification d'une attitude entraîne une modification du
comportement. Ce raccourci, souvent pris notamment par les tenants de la persuasion
technologique, s'accompagne aussi de la polysémie des termes attitude et
comportements. Après un rappel de définition conceptuelle du point de vue de la
psychologie sociale, nous présenterons un rappel bref -et par conséquent partial et
incomplet- des théories et modèles majeurs auxquels ont recours les chercheurs
travaillant dans le domaine de la persuasion (i.e. changement d'attitude) et de
l'influence sociale (changement de comportement). Nous défendons l'idée que dans le
domaine d'étude de la persuasion technologique, le rapprochement théorique et
méthodologique de l'ergonomie cognitive, des IHM et de la psychologie sociale
constitue un tiercé gagnant.
Mots-clés : persuasion, attitude, changement d'attitude, influence, communication.

Édité par Pr. J.M.C. Bastien (Université de Lorraine) & Pr. G. Calvary (Univ. Grenoble Alpes)

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Paternite! 2.0 Ge! ne! rique.
Persuasion et/ou Influence 2
Fointiat & Barbier

1 INTRODUCTION

La notion d'attitude en psychologie sociale diffère de son acception dans le langage

courant. Elle y est souvent confondue avec le comportement. Si le changement des attitudes
-la persuasion- est un objet d'étude ancien et fondateur de la discipline psychologie sociale,
la question du changement de comportement est souvent abordée comme une conséquence
du changement d'attitude, dans le droit fil d'une vision de l'être humain rationnel.
L'objectif de cet article est de rappeler les définitions de l'attitude et du comportement
(social) ainsi que de dresser un état des lieux -non exhaustif- des différents modèles
théoriques, et de souligner les précautions méthodologiques nécessaires à qui s'intéresse au
domaine de la persuasion technologique.
Nous rappellerons dans un premier les définitions de l'attitude et les modèles qui en
découlent, puis nous nous arrêterons rapidement sur les modèles du lien entre attitude et
comportement, avant de proposer une définition du comportement et des modèles
théoriques du changement de comportement.
LES APPORTS DE CET ETAT DES LIEUX :
! Spécifier la notion d'attitude du point de vue de la psychologie sociale
! Donner un aperçu non exhaustif des modèles théoriques d'attitude et de changement d'attitude
! Spécifier la notion de comportement du point de vue de la psychologie sociale
! Dresser un état des lieux bref et non exhaustif des théories du changement de comportement
! Envisager les apports mutuels des IHM et de la psychologie sociale

2 CE QUE LA PSYCHOLOGIE SOCIALE APPELLE ATTITUDE

Comment persuader autrui ? Si cette question occupe les psychologues sociaux depuis
six décennies, force est de reconnaître que ce sont les Grecs de l'Antiquité qui ont scellé les
premières pierres de l'étude de la persuasion et de la rhétorique. Déjà Aristote avançait que
pour bien persuader (bien éduquer, résoudre des conflits, échanger des idées ...), le rhéteur
devait connaître et comprendre les caractéristiques de la source (ethos), du message (logos)
et aussi l'état émotionnel de l'audience (pathos). Ainsi, avait-il souligné en son temps qu'une
source persuadait d'autant plus facilement autrui, qu'elle était digne de respect.
Tombons d'accord sur le point que persuader revient à déplacer l'attitude initiale d'autrui
vers la nôtre. La première difficulté provient de la définition que nous donnons de l'attitude. Si
l'attitude est définie dans le langage courant comme une façon de tenir son corps (e.g. une
attitude nonchalante) ou une manière d'être traduisant certains sentiments (une attitude
désinvolte), la psychologie sociale en a très tôt donné une définition différente du sens
commun. Allport (1935) en donne la définition suivante, qui reste aujourd'hui souvent citée :
"une attitude est un état mental et neuropsychologique de préparation à l'action, organisée
par l'expérience du sujet et exerçant une influence directrice ou dynamique sur sa réponse à
tous les objets et à toutes les situations s'y rapportant". L'attitude suppose donc une certaine
permanence, elle est aussi conçue comme une évaluation générale (positive ou négative)
d'une personne à l'égard d'un objet (Eagly & Chaiken, 1998) ; elle suppose aussi d'être un
guide pour l'action, en ce sens où l'attitude construite à propos d'un objet (soi-même, les
autres, l'environnement, etc.) oriente les comportements et/ou actions à l'égard de cet objet.
L'attitude se caractérise par ailleurs par sa direction, en ce sens où l'attitude peut être
positive ou négative, favorable ou défavorable à un objet (e.g. un individu peut avoir une
attitude favorable ou défavorable par rapport à l'environnement), par son intensité en ce sens
où on peut être plus ou moins favorable (ou défavorable à l'environnement), par sa centralité,
c'est-à-dire la place qu'une attitude spécifique occupe au sein du système de valeurs, de
croyances de l'individu (i.e. on comprend donc que plus une attitude est centrale plus il sera
difficile de la modifier) et enfin par son accessibilité : plus le lien qui unit l'attitude à son objet

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 1, Juin 2015

Persuasion et/ou Influence 3
Fointiat & Barbier

est fort, plus l'attitude relative à cet objet s'activera rapidement. C'est souvent sur cette
dernière propriété de l'attitude que reposent les modèles théoriques sur le lien attitude-
comportement (cf supra).
Les travaux réalisés sur les origines de l'attitude ont dégagé l'existence de trois
dimensions : cognitive (ce que je sais à propos de l'objet d'attitude), affective ou évaluative
(ce que je ressens), et conative (ce que j'ai fait). Si le modèle tripartite de l'attitude
(Rosenberg, 1960) est le plus cité, d'autres lui ont succédé qui reprennent à leur compte
cette partition cognitive-affective-conative. Et pourtant, dans la plupart des modèles et
théories de l'attitude, ces trois dimensions sont rarement mesurées. La plupart du temps, les
auteurs se contentent de mesurer (via des échelles d'attitudes) le changement sur une seule
dimension le plus souvent la dimension évaluative. Pour terminer ce tour d'horizon rapide,
rappelons les fonctions que remplissent les attitudes : elles nous permettent de comprendre
le monde dans lequel nous vivons (fonction de connaissance) ; elles jouent de ce point de
vue un rôle essentiel dans notre rapport à autrui, qu'il soit physiquement présent dans
l'interaction ou pas. Elles nous permettent aussi de nous adapter à notre environnement
(fonction régulatrice) et d'adopter les comportements adéquats (fonction énergétique).

2.1 L'École de Yale

Une des premières approches dans ce domaine est connue sous le nom d'École de
Yale. C'est à l'université éponyme que Carl Hovland a initié le premier programme de
recherches, dont l'ambition était d'appliquer au changement d'attitude les principes du
conditionnement opérant. Le raisonnement tenu par Hovland et son équipe peut être résumé
comme suit : une attitude est acquise parce que l'environnement, le contexte renforce son
apprentissage. En modifiant l'environnement de la communication de face à face, on rend
dans le même temps l'attitude de la personne moins adaptée à la "nouvelle" réalité. Dans
notre vie quotidienne, les modifications de l'environnement se produisent naturellement ;
dans de tels cas, le changement d'attitude est spontané. Mais on pourrait tout aussi bien
imaginer de modifier artificiellement l'environnement pour en étudier les effets en termes de
changement d'attitude. Ce que fit Hovland dans une série de recherches qui partagent la
même procédure expérimentale en trois temps : tout d'abord, on mesure l'attitude
"spontanée" des individus à l'égard d'un objet social, puis on délivre un message persuasif
qui défend une position allant à l'encontre de l'attitude initiale et enfin, on mesure à nouveau
l'attitude afin de vérifier dans quelle mesure le message supposé persuasif l'a été (mesure
de l'attitude finale). C'est au cours du second temps que les théoriciens de la persuasion
introduisent des manipulations expérimentales, ayant trait aux caractéristiques soit du
supposé émetteur du message (son expertise dans le domaine, sa popularité, son attrait,
etc.), soit du message lui-même (aspect répétitif du message, sa dimension potentiellement
émotionnelle, la nature des arguments qui y sont développés, etc.), soit du récepteur (son
niveau d'instruction, son degré de connaissance sur le thème, etc.), soit enfin sur le canal.
En d'autres termes, l'École de Yale va œuvrer pendant plusieurs décennies à déterminer les
caractéristiques des variables du fameux schéma de la communication (dits des 5 W : Who
says What through What channels to Whom with What effect) de Lasswell (1948)1 2:
Quic dit Quoic par quel Canalc à Qui c avec quel(s) effet(s) ?

1 Si la paternité des 5W est attribué à Lasswell, la problématique des facteurs intervenant dans les situations de communication remonte à
l'Antiquité - Ier siècle après JC-, notamment les travaux de Quintilien sur la rhétorique: "Qui, Quid, Ubi, Quibus auxilis, Cur, Quomodo,
Quando ?" (cf. Marcus Fabius Quintilien : De institutione oratoria (De la formation de l'orateur). L'hexamètre mnémotechnique de Quintilien
est également connu sous le nom de QQOCP et se décline dans des situations de communications variées, allant de l'article journalistique
à l'enquête policière.
2 Le lecteur curieux des différents modèles de communication développés dans les années 1960 pourra trouver une présentation dans

l'article de Buhler (1974).

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Fointiat & Barbier

2.1.1 Impact persuasif de la cible

Les résultats obtenus par les tenants de la Persuasion montrent sans conteste que
l'impact persuasif d'un message sera d'autant plus marqué qu'il est supposé émis par une
source perçue comme experte dans le domaine ou digne de confiance. Par exemple,
Bochner et Insko (1966) donnaient à lire à des sujets un texte persuasif sur le nombre
d'heures de sommeil par nuit nécessaires à une bonne santé. Dans la moitié des cas, ce
même message était signé par un Prix Nobel scientifique (crédibilité forte et expertise élevée
de la source) ; dans l'autre moitié des cas, ce message était signé par un éducateur inconnu
de tous et de toutes. Sans surprise, les sujets adhéraient plus au message signé par le
premier que par le second. Remarquons tout de même qu'il n'est nul besoin que la source du
message soit réellement experte, il suffit juste qu'elle soit perçue comme telle par la cible.
D'ailleurs, qu'on ne s'y trompe pas, l'utilisation d'attributs d'expertise est monnaie courante :
porter une blouse blanche, un costume ou une toque de grand chef représentent des
stratégies efficaces pour augmenter la portée persuasive d'un message. Une autre façon
d'augmenter la persuasion d'un message consiste à jouer sur l'attrait de la source. Par
exemple, Kelman (1968) démontre qu'à message identique, une source d'apparence
séduisante est plus persuasive qu'une source qui le serait moins. La raison avancée est
simple : nous identifier à une source séduisante aurait valeur de renforcement. Adhérer à
son message persuasif nous amènerait à nous associer à elle, et donc nous permettrait de
nous associer aussi à sa beauté. À titre d’illustration, les campagnes de marketing qu'il soit
commercial ou social reposent en partie sur cette dimension : il est plus vendeur d'associer
un shampooing ou autre produit de beauté à un ex-mannequin allemand qu'à la mère Denis,
ou encore faire porter les campagnes de dons au profit de la Croix Rouge par un mannequin
slovaque. Outre l'attrait de la source, on peut aussi jouer sur la similarité perçue entre la
source et la cible de persuasion. Un autre point intéressant concerne le soupçon que peut
avoir la cible de la volonté de la source de la persuader : une source affichant une trop
grande volonté de persuader perdra en efficacité. En revanche, si je perçois la source
comme désintéressée, alors l'impact persuasif du message augmente (Walster & Festinger,
1962). Cet effet peut aisément se comprendre à la lumière de la théorie de la réactance
psychologique (Brehm, 1966). Brehm part du constat assez simple que les individus ont le
sentiment (qu'il soit réel ou illusoire) d'être libres de choisir, de faire ou de penser. Si cette
liberté -cette autonomie de choix- est réduite ou simplement menacée de l'être, l'individu va
alors être motivé à restaurer ce sentiment de liberté. En d'autres termes, la réactance
psychologique désigne le processus motivationnel qui pousse l'individu à réagir à la privation
de liberté (ou à la simple sensation de privation de liberté) en cherchant par tous les moyens
à la restaurer, cela pouvant éventuellement se traduire par une résistance à la persuasion
(Rains, 2013).

2.1.2 Impact persuasif du message et du canal

L'idée est souvent répandue que pour convaincre, deux possibilités s'offrent à nous : on
peut faire appel à la raison ou on peut faire appel à l'émotion. On sait par exemple (Zanna,
Kiesler & Pilkonis, 1970) qu'induire une émotion négative chez la cible rend le message
moins persuasif. Mais d'autres facteurs peuvent également intervenir : est-il préférable de
répéter le message ? Est-il judicieux de présenter uniquement des arguments soutenant la
position défendue (on parle alors de message unilatéral) ou bien d'introduire aussi des
arguments allant dans le sens inverse (on parle alors de message bilatéral) ? Cela dépend
des caractéristiques de la cible que l'on souhaite persuader. Une cible peu instruite ou qui
n'a que de faibles connaissances sur le sujet traité dans le message persuasif sera plus
sensible à des arguments basés sur l'émotion, et développés de façon unilatérale. À
l'inverse, mieux vaudra faire appel à la raison lorsque le message s'adresse à une cible
instruite, ou connaissant bien l'objet traité dans le message, en présentant une
argumentation bilatérale (Hovland, Lumsdaine & Sheffield, 1949). L'objectif de cette
recherche était de persuader les soldats encore engagés sur le front que la guerre allait
durer finalement plus longtemps que prévu. À cette fin, ils ont projeté une série de
documentaires sur le thème "Pourquoi combattons-nous ?". Les résultats obtenus sont

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éloquents : contrairement aux soldats peu instruits, les soldats les plus instruits non
seulement comprenaient mieux les arguments développés, mais encore ils les retenaient
mieux et au final, ils changeaient d'attitude pour peu -toutefois- que ces documentaires
développent une argumentation bilatérale. À l'inverse, lorsque les documentaires étaient
construits de façon unilatérale, ce sont les soldats les moins instruits qui changeaient
d'attitude. On pourrait conclure avec McGuire (1968) que lorsque le message s'adresse à
une cible ayant un faible niveau d'instruction, mieux vaut tabler sur un message simple et
facile à comprendre ; en revanche, lorsque le message s'adresse à une cible ayant un
niveau d'instruction élevé, mieux vaut construire un message complexe (Eagly & Warren,
1976).
Le dernier point que nous abordons ici porte sur les conséquences d'une distraction.
Dans notre vie quotidienne, il est bien rare que nous ne fassions qu'une chose à la fois, dans
un environnement serein. La plupart du temps, nous sommes entourés par des sources
potentielles de distraction. En d'autres termes, notre attention peut être détournée au
moment où nous prenons connaissance du message persuasif. La question qui se pose
alors est de savoir dans quelle mesure le fait d'écouter distraitement (ou pas) limite (ou pas)
l'impact persuasif du message ? La réponse dépend là encore des caractéristiques de la
cible. Si cette cible ne partage pas le point de vue défendu dans le message persuasif, la
distraction augmentera son impact : étant distraits, nous serons moins enclins à chercher
des contre-arguments, nos ressources cognitives étant prises par ailleurs (Festinger &
Maccoby, 1964).
Après avoir choisi la source du message la plus apte à induire un changement d'attitude,
après avoir conçu ce message en tenant compte des caractéristiques de la cible, reste
maintenant à choisir le canal le plus propice à sa transmission. Si tous les auteurs
s'accordent à dire que le choix du canal se fait en fonction du canal privilégié par la cible de
la persuasion, il n'y a finalement que peu de recherches qui ont exploré l'impact des
différents canaux : écrits, visuels ou oraux. Eagly et Chaiken (1984) montrent que même en
prêtant attention aux messages diffusés à la télévision ou à la radio, nous ne comprenons
finalement que peu d'informations (entre 30 et 40 %). Les canaux et surtout les canaux
électroniques mettent la cible en position passive, réduite à prendre connaissance du
message diffusé sans réelle possibilité de répondre (ou réagir) aux arguments. Si comme
nous venons de le voir, cela pourrait présenter quelques avantages, c'est finalement contre-
productif : Watts (1979) montre que le changement d'attitude obtenu à la faveur d'un
processus de réflexion (reposant sur des activités de types contre-argumentation) s'avère
sur le long terme plus efficace parce que plus durable que l'écoute passive d'un message
persuasif.
Ces premiers travaux de l'École de Yale étaient finalement guidés par l'idée qu'à une
variable donnée correspondrait un et un seul effet. On considère alors qu'une variable soit
augmente la persuasion soit l'entrave, selon l'idée qu'il existe un mécanisme par lequel l'effet
est produit (e.g. la crédibilité augmente la persuasion), en augmentant l'apprentissage du
message. Par essence, ces recherches proposent une approche de type 1 effet - 1
processus pour comprendre l'impact des facteurs sur la persuasion. Ainsi le but de ces
recherches était de déterminer quel est le mécanisme qui explique l'effet de cette variable.
Le changement d'attitude, c'est-à-dire l'impact persuasif d'une communication est conçu
par les tenants de Yale comme à un mécanisme en trois temps. Premier temps, il faut que la
cible de la persuasion soit attentive au message ; second temps, il faut qu'elle le comprenne
et enfin, il faut qu'elle l'accepte, au moins en partie. La clé du changement d'attitude serait
donc à rechercher dans l'environnement, le contexte de la communication.

2.2 La persuasion : approche cognitive

Dans les années 1980, s'est développé un modèle alternatif du changement d'attitude
faisant sienne l'idée que le ressort du changement d'attitude (i.e. la persuasion) n'était plus à
chercher dans le contexte, mais dans les mécanismes psychologiques liés au traitement de

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 1, Juin 2015

Persuasion et/ou Influence 6
Fointiat & Barbier

l'information, bref dans la tête de l'individu. Nous allons ci-dessous présenter cette approche
cognitive du changement d'attitude connu sous le nom de modèle de Vraisemblance
d'Élaboration ou ELM3 (Cacioppo & Petty, 1986).
À l'inverse du modèle développé par Hovland et son équipe, l'ELM propose qu'une
même variable puisse influencer les attitudes de façons différentes. La même variable, selon
le rôle qu'elle joue, peut augmenter ou réduire la persuasion. Elle peut le faire à travers
plusieurs mécanismes. Le modèle de la vraisemblance d'élaboration repose sur le principe
"qu'il existe deux routes de persuasion, que l'individu peut emprunter selon les circonstances
par exemple, et qu'emprunter l'une ou l'autre des routes produit des conséquences
différentes ... par conséquent, le modèle de vraisemblance s'intéresse aux différents
processus de persuasion qui peuvent opérer dans différentes situations" (Petty, 1994, p. 3).
L'ELM fait partie des modèles duaux de la persuasion dans le sens où le changement
d'attitude (e.g. la persuasion) peut être la résultante de processus psychologiques différents,
selon que la personne traite le message persuasif de façon attentive (voie centrale) ou de
façon plus superficielle (voie périphérique). Si ces deux voies débouchent sur un
changement d'attitude, elles reposent en revanche sur des degrés différents d'élaboration du
traitement de l'information. Par élaboration, Petty et Cacioppo (1986, p. 128) entendent la
mesure dans laquelle une personne non seulement pense aux arguments (pertinents par
rapport au thème) contenus dans le message, mais élaborent aussi de nouvelles pensées.
Ce travail cognitif d'élaboration peut être quantifié, notamment en ayant recours à la
technique du listage de pensées, cette technique étant issue de la théorie des réponses
cognitives (Greenwald, 1968). On demande à la cible de la persuasion de noter toutes les
idées qui lui sont venues en tête pendant la réception du message. Puis on lui demande (ou
à des juges à l'aveugle) de noter si chacune de pensée est en faveur, en défaveur ou neutre
par rapport au message persuasif délivré. Ne reste ensuite qu'à calculer un indice de
'favorabilité' des pensées en soustrayant le nombre de pensées négatives (i.e. défavorables)
au nombre de pensées positives (i.e. favorables), le tout divisé par le nombre total de
pensées pertinentes (Cacioppo & Petty, 1981 ; Brinol & Petty, 2003). L'indice de favorabilité
a souvent été utilisé pour évaluer dans quelle mesure le changement d'attitude était relié à la
quantité et à la nature du traitement de l'information du message persuasif. Par exemple, un
plus grand changement d'attitude est associé à un plus grand ratio de pensées positives
envers le message (Wheeler, Brinol & Hermann, 2007).
Dans les faits, le modèle propose un continuum de vraisemblance d'élaboration allant
d'une absence totale de pensée pertinente eu égard aux informations disponibles dans la
situation à une élaboration complète de toute l'information pertinente.

2.2.1 Caractéristiques du modèle de vraisemblance d'élaboration

On peut résumer les caractéristiques du modèle de vraisemblance comme suit. Tout
d'abord, il existe deux routes de persuasion qualitativement différentes, dont l'une est plus
minutieuse et plus approfondie (voie centrale de traitement de l'information) que l'autre (voie
périphérique). Ensuite, l'emprunt de la voie centrale de traitement de l'information nécessite
que l'individu soit suffisamment motivé à traiter l'information et qu'il en ait aussi les capacités.
Par ailleurs, la voie centrale repose sur des processus de traitement de l'information de type
"bottom-up" alors que la voie périphérique repose sur des processus de type "top-down". La
persuasion (i.e. le changement d'attitude) obtenue à la faveur d'un traitement central de
l'information est plus persistant, plus résistant aux tentatives ultérieures de contre-
persuasion, et prédit mieux les comportements futurs que le changement d'attitude obtenu à
la faveur d'un traitement périphérique de l'information. Enfin, les deux voies de persuasion
peuvent se produire en même temps. Bien que l'ELM envisage la co-occurence des deux
voies, le modèle est basé sur l'idée d'un continuum selon lequel un compromis (une

3 Elaboration Likelihood Model

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 1, Juin 2015

Persuasion et/ou Influence 7
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corrélation négative), gouverne l'usage des deux routes : l'ELM admet ainsi que des indices
périphériques peuvent affecter le traitement central de l'information.
Le schéma proposé par Petty et Cacioppo (1986) permet de rendre compte de la
dynamique des deux voies de traitement de l'information.
Figure 1. Processus pouvant mener à un changement d'attitude (Adapté de Petty & Cacioppo, 1986).

Message persuasif

Oui
Changement d'attitude
Motivation à traiter le périphérique?
Le changement d'attitude est relativement
message ? temporaire, sensible à la contre-persuasion, et
Implication personnelle, besoin de No peu prédictif du comportement subséquent, ...
cognition, ...
n

Oui
Oui

Capacité à traiter le Non Existence d'indices

message ? périphériques?
Distraction, répétition, Expertise de la source, Attractivité
connaissances antérieures sur le de la source, utilisation
sujet... d'heuristiques, ...

Oui Non

Quelle est la nature du

traitement?
Qualité des arguments, attitude
initiale ...
Les réponses cognitives sont
majoritairement :

Maintien de l'attitude
Non
initiale
positives négatives Pas de changement d'attitude après
exposition au message persuasif

Oui Oui

Non
Y a-t-il un changement dans
la structure cognitive ?

Oui, Oui,
favorable défavorable

Changement d'attitude central

Positif Négatif
Le changement d'attitude est relativement
durable, résistant aux tentatives de contre-
persuasion, et prédictif du comportement

Ainsi, pour les tenants de l'ELM, être la cible d'une tentative de persuasion ne suffit pas
à enclencher un changement d'attitude. Encore faut-il être motivé à traiter l'information
contenue dans le message, et être en capacité de le faire. En d'autres termes, il faut le
vouloir et le pouvoir.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 1, Juin 2015

Persuasion et/ou Influence 8
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2.2.2 Tout d'abord, vouloir traiter le message ....

Parmi les différentes motivations, la plus importante concerne l'implication personnelle,
définie comme "le fait de toucher directement l'individu et d'avoir un impact direct sur sa vie
future" (Wagner & Petty, 2011p. 98). Pour augmenter cette variable d'implication
personnelle, on peut jouer sur la distance temporelle : un événement devant se produire
dans un avenir proche sera plus impliquant qu'un événement envisagé à longue échéance
(Petty et al., 1993) ou bien jouer sur la distance proximale : un événement qui touche mon
environnement direct (implication forte) ou qui touche quelqu'un d'autre aux antipodes
(implication faible, Petty, Cacioppo & Schumann, 1983) aura un impact persuasif différent.
Mais on peut aussi faire varier la forme du message : on sait qu'un message utilisant le
tutoiement est plus impliquant que le message rédigé en utilisant le voussoiement (Burnkrant
& Unnava, 1995). On peut également jouer sur l'humeur : les individus éprouvant de la
tristesse utilisent plus volontiers la voie centrale que périphérique (Weary & Edwards, 1996)
ou même des variables de la personnalité : les personnes ayant un fort besoin de cognition
empruntent plutôt la voie centrale.

2.2.3 ... et ensuite, en avoir la capacité.

Lorsque l'individu a une bonne connaissance du thème traité, il préférera emprunter la
voie centrale, comparé à un individu n'ayant que peu ou pas de connaissances et qui optera
pour un traitement périphérique (Wood et Kallgren, 1988).
Loin de faire table rase des résultats de l'École de Yale, les tenants de l'ELM les intègre
dans leur modèle. Ainsi, les caractéristiques de la source (expertise, crédibilité, attractivité,
etc..) sont considérées ici comme des indices périphériques sur lesquels les individus
peuvent s'appuyer lorsqu'ils se sont engagés sur la voie périphérique de traitement de
l'information. La distraction, la répétition du message, le niveau de connaissance sur le
thème abordé dans le message sont intégrés en tant que capacités du récepteur à traiter -ou
pas- le message persuasif au moment où il y est exposé.
Ainsi donc dans l'esprit de l'ELM, le changement d'attitude -et partant la persuasion -
pourrait être obtenu à la faveur de multiples processus en fonction des caractéristiques de la
situation, et des caractéristiques de l'individu au moment même de la persuasion. Ce modèle
permet de comprendre -et de prédire- le changement d'attitude en tant que changement
stable, résistant aux tentatives ultérieures de persuasion, et relativement bien prédictif du
comportement. C'est le cas lorsque l'individu utilise la voie centrale de traitement de
l'information : il est alors motivé et en capacité de traiter le message, il produit des pensées
qui si elles sont globalement positives déboucheront sur un changement d'attitude dans le
sens du message. Dans le cas de pensées globalement négatives, le changement d'attitude
se produira mais dans le sens contraire au message persuasif. Ce modèle permet aussi de
comprendre que le changement d'attitude peut être temporaire, sensible à la contre-
persuasion, et peu prédictif du comportement : c'est le cas lorsque l'individu n'est pas ou peu
motivé, et qu'il n'est pas vraiment en capacité de se livrer à un traitement en profondeur du
message. Pour peu qu'il perçoive dans le contexte de la communication des indices
périphériques (des indices d'expertise de la source du message, par exemple), il les utilisera
pour changer -fragilement- d'attitude. Si maintenant le même individu engagé dans la voie
périphérique ne perçoit pas d'indice périphérique, ou bien qu'une fois engagé dans la voie
centrale, il ne produit pas de pensées, alors il ne changera pas d'attitude.
Dans l'esprit de ces chercheurs et d'autres aussi (McGuire, 1969), le mécanisme de
persuasion devrait déboucher sur un changement de comportement, même si dans les faits,
cette question du changement de comportement est peu étudié. Disposant des "bonnes
informations" (crédibles, fiables, argumentées, etc.), l'individu devrait adopter non seulement
une nouvelle attitude conforme à ces informations (changement d'attitude) mais surtout dans
la foulée adopter les comportements qui en découlent.

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Fointiat & Barbier

3 DE LA PERSUASION A L'INFLUENCE

Et pourtant le lien entre attitude et comportement n'est pas si direct. Il ne suffit pas
d'avoir une attitude positive à l'égard du don du sang pour adopter le comportement qui va
avec : donner effectivement son sang. Cette question du lien entre attitude et comportement
-et surtout le décalage entre la sphère des idées et celle des comportements-, a fait l'objet
d'un certain nombre de recherches. Par exemple, Bickman (1972) demandait à des étudiants
si selon eux il était "de la responsabilité de chacun-e de ramasser un papier quand ils en
voyait un par terre". Tout le monde ou presque (94 % exactement) adhérait à cette
déclaration.. Et pourtant, sur les 506 personnes interrogées, seul-es 8 (soit 1,4%) ont
effectivement ramassé un morceau de papier posé par terre dans le cadre de la recherche.
La simple observation de notre vie quotidienne atteste que ce que nous faisons ne reflète
pas systématiquement ce que nous pensons.
Au-delà de la recherche de Bickman (1972), qui pourrait paraître simpliste de prime
abord, des études longitudinales ont mesuré l'impact de campagne de prévention (et donc
de tentatives de persuasion) sur les attitudes et sur les comportements. C'est le cas de la
recherche évaluative de Peterson, Kealey, Mann, Marek et Sarason (2000) : dans le cadre
d'un programme de prévention contre le tabagisme (projet Hutchinson), une cohorte de 8388
enfants ont été suivis tout au long de leur scolarité (de l'équivalent du Cours Élémentaire 2 à
Bac + 2 du système éducatif français). La moitié d'entre eux ont été exposés sur leur temps
scolaire à pas moins de 65 interventions de professionnels, représentant environ quarante-
six heures dévolues à la prévention du tabac (ces risques, conséquences, etc.). L'autre
moitié des enfants ne bénéficiaient pas de ces interventions. Le pari pris était le suivant : en
informant les jeunes des risques du tabac dès leur jeune âge, on rend moins probable qu'ils
fument à l'âge adulte. En d'autres termes, on attendait que les jeunes adultes ayant reçu
soixante-cinq heures de formation sur les dangers du tabac soient moins nombreux à fumer
que ceux n'ayant pas suivi cette formation. Peterson et ses collègues ont mis en évidence
des résultats non attendus : une fois à l'âge adulte, la proportion de fumeurs est la même
dans les deux groupes, que les jeunes gens aient reçu ou pas des sessions d'information et
de prévention du tabagisme. En revanche, ceux qui avaient suivi cette formation faisaient
montre d'un niveau de connaissance concernant le tabagisme et ses dangers plus élevé que
ceux qui ne l'avaient pas suivi. Les résultats de l'évaluation du projet Hutchinson ne sont pas
un cas isolé. On peut penser à l'évaluation du programme DARE (Drug Abuse Resistance
Education) à destination d'adolescents en Californie. Là encore, le programme s'est avéré
efficace pour informer, mais peu efficace pour changer les comportements et limiter l'usage
de drogue (Dukes, Ullman & Stein, 1996 ; Ennett, Tobler, Ringwalt & Flewelling, 1994).
Sur la base de ces résultats, on pourrait être tenté de conclure qu'informer ne sert à rien.
Ce serait prendre un raccourci potentiellement périlleux : informer est utile et indispensable,
en ce que cela permet de diffuser des connaissances. En revanche, l'information à elle seule
s'avère être un piètre prédicteur du comportement : savoir ne suffit pas à faire

3.1 Lien attitude-comportement

Parmi les modèles théoriques du lien attitude-comportement les plus connus, la théorie
de l'action raisonnée (TAR) complétée ensuite par la théorie du comportement planifié (TCP,
Azjen & Fishbein, 1980, 2000) propose la prédiction des comportements et intentions
comportementales à partir d'un certain nombre de croyances. Si la théorie de l'action
raisonnée tenait compte de deux types de croyances (les normes et les attitudes), la théorie
du comportement planifié propose d'ajouter une croyance supplémentaire : le contrôle
comportemental perçu. L'ajout de cette variable tient du bon sens : il arrive (et bien souvent)
que nos comportements ne soient pas intentionnels.
En d'autres termes, nos comportements seraient fonction de trois types de croyances.
Tout d'abord, les croyances comportementales et l'évaluation des conséquences de l'action,
qui définissent prises ensemble l'attitude vis à vis du comportement ciblé. Ensuite, les

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croyances normatives et la motivation à se comporter conformément à l'opinion d'autrui, qui

prises ensemble déterminent les normes subjectives. Enfin, les croyances de contrôle et des
conditions facilitatrices ou inhibitrices du comportement, qui déterminent le contrôle perçu.
Ainsi, normes subjectives, attitudes et contrôle perçu, détermineraient l'intention
comportementale qui à son tour déterminerait la réalisation effective du comportement. De
ce point de vue, le comportement observé ne serait que la résultante de ces différentes
croyances.
Figure 2. Modèle du comportement planifié (adapté de Fishbein et Azjen, 1991)

Appliqué sur des registres comportementaux variés, ce modèle du comportement

planifié a démontré son efficacité. Par exemple, Armitage et Conner (2001) montrent qu'il
prédit assez bien l'intention comportementale (39 % de la variance expliquée) dans le
domaine des comportements de santé ; en revanche, il montre ses limites dans la prédiction
du comportement effectif (27 % de la variance expliquée).
Il n'est donc pas si aisé de prédire le comportement effectif à partir de la connaissance
des croyances (attitudes, normes et contrôle perçu de l'action). De la même façon, user de
persuasion, quel que soit le modèle théorique mobilisé ne constitue pas une garantie de
modification des comportements à venir, ni de l'émergence de nouveaux comportements.
Pourtant, comme nous l'avons déjà souligné en introduction, il existe en filigrane des
recherches sur la persuasion l'idée qu'en modifiant les attitudes, on peut modifier les
comportements et au-delà, les conduites sociales.

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Fointiat & Barbier

Il en va de même pour le champ d'étude qui se dessine depuis plusieurs années sur la
question des technologies persuasives (Fogg, 2003) et qui fait l'objet d'une présentation
détaillée par Foulonneau et al. dans l'article suivant. Fogg (2003, p. 5) définit la Captlogy
comme l'acronyme pour Computer As Persuasive technoLOgies, en tant que "design,
research, and analysis of interactive computing products created for the purpose of changing
people's attitudes or behaviors". Le schéma proposé par Fogg (2003) et repris par d'autres
s'appuie sans conteste sur les champs théoriques et méthodologiques issus de la
psychologie sociale et plus spécifiquement des recherches sur la persuasion.
Figure 3. la captologie à l'intersection des technologies de communication et de la persuasion (Adapté
de Fogg, 2003, p. 5)

Web sites Behavior change

Captologie
Mobile phones Attitude change
Video Games Motivation
Virtual reality Compliance
Exercise equipment

En d'autres termes, pour pouvoir qualifier un système ou une interface de persuasive,

encore faudrait-il s'assurer que l'interaction humain-machine génère un changement dans la
structure cognitive (e.g. changement d'attitude), ou bien un changement dans les
comportements. La mise en place d'indicateurs de tels changements serait donc nécessaire
et devrait accompagner la conception.

4 QU'ENTEND-ON PAR COMPORTEMENT ?

A l'instar de la définition de l'attitude, définir le terme comportement peut également être

source de quiproquo. Ainsi pour les tenants des IHM, l'étude du comportement peut passer
par l'étude des stratégies de navigation des sites web (par exemple, Catledge et Pitkow,
1995) ou bien encore par l'oculométrie (scanpath ou heatmap), et pourrait se réduire de
façon caricaturale à l'étude des usages. Bien souvent, si les auteurs reconnaissent dans une
certaine mesure et de façon idéale que la dimension sociale influe sur le comportement de
l'utilisateur, sa prise en compte dans les études se réduit la plupart du temps à la portion
congrue.
Or les psychologues sociaux considèrent que "le comportement d'usage est un
événement psychologique qui s'inscrit dans un rapport social particulier, qui en retour
possède une réelle influence sur son exécution (Terrade, Pasquier, Reerinck-Boulanger,
Guingouain, Somat, 2009). Ils reprennent en cela les propos tenus dès 1991 par Beauvois,
Joule et Monteil, pour qui les conduites sociales sont des activités à la fois transitives
(intentionnelles, volontaires, conscientes) et observables (i.e. activité perceptible comme
telle par un observateur). Les auteurs donnent des exemples concrets de conduites : choisir
une cravate, évaluer un élève, fabriquer une pièce mécanique ... on pourrait ajouter baisser
le chauffage, utiliser des énergies renouvelables...). Il n'en reste pas moins que certaines
conduites sont plus sociales que d'autres. Ce degré de socialité peut être évalué à travers
neuf critères (Beauvois, Joule & Monteil, 1991, pp. 208-210) qui font d'une conduite, une
conduite sociale : 1) critère de ressources : une conduite est d'autant plus sociale qu'elle
mobilise des ressources sociales importantes ; 2) critère d'insertion interpersonnelle : une

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conduite est d'autant plus sociale qu'elle concerne autrui, qu'elle l'affecte, qu'elle implique sa
participation; 3) critère de normativité : une conduite est d'autant plus sociale qu'elle satisfait
ou enfreint une règle implicite ou explicite de forte pesanteur sociale ; 4) critère de garantie
idéologique : une conduite est d'autant plus sociale qu'elle est associée à des (ou qu'elle se
démarque explicitement de) productions idéologiques fortes ; 5) critère de pertinence
statutaire : une conduite est d'autant plus sociale qu'elle est une conduite de rôle au sens où
elle est l'expression d'un statut ; 6) critère de structure : une conduite est d'autant plus
sociale qu'elle découle d'un principe de base d'organisation structurelle de la société ; 7)
critère d'utilité sociale : une conduite est d'autant plus sociale qu'elle est polarisée sur la
dimension bipolaire de l'utilité sociale ; 8) critère de dynamique sociale : une conduite est
d'autant plus sociale qu'elle modifie le contexte d'autres conduites sociales de l'acteur et/ou
d'autrui et, a fortiori ces conduites elles-mêmes ; 9) critère d'insertion collective : une
conduite est d'autant plus sociale qu'elle s'inscrit dans un cours d'action collectif.
Les travaux de Lewin (1951, p. 240) sur la théorie du champ amène l'auteur à définir le
comportement comme fonction de l'interaction entre la personnalité et l'environnement, selon
la maintenant fameuse équation : B = ƒ (PE), où B représente le comportement, P
représente la personnalité (i.e. le produit du développement historique de l'interaction entre
un organisme physiologique et l'environnement), et E représente l'environnement. Ainsi
donc, le comportement humain est fondamentalement social, dans le sens où il est orienté
vers autrui.
D'autres auteurs ont tenté de définir le comportement et surtout de prédire son
apparition. C'est le cas de Triandis (1978) qui propose de prédire la probabilité d’apparition
d’un comportement à partir de l’équation suivante : Pa = (ω1H + ω2I)*F, où Pa représente la
probabilité d’apparition d’un comportement, H les habitudes des individus, I l’intention d’agir
et F les capacités et motivations de l’individu. Finalement, les composantes de ce modèle ne
sont pas sans rappeler celles que l'on retrouve dans le modèle du Comportement Planifié
que nous avons présenté plus haut.

4.1 Théories du changement comportemental

Héritières des travaux de Lewin, les théories de l'engagement (Kiesler, 1971 ; Joule &
Beauvois, 2013; Joule & Beauvois, 1998) se sont avérées efficaces pour obtenir d'autrui qu'il
fasse ce qu'on attend de lui. Cette approche préconise de placer l'autre en situation d'acteur,
en lui faisant réaliser des comportements peu coûteux dans un premier temps, avant de
l'amener à réaliser le comportement-cible, généralement coûteux en termes d'effort,
d'investissement, etc. Un certain nombre de techniques dites de soumission librement
consentie (Joule & Beauvois, 1998) en sont dérivées : le pied-dans-la-porte (Freedman &
Fraser, 1966), l'amorçage (Joule, Gouilloux & Weber, 1991), le Vous êtes libre de (Guéguen
& Pascual, 2000). Si elles sont efficaces dans les interactions de face-à-face, elles le sont
également dans les interactions médiatisées (Guéguen et al, 2002, 2003). D'ailleurs, un des
critères développés par Brangier et ses collègues (dans ce volume) est basé sur cette
approche. Contrairement aux théories de la persuasion, nul besoin ici de développer un
argumentaire convaincant pour produire du changement ; il suffit de placer la personne dans
un contexte qui l'amène à produire d'elle-même les comportements que l'on attend d'elle,
des comportements socialement souhaitables. Rien n'interdit de penser qu'après avoir
réalisé ces comportements, la personne ne modifiera pas ses attitudes dans le sens de l'acte
(ou des actes) qu'elle vient de produire (Joule & Beauvois, 1998 ; Fointiat, Girandola,
Gosling, 2013). Dans la lignée de ces travaux, certains auteurs ont jeté un pont conceptuel
entre théories de l'engagement comportemental et persuasion en développant un nouveau
paradigme : la communication engageante (Joule, Girandola & Bernard, 2007). Le principe
en est simple : aux questions classiques du champ de la persuasion, telles que "quel type
d'information à donner ?", "quels sont les meilleurs arguments ?", "quels sont les medias,

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canaux, supports de communication les plus appropriés ?" etc., il convient d'ajouter "quels
actes préparatoires obtenir ?"4. Cette question et sa réponse constituent la pierre angulaire
du paradigme de la communication engageante, en donnant au 'récepteur' de la
communication le statut d'acteur.
Jusqu'ici, le changement de comportement est conçu comme linéaire et relativement
pérenne. Pourtant, il est possible que le changement de comportement soit non-linéaire.
D'une part, tout le monde n'est pas prêt à changer de comportement au même moment.
D'autre part, je peux changer de comportement aujourd'hui et revenir à mes anciens
comportements demain. Partant de ce double constat, Prochaska et DiClemente (1982)
élaborent un modèle théorique dans lequel le processus de changement passe par
différentes étapes. L'étape de précontemplation désigne un stade dans lequel les individus
ne sont pas prêts au changement. Ils sont même résistants : pour eux, le problème n'existe
pas ; ils ne peuvent donc pas envisager de changer de comportement. L'étape de
contemplation marque la prise de conscience par l'individu qu'un problème existe ; ils
commencent à envisager qu'il faudra le résoudre à un moment ou à un autre, sans pour
autant être prêts à enclencher une dynamique de changement. Pour dépasser la
contemplation, les individus s'engagent dans l'examen des avantages et des désavantages
liés à leur situation actuelle. Ils peuvent alors prendre la décision de faire les premiers pas
vers le changement : c'est le passage à l'étape de préparation. Cette étape marque le
moment où les intentions et l'action se rencontrent : les efforts engagés ici ne sont
cependant pas suffisants pour contrôler les nouveaux comportements. Il convient donc de
consolider la décision et de maintenir les premiers 'petits' changements. L'étape suivante est
celle de l'action. C'est sans doute la phase la plus active du changement : les individus
réorganisent leurs attitudes, leurs croyances, restructurent leur environnement pour résoudre
le problème. L'énergie et les efforts requis au cours de cette phase pour enclencher un
changement sont tels qu'ils sont visibles par des observateurs, et sont donc susceptibles
d'être reconnus et valorisés par les proches. La dernière étape concerne le maintien de
l'action : les changements comportementaux sont visibles ; il s'agit donc maintenant de les
maintenir dans le temps. Cette phase n'est pas statique : l'individu peut "rechuter" dans ses
anciens comportements, par exemple s'il se retrouve dans un contexte favorable à la
résurgence des comportements abandonnés. Ce modèle implique qu'à chaque stade de
progression vers l'adoption d'un nouveau comportement, l'individu peut faire une rechute et
revenir à un stade antérieur. En d'autres termes, Prochaska, DiClemente et Norcross (1992)
préfèrent à une vision linéaire du changement de comportement une vision cyclique, en
spirale.
Si ce modèle a surtout été développé dans le domaine des comportements de santé
(sevrage tabagique, addiction, etc.), il est maintenant appliqué à d'autres registres
comportementaux.

4.2 Les habitudes : une question de résistance au changement

Au-delà de la question de la pérennité du changement comportemental, une autre
difficulté réside dans le constat que bon nombre de nos comportements relèvent d'habitudes,
et sont réalisés la plupart du temps sans même qu'on y pense : "Most of the time, what we
do is what we do most of the time" (Townsend & Bever, 2001). Pour Verplanken, un des
spécialistes du domaine, l'habitude "est une séquence apprise d'actions qui deviennent des
réponses automatiques à des situations particulières, et qui est fonctionnelle pour atteindre
certains buts ou états" (Verplanken & Aarts, 1999, p. 104). Si la répétition du comportement
est nécessaire à l'émergence d'une habitude, elle ne saurait être suffisante : la qualité qui
définit une habitude est l'automaticité du comportement. C'est parce que la répétition du

4Récemment, ce paradigme de la communication engageante a été étendu aux situations de communication médiatisée par ordinateur
(CMO), Internet (Marchioli & Courbet, 2010) et de Serious Game (Fourquet-Courbet & Courbet, 2015)

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comportement dans un contexte consistant augmente peu à peu l'automaticité avec laquelle
un comportement est réalisé dans ce contexte particulier ou tout autre contexte qui lui
ressemble (Verplanken, 2006 ; Wood & Neal, 2007). Par automaticité, on comprend un
comportement observable réalisé de façon peu raisonnée, mentalement efficient, sans
intention consciente, et difficilement contrôlable (Bargh, 2004).
Des travaux ont montré que des habitudes fortement ancrées étaient associées avec un
manque d'intérêt pour les informations nouvelles (Verplanken et al., 1997). D'autres travaux
portant sur l'adoption d'innovation technologique (Polites, 2005) montrent que les habitudes
pouvaient avoir une influence inhibitrice en termes d'adoption, d'acceptation et d'usage des
comportements d'usage des systèmes d'information. Ces travaux ont été parmi les premiers
à investiguer l'impact des habitudes sur les comportements d'usage.
Si on admet avec d'autres que changer des comportements relevant d'habitude
représente une vraie gageure, il est néanmoins possible de les changer. Verplanken suggère
que des habitudes peuvent être changées si on intervient au moment opportun, c'est-à-dire à
un moment où la situation, le contexte change. C'est le cas par exemple, lors d'un
déménagement, de l'arrivée d'un enfant dans un foyer, d'un divorce.

5 POUR CONCLURE

Pour conclure, l'usage du terme "persuasion" renvoie à un changement d'attitude,

témoin d'un travail cognitif de restructuration des connaissances. Dans un monde idéal, où
l'être humain serait rationnel en toute circonstance, le changement d'attitude (signe d'une
persuasion aboutie) devrait déboucher soit sur l'adaptation des anciens comportements à
cette nouvelle attitude, soit à l'émergence de nouveaux comportements supportant cette
attitude. On se situe alors dans un modèle de l'être humain rationnel dont les comportements
sont le reflet de ses attitudes.
Mais le monde idéal n'existe pas : bien souvent, il existe une inconsistance entre attitude
et comportement. Au modèle de l'humain rationnel, on peut opposer une vision de l'humain
comme rationalisant au coup par coup des conduites librement extorquées par le contexte
(cf psychologie de l'engagement). Dans ce cas, le changement d'attitude s'il se produit,
découle des comportements réalisés. Ce peut être le cas de certaines interfaces, telles que
les serious games : les utilisateurs sont amenés dans le jeu à produire certains
comportements, dont les conséquences sont généralement prévisibles ou explicites. On
table généralement qu'à l'issue d'un serious games, les joueurs auront modifié leur
comportement (de consommation, de préservation de l'environnement, etc.) et que ces
nouveaux comportements pourront être transférés dans leur vie quotidienne (cf. effet
Proteus, Yee & Bailenson, 2009).
Quelle que soit la perspective choisie - persuasion (i.e. changement d'attitude) ou
influence sociale (changement comportemental)- le changement s'opère en douceur, sans
utilisation de moyen de coercition ni de systèmes de contraintes. Par conséquent, des
technologies qui reposeraient sur des dispositifs de contraintes ne sauraient être qualifiées
stricto sensu de persuasives. Par exemple, la mise en place d'un système ou d'une interface
interdisant la réalisation d'un comportement n'est pas persuasif ; il est simplement coercitif.
Pour être persuasif, le dispositif ou la technologie doit permettre à court ou moyen terme
l'intériorisation, c'est-à-dire l'appropriation d'éléments de connaissance (i.e. cognitions) ou
comportements nouveaux.
Finalement, les préoccupations des IHM (en termes de conception, notamment) et celles
de la psychologie sociale (en termes d'étude sur l'influence sociale) se rejoignent autour des
questions de la persuasion (en termes de changement d'attitude) et du changement de
comportement (en termes d'influence sociale, ou de ce que Fogg nommait la soumission -
compliance). Elles ont un objet en commun, des méthodes finalement proches et à tout le
moins compatibles. L'une comme l'autre nécessite la mise en place d'indicateurs de
persuasion ou d'influence sociale, pour vérifier et étayer la portée persuasive du dispositif. La

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psychologie sociale a sans doute besoin des apports des IHM dans la conception
d'interfaces et les savoir-faire développés en matière d'études d'usage. Nous souhaitons
œuvrer dans le sens d'un développement d'un champ de recherche et d'étude innovant
intégrant l'ergonomie des IHM et la psychologie sociale, une ergonomie des IHM psycho-
sociales.
L ES PERSPECTIVES D ’ APPLICATION DE CETTE RECHERCHE :
! Distinguer plus facilement ce qui relève de la persuasion (changement d'attitude) et/ou de l'influence
(changement de comportement)
! Mettre en place dès la conception des indicateurs de changement
! Articuler savoirs et compétences méthodologiques issus des IHM et de la psychologie sociale

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7 BIOGRAPHIE

Valérie FOINTIAT
soutient un doctorat en psychologie sociale expérimentale en 1994 (université de Provence). Elle
devient maître de conférences à l'université de Poitiers (1994-2002), puis à Aix-Marseille Université
(2002-2009). Elle soutient une Habilitation à Diriger des Recherches en 2008 et intègre l'équipe
PErSEUs (Psychologie Ergonomique et Sociale pour l'Expérience Utilisateurs, EA 7312) en 2009, en
tant que professeur des universités. Ses recherches portent sur les retombées cognitives et
comportementales consécutives à la réalisation ou à l'engagement dans des comportements
problématiques ou non. Elle élargit depuis quelques années ses thématiques de recherches aux
technologies persuasives.
Laura BARBIER
est actuellement doctorante sous contrat doctoral et rattachée à PErSEUs. Elle réalise sa thèse de
doctorat sous la direction de V. Fointiat. Ses travaux portent sur l'étude des processus d'influence
sociale à l'œuvre dans les MMOG (Massively Multiplayers Online Game).

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 1, Juin 2015

 Etat de l’art en conception de systèmes persuasifs
Anthony Foulonneau, Gaëlle Calvary, Eric Villain

To cite this version:

Anthony Foulonneau, Gaëlle Calvary, Eric Villain. Etat de l’art en conception de systèmes per-
suasifs. Journal d’Interaction Personne-Système, Association Francophone d’Interaction Homme-
Machine (AFIHM), 2015, 4 (1), pp.19-47. �hal-01207681�

HAL Id: hal-01207681

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 Journal d’Interaction Personne-Système

JIPS Volume 4, Numéro 1, Article 2, Juin 2015, pages 19 à 47

[Link]

Le journal de l’Association Francophone d’Interaction Homme-Machine

Etat de l’art en conception de systèmes

persuasifs

Anthony State of the art in persuasive systems design

FOULONNEAU
Abstract: By their ability to change person's behaviors and attitudes, persuasive
Orange Labs technologies appear as promising for overcoming societal challenges. They are based
4 rue du Clos Courtel, BP 91226, on theories and models from cognitive psychology and social psychology. The earlier
35512 Cesson-Sévigné, France works on persuasive technologies, by Fogg, identified many persuasive principles to
influence user's behaviors and attitude, and thus useful for building persuasive
[Link]@[Link]
systems. Studies on persuasive technologies also bring design methods,
Gaëlle CALVARY architectures, persuasive interfaces, and experimentation in numerous domains. The
grand challenge is now to adapt persuasion to the complexity and versatility of each
Univ. Grenoble Alpes, LIG, F- individual, thereby maximizing the persuasive effectiveness. We still have to build
38000 Grenoble, France plastic persuasive technologies.
CNRS, LIG, F-38000 Grenoble,
France Key words: persuasion, behavior, adaptation, interaction.

[Link]@[Link] Résumé. Les technologies persuasives, par leur capacité à agir sur le comportement
et les attitudes des individus, sont une piste prometteuse dans de nombreux
Eric VILLAIN domaines, comme pour le traitement des grands défis sociétaux (ex : santé,
Orange Labs environnement, …) ou le marketing (ex : inciter l’adoption d’un service, …) qui se
4 rue du Clos Courtel, BP 91226, présentent à nous. Elles s’appuient sur des résultats obtenus en psychologie cognitive
35512 Cesson-Sévigné, France et sociale lors des dernières décennies. Les travaux sur la persuasion technologique,
initiés par Fogg à la fin des années 90, ont permis d’identifier de nombreux principes
[Link]@[Link] de persuasion sur lesquels les nouvelles technologies peuvent s’appuyer pour
influencer le comportement de leurs utilisateurs. Ces travaux ont aussi permis de
mettre en œuvre des méthodes de conception, des interfaces persuasives et
d’expérimenter la persuasion technologique dans des domaines variés. Le plus grand
défi reste maintenant d’adapter la persuasion à la complexité et à la variabilité intra-
individuelle et interindividuelle, à la versatilité de chaque individu pour optimiser
l’efficacité persuasive. Il nous reste à construire des technologies persuasives
plastiques.
Mots-clés : persuasion, comportement, adaptation, interaction.

Édité par Pr. J.M.C. Bastien (Université de Lorraine) & Pr. G. Calvary (Univ. Grenoble Alpes)

Copyright AFIHM © 2015, Aucun usage commercial ne peut en être fait sans l’accord des éditeurs ou archiveurs
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Paternite! 2.0 Ge! ne! rique.
Conception de systèmes persuasifs 2
Foulonneau, Calvary & Villain

1 INTRODUCTION
« Pour votre santé, mangez au moins 5 fruits et légumes par jour », « économie
d’énergie, faisons vite, ça chauffe », « fumer tue », « boire ou conduire, il faut choisir »,
autant de slogans pour lutter contre les grands problèmes sociétaux contemporains :
l’obésité, le réchauffement climatique, le tabagisme, la mortalité routière, … Les
problématiques diffèrent, mais le défi est commun : faire changer les comportements des
individus au bénéfice du plus grand nombre.
Cependant, les slogans de ces campagnes d’information ont, pour la plupart, une
efficacité limitée. Malgré l’ajout de messages dissuasifs sur un tiers de la surface d’un
paquet de cigarettes en 2003, la consommation de tabac est restée stable en France entre
2003 et 2010 (Bastianic, 2013). De même, le taux de personnes en surpoids n’a cessé de
croître au sein de la population française depuis le début des années 80 (Inserm, 2014), en
dépit des campagnes récentes d’information sur les régimes alimentaires et l’activité
physique.
Alors que les messages de sensibilisation dans les médias de masse semblent
atteindre leurs limites, les nouvelles technologies peuvent-elles être un recours dans la
résolution de ces nouveaux défis ? Une piste prometteuse se dessine avec les technologies
persuasives : des systèmes conçus pour influencer le comportement de leurs utilisateurs.
L’étude des technologies persuasives a commencé à la fin des années 90 avec Fogg
(1998) sous le nom de captologie (Computer As Persuasive TechnOLOGY). La captologie
est alors définie comme le domaine d’étude des technologies interactives conçues pour
modifier le comportement ou l’attitude des individus (Fogg, 1998). Fogg limite par la suite la
captologie aux interactions directes entre un individu et un système (il écarte la persuasion
entre individus médiée par ordinateur) et à la persuasion intentionnelle (tout système
influence le comportement de son utilisateur, mais cette influence n’est pas toujours
intentionnelle chez son concepteur) (Fogg, 2003). Il écarte de plus la coercition et la
tromperie du champ d’étude pour des raisons évidentes d’éthique.
A partir de la fin des années 2000, l’étude des technologies persuasives prend son
essor, portée notamment par les perspectives qu’elle ouvre pour le traitement des problèmes
sociétaux. Une récente étude portant sur 95 technologies persuasives a ainsi montré que
près de 50% traitaient de la santé et de l’exercice physique, 20% de l’écologie, 10% de
l’éducation et enfin 6% de la sécurité et autant du marketing et du commerce (Hamari, 2014).
Ces technologies prennent par exemple le nom de BCSS pour Behavior Change Support
Systems, présentés par Oinas-Kukkonen (2009) comme un objet de recherche dans le
domaine des technologies persuasives. Les BCSS sont des « logiciels ou systèmes
informatiques conçus pour renforcer, modifier ou façonner des attitudes, des comportements
ou les deux à la fois sans utilisation de la coercition ou de la tromperie ». Les BCSS peuvent
en revanche jouer le rôle de médiateur persuasif entre deux individus.
Les travaux menés sur les technologies persuasives, depuis maintenant 15 ans, ont
principalement visé une meilleure compréhension de la persuasion technologique,
notamment par des modèles des comportements humains dédiés, et l’aide à la conception
de systèmes persuasifs par l’identification de principes de conception et la création de
méthodes de conception. D’autres travaux se sont focalisés sur l’interaction entre l’individu et
la technologie persuasive. Enfin de nombreux exemples ont été mis en œuvre, dans des
domaines variés comme la santé, l’écologie, l’assistance aux personnes âgées, la sécurité,
… Cet article parcourt les avancées dans le domaine après en avoir posé les fondements.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 3
Foulonneau, Calvary & Villain

2 FONDEMENTS
Cette section présente les fondements de la persuasion technologique. Le lecteur est
invité à lire, au préalable, l’article de V. Fointiat et L. Barbier.

2.1 Les bases théoriques

Les technologies persuasives sont « des technologies d’interaction conçues pour
modifier l’attitude ou le comportement de leurs utilisateurs ». Elles s’appuient sur les
résultats obtenus en psychologie sociale et en psychologie cognitive au sujet du
comportement humain et de l’acte de persuasion.
Ces résultats permettent de mieux comprendre, d’anticiper et d’influencer les
comportements. Des modèles et théories identifient les entités cognitives et les facteurs
environnementaux qui agissent sur la prise de décision avant l’action chez l’individu, et
mettent en évidence les relations de dépendance entre ces entités, ces facteurs, et le
comportement lui-même.
Voici quelques-unes des théories les plus importantes pour comprendre les
comportements et les attitudes. Nous illustrons chacune d’elles sur un comportement “fil
rouge” : le tri sélectif des déchets.

2.1.1 Le conditionnement opérant

Principes. Le conditionnement (Gormezano, 1966) est une théorie de l’apprentissage,
développée au début du XXème siècle par Pavlov. Elle est construite autour du lien entre un
stimulus de l’environnement et la réaction qu’il provoque chez un être vivant (chez un chien
dans le cas des travaux de Pavlov). Cette théorie s’intéresse plus particulièrement aux
stimuli, en les classant en trois catégories :
• Stimulus neutre : ne provoque pas le comportement.
• Stimulus inconditionnel : provoque systématiquement le comportement, sans
apprentissage préalable.
• Stimulus conditionnel : initialement neutre, ce stimulus provoque le comportement
après la phase d’apprentissage.
L’apprentissage s’effectue en combinant un stimulus neutre avec un stimulus
inconditionnel, puis en supprimant le stimulus inconditionnel pour faire du stimulus neutre un
stimulus conditionnel. Pavlov a ainsi associé différents sons (stimulus neutre) à l’action de
nourrir ses chiens (stimulus inconditionnel) et mesuré leur salivation (le comportement). Une
fois conditionné, le son seul (stimulus conditionnel) créait la salivation (le comportement)
sans avoir à apporter de la nourriture.
Skinner (1976) introduit ensuite la notion de conditionnement opérant, qu’il différencie du
conditionnement pavlovien en prenant en considération les conséquences du comportement.
La probabilité de reproduction du comportement est plus importante si les conséquences
associées à celui-ci sont perçues comme positives par l’individu : il anticipe les
conséquences du comportement avant de décider de l’adopter. Il existe quatre types de
conditionnement opérants (Ferster, 1957) :
• Le renforcement positif : procédure par laquelle la probabilité d’apparition d’un
comportement tend à augmenter à la suite de l’ajout d’un stimulus contingent au
comportement.
• Le renforcement négatif : procédure par laquelle la probabilité d’apparition d’un
comportement tend à augmenter suite au retrait d’un stimulus aversif contingent à la
réponse.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 4
Foulonneau, Calvary & Villain

• La punition positive : procédure par laquelle la probabilité d’apparition d’un

comportement tend à diminuer par l’ajout d’un stimulus aversif contingent au
comportement.
• La punition négative : procédure par laquelle la probabilité d’apparition d’un
comportement tend à diminuer par le retrait d’un stimulus appétitif contingent au
comportement.
En corollaire du conditionnement opérant, les individus, soumis à une situation nouvelle,
apprendraient par des séries d’ “essais et erreurs” afin d’établir une carte des conséquences
et ainsi mieux choisir le comportement adéquat à la situation (i.e. le stimulus).

Illustration sur le tri sélectif. Un individu peut décider de trier ou non ses déchets par
l’anticipation des conséquences de ce comportement. Les conséquences écologiques
favoriseront le tri des déchets alors que l’anticipation des efforts supplémentaires demandés
par ce comportement pourra le réfréner.
Il est possible d’influencer l’individu en ajoutant des conséquences positives ou
négatives au comportement. Certaines municipalités, par exemple, ont mis en place une
taxation liée au poids des déchets non-triés (renforcement négatif associé au comportement
de non-tri). Cette taxation pourrait être perçue comme un renforcement positif associé au
comportement de tri, si elle prenait la forme d’une réduction de taxe liée au poids des
déchets triés.

2.1.2 La théorie sociale cognitive

Principes. La théorie sociale cognitive (Bandura, 1986) s’inscrit, en partie, en réaction au
courant behavioriste dont fait partie le conditionnement opérant. Elle propose, dans un
premier temps, une alternative à l’apprentissage par essai et erreur, jugeant celui-ci peu
économique, long et dangereux. En effet, l’essai de différents comportements dans une
situation nouvelle demande des efforts, du temps et comporte des risques en l’absence de
connaissance quant aux conséquences de ces comportements testés.
Pour Bandura (1977), la méthode favorite d’apprentissage des individus serait
l’observation, qu’il appelle apprentissage vicariant ou modelage. Cependant, cette
observation ne conduit pas à un simple mimétisme. C’est une observation active où
l’observateur filtre, interprète et symbolise les informations qu’il perçoit. Il assimile des
schémas de comportement, des habiletés, mais modifie aussi sa motivation à adopter le
comportement par l’interprétation de ses conséquences chez l’individu modèle. Les
caractéristiques du modèle comme sa similarité ou sa proximité affective avec l’observateur
sont des facteurs favorisant l’apprentissage vicariant.
Bandura redéfinit aussi la place de l’être humain en action dans son environnement.
L’individu n’est pas un automate réagissant aux stimulations de l’environnement comme
pourraient le laisser croire les théories behavioristes. Il est un acteur de sa propre vie,
capable de diriger le cours de ses actions. C’est ce qu’il appelle l’agentivité humaine.
Dans les faits, les stimuli de l’environnement subissent l’effet médiateur des processus
cognitifs. Ils sont filtrés, analysés, interprétés avant de pouvoir avoir un effet quelconque sur
le comportement. L’individu anticipe les résultats de ses actions, se fixe des objectifs, et
évalue son activité dans un processus d’autorégulation de son activité et de sa motivation.
Les processus d'autorégulation agissent en anticipation et en rétroaction sur le
comportement. L'individu élabore un objectif suivant le résultat qu'il souhaite obtenir
(conséquences anticipées) et sa confiance dans sa propre capacité à obtenir ce résultat
(appelé auto-efficacité par Bandura). Il s'auto-évalue tout au long de l'activité, en comparant
sa performance à l'objectif visé. Si l'objectif est atteint, l'auto-évaluation procurera de la

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 5
Foulonneau, Calvary & Villain

satisfaction à l'individu. A l'inverse, si l'objectif n'est pas atteint, l'individu ressentira de

l'insatisfaction. Plus l'objectif est ambitieux, plus la satisfaction procurée par l'atteinte de
l'objectif est grande. L'élaboration d'un objectif est source de motivation par l'anticipation du
résultat du comportement mais aussi par l'anticipation de la satisfaction procurée par l'auto-
évaluation. L'autoévaluation peut elle aussi procurer de la motivation. En cas d'échec à
atteindre l'objectif, si l'individu maintient son but, il souhaitera alors poursuivre ou même
renforcer ses efforts (une manifestation de la motivation) pour atteindre l'objectif. Le maintien
du but dépendra grandement de la confiance de l'individu dans ses propres capacités (auto-
efficacité). Mais un échec peut aussi mener l'individu au découragement, qui se manifestera
par une révision à la baisse de son objectif, voire à un abandon complet.
Bandura (1986) va plus loin en affirmant que les interactions entre le comportement,
l’environnement et les facteurs personnels forment une causalité triadique réciproque.
Chacun de ces trois éléments influence les deux autres avec une intensité qui varie suivant
les situations mais aussi suivant l’activité en cours.
Comme nous venons de le voir, les facteurs personnels influencent le comportement,
notamment par les processus d’autorégulation. En retour, le comportement peut influencer
les facteurs personnels comme les affects ou les cognitions, par exemple en cas d’échec du
comportement.
Les interactions entre l’environnement et les facteurs personnels peuvent dans un sens
prendre la forme de la persuasion ou de l’apprentissage vicariant et dans l’autre, l’influence
de l’individu sur son environnement en dehors de son action. Les caractéristiques physiques
(âge, taille, genre …) par exemple peuvent créer des réactions et donc des modifications
dans l’environnement social.
Enfin, par son comportement un individu peut affecter son environnement (par exemple,
déplacer un objet, interagir avec quelqu’un) et, en retour, l’environnement peut agir sur le
comportement (parfois indirectement, car médié par les cognitions) comme le montrent les
théories behavioristes.

Illustration sur le tri sélectif. Si un individu peut voir une autre personne appliquer le tri
sélectif à ses déchets, peut observer la façon dont il le met en œuvre (par exemple,
l’utilisation de conteneurs dédiés aux déchets recyclables, la mise en place d’un composteur
dans le jardin, …), et peut percevoir les bénéfices qu’il retire de ce comportement (par
exemple, la satisfaction d’être plus écologique, la réduction de taxe sur les ordures
ménagères, …), il sera incité à adopter le même comportement.
Un individu se fixera l’objectif de trier ses déchets, par anticipation des conséquences de
ce comportement (par exemple, plus écologique, moins de taxes …) et parce qu’il se sent
capable d’effectuer ce tri (par exemple, il connait les déchets recyclables, il sait comment
envoyer ses déchets au recyclage, …). Par la suite, il auto-évalue son action par rapport à
l’objectif qu’il s’est fixé. S’il considère qu’il a atteint son objectif, il en retire de la satisfaction
et renforce son estime dans sa capacité à trier ses déchets. S’il considère ne pas avoir
atteint son objectif, il peut abandonner son objectif ou à l’inverse redoubler d’efforts pour
atteindre l’objectif, suivant son niveau de confiance dans sa capacité à atteindre l’objectif.

2.1.3 Les théories d’un lien entre attitude et comportement

Principes. L'attitude est un concept important de la psychologie, étudié depuis plus d'un
siècle (Michelik, 2011). En 1935, Allport considérait d'ailleurs l'attitude comme « le concept le
plus distinctif et indispensable de la psychologie sociale contemporaine » (Allport, 1935). Il
existe de nombreuses définitions de l'attitude qui ont évolué au cours du temps. Elle se
réfère généralement à un état mental prédisposant à agir d'une certaine manière. Mais
l'expérience montre que la consistance entre l'attitude et le comportement n'est pas

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 6
Foulonneau, Calvary & Villain

systématique. Une attitude favorable envers un comportement ne se traduit pas toujours par
son adoption. Cette constatation a été la source de nombreux travaux en psychologie pour
une meilleure compréhension de l'attitude et de son lien avec le comportement (Romma,
2010). L'attitude a par exemple été étudiée sous une forme monodimensionnelle avec la
seule composante évaluative (Petty 1981), tridimensionnelle avec des composantes
affective, conative et cognitive (Rosenberg, 1960) ou encore multidimensionnelle (Krosnick,
1993).
Pour mieux appréhender le lien entre attitude et comportement (Romma, 2010),
Fishbein et Ajzen (1975) proposent la théorie de l’action raisonnée. Ce modèle intègre une
cognition intermédiaire entre l'attitude et le comportement, l'intention, qu’ils identifient aux
facteurs motivationnels en faveur du comportement (Ajzen, 1991). Pour Ajzen, l’intention
dénote l’effort que l’individu est prêt à fournir pour adopter le comportement.
On retrouve l’attitude comme un des deux déterminants de l’intention, le second étant la
norme sociale. Fishbein et Ajzen (1975) définissent l’attitude comme un sentiment personnel
positif ou négatif à l’encontre du comportement. Cette attitude est elle-même formée à partir
des croyances quant aux conséquences de la réalisation du comportement, pondérées par
l’importance que l’individu accorde à chacune de ces conséquences.
L’autre déterminant de l’intention d’action, la norme sociale, reflète l’opinion de
l’environnement social de l’individu sur l’adoption du comportement par ce dernier. Elle est,
elle aussi pondérée par l’importance que l’individu lui accorde. On parle alors de normes
subjectives.
Ce modèle a montré de bonnes capacités de prédiction des comportements humains
dans de nombreux domaines (marketing, management, psychologie sociale, santé, …)
(Ajzen, 1991). Il passe cependant sous silence certains antécédents du comportement, ceux
qui échappent au contrôle de l’individu tels que les ressources, les habiletés ou les
opportunités nécessaires à certains comportements.
Pour répondre à cette problématique, Ajzen (1985) propose un nouveau modèle, appelé
théorie du comportement planifié. Elle reprend la théorie de l’action raisonnée, qu’elle
enrichit avec un nouvel antécédent à l’intention : la perception de contrôle sur le
comportement.
La perception de contrôle représente le degré de facilité ou de difficulté associé à
l’adoption du comportement. Elle dépend à la fois des ressources dont dispose l’individu, de
ses habiletés, et des opportunités offertes par l’environnement. Ce sont les contraintes
internes et externes à l’individu, ou plus précisément la perception et l’importance accordée
à ces contraintes par l’individu.

Illustration sur le tri sélectif. Il est possible de persuader une personne de trier ses
déchets (i.e. l’amener à avoir l’intention de trier ses déchets) :
• en lui faisant percevoir les avantages à trier ses déchets (i.e. modifier son attitude
vis-à-vis du comportement de tri)
• en incitant son environnement social à faire pression sur lui pour qu’il trie ses
déchets
• en lui facilitant le tri de ses déchets par la fourniture de containers adaptés par
exemple, ou en le rassurant quant à sa capacité à adopter ce comportement.

2.1.4 La dissonance cognitive

Principes. La théorie de l’action raisonnée présente une vision rationnelle de l’individu. Il
agirait suivant ses attitudes. Avec la théorie de la dissonance cognitive, Festinger (1957)
montre que l’être humain est aussi un être rationnalisant, pouvant accorder ses opinions et
ses croyances à ses actions a posteriori. Cette théorie postule que la dissonance entre deux

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

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cognitions de l’individu – dans le cas qui nous intéresse ici, son comportement et son attitude
vis-à-vis de ce comportement – crée un inconfort émotionnel qui incite l’individu à réduire la
dissonance en modifiant la cognition la moins résistante.
Une des expériences menées par Festinger pour illustrer sa théorie consiste à faire
rédiger une dissertation en faveur d’une attitude contraire aux croyances de l’individu.
L’évaluation de l’attitude après l’expérience montre une évolution des croyances en direction
de l’opinion défendue dans la dissertation. L’attitude évolue a posteriori pour être en accord
avec le comportement.
Pour faire évoluer le comportement ou l’attitude à l’aide de la dissonance cognitive, trois
phases sont nécessaires (Fointiat, 2013) :
• L’éveil de la dissonance : lorsque deux cognitions d’un même individu deviennent
contradictoires.
• L’inconfort émotionnel : provoqué par l’éveil de la dissonance, il génère un besoin de
changement pour retourner à un état de bien-être.
• La réduction de la dissonance : peut prendre la forme d’un changement d’attitude, un
changement de comportement, mais aussi l’identification d’une justification externe
(« je ne voulais pas, on m’a obligé ») ou en relativisant le comportement, jusqu’à
l’oublier.

Illustration sur le tri sélectif. Demander à un individu qui n’est pas favorable au tri
sélectif, de trier ses déchets quelques temps pour le bien d’une expérimentation, peut le
conduire à réviser son opinion et ainsi devenir plus favorable au tri sélectif.

2.1.5 Habiletés, Motivations et Opportunités

Principes. D’après le modèle Motivation – Opportunity – Ability ou MOA (MacInnis,
1991), l’adoption d’un comportement par un individu est directement influencée par la
motivation de l’individu à l’adopter, modérée par ses capacités et l’opportunité offerte par
l’environnement.
Contrairement aux autres théories citées ici, la théorie MOA est issue du marketing. Elle
a été mise en œuvre pour expliquer plus spécifiquement le comportement des
consommateurs face aux publicités. Cependant, elle a été depuis reprise dans de nombreux
domaines pour expliquer différents comportements (Hughes, 2007), notamment en
persuasion (Kaptein, 2010).
McKinnis voit la motivation comme une extension de la notion d’implication chez le
consommateur. C’est une « excitation orientée vers un but » (Park, 1985). La capacité
représente les habiletés nécessaires à l’adoption du comportement. Plus que la capacité,
Bandura a montré que c’était la confiance que les individus avaient en leurs habiletés qui
influençait véritablement le comportement. Enfin l’opportunité représente les circonstances
favorables à l’exécution du comportement, portées à la connaissance de l’utilisateur. Elle
dépend avant tout de l’environnement d’exécution du comportement.

Illustration sur le tri sélectif. La probabilité qu’un individu trie ses déchets dépend de :
• sa motivation : a-t-il envie de trier ses déchets ?
• son habileté : a-t-il les capacités et les connaissances pour trier ses déchets ?
• des opportunités offertes par l’environnement : son environnement physique et social
lui permettent-ils de trier ses déchets ?

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2.1.6 Le traitement de l’information

Le modèle de probabilité d’élaboration (Petty, 1986) (Corneille, 1993) et le modèle du
traitement heuristique systématique de l’information (Chaiken, 1980) (Meyer, 2000) sont
deux théories, très proches l’une de l’autre, qui étudient l’analyse des messages persuasifs
par les individus et leurs impacts sur leurs attitudes. D’après ces deux modèles, deux modes
de traitement de l’information seraient utilisés :
• Le mode systématique ou « principal » : il se caractérise par une analyse du contenu
sémantique du message. Le jugement qui en découle dépendra donc de la qualité
des arguments.
• Le mode heuristique ou « périphérique » : il s’appuie sur des règles, des patterns qui
permettent à l’individu d’élaborer une attitude en minimisant l’effort d’analyse du
message. Ce n’est pas le contenu du message et ses arguments qui sont analysés,
mais des indices périphériques au message et des informations liées au contexte de
transmission. Pour qu’une heuristique soit utilisée par l’individu, elle doit être
disponible en mémoire et l’indice qui l’active doit se manifester lors de la
transmission du message. Un exemple typique d’heuristique est « si le message
émane d’un expert, alors il est vrai ». L’indice d’expertise de la source pourra être un
titre ou une tenue particulière par exemple. Les indices périphériques concernent
généralement (Meyer, 2000) :
o Les caractéristiques de la source du message : identité, crédibilité, attrait
physique, état émotionnel, …
o Les comportements et opinions de l’environnement social à propos de l’objet
d’attitude sur lequel porte le message : opinion d’un individu, réaction
spontanée d’un public, résultat d’une enquête, …
o Les propriétés, caractéristiques non sémantiques du message : sa longueur,
le nombre d’arguments, la vitesse d’élocution, le média, la typographie, …
Les individus traitent l’information suivant le principe de moindre effort cognitif (pour une
meilleure optimisation des ressources cognitives) et de suffisance (i.e. confiance suffisante
dans le jugement résultant du traitement de l’information par rapport au but poursuivi). Plus
l’individu possède les capacités et la motivation à traiter le message, plus il est disposé à
fournir des efforts à ce traitement, et donc plus il favorise le mode systématique.
Cependant, les traitements heuristiques et systématiques ne sont pas exclusifs. Un
individu a généralement recours aux deux types de traitement, en favorisant un type plutôt
qu’un autre suivant ses capacités cognitives, sa motivation à traiter le message et la
disponibilité en mémoire des heuristiques et connaissances qui s’appliquent au message et
au contexte. Il intègre au fur et à mesure les résultats des différents traitements et évalue
l’opinion qu’il construit sur l’objet d’attitude (à partir de l’évaluation de chaque traitement). Si
la confiance dans cette opinion n’est pas suffisante, il cherche à l’enrichir avec de nouveaux
traitements heuristiques ou systématiques jusqu’à obtenir une confiance suffisante dans son
évaluation de l’objet d’attitude. Le seuil de confiance qu’il estime nécessaire dépendra
notamment de sa motivation, qui caractérise l’importance qu’il accorde à l’attitude qu’il
construit.

Illustration sur le tri sélectif. Un individu peut modifier son opinion pour devenir favorable
au tri sélectif s’il estime les arguments qu’on lui présente pertinents, mais d’autres éléments
peuvent modifier son jugement. Par exemple :
• Son interlocuteur est-il crédible ?
• Se sent-il proche, similaire à son interlocuteur ?
• Les individus présents ont-ils adopté l’opinion de son interlocuteur ?
• Le nombre d’arguments présentés est-il important ?
• …

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2.2 Les modèles du comportement humain en technologies persuasives

Les chercheurs en technologie persuasive ont, eux aussi proposé des modèles du
comportement humain, pour comprendre la persuasion technologique et concevoir des
systèmes capables d’agir sur les comportements et les attitudes de leurs utilisateurs.

2.2.1 Modèle du comportement de Fogg

Fogg (2009) propose un modèle du comportement humain qui se rapproche du modèle
MOA de McKinnis. On retrouve ainsi trois facteurs d’influence des comportements : la
motivation et les habiletés, comme dans le modèle MOA, et les déclencheurs en lieu et place
des opportunités. Fogg présente son modèle comme un plan, dont les deux dimensions sont
la motivation et l’habileté de l’individu. Une courbe sur ce plan représente le seuil d’action du
comportement. Tout déclencheur reçu par l’individu au-dessus de ce seuil induit le
comportement. Il est donc possible d’induire un comportement avec une faible motivation, si
l’exécution du comportement est triviale. De même, un comportement compliqué peut être
adopté par un individu si sa motivation est très importante.
Pour Fogg, la motivation peut évoluer autour de trois axes :
• L’axe plaisir – souffrance
• L’axe espoir – peur
• L’axe acceptation sociale – rejet social.
Il ajoute de plus que le renforcement des habiletés de l’individu par une technologie est
difficile à mettre en œuvre, et mal accepté. Il est souvent plus efficace de simplifier le
comportement cible pour inciter l’individu à l’adopter. Il propose ainsi six ressources à
optimiser pour favoriser le comportement :
• Le temps
• L’argent
• L’effort physique
• L’effort intellectuel
• La déviance sociale
• La non-routine.
Figure 1 : Modèle de comportement de B. J. Fogg (2009).

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2.2.2 Modèle de la persuasion ambiante de Kaptein

Contrairement aux modèles présentés plus tôt, le modèle de la persuasion de Kaptein
(2010) n’est pas un modèle du comportement humain et de ses facteurs d’influence cognitifs
ou environnementaux. C’est en revanche un modèle conçu pour structurer la connaissance
en persuasion, notamment celle issue de la psychologie, afin de servir de guide lors de la
conception de systèmes persuasifs ambiants. Ces travaux s’inscrivent dans le domaine de
l’informatique ambiante, que Kaptein décrit comme particulièrement adaptée à la persuasion
de par sa sensibilité au contexte d’usage et à sa possible perception en tant qu’acteur social
par l’utilisateur.
Le modèle de la persuasion ambiante est lui aussi structuré autour de deux axes. Sur le
premier axe, Kaptein modélise les acteurs de la persuasion, de la source à la destination. Il
différencie les sources de persuasion uniques et multiples, et identifie les principes de
persuasion pour chaque catégorie :
• Une source de persuasion unique peut renforcer sa persuasion en s’appuyant sur les
principes d’autorité, de proximité affective, de similarité, d’imitation, de réciprocité et
de répétition. Ce sont des caractéristiques de la source qui ont une incidence sur le
traitement heuristique du message persuasif.
• Une persuasion issue de multiples sources peut être renforcée en s’appuyant sur les
principes de la preuve sociale, du nombre important de sources, de la proximité, et
du consensus. Ces principes s’appuient sur l’influence issue de l’environnement
social sur les individus, tel que les normes et le désir d’acceptation sociale. Les
multiples sources de persuasion sont donc ici assimilées à des êtres sociaux.
Sur le second axe, Kaptein modélise les étapes du processus de changement, de
l’attitude initiale au comportement à long terme. Il s’appuie sur le modèle transthéorique du
changement (Prochaska, 2005) et identifie les théories de psychologie utilisables à chacune
de ces étapes :
• Le changement d’attitude
o Modèle de la probabilité d’élaboration (Petty, 1986)
• Le changement de comportement
o théorie Motivation – Opportunity - Ability (MacInnis, 1991)
o théorie du comportement planifié (Ajzen, 1985)
• Le maintien du comportement à long terme
o Le conditionnement opérant (Skinner, 1976).
Il fournit de plus une liste d’exemples de traitement heuristique du message persuasif,
tirés en partie des travaux de Cialdini (2001, 2004). Il place ces « raccourcis mentaux » au
niveau de la destination, entre le changement d’attitude et le changement de comportement.
Cette liste est constituée de huit principes : le principe de rareté, le principe de cohérence, le
principe de la peur de perdre, le principe des coûts irrécupérables, le principe du recadrage,
le principe du pied dans la porte, le principe du contraste, le principe du « perturber et
recadrer ».

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Figure 2 : Modèle de la persuasion de Kaptein (2010)

3 LES PRINCIPES DE PERSUASION TECHNOLOGIQUE

Les fondements de la persuasion étant posés, cette section se focalise sur la persuasion
technologique. Elle compile les grands principes à la base des solutions explorées dans
différents domaines.

3.1 Les principes de persuasion de Fogg

Fogg, pionnier des technologies persuasives, décrit dans un livre en 2003 les principaux
principes de conception utilisables par les technologies pour persuader.
Il propose dans un premier temps, un cadre conceptuel, appelé triade fonctionnelle, qui
illustre les différents rôles que les technologies persuasives peuvent jouer du point de vue de
l’utilisateur :
• Le rôle d’outil : la technologie persuasive est alors un produit interactif conçu pour
modifier l’attitude ou le comportement en rendant un résultat souhaité plus facile à
atteindre.
• Le rôle de media : les technologies persuasives peuvent jouer le rôle de media de
deux manières différentes :
o En tant que media symbolique : utilisation de symbole (texte, graphique,
icone, …) pour transmettre l’information.
o En tant que media sensoriel : transmission d’informations sensorielles (audio,
vidéo, haptique, …, mais aussi réalité virtuelle, environnement virtuel, …). La
captologie se focalise en premier lieu sur ce rôle, et plus particulièrement sur
la simulation à travers des environnements ou des objets virtuels.
• Le rôle d’acteur social : les technologies sont souvent perçues et interprétées comme
des acteurs sociaux. En jouant ce rôle, les technologies persuasives peuvent
persuader à la manière des humains entre eux.

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Pour chacun de ces rôles, Fogg propose une liste de principes de conception pour
rendre la technologie persuasive (cf. tableau 1).
Il souligne ensuite l’importance de la crédibilité de la technologie pour être efficace en
tant qu’agent de la persuasion. C’est là aussi l’occasion pour Fogg de proposer des principes
de conception, pour renforcer la crédibilité persuasive (cf. tableau 1).
Enfin, Fogg étudie plus particulièrement la persuasion dans le monde du web et dans
celui de la mobilité, et identifie de nouveau des principes de conception de la persuasion (cf.
tableau 1).
Tableau 1 : les principes de persuasion de Fogg (2003)

La persuasion en tant qu’outil

Réduction Un système qui réduit les comportements complexes en
tâches simples aide l’utilisateur à adopter le comportement
cible en réduisant le ratio coût / bénéfice.
Effet tunnel Utiliser un système pour guider l’utilisateur à travers un
long processus facilite la persuasion en cours de processus.
Adaptation Les informations fournies par le système seront plus
persuasives si elles sont adaptées aux besoins, aux intérêts, à
la personnalité de l’utilisateur, à son contexte d’usage ou à tout
autre facteur caractérisant l’utilisateur ou son groupe
d’appartenance.
Suggestion Un système sera plus persuasif s’il fournit un message ou
une suggestion au moment opportun.
Auto-surveillance Utiliser la technologie pour supprimer la tâche rébarbative
de mesure de sa performance ou de son statut aide les
individus à poursuivre un objectif comportemental.
Surveillance Utiliser la technologie pour observer le comportement des
autres augmente la probabilité d’atteindre le résultat attendu.
Conditionnement Les systèmes informatiques peuvent utiliser le
renforcement positif pour modeler des comportements
complexes ou transformer des comportements existants en
habitudes.
La persuasion en tant que media
Cause et effet Les systèmes de simulation peuvent persuader les gens
de changer leurs attitudes ou leurs comportements en leur
permettant d’observer immédiatement le lien entre une cause
(le comportement) et ses effets.
Répétition virtuelle Fournir un environnement de simulation motivant dans
lequel l’individu peut répéter un comportement peut avoir pour
conséquence de modifier ce même comportement et son
attitude dans le monde réel.
Récompense virtuelle Les systèmes de simulation qui récompensent les
comportements cibles dans un monde virtuel peuvent
influencer les gens à adopter ses mêmes comportements dans
le monde réel.
Simulation dans un Les objets technologiques de simulation conçus pour être

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contexte réel utilisés dans la vie courante peuvent mettre en évidence

l’impact du comportement qu’il simule et ainsi provoquer un
changement de comportement ou d’attitude.
La persuasion en tant qu’acteur social
Attractivité Une technologie qui est visuellement attractive pour ses
utilisateurs aura un pouvoir de persuasion plus fort.
Similarité Les gens sont plus facilement persuadés par des
technologies qui sont similaires à eux par certains aspects.
Louange Les louanges, que ce soient des mots, des images, des
symboles ou des sons conduisent les individus à être plus
ouverts à la persuasion.
Réciprocité A une faveur donnée, même par un système informatique,
les individus ressentent le besoin de rendre.
Autorité Une technologie qui assume un rôle d’autorité aura un plus
grand pouvoir de persuasion.
Crédibilité et persuasion
Fiabilité Une technologie perçue comme fiable aura un plus grand
pouvoir de persuasion.
Expertise Une technologie qui est vue comme comprenant une forte
expertise (connaissance, expérience, compétence) aura un
plus grand pouvoir de persuasion.
Crédibilité présumée Crédibilité associée de manière générale aux technologies
par les individus.
Crédibilité de surface Crédibilité de la technologie auprès de l’individu après que
celui-ci en ait fait une évaluation initiale.
Réputation L’approbation par des tiers qui jouissent d’une bonne
réputation renforce la réputation du système.
Crédibilité confortée La crédibilité du système peut être renforcée avec le temps
s’il répond durablement aux attentes de l’utilisateur.
Perfection Le système sera perçu plus crédible s’il ne commet jamais
d’erreur et ne contient aucun bug.
Persuasion et crédibilité dans le Web
Sensation du monde Un site web aura plus de crédibilité s’il met en avant les
réel personnes ou l’organisation derrière le contenu ou le service
qu’il fournit.
Vérifiabilité facile La perception de crédibilité sera renforcée si le site web
simplifie l’accès à ses sources pour vérifier la précision de son
contenu.
Complétude Un site web sera perçu plus crédible s’il répond à toutes
les attentes de l’utilisateur.
Facilité d’usage Un site web gagne en crédibilité s’il est facile à utiliser.
Personnalisation Un site web qui fournit un contenu ou un service
personnalisé gagne en crédibilité.

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Réactivité Plus le site web sera réactif, plus il sera perçu comme
crédible.
Persuasion et crédibilité en mobilité
Kairos Les appareils mobiles sont le support idéal pour intégrer le
principe du Kairos – faire des suggestions au moment opportun
– et ainsi améliorer le potentiel de persuasion.
Commodité Les expériences interactives faciles d’accès (idéalement
accessibles en un clic) ont plus de chance de persuader.
Simplicité mobile Les applications mobiles faciles d’utilisation ont un plus
grand potentiel de persuasion.
Loyauté mobile Les applications mobiles qui sont perçues comme servant
avant tout les besoins et souhaits de leur utilisateur, plutôt que
ceux d’une entité externe, auront un plus grand pouvoir de
persuasion.
Mariage mobile Les applications mobiles conçues pour persuader se
doivent de supporter une relation intense et positive entre
l’utilisateur et le produit (beaucoup d’interactions, ou des
interactions sur de longues périodes).
Qualité d’information Les technologies qui fournissent des informations
actuelles, pertinentes et bien coordonnées ont un plus grand
potentiel pour créer un changement de comportement ou
d’attitude.
Facilitation sociale Les individus ont plus de chances d’adopter le
comportement cible s’ils savent qu’ils sont observés au travers
d’outils technologiques ou s’ils peuvent voir à l’aide de ces
outils que d’autres adoptent le comportement en même temps
qu’eux.
Comparaison sociale Les individus ont une plus forte motivation à adopter un
comportement lorsqu’une technologie leur indique leur niveau
de performance comparé à ceux des autres.
Influence normative Les technologies peuvent tirer parti des influences
normatives (pression sociale) pour augmenter la probabilité
qu’une personne adopte un comportement.
Apprentissage social Une personne sera plus motivée à adopter un
comportement si elle peut utiliser une technologie pour
observer d’autres effectuer le comportement et être
récompensée pour cela.
Compétition Les technologies peuvent motiver les utilisateurs à adopter
un comportement ou une attitude en tirant parti de la tendance
naturelle des êtres humains à entrer en compétition entre eux.
Coopération Les technologies peuvent motiver les utilisateurs à adopter
un comportement ou une attitude en tirant parti de la tendance
naturelle des êtres humains à coopérer.
Reconnaissance En offrant une reconnaissance publique, les technologies
peuvent augmenter la probabilité qu’une personne adopte une
attitude ou un comportement.

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3.2 Les principes de persuasion d’Oinas-Kukkonen

Oinas-Kukkonen (2009) reprend les travaux de Fogg et propose une méthode de
conception pour les systèmes dédiés aux changements de comportement (décrite dans la
section suivante). Dans la dernière étape de cette méthode, il propose une mise à jour des
principes de conception de Fogg autour de 4 axes :
• Les principes de persuasion dédiés au soutien de la tâche principale :
o Contient les principes de réduction, d’effet tunnel, d’adaptation, de
personnalisation, d’auto-surveillance, de simulation du lien de cause à effet et
de répétition virtuelle.
• Les principes de persuasion dédiés au soutien du dialogue homme – machine :
o Contient les principes d’éloge, de récompense, de suggestion, de similarité, et
d’attractivité.
o Ajoute un nouveau principe, le principe de rappel, qui consiste à persuader en
rappelant à l’utilisateur les objectifs qu’il s’est fixés.
o Fait de l’adoption d’un rôle social par le système, un principe en soi.
• Les principes de persuasion dédiés au soutien de la crédibilité du système :
o Contient les principes de fiabilité, d’expertise, de crédibilité de surface, de
sensation du monde réel, d’autorité, de réputation et de vérifiabilité
• Les principes de persuasion dédiés au support social :
o Contient les principes d’apprentissage social, de comparaison sociale,
d’influence normative, de facilitation sociale, de coopération, de compétition et
de reconnaissance.
Oinas-Kukkonen traduit chacun de ces principes de conception en exigences système et
fournit un exemple pour l’illustrer.
Dans le cas du principe de suggestion, on a ainsi comme exigence système « le
système doit imiter son utilisateur d’une manière ou d’une autre » et comme exemple une
application conçue pour persuader les adolescents de faire du sport : elle utilise un
vocabulaire argotique.

3.3 Les principes de persuasion d’Arroyo

Dans son étude des interfaces persuasives et de feedback pour motiver des
changements de comportements autour de l’évier (consommation d’eau, hygiène …), Arroyo
(2005) identifie sept principes de conception :
• Principe de valeur ajoutée : altère la perception de l’utilisateur en créant un sentiment
d’importance, de valeur ajoutée à la ressource (par exemple, la coloration lumineuse
de l’eau en sortie du mitigeur). Permet ainsi de modifier les comportements de
consommation de cette ressource en incitant à la parcimonie.
• Principe d’automatisation : modifie le comportement en le supprimant (par exemple,
le robinet d’eau qui s’éteint tout seul lorsqu’on retire ses mains). C’est le principe de
réduction de Fogg, poussé à l’extrême.
• Principe d’incitation « juste-à-temps » : des aides visuelles ou auditives qui rappellent
à l’utilisateur le comportement à avoir, au moment approprié. Il est semblable au
principe de suggestion de Fogg.
• Principe de renforcement positif : toute chose que l’utilisateur souhaite et qui arrive
en conjonction avec le comportement cible. Il est identique au principe de
conditionnement de Fogg.
• Principe de renforcement négatif : toute chose que l’utilisateur souhaite éviter et qui
arrive en conjonction avec le comportement que le système cherche à proscrire.
Dans son principe de conditionnement, Fogg avait écarté le renforcement négatif
pour des questions éthiques (faire vivre quelque chose de désagréable à l’utilisateur).

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• Principe d’interfaces adaptatives : éviter l’effet d’ennui lié à la répétition en faisant

varier la modalité et la fréquence des feedbacks.
• Principe de validation sociale : informer sur le comportement des autres, comparer au
comportement des autres, pour influencer le comportement de l’utilisateur. Il couvre à
la fois le principe d’apprentissage social et de comparaison sociale de Fogg.

4 LES METHODES DE CONCEPTION DE SYSTEMES

PERSUASIFS
Cette section prend le point de l’ingénierie des systèmes persuasifs sous un angle
méthodologique.

4.1 Le Behavior Wizard

Fogg (2010) propose le Behavior Wizard comme méthode de conception de système
persuasif. Elle se compose d’une grille de classification des comportements cibles et d’un
questionnaire pour identifier la catégorie à laquelle appartient le comportement visé par le
système en cours de conception. La grille de comportement s’articule autour de deux axes :
• L’évolution du comportement en cinq valeurs :
o « green » : pratiquer un nouveau comportement
o « blue » : pratiquer un comportement connu
o « purple » : renforcer un comportement
o « gray » : affaiblir un comportement
o « black » : supprimer un comportement
• La durée du changement de comportement en trois valeurs :
o « dot » : Un acte unique
o « span » : Pour une période de temps déterminée
o « path » : Permanent.
Pour chaque catégorie de cette grille, Fogg propose des exemples de mise en œuvre et
des principes de conception. Le Behavior Wizard est accessible en ligne sur le site
[Link]
Ainsi, pour un comportement de type « purple path », c’est-à-dire le renforcement d’un
comportement sur le long terme, Fogg propose dans un premier temps d’utiliser des simples
rappels du comportement cible, si possible à des moments opportuns (principe de
suggestion). Si cela ne suffit pas, il faut alors chercher à simplifier le comportement cible, en
diminuant le temps, l’argent ou les efforts physiques, intellectuels ou sociaux requis par le
comportement (principe de réduction). Enfin, en dernier recours, Fogg conseille d’agir sur la
motivation en soulignant les conséquences agréables du comportement (ou à défaut en les
créant), source de plaisir, d’espoir ou d’acception sociale (principe de conditionnement,
principe de cause et effet, principe de récompense virtuelle, principe de louange, …).

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Conception de systèmes persuasifs 17
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Figure 3 : Questionnaire du Behavior Wizard (Fogg, 2010)

4.2 Le Persuasive Design Model

Oinas-Kukkonen (2009) propose une méthode de conception pour les BCSS (Behavior
Change Support Systems), le Persuasive Design Model, constituée de trois étapes.
La première étape se focalise sur la compréhension de la persuasion dans le système à
concevoir, à travers sept postulats que le système doit respecter :
• Les technologies de l’information ne sont jamais neutres, elles ont toujours une
influence sur l’utilisateur.
• Les gens aiment que leurs visions du monde soient organisées et consistantes
comme l’indique la théorie de la dissonance cognitive.
• La persuasion est souvent incrémentale : il est plus facile d’inciter un utilisateur à se
lancer dans une série d’actions par des suggestions incrémentales plutôt que par un
message persuasif unique.
• La persuasion peut emprunter un chemin direct ou indirect jusqu’à l’utilisateur : ceci
s’appuie sur le modèle de la probabilité d’élaboration.
• Le système persuasif doit être à la fois utile et utilisable : il doit être un logiciel de
bonne qualité, qui répond aux besoins de l’utilisateur.
• La persuasion doit toujours être discrète et laisser la tâche principale au premier plan.
• La persuasion doit toujours être transparente et afficher clairement ses intentions.
La deuxième étape du PSD est une analyse du contexte de persuasion. Elle comporte
trois phases :
• Analyse de l’intention persuasive par :
o l’identification du porteur de l’intention de persuasion qui peut être le
concepteur (persuasion endogène), le distributeur (persuasion exogène) ou
l’utilisateur lui-même (persuasion autogène)
o l’analyse du type de changement souhaité : attitude et / ou comportement,
ponctuel ou permanent.
• Analyse de l’événement persuasif qui caractérise la situation de persuasion, c’est-à-
dire :
o le contexte d’usage et les caractéristiques propres au domaine de l’application
(par exemple, santé, sport, …).
o le contexte utilisateur : ses intérêts, besoins, objectifs, capacités, attitudes
existantes, son engagement, son style de vie, sa culture, sa personnalité, …

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Conception de systèmes persuasifs 18
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o le contexte technologique : les forces et faiblesses, risques et opportunités, de

chaque plateforme, et élément logiciel doivent être identifiés.
• Analyse de la stratégie persuasive : quel message va être délivré par le système pour
atteindre l’intention de persuasion, par quel moyen ?
La troisième étape énumère des principes de conception comme énoncés
précédemment.

Figure 4 : Les trois étapes de la méthode de conception « Persuasive Design Model » (Oinas-Kukkonen,
2009)

5 LES ARCHITECTURES DE SYSTEMES PERSUASIFS

Peu d’architectures génériques ont été proposées pour les systèmes persuasifs. Muktar
(2012) propose un cadre pour les systèmes de santé qui aident les utilisateurs à adopter et
maintenir un bon comportement au regard de leurs maladies. De son côté, Alahäivälä (2013)
propose une architecture pour les “Behavior Change Support Systems”.

5.1 Architecture pour systèmes d’autogestion de la santé

Mukhtar a développé un cadre dédié aux systèmes d’autogestion de la santé (cf. Figure
5). Ces systèmes, dans la vision de Mukhtar, doivent encourager l’utilisateur à modifier son
comportement en fonction de sa pathologie. Ils mesurent et analysent le comportement de
l’utilisateur, et s’adaptent à ses besoins pour fournir des conseils pertinents et soutenir le
changement de comportement. Ils s’appuient pour cela sur les principes de persuasion
technologique et sur l’environnement social. Ce cadre se compose de 8 étapes :
• « Profiling » : étape préalable à l’utilisation du système qui a pour but d’initialiser le
modèle de l’utilisateur.
• « Target behavior » : identification du comportement cible à partir du profil utilisateur
et de la base de connaissances des experts ; identification des points faibles de
l’utilisateur vis-à-vis de ce comportement idéal.
• « Monitoring » : mesure du statut physique de l’utilisateur, son activité et son
comportement ; identification du contexte de l’utilisateur au moment de la mesure de
ces données.
• « Analysis » : c’est le cœur du cadre proposé. Les données de l’étape de monitoring
sont analysées pour former le profil santé de l’utilisateur. Ce profil santé sera ensuite
combiné avec le profil social et les préférences de l’utilisateur pour former son profil
comportemental.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 19
Foulonneau, Calvary & Villain

• « Intervention » : cette étape est optionnelle. Le profil santé établi peut

éventuellement amener un expert à intervenir en cas d’urgence ou de besoin.
• « Persuasion » : Si l’analyse montre des manquements dans le comportement de
l’utilisateur, le système, un expert ou le contexte social peut tenter de persuader
l’utilisateur de modifier son comportement.
• « Action » : Observation de la réaction (action ou inaction) de l’utilisateur à la
persuasion.
• « Evaluation » : Evaluation de l’activité, du comportement et du statut physique de
l’utilisateur. Une comparaison est faite pour déterminer si l’analyse et l’intervention
ont été mises en œuvre avec efficacité par une stratégie persuasive. Selon le résultat
de l’évaluation, soit le comportement cible courant est renforcé soit un nouveau
comportement cible est défini.
Figure 5 : Cadre pour systèmes d’autogestion de la santé (Muktar, 2012)

A partir de ce cadre, Muktar propose une architecture pour les systèmes persuasifs
dédiés à la santé. Elle comporte quatre composants principaux (cf. figure 6) :
• Monitoring : se charge de collecter les informations de contexte qui caractérisent
l’utilisateur, son activité, son état et son environnement.
• Profiling : analyse les informations de contexte pour établir le profil de l’utilisateur.
• Analysis : moteur d’inférence qui, à partir du profil de l’utilisateur et de la base de
connaissances médicales (connaissance modélisée sous forme de règles), établit la
stratégie de persuasion à mettre en œuvre.
• Persuasion : met en œuvre la persuasion et analyse son efficacité afin d’établir le
profil de persuasion de l’utilisateur, qui caractérise la sensibilité de l’utilisateur à
certains types d’arguments.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 20
Foulonneau, Calvary & Villain

Figure 6 : Architecture pour systèmes d’autogestion de la santé (Muktar, 2012)

5.2 Architecture pour les “Behavior Change Support Systems”

Alahäivälä (2013) propose une architecture pour les systèmes persuasifs de type
« Behavior Change Support Systems ». Elle est fortement liée à la méthode de conception
PSD d’Oinas-Kukkonen, notamment au contexte persuasif de la deuxième étape. Elle
comporte six composants (cf. Figure 7) :
• Le contexte utilisateur : extrait de l’événement dans le PSD. Il caractérise l’utilisateur
(intérêt, besoin, objectif, motivation, …).
• Le contexte d’usage : extrait de l’événement dans le PSD. Il caractérise le domaine
d’application.
• L’interaction utilisateur – système : extrait du contexte d’usage de l’événement dans
le PSD. Il permet de récupérer des données sur l’utilisateur et permet à l’utilisateur de
fournir des données sur lui-même.
• L’interaction sociale : extrait du contexte d’usage de l’événement dans le PSD. Il
permet la communication entre utilisateurs.
• Le système de médiation de messages : directement extrait de la stratégie dans le
PSD. Il caractérise le message persuasif et la manière dont il est formulé à
l’utilisateur.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 21
Foulonneau, Calvary & Villain

Figure 7 : Proposition d’architecture pour les systèmes persuasifs de type BCSS (Alahäivälä, 2013)

Dans les faits, cette architecture est plus proche d’un modèle de données générique
pour les systèmes persuasifs. Son instanciation sur un cas d’usage dans (Alahäivälä, 2013)
consiste d’ailleurs, en grande partie, en un mapping entre les objets du modèle de données
du cas d’usage et les composants de l’architecture.

6 LES METAPHORES PERSUASIVES

Les interactions homme-machine sont inhérentes à tout système informatique, a fortiori
aux systèmes persuasifs, de par leur volonté d’agir sur l’utilisateur et son comportement.
Cependant, bien que des dizaines de systèmes persuasifs aient été mis en œuvre, l’étude
spécifique des interactions et interfaces entre l’utilisateur et le système reste rare. On peut
tout de même noter le concept de miroir persuasif ambiant, proposé par Nakajima (2011).
Le miroir de Nakajima s’inscrit à la fois dans la persuasion technologique et
l’informatique ubiquitaire. Il intègre à l’environnement des feedbacks visuels personnalisés
qui reflètent le comportement courant de l’individu et l’incitent à le modifier suivant des
objectifs prédéfinis. Comme un miroir optique, il « fournit à l’utilisateur un nouvel angle pour
se percevoir soi-même » (Nakajima, 2011). Cependant, à l’inverse de nos miroirs physiques,
le miroir persuasif ambiant peut :
• être distribué sur plusieurs équipements, dans plusieurs environnements. Il n’a pas à
être constitué d’une unique et simple surface.
• être sélectif sur les informations qu’il décide de refléter.
• appliquer différentes transformations, augmentations ou améliorations qui
déformeront les informations reflétées.
• intégrer des informations provenant d’autres sources.
• utiliser des métaphores pour mettre en évidence un comportement particulier de
l’individu ou un comportement cible que l’individu doit adopter.
• essayer de susciter de l’émotion ou de l’empathie.
• chercher à refléter le futur (ou le passé) plutôt que le présent en prédisant les
informations au lieu de simplement les observer.
La principale difficulté de la mise en œuvre d’un miroir persuasif ambiant est le choix
de la métaphore, car celle-ci doit à la fois informer sur le comportement courant et sur
l’objectif à poursuivre, tout en intégrant des principes de persuasion. L’utilisateur doit
comprendre implicitement et immédiatement le lien entre la représentation métaphorique et
son comportement, et en déduire le comportement à suivre.
En tant que système ubiquitaire, la persuasion du miroir ne doit pas requérir d’effort
cognitif important. L’information persuasive doit emprunter une route périphérique si l’on se

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 22
Foulonneau, Calvary & Villain

réfère au modèle de probabilité d’élaboration (Petty, 1986). La persuasion n’est pas dans la
sémantique du message, mais dans des indices heuristiques périphériques comme les
caractéristiques de la source de la persuasion. Nakajima utilise d’ailleurs l’esthétique du
miroir comme moyen de persuasion dans une de ses mises en œuvre de miroir persuasif
ambiant : Persuasive Art (cf. figure 8).
Persuasive Art s’insère dans le quotidien des individus par l’intermédiaire des tableaux
qui ornent les murs de leurs foyers. L’objectif de cette application est d’inciter les utilisateurs
à faire régulièrement de l’exercice physique (i.e. effectuer au moins 8000 pas par jour,
mesurés à l’aide d’un podomètre). Les tableaux servent de miroirs persuasifs ambiants.
Leurs esthétiques reflètent le comportement sportif de l’utilisateur et les incitent à avoir une
activité physique régulière. Quatre métaphores ont été testées. La première reprend le
tableau de la Joconde et altère son esthétique en modifiant l’âge de Mona Lisa. Pour garder
la Joconde jeune, les utilisateurs sont incités à faire du sport. Sur le même principe, la
seconde métaphore représente un paysage avec un arbre en son centre. Plus l’utilisateur
fera du sport, plus l’arbre s’épanouira. A l’inverse, une activité physique trop faible entrainera
le flétrissement de l’arbre. La troisième métaphore est une peinture abstraite qui gagne en
complexité avec l’activité physique de l’utilisateur. Enfin la dernière représentation est une
nature morte dont l’activité physique de l’utilisateur fait varier le nombre de fruits dans le
récipient.
Les résultats des tests ont montré que la représentation de la Joconde et surtout de
l’arbre étaient les plus efficaces car elles provoquent une plus forte empathie de l’utilisateur.
On peut aussi noter que le critère esthétique de ces deux représentations est plus clair (une
peinture abstraite plus complexe est-elle « plus belle » qu’une peinture abstraite moins
complexe ? Beaucoup de fruits est-il plus beau que peu de fruits ?).
Enfin, dans cette application, le lien entre le comportement et la représentation n’est pas
immédiat (la présence du podomètre apporte sûrement plus de sens sur la finalité de
l’application que le tableau lui-même).
Figure 8 : Persuasive Art de Nakajima (2011)

Nakajima propose une autre mise en œuvre de miroir persuasif ambiant qui exploite le
principe persuasif d’attractivité (Fogg, 2003) en modifiant l’âge de Mona Lisa. Cette
application, Mona Lisa Bookshelf (cf. figure 9), est associée au comportement autour d’une
bibliothèque et intègre deux objectifs :
• favoriser la lecture des livres de la bibliothèque
• inciter les lecteurs à ranger les livres à leur place dans la bibliothèque.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 23
Foulonneau, Calvary & Villain

Le premier objectif utilise l’âge de Mona Lisa comme représentation persuasive du

comportement. Pour le second, chaque livre fut associé à une portion du tableau suivant son
emplacement dans la bibliothèque. L’absence d’un livre entraîne ainsi la disparition d’une
partie du tableau et le positionnement d’un livre à un mauvais emplacement altère son
esthétique.
Les tests ont montré la subjectivité de l’esthétisme. En effet, certains utilisateurs
préférant une Mona Lisa « mélangée », plus proche de l’art moderne, déplaçaient
délibérément les livres pour obtenir cette représentation. Le choix de la métaphore doit donc
être adapté à l’utilisateur du miroir persuasif ambiant.
Figure 9 : Mona Lisa Bookshelf de Nakajima (2011)

7 QUELQUES EXEMPLES DE SYSTEMES PERSUASIFS

Dans cette section, nous illustrons les systèmes persuasifs avec trois exemples qui
poursuivent le même objectif : limiter la consommation d’eau sous la douche. Ils cherchent
tous trois à faire prendre conscience à l’utilisateur de sa consommation d’eau pour l’inciter à
modifier son comportement. Ils s’appuient principalement sur les principes de réduction et
d’auto-surveillance (Fogg, 2003) en prenant en charge la mesure de la consommation d’eau
pour faciliter son évaluation.
La première application, présentée en 2009, s’appelle Show-Me pour « SHOwer Water
MEter » (Kappel, 2009). Elle s’inscrit, comme les travaux de Nakajima cités plus haut, dans
le domaine de l’informatique ambiante. Elle pourrait d’ailleurs prétendre à l’appellation
« miroir persuasif ambiant » par ses caractéristiques. Elle prend la forme d’une barre d’une
dizaine de LEDs qui s’allument au fil de la consommation d’eau (cf. figure 10). Chaque LED
correspond à une consommation d’eau de 5 litres. Le type d’affichage a été choisi pour sa
simplicité (i.e. faible charge cognitive) et sa facilité de mémorisation (pour une comparaison
plus aisée d’une douche à l’autre). Ce feedback incite l’utilisateur à élaborer des objectifs et
à s’autoévaluer suivant ses objectifs (Bandura, 1986). Dans certains cas, il peut aussi
entraîner une comparaison, voire une compétition, entre les membres du foyer, renforçant
ainsi l’efficacité de la persuasion. Une évaluation de Show-Me a été menée dans quatre

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 24
Foulonneau, Calvary & Villain

foyers sur une durée de trois semaines. Les résultats ont montré une baisse de la
consommation d'eau par douche de 10 litres en moyenne sur cette période. Ils ont aussi
montré une disparité entre les utilisateurs, notamment entre les utilisateurs préalablement
sensibles à la cause écologique et les autres.
Figure 10 : L’application persuasive "Show-me" (Kappel, 2009)

La seconde application, présentée en 2010, s’appelle UpStream (Kuznetsov, 2010). Elle

utilise la métaphore d’un feu tricolore, passant du vert à l’orange lorsqu’une quantité d’eau
équivalente à la consommation moyenne d’une douche a été consommée, puis au rouge
lorsque cette moyenne est dépassée d’un certain facteur (cf. figure 11). Contrairement à
Show-Me, UpStream ne laisse pas à l’utilisateur le choix de l’objectif. Elle définit des seuils et
apporte un jugement (qui se matérialise par une couleur) sur la consommation d’eau de
l’utilisateur. Elle prend en charge l’élaboration de l’objectif et l’évaluation (Bandura, 1986).
UpStream a été testé dans 3 foyers pendant une semaine, après une première semaine de
mesure de la consommation moyenne d'eau par douche dans le foyer. Les résultats ont
montré une baisse moyenne de la consommation d'eau par douche de 6 litres, mais comme
pour Show-Me, il existe une disparité dans ces résultats, liée à l'interprétation du système
par les utilisateurs. Par exemple, le feu rouge est assez persuasif pour inciter certains à
changer de comportement, alors que pour d'autres leur propre évaluation primera toujours
sur celle du système, rendant le feu rouge souvent caduc.
Figure 11 : L’application persuasive « UpStream » (Kuznetsov, 2010)

La troisième et dernière application présentée ici a été conçue en tenant compte de

l’expérience des deux précédents systèmes. ShowerCalendar (Laschke, 2011) vise ainsi à
renforcer le pouvoir persuasif de Show-Me en s’appuyant plus nettement sur les principes de

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 25
Foulonneau, Calvary & Villain

compétition et de comparaison sociale (Fogg, 2003). Il ne souhaite cependant pas prendre

en charge l’élaboration de l’objectif et l’évaluation du comportement comme le fait UpStream,
car, dans certaines circonstances, l’objectif peut ne plus être adapté au comportement et
entrainer une frustration chez l’utilisateur (par exemple, une personne qui choisit de prendre
une douche pour se détendre).
ShowerCalendar présente la consommation d’eau de chaque douche sous la forme d’un
point dont le diamètre varie en fonction de l’eau consommée. Ces points sont répartis dans
un calendrier affiché sur la vitre de la douche. Chaque utilisateur est représenté par une
couleur dans le calendrier. Il doit pour cela s’identifier au début de la douche à partir d’un
pavé numérique. Cette présentation facilite la comparaison de la consommation d’eau au
cours du temps et entre membres du foyer, sans que le système apporte un jugement. Une
évaluation de ShowerCalendar a été menée dans deux foyers de trois personnes. Les
résultats montrent que quatre personnes ont diminué significativement leur consommation
jusqu’à atteindre leur limite qu’ils suivent par la suite. A l’inverse deux personnes n’ont pas
baissé, voire ont augmenté leur consommation d’eau. Les résultats mettent en évidence que
ce système a été conçu pour les personnes qui souhaitent changer leur comportement et n’a
pas d’effet sur ceux qui ne souhaitent pas en changer.
Figure 12 : L’application persuasive « ShowerCalendar » (Laschke, 2011)

Ces trois exemples de systèmes persuasifs montrent qu’une des principales difficultés
dans la mise en œuvre de la persuasion technologique est l’adaptation de cette dernière aux
spécificités et à la versatilité de l’utilisateur dans ses processus de décision.

8 CONCLUSION ET PERSPECTIVES
Les technologies persuasives, par leur capacité à agir sur le comportement et les
attitudes des individus, sont une piste prometteuse pour le traitement des grands défis
sociétaux qui se présentent à nous. Elles s’appuient sur des résultats obtenus en
psychologie cognitive et sociale lors des dernières décennies.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 26
Foulonneau, Calvary & Villain

Les travaux sur la persuasion technologique, initiés par Fogg à la fin des années 90,
ont permis d’identifier de nombreux principes de persuasion sur lesquels les nouvelles
technologies peuvent s’appuyer pour influencer le comportement de leurs utilisateurs. Ces
travaux ont aussi permis de mettre en œuvre des méthodes de conception, des interfaces
persuasives et d’expérimenter la persuasion technologique dans des domaines variés. Le
plus grand défi reste maintenant d’adapter la persuasion à la complexité et à la versatilité de
chaque individu pour optimiser l’efficacité persuasive. Il nous reste à construire des
technologies persuasives plastiques.

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Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

Conception de systèmes persuasifs 28
Foulonneau, Calvary & Villain

10 BIOGRAPHIE

Anthony FOULONNEAU
est ingénieur de recherche à Orange Labs Rennes. Il prépare actuellement une thèse sur les
technologies persuasives plastiques.

Gaëlle CALVARY
est professeur en Informatique à l'Institut polytechnique de Grenoble. Ses travaux portent sur la
plasticité des Interfaces Homme-Machine (IHM). Son but est de fournir des modèles, méthodes et
outils pour soutenir le développement d’IHM plastiques. L’approche qu’elle a le plus explorée est
l’Ingénierie Dirigée par les Modèles. Elle défend l'unification des phases de conception, d’exécution et
d’évaluation autour des notions de modèles et de transformations de modèles. Elle explore aujourd’hui
la plasticité comme levier de persuasion technologique.

Eric VILLAIN
est ingénieur de recherche pour les Orange Labs dans le domaine des interactions innovantes en
mobilité (tactile, réalité augmentée, interfaces 3D). Il a piloté la conception de plusieurs projets dans le
domaine de la médiation culturelle, comme le guide mobile des jardins de Versailles, ou le guide
multimédia du musée du Louvre-Lens.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 2, Juin 2015

 Persuasion technologique et Energie : revue critique de
l’état de l’art
Grégory Cano, Yann Laurillau, Gaëlle Calvary

To cite this version:

Grégory Cano, Yann Laurillau, Gaëlle Calvary. Persuasion technologique et Energie : revue critique
de l’état de l’art. Journal d’Interaction Personne-Système, Association Francophone d’Interaction
Homme-Machine (AFIHM), 2015, 4 (1), pp.48-68. �hal-01208391�

HAL Id: hal-01208391

[Link]
Submitted on 2 Oct 2015

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teaching and research institutions in France or recherche français ou étrangers, des laboratoires
abroad, or from public or private research centers. publics ou privés.
 Journal d’Interaction Personne-Système

JIPS Volume 4, Numéro 1, Article 3, Juin 2015, pages 48 à 68

[Link]

Le journal de l’Association Francophone d’Interaction Homme-Machine

Persuasion technologique et Energie :

revue critique de l’état de l’art

Grégory CANO Persuasive Technology and Energy: critical analysis

of the state of the art.
Yann LAURILLAU
Abstract. This paper presents a state of the art and an analysis of existing works
Gaëlle CALVARY dedicated to persuasive technologies for energy consumption. Thanks to a systematic
Univ. Grenoble Alpes, LIG, F- analysis, a set of concepts of persuasion has been identified and organized into a six
38000 Grenoble, France dimensional design space. In particular, the concept of persuasion function is identified
CNRS, LIG, F-38000 Grenoble, and defined. Six persuasion functions are identified: Mirror, Explain, Recommend,
France What-if, What-for, Suggest-and-Adjust. This design space is used to characterize the
works considered in this state of the art.
[Link]@[Link]
Key words: persuasive technologies, classification space, persuasion function, energy.
[Link]@[Link]
Résumé. Cet article dresse un état de l’art et une analyse critique des travaux menés
sur la persuasion technologique dans le cadre de la consommation énergétique. De
cette analyse systématique est extrait un panel des concepts de persuasion ensuite
organisé au sein d’un espace de classification comportant six dimensions dont le
concept de fonction de persuasion. En particulier, six fonctions de persuasion sont
identifiées et caractérisées : Mirror, Explain, Recommend, What-if, What-for, Suggest-
and-Adjust. Cet espace de classification permet de caractériser les travaux de l’art.
Mots-clés : technologie persuasive, espace de classification, fonctions de persuasion,
énergie.
Édité par Pr. J.M.C. Bastien (Université de Lorraine) & Pr. G. Calvary (Univ. Grenoble Alpes)

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without fee provided that copies are not made or distributed for profit or commercial advantage and that copies bear this
notice and the full citation on the first page. Les articles de JIPS sont publie! s sous licence Creative Commons
Paternite! 2.0 Ge! ne! rique.
Persuasion et Energie 2
Cano, Laurillau & Calvary

1 INTRODUCTION
Les Interfaces Homme-Machine (IHM) persuasives sont des classes d’IHM visant à
proposer un contenu et une interaction susceptibles d’induire un changement de
comportement chez l’humain et de l’accompagner pour que cette évolution vertueuse soit
durable (Fogg, 2013). Les recherches sur les IHM persuasives sont récentes et actives :
l’accent mis sur de nombreux défis sociétaux est un moteur de ces recherches. Par exemple,
dans le domaine de la santé, il existe de nombreux travaux promouvant des IHM conçues
pour inciter un utilisateur à pratiquer une activité physique en lui offrant des moyens de
mesurer son activité et, par des leviers de persuasion, à l’inciter à engager ou poursuivre ses
efforts. En effet, les avancées technologiques en matière de capteurs et de réseaux
informatiques offrent désormais des moyens pour percevoir l’utilisateur, ses préférences, ses
motivations, et ainsi concevoir de telles IHM. Cependant, les bons éléments de conception
des IHM persuasives sont encore mal connus. De plus, il semblerait que les leviers de
persuasion diffèrent selon le contexte. Par exemple, l’engagement social est un levier qui
incite peu dans le domaine de la santé (Harries, 2017). Aussi, la revue proposée dans cet
article se focalise sur un domaine : l’énergie.
L’économie d’énergie est un défi sociétal d’avenir autant à l’échelle d’une nation
(conférences et politiques internationales pour la réduction d’émission de CO2) qu’à l’échelle
individuelle (pour réduire ses dépenses par exemple). Précisément, la problématique ici
traitée est d’identifier les leviers de persuasion susceptibles de faire changer les
comportements au niveau de l’énergie et de les utiliser pour concevoir une interface
persuasive. McCalley (2006) indique que la consommation d’énergie globale des foyers
augmente, contrairement aux industries qui restent stables. Il est donc pertinent de
s’intéresser à la consommation des foyers et de tenter de la stabiliser, voire de la réduire. Il
indique que le problème vient majoritairement d’un manque d’information de la part des
habitants. La technologie s’améliore et les appareils sont de plus en plus économes, mais
cela ne suffit pas. Même s’ils consomment moins, ces appareils sont de plus en plus
nombreux dans les logements et leurs utilisateurs sont peu informés de l’impact énergétique
de ceux-ci et du comportement à adopter pour consommer moins. Il faut donc éduquer les
personnes pour leur apprendre des comportements sains et durables.
Cet article adopte une approche ascendante. A partir d’une revue critique de la
littérature en matière d’IHM persuasives pour l’énergie, il milite pour un espace de
conception. Des dimensions sont proposées et ouvrent, par leur pouvoir génératif, de
nouvelles voies de recherche.

2 REVUE CRITIQUE D’INTERFACES PERSUASIVES

Cette section propose une revue des IHM persuasives aujourd’hui imaginées en matière
d’énergie (première section) puis dans le domaine de la santé (deuxième section).

2.1 Interfaces persuasives pour l’énergie

Gamberini (2012) propose une interface persuasive sur smartphone sous forme de carrousel
(Figure 1, partie gauche) qui affiche sur l'écran principal la consommation de l'utilisateur :
non seulement sa consommation totale, mais également la consommation par appareils (ici
8 appareils sont suivis).
Le point fort de cette interface est la personnalisation des conseils prodigués. Le système
constate un comportement qui peut être amélioré et suggère une solution à l'utilisateur. Sur
la partie droite de la Figure 1, on peut en voir un. Les utilisateurs ont trouvé ces conseils très

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utiles et demandaient même à ce qu'ils soient plus fréquents et précis. Ils indiquent
également qu'il n'est pas gênant de recevoir plusieurs fois le même conseil pour un appareil,
au contraire : cela leur rappelle qu'il faut faire attention. Cela se ressent aussi dans les
résultats de l'étude : Gamberini annonce une baisse de consommation de l'appareil
concerné de 38% en moyenne les jours suivants la lecture du conseil. Cet effet est resté
stable tout au long de l'étude, qui a duré 5 mois. Or habituellement on constate un effet de
nouveauté : les utilisateurs se servent souvent de l'interface et font particulièrement d'efforts
pendant environ 4 semaines, puis cet effet de nouveauté laisse place à l'habitude et ils
retournent à leur comportement d'avant. « Chasser le naturel, il revient au galop », dit-on. Le
fait ici que ces conseils soient toujours aussi efficaces au bout de 5 mois laisse penser qu'il
s'agit d'une bonne technique pour changer les comportements. Les utilisateurs indiquent que
ces conseils donnent de la crédibilité au système et les conduit à lui faire davantage
confiance. Selon Fogg, cette crédibilité est un facteur important de l'efficacité de la
persuasion : si l'utilisateur a l'impression que le système n'est pas fiable, il ne l'écoutera pas.

Figure 1 : Interface de Gamberini (2012) dont la force tient aux conseils prodigués.

L'interface PowerAdvisor (Kjeldskov, 2012) tourne également sur smartphone. Le choix de

cette plateforme était pour augmenter la durabilité de la persuasion : comme l'interface est
sur un support utilisé tous les jours, l'utilisateur est plus enclin à s'en servir. Dans cette
interface, seule la consommation totale est fournie à l'utilisateur, sous la forme d'un
compteur de vitesse comme pour une voiture (Figure 2, partie gauche). Cette métaphore
rappelle à l'utilisateur un élément de son quotidien dont les codes lui sont familiers : plus
l'aiguille monte, plus la valeur est importante et préoccupante. De plus, la présence d'un
code couleur vert-jaune-rouge renforce cette notion.
Dans cette étude, c'est le retour positif/négatif qui est intéressant : le système réagit
positivement/négativement au comportement de l'utilisateur. On peut le voir sur la partie

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droite de la Figure 2. Il s'agit d'un message reçu par l'utilisateur qui l'informe de sa
performance sur l'objectif qu'il avait choisi (il a consommé 35kWh sur les 22 qu'il s'était
fixés). Comme il n'a pas respecté son objectif, le système affiche un smiley rouge triste.
Dans cette étude, les utilisateurs perçoivent différemment le retour négatif. Certains le
prennent comme une source de motivation et les pousse à mieux faire, mais d'autres sont
rapidement découragés et ne souhaitent pas recevoir ce genre de retour.
L'autre point de ce message est une comparaison sociale avec les autres participants de
l'étude : on y voit que 45% ont atteint leur objectif, 55% ont échoué.
De la même façon que le retour négatif, la comparaison sociale est controversée mais dans
une moindre mesure. Dans l'étude, certains utilisateurs ont dénoncé le côté injuste de cette
comparaison, étant donné que toutes les habitations ne comprennent pas le même nombre
d'occupants, ne font pas la même superficie, certains produisent leur propre électricité, etc.
D'autres l'ont apprécié et prennent cela comme un défi.
Cependant, même si la plupart des utilisateurs l'ont apprécié, ils avaient du mal à améliorer
leur consommation car l'interface ne fournissait pas vraiment d'aide pour cela.

Figure 2 : Interface de Kjeldskov (2012) dont les fonctions miroir et comparaison sociale ne sont pas
jugées suffisamment persuasives.

Pereira a réalisé une étude d'un an auprès de 12 foyers et a montré qu'en fournissant un
feedback et des conseils génériques, on constate une amélioration au début de l'étude (effet
de nouveauté) mais que les utilisateurs reviennent à leur comportement de départ au bout
de quelques mois. Néanmoins, même si l'observation reste valide, beaucoup de points sont
à améliorer dans cette étude. Premièrement, il n'y avait pas de groupe de contrôle. On ne
peut donc pas comparer l'effet d'un an d'utilisation du système avec un an sans le système. Il
est donc discutable de dire que le système est inutile, car il serait possible que le groupe
témoin ait augmenté sa consommation dans ce laps de temps. Deuxièmement, le système
n'était pas considéré très sûr par la plupart des utilisateurs. Comme il s'agit d'un netbook
relié au compteur électrique, des fils partaient de l'ordinateur vers le compteur. Bien que
l'installation soit réalisée par un professionnel, les parents n'autorisaient pas leurs enfants à
s'en servir. Enfin, une grande partie des données s'est révélée inutilisable pour diverses
raisons. 28 foyers étaient suivis au départ, n'en laissant que 12 avec des données
exploitables. De plus, un des foyers a quand même développé un comportement plus
économe.

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Cependant, les utilisateurs ont beaucoup apprécié le code couleur (Figure 3) pour la facilité
et la rapidité de sa compréhension.
Cette étude montre qu'une interface doit pouvoir être utilisée en toute sécurité et qu'il faut
fournir une aide effective à l'utilisateur pour encourager le changement de comportement.

Figure 3 : Interface de Pereira (2013) avec la fonction historique et différentes échelles de visualisation.

Weiss (2009) explore essentiellement la reconnaissance des appareils. Pour fournir le détail
de consommation par appareil, il y a 2 méthodes principales. La première consiste à
brancher les appareils sur des prises intelligentes qui envoient directement la consommation
à l'application. Cette méthode est coûteuse car il faut une prise par appareil. La deuxième
consiste à analyser le flux d'électricité au compteur et utiliser des algorithmes
d’apprentissage automatique pour dissocier la consommation de ces appareils. Cette
méthode demande une phase d'apprentissage d'une à deux semaines, et il n'est pas
possible de rajouter un appareil sans refaire un apprentissage. Elle n'est donc pas flexible.

Weiss propose une nouvelle façon d'obtenir la consommation par appareil, qui permet
d'ajouter simplement un appareil en l'éteignant/le rallumant. Cette méthode est donc rapide,
simple et flexible, mais repose sur une technique sensible au bruit dans le flux d'électricité.
De bons résultats sont obtenus en laboratoire mais la grande quantité d'appareils d'un
logement normal peut s'avérer néfaste pour cette méthode. Cependant, celle-ci permet
d'enregistrer les appareils par pièce (Figure 4), ce qui permet à l'utilisateur d'avoir une
localisation spatiale de sa consommation. Cette fonctionnalité est peu représentée dans la
littérature. De plus, pour chaque appareil, le système est capable de fournir des conseils et
des comportements types.

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Figure 4 : Interface de Weiss (2009) avec une fonction miroir précise quant à la consommation effective.

Dans toutes les IHM précédentes, la représentation était générique, aucunement adaptée
aux utilisateurs ciblés : la même information était donnée à tout le monde alors qu'il est
fortement établi dans la littérature que les gens ont un rapport différent à l'énergie. Petkov
(2012) étudie l’adaptation aux utilisateurs, plus précisément à leur profil psychologique.
Plusieurs interfaces sont disponibles et peuvent être choisies par l'utilisateur à l'issue d'un
questionnaire qui identifie ses valeurs. Petkov propose une interface “Egoïste”, qui s'appuie
sur le gain personnel que l'utilisateur peut obtenir en réduisant sa consommation (Figure 5,
partie gauche). On y voit les économies en terme d'argent, d'impact sur la santé de la
personne et sur le futur coût des ressources actuellement utilisées. Un autre exemple est
celui de la vue “Biosphérique”, qui repose sur l'impact de la consommation sur
l'environnement (Figure 5, partie droite). Elle montre par exemple que si tout le monde
consommait comme l'utilisateur, il faudrait plusieurs Terres pour le supporter. Ici aussi, la
question du retour négatif s'est posée. Certains utilisateurs préféraient savoir combien
d'arbres seraient nécessaires pour compenser la consommation sur une période donnée car
c'est une information neutre mais significative. Quelques uns d'entre eux avaient déjà eu
l'expérience d'un système similaire de retour négatif, et n'avaient pas apprécié. L'information
neutre des arbres leur plaisait donc, par rapport à un retour négatif qui les démoralise
davantage qu'il ne les motive. L'adaptation de l'interface pourrait résoudre le problème du
retour négatif et de la comparaison sociale s’il est possible d’identifier les valeurs de
l'utilisateur et lui proposer une interface qui lui convienne.

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Figure 5 : Interface de Petkov (2012) avec l’originalité d’une adaptation à l’utilisateur.

Medland (2010) propose une interface personnalisable à base de widgets. L'idée est d'éviter
de donner une interface fixe à tous les utilisateurs car les individus pensent et réagissent
différemment face à une interface persuasive. Plusieurs widgets liés à l'économie d'énergie
sont fournis, mais l'utilisateur peut aussi rajouter des widgets personnels, comme un album
photo ou une horloge (Figure 6). L'objectif est d'encourager l'utilisation de l'application même
si c'est pour d'autres raisons, car si l'utilisateur ouvre l'application pour regarder une photo, il
va probablement regarder un widget relatif à l'énergie par la même occasion. La possibilité
de partager et consulter la consommation de ses amis est vue comme une réelle motivation
par certains utilisateurs, notamment pour se tenir aux objectifs qu'ils se sont fixés. S'ils ont
partagé un objectif, le respecter est une question d'honneur. Les utilisateurs étaient
globalement satisfaits de la personnalisation, même s'ils auraient voulu davantage de choix
dans les widgets (ce qui n'est pas vraiment un problème, avec le temps plus de widgets
seront disponibles).

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Figure 6 : Interface de Medland (2010) avec l’originalité d’une personnalisation par l’utilisateur.

Alors que toutes les interfaces précédentes étaient mono-domaine (à savoir, l’énergie),
Elsmore (2010) explore un comportement humain plus global en combinant deux domaines :
l’énergie et la gestion des déchets. Elsmore a travaillé en coopération avec des enfants pour
réaliser cette interface. L'objectif était de réaliser une interface utilisable et compréhensible
même pour un enfant, pour les sensibiliser aux économies d'énergies. Le résultat est assez
simple et repose sur un code couleur pour les fenêtres d'une maison et la quantité d'arbres
pour la consommation d'électricité et la quantité de poubelles pour les déchets (Figure 7). Le
public était composé de cinq maisons voisines, le but étant de pouvoir comparer celles-ci.
Les utilisateurs ont trouvé la comparaison motivante pour plusieurs raisons, voir leurs voisins
économiser plus qu'eux les faisait se sentir coupables et les poussait à faire de même. De la
même façon, le fait de savoir que leur consommation était consultable par leurs voisins les
encourageait à être économe pour mieux paraître aux yeux des autres. Il est intéressant de
noter qu'il y avait assez peu de consultations de l'outil permettant de voir la consommation
du voisinage, mais il était quand même efficace simplement parce que les utilisateurs étaient
conscients d'apparaitre sur cet outil.

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Figure 7 : Interface de Elsmore (2010) avec l’originalité d’une globalisation du comportement utilisateur à
deux domaines.

Toutes les interfaces précédentes sont des applications que l’utilisateur doit avoir l’initiative
de lancer. PowerViz (Paay, 2014) a l’originalité d’une rémanence dans l’écran de veille.
Cette interface est très simple : elle est composée d'un écran principal avec le détail de
consommation des appareils les plus importants et d'un historique. L'élément le plus
important est l'écran de veille (Figure 8). Cet écran est toujours affiché et donne la
consommation totale du logement sous forme d'un nombre d'ampoules allumées.
L'utilisateur peut donc voir sa consommation totale directement, et regarder plus en détails
s'il le désire. Au bout d'un certain temps, les utilisateurs étaient au courant de leur
consommation et savaient selon le nombre d'ampoules si tout allait bien ou pas, auquel cas
ils pouvaient savoir d'où cela venait en consultant les détails. Le fait que cette application soit
toujours active et le support positionné à un endroit fréquenté amenait les utilisateurs à la
regarder souvent. Ils l'ont trouvée très utile même si un peu limitée en fonctionnalités du fait
de sa simplicité. Un utilisateur a par exemple demandé l'affichage des heures creuses pour
profiter facilement de l'économie réalisable sur un cycle de lave-linge.
Figure 8 : Interface de Paay (2014) avec l’originalité d’une permanence en écran de veille.

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Dans cette lignée d’une présence permanente, Rodgers (2011) explore la persuasion
ambiante. L'objectif de l’étude est d'explorer l'art abstrait pour la persuasion. Rodgers
raisonne sur la neutralité d'une image abstraite : elle ne communique pas d'idée positive ni
négative sur l'information qu'elle donne. L'idée est de représenter la consommation
immédiate de l'utilisateur à l'aide de formes géométriques dont le comportement et la taille
est modifiée par la consommation. De cette façon, l'information communiquée n'a pas d'effet
culpabilisant. Un de ces designs est présenté en Figure 9. La taille d'une tuile y est liée à la
consommation cumulative sur plusieurs heures et le nombre de tuiles à la consommation
immédiate. Cette interface est sensée être toujours en activité et mise en évidence à un
endroit fréquenté. De cette façon, l'utilisateur peut voir en temps réel l'impact de sa
consommation sans y faire activement attention. Rodgers indique que, bien qu'ils disent
avoir regardé l'interface une fois toutes les quelques minutes, les utilisateurs l'ont en fait
regardée bien plus souvent, plusieurs dizaines de fois durant l'expérience (10-15 min).

Les utilisateurs ont beaucoup apprécié le design, élégant et sobre, qui réussit à
communiquer facilement l'information voulue et de façon neutre, ne provoquant pas de
culpabilité chez la personne. Au contraire, il véhicule un effet positif et relaxant selon certains
utilisateurs. Evidemment, ils regrettent le manque de précision mais cela pourrait être résolu
en procédant comme pour PowerViz (Paay, 2014), où les formes seraient l'écran de veille et
où plus d'information serait disponible si besoin en sortant de veille.

Cependant, son usage n'est pas adapté à toutes les activités. Il a été expérimenté selon
deux scénarios : l'un où l'utilisateur devait cuisiner quelque chose (scénario cuisine) et l'autre
où il pouvait regarder un film ou jouer à la console (scénario TV). Pour le scénario cuisine,
les utilisateurs étaient unanimement satisfaits : le système s'intègre bien dans cette activité.
Ils souhaitaient toujours l'avoir en ligne de vue pour observer l'effet de leurs actions. En
revanche, pour le scénario TV, les utilisateurs étaient distraits par celui-ci. En effet, cette
activité demande d'être concentré sur un écran, donc avoir un autre écran où des formes
bougent constamment peut nuire à sa réalisation. Ils le trouvaient quand même intéressant
et agréable, mais ils le placeraient plus sur le côté, pas dans leur ligne de vue directe.

L'art abstrait est donc pertinent pour communiquer une information de consommation, sans
provoquer la culpabilité inhérente à un affichage par code couleur par exemple.

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Figure 9 : Interface de Rodgers (2011) avec l’originalité d’un affichage ambiant et abstrait.

Alors que toutes les études précédentes exploraient des interfaces persuasives, Costanza
(2012) s’intéresse à la persuasion par l’interaction. L'objectif est de fournir la mesure de
consommation en temps réel et de demander à l'utilisateur d'annoter les pics de
consommation par rapport à ce qu'il est en train de faire. A moyen terme, cela lui permet de
se représenter sa consommation par activité et non par appareil. Cela est pertinent car on se
sert d'un appareil non pas pour le simple fait de l'utiliser, mais pour réaliser une activité. De
plus, le fait d'avoir à annoter des événements ajoute de l'interaction, et encourage l'utilisation
de l'interface.
Dans une autre partie de l'application, ces annotations sont répertoriées avec le reste de la
consommation sous forme d'une “baignoire” (Practice Tub, Figure 10), où l'utilisateur peut
manipuler les événements. La partie bleue claire correspond à l'énergie non annotée, la
bleue foncée à l'énergie toujours présente (réfrigérateur) et le reste aux événements
annotés. Ces trois éléments forment sa consommation totale et correspondent à “l'eau” de la
baignoire. L'utilisateur peut retirer certains événements pour étudier leur impact, “l'eau”
remplissant le vide laissé par la suppression de l'événement. Cela peut l'aider à planifier sa
consommation future et éviter des activités superflues.
Cette interface fournit également une prédiction sur la consommation future basée sur la
consommation jusqu'à un certain point. Grâce à cela, l'utilisateur peut visualiser son
changement de comportement et voir les conséquences en amont.

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Figure 10 : Interface de Costanza (2012) avec l’originalité d’une interaction et non d’une interface
persuasive.

2.2 IHM persuasives pour le sport et la santé

Les recherches en technologies persuasives sont également actives dans le domaine du
sport et de la santé. Aussi est-il instructif de s'intéresser aux techniques efficaces sur ce
sujet pour les transposer au domaine de l'énergie.

Consolvo (2009) explore la liaison entre l'activité sportive et un jardin virtuel. Les participants
commencent avec un jardin vide. Chaque session d'une activité sportive achevée est
récompensée par l'ajout d'une fleur à leur jardin virtuel. Ainsi, plus l'utilisateur a fait de sport,
plus le jardin est fourni. De plus, chaque activité donne une fleur d'une certaine couleur
(Figure 11). Les participants sont ainsi encouragés à diversifier leurs activités pour obtenir un
jardin plus coloré.

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Figure 11 : Interface métaphorique de Consolvo (2009).

Dans cette étude, une attention particulière est accordée aux objectifs. Selon Consolvo
(2009), QUI fixe l'objectif et à quel degré l'utilisateur fait confiance à cette personne sont des
éléments très importants pour la poursuite de l'objectif. Un objectif considéré comme
inatteignable découragera rapidement la personne et aura un impact négatif sur ses
performances. Un objectif qui n'est pas adapté à la personne (objectif global fourni par l'état
par exemple) est également souvent considéré comme inefficace par la personne, car elle
ne prend pas en compte les situations particulières que peut rencontrer celle-ci. Souvent, la
solution préférée est celle de l'objectif auto-fixé, car la plupart des gens connaissent leurs
limites physiques et sont capables de se poser un objectif qui leur convient. Dans le domaine
de l'énergie, la plupart des gens ne connaissent pas leur consommation, et ont besoin d'aide
extérieure pour se fixer un objectif. Une autre solution est celle d'un objectif fixé par un coach
qui les a suivis un certain temps pour pouvoir l'adapter à la personne. Enfin, l'une des plus
controversées est celle d'un objectif commun à un groupe d'étrangers. Les participants
voient dans cette solution un bon moyen de se motiver, car s'ils ne font pas leur part
d'efforts, tout le groupe échoue. C'est également l'un des problèmes de cette approche. La
plupart ne veulent pas risquer de s'engager par peur de faire échouer le groupe, ou par peur
d'échouer à cause du groupe alors qu'ils ont fait un effort. Concernant la portée de l'objectif,
Consolvo indique qu'il est préférable d'avoir un grand objectif décomposé en plusieurs petits.
Par exemple un objectif mensuel décomposé en objectifs hebdomadaires et journaliers. Cela
permet de suivre l'objectif tout en ayant un sentiment d'accomplissement qui garde la
personne motivée.

Harries (2013) souligne ce fait, indiquant qu'un objectif à court terme est plus efficace qu'un
objectif à long terme. Il réalise une étude pour encourager les gens à marcher plus. Il montre
que le simple fait de mesurer les pas des participants leur fait prendre conscience qu'il s'agit
d'une activité physique à part entière. Ils ne se rendaient pas compte qu'ils marchaient
autant dans la journée. On peut faire un parallèle avec le domaine de l'énergie ici :
simplement en fournissant un retour en temps réel sur la consommation peut faire prendre
conscience à l'utilisateur qu'il consomme effectivement quelque chose. La plupart du temps,
les gens utilisent un appareil sans vraiment faire attention à sa consommation, simplement
parce qu'ils n'ont aucun moyen de la connaitre. Néanmoins, comme le soulignent V. Fointiat
et L. Barbier dans ce numéro, savoir n’est pas pouvoir !

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3 CARACTERISATION DES INTERFACES PERSUASIVES

Devant la multitude des interfaces et interactions persuasives proposées, cette section
propose un espace de classification puis la caractérisation, dans cet espace, des travaux
décrits précédemment.

3.1 Espace de classification

L’art qui vient d’être dressé met en évidence divers leviers pour concevoir une IHM
persuasive que nous rassemblons au travers d’un espace de classification.
Figure 12 : Espace de classification.
1. Domaine(s)
2. Fonction de Mirror (détails des appareils, feedback, historique, comparaison)
persuasion What-if (projection future, simulation récompense)
Explain
What-for
Recommend
Suggest-and-Adjust
3. Représentation Textuelle, Réaliste, Symbolique, Artistique, Quantitative
4. Interaction Gestion multi-appareil
Navigation dans l’historique
Annotations
Eléments ludiques
Objectif
Personnalisation
5. Echelles Temporelle (passé, présent, futur)
Spatiale (pièce, foyer, voisinage)
Humaine (individuel, famille, communauté)
6. Dispositifs Smartphone, tablette, PC, application web, ambiant

L’espace de classification (Figure 12) proposé se structure en six dimensions :

1. Domaine(s) d’application. L’interface couvre-t-elle plusieurs domaines applicatifs ?

2. Fonction de persuasion. Un changement de comportement n’est pas nécessairement

immédiat et implique plusieurs étapes (Darnton, 2008). Par exemple, la théorie cognitive
sociale d’auto-régulation de Bandura (Bandura, 1991) propose trois phases : observation,
jugement (notamment par rapport à une situation de référence), et réaction. Nous observons
que les différents travaux proposent et mettent en œuvre des solutions technologiques
intégrant des fonctions qui accompagnent le changement de comportement que nous
nommons fonction de persuasion. Nous identifions et définissons six classes de fonctions de
persuasion :
• Mirror : observation du comportement. Cette fonction vise à rendre observable les
effets d’un comportement de l’utilisateur en situation. Appliquée à l’énergie, elle lui
permet de prendre conscience de sa consommation résultante. Elle peut indiquer la
consommation des différents appareils, la consommation de l’utilisateur, son
historique et/ou une comparaison sociale. L’historique est important pour comparer
des choses comparables : par exemple, la consommation du lundi ou sur le mois.
• Explain : évaluation des effets d’un comportement. Plongement de l’observation
interactive du comportement, cette fonction d’explication vise un comportement
éclairé des utilisateurs. Appliquée à l’énergie, elle permet à l’utilisateur de
comprendre, par exemple, les principes de fonctionnement d’une installation
moderne et ainsi de ne plus ouvrir les fenêtres en hiver. L’aération entrave en effet le

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système de ventilation automatique ce qui l’amène à plus consommer qu’une

installation traditionnelle.
• Recommend : diagnostic. Prolongement de l’évaluation qualitative, cette fonction
vise à fournir des recommandations pour conduire à un changement de
comportement. Cette fonction de recommandation suppose que le système ait perçu
l’objectif de l’utilisateur et qu’il soit capable de calculer des procédures alternatives.
Appliquée à l’énergie, elle consisterait par exemple à suggérer à l’utilisateur
d’attendre le lendemain pour lancer une machine afin de profiter du soleil pour le
sécher et ainsi économiser un cycle de sèche linge.
• What-if : simulation quantitative des effets d’un comportement. Cette fonction de
simulation permet à l’utilisateur d’anticiper les conséquences de ses actions.
Appliquée à l’énergie, elle lui permet, par exemple, d’apprécier la différence de
consommation d’un cycle de lave linge à 40 versus 60 degrés. Cette prise de
conscience pourrait réduire la consommation souvent faite à l’aveugle aujourd’hui
faute d’information sur l’impact de chaque paramètre de lavage sur la consommation
résultante. La fonction peut procéder par simulation future en projetant le
comportement actuel sur le long terme afin d’estimer la consommation résultante Elle
peut aussi permettre une simulation de comportement pour estimer son impact.
• Suggest-and-Adjust : prolongement des fonctions Explain et Recommend, cette
fonction de négociation repose sur une coévolution entre le système et l’utilisateur : le
système propose des solutions à l'utilisateur et les adapte en fonction de sa réponse.
Appliquée à l’énergie, elle permet par exemple à l’utilisateur de décliner des
recommandations au sujet de la télévision mais d’en demander au sujet du four.
• What-for : simulation de comportements pour aboutir à un effet désiré. Cette fonction
de guide donne les actions à réaliser pour atteindre les conséquences voulues.
Appliquée à l’énergie, elle permet par exemple à l'utilisateur de demander comment
faire pour baisser sa consommation de 10%.

3. Représentation. Elle peut être textuelle, réaliste, symbolique, artistique ou quantitative.

La représentation des données est importante car elle doit à la fois rendre observables les
effets d’un comportement mais également accompagner et soutenir un changement de
comportement sur la durée. Une représentation courante, souvent adoptée, est une
représentation quantitative/numérique des données (par exemple, un histogramme de la
consommation énergétique sur une semaine). Cependant, comme le mettent en évidence
certains travaux, ce type de représentation n’est pas forcément la représentation la plus
appropriée pour induire un changement de comportement.

4. Interactions. Elles peuvent porter sur la gestion des appareils, la manipulation de

l’historique, son annotation, le jeu, la définition d’objectifs ou encore la personnalisation de
l’interface.

5. Echelles. Cette dimension caractérise la couverture de l’interface en termes d’échelle de

temps, d’espace et humaine :
• Echelle temporelle : la dimension temporelle est importante sur le plan du
changement et du suivi de comportement puisqu’un changement doit s’inscrire dans
la durée. Cette notion de temps peut être présente dans l’interface en lien avec la
compréhension des comportements passés, comportement présent et à venir.
L’interface peut couvrir le passé, le présent et/ou le futur.
• Echelle spatiale : la dimension spatiale a son importance selon le domaine
d’application. Appliqué à la consommation énergétique, celle-ci a son importance
pour un bâtiment. Aussi, le système peut couvrir une pièce, le foyer et/ou le
voisinage.
• Echelle humaine : Le système peut traiter une personne, une famille et/ou une
communauté. L’accompagnement du changement de comportement par la
technologie pourra nécessiter des stratégies différentes suivant qu’il s’agit d’un

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individu ou d’un groupe d’individus. Appliqué à la consommation énergétique, il peut

s’agir d’un seul habitant ou d’un foyer.

6. Dispositif d’interaction. L’interface peut tourner sur un smartphone, une tablette, un

ordinateur, une application web ou s’affranchir de tout dispositif monolithique au profit de
l’ambiant.

3.2 Caractérisation de l’état de l’art

La caractérisation des travaux de l’état de l’art (section 2) sur cet espace problème est
présentée à la figure 13.
Figure 13 : Caractérisation de l’état de l’art.

1. Domaine(s) d’application. Si une large part des travaux sont mono-domaine (en
l’occurrence, dans cette revue, l’économie d’énergie), le prototype issu des travaux de
Eslmore (2010) couvre deux domaines : la gestion de l’énergie et le traitement des déchets.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 3, Juin 2015

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Cano, Laurillau & Calvary

2. Fonction de persuasion. Les fonctions de persuasion Mirror, What-if, et Recommend

sont les fonctions les plus mises en œuvre.
La fonction Mirror est principalement mise en œuvre au travers des éléments de feedback
relatifs à notre activité récente de consommation énergétique et l’accès à un historique de
notre consommation énergétique. Une large majorité des travaux considérés dans cette
revue propose un feedback au travers d’une représentation observable des actions récentes,
souvent sous forme quantitative, en particulier la consommation en kWh. L’accès à un
historique de la consommation est un élément de l’interface souvent présent dans les
prototypes de cette revue, comme dans les travaux de Pereira et coll. (2013) permettant de
visualiser une consommation sur un mois. Ces informations de consommation peuvent être
un constat global (consommation de l’habitation). Toutefois, une estimation est fournie à
grain fin pour chaque appareil électrique (détail par appareil comme c’est le cas dans
EnergyLife (Gamberini, 2012) par exemple). Cette estimation est parfois mise en regard de
la consommation d’autrui (comparaison sociale comme dans PowerAdvisor (Kjeldskov,
2012).
La fonction What-if est principalement mise en œuvre au travers d’éléments d’interface
permettant d’extrapoler la consommation future en fonction de la consommation présente.
C’est le cas du prototype Personalized eco-feedback (Petkov, 2012) qui indique l’économie
financière sur le comportement positif adopté ne varie pas. Le principe de récompense est
également un moyen pour mettre en œuvre (ex. satisfaction morale de contribuer à
préserver la planète).
La fonction Recommend est principalement mise en œuvre par une interface prodiguant des
conseils. Par exemple, l’application Handy Feedback (Weiss, 2009) recommande des
comportements types pour réduire la consommation de chaque appareil.
La fonction What-for n’a pas été trouvée dans les travaux pris en compte dans cette revue.

3. Représentation. Les représentations quantitatives (sous forme numérique ou de graphes

comme un histogramme de la consommation énergétique sur une semaine) et symboliques
(ex. le compteur de vitesse de l’application PowerAdvisor (Kjeldskov, 2012) ou le jardin de
fleurs de l’application de Consolvo (2009)) sont les plus souvent mises en œuvre. Toutefois,
des représentations abstraites sont également employées comme dans les travaux de
Rodgers (2011).

4. Interactions. Différents formes d’interaction sont disponibles pour accompagner le

changement de comportement comme :
• Interagir avec les observations (ex. Costanza, 2012) comme la navigation dans des
historiques (Mirror) ou annoter des évènements marquants de la consommation
(Explain, Recommend).
• Comprendre comment (Explain) et s’entrainer à réduire sa consommation (What-If)
au travers de jeux (ex. un quizz (Gamberini (2012)) par la ludification de l’interface.
• Définir des objectifs et fournir des moyens pour accompagner l’utilisateur pour lui
permettre d’atteindre l’objectif fixé (ex. Harries, 2013) (Suggest-and-Adjust, What-for).
• Personnaliser l’interface afin d’encourager (Représentation).

5. Echelles. Cette dimension caractérise la couverture de l’interface en termes d’échelle de

temps, d’espace et humaine :
• Echelle temporelle : la temporalité est principalement axée sur la consommation
courante (présent) et la consommation passée (historique). Deux prototypes
considèrent la consommation future (ex. Personalized eco-feedback (Petkov,
2012)), en lien avec la fonction What-if, qui permet d’extrapoler la consommation
future si le comportement actuel est maintenu.
• Echelle spatiale : les interfaces de cette revue traitent en majorité de la
consommation à l’échelle d’une habitation. Toutefois, trois applications comme
PowerWiz (Paay, 2014) considèrent la consommation à l’échelle d’une pièce.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 3, Juin 2015

Persuasion et Energie 18
Cano, Laurillau & Calvary

• Echelle humaine : Bien que les IHM soient mono-utilisateur, c’est la consommation
d’un foyer qui est considérée.

6. Dispositif d’interaction. Les interfaces pour Smartphone et tablette sont les dispositifs
d’interaction privilégiés. C’est le caractère nomade de ces dispositifs qui est privilégié. Cela
peut s’expliquer par le caractère spatial du domaine d’application puisque la consommation
énergétique est considérée à l’échelle d’une habitation.

Cette caractérisation valorise le pouvoir génératif de l’espace de classification. En particulier,

on note que le WHAT FOR est absent de la littérature et que la représentation symbolique
est largement traitée.

4 CONCLUSION
Dans cet article, une revue et une analyse des interfaces persuasives existantes a été
présentée, principalement issues du domaine d’application relatif à la consommation
énergétique, pour en identifier les moyens de persuasion. De cette analyse systématique, un
panel des concepts de persuasion a été extrait et organisé au sein d’un espace de
classification comportant six dimensions dont le concept de fonction de persuasion. En
particulier, six fonctions de persuasion sont identifiées et caractérisées : Mirror, Explain,
Recommend, What-if, What-for, Suggest-and-Adjust. Cet espace de classification a permis
de caractériser les travaux de l’art. Il apparaît que les fonctions Mirror (rendre observable le
comportement) et What-if (simuler/projeter les effets d’un comportement futur) sont les deux
fonctions de persuasion les plus mises en œuvre. L’usage de représentations symboliques,
comme le cadran de vitesse, est largement traité et constitue un autre enseignement de cet
état de l’art. Ce travail constitue un point d’amorce comme espace génératif pour concevoir
de nouvelles applications interactives et persuasives, notamment dans le domaine de la
consommation énergétique. En effet, il convient de noter que la fonction What-for (quel
comportement adopter pour atteindre un objectif désiré) n’est pas couverte, à notre
connaissance, par les travaux existants. Un prototype axé sur cette fonction est en cours de
développement.
Outre la complétude de cet espace de classification, plusieurs questions se posent sur la
validité des concepts mis en évidence à d’autres domaines d’application comme la santé,
notamment concernant les fonctions de persuasion. Se pose également la question de la
validité des fonctions de persuasion dans un contexte multi-utilisateurs. En effet, est-ce
qu’une stratégie de recommandation (fonction Recommend) est valable à la fois sur le plan
individuel et pour un groupe d’individu ? Ces perspectives de recherche sont à inscrire dans
une approche pluridisciplinaire au croisement avec les sciences humaines comme la
sociologie.

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6 REMERCIEMENTS

Les recherches ont été réalisées dans le cadre du projet INVOLVED ANR-14-CE22-0020-01
(2012-2016) de l’Agence Nationale de la Recherche. Nous remercions l’ANR pour son
financement et les membres du projet pour les discussions toujours constructives.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 3, Juin 2015

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Cano, Laurillau & Calvary

7 BIOGRAPHIE

Grégory CANO
est étudiant à l’Université de Grenoble Alpes en Master Recherche Informatique.

Yann Laurillau
est Maître de Conférences HDR en Informatique à l’Université Grenoble Alpes. Ses travaux portent
sur les interactions homme-machine symbiotiques. Il explore, en particulier, les applications multi-
utilisateurs douées d’adaptation à leur contexte d’usage (plasticité) et de persuasion.

Gaëlle Calvary
est professeur en Informatique à l'Institut polytechnique de Grenoble. Ses travaux portent sur la
plasticité des Interfaces Homme-Machine (IHM). Son but est de fournir des modèles, méthodes et
outils pour soutenir le développement d’IHM plastiques. L’approche qu’elle a le plus explorée est
l’Ingénierie Dirigée par les Modèles. Elle défend l'unification des phases de conception, d’exécution et
d’évaluation autour des notions de modèles et de transformations de modèles. Elle explore aujourd’hui
la plasticité comme levier de persuasion technologique.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 3, Juin 2015

 Évolution de l’inspection heuristique : vers une
intégration des critères d’accessibilité, de praticité,
d’émotion et de persuasion dans l’évaluation
ergonomique
Eric Brangier, Michel Desmarais, Nemery Alexandra, Sandrine Prom Tep

To cite this version:

Eric Brangier, Michel Desmarais, Nemery Alexandra, Sandrine Prom Tep. Évolution de l’inspection
heuristique : vers une intégration des critères d’accessibilité, de praticité, d’émotion et de persuasion
dans l’évaluation ergonomique. Journal d’Interaction Personne-Système, Association Francophone
d’Interaction Homme-Machine (AFIHM), 2015, 4 (1), pp.69-84. �hal-01207449�

HAL Id: hal-01207449

[Link]
Submitted on 30 Sep 2015

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entific research documents, whether they are pub- scientifiques de niveau recherche, publiés ou non,
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teaching and research institutions in France or recherche français ou étrangers, des laboratoires
abroad, or from public or private research centers. publics ou privés.
 Journal d’Interaction Personne-Système

JIPS Volume 4, Numéro 1, Article 4, Juin 2015, pages 69 à 84

[Link]

Le journal de l’Association Francophone d’Interaction Homme-Machine

Évolution de l’inspection heuristique : vers une

intégration des critères d’accessibilité, de
praticité, d’émotion et de persuasion dans
l’évaluation ergonomique

Eric BRANGIER Evolution of the heuristic inspection: towards an integration of

Université de Lorraine – Metz, accessibility, usability, emotion and persuasion?
PErSEUs EA 7312, Psychologie
Ergonomique et Sociale pour Abstract. This research investigates the issue of conducting heuristic inspections along
l'Expérience Utilisateurs - BP an extended array of dimensions that includes often ignored considerations such as
30309 Île du Saulcy - 57006 Metz motivational and persuasive factors. Two objectives are pursued: to offer a
(France). comprehensive perspective on the different approaches to heuristic inspections and
their evolution in the last decades since their emergence, and to propose an approach
[Link]@[Link] that integrates the extended array of heuristic criteria. The motivation for the proposed
Michel C. DESMARAIS approach and the issues faced are also discussed.

Polytechnique Montréal, Key words: Guidelines, Heuristic inspection, Ergonomics criteria.

Département de génie
informatique et de génie logiciel, Résumé. Cette recherche porte sur l’inspection heuristique des interfaces selon un
C.P. 6079, succ. Centre-Ville, éventail de critères qui relèvent de plusieurs dimensions, notamment de ses aspects
Montréal, Québec H3C 3A7 souvent ignorés lors de l'inspection comme la motivation et la persuasion
(Canada). technologique. Elle poursuit deux objectifs : d’une part présenter un panorama des
approches en matière de critères d’inspection ergonomique et d’autre part à proposer
Alexandra NEMERY les bases d'une approche qui intègre un élargissement des critères d'analyse
heuristique des interfaces. Les motivations et enjeux de l'approche sont aussi
SAGE. 10 Rue Fructidor, 75017
présentés.
Paris. Université de Lorraine.
PErSEUs. Mots-clés : Critères ergonomiques, Guide de conception et d’évaluation, Inspection
heuristique.
Sandrine PROM TEP
Université du Québec à
Montréal, Département de
marketing, École des Sciences
de la Gestion. 315, rue Sainte-
Catherine Est, Montréal (QC),
H2X 3X2.

Édité par Pr. J.M.C. Bastien (Université de Lorraine) & Pr. G. Calvary (Univ. Grenoble Alpes)

Copyright AFIHM © 2015, Aucun usage commercial ne peut en être fait sans l’accord des éditeurs ou
archiveurs électroniques. Permission to make digital or hard copies of all or part of this work for personal or
classroom use is granted without fee provided that copies are not made or distributed for profit or
commercial advantage and that copies bear this notice and the full citation on the first page. Les articles de
JIPS sont publie! s sous licence Creative Commons Paternite! 2.0 Ge! ne! rique.
Évolution de l’inspection heuristique… 2
Brangier, Desmarais, Némery & Prom Tep

1 INTRODUCTION

En Interaction Humain-Machine (IHM) et plus particulièrement en ergonomie des IHM, il

existe un corpus de critères pour mesurer la qualité des systèmes techniques, des produits
et des services quant à leur degré d'adaptation aux caractéristiques humaines et aux tâches
qu’il convient de réaliser.
Ces critères, recommandations, normes et heuristiques ont servi à développer une
méthode ergonomique dite d’inspection heuristique, visant à identifier les éléments des
interfaces à améliorer. Des critères comme la lisibilité, la compatibilité, la brièveté servent
ainsi à éprouver la qualité ergonomique des interfaces. Mais aujourd’hui, les critères se
démultiplient, les grilles s’accumulent, les recommandations se chevauchent et il peut
devenir difficile de trouver une unité dans tous les critères qui apparaissent.
Cet article vise à démontrer pourquoi et comment les inspections devraient s’enrichir et
se baser non seulement sur des critères conventionnels, comme l’accessibilité et
l’utilisabilité, mais également intégrer des aspects motivationnels, émotionnels et persuasifs
qui deviennent de plus en plus prépondérants dans l’explication de la réussite ou de l’échec
d’un système interactif.
Pour aborder cette question de l’évolution des critères et de leur intégration, nous
proposerons tout d’abord de définir une nomenclature des critères ergonomiques selon
quatre grandes catégories : accessibilité, praticité, émotionalité et influençabilité. Puis, nous
réfléchirons à l’intégration de ces critères en mettant en évidence des tendances de fond de
leur évolution à travers les dernières décennies.
LES APPORTS DE CETTE RECHERCHE :
! Situer les critères dans une perspective historique en évolution constante.
! Mise en évidence des rôles spécifiques de quatre grandes familles de critères, de leurs liens et de
leurs recoupements.
! Contribution à l'objectif de développer une méthode d'évaluation heuristique d'interface qui englobe
une gamme étendue de considérations ergonomiques.
! Positionnement des familles de critères selon un canevas fonctionnel versus expérientiel.

2 L’INSPECTION HEURISTIQUE: UNE EVOLUTION DES

CRITERES DE FACILITE D’ACCES, DE SIMPLIFICATION,
D’EMOTIONS ET DE CAPACITE A PERSUADER
L’UTILISATEUR D’INTERAGIR

Selon les critères impliqués, on peut distinguer quatre approches de l’inspection

ergonomique: par des critères d’accessibilité, d’utilisabilité, d’émotionalité et de persuasivité.
L’émergence de ces critères correspond à des époques relativement bien délimitées,
elles-mêmes liées à des évolutions technologiques. En accord avec Brangier et Bastien
(2010), le développement et la diffusion des technologies informatiques sont en partie liés à
l’évolution de l'ergonomie et de ses préoccupations. À partir des années 1960, l’ergonomie a
été confrontée aux problèmes d'accès à la technologie et au contenu de l'information. Puis
vers la fin des années 1970, l’ergonomie s’est ensuite intéressée au problème de la facilité
d'utilisation qui met en évidence qu’un produit est plus utilisé si son interface est adaptée aux
utilisateurs et à leurs objectifs de travail. Dans les années 1980, le développement des jeux
vidéo a souligné l’importance des émotions qui marquent ce que nous aimons et détestons
lorsque nous interagissons avec une interface. Enfin, les années 2000 et le développement
du commerce électronique ont amené l'emphase sur l’ensemble des formes de persuasion
présentes dans les environnements technologiques.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 4, Juin 2015

Évolution de l’inspection heuristique… 3
Brangier, Desmarais, Némery & Prom Tep

Ces quatre grandes étapes de l’ergonomie informatique correspondent également à

quatre étapes dans le développement des critères ergonomiques (figure 1). Les sections
suivantes fournissent quelques détails sur cette vision.
Figure. 1. Transformation et enrichissement des critères ergonomiques selon les évolutions de la
technologie : passage des critères d’accessibilité aux critères de persuasion.

2.1 L’accessibilité et ses critères

La première notion cherchant à améliorer la relation homme-machine est celle de
l’accessibilité. Elle vise à améliorer l’accès des utilisateurs au système par le biais de
l’interface et des caractéristiques matérielles et environnementales du système. Pour
beaucoup, elle concerne l’accès par les populations à besoins spécifiques aux systèmes et
services dédiés à tout le monde.
Concevoir pour l’accessibilité correspond souvent à la prise en compte d’un ensemble
de contraintes de type biomécaniques ou psychophysiologiques favorisant la compatibilité
entre le système technique, les caractéristiques matérielles et logicielles d’une part et le
système humain, les caractéristiques physiologiques et mentales d’autre part. Dans le
domaine du Web, les recherches sur l’accessibilité ont débouché sur de très nombreux
critères (tableau 1) qui ont pu en grande partie être informatisés, donnant lieu à des
dispositifs de vérification de l’accessibilité. A ce titre, les WCAG (règles pour l’accessibilité
des contenus Web), constituent un ensemble de recommandations qui cherchent à assurer
l’accessibilité du Web.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 4, Juin 2015

Évolution de l’inspection heuristique… 4
Brangier, Desmarais, Némery & Prom Tep

Tableau 1. Principaux critères d’accessibilité retenus par le WAI/W3C – (Web Content Accessibility
Guidelines).

Critères & Définitions Justifications Sous-critères

Perceptibilité : Présenter les Les informations doivent être Équivalence des contenus.
interfaces dans un format toujours présentées de manière à être Sensorialité des contenus.
perceptible (grands caractères, perçues, quels que soient les types Assistance à la présentation de
braille, synthèse vocale, symboles d’utilisateurs. formats invisibles…
ou langage simplifié).
Adaptation temporelle des formats Les contenus et contenants doivent Fournir des versions de
et contenus : Proposer des formats être diffusés selon différents remplacement. Titrisation. Audio-
et contenus de remplacement aux formats sans perte d’information. description. Langue des signes.
medias temporels (vidéo…). Ordre séquentiel logique. Distinction
entre les niveaux d’information...
Utilisable : Les caractéristiques de Les fonctionnalités doivent être Perception des délais et feedbacks.
l’interface doivent être utilisables et accessibles, opérationnelles et Gestion des erreurs. Navigabilité.
la navigation facilitée. applicables pour tous les Homogénéité des sens mobilisés…
utilisateurs.
Compréhensibilité : Les Les contenus et les contenants Lisibilité. Prévisibilité des
informations doivent être faciles à doivent apparaître de manière messages. Cohérence de la
comprendre pour tous les logique, cohérente et prévisible. navigation. Assistance à la saisie.
utilisateurs. Compréhension des erreurs.
Procédure de récupération
d’erreurs…
Robustesse : Le système et son Les contenus et les contenants Compatibilité. Conformité. Facilité à
contenu doivent résister aux doivent être robustes et donc à modifier les contrôles du système.
sollicitations inattendues et être même d’être interprétés Contrôlable par l'utilisateur…
suffisamment fiables pour satisfaire correctement par les utilisateurs.
tous les utilisateurs.

2.2 L’utilisabilité et ses critères

La notion d’utilisabilité vise à mettre au point des interactions simples et efficaces, qui
tiennent compte des modes de raisonnement des opérateurs, de leur charge de travail et de
leurs contraintes (tâche, environnement, poste) et astreintes (fatigue).
L’objectif était de proposer des lignes directrices pour la conception qui puissent
permettre de concevoir des produits et systèmes qui soient en adéquation avec les tâches,
les capacités cognitives et motrices des utilisateurs, et ainsi de simplifier les usages et de
garantir un haut niveau de performance humaine et technique (Jordan, Thomas,
Weerdmeester & McClelland, 1996). L’approche par l’utilisabilité a également produit son lot
de critères dont les plus connus résident dans la norme ISO 9241-11 (1998) : efficacité,
efficience, et satisfaction. De nombreuses grilles de critères précisent et instancient les
dimensions de l’utilisabilité (tableau 2). Ces critères ont popularisé l’inspection heuristique
(Nielsen & Mack, 1994 ; Brangier & Barcenilla, 2003) et mettent tous l’accent sur la praticité
de l’interaction. Cependant, ils écartent de l’évaluation les aspects émotionnels liés aux
plaisirs/déplaisirs que certaines interactions peuvent procurer.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 4, Juin 2015

Évolution de l’inspection heuristique… 5
Brangier, Desmarais, Némery & Prom Tep

Tableau 2. Principaux critères d’utilisabilité (Bastien & Scapin, 1993)

Critères & Définitions Justifications Sous-critères

Guidage : Conseiller, orienter, Un bon guidage facilite l’apprentissage Incitation. Groupement ou
informer, et conduire l’utilisateur lors et l’utilisation du système. Distinction par le format.
de ses interactions avec l’ordinateur Organisation visuelle des items.
(messages, alarmes, labels, etc.) Feedback Immédiat. Lisibilité.
Charge de travail : Réduire la charge Plus la charge de travail est élevée, Brièveté. Densité
perceptive ou mnésique des plus grands sont les risques d’erreurs, informationnelle. Minimalisme
utilisateurs afin d’augmenter de retard, de fatigue, d’insatisfaction
l’efficacité du dialogue d’inefficacité.
Contrôle explicite : Permettre à Quand les entrées des utilisateurs sont Actions explicites. Contrôle de
l’utilisateur de contrôler les explicitement définies par eux-mêmes l’utilisateur.
événements de son interface. et sous leur contrôle, les ambiguïtés et
les erreurs sont limitées
Adaptabilité : Veiller à la capacité du Fournir à l’utilisateur des procédures, Flexibilité. Prise en compte de
système à réagir selon le contexte, et options, et commandes différentes lui l’expérience.
selon les besoins et préférences des permettant d’atteindre un même
utilisateurs. objectif.
Gestion des erreurs : Gérer tous les Les interruptions provoquées par les Protection contre les erreurs.
moyens permettant d’une part d’éviter erreurs ont des conséquences Qualité des messages d’erreur.
ou de réduire les erreurs, et d’autre négatives sur l’activité des utilisateurs. Correction des erreurs.
part de les corriger lorsqu’elles
surviennent.
Homogénéité / Cohérence : Le manque d’homogénéité peut Homogénéité des codes.
Conservation des choix de conception augmenter considérablement le temps Dénominations. Formats.
de l’interface tout au long de de recherche et expliquer le refus Procédures. Labels.
l’interaction. d’utilisation. Commandes.
Signifiance des Codes et Les codes et dénominations non Signification. Cohérence des
Dénominations : Veiller à l’adéquation significatifs pour les utilisateurs contenus. Biunivocité des
entre l’objet ou l’information affichée peuvent leur suggérer des opérations commandes et des
ou entrée, et son référent. inappropriées et ainsi conduire à des significations.
erreurs.
Compatibilité : Veiller à l’accord entre Le transfert d’un contexte à un autre Mémoire. Perceptions,
les caractéristiques des utilisateurs et est d’autant plus performant que le Habitudes. Compétences.
des tâches, d’une part, et volume d’information à recoder par Attentes. Exigences de
l’organisation des interfaces d’autre l’utilisateur est faible, et donc l’utilisateur.
part. compatible.

2.3 La conception émotionnelle et ses critères

La relation entre l’utilisateur et le dispositif ne se limite pas aux finalités instrumentales
des applications. Elle englobe aussi les dimensions affectives et motivationnelles et répond à
des besoins allant au-delà de la tâche et du but à accomplir (tableau 3).
En se focalisant sur les émotions, il s’agit de combler les besoins utilisateurs qui vont par
delà de l’utilisabilité – à l’image du besoin de lien social ou d’une expérience hédonique –
menant à des expériences positives. Plusieurs auteurs (de Vicente & Pain, 2002 ;
Hassenzahl, 2004 ; Norman, 2012) ont travaillé sur ces sujets en mettant en avant plusieurs
catégorisations des besoins utilisateurs, comme les formes d’attractivité ou les types de
plaisirs. Des besoins non-fonctionnels (Jordan & Servaes, 1995) peuvent donc être
recherchés : esthétique, valeur sociale, prestige, besoins sociaux, accomplissement,
apprentissage, expression de soi, beauté, expérience positive (Shau & Gilly, 2003).

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Évolution de l’inspection heuristique… 6
Brangier, Desmarais, Némery & Prom Tep

Tableau 3. Principaux critères relatifs aux émotions et motivations de l’utilisateur (de Vicente & Pain,
2002).

Critères & Définitions Justifications Sous-critères

Degré de contrôle Contrôle que l’utilisateur aime avoir Contrôle de la sélection. Ordre des
sur la situation. actions…
Défi L’utilisateur aime se confronter à Besoin de challenge. Besoin de
des situations difficiles. stimulation. Réalisation de soi
Degré d’indépendance Préférence pour un travail Autonomie de l’utilisateur. Liberté
autonome. d’utilisation.
Fantaisie Appréciation des environnements Imagination. Projection. Contexte
qui évoquent des images agréables. imaginaire.
Confiance Croyance en le fait d'être en mesure Capabilité. Perception d’utilisabilité.
d'effectuer la tâche à accomplir Perception d’efficience.
correctement.
Intérêt sensoriel Curiosité suscitée par l'interface. Appel à des graphiques, des sons,
des vidéos…
Intérêt cognitif Intérêt suscité par les Intérêt pour la tâche. Compatibilité.
caractéristiques cognitives et Plaisir de réalisation de la tâche.
épistémiques de la tâche.
Effort Degré d’effort que l’utilisateur Perception de performance.
exerce lui-même. Procédures de maintien de
l’interaction.
Satisfaction Sentiment global Réalisation de l’objectif. Atteinte.
d’accomplissement Mesure de réalisation.

2.4 La persuasion interactive et la question des critères

La persuasion interactive vise à introduire des principes d’influence sociale telles que la
validation sociale, la réciprocité, la proximité sociale, la crédibilité, etc. dans les interactions
avec les nouvelles technologies (Cialdini, 2004 ; Girandola, 2003). Vue ainsi, la technologie
cherche à capturer l’attention de l’utilisateur, à le garder en ligne le plus longtemps possible,
à le faire consommer, à orienter son comportement pour le faire maigrir, arrêter de fumer ou
faire davantage de sport. La modification des comportements devient une finalité de
l’interaction avec les dispositifs techniques (Lockton, Harrison, & Stanton, 2010), encore faut-
il élaborer des critères de persuasion qui serviraient à concevoir et évaluer la qualité
persuasive des interfaces.
Aussi, de la même manière que pour l’accessibilité, l’utilisabilité et l’émotionalité, une
appropriation de la persuasion technologique par l’ergonomie a été tentée par Némery et
Brangier (2014) qui ont développé et validé une grille de critères ergonomiques destinée à
guider l’inspection d’interfaces à visée persuasive (tableau 4).

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Évolution de l’inspection heuristique… 7
Brangier, Desmarais, Némery & Prom Tep

Tableau 4. Les huit critères de persuasion interactive (Némery et Brangier; 2014).

Critères & Définitions Justifications Sous-critères

Crédibilité : Expliciter la capacité La crédibilité augmente l’usage et Fiabilité perçue. Expertise.
de l’interface à inspirer confiance. rend l’utilisateur résilient. Fidélité. Légitimité perçue.

Privacité : Respecter des données Le respect des droits et de la vie Sentiment de sécurité.
personnelles et augmentation du privée rassure l’utilisateur et le Perception du respect des
sentiment de sécurité et de maintien dans l’interaction. droits. Confidentialité.
confidentialité.
Personnalisation : Adapter La personnalisation rend Perception de
Critères statiques

l’interface à l’utilisateur en l’utilisateur plus réceptif et rend personnalisation. Sentiment

individualisant la relation. les messages plus attirants. d’appartenance à un groupe.

Attractivité : Utiliser les éléments L’attirance émotionnelle amplifie Attirance émotionnelle. Appel à
de surface pour capter l’attention et l’impact du message, tout comme l’action. Balisage visuel et
renforcer les messages. l’usage de couleurs attirantes. orientation.

Sollicitation : Amorcer la relation L’invitation accroche l’attention de Suggestion. Teasing ou mise

par une suggestion qui va amener l’utilisateur et suscite son intérêt. en curiosité. Amorçage
l’utilisateur à faire librement ce Afficher une offre cohérente avec d’actions.
qu’on attend de lui. le contexte d’usage.
Accompagnement initial : Piloter La première initiative de Pilotage des premiers pas.
les premiers pas de l’utilisateur en l’utilisateur conditionne Encouragements. Maintien de
le guidant dans ses interactions. l’acceptation de l’utilisateur des l’interaction.
autres étapes.
Engagement : Continuer Maintenir l’interaction permet de Évitement des éléments
d’impliquer l’utilisateur en rapprocher l’utilisateur du but externes perturbateurs.
augmentant l’intensité des final. Faire recommander le Augmentation du coût
Critères dynamiques

demandes. produit/service à son entourage. psychologique de l’acte.

Emprise : Dernière étape du Par son implication, l’utilisateur a Interactions irrépressibles et

scénario d’engagement. Forte atteint l’attitude ou comportement répétitives. Formes de
influence du système, mise de final attendu par le créateur de la libération de la tension.
l’utilisateur sous dépendance. technologie. Conséquences au-delà de
l’interaction avec le média.

3 DISCUSSION : PERSPECTIVE D’INTEGRATION DES

CRITERES D’ACCESSIBILITE, DE PRATICITE, D’EMOTION
ET DE PERSUASION

L’ergonomie des IHM a produit, par vagues successives, des critères pour évaluer et
concevoir les interfaces. Ces critères correspondent toujours à un certain modèle de
l’humain et de l’interaction (Scapin, 1990 ; Tormala &, Petty 2004 ; Robins & Holmes, 2008 ;
Fogg, 2009), modèles qui évoluent dans le temps et qui sont donc socio-historiquement
situés. Comme cette évolution le montre, les points de focalisation se déplacent. Les
recommandations qui précisaient des bonnes manières de faire à certains moments
deviennent insuffisantes, voire caduques avec le cours de l'évolution de la recherche, des
technologies et des demandes sociales.
Ce regroupement de critères à travers des thématiques qui ont émergé dans le temps
permet d’examiner les interfaces sous différents angles. Ces derniers sont multiformes et
révèlent les nombreuses facettes de la complexité humaine, a fortiori des interactions entre
les humains et les technologies.

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Évolution de l’inspection heuristique… 8
Brangier, Desmarais, Némery & Prom Tep

3.1 Les critères se complètent et se superposent

L’examen attentif des différents tableaux (de 1 à 4) souligne de manière assez évidente
des superpositions partielles entre les différentes grilles, tout comme l’apparition progressive
de nouveaux critères. Par exemple, le critère d’utilisabilité apparait dans la grille
d’accessibilité, mais se retrouve vraiment détaillé dans le tableau 2 (grille d’utilisabilité ou de
praticité). À l’inverse, des critères sont typiques de certaines grilles : pour illustration, les
critères d’engagement n’existent que dans la grille relative à la persuasion. Parfois encore,
les critères semblent assez proches mais pas identiques ou superposables : la notion
d’incitation provenant des critères de praticité n’est-elle pas partiellement recouvrable avec
celle de suggestion issue de la grille de persuasivité ? En fait, deux processus de
construction des critères semblent pouvoir se dégager.
Le premier est le processus d’extension des domaines d’analyse de l’IHM. L’insuffisance
d’une grille amène son propre dépassement, les insuffisances d'accessibilité conduisent à
l’utilisabilité, puis à l’émotion puis à la persuasion… et ainsi de suite en attendant de pouvoir
identifier la prochaine étape. Ainsi, ce qui n’est pas couvert par une grille cherche à l’être par
une autre.
Le second est un processus de spécialisation des critères. Ici, les auteurs ont cherché à
préciser les niveaux de détails des grilles de critères. Il s’agit d’un approfondissement, d’une
instanciation toute particulière d’une notion. Par exemple, le concept de satisfaction de
l’utilisateur se retrouve, au moins implicitement, dans toutes les grilles, mais chaque grille lui
donne une signification propre, reflétant ainsi le contexte technologique de son époque.
En somme, les grilles de critères sont des nomenclatures de notions à frontières souples
— tantôt les limites se déplacent, tantôt les contenus des règles se précisent —créant ainsi
de nouvelles perspectives sur les difficultés des interactions.

3.2 Les critères révèlent l’intensification de l’activité d’interaction dans nos vies
personnelles et professionnelles
L’humain a pris au fil des années un poids plus important dans la relation humain-
technologie. De simple sujet passif, il a évolué en un acteur au sein d'un système où
technologies et individus sont intimement imbriqués. Les technologies instrumentalisent les
rapports entre les humains ; les humains en retour nourrissent ces instruments de traces
comportementales et de contenus, que les technologies réutilisent pour instrumentaliser
davantage les rapports humains et leur consommation d'informations. Parce que l’élément
modifié peut initier un changement chez son élément modificateur, il est difficile de définir où
commencent et où s’arrêtent ces échanges. L’enjeu n’est plus alors dans les acteurs mais
bien dans la relation qui les lie. Par exemple Google en tant que moteur de recherche illustre
les échanges et modifications qui peuvent s’opérer entre un outil et ses usagers. D’une part,
les utilisateurs enrichissent une base de données mondiale et influent indirectement sur les
critères de pertinence de recherche qui modifient ainsi le moteur de recherche en retour.
D’autre part, l’approche de recherche préconisée par Google, à l’aide de simples mots-clés
automatiquement recoupés par des données d’usage et de contexte usager, a largement
démocratisé la recherche sur le Web pour la rendre accessible à Monsieur et Madame Tout
le monde - au-delà des spécialistes de l’information ; ce qui a modifié le raisonnement et la
logique de l’utilisateur souhaitant trouver du contenu sur le Web.
Cette vision rappelle que l’être humain crée des outils qu’il modifie et que ces derniers
peuvent également le changer en retour. A ce titre, la technologie comme acteur social
(Reeves & Nass, 1998) s’intéresse au dialogue entre le système technique et l’utilisateur.
L’utilisation d’agents anthropomorphiques tels que les avatars 3D exploitent au maximum la
dimension sociale des technologies pour interagir avec des agents humains. Autrement dit,
comme les formes présentes à l’écran s’anthropomorphisent de plus en plus, les critères
suivent le mouvement et intègrent des dimensions psychosociales. L’avenir tend également
à montrer que ce n’est plus tant l’utilisateur qui entre les informations le concernant, que les

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Brangier, Desmarais, Némery & Prom Tep

outils qui déduisent directement ces données des comportements. On passe d’une
démarche active de la part du sujet à une forme différente, plus transparente et continue de
recueil de données voire « sans interface » (Krishna, 2015), ce qui annonce une nouvelle
conception des interactions, des comportements et des expériences. Le traçage des
comportements sur les sites d’achat par exemple, permet de collecter des informations
riches. L’utilisateur n’a plus besoin d’indiquer qu’il est intéressé par tel type de produit ou de
service, le site peut déduire de par sa navigation ses centres d’intérêts. Recouper les
informations sur les intentions d’acquisition ou encore les achats associés réalisés par
d’autres utilisateurs permet aux sites de suggérer des articles qui vont rendre possible un
accroissement de leur chiffre d’affaires.

3.3 L’évolution des critères reflète la transition de l’interaction comme procédure

d’échange d’information vers l’interaction vue comme expérience.
La manière d’appréhender l’utilisateur est passée d’un modèle simple à une vision
complexe et multi-facettes de l’opérateur. En cherchant à rendre les outils accessibles c’est
l’idée de rendre possible l’interaction à tout type d’utilisateurs qui est mise en avant.
Une fois l’accessibilité prise en compte, ce furent les problèmes liés à la complexité de
l’usage et à l’efficacité qui ont semblé représenter un nouvel axe pour l’ergonomie. Pour
aider les utilisateurs à réaliser des tâches dans la vie professionnelle ou quotidienne il a été
nécessaire d’améliorer, entre autres, la simplicité d’utilisation.
Depuis les années 1990, on a pu constater qu’un programme techniquement efficace
n’était pas forcément convivial pour les utilisateurs. Avec l’essor continu des jeux vidéo, les
utilisateurs deviennent de plus en plus exigeants en termes d’expérience. Les émotions sont
de plus en plus prises en compte durant le processus de conception, et ce également dans
d’autres domaines que celui du loisir. Dans la perspective où les attentes vis-à-vis de
l'interaction se sont élargies, on observe que les utilisateurs, adultes ou enfants, ne veulent
plus seulement interagir avec les dispositifs mais également vivre des expériences positives.
Globalement, l’expérience utilisateur correspond au résultat d’une action motivée dans
un certain contexte (Barcenilla & Bastien, 2009). Arhippainen et Tähti (2003) ajoutent qu’elle
dépend de cinq catégories de facteurs : sociaux, culturels, ceux liés aux caractéristiques de
l’utilisateur, ceux liés au contexte et ceux liés aux caractéristiques du produit. L’expérience
utilisateur est donc à voir comme la conséquence de l’état psychologique de l’utilisateur
(prédispositions, attentes, besoins, motivations, humeur, etc.), des caractéristiques du
système ([Link]. complexité, objectif, utilisabilité, fonctionnalité, etc.) et de l’environnement
dans lequel ont lieu les interactions (Hassenzahl & Tractinsky, 2006). L’expérience utilisateur
se fonde sur des interactions personne-système qui se construisent toujours dans un
contexte et une histoire qui la dépasse, où se développent des compétences techniques,
culturelles et sociales, car l’interaction technologique est devenue une expérience, d’usage
de fonctionnalités et de vécu de cet usage.
L’interaction admet donc une composante non expérientielle qui se rattache à sa
fonction utilitaire et une composante expérientielle qui renvoie au vécu de la situation
d’interaction. Toutes deux dépendent des conditions cognitives et sociales de la situation
d’interaction. Cette double articulation, qui oscille entre des connaissances relevant de
l’ergonomie cognitive et d’autres liées à la psychologie sociale montre que l’expérience
utilisateur est la fois :
• Une expérience fonctionnelle (interactionnelle) qui insiste sur le fait que l’interaction est
finalisée dans un but utilitaire. Pour assurer la fonction d’usage, l’IHM s’est dotée de
critères pratiques qui simplifient l’accès à la fonction. Du point de vue fonctionnel,
l’interface utilisateur est donc à voir comme un moyen pour l’humain de maîtriser la
technique et les fonctions afférentes à sa mise en œuvre. On retrouve ici les critères
d’accessibilité et de praticité (figure 2).

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• Une expérience vécue (expérientielle) qui correspond à la recherche accrue d’émotions

et de sensations mémorables où l’on va interagir autant pour le décor et l’ambiance que
pour le produit ou le service. Très souvent la mise en scène est théâtrale - on pense
évidemment aux jeux vidéo ou aux sites web des marques de luxe – où l’utilisateur est
pris dans une spirale d’interactions engageantes où il a l’opportunité de vivre une
expérience inédite d'émotions spectaculaires ou de persuasions clandestines. Du point
de vue vécu, l’interface utilisateur est donc à voir comme un moyen pour l’humain de
développer une relation unique entre lui et le produit interactif, qui peut devenir une
marque, au sens commercial du terme. On retrouve ici les critères d’émotion et de
persuasion (figure 2).
En somme l’évolution des critères s’apparente également à une évolution du paradigme
interactionnel vers l’expérientiel.
Figure 2. Positionnement des critères selon les approches fonctionnelles et objectives versus
expérientielles et subjectives.

3.4 Les critères concordent aussi avec une évolution des modèles d’affaires.
Alors que l’on observe que les développements des critères de conception et
d’évaluation ergonomique suivent l’évolution de la technologie, il est intéressant de constater
que cette tendance se reflète également au niveau de l’évolution des modèles d’affaires
propres à Internet et au monde numérique en général. En effet, les préoccupations de
persuasion des critères de conception et d’évaluation des interfaces rejoignent celles des
modèles d’affaires, alors qu’elles deviennent dans les deux cas liées à l’enjeu participatif
propre aux médias sociaux (Vickery & Wunsch-Vincent, 2007). L’avènement du Web 2.0 se
caractérise par des technologies Internet permettant la participation active des internautes à
la production de contenus via les médias sociaux, aussi appelés contenus générés par les
utilisateurs (O’Reilly, 2005).
Les modèles d’affaires des médias sociaux reposent sur un principe d’échange où les
utilisateurs bénéficient d’un usage gratuit de ces plateformes en contrepartie de leurs
données d’utilisation en ligne. La véritable valorisation de l’offre des médias sociaux passe
ainsi par la participation des internautes, à savoir qu’un certain taux d’achalandage permet
l’analyse des contenus générés et la revente de ces données d’utilisation à des fins
publicitaires et de marketing. Avec ce type de modèle de revenus, la masse critique

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d’utilisateurs dans l’utilisation collective de ces médias devient déterminante dans la survie et
le succès de l’offre proposée sur ces plateformes sociales (Weinschenk, 2009).
De ce fait, dans le contexte de ces nouvelles formes de communautés virtuelles que
sont les réseaux sociaux tels que Facebook, YouTube, Instagram, Pinterest, etc., la
conception de l’interaction est avant tout sociale, et prime sur l’interaction avec l’objet
technique qui la facilite. La conception de l’expérience utilisateur préconisée par ces
plateformes technologiques vise à motiver la participation active des internautes (Preece &
Schneiderman, 2009), et par là même, à favoriser l’influence interpersonnelle entre les
internautes dans cette direction.
À titre d’illustrations du phénomène, lorsqu’un membre du réseau social professionnel
LinkedIn publie une recommandation d’affaires relative à un contact d’affaires, il devient
difficile pour ce dernier de ne pas sentir la pression exercée par le mécanisme de réciprocité
(Cialdini, 2004), l’influençant à produire une recommandation en retour. Également, le fait
d’indiquer le nombre de visionnements d’une vidéo en ligne sur le media social YouTube,
peut influencer les internautes à vouloir cliquer (ou non) pour le visualiser à leur tour selon le
mécanisme de la validation sociale au moyen du raccourci mental suivant : « si autant (peu)
d’internautes ont regardé ce vidéo, c’est qu’il (ne) doit (pas) valoir le visionnement »
(Weinschenk, 2009) ou par simple imitation comportementale automatique dans l’interaction
sociale (Tanner et al., 2008). Ces exemples s’inscrivent d’ailleurs dans l’application
respective des critères d’engagement et de sollicitation de la grille d’inspection heuristique
de la persuasivité d’un système de Némery et Brangier (2014), qui permet de relever les
instances de conception d’interfaces où le mécanisme d’influence sociale est imbriqué dans
la couche fonctionnelle.
Une des particularités propres aux médias sociaux dans leur capacité de persuasion est
l’effet réseau, soit l’amplification de l’influence sociale par le nombre. Fogg (2008) réfère à ce
phénomène par la notion de persuasion interpersonnelle de masse, en lien avec la
captologie (captology), ou l’étude de la capacité de persuasion de la technologie (Computers
As Persuasive Technology). Ainsi, dans notre second exemple d’influence par la preuve
sociale, plus les internautes visionnent la vidéo en question, plus le décompte du nombre de
visionnements augmente et persuade encore plus efficacement d’autres internautes à le
visionner à leur tour.
À la lumière de ce que nous venons d’illustrer, il apparait que la prise en compte des
dimensions psychosociales en inspection heuristique pour la conception et l’évaluation des
systèmes et de leurs interfaces, est liée aux exigences des nouveaux modèles d’affaires du
numérique, et sur le plan plus technologique, à l’évolution même de l’informatique qui
devient de plus en plus sociale. Au final, il s’avère que c’est de moins en moins la
technologie en soi qui offre de la valeur, mais bien plus les usages de la technologie (Porter,
2001). Ainsi, en participant aux médias sociaux, les utilisateurs participent également à une
production collective de la valeur de ces plateformes sociales, bien que l’activité liée à cette
prise de valeur leur soit rarement rétribuée par ailleurs (Peterson, 2008). Malgré cette lacune
de reconnaissance commerciale de la contribution, il n’en demeure pas moins que la prise
en compte de cette contribution active dans la définition même des nouveaux modèles
d’affaires numériques, est une tendance qui s’inscrit en adéquation avec le constat du poids
accru de l’humain dans la relation humain-technologie observée à travers l’évolution de
l’informatique, et soulignée dans le présent article.

3.5 L’élargissement des critères implique l’évolution des pratiques d’inspection

Les critères globaux correspondent donc à un cadre de lecture élargi qui donne du sens
pour améliorer la technologie en en faisant bénéficier l’humain. De ce point de vue, les
critères sont à resituer dans des pratiques d’interventions, dans le sens où les manières
d’aménager, de situer et d’organiser les IHM façonnent, indirectement au moins, les
conduites d’évaluation des IHM.

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En démultipliant et en enrichissant les grilles de critères, les pratiques d’inspection ont

également évolué et nécessairement fait évoluer les théories et concepts qui sont à la base
des critères. Si bien que l’ergonome doit être formé ou se former, non seulement aux
aspects biomécaniques et pratiques de l’interaction, mais aussi à des dimensions affectives
et psychosociales qui doivent de plus en plus être intégrées dans les cursus d’études.

3.6 Vers une intégration des critères ?

Les discussions qui précèdent révèlent que les critères d'inspection des interfaces ont
évolué et se sont considérablement élargis au cours des dernières décennies. Se pose alors
la question de savoir à quoi ressemblerait une grille d'inspection qui les englobe ? La figure
3 fournit un aperçu de ces critères regroupés autour des quatre types de la figure 1.
La séquence chronologique de la figure 3 est reproduite, du plus ancien au plus récent.
Certains critères se retrouvent ainsi précisés ou récupérés en partie par d'autres critères qui
les suivent dans le temps. Une certaine redondance existe donc entre les critères et cette
figure en fournit quelques indices. Il s'agit parfois de précisions qu'on leur assigne, comme
c’est le cas des quatre derniers critères de l’accessibilité qui sont repris par plusieurs des
critères de praticité.
Figure 3. Enrichissement progressif des grilles de critères et liens de filiation prédominants.

Quoi qu'il en soit, la pertinence de chaque critère variera selon le contexte d'utilisation, le
logiciel inspecté et le type de tâche de l’opérateur. La sollicitation, par exemple, ne concerne
pas les applications où l'utilisateur est dans un contexte dit captif et où il n'a d'autre choix
que d'utiliser l'application, comme c'est souvent le cas pour un employé de bureau. Puis,
certains critères comme la perceptibilité et le guidage sont de nature plus universelle et
bénéficient à pratiquement tous les contextes d'utilisation. Enfin, pour certains critères, leur
pertinence variera non seulement selon l'application, mais aussi selon l'individu. C'est le cas
par exemple de la fantaisie et du défi dont l'importance varie selon les préférences et les
caractéristiques individuelles de l'utilisateur.
Malgré cette variabilité à travers les domaines et contextes d'utilisation, c'est l'apanage
de toute grille d'évaluation de solliciter le jugement et la discrétion de ceux qui l'appliquent.
L'évolution des critères nous démontre qu'à chaque grande étape où l'on élargit les facteurs
à prendre en compte dans l'interface, les nouveaux facteurs n'étaient pas nécessairement
vides de pertinence. Ils étaient souvent plutôt minorés ou ignorés par les ergonomes.

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4 CONCLUSION

Les critères heuristiques représentent un ensemble de préconisations concernant la

manière d’organiser l’interface homme-machine. Ces critères se sont élargis au fil du temps.
Les technologies des dernières deux décennies touchent maintenant à de nombreuses
activités ludiques et sociales de l'humain, et à des sphères marketing et commerciales des
entreprises. Cette évolution a amené des considérations ergonomiques qui étaient plus ou
moins omises ou ignorées par les critères heuristiques des décennies précédentes. Elle
transforme les besoins et les outils d'analyse heuristique des interfaces.
PERSPECTIVES POUR LE PRATICIEN :
! Elargir l’inspection heuristique en disposant de plusieurs grilles de critères.
! Comprendre les emboitements entre les grilles d’accessibilité, de praticité, d’émotionalité et de
persuasivité.
! Inciter à une évaluation ergonomique mixant les approches instrumentales et vécues.
Une réponse naturelle à cet élargissement est de développer de nouvelles grilles
d'inspection heuristique qui couvrent l'ensemble des critères. C'est la direction qui est mise
en valeur dans cet article. Un tel effort nécessite d'identifier les chevauchements autour des
quatre grands types de critères (accessibilité, utilisabilité, émotion et persuasion) pour
réduire la redondance d'une grille intégrée. Il met aussi en relief l'importance de jauger la
pertinence des différents critères spécifiques selon le contexte applicatif. Tous les critères
n'ont pas le même poids selon le domaine d'application et même selon le profil d'utilisateur
visé.
Néanmoins, le pari qui est fait en regroupant les critères est que leur pertinence
demeure suffisamment probante pour justifier une grille qui les englobe. Car on peut aussi
croire que les critères sous « émotion » sont pour les jeux, et que les critères sous
« persuasion » sont limités aux applications sociales et de commerce, par exemple. En les
regroupant, nous avançons plutôt que l'inspection d'une interface doit se réaliser avec
l'ensemble de ces critères, dont aucun n’est devenu caduque avec le temps, même si leur
poids peut varier considérablement d'un contexte à l'autre. La tendance très nette vers
l'intensification des interactions avec des technologies de mieux en mieux interconnectées,
de plus en plus imbriquées dans nos vies sociales et affectives, nous amène à la conclusion
que ce n'est pas seulement de nouveaux types d'applications qui interpellent de nouveaux
critères. C’est plutôt l'évolution du contexte dans lequel nous interagissons avec et à travers
les technologies qui nous impose l'élargissement de nos outils d'analyse des interfaces.

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Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 4, Juin 2015

Évolution de l’inspection heuristique… 15
Brangier, Desmarais, Némery & Prom Tep

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6 BIOGRAPHIE

Eric BRANGIER
est professeur à l’Université de Lorraine. Docteur en Psychologie (Metz, 1991), Habilité à Dirigé des
Recherches (Paris 5- René Descartes, 2000), diplômé en Sociologie (Nancy, 1987) et en Linguistique
(Nancy, 1986). Après avoir exercé comme psychologue ergonome dans une grande entreprise
d’informatique il arrive à l’Université Paul Verlaine – Metz, il a été Maître de conférences, Directeur du
département de psychologie puis Professeur des Universités. Il a participé à plus de 50 comités
scientifiques de conférences internationales. Invité à plusieurs reprises à l’étranger (Canada, Suisse,
Belgique, Portugal, Norvège, Luxembourg, Pologne) pour des conférences et des missions
scientifiques. Il a réalisé plus de 300 publications, travaux et communications..

Michel DESMARAIS
est professeur au département de génie informatique de l'École Polytechnique de Montréal. Il a œuvré
dans les domaines des interactions humain-ordinateur, des environnements d'apprentissage et de
l'intelligence artificielle, à la fois dans le secteur privé et celui de la recherche industrielle et
académique. Il est éditeur de la revue Journal of Educational Data mining et très impliqué dans les
communautés de l'analyse des données éducationnelles et les interfaces adaptatives. Il est auteur de
plus d'une centaine de publications scientifiques.

Alexandra NEMERY
est Responsable Expérience utilisateur à Sage Paris. Détentrice d’un doctorat en ergonomie, ses
travaux portent principalement sur la persuasion interactive. Elle a également travaillé 4 ans chez
l’éditeur de logiciels SAP. Auteure d’une dizaine de publications, elle a notamment participé à des
congrès internationaux dans le domaine des IHM (États-Unis, Finlande, Corée du Sud, Thaïlande,
Luxembourg et France). Elle est relectrice pour une revue en ergonomie.

Sandrine PROM TEP

est professeure de Marketing électronique à l’Université du Québec à Montréal. Elle a réalisé sa thèse
de doctorat à HEC Montréal sur l’influence des fonctionnalités sociales sur la contribution des
consommateurs en ligne. Par ailleurs, elle cumule quinze ans d’expérience dans la pratique de
l’ergonomie des interfaces au service de Netgraphe, la première entreprise canadienne 100% Internet
à avoir été inscrite à la bourse de Toronto, ainsi que pour le compte de nombreuses grandes
entreprises du Québec tel que La Presse, premier quotidien francophone au Québec.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 4, Juin 2015

 Experimental validation of persuasive criteria for CHI:
analysis of their effectiveness to inspect persuasion in
interfaces
Eric Brangier, Nemery Alexandra, Schmitt Séverine

To cite this version:

Eric Brangier, Nemery Alexandra, Schmitt Séverine. Experimental validation of persuasive criteria for
CHI: analysis of their effectiveness to inspect persuasion in interfaces. Journal d’Interaction Personne-
Système, Association Francophone d’Interaction Homme-Machine (AFIHM), 2015, 4 (1), pp.85-103.
�hal-01207452�

HAL Id: hal-01207452

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Submitted on 30 Sep 2015

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entific research documents, whether they are pub- scientifiques de niveau recherche, publiés ou non,
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teaching and research institutions in France or recherche français ou étrangers, des laboratoires
abroad, or from public or private research centers. publics ou privés.
 Journal d’Interaction Personne-Système

JIPS Volume 4, Numéro 1, Article 5, Juin 2015, pages 85 à 103

[Link]

Le journal de l’Association Francophone d’Interaction Homme-Machine

Validation expérimentale des critères de

persuasion interactive : analyse de leur efficacité
à inspecter la persuasion dans des interfaces

Eric BRANGIER Experimental validation of persuasive criteria for CHI: analysis of

Université de Lorraine - Metz. their effectiveness to inspect persuasion in interfaces
PErSEUs EA 7312, Psychologie Abstract: The objective of this article is to present a study that has been made about
Ergonomique et Sociale pour the use of the interactive persuasion criteria grid in order to identify persuasive
l'Expérience Utilisateurs - BP elements in the interfaces. Two groups have been created, “criteria” and “control”.
30309 Île du Saulcy - 57006 Metz Both should identify persuasive elements of two interfaces: social network (Facebook)
(France). and e-commerce (Cdiscount). During the second phase of the experiment, the
[Link]@[Link]. “criteria” group had an access to the grid. 27 participants were recruited for this study.
The results show that the participants have found more persuasive elements with the
Alexandra NEMERY grid and that the identification performance was better for the e-commerce website.
Sage - 10 Rue Fructidor, Paris; et The average evaluation performance is significantly different (p = 0.000) on the two
PErSEUs, Université de Lorraine sites. On Facebook, participants' performance was 9.7% ("control" group) and 23.8%
– Metz. then ("test" group); and for Cdiscount respectively 21.7% ("control" group) and 43.6%
("test" group). The set of guidelines really allows to increase the identification of forms
Séverine SCHMITT of persuasion in interfaces.
SAMETH 51, 39 Avenue Hoche, Key words: Persuasive technology, Heuristic inspection, Ergonomics criteria.
51100 Reims et PErSEUs,
Université de Lorraine – Metz. Résumé. L’objectif de cet article est de présenter une étude portant sur l’utilisation de
la grille de critères de persuasion interactive dans le but d’identifier les éléments
persuasifs dans les interfaces. Deux groupes ont été formés, « critère » et
« contrôle ». Tous deux ont dû évaluer les éléments persuasifs de deux interfaces :
réseau social (Facebook) et site de e-commerce (Cdiscount). Lors de la deuxième
passation le groupe « critère » avait accès à la grille. 27 participants ont été recrutés
pour cette étude. Les résultats indiquent que les participants ont trouvé plus
d’éléments persuasifs avec la grille et que la performance en termes d’identification a
été plus forte pour le site d’e-commerce. La performance moyenne d’évaluation est
bien significativement différente (p= 0,000) sur les deux sites web. Concernant le site
Facebook, la performance des participants du groupe « contrôle » est de 9,7% des
éléments persuasifs identifiés en moyenne et de 23,8% pour le groupe « critère ».
Pour le site Cdiscount, la performance d’évaluation du groupe « critère » est de 43,6%
des éléments persuasifs trouvés en moyenne, et de 21,7% pour le groupe
« contrôle ». L'expérience souligne la performance de la grille dans l’identification des
formes de persuasion dans les interfaces.
Mots-clés : Persuasion technologique, critères ergonomiques, influence, évaluation.

Édité par Pr. J.M.C. Bastien (Université de Lorraine) & Pr. G. Calvary (Univ. Grenoble Alpes)

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JIPS sont publie! s sous licence Creative Commons Paternite! 2.0 Ge! ne! rique.
Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 2
Brangier, Némery & Schmitt

1 INTRODUCTION

De plus en plus de systèmes techniques cherchent à influencer l’utilisateur, à le

persuader, à le manipuler dans ses actes et ses pensées. Afin d’appréhender les dimensions
persuasives de l’interface, différentes approches ont été développées et parmi elles,
l’identification de critères repérables dans les interfaces a donné lieu à des recherches
récentes. Il s’agit de travaux qui reprennent les principes de l’inspection heuristique fondée
sur les critères de praticité et qui proposent des critères pouvant s’appliquer à l’évaluation de
la persuasion dans les interfaces. Mais, si ces critères de persuasion correspondent à des
élaborations conceptuelles intéressantes, ont-ils pour autant une valeur dans l’analyse de la
persuasion présente dans les écrans qui nous entourent ? Ces critères de persuasion sont-
ils utilisables, performants, appropriés ? Fournissent-ils des données inédites qui ne seraient
pas vues sans eux ? Seraient-ils vraiment utiles à l’inspection heuristique?
L’objectif de cet article est d’appréhender la capacité des critères de persuasion à aider
à produire un recueil pertinent d’informations sur les interfaces. Aussi, sur la base d’une
expérience avons-nous évalué la qualité des critères de persuasion interactive proposés par
Némery et Brangier (2014). Nous cherchons donc à tester l’efficacité de cette grille de
critères ergonomiques interactifs. Pour y parvenir, nous nous sommes prioritairement basés
sur les travaux de Bastien et Scapin (1995) concernant la validation des critères
ergonomiques pour l’évaluation des IHM.
Dans une première partie nous développerons l’idée d’une grille de critères pour évaluer
la persuasion, puis nous présenterons le protocole relatif à l’expérience de mesure de la
capacité des critères à aider à l’inspection heuristique. La troisième partie sera consacrée à
l’analyse des résultats que nous discuterons et synthétiserons dans une quatrième partie.
LES APPORTS DE CETTE RECHERCHE
! Présentation d’une méthodologie expérimentale de validation d’une grille de critères pour identifier
les formes de persuasion interactive présentes dans les interfaces.
! Distinction entre la persuasion de nature commerciale incitant à l’achat et la persuasion de nature
sociale incitant à l’expression de données personnelles.
! Mesure de l’efficacité de la grille : les personnes ayant à disposition la grille améliorent de manière
considérable leur score d’identification des critères, alors que ceux n’ayant pas de grille n’identifient
que très peu de forme de persuasion.
! Démonstration de l’amélioration de la performance d’inspection des participants, car à nombre
équivalent d’éléments persuasifs détectés il semble falloir deux fois moins de participants avec la
grille que sans la grille.

2 LES CRITERES DE PERSUASION INTERACTIVE

En ergonomie des IHM, il existe un corpus de critères pour mesurer la capacité des
systèmes techniques, des produits et des services à être adaptés aux caractéristiques
humaines et aux tâches qu’il convient de réaliser. Il s’agit de critères qui ont servi à
développer une méthode ergonomique dite d’inspection heuristique (Nielsen, 1994). Très
souvent appliqués au web, des critères comme la charge de travail, l’homogénéité, la
compatibilité, la concision…, sont très pertinents pour éprouver la qualité ergonomique des
interfaces. Pourtant, ces critères sont focalisés sur les aspects pragmatiques des interfaces
et délaissent les dimensions hédoniques et persuasives (Hassenzahl, 2004).
La notion de persuasion technologique souligne que les machines peuvent être des
médias sociaux qui cherchent à nous influer pour obtenir de nous tel ou tel comportement
(interagir, acheter, consommer, jouer, draguer, apprendre, faire du sport, etc.). Vue ainsi, la
technologie cherche à capturer l’attention de l’utilisateur, à le garder en ligne le plus
longtemps possible, à le faire consommer, à orienter son comportement pour le faire maigrir,
à consommer plus, à arrêter de fumer, ou encore à l’inciter à étudier davantage les

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 3
Brangier, Némery & Schmitt

mathématiques… La liste est longue des formes de design interactifs qui visent, soit à
directement modifier nos activités dans une relation humain-machine, soit à transformer nos
activités dans une relation humain à humain médiatisée par la machine. Aussi, de la même
manière que pour l’accessibilité, l’utilisabilité et l’émotionalité, une appropriation de la
persuasion technologique par l’ergonomie a été tentée par Némery et Brangier (2014) qui
ont développé et validé une grille de critères ergonomiques destinée à guider l’inspection
d’interfaces à visée persuasive.
Cette grille identifie, sur la base d’orientations théoriques et méthodologiques relatives à
ces nouveaux phénomènes de persuasion technologiques, 8 critères et 23 sous-critères
récapitulés dans le tableau 1.
Tableau 1. Présentation des critères de persuasion interactive (cf. Nemery, 2012 ; Nemery & Brangier,
2014).

Crédibilité : « Donner à l’utilisateur toutes les informations qui lui permettent d’avoir confiance ».
Le critère de crédibilité désigne la capacité de l’interface à inspirer confiance et à faire accepter la
véracité de ses informations. Elle possède quatre composantes :
- La fiabilité des informations, c’est-à-dire leur qualité, leur exactitude et leur pertinence pour
l’utilisateur;
- L’expertise de contenu qui exprime des connaissances éprouvées, reconnues socialement et dont on
peut identifier les sources comme étant de qualité ;
- La fidélité qui restitue le respect des engagements annoncés par le système : les éléments annoncés
doivent être maintenus de manière régulière et continue ;
- La légitimité, c’est-à-dire l’ensemble des éléments de l’interface qui présentent des formes de
justifications externes qui assoient son autorité.
La crédibilité repose sur des éléments de réputation et de notoriété. Selon les types de systèmes
techniques, les données, le service, le document ou encore la personne voire l’institution à l’origine de
ces informations doivent être reconnus honnêtes, compétents, loyaux et objectifs.
Privacité : « Ne pas exposer la vie privée de l’utilisateur et l’amener à rendre public des éléments qui
pourraient lui porter préjudice ».
Le critère de privacité désigne le respect des données personnelles, la préservation de l’intégrité de la
personne et la sûreté de l’interaction.
La privacité concerne :
- L’expression de sécurité perçue ;
- La perception du respect des droits ;
- La garantie de la confidentialité des informations.
Elle porte sur l’ensemble des éléments de la vie privée qui sont utilisés dans les interactions. Ce critère
vise à garantir également la protection contre la perte, la destruction ou la divulgation accidentelle ou
non de ces données.
Personnalisation : « Considérer l'utilisateur comme une personne et par voie de conséquence favoriser
une relation personnalisée ».
Le critère de personnalisation désigne la notion d’adaptation de l’interface aux besoins d’appropriation
personnelle de la part de l’utilisateur. La personnalisation regroupe l’ensemble des actions visant à
caractériser un message d’accueil, une offre promotionnelle ou un contexte afin d’approcher au plus
près l’utilisateur. La personnalisation peut porter sur :
- l’individualisation, c’est-à-dire la mise en avant d’une proximité relationnelle entre l’utilisateur et le
média électronique en se basant sur des caractéristiques psychologiques, sociologiques et/ou

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 4
Brangier, Némery & Schmitt

démographiques ;
- la concordance avec le sentiment d’appartenance à un groupe, c’est-à-dire l’expression de l’adhésion
aux normes subjectives d’un groupe ayant des valeurs ou une identité proche de celle de l’utilisateur.
La personnalisation nécessite une analyse de l’activité préalable. Sa puissance est dépendante de la
qualité des données issues de l’utilisateur et du degré de leurs analyses dont l’ultra-personnalisation
peut être l’aboutissement. Dans ce dernier cas, l’interface apprend progressivement les caractéristiques
de l’utilisateur et se modifie ou se reprogramme à son contact dans le sens d’une extrême
personnalisation.
Attractivité : « Capter l’attention de l’utilisateur pour susciter une émotion favorable et induire l’action ».
L’attractivité désigne l’utilisation de l’esthétique (graphique, art, design) pour capter l’attention de
l’utilisateur, le soutenir dans l’interaction et susciter une émotion positive. Les flashs, couleurs, menus,
dessins, films vidéo visent à capter et maintenir l’attention de l’utilisateur. La présentation de ces
éléments persuasifs interactifs doit tenir compte des caractéristiques perceptives cognitives de
l’utilisateur. Il s’agit d’un renforcement de surface car les éléments en œuvre se superposent à un
contexte d’interaction existant. Ce critère concerne les éléments supplémentaires et momentanés de
l’interface qui visent à attirer l’attention et à orienter le comportement de l’utilisateur vers une décision.
L’attractivité possède trois composantes :
- L’attirance émotionnelle qui pose un décor le plus proche possible des valeurs et des besoins de
l’utilisateur ;
- L’appel à l’action c’est-à-dire des stimulations de surface qui visent à engendrer des interactions ;
- Le balisage selon les buts du système qui permet grâce à des éléments visuels de diriger ou d’orienter
l’usager.
Ces éléments d’attractivité poussent à l’interaction. Ils visent à améliorer, intensifier ou rendre
l’interaction plus captivante.
Sollicitation : « Amorcer la relation par de premières tentations ».
Le critère de sollicitation désigne la première étape qui a pour but d’attirer, d’interpeler l’utilisateur, en
bref d’amorcer la relation. On peut distinguer :
- La suggestion : manière d’éveiller chez l’utilisateur l’idée d’une chose ou d’un élément, ou d’un
événement sans en faire expressément mention. Il s’agit d’une influence légère presque imperceptible
fondée sur des arguments pertinents et simples ;
- Le teasing : idée d’aiguiser la curiosité comme point de démarrage de l’influence.
La sollicitation met en place le début de la relation et du dialogue entre le média électronique et
l’utilisateur. Diffuser largement ou de manière personnalisée le premier message augmente la
probabilité d’amorcer la première action ou initiation de l’utilisateur (voir critère suivant). L’interface
tente, par ses mots, graphismes ou par toutes formes de modalités de dialogue de suggérer un
comportement de l’utilisateur. La sollicitation représente donc la capacité du système technique à
induire chez l’utilisateur une forme d’influence minimale qui conseille un acte interactionnel à
accomplir. Ici, l’interface évoque, sans l’exprimer explicitement, des idées ou des actions que
l’utilisateur pourrait réaliser.
Accompagnement initial : « Aider l’utilisateur à faire comme le système veut qu’il fasse ».
Le critère d’accompagnement initial désigne les éléments du média électronique qui permettent la
première initiative de l’utilisateur. Ces éléments peuvent prendre la forme :
- d’amorçage d’action, qui se matérialisent par des boutons, hyperliens, lecture d’une vidéo, affichage
d’un article, etc., va permettre les premières initiatives de l’utilisateur ;
- du pilotage des premiers pas, comme un abonnement à une liste, un ajout à des newsletters,
l’inscription à des sites, la création d’un profil dans un réseau social, etc., qui inscrivent l’initiative de

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 5
Brangier, Némery & Schmitt

l’utilisateur dans le temps. L’utilisateur est ainsi initié ;

- encouragements, il s’agit d’aider ou de favoriser une interaction par des récompenses ou des
renforcements de la part du système.
Suite aux sollicitations de l’interface, l’attention de l’utilisateur est captée. De sa propre initiative,
l’individu est accompagné pour entreprendre la première action engageante. L’accompagnement initial
permet le passage à l’acte qui est alors réalisé sans contrainte perçue, sans perception de
manipulation. L’utilisateur est saisi, capté dans un processus qui le happe progressivement.
Engagement : « Impliquer, engager et faire adhérer aux objectifs du système ».
Le critère d’engagement désigne le fait de continuer à impliquer l’individu par un processus d’adhésion.
Il s’agit de mettre en place des séquences d’actions ou de situations prédéterminées et de multiplier les
requêtes en impliquant régulièrement et progressivement l’utilisateur. Le critère d’engagement se
manifeste par :
- Le maintien continu de l’interaction, en stimulant l’utilisateur et en le sollicitant de manière régulière ;
- L’évitement des éléments externes perturbant l’influence, c’est-à-dire ne pas perdre l’attention ou
l’intérêt de l’utilisateur par des contraintes, fonctionnelles ou contextuelles ;
- L’augmentation progressive du coût des actes demandés, que ce soit en allongeant les durées /
fréquences des interactions ou en exposant publiquement l’utilisateur, est présentée comme une
succession d’actes librement consentis.
Le média électronique va induire des comportements plus intensifs, réguliers, voire assujettissants.
Emprise : « Contrôler l’utilisateur, le soumettre, avoir une implication totale ».
Le critère d’emprise marque une volonté de contrôler l’utilisateur. Elle est l’expression de l’achèvement
du scénario d’engagement. L’emprise est la forme la plus poussée de la persuasion technologique.
L’utilisateur a définitivement accepté la logique et les buts du média électronique. A ce stade,
l’implication de l’utilisateur est totale et l’utilisateur court le risque de dépendance ou au moins d’une
surconsommation du média électronique. Dans ces interactions, fortes en intensité et en durée, la
personne réalise un comportement qui a pour fonction de générer du plaisir et/ou de soulager un
malaise intérieur. L’emprise se manifeste par divers éléments :
- D’interactions irrépressibles et répétitives qui visent à ne pas stopper l’interaction de l’utilisateur
entrainant un possible excès d’usage ou une régularité dans l’excès ;
- De formes de libération de la tension : la participation de l’utilisateur permet soit d’apaiser la tension
générée par des éléments de l’interaction, soit de procurer du plaisir ;
- De conséquences au-delà de l’interaction avec le média : l’individu perdure dans une attitude ou un
comportement, même en dehors de son interaction avec la technologie.

3 PROBLEME ET METHODE

3.1 Principe général

Une grille d’inspection propose des connaissances utiles à l’évaluation des faits
d’interactions afin de distinguer les faits favorables à une interaction adaptée des faits qui ne
le sont pas. La qualité d’une grille d’inspection repose donc sur son efficacité, c’est-à-dire sa
capacité à faire ce pour quoi elle a été conçue. Par voie de conséquence, une grille devrait
amplifier la capacité de ses utilisateurs à identifier des faits de persuasion dans les
interfaces. Dit autrement, si dans des conditions contrôlées, un groupe de personnes équipé
de la grille de critères de persuasion interactive identifie plus de faits de persuasion qu’un
groupe qui ne dispose pas de la grille, alors nous pourrons dire que la grille améliore les
performances et est donc efficace.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 6
Brangier, Némery & Schmitt

Concrètement, nous avons comparé les performances d’évaluation de deux groupes de

participants dont l’un avait accès à la grille de critères (groupe « critères » et l’autre non
(groupe « contrôle »), lors de deux phases d’évaluation pour mettre en évidence les
éléments persuasifs de deux sites web, Facebook et Cdiscount, identifiés comme persuasifs.
Facebook est un célèbre réseau social. Au départ développé pour les étudiants
d’Harvard, ce réseau en ligne s’étend au monde entier dès 2006 et compte en 2014 plus
d’un milliard d’utilisateurs. Son efficacité en termes de persuasion n’a jamais été contredite.
Cdiscount, quant à lui, est un site web de e-commerce qui consiste en un magasin en
ligne, organisé en plusieurs univers principaux tels que l’informatique, l’électroménager,
l’habillement, etc., permettant d’acheter des produits et services multiples. Le site s’est
imposé comme l’un des principaux sites de ventes en ligne français. Il est donc tout à fait
intéressant de l’évaluer.

3.2 Hypothèses
L’hypothèse générale de cette recherche est d’estimer que le fait de disposer d’une grille
améliore considérablement le score d’identification de la persuasivité des interfaces. Cette
idée s’opérationnalise avec deux hypothèses :
La première concerne l’effet des caractéristiques du site web (commercial versus social)
sur la performance moyenne d’évaluation :
• Nous estimons que les sites commerciaux (Cdiscount) sont identifiés comme étant
persuasifs et donc « déjugés ».
• A l’inverse, les sites sociaux (Facebook) sont « crédibilisés » et les formes de
persuasion seront donc moins identifiées.
La seconde hypothèse porte sur l’effet de la grille des critères de persuasion sur la
performance moyenne d’évaluation : le groupe ne disposant pas de grille d’inspection
détectera moins de forme d’influence que le groupe avec une grille.
La démonstration de ces deux hypothèses implique de tenir compte des effets de
découverte et d’apprentissage des interfaces à inspecter, et donc une procédure particulière.

3.3 Déroulement de l’expérience1

L’expérience s’est déroulée selon trois phases (figure 1) :
• La première phase est consacrée à l’évaluation des interfaces, par tous les participants,
sur la base de leurs propres connaissances en influence sociale ou persuasion. Lors de
cette phase, tous les sujets ont pour consigne de trouver les formes d’influence dans
des écrans “Cdiscount” et “Facebook”, qui sont présentés, l'un ou l'autre dans un ordre
aléatoirement.
• Lors d’une phase intermédiaire, une partie des sujets reçoit une grille composée de huit
critères de persuasion (figure 2), puis la lit et obtient des explications. L’autre partie des
sujets n’aura aucune grille ni explication.
• La seconde phase consiste en une répétition de la première, mais cette fois un groupe
dispose de la grille et l’autre pas.

1 Un pré-test a été nécessaire. Il a permis d’avoir un premier aperçu sur l’effet de la grille et de la durée de l’expérience. Il a également

aidé à réaliser la distribution des critères sur l’ensemble des éléments présents dans l’interface des deux sites web. Ainsi, trois sujets pré-
expérimentaux ont été invités, durant les trois phases d’évaluation, à évaluer ces deux sites web, afin de calibrer notre protocole.

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Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 7
Brangier, Némery & Schmitt

Figure 1. Représentation des phases de l’expérience

Phase 1: Tous (n=27) testent Facebook et Cdiscount

Phase intermédiaire : Critères remis et Phase intermédiaire : Rien de remis, petite

expliqués. pause, équivalente en temps au groupe
"critères"

Phase 2 : Groupe « Critères » Phase 2 : Groupe « contrôle »

(n=15) (n=12)

Ces deux phases, additionnées de l'étape intermédiaire, ont duré environ deux heures
par personne (signature du consentement éclairé, pause et collations incluses).
Figure 2. Représentation d’un critère (crédibilité) expliqué sur une fiche. Au total le participant recevait
huit fiches correspondant aux huit critères.

Les passations étaient individuelles. Une fois installés face à l’ordinateur, les participants
étaient informés que toutes leurs verbalisations seraient enregistrées ainsi que leur
visualisation et le déplacement de la souris.

3.4 Procédures et consignes

L’expérience s’est déroulée en deux phases. Au cours de cette première phase
d’évaluation, les participants issus des deux groupes étaient invités à respecter les
consignes (tableau 2).
Les différents écrans présentés n’ont pas fait l’objet d’un contrebalancement entre les
groupes et les passations pour deux raisons essentielles. La première tient au fait que les
écrans ont été présentés dans l’ordre chronologique de leur capture. La seconde tient
compte du fait que la grille de critères ergonomiques met en évidence un clivage entre les
aspects statiques et les aspects dynamiques (qui évoluent dans le temps), c’est pourquoi la
variable temporelle a été utilisée. Changer l’ordre de présentation des écrans n’aurait donc
pas permis d’évaluer ces critères.

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Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 8
Brangier, Némery & Schmitt

Tableau 2. Consignes présentées aux participants, ainsi qu’un exemple d’écran pour chaque site.

Cdiscount Facebook
« Thomas Martin, un homme âgé de 25 ans « Lise André, une femme de 25 ans, décida de
décida de réaliser un achat sur le site s’inscrire sur Facebook, un site
Cdiscount. Aussi vont vous être présentés communautaire. Aussi vont vous être présentés
quelques écrans auxquels il a été confronté à quelques écrans auxquels elle a été confrontée
partir de sa démarche d’achat, sur une à partir de sa démarche d’inscription, sur une
période d’un mois. Pour chaque écran période d’un mois. Pour chaque écran qui vous
présenté, votre tâche sera d’énoncer tous les sera présenté, votre tâche sera d’énoncer tous
éléments qui selon vous cherchent à les éléments qui selon vous, agissent sur son
influencer son comportement d’achat ». comportement et cherchent à l’influencer. » Dix-
Seize écrans vont vous être présentés. sept écrans vont vous être présentés. Chaque
Chaque fois que vous identifiez un élément, il fois que vous identifiez un élément, il vous est
vous est demandé de le montrer à l’aide du demandé de le citer et de le décrire brièvement
curseur de la souris et de le décrire en le verbalisant. Si vous ne trouvez pas
Consignes

brièvement en le verbalisant. Si vous ne d’éléments pour un écran, veuillez passer au

trouvez pas d’éléments pour un écran, vous suivant.
pouvez passer au suivant.
La consigne entre guillemets apparaissait à l’écran et était suivie des écrans.
Le reste était dit oralement.
Exemples d’écran

3.5 Collecte des données

En bref, le plan d’expérience est :
• S27 = < Groupe >* Phase * Site web (scénarii)
• Avec trois variables indépendantes : Groupe (Critère versus Contrôle) Phase (1 versus
2) et site web (Facebook versus Cdiscount)
• Et comme variable dépendante : Performance d’évaluation (soit le nombre d’éléments
d’interfaces identifiés correctement comme étant persuadant).
Par voie de conséquence, le matériel expérimental comprend un document intitulé
« grille de critères ergonomiques interactifs pour l’appréciation de la persuasion
technologique » (figure 2) mais également une sélection d’écrans de deux sites web à
évaluer (tableau 2). Notons également qu’un questionnaire a permis d’avoir des données
factuelles et de contrôler notre échantillon, notamment leur connaissance homogène de
Facebook et Cdiscount.

3.6 Échantillon
27 étudiants en psychologie ont participé à cette recherche (quatre étaient en L3, 22 en
master 1 et 1 en master 2), ils ont ensuite été assignés soit au groupe « critères » (n=15) soit
au groupe «contrôle » (n=12).

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 9
Brangier, Némery & Schmitt

Aucune différence n’a été identifiée entre les deux groupes. Pour illustration : les
participants du groupe « critères » avaient en moyenne un degré de familiarité de 3,60 sur
une échelle de 1 (novice) à 7 (expert) avec le site Cdiscount et une moyenne de 3,80 avec le
site Facebook; tandis que les participants du groupe « contrôle » avaient en moyenne un
degré de 3,08 avec le site Facebook et en moyenne un degré de 3,83 avec le site
Cdiscount ; soit aucune différence significative.

3.7 Modalités d’analyse des résultats

Durant cette expérience, toutes les verbalisations des participants ont été enregistrées à
l’aide du logiciel Morae, afin de permettre une analyse du discours plus exhaustive. Ensuite,
ces retranscriptions nous ont permis de coder et traiter les données recueillies.
Ainsi, pour chaque écran présenté, nous avons relevé les éléments identifiés par chacun
des participants selon les critères. En effet, un écran pouvait contenir plusieurs éléments
relevant des huit critères à valider. Il s’agissait alors pour le participant d’identifier
spontanément les éléments.
Dans un premier temps, à l’aide d’un tableau nous avons noté pour chacun des
participants le nombre d’éléments identifiés selon chaque critère et pour chaque écran issu
de Facebook et de Cdiscount. Ceci a été réalisé pour chacune des deux phases. Cependant,
lors de la première phase, tous les participants n’avaient pas accès à la grille de critères.
Aussi, afin de ranger les éléments identifiés selon les différents critères, un codage (avec
deux auteurs de cet article) a été entrepris, afin de classer les énoncés dans les critères.
Cette tâche a été répétée pour la troisième phase.
Ainsi, il a été possible de calculer le nombre d’éléments identifiés par les participants
durant la première puis la troisième phase. Il a également été possible de mesurer la
proportion d’éléments identifiés par tous les participants, selon chaque critère en fonction de
ce qui était attendu2, mais aussi de convertir en pourcentage le nombre d’éléments identifiés
pour chaque participant. En effet, dans l’optique de faire des comparaisons entre le nombre
d’éléments identifiés sur Cdiscount et le nombre d’éléments identifiés sur Facebook, il était
impératif de convertir les données en pourcentage puisque le nombre total d’éléments
persuasifs contenus dans Facebook était différent du nombre d’éléments contenus sur
Cdiscount3.

4 ANALYSE DES RESULTATS

La présentation des résultats suit le canevas des hypothèses.

4.1 Quel est l’effet du site sur la performance d’évaluation ? Vérification de

l’hypothèse 1.
La donnée la plus importante est sans doute que, globalement, les participants
identifient très peu de formes de persuasion dans les interfaces, par rapport à l’identification
des experts (deux des auteurs). Tout se passe comme si les sujets ne voyaient pas les
informations persuasives avec lesquelles ils interagissent, ou qu’ils n’étaient pas capables de
les verbaliser. Notons que seulement une petite dizaine d’identifications (en %) est faite pour
Facebook et une vingtaine de pourcentages pour Cdiscount (tableau 3). Dans ce tableau, la
performance d’évaluation moyenne va correspondre à la moyenne du nombre d’éléments

2Grâce au nombre et à la nature des éléments que nous avons identifiés initialement, à l’aide de la grille et de pré-tests.
3 Avant de réaliser les tests statistiques sur les données recueillies, une étude de la distribution a été effectuée afin de déterminer si ces
données suivent une loi normale (ou gaussienne). Pour ce faire, nous avons vérifié le degré d’asymétrie ainsi que le degré
d’aplatissement. Les analyses d’aplatissement et d’asymétrie n’invalident pas la distribution normale, on peut penser que la distribution de
nos variables respecte la distribution normale et ainsi poursuivre nos analyses.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 10
Brangier, Némery & Schmitt

persuasifs identifiés4. Ce chiffre est rapporté en pourcentage car le nombre d’éléments

persuasifs à identifier est différent selon le site web. En effet sur 17 écrans, 126 éléments
persuasifs sont à identifier sur Facebook et 110 éléments persuasifs sont à identifier sur
Cdiscount (sur 16 écrans).
Lors de la première phase, la performance d’évaluation moyenne (%) est faible pour les
deux sites (sur le site Facebook elle est de 7,5% d’éléments persuasifs identifiés en
moyenne pour les participants issus du groupe « critères » et 9% pour ceux du groupe
« contrôle »). La performance moyenne évaluée sur Cdiscount est de 21,57% pour ce même
groupe. On remarque au premier abord que le pourcentage d’éléments identifiés sur
Cdiscount est plus important que celui calculé sur Facebook. Un test t de Student pour
échantillons appariés confirme bien qu’il y a une différence significative (T=10,215 et
p=0,000) entre les deux sites durant la première phase d’évaluation pour le groupe critère ;
et également pour le groupe contrôle (T= 5,896 et p=0,000).
Tableau 3. Scores d’identification des éléments persuasifs présents dans les interfaces des Facebook et
Cdiscount, selon les groupes et les phases de l’expérience.

Phases Groupe « Contrôle » Groupe « Critères »

Sites web évalués Pourcentage Sites web évalués Pourcentage
d’identification d’identification
1 Facebook 9,0% Facebook 7,5%
Cdiscount 20,2% Cdiscount 21,6%
intermédiaire Pause Lecture du guide de 8 critères persuasion
interactive
2 Facebook 9,7% Facebook 23,8%
Cdiscount 21,7% Cdiscount 43,6%
On peut déduire qu’en moyenne, les participants identifient davantage d’éléments
persuasifs sur le site web Cdiscount que sur celui de Facebook. Ce résultat confirme donc
l’hypothèse 1 : la persuasion associée au site de réseau social n’est pas vraiment identifiée
(sans doute car la persuasion est plus douce ou sournoise, ou que le site est jugé de
manière plus crédible), tandis que les sujets se doutent que le site de commerce
électronique cherche intentionnellement à les influencer, à modifier leur comportement
d’achat, à les amener à consommer…
Lors de la seconde phase, la performance d’évaluation moyenne (%) sur le site
Facebook est de 23,80% d’éléments persuasifs identifiés en moyenne pour les participants
issus du groupe « critères ». La performance moyenne évaluée sur Cdiscount est de 43,57%
éléments identifiés en moyenne pour ce même groupe. On remarque au premier abord que
le pourcentage d’éléments identifiés sur Cdiscount est plus important que celui calculé sur
Facebook. Un test t de Student pour échantillons appariés confirme bien qu’il y a une
différence significative (T= 7,445 et p=0,000) entre les deux sites durant la première phase
d’évaluation pour le groupe critères. La performance d’évaluation moyenne (%) sur le site
Facebook est, quant à elle, de 9,7% d’éléments persuasifs identifiés en moyenne pour les
participants issus groupe « contrôle». La performance moyenne évaluée sur Cdiscount est
21,7% d’éléments identifiés en moyenne pour ce même groupe. On constate également que
le pourcentage d’éléments identifiés en moyenne sur Cdiscount est plus important que celui
calculé sur Facebook. Un test t de Student pour échantillons appariés confirme bien qu’il y a

4 Nous rappelons que tous les éléments persuasifs à identifier ont été préalablement affectés à un critère ergonomique par

l’expérimentateur.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 11
Brangier, Némery & Schmitt

une différence significative (T= 5,797 et p= 0,000) entre les deux sites durant la première
phase d’évaluation pour le groupe « critères ».
Qu’il s’agisse du groupe « critères » ou « contrôle », la performance moyenne
d’évaluation (%) est significativement différente (p= 0,000) sur les deux sites web.
Concernant le site Facebook, la performance des participants du groupe « contrôle » est de
9,7% des éléments persuasifs identifiés en moyenne et de 23,8% pour le groupe « critères ».
Pour le site Cdiscount, la performance d’évaluation du groupe « critères » est de 43,6% des
éléments persuasifs trouvés en moyenne, et de 21,7% pour le groupe « contrôle ».
De manière similaire à la phase 1, les sujets trouvent en moyenne davantage
d’éléments persuasifs sur le site web Cdiscount que sur celui de Facebook. Ce résultat
confirme donc l’hypothèse 1.

4.2 Quels sont les effets de la grille de critères sur la performance d’évaluation ?
Vérification de l’hypothèse 2.
Débutons l’analyse par le nombre d’éléments persuasifs identifiés sur Facebook. La
figure 3 montre la progression du nombre d’éléments persuasifs identifiés (tous critères
confondus) sur Facebook pour les deux groupes, à savoir le groupe « critères » et le groupe
« contrôle ».
Figure 3 : Moyenne du nombre d’éléments persuasifs identifiés sur Facebook par les participants issus
des deux groupes à travers les deux phases

Une analyse de la variance multivariée pour des mesures répétées a été calculée.
L’analyse indique un effet significatif du groupe, F(2, 24) = 26,715, p =0,000, sur le nombre
d’éléments persuasifs identifiés sur Facebook. En outre, à travers les résultats de cette
analyse, on constate que la valeur lambda de Wilks est faible (0,341), p= 0,000, ce qui
signifie que la phase 1 et la phase 3 indiquent des moyennes de classe suffisamment
différentes entre le groupe « contrôle » et le groupe « critères ».
Cette analyse indique également un effet significatif de la phase, F(1, 25) = 62,312, p =
0,000, sur le nombre d’éléments persuasifs identifiés et de l’interaction entre la phase et le
groupe F(1, 25) = 52,115, p= 0,000 ainsi qu’un lambda de Wilks relativement faible (de 0,286
pour la phase et de 0,324 pour l’interaction phase x groupe).
Les participants issus du groupe « critères » identifient davantage d’éléments persuasifs
sur Facebook (M=19,733, ET= 5,80) que les participants issus du groupe « contrôle » (M=
11,79, ET= 4,54). Par ailleurs, on peut constater que globalement le nombre d’éléments
persuasifs identifiés en phase 1 (M= 10,30, ET= 3,729) augmente significativement lors de la
deuxième phase (M= 22,11, ET= 12,043).

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 12
Brangier, Némery & Schmitt

L’interaction significative des effets du groupe et de la phase indique que l’augmentation

du nombre d’éléments persuasifs identifiés sur Facebook, de la phase 1 à la phase 2, est
significativement différente au niveau des deux groupes. En effet, on peut remarquer qu’en
moyenne, les participants issus du groupe « critères » identifient plus de nouveaux
problèmes (M= 20,53, ET= 9,25) durant la deuxième phase que les participants issus du
groupe contrôle (M= 0,92, ET= 1,73). Le calcul des contrastes d’interaction à l’aide
d’analyses de la variance univariée indique que durant la phase 1, le nombre d’éléments
persuasifs identifiés par les participants issus du groupe « contrôle » (M=11,33, ET= 4,42) ne
diffère pas significativement par rapport au nombre d’éléments persuasifs identifiés par les
participants issus du groupe « critères » (M= 9,47, ET= 2,97), F (1, 25) = 1,716, p =0,202.
Cependant, la différence est significative lors de la seconde phase, F (1, 25)= 31,439, p=
0,000, où la moyenne du nombre d’éléments persuasifs identifiés sur Facebook est de 12,25
(ET= 4,81) pour les participants issus du groupe « contrôle » et de 30 (ET= 10,06) pour les
participants issus du groupe « critères ».
En somme, concernant la première phase, la performance des participants issus des
deux groupes (« critères » / « contrôle ») ne diffère pas, en termes d’éléments persuasifs
identifiés. Néanmoins, lors de la deuxième phase, on peut constater une différence
significative de la performance moyenne d’évaluation entre ces deux groupes. L’hypothèse 2
est donc validée.
Poursuivons l’analyse par le nombre d’éléments persuasifs identifiés sur Cdiscount. La
figure 4 indique l’évolution de la progression du nombre d’éléments persuasifs identifiés
(tous critères confondus) sur Cdiscount pour les deux groupes.
Une analyse de la variance multivariée pour des mesures répétées a également été
calculée. Elle indique un effet significatif du groupe, F(2, 24) = 52,544, p =0,000, sur le
nombre d’éléments persuasifs identifiés sur Cdiscount. On constate que la valeur lambda de
Wilks est faible (0,046), p= 0,000, ce qui signifie que les phases recouvrent des moyennes
de classe suffisamment différentes entre le groupe « contrôle » et le groupe « critères ». Par
ailleurs, cette analyse indique un effet significatif de la phase, F(1, 25) = 139,881, p = 0,000,
sur le nombre d’éléments persuasifs identifiés, de l’interaction entre la phase et le groupe
F(1, 25) = 107,639, p= 0,000, ainsi qu’un lambda de Wilks relativement faible (de 0,152 pour
la phase et de 0,188 pour l’interaction phase x groupe). On constate que les participants
issus du groupe « critères » identifient davantage d’éléments persuasifs sur Cdiscount
(M=35,83, ET= 6,96) que les participants issus du groupe « contrôle » (M= 23,04, ET= 6,40).
Par ailleurs, on peut remarquer que globalement le nombre d’éléments persuasifs
identifiés en phase 1 (M= 23,07, ET= 5,527) augmente significativement lors de la deuxième
phase (M= 37,22, ET= 14,870). En outre, l’interaction significative des effets du groupe et de
la phase indique que l’augmentation du nombre d’éléments persuasifs identifiés sur
Facebook, de la phase 1 à la phase 2, est significativement différente au niveau du groupe
« contrôle ». En effet, on peut constater qu’en moyenne, les participants issus du groupe
« critères » identifient plus de nouveaux problèmes (M= 24,21, ET= 7,41) durant la deuxième
phase que les participants issus du groupe contrôle (M= 1,58, ET= 1,44). Le calcul des
contrastes d’interaction à l’aide d’analyses de la variance univariée indique que durant la
phase 1, le nombre d’éléments persuasifs identifiés par les participants issus du groupe
« contrôle » (M=22,25, ET= 6,062) ne diffère pas significativement par rapport au nombre
d’éléments persuasifs identifiés par les participants issus du groupe « critère » (M= 23,73,
ET= 5,179), F (1, 25) = 14,537, p =0,501. Cependant, la différence est significative lors de la
seconde phase, F (1, 25)= 51,584, p= 0,000, où la moyenne du nombre d’éléments
persuasifs identifiés sur Cdiscount est de 23,83 (ET= 6,807) pour les participants issus du
groupe « contrôle » et de 47,93 (ET= 9,881) pour les participants issus du groupe
« critères ».

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 13
Brangier, Némery & Schmitt

Figure 4 : Moyenne du nombre d’éléments persuasifs identifiés sur Cdiscount par les participants issus
des deux groupes à travers les deux phases

En bref, on peut constater des résultats similaires entre les performances d’évaluation
obtenues sur Facebook et celles obtenues sur Cdiscount lors de la première phase. En effet,
concernant la première phase, la performance des participants issus des deux groupes
(« critères » versus « contrôle ») ne diffère pas également en termes d’éléments persuasifs
identifiés. Aussi, même si le nombre d’éléments persuasifs identifiés s’accroît chez les
participants issus des deux groupes lors de la seconde phase, cette augmentation est
significativement beaucoup plus importante chez les participants issus du groupe
« critères ».

5 DISCUSSION

5.1 Bilan : effet positif de la grille de critères persuasifs sur la performance

d’évaluation
Cette étude a été conduite afin de tester l’efficacité des critères de persuasion
interactive issus de Némery et Brangier (2014) quant à l’appréciation de la persuasion dans
les interfaces, plus particulièrement des sites web de commerce et de réseautage.
Rappelons qu’il s’agissait pour deux groupes de non-spécialistes en expérience
utilisateur (Critère (n=15) versus Contrôle (n=12)) d’évaluer des captures d’écrans provenant
de deux sites web (Facebook et Cdiscount), au cours de deux phases. Dans la première
phase de l’étude, tous les participants ont évalué l’interface en ne se basant que sur leurs
propres connaissances. Puis, les participants ont évalué l’interface une seconde fois dans
les mêmes conditions pour le groupe « contrôle » et à l’aide de la grille des critères
ergonomiques interactifs pour le groupe « critères ».
Plusieurs hypothèses ont été formulées initialement. Les analyses effectuées ont servi à
les vérifier.
L’hypothèse 1 prévoyait un effet du site web évalué sur la performance d’évaluation sur
les résultats obtenus par les deux groupes de participants, lors des deux phases de l’étude.
Cette hypothèse est validée. On a pu observer une différence significative entre les résultats
des participants obtenus sur Facebook et sur Cdiscount. En effet, le nombre d’éléments
persuasifs identifiés sur Cdiscount s’est avéré être très supérieur à celui identifié sur
Facebook.
L’hypothèse 2 prévoyait que la grille de critères ergonomiques permettrait une meilleure
performance d’évaluation. Elle a été validée. En effet, à travers les résultats, on a pu
constater que :

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 14
Brangier, Némery & Schmitt

• Lors de la première phase, le nombre d’éléments persuasifs identifiés ne diffère pas

significativement selon les deux groupes, qu’il s’agisse de l’évaluation du site Facebook
et Cdiscount.
• Lors de la seconde phase, les participants issus du groupe « critères » identifient
davantage d’éléments persuasifs sur ces deux sites web que durant la première phase
de l’évaluation.
Ces différentes analyses soulignent que le nombre d’éléments persuasifs identifiés
durant la deuxième phase, par le groupe contrôle, n’augmente que très légèrement durant la
seconde évaluation, qu’il s’agisse de Facebook ou de Cdiscount. Pour comparaison,
concernant leur expérience, Bastien & Scapin (1995) supposaient qu’une seconde
évaluation aurait pour conséquence la découverte de nouveaux défauts de conception, que
les participants détiennent la grille de critères ergonomiques ou non. Toutefois, ils
envisageaient également que les participants de groupe « critères », lors de la seconde
phase, en identifieraient davantage. Leur hypothèse avait été validée. Dans notre cas, les
résultats nous montrent effectivement que les participants du groupe « critères » identifient
davantage d’éléments persuasifs à l’aide de la grille et que ce nombre moyen d’éléments
identifiés est supérieur à celui du groupe « contrôle ». Cependant, nos résultats ne
permettent pas d’affirmer qu’une deuxième évaluation – sans grille- entraîne la détection de
nouveaux éléments. Au contraire, la différence n’est pas significative pour pouvoir conclure
sur ce point ; les participants ayant évalué les interfaces à l’aide de la grille des critères ont
identifié davantage de formes de persuasion que durant la première phase et par rapport aux
participants du groupe « contrôle ».
En effet, sur Facebook par exemple, le critère de crédibilité n’a que très peu été exprimé
lors de la première phase. Par contre, lors de la deuxième évaluation, les participants du
groupe « critères » l’ont davantage identifié. Il en est de même concernant les critères de
privacité, de personnalisation et d’engagement. Concernant le site Cdiscount, davantage
d’éléments d’engagement, de sollicitation et de crédibilité ont également été identifiés lors de
la seconde phase par le groupe contrôle. Ces illustrations soulignent bien que la grille
permet d’identifier plus d’éléments et de mieux les formuler.

5.2 Complément : Combien d’évaluateurs pour combien de formes de persuasion

identifiées ?
Une question qui vient à l’esprit pour juger de la qualité d’une grille est également de
savoir si la grille aurait tendance à nécessiter moins d’évaluateurs pour obtenir les mêmes
résultats que par rapport à une évaluation réalisée sans elle ?
Cette question est assez classique en ergonomie et avait été initialement abordée par
Nielsen et Landauer (1993) et Nielsen (1994). Lorsque l’on analyse le test d’un seul
utilisateur, on décèle presque le tiers des problèmes d’utilisabilité. Pour deux utilisateurs, les
problèmes identifiés se superposent et l’on découvre moins de problèmes inédits. Avec le
troisième utilisateur, l’apport est encore plus restreint, et ainsi de suite. Autrement dit, plus on
ajoute de sujets, moins ceux-ci nous renseignent sur les problèmes d’utilisabilité. Le score
d’évaluation global dépend donc du nombre et de la qualité des évaluateurs, évidemment.
Une formule du nombre de problèmes d’utilisabilité trouvé en fonction du nombre
d’évaluateurs a ainsi été proposée par Nielsen et Landauer (1993) :
• Nombre de problèmes trouvés ( I ) = N ( 1 - ( 1 - l )i )
• ( I ) est une estimation du nombre de problèmes d’utilisabilité trouvé en agrégeant les
différents problèmes trouvés par les testeurs.
• i (exposant) est le nombre d’évaluateurs indépendants.
• N indique le nombre total de problèmes d’utilisabilité.
• l est la proportion de problèmes trouvés par un seul évaluateur.
De manière similaire, nous avons calculé la proportion d’éléments persuasifs trouvés sur
Facebook (figure 5) et Cdiscount (figure 6) lors des deux phases et pour les deux groupes en

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 15
Brangier, Némery & Schmitt

fonction du nombre d’évaluateurs dans les agrégats. Elle indique par exemple qu’en
moyenne, lors de la première phase, les participants ont identifié 7,5% et 9% du nombre total
d’éléments persuasifs contenus dans les écrans Facebook pour le groupe « critères » et le
groupe « contrôle » respectivement.
Figure 5 : Proportion moyenne d’éléments identifiés sur Facebook lors des deux phases en fonction du
nombre d’évaluateurs dans les agrégats

Lors de la seconde phase de l’expérience, les proportions de problèmes identifiés sur

Facebook en fonction de la taille des agrégats sont différentes selon les groupes. Pris
isolément, les participants du groupe « contrôle » ont identifié en moyenne 9,7% du nombre
total d’éléments persuasifs contenus dans l’interface Facebook tandis que les participants du
groupe « critères » ont identifié en moyenne 23,8%. Cette courbe nous montre que lors de la
deuxième phase de l’étude, l’identification de 50% du nombre total d’éléments requiert la
participation de 7 ou 8 personnes dans le groupe « contrôle » et l’évaluation de 2 ou 3
participants dans le groupe « critères ».
Figure 6 : Proportion moyenne d’éléments persuasifs identifiés sur Cdiscount lors des deux phases en
fonction du nombre d’évaluateurs dans les agrégats.

La figure 6, quant à elle, nous indique la proportion d’éléments persuasifs trouvés sur
Cdiscount lors des deux phases et par les deux groupes en fonction du nombre
d’évaluateurs dans les agrégats. Elle nous montre par exemple qu’en moyenne, lors de la
première phase, les participants ont identifié 21,6% du nombre total d’éléments persuasifs
contenus dans les écrans Cdiscount, dans le groupe « critères » et le groupe « contrôle ».
Lors de la seconde phase de l’expérience, les proportions de problèmes identifiés sur
Cdiscount en fonction de la taille des agrégats sont différentes en fonction des deux
groupes. Pris isolément, les participants du groupe « contrôle » ont identifié en moyenne

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 16
Brangier, Némery & Schmitt

21,7% du nombre total d’éléments persuasifs contenus dans l’interface Cdiscount tandis que
les participants du groupe « critères » ont identifié en moyenne 43,6%.
Cette courbe expose également que lors de la deuxième phase de l’étude, l’identification
de 50% du nombre total d’éléments requiert entre 3 et 4 personnes dans le groupe
« contrôle » et la présence de 1 à 2 participants dans le groupe « critère ». Pour trouver 90%
du nombre total d’éléments, il faudrait 4 participants dans le groupe « critère » et 8 ou 9
évaluateurs dans le groupe « contrôle ».
En somme, la grille de critères améliore l’efficacité d’une inspection centrée sur la
persuasion des interfaces. Elle nécessite moins d’évaluateurs pour obtenir les mêmes
résultats que par rapport à une évaluation réalisée sans elle.

6 CONCLUSION

L’objectif de cette recherche était de mesurer l’efficacité et l’utilisabilité d’une grille de

critères ergonomiques élaborée sur la base de la littérature relative à la persuasion
technologique. Elle s’inscrit dans une continuité d’études qui souligne l’efficacité des critères
de persuasion pour concevoir et évaluer les interactions humain-machine. En effet, à présent
nous disposons de cinq validations de cette grille.
• Tout d’abord une mesure expérimentale sur un groupe de 30 experts en IHM devant
comprendre et classer les critères. Cette dernière montre la stabilité des classements
chez les experts et donc la bonne compréhension de cette grille (Némery & Brangier
2014).
• Ensuite une expérience de l’utilisation de cette grille pour augmenter le score de
réponse à un questionnaire en ligne en influençant les utilisateurs, passant ainsi de 25%
de répondants à 41% (Némery, Brangier & Kopp, 2011).
• Puis, deux recherches ont été publiées sur l’utilisation de cette grille pour inspecter une
plateforme de e-learning destinée à des étudiants ingénieurs devant faire plus de
mathématiques et ainsi soutenir les apprentissages en les persuadant de faire plus
d’exercices (Brangier & Desmarais, 2013 & 2014).
• Encore, une utilisation de cette grille en situation réelle d’inspection d’un logiciel destiné
à la relation clientèle d’une compagnie d’assurance a permis de mettre en évidence des
problèmes d’influence inadaptée et de corriger des éléments de l’interface (Brangier,
Brangier, Dinet, Vivian & Senderowicz, 2013).
• Et enfin cette étude expérimentale menée en situation de laboratoire.
Toutes ces analyses indiquent que les performances (d’identification des problèmes,
d’utilisation des logiciels, d’inspection des interfaces et d’amélioration) se présentent comme
meilleures lorsque la grille de critères est utilisée.
Pour ce qui concerne cette expérience de validation expérimentale, les participants
ayant eu à disposition le jeu de critères ergonomiques ont identifié plus d’éléments
persuasifs que les participants ne se basant exclusivement que sur leurs propres
connaissances. Enfin, même si les critères peuvent apporter un solide soutien pour les
ergonomes quant à l’analyse des dimensions persuasives dans les interfaces interactives,
d’autres analyses relatives cette fois-ci à l’utilisateur final, doivent être réalisées.
Considérant les participants à l’étude comme des personnes sensibilisées aux IHM mais
non expertes, l’utilisation de la grille de critères semble montrer une réelle utilité pour aider
les utilisateurs d’interface à détecter les tentatives d’influence des systèmes techniques.
L’intérêt de cette étude était également de s’intéresser à des sites web et à un système de
communication par email qui représente bien un usage quotidien et familier des interfaces.
Conformément à l’étude de Bastien et Scapin (1995) menée sur les critères ergonomiques et
dont la méthodologie est similaire, les participants ont trouvé davantage d’éléments à visée
persuasive lors de la deuxième session ; la grille permet bien de fixer l’attention de son
utilisateur pour le rendre plus sensible aux éléments d’influence, bien que ces derniers soient

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

Validation de l’efficacité des critères de persuasion interactive 17
Brangier, Némery & Schmitt

de plus en plus banalisés et deviennent parfois des standards dans certains systèmes de la
vie courante tels que les sites de e-commerce ou les réseaux sociaux.
P ERSPECTIVES POUR LE PRATICIEN :
! Avoir à sa disposition une grille de critères pour évaluer la persuasion.
! Appliquer la grille avec éthique et déontologie.
! Comprendre que la persuasion s’exprime différemment dans les interfaces de commerce et de
réseaux sociaux et que les attendus des utilisateurs sont également différents.
La différence de perception entre Cdiscount et Facebook peut expliquer l’écart des
résultats durant l’expérience. Il doit être noté que la moyenne d’âge relativement jeune des
participants a pu également jouer un rôle. En effet, ils sont familiers des réseaux sociaux tels
que Facebook. L’habitude et les interactions régulières, voire peut-être quotidiennes les
rendraient moins sensibles aux tentatives de persuasion. D’autre part, la crédibilité associée
à Facebook porte également sur son nombre extrêmement important d’utilisateurs. Il est le
réseau social le plus utilisé, ce qui lui confère une légitimité importante. L’aspect de
recommandation par ses amis concourt également à donner une fiabilité perçue comme
forte, que ce soit par les jeux ou le fait de « liker » des pages. Sur ce site web, la
personnalisation est très accentuée par les possibilités d’associer une photo à son profil, de
personnaliser son bandeau ou encore de créer ses propres albums. L’appropriation est très
poussée dans ce type de site. Si le but officiel perçu par les utilisateurs de Facebook reste
les échanges au sein de son réseau, il s’avère néanmoins que les push d’informations
commerciales, représentant une partie très importante des revenus de Facebook, ne sont
pas mis en avant de manière explicite mais fondus dans les fils de publications des amis.
Au contraire, les sites de e-commerce ont pour objectif reconnu de vendre des produits
ou des services. Les utilisateurs ont pour habitude d’être plus vigilants et exigeants lorsqu’il
s’agit de payer sur internet. En effet, des attaques de type hameçonnage (phishing) ont été
suffisamment relayées pour alerter les consommateurs. Cdiscount est un site connu et
pourrait bénéficier de ce fait d’une certaine reconnaissance et crédibilité. Cependant, dans
ses choix esthétiques et dans ses interfaces, Cdiscount ne joue pas sur l’attractivité ou des
aspects émotionnels mais bien sur ses prix en mettant l’accent sur les soldes et des prix
réduits temporaires. La personnalisation par le biais des emails est plus proche de la
personnalisation de masse (Cdiscount s’adresse à des groupes de consommateurs, des
segments de clientèle) que de l’approche personnalisée sur mesure.
Pour aller plus loin encore dans l’étude de ces critères, des études sur d’autres types de
participants (experts dans le domaine de l’ergonomie ou des IHM) ou encore sur des
utilisateurs non experts permettraient de mieux appréhender l’efficacité de la grille et les
processus que les personnes mettent en œuvre lors de son utilisation. Il serait également
intéressant de tester d’autres domaines (médical, professionnel, éducation...) ainsi que
d’autres systèmes techniques tels que les logiciels, les applications mobiles ou encore les
jeux vidéos.

7 REFERENCES
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Rapport de recherche INRIA n°1427.
! Bastien, J.M.C., & Scapin, D.L. (1995). Evaluating a User Interface with Ergonomic Criteria.
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persuasion interactive à l’inspection par critères ergonomiques : le cas d’un système informatique
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Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

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Brangier, Némery & Schmitt

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Methods, New York: John Wiley & Sons, Inc.

8 BIOGRAPHIE

Eric BRANGIER
est professeur à l’Université de Lorraine. Docteur en Psychologie (Metz, 1991), Habilité à Dirigé des
Recherches (Paris 5, 2000). Après avoir exercé comme psychologue ergonome dans une grande
entreprise d’informatique il arrive à l’Université Paul Verlaine – Metz, comme Maître de conférences,
puis Professeur des Universités. Invité à plusieurs reprises à l’étranger (Canada, Suisse, Belgique,
Portugal, Norvège, Luxembourg, Pologne) pour des conférences et des missions scientifiques, il a été
expert pour une dizaine institutions et a participé et dirigé une vingtaine de contrats de recherches. Il a
réalisé plus de 300 publications, travaux et communications.

Alexandra NEMERY
est responsable Expérience utilisateur à Sage Paris. Détentrice d’un doctorat en ergonomie, ses
travaux portent principalement sur la persuasion interactive. Elle a également travaillé 4 ans chez
l’éditeur de logiciels SAP. Auteure d’une dizaine publications, elle a notamment participé à des
congrès internationaux dans le domaine des IHM (États-Unis, Finlande, Corée du Sud, Thaïlande,
Luxembourg et France). Elle est relectrice pour une revue en ergonomie.

Séverine SCHMITT
est ergonome, chargée de mission au sein du SAMETH 51 basé à Reims ; il s'agit d'un service d'appui
au maintien dans l'emploi des travailleurs handicapés. Elle est titulaire d'un Master Professionnel en
Ergonomie et Ingénierie des Facteurs Humains obtenu à l'Université de Lorraine - Metz.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 5, Juin 2015

 Ludo-persuasive systems for sustainable consumption. 1
– Landmarks and challenges
Bernard Senach, Anne-Laure Negri

To cite this version:

Bernard Senach, Anne-Laure Negri. Ludo-persuasive systems for sustainable consumption. 1 – Land-
marks and challenges. Journal d’Interaction Personne-Système, Association Francophone d’Interaction
Homme-Machine (AFIHM), 2015, 4 (1), pp.104-140. �hal-01215299�

HAL Id: hal-01215299

[Link]
Submitted on 13 Oct 2015

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teaching and research institutions in France or recherche français ou étrangers, des laboratoires
abroad, or from public or private research centers. publics ou privés.
 Journal d’Interaction Personne-Système

JIPS Volume 4, Numéro 1, Article 6, Juin 2015, pages 104 à 140

[Link]

Le journal de l’Association Francophone d’Interaction Homme-Machine

Systèmes ludo-persuasifs pour la consommation

durable. 1 - Points de repères et défis à relever

Bernard SENACH Ludo-persuasive systems for sustainable consumption.

INRIA Sophia Antipolis
1 – Landmarks and challenges
Méditerrannée
Abstract. For over 40 years, it is common knowledge that industrial society has to
[Link]@[Link] reduce its energy consumption. Most of people are now aware that this change is
necessary. However, commitment to action is still difficult and there is substantial work
Anne-Laure NEGRI to be done. Attention has turned to Human and Social Sciences, as a deeper
Ethnomining understanding of behaviors' determinant and use of influence principles could help to
speed up behavior changes. New technical devices combining game design,
alnegri@[Link] interaction techniques and persuasion have emerged but the field is still in its infancy.
This article gives a glimpse at a toolbox helping to design and evaluate interactive
persuasive devices and discuss five main challenges. This work is extended by two
others papers: Negri et Senach (2015b) provide a first grid of persuasion principles
and in Senach et Negri (2015c), these grid have been applied to assess the
persuasive properties of an energy challenge within a company.
Key words: energy saving, sustainable development, gamification, behavior changes.
Résumé. Depuis plus de 40 ans, il est de notoriété publique qu'il est nécessaire de
modifier les comportements de consommation énergétique dans les sociétés
industrielles. Globalement, la prise de conscience par le grand public de la gravité des
questions d'écologie est maintenant acquise. Et pourtant, le passage à l’acte est
encore difficile et les gisements d'économies restent considérables. La lenteur des
évolutions comportementales a conduit à rechercher du côté des Sciences Humaines
et Sociales des modèles permettant une compréhension en profondeur des
déterminants des comportements et à identifier des principes d'influence (crédibilité,
expertise, réciprocité, etc.). L'implémentation de ces principes dans des dispositifs
interactifs est une solution qui pourrait accompagner les changements de
comportements ; ces nouveaux systèmes, associant le plaisir du jeu et les techniques
de persuasion, baptisés ici « systèmes ludo-persuasifs » (SLP) pourraient être de
bons candidats pour aider à l'adoption d'éco-gestes. Mais, l'utilisation des technologies
interactives pour la persuasion est encore trop récente pour qu'une véritable ingénierie
se soit développée. Dans le travail présenté ci-dessous, nous proposons l'élaboration
d'une « boîte à outils » ludo-persuasive en discutant les défis qui doivent être relevés.
Cet article est prolongé par deux travaux complémentaires : Negri et Senach (2015b)
proposent une structuration de principes persuasifs et ils appliquent ensuite cette grille
pour analyser a posteriori les caractéristiques ludo-persuasives d'un challenge
énergétique conduit en entreprise (Senach & Negri, 2015c).
Mots-clés : économies d'énergie, développement durable, ludification, changement
comportemental.
Édité par Pr. J.M.C. Bastien (Université de Lorraine) & Pr. G. Calvary (Univ. Grenoble Alpes)

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Paternite! 2.0 Ge! ne! rique.
Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 2
Senach & Negri

1 DES TECHNOLOGIES PERSUASIVES AUX SYSTEMES

LUDO-PERSUASIFS

1.1 Pérennité du besoin de changement

L'intérêt pour les techniques d'influence et de persuasion n'est pas nouveau : Aristote a
fondé l'art de la persuasion sur la crédibilité de l'orateur (ethos), la logique de son discours
(logos) et sa capacité à susciter l'émotion chez l'auditeur (pathos). Depuis, les
connaissances dans ce domaine se sont sans cesse affinées. À l'époque moderne, un
nombre considérable de travaux ont été conduits dans les Sciences Humaines et Sociales
(SHS) pour identifier les déterminants du changement d'attitudes et de comportements. Au-
delà des objectifs de manipulation des foules par la propagande ou des préoccupations
commerciales de développement des ventes, la volonté d'orienter les comportements des
individus est maintenant liée à la nécessité de les faire évoluer vers une consommation
soutenable.
Des efforts considérables ont été entrepris pour effectuer une « conversion de masse »
à la consommation durable, par exemple en exhortant les citoyens aux économies d'énergie,
en les incitant au tri des déchets, à l'usage d'une mobilité douce, et de nombreux dispositifs
ont été élaborés pour les aider. Les premières campagnes d’information ciblées remontent
au premier choc pétrolier, et depuis 1971, elles ont fait preuve de toujours plus d’inventivité1.
Globalement, la prise de conscience par le grand public de la gravité des questions
d'écologie est acquise et par exemple, en 2002, il est ressorti d'une enquête du Credoc sur
les « Conditions de vie et les Aspirations des français », que « l’écologie est, sans l’ombre
d’un doute, une préoccupation de l’ensemble de la population : neuf personnes sur dix se
disent « assez » ou « très » sensibles aux questions environnementales »2. Dix ans plus
tard, en 2012, 93% des citoyens pensent qu’ils peuvent avoir un impact important sur
l’environnement. Et pourtant, le passage à l’acte est encore difficile et les gisements
d'économies restent considérables. Une des interprétations les plus fréquemment avancées
pour expliquer ces difficultés concerne la « résistance au changement » des individus,
phénomène psychologique qui les pousserait à maintenir un statu quo en préférant le
conservatisme et l'immobilisme. Pour aider à dépasser les blocages, les travaux théoriques
consacrés aux problématiques de l'influence et de l'engagement ont été renouvelés et
enrichis par des approches parfois plus pragmatiques telles que celle de l'économie
comportementale (Thaler & Sunstein, 2008) qui met en œuvre des « coups de pouce »
(nudges) orientant les individus vers le changement désiré. Les avancées réalisées dans le
domaine des Sciences et Technologies de l’Information et de la Communication (STIC) ont
aussi ouvert la nouvelle perspective des technologies persuasives.

1.2 Technologies persuasives

L'union des technologies informatiques développées dans les STIC et des principes de
persuasion identifiées par les SHS, célébrée en 2003 par Fogg3 a donné naissance au
nouveau champ des recherches des technologies persuasives. Dénommée pendant un
temps « captologie », cette union, qui pourrait évoquer celle de la carpe et du lapin, permet

1 Voir par exemple : [Link]

et [Link]
2 [Link]
3 Fogg a proposé initialement une liste de 46 principes implémentables distribués en 8 classes selon qu'ils concernent, entre autres, la

simplification des tâches, la crédibilité du système, le rôle social de l'ordinateur ou la dynamique temporelle de la persuasion (Kairos).

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 3
Senach & Negri

d'enrichir l'arsenal des ressources d'influence et de persuasion des sciences humaines avec
des techniques de contrôle du comportement des utilisateurs de systèmes interactifs très
élaborées.
Comme l'a souligné Fogg (2003), au-delà de sa capacité de calcul et ses algorithmes
qui permettent, par exemple, de personnaliser une recommandation, un ordinateur est
également un dispositif fiable, persévérant, pouvant jouer un rôle de confident ou de coach,
susceptible de recueillir des données intimes et d'interagir via de nombreuses « modalités
d’expression » (images, messages vocaux, email, SMS…). Ainsi, l'utilisateur d'un dispositif
de persuasion technologique est en mesure d'entretenir avec celui-ci une relation durable,
quasi interpersonnelle. De plus, les technologies permettant désormais le suivi des
comportements en temps réel et en mobilité, l'exploitation de données contextualisées
(context awareness) permet d'assurer une continuité de services.
On parle donc de technologie persuasive pour qualifier tout système technique conçu
intentionnellement pour influencer avec succès le comportement ou les attitudes de ses
utilisateurs (Kaptein et al., 2010). Cette volonté explicite d'orienter le comportement des
usagers voire de le modifier de façon plus durable pose naturellement beaucoup de
questions éthiques4 liées notamment au développement du commerce en ligne, mais les
techniques de persuasion peuvent aussi être utilisées pour la « bonne cause » et avoir un
rôle à jouer pour cadrer la consommation énergétique ou alimentaire, l'organisation du
travail, des transports, voire celle des villes. Le recours aux technologies persuasives pour
changer les modes de vie constitue ainsi une piste qui, de fait, est explorée depuis quelques
années Pour un aperçu du développement des applicatifs de persuasion, le lecteur est
renvoyé à Bastien (2012). Une revue des articles présentés lors des conférences Persuasive
Design permet aussi d'appréhender l’état de l’art dans cette discipline.
Outre l'implémentation de petits coups de pouce, de trucs et astuces opportunistes
d'incitation au changement, les systèmes persuasifs bénéficient maintenant de la
convergence récente des technologies persuasives avec celles du jeu. On parle alors de
dispositifs « ludo-persuasifs ».

1.3 Évolution vers des systèmes ludo-persuasifs

On appelle ici système ludo-persuasif (SLP) tout système interactif dont l'objectif est
d'inciter ses utilisateurs à adopter un comportement déterminé et qui, pour atteindre cet
objectif, s'appuie sur des principes de persuasion et des mécanismes de jeu. Dans l'idéal, au
travers d’interactions sans frictions, un système ludo-persuasif vise à modifier une attitude
et/ou un comportement, sans coercition, et ce, de manière plaisante. Ce rapprochement est
très discuté dans la littérature car l'application des principes de jeu dans les applications
professionnelles reste souvent très superficielle, sans que l'on se préoccupe outre mesure
de l'expérience utilisateur qui en résulte5. Cette utilisation sans discernement de recettes de
« pointification6 » et de « badgification7 » revient pour Kumar et Herger (2013) à « napper un
brocoli avec du chocolat ». Bien que la discipline soit récente, beaucoup de travaux ont déjà
été engagés, mais le domaine est trop jeune pour apporter des réponses claires et
définitives aux questions concernant le rôle que ces systèmes peuvent jouer dans la
consommation durable. Les quelques évaluations effectuées (Hamari et al., 2014) laissent
penser que les marges de progression sont encore importantes. Sans vouloir établir un état
de l'art approfondi, on donne ci-dessous un rapide aperçu de la structuration des champs de

4 Voir par exemple à ce sujet Atkinson, (2006) et Némery (2012) qui cite notamment Berdichevsky et Neuenschwander (1999)
5 Voir par exemple [Link]
6 Incrémentation du nombre de points gagnés par le joueur en cas de réussite.
7 Attribution au joueur d'une récompense symbolique (badge) représentant le niveau de performance atteint.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 4
Senach & Negri

recherche concernés. La maturité du champ passera par le développement d'une ingénierie

des systèmes ludo-persuasifs mais la route est longue et pleine d'embuches. Les sections ci-
dessous veulent apporter une contribution modeste à la feuille de route en proposant tout
d'abord des points de repère pour comprendre l'organisation du champ de recherche avant
de discuter quelques-uns des défis à relever.

2 POINTS DE REPERES POUR ABORDER LES SYSTEMES

LUDO PERSUASIFS
La conception de dispositifs ludo-persuasifs se situe dans le cadre global de la
« conception intentionnelle » (Design with Intent), bien illustrée par les travaux de Lockton et
al. (2010). La démarche adoptée consiste à mettre en œuvre lors de la conception des
'"incitateurs"8 destinés à orienter les comportements, en s'appuyant plus ou moins
directement sur des modèles d'influence dérivés des SHS. On peut en trouver des exemples
dans les aménagements de l'espace destinés à organiser des flux de déplacements, (voir
par exemple The fun theory [Link] ou bien en architecture, dans le
design de produits et également dans la conception d’interfaces utilisateurs. Dans ce dernier
contexte, on parle parfois d'ergonomie incitative (Némery, 2012) pour caractériser les
aménagements spécifiques réalisés dans les sites de e-commerce pour orienter les choix et
faciliter les conversions (boutons "call to action", présentation d'options d'achats, etc.).

2.1 Convergence de travaux

Trois champs de recherche contribuent au développement des technologies ludo-
persuasives : celui des jeux, celui de la persuasion en Sciences humaines et Sociales
(SHS), et celui des technologies interactives en Sciences et Technologies de l'Information et
de la Communication (STIC). Ils sont représentés sur le schéma ci-dessous.
Figure 1 : Champs de recherche contribuant au développement des systèmes ludo-persuasifs

Le développement des jeux vidéo a dynamisé les travaux consacrés à la conception et à

l'évaluation des systèmes persuasifs car en transférant les mécanismes du jeu à d'autres

8 Terme utilisé ici pour traduire "affordances".

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 5
Senach & Negri

domaines (ludification), il est possible de provoquer chez les utilisateurs, sous certaines
conditions, des comportements qui ne seraient pas adoptés spontanément (faire du sport,
acheter un voyage, remplir un questionnaire, etc.). Ceci a fait entrevoir de véritables "el
dorado" à ceux qui pensent pouvoir maitriser la mécanique du jeu, notamment dans le
secteur du commerce où la captation de l'attention du client, sa fidélisation, sont très
recherchées9. En insufflant un caractère ludique aux situations de persuasion, de nouvelles
modalités d’incitation au changement peuvent être envisagées et l'on peut enrober la simple
information, auparavant reçue passivement par l'individu, dans un jeu interactif entrainant le
persuadé dans un « flux d’expérience optimale » (Csikszentmihalyi,1990) qui peut améliorer
l'efficacité de la persuasion.
Si l’utilisation adaptée de techniques de jeu est susceptible de rendre les activités plus
engageantes et plus amusantes, la mise en œuvre suppose de prendre en compte aussi
bien la dynamique du jeu (c'est à dire les patterns temporels de la progression dans le jeu :
rythme, rendez-vous, échéancier …) que sa mécanique (caractéristiques rendant visibles
cette progression : points, tableau de résultats, badges, niveaux, ….). De plus, l'esthétique
est susceptible de déclencher une expérience émotionnelle engageante (amusement,
satisfaction, surprise, fierté, ….). La convergence des travaux des deux champs pourrait
avoir un fort impact sur l'efficacité des systèmes d'influence étant donné que les principes
adressent des registres différents de l'expérience utilisateur :
• Dans les jeux, les principes sont plutôt orientés vers la motivation et l'engagement avec
un accent fort sur les aspects émotionnels,
• Dans les systèmes persuasifs, les principes plutôt orientés vers les propriétés
opérationnelles de l'interaction : performance, utilisabilité, confiance, …
Les sections suivantes présentent un rapide tour d'horizon des travaux concernant les
jeux et la persuasion en fournissant quelques pointeurs permettant au lecteur de s'y
retrouver.

2.2 Aperçu des travaux concernant le jeu

« Homo Ludens » (Huizinga, 1938), l'expression montre assez bien que "le jeu est
consubstantiel à la culture" et qu'il occupe dans les activités humaines une place importante
sinon essentielle. Avec le développement des technologies numériques, le jeu a
progressivement pris ses lettres de noblesse et occupé une place de plus en plus importante
dans la société contemporaine. Non seulement le poids économique de ce secteur d'activité
est devenu considérable (il représente 10% du chiffre d'affaires de l'industrie culturelle avec
une progression de l'ordre de plus de 25% en 3 ans), mais sa pénétration dans la vie
quotidienne a fait sauter les barrières entre les activités sérieuses et les activités ludiques.
D'abord illustré dans le domaine pédagogique par les travaux qui ont défendu l'idée qu'il était
possible d'apprendre en s'amusant, on en est venu à découvrir qu'il était aussi plus facile de
vendre, de convaincre, …. Une raison de ce succès tient à ce que le jeu permet de
s'échapper de la réalité : il constitue une activité séparée, libre, réglée, incertaine,
improductive et fictive (Caillois, 1958). Lorsqu'il s'y engage, le joueur franchit un "cercle
magique" qui le sépare du monde réel. Les frontières entre jeu et réalité sont ainsi
progressivement devenues poreuses, d'abord avec le développement des jeux sérieux, puis
avec l'engouement pour la gamification et maintenant avec l'émergence des jeux pervasifs10.

9Voir par exemple Badgeville ([Link] plateforme de gamification dédiée au B2B et visant à développer l'engagement des
employés, des clients et la fidélisation vis à vis des produits. .
10 Voir par exemple dans le domaine de la fiction le film "The Game" - [Link] , les nouvelles formes de narration du Transmedia

([Link] ou encore le jeu Ingress

[Link] ….

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 6
Senach & Negri

2.2.1 Principaux axes de travail

Les travaux concernant ce champ de recherche ont été développés dans trois directions
principales : les études scientifiques des jeux numériques, l'ingénierie des jeux et la
ludification.
Études scientifiques des jeux numériques. Les travaux scientifiques consacrés aux jeux
numériques sont généralement référencés sous le terme de Game Studies. Cette discipline
académique traite de l'étude critique des jeux dans la perspective des SHS et s'intéresse à
leur conception, aux joueurs et à leur rôle dans la société et la culture. Les thèmes traités
concernent notamment l'effet des jeux vidéo (sur les capacités cognitives, sur la violence, sur
l'addiction, …), les représentations culturelles associées, les phénomènes d'appropriation, la
narration et la ludologie (science de l'interaction ludique). Pour une revue, voir Rueff
(2008)11.
Ingénierie des jeux. L'ingénierie des jeux (Game Design) est la discipline qui définit les
principes de conception ; elle réunit chaque année les gourous des jeux vidéo dans les
Game Developpers Conference ([Link] conférences réservées aux
professionnels et hors des circuits universitaires. Le fait que ces événements ne soient pas
ouverts au public académique nuit à l'établissement de consensus concernant les principes
de conception et les approches restent singulières. Le savoir-faire est diffusé dans une
littérature au demeurant très riche qui présente des recommandations opératoires. Voir
notamment [Link]
Ludification. La ludification est l'application des principes du jeu à des situations qui ne
sont pas ludiques : situations de travail, situations d'apprentissage, situations de résolution
de problèmes ou engagement d'audience dans les situations de communication. Certains
des mécanismes ludiques permettent d'influencer les comportements et viennent compléter
les technologies persuasives. Ainsi, la ludification met fréquemment en œuvre un large
spectre de récompenses, manipule également le divertissement et mobilise l’humour. De
plus, les notions de niveaux de jeu et d’évolution inhérentes au jeu peuvent se révéler
structurantes lors de la conception de dispositifs persuasifs. La ludification fait l'objet d'un
buzz important12 et de critiques très vives de la part des acteurs du jeu (voir par exemple
l'analyse sévère de l'ouvrage de Zichermann et Cunningham, 2011 dans [Link]
L'approche des auteurs y est jugée purement commerciale et se limitant à l'application
mécanique de techniques superficielles du jeu (principalement des « incitateurs de
motivation » - motivational affordances - tels que badges, points, tableau de résultats …)
sans considérer l'importance des motivations internes et en particulier le fait que l'essence
du jeu réside dans l'intérêt qu'a pour le joueur la résolution des difficultés rencontrées.

2.2.2 Dynamique des jeux et moteur de l'engagement

Un des aspects fascinants des jeux tient à leur capacité à engager le joueur dans un
« cercle magique » (Huizinga, 1988) et à maintenir un engagement qui peut conduire à
l'addiction, ce qui explique en partie l'engouement pour la ludification. Le fait qu'un individu
puisse rapidement investir un temps considérable et de façon récurrente dans une activité
qui provoque chez lui la satisfaction et l'envie d'y revenir est très alléchant pour le commerce
en ligne. Les travaux théoriques de Caillois (1992) et de Huizinga (1988) qui analysent en
détail les propriétés de la situation de jeu font encore autorité de nos jours (voir aussi Tricot,
20111). On en retient ici le fait que le principe d'un jeu repose, entre autres, sur 2 aspects
fondamentaux :

11 Rueff, J. (2008) Où en sont les "game studies" ? , Réseaux, 151, 139-136. [Link]
12 Voir par exemple : [Link] ou [Link] . Il est même possible de suivre un MOOC sur Coursera
[Link]

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 7
Senach & Negri

• la résolution de difficultés intéressantes pour le sujet.

• l'idée qu'il existe une expérience optimale qu'il s'agit de contrôler pour conserver le
joueur dans le cercle magique.
Résolution de difficultés. Le jeu constitue une mise en situation dans laquelle le joueur
est confronté à un challenge : il doit mobiliser des ressources particulières pour dépasser les
difficultés auxquelles il est confronté. Dans les jeux les plus élaborés, on retrouve
généralement :
• Une logique de niveaux d’apprentissage : le joueur acquiert progressivement la maîtrise
du jeu et franchit des paliers modifiant son statut (novice / expert / maître).
• Des objectifs spécifiques à chaque niveau se traduisant par la mise en œuvre de
principes de gratification, d'engagement, … qui sont spécifiques et bien adaptés.
• Une mécanique de jeu constituée de l'articulation d'un sous-ensemble des leviers
pouvant être utilisés pour la construction d'un jeu (voir par exemple
[Link]
• Une dynamique de jeu qui définit la logique de l’interaction avec le joueur (le gameplay)
et qui comporte par exemple des cycles d’engagement qui conduisent le joueur à
revenir.
Le flow et la notion d'expérience optimale. La dimension émotionnelle du jeu (appelée
esthétique dans le modèle MDA13 (Mechanics-Dynamics-Aesthetics, Hunicke et al, 2004)
renvoie à la notion d'expérience optimale de Csikszentmihalyi (1990) qui se manifeste par un
état de bien-être issu de l’équilibre entre les compétences personnelles de l'individu et sa
capacité à répondre aux demandes de la situation14 (voir aussi Asakawa, 2004). Lors d'une
telle expérience, l’individu est profondément absorbé dans une activité qu'il considère
comme extrêmement intéressante, comme peut l’être la résolution d'équations pour un
mathématicien ou la composition pour un musicien. Cet état dynamique se caractérise par :
• un haut degré de concentration sur un champ limité de conscience (hyperfocus).
• une perte du sentiment de conscience de soi, une disparition de la distance entre le
sujet et l'objet.
• la distorsion de la perception du temps.
• une rétroaction directe et immédiate (les réussites et difficultés au cours du processus
sont immédiatement repérés et le comportement ajusté en conséquence).

2.3 Aperçu des travaux concernant l'approche psychologique de la persuasion

La figure 2 propose un éclairage des principaux champs de recherche en SHS qui
fondent les principes mis en œuvre dans les technologies persuasives :
• travaux académiques de sociologie et psychologie (psychologie sociale, cognitive,
communication …), mettant notamment en évidence les biais cognitifs et
comportementaux ;
• travaux expérimentaux et les recherche-actions concernant la persuasion et
l'engagement ;
• travaux en IHM concernant, entre autres, les aspects émotionnels de l'expérience
utilisateur.

13 Dans ce modèle, souvent référencé, la composante mécanique est constituée des algorithmes et des leviers, la dynamique définit
l'articulation des leviers et la progression dans le jeu, et l'esthétique renvoie au contrôle de la dimension émotionnelle.
14 [Link]

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Senach & Negri

Figure 2 : Fondements des principes de persuasion

2.3.1 Principaux axes de travail

Les travaux théoriques en psychologie (sociale, cognitive, …) cherchent à clarifier les
relations entre les constructions mentales des individus et leurs comportements. Ils
identifient les construits psychologiques, les croyances, les valeurs, les connaissances…
d'un individu, les relations entre ces construits et les processus qui les mobilisent dans le
cadre des cours d'actions. Ces constructions mentales sont articulées dans des modèles
fonctionnels théoriques qui sont testés de façon expérimentale au regard de prédictions
concernant l'adoption de comportements cibles. Les modèles élaborés sont trop nombreux et
variés pour être cités ici, le lecteur intéressé en trouvera une revue dans Jackson (2005), les
quelques références ci-dessous renvoient aux plus populaires dans le champ académique :
• recherches de l'école de Yale sur la communication persuasive (Hovland et al, 1953)
cherchant à mettre en évidence les facteurs d'influence liées aux caractéristiques des
messages, des locuteurs… Les expérimentations réalisées ont par exemple montré que
la crédibilité d'un message dépend, entre autres, de la crédibilité de celui qui l'émet (de
son niveau d'autorité hiérarchique, de son degré d'expertise dans le domaine, ….) ;
• recherche-action sur la dynamique de groupe et l'engagement (Lewin, 1947) montrant,
entre autres, l'importance du caractère public des décisions pour inciter au passage à
l'acte. Une décision effectuée en situation de groupe conduit l'individu à adopter par la
suite des actions allant dans le même sens (effet de gel) ;
• travaux sur la dissonance cognitive (Festinger et al., 1993) illustrant les solutions mises
en œuvre pour conserver une cohérence en cas de contradiction entre les faits objectifs,
les comportements et/ou les attitudes. Typiquement, lorsque les actes d'un individu ne
sont pas compatibles avec les valeurs qu'il défend, la réduction de la dissonance peut,
entre autres, s'appuyer sur la minimisation de l'incohérence ("ce n'est pas si grave",

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"c'est la première fois"…) ou sur la justification rationnelle du comportement ("oui, mais

là, ce n'est pas du tout pareil …") ;
• analyse de la dynamique de groupe et développement de la sociométrie (Moreno, 1935)
permettant d'identifier les rôles des différents membres d'un groupe à partir d'une
quantification des échanges qu'ils ont entre eux. Ces travaux sont notamment utilisés
pour renforcer la cohésion des collectifs de travail (ou parfois la réduire).
Ces travaux, complétés notamment par des études cliniques concernant la personnalité
(par exemple estime de soi, auto-efficacité (Bandura, 1969)) ou centrées sur la logique de la
communication (Bandler et Grinder, 1982; Watzlawick, 1967) ont permis d'identifier des
principes d'influence et d'élaborer des techniques d'accompagnement du changement qui
s'appuient sur les mécanismes psychologiques identifiés. Ces techniques ont été appliquées
dans des domaines aussi divers que la communication, les organisations, le développement
personnel, la thérapie comportementale,… et sont parfois structurées en véritables
méthodologies. C'est le cas par exemple de Indimark™ (Brög et al. 2002), méthode de
marketing individualisé destinée à changer les comportements de mobilité. Le dispositif mis
en place consiste à sélectionner une population cible à partir d'un profilage. Un contact direct
est ensuite établi pour poser un diagnostic personnalisé concernant les modes de transport
utilisés au regard de ceux qui sont disponibles. Des alternatives de transport sont proposées
en identifiant les ressources de mobilité les plus adaptées. Après le choix d'alternatives, un
suivi régulier de leur mise en œuvre est effectué et, au besoin, les renforcements
nécessaires à la pérennité du changement sont fournis. Mis en œuvre dans différents pays,
l'efficacité de ce dispositif a été évaluée de façon systématique (Coester et al. 2002).

2.3.2 Diversité des points de vue concernant les moteurs du changement

Un examen des différentes approches du changement montre qu'elles reposent sur des
modèles incompatibles dans lesquels les moteurs de l’action sont sensiblement différents.
Selon que l'on considère par exemple le sujet cible comme un acteur rationnel ou au
contraire comme ayant une rationalité limitée, les déterminants du changement sont
recherchés dans la structuration de l'argumentation ou placés dans d'autres registres : celui
des émotions (Damasio, 1995), dans la prise en compte des valeurs, (Schwarzt, 2006), dans
l'analyse de la motivation (Fenouillet, 2012) … Pour d'autres auteurs, ce qui fait agir le sujet
c'est la volonté de réduire des tensions internes que ressentirait celui que l'on veut
persuader. Ainsi, la communication engageante (Joule et Beauvois, 1999) s’appuie entre
autres sur la notion de dissonance cognitive (Festinger et al. 1993) souvent mise à
contribution dans le champ de la persuasion. D’autres modèles de résolution de tension
s’intéressent à l’image de soi, à la peur de perdre ou à l’anxiété liée à la prise de décision.

2.3.3 Principes de persuasion

Fogg a ouvert le champ de la « captologie » en définissant les outils de persuasion
technologique comme étant des dispositifs interactifs conçus pour changer les attitudes ou
les comportements (voire les deux) en rendant ces changements plus faciles à atteindre. Sur
cette base, il a identifié 7 types d'outils technologiques :
• Les outils de réduction de la complexité, utilisés pour rendre les choses plus simples.
• Les outils de structuration (tunneling) qui persuadent par un guidage pas à pas.
• Ceux qui, basés sur la personnalisation (customization), fournissent des informations
adaptées à chaque utilisateur.
• Ceux qui fournissent des conseils et des suggestions.
• D'autres outils mettent les utilisateurs en situation d'autocontrôle en leur fournissant des
ressources pour évaluer leurs propres performances.
• Le changement peut aussi être facilité grâce à des outils de surveillance qui diffusent à
autrui les données qui ont été acquises.
• Enfin l'implémentation de techniques de conditionnement opérant (récompense /
pénalité) renforcent l'adoption d'un comportement cible.

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Cette typologie a été complétée par un ensemble de constructions théoriques visant à

structurer les travaux de captologie parmi lesquels on peut citer entre autres :
• les trois rôles fonctionnels (outils, média ou acteur social) que peuvent jouer les
ordinateurs au cours des interactions (Fogg, 1998) ;
• les différents stades d'engagement lors des participations en ligne (découverte,
engagement superficiel, engagement profond - Fogg et Eckles, 2007) ;
• le Fogg's Behavior Model (FBM, appelé aussi MAT pour Motivation, Ability, Triggers), un
modèle structurant les relations entre les principaux déterminants du changement de
comportement et censé faire la synthèse des travaux de psychologie (Fogg, 2009) ;
• Le Behavior Wizard, une typologie des classes de situations de persuasion (Fogg et
Hreha, 2010) établie en fonction des objectifs poursuivis (cf.
[Link] .
Outre le catalogue de principes de persuasion initialement établi par Fogg (2003), la
littérature et les sites en ligne présentent une diversité de principes d'influence. Sans en
établir un recensement exhaustif, on peut citer parmi les plus fréquemment référencés :
• les principes proposés par Cialdini (2004). Ils sont dérivés d'études de terrain
concernent les manipulations mises en œuvre lors des interactions en face à face.
L'auteur, professeur de psychologie sociale, les a identifiés en occupant divers postes
(vendeur de voiture d'occasion, démarcheur pour des organisations caritatives,
télémarketing). On y retrouve un florilège de techniques très efficaces pour faire adopter
le comportement spécifique telles que la rareté ("c'est le dernier et je n'en aurai plus"), la
pression sociale ("Tout le monde en a ! Pas vous ?"), la réciprocité ("prenez, c'est
gratuit" – le cadeau crée la dette), l'autorité ("je ne suis pas un vendeur, je suis
missionné par la direction générale pour animer temporairement l'équipe de vente"), la
sympathie ("il me semble que nous nous sommes déjà rencontrés, non ?") etc….
• le modèle Persuasive System Design (PSD) proposé par Oinas-Kukkonen et Harjumaa
(2008a, 2008b, 2009) constitue un important effort de structuration des principes initiaux
de Fogg. Ces principes sont complétés et répartis dans 4 classes selon qu'ils facilitent la
tâche principale, qu'ils relèvent du dialogue, qu'ils renforcent la crédibilité ou qu'ils
s'appuient sur la dimension sociale de la persuasion. Ce modèle a servi de cadre
d'analyse pour rendre compte de la qualité persuasive d'un dispositif de biofeedback
(Harjumaa et al., 2009).
• Plus récemment, Némery (2012) a abordé le champ de la persuasion dans une
perspective d’ergonomie des IHM15. L'auteur propose une "grille de critères
ergonomiques pour l'appréciation de la persuasion technologique" organisée selon un
modèle hiérarchique. Deux classes principales distinguent les aspects statiques et les
aspects dynamiques, dans lesquels un ensemble de dimensions regroupe chacune
plusieurs critères élémentaires. Par exemple, les aspects statiques sont organisés selon
4 dimensions (crédibilité, privacité, personnalisation et attractivité), elles-mêmes
décomposées en 12 critères élémentaires. Les aspects dynamiques sont organisés
selon un processus qui accroit le niveau de contrôle sur l'utilisateur : une première
phase de sollicitation s'appuie sur la suggestion et la mise en curiosité, elle est suivie
d'un accompagnement initial censé pousser ensuite à l'engagement de l'utilisateur et
finalement à une phase dans laquelle une emprise peut conduire à des comportements
relevant de l'addiction. L'auteur s'appuie sur les travaux des précurseurs (Fogg, 2003,
Oinas-Kukkonen et Harjumaa, 2009; Lockton et al. 2010) en faisant l'effort d'établir les
références aux travaux plus théoriques sous-jacents. La catégorisation des principes a
fait l'objet d'une validation expérimentale avec des experts d'ergonomie des IHM
(Némery et al., 2011). Une mise à l'épreuve a de plus été effectuée en appliquant des

15 Voir aussi Némery et Brangier (2014).

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principes d'ergonomie incitative pour augmenter le taux de réponse d'un sondage en

ligne effectué tous les ans dans une entreprise.
• On notera également le développement d'un "marché de la persuasion" avec des offres
de formation de la part d’acteurs opérationnels tels que NN/g16 ou Human Factors
International17 qui propose des heuristiques de marketing interactif basées sur le triplet
PET (Persuasion, Emotion, Trust,18). Les technologies numériques (bigdata, linguistique
computationnelle …) facilitent l'émergence de services d'ingénierie persuasive tels que
ceux de Persado ([Link] Cette société, créée en 2012, propose à
ses clients une technologie permettant d'élaborer le message commercial le plus
efficace pour générer des conversions.
La multitude de travaux conduits depuis des décennies dans les champs de recherche
sur le jeu et la persuasion évoqués ci-dessus a fait émerger les notions et les concepts sur
lesquels s'appuie la boite à outils actuelle des SLP. Les diverses implémentations réalisées
jusqu'à présent n'ont conduit ni au consensus concernant les déterminants de l'influence et
du changement ni à l'établissement d'un catalogue définitif de principes de persuasion et de
ludification : de ce fait, les défis à relever pour en faire des dispositifs efficients restent
importants. Quelques-uns d'entre eux sont discutés dans la section suivante.

3 DEFIS DE LA CONCEPTION ET DE L'EVALUATION DE SLP

POUR LA CONSOMMATION DURABLE
Le concepteur d'un système ludo-persuasif dispose d'une boîte à outils comportant,
entre autres, un ensemble de principes de jeu et de persuasion. Le dispositif est conçu pour
atteindre des objectifs de changement bien déterminé (comportement ou attitude cible) et
lorsque l'artefact est mis à disposition d'une population donnée (population cible), son
utilisation régulière et le développement des usages sont censés conduire à l'adoption du
comportement visé et dans le meilleur des cas à sa pérennité. Cette problématique générale
est représentée dans la figure ci-dessous :
Figure 3 : Problématique SLP - conduire à l'adoption d'un comportement par des interactions

Pour élémentaire qu'elle soit cette présentation pointe quelques unes des exigences de
la conception. Le concepteur doit prendre un ensemble de décisions stratégiques et

16 Nielsen Norman Group : [Link]

17 [Link]
18 [Link]

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tactiques, concernant le choix et l'articulation des leviers de jeu et de persuasion permettant

d'éviter les rebonds ou l'abandon en cours d'utilisation. Il doit inciter à effectuer des actions
élémentaires qui orientent et engagent vers le comportement cible, donnant envie de revenir
utiliser le système. Il doit :
• en premier lieu caractériser précisément les objectifs de changement à atteindre (cahier
des charges) ;
• définir la stratégie de mise en œuvre compte tenu des caractéristiques des populations ;
• sélectionner les principes les plus adaptés aux objectifs du cahier des charges puis les
articuler de façon cohérente pour atteindre ces objectifs ;
• et finalement les implémenter sous la forme la plus adéquate.
Les options prises en cours de conception doivent aussi être validées, notamment du
point de vue du degré d'efficacité des solutions utilisées, de la qualité des implémentations et
du respect des exigences usuelles d'utilisabilité. Outre ces exigences, dans un SLP, d'autres
aspects relatifs à la « récréativité »19, (dynamique de jeu - gameplay) et la « persuabilité »
des systèmes doivent aussi être considérés. Les principes spécifiques de ludification et de
persuasion doivent être choisis et articulés de sorte à établir les parcours de persuasion
les plus efficients tout en maintenant l'intérêt des utilisateurs. Ces exigences diverses
suggèrent que les obstacles à dépasser sont nombreux et, en fait, les défis sont d'autant
plus difficiles à remporter qu'il n'existe pas à l'heure actuelle de directives (guidelines), de
guide pratique, de manuel … facilitant la sélection, l'articulation et l'implémentation des
principes à mettre en œuvre. Dans quelle mesure les techniques développées pour
l'utilisabilité des IHM et les outils disponibles sont–ils directement transférables aux SLP ?
Quels aménagements doivent être effectués, quelles techniques complémentaires doivent
être développées … ? Cette section cherche à poser quelques-uns des jalons qui pourraient
permettre d'apporter des éléments de réponse à ces questions. Les cinq défis discutés ci-
dessous sont cadrés dans le contexte de la consommation durable, c'est à dire en
considérant des dispositifs dont la finalité est de conduire ses utilisateurs à adopter de façon
pérenne des éco-gestes. Ces défis sont représentés dans la figure ci-dessous.
Figure 4 : 5 défis de conception et d'évaluation d'un SLP

3.1 Défi 1 : remplacer des automatismes comportementaux

La plupart des individus ont pu expérimenter les difficultés que l'on a à changer son
comportement et ce, bien que l'on ait des motivations suffisamment fortes pour être passé à

19 Au Québec, le terme français "jouabilité" est utilisé pour traduire gameplay. On lui préfère ici celui de récréativité du fait que " jouabilité "

est un terme aussi utilisé pour qualifier l'utilisabilité des méthodes d'interaction et des dispositifs de contrôle-commande utilisés dans les
jeux (panel d'actions, combinaison des actions, joystick, manettes, ..)

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 13
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l'acte : abandon plus ou moins rapide de régime alimentaire, d'activités sportives, tentatives
successives pour arrêter de fumer, abandon progressif des décisions prises en début
d'année, etc. Ils ont aussi pu expérimenter la facilité avec laquelle ils adoptent de nouveaux
comportements, quand par exemple des nouveaux dispositifs technologiques sont mis sur le
marché (Smartphones, …) ou que des services à forte valeur ajoutée deviennent disponibles
en ligne (cf. par exemple Recherche Google, Twitter, Pinterest, Picasa …).

3.1.1 Une difficulté bien connue

Ainsi, autant il semble facile d'adopter de nouveaux comportements, autant il est difficile
de se débarrasser des anciens. En l'occurrence, une des difficultés spécifiques du
changement des modes de consommation tient à ce qu'il est nécessaire de remplacer des
routines quotidiennes, des habitudes très structurées par de nouvelles modalités d'actions
qui, elles-mêmes, doivent être pérennisées. Ces habitudes sont des "scripts d'actions" très
structurés dont le déclenchement est automatique et dont la difficulté d'abandon est
généralement illustrée par l'adage bien connu du « naturel qui revient au galop » ou par les
métaphores de gestion de piles (FILO : first in, last out et LIFO : last in, first out).
Ces constats illustrent la diversité des situations de changement comportementaux que
l'on peut avoir à traiter et les niveaux de difficultés qui peuvent leur être associés. Ils
complètent la typologie proposée par Fogg et Hreha (2010) déjà évoquée ci-dessus, en
montrant que les objectifs élémentaires identifiés par ces auteurs peuvent être combinés en
des objectifs de changement plus complexes (en l'occurrence suppression d'un
comportement pour en adopter un nouveau). Remplacer de mauvaises habitudes par
d'autres qui le sont moins, n'est pas si facile. Pour y parvenir, Eyal (2014) a récemment
proposé une démarche structurée dans laquelle des heuristiques « d'hameçonnage » sont
susceptibles de créer chez les utilisateurs des réflexes d'utilisation des produits. Cette piste,
qui pourrait être intéressante pour les SLP est rapidement présentée ci-dessous.

3.1.2 Un modèle de création d'habitude

Dans les systèmes persuasifs, le poids des mauvaises habitudes est souvent négligé et
généralement ni le « détricotage » des automatismes, ni l'implémentation de nouveaux
comportements ne sont soutenus par des aménagements spécifiques. La "reprogrammation"
des chaînes de réponse est une opération longue et subtile et il faut plus de 21 jours pour
changer une habitude20. Conçu avec l'objectif explicite d'augmenter la "durée de vie du
consommateur"21, le modèle « crochet » (hook) d'Eyal (2014) considère que, pour créer
l'habitude d'utiliser un service en ligne, il ne suffit pas d'augmenter la fréquence des cycles
d'interactions. Il faut de plus transformer la motivation basée sur une accroche initiale
externe en une motivation interne. La stratégie utilisée pour cela s'appuie sur des
renforcements positifs et sur une dynamique des récompenses dont la variabilité entretient
une surprise et un intérêt suffisant pour inciter l'utilisateur à revenir. Le dernier composant du
modèle permettant de capter le consommateur est de le rendre dépendant d'un service en
ouvrant celui-ci et en mettant l'utilisateur en capacité de créer de la valeur. Par exemple, le
stockage et la réutilisation dans d'autres contextes de données acquises grâce au service
crée une dépendance, de plus, si l'abandon du service détermine la perte de ressources
utiles à l'usager, cela dévalorise complètement les investissements qu'il a pu effectuer
précédemment et il a du mal à s'y résoudre.

20Cette durée communément admise a été mise en question par une étude systématique de Lally et al. (2010) conduite auprès de 96
volontaires sur 12 semaines montrant qu'une durée moyenne de 66 jours est nécessaire pour l'acquisition de nouveaux comportements.
La dispersion très importante montre aussi qu'il y a une grande variabilité interindividuelle.
21 Définie par rapport au montant financier prélevé sur un client avant qu'il ne parte à la concurrence, qu'il arrête d'utiliser le produit ou qu'il

ne meure (sic).

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La figure 5 représente le "module" persuasif élémentaire susceptible de favoriser

l'installation de nouvelles habitudes.
Figure 5 : Logique du modèle "crochet" (Eyal, 2014)

3.1.3 Nécessité de données ethnographiques

Dans quelle mesure ce modèle peut-il être utilisé pour inciter à adopter des éco-gestes ?
Si une validation de ce modèle montre qu'il se révèle effectivement efficace pour faire
évoluer l'utilisation d'un système interactif vers une habitude compulsive, il restera à
l'instancier dans un contexte d'acquisition d'éco-gestes et à déterminer dans quelle mesure
des routines d'utilisation d'un dispositif peuvent suffire à déterminer un changement de
comportement. Il semble aller de soi, à la réflexion, qu'une « mécanique d'interaction » ne
peut trouver son efficacité que si elle s'appuie en préalable sur une compréhension des
contextes dans lesquels les routines à supprimer sont mises en œuvre. Il faut identifier leurs
déclencheurs et comprendre les éventuels bénéfices secondaires associés aux
comportements non désirés… Un recueil de données ethnographiques permettant d'acquérir
des éléments de cadrage de la stratégie de persuasion et de conduite du changement est
alors une première piste vers l'amélioration de l'efficacité des SLP.

3.2 Défi 2 : prendre en compte l'hétérogénéité des populations cibles

Les travaux conduits en ergonomie des IHM ont montré à quel point la connaissance
des utilisateurs et l'élaboration de profils pouvaient améliorer notablement les performances
des systèmes hommes-machines et la qualité de l'expérience utilisateur : la prise en compte
du niveau de connaissances, de la logique d'activité, de l'expérience d'usage, …. permettent
d'adapter les contenus, les modalités d'interaction, d'anticiper les besoins et de les satisfaire
au mieux (Levieux, 2011). Ces connaissances sont regroupées dans des modèles
utilisateurs en un ensemble d'informations permettant de prédire le comportement en
fonction de stimulations qui sont fournies. Ces modèles sont plus ou moins sophistiqués, ils
peuvent par exemple dans les jeux, s'appuyer sur les 5 traits de personnalité identifiés par
Golberg (1990)22 ou sur une typologie permettant de caractériser les centres d'intérêt des
utilisateurs, comme par exemple celles proposées pour les joueurs par Bartle (1996, 2005),
un pionnier des jeux en ligne multi-joueurs.
La question de savoir quelles connaissances sur les utilisateurs pourraient contribuer à
améliorer les performances d'un SLP pour la consommation durable ouvre un champ de
travail. En première analyse, deux aspects semblent particulièrement importants :

22 Les Big Five : distinction établie entre 5 traits de personnalité psychologique, à partir d'une analyse factorielle. extraversion, névrosisme,

agréabilité, conscience et ouverture à l’expérience.

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• la distance à la cible ;
• la sensibilité différenciée des individus aux principes de persuasion.
La discussion de ces deux aspects conduit à envisager l'utilité de personas pour les
SLP, piste discutée section 4.2.2.

3.2.1 Différences interindividuelles : distance à la cible

La population ciblée par un dispositif de développement durable est généralement
hétérogène du point de vue des attitudes vis-à-vis de cette problématique, du niveau
d'engagement, des actions déjà entreprises dans ce domaine. On utilise ici le terme de
"distance à la cible" pour caractériser ces différences entre les individus. Les objectifs d'un
SLP doivent être adaptés en fonction des caractéristiques de la population cible : selon qu'il
s'agit de sensibiliser les individus, de les aider à passer à l'action, de les engager dans une
démarche ou de pérenniser leurs comportements, les exigences à satisfaire, la finalité du
dispositif et les principes de jeu et de persuasion à mettre en œuvre doivent être
sensiblement différents. Par exemple :
• les jeux sérieux sont fréquemment utilisés pour la sensibilisation aux économies
d'énergie et on en trouve en ligne de nombreuses illustrations (ElectroCity23,
2020Energy24, Energuy25, lachezprise26; voir aussi la littérature scientifique relative à
Poweragent (Bang et al, 2007) ou à PowerHouse (Bang et al, 2006)).
• Les incitations destinées à faciliter le passage à l'acte doivent s'appuyer sur les modèles
qui identifient les conditions à satisfaire pour qu'un comportement donné soit effectué.
Par exemple, le modèle MOA (Motivation, Opportunity, Abilities) de Maclnnis and
Jaworski (1989)27 est un de ceux qui est le plus souvent référencé. Il suggère que la
mise en œuvre d'un comportement donné nécessite de satisfaire simultanément ces
trois conditions. Tout au long d'une conception, il faut renforcer la motivation par des
principes adaptés, et mettre les utilisateurs en capacité d'agir en utilisant des
déclencheurs adéquats.
• La pérennisation nécessite l'établissement de diagnostic concernant les difficultés
rencontrées et une assistance adaptée pour les dépasser. L'implémentation de principes
de jeu et/ou de persuasion facilitant l'entraide entre les individus peut alors devenir
opportune.

3.2.2 Sensibilité différenciée aux principes de persuasion

Dans un travail de thèse très intéressant, Kaptein (2012) aborde la question d'une
sensibilité différentielle des individus aux principes de persuasion. Développés dans une
perspective de "persuasion profiling" (Kaptein et al , 2010) ces travaux montrent que les
individus ont des réactions différentes aux différents leviers utilisés pour persuader : certains
sont insensibles à l'autorité, d'autres réagissent à la pénurie,… et ces réactions sont stables.
De plus, une expérimentation a confirmé que les personnes suivent plus fréquemment des

23 [Link] . l'utilisateur est en charge d’une petite ville, dont il doit développer les activités, tout en prenant garde à

entretenir son approvisionnement en énergie et en maintenant l’équilibre environnemental.

24 [Link]
25 [Link]
26 [Link]
27 Ce modèle est à l'origine du modèle MAT - Motivation, Ability, Trigger - présenté par Fogg (2009) et est présenté dans Rothschild

(1999).

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incitations lorsque celles-ci sont basées sur des principes auxquels ils sont sensibles28. Il est
ainsi possible d'envisager la définition de profils de persuasion prenant en compte ces
différences de sensibilité et dont pourrait dépendre le choix des principes implémentés dans
un SLP.

3.3 Défi 3 : gérer la dynamique ludo-persuasive

La gestion de la dynamique de la persuasion suppose que le système ludo-persuasif
soit en mesure de gérer un ensemble de processus concernant notamment 4 aspects
discutés ci-dessous :
• L'engagement initial des individus dans un processus de changement.
• Le maintien de l'engagement pendant ce processus.
• La conduite du changement comportemental.
• Le monitoring du changement.

3.3.1 Engagement initial dans un processus de changement

L’engagement dans un jeu s'appuie sur des motivations qui, selon Bartle (1996)
définissent des profils bien différenciés ("tueur", "explorateur", "accomplisseur",
"socialiseur"). La motivation d'un accomplisseur est par exemple d'acquérir la maitrise des
difficultés (perceptives, logiques ou physiques) introduites dans le jeu alors qu'un explorateur
est là pour découvrir des univers, un territoire ou un trésor. Chacun choisit le type de jeu qui
lui convient et s'y engage ou non en fonction du plaisir qu'il y prend et de la qualité des
implémentations.
L'utilisation d'un système persuasif est déterminée par la volonté de changer : parvenir à
maigrir, à faire du sport, à faire des économies d'énergie … et l'aide fournie par le dispositif
doit faciliter la réalisation d'un effort. Le risque est grand d'un abandon rapide et pour réduire
ce risque, dans les SLP, l'accent est davantage placé sur la gestion de l'interaction que sur
des modèles de progression vers la cible : le découpage en paliers est construit avec
l'objectif d'établir une relation avec l'utilisateur et de la préserver. C'est par exemple le cas
des 4 étapes de dynamique proposée par (Nemery, 2012) pour l'ergonomie incitative :
sollicitation, accompagnement initial, engagement et emprise. L'amorçage initial est
déterminé par des techniques de suggestion, de mise en curiosité, complétée ensuite par
des incitations à l'action, un guidage et des encouragements. Un des défis à relever lors de
la conception des SLP est donc de montrer aux utilisateurs, et ce quelle que soit leur
distance au comportement cible (ou phase MTT pour reprendre le modèle transthéorique cité
plus haut), ce que le dispositif peut leur apporter immédiatement, par exemple en affichant
des qualité hédoniques (ex. graphisme) ou des éléments surfant sur la motivation externe de
l'utilisateur (réduction, cadeaux) qui serviront d'appât initial.

3.3.2 Maintien de l'engagement : cycle de vie d'un SLP

Dans les jeux, la motivation initiale du joueur est maintenue par l'organisation de niveaux
de difficultés et le sentiment d'une expérience optimale. Le cycle de vie d'un jeu est lié à la
capacité du joueur à passer d’un palier à un autre, la progression supposant d’acquérir petit
à petit la maitrise des difficultés rencontrées. Avec l'implémentation d'un modèle de
persuasion comportant des étapes de progression vers la cible, à chaque palier, l'utilisateur
peut trouver ses limites et rester au même niveau ou abandonner.

28 Dans une expérimentation, différents types de principes persuasifs sont utilisés pour inciter les gens à prendre les escaliers. Le traçage

des comportements à partir des puces bluetooth de leur mobile montre une sensibilité différentielle aux messages : les gens réagissent
plus souvent aux messages correspondant à leur profil.

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 17
Senach & Negri

Figure 6 : Cycle de vie d'un SLP

Dans le modèle Hook d'implémentation d'habitude présenté plus haut, le cycle de vie est
prolongé d'une part par la variabilité des récompenses fournies qui conserve la curiosité et
l'intérêt et d'autre part par le coût de l'abandon du fait des investissements déjà réalisés. Ces
techniques de maintien de l'engagement restent superficielles et encore assez éloignées
d'une véritable conduite du changement : celle-ci supposerait que des principes spécifiques
soient associés à chacune des étapes de progression mais, le modèle de progression le plus
adéquat reste à identifier et les associations entre les principes et les étapes devront ensuite
être validées empiriquement.

3.3.3 Progression : quel modèle de conduite du changement comportemental ?

Un SLP peut être ciblé sur une étape particulière du processus de changement
(sensibilisation, passage à l'acte ….) mais peut aussi offrir un accompagnement complet tout
au long de ce processus, comme ce peut être le cas par exemple dans un système dédié à
l'amélioration des comportements alimentaires. La conception d'un tel dispositif suppose
d'avoir une compréhension précise de l'ordonnancement des étapes et de ce qui s'y passe.
De ce point de vue, le Modèle Transthéorique (appelé ci-dessous MTT) proposé par
Prochaska et DiClemente (2005) est une référence incontournable. Ce modèle rend compte
de la dynamique des attitudes d'un individu depuis le déni vis à vis de l'existence d'un
problème jusqu'au changement de comportement et à l'installation de nouvelles habitudes.
Élaboré dans un contexte de traitement des addictions, il a été utilisé dans différents
contextes, y compris dans le contexte écologique (cf. Boutaud, 2009). Le modèle identifie 6
phases successives dans lesquelles des modalités d'accompagnement particulières doivent
être mises en œuvre pour éviter les retours en arrière (rechutes) et pérenniser le
changement. Il est caractérisé par un développement dans la durée et, bien que critiqué
(West, 2005; Csillik, 2009), il constitue un outil structurant car il entre dans le détail,
contrairement aux modèles plus classiques qui s'en tiennent à trois phases
macroscopiques : « incitation à la participation, embarquement et maintien de
l’embarquement ». Un aspect intéressant pour les SLP concerne l'articulation des principes
ludo-persuasifs aux différents stades du modèle :
• Chaque stade définit les objectifs spécifiques qu'un SLP devrait poursuivre à ce stade.
• Des ressources spécifiques doivent être mobilisées en fonction du stade auquel se
trouve un individu donné pour le conduire au stade suivant.
• Des difficultés spécifiques apparaissent à chacun des stades et des solutions adaptées
doivent être mises en œuvre.
Les 6 étapes du modèle MTT sont représentées dans la figure 7. À chaque étape, des
ressources de persuasion et de ludification spécifiques doivent être mobilisées
(argumentation, incitateurs, ….) pour traiter les difficultés que rencontre l'utilisateur du
dispositif et satisfaire ses besoins et ses attentes.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 18
Senach & Negri

Figure 7 : Étapes du changement de comportement dans MTT

La pertinence de ce modèle dans le contexte du développement durable reste à valider.

Des études conduites en situation naturelle, telles que celles de Lockton et al. (2013)
peuvent contribuer à fournir des éléments de réponse. Quel que soit le modèle de
progression vers la cible, l'identification des difficultés spécifiques rencontrées à chacune de
ces étapes lors d'une démarche d'adoption d'éco-gestes serait de toute évidence d’un grand
secours pour améliorer l'efficacité d'un SLP. De la même façon, être en mesure de qualifier
les principes ludo-persuasifs en fonction de leur pertinence à tel ou tel stade de la conduite
du changement serait aussi une avancée importante.

3.3.4 Monitoring du changement : tracer la dynamique d'évolution

Des individus différents réagissent de façon différente aux techniques de persuasion et
lors de l'utilisation d'un dispositif, ils suivent des parcours différents. Déclencher au moment
opportun (kairos) un guidage, une suggestion, un conseil améliore l'efficacité d'un dispositif
persuasif, mais cela suppose une compréhension fine des événements qui se produisent au
cours des interactions, et la gestion dynamique des incitateurs pour orienter la suite d'une
transaction suppose des capacités d'inférence élevées. La supervision des parcours des
utilisateurs au cours d'une session d'utilisation est un premier niveau de monitoring du
changement qui peut s'appuyer sur les logs. Ceux-ci, associés à des données de profils des
utilisateurs, sont des données exploitables pour assurer ce suivi à partir des navigations qui,
en première analyse, permettraient :
• de tracer les difficultés rencontrées afin d'ajuster la « trajectoire de persuasion » ;
• d'identifier les « patrons de persuasion » les plus efficaces ;
• de qualifier la sensibilité individuelle aux principes à travers des abandons
systématiques de certains utilisateurs dans des contextes identiques.
Cependant, si le changement comportemental se produit par des avancées progressives
vers le comportement cible, il est aussi nécessaire de pouvoir qualifier l'état d'avancement
des individus, le stade auquel il se trouve. Dans la littérature traitant des technologies
persuasives, les distinctions classiques du type « novice/expert » ne sont, pour l'instant, pas
évoquées, mais elles sont présentes dans le domaine de la gamification du fait de l'existence
de niveaux de jeu. Par exemple pour Amy Jo Kim, spécialiste des communautés en ligne et
personnalité influente du Game Design, la maîtrise d'un jeu passe par 3 niveaux d'habiletés
(novice, expert, maître) qui structurent des cycles de vie du jeu, le passage à un niveau

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 19
Senach & Negri

donnant accès à de nouvelles possibilités, ce qui incite à franchir les obstacles pour pouvoir
continuer à jouer.
Pour ce qui est de la persuasion, si l'on s'en tient à la maîtrise de l'interaction, les étapes
successives d'avancée vers la cible déterminent une évolution des besoins de l’utilisateur en
fonction de la fréquence des interactions avec le dispositif :
• Les novices doivent être accueillis (on boarding) ce qui suppose un traitement spécifique
(mots clés : accueil, buts, progression, récompense atteignable) ;
• Les experts ont besoin de nouveauté (mots clés : contenu, actions, relations) et de prise
de contrôle (mots clés : statut, personnalisation, outils facilitateurs) ;
• La maitrise donne accès à des privilèges très recherchés (mots clés : accès exclusif,
activités additionnelles, déblocage, privilèges).
Le tableau ci-dessous donne un aperçu des différents objets d'analyse permettant
d'identifier la dynamique de l'évolution des individus vers le comportement cible :
Tableau 1 : Objet d'analyse des trajectoires vers le comportement cible

Objet d'analyse Définition Marqueurs

Chronogramme de Succession plus ou moins Marqueurs spécifiques d'une
la route vers le chaotique (retours arrières, étape
changement suivie abandons, reprises …) des
Marqueurs de transition
par l'utilisateur étapes suivies par un individu
dans le cadre d'un modèle de Datation des logs …
changement (type MTT)
Modification de la Perméabilité acquise Marqueur de réactivité à définir
sensibilité aux
principes
Maîtrise de Apprentissage et évolution des Marqueurs de qualification dans
l'interaction besoins un profil
Dynamique des Apprentissage et évolution des Marqueurs de qualification dans
profils centres d'intérêt (cf. profils de un profil
Bartle, 1996)
Réponses Réactions à la communication A voir :
cognitives persuasive susceptibles de
Verbalisations
traduire des changements
(Greenwald, 1968)
d'attitudes Indicateurs basés sur des
réponses physiologiques

3.4 Défi 4 : élaborer une méthodologie de conception adaptée

En tant qu'« architecte du changement »29, le concepteur d'un SLP dispose dans sa
boîte à outils d'un ensemble de principes de jeu et de persuasion qu'il peut implémenter. La
démarche de conception devrait s'appuyer sur un processus structuré en phases
successives autour d'objectifs bien définis avec des techniques, des outils spécifiques à
chacune des phases. Malheureusement, les décisions de conception, la justification des
options prises sont rarement documentées comme le montrent les quelques études de
synthèse qui sont publiées. Par exemple :

29 Terminologie dérivée du marketing : [Link]

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 20
Senach & Negri

• Un état de l'art des systèmes persuasifs a été établi en 2009 par Torning et Oinas-
Kukkonen en utilisant leur modèle PSD comme grille d'analyse. La revue d'un corpus de
51 full-papers issus des conférences Persuasive Technology de 2006 à 2008 montre
que certains principes sont utilisés de façon préférentielle30 sans que l'on sache
pourquoi et que les considérations éthiques ne sont pas traitées.
• Une revue récente des travaux d'évaluation de la ludification établie par Hamari et al.
(2014) montre qu'il n'est pas possible de conclure de façon définitive à propos de
l'efficacité de ces techniques du fait de limites méthodologiques liées, entre autres, à
l'utilisation de petits échantillons, à l'absence de groupe de contrôle, aux courtes
périodes d'évaluation. De plus, bien que la gamification soit souvent présentée comme
une avancée du marketing, très peu d'évaluations ont été effectuées dans ce domaine et
la relation entre usage d'un système « gamifié » et comportement d'achat ne semble
donc pas documentée.
La plupart des travaux concernant les systèmes persuasifs restent en fait assez évasifs
à propos de la façon dont ils ont été élaborés, de la justification des principes utilisés et très
peu d'informations sont données sur la démarche suivie pour la conception proprement dite
(Nurulhuda et al. 2013). Deux aspects des pratiques actuelles sont successivement abordés
ci-dessous :
• Le caractère empirique de la démarche de conception ;
• L'absence de mode d'emploi de la boîte à outils.

3.4.1 Une démarche de conception actuellement plutôt empirique

Les méthodologies de conception de logiciels interactifs ont suivi des évolutions
continues depuis les premières méthodes d'analyse des systèmes d'information (Merise,
SADT, UML, …) et de nombreux modèles (linéaires, en V, en cycles, …) ont été proposés
avec un focus qui s'est progressivement déplacé sur l'utilisateur pour lui accorder un rôle
devenu central. De plus, le caractère itératif et incrémental de la conception a conduit à
l'émergence d'approches pragmatiques alternant les phases de développement et de
validation sur des cycles courts et débouchant sur une diversité de méthodes agiles (RAD,
XP, Scrum, …).
Bien qu'il n'y ait aucune référence explicite à une méthode agile spécifique, les travaux
conduits dans le domaine des jeux ou celui des systèmes persuasifs semblent plus proches
de cette philosophie de développement que des approches classiques basées sur un cahier
des charges détaillé. Par exemple, Fogg et Eckel (2007) 31 recommandent d'appuyer la
conception d'un système persuasif sur une analyse de dispositifs existant pour identifier des
« patrons de persuasion » (persuasion pattern) efficaces puis de procéder par petits pas en
suivant un modèle de développement basé sur un de ces patrons. Celui qu'ils ont identifié
comporte 3 étapes traduisant des niveaux d'engagement de l'utilisateur d'un site :
découverte, implication superficielle, véritable engagement. Les tâches successives de
l'utilisateur associées à chaque étape (apprendre, visiter, essayer, démarrer, créer de la
valeur, impliquer les autres, rester actif et loyal) constituent pour le concepteur des
exigences à satisfaire qui orientent la stratégie de persuasion. Cette structuration de la
conception en objectifs bien identifiés ne dit cependant rien de la nature des ressources de
persuasion à mobiliser à chaque étape et ne prend pas en compte les variables de distance
à la cible ou de sensibilité aux principes de persuasion évoqués ci-dessus (cf. section 3.2.1
et 3.2.2).

30 Les 4 principes les plus utilisés sont le tailoring, la comparaison sociale, le tunneling et la réduction de la complexité.
31 Fogg [Link] Eckles D. (2007) The Behavior Chain for Online Participation: How Successful Web Services Structure Persuasion, Y. de

Kort et al. (Eds.): PERSUASIVE 2007, LNCS 4744, pp. 199–209, 2007. Springer-Verlag Berlin Heidelberg

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 21
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3.4.2 Une boîte à outil sans véritable mode d'emploi

Les différents principes ludo-persuasifs d'une boîte à outils sont plus ou moins adaptés
en fonction de l'objectif de changement visé. De plus, les principes ne peuvent pas être tous
implémentés dans un même dispositif : Kaptein (2012) a montré que l'utilisation de quelques
principes est plus efficace qu'une implémentation systématique32. Il est donc nécessaire de
choisir parmi les principes ceux qui sont les plus adaptés, mais quelle correspondance
établir entre tel principe et tel comportement cible? Quelles propriétés doivent être prises en
compte ? Y a – t-il des conditions d'utilisation des principes en fonction des caractéristiques
de la population cible, d'exigences particulières….? Quelles caractéristiques d'un contexte
applicatif peuvent déterminer le choix des principes et/ou les ajustements qui sont requis
pour améliorer l'efficacité de la persuasion?
La littérature de la persuasion technologique ne comporte pas de recommandation
précise ni de guide de conception facilitant la sélection, l'articulation et l'implémentation des
principes à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs définis pour un projet particulier.
Actuellement, de fait, la boîte à outils de conception est dépourvue de mode d'emploi. Tout
au plus trouve-t-on dans la littérature un ensemble d'heuristiques, pour la plupart assez
générales pouvant guider la conception :
• la « chaine comportementale de participation » mentionnée ci-dessus (Fogg & Eckel,
2007) décrit un patron de persuasion qui peut être adapté à d'autres contextes ;
• le modèle FBM (Fogg, 2009) permet, éventuellement, de comprendre a posteriori
pourquoi un comportement attendu n'a pas été mis en œuvre.
• le Behavior Wizard, (Fogg & Hreha, 2010) aide à spécifier le type de changement
recherché et fournit les pointeurs vers les ressources (théories et réalisations)
adéquates ;
• Pour Oinas-Kukkonen et Hajumaa (2009) qui cherchent explicitement à structurer la
démarche de conception, la route vers le changement comportemental passe par des
heuristiques concernant : l'explicitation des enjeux sous-jacents au système persuasif,
l'analyse du contexte de persuasion (type de changement, contexte d'usage, contexte
utilisateur et stratégie définie par le message à faire passer), des spécifications du
système organisées en étapes de développement (très générales et plutôt classiques) et
enfin une organisation des principes de persuasion en 4 classes fonctionnelles, très
structurantes (support à la tâche, au dialogue, à la crédibilité et à la socialité).
Sur la base des remarques précédentes, trois pistes prioritaires peuvent être envisagées
pour faciliter la conception :
• L'établissement d'un catalogue de principes faisant consensus ;
• La validation de référentiel de qualité pour les composantes persuasives et ludiques ;
• L'adoption d'une approche contextuelle de la persuasion et de la ludification (contextual
persuasive and gamification design).

3.5 Défi 5 : développer des instruments d'analyse et de mesure appropriés

Le pari des systèmes ludo-persuasifs est d'articuler les principes ludiques à ceux de la
persuasion de telle sorte que l'utilisation du système interactif ne soit pas perçue comme une
corvée mais qu'elle devienne agréable et que le rythme des interactions lors des usages du
dispositif accompagne de façon cohérente la dynamique de changement de comportement.
L'évaluation d'un SLP doit alors s'intéresser autant à sa composante ludique qu'à sa
composante persuasive ainsi qu'à leurs interactions ce qui en fait un objet d'analyse
singulier. Les questions d'évaluation des dispositifs interactifs ne sont pas nouvelles et

32 [Link]

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 22
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depuis les premiers efforts d'élaboration d'une véritable ingénierie33 de l'évaluation (Nielsen
1993, Kolski, 1993), la courte histoire de la discipline a été marquée par une succession de
propositions de méthodes régulièrement revisitées pour faire face aux évolutions
technologiques (voir Madan et al., 2012 pour un panorama récent). Dans quelle mesure les
protocoles et les techniques de mesurage habituelles en IHM sont-ils bien adaptés aux
systèmes ludo-persuasifs et quelles exigences spécifiques faut-il satisfaire pour répondre
aux questions posées par l'évaluation de ces dispositifs ? Les sections ci-dessous donnent
un aperçu rapide des travaux qui ont cherché à répondre à ces questions en abordant
successivement trois dimensions d'évaluation des SLP : leur utilisabilité, leur « persuabilité »
et leur « récréativité ».

3.5.1 Évaluation de l'utilisabilité des SLP

Les difficultés d'utilisation d'un SLP constituent un obstacle majeur à l'efficacité de la
persuasion et au plaisir que l'on peut prendre à jouer. Elles peuvent être évitées en
appliquant, dès la conception, les recommandations classiques d'ergonomie des dispositifs
interactifs et l'identification des défauts qui persistent peut quant à elle s'appuyer sur les
protocoles classiques d'évaluation d'IHM, (journaux, enquêtes, logs, analyse
synchronique/diachronique,…). On trouvera dans
[Link]
l'illustration d'une évaluation experte et de test utilisateur dans le domaine des jeux vidéo.
Cependant, les indicateurs et les critères de qualité usuels en ergonomie des IHM doivent
être enrichis car utilité et facilité d'utilisation ne sont plus les dimensions principales de
l'acceptabilité. Il est en effet nécessaire d'adapter les grilles d'utilisabilité aux SLP car, les
systèmes persuasifs, comme d'ailleurs les réseaux sociaux ou les jeux vidéo, n'ont pas pour
finalité d'améliorer des performances de production et de faciliter la réalisation de tâches
bien définies. Dès lors, certains indicateurs de qualité sont moins appropriés ; par exemple :
le "temps mis à réaliser la tâche" perd son sens dès lors que l'objectif poursuivi est d'engager
l'utilisateur dans le "flow" et de l'y maintenir.

3.5.2 Évaluation de la dimension persuasive

L'évaluation de la dimension persuasive d'un SLP pose des questions différentes selon
le stade de son cycle de vie :
• Une évaluation avant son utilisation cherche à déterminer le potentiel persuasif du
dispositif : quelle stratégie persuasive est mise en œuvre ? Quels principes de
persuasion sont implémentés pour déterminer l'engagement et maintenir l'intérêt ?
• Après l'utilisation, il s'agit de déterminer quelle a été l'efficacité du dispositif et quels
changements d'attitudes ou de comportements se sont produits.
Évaluation ex ante du potentiel persuasif d'un SLP. L'évaluation a priori de la
« persuabilité » d'un dispositif interactif supposerait en premier lieu que l'on ait un référentiel
adéquat permettant de lister sans ambiguïté les principes qui y sont mis en œuvre.
Malheureusement, il n'y a pas pour l'instant de consensus à propos du contenu et de la
structure de ce référentiel. Les différents modèles postérieurs aux propositions initiales de
Fogg (Oinas-Kukkonen et Hajumaa, 2009, Némery, 2012, Cialdini, 2004…) présentent des
listes de principes hétérogènes, parfois contradictoires et il est difficile d'en dégager une vue
cohérente. Un aspect du défi est alors de stabiliser la liste des dimensions d'analyse et
d'établir un catalogue normalisé de principes de persuasion. Sur cette base, il deviendra
possible, comme c'est le cas en ergonomie des IHM, d'élaborer des outils structurés tels que
des checkist, de quantifier et de valider des critères de qualité, de construire des échelles de

33 L'ingénierie de l'utilisabilité est une discipline située à l'intersection du génie logiciel et de l'interaction homme-machine. Elle emprunte

ses outils, ses notions, concepts et méthodes à chacun de ces champs de recherche en cherchant à les articuler de sorte à optimiser les
interactions hommes-machine en rendant les applicatifs plus faciles à utiliser.

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Senach & Negri

gravité de problème et finalement d'identifier des défauts, des faiblesses, des erreurs
d'implémentation de principes de persuasion, voire de calculer des [Link] propositions
faites dans Negri et Senach, (2015) vont dans ce sens.
Les méthodes d'inspection d'IHM (évaluation heuristique, inspection cognitive, ….) sont
très populaires malgré leurs faiblesses méthodologiques et statistiques. Ces méthodes
économiques d'évaluation a priori de la qualité ergonomique évitent le recours à des tests
utilisateurs qui sont très coûteux (Nielsen et Molich, 1990). Elles s'appuient sur des
heuristiques (cf. par exemple la grille d'analyse de Bastien et Scapin, 1997 en s'assurant que
les exigences concernant par exemple la densité d'information, la cohérence … sont
satisfaites. Du côté des SLP, peu de travaux ont pour l'instant cherché à enrichir la boîte à
outils avec des heuristiques susceptibles de guider la conception et l'évaluation. On peut
citer Kientz et al. (2010) qui, dans le domaine de la santé, proposent 10 heuristiques de
conception facilitant l'identification de défauts susceptibles de réduire l'efficacité de la
persuasion. Les auteurs préconisent entre autres de recourir à des renforcements positifs
lors de l'atteinte des objectifs et de bannir les renforcements négatifs, de laisser à l'utilisateur
le contrôle des données privées, et d'assurer la transparence de la diffusion des données
personnelles, …). Ces recommandations restent très limitées et un travail considérable
devra être réalisé avant que l'on puisse « persuader à moindre coût » comme on sait
pratiquer l'ergonomie à bon marché (discount usability). Les travaux d'Andrew et al. (2007)
sont une bonne illustration des efforts à entreprendre pour y parvenir : pour améliorer
l'efficacité des suggestions dans les contextes de mobilité, ces auteurs proposent une grille
d'analyse de l'opportunité, de la pertinence et de l'adéquation du contenu des suggestions.
Les heuristiques étant le produit d'une grande diversité d'expériences empiriques,
nombre de travaux expérimentaux devront être mis en œuvre avant que l'on puisse identifier
les principes génériques à satisfaire pour que les dispositifs interactifs deviennent vraiment
persuasifs.
Évaluation ex post de l'efficacité persuasive des SLP : quels indicateurs de
changement ? La finalité des dispositifs interactifs étant de produire un changement
d'attitude et/ou de comportement, il convient de définir les métriques les plus adaptées pour
en mesurer l'efficacité et mettre en évidence les modifications au regard d'une situation
antérieure. La réalisation d'enquête auprès des individus pour savoir s'ils ont adopté ou non
le comportement prôné par une campagne de sensibilisation est le moyen le plus direct
d'obtenir des réponses, mais les multiples biais des déclarations subjectives en font la
méthode la moins fiable. L'identification d'indicateurs précis et la définition de métriques
étant essentielles au développement scientifique d’une discipline, le paradigme d'évaluation
basé sur la comparaison de données recueillies avant/après la mise en œuvre de la
persuasion est privilégié.
Lorsque le changement comportemental visé peut être associé à des performances
quantifiables, un recueil préalable est effectué auprès de la population cible et, les données
sont comparées aux réponses produites après exposition plus ou moins longue aux
messages persuasifs. En cas d'expérimentation sur plusieurs mois, un groupe contrôle
permet généralement de s'assurer que les évolutions enregistrées ne sont pas liées à des
facteurs externes. De bonnes illustrations de cette approche peuvent être trouvées dans
l'étude classique de Mann et al (2000)35 consacrée au tabagisme et dans Renaud et al.
(2011) concernant l'évaluation de l'efficacité d'un jeu éducatif concernant l'asthme.

34Un outil qui permettrait de pondérer les différentes dimensions d'évaluation serait très adapté. Cet outil pourrait être une simple feuille
de tableur comportant la grille de critères d'analyse (voir par exemple la proposition de Maïs et Senach, 1994 pour le benchmarking de
générateur d'interfaces homme-machine).
35 Ce projet visant à réduire la consommation de tabac chez les jeunes, conduit sur une durée de 8 ans, n'a pas montré d'influence des

techniques de persuasion utilisées.

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Les indicateurs utilisés pour apprécier l'impact de la persuasion sont le plus souvent très
liés au domaine applicatif : réduction de facture pour la consommation énergétique, perte de
poids pour l'adoption de nouveaux comportements alimentaires, calories consommées,
distance parcourues, intensité des efforts… pour les incitations à l'exercice physique.
Lorsque les performances peuvent être tracées et associées à l'utilisation du dispositif
persuasif comme c'est notamment le cas dans les sites de commerce en ligne, les logs (par
exemple nombre de visites, fréquence de consultation, visiteurs uniques, rebonds, ….)
permettent d'appréhender directement son efficacité36. L'augmentation du taux de
conversion traduit ainsi la capacité persuasive d'une campagne commerciale, la variation du
nombre d'achats pouvant être directement associée à la mise en ligne d'une annonce
commerciale. Certains auteurs (Guerini et al., 2010) vont même jusqu'à proposer de faire
d'AdWords37, la régie publicitaire de Google, une plateforme d'expérimentation permettant de
tester à grande échelle l'efficacité de messages persuasifs.
Les traces d'usage ne sont pas toujours disponibles et ne sont pas toujours non plus les
meilleurs indicateurs de changement. Des variables ad hoc, très spécifiques du contexte,
sont alors souvent utilisées. Le défi à relever est ici d'identifier un paradigme transversal et
une métrique générique indépendante du domaine applicatif. Une piste est proposée par
Andrews et Manandhar (2009) qui, en s'appuyant sur la théorie de l'action raisonnée (Ajzen
& Fishbein, 1980) apprécient l'impact persuasif en s'intéressant aux changements d'opinion.
Ils ont recours à des tâches d'ordonnancement dans lesquelles les sujets doivent indiquer
l'importance relative d'un ensemble d'items. Le rang alloué à chaque item est interprété
comme un indicateur de la valeur qui lui est accordée et les modifications enregistrées après
exposition au dispositif persuasif traduisent l'impact qu'il a pu avoir.

3.5.3 Évaluation de la dimension récréative

Dans un dispositif ludo-persuasif, le caractère ludique de l'interaction est censé agir sur
la motivation qu'a l'utilisateur à atteindre les objectifs qu'il poursuit. Le plaisir qu'il prend lors
des interactions avec le dispositif le fait revenir dans un environnement dans lequel il est de
nouveau exposé aux principes de persuasion, ce faisant, il y devient plus sensible et finit par
agir dans la direction souhaitée. Les « incitations motivationnelles » (motivational
affordances) implémentées sont constituées de récompenses (points, badges), d'une
progression en niveaux, de feedback et de tableaux de bord permettant de suivre les
performances... Mais cet arsenal de techniques est-il vraiment efficace, et la gamification
conduit-elle à adopter le comportement cible ? Ces questions ont été abordées récemment
dans une revue systématique des travaux d'évaluation de l'efficacité d'applications gamifiées
(Hamari et al., 2014, cf. § 3.4). Les 24 études passées au crible ont été conduites dans une
diversité de contextes applicatifs, et l'analyse examine le type d'incitateur utilisé, leurs
impacts du point de vue psychologique (amélioration de la confiance, de l'estime de soi …)
et comportemental (variation des performances). Il en ressort, que si des effets positifs sont
mentionnés, ils sont largement dépendants du contexte applicatif et des caractéristiques des
utilisateurs. De plus, outre les faiblesses méthodologiques classiques des études empiriques
(taille d'échantillon insuffisante, absence de groupe contrôle, …), la durée des
expérimentations ne permet pas la plupart du temps de juger les effets à long terme.
L'évaluation de la dimension récréative pose des défis équivalents à ceux de la
dimension persuasive : nécessité d'élaborer un référentiel, d'identifier des heuristiques et des
bonnes pratiques et de définir des indicateurs pertinents. Sur ce dernier point, l'évaluation de
la dimension hédonique est particulièrement importante. La qualité de l'expérience de

36 Les logs sont aussi utilisés dans les applications gamifiées visant à renforcer la loyauté des visiteurs des sites de commerce en ligne (cf.

[Link] ).
37 [Link]

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 25
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l'utilisateur devenant essentielle, il est nécessaire de pouvoir en analyser les composantes

émotionnelles et sensorielles (Hassenzahl & Tractinsky, 2006). Les efforts de formalisation
de la notion d'expérience utilisateur (Bargas et al. 2011. Roto et al, 2011, Scapin et al., 2012;
Pallot & Pawar, 2012) et les définitions d'indicateurs opérationnels.

4 PISTES DE TRAVAIL ET RESSOURCES POUR LA

CONCEPTION DES SLP

4.1 Éléments pour une feuille de route

Les défis et les questions qui viennent d'être abordées sont rappelés dans le schéma
suivant.
Figure 8 : Rappel des défis et des pistes de travail

Il ressort globalement de la discussion des défis que l'amélioration de l'efficacité des

SLP passe par une validation des outils et une meilleure compréhension du contexte dans
lequel est envisagé le changement comportemental :
• Validation des modèles d'acquisitions d'habitudes : modalités d'implémentation, leviers à
utiliser, efficacité, …
• Meilleure connaissance des bonnes et des mauvaises pratiques en matière de
développement durable à partir de données ethnographiques : structuration des
mauvaises habitudes, modalités et conditions de mise en œuvre, déclencheurs,
bénéfices associés ….
• Meilleure connaissance de la population cible, en l'occurrence être en mesure d'identifier
la distance d'un individu ou d'une population par rapport au comportement à acquérir, et
pouvoir déterminer quels leviers sont susceptibles d'être les plus efficaces, compte tenu
de cette distance.
• Validation des principes utilisés pour la conduite du changement et des étapes de
progression vers le comportement cible.
• Meilleure connaissance de la dynamique du changement : capacité à tracer l'évolution
vers la cible à partir des interactions, à identifier des trajectoires individuelles, des
patterns persuasifs.
• Validation d'une démarche de conception agile et "normalisation" d'une boite à outils de
conception, notamment avec l'élaboration d'un catalogue consolidé de principes ludo-
persuasifs.
• Meilleure connaissance de ce qui fait la qualité et l'efficacité d'un système ludo-
persuasif : qualité intrinsèque estimée à partir de référentiels adéquats, mesure
d'efficacité à partir d'indicateurs de performances, qualité de l'expérience utilisateur….

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 26
Senach & Negri

Des avancées sur ces éléments pourraient contribuer à l'établissement d'une

ingénierie des systèmes ludo-persuasifs, mais à ces briques élémentaires, il faudrait
associer une démarche structurée et celle-ci peut être recherchée par exemple en
s'appuyant sur des approches existantes.

4.2 Ressources méthodologiques pour la conception des SLP

4.2.1 Pour une approche contextuelle des SLP

Un couplage opératoire des champs de recherche persuasion/ludification dans le
contexte du développement durable devrait articuler une jouabilité (un gameplay) aux
différents leviers d'incitation et de persuasion mobilisés au cours de la progression vers
l'objectif. En pratique, ce couplage devrait déboucher sur des dispositifs permettant de
prendre plaisir à l’adoption des comportements qui permettront les économies d'énergie. Les
défis discutés ci-dessus (section 3.1 à 3.5) ont illustré la complexité et la diversité des
questions à traiter ainsi que les fortes exigences à satisfaire pour que l'on puisse espérer
une plus grande efficacité de ces dispositifs. Il reste à déterminer comment on peut aborder
leur conception. La démarche structurée de la conception contextuelle (contextual design)
proposé par Beyer et Holtzblatt (199738) a constitué une avancée importante pour l'ingénierie
des IHM. Cette démarche peut être associée aux nouvelles approches de conception de
services (service design, voir par exemple Schneider, 2012, Afsa, 2013)39 pour appuyer les
premières phases de conception d'un système ludo-persuasif sur la mise en œuvre de
techniques usuelles de conception centrée sur les utilisateurs. La représentation que l'on
peut en donner est la suivante.
Figure 9 : Une démarche pour la conception contextualisée d'un SLP

38voir aussi Holtzblatt, K., Wendell, J. B. & Wood, S. (2005) Rapid Contextual Design
[Link]
[Link]
39 Voir aussi [Link]

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 27
Senach & Negri

En bref :
• A partir d'un projet initial spécifiant un cahier des charges minimal définissant l'objectif
de changement comportemental et la population visée, la démarche peut s'appuyer sur
un recueil de données ethnographiques (1) permettant d'identifier les différents
contextes (domicile / extérieur) dans lesquels le comportement cible devrait être adopté
et les pratiques réellement mises en œuvre par les individus. Le développement de
l'internet des objets incite à envisager les systèmes ludo-persuasifs pour le
développement durable comme étant à terme des jeux pervasifs (ARG Augmented
Reality Game). La prise en compte de l'environnement naturel des activités pour
concevoir le SLP constitue un premier pas dans cette direction.

Les données recueillies permettent d'élaborer :

• Des personas (2) caractérisant les sous populations identifiées ;
• Les "parcours clients" (3) (customer journey) constitués des différents points de contacts
(touch point) associés au comportement à modifier ;
• L'élaboration de stratégies et de tactiques ludo-persuasives articulées aux parcours
clients (4) et le recours (5) à des techniques de conception ouvertes (conception
participative, créativité…) facilitent la conception de la composante ludique ;
• L'implémentation (6) est faite en adoptant une méthode agile et en mobilisant les
techniques et outils de la boîte à outils. La validation est faite en intégrant le système
ludo-persuasif dans l'environnement de l'utilisateur et en relation avec le parcours client.
Par exemple, pour un système visant à faire adopter un équilibre alimentaire, les
conseils, les recommandations, les aides diverses, devraient pouvoir prendre en compte
l'environnement dans lequel évoluent les individus et leurs activités : contenu et
utilisation du garde-manger, du frigidaire, points de contacts du parcours de l'affamé….
Les sections ci-dessous apportent des éclairages complémentaires sur les points
suivants :
• Intérêt des personas pour les SLP ;
• Parcours de persuasion et design de service ;
• Recours aux méthodes participatives et créatives pour la ludification.

4.2.2 Intérêt des personas pour les SLP

Parmi les nombreux outils qui ont été développés pour l'utilisabilité des IHM, la
modélisation des utilisateurs par des personas a constitué une avancée structurante (bien
qu'assez discutée40). On l'a dit, dans toutes les situations d'interaction, disposer d'une
représentation de la cible constitue un avantage majeur pour améliorer l'impact des
messages transmis et leur appropriation par les usagers. Les personas sont des modèles de
classes d'utilisateurs (archétypes), élaborés à partir de recueil de données ethnographiques,
qui permettent d’incarner la synthèse d’une collection de résultats d’études/questionnaires
etc. (Cooper, 1998). Actuellement, la notion n'est pas explicitement mentionnée dans les
travaux concernant la persuasion, mais on peut en trouver un équivalent indirect dans les
critères d’expérience considérés par Fogg comme pertinents pour guider le choix des
principes. En effet, le type d’objectif poursuivi (installer un nouveau comportement, réduire /
augmenter la fréquence et/ou la durée du comportement cible…) et les canaux de

40 Voir par exemple Rönkko et al (2004) Personas is not applicable: Local Remedies Interpreted in a Wider Context , Proc. Participatory
Design Conference, Toronto, Canada et plus récemment Bornet, C et Brangier, E. (2013) La méthode des personas : principes, intérêts et
limites, Bulletin de Psychologie, 2013/2, n° 524, 115-134

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 28
Senach & Negri

communication associés sont des caractéristiques qui peuvent être définies dans un persona
et utilisées pour construire la stratégie.
Des personas peuvent aider à capturer le contexte d’utilisation du dispositif et surtout les
leviers à activer pour concrétiser le changement. Comme ils forment un petit groupe de
persuadés « cible », il est également possible, dans ces cas précis, de construire un
parcours de persuasion pour chaque persona afin d’identifier par la suite les points communs
et les différences entre personas. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour définir
l'architecture de la persuasion et arbitrer notamment en fonction des priorités données aux
différents personas (cible principale, secondaire etc).
En première analyse, outre les attitudes vis-à-vis des questions de développement
durable, les attributs suivants seraient de bons candidats pour figurer dans des personas de
SLP dédiés au développement durable :
• L’attitude face à la technologie, traditionnellement utilisée en ergonomie informatique
pour la construction des personas est probablement importante également en ingénierie
ludo-persuasive.
• Des dimensions plus intimes devraient figurer dans la construction des personas ludo-
persuasifs telles que : a) les valeurs de l'individu (voir par exemple Plex (Playful
Experiences et l’impact des valeurs sur le ressenti de la récréativité, Korhonen et al.,
2009) b) le sens (« meaning » comme souligné dans le modèle Octalysis) apporté à
l’objectif de changement, c) l’intégration du persona dans un contexte social sont autant
de guides qui permettent de poser des hypothèses sur les dynamiques et modalités de
changement.
• la classification des types de joueurs de Bartle (1996) peut également être utilisée pour
poser des hypothèses sur la dynamique de jeu et le choix des principes.
• D’une manière générale, les motivations et les expériences précédentes avec des
dispositifs liés au changement de comportement contribueraient à enrichir ces personas.

4.2.3 Design de service et parcours de persuasion

La stratégie imposée par le concepteur d'un SLP pour guider l'adoption d'un
comportement donné définit un parcours de persuasion qui doit être articulé à la logique
d'activité des individus. Cette notion rejoint celle de " parcours client " utilisée dans le service
design : il s'agit d'une cartographie structurée des interactions qu'un client peut avoir avec
les différents dispositifs qui lui fournissent un service particulier. La succession des différents
points de contact (touchpoint) à partir desquels les usagers interagissent avec le service
(face à face, borne, site web, téléphone…) peut être décrite comme un parcours dans le
service, une chronologie d'expériences dont les attributs émotionnels qualifient le ressenti de
l'utilisateur lors des interactions. Cette approche, établie du point de vue du client, permet
une compréhension macroscopique et globale des principaux facteurs influençant la qualité
de l'expérience utilisateur et l'identification des points faibles sur lesquels il faut agir. La
figure ci-dessous en donne une illustration pour un service de voyage en ligne.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 29
Senach & Negri

41
Figure 10 : Cartographie de parcours client dans un service de voyage en ligne

Source : [Link]
developing-customer-journey-maps/
A l’instar de ces parcours clients qui identifient l’expérience utilisateur tout au long
d'interactions multicanaux, on peut envisager de construire des parcours clients focalisés sur
la persuasion et le changement de comportement. Cette approche permettrait :
• de poser des hypothèses sur les moments clés du processus de persuasion ;
• de clarifier les modalités d'utilisation des principes de persuasion ;
• d’identifier les indicateurs d’usage du dispositif aidant à l’évaluation de l’efficacité
persuasive du dispositif.

4.2.4 Méthodes participatives et créativité pour la ludification

Les solutions pour le choix des principes sont parfois très ouvertes : par exemple,
Zicherman et Cunningham (2011) citent Radoff qui considère que lancer des dés pour
choisir les principes à mettre en œuvre lors de la création d'un jeu est une méthode
acceptable. Ce recours au tirage au hasard laisse supposer que l'essentiel de la conception
est ailleurs. On trouvera dans Djaouti et al (2010) une revue des méthodologie de Game
Design qui recense les modèles formels (modèles du jeu, des joueurs, de la relation joueur-
jeu, du processus de conception) ainsi que les "recettes" associées et dans Lucero et
Arrasvuori (2010) des évaluations d'un support matériel à la création de jeu (PLEX Cards).
Outre les approches de conception spécifiques au domaine des jeux, dès lors que le
développement des systèmes ludo-persuasifs est situé dans le cadre plus large de l'internet

41 Le lecteur intéressé en trouvera de nombreuses illustrations dans :

[Link]

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 30
Senach & Negri

des objets, les techniques de conception participatives utilisées dans les projets d'innovation
peuvent constituer des ressources appréciables. Par exemple, dans le projet Européen Elliot
(Experiential Living Lab for Internet of Things) le couplage d'une méthode de bodystorming
(Aloha !) avec une technique de génération d'idées basée sur l'utilisation de faux capteurs
(Geniot) a permis d'explorer, sous des modalités très ludiques, des applications potentielles
de l'internet des objets pour la qualité de l'air (Negri et al., 2012)42.

5 CONCLUSION – APPROCHE HOLISTIQUE DU

CHANGEMENT
Dans quelle mesure la convergence des technologies persuasives avec celles du jeu
peut–elle contribuer à faire évoluer plus rapidement les comportements de consommation ?
Jusqu'à quel point, ces dispositifs "ludo-persuasifs" sont-ils susceptibles de faciliter des
changements de comportements de leurs utilisateurs? Le tour d'horizon des travaux
concernant les jeux et la persuasion présenté ci-dessus est bien sûr à la fois très rapide et
dense. Il a insisté sur le fait que si le rapprochement de ces deux technologies est encore à
peine émergent, ce couplage est aussi très superficiel, ce qui compte pour beaucoup dans
l'efficacité limitée des SLP actuels (Hamari et al., 2014). Le "buzz" existant autour de la
ludification a été justifié par le potentiel du couplage des deux domaines, mais les déceptions
restent fortes.
Parmi les démarches de conception qui paraissent les plus importantes, l'intégration
d'un système ludo-persuasif dans son environnement d'utilisation, en cohérence avec la
logique d'activité des utilisateurs est un aspect déterminant de son efficacité : un système
développé "hors sol", indépendamment des modes de vie ne peut qu'avoir un impact très
limité. Une des difficultés de changement dans le contexte du développement durable tient à
ce qu'il s'agit de changer de mode vie plutôt que d'agir sur des comportements isolés et c'est
bien à cette approche holistique que s'attelle le mouvement des villes en Transition43 Au
niveau individuel, les travaux convergent pour montrer qu'un comportement donné est le
produit de variables internes de l'individu et d'influences provenant de l'environnement,
comme l'illustre le schéma ci-dessous.

42 Voir aussi le projet Ecofamilies visant à travers une démarche de co-conception, une solution technologique innovante permettant

d’encourager les comportements éco-responsables des familles (Decorme et al., 2012).

43 [Link]

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 31
Senach & Negri

Figure11 : Quelques sources d'influences sur le comportement

Ainsi, un comportement donné n'est jamais isolé : aux déterminants internes liés à
l'histoire personnelle de l'individu (habitudes, routines, valeurs culturelles, croyances…)
s'ajoutent des déterminants externes aussi bien physiques (proximité des poubelles de tri
pour prendre un exemple trivial), sociaux (normes de groupes, signification culturelle …) que
sociétaux (structures d'incitation, barrières institutionnelles …) qui modulent les décisions
d'action.
Une idée forte qui a progressivement émergé des travaux conduits jusqu'à présent sur le
changement en général et sur l'adoption d'éco-gestes en particulier est que finalement,
l'implémentation effective d'un changement comportemental nécessiterait la mise en œuvre
de leviers agissant aussi bien au niveau macroscopique sur les déterminants externes du
comportement qu'au niveau microscopique. Malheureusement, ces deux approches sont
souvent exclusives (Egmond et Bruel, 2007), et soit on privilégie les déterminants internes
du comportement avec des solutions qui cherchent à agir sur les attitudes, la motivation, les
habitudes et les normes personnelles, soit on s'intéresse plutôt aux déterminants externes :
incitations fiscales, contraintes institutionnelles et pratiques sociales.
Les approches holistiques du changement comportemental combinant les deux points
de vue n'étant pas la règle, ceci peut expliquer l'efficacité relativement faible des solutions
généralement mises en œuvre jusqu'à présent. Lahlou (2008) propose une lecture
complémentaire de cette situation dans laquelle le comportement individuel est piloté par un
ensemble d'indices, de contraintes réparties entre 3 niveaux de détermination du
comportement humain :
• Le niveau matériel : réalité physique et artéfacts – affordances et contraintes et incitation
(par la fonction) ;
• Le niveau psychologique : implémentation d'habitudes et de représentations prédéfinies
qui sont des interprétations possibles des situations (interprétation symbolique mais
aussi comme en musique : interprétation d'exécution - L'acteur individuel et social est un
interprète qui parfois joue faux) ;
• Le niveau institutionnel : régulation et maintenance de l'installation et de son usage.-
définition des règles d'usages, conventions, etc.
La confrontation à une situation donnée nécessite l'élaboration d'une représentation
adaptée qui s'appuie sur des indices fournis par l'installation matérielle du monde, sur les
scripts comportementaux disponibles en mémoire et sur les éventuels recadrages des
institutions pour canaliser les pratiques et les réorienter.

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Systèmes ludo-persuasifs : 1 - Points de repères et défis 32
Senach & Negri

En attendant la cohérence de cette "installation du monde", il reste toujours possible de

s'atteler à des tâches plus modestes et c'est ce que nous avons entrepris, d'abord en
proposant, à la suite du travail qui vient d'être présenté une première élaboration d'une grille
de principes ludo-persuasifs (cf Negri et Senach, 2015) et en la mettant ensuite à l'épreuve
en réalisant une déconstruction d'un challenge écologique en entreprise (Senach et Negri,
2015).

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Bernard SENACH
a commencé ses activités en ergonomie cognitive chez INRIA en 1978 et jusqu'en 1990 s'est intéressé
à la conception et à l'évaluation d'interfaces hommes-machines pour la conduite de processus
dynamiques (centrales nucléaires, systèmes de transport ferroviaire). Il crée en 1990 une des
premières start-up d'INRIA qu'il codirige jusqu'en 2005. De retour dans la recherche, il travaille
actuellement au CRISAM1 dans l'équipe Héphaïstos sur des projets de robotique d'assistance pour le
maintien à domicile.

Anne-Laure NEGRI
est consultante indépendante et docteur en « Automatique Humaine » (Univ. de Valenciennes, 1999).
Dans les années 90, ses travaux de modélisation et de simulation des activités cognitives d'opérateurs
des transports aériens l'orientent vers l’élaboration de dispositifs facilitant la prise de conscience des
risques et l'adoption de comportements sécuritaires (pilotes de ligne, contrôleurs de vol). Depuis les
années 2000, elle alterne les collaborations avec grands comptes, starts up ou structures académiques
(Telecom Paristech, INRIA) confrontées aux problématiques d’utilisabilité, pertinence et viabilité
d'innovations technologiques en les faisant bénéficier de ses compétences en ethnographie,
ergonomie, co-création et sociologie des usages, notamment au travers de l’approche Design Thinking
qu’elle co-enseigne depuis 2013 à the Sustainable Design School à Nice.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 6, Juin 2015

 Systèmes ludo-persuasifs pour la consommation durable.
Anne-Laure Negri, Bernard Senach

To cite this version:

Anne-Laure Negri, Bernard Senach. Systèmes ludo-persuasifs pour la consommation durable. : 2 –
Elaboration d’une grille de principes ludo-persuasifs. Journal d’Interaction Personne-Système, Associ-
ation Francophone d’Interaction Homme-Machine (AFIHM), 2015, 4 (1), pp.141-162. �hal-01214736�

HAL Id: hal-01214736

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abroad, or from public or private research centers. publics ou privés.
 Journal d’Interaction Personne-Système

JIPS Volume 4, Numéro 1, Article 7, Juin 2015, pages 141 à 162

[Link]

Le journal de l’Association Francophone d’Interaction Homme-Machine

Systèmes ludo-persuasifs pour la consommation

durable. 2 – Elaboration d’une grille de principes
ludo-persuasifs

Anne-Laure NEGRI Ludo-persuasive systems for sustainable consumption.

Ethnomining
2 –Elaboration of a ludo-persuasive principle grid
alnegri@[Link] Abstract. Ludo-Persuasive Systems (LPS) are systems which are designed with the
intent of changing people’s behavior or attitude. As highlighted in Senach and Negri
Bernard SENACH (2015a), such systems are based on two converging fields -gamification and
INRIA Sophia Antipolis persuasive technologies- but their engineering still is in its infancy. In this chapter, the
Méditerrannée authors build on existing lists of persuasive and gamification principles and integrate
the various works ((Fogg, 2003) (Oinas-Kukkonen and Harjumaa, 2009) (Nemery,
[Link]@[Link] 2012)) in order to provide a grid that can be seen as a first tool in a LPS toolbox. The
proposed grid is to be used both as a design and an evaluation tool. It was tested in
the post-mortem analysis of an energy saving challenge described in Senach and
Negri (2015b). The paper starts with discussions on the method followed to select,
cluster and assess the implementation of the principles; it then defines the ludo-
persuasive principles by providing examples and hints for identifying ludo-persuasive
indicators.
Key words: persuasive technologies, gamification, behavior changes, sustainable
development.

Résumé. Un système ludo-persuasif (ou SLP) est un système interactif dont l'objectif
est d'inciter ses utilisateurs à adopter un comportement déterminé et qui, pour
atteindre cet objectif, s'appuie sur des principes de persuasion et des mécanismes de
jeu (Senach & Negri, 2015). Le développement, et donc à terme, l’usage par une
population cible, de tels systèmes est donc particulièrement pertinent en vue d’instiller
des changements de comportements et d’adopter, in fine, des modes de vie
permettant un développement durable. Cependant l’ingénierie de tels systèmes doit
relever plusieurs défis et manque d’outils spécifiques permettant notamment de
capitaliser sur les recherches et pratiques issues de deux domaines convergents :
celui de la gamification des systèmes et celui des technologies de la persuasion. Dans
ce chapitre, nous présentons un travail d’intégration de plusieurs principes ludo-
persuasifs (cf. Fogg, 2003 ; Oinas-Kukkonen & Harjumaa, 2009 ; et Nemery 2012) qui
peut être utile lors de la conception de SLP et qui a également été testé lors d’une
analyse rétrospective d’un dispositif supportant un challenge énergétique intra-
entreprise (Senach & Negri, 2015b). Après des discussions évoquant le processus de
sélection et de catégorisation des principes ludo-persuasifs, nous définissons les
principes et indiquons plusieurs pistes liées à leur implémentation (exemples,
modalités, indicateurs clés, etc.) en présentant 4 tableaux synthétiques qui constituent
la première version d’une grille de principes ludo-persuasifs.
Mots-clés : technologie persuasive, ludification, changement comportemental,
développement durable
Édité par Pr. J.M.C. Bastien (Université de Lorraine) & Pr. G. Calvary (Univ. Grenoble Alpes)

Copyright AFIHM © 2015, Aucun usage commercial ne peut en être fait sans l’accord des éditeurs ou archiveurs
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notice and the full citation on the first page. Les articles de JIPS sont publie! s sous licence Creative Commons
Paternite! 2.0 Ge! ne! rique.
Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 2
Senach & Negri

1 INTRODUCTION
Pour faire face aux exigences du développement durable, de nouveaux dispositifs
articulant une composante persuasive avec une composante ludique ont fait leur apparition.
Ces dispositifs baptisés « systèmes ludo-persuasifs » (SLP) ont pour mission d’aider leurs
utilisateurs à modifier leurs attitudes ou comportements en leur rendant agréable la mise en
œuvre de ces changements. Ces SLP doivent non seulement satisfaire les exigences
classiques d'utilisabilité des dispositifs interactifs mais aussi obtenir des résultats en termes
de changement et de qualité d'expérience utilisateur.
La conception de ces dispositifs repose le plus souvent sur des approches ad hoc alors
que le besoin d'une véritable ingénierie est de plus en plus pressant. Parmi les pistes de
travail identifiées, l'élaboration d'une liste de principes "ludo-persuasifs" aidant à la
conception et à l'évaluation des SLP a été jugée prioritaire par Senach & Negri (2015a).
Les principes présentés dans ce chapitre répondent à cette attente et constituent un
composant d'une "boîte à outils" ludo-persuasive qui demande à être consolidée. Le travail
introduit est encore limité ; il complète les listes déjà établies (notamment (Fogg, 2003)
(Oinas-Kukkonen & Harjumaa, 2009) (Nemery, 2012) en y intégrant des principes de
ludification. S'il s'en tient à faire l'intégration de différents travaux, il est toutefois complété
par une validation consistant à tester l'utilité de la liste élaborée pour analyser a posteriori un
challenge énergétique, challenge dont les caractéristiques sont décrites dans Senach &
Negri (2015b).
Cet article est organisé en deux sections. La première présente la démarche utilisée
pour élaborer la grille des principes retenus. La seconde section décrit ces principes. Les
définitions opératoires sont réparties en quatre catégories selon que les principes
concernent : le support à la tâche principale de l’utilisateur, le dialogue entre le système et
l’utilisateur, la crédibilité du système ou la dimension sociale du SLP.

2 ELABORATION D'UN CORPUS DE PRINCIPES LUDO-

PERSUASIFS
Cette section montre l’approche suivie pour élaborer la grille d'analyse des propriétés
ludo-persuasives d'un dispositif. La description individuelle et opératoire des principes se
trouve quant à elle dans la section suivante.

2.1 Objectifs
Le double objectif du travail présenté dans ce chapitre est de :
• construire un cadre d'analyse structuré pour tirer a posteriori des leçons d'un challenge
énergétique conduit en entreprise ;
• explorer et positionner les principes ludo-persuasifs existants afin de contribuer à la
construction d’une méthode d’ingénierie des SLP.

2.2 Étapes de la démarche

La démarche suivie a été organisée en cinq étapes:
• établir un recensement des ressources de persuasion et de ludification afin de constituer
un corpus de principes ;
• proposer des définitions aussi opératoires que possible de chacun des principes en les
illustrant par des exemples pratiques ;
• organiser les principes en les distribuant dans des catégories de supports à la
persuasion et à la ludification ;

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 7, Juin 2015

Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 3
Senach & Negri

• fournir des pistes pour identifier des indicateurs génériques pouvant être utilisés dans le
cadre d'une évaluation ; à cet effet il a parfois été nécessaire de prendre en compte la
dimension temporelle du processus de changement en se référant soit à une étape
particulière (ex. passage à l’acte), soit à l'ensemble de ces étapes ;
• tester la première version de cette grille en l’appliquant rétroactivement à un dispositif
(Senach and Negri, 2015b).

2.3 Questions liées à l’élaboration de la grille de principes

L'analyse présentée ci-dessous s'appuie sur des travaux hétérogènes concernant les
hypothèses relatives au fonctionnement humain. Cette hétérogénéité se retrouve dans le fait
que le terme de "principe" renvoie soit à des leviers de persuasion (réduction de la
complexité), soit à des propriétés permettant la ludification (récompense), soit à des traits ou
des mécanismes psycho-sociologiques (pression sociale).

2.3.1 D’où viennent les principes ?

Une pléthore de principes susceptibles d'être implémentés dans un système ludo-
persuasif a été proposée dans la littérature traitant des jeux et de la persuasion. On notera
par exemple, dans le domaine des jeux :
• Octalysis (Chou, 2015) est un modèle présenté sous la forme d’un diagramme polaire qui
comporte soixante-trois dimensions de persuasion distribuées sur huit dimensions
principales (signification, mise en capacité, pression sociale, incertitude, évitement,
rareté, possession, accomplissement).
• le Gaming Business Review1 (M2 Research) définit la ludification par la prise en compte
de quatre propriétés
o la jouabilité avec la transparence, la longévité et la compétition.
o la créativité liée à la stratégie, l’éducation autonome et le contenu créé par les
joueurs.
o la communication : feedback, expression personnelle et valorisation.
o la récompense : pointage, échelle de score et prix.
• Le site [Link] se veut être la ressource ultime des
mécaniques de jeu. Il identifie 24 ressources chacune étant qualifiée par
o Son type : progression, feedback, comportement.
o Son avantage : engagement, fidélité, temps passé, influence, amusement,
recherche, création de contenu, viralité.
o Le type de joueur concerné.
• PLEX (Playfull Experience FrameWork) (Lucero & Arrasvuori, 2010) est un cadre
conceptuel qui identifie 22 principes basés sur un registre émotionnel.
Ces principes, destinés à concevoir des expériences fortes dans le cadre d'activités de
jeu ont été jugés en première analyse comme étant en dehors du cadre de la gamification ou
redondants avec ceux liés à l’expérience utilisateur et n'ont pas été retenus dans la première
phase de travail présentée ci-après. Les sources principales utilisées pour l’identification de
principes opératoires sont essentiellement, d’une part, les listes de principes persuasifs
publiés dans la littérature scientifique par (Fogg, 2003), (Oinas-Kukkonen & Harjumaa,
2009), (Nemery, 2012), (Cialdini, 2004) et, d’autre part, les listes de principes de gamification
identifiés par (Zichermann & Cunningham, 2011).
Par ailleurs, une analyse de travaux dédiés à la communication persuasive et aux
changements comportementaux dans des contextes de développement durable (marketing

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 7, Juin 2015

Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 4
Senach & Negri

individualisé – (Coester Vessilern ,& Colombat, 2002) ; communication engageante – (Joule

& Beauvois, 2002), "coups de pouce" de l'économie comportementale– (Thaler & Sustein,
2008)) a été effectuée afin de préciser certains principes et de compléter leur couverture,
même s’il n’est pas question d’exhaustivité dans cette approche.

2.3.2 Comment sont organisés les principes ?

Dans un souci d’aide à la mémorisation, nous avons regroupé les principes identifiés en
utilisant la structuration en 4 classes proposée par (Oinas-Kukkonen & Harjumaa, 2009), à
savoir le support à la tâche principale, au dialogue, à la crédibilité et à la socialité.
A l’usage, les principes ludo-persuasifs présentés dans la littérature se révèlent
ambigus et les frontières entre les différentes dimensions proposées sont souvent difficiles à
tracer. Par exemple, en considérant une implémentation particulière, il n'est parfois pas
évident de déterminer si elle relève du support à la tâche principale ou du support au
dialogue persuasif : un guidage indiquant les options disponibles est à la fois une
simplification de la tâche et une mise en capacité de l’utilisateur. Les définitions proposées
par (Oinas-Kukkonen & Harjumaa, 2009) sont aussi bien souvent ad hoc et discutables.
Bien que la distinction entre support à la tâche et support au dialogue puisse s’avérer
parfois floue, nous avons décidé d’adopter cette approche dans laquelle le dispositif a
comme mission de dialoguer avec l’usager afin de le persuader d’adopter et de maintenir un
comportement cible mais également de l’aider dans la mise en œuvre dudit comportement.
L’approche a de plus le mérite de reprendre deux autres catégories consensuelles :
crédibilité, qui regroupe les principes permettant de construire la confiance vis-à-vis du
dispositif et social, qui rassemble les leviers issus des interactions avec une autre personne
et les leviers issus de la seule présence d’une autre personne.
Ces 4 catégories tâche, dialogue, crédibilité et social se basent sur les bonnes pratiques
de conception ergonomique mais elles vont au-delà de la simple utilisabilité en incluant des
dimensions de la conception « émotionnelle » (au sens de Norman (2005)), permettant de
garantir une bonne expérience utilisateur. De plus elles mettent en lumière les principes
persuasifs au travers desquels le dispositif technologique agit comme un outil, un media ou
un acteur social (Fogg, 2004), afin de favoriser l’engagement de l’utilisateur dans un
comportement durable.

2.3.3 Quel est le statut des principes ?

La conception d'un système ludo-persuasif suppose :
• de définir une stratégie qui identifie les étapes de progression vers la cible et sélectionne
les ressources de persuasion à mobiliser en fonction des contingences : niveau de
sensibilisation de la population cible, difficultés rencontrées, résistances au
changement ;
• d'établir des choix tactiques lors de la construction du dialogue interactif de façon à
maintenir l’engagement et entretenir la dynamique du changement.
Dans la perspective qui est adoptée ici, chacun des principes ludo-persuasifs figurant
dans les tableaux 2 à 5 constitue un composant élémentaire pouvant être utilisé lors de
l'élaboration de tactiques persuasives. Ils sont censés être les briques de base d'une boîte à
outils ludo-persuasive.

2.3.4 Comment juger la qualité de la mise en œuvre des principes?

Développer une "boîte à outils" ludo-persuasive suppose non seulement l'identification
de composants élémentaires mais aussi la production d'un guide de conception et
d'évaluation : règles d'utilisation des composants, restrictions, conditions d'utilisation,
dimensions et critères d'évaluation, etc. Dans cette perspective, à chaque principe ont été
ébauchées des pistes à suivre pour considérer les modalités d’implémentation ou pour
identifier des indicateurs de qualité ou d’intensité de l’implémentation du principe.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 7, Juin 2015

Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 5
Senach & Negri

Une question est, notamment, de déterminer comment on peut juger de la qualité de la

mise en œuvre d'un principe donné. Lorsqu'on cherche à répondre à cette question, il
apparaît assez vite que les indicateurs à prendre en compte varient en fonction de la
distance à la cible. Par exemple réduire la complexité dans un contexte de sensibilisation
aux éco-gestes ne recouvre pas les mêmes réalités lorsqu'on s'adresse à une population qui
commence à les mettre en œuvre ou lorsque cette population en est à en faire une habitude.
Dans la première situation, il s'agit de lever des barrières, puis de faciliter la mise en œuvre
alors que dans le dernier cas, il faut renforcer et ancrer le comportement, voire fournir des
alertes en cas de dérive.
Les pistes proposées ci-après pour les indicateurs de qualité s'appuient sur un modèle
de dynamique du changement et, dans la mesure du possible, fournissent, pour chacun des
principes, des indicateurs spécifiques en fonction des phases du modèle de changement.
Le modèle de référence utilisé est le modèle transthéorique (MTT) proposé par
Prochaska & DiClemente (2005). Il rend compte de la dynamique des attitudes d'un individu
depuis le déni vis à vis de l'existence d'un problème jusqu'au changement de comportement
et à l'installation de nouvelles habitudes. Élaboré dans un contexte de traitement des
addictions, il identifie six phases successives dans lesquelles des modalités
d'accompagnement particulières doivent être mises en œuvre pour éviter les retours en
arrière (rechutes) et pérenniser le changement. Les six phases du modèle transthéorique
sont les suivantes :
• Phase 1 - Précontemplation : pas de reconnaissance du « problème », pas d’intention
de changement.
• Phase 2 – Contemplation : compréhension du problème, intention de changement de
comportement sans passage à l’acte.
• Phase 3 - Préparation : passage à l'acte imminent dans l'intention mais toujours en
attente.
• Phase 4 - Action : nouveau comportement régulièrement adopté pendant moins de 6
mois.
• Phase 5 - Maintenance : comportement adopté régulièrement depuis plus de 6 mois.
• Phase 6 - Habitude : comportement "automatisé".
Le tableau 1 illustre la variation des indicateurs en fonction des phases de changement
pour le principe de réduction de complexité.
Tableau. 1: Exemples d'indicateurs pour le principe de réduction de la complexité
Code Phase Nom de la Phase Indicateurs pour le principe « réduction de la
complexité »

P1 Précontemplation Complexité de la communication : vocabulaire uniforme,

complexité du message, complexité de la présentation
des éléments visuels

P2 Contemplation Idem

P3 Préparation Complexité d'enregistrement d'accès au service

P4 Action Complexité du comportement cible : indicateurs

classiques d'évaluation comportementale / ergonomie :
erreur, délais, réduction de charge/écart à un modèle de
tâche

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 7, Juin 2015

Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 6
Senach & Negri

Code Phase Nom de la Phase Indicateurs pour le principe « réduction de la

complexité »

P5 Maintenance Complexité organisationnelle : charge liée au maintien

des routines alors que les ressources/processus
évoluent
P6 Habitude Sans objet

Dans les tableaux de principes présentés plus bas (§ 2.1 à § 2.4) les phases sont
identifiées par des codes de P1 à P6. De plus les pistes d’identification des indicateurs sont
regroupées dans une même case (cf. colonne « pistes »).

3 DEFINITIONS OPERATOIRES DES PRINCIPES

Même si l’élaboration des définitions s’est également reposée sur l’examen d’une
cohorte disparate de dispositifs interactifs (site Web, applications mobiles…), les principes et
indicateurs d'évaluation suggérés ci-après ne constituent encore qu'une version provisoire
qui, pour l'instant, n'a été mise à l'épreuve en ne procédant à l'analyse que d'un seul
système ludo-persuasif existant (Senach & Negri, 2015b).

3.1 Support de la tâche principale

Ces principes persuasifs liés à la tâche principale sont essentiellement ceux identifiés
par Fogg (2003) et figurent dans le tableau 2. Ils concernent le rôle de la technologie dans la
mise en œuvre du comportement cible et portent sur :
• des aspects classiques de l’ingénierie cognitive (réduction de la complexité, guidage,
adaptation aux besoins, personnalisation). Certains mécanismes de jeu tels que la
reconnaissance de pattern, ou bien ceux liés à la gestion des erreurs rentrent sous
l’ombrelle de la réduction de la complexité, et ne sont pas mentionnés explicitement.
• des aspects spécifiques liés au rôle de calculateur qu'a la technologie et permettant la
simulation et la répétition virtuelle d’un comportement. Les modalités d’application de
ces principes dans le cadre de jeux sérieux pourront donc être pertinentes.
• des aspects liés au rôle social du dispositif permettent le renforcement automatisé du
comportement par la technique du conditionnement. On notera que Oinas-Kukkonen &
Harjumaa (2009) évincent ce principe, le jugeant non éthique, alors que la gamification
le pratique régulièrement.
• la possibilité qui est donnée au persuadé de s’auto évaluer (autosurveillance) et ainsi de
rester maitre de son parcours de conversion. Cet aspect est particulièrement utilisé dans
les dispositifs à base d’objets connectés et le courant de la self quantification en montre
de nombreuses applications. Par ailleurs, le levier de l' « empowerment » (mise en
capacité et autonomie) est crucial dans les approches de gamification. La notion
connexe de maitrise est souvent citée dans la littérature (liée à la gamification) comme
une des motivations d’engagement dans un jeu (Pink, 2011).

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Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 7
Senach & Negri

Tableau. 2: Principes ludo-persuasifs supportant la tâche principale

N° Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les indicateurs
Dans quelle modalité d'instanciation d'évaluation
mesure le (les phases du modèle MTT
dispositif … sont appelées Pn)
1.1 Réductio Facilite pour Prétraitement des P1 et P2 : complexité de la
n de la le persuadé données, communication : vocabulaire
complexit la structuration de uniforme, complexité du
é compréhensi processus, message, complexité de la
on et/ou techniques de présentation des éléments
l'exécution visualisation visuels,
de la tâche (tendances cartes P3 : préparation : complexité
principale météo, économie d'enregistrement d'accès au
d'énergie), service,
réduction du P4 : complexité du
nombre comportement cible :
d’opérations, indicateurs classiques
clarification de d'évaluation comportementale
l’objectif du utilisés en ergonomie tels que
challenge Ecoffices le taux d’erreur, les délais, la
réduction de charge cognitive,
l’écart par rapport à un
modèle de tâche
1.2 Guidage Oriente le Guidage explicite En termes de contenu :
persuasif persuadé, pas à pas fourni par variation du niveau
tout au long exemple par le d'abstraction du contenu en
du « wizard » des fonction des phases :
processus, installations finalité/objectif, but/ méthode,
vers le logicielles jusqu’aux …
changement orientations des P1, P2 : Guidage peu
qu'il doit choix plus subtiles contraint : web analytics,
adopter. Le réalisés dans les pattern d'exploration, eye-
processus « nudges » tracking
en question P3, P4, P5, P6 : Guidage
peut être contraint : taux d'abandon,
plus ou temps passé dans chaque
moins étape de guidage,
contraint P3, P4, P5, P6 Guidage peu
contraint : web analytics,
pattern d'exploration, eye-
tracking
1.3 Adaptatio Prend en Logique de tâche Tableau des P1 P2 : identification des
n aux compte et compatible avec prochains départs leviers (par exemple KW ou
besoins satisfait les l'activité de des covoitureurs K€?) et obstacles
besoins du l’utilisateur, lexique Expert/novice, appartenance
persuadé adapté, complexité à un groupe
pour la contrôlée P3 P4 : indicateur à définir en
réalisation fonction du domaine applicatif
de la tâche (par exemple « bien manger »
compte tenu va dépendre du profil et de
des l’activité physique de la
caractéristiq personne ainsi non seulement
ues les seuils mais les indicateurs
contextuelles seront revus)
Personnalisation dynamique
1.4 Personna Adapte le Dans le registre Type 1 : "Bonjour Montre l’étendue de la
lisation contenu d'un affectif : Anne-Laure, content personnalisation, plus que son
message, la interpellation, de vous revoir …", efficacité :
nature d'une tutoiement, "tiens vous avez P1 P2 : nombre de messages
solution aux individuation, grossi ..;" personnalisés
caractéristiq personnalité, Type 2 : vous avez P3 P4 : nombre de messages,
ues référence à des choisi x, vous mais aussi d’objectifs
personnelles événements aimerez y qui est personnalisés
du persuadé partagés également sans
précédemment gluten,
Dans le registre

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N° Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les indicateurs

Dans quelle modalité d'instanciation d'évaluation
mesure le (les phases du modèle MTT
dispositif … sont appelées Pn)
opératoire :
données
personnelles,
privatisation,
unicité,
recommandations
1.5 Auto- Donne au Trace brutes, Run keeper Pour les phases après P2 :
surveillan persuadé un données agrégées, [Link] - l’effort d’analyse encore
ce accès aux cumul, tendances, et quantification de requis par l’usager du
informations empan temporel soi dispositif pour exploiter les
lui données
permettant - la nature et le périmètre des
de suivre données : hypothèse selon
l'évolution de laquelle plus les données sont
son pertinentes pour l’usager et
comporteme son action, plus le principe
nt en sera efficace.
fonction du
temps

1.6 Simulatio Teste, Simulateur allant du Calcul d'empreinte A minima : présence ou

n anticipe des simple calcul (ex : écologique absence de simulateur.
relations de impôts) aux [Link]
cause à effet simulations plus [Link]/jeunesse/jeu
: effet de complexes (ex : x/questionnaires/emp
décision, [Link] reinte/questionnaire.h
que se et/) tm
passe-t-il si
…?
1.7 Répétitio Supporte le Paliers à franchir, Serious game Fréquence de répétition du
n virtuelle persuadé remise à zéro en d'économie d'énergie comportement cible,
dans la cas d'échec, (Energuy : distribution temporelle des
réalisation gradation [Link] occurrences
du [Link]/
comporteme energuy/jeu)
nt cible
plusieurs fois
afin qu'il
puisse le
mettre en
œuvre
spontanéme
nt dans des
situations de
la vie réelle
1.8 Condition Fournit un Récompense Applaudissement si Fréquence et distribution
nement renforcemen symbolique réussite temporelle des occurrences
t positif en associée à la du couple stimulus/réponse
cas de mise réalisation de (temps de réponse)
en œuvre l'action attendue
d'un
comporteme
nt désiré (ou
négatif si
2
inverse)

2 Conditionnement Répondant (classique) : association simple d'un stimulus et d'une réponse non contrôlée de l'organisme

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Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 9
Senach & Negri

N° Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les indicateurs

Dans quelle modalité d'instanciation d'évaluation
mesure le (les phases du modèle MTT
dispositif … sont appelées Pn)

Comme le souligne Fogg (2003), le dispositif technique assure différentes fonctions. Il

peut être à la fois :
• un outil de changement (point de vue utilisateur) ou de persuasion (point de vue
concepteur, cf. (Atkinson, 2006)), par exemple en aidant à l’organisation et la
planification du comportement cible ;
• un media permettant la diffusion du message persuasif ;
• un acteur pouvant également jouer un rôle social.
Les principes de dialogue persuasif présentés dans le Tableau 3 sont regroupés selon
ces trois fonctions jouées afin d’en faciliter la mémorisation. Comme pour les principes liés
au support de la tâche ci-dessus, l’approche a été de se baser sur les principes sélectionnés
par Fogg (2003) (repris également par Oinas-Kukkonen et Harjuma (2009)) puis de
considérer l’apport de la communication persuasive, de la communication engageante, du
marketing individualisé mais aussi les contributions éventuelles des approches
opérationnelles (telles que les listes des principes issus des études de Cialdini (2004) ou des
principes de Human Factors International3.
De plus, comme le soulignent les travaux sur la communication persuasive ainsi que les
études de terrain portant sur l’influence (Cialdini, 2004), la formulation d'un message
persuasif peut suivre des principes implémentés différemment selon les dispositifs. Nous
avons donc inséré dans cette liste les principes de rareté et surprise, présents à la fois dans
les écrits traitant de persuasion et de jeu mais aussi les principes de recadrage et façonnage
issus notamment de la communication engageante.
D’autres techniques telles que le « pied dans la porte » citée par exemple par Joule et
Beauvois (2004) et par Weiksner Fogg et Xingxin (2008) pourraient également figurer dans
cet inventaire. Cependant elles misent davantage sur la stratégie de persuasion et se situent
au niveau de la dynamique.
Rareté et surprise ne sont pas les seuls principes couramment utilisés en ludification
repris pour supporter le dialogue persuasif. En effet, les notions de collection et de
parentalisation (nurtering) ont aussi retenu notre attention.

3 [Link]

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Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 10
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Tableau 3: Principes ludo-persuasifs supportant le dialogue avec le dispositif

N° Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les indicateurs
Dans quelle modalité d'instanciation d'évaluation
mesure le
dispositif …
2.1 Valorisati Fournit au Visuelle, sonore, « Félicitation, je Nombre de messages positifs
on persuadé un sociale vous reconnais montrés à l’usager,
(incl. retour bien, là », « Vous variation/hiérarchie dans la
principe valorisant êtes formidable », formulation et de l’objet des
de ponctuel après applaudissements messages
naturalis la réalisation
ation) d'une action
marquant une
mise en œuvre
du
comportement
désiré
2.2 Récompe Fournit au Catégorie status : « Vous avez Nombre de modalités mises en
nse persuadé une badge, points, gagné une étoile, œuvre
expérience de niveaux ou 5 euros, un
reconnaissanc classement, bonus. »
e positive de la Catégorie accès :
réalisation qu'il avant-première ou
a effectuée en cadeau de
lui donnant bienvenue au
quelque chose club,
Catégorie
pouvoir : donner
la possibilité
d’effectuer une
tâche –
modification d’un
menu dans un
programme de
régime,
Catégorie trucs :
cadeaux tangibles
pour le persuadé,
ces
types/modalités
de récompenses
pourront être
prévisibles ou
non.
2.3 Memento Attire Modalités Alarme Nombre de types de rappel,
, rappel l'attention du sensorielles : clignotante, pop- fréquence d’occurrence,
persuadé sur visuelles, audio, up, vibration à nombre de modalités des
le fait qu'il doit kinesthésiques, réception d’une rappels
faire une olfactives, notification, gong NB : l’efficacité d’un tel principe
action en gustatives dépend surtout de l’équilibre
relation avec entre le nombre de rappel et
le surtout le moment et la modalité
comportement des rappels (kairos). Ainsi en
cible, action théorie il faudra pour chaque
sur laquelle il usager poser des hypothèses
s'est engagé sur la stratégie idéale de rappel
afin de pouvoir passer du
nombre de rappel, par exemple,
à sa qualification (en termes
d’intrusivité, pertinence et
efficacité sur la conversion).
2.4 Suggesti Propose au Directe ou Contacter un ami Une partie rejoint la notion de
on persuadé la indirecte (avatar), pour l'informer tunneling faible (ex les calls for
réalisation Modalités des progrès ; actions). Ainsi peut-on compter
d’une action sensorielles : Incitation à les choix par défaut faits pour
en relation visuelles, audio, partager une favoriser un comportement ?

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N° Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les indicateurs

Dans quelle modalité d'instanciation d'évaluation
mesure le
dispositif …
avec le kinesthésiques, information sur les Mais comment évaluer la
comportement olfactives, réseaux sociaux. formulation d’une phrase ou
cible gustatives Diffusion d'odeur s’assurer des affordances de
de brioche pour manière objective ? Un simple
inciter le passant témoin de présence/absence
à entrer dans la est-il suffisant sachant que
boulangerie. présence requiert également,
perception, compréhension
avant un éventuel passage à
l'acte.
2.5 Opportun Propose au Exploitation de la Panneau Existence d'hypothèses
ité meilleur géolocalisation, indiquant la concernant les habitudes des
moment Exploitation de la vitesse réelle de usagers et logique de
l'action la plus logique d'activité notre véhicule, fonctionnement de ces
adaptée au affichage d'une dispositifs basées sur ces
contexte promotion dans le hypothèses.
courant restaurant au coin
de la rue à l'heure
du déjeuner
2.6 Surprise Etablit une Événement Sur la plateforme Critères objectifs à définir. La
rupture de inattendu de jeu STEAM, le surprise ainsi que l’humour
communicatio (intrusion, joueur reçoit un semblent difficiles à mesurer a
n afin de information objet virtuel priori.
renforcer décalée, gag…) inattendu
l'impact du améliorant
message l’esthétique du
persuasif jeu, l’incitant à
tester le nouveau
cadre de jeu et à
continuer à jouer
2.7 Mise en Permet au Mise à disposition Programme de Sortie du dispositif ? Nombre
capacité persuadé de fonctionnalités santé (sport ou d’outils extérieurs au dispositif
d'utiliser des supportant la diététique) avec nécessaires pour adopter le
fonctionnalités capacité objectif spécifié comportement cible
spécifiques du d'expression de par l'utilisateur
système lui l'individu :
rendant plus plateforme
facile la d'échange, forum,
réalisation du renforçant le
comportement pouvoir
cible d'expression,
mise en capacité
d'action via la
possibilité d'établir
une feuille de
route, un plan
d'action, un
programme, des
buts quantifiés
pris en compte
par le dispositif
2.8 Attractivit Augmente la Inciter à utiliser le Voir Questionnaire sur l'expérience
é force dispositif (attirer), [Link] utilisateur AttrakDif : partie
persuasive inciter à hédonique (Hassenzahl
d'un message poursuivre/finalise Burmester et Koller, 2003)
par la qualité r une transaction
esthétique, en cours
l'impact (continuer), inciter
émotionnel à réutiliser le
dispositif (revenir)
2.9 Commodi Assure une Application des Questionnaire sur l'expérience
té/ facilité recommandations utilisateur AttrakDiff : partie
Simplicité d'utilisation et ergonomiques pragmatique (Hassenzahl

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N° Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les indicateurs

Dans quelle modalité d'instanciation d'évaluation
mesure le
dispositif …
une dans les systèmes Burmester et Koller, 2003)
convivialité de interactifs
l'interaction
2.10 Explicitati Transmet le Avatar ou Échelle à définir mesurant le
on du message persona, coaching degré d’anthropomorphisme du
rôle persuasif via virtuel dispositif dans la forme (photo,
social un nom, présentation de l’avatar)
(Vigotsky personnage mais également dans son
, 1978) assurant une Agent intelligent comportement (cf. principe 2.11,
médiation prodiguant des Connivence)
entre les conseils, des
persuadés et recommandations
les autres ou valorisant un
parties résultat obtenu,
prenantes de coach virtuel,
l'écosystème compagnon de
recherche
explorateur
Windows
2.11 Conniven Développe Communauté de C.f. Film « HER » Questionnaires mesurant la
ce chez le lexique, de Spike Jonze, prise de conscience de la
persuadé une d'expression, de 2014. situation partagée. Explicitation
expérience de valeur - de proximité/distance au
proximité reconnaissance dispositif perçue par l'utilisateur
individuelle de contexte
avec le familial, de
dispositif situations
d'interaction
usuelle …
2.12 Réciproci Place le Offre d'un produit, Téléchargez ce Nombre de fois où le dispositif
té persuadé en d'une facilité livre blanc fournit à l’usager un service
situation de présentant une Ce produit est gratuit (ex : une information ou
dette vis-à-vis plus-value pour offert une action automatisée) et ce
du persuadeur l'utilisateur de manière proactive
– un
comportement
en retour est
attendu
2.13 Recadra Propose un Interpréter un cf. Publicités Ruptures de communication,
4
ge autre cadre échec ou une Citroën 2015 nombre de métaphores
d'interprétation difficulté comme (félicitations pour
d'une situation une étape une note sous la
connue ou normale de moyenne,
d'un progression réjouissance lors
événement se de la visite de la
produisant belle-mère)

2.14 Façonna Prend en Explications Affichage d'avis Présence/absence d'un

ge, compte et complémentaires, positif en cas mécanisme adaptatif
ajusteme satisfait des gestion d'hésitation
nt besoins du dynamique du perçue.
persuadé en contenu.
fonction des
interactions
(aspect
tactique)
2.15 "Parentali Place le Couplage de la iHobo, une Fréquence, durée des

4 [Link] et [Link]

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Senach & Negri

N° Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les indicateurs

Dans quelle modalité d'instanciation d'évaluation
mesure le
dispositif …
sation" persuadé dans réalisation application de interventions demandées
(nurturing la situation de d’actions de soins sensibilisation à la
) devoir virtuels avec des vie d’un SDF qui
intervenir de actions en lien nécessite une
façon régulière avec le interaction à la
pour maintenir comportement Tamagotchi et
l'existence cible permet aussi de
d'un agent réel récolter des fonds
ou virtuel ou la
poursuite d'un
processus
2.16 Rareté Place le Caractère "Il n’en reste qu'un", Nombre d’instanciations de ce
persuadé dans exceptionnel d'un "quelqu'un l'a déjà principe, fréquence
une situation événement ou acheté, il doit d’occurrence
d'urgence de d'une opportunité, repasser tout à
mise en œuvre créneau temporel l'heure…"
d'une action étroit Stock limité …
2.17 Collectio Donne au Accès à la Application Nombre d’instanciations de ce
n persuadé le propriété en Passeport principe, fréquence
désir de fonction de Biodiversité qui d’occurrence
posséder tous l'investissement permet de
les objets réalisé par collectionner des
d’une offre et l'utilisateur, « visas » à chaque
procure le marché d'échange manifestation
sentiment dans le réseau naturaliste.
d'une social
augmentation
de valeur par
l'augmentation
du nombre
d'objets
possédés

3.2 Support de la crédibilité

La distinction établie dans la littérature entre a) crédibilité de surface, b) crédibilité
acquise, c) mise en confiance et, d’une certaine manière également, d) accomplissement
témoigne d'un processus de construction de la crédibilité lors de l’usage du dispositif ludo-
persuasif : il s'agit d'établir la confiance puis, d’aboutir in fine, au travers de l’activité, à un
accomplissement (cf. Figure 1). Ceci suggère qu'il existe un seuil de crédibilité et que la
durée de mise à l’épreuve du dispositif ludo-persuasif est un aspect important de
l'établissement de la confiance. Les autres indicateurs (expertise, réalisme, tiers de
confiance et autorité) correspondent à des jugements permettant de qualifier d'autres
facettes de la crédibilité.

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Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 14
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Figure 1 : Exemple d’évolution de la crédibilité afin de situer les divers principes ludo-persuasifs liés à la
crédibilité

Tous les principes ludo-persuasifs liés à la crédibilité sont listés dans le Tableau 4.
Dans le domaine des jeux, il n'y a pas de référence explicite à des principes de
crédibilité et ceux-ci ne prennent leur importance que dans les jeux sérieux. D'autres
principes tels que la surprise ou l'imprévisibilité qui entrent dans les mécaniques phares des
jeux fournissent de multiples exemples d'application qui doivent être utilisés avec prudence
pour ne pas dégrader la crédibilité du système.

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Tableau 4: Principes ludo-persuasifs liés à la crédibilité du dispositif LP

N Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les
Dans quelle mesure modalité d'instanciation indicateurs
le dispositif … d'évaluation
(les phases du
modèle MTT sont
appelées Pn)
3.1 Crédibilit Présente, dès le Habillage technique Courbes, chiffres, Les indicateurs
é de premier contact, une des affichages, nom prestigieux, sont identiques à
surface impression globale de certificat, référence blouse blanche des ceux des principes
sérieux d'un niveau de prestige personas … 3.4, 3.5, 3.6, 3.7,
de valeur supérieur à 3.9, 3.10 mais
5
la normale . s’appliquent au
premier contact
avec le premier
dispositif
3.2 Crédibilit Renforce, tout au Commentaire de Accès aux Cf. indicateurs
é acquise long de l'utilisation et tiers, notation commentaires mentionnés ci-
des usages, la vérifiables, label de dessus avec, en
crédibilité accordée à certification des avis plus, en phase P4,
l'information fournie, à l’utilisation des logs
la qualité du Contre-exemple : permettant (en les
fonctionnement GPS indiquant un couplant avec des
itinéraire bouché ou mesures
envoyant au bord qualitatives) de
d'une falaise documenter les
abandons en cours
d'utilisation
3.3 Mise en Laisse penser que les Valorisation de la Références à la P1 à P3 :
confiance actions sont prises en transparence par CNIL, aux cookies, Labellisation
et vie compte, les intérêts explication : métaphores AFNOR (NF Z 74-
privée personnels sont des calculs avec sécurisantes 501) des avis des
6
préservés et que les simulation, (coffre-fort, consommateurs
données transmises de l'usage des cadenas)
par l'individu ou données,
acquises par le des intentions du
système (objets concepteur
virtuels, données des objectifs de
personnelles, l'application …
d'usage, etc…)
peuvent être stockées
sans risque d'être
exposées
publiquement contre
sa volonté ni d’être
utilisées sans son
consentement
3.4 Expertise Témoigne d’un degré Caractéristique du Logo de partenaire, Présence/absence
de connaissances, de contenu : précision, liste de clients des modalités
compétences, concision degré de prestigieux, tableau P1-P2 : Nombre de
d'expérience technicité de de bord avec signes de sérieux
supérieure à la l'information, indicateurs de du message
normale sous une fiabilité/scientificité de performances P3 : Précision du
forme incitant à la source d'info, guidage
adopter le affiliation. P4 : présence de

5 NB : cette crédibilité concerne par exemple la page d’accueil ou l’email ou le spot publicitaire ou toute communication constituant

le premier « touch point » en termes de design de service

6[Link]

afnor-certification-devrait-delivrer-des-septembre-les-premiers-certificats-nf-service

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N Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les

Dans quelle mesure modalité d'instanciation indicateurs
le dispositif … d'évaluation
(les phases du
modèle MTT sont
appelées Pn)
comportement cible rétroaction
favorisant la
formation continue
3.5 Réalisme Permet à l’utilisateur Utilisation de Témoignage de P1-P2 : présence
la reconnaissance personnages facilitant personnes du de persona
d’un environnement, la projection même groupe P3 : concrétude et
un contexte, une (mentale), référence d'appartenance cadrage du
situation familière, à des passage à l'acte
réaliste mettant en lieux/situations/événe P4 : pertinence et
évidence le caractère ments connus, utilité du feed-back
pratique, opératoire, spécification
efficace, adapté du d'objectifs concrets
comportement cible atteignables, conseil
et du message procédural (pas
associé abstrait ou générique)
…
3.6 Autorité Fait intervenir ou fait Soutien, confirmation, Le PDG d'une Présence/absence
référence à une approbation … d'une entreprise soutient de la modalité
personnalité ou une institution à une le démarrage d'un Prise en compte du
entité ayant un statut personne de challenge interne profil (sensibilité
reconnu du fait de sa notoriété, (PDG, DR, dans une individuelle)
notoriété ou de ses Président) communication P1-P2 : message
fonctions formelle, bloggeur à P3 : injonction
forte notoriété
soutenant une
action
3.7 Tiers de Valorise le message Réseau social Internautes Présence/absence
confiance persuasif par personnel, groupe fournissant des de la modalité
l’association et/ou d'intérêt, commentaires et P3: incitation au
l’intervention de communauté de attribuant des passage à l'acte
personnes pratique étoiles sur sites de P4 : support à
extérieures voyage ou de l'action
reconnues par la commerces
population cible
comme des tiers de
confiance
3.8 Vérifiabili Permet de consulter Citation ou lien vers Calcul d’empreinte Présence/absence
té les sources, de la source, lien vers un écologique de la modalité
mettre en œuvre une simulateur externe au [Link] P1 à P4 : Logs de
procédure de contrôle dispositif ge- consultation des
[Link]/ sources
ecologie/CalculEcol
o/
3.9 Légitimité Accorde à celui qui Rang sur un marché Nombre P1-P2 : présence
délivre le message (leader), référence d'adhérents, de d’indicateur de
persuasif le droit de le historique ("depuis suiveurs conversion ou de
faire du fait de ce qu'il <date de création>), référence aux
représente pour les reconnaissance performances du
persuadés publique (points de dispositif
réputations sur les
forums),
performances du
dispositif
3.10 Accompli Fournit au persuadé Historique de Tableau de bord de P3 – P4 : écart
ssement une expérience progrès, distance à la contrôle de santé entre
d'atteinte du but cible avec tous les comportement
poursuivi, de indicateurs de actuel et

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Senach & Negri

N Principe Définition : Exemple de Exemple Pistes pour les

Dans quelle mesure modalité d'instanciation indicateurs
le dispositif … d'évaluation
(les phases du
modèle MTT sont
appelées Pn)
réalisation/dépassem performances au- comportement cible
7
ent de soi delà des P5 – P6 : alertes de
performances régression
attendues
3.11 Quasi laisse penser que Résulte d'une Tableau de bord de P4-P6 : Indicateurs
perfectio toutes les exigences impression globale contrôle des de synthèse à
n de la tâche à relative au "sans indicateurs au vert élaborer, pouvant
accomplir ont été faute" lors des et mention « Très inclure des
satisfaites au mieux interactions avec le Bien » indicateurs
et que les intentions dispositif : pertinence, Affichage d'une couvrant, en
de l'utilisateur ont été opportunité des erreur 404 première analyse,
reconnues et suggestions, du trois dimensions :
assistées guidage, absence 1.) Fiabilité
dysfonctionnement, technique perçue,
de difficultés, … 2.) Support à la
tache globale (avec
une pondération
élevée pour
personnalisation, et
adaptation aux
besoins 3.)
Support au
dialogue (avec une
pondération élevée
pour valorisation et
ajustement/façonna
ge )

3.3 Support de la dimension sociale

Les nombreux travaux en psychosociologie qui portent sur les dynamiques et
interactions sociales sont mis à contribution lorsqu’il s’agit d’expliquer le rôle que peuvent
avoir les autres dans le processus de changement de comportement. Les principes évoqués
ci-après renvoient au rôle de médiateur qu'assure la technologie dans le dispositif ludo-
persuasif.
Dans les pratiques actuelles, le recours à ces mécanismes psychosociaux s’opère à la
fois lors de la gamification d’un dispositif mais aussi lors de la conception de systèmes
persuasifs ; cependant la convergence entre ces deux approches n’est pas encore totale et
l’on remarque que les systèmes persuasifs misent davantage sur l’apprentissage social, la
pression sociale, et la reconnaissance publique, alors que les systèmes gamifiés auront
tendance à privilégier les principes de comparaison et facilitation sociale, coopération,
compétition, ou sentiment d’appartenance. L’intégration, au sein d’une même grille de tous
les principes « sociaux » souligne que chacune de ces approches peut être pertinente pour
une SLP.
La liste des principes ludo-persuasifs contribuant au support de la dimension sociale,
développée ci-dessous dans le Tableau 5, correspond à la sélection de Fogg (2003). En

7
Maslow , A. (2008) Devenir le meilleur de soi-même Besoins fondamentaux, motivation
et personnalité. Eyrolle (ed.) s, coll. "Éditions d'Organisation", Paris

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Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 18
Senach & Negri

effet, ces principes sont suffisamment larges pour englober ceux identifiés dans d'autres
travaux, comme par exemple Octalys (Chou, 2015). Ainsi, la cocréation peut être vue
comme une forme de coopération, le parrainage/coaching ainsi que le flirt/séduction comme
des formes de facilitation sociale.
Tableau 5 : Principes ludo-persuasifs jouant sur la dimension sociale (lors de l'interaction avec le
dispositif LP)
N° Principe Définition Exemple de modalité Exemple Pistes pour les
« Dans quelle d'instanciation indicateurs
mesure le d'évaluation (les
dispositif …. phases du
modèle MTT sont
appelées Pn)
4.1 Apprentissage Permet d'imiter Plateforme de partage Vidéos par des Présence/absence
8
social les modèles de de bonnes pratiques : clients de magasins d'une ou plusieurs
comportement forum, tutoriels, de bricolage modalités
de ses pairs. témoignage vidéos Contenu adapté
(blogs ou youtube) en fonction des
phases MTT.
4.2 Comparaison Aide à situer Comparaison latérale : Tableau de Présence/absence
sociale ses par rapport aux pairs classement relatifs des modalités, si
(Festinger, performances Comparaison absolus (ex : top 10), présence alors
1954) par rapport à descendante : par tableau de résultat crédit important
celles des rapport aux pires relatif local (montrant accordé au
autres et ainsi Comparaison la position du joueur classement relatif
améliorer ascendante : par par rapport au local.
l'estime de soi rapport aux meilleurs précédent et au Type de
suivant). comparaison
fonction de la
phase MTT et du
profil utilisateur
4.3 Pression sociale Fait comprendre Information Indication de Présence/absence
aux persuadés quantitative combien les autres des modalités.
leur position (pourcentages des clients ont payé sur P1 et P2 :
marginale par comportements les sites suivant le incitation à
rapport au globaux par rapport au modèle « pay as you l'implication
collectif qui a comportement want » par ex : P3 : incitation au
adopté le individuel), injonction à [Link] passage à l'acte
comportement suivre les normes et [Link]/ P4 : maintien
cible valeurs de groupe, d'engagement
levier de la culpabilité
4.4 Facilitation Facilite chez les Explicitation de buts Information de Présence/absence
9
sociale persuadés une partagés, référence présence d'autrui en de modalité pour
expérience de aux relations ligne, téléconférence les phases P3, P4,
présence affectives, relations avec un coach, P5
d'autrui d’autorité. retransmission vidéo
susceptible du comportement
d'améliorer les auprès d’un proche
performances bienveillant, email
d'un responsable
hiérarchique en son
absence physique
4.5 Surveillance Informe les Données brutes : Panneau « souriez, Présence/absence
persuadés que retour vidéo sur poste vous êtes filmé », de modalité de P3
leurs de travail, web message à P6
comportements analytics, d’acceptation des
font l'objet d'une Données élaborées : cookies

8 Apprentissage vicariant (Bandura, 1969)

9 Facilitation sociale : la présence d'autrui inhibe ou améliore les performances. L'effet variable en fonction de la complexité de la tâche et

du fait que le but est partagé ou non (rapport affectif ou d’autorité). Il s'agit d'une des composantes de l’apprentissage social.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 7, Juin 2015

Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 19
Senach & Negri

N° Principe Définition Exemple de modalité Exemple Pistes pour les

« Dans quelle d'instanciation indicateurs
mesure le d'évaluation (les
dispositif …. phases du
modèle MTT sont
appelées Pn)
captation, d'une édition et diffusion
diffusion et/ou automatique de bilan
d'un d'utilisation)
enregistrement,
ce qui est censé
les inciter à se
comporter dans
le sens voulu
4.6 Coopération Supporte la Facilités pour : Cf. sites de co- Présence/absence
réalisation de La coordination, le voiturage ou de modalité
tâches signalement facilitant la Prise en compte
collectives d'événements, consommation des profils
permettant la la prévention ou la collaborative. utilisateur
mise en œuvre récupération des P1 et P2 :
du erreurs incitation à
comportement Explicitation des l'implication
cible objectifs communs, P3 : incitation au
répartition des tâches, passage à l'acte
échange de bonnes P4 : maintien
pratiques, d'engagement
performances
collectives
4.7 Compétition Supporte Identification des Tableau de bord de Présence/absence
l'émulation, la positions relatives des contributions de classement,
rivalité entre participants, individuelles types de
des utilisateurs messages d'alerte, de Score à battre renforcements,
pour les induire dénigrement, écarts, Prise en compte
à mettre en tendances des profils
œuvre le utilisateur
comportement P4 : maintien
cible d'engagement
4.8 Reconnaissanc Diffuse dans la Diffusion de données Photo de l’employé Présence/absence
e publique communauté sur les réseaux du mois affichée sur de modalité
d'appartenance sociaux : l’intranet, résolutions P4 : valorisation
des utilisateurs décision de du nouvel an du passage à
une information participation publiées sur l'acte
valorisant leur objectif de facebook
contribution changement
assurer leur performances
engagement, obtenues
voire établir leur Création
notoriété d'événements "remise
de médaille"
4.9 Sentiment Fait en sorte Création d'identité Utilisation d'un Sociométrie
d'appartenance que l'utilisateur groupale (nom, logo, avatar pour identifier P1 et P2 :
perçoive qu'il slogan), affichage de le groupe valorisation du
fait partie d'un contributions support groupal
groupe de individuelles aux P3 : incitation à
personnes performances rejoindre un
engagées dans d'ensemble, groupe
la poursuite du Création P4 : accueil dans
même objectif d'événements sociaux la communauté

4 CONCLUSION

Cet article, rédigé en parallèle avec Senach et Negri (2015a) et (2015b), s’inscrit dans le
processus de compréhension des questions inhérentes à la conception/évaluation des SLP

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 7, Juin 2015

Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 20
Senach & Negri

et cherche à y apporter des éléments de réponse. L’établissement d’un ensemble consolidé

de principes ludo-persuasifs peut servir comme élément structurant à la fois pour l’évaluation
et la conception de tels systèmes.
Côté conception, après avoir défini les stratégies ludo-persuasives pour chacun des
personas cible et avoir identifié ainsi les moments clés des scénarios d’usage anticipés, on
utilisera la grille pour sélectionner différents principes et s’assurer que ces choix tactiques
correspondent à une couverture et une intensité ludo-persuasives en phase avec les
attentes des personas et le positionnement du produit/service. Cette approche permettra
d’expliciter facilement (c.-à-d. sans production d’artefacts supplémentaires) les hypothèses
faites sur le comportement anticipé des utilisateurs du SLP et ainsi, au travers d’un
processus de conception et tests itératifs, d’adapter le SLP pour en améliorer l’efficacité. En
effet, l’apport principal de la grille présentée dans ce chapitre est de « forcer » le concepteur
à choisir en conscience les stratégies et tactiques ludo-persuasives implémentées.
Côté évaluation, un usage de la grille est décrit dans Senach et Negri (2015b) où les
notions de couverture et d’intensité ludo-persuasive sont évaluées de manière heuristique.
D’autres usages sont envisageables, notamment en se basant sur les pistes fournies sur les
indicateurs d’intensité ou de qualité ludo-persuasive figurant en dernière colonne des
tableaux 2 à 5 et en surveillant les évolutions relatives des valeurs de ces indicateurs. De
plus, cette évaluation pourra se faire, comme c’est le cas pour l’évaluation de l’expérience
utilisateur et du changement de comportement, de manière rétrospective ou longitudinale.
Par ailleurs, de nombreux points restent difficiles à éclaircir si l’on reste sous l’angle
générique des dispositifs ludo-persuasifs (ex : Quelles sont les règles ou conditions
d’utilisation des principes ?). On comprend ainsi la démarche de Fogg qui consiste à
catégoriser les dispositifs et leur contexte d’application afin de copier ce qui semble marcher.
Outre l’amélioration indispensable de la grille des principes PLP, l’écriture de son « manuel
d’utilisation », nécessite encore de nombreuses contributions. Nous invitons les auteurs à
partager leur expérience sur les raisons motivant leur choix des principes persuasifs, c’est-à-
dire sur leur pratique de la construction de la stratégie ludo-persuasive et des tactiques
activées, afin de pouvoir effectuer un travail collaboratif de co-construction ascendante d’une
méthodologie améliorant la pertinence du choix des principes ludo-persuasifs.

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Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 7, Juin 2015

Systèmes ludo_persuasifs : 2 –Grille de principes 21
Senach & Negri

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1, Art. 6, Juin 2015. AFIHM.
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6 BIOGRAPHIE

Anne-Laure NEGRI
Anne-Laure Negri est consultante indépendante et docteur en « Automatique Humaine » (Univ. de
Valenciennes, 1999). Dans les années 90, ses travaux de modélisation et de simulation des activités
cognitives d'opérateurs des transports aériens l'orientent vers l’élaboration de dispositifs facilitant la
prise de conscience des risques et l'adoption de comportements sécuritaires (pilotes de ligne,
contrôleurs de vol). Depuis les années 2000, elle alterne les collaborations avec grands comptes,
starts up ou structures académiques (Telecom Paristech, INRIA) confrontées aux problématiques
d’utilisabilité, pertinence et viabilité d'innovations technologiques en les faisant bénéficier de ses
compétences en ethnographie, ergonomie, co-création et sociologie des usages, notamment au travers
de l’approche Design Thinking qu’elle co-enseigne depuis 2013 à the Sustainable Design School à
Nice.
Bernard SENACH
a commencé ses activités en ergonomie cognitive chez INRIA en 1978 et jusqu'en 1990 s'est intéressé
à la conception et à l'évaluation d'interfaces hommes-machines pour la conduite de processus
dynamiques (centrales nucléaires, systèmes de transport ferroviaire). Il crée en 1990 une des
premières start-up d'INRIA qu'il codirige jusqu'en 2005. De retour dans la recherche, il travaille
actuellement au CRISAM1 dans l'équipe Héphaïstos sur des projets de robotique d'assistance pour le
maintien à domicile.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 7, Juin 2015

 Systèmes ludo-persuasifs pour la consommation durable :
3 -Analyse du potentiel ludo-persuasif d’un challenge
énergétique en entreprise
Bernard Senach, Anne-Laure Negri

To cite this version:

Bernard Senach, Anne-Laure Negri. Systèmes ludo-persuasifs pour la consommation durable : 3 -
Analyse du potentiel ludo-persuasif d’un challenge énergétique en entreprise. Journal d’Interaction
Personne-Système, Association Francophone d’Interaction Homme-Machine (AFIHM), 2015, 4 (1),
pp.163-197. �hal-01215300�

HAL Id: hal-01215300

[Link]
Submitted on 13 Oct 2015

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teaching and research institutions in France or recherche français ou étrangers, des laboratoires
abroad, or from public or private research centers. publics ou privés.
 Journal d’Interaction Personne-Système

JIPS Volume 4, Numéro 1, Article 8, Juin 2015, pages 163 à 197

[Link]

Le journal de l’Association Francophone d’Interaction Homme-Machine

Systèmes ludo-persuasifs pour la consommation

durable : 3 - Analyse du potentiel ludo-persuasif
d'un challenge énergétique en entreprise

Bernard SENACH Ludo-persuasive systems for sustainable consumption:

INRIA Sophia Antipolis
3 – Analysis of the potential of a ludo persuasive energetic
Méditerrannée challenge in companies.
[Link]@[Link] Abstract. We are entering a time when sustainable consumption requires a change of
lifestyle. Yet behavioural change is not straightforward. To speed up the necessary
Anne-Laure NEGRI changes, attention has been paid to human and social sciences as well as technology
Ethnomining breakthrough. New interactive devices combining game and persuasive design have
emerged and there is a ray of hope that these devices will facilitate societal shift. This
alnegri@[Link] article presents the Ecoffices energy challenge, a behaviour change competition for
saving energy in office buildings. The challenge was based on a comprehensive use of
ICT (sensors, gamified dashboards, etc.) and the study of new eco-friendly behaviors
required advanced usage analysis techniques. Though energy savings did occur, they
were less important than expected. An analysis of these results pointed out
weaknesses related to technical dysfunctions and difficulties in staying engaged in the
competition, but a more detailed analysis of the challenge dynamics was necessary.
This paper provides such an analysis, using a grid of “ludo-persuasive” principles
presented in Negri and Senach (2015) in order to assess both persuasive and
gamification properties of the Ecoffices energy challenge.
Key words: sustainable development, gamification, energy challenge, Ecoffices.

Résumé. L'articulation des nouvelles technologies de l'information et de la

communication (NTIC) avec les modèles de changements comportementaux
développés dans les Sciences Humaines et Sociales (SHS) joue un rôle de plus en
plus important pour le développement durable. Dans les sociétés avancées, il est
nécessaire de modifier radicalement nos modes de vie et, dans les sociétés dites
émergentes, l'impératif est l'adoption de modes de développement alternatifs. Les
NTIC ont ainsi trouvé un champ d'application privilégié dans le contexte de la
réduction des consommations énergétiques. Plusieurs challenges énergétiques ont
été conduits aussi bien avec le grand public qu'avec les employés d'entreprises.
L'évaluation de l'efficacité de ces dispositifs ne dit généralement pas grand-chose de
leurs qualités intrinsèques, de leurs défauts, de leurs faiblesses. L'article propose une
analyse détaillée des caractéristiques ludo-persuasives du projet Ecoffices, un
challenge énergétique basé sur une instrumentation des bureaux qui s'est déroulé sur
plusieurs mois au sein d'une entreprise. A l'issue du projet, le bilan des économies
d'énergie réalisées a été globalement satisfaisant. Cependant, un certain nombre de
faiblesses ont questionné le dispositif sur des points tels que le maintien de
l'engagement des participants dans la compétition ou l'efficacité réelle des feedbacks
de consommation fournis aux participants. En vue d'une éventuelle réplication de
l'étude, des pistes permettant d'éviter les difficultés rencontrées et d'améliorer
l'efficacité de ce type de dispositif ont été identifiées à l'issue du projet (Thibault
Decorme Senach Trousse Goffart et Torres, 2012). Ces pistes restent cependant
assez générales, et pour tirer les leçons plus détaillées de l'expérimentation Ecoffices,
une "déconstruction" du dispositif a été réalisée à la lumière des travaux conduits dans
le champ des technologies persuasives et des applications "gamifiées". Le présent

Copyright AFIHM © 2015, Aucun usage commercial ne peut en être fait sans l’accord des éditeurs ou archiveurs
électroniques. Permission to make digital or hard copies of all or part of this work for personal or classroom use is granted
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Paternite! 2.0 Ge! ne! rique.
Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 2
Senach & Negri

chapitre rend compte de ces compléments d'analyses a posteriori et des pistes

d'amélioration qui peuvent être envisagées. La "revisite" du challenge s'appuie sur une
grille d’analyse proposée par Negri et Senach (2015) pour jeter les bases d'une
approche structurée de la qualité de ces systèmes "ludo-persuasifs" (SLP) qui
combinent des composantes ludiques et des composantes de persuasion.
Mots-clés : développement durable, ludification, challenge énergétique, Ecoffices.
Édité par Pr. J.M.C. Bastien (Université de Lorraine) & Pr. G. Calvary (Univ. Grenoble Alpes)

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 3
Senach & Negri

1 DISPOSITIFS LUDO-PERSUASIFS D'INCITATION AUX

ECONOMIES D'ENERGIES
La réalisation d'économie d'énergie par les consommateurs passe par leur engagement
dans des actions spécifiques : réduction de consommation, modification des comportements
d'usage des appareils, remplacement des installations par des équipements moins
énergivores, mise en place de nouvelles habitudes… Pour sensibiliser la population et
l’inciter à adopter l’une de ces solutions, de nombreux dispositifs ont été élaborés. Ils vont de
la simple campagne d'information jusqu'à la mise en œuvre d’expérimentations à grande
échelle, en passant par des mesures fiscales prises par les pouvoirs publics ou par
l'utilisation de technologies "intelligentes". Bien que la conscience de la nécessité de réduire
la consommation énergétique soit maintenant largement admise dans la population, il reste
difficile de faire évoluer les comportements des citoyens vers les éco-gestes et des
campagnes de communication sont régulièrement élaborées à cette fin. La seule information
est un levier insuffisant pour provoquer des changements de comportements, cela est
maintenant bien établi (voir par exemple dans Joule Girandola et Bernard (2007) un résumé
de l'étude d'impact du Hutchinson Smoking Prevention Project). Des moyens plus efficaces
et davantage susceptibles de conduire à une véritable prise de conscience, voire à
l'engagement des personnes ont été recherchés. Les jeux sérieux sont une des pistes mises
en œuvre depuis quelques années1, les challenges énergétiques en sont une autre.

1.1 Les challenges énergétiques

Les challenges énergétiques sont des dispositifs de sensibilisation aux économies
d'énergie dans lesquels des principes de persuasion ont été implémentés ainsi que des
principes de jeu. Cette intégration de composantes ludiques telles que la mise en
compétition des participants et de composantes de persuasion comme le feedback de
consommation en fait des dispositifs "ludo-persuasifs". Ils sont élaborés le plus souvent pour
le grand public et ont plus rarement visé les employés d'une entreprise.

1.1.1 Challenges grand public

Un challenge est une mise en situation collective dans laquelle un défi est proposé aux
participants, avec, pour les vainqueurs, une gratification attractive. En l'occurrence, le défi
d'un challenge énergétique est de parvenir à réduire de façon notable sa consommation. Les
dispositifs de ce type se sont multipliés ces dernières années. On peut citer par exemple :
• "Familles à énergie positive" ([Link] concerne les
économies d'énergie chez les particuliers. L'objectif global du projet est d'appliquer le
protocole de Kyoto à l'échelle du grand public au niveau du quartier ou des communes.
• "Challenge énergie" ([Link] concours interactif et
ludique conduit de février 2009 à décembre 2010 pour sensibiliser et conscientiser les
quelque 3.000 ménages locataires de la Régie Foncière de la Ville de Bruxelles à
l'utilisation rationnelle de l'énergie.
• "Grand challenge Poweo". En 2008, sur une période d’une semaine, l’entreprise
POWEO a proposé à ses clients ayant souscrit à l’option POWEO Box de participer à un
« Grand Challenge Économies d’Énergie » dont le but était de réaliser un maximum
d’économie d’énergie en mettant en œuvre tous les conseils fournis par le fournisseur
d'énergie. Le gagnant du concours a économisé 39% d’énergie électrique par rapport à
ses consommations «habituelles». Le deuxième lauréat a économisé 14% d’énergie.

1 Voir par exemple : PowerAgent [Bang et al. 2007], PowerHouse [Bang et al. 2006], lachezprise ([Link] , Energuy
[Link]

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 4
Senach & Negri

Ces challenges sont orientés vers le grand public car les ménages sont directement à
l’origine de la moitié des émissions de carbone et de la consommation d’énergie,
essentiellement dans le domaine du logement et des transports, mais aussi à travers
l’utilisation de biens de consommation ou d’équipements énergivores.i Le tertiaire étant le
second secteur grand consommateur, des challenges ont aussi été conduits en entreprise.

1.1.2 Challenges en entreprise

La consommation d'énergie dans le tertiaire est d'abord liée à ses besoins fonctionnels
mais aussi au bas niveau d’efficacité énergétique des bâtiments. Dans l'ancien, les solutions
passent par des travaux d'isolation des murs et des toitures et le Grenelle de
l'environnement a prévu de faire 38% d'économie d'énergie d'ici 2020. Dans les nouveaux
bâtiments, une étude de l'Agence de l'Environnement et de la Maitrise de l'Énergie
(ADEME)ii a mis en évidence une surconsommation liée cette fois aux comportements
énergivores des occupants. Pour inciter le personnel des entreprises aux économies dans
leur cadre professionnel, les dispositifs de sensibilisation qui leur sont destinés sont
généralement constitués de séminaires, de plaquettes d'information pour leur faire prendre
conscience des coûts énergétiques des comportements non contrôlés et les aidant à
l'identification des éco-gestes à mettre en œuvreiii. Mais, des dispositifs plus élaborés ont été
utilisés, notamment, des challenges énergétiques :
• "Energy Trophy" ([Link] est un concours d'envergure
européenne pour réaliser des économies d'énergie au sein d’une entreprise grâce aux
changements de comportement des employés dans les bureaux.
• "Ecoffices" est un challenge qui s'est déroulé au sein du CSTB de Sophia Antipolis au
cours de l'année 2011. A partir d'une instrumentation des bureaux permettant de tracer
les usages des différents équipements électriques (éclairage, climatisation, outils
bureautique, ….), des ouvrants (portes, fenêtres) et de détecter les entrées/sorties du
bureau, le challenge a mis en compétition 3 équipes (49 participants) pour qu'ils
réalisent des économies d'énergie en modifiant leurs comportements de consommation
au cours de leurs activités professionnelles habituelles. Ce challenge a été motivé par le
constat que les éco-gestes adoptés à domicile étaient rarement mis en œuvre dans le
cadre du travail. L'objectif principal de la compétition était alors de faire prendre
conscience aux employés de l'entreprise du potentiel d'économies énergétiques
réalisables et de la participation active qu'ils pouvaient y prendre.
On notera que la question de l'efficacité de ces dispositifs d'incitation est toujours posée
en termes de performance et/ou de changement de comportement. Les questions
concernant la stratégie de persuasion, le choix des principes mis en œuvre et leur
combinaison sont plus rarement abordées.

1.2 Efficacité des dispositifs d'incitation

1.2.1 Évolution des performances et/ou des comportements

La plupart des évaluations des dispositifs d'aide à la réduction des consommations
énergétiques sont basées sur la comparaison des performances de consommation :
l'efficacité est mesurée généralement en quantifiant le pourcentage d'économies réalisées à
l'issue du cycle de vie du dispositif et, dans le meilleur des cas, en complétant ces données
par une analyse des changements d'attitudes et/ou de comportements des participants. Le
principe général d'évaluation des aides à la réduction des consommations énergétiques est
représenté dans le schéma ci-dessous.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 5
Senach & Negri

Figure 1 : Paradigme des incitations à la réduction des consommations énergétiques

Soit :
1. les interactions d'une population d'usagers donnée (ménages, habitants d'un quartier,
employés d'une entreprise …), avec les équipements technologiques disponibles dans
leur environnement quotidien, définissent une consommation énergétique de référence
sur une période donnée.
2. dans le cadre d'un événement (orientation politique, expérimentation, animation de
quartier ….) un dispositif d'incitation à la réduction de la consommation (campagne de
sensibilisation, challenge …) est mis en œuvre (par les pouvoirs publics, par une
entreprise, par une association …) avec l'objectif de faire évoluer les usages des
équipements et de conduire à des économies d'énergies.
3. les interactions avec les équipements sont modifiées en fonction de la sensibilité des
usagers aux incitations du dispositif, et la consommation énergétique évolue en
conséquence.
4. au bout d'un certain temps, une quantification de l'efficacité du dispositif d'incitation est
effectuée au moment opportun en cherchant à mettre en évidence les éventuelles
modifications de la consommation énergétique et/ou les changements d'attitudes et de
comportements.

1.2.2 Une question ouverte : la qualité du dispositif d'incitation

Les dispositifs d'incitation conduisent généralement à des économies relativement peu
élevées, ce qui est le plus souvent rapporté à la "résistance au changement" des individus.
Pourtant, les propriétés intrinsèques de ces dispositifs peuvent aussi être questionnées. Peu
de travaux se sont attachés à mettre en évidence les conditions de mise en œuvre des
principes de persuasion et à analyser leur efficacité. Les quelques analyses des dispositifs
ludo-persuasifs disponibles dans la littérature restent assez générales ou ne permettent pas
une méta-analyse formelle. Par exemple, Torning et Oinas-Kukkonen (2009) font une revue
de 38 dispositifs en identifiant, entre autres, les principes qui y sont mis en œuvre. L'analyse
montre que certains d'entre eux sont plus fréquemment utilisés ; ainsi les trois principes
implémentés pour fournir un support à la tâche sont l'adaptation au besoin, le guidage
persuasif et la réduction de la complexité. De la même façon, dans la gamification,

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 6
Senach & Negri

l'attribution de trois principes de motivation sont surreprésentés : le recours aux points, au

classement des participants et aux badges (Hamari Koivisto and Sarsa, 2014).
Pour intéressantes qu'elles soient, ces analyses ne disent rien de la qualité du dispositif,
de ses défauts, de ses faiblesses, de la nature des difficultés rencontrées par ceux qui y sont
confrontés. Typiquement, dans le cadre du projet Ecoffices, si le bilan des économies
d'énergie réalisées a été globalement satisfaisant, un certain nombre de faiblesses ont
questionné le dispositif sur des aspects tels que le maintien de l'engagement des participants
dans la compétition ou l'efficacité réelle des feedbacks de consommation qui étaient fournis.
La connaissance du protocole mis en place pour assurer la compétition ainsi que des actions
de suivi opérationnel constitue une opportunité pour une étude détaillée des "do’s and
don'ts" dans ce contexte. Pour établir un bilan plus précis, une "déconstruction" du dispositif
a été réalisée à la lumière des travaux conduits dans le champ des technologies persuasives
et des applications "gamifiées" et tels qu’introduits dans Senach et Negri (2015). Ces
compléments d'analyses a posteriori et les pistes d'amélioration qui peuvent être envisagées
sont présentés ci-dessous : dans un premier temps, les principales caractéristiques du
challenge Ecoffices sont rapidement décrites, puis les options prises pour l'analyse post-
mortem du dispositif sont justifiées.

2 PRINCIPALES CARACTERISTIQUES DU CHALLENGE

ECOFFICES
Envisagé initialement comme une expérimentation en situation naturelle, le dispositif
Ecoffice est considéré ici comme un système "ludo-persuasif" combinant des principes de
persuasion et des principes de ludification. L'analyse présentée dans le chapitre consiste à
identifier, à partir d'une grille d'analyse proposée dans Negri et Senach (2015), les principes
ludo-persuasifs qui ont été implémentés, à qualifier cette implémentation de façon à estimer
le "potentiel de persuasion" du dispositif par un indicateur arithmétique. L'analyse conduit à
établir un bilan plus précis que celui qui avait été réalisé à l'issue du projet et à des
recommandations en vue de la réplication du dispositif.
Les principales caractéristiques du challenge sont les suivantes :
• Les composantes ludo-persuasives sont distribuées entre les interactions hommes-
machines et des interactions sociales.
• L'instrumentation des bureaux permet de tracer les usages des équipements de façon
non intrusive.
• Les composantes du moteur du challenge sont réparties entre la dynamique de la
compétition, le feedback de consommation et les dynamiques sociales.

2.1 Dispositif ludo-persuasif du projet Ecoffices

Les principales composantes du dispositif ludo-persuasif mis en œuvre pour le
challenge Ecoffices sont identifiées dans la figure ci-dessous.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 7
Senach & Negri

Figure 2 : Composantes du dispositif ludo-persuasif Ecoffices

Interactions hommes-machines :
(1) Les actions élémentaires sur les équipements électriques (mise en service/arrêt), les
ouvrants (ouverture/fermeture) et les entrées/sorties des bureaux sont enregistrées grâce à
l'installation de capteurs.
(2) Les données brutes sont traitées pendant la nuit et la synthèse en est présentée le
lendemain sur les pages d'un site dédié au challenge.
(3) Un tableau de bord présente une actualisation quotidienne de la position relative des
équipes, les performances (pourcentage d'économies et de gaspillages, de bonus/malus2
obtenus). Des informations plus détaillées peuvent être obtenues en consultant les autres
pages du site.
(4) Les résultats sont affichés sur un écran dans le hall d'accueil de l'entreprise pour
assurer la visibilité publique du challenge.
Interactions sociales :
(5) Des référents sont chargés de l'animation dans chacune des équipes : ils recueillent
les remarques des participants, organisent régulièrement des débriefings et effectuent des
relances quand nécessaire.
(6) Un plan de communication visant à fournir une information des étapes d'avancement
de la compétition et complétant les relances a été mis en œuvre. Les informations aux
participants sont diffusées par email.
(7) La compétition s'appuie sur les échanges censés se développer entre les
challengers (aide, conseil, émulation, …).
Le tableau de bord résumant les performances des équipes est présenté ci-dessous.

2 Malus = des points sont attribués aux comportements énergivores; Bonus : des points sont attribués aux éco-gestes. Les postes

concernés sont différenciés (non fermeture de porte lors des absences, oubli d'arrêt des appareils ….) et des informations plus précises
peuvent être obtenues.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 8
Senach & Negri

Figure 3 : Tableau de bord Ecoffices – palmarès et performances

A noter que le site web comporte un accès public permettant aux non-participants de
suivre la compétition et un accès protégé réservé aux challengers. La visibilité publique est
renforcée par l'installation d'un grand écran dans le hall d'accueil de l'entreprise. Le lecteur
intéressé par une présentation plus détaillée pourra consulter le site de présentation du
projet ([Link]

2.2 Instrumentation des bureaux

A partir d'une instrumentation des bureaux permettant de tracer l'usage des différents
équipements électriques (éclairage, climatisation, outils bureautique etc.), des ouvrants
(portes, fenêtres) et la présence au bureau, le challenge a consisté à mettre en compétition 3
équipes (49 participants) pour qu'ils réalisent des économies d'énergie en modifiant leurs
comportements de consommation au cours de leurs activités professionnelles habituelles.
Figure 4 : Instrumentation des bureaux

2.3 "Moteur" du challenge Ecoffices

Un aspect intéressant de la démarche de déconstruction entreprise ici tient à ce qu'elle
permet de rendre explicites les hypothèses sous-jacentes à l'élaboration du dispositif
concernant :
• La dynamique de la compétition.
• Le rôle du feedback.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 9
Senach & Negri

• La dynamique sociale.

2.3.1 Dynamique de la compétition

Un challenge est un défi difficile que les participants s'engagent à réaliser et qui peut
être caractérisé, entre autres, par les attributs suivants :
• Une cible (objectif à atteindre, hors de portée sans effort).
• Une distance à la cible (niveau d'efforts à fournir pour atteindre la cible).
• Un ou plusieurs enjeux (gain symbolique ou matériel) associé(s) à la réalisation du défi.
• Une modalité de participation (individuelle ou collective).
• Un moteur de la dynamique de participation (principe coopération ou de compétition).
La dynamique d'un challenge est bien illustrée par la représentation graphique théorique
ci-dessous illustrant quelques-uns des événements qui contribuent à maintenir l'intérêt d'une
compétition tout au long de son déroulement.
Figure 5 : Exemple de dynamique de challenge entre 3 équipes (1, 2 et 3)

Pendant la durée du challenge, l'évolution des performances relatives des challengers

détermine des situations de rattrapage, de distanciation, des modifications successives de
positions relatives qui sont censées maintenir l'intérêt et l'engagement des participants
jusqu'à l'étape finale. Les performances de chaque équipe dépendent des contributions
individuelles de leurs membres. En théorie, la coopération entre les membres d'une même
équipe et la compétition entre les collectifs constituent le moteur intrinsèque du challenge et
dès lors que le système d'information fournit les données nécessaires pour connaitre les
performances obtenues et le classement, le bon déroulement de la compétition devrait être
assuré.
A noter que, dans la démarche, la compétition est supposée être un moteur efficace
pour tous les participants, or :
• Certains individus sont plus sensibles à la coopération qu'à la compétition.
• Les profils de joueurs identifiés par Bartle (2005) suggèrent que, dans le cadre d'une
compétition, les motivations et les attentes des joueurs peuvent être très différentes.
Ces deux aspects n'ont pas été considérés dans le cadre du challenge Ecoffices.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

 Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 10
Senach & Negri

2.3.2 Rôle du feedback

Parmi les différents leviers qui peuvent déterminer un changement comportemental, la
présentation d'un feedback des consommations sur un cycle court (de préférence en temps
réel) est considérée généralement comme un excellent candidat3. Dans le contexte des
économies d'énergie, les consommateurs ne disposent pas des données de contrôle
permettant de réaliser les économies : l'information n'est généralement disponible que sur la
facture, elle est indirecte, globale et ne différencie pas les consommations respectives des
appareils. De plus, elle est présentée en temps différé ce qui ne permet pas de la relier à des
comportements énergivores particuliers. L'éco feedback qui permet à l'individu d'associer
ses comportements à ses conséquences a donc fait l'objet de nombreuses publications (voir
par exemple (van Dam Bakker et van Hal, 2010) (Froehlich Findlader et Landay, 2010) pour
des revues). L'auto-surveillance (self-monitoring) est un levier puissant d'incitation à
l'amélioration des performances bien illustré par le développement actuel du "moi quantifié"
(quantified self) qui regroupe les outils permettant à chacun de mesurer ses données
personnelles, de les analyser et, parfois, de les partager. Dans Ecoffices, outre le tableau de
bord présentant le palmarès du jour, des informations plus précises peuvent être acquises
et, compte tenu du caractère sensible des données, les données personnalisées concernent
uniquement le rang qu'occupe un individu dans son équipe.
Figure 6 : Classement individuel dans une équipe

2.3.3 Dynamique sociale

Le challenge crée un contexte particulier dans lequel les relations sociales qui peuvent
se développer dans chaque équipe et entre les équipes sont censées contribuer à entretenir
la dynamique de la compétition. Les hypothèses implicites s'appuient sur un ensemble de
théories qui pointent vers des aspects spécifiques des relations sociales, notamment et entre
autres :
• Apprentissage social : l'observation et l'imitation des autres des facteurs essentiels
d'acquisition des connaissances (Bandura, 1969). Dans un contexte de challenge, la
mise en œuvre des comportements cibles peut être facilitée par la démonstration des
procédures, la connaissance des pratiques mises en œuvre par les autres,
l'identification des progrès que font ceux qui partagent le même objectif … autant

3 Cette approche a donné lieu à un nombre considérable d'études concernant aussi bien des technologies innovantes [Gustafsson and

Gyllenswärd 2005] que la nature de l'information d'éco-feedback permettant une régulation efficace de la consommation.

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 11
Senach & Negri

d'informations qui constituent des incitations et des renforcements pour adopter les
comportements cibles ;
• Comparaison sociale (Festinger, 1954) : le processus par lequel l'individu évalue ses
opinions et ses aptitudes en se référant à autrui est censé lui permettre d'obtenir une
estimation de ses performances mais également de s'ajuster éventuellement aux
normes ambiantes.
• La facilitation sociale : la présence d'autrui lors de la réalisation d'une tâche, peut selon
les conditions inhiber ou améliorer les performances d'un individu. La simple présence
de personnes réalisant la même tâche a une influence directe sur les performances
(effet de co-action). La seule présence (réelle ou supposée) d'observateurs influe aussi
sur les performances (effet d'audience). Cet effet est variable selon la complexité de la
tâche : il est positif lorsque les tâches sont simples mais les performances peuvent être
dégradées si les tâches sont complexes (stress, inhibitions sociale, …).
D'autres modalités peuvent contribuer à la dynamique du challenge : pression sociale,
reconnaissances publiques… Cette dynamique est supposée se mettre en œuvre
naturellement en s'appuyant sur les relations existantes entre les membres de chaque
équipe et en étant renforcée par l'animation pilotée par les référents.

2.3.4 Le bilan d'Ecoffices en bref

La figure ci-dessous résume l'évolution des consommations d'énergie avant, pendant et
après le challenge.
Figure 7 : Evolution des consommations (avant, pendant, après le challenge)

Si les économies réalisées, ont été globalement satisfaisantes, les positions relatives
des équipes sont restées stables tout au long du challenge. Ceci est en partie lié à ce que
les contraintes techniques d'acquisition et d'enregistrement des données n'ont pas permis de
présenter le feedback en temps réel.

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 12
Senach & Negri

Figure 8 : Stabilité des positions des équipes

3 DEMARCHE D'ANALYSE DU "POTENTIEL LUDO-

PERSUASIF" DU CHALLENGE ECOFFICES
La déconstruction du challenge Ecoffices cherche à identifier a posteriori les principes
ludo-persuasifs qui y ont été mis en œuvre en présentant successivement les principes
généraux de la démarche suivie et les options qui ont été prises.

3.1 Principes généraux

3.1.1 Le challenge vu comme un système ludo-persuasif

Dans un challenge, les participants sont dans une situation dans laquelle l'atteinte de la
cible est hors de portée, ce qui nécessite la mobilisation de ressources particulières. Aux
ressources internes de l'individu (motivation, astuces, pugnacité, endurance, …) viennent
s'ajouter des ressources externes qui sont implémentées dans le dispositif sociotechnique
supportant le challenge et qui visent par exemple à faciliter la réalisation de la tâche, à
valoriser le succès, à mettre en capacité de réussir…. Ces ressources sont des ressources
de persuasion, celle-ci étant définie comme un processus symbolique par lequel un
communicateur ("persuadeur") tente de convaincre une ou plusieurs personnes
(persuadé(s)), de modifier leurs attitudes ou leurs comportements concernant un objet
d'intérêt par la transmission d'un message dans une ambiance de libre choix4.
Outre cette composante persuasive, un challenge présente une dimension ludique et
son utilisation, dans le contexte des économies d'énergie s'accorde à la définition qu'en
donnent Deterding, Dixon, Khaled et Nack (2011) comme étant l'utilisation de composants de
jeu dans un contexte non ludique5.
On aborde donc ici l'analyse du challenge Ecoffices en considérant qu'il est à
l'intersection de deux champs de recherche : celui des technologies persuasives via sa

4 "...a symbolic process in which communicators try to convince other people to change their attitudes or behaviors regarding an issue

through the transmission of a message in an atmosphere of free choice."  [Perloff, 2003].

5 "gamification [is the] use of game design elements in non-game contexts".

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 13
Senach & Negri

dimension d'instrumentation (capteurs, traces d'usage, feedback …) et celui du jeu à travers

notamment le principe de compétition et les gains associés.

3.1.2 Objectif : réaliser une analyse heuristique des caractéristiques ludo-persuasives d'un dispositif
d'incitation
Au fil du temps, la boîte à outils de conception et d'évaluation d'ergonomie des
interfaces utilisateurs a été régulièrement enrichie de modèles, de méthodes, de techniques
et d'outils, automatisés ou non. Initialement basée sur des données anthropométriques et
physiologiques, elle a progressivement intégré des guides de conception, des guides de
styles, des grilles de critères de qualité ergonomique. Ces critères dérivent d'une quantité
considérable d'expérimentations conduites en laboratoire et sont supportés par une
littérature académique importante, ce qui légitime l'élaboration d'outils tels que la grille
proposée par Bastien et Scapin (1993) souvent utilisée pour fonder l'expertise ergonomique
des IHM.
L'état de l'art des systèmes ludo-persuasifs est actuellement beaucoup moins avancé :
s'il existe des premiers travaux engagés dans une perspective de conception et d'évaluation
(Oinas-Kukkonen et Harjumaa, 2008) (Fogg, 2009), (Nemery, 2012), (Chou, 2015), il n'y a
pas pour l'instant d'outil consensuel validé qui puisse être directement utilisé pour effectuer
une expertise "ludo-persuasive" d'un dispositif. L'analyse présentée ci-dessous s'appuie
alors sur un travail qui reste exploratoire, en se référant à la grille de Negri et Senach (2015)
qui ont cherché à intégrer dans un cadre cohérent des principes de persuasion et de
ludification dispersés dans des travaux variés.

3.2 Options prises

3.2.1 Grille d'analyse PLP (Principes Ludo-Persuasifs)

En bref, la grille comporte 45 principes ludo-persuasifs élémentaires répartis dans les 4
classes fonctionnelles identifiées par Oinas-Kukkonen et Harjumaa (2008), soit : support à la
tâche principale, support au dialogue, à la crédibilité et à la socialité.

3.2.2 Dimensions d'analyse du dispositif ludo-persuasif Ecoffices

L'analyse des propriétés d'un dispositif interactif peut être envisagée selon des points de
vue très différents. Lorsqu'il s'agit d'une interface utilisateur, on peut en réaliser une analyse
fonctionnelle, s'intéresser aux attributs graphiques et géométriques des objets, à la densité
d'information sur les pages, à la cohérence des procédures, … La sélection des propriétés
analysées résulte d'un choix stratégique prenant en compte les exigences du contexte, les
objectifs de l'étude, les caractéristiques de la population, les exigences des tâches … De la
même façon, l'analyse des propriétés d'un dispositif ludo-persuasif doit pouvoir être focalisée
sur des aspects spécifiques en fonction des objectifs poursuivis (en l'occurrence : utilisabilité,
récréativité, persuabilité). La déconstruction du dispositif Ecoffices vise à déterminer a
posteriori quels sont les principes de jeu et de persuasion qui ont été mobilisés dans le cadre
du challenge. L'analyse concerne alors le "potentiel de persuasion" avec l'idée que celui-ci
est maximisé lorsque tous les principes de persuasion sont mis en œuvre selon des
modalités satisfaisantes.
On considère ici que l'on peut qualifier un dispositif ludo-persuasif tel qu'Ecoffices en
fonction du nombre de principes implémentés et de la façon plus ou moins satisfaisante dont
ils sont mis en œuvre. Par exemple lorsqu'un guidage procédural est fourni, ce guidage peut-
être plus ou moins spécifique selon qu’il indique un objectif général à atteindre ou qu'il
explicite l'action à mettre en œuvre. On suppose dans ce dernier cas que l’efficacité du
guidage procédural est maximisée puisqu'il indique "comment faire" plutôt que "quoi faire".
Le niveau de détail et le degré de précision deviennent alors des indicateurs à considérer
pour évaluer ce type de principe. Dans l'analyse d'Ecoffices, les indicateurs associés à

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 14
Senach & Negri

chacun des principes n'ont pas été formalisés : l'analyse s'appuie sur une échelle en 4 points
(cf. ci-dessous 3.2.3) et l'identification des indicateurs et leur notation ont été faites de façon
ad hoc.
L'analyse effectuée s'appuie sur les documents disponibles, notamment :
l'environnement documentaire destiné aux challengers, le bilan établi à l'issue de l'étude et
les comptes rendus de débriefing. Elle consiste à :
• déterminer si un principe donné est mis en œuvre ou non dans le dispositif Ecoffices.
• déterminer si l'implémentation d'un principe est satisfaisante ou non au regard de la
définition qui en est donnée par Negri et Senach (2015). Une note est attribuée en
fonction de l'échelle présentée dans la section suivante.

3.2.3 Notation
La notation de chaque principe est faite en considérant :
• La présence/l'absence du principe au regard des composants du dispositif Ecoffices
• La "distance" entre l'implémentation du principe dans Ecoffices et la définition qui en est
donnée dans la grille PLP.
L'échelle en 4 points utilisée pour estimer la qualité d'implémentation d'un principe ludo-
persuasif est la suivante :
• 3 : principe présent, support maximal.
• 2 : principe présent, support moyen.
• 1 : principe présent, support minimal.
• 0 : principe absent.
La note attribuée est fonction de l'appréciation de l'analyste et, bien sûr, elle n'échappe
pas aux critiques docimologiques. Même si les notations ont été discutées et revues par les
analystes, elles n'ont pas fait l'objet d'une procédure de validation structurée. Il est clair
qu'une notation par plusieurs évaluateurs aurait été préférable. Compte tenu du caractère
exploratoire du travail, cette limite méthodologique n'a pas été jugée rédhibitoire.
Pour donner un aperçu synthétique des caractéristiques ludo-persuasives dans chacune
des 4 classes de support, deux indices sont proposés :
• Score de couverture du support. Cet indicateur varie entre 0 et 1. Il est défini par le
ratio : nombre de principes implémentés dans une classe de support/ nombre total de
principes dans cette classe
• Score d'intensité de la couverture du support. Cet indicateur varie entre 0 et 1. À chaque
principe ludo-persuasif d'une classe de support, on attribue une note en fonction de
l'échelle définie ci-dessus (cf. 3.2.3). Le score d'appréciation du support est défini par le
ratio : somme des notes attribuées aux principes/somme des notes maximales
attribuables aux principes de cette classe.
A noter que les indicateurs quantitatifs doivent être traités avec précaution. En
particulier, ils peuvent laisser penser que, plus la note obtenue est élevée, plus l'efficacité
sera grande. Une implémentation systématique de l'ensemble des principes ludo-persuasifs
serait en fait contre-productive, c'est ce que montrent les travaux de Kapteiniv dans lesquels
le recours à quelques principes judicieusement choisis se révèle plus efficace. Il reste que la
sélection de principes adaptés et leur combinaison en "schèmes persuasifs" est encore à
étudier.

3.2.4 Représentation graphique

Le résultat de l'analyse de chaque classe de principe est présenté sous la forme d'un
graphique polaire permettant d'identifier rapidement quels principes sont implémentés ou
non et avec quelle appréciation.

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 15
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4 ANALYSE HEURISTIQUE DU DISPOSITIF ECOFFICES

Les hypothèses initiales considéraient que le principe de la compétition associé à la
présentation d'un feedback de consommation et à la mise en œuvre "naturelle" d'une
dynamique sociale était suffisant au bon déroulement du challenge. La déconstruction
présentée ci-dessous cherche à déterminer si ces hypothèses étaient fondées et dans quelle
mesure le dispositif devrait être aménagé pour soutenir l'émulation entre les challengers.
L'analyse est d'abord faite pour estimer le potentiel ludo-persuasif global en comptabilisant
les principes mis en œuvre par rapport aux quatre classes du modèle PSD puis elle est
détaillée en examinant, dans chaque classe de principes, chacun d'entre eux.

4.1 Potentiel ludo-persuasif global

Les scores de potentiel global sont les moyennes arithmétiques de chacun des scores
des principes individuels.

4.1.1 Scores
L'estimation du potentiel global de persuasion du dispositif est indiquée dans le tableau
ci-dessous. Les scores sont calculés sur l'intervalle [0,1].
Tableau 1 : Potentiel ludo-persuasif arithmétique global du dispositif Ecoffices

Indice Valeur Commentaire

Couverture du .60 27 des 45 principes de persuasion sont mis
support en œuvre dans le dispositif
(27/45)
Appréciation du .325 La qualité de l'implémentation des principes
support représente 1/3 du potentiel de persuasion
(44/135)

4.1.2 Représentation graphique

Le diagramme polaire ci-dessous présente la synthèse des caractéristiques du
challenge Ecoffices et résume son degré de couverture et son niveau d'appréciation.

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 16
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Figure 9 : Scores de couverture et d'appréciation du dispositif Ecoffices

Support  à  la  
tache  
1  
0,8  
0,6  
0,4  
0,2  
Support  à  la   Support  au   Couverture  
0  
socialité   dialogue   Intensité  

Support  à  la  
crédibilité  

Les principes ludo-persuasifs en œuvre dans le challenge Ecoffices sont davantage

orientés vers la crédibilité et la socialité que vers le support à la tâche et le dialogue, les
notes les plus élevées (couverture et appréciation) concernent le support à la crédibilité.
L'analyse détaillée présentée dans les sections suivantes rend compte plus finement
des forces et des faiblesses du dispositif Ecoffices en examinant les différents principes
proposés dans la grille PLP. En effet, pour chacune des classes de principes :
• un bilan global indiquant les scores de couverture et d'appréciation obtenus est
présenté.
• un diagramme polaire donne un aperçu synthétique des notes attribuées à chacun des
principes et une rubrique "Remarque" attire l'attention sur des caractéristiques
particulières (événements, dysfonctionnements, contraintes…) qui peuvent expliquer la
notation.
• un commentaire minimal justifie les notes attribuées.
• les pistes d'aménagement qui paraissent prioritaires sont envisagées.
Les aspects les plus importants sont commentés.

4.2 Potentiel du support à la tâche principale (tâche cible)

Cette classe regroupe les 8 principes ludo-persuasifs destinés à faciliter la mise en
œuvre d'un comportement cible. Dans Ecoffices, la tâche principale des participants est
d'économiser l'énergie électrique, ce qui peut être réalisé par des éco-gestes réduisant les
comportements énergivores. Il s'agit soit de combinaison de gestes (par exemple : éteindre
la climatisation en cas d'ouverture des fenêtres, arrêter les appareils en cas de sortie
prolongée du bureau…), soit d'une modération de l'usage des appareils de
chauffage/refroidissement (mise en service/extinction à l'atteinte de valeurs seuils de
température). La difficulté de la tâche tient à ce que les comportements actuels sont très
structurés par les habitudes, qu'il faut réduire des automatismes comportementaux et
adopter de nouveaux "scripts d'action".

4.2.1 Scores
Les scores de couverture et d'appréciation concernant le support à la tâche principale
sont les suivants. Les scores sont calculés sur l'intervalle [0,1].

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Tableau 2 : Scores arithmétiques du dispositif Ecoffices pour le support à la tâche principale

Indice Valeur Commentaire

Couverture du .50 4 des 8 principes de support à la

support tâche principale sont mis en
œuvre dans le dispositif
(4/8)

Appréciation du .20 La qualité de l'implémentation des

support principes représente 1/5ème du
potentiel de persuasion
(5/24)

4.2.2 Représentation graphique

Le diagramme polaire ci-dessous identifie les principes mis en œuvre et les notes qui
leur ont été attribuées.
Figure 10 : Principes mis en œuvre et notations du support à la tâche

Les marges de progression sont importantes. La difficulté de réalisation des économies

d'énergie est liée à ce que les comportements mobilisés sont très automatisés et qu'il faut
acquérir de nouvelles habitudes : aucun des principes mis en œuvre n'est utilisé à son
potentiel maximum.

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4.2.3 Notation des principes

Tableau 3 : Scores arithmétiques du dispositif Ecoffices pour le support à la tâche principale

Principe Note Commentaire

Le dispositif ne rend pas la tâche plus simple. Les
participants doivent acquérir de nouveaux gestes à
partir des performances affichées sur l'IHM mais :
Les contraintes techniques liées à l'acquisition et à
l'enregistrement des données n'ont pas permis de
présenter le feedback en temps réel. Il n'est
1.1 Réduction de la
0 disponible que le lendemain et les performances
complexité
affichées sont donc celles du jour précédent.
Les contraintes techniques ne permettent pas de
disposer du détail des consommations pour tous
les postes de consommation. Certaines données
sont agrégées au niveau du bureau, d'autres au
niveau de l'étage.
Le guidage est fourni dans l'environnement
1.2 Guidage persuasif 1
documentaire et lors des débriefings
Prise en compte uniquement des conditions de
1.3 Adaptation travail (ensoleillement, congés, stagiaires, …) et
1
besoin/tache/population des consommations précédentes pour pondérer les
calculs de consommation
Données de consommation individualisées.
1.4 Personnalisation 2 Utilisation d'avatars et de noms pour personnaliser
les messages
Difficultés d'interprétation des données affichées
1.5 Auto-surveillance 1
pour ajuster les comportements
1.6 Simulation 0 Non utilisé*
1.7 Répétition virtuelle 0 Non utilisé*
1.8 Conditionnement 0 Non utilisé*
* Ce principe n'a pas été envisagé lors de la conception

L'absence de temps réel réduit l'efficacité des certains principes. Cela ne permet pas
notamment un guidage dynamique en fonction de données contextuelles. L'auto-surveillance
est aussi affaiblie du fait que le lien entre les actions et leurs effets peut difficilement être
établi. Les points de bonus et malus n'ont pas le statut de renforcement positif/négatif étant
donné qu'ils peuvent difficilement être associés à un comportement spécifique compte tenu
du délai entre l'action et le feedback.
La présentation de données agrégées réduit la personnalisation et ne permet pas à
l'individu d'avoir un contrôle précis de ses consommations.

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4.2.4 Pistes pour la réplication6

Réduction de la complexité. La réduction de la complexité peut passer par un ensemble
d'aménagements :
• Elle passe en premier lieu par la suppression des barrières d'accès aux résultats. En
l'occurrence la saisie d'un login pour ouvrir le site Ecoffices a été perçue comme une
lourdeur inutile.
• Une approche de réduction de complexité laissant un rôle à l'individu devrait s'appuyer
sur une réduction de la complexité de l'interface utilisateur et un important guidage
concernant les actions à mettre en œuvre.
• Par ailleurs, des données ethnographiques et des analyses de sociologie de la
consommation suggèrent que les économies d'énergie pourraient davantage passer par
des solutions technologiques que par des changements de comportement. En
l'occurrence les combinaisons d'éco-gestes qui doivent être acquis pourrait être
remplacées par des automatismes simples dans les situations non ambiguës (extinction
de la climatisation en cas d'ouverture des fenêtres par exemple). Les capacités de
surveillance et de régulation offertes par les nouveaux objets intelligents permettent de
produire des rapports, des recommandations d'économies l’énergie, etc. En combinant
plusieurs sources de données (présence, lumière, température, humidité), le système
peut optimiser la consommation d’énergie pour le même rendu de confort.
Personnalisation. Dans les systèmes interactifs, la personnalisation s'appuie
généralement sur l'élaboration de profils et de personas. Les travaux de "persuasion
profiling" (Kaptein, 2012) ouvrent des perspectives intéressantes. Ils montrent que les
individus ont des réactions différentes et stables aux principes de persuasion : certains sont
insensibles à l'autorité, d'autres réagissent à la pénurie, … Une expérimentation a montré
que les personnes adoptent plus fréquemment les incitations lorsque celles-ci sont basées
sur des principes auxquels ils sont sensibles.
Auto surveillance. La déconstruction du challenge fait apparaitre à quel point une qualité
insuffisante de l'interface utilisateur peut dégrader le potentiel ludo-persuasif d'un dispositif
en rendant difficile notamment la compétition ou la comparaison sociale. Donner une
information concernant les performances de consommation n'est pas très efficace si le
récipiendaire n'est pas en mesure de les mettre en relation avec les comportements qu'il met
en jeu. Cette remarque n'est pas aussi triviale qu'il peut sembler. Comme le signalent
Lockton Bowden Green Brass et Gheerawo (2013), l'information de consommation peut
poser des problèmes de compréhension des unités affichés : dans une enquête OnePoll en
2010, dans le grand public une personne sur cinq ne savait pas ce que signifiait le signe
"kWh" qui, pour certains, était une marque de voiture japonaise, un type de poids lourd ou
même un "boys band". L'auto-surveillance pourrait être améliorée par une historisation des
actions permettant de reconstruire a posteriori les relations entre les actions et leurs effets
sur la consommation.
Simulation et répétition virtuelle : compensation de l'absence de temps réel. Dans les
jeux, la répétition virtuelle (principe 1.7) est une contrainte tant que le joueur n'a pas acquis
la maîtrise suffisante (vitesse d'exécution ou autre) pour franchir les barrières qu'il rencontre.
Lorsque le temps réel n'est pas disponible, la mise en œuvre des principes de simulation et
de répétition virtuelle devrait faciliter la compréhension de l'effet des actions. Le principe de
conditionnement pourrait alors être assuré par la simulation et la répétition.

4.3 Potentiel de support du dialogue persuasif

6 La stratégie persuasive mise en œuvre dans Ecoffices vise à faciliter l'adoption des éco-gestes. Une autre stratégie pourrait consister à

proposer des objectifs plus précis, progressifs et facilement contrôlables. Il s'agirait par exemple de remplacer un objectif global (au moins
10% d'économie d'énergie) par des objectifs concrets, évoluant dans le temps : "cette semaine : 5 malus maximum", puis 7, 9 …etc.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 20
Senach & Negri

La grille PLP identifie 17 principes pouvant être utilisés pour orienter le comportement
des participants vers les économies d'énergie en s'appuyant sur les interactions qui se
produisent aux différents points de contact (touchpoints) d'un dispositif ludo-persuasif.

4.3.1 Scores
Les scores de couverture et d'appréciation concernant le support au dialogue persuasif
sont les suivants. Les scores sont calculés sur l'intervalle [0,1].
Tableau 4: Scores arithmétiques du dispositif Ecoffices pour le support au dialogue

Indice Valeur Commentaire

Couverture du .470 8 des 17 principes de support au dialogue
support persuasif sont mis en œuvre dans le
dispositif
(8/17)
Appréciation du .176 La qualité de l'implémentation des
support principes représente moins de 20% du
potentiel de persuasion
(9/51)

Le cahier des charges de l'interface utilisateur a été élaboré à partir de réunions de

travail avec les participants. Après un premier maquettage, les spécifications initiales ont été
modifiées en cours de projet lorsque le dossier a été pris en charge par un nouveau
prestataire. Le recours à un autre environnement de développement a déterminé des
modifications de l'IHM et des difficultés de compréhension et de navigation pour les
participants, ce qui peut expliquer le faible score d'appréciation du support.

4.3.2 Représentation graphique

Le diagramme polaire ci-dessous identifie les principes mis en œuvre et les notes qui
leur ont été attribuées.
Figure 11 : Principes mis en œuvre et notations du support au dialogue persuasif

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 21
Senach & Negri

4.3.3 Notation des principes

Tableau 5: Scores arithmétiques du dispositif Ecoffices pour le support au dialogue persuasif

Principe Note Remarque

Messages de félicitation et
2.1 Valorisation 1 d'encouragement présents mais
sans variété ni dynamique
Limitée au prix attribué au
2.2 Récompense 1
vainqueur
Relances par email en fonction
2.3 Memento, rappel 1
du plan de communication
Fourni dans l'environnement
2.4 Suggestion 1 documentaire et lors des
débriefings
Le principe ne peut pas être mis
2.5 Opportunité 0 en œuvre étant donné l'absence
de temps réel
2.6 Surprise 0 Non utilisé*
Difficultés d'interprétation des
2.7 Mise en capacité 0
performances de consommation
Valorisation du challenge en
interne et à l'extérieur. Effort
2.8 Attractivité 2
graphique sur l'interface
utilisateur
Ergonomie réduite, difficultés de
compréhension et de navigation,
2.9 Commodité/Simplicité 1
faible taux de consultation de
l'interface utilisateur
"Coaching" minimal via les
encouragements affichés sur
2.10 Rôle social 1 l'interface utilisateur. Absence de
matérialisation par un avatar ou
un agent identifiable
2.11 Connivence 0 Non utilisé*
2.12 Réciprocité 0 Non utilisé*
Corrections d'interprétation
erronées concernant le
2.13 Recadrage 1 déroulement du challenge et les
modalités de calcul du
classement lors des débriefings
2.14
0 Non utilisé*
Façonnage/Ajustement
2.15 Parentalisation 0 Non utilisé*
2.16 Rareté/Pénurie 0 Non utilisé*
2.17 Collection 0 Non utilisé*

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 22
Senach & Negri

* Ce principe n'a pas été envisagé lors de la conception.

Le potentiel de persuasion du dialogue est affaibli par l'absence de temps réel qui
empêche le traitement dynamique des interactions : il n'est pas possible de prendre en
compte les événements qui se produisent (par exemple détection de malus) pour mettre en
œuvre des affichages opportuns (principe 2.5) présentant un rappel (principe 2.3) ou une
suggestion (principe 2.4) ou une adaptation du dialogue (principe 2.14) tels que par exemple
des messages adaptés au contexte (principe 2.1 : reconnaissance explicite des efforts
effectués, encouragement basé sur la prise en compte des actions réalisées). L'horodatage
peut aussi faciliter l'exécution d'éco-gestes à bon escient et éviter les oublis.
Les écarts entre les équipes sont restés stables tout au long du challenge. Compte tenu
de la durée de la compétition, l'absence de surprise et le fait que la seule récompense est le
prix remis à l’équipe vainqueur uniquement à l'issue de la compétition ont pu contribuer à
réduire l'intérêt pour le challenge et l'engagement des participants.

4.3.4 Pistes pour la réplication

Dynamique de la compétition : récompenses intermédiaires et symboliques. Un des
aspects les plus importants concerne le maintien de l'engagement des participants dans la
durée. De ce point de vue, le domaine des jeux fournit des pistes intéressantes susceptibles
de maintenir la dynamique de la compétition. Par exemple :
• un découpage du processus en paliers, avec des objectifs intermédiaires permettant de
renforcer le sentiment d'accomplissement (principe 3.10) et de mesurer la progression
vers l'objectif.
• des récompenses symboliques associées à la réalisation de chaque sous-objectif du
type de celles qui sont mises en œuvre dans les jeux, via la "pointification" (acquisition
de points) et l'utilisation de badges. Ceci permet d'enrichir le calcul du classement en
complétant les performances d'économies par des données concernant la participation.
Ce système de récompenses est censé agir sur la motivation des utilisateurs : il s'agit
d'"incitations motivationnelles" (motivational affordances) qui constituent une
reconnaissance des contributions apportées par l'utilisateur, et qui, en lui permettant de
se positionner par rapport aux autres joueurs, entretiennent la compétition. Ce type
d'incitateur est efficace à court terme : les récompenses externes vont en effet à
l'encontre du développement de la motivation intrinsèque de l'individu. Or, le moteur des
actions est davantage basé sur l'intérêt et le plaisir que l'on peut avoir à les mettre en
œuvre que sur les récompenses fournies par les autres. Dans le cadre d'une réplication
du challenge, la mise à disposition de récompenses symboliques doit être alors
complétée par la recherche d'une expérience utilisateur lui permettant de rester dans le
"flow".
Dynamique du dialogue : opportunité. L'opportunité dans le cadre d'un dialogue interactif
caractérise l'occurrence d'un événement adapté, synchrone avec les besoins de l'utilisateur,
ce qui suppose d'éviter les intrusions. Un événement déterminé se produisant au cours d'un
dialogue interactif peut être inopportun soit parce qu'il ne se produit pas au bon moment, soit
parce qu'on attendait autre chose (il n'est pas adapté au contexte, i.e. à la localisation, à la
tâche en cours, au but poursuivi, …). En l'occurrence, dans un challenge, l'opportunité peut
se traduire par l'affichage d'alertes de type "filet de sauvegarde" lorsque les actions
attendues dans un contexte donné ne sont pas mises en œuvre ou bien par des informations
sur l’imminence du rattrapage par une équipe adverse.
Dynamique du dialogue : surprise. L'utilisation de la surprise dans le cadre d'un
challenge pourrait être un levier permettant de relancer l'intérêt des challengers et la tension
de la compétition lorsqu'elle se relâche. Cela peut par exemple prendre la forme d'une
opportunité d'acquérir des bonus sur un empan temporel réduit (type "vente flash") ou bien
sous conditions de réalisation d'actions particulières (utilisation des transports en commun
pour venir au travail, covoiturage, …). Mais cela reste délicat à mettre en œuvre dans un

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 23
Senach & Negri

cadre professionnel du fait des interférences avec les contraintes et les exigences des
tâches opérationnelles.
Mise en capacité. La mise en capacité devrait permettre à l'utilisateur d'utiliser des
ressources additionnelles lui facilitant l'adoption du comportement cible. Il peut s'agir de
fonctionnalités permettant par exemple de paramétrer :
• des objectifs personnels intermédiaires.
• une liste de "choses à faire" avec des alertes associées, par exemple des alarmes
préventives indiquant une tendance d'évolution de la consommation vers un seuil
critique …
Expérience utilisateur: Attractivité et commodité/simplicité. Le recours aux outils
disponibles dans la boîte à outils d'ergonomie des IHM est une piste pour améliorer
l'expérience utilisateur. Par exemple, les questionnaires standardisés ayant fait l'objet d'une
validation statistique tels que Attrackdiff (Hassenzhal et al., 2003) sont de bons candidats.
A noter que, dans Ecoffices, la compétition entre deux supports de présentation du
classement (interface publique et espace web pour les challengers) a pu réduire la
fréquence de consultation du site web qui est l’indicateur utilisé pour évaluer l’attractivité). Le
fait que les pages présentant le classement soient strictement identiques sur les deux
supports permet une stratégie économique et évite la complexité d'accès par le mot de
passe. Dans le cadre d'une réplication de l'étude pour éviter cette concurrence entre
affichages, il serait nécessaire de clairement les différencier, l'interface privée devant
présenter une plus-value incitant les challengers à la privilégier.

4.4 Potentiel de support de la crédibilité

Cette classe regroupe les 11 principes ludo-persuasifs de la grille PLP qui contribuent à
l'adoption des comportements du fait de la véracité des informations disponibles (Nemery,
2012) et du bien-fondé de ce choix.

4.4.1 Scores
Les scores de couverture et d'appréciation concernant le support à la crédibilité du
dispositif sont les suivants. Les scores sont calculés sur l'intervalle [0,1].
Tableau 6: Scores arithmétiques du dispositif Ecoffices pour le support à la crédibilité

Indice Valeur Commentaire

Couverture du support .818 9 des 11 principes de support à la

crédibilité sont mis en œuvre dans le
(9/11)
dispositif

Appréciation du .636 La qualité de l'implémentation des

support principes représente les 2/3 du potentiel
de persuasion
(22/33)

4.4.2 Représentation graphique

Le diagramme polaire ci-dessous identifie les principes mis en œuvre et les notes qui
leur ont été attribuées.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 24
Senach & Negri

Figure 12: Principes mis en œuvre et notations du support à la crédibilité

Remarque. Plusieurs évènements ont contribué à réduire le niveau de crédibilité et la

confiance accordée au dispositif :
• le fait que certains capteurs soient des prototypes a déterminé des dysfonctionnements,
des difficultés de réglages et l'affichage de données aberrantes (ce qui réduit le score
concernant la Quasi perfection/ Sans faute – principe 3.11).
• les consommations énergétiques des équipes varient du fait des missions que ces
dernières assurent. Les algorithmes utilisés et les formules ont été discutés par les
participants pour s'assurer de l'équité des modalités de calcul et des pondérations ce qui
peut dégrader les principes 3.5 (Réalisme) et 3.3 (Mise en confiance)
• la stabilité des résultats malgré les efforts de réduction des consommations a reposé
des questions concernant les modalités de calcul du classement (mise en question des
principes 3.3 Mise en confiance, 3.5 Réalisme et intérêt accru pour la Vérifiabilité,
principe 3.8)
• la difficulté à relier les performances obtenues avec les comportements mis en œuvre a
incité des participants à s'interroger sur l'objet des mesures et la validité des résultats
(Crédibilité acquise, principe 3.2.).

4.4.3 Notation des principes

Tableau 7 : Scores arithmétiques du dispositif Ecoffices pour le support à la crédibilité

Principe Note Commentaire

Contexte de déroulement de l'étude,
3.1 Crédibilité de
3 partenaires scientifiques, financeurs,
surface
ressources techniques …
Dysfonctionnements des capteurs,
3.2 Crédibilité acquise 2 données aberrantes, absence de
certaines données
Vérification des mesures
3.3 Mise en confiance
1 (températures) par des participants via
et intimité
des outils personnels

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 25
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Technologies de recueil et de
traitement des données, notoriété des
3.4 Expertise 2
partenaires et des agents de
l'entreprise impliqués dans le pilotage
Expérimentation en situation naturelle,
mais difficulté d'interprétation des
3.5 Réalisme 2
performances de consommation
affichées
Soutien public de la direction de
3.6 Autorité 3
l'entreprise, partenaires prestigieux
Suivi du projet par le Conseil Régional,
3.7 Tiers de confiance 3 intérêt des acteurs de l'énergie pour le
projet
Incompréhension de l'origine des points
3.8 Vérifiabilité 0 de malus, questionnement sur les liens
avec les comportements
La réduction des consommations
3.9 Légitimité 3 énergétiques est une des missions du
CSTB
Incertitude des participants sur les
montants d'économies réalisées et
3.10 Accomplissement 1
scepticisme sur la pérennité des éco-
gestes
3.11 Quasi perfection Dysfonctionnements techniques,
1
/Sans faute ambiguïtés, incertitudes
La crédibilité du dispositif Ecoffices est assurée de fait par son "habillage" : localisation,
partenariat, financement et par la campagne de communication/valorisation qui lui a été
associée. Les dysfonctionnements ont contribué à dégrader la confiance qui lui a été
initialement accordée.

4.4.4 Pistes pour la réplication

Vérifiabilité. La vérifiabilité des sources d'information apparait secondaire lorsque la
sensibilisation s'appuie sur des performances comportementales. La question essentielle est
plutôt celle de la validation par l'usager de la qualité des données rendant compte de ses
actions. De ce point de vue, le principe de simulation permettant d'associer les données aux
comportements pourrait augmenter la vérifiabilité et donc la crédibilité du dispositif.
Mise en confiance. La construction de la confiance vis-à-vis d'un dispositif est un
processus très sensible aux défaillances. L'absence de dysfonctionnement technique est un
idéal qui, lorsqu'il n'est pas atteint, nécessite de mettre en œuvre des actions de
compensation pour restaurer la confiance. Ces actions sont à définir en fonction des
contingences mais peuvent par exemple aller d'une information concernant le diagnostic et
les solutions jusqu'à la mise en capacité de contrôle de qualité par l'utilisateur en lui
fournissant des jeux de données pour effectuer les vérifications de bon fonctionnement.

4.5 Potentiel de support de la socialité

Cette classe regroupe les 9 principes ludo-persuasifs concernant les influences que les
relations sociales et la dynamique de groupe peuvent avoir sur l'adoption des
comportements. Ces aspects ont été très largement étudiés dans les SHS, notamment en
psychologie sociale.

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Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 26
Senach & Negri

4.5.1 Score
Les scores de couverture et d'appréciation concernant le support à la dimension sociale
de la persuasion sont les suivants. Les scores sont calculés sur l'intervalle [0,1].
Tableau 8 : Scores arithmétiques du dispositif Ecoffices pour le support à la socialité

Indice Valeur Commentaire

Couverture du support .666 6 des 9 principes de support à la socialité

sont mis en œuvre dans le dispositif
(6/9)

Appréciation du support .296 La qualité de l'implémentation des principes

représente près de 30% du potentiel de
(8/27)
persuasion

4.5.2 Représentation graphique

Le diagramme polaire ci-dessous identifie les principes mis en œuvre et les notes qui
leur ont été attribuées.
Figure 13: Principes mis en œuvre et notations du support à la socialité

La dynamique sociale était censée constituer un des moteurs de dynamique du

challenge en complément du feedback et de la compétition. Les principes utilisés couvrent
2/3 du potentiel, mais leur efficacité potentielle est jugée limitée, compte tenu des retours
d'expérience et des données disponibles.

4.5.3 Notation des principes

Il est à noter que la mise en œuvre des éco-gestes ne s'est pas révélée aussi naturelle
qu'on aurait pu l'espérer étant donné que certains d'entre eux ont parfois interféré avec les
pratiques en vigueur. Cela a notamment été le cas pour la fermeture des portes de bureau
qui entre en conflit avec les pratiques sociales et a été perçu par certains participants

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 27
Senach & Negri

comme un facteur d'isolement. De la même façon, l'extinction des appareils est perçue
comme une coupure de la communication (numérique) et l'introduction de contraintes dans
le travail.
Tableau 9 : Scores arithmétiques du dispositif Ecoffices pour le support à la socialité

Principe Note Remarque

4.1 Apprentissage Carnet de bord (non utilisé), partage
1
social d'expérience lors des débriefings
Page d'accueil = tableau de bord de
comparaison des performances entre
4.2 Comparaison équipes
2
sociale
Page d'interface dédiée à la comparaison
intra équipe
4.3 Pression sociale 0 Pas de données
4.4 Facilitation sociale 0 Pas de données
Données agrégées, enregistrement
4.5 Surveillance 1
continu avec effet d'extinction probable
Pas de support au niveau interface
4.6 Coopération 1 utilisateur, échanges possibles
uniquement lors des débriefings
Stabilité du classement, faible variation
4.7 Compétition 1 des écarts, absence de visibilité des
efforts
Affichage permanent du classement sur
4.8 Reconnaissance
2 l'interface publique en hall d'accueil.
publique
Remise des prix
4.9 Sentiment Via les avatars et les identifiants affectés
1
d'appartenance aux équipes.

Apprentissage social. Le carnet de bord installé dans Ecoffices pour faciliter les
échanges de bonnes pratiques et les retours d'expérience s'est révélé de peu d'utilité.
Comparaison sociale. Les données affichées pour comparer les performances des
équipes sont distribuées dans les pages de l'interface utilisateur. Elles sont fournies sous
une forme qui ne permet pas de juger facilement des écarts et des tendances. Les valeurs
affichées sont des valeurs numériques globales exprimées en pourcentages qui nécessitent
un traitement important pour être interprétés correctement.

4.5.4 Pistes pour la réplication

Apprentissage social. Le carnet de bord disponible dans Ecoffices n'a pratiquement pas
été utilisé. Si l'on souhaite faciliter la mise en œuvre des comportements cible par la
démonstration des procédures, la connaissance des pratiques des autres, l'identification des
progrès que font ceux qui partagent le même objectif, ce type de support facilitant le recueil
et la consultation d'information n'est pas suffisant. Le recours à des dispositifs papier pose,
de plus, des problèmes classiques d'utilisation de documents manuscrits partagés :
difficultés d'accès, oublis de remplissage, ambigüités, incomplétude, difficulté de lecture des
documents rédigés à la main. Les dispositifs de communication en ligne pourraient être de

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 28
Senach & Negri

bons supports à l'apprentissage social, cependant la mise en œuvre de forums dans un

contexte de compétition ne va pas de soi.
Comparaison sociale. La ludification s'appuie sur la présentation de tableaux de
résultats "de proximité" dans lesquels le classement d'un individu donné est toujours effectué
par rapport à ses challengers immédiats. De cette façon, la pression des suivants est
renforcée (les autres ne sont pas loin derrière) et les objectifs de progression sont toujours à
portée (les autres ne sont pas loin devant). Cette vision locale contribue à entretenir la
dynamique.
Dans un objectif de sensibilisation, une comparaison basée sur les scores de
performances semble insuffisante : savoir qu'un challenger est meilleur que soi ne permet
pas de savoir ce qu'il a fait pour ça. L'identification des comportements qui font la différence
faciliterait l'apprentissage social.
Compétition
• Les attentes relatives au maintien de l'engagement des participants du fait des
changements réguliers de positions, des réductions d'écart, n'ont pas été satisfaites et la
stabilité des résultats a déterminé l'asphyxie de la compétition. Les seules mesures de
performances d'économies, de gaspillage peuvent se révéler insuffisantes pour assurer
la compétition et d'autres indicateurs ou des modalités de calcul permettant de
discriminer facilement les challengers doivent être identifiés.
• Une première piste serait de tester la dynamique sur des jeux de données afin de
s'assurer que les règles de calcul rendent visible l'évolution des écarts.
• La prise en compte des données traduisant l'implication des participants et notamment
leurs efforts de réduction de consommation pour pondérer les performances de
consommation (par exemple, fréquence de consultation de l'interface, gratifications liées
à des durées sans malus, aux progrès effectués) est une autre piste à explorer.
• La définition des paliers de progression, par exemple par des objectifs intermédiaires
permettant de maintenir l'intérêt pour la compétition pendant la durée du challenge.
• L'utilisation de principes de récompenses symboliques via les badges et la
"pointification" (non seulement en cas d’amélioration de la performance mais aussi pour
inciter au partage de bonnes pratiques, i.e. la comparaison sociale).

5 DISCUSSION

L'analyse effectuée en fin de projet avait montré que le challenge Ecoffices n'avait pas
été aussi efficace qu'il aurait pu l'être du fait d'un ensemble de contraintes et d'aléas :
• Recours à des prototypes pour certains capteurs, nécessitant des réglages techniques,
le nettoyage des données, la détection et la résolution des dysfonctionnements.
• Traitement différé des données d'utilisation des équipements.
• Agrégation des données.
• Changement de prestataire en cours de projet et modifications des spécifications d'IHM.
• Dérives temporelles mettant en évidence l'importance d'une excellente gestion de la
communication relative à l'avancement du projet.
Les scores relativement peu élevés du challenge Ecoffices sur certaines des dimensions
analysées ci-dessus peuvent conduire à penser que les marges de progression sont
importantes et qu'il serait relativement facile de concevoir un nouveau challenge plus
efficace. Le bilan établi dans les sections ci-dessous examine les leçons que l'on peut tirer
de la démarche et en identifie les limites.

5.1 Leçons tirées de la déconstruction

Le bilan établi à l'issue du projet Ecoffices reposait sur des analyses concernant aussi
bien la conduite du challenge que les contraintes et les aléas rencontrés. Il en était ressorti
que, globalement, la mise en œuvre d'un challenge énergétique dans un contexte

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 29
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professionnel est techniquement compliquée et socialement délicate. Elle pose de

nombreuses questions concernant la réalisation de compétition dans une entreprise : les
données de performances ont un caractère sensible et les questions de confidentialité sont
nombreuses (mauvaise perception des objectifs : "flicage"), il peut y avoir des interférences
avec la réalisation des tâches, …
L'analyse qui a été présentée ici a permis d'identifier des pistes intéressantes pour une
éventuelle réplication d'un challenge en entreprise : les hypothèses initiales considérant que
la présentation d'un palmarès, d'un feedback de consommation et la mise en œuvre
"naturelle" d'une dynamique sociale sont suffisants au bon déroulement du challenge doivent
être revisitées. La déconstruction présentée ci-dessus a montré que ce n'était pas le cas et
que le dispositif devrait être complété et très précisément étudié pour assurer une émulation
entre les challengers.

5.1.1 Enrichissement du bilan initial

Le "diagnostic" post-mortem qui vient d'être présenté constitue un bilan beaucoup plus
détaillé que celui qui avait été établi à l'issue du projet Ecoffices. En l'occurrence :
• les résultats mitigés étaient pour l'essentiel rapportés à la présentation différée des
résultats et à la faible consultation de l'interface utilisateur.
• les pistes d'amélioration envisagées portaient uniquement sur la qualité de l'information
fournie (feedback de consommation) et sur le rôle de l'interface utilisateur dans la
dynamique du challenge7.
A l'issue de la présente analyse, les nombreuses options d'aménagement présentées ci-
dessus peuvent être envisagées pour une réplication et deviennent décidables.

5.1.2 Anticipation des "pannes" du moteur de la compétition

L'analyse montre que, lors d'un challenge énergétique, une compétition basée sur les
seules performances d'économies réalisées peut être insuffisante pour maintenir l'intérêt des
participants et la stabilité des résultats a déterminé l'asphyxie de la compétition. Les pistes
envisageables concernent ici :
• la validation des règles de calcul des performances par des jeux de données permettant
de tester la dynamique d'évolution des écarts et leur visibilité sur l'IHM en fonction des
actions effectuées sur les équipements. Toutes les actions devant se traduire en temps
réel par des modifications au niveau de l'interface.
• La nécessité d'enrichir les mesures d'économies/gaspillage par des indicateurs
complémentaires permettant d'apprécier les contributions et les efforts et de mieux
discriminer les challengers dès lors que les performances se révèlent insuffisantes pour
garantir une compétition. En l'occurrence, une dynamique satisfaisante passe
probablement par des gratifications basées sur des données traduisant l'implication des
participants à travers, par exemple, la fréquence de consultation des pages personnelles
de résultats, la durée des périodes sans malus ….

5.1.3 Renforcement de la ludification

Une meilleure dynamique passe aussi par le renforcement de l'aspect ludique en
appliquant les principes de progression qui ont fait leur preuve dans les jeux :
• paliers de progression avec des objectifs intermédiaires permettent de maintenir l'intérêt
pour la compétition pendant la durée du challenge.
• utilisation de récompenses symboliques via les badges et la "pointification" qui
constituent des solutions attractives dont la mise en œuvre doit aussi être testée.

7 Cf. [Link] .

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 30
Senach & Negri

5.1.4 Renforcement du support à la dynamique sociale

De toute évidence, la dynamique sociale ne se fait pas toute seule : elle doit être
amorcée et soutenue de façon proactive par un animateur et doit s'appuyer sur une plate-
forme collaborative.
Nécessité d'un dispositif de suivi et d'indicateurs d'interactions sociales. Dans le
challenge Ecoffices, l'instrumentation des bureaux permet de recueillir un ensemble de
traces concernant les interactions avec les équipements. Par contre, les données relatives
aux interactions sociales sont moins détaillées et mis à part les recueils effectués via les
cahiers de doléances et les échanges lors des débriefings, il y a peu d'information
permettant de caractériser la dynamique sociale pendant la durée de la compétition. La
notation effectuée lors de l'analyse repose alors sur des hypothèses et des spéculations.
Au final il parait difficile de faire l'économie d'un suivi régulier du challenge : la mise en
œuvre d'une plateforme collaborative permettant le partage d'expérience et la diffusion de
bonnes pratiques. Un des rôles de référents devrait alors être d'animer cette plateforme et
d'organiser l'échange d'information et l'émulation entre les participants. L'attribution d'un rôle
de "community manager" à un organisateur serait probablement un facteur d'amélioration de
l'efficacité d'un challenge en entreprise.

5.2 Portée de la démarche d'analyse

5.2.1 Questions ouvertes

L'utilisation d'une liste de principes ludo-persuasifs pour identifier précisément les
composants ludo-persuasifs utilisés et estimer la qualité de leur implémentation constitue
une méthode d'inspection heuristique. Elle permet un premier niveau d'analyse des
propriétés des dispositifs complexes que sont les challenges énergétiques. L'application de
la grille d'analyse a été facilitée du fait d'une connaissance détaillée du challenge Ecoffices.
La démarche pose un ensemble de questions concernant :
• La faisabilité pour un dispositif autre qu'un challenge.
• La faisabilité et l'utilité de la démarche dans un contexte de conception. La démarche
systématique présentée ci-dessus se révèle utile dans un contexte d'analyse a posteriori
car elle conduit à éclaircir les options de conception qui ont été prises. Dans quelle
mesure peut-elle contribuer à aborder de façon structurée et en connaissances de
cause les arbitrages qui doivent être posés en cours de conception ?

5.2.2 Biais d'interprétation

On a déjà signalé ci-dessus que l'utilisation d'indicateurs quantitatifs peut induire des
interprétations abusives quant à la signification des scores. Un score élevé ne préjuge pas
de l'efficacité réelle d'un dispositif persuasif, celle-ci dépendant plutôt de l'expérience de
l'utilisateur tout au long des interactions. La démarche de conception présentée dans Senach
et Negri (2015) montre assez que l'efficacité d'un SLP dépend de la prise en compte des
caractéristiques des populations (sensibilités individuelles aux différents principes, distance à
la cible…) et de la compréhension en profondeur de la logique de la persuasion.
Les scores doivent être appréhendés comme des résumés synthétiques des options
prises lors de la conception qui permettent de donner un aperçu structuré des composantes
d'un dispositif ludo-persuasif. Les limites de la démarche sont claires :
• si l'identification des principes mis en œuvre est assez directe et généralement non
ambigüe, le jugement concernant la qualité de leur implémentation reste subjectif.
• beaucoup reste à faire avant que l'on puisse considérer les scores comme des
indicateurs de qualité ludo-persuasive dont on pourrait dériver des recommandations
d’amélioration adaptées et en priorité, il s'agirait de valider la grille de principes qui est
proposée.

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 31
Senach & Negri

• La qualification du dispositif est statique, elle ne permet pas d'appréhender les variations
du poids et du rôle que peut avoir chacun des principes aux différentes étapes d'un
processus de persuasion.

6 CONCLUSION
Les travaux visant à favoriser le développement durable sont conduits dans des
directions très variées, notamment :
• les nombreuses études mettant l'accent sur le rôle déterminant de l'éco-feedback pour la
régulation efficace des consommations énergétiques sont conduites en recherchant
aussi bien des technologies innovantes (nouveaux modes de présentation –
(Gustafsson et Gyllenswärd, 2005), compteurs intelligents – (Ehrhardt-Martinez et al.,
2010) qu'en voulant préciser la nature de l'information devant être fournie (Froehlich et
al., 2010), (Bastien, 2012).
• l'accent mis sur l'engagement individuel comme déterminant du changement de
comportement a donné lieu à l'application des travaux théoriques concernant la
communication engageante dans des contextes très variés : citoyenneté (Deschamp
Joule et Gumy, 2005), tri et recyclage des déchets (Blanchard et Joule, 2006),
sensibilisation à l'écologie (Joule Bernard et Hamili-Falkowicz, 2008).
Ces approches sont très discutées :
• les aménagements technologiques sont questionnés par les phénomènes de rebonds
(Midden Kaiser et Mccalley, 2007). Par exemple, (Maresca, 2014) signale que les
occupants des logements récents (BBC : Bâtiments Basse Consommation et HQE :
Haute Qualité Environnementale), plus performants énergétiquement, sont moins
attentifs aux économies d’énergie (la pièce de séjour est chauffée en moyenne à 21
degrés dans les logements neufs, soit 2° de plus que la température recommandée par
l'ADEME).
• une enquête du Credocv suggère que les modèles de décision sous-jacents aux
mesures d'incitation prises par les pouvoirs publics sont souvent trop simplistes et que
les dispositifs élaborés méconnaissent les véritables déterminants des arbitrages des
ménages : ces arbitrages ne relèvent pas de simples décisions de choix mais sont
surdéterminés par des facteurs tels que le coût des équipements à faible consommation,
le niveau d'équipement du ménage, le type d'habitat … Les mesures censées faciliter
les choix ne tenant pas compte de ces déterminants, elles ne sont finalement adaptées
qu'à une sous-population particulière. Une des conclusions de l’enquête est que dans
ces conditions, les gisements d’économie sont alors davantage à rechercher dans les
équipements que dans les ménages.
• de plus, les éco-gestes sont considérés par certains comme une stratégie d’évitement
des questions fondamentales. Pour Versailles (2009), il s'agit de changements
homéostatiques de "type 1" qui contribuent à maintenir le système en équilibre en
évitant sa mise en question radicale (changement de" type 2", selon la théorie du
changement de Bateson (1977).
Dans quelle mesure les systèmes ludo-persuasifs pourront-ils contribuer à l'adoption
d'éco-gestes ? La question reste encore très ouverte du fait de la complexité de conception
de ces systèmes, complexité bien illustrée dans ce papier. L'approche contextualisée
envisagée dans Senach et Negri (2015) cherche à conduire le changement comportemental
en s'appuyant sur un modèle de processus en prenant en compte aussi bien les
caractéristiques des tâches que les profils des populations cibles. Dans le cadre de l'analyse
du système Ecoffices présentée ici, la prise en compte d'éléments de contexte reste
superficielle : elle se limite par exemple à considérer le statut des tiers de confiance ou des
partenaires du projet pour identifier la mise en œuvre des principe d'autorité ou d'expertise
dans le support à la crédibilité. La contextualisation pourrait cependant être approfondie en

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015

Systèmes ludo-persuasifs : 3 - Analyse d'un challenge énergétique 32
Senach & Negri

utilisant les connaissances relatives aux participants du challenge ou la logique de

l'expérimentation. En l'occurrence :
• la population est hétérogène, mixant notamment personnel administratif et personnel
technique, une qualification du dispositif prenant en compte ces différences de
compétences avec les exigences spécifiques qui leur sont associées, produirait
probablement des analyses de "potentiel persuasif" bien différenciées.
• les questionnaires d'attitudes vis-à-vis des questions écologiques renseignés avant
l'expérimentation pourraient être utilisés pour analyser plus finement l'adéquation des
principes pour chacun des profils.
• le projet Ecoffices a été conduit en plusieurs étapes caractérisées par des conditions
expérimentales spécifiques : avec/sans interface utilisateur, avant/pendant/après le
challenge. Une analyse détaillée des principes mis en œuvre à chacune de ces phases
mériterait d'être effectuée afin d'appréhender plus finement leur efficacité.
Ce niveau d'analyse a été amorcé. L'état d'avancement laisse supposer que cette
approche rendra possible l'élaboration de stratégies de persuasion mieux adaptées aux
variables contextuelles.

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8 BIOGRAPHIE

Bernard SENACH
a commencé ses activités en ergonomie cognitive chez INRIA en 1978 et jusqu'en 1990 s'est intéressé
à la conception et à l'évaluation d'interfaces hommes-machines pour la conduite de processus
dynamiques (centrales nucléaires, systèmes de transport ferroviaire). Il crée en 1990 une des
premières start-up d'INRIA qu'il codirige jusqu'en 2005. De retour dans la recherche, il travaille
actuellement au CRISAM1 dans l'équipe Héphaïstos sur des projets de robotique d'assistance pour le
maintien à domicile.

Anne-Laure NEGRI
est consultante indépendante et docteur en « Automatique Humaine » (Univ. de Valenciennes, 1999).
Dans les années 90, ses travaux de modélisation et de simulation des activités cognitives d'opérateurs
des transports aériens l'orientent vers l’élaboration de dispositifs facilitant la prise de conscience des
risques et l'adoption de comportements sécuritaires (pilotes de ligne, contrôleurs de vol). Depuis les
années 2000, elle alterne les collaborations avec grands comptes, starts up ou structures académiques
(Telecom Paristech, INRIA) confrontées aux problématiques d’utilisabilité, pertinence et viabilité
d'innovations technologiques en les faisant bénéficier de ses compétences en ethnographie,
ergonomie, co-création et sociologie des usages, notamment au travers de l’approche Design Thinking
qu’elle co-enseigne depuis 2013 à the Sustainable Design School à Nice.

iSource :

[Link]

ii Source : [Link]

50-d-economies-d-energie__00289

iii Voir par exemple le guide ADEME de l'éco-agent : [Link]

ADEME_ecoagent_1_-[Link] et les sites [Link] ,

[Link]

iv Source : [Link]

v Source : [Link]

Journal d’Interaction Personne-Système - Vol. 4, Num. 1, Art. 8, Juin 2015