Satisfaction du client

CHAPTER-1
1. INTRODUCTION

SATISFACTION DES CONSOMMATEURS

Les entreprises devraient considérer le millénaire comme une occasion en or de gagner

partage d'esprit et partage de cœur.
-Philip Kotler
Dans 21 st
siècle, les approches de l'organisation envers ses clients ont
a changé de manière spectaculaire. Le changement de paradigme a été principalement attribué à la rigueur

la concurrence à laquelle elle est confrontée. La montée du consumérisme parmi les clients, qui exigeaient

la valeur du produit a augmenté les possibilités d'échange d'informations et

les avancées technologiques qui ont permis des choses, autrefois considérées comme
plus de rêves.

Ère de libéralisation et de mondialisation

La disponibilité du choix a conduit le client à penser et à agir avant

il meurt. Le dicton « le client est roi » a pris de l'importance. La plupart des
les organisations ont accepté la promesse que, et une organisation doit devenir plus
intensif en connaissances et orienté vers la valeur afin de servir les clients.

Les clients bénéficient car leurs besoins ressentis et non ressentis sont pris en compte.
soin par les marketeurs du jour. Les améliorations des efforts de marketing ont donné forme
services après-vente. Maintenant, les organisations réfléchissent à des concepts comme
le marketing relationnel, impliquant les clients comme partenaires de croissance pour le

organisation.

SATISFACTION
Tel que défini par Philip Kotler, le terme "Satisfaction" fait référence à "la satisfaction d'une personne".

feelings of pleasure, disappointment resulting from comparing a product’s

Performance perçue du résultat par rapport à ses attentes.
Le niveau de satisfaction d'un client, en particulier après son achat du
La marchandise dépend toujours de la performance des offres par rapport à ses attentes.
Hence satisfaction is function of perceived performance and expectation. If the

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Satisfaction Client

la performance dépasse les attentes, le client est réputé être ravi ou légèrement
satisfait.
Des niveaux de satisfaction élevés des clients engendreront une affinité émotionnelle.
avec la marque, pas seulement une préférence. Le résultat est la fidélité des clients à la marque.

Les contraintes

Bien que l'entreprise centrée sur le client cherche à créer une grande satisfaction client,
son objectif principal n'est pas de maximiser la satisfaction du client.

Tout d'abord, l'entreprise peut augmenter la satisfaction des clients en augmentant le prix des kits ou

augmenter ses services, mais le résultat peut être des bénéfices inférieurs à court terme.
Deuxièmement, l'entreprise pourrait augmenter sa rentabilité par d'autres moyens.
que d'augmenter la satisfaction. Par exemple, améliorer le processus de fabrication de
investir davantage dans la recherche et le développement.
Troisièmement, l'entreprise a de nombreux intervenants, qui incluent les employés, les distributeurs,

fournisseurs et actionnaires, dépensant plus pour augmenter le client des autres partenaires.

Comportement post-achat

Après l'achat du produit, le client connaîtra un certain niveau de

satisfaction ou insatisfaction. Le marketeur doit surveiller en permanence le post—
action d'achat du client, qui inclut le niveau d'utilisation du produit et l'élimination
mécanismes adoptés par le client.

Diversité d'opinion

Le niveau de mismatch donné entre les attentes et les expériences avec le

produit, tend à mener des stratégies par les clients.

La maxime, notre meilleure publicité est un client satisfait, souligne fortement à propos de

les effets de la satisfaction. Les stratégies adoptées par les clients concernant l'élimination
du produit, surtout lorsqu'il est insatisfait de la valeur du produit va
avoir un impact négatif sur les perspectives du produit. Le produit du bouche-à-oreille

La communication ne doit pas être sous-estimée.

2
Satisfaction Client

L'importance de la satisfaction post-achat suggère que les vendeurs doivent faire

le produit prétend sincèrement représenter la performance probable des produits. Certains
les vendeurs pourraient entreprendre des niveaux de performance afin que les consommateurs vivent un expérience supérieure à

satisfaction attendue du produit.

Décision d'achat supplémentaire :

Les niveaux de satisfaction des consommateurs par rapport au produit continueront.

influencer son achat futur du même produit. En plus d'affecter davantage
achats d'amélioration de nouvelles additions des gammes de produits de la même marque.

Les stratégies d'un client insatisfait

Les consommateurs insatisfaits réagissent différemment.

Ils peuvent abandonner ou retourner le produit.

Ils peuvent chercher des informations qui confirment une grande valeur.

Ils peuvent entreprendre des actions publiques telles que se plaindre auprès de l'entreprise, peuvent s'adresser à

un avocat pour son opinion, donné les niveaux de consumérisme, il peut même approcher
d'autres groupes pour se plaindre tels que des forums de consommateurs ou d'autres agences gouvernementales.

Ses autres actions peuvent inclure la prise de décision d'arrêter d'acheter le produit à nouveau.
[options de sortie]. Dans tous ces cas, le vendeur a mal fait son travail en satisfaisant le
client

Outils pour le suivi et la signification de la satisfaction client

Systèmes de plaintes et de suggestions

Une organisation centrée sur le client facilite la livraison pour ses clients
suggestions et plaintes. De nombreux restaurants et hôtels offrent des services aux clients
pour faire part de leurs goûts et de leurs dégoûts. Un hôpital pourrait placer des boîtes à suggestions dans le

3
Customer Satisfaction

corridors, fournir une carte de commentaire aux patients sortants, et ici un défenseur des patients pour
gérer les plaintes des patients. Certaines lignes directes centrées sur le client ont fourni gratuitement P&G,

General Electric et Whirlpool ont établi des lignes d'assistance client avec trop de gratuité et
numéros de téléphone pour maximiser le cas où les clients peuvent se renseigner et faire des suggestions

ou plaintes. Ces flux d'informations fournissent à ces entreprises de nombreuses bonnes idées
et leur permettre d'agir plus rapidement pour résoudre les problèmes.

Enquêtes de satisfaction des clients

Des études montrent que, bien que les clients soient insatisfaits d'un quart d'entre eux
les achats de moins de 5 % des clients insatisfaits se plaindront. La plupart des clients vont
achetez moins ou changez de fournisseur plutôt que de vous plaindre.

Par conséquent, les entreprises passent des appels téléphoniques à un échantillon aléatoire de leurs récents

clients et leur demander s'ils étaient soit très satisfaits, soit satisfaits, soit indifférents ou

quelque peu insatisfait, ou très insatisfait par rapport aux divers aspects de l'entreprise
performance. Ils sollicitent également l'avis des acheteurs sur la performance de leurs concurrents.

Shopping Fantôme

Les entreprises peuvent embaucher des personnes pour se faire passer pour des acheteurs potentiels afin de rendre compte de leurs découvertes.

sur les points forts et faibles de l'expérience dans l'achat des entreprises et des concurrents
produits. Les acheteurs fantômes peuvent même signaler certains problèmes pour tester si le
le personnel de vente de l'entreprise gère la situation efficacement. C'est le client mystère
peut se plaindre de la nourriture d'un restaurant pour tester comment le restaurant gère cela
plainte. Non seulement les entreprises devraient embaucher des clients mystères, mais aussi des gestionnaires.

ils devraient quitter leur bureau de temps en temps, entrer dans l'entreprise et le
situation des ventes des concurrents, où ils sont inconnus, et vivre cela de première main
le traitement qu'ils reçoivent en tant que clients

Analyse des clients perdus :

Les entreprises devraient contacter les clients qui ont cessé d'acheter qui ont
passé à un autre fournisseur pour comprendre pourquoi cela s'est produit lorsque IDM perd un client,

il nécessite un effort approfondi pour apprendre où cela a échoué. Il est non seulement important de mener

entretiens de sortie lorsque les clients cessent d'acheter, mais aussi pour surveiller le client

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Satisfaction du client

taux de perte, qui indique de plus en plus clairement que l'entreprise ne parvient pas à satisfaire
ses clients.

Quelques précautions lors de la mesure de la satisfaction des clients :

Lorsque les clients évaluent leur satisfaction à l'égard d'un élément de l'entreprise
jour de performance, livrer les besoins de l'entreprise reconnaît que les clients varient dans la façon dont

ils définissent une bonne livraison. Cela pourrait signifier une livraison précoce, une livraison en ligne, une commande

complétude, et ainsi de suite. Pourtant, si l'entreprise devait détailler chaque élément en détail,
les clients seraient confrontés à un énorme questionnaire. L'entreprise doit également réaliser que le

Les clients K peuvent rapporter être "Très Satisfaits" pour différentes raisons. L'une d'elles peut être

généralement satisfait la plupart du temps et l'autre pourrait être difficile à satisfaire, mais était content

à cette occasion.

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Customer Satisfaction

1.1 PROFIL DE L'INDUSTRIE

La Division des Tracteurs (Équipement Agricole) fabrique des Tracteurs Agricoles et

des équipements utilisés en conjunction avec des tracteurs et également aventurés avec
fabrication de moteurs industriels. La division des tracteurs a remporté le Deeming
Prix de l'application 2003, faisant de la seule entreprise de fabrication de tracteurs au monde

pour sécuriser ce prix. M&M emploie environ 11 600 personnes et a huit

Installations de fabrication s'étendant sur 500 000 mètres carrés. Il dispose de 49 bureaux de vente.

qui sont soutenus par un réseau de plus de 780 concessionnaires à travers le pays. Ce réseau
est connecté aux départements de vente de l'entreprise par une vaste infrastructure informatique.

Les compétences exceptionnelles de fabrication et d'ingénierie de M&M lui permettent de

innover constamment et lancer de nouveaux produits pour le marché indien. Dans le tracteur
Marché, l'entreprise a lancé le premier tracteur de l'Inde avec la technologie turbo -

MAHINDRA SARPANCH 595 DI SUPER TURBO.

La philosophie de croissance de M&M est centrée sur sa croyance en les personnes. En tant que

En conséquence, l'entreprise a mis en place des initiatives visant à récompenser et à fidéliser les meilleurs.

talent dans l'industrie. M&M est également connu pour sa Gestion Proactive des Talents.
Pratiques.

Dans le domaine du développement communautaire, l'entreprise a mis en œuvre plusieurs

programmes qui ont bénéficié aux personnes et aux institutions dans ses zones d'opération.
La société a annoncé une série d'activités RSE soutenues par un engagement de
1 % des bénéfices après impôt pour ses initiatives de RSE.
Le Mahindra Group, d'une valeur de 6,7 milliards de dollars, figure parmi les 10 meilleures entreprises industrielles.

en Inde. Mahindra & Mahindra est la seule entreprise indienne parmi les trois premières
fabricants de tracteurs dans le monde. Le secteur des équipements agricoles de Mahindra a récemment
a remporté la Médaille de Qualité du Japon, la seule entreprise de tracteurs au monde à recevoir cette distinction

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Satisfaction client

cet honneur. Elle détient également la distinction d'être la seule entreprise de tracteurs au monde

gagner le prix Deming.

Mahindra est le leader du marché des véhicules multi-usage en Inde. Il a fait un

entrée marquante dans le segment des voitures particulières avec Logan.

Le Groupe a une présence dominante dans des secteurs clés de l'économie indienne,
y compris les services financiers, le commerce et la logistique, les composants automobiles

technologie de l'information, développement d'infrastructure et après-vente. Avec plus de 62

des années d'expérience dans la fabrication, le Groupe Mahindra a établi une base solide dans
la technologie, l'ingénierie, le marketing et la distribution qui sont clés pour son évolution en tant que

organisation centrée sur le client.

Le groupe emploie plus de 50 000 personnes et dispose de plusieurs installations à la pointe de la technologie.

installations en Inde et à l'étranger. Le groupe Mahindra a des ambitions mondiales ambitieuses

et a une présence sur cinq continents. Les produits Mahindra sont aujourd'hui disponibles sur chaque

continent sauf l'Antarctique. M&M a une usine de fabrication de tracteurs en Chine,

trois usines d'assemblage aux États-Unis et une à Brisbane, Australie. Elle a fabriqué
acquisitions stratégiques à travers le monde, y compris Stokes Forgings (Royaume-Uni), Jeco Holding

AG (Allemagne) et Schoneweiss & Co GmbH (Allemagne). Ses filiales mondiales

inclure Mahindra Europe Srl. basé en Italie, Mahindra USA Inc. et Mahindra Sud
Afrique.
M&M a établi des partenariats avec des entreprises internationales comme Renault.
SA, France, et International Truck and Engine Corporation, États-Unis. Forbes a classé
le groupe Mahindra dans sa liste des 200 entreprises les plus respectées au monde et
dans le Top 10 des entreprises indiennes les plus réputées. Mahindra a récemment été
honoré par la Chambre de commerce de Bombay du prix du Bon Citoyen Corporatif pour 2006-07.

TAFE

TAFE, première entreprise de tracteurs à être reconnue pour son fort engagement vers l'excellence

au Prix d'Excellence du CII -EXIM Bank. La recommandation pour les Tracteurs et les Fermes

Equipment Limited (TAFE), pour « Un engagement fort à exceller dans le parcours vers
« excellence », a été annoncé lors du 15e Sommet de la Qualité organisé par le

7
Customer Satisfaction

Confédération de l'industrie indienne (CII) basée sur une évaluation indépendante de la

organisation.

TAFE est un constructeur de tracteurs de 750 millions de dollars américains, fondé en 1960 à Chennai.

L'Inde, en collaboration avec Massey Ferguson (désormais propriété de la société AGCO,

USA). TAFE a acquis l'activité des tracteurs Eicher, son usine de moteurs à Alwar et
usine de transmissions à Parwanoo par l'intermédiaire d'une filiale à 100 % "TAFE Motors"

et Tracteurs Limitée

Membre du groupe des Amalgamations de Chennai, cette entreprise dispose de quatre

usines impliquées dans la fabrication de tracteurs à Mandidheep (Bhopal), Kallidaipatti

(Madurai), et Doddabalbur (Bangalore) et à Chennai.

En plus d'être parmi les cinq meilleurs fabricants de tracteurs au monde, TAFE
est également impliqué dans la fabrication de moteurs diesel, de rouages, d'instruments de tableau, d'ingénierie

plastiques, pompes hydrauliques, plantations et distribution de voitures particulières par d'autres

divisions et filiales totalement détenues.

La recommandation à Tractors and Farm Equipment Limited (TAFE), pour

« Un engagement fort à exceller dans le parcours vers l'excellence »

JOHN DEREE

Deere & Company, fondée en 1837 (appelée collectivement John Deere), a

passé d'une forge individuelle à une société qui fait des affaires aujourd'hui
dans le monde et emploie environ 52 000 personnes. L'entreprise continue
être guidé, comme cela a été depuis ses débuts, par les valeurs fondamentales affichées par son
founder: integrity, quality, commitment and innovation.

John Deere se compose de quatre segments d'activité principaux (équipement agricole,

équipement commercial et de consommation, construction et foresterie et crédit). Ceux
les segments, ainsi que les opérations de soutien des pièces et des systèmes de puissance, sont axés

sur aider les clients à être plus productifs tout en contribuant à améliorer la qualité de vie

pour les gens du monde entier.

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Satisfaction du client

L'histoire de John Deere, l'homme qui a développé le premier au monde

charrue en acier autonettoyante, commercialement réussie, qui fait écho à la colonisation et
développement du Midwest des États-Unis, une région que les colons de l'homestead ont
19th century considered the golden land of promise.

EICHER

Eicher a commencé ses opérations commerciales en 1959 avec le lancement du premier

tracteur. Aujourd'hui, le groupe Eicher est un acteur important dans l'industrie automobile indienne

industrie avec un chiffre d'affaires brut de 10 630 millions de Rs en 2000-01.

Le groupe Eicher a des intérêts commerciaux diversifiés dans la fabrication et

marketing des tracteurs, des véhicules commerciaux, des engrenages automobiles, des motos, et

exportations de véhicules, d'agrégats et de composants. Eicher a également investi dans le

domaines de croissance potentiels des services de conseil en gestion.

Eicher compte plus de 5000 employés répartis dans 10 sites de production et 24

bureaux de marketing à travers tout le pays. Le Groupe compte environ 950 fournisseurs

fourniture de composants et de sous-ensembles qui témoignent de la force du

base de fournisseurs. Les produits du Groupe sont proposés au client par l'intermédiaire de son réseau de

environ 800 concessionnaires répartis à travers tout le pays.

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Customer Satisfaction

1.2 PROFIL DE L'ENTREPRISE

La division automobile de Mahindra & Mahindra Ltd est dans le secteur de

Fabrication et commercialisation de véhicules utilitaires, service des VUL depuis 52 ans. C'est

le leader du marché dans ce segment bénéficiant de plus de 50% de part de marché. M&M
la marque désigne l'accrochage, la durabilité, la fiabilité, la facilité d'entretien et
Économie opérationnelle.
Toutes les divisions des usines de l'entreprise sont certifiées ISO 9002, nous nous préparons

nous-mêmes pour QS 9000.

La stratégie marketing de la Division tourne autour de la rationalisation des modèles,
offrir de la valeur pour l'argent, augmenter les caractéristiques de sécurité, incorporer des fonctionnalités économes en carburant

moteur, amélioration de la qualité du service après-vente et maintien des produits à bas prix
image. Pour le marché haut de gamme, la stratégie adoptée est d'offrir des produits avec plus de

comfort level with level with option of accessories to meet special needs of
individus.

Actuellement, l'accent des exportations est mis sur l'Afrique, l'Amérique du Sud, l'Asie du Sud et

Marchés du Moyen-Orient, où le besoin et l'utilisation des véhicules sont semblables à ceux de l'Inde.

L'entreprise s'est fixée pour objectif d'exporter 15 % de sa production dans les trois prochaines années.

La division doit séparer le centre de R&D à Nashik avec une équipe de 147.
Engineers & 108 support staff. Cross functional and concurrent engineering teams
travaillent sur la conception et la fabrication intégrées (IDAM) pour concevoir un produit pour

Répondre aux exigences spécifiques des clients grâce à un développement rapide des produits.

Un nouveau Mahindra ResearchValley est en cours de développement à un emplacement Greenfield

à Thane près de Mumbai. C'est un site de 120 acres et un investissement de 2 000 millions de RS.

prévu pour cette installation.

The birth of Mahindra & Mahindra began when K.C. Mahindra visited the
États-Unis d'Amérique en tant que président de la Mission d'approvisionnement de l'Inde. Il a rencontré Barney

Roos, inventeur du 'véhicule polyvalent' robuste ou Jeep, a eu un éclair de

inspiration : ne serait-ce pas un véhicule qui a prouvé son invincibilité sur les champs de bataille de
La Seconde Guerre mondiale serait idéale pour le terrain accidenté de l'Inde et ses routes rurales.

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Satisfaction client

Mahindra & Mahindra a été honoré par le Business world FICCI-SEDF

Prix de la responsabilité sociale des entreprises décerné par l'honorable ministre des Finances, M. P.

Chidambaram à New Delhi le 18 mai 2008. Institué en 1999, le monde des affaires
Le prix de la responsabilité sociale des entreprises FICCI-SEDF identifie et reconnaît le
efforts des entreprises à intégrer et à internaliser la RSE dans leur activité principale
les opérations. Les activités de RSE de Mahindra se concentrent sur trois domaines : l'éducation,

environnement et santé, et l'entreprise s'est engagée à reverser 1 % de son bénéfice après impôt (BAP)

de manière continue pour des activités de RSE.

M&M a remporté le prix CSR du Auto Monitor pour le Lifeline Express lors d'un

cérémonie étincelante tenue à New Delhi le 7 mars 2008. La Ligne de Vie

Express était la plus grande initiative ESOP de l'organisation et a été entreprise par le
L'usine FES Rudrapur, qui, avec d'autres bénévoles tels que des médecins, a investi un
incroyables 21 742 heures-homme.

Mahindra & Mahindra a remporté les prix suivants lors des HRM de la région Asie-Pacifique

Congrès 2007-08 à Mumbai le 14 février 2008 - Marque Employeur de l'Année

2007-08,Award for Best HR Strategy in line with Business,Award for Talent
Management,Award for Continuous Innovation in HR Strategy at Work,Award for
Excellence en formation, Prix pour la gestion de la santé au travail, Prix pour les RH mondiales

Stratégie, Prix d'Excellence en RH grâce à la Technologie et Prix pour l'Innovation

Stratégie de rétention.

Mahindra & Mahindra Ltd. a reçu le prix 'Excellence en Innovation'.

au Sommet International d'Innovation Indira (Sommet 3i) lors d'une fonction éclatante
décerné le 15 février 2008 à Mumbai. Ce prix a été remis à M&M pour
encourager l'innovation constante et intégrer cela dans l'ADN de l'entreprise.

M. Anand Mahindra a reçu le prix du PDG de l'année au ‫ﭘﺎﮐﺖ ﺁﺳﯿﺎ‬

Le Congrès HRM s'est tenu à Land's End, Bandra, et Mumbai le 13 février 2008. M.
Mahindra a été félicité pour sa "contribution exceptionnelle et sans précédent pour
fournir un leadership fort, efficace, éthique et visionnaire.

11
Satisfaction client

Le 19 janvier, M. Anand Mahindra, Vice-président et Directeur général

de Mahindra & Mahindra, a été honoré par Business India en tant qu'Homme d'affaires de l'année.

Année 2007. Maintenant dans sa 26e année, le prix a été institué par Business India en 1982 pour
reconnaître cette personne exceptionnelle dans la communauté des affaires qui est un modèle
modèle pour notre époque.

Le 18 janvier, Mahindra et Mahindra ont remporté le prix BSE du meilleur

Pratique de la responsabilité sociale des entreprises au sein de la gouvernance sociale et d'entreprise

Prix (Stratégies innovantes - Impacts mesurables), présentés par la BSE et

Fondation NASSCOM. La cérémonie de remise des prix était le point culminant des affaires.

pour le concours de responsabilité sociale organisé par la BSE et la Fondation NASSCOM dans

Mahindra et Mahindra Limited a été présélectionné avec 28 autres.

Entreprises pour la catégorie Meilleure Pratique de Responsabilité Sociale des Entreprises.

Le 15 janvier, la FES a remporté le prestigieux "Golden Peacock National Quality".

Prix - 2007" pour l'Excellence en Qualité. Décerné après un processus approfondi et rigoureux
processus d'évaluation par des examinateurs indépendants, c'est une source de fierté d'y parvenir
honneur.

Le 10 janvier, la Logan a remporté le prix de la Voiture Midsize de l'Année.

Les prix annuels NDTV Profit Car India et Bike India ont lieu à Delhi. Le NDTV Profit
Les prix Car India et Bike India reconnaissent les meilleurs de l'industrie automobile, car

présenté dans la très réputée émission 'Car and Bike' de NDTV Profit.

Depuis sa création, l'entreprise s'est concentrée sur le développement de ses propres

capacités de fabrication. En raison de son ambition inlassable dans cette direction,

M&M a commencé à produire des véhicules de manière indigène dans un court laps de temps après le début de la collaboration.

accord avec Willys.

Au fil des ans, la marque Mahindra dans le domaine des véhicules utilitaires en est venue à représenter une haute qualité.

qualité, robustesse, durabilité, fiabilité, entretien facile et économie opérationnelle.

Ce sont les qualités qui ont charmé le véhicule aux individus ainsi que
des institutions telles que les forces armées indiennes. M&M détient une part de marché de plus de

plus de 50 pour cent dans ce segment.

12
Satisfaction client

HISTORY
1947 : octobre, premier lot de soixante-quinze véhicules utilitaires (VU) importés en CKD
condition de la Willys Overland Export Corporation.

1949 : Bail de 11071 mètres carrés à Mazagaon de la British India Steam Navigation.
premier Willys Overland Jeep fabriqué en Inde à l'usine d'assemblage de Mazagaon, Bombay.

1954 : Fabrication progressive de véhicules réalisée en collaboration avec Kaiser Jeep

Société et American Motors Corporation.

1962 : La teneur indigène de Jeep atteint 70 %. 137 acres de terre achetés à

Kandivli aux opérations de fabrication centralisées.

1965 : introduction des camions à essence FC 150.

1967 : Véhicules utilitaires à deux roues motrices introduits. Empattement de 101" et carrosserie en métal

Des UV introduits. Le contenu indigène augmente de 97%.

1969 : L'exportation de véhicules a commencé, exportation d'un total de 1200 UVs avec des pièces de rechange vers

Yougoslavie. Des exportations ont également été réalisées vers le Ceylan, Singapour, les Philippines et l'Indonésie.

1970 : Contrats conclus pour l'exportation de 3304 véhicules, principalement vers la Yougoslavie et

Indonésie.

1971 : Une section de R&D séparée est créée.

1974 : Campagne Maximiller lancée pour conserver du carburant. CJ 4A introduit avec de nouvelles

transmission et rapport de différentiel. Accords de collaboration avec la société Jeep

(filiale d'AMC, Detroit).

1975 : Camion léger diesel FC 260 introduit. CJ 500 D Diesel introduit avec MD
Moteur Diesel 2350.

1979 : Le gouvernement de l'Inde approuve en principe la collaboration technique avec

Peugeot, France pour la fabrication du moteur diesel XDP 4.90.

13
Satisfaction du client

1981 : L'usine d'assemblage de camions de Nasik est officiellement inaugurée. Assemblage de moteurs Peugeot

Usine à Ghatkopar inaugurée. Le mini camion NC 665 DP sort de Nasik.

Chaîne de montage.

1983 : Modèle FJ 460 introduit avec une boîte de vitesses à 4 rapports. L'usine de moteurs à Igatpuri était

inauguré officiellement par M. Jean Boillot, Président d'Automobiles Peugeot de France

pour la fabrication de 25000 moteurs Peugeot et à essence.

1985 : Nouveau Véhicule Mahindra - MM 540 lancé à Bombay. NC 640 DP avec 4 vitesses
boîte de vitesses introduite. Mahindra MM 440 introduit.

1986 : véhicule CJ 640 DP introduit.

1987 : MM 540 DP carrosserie en métal Wagonette introduite.

1988 : M&M a signé un protocole d'accord avec Hyderabad Allwyn

Nissan Limited pour former Mahindra Nissan Allwyn Ltd., en tant que société associée avec
Opérations LCV en Andhra Pradesh.

1989 : Modèle CJ 340 DP introduit. M&M et Peugeot ont annoncé leur partenariat pour le
fabrication du camion pick-up Peugeot 504, des boîtes de vitesses BA 10 et du dernier diesel XD 3

M&M a acquis l'unité de pressage automobile à Kanhe, de Guest Keen

Williams Ltd.

1991 : Introduction du modèle CJ 500 DI avec diesel d'injection directe MDI 2500 A
moteurs. Commande de sacs M&M pour exporter 10000 kits CKD. Gamme de modèles Commander :

650 DI, 750 DP/HT ont été lancés avec un énorme accueil sur le marché.

1993 : Lancement de la Mahindra Armada. M&M était le seul fabricant à résister à

récession de la demande, avec des ventes en augmentation.

1995 : Mahindra Nissan Allwyn Ltd. (MNAL) a fusionné avec M&M et Zaheerabad
Les opérations LCV deviennent une partie du secteur automobile.

1996 : Nouveau modèle de LCV Cabking DI 3150 et véhicules Mahindra Classic ont été

lancée. Le nouveau Commander 5 Portes Hard Top a été introduit. L'entreprise était le
premier fabricant d'automobiles à obtenir l'approbation de tous les types de moteurs pour le nouveau

14
Customer Satisfaction

normes d'émission en vigueur à partir du 1er avril 96. IDAM (Conception Intégrée &
Fabrication) mis en place pour concevoir un véhicule entièrement nouveau avec l'aide de

consultants de renommée internationale.

1997 : La production commerciale de la Ford Escort a commencé à l'usine de Nasik. Licence et

Un accord d'assistance technique a été signé avec Mitsubishi Motors Corporation pour
Fabrication du corps SL à Zaheerabad (Voyager avec XD 3 et BA 10). Doux/Dur
meilleures versions de CL/MM 550, Armada 8 places, Commander 650 DI avec un empattement plus long

Les modèles de base et MM 540/550 XDB ont été introduits. Les usines de Kandivli et de Nasik

certificat ISO 9002 reçu de RW-TUV.

15
Customer Satisfaction

1.3 PROFIL DU PRODUIT

Mahindra Tractors est l'une des trois premières entreprises de tracteurs internationales.
monde. Depuis plus de deux décennies, l'entreprise est le leader incontesté en Inde
marché des tracteurs, qui est également le plus grand marché des tracteurs au monde.

SERIES - 235 DI OVERVIEW:

Le tracteur Mahindra 235 DI, 24 HP est simple à utiliser tout en offrant

une puissance impressionnante et un poids total d'environ 1820 kg, le Mahindra 235 DI est un
des tracteurs les plus lourds et les plus robustes de sa catégorie. L'équipement complet
paquet avec un moteur de grande capacité, une transmission robuste, une haute capacité de levage

l'hydraulique et le châssis en fonte très robuste le rendent parfait pour tout, à partir de
tâches de base autour de la ferme à l'aménagement paysager commercial.

SPECIFICATIONS 235DI
MOTEUR
Quatre temps, injection directe,
Type
Moteur Diesel refroidi par eau
Engine Power (HP) 24
Cylindres 1
RPM moteur évalué 1650
Ratio de compression 17:01
Displacement : (cc) 1735 cc
Plaque sèche lourde simple
EMBRAYAGE
Type
TRANSMISSION
Tapez Engrenage glissant

8 Avant et 2 Arrière avec

Nombre de rapports
Sélecteur Haut Bas

16
Satisfaction client

APERÇU DE LA SERIE 245 DI :

Inspirée par les tracteurs International Harvester, cette ligne particulière de tracteurs
est robuste, économique et fiable. Ces tracteurs sont conçus pour effectuer plusieurs
tâches avec facilité. Le paquet d'équipement complet comprend un hautes performances
moteur, transmission robuste et prises trois points solides pour faciliter l'extrême
fiabilité et performance. Ils fonctionnent efficacement avec des charrues, des cultivateurs,
rotavateurs et pulvérisateurs. Et avec 8 vitesses avant et une vitesse maximum sur route de 30
Km par heure, ces tracteurs sont particulièrement adaptés aux opérations routières également.

SPECIFICATIONS 245 DI
MOTEUR
Quatre temps, injection directe,
Type
Moteur diesel refroidi par eau
Engine Power (HP) 27
Cylindres 2
RPM moteur nominal 2000
Taux de compression 18:01
Displacement : (cc) 1797 cc
Plaque sèche à usage intensif
embrayage
Type
TRANSMISSION
Type Engrenage à crémaillère

8 Avance et 2 Recul avec

Nombre de vitesses
Sélecteur Haut Bas
DIRECTION Mécanique

17
Satisfaction client

SERIES - 475 DI OVERVIEW:

Inspiré par les tracteurs International Harvester, cette ligne particulière de tracteurs
est robuste, économique et fiable. Ces tractors sont conçus pour réaliser plusieurs
des tâches avec aisance. Le paquet complet d'équipement comprend un haut degré de performance

moteur, transmission lourde et robustes liaisons à trois points pour faciliter l'extrême
fiabilité et performance. Ils fonctionnent efficacement avec des charrues, des cultivateurs,
rotovators et pulvérisateurs. Et avec 8 vitesses avant et une vitesse maximale sur route de 30
Km par heure, ces tracteurs sont particulièrement adaptés aux opérations routières.

SPÉCIFICATIONS 475DI
MOTEUR
Diesel à quatre temps, injection directe, refroidi par eau
Taper
Moteur
Engine Power (HP) 42
Cylindres 4
RPM moteur de 2300
Ratio de compression 18:01
Displacement : (cc) 2385 cc
EMBRAYAGE Plaque unique sèche à usage intensif
TRANSMISSION
Tapez Engrenage à glissement

8 Avant et 2 Arrière avec sélection Haute Basse

Nombre de vitesses
Lever
STEERING Mécanique
Indépendamment à pédale, totalement fermé, Auto
FREINS type de disque sec mécanique énergisant. Un fonctionnement manuel
verrouiller le type de frein de stationnement de bascule sécurité supplémentaire.

SÉRIE - 265 DI APERÇU :

Inspiré par les tracteurs International Harvester, cette ligne particulière de tracteurs
est robuste, économique et fiable. Ces tracteurs sont conçus pour effectuer plusieurs

18
Satisfaction Client

des tâches avec facilité. Le package d'équipement complet comprend un hautes performances

moteur, transmission lourde et attelages tripoints robustes pour faciliter l'extrême

fiabilité et performance. Ils fonctionnent efficacement avec des charrues, des cultivateurs,
rotavators et pulvérisateurs. Et avec 8 vitesses avant et une vitesse maximale sur route de 30
Km par heure, ces tracteurs sont particulièrement adaptés aux opérations routières également.

SPÉCIFICATIONS 265 DI
MOTEUR
Quatre temps, injection directe,
Type
Moteur Diesel refroidi par eau
Engine Power (HP) 32
Cylindres 3
RPM moteur évalué 2300
Taux de compression 18:01
Displacement : (cc) 1788 cc
Plaque sèche simple de haute résistance
Embrayage
Type
TRANSMISSION
Type Engrenage glissant

8 en avant et 2 en arrière avec

Nombre de vitesses
Sélecteur Haut Bas
DIRECTION Mécanique

SERIES- 275 DI APERÇU :

19
Satisfaction client

Inspiré par les tracteurs International Harvester, cette ligne particulière de tracteurs
est robuste, économique et fiable. Ces tracteurs sont conçus pour réaliser plusieurs
tâches avec aisance. Le paquet d'équipement complet comprend un hautes performances
moteur, transmission lourde et robustes liaisons à trois points pour faciliter l'extrême
fiabilité et performance. Ils fonctionnent efficacement avec des charrues, des cultivateurs,
rotovators et pulvérisateurs. Et avec 8 vitesses avant et une vitesse maximale sur route de 30
Km par heure, ces tracteurs sont également particulièrement adaptés aux opérations routières.

SPECIFICATIONS 275DI
MOTEUR
Quatre temps, injection directe, Eau
Type
moteur Diesel refroidi
Engine Power (HP) 39
Cylindres 3
Régime moteur évalué 2600
Taux de compression 18:01
Displacement : (cc) 1892 cc
EMBRAYAGE Plaque unique sèche de forte capacité
TRANSMISSION
Taper Engrenage à glissement

8 Avance et 2 Recul avec Haut Bas

Nombre de vitesses
sélection Lever
DIRECTION Mécanique

SÉRIE - 605 DI APERÇU :

20
Satisfaction du client

"Rugueux" et "Fiable" décrivent le mieux ces tracteurs. Ces fiables

Les chevaux de trait sont conçus pour effectuer plusieurs tâches, passant à travers les rigueurs de

fonctionne avec aisance. L'ensemble des équipements offre un moteur haute performance,
transmission robuste et grande capacité de levage. Les tracteurs de la série 05 sont toujours à jour
le travail. Du travail du sol secondaire à la protection des cultures, en passant par la tonte, les services agricoles, le transport

tâches et manutention, ils peuvent effectuer une variété de tâches sans effort.

SPECIFICATIONS 605DI
MOTEUR
Diesel à quatre temps, injection directe, refroidi par eau
Taper
Moteur
Puissance du moteur (HP) Catégorie 60 CV @ 2100 tr/min
Cylindres 4
Compression Ratio 19,4 : 1
Displacement : (cc) 3193 cc
Embrayage
Type Embrayage à diaphragme à plaque unique

Optionnel Double embrayage

TRANSMISSION
Tapez Engrenage entièrement constant

8 Forward and 2 Reverse with high low selection lever

Nombre de vitesses & verrouillage différentiel

DIRECTION
Type Mécanique
Facultatif Direction assistée

SÉRIE - 585 DI APERÇU :

21
Satisfaction client

Le tracteur Mahindra 585 DI, 50 HP est simple à utiliser tout en offrant

une puissance impressionnante avec un poids total d'environ 1875 kg, le Mahindra 585 DI est un

des tracteurs les plus lourds et les plus robustes de sa catégorie. L'équipement complet
un paquet avec un moteur à grande capacité, une transmission robuste, une capacité de levage élevée

l'hydraulique et le châssis en fonte très robuste le rendent parfait pour tout, de

tâches de base autour de la ferme à l'aménagement paysager commercial.

SPÉCIFICATIONS 585DI
MOTEUR
Quatre temps, injection directe, refroidi par eau
Type
Moteur Diesel
Engine Power (HP) 50
Cylindres 4
RPM moteur évalué 2600
Taux de compression 18:01
Cylindrée : (cc) 2523
EMBRAYAGE Plaque unique de type sec robuste
TRANSMISSION
Type Maille Constante Partielle
8 Avance et 2 Recul avec Haut Bas
Nombre de vitesses
sélection Levier
DIRECTION Mécanique
Fonctionnement indépendant par pédale, totalement fermé,
Auto-alimenté, type disque sec mécanique. A
FREINS manuel
le type de verrouillage à bascule du frein de stationnement fournit
sécurité supplémentaire.

CHAPITRE-2
2. REvue DE LA LITTéRATURE

22
Satisfaction du client

Qu'est-ce que la satisfaction client ?

Tout le monde sait ce qu'est la satisfaction jusqu'à ce qu'on lui demande de donner une définition. Alors, cela

il semble que personne ne sait. Cette citation de Richard L. Oliver, expert respecté et

écrivain et chercheur de longue date sur le sujet de la satisfaction client, exprime le

défi de définir ce concept client le plus basique. S'appuyant sur les précédents
Oliver propose sa propre définition formelle.
La satisfaction est la réponse de satisfaction du consommateur. C'est un jugement qu'un
une caractéristique du produit ou du service, ou le produit ou le service lui-même, offre un plaisir

niveau de consommation lié à l'accomplissement.

En des termes moins techniques, nous traduisons cette définition par le fait que de manière satisfaisante

c'est l'évaluation du client d'un produit ou d'un service en termes de savoir si ce produit
ou service a satisfait leurs besoins et attentes. Le non-respect des besoins et
les attentes sont supposées entraîner une insatisfaction vis-à-vis du produit ou du service.

En plus d'un sentiment d'accomplissement dans la connaissance que ses besoins ont été satisfaits

la satisfaction peut également être liée à d'autres types de sentiments, selon le

contexte particulier ou type de service. Par exemple, la satisfaction peut être considérée comme

contentement - une réponse plus passive que les consommateurs peuvent associer à
des services auxquels ils ne pensent pas beaucoup ou des services qu'ils reçoivent régulièrement au fil du temps

La satisfaction peut également être associée à des sentiments de plaisir pour des services qui rendent

le consommateur se sent bien ou est associé à un sentiment de bonheur. Pour ceux

des services qui surprennent vraiment le consommateur de manière positive, la satisfaction peut signifier

délice. Et dans certaines situations, où le retrait d'un négatif conduit à

satisfaction, le consommateur peut associer un sentiment de soulagement à la satisfaction.

Il est également important de reconnaître que bien que nous ayons tendance à mesurer le consommateur

la satisfaction à un moment donné comme si elle était statique, la satisfaction est un

23
Satisfaction client

cible dynamique et en mouvement qui peut évoluer au fil du temps, influencée par une variété de

facteurs, en particulier lorsque l'utilisation du produit ou l'expérience de service se déroulent sur

le temps, la satisfaction peut être justement variable selon le point d'utilisation ou

l'expérience du cycle un se concentre sur. De même, dans le cas de services très récents ou d'un
service non précédemment expérimenté, les attentes des clients peuvent à peine se former à
le point d'achat initial, ces attentes se solidifieront au fur et à mesure que le processus se déroulera

et le consommateur commence à former ses perceptions. À travers le cycle de service

le consommateur peut avoir une variété d'expériences différentes, certaines bonnes, d'autres moins bonnes-

et finalement impacter la satisfaction.

Qu'est-ce qui détermine la satisfaction client ?

La satisfaction client est influencée par des caractéristiques spécifiques du produit ou du service

et par perceptions de qualité comme le suggère la Figure 4.1 La satisfaction est également
influencé par les réponses émotionnelles des clients, leurs attributions et leurs perceptions
de l'équité.

Caractéristiques des produits et services :

La satisfaction client à l'égard d'un produit ou d'un service est significativement influencée

par l'évaluation par le client des caractéristiques des produits et services. Pour un service tel que
un hôtel de villégiature, les caractéristiques importantes pourraient inclure la zone de la piscine, l'accès aux installations de golf,

restaurants, room comfort and privacy, helpfulness, and courtesy of staff, room price,
et ainsi de suite. En menant des études de satisfaction, la plupart des entreprises détermineront à travers

certains moyens (souvent des groupes de discussion) ce que sont les caractéristiques et attributs importants pour

leur service et puis mesurer les perceptions de ces caractéristiques ainsi que celles globales

satisfaction du service.
Des recherches ont montré que les clients de services feront des compromis entre
différentes caractéristiques de service (par exemple, niveau de prix par rapport à la qualité, par rapport à la convivialité)

du personnel par rapport au niveau de personnalisation). En fonction du type de service étant

évalué et la critique du service.

Customer Emotions:

24
Satisfaction client

Les émotions des clients peuvent également affecter leur perception de la satisfaction – avec

produits et services. Ces émotions peuvent être des émotions préexistantes stables - pour
exemple, état d'esprit ou satisfaction de vie. Pensez aux moments où vous êtes très heureux
étape de votre vie (comme lorsque vous êtes en vacances) et votre bonne humeur heureuse et
Un état d'esprit positif a influencé la façon dont vous ressentez les services que vous ...

expérience. Alternativement, lorsque vous êtes de mauvaise humeur, vos sentiments négatifs peuvent
se répercuter sur la façon dont vous répondez aux services, vous poussant à réagir de manière excessive ou à répondre

négativement face à tout petit problème.

Des émotions spécifiques peuvent également être induites par l'expérience de consommation elle-même,

influencer la satisfaction d'un consommateur à l'égard du service. Recherche réalisée dans une rivière-

Le contexte du rafting a montré que les guides de rivière avaient un fort impact sur leurs clients.

emotional responses to the trip and that those feelings (both positive and negative)
étaient liés à la satisfaction globale du voyage, une émotion positive telle que le bonheur
plaisir, exultation et un sentiment de chaleur humaine ont renforcé la satisfaction des clients
avec le voyage en rafting. En retour, des émotions négatives telles que la tristesse, le chagrin, le regret et

la colère a entraîné une diminution de la satisfaction des clients. Dans l'ensemble, dans le contexte du rafting,

les émotions positives avaient un effet plus fort que les négatives. Des effets similaires de
Des émotions de satisfaction ont été trouvées dans une étude finlandaise qui a examiné les consommateurs.

satisfaction avec un bureau du travail gouvernemental, service 16. Dans cette étude, négatif
les émotions, y compris la colère, la dépression, la culpabilité et l'humiliation, ont eu un fort impact sur

customers, dissatisfaction ratings.

Attributions pour le succès ou l'échec du service :
Attributions - les causes perçues des événements - influencent les perceptions de
satisfaction également. Lorsqu'ils ont été surpris par un résultat (le service le
soit beaucoup mieux, soit beaucoup pire que prévu), les consommateurs ont tendance à chercher le

les raisons, et leurs évaluations des raisons peuvent influencer leur satisfaction. Pour
par exemple, si un client d'une organisation de perte de poids ne parvient pas à perdre du poids comme espéré

car elle cherchera probablement les causes, était-ce quelque chose qu'elle a fait, était-ce le plan alimentaire

inefficace, ou les circonstances ne lui ont-elles tout simplement pas permis de suivre le régime alimentaire-

avant de déterminer son niveau de satisfaction ou d'insatisfaction concernant la perte de poids

entreprise. Pour de nombreux services, les clients assument au moins en partie la responsabilité de la façon dont

les choses se passent.

25
Satisfaction Client

Même lorsqu'ils ne prennent pas de responsabilité pour the outcome, customer

la satisfaction peut être influencée par d'autres types d'attributions. Par exemple, dans
des recherches menées dans le contexte d'une agence de voyage ont révélé que les clients étaient moins

insatisfait d'une erreur de prix commise par l'agent s'il estimait que la raison était extérieure
le contrôle de l'agent ou s'ils estimaient que c'était une erreur rare, peu susceptible de se reproduire.

Perceptions d'équité ou de justice :

La satisfaction des clients est également influencée par les perceptions d'équité et de justice.

20 clients se posent la question. Ai-je été traité équitablement par rapport aux autres?
client ? D'autres clients ont-ils reçu un meilleur traitement, de meilleurs prix ou une meilleure qualité ?

service ? Ai-je payé un prix juste pour le service ? Ai-je été bien traité en échange de
ce que j'ai payé et l'effort que j'ai fourni ? Les notions d'équité sont centrales pour le client.

perceptions de satisfaction concernant les produits et services. L'exemple de Sears Auto

La division des centres illustre les fortes réactions des consommateurs face à un traitement injuste. Plus de

il y a une décennie, la division a été accusée de frauder des clients dans 44 États en
effectuer des réparations inutiles. Les employés de Sears avaient été récompensés en fonction de

quantité de ventes remboursées entraînant des frais inutilement substantiels pour les clients.
Les 27 millions de dollars que Sears a payés pour régler les plaintes et la perte de revenus supplémentaire.

résulté d'une extrême insatisfaction de ses clients face au traitement injuste.

Autres consommateurs, membres de la famille et collègues :

En plus des caractéristiques des produits et des services et des sentiments individuels
et croyances, la satisfaction des consommateurs est souvent influencée par d'autres personnes 22. Pour

par exemple, la satisfaction à l'égard d'un voyage en famille est un phénomène dynamique,

influencé par les réactions et les expressions des membres individuels de la famille au fil de
durée des vacances. Plus tard, ce que les membres de la famille expriment en termes de
la satisfaction ou l'insatisfaction vis-à-vis du voyage sera influencée par les histoires qui sont recountées

parmi la famille et les souvenirs sélectifs des événements. De même, la satisfaction de

les poutres de la Figure 4.2 sont certainement influencées par des perceptions individuelles, mais elles sont aussi

influencé en grande partie par les expériences, le comportement et les opinions des autres pagayeurs.
satisfaction des paramètres commerciaux avec un nouveau service ou une nouvelle technologie - par exemple, un nouveau

Le service de logiciel de gestion de la relation client sera influencé par

les expériences personnelles d'un individu avec le logiciel lui-même, mais aussi par ce que les autres

parlez-en dans l'entreprise, comment les autres l'utilisent et s'en sentent, et à quel point c'est répandu

adopté dans l'organisation. Dans le chapitre 12, nous reviendrons sur ce sujet alors que nous

26
Satisfaction du client

regardez les stratégies pour impliquer et gérer d'autres consommateurs afin de maximiser

satisfaction dans l'expérience de service.

Index de Satisfaction Client National :

En raison de l'importance de la satisfaction client pour les entreprises et de la qualité globale

de la vie, de nombreux pays ont un indice national qui mesure et suit la satisfaction des clients

satisfaction à un niveau macro 23. De nombreux décideurs publics croient que ces
les mesures pourraient et devraient être utilisées comme des outils pour évaluer la santé de la nation

l'économie, ainsi que les mesures traditionnelles de productivité et de prix. Client

Les indices de satisfaction commencent à mesurer la qualité de la production économique, tandis que plus

les indicateurs économiques traditionnels ont tendance à se concentrer uniquement sur la quantité. Le premier d'entre eux

La mesure était le Baromètre de Satisfaction Client suédois introduit en 1989.

Au cours des années 1990, des indices similaires ont été introduits en Allemagne (Deutsche)

Baromètre des clients, ou DK, en 1992), les États-Unis (Client Américain

Satisfaction Index, ACSI, in 1994), and Switzerland (Swiss Index of Customer
Satisfaction SWICS, en 1998).

L'Indice de Satisfaction de la Clientèle Américain (ACS)

L'ACSI, développé par des chercheurs du Centre national de recherche sur la qualité
at the University of Michigan, is a measure of quality of goods and services as
expérimenté par les consommateurs. Les mesures suivent les perceptions des clients à travers 200

des entreprises représentant tous les principaux segments industriels sont incluses" et au sein de chaque secteur

les plus grandes entreprises de cette industrie sont sélectionnées pour participer. Pour chaque entreprise

environ 250 entretiens sont réalisés avec des clients actuels. Chaque entreprise
reçoit un score ACSI calculé à partir des perceptions de qualité et de valeur de ses consommateurs,

satisfaction, attentes, plaintes et fidélité future.

QU'EST-CE QUE LES SERVICES ?

En termes simples, les services sont des actes, des processus et des performances.
Notre vignette d'ouverture illustre ce que signifie cette définition. Les services
offerts par IBM ne sont pas des choses tangibles qui peuvent être touchées, vues et ressenties, mais plutôt sont

actes et performances intangibles. Pour être concret, IBM propose des réparations et
service de maintenance pour son équipement, services de conseil en informatique et en commerce électronique

services de formation de l'application, conception et hébergement de sites web, et d'autres services. Ces

les services peuvent inclure un rapport final tangible, un site web, ou dans le cas de la formation,

27
Satisfaction client

matériaux didactiques tangibles. Mais pour la partie, l'ensemble du service est représenté à
le client à travers des activités d'analyse de problèmes, des réunions avec le client, un suivi

appels, et rapportant une série d'actes, de processus et de performances. De même, le

les offres principales des hôpitaux, des hôtels, des banques et des services publics comprennent principalement des actes et

actions effectuées pour les clients.

Bien que nous nous appuyions sur la simple et large définition des services, vous devriez être

conscient qu'avec le temps, les services et le secteur des services de l'économie ont été définis

in subtly different ways. The variety of definitions can often explain the confusion
ou désaccord que les gens ont lorsqu'ils discutent des services et lorsqu'ils décrivent

les industries qui composent le secteur des services de l'économie. Compatible avec hors
Une définition simple et large est celle qui définit les services comme « englobant toutes les activités économiques ».

dont le résultat n'est pas un produit physique ou une construction est généralement consommé au
le temps qu'il produit et fournit une valeur ajoutée sous forme (telles que la commodité

loisirs, délais, confort ou santé) qui sont essentiellement des préoccupations intangibles de
son acheteur. Cette définition a également été utilisée pour délimiter le secteur des services de la

economy as illustrated.

Services contre Service client :

Alors que nous commençons notre discussion sur le marketing et la gestion des services, il est

il est important de faire la distinction entre les services et le service client. Les services,
comme nous l'avons défini de manière générale, englobe un large éventail d'industries. Tous les

Les entreprises suivantes sont considérées comme des entreprises de services : AT&T (Télécommunications)

– Marriott International (Hôtels), American Airlines (Transports), Bank One

(Services financiers). Cependant, des services peuvent être offerts au marché par
les fabricants et les entreprises technologiques également. IBM et Compaq (Traditionnellement

les fabricants considérés) offrent des services de conseil en informatique (TI) à

le marché, en concurrence avec des entreprises comme EDS et Accenture, service traditionnel
entreprises industrielles. Toutes les entreprises mentionnées ci-dessus commercialisent et livrent

services aux clients.

Service à la clientèle :

28
Satisfaction client

Le service client est également fourni par tous les types d'entreprises - y compris
fabricants. entreprises informatiques et entreprises de services. Le service client est le

service fourni en soutien aux produits principaux d'une entreprise. Le service client le plus
implique souvent de répondre à des questions, de prendre des commandes, de traiter des problèmes de facturation,

traitement des plaintes, et peut-être planification de l'entretien ou des réparations. Client

le service peut avoir lieu sur place (comme lorsque un employé de vente aide un client à trouver un produit désiré)

un élément ou répond à une question), ou cela peut se produire par téléphone ou via Internet. De nombreux
Les entreprises exploitent des centres d'appels de service à la clientèle, souvent dotés de personnel 24h/24 et 7j/7.

Typiquement, il n'y a pas de frais pour le service client. Un service client de qualité est
essentiel à la construction de la relation client. Cependant, cela ne doit pas être confondu avec
les services offerts à la vente par une entreprise.

Pour illustrer : Federal Express commercialise et livre des services, mais elle aussi
offre un haut niveau de service à la clientèle. Ses services comprennent l'envoi de colis par nuit.

livraison et également des services logistiques incluant la gestion des stocks, l'entreposage,

et distribution en utilisant une technologie de pointe. Ces services sont offerts

dans le monde entier, actuellement dans plus de 200 pays. Les niveaux élevés de service à la clientèle de FedEx

la fidélité dépend de la qualité de ces services essentiels, ainsi que du service clientèle
l'entreprise fournit pour soutenir son offre. Un téléphone bien formé et habilité
Le personnel ainsi que des systèmes de suivi en ligne haute technologie accessibles à ses clients garantissent

que le service client de FedEx est superbe.

Au fur et à mesure que nous avançons dans le texte, vous verrez de nombreux exemples de services.

offered for sale as well as customer service in support of product and service
offres.

Spectre de Tangibilité :
La définition de services par le conseil implique que l'intangibilité est un déterminant clé
de savoir si une offre est un service. Bien que cela soit vrai, il est également vrai que très peu
les produits sont purement intangibles ou totalement tangibles. Au lieu de cela, les services ont tendance à être plus

intangibles que les produits manufacturés, et les produits manufacturés tendent à être plus
tangible que les services.

Par exemple, l'industrie de la restauration rapide, bien qu'elle soit classée comme un service, a également

de nombreux composants tangibles tels que la nourriture, l'emballage, etc. Les automobiles,

29
Satisfaction client

tout en étant classés dans le secteur manufacturier, fournissent également de nombreux intangibles, tels que

as transportation. Throughout this text, when we refer to services we will be

en supposant la large définition des services et en reconnaissant qu'il y en a très peu
« Services purs », ou « Biens purs ». Les problèmes et les approches que nous discutons sont dirigés

vers ces offres qui se trouvent du côté droit, le côté intangible, du spectre.
Comme suggéré précédemment, les actifs incorporels ne sont pas produits uniquement dans le secteur des services.

l'économie. Des fabricants tels que Being Airplane Company et Ford Motor
L'entreprise produit également des produits à l'extrémité droite du spectre, tant pour la vente à

consommateurs externes et pour soutenir les processus de production internes. Par exemple, Être
a fourni des services de conseil et des services de prévision de la demande pour sa compagnie aérienne

clients. Et au sein de Boeing, de grands départements (comme le traitement des données et juridique

les services) fournissent un service interne à l'organisation.

Les tendances dans le secteur des services :

Bien que nous entendions et lisions souvent que de nombreuses économies modernes sont

dominés par les services, les États-Unis et d'autres pays ne sont pas devenus des services
économie du jour au lendemain. Dès 1929, 55 pour cent de la population active était
employés dans le secteur des services aux États-Unis, et environ 54 pour cent de
le produit national brut a été généré par les services en 1948. Que la tendance vers
les services ont représenté, jusqu'en 1999, 78 pour cent du produit brut
produit intérieur brut (PIB) et 80 pour cent de l'emploi. Notez également que ces données ne
ne pas inclure les services fournis au sein d'une entreprise manufacturière (comme IBM ou

Boeing) ou des services que ces fabricants vendent à l'extérieur.

CUSTOMER EXPECTATIONS OF SERVICE:

Les attentes des clients sont des croyances concernant la prestation de services qui fonctionnent comme

normes de points de référence selon lesquelles la performance est jugée. Parce que les clients

comparez leurs perceptions de la performance avec ces points de référence lors de l'évaluation
La qualité du service, grâce à la connaissance des attentes des clients, est essentielle pour les services.

marketers. Savoir ce que le client attend est la première et probablement la plus critique
étape dans la fourniture d'un service de qualité.

30
Customer Satisfaction

Se tromper sur ce que les clients veulent peut signifier perdre un client.
les affaires lorsqu'une autre entreprise atteint exactement l'objectif. Avoir tort peut aussi signifier

dépenser de l'argent, du temps et d'autres ressources sur des choses qui ne comptent pas pour

client. Avoir tort peut même signifier ne pas survivre dans un environnement de concurrence féroce

marché.

Parmi les aspects des attentes qui doivent être explorés et compris pour
Les types d'attentes pour un marketing de services réussis sont les suivants.
Quelles normes les clients ont-ils concernant les services ? Quels facteurs influencent le plus cela ?

formation de ces attentes ? Quel rôle ces facteurs jouent-ils dans le changement
attentes ? Comment une entreprise de services peut-elle répondre ou dépasser les attentes des clients ?

FACTEURS QUI INFLUENCENT LES ATTENTES DES CLIENTS EN MATIÈRE DE SERVICE :

Parce que les attentes jouent un rôle si crucial dans l'évaluation par le client de
Les spécialistes du marketing des services ont besoin et souhaitent comprendre les facteurs qui les façonnent.

Les marketeurs aimeraient également avoir le contrôle sur ces facteurs qui les façonnent.
Les spécialistes du marketing souhaiteraient également avoir le contrôle sur ces facteurs. Mais beaucoup des

les forces qui influencent les attentes des clients sont incontrôlables. Dans cette section de la
chapitre nous essayons de séparer les nombreuses influences sur les attentes des clients.

Sources des attentes de service souhaitées :

Les deux plus grandes influences sur le niveau de service souhaité sont les besoins personnels et

philosophies sur le service. Besoins personnels, ces états ou conditions essentiels au

le bien-être physique ou psychologique du client, sont des facteurs essentiels qui façonnent
ce que nous désirons dans le service. Les besoins personnels peuvent se classer en plusieurs catégories, y compris,

physique, social, psychologique et fonctionnel. Un fan qui va régulièrement au baseball

des jeux directement après le travail, et est donc assoiffé et affamé d'espoirs et de désirs que le
les vendeurs de nourriture et de boissons passeront fréquemment par sa section, tandis qu'un fan qui

dîne régulièrement ailleurs a un niveau de service souhaité faible ou nul de la

les fournisseurs. Un client avec des besoins sociaux et de dépendance élevés peut avoir des besoins relativement élevés.

attentes concernant les services accessoires d'un hôtel, espérant, par exemple, que l'hôtel dispose d'un

bar avec musique live et danse. L'effet des besoins personnels sur le service souhaité est
illustré par les différentes attentes de deux clients de l'assurance entreprise.

31
Satisfaction Client

Certains clients sont plus exigeants que d'autres, ayant une plus grande sensibilité

to and higher expectations of service. Enduring service intensifiers are individual,

des facteurs stables qui amènent le client à une sensibilité accrue au service. L'un des
le facteur le plus important de ces éléments peut être appelé les attentes de service dérivées, qui
se produisent lorsque les attentes du client sont influencées par une autre personne ou un groupe de personnes. Un

nièce d'une grande famille qui planifie un 90thla fête d'anniversaire pour une tante préférée est

représentant toute la famille dans le choix d'un restaurant pour une célébration réussie.
Ses besoins sont en partie dictés par les attentes dérivées de l'autre famille
membres. Un parent choisissant des vacances pour la famille, un conjoint sélectionnant une maison -

cleaning service.

32
Satisfaction client

CHAPITRE-3

3. MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE

Source de données : Les données sont collectées par des sources primaires et secondaires.

Données primaires : Les données primaires sont collectées auprès des répondants par l'administration.

un questionnaire par méthode de contact direct

Données secondaires : Les données secondaires sont collectées à partir des dossiers d'information.

collectées par le biais d'entretiens non structurés, avec des détaillants, la division marketing et d'autres.

sources

Research Approach:Survey method

Instruments de recherche : Questionnaire structuré

Plan d'échantillonnage :

Population:The customers in srikalahasthi

Cadre d'échantillonnage : Le cadre d'échantillonnage sélectionné auprès des agriculteurs, des entreprises et

autres professionnels

Taille de l'échantillon : 100 provenant de divers secteurs à Srikalahasthi

Recherche marketing :

Définition
Selon l'Association américaine de marketing, la recherche marketing est définie comme

comme
La collecte, l'enregistrement et l'analyse systématiques des données sur les problèmes

lié au Marketing des Biens et Services

Chaque marketeur a besoin de recherche, les recherches marketing engagent dans une grande variété.

d'activités, allant des études de potentiel de marché et de parts de marché à

évaluation de la satisfaction client et du comportement d'achat pour les études de tarification,

distribution de produits et activités promotionnelles. Une recherche marketing efficace utilise le

33
Satisfaction client

principes de la méthode scientifique, observation attentive et formulation d'hypothèses

prédiction et test.

Une entreprise peut mener des recherches marketing dans son propre département de recherche.

faire tout ou partie à l'extérieur, en fonction de ses nouvelles compétences en recherche et

ressources. Bien que la plupart des grandes entreprises aient leur propre recherche marketing
Départements. Ils sont souvent des entreprises externes pour effectuer des tâches de recherche spéciales ou spéciales.

études. Le chercheur commence son enquête en examinant les données secondaires disponibles.
Les données du profil de l'entreprise et des enregistrements de ventes fourniraient les données secondaires requises.

Méthodologie
Il existe différentes méthodes pour engager les concessionnaires afin de collecter les nécessaires.

information. Les différents canaux sont par courrier direct. Téléphone et personnel
entretien et à travers les canaux de technologie de l'information.

Le questionnaire par mail peut être utilisé pour collecter de grandes quantités d'informations à un

un coût plus bas par répondant peut entraîner des réponses plus honnêtes à des questions plus personnelles sur un

questionnaire principal plutôt qu'à un inconnu dans la salle ou par téléphone.

Les entretiens téléphoniques sont la meilleure méthode pour rassembler des informations rapidement et

il offre une plus grande flexibilité que le questionnaire principal. Dans les visionneuses, on peut expliquer

différentes questions et ils peuvent sauter certaines questions en fonction des réponses qu'ils
recevoir. Les taux de réponse ont tendance à être plus élevés que ceux des questionnaires par mail et par téléphone

Les entretiens suivent également un meilleur contrôle des échantillons.

L'entretien personnel prend deux formes. L'entretien individuel et l'entretien de groupe.

L'entretien individuel consiste à parler avec des personnes chez elles ou dans leurs bureaux sur le

street or in shopping malls. Such interviewing is flexible – trainer interviews can hold
répond une attention pendant longtemps et peut expliquer des questions difficiles.

Les entretiens de groupe consistent à inviter six à dix personnes à se rassembler pendant quelques heures.

avec un médiateur formé pour parler du produit, du service ou de l'organisation. Le

participants normally are paid a small sum for attending. The mediator “focuses” the
discussion donc—le nom « entretien de groupe de discussion » pour ce type.

34
Satisfaction client

Les commentaires se font par des notes écrites et des bandes vidéo qui sont étudiées par la suite.

Focus group interviewing has become the one of the major marketing research tools
pour gagner en compréhension des pensées et des sentiments des clients.

Instruments de recherche

In collecting primary data, marketing researches has a choice of two main

instruments de recherche le questionnaire et dispositifs mathématiques.

Le processus de recherche marketing :

Le processus de recherche marketing se déroule en plusieurs étapes.

1. Définir les problèmes et l'objectif de recherche.

2. Développer le plan de recherche.
3. Mettre en œuvre le plan de recherche

4. collecte d'informations
5. Analyser les informations
6. Rapport des résultats.

35
Satisfaction client

3.1 BESOIN D'ÉTUDE

L'industrie des tracteurs en Inde est l'une des plus florissantes et dynamiques.

industries

Aujourd'hui, l'industrie des tracteurs est une industrie florissante avec des milliers de

des entreprises concurrentes, travaillant sans relâche pour déployer de nouvelles et

de meilleurs modèles de tracteurs qui s'avéreront être un grand succès auprès des clients.

La différenciation est une nécessité actuelle, les fabricants essaient d'identifier leurs

les clients ont besoin et souhaitent développer des tracteurs qui seraient à leur goût.
de leurs acheteurs.

L'un des principaux acteurs du concours indien est Mahindra & Mahindra ; cela a
étant le concessionnaire principal de tracteurs et de véhicules utilitaires, s'adressant à tous les

segments de la société depuis la nuit des temps.

Afin de rester en tête de toute la concurrence, il est d'une importance primordiale que
la satisfaction du client est d'une importance primordiale. Les entreprises doivent obtenir

dans l'esprit de leurs clients, ils doivent produire ce que ce dernier veut
et s'attend donc à ce que des enquêtes auprès des clients soient menées de manière très régulière pour

restez à jour sur les dernières tendances et les changements dans ce segment en constante évolution.

L'étude a été menée en gardant à l'esprit la même chose que

Comprendre les perceptions, les besoins et les désirs des clients de
Tracteurs Mahindra.

36
Satisfaction client

3.2 SCOPE DE L'ÉTUDE

L'étendue de l'enquête est limitée dans le Mandal de Srikalahasthi.
2. L'enquête sur la satisfaction des clients concernant les tracteurs Mahindra.

37
Satisfaction Client

3.3 OBJECTIFS DE L'ÉTUDE

Étudier la satisfaction des clients sur les tracteurs Mahindra

Pour analyser les facteurs influençant l'achat de produits de tracteurs en comparaison
avec des marques concurrentes

Étudier l'effet de la promotion des ventes sur la création de la notoriété de la marque

Pour savoir quel modèle sera préféré dans les tracteurs Mahindra.

Pour connaître le classement de Mahindra par rapport à ses concurrents

Pour trouver la notoriété d'une marque particulière, comment et où

Pour trouver la prise en charge et le kilométrage des tracteurs Mahindra

38
Satisfaction client

3.4 LIMITATIONS DE L'ÉTUDE

Tout chercheur sera limité dans son champ d'étude par certaines limitations inhérentes.
qui sont participés par le choix du design de recherche, de la procédure d'échantillonnage et
sélection des répondants. Cette étude présente les limitations suivantes.

Le temps est la principale contrainte de l'étude.

L'étude est limitée à Srikalahasthi seulement.

Les informations fournies par les répondants sont considérées comme véridiques.

Les données collectées étaient primaires ; par conséquent, il y a une chance de biais ou de tromperie.

réponse des répondants.

39
Satisfaction client

3.5 SOURCES DES DONNÉES

Données Primaires :

Les données primaires se composent d'informations collectées dans un but spécifique.

Pour les données primaires, le chercheur doit mener une enquête sur le marché. Les primaires
data would collect the data from the dealers. Good decisions service good data. The
les recherches doivent faire très attention lors de la collecte de données primaires pour s'assurer que cela sera

pertinente, précise, actuelle et impartiale. La collecte de données primaires nécessite un

nombre de décisions sur l'approche de recherche. Méthode de contact, échantillonnage, plans et

instruments de recherche.
Données secondaires

Les chercheurs commencent généralement par rassembler les données secondaires. L'entreprise

la base de données interne fournit un bon point de départ. Cependant, l'entreprise exploite également un

large éventail de sources d'informations externes allant des entreprises, publiques et

bibliothèques aux publications gouvernementales et commerciales. Les autres sources importantes de
Les données secondaires comprennent des services de données commerciaux. Services de données en ligne, administrés

en personne, par téléphone ou en ligne. Le questionnaire est très flexible.

Un questionnaire soigneusement préparé contient généralement plusieurs erreurs. Dans

En préparant un questionnaire, le chercheur en marketing doit d'abord décider quelles questions

demander et le format de chaque question est également important.

Les questions à réponse fermée incluent toutes les réponses possibles et il faut en faire une.

choix parmi eux. Questions ouvertes pour que tous les répondants répondent à leur manière

words.
Les questions ouvertes sont particulièrement utiles dans la recherche exploratoire, lorsque le

le chercheur essaie de découvrir ce que les gens pensent mais ne mesure pas combien de personnes

40
Satisfaction client

pensez d'une certaine manière, les questions à options fermées, en revanche, fournissent des réponses qui sont

plus facile à interrompre et à tabuler.

PLAN D'ÉCHANTILLONNAGE

La première étape du plan d'échantillonnage consiste à décider de l'univers ou de la population. Une fois que le

l'univers est décidé, le chercheur doit s'occuper de trouver

1. Quelle unité d'échantillonnage devrait être étudiée ?

2. Quelle devrait être la taille de l'échantillon ?

3. Quelle procédure d'échantillonnage devrait être utilisée ?

4. Quelle méthode de contact doit être utilisée ?

Peut-être que la chose de base à décider est l'unité d'échantillonnage. Deuxième question à aborder.

décidé dans les tailles d'échantillon. Bien sûr, l'ensemble de l'univers ne peut pas être étudié dans

un projet de recherche simple. Le chercheur doit sélectionner une action pertinente du

population. Laquelle est représentative de l'ensemble de la population ?

PROCÉDURE D'ÉCHANTILLONNAGE

C'est la prochaine étape d'un plan d'échantillonnage. Le plan d'échantillonnage dépend de la recherche.

objectifs à réaliser grâce à l'enquête. Il peut y avoir un choix entre

procédures d'échantillonnage probabilistes et non probabilistes.

SAMPLING:
L'étude adopte la méthode d'enquête dans le but de l'étude de manière pratique.
L'échantillonnage a été utilisé. Les unités d'échantillon sont choisies principalement en fonction de la commodité.

PÉRIODE D'ÉTUDE
J'ai fait mon travail de projet pendant une période de 2 mois (mai à juin)
OUTILS UTILISÉS POUR L'ANALYSE

1. Pourcentage
Il fait référence à un type spécial de ratio qui est utilisé pour établir des comparaisons entre
deux séries de données ou plus, avec des pourcentages plus clairs, sont utilisées pour décrire la relation

between variables.

2. Classement

41
Customer Satisfaction

C'est un autre type d'outil utilisé dans la recherche marketing. Ici, les répondants sont

demander de classer son avis comme 1, 2, 3….etc,

Dans leur ordre respectif d'importance pour les éléments.

CHAPITRE-4
4. ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES DONNÉES

CLASSIFICATION PAR GENRE

TABLEAU : 4.1

GENDER RÉPONDANTS POURCENTAGE (%)

MALES 93 93
FEMMES 7 7
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.1

INFERENCE:

42
Satisfaction du client

D'après le graphique ci-dessus, il est constaté que 93% des répondants sont des hommes et 7% des

Les répondantes sont des femmes.

CLASSIFICATION PAR OCCUPATION

TABLE: 4.2

OCCUPATION [Link] POURCENTAGE (%)

FARMERS 88 88
AFFAIRES 12 12
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.2

INFERENCE :

43
Satisfaction Client

D'après le tableau ci-dessus, il est constaté que la majorité des répondants (c'est-à-dire 88 %) sont

fermiers, 12 % des répondants sont des entrepreneurs.

CLASSIFICATION PAR MODÈLE

TABLEAU : 4.3

MODÈLES [Link] POURCENTAGE (%)

265 DI 8 8
275 DI 7 7
295 DI 78 78
475 DI 7 7
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.3

44
Satisfaction client

INFÉRENCE :
D'après le tableau ci-dessus, il s'avère que 78 % des répondants sont 295 DI, 8 %
des répondants sont 265 DI et 7 % des répondants sont 275 DI et 475 DI.

CLASSIFICATION PAR PRIX

TABLEAU : 4.4

PRIX [Link] POURCENTAGE (%)

TRÈS SATISFAIT 3 3
SATISFIED 82 82
NEUTRAL 3 3
DÉSATISFAIT 12 12
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.4

INFERENCE:

45
Customer Satisfaction

D'après le tableau ci-dessus, il est constaté que 82 % des répondants sont satisfaits, 12 % des

Les répondants sont insatisfaits, 3 % des répondants sont neutres et très satisfaits.

CLASSIFICATION D'ACHAT INTELLIGENTE

TABLE: 4.5

ACHAT [Link] POURCENTAGE (%)

SECTEUR PUBLIC 14 14
SECTEUR PRIVÉ 79 79
AUTRES 5 5
PAIEMENT NET 2 2
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.5

46
Satisfaction Client

INFERENCE:
D'après le tableau ci-dessus, il est constaté que 79 % des répondants achètent
par le secteur privé et 14 % des répondants achètent par le biais du public
Secteur.

CLASSIFICATION PAR KILOMÉTRAGE

TABLEAU : 4.6

MILEAGE [Link] POURCENTAGE (%)

TRÈS SATISFAIT 9 9
SATISFAIT 87 87
NEUTRE 3 3
INSATISFAIT 1 1
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.6

INFÉRENCE :

47
Satisfaction client

D'après le tableau ci-dessus, il est constaté que 87 % des répondants sont satisfaits, 9 %.

des répondants sont très satisfaits.

CHOIX DE CLASSEMENT SAGE

TABLEAU : 4.7

RAMASSER [Link] POURCENTAGE (%)

TRÈS SATISFAIT 81 81
SATISFAIT 9 9
NEUTRE 3 3
INSATISFAIT 7 7
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.7

INFERENCE :

48
Satisfaction des clients

D'après le tableau ci-dessus, il est constaté que 81 % des répondants sont très satisfaits.

9 % des répondants sont satisfaits, 7 % des répondants sont insatisfaits, 3 % des répondants
sont neutres.

CLASSIFICATION PAR PRODUIT

TABLEAU : 4.8

PRODUIT [Link] POURCENTAGE (%)

TRÈS SATISFAIT 6 6
SATISFAIT 89 89
NEUTRE 3 3
INSATISFAIT 2 2
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.8

INFERENCE :

D'après le tableau ci-dessus, il est constaté que 89 % des répondants sont satisfaits de la

produit, 6% des répondants sont très satisfaits.

49
Satisfaction client

CLASSIFICATION PAR TEMPS DE VIE

TABLE: 4.9

Durée de vie [Link] POURCENTAGE (%)

HIGHLYSATISFIED 18 18
SATISFAIT 76 76
NEUTRAL 2 2
DÉSINSATISFAIT 4 4
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.9

INFÉRENCE :

D'après le tableau ci-dessus, il a été constaté que 76 % des répondants sont satisfaits de la

la durée de vie et 18 % des répondants sont très satisfaits.

50
Satisfaction du client

CLASSIFICATION SAGE CONSCIENTE

TABLEAU : 4.10

CONSCIENT [Link] POURCENTAGE (%)

TÉLÉVISION 3 3
JOURNAUX 14 14
RADIO 2 2
AUTRES 81 81
TOTAL 100 100

GRAPHE : 4.10

INFERENCE:
D'après le tableau ci-dessus, il ressort que 81 % des répondants sont informés par les autres.

et 14 % des répondants sont au courant grâce aux journaux.

51
Customer Satisfaction

CLASSIFICATION PAR COULEURS

TABLEAU : 4.11

COULEURS [Link] POURCENTAGE (%)

TRÈS SATISFAIT 7 7
SATISFAIT 89 89
NEUTRE 3 3
DÉÇU 1 1
TOTAL 100 100

Graphe : 4.11

INFERENCE:
Dans le tableau ci-dessus, il est constaté que 89 % des répondants sont satisfaits de
les couleurs et 7 % des répondants sont très satisfaits.

52
Satisfaction du client

CLASSIFICATION PAR RANG

TABLEAU : 4.12

RANK NOMBRE DE RÉPONDANTS POURCENTAGE (%)

UN 83 83
DEUXIÈME 14 14
TROISIÈME 2 2
NE PEUT PAS DIRE 1 1
TOTAL 100 100

GRAPHIQUE : 4.12

INFÉRENCE:
D'après le tableau ci-dessus, il a été constaté que 83 % des répondants ont classé leur
Les produits en tant qu'un et 14 % des répondants ont classé leurs produits au deuxième rang.

53
Satisfaction du client

CLASSIFICATION DU SERVICE APRÈS-VENTE

TABLEAU : 4.13

RANK [Link] POURCENTAGE (%)

TRÈS SATISFAIT 14 14
SATISFAIT 73 73
NEUTRE 10 10
INSATISFAIT 3 3
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.13

INFERENCE:
D'après le tableau ci-dessus, il est constaté que 73 % des répondants sont satisfaits de
le service après-vente, 14 % des répondants sont très satisfaits, 10 % des répondants sont
neutre et 3 % des répondants insatisfaits du service après-vente.

54
Satisfaction du client

CLASSIFICATION PAR RECOMMANDATION

TABLEAU : 4.14

RECOMMANDATION [Link] POURCENTAGE (%)

DEALERS 9 9
VOUS-MÊME 87 87
AMIS 3 3
AUTRES 1 1
TOTAL 100 100

GRAPH: 4.14

INFERENCE:
D'après le tableau ci-dessus, il est constaté que 87 % des répondants sont recommandés.
par eux-mêmes et 9 % des répondants sont par les concessionnaires.

55
Satisfaction du client

CLASSIFICATION PAR CARACTÉRISTIQUES

TABLEAU : 4.15

CARACTÉRISTIQUES
NOMBRE DE RÉPONDANTS
POURCENTAGE (%)
TRÈS SATISFAIT 16 16
SATISFAIT 74 74
NEUTRE 6 6
INSATISFAIT 4 4
TOTAL 100 100

GRAPHIQUE : 4.15

INFERENCE:
D'après le tableau ci-dessus, il est constaté que 74% des répondants sont satisfaits, 16% de

les répondants sont très satisfaits, 6 % des répondants sont neutres et 4 % des répondants
sont mécontents.

56
Satisfaction du client

CHAPITRE-5
5. CONSTATS

Il est constaté que 93 % des répondants sont des hommes et 7 % des répondants sont des femmes.

On constate que la majorité des répondants (c'est-à-dire 88 %) sont des agriculteurs et 12 %

Les répondants sont des hommes d'affaires.

Il est constaté que 78 % des répondants sont 295 DI, 8 % des répondants sont 265
DI et 7 % des répondants sont 275 DI et 475 DI.

Il est constaté que 82 % des répondants sont satisfaits du prix, 12 % des

les répondants sont insatisfaits, 3 % des répondants sont neutres et très satisfaits.

Il est constaté que 79% des répondants achètent par le biais du secteur privé et
14 % des répondants achètent par le secteur public.

Il est constaté que 87 % des répondants sont satisfaits du kilométrage et 9 % de

les répondants sont très satisfaits.

Il a été constaté que 81 % des répondants sont très satisfaits du ramassage, 9 % des
respondents are satisfied, 7% of respondents are dissatisfies, 3% of respondents
sont neutres.

Il est constaté que 89 % des répondants sont satisfaits du produit, 6 % des répondants
sont très satisfaits.

Il est constaté que 76 % des répondants sont satisfaits de leur durée de vie et 18 % de

respondents are highly satisfied.

57
Satisfaction du client

Il est constaté que 81 % des répondants sont au courant par les autres et 14 % des
les répondants sont informés par les journaux.

Il est constaté que 89 % des répondants sont satisfaits des couleurs et 7 % des
les répondants sont très satisfaits.

Il est constaté que 83 % des répondants ont classé leurs produits comme un et 14 % de
les répondants ont classé leurs produits au deuxième rang.

Il a été trouvé que 73 % des répondants sont satisfaits du service après-vente,

14% des répondants sont très satisfaits, 10% des répondants sont neutres et 3% de
les répondants insatisfaits du service après-vente.

Il a été constaté que 87 % des répondants se recommandent eux-mêmes et 9 %

Les répondants sont par les concessionnaires.

On constate que 74 % des répondants sont satisfaits des fonctionnalités, 16 % des

les répondants sont très satisfaits, 6 % des répondants sont neutres et 4 %
Les répondants sont insatisfaits.

58
Satisfaction du client

5.1 SUGGESTIONS

From the study it is suggested that

En 235 DI pour augmenter la puissance du système hydraulique.

Dans 265 DI, l'embrayage doit être correctement ajusté pour un usage approprié de la
produit

En 475 DI, le ventilateur du moteur doit être correctement redessiné pour une meilleure fonction.

L'entreprise doit examiner les centres de service des tracteurs Mahindra. Afin de
satisfaire les clients, selon les données collectées, il apparaît que 13,00 % de
les clients n'étaient pas satisfaits du centre de service. Donc, fournir un service
un centre près des clients est un moyen par lequel l'entreprise peut satisfaire
clients

L'entreprise devrait se concentrer sur les ouvriers efficaces au service

les camions. L'entreprise doit livrer les véhicules à temps depuis le service
centre.

La plupart des clients considèrent que la qualité est un facteur de sélection.

Tracteurs Mahindra. Donc, continuez à améliorer la qualité des tracteurs Mahindra.
également une clé importante à prendre en compte par l'entreprise.

Always keep the Brand image & Brand loyalty towards the customers.

59
Customer Satisfaction

5.2 CONCLUSION

En ce qui concerne mes recherches, je serais heureux d'informer que la plupart des
les clients sont satisfaits de la puissance des Tracteurs Mahindra. Et aussi
satisfait de la qualité. Bien que quelques clients soient insatisfaits de la livraison
temps et prix des tracteurs Mahindra. Si l'entreprise maintient la livraison dans
temps et réduit le prix des tracteurs. L'entreprise atteindra la position n°1 dans
District de Chittoor.

60
 Satisfaction client

CHAPITRE-6

ANNEXE

SYNOPSIS

UNE ÉTUDE SUR LE CLIENT

SATISFACTION SUR AT MAHINDRA Pvt
Ltd, Tirupathi.

GUIDE INTERNE :
O
M
CM
. ,H
A
TH
ISIN.P
Faculté de commerce
Département de Gestion des Affaires.

EXTERNE
GUIDE:
G. GURAVA
REDDY,
Branche
Manager,
Mahindra
Société à responsabilité limitée

Présenté par :
D. Lalitha Jyothi
[Link] IV Semestre
[Link].2017com96025.

61
Satisfaction du client

INTRODUCTION :
Le dicton « le client est roi » a pris de l'importance. La plupart des
les organisations ont accepté la promesse que, et une organisation doit devenir plus
intensif en connaissances et orienté vers la valeur afin de servir les clients.

Le niveau de satisfaction d'un client, en particulier après son achat de

La marchandise dépend toujours de la performance des offres par rapport à ses attentes.
Ainsi, la satisfaction est fonction de la performance perçue et des attentes. Si le
la performance dépasse les attentes, le client est dit être ravi ou légèrement
satisfait.

Tel que défini par Philip Kotler, le terme « Satisfaction » se réfère à « une personne's

sentiments de plaisir, déception résultant de la comparaison d'un produit perçu.

performance des résultats par rapport à ses attentes.

PROFIL DE L'INDUSTRIE

The Tractor (Farm Equipment) Division makes Agricultural Tractors and

des équipements qui sont utilisés en conjonction avec des tracteurs et aussi aventurés avec

fabrication de moteurs industriels.

JOHN DEREE
Deere & Company, fondée en 1837 (collectivement appelée John Deere), a
passé d'un atelier de forgeron d'un homme à une société qui fait aujourd'hui des affaires
dans le monde entier et emploie environ 52 000 personnes. L'entreprise continue
être guidé, comme cela a été le cas depuis ses débuts, par les valeurs fondamentales affichées par son

fondateur : intégrité, qualité, engagement et innovation.

John Deere se compose de quatre grands segments d'activité (équipement agricole,
équipement commercial et de consommation, construction et foresterie et crédit.

62
Satisfaction du client

EICHER
Eicher a commencé ses opérations commerciales en 1959 avec le lancement du premier
tracteur. Aujourd'hui le

Le groupe Eicher est un acteur important de l'industrie automobile indienne avec un chiffre d'affaires brut

chiffre d'affaires
de 10 630 millions de Rs en 2000-01.
PROFIL D'ENTREPRISE

La division automobile de Mahindra & Mahindra Ltd est dans le domaine de

Fabrication et Commercialisation
Véhicules utilitaires, service des LCV depuis 52 ans. C'est le leader du marché dans ce domaine.

segment ayant plus de 50% de part de marché.

Au fil des ans, la marque Mahindra dans les véhicules utilitaires a fini par représenter un haut niveau de qualité.

qualité, robustesse, durabilité, fiabilité, entretien facile et économie opérationnelle.

Ce sont les qualités qui ont conquis le véhicule auprès des individus ainsi que
des institutions telles que les forces armées indiennes. M&M détient une part de marché de plus

plus de 50 pour cent dans ce segment.

PROFIL DU PRODUIT
Mahindra Tractors est l'une des trois plus grandes entreprises internationales de tracteurs.

monde.
Depuis plus de deux décennies, l'entreprise est le leader incontesté du tracteur indien.
marché, qui est également le plus grand marché de tracteurs au monde.
SÉRIE - 235 DI APERÇU :
Le tracteur Mahindra 235 DI, 24 CV est simple à utiliser tout en offrant des performances impressionnantes.

puissance un

avec un poids total d'environ 1820 kg, le Mahindra 235 DI est l'un des plus lourds et
le plus robuste

tracteurs dans sa catégorie.

MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE
Source de données : Les données sont collectées à travers des sources primaires et secondaires

Données primaires : Les données primaires sont collectées auprès des répondants par

administrer un
questionnaire par méthode de contact direct

63
Satisfaction client

Données secondaires : Les données secondaires sont collectées à travers des dossiers d'information.

collecté à travers des entretiens non structurés, avec des détaillants, la division marketing et d'autres

sources
Research Approach:Survey method
Research Instruments:Structured questionnaire
Sampling Plan:
Population:The customers in srikalahasthi
Cadre d'échantillonnage : Le cadre d'échantillonnage sélectionné auprès des agriculteurs, des entreprises

personnes et autres
professionnels
Sample Size:100
Recherche marketing :

BESOIN POUR L'ÉTUDE

L'industrie du tracteur en Inde est l'une des plus florissantes et dynamiques.

industries de l'entreprise.
Aujourd'hui, l'industrie du tracteur est une industrie florissante avec des milliers de

des entreprises de neck to neck concurrentes, travaillant sans relâche pour déployer de nouveaux et meilleurs

des modèles de tracteur qui se révéleront être un grand succès auprès de

les clients.
La différenciation est le besoin du moment, les fabricants essaient d'identifier leur
les besoins des clients et

veut développer des tracteurs qui seraient exactement au goût de leurs acheteurs.
L'un des principaux acteurs du concours indien est Mahindra & Mahindra; cela a
étant le revendeur principal detracteurs et de véhicules utilitaires, répondant à tous les segments de

la société dans le temps

immémorial.
Afin de rester en tête de toute la concurrence, il est de la plus haute importance que
client
la satisfaction est d'une importance primordiale. Les entreprises doivent se mettre dans la tête de

leur
customers they need to produce what the later wants and expects thus customers
les enquêtes sont

64
Satisfaction client

réalisé de manière très régulière pour rester à jour sur les dernières tendances et changements dans

cela jamais
changement de segment.

L'étude a été menée en gardant à l'esprit la même chose que

Comprendre les perceptions, les besoins et les désirs des clients de Mahindra
Tracteurs

PORTÉE DE L'ÉTUDE
1.L'étendue de l'enquête est limitée à Srikalahasthi Mandal.
2. L'enquête sur la satisfaction des clients concernant les tracteurs Mahindra.

OBJECTIFS DE L'ÉTUDE
Étudier la satisfaction des clients concernant les tracteurs Mahindra

Pour analyser les facteurs influençant l'achat de produits de tracteurs en comparaison

avec
marques concurrentes
Étudier l'effet de la promotion des ventes dans la création de notoriété de la marque

Pour savoir quel modèle sera préféré dans les tracteurs Mahindra.
Pour connaître le classement de Mahindra par rapport à ses concurrents
Pour trouver la notoriété d'une marque particulière, comment et où
Pour trouver le ramassage et le kilométrage des tracteurs Mahindra

LIMITATIONS DE L'ÉTUDE
Tout chercheur sera restreint dans son champ par certaines limitations inhérentes.
qui sont
participé par le choix de la conception de la recherche, de la procédure d'échantillonnage et des répondants

sélection.
Cette étude présente les limites suivantes.
Le temps est la principale contrainte de l'étude.
L'étude est limitée à Srikalahasti uniquement.
L'information fournie par les répondants est considérée comme vraie.

CONCLUSIONS
Il est constaté que 93 % des répondants sont des hommes et 7 % des répondants sont des femmes.

65
Satisfaction client

Il est constaté que la majorité des répondants, c'est-à-dire 88 %, sont des agriculteurs et 12 %

Les répondants sont des hommes d'affaires.

On constate que 78 % des répondants sont 295 DI, 8 % des répondants sont 265.
DI et 7 % des répondants sont 275 DI et 475 DI.
Il a été constaté que 82 % des répondants sont satisfaits du prix, 12 % des
les répondants sont

insatisfaits, 3 % des répondants sont neutres et très satisfaits.

Il est constaté que 79 % des répondants achètent par le biais du secteur privé et
14 % de le
Les répondants achètent par l'intermédiaire du secteur public.

On constate que 87 % des répondants sont satisfaits de la consommation de carburant et que 9 % des
les répondants sont très satisfaits.
Il est constaté que 81 % des répondants sont très satisfaits du ramassage, 9 % de
les répondants sont

satisfied, 7% of respondents are dissatisfies, 3% of respondents are neutral.

Il a été constaté que 89 % des répondants sont satisfaits du produit, 6 % des répondants
sont très satisfaits.
Il est constaté que 76 % des répondants sont satisfaits de leur vie et 18 % de
Les répondants sont très satisfaits.

SUGGESTIONS
D'après l'étude, il est suggéré que
Dans 235 DI pour augmenter la puissance du système hydraulique.

Dans 265 DI, l'embrayage doit être correctement ajusté pour un usage approprié de la
produit
En 475 DI, le ventilateur du moteur doit être correctement redessiné pour un meilleur fonctionnement.

L'entreprise doit examiner les centres de service des tracteurs Mahindra. Afin de
satisfaire le
les clients, selon les données collectées, il s'avère que 13,00 % des clients n'étaient pas

satisfait de
le centre de services. Donc, fournir un centre de services près des clients est une manière par laquelle

le
l'entreprise peut satisfaire les clients

66
Satisfaction Client

L'entreprise devrait se concentrer sur les travailleurs efficaces aux centres de services.
L'entreprise
doit livrer les véhicules à temps depuis le centre de service.
La plupart des clients considèrent que la qualité est un facteur pour sélectionner Mahindra.
tracteurs. Donc,
continuer à améliorer la qualité du tracteur Mahindra est également un élément clé important à être

considéré par
l'entreprise.
Gardez toujours l'image de marque et la fidélité à la marque envers les clients.

CONCLUSION
En ce qui concerne mes recherches, je serais heureux d'informer que la plupart de
les clients sont satisfaits de la puissance des tracteurs Mahindra. Et également satisfaits
avec la qualité. Bien que quelques clients soient insatisfaits du délai de livraison &
prix des Tracteurs Mahindra. Si l'entreprise maintient la livraison à temps et
réduire le prix des Tracteurs. L'entreprise atteindra la position n°1 à Chittoor
District.

67
Satisfaction client

QUESTIONNAIRE SUR LA SATISFACTION CLIENT

VERS MAHINDRA PVTLTD,

1. Name :

2. Age :

3. Gender : M F

4. Occupation : ( )

A) Agriculteurs B) Affaires

5. Quel modèle préférez-vous dans les tracteurs Mahindra ? ( )

A) 265 DI B) 275 DI

C) 295 DI D) 475 DI

6. Êtes-vous satisfait du prix du tracteur Mahindra ? ( )

A) Très satisfait B) Satisfait

C) Neutre D) Insatisfait

7. Comment vous achetez un tracteur Mahindra ( )

A) Par le biais des prêts des banques du secteur public

B) Par le biais de prêts bancaires du secteur privé

C) Autres services financiers

D) Par paiement net

8. Êtes-vous satisfait de la consommation de carburant du tracteur Mahindra ? ( )

A) Highly Satisfied B) Satisfait

C) Neutre D) Insatisfait

68
Satisfaction client

9. Que pensez-vous de la prise en charge du tracteur Mahindra? ( )

A) Très satisfait B) Satisfait

C) Neutre D) Insatisfait

10. Le produit est-il confortable ou non ( )

A) Très satisfait B) Satisfied

C) Neutre D) Insatisfait

11. Are you Satisfied with the Life Time of Mahindra Tractor ( )

A) Très satisfait B) Satisfait

C) Neutre D) Insatisfait

12. Comment êtes-vous au courant des tracteurs Mahindra ? ( )

A) Télévision B) Journaux

C) Radios D) Autres

13. Êtes-vous satisfait des couleurs disponibles du tracteur Mahindra ? )

A) Highly Satisfied B) Satisfied

C) Neutre D) Insatisfait

14. Classez les produits Mahindra par rapport aux concurrents ( )

Un B) Deuxième

C) Troisième D) Ne peut pas dire

15. Êtes-vous satisfait du service après-vente du showroom Mahindra

( )
A) Très Satisfait B) Satisfait

C) Neutre D) Insatisfait

16. Qui vous a recommandé nos produits ? ( )

A) Concessionnaires B) Vous-même

C) Amis D) Autres

17. Que pensez-vous des caractéristiques suivantes du tracteur Mahindra

69
Customer Satisfaction

en ce qui concerne ( )

{Appearance, Exterior finishing, Interior, Brakes, Suspension, Tyre life}

A) Highly Satisfied B) Satisfied

C) Neutre D) Insatisfait

[Link] suggestions pour améliorer les produits de Tracteur Mahindra que nous vous avons fournis.

_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

70
Satisfaction client

BIBLIOGRAPHY

[Link] TITLE OF THE BOOK AUTEUR ÉDITEUR

Prentice Hall de
1 Gestion marketing PHILIP KOTLER
Inde Pvt Ltd.

Comportement des consommateurs dans Himalaya

2 SUJA [Link]
Perspective indienne Maison d'édition

Leon [Link] Himalaya

3 Comportement du consommateur
LESLIE LAZARKANUK Maison d'édition

Websites:
[Link]
[Link]

71