Optimiser le Service Client Efficacement
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ScribdTranslationsOptimiser le Service Client Efficacement
Traduit par
ScribdTranslationsLe service client :
plus qu'un sourire
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Introduction
Un processus de service client commence par l'identification des
les besoins et les désirs des clients, passe par des thèmes importants comme la
communication de l'entreprise, la définition des produits offerts, la
structure du magasin, les modes de paiement et la formation de l'équipe
ventes, il est également nécessaire de penser au service après-vente et aux politiques de
fidélisation des clients.
Par conséquent, si vous êtes de ceux qui croient qu'un bon service client se limite à
sourire et être aimable est très mal. Bien sûr que c'est une partie
important, mais il est plus important de mettre en pratique les processus
mentionnés précédemment. Le sourire et la gentillesse viendront en plus.
Ingrid Zúñiga Enríquez
MBA en Marketing et Communication Intégrée
@IngridMarketing
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Indice
1 Momentos de verdad = Momentos mágicos
2 Connaître les besoins des clients
3 Les processus
4 Le rôle de la communication
5 Le client difficile
1
Moments de vérité
=
Moments magiques
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Moments de vérité = Moments magiques
Chaque fois que votre client entre en contact avec votre
marca est un moment de vérité. Tout au long de
un cycle d'achat, le client compare le
service rendu conforme à ses attentes initiales et
juzga la calidad de service selon ses propres
critères d'évaluation.
Les moments de vérité commencent dans la publicité (depuis
un petit avis), passe par le déplacement du client
jusqu'au magasin, pour le service, les installations, la page
web, les modes de paiement, l'achat du produit et le service
après-vente.
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C'est une séquence de moments vécus par le client, avec contact
humain ou non, qui forment l'image de satisfaction ou d'insatisfaction avec la
l'attention offerte. La perception de satisfaction est le fruit de la somme de plusieurs
Les contacts avec l'entreprise et un bon service se réalisent lorsque l'on dépasse les
attentes du client.
Transformez ces moments de vérité en moments magiques qui propulsent la
vente et le retour de ses clients.
2
Connaître les besoins
des clients
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Connaître les besoins des clients
Connaître les besoins du client est la base de tout
negocio. Las empresas deben obtener informaciones de
diversos tipos como gustos, hábitos, posibilidades y
attentes du client par rapport au produit ou
service offert. Cette information peut être obtenue
de différentes manières : recherches formelles,
contact quotidien, lectures et recherches externes et
des employés qui ont contact avec les
clients. Cependant, il ne suffit pas d'obtenir
información sobre esas necesidades, es
il est important de réfléchir à elles pour prendre
décisions conscientes et cohérentes avec les
aspects perçus.
3
Les processus
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Les processus
Le plus important dans le service à la clientèle ce sont les processus.
Regardez comment travaillent les grandes entreprises : Disney, Apple,
Amazon, etc. ont des processus et des systèmes clairs qui
fonctionnent comme une machine. Tous leurs standards sont
dirigés vers la praticité, à raccourcir le temps et à mettre de côté
les processus bureaucratiques. Ces processus doivent être revus,
s'essayer et se vivre par chaque membre de la compagnie
pour qu'ils se connaissent à la perfection.
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Les processus optimaux vous évitent des problèmes avec les clients et
se entrega un valeur ajoutée du produit ou du service. La
la confiance et l'organisation seront des caractéristiques que les
les clients percevront en ayant contact avec votre entreprise.
4
Le rôle de la
communication
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Le rôle de la communication
C'est l'aspect le plus important pour que tout processus soit mené à bien. Un bon
La communication interne se reflétera dans l'attention externe. De même, il ne suffit pas
simplement par la communication au sein de l'entreprise, car le client se voit
influencé par les médias, il est donc important qu'un
bonne planification des médias tant traditionnels qu'en ligne.
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Dans la communication interne
Chaque personne appartenant à l'entreprise est un vendeur. Par conséquent,
assurez-vous que chaque employé, indépendamment du fait qu'il ait un contact avec le
client ou non, découvrez chacun des produits et services qui sont offerts et
dominez les avantages de ceux-ci.
Tous au sein de l'entreprise doivent
avoir des processus clairs pour donner
une information correcte au client
quand j'en aurai besoin.
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Il est important que les employés soient attentifs aux changements d'attitudes chez les
clients avec le produit, insatisfaction par rapport aux processus ou toute autre
une autre nouveauté qui affecte une vente, car l'employé est une source fiable de
informations et doit être écouté pour faire des corrections. Ouvrez et examinez la boîte
de "plaintes et suggestions".
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Dans la communication externe
Profitez des opportunités sur Internet pour créer votre boutique en ligne
(e-commerce), c'est une bonne stratégie pour ouvrir de nouveaux marchés.
Évitez de créer de fausses attentes. Si vous proposez sur votre site web un
produit qui n'est plus en vente car hors stock ou s'est
descontinué, donc j'ai mis à jour votre site et je l'ai retiré de l'affichage de la page.
Souvenez-vous que c'est votre vitrine virtuelle.
Réalisez un plan média pour faire de la publicité à la fois sur le web (plus économique et
facile à mesurer) comme dans les médias traditionnels.
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Implemente diferentes canales de comunicación efectivos para que los
les clients peuvent contacter l'entreprise, ainsi, désignez une
personne ou une équipe de travail pour répondre aux exigences
dans les plus brefs délais.
Traitez rapidement les commentaires que les clients envoient via
les différentes plateformes comme Facebook, Twitter, site web, blogs,
emails, etc. Ils recherchent une immédiateté dans la réponse et une proximité avec la
marque à travers ce type de conversations.
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La communication non verbale dans l'attention à
client
La communication non verbale est constituée d'éléments qui accompagnent le
langage verbal. Ces éléments sont : gestes, ton de la voix et posture corporelle.
Veuillez noter que :
Le contact visuel est un élément qui transmet au client que l'on est en train de
prestant attention, cependant, s'il est exagéré, cela peut intimider le
client ou si, au contraire, il y a peu de contact, cela se démontre
désintéressement.
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Le ton de la voix change souvent le sens du message. Parler avec un ton
ameno, sans crier et en insistant sur certains mots, maintient l'attention du
interlocuteur. Une voix basse, un rythme lent et monotone va faire que le
l'interlocuteur se distraie.
La gentillesse se manifeste aussi dans ses gestes et attitudes. Souriez dans
les moments appropriés et démontrez votre intérêt à bien servir votre
client. N'oubliez pas que les expressions faciales et corporelles en disent souvent plus
que les mots.
5
Le client difficile
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Le client difficile
Avant que ce type de clients n'apparaisse, établissez un plan et préparez vos
employés pour faire face à ce type de situations. N'oubliez pas qu'un client mécontent
un service attentionné parle plus qu'un client satisfait.
Faites-le se sentir important, écoutez-le, soyez humble et ne lui dites pas que
se calme. Il se rendra compte que vous essayez d'aider à
résoudre et se tranquilliser.
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Désigne quelqu'un de l'entreprise, pour quand le chef n'est pas là
trouver, afin d'avoir l'autorité de présenter des solutions à
situations extrêmes. Définissez au préalable ce qu'est une situation
extrême.
Dans son plan, envisagez un programme de récompense pour
clients qui ont traversé un mauvais moment. Non
ils doivent toujours être des cadeaux non matériels
promotionnel.
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Une fois la situation résolue, attendez quelques jours avant de l'appeler et
demander s'il y a un rapport avec le produit ou le service de son entreprise
fonctionnant bien.
Remerciez-le pour sa patience et rappelez-lui que ses suggestions aideront à
améliorer l'entreprise.
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Avoir une politique solide de service client
peut signifier un pas décisif pour l'augmentation
de la compétitivité des entreprises, élargissant
considerablemente las oportunidades de éxito
parmi ses clients, sa fidélisation et l'augmentation de
ses ventes.
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