SCRIPTS DE

Introduction
Bienvenue dans le monde des techniques de
prise de rendez-vous des patients pour les professionnels
de santé ! Dans cette formation, nous plongerons
dans l'un des aspects les plus vitaux des cliniques et
consultations : Comment établir un système
éficace et efficient de planification de
consultations et soins.

Dans un monde en constante évolution, où le

le temps est une ressource de plus en plus rare, le
capacité à gérer l'agenda de
les patients avec maîtrise devient fondamental
pour le succès et la satisfaction tant des
professionnels de santé autant que des patients.
Avec les bons outils et techniques, il est
possible d'optimiser votre pratique, garantissant un
flux continu de patients et fournissant
un service de qualité.
Dans cette formation, j'ai préparé et mis en place
une variété de stratégies testées et
vérifiées pour améliorer votre système
de prise de rendez-vous. Depuis la réception d'un
nouveau contact, jusqu'à l'orientation vers le
planification. Créer un agenda efficace
bien structurée.

Au cours de ce guide, vous découvrirez comment

maximiser la productivité, réduire le temps
de l'attente des patients, éviter
annulations et absences, en plus de
offrir une expérience agréable et
sans complications pour tous.

Indépendamment de votre domaine d'activité

dans la santé - que vous soyez médecin, dentiste,
physiothérapeute ou professionnel de n'importe quel
une autre spécialité, cette formation
offrira des insights précieux et des conseils pratiques
pour améliorer vos taux de réservation.
Il suffit d'adapter les exemples et les scripts pour les
vos services, traitements et votre réalité.
 Points importants
Chaque fois que le contact commence un message,
tenter de se connecter avec le patient et comprendre la
douleur dans l'or.

TOUJOURS, TOUJOURS, TOUJOURS.... Demander le

nom du patient, dans certains cas il est possible de voir
le nom dans WhatsApp lui-même, pas dans d'autres
traiter les patients potentiels par leur nom est un
la prémisse de base et fondamentale des ventes, telle
le thème a déjà été abordé dans le livre Comment se faire des amis et

Influencer les gens de Dale Carnegie de 1936.

Toujours que possible, terminer l'approche
avec une question, c'est une façon de maintenir la
conversation active, but do not make any type of
question, ask investigative questions for yourself
comprendre les besoins, les douleurs, les intérêts et
doutes du patient potentiel.
Personnaliser les approches en fonction de
contexto da conversa e a necessidade do
patient. Certaines personnes mettent un peu de temps
mais pour répondre, d'autres sont plus objectives.
 Piliers du service

Présentation

Entender a necessidade
du patient

Présenter le traitement

Générer de la rareté
Negociação

Prise de rendez-vous

Ce sont les principales étapes d'un

service, le service dans une clinique
ou cabinet, les processus d'un
l'accueil, sont similaires à ceux d'un
processus de vente traditionnel.
 Piliers du service

Présentation

Étape initiale où vous ou votre secrétaire vous

ils se présentent et demandent le nom du contact.

Comprendre le besoin
de patient

Poser des questions d'investigation pour comprendre les

les besoins et la raison pour laquelle le patient cherche

ce traitement est important pour casser

objections et faire des offres.

Présenter le traitement

Présentation simple et rapide du cabinet,

professionnel ou du traitement / service. Utiliser
les preuves sociales peuvent aussi être utiles dans ce contexte.

étape.
 Piliers de l'accueil

Générer une rareté

Négociation

Dans tout le processus de vente, il y a des doutes et

objections, therefore, this is the most important step of
processus, une fois que c'est ici que la majorité
Deux contacts sont perdus.

Prise de rendez-vous

Une fois que le patient a déjà compris et a pris tout

les doutes, il suffit de le diriger vers le
prise de rendez-vous.
 Scripts d'approche
Script pour ceux qui ont laissé leurs coordonnées dans une

la publication et la clinique procédera à l'approche :

Bonjour (nom du patient), ça va ? Je m'appelle (votre nom)

nom) secrétaire ou auxiliaire du (par ex. dentiste /
à la Clinique XYZ), vous avez laissé vos coordonnées dans un
publication sur Facebook, tu te souviens ?

Dis-moi un peu plus, sur quoi

traitement vous avez intérêt à recevoir plus
informations ?

Si vous savez déjà quel traitement le patient a

intéressé, vous pouvez suivre le script ci-dessous.

Version 2 :
Bonjour (nom du patient), comment ça va ? Je m'appelle (votre
nom) secrétaire ou auxiliaire du (Ex. Dentiste / de la
Clinique XYZ), vous avez laissé votre contact dans un
annonce du service / produit / traitement
___________

Je vais répondre à toutes vos questions sur le _______

tout va bien ?
 Scripts de service

Script pour répondre à un contact sur WhatsApp :

Secrétaire : Bonjour ! Bienvenue dans notre clinique. Je

je m'appelle (votre nom) secrétaire ou auxiliaire de
(par ex. Dentiste / de la Clinique XYZ).

Por favor, me diga o seu nome e como posso

l'aider aujourd'hui ?

On s'attend à ce que le patient potentiel dise le

nom et la raison d'avoir pris contact, dans ce
l'étape, l'agilité et la sympathie sont des éléments

fondamentaux, vous ou votre secrétaire ne pouvez pas

demander du temps pour répondre et doivent démontrer
empathie.
 Questions d'investigation
(Utilisez des questions d'investigation, conformément à
contexte de la conversation, ces questions sont
importantes pour vous comprendre les besoins
du patient et de pouvoir le diriger vers le
prise de rendez-vous)

Exemples :
Bien sûr, je vais t'expliquer comment ça fonctionne, juste

j'ai besoin de comprendre un peu mieux votre

necessidade para poder tirar todas as suas
doutes
Depuis combien de temps n'avez-vous pas rendu visite ?
au dentiste ?
Você tem sentido alguma dor ou desconforto
nos dents ?
Depuis combien de temps souffrez-vous du manque de
dent ?
Vous connaissez déjà le (Botox... Harmonisation...
Traitement XYZ) ?
Vous cherchez à effectuer cette consultation en raison de
indication médicale?
Qu'est-ce qui t'a motivé à chercher notre service
___________?
 Présentation

Bien, je vais te passer toutes les informations et tirer

toutes vos questions sur le
_____________________

Donnez les informations nécessaires sur le produit,

service ou traitement, si votre conseil de
L'éthique le permet, vous pouvez inclure des preuves sociales
comme avant x après, nombre de patients qui ont déjà
réalisé le service ou des années sur le marché.

Exemples :
Je suis ici pour expliquer rapidement comment
fonctionne notre service et partager quelques
histoires de succès de nos patients
satisfaits.

Ici dans notre clinique, nous nous spécialisons en

fournir des soins exceptionnels et personnalisés
pour nos patients. Nous avons une équipe
dédiée à des professionnels hautement qualifiés
et des équipements de dernière génération, ce qui nous
permet d'offrir un service de haute qualité
qualité.
 Présentation

Récemment, nous avons eu une patiente appelée

Maria. Elle souffrait de douleurs chroniques dans le dos depuis
années et j'avais essayé plusieurs approches sans
succès. Après avoir visité notre clinique, elle
a reçu un diagnostic précis et un plan de
traitement personnalisé. Avec le
suivi de notre équipe, Maria
a expérimenté une réduction de la douleur et des améliorations

de sa qualité de vie.

Além disso, tivemos o caso do João, um atleta que

Il a subi une blessure au genou lors d'un match.
Notre équipe de physiothérapeutes a développé un
programme de réhabilitation spécifique pour lui,
combinant des thérapies manuelles et des exercices
personnalisés. Aujourd'hui, João a réussi à se
récupérer complètement et revenir à vos
activités sportives.

Ce ne sont là que quelques-unes des histoires que

nous pouvons partager.
L'intention ici est d'être dynamique, à aucun moment
Le script est rigide, vous devez avoir le feeling pour
"sentir" le patient potentiel et personnaliser le
service selon les réponses données.

Après avoir analysé la réponse du patient potentiel,

vous pouvez poursuivre avec les étapes suivantes du
service

Poursuivant le service

Script court pour ceux qui n'ont pas de preuve sociale ou

ne souhaite pas utiliser le modèle précédent :

C'est parfait (nom du patient), ne t'inquiète pas !

Je suis ici pour t'aider avec ça, je vais t'expliquer
comment ça fonctionne : (Expliquez rapidement comment
fonctionne le service / produit

Demandez s'il a des questions.

 Conduisant à la prise de rendez-vous

C'est l'une des étapes les plus importantes de tout le

processus, c'est ici que se produit la première conversion
(amener la personne de WhatsApp à le)
rendez-vous)

Ici peuvent surgir les premières objections, qui

peuvent être corrigées avec les scripts ci-dessous
et avec les réponses aux questions d'enquête.

Il est important d'analyser les métriques de conversion

de cette étape, c'est-à-dire savoir combien de personnes
entraram em contato e quantas de fato
ont pris rendez-vous pour ajuster votre
service et avoir encore plus de patients.

Script de fechamento:

Bien sûr ! Quelle période vous convient le mieux ? De

matin ou après-midi ?
Donnez 2 options d'horaire pour la période indiquée, c'est
il est important de ne pas donner trop d'options, car cela peut

il semble que vous ayez toujours l'agenda libre,

la rareté est un excellent déclencheur mental.

Super, pour la partie du matin, nous avons l'horaire

de 10:30 e 11:20, qual fica melhor para você?

Si le contact confirme l'heure, dirigez-le déjà.

pour la prise de rendez-vous, sinon, donnez d'autres
options ou demandez la meilleure date.

Exemple 1 :

Bien sûr ! Confirmez-moi votre nom complet, s'il vous plaît.

service ?

Exemple 2 :

Maravilha (nom du patient), je l'ai déjà laissé en ordre

ici dans l'agenda de la Dr X, votre horaire =)

Si jamais il y a un imprévu et que vous ne pouvez pas

comparaître, je vous demande de nous prévenir, étant donné que la

Dra X va préparer tout et sera avec toi

en attendant, ça va ?
D'autres réponses possibles du contact :

Je serai au travail.
Je ne peux que la semaine prochaine.

En ce moment, je suis sans argent.

Cada objeção poderá ser contornada, você só

précise de l'identifier et d'offrir d'autres horaires ou
expliquer la méthode de paiement.

Autres exemples de clôture

Script 1:

C'est génial (nom du patient), je vais t'envoyer le

lien pour vous effectuer le paiement.

Dès que le paiement est confirmé (Expliquez les)

étapes suivantes)
 Briser les objections

Je serai au travail :
(Nom du patient), je comprends votre inquiétude
em relação a isso, mas fique tranquilo! Te ajudaria
si je parviens à obtenir une déclaration pour toi
présenter dans votre travail ?

ou

Quelle heure vous conviendrait le mieux ? Ainsi je

je peux voir si nous avons ce créneau disponible.
Je vais laisser pour le mois prochain / je vais laisser pour
Après / Je vais réfléchir :

Script 1 :

Bien sûr, (nom du patient) !

Dans ce cas, vous pouvez venir à la clinique à tout moment.

forme pour la Dra de faire une évaluation complète de
sa santé, là-dessus elle va déjà bien t'expliquer
directement comme va votre santé et vous passerez le
meilleur traitement pour vous.

Ainsi, il est même plus facile pour vous de vous organiser.

avec le budget en main, tu ne trouves pas ? Et pour te
aider à cela, je veux te FAIRE UN CADEAU avec ça
première consultation, vous acceptez ?

Scripts axés sur l'urgence et la pénurie :

Bien sûr, (nom du patient)! Pensez calmement,

Cependant, il s'agit d'une offre spéciale et elle ne sera disponible que

disponible jusqu'au jour X ou nous avons peu de places pour

cette offre, donc je ne peux pas garantir qu'elle restera
disponible depuis longtemps, d'accord ?
 Questions d'investigation
(Utilisez des questions d'investigation, conformément à
contexte de la conversation, ces questions sont
importantes pour vous comprendre les besoins
du patient et de pouvoir le diriger vers le
prise de rendez-vous)

Exemples :
Bien sûr, je vais t'expliquer comment ça fonctionne, juste

j'ai besoin de comprendre un peu mieux votre

necessidade para poder tirar todas as suas
doutes
Depuis combien de temps n'avez-vous pas rendu visite ?
au dentiste ?
Você tem sentido alguma dor ou desconforto
nos dents ?
Depuis combien de temps souffrez-vous du manque de
dent ?
Vous connaissez déjà le (Botox... Harmonisation...
Traitement XYZ) ?
Vous cherchez à effectuer cette consultation en raison de
indication médicale?
Qu'est-ce qui t'a motivé à chercher notre service
___________?
Concentrez-vous toujours sur la génération de la valeur maximale

ajouté pour le patient potentiel.

Ainsi, la personne sera intéressée à faire une

consulta/agendamento/évaluation avec vous et non
avec votre concurrent.

En envoyant le prix, vous montrez que la valeur

l'addition dans tout le traitement est beaucoup plus grande

que le montant payé.

Explique de façon claire tout ce qui est inclus dans la

consultation, traitement, procédure et tous les
différentiels de votre méthode.

Montrez comment vous allez aider à résoudre un

problème ou réaliser le rêve de cette personne, cela
fera en sorte que vous ayez plus de rendez-vous
même en envoyant le prix ou même en ayant un
prix" plus élevé que la concurrence.
Dans certaines professions ou services (dentistes,
procédures cliniques ou esthétiques), le prix peut
varier en fonction de l'évaluation clinique, ce que
torna mais difícil informar o preço por WhatsApp,
Cependant, le patient potentiel ne le sait pas.

Dans ce cas, vous devez expliquer à la personne le

motif de ne pas pouvoir informer le prix.

Explique que le patient devra passer par une

évaluation clinique, car le traitement dépend du
état de santé de lui.

Après cela, invitez la personne à découvrir la clinique.

ou votre service sans engagement et dites que le
le professionnel a des modes de paiement
extrêmement facilitées.
 Observations

Paciente que já fez avaliação em outro local:

C'est très bien, car de cette façon il aura la
opinion de plus d'experts dans le domaine, et cela devient plus
facile à prendre une décision, montrez que vous êtes le
meilleure option pour son cas.

Lorsque le patient a déjà reçu un traitement ailleurs

local mas a rencontré des problèmes ou n'a pas aimé :
Il est important de le rassurer, d'avoir de l'empathie avec le
problème qu'il est en train de rencontrer et mettre le vôtre
équipe à disposition pour vous aider.

Montrez des cas de réussite de patients avec

problèmes similaires aux siens pour qu'il ait confiance
en vous.

Quand le patient a peur de la procédure :

En plus de l'empathie, nous devons encore personnaliser.
mais les approches, les liens et les audios
tranquilisant le patient surgit comme un
grand allié pour ce cas.
 Articles fondamentaux

Personalizar:
Chaque conversation et chaque patient sont uniques, c'est pourquoi,

personnaliser le service en fonction de

le contexte de la conversation est essentiel, car de cette façon
En effet, nous allons établir une meilleure connexion avec eux.

Le patient est normalement habitué à

recevoir des phrases prêtes, donc, personnaliser et
humaniser votre service sera votre plus grand
différentiel.

Empathie et Compréhension
Mais que simplement écouter et personnaliser les réponses, avoir
l'empathie avec la douleur du patient rapprochera
vous.

Liez et envoyez des audios :

Savoir qu'il y a une personne de l'autre côté
préoccupée par l'aide, laisse le cœur de
patient chaleureux et crée beaucoup de connexion.

En fonction de votre créneau et de votre public, appelez et

parlez directement au patient.
Agendez le plus tôt possible :

Le rendez-vous est comme un thermomètre, donc,

plus nous réservons loin, plus les
chances que ce patient manque. Chercher à programmer
dans un délai maximum de 2 ou 3 jours après le contact
et beaucoup réduire ces absences.

Soyez TOUJOURS proactif :

Soyez toujours serviable et proactif si le patient
dit qu'il a besoin de quelques jours pour répondre
contact, afin de prendre un rendez-vous,
marquez dans l'agenda et renvoyez le contact le jour
cité.

Script pour ceux qui ont commencé une conversation et n'ont pas donné

continuité
Bonjour (Nom du patient) comment ça va ? Je suis le (votre
Il y a quelques jours, vous avez commencé une conversation
à travers l'une de nos annonces, mais par
quelque raison nous n'avons pas donné suite à
service, n'est-ce pas ? Vous cherchez encore ou avez-vous

intéressé par ______________________?

 Messages de rappel
Attention ! Restez attentif à ne pas demander à
confirmation du patient s'il se rendra à la consultation,
juste pour vous rappeler l'engagement pris
auparavant d'aller à la consultation

Mensagem de LEMBRETE de 1 dia antes:

Bonjour, (Nom du patient) comment ça va? Nous sommes déjà
avec tout préparé pour vous recevoir demain à
(Mettre l'heure) Dr XYZ vous attend ici.

Voici le lien de Google Maps au cas où vous en auriez besoin.

utiliser l'itinéraire de l'adresse.

Si vous venez en voiture, vous pouvez vous garer au

lieu XYZ (mettre un type de facilité ou
indiquer où garer la voiture).

Message de RAPPEL du jour :

Bonjour, (Nom du patient) comment ça va ? La Dra. a demandé
para te lembrar, da sua consulta hoje às (colocar o
hora) ! Nous vous attendons ici, câlins !
 En cas d'absence

En cas d'absence : Appelez !

Bonjour, (Nom du patient) tout va bien ? J'ai vu que vous

malheureusement, il n'a pas pu venir à l'évaluation que
nous avons planifié, que s'est-il passé ? Vous avez eu un

imprévu?

(essayer de reprogrammer au plus tard

2 jours après)
 Calendrier quotidien
Vérifier quotidiennement le direct d'Instagram,
Facebook et commentaires des annonces à voir
s'il y a une nouvelle possibilité de contact (2x
au jour
Vérifier quotidiennement quelles personnes recevront
un nouveau contact ce jour-là (suivi)
Vérifier s'il reste une tâche ou un contact.
réalisé la veille
Envoyer le RAPPEL du rendez-vous aux
patients prévus ce jour

Fluxo de mensagens
1° CONTATO 2° CONTACT / 2 JOURS APRÈS

Responder a pessoa Nouvelle tentative de

que est entré dans contact avec le Lead
contacter ou commencer à pendente (não
discute avec un répondit ou s'arrêta
nouveau Lead de répondre)

3° CONTACT / 2 JOURS APRÈS 4° CONTACT / 3 JOURS APRÈS

Nouvelle tentative de Dernière tentative de

contact avec le Lead contact
pendant, cette fois
par appel
Organisation de la semaine
Animation pour la semaine

Priorités de cette semaine Pendances

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Aide nécessaire

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