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UNIVERSITÉ D'ÉTAT DE L'ÎLE BOHOL

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COLLÈGE DES AFFAIRES, ARTS ET SCIENCES

GESTION DES OPÉRATIONS DANS L'INDUSTRIE DU TOURISME ET DE L'HÔTELLERIE

Course Description:This course consists of competencies that are required to operate and
gérer des entreprises de tourisme et d'hôtellerie. Cela inclut l'accueil des clients, l'hébergement.
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opérations.
À la fin de la livraison du cours, les étudiants devraient être capables de :
Learning Outcomes:
1. Déterminer les zones et les fonctions des entreprises de tourisme et d'hôtellerie
2. Engager les liens de coordination avec tous les départements de l'entreprise et les partenaires de l'industrie
3. Operate and Manage Tourism and Hospitality enterprises
4. Lead and Manage a development team
5. Gérer et contrôler les coûts opérationnels
6. Gérer et résoudre les conflits

Durée : Leçon 1 à Leçon 3 pour le Préliminaire et le Milieu de semestre

Leçon 1. Déterminer les domaines et les fonctions de l'entreprise de Tourisme et d'Hospitalité

[Link]
À la fin de la leçon, les élèves sont censés :
1. Déterminer les secteurs et fonctions des entreprises de tourisme et d'hôtellerie;
2. Superviser le fonctionnement des zones ; et
3. Évaluer l'efficacité des fonctions.

II. Intégration des valeurs

Ordre Fonctionnalité Efficacité Orienté qualité

III. Content

Domaines des entreprises de tourisme et d'hôtellerie (accueil des clients, hébergement, restaurant)
banquet et événement, loisirs et récréation, voyages et excursions, et opérations de l'arrière de la maison

Comment obtenir l'information ?

Obtenir les informations dont vous avez besoin est une question de vous appliquer aux sources identifiées dans le
section précédente.
En pratique, cela peut signifier :

S'abonner et lire des magazines industriels, des bulletins d'information, des mises à jour

Picking and reading through the local and city newspapers–especially those sections that
publier des articles/caractéristiques sur l'hospitalité, le tourisme et les événements

S'inscrire sur des listes de diffusion par e-mail et recevoir des newsletters et des mises à jour du nombre vaste
des agences gouvernementales de l'industrie concernée, des fournisseurs et/ou des services de soutien

Rejoindre votre syndicat local ou votre association industrielle pour recevoir du matériel régulier – et prendre un
un intérêt actif pour les questions qui sont au premier plan de leurs pensées

Lire des livres sur le secteur d'activité dans lequel vous travaillez - vous devriez viser à lire largement.
and include biographies of industry people, management texts, practical hands-on reference
matériel et littérature générale sur divers sujets industriels
Sortir et jeter un œil pour voir ce qui se passe, ce que font les gens, ce que
la concurrence fait, et ce que les gens font et disent.
Et envisagez de noter ce que vous découvrez dans toutes ces sources.
Vous oublierez la plupart de ce que vous parvenez à trouver si vous ne le stockez pas quelque part - peut-être commencer.
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COLLÈGE DES AFFAIRES, DES ARTS ET DES SCIENCES
Entreprises à but lucratif et à but non lucratif

L'industrie de l'hôtellerie peut être divisée en deux catégories générales : commerciale et non commerciale.
commercial.
Les établissements commerciaux fonctionnent pour le profit.

Ceci comprend des hôtels, des motels, des centres de congrès, des lieux de vente à emporter et des restaurants : sous licence
les clubs cherchent à fonctionner avec un bénéfice mais leurs profits doivent être réinvestis dans le club pour le bénéfice
des membres et sont donc considérés comme 'à but non lucratif' même s'ils cherchent à faire des bénéfices.
Les établissements non commerciaux ne cherchent pas à réaliser un profit, certains agissant même de manière charitable.
capacité ou en réponse aux besoins de la communauté : cela peut inclure certains hôpitaux et cantines qui
opèrent dans certains lieux de travail et sont subventionnés par l'entreprise ou une autre source de financement.

Ces entreprises à but non lucratif n'ont pas pour objectif de faire des échanges à perte (en effet, elles continueront à fonctionner dans des conditions strictes)
contrôles budgétaires) mais leur accent est plus mis sur la fourniture d'un service que sur la réalisation d'un retour sur
investissement. Ils continueront à surveiller leurs revenus et leurs dépenses mais leur viabilité continue ne dépend pas
s'appuyer sur la réalisation d'un bénéfice.

Différents secteurs d'industrie

L'industrie de l'hospitalité est souvent appelée l'industrie du tourisme et de l'hospitalité et comprend :

Restaurants et cafés
Hôtels
Clubs
Réunions et événements – MICE
Opérateurs de circuits

Guides touristiques.
La plupart des opérateurs sont des petites et moyennes entreprises (PME).

Restaurant
Un restaurant est un établissement où le
l'activité prédominante est la production et le service de
nourriture à consommer sur place.
De nombreux/ la plupart des restaurants ont une licence pour vendre de l'alcool mais

il n'y a aucune exigence légale qu'un restaurant vende

liquor: where alcohol is sold, an appropriate liquor
un permis doit être détenu.

Les restaurants peuvent être basés sur :

Une cuisine nationale - française, mexicaine, allemande

Cuisine italienne, japonaise ou locale
Un style et/ou une rapidité de service–ce qui peut
inclure un service à l'assiette simple, à travers le plus
service à l'argent formel, pour les plats préparés/cuisinés
à table (appelé 'service guéridon')
Une caractéristique unique – comme une vue sur un paysage naturel, leur proximité avec un certain
zone/lien ou autres équipements (tels que cinémas, théâtres, complexes sportifs, transports)
Une activité nommée – comme un restaurant tram, un restaurant de théâtre ou un cabaret de variétés
divertissement combiné avec restauration.
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FACULTÉ DE COMMERCE, DES ARTS ET DES SCIENCES
Cafés
Un café peut servir le petit-déjeuner, le brunch, le déjeuner, le dîner et le souper, et propose souvent du café et des gâteaux (ou d'autres)

collations) entre.
Ils peuvent ou non être titulaires d'une licence (d'alcool). En plus du service habituel de nourriture et de boissons, les cafés
peut parfois fournir un divertissement de base.
Le mot café tend à désigner un environnement plus décontracté, informel et détendu que ce que peut être
prévu dans un restaurant.
Les clients d'un café mangent souvent juste un en-cas plutôt qu'un repas complet.

Les établissements s'appellent souvent 'bar et café' pour mettre en avant le fait qu'ils servent de l'alcool.

Hôtels
Les hôtels couvrent une gamme extrêmement large de locaux, d'un hôtel local à un standard international.
des locaux cinq étoiles comprenant un large éventail d'installations, y compris, par exemple, un service de chambre 24 heures sur 24
service.
Hotels may have a rating system applied to them using one star up to five stars: the more stars,
the better the quality, the more services and facilities available (and usually the more expensive
ils sont pour les invités qui séjournent).

Un hôtel peut avoir plusieurs départements - voir ci-dessous, cette section.

Restauration rapide
Les établissements de restauration rapide incluent des marques internationales (telles que McDonald’s, KFC) opérant à travers
des arrangements de franchise, ainsi que des entreprises de plus petite taille, exploitées par leurs propriétaires.

Beaucoup de fast-food est pré-préparé et exposé prêt à la vente immédiate : d'autres aliments sont 'cuisinés
à commander avec un accent sur la vitesse.
De nombreux restaurants et cafés proposent leur menu sur place en tant que 'à emporter' et ce faisant, ils sont également, par
par défaut, les fast-foods même si leur fonction principale est de servir des clients sur place.
Cantines
Les cantines opèrent généralement dans un cadre de travail tel qu'une mine, un chantier, une usine ou autre.
autre lieu de travail, fournissant de la nourriture et des boissons aux travailleurs.

Food can include snacks, full meals and a range of confectionery lines and ice creams. Drinks
peut être thé et café ainsi qu'une gamme de boissons froides, y compris des boissons gazeuses en conserve/bouteille.

Les repas et les boissons sont généralement à des prix raisonnables et peuvent être subventionnés par l'employeur.
organisation.
Les cantines peuvent être gérées par l'organisation hôte ou être sous-traitées à un autre service.
fournisseur/traiteur.
Les clients choisissent leurs aliments et boissons alors qu'ils avancent dans un système de course, payant à une caisse.
inscription à la fin de la course : certaines cantines fournissent toute leur nourriture et leurs boissons gratuitement aux
travailleurs dans le cadre de l'accord/de contrat d'emploi.

Les cantines « humides » servent de l'alcool limité (comme deux canettes de bière par personne et par jour), tandis que les cantines « sèches »
Les cantines sont sans alcool.
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Casinos
Les casinos ont généralement un certain nombre de
départements, similaires à ceux de cinq étoiles
hôtels, mais la principale différence est qu'ils ont un
grand département de jeux employant du personnel
avec des compétences spécialisées.

Cela inclut des croupiers, des machines à sous

préposés, superviseurs de fosses, caissiers et un
un personnel de sécurité important : tous les casinos ont un fort
mise en avant de la sécurité, en particulier l'utilisation de
CCTV.
Tous ces employés doivent être spécialement
licenciés pour exercer leurs fonctions - il est illégal pour le personnel non licencié de travailler dans ces domaines.

Centres de congrès
Convention centres can offer a variety of services, though they vary according to the size and the
capacité du centre.
Certains centres peuvent accueillir 3 500 invités en un jour, gérant une cuisine entièrement dotée de personnel qui utilise le
méthode de cuisson/ressuage pour la plupart des plats chauds et des articles du menu principal : certains ont leur propre boulangerie.

Les centres de congrès emploient principalement du personnel occasionnel.

Les grands centres emploient un poste pour préparer les tables et les bars pour une fonction, puis un autre
le service est pris en charge par le poste.
Une fois la fonction terminée et les invités partis, un autre service arrive pour nettoyer la salle.
et réinitialiser pour le prochain service/fonction.

De nombreux hôtels et clubs disposent de salles de congrès dans leurs locaux.

Clubs licenciés
Les clubs peuvent avoir plusieurs départements, y compris des restaurants, des bars, des boutiques de bouteilles, des événements,
divertissement, sports et loisirs, accueil, sécurité et (dans certains cas) jeux
hébergement.
Clubs cater for members and their guests.
Les clubs ne sont généralement pas ouverts au public de la même manière que les hôtels : si une personne n'est pas membre
du club, ils doivent être enregistrés en tant qu'invité pour être légalement sur les lieux/servis.
Discothèques
Les discothèques sont des lieux de loisirs populaires.

Il existe de nombreux domaines différents de travail dans un

boîte de nuit–bar, restaurant, réception, sécurité et
divertissement.
Certaines discothèques sont très fréquentées et les clients peuvent souvent être
exigeant donc les employés doivent être bons en
travailler efficacement sous pression.

Le personnel doit également apprécier les quarts de travail tardifs, la musique forte, le travail

quand tout le monde fait la fête, et tôt le matin

finitions.
La plupart des boîtes de nuit sont des entreprises indépendantes
fonctionnant uniquement comme des discothèques, tandis que certains hôtels
présenter une discothèque au sein de leurs locaux.
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Stations balnéaires
Les stations peuvent offrir une large gamme de services, y compris de la nourriture et
beverage, accommodation, functions/conferences, nightclubs,
activités sportives, divertissement et activités de loisirs.
Travailler dans une station balnéaire peut être très amusant, bien que le travail soit généralement
très exigeant avec des heures de travail très longues.

La plupart des employés du complexe vivent dans des quartiers réservés au personnel du complexe, donc ils
sont toujours 'disponibles' si nécessaire : le style de vie semble idyllique mais
la réalité est généralement quelque peu différente du rêve.

D'autres domaines de l'industrie hôtelière

D'autres domaines d'emploi dans l'industrie de l'hôtellerie incluent :

Hôpitaux – et maisons de soins et de retraite

Fournisseurs d'hébergement – tels que les maisons d'hôtes, les chambres d'hôtes, les dortoirs pour les routards

Installations/salles sportives où de la nourriture et des boissons sont servies

Des entreprises de restauration grandes et petites - qui fournissent des services de restauration hors site et sous-traitent
services de restauration pour d'autres entreprises

Appartements exécutifs – où des services de ménage et de nettoyage sont fournis

Forces de défense - comprenant l'ensemble des services : cuisine, ménage, blanchisserie, alimentation
et service de boissons
Les parcs de caravanes - avec une offre limitée de nourriture, de magasins de détail, de nettoyage

Compagnies aériennes, chemins de fer, dépôts de bus et navires de croisière – avec des degrés variés de nourriture et de boissons
service de ménage / service de cabine.

Départements au sein des établissements

Each department within a hospitality establishment plays its own unique role in the overall running
de l'entreprise, et dans de nombreux cas, ce rôle sera intégré avec d'autres départements afin
offrir un « service fluide » aux clients/visiteurs.
Certains établissements dépendent d'un grand nombre de départements pour fonctionner avec succès - ceci est
particulièrement dans les plus grands clubs ou hôtels, où certains départements s'occupent de services spécifiques aux clients
et d'autres départements/personal soutiennent les départements de livraison de services et/ou le bon fonctionnement général
et l'entretien de l'entreprise.
Il existe également des établissements de hospitality (comme des bars à vin et des restaurants) avec seulement un
ou deux départements.
Voici des exemples de départements que vous pouvez trouver dans un établissement d'hospitalité.
Pour chaque département, les détails et les tâches clés sont listés, cependant, dans la pratique, les tâches peuvent
varient selon les propriétés et changent en fonction de la demande et de la disponibilité du personnel. La plupart des employeurs préfèrent
leur personnel afin qu'ils soient polyvalents pour pouvoir être utilisés dans plus d'un domaine selon les besoins/la demande commerciale
dictées.
De nombreux établissements utilisent un 'organigramme' pour représenter les départements, les niveaux de personnel/positions et
rapport, responsabilité, communication et lignes d'autorité.
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Alimentation et boissons

Les tâches liées à la nourriture et aux boissons incluent :

Servir des boissons dans les bars - et fournir des services d'attente et de service pour les salles à manger également.
comme parfois le service d'étage et les fonctions

Servir des aliments et des boissons dans les restaurants – prendre des commandes de repas et de boissons ; livrer
repas et boissons aux tables ; débarrasser les tables pour la gastronomie, brasserie, bistro, repas en plein air
situations
Préparation et fourniture d'articles alimentaires – fourniture de la préparation de base des aliments pour différents aliments
divers points de restauration dans le lieu à partir d'une cuisine principale et/ou d'une cuisine de préparation/connexe
zones
Organiser et servir des banquets, des événements et des conférences - fournir un service de traiteur et d'autres services
tâches pour des événements spéciaux et de grande envergure

Fournir un service d'étage – fournir un service pour un service de restauration dans la chambre, et/ou le service de
boissons dans une chambre d'invité

Fournir un service de mini-bar - réapprovisionner les spiritueux, les boissons gazeuses et les collations dans le mini-bar de la chambre.
bar, et en complétant la documentation de soutien pour justifier les charges au compte du client

Calcul des comptes et des recettes quotidiennes - réalisation des fonctions de caissier pour les paiements reçus

Achat et distribution de marchandises aux différents départements – s'assurer que le lieu ne manque jamais de stocks
en stock, n'est jamais surstocké et les départements individuels (entretien ménager, bars, cuisine) sont
émis avec un stock suffisant et approprié pour s'assurer qu'ils peuvent accomplir leurs tâches attribuées
Réalisation des tâches quotidiennes de cave - travail dans la zone de cave d'un lieu (entretien des fûts,
lignes, cylindres de gaz, ainsi que d'autres systèmes de livraison en vrac tels que le vin en vrac, le post-mélange et
cidre pression et stout) pour s'assurer que toutes les boissons en vrac sont disponibles au fur et à mesure des besoins

Effectuer des ventes au détail dans un magasin de bouteilles - faire des recommandations de produits, vendre des produits complémentaires et
activités liées aux ventes pour optimiser les ventes de produits de détail.

Département Cuisine/Restauration
Les opérations de cuisine dans les établissements d'hospitalité préparent et
servir de la nourriture aux restaurants, bistrots, cafétérias et autres
points de vente dans une propriété. Ils préparent également le service d'étage
nourriture, banquets, fonctions et peut fournir sur place et hors site
service traiteur
La cuisine prépare de la nourriture pour les invités et le personnel.

La nourriture préparée est principalement consommée sur place mais peut

être consommé en dehors des locaux où des installations de vente à emporter sont disponibles

à sa place.
Une propriété peut avoir plusieurs cuisines, avec une cuisine
être nommée comme sa principale cuisine - des cuisines plus petites peuvent
servir des salles plus petites telles que des salles de fonction, des bistrots ou
salles de petit-déjeuner.

Le style et le type de nourriture préparée peuvent varier énormément -

même au sein du même établissement : la même cuisine peut servir un restaurant gastronomique, un établissement familial
bistro, comptoir de bar public pour le déjeuner ainsi que des collations, service de chambre et une gamme de plats à emporter.

La cuisine sera ouverte pendant les heures d'ouverture des points de vente qu'elle dessert, avec des heures supplémentaires.
fonctionneront comme les fonctions spéciales dictent : certaines cuisines seront ouvertes 24 heures sur 24, sept jours sur sept
semaine.
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Les tâches de base incluent :

Commande de nourriture auprès des fournisseurs

Stockage des aliments selon leurs besoins individuels - utilisation d'un garde-manger, réfrigération
et/ou congélateurs
Préparation des aliments - prêt à cuire / à traiter davantage

Préparer des plats selon les exigences des éléments individuels du menu
Présentation des plats - placement de la nourriture sur des assiettes selon les normes et dans les quantités requises
par le lieu.
Les cuisines comprennent également une zone de lavage des casseroles et de la vaisselle.

Les éléments du menu doivent être bien présentés et s'aligner sur le contrôle des coûts et le contrôle des portions.
exigences pour la zone de service / lieu.
Des pratiques sûres de manipulation des aliments doivent être mises en œuvre en tout temps.

Réception
Le Front Office est également appelé 'Réception'.
Les tâches du front office incluent :

Prendre des réservations pour les clients - traiter les demandes de réservations en personne, par téléphone,
par e-mail, depuis le fax, et/ou depuis des agents ; traitement des modifications de réservations et
annulations
Enregistrement et départ des invités – accueil des invités à leur arrivée ; leur dire au revoir et les installer
comptes sur leur départ et
Organisation des services de portage - arrangement pour que les bagages des clients soient pris en charge ou redescendus.
des chambres (et stocké, si nécessaire)
Fournir des informations aux invités sur les produits, services et options internes et externes–
effectuer des fonctions de concierge

Traitement de la correspondance et des messages - réception et distribution du courrier, des fax, des e-mails,
messages livrés en personne, fleurs, billets
Préparation des comptes des invités – s'assurer que tous les articles sont facturés au bon prix, et
s'assurer que tous les dépôts sont déduits

Rôle d'audit/de caisse – réconciliation des comptes, acceptation des paiements pour les comptes, échange
monnaie étrangère (le cas échéant) et chèques de voyage ; effectuant l'auditeur de nuit
des fonctions au quotidien.

Ménage
Entretien ménager (également appelé 'Chambres
Les tâches de la division incluent :

Entretien des chambres d'hébergement,

couloirs, bureaux, espaces publics, toilettes et
tout ce qui est jugé approprié–
y compris le nettoyage des chambres d'hôtes et d'autres
zones, et remplissant dans la chambre les invités et
autres fournitures selon les besoins

Gérer les besoins en blanchisserie et

nettoyage à sec pour les clients – prise en charge, traitement et retour du linge et des articles de nettoyage à sec
invités et traitement des articles de maison (draps, housses d'oreiller, serviettes, uniformes)

Exécution des fonctions de la lingerie - réparation des articles de maison et des invités
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Surveillance et entretien des équipements et des installations dans les chambres - s'assurer qu'ils fonctionnent tous correctement.
attendu et n'ont pas été endommagés ni volés
Tâches de portage : déplacer les ordures et le linge sale ; prendre des articles vers et depuis les chambres selon les besoins.

Ventes et Marketing
Les tâches de vente et de marketing comprennent :

Entreprendre de la publicité dans les options médiatiques utilisées par le lieu - création, placement et suivi
l'efficacité de la publicité
Création de brochures et de pamphlets – encourager les gens à visiter et à acheter
Fournir des campagnes de porte-à-porte auprès des prospects – visant à convertir les 'prospects' à
acheteurs
Créer et exécuter des activités de promotion des ventes – susciter l'intérêt et les ventes pour le
lieu
Organiser des événements et des parrainages – maintenir un profil adéquat pour le lieu au sein de
marché/communauté
Prendre des réservations - capturer des réservations pour le lieu (généralement de la part d'organisations qui font
réservations en gros telles que les agences de voyages, en particulier les agents de voyages en gros.

Comptabilité et Finances
Les tâches comptables et financières incluent :

Surveillance des revenus et des dépenses des départements individuels et du lieu dans son ensemble
Payer toutes les factures des fournisseurs à temps, en s'assurant de tous les rabais appropriés, des dépôts
les crédits et les remboursements ont été pris en compte
Gestion de la paie pour tous les employés – pour s'assurer qu'ils sont payés correctement et à temps
Préparation des rapports fiscaux et autres rapports administratifs - pour répondre aux exigences légales et
protocoles internes
Prévision budgétaire – pour prédire les ventes/revenus et les dépenses attendus
Des qualifications spécifiques en comptabilité peuvent être requises pour travailler dans ce département.

Ressources Humaines

Les tâches RH incluent :

Identification des besoins futurs en personnel - pour tous les domaines et départements de l'établissement (zone de service)
et en salle)
Recrutement de personnel – en interne et par des sources externes pour répondre aux besoins identifiés

Sélection du personnel - y compris les activités liées à l'entretien, à la présélection et aux références
vérification
Fournir une induction et une orientation pour les nouveaux employés - les accueillir et les présenter à
leur nouveau lieu de travail

Formation du personnel – pour permettre d'atteindre les normes de la salle et de répondre à toute exigence légale imposée
exigences de conformité
Maintenir tous les dossiers du personnel – pour aider à la promotion, au paiement, à la discipline et à la formation

Conseil au personnel - pour aider le personnel à atteindre les objectifs et normes du lieu de travail

Planification de carrière - pour le personnel individuel afin de faciliter leur croissance dans l'entreprise, y compris
promotion et compétences croisées et multiples

Satisfaire aux exigences d'emploi - se tenir à jour avec la législation sur l'emploi et
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Divertissement
Les tâches peuvent inclure :

Vente de billets pour des cabarets/concerts

Promotion de groupes, d'événements et de spectacles à venir

Organising functions and activities

Auditions et embauches de groupes et/ou d'animations
Gestion des discothèques/boîtes de nuit.

Loisir
Les activités liées au département des loisirs peuvent
inclure :
Développer des activités de loisirs et de récréation–pour
répondre aux besoins des clients identifiés et/ou attirer
clients
Coordination des activités sportives - dans les stations et
clubs
Conduite d'un entraînement de fitness – pour les clients sur place

Fournir des services de santé et de thérapie – tels que

services de spa, de beauté et de bien-être
Coordination de jeux et d'autres activités amusantes pour les enfants et les adultes – dans des stations balnéaires et en croisière
navires
Des qualifications spécialisées peuvent être requises pour exercer certains rôles dans ce domaine.

Entretien
Les tâches de maintenance peuvent inclure :

Gestion des besoins en plomberie, électricité et menuiserie - y compris la réalisation de réparations sur des équipements défectueux
éléments et la livraison de la maintenance préventive
Maintenir l'entretien du lieu - en peignant, décorant et rénovant
Entretien des jardins et des espaces extérieurs – tonte de pelouse, arrosage, désherbage, nouvelles plantations

Assurer l'entretien général autour du lieu – y compris l'entretien préventif et

répondre aux demandes de maintenance
Specialist certification may be required to perform some roles in this area.
Sécurité
Les tâches de sécurité comprennent :

Garder et transporter de l'argent - à l'intérieur de l'établissement (pour

exemple, des bars au bureau) et à l'extérieur (de la
lieu à la banque)
Assurer la sécurité des invités - en tant que service général et dans
réponse à des besoins spécifiques

Gérer des clients difficiles - comme leur demander de

modifier leur comportement/langage, et/ou leur demander de
quitter les lieux
Sécuriser les bâtiments et les terrains – en entreprenant des vérifications régulières

patrouilles des lieux

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Relation entre le tourisme et l'hôtellerie

The word ‘tourist’ means ‘someone who travels for

plaisir.
Les secteurs du tourisme et de l'hôtellerie se rejoignent
when a person, either local or from overseas, takes a
vacances et visites d'une ou plusieurs attractions touristiques.

Il est souvent difficile, sinon impossible, de différencier

entre les deux industries car elles fusionnent fréquemment.

Les deux industries se soutiennent mutuellement - ce n'est pas le cas

Le tourisme soutient l'hospitalité ou vice versa.
Le tourisme peut être perçu comme impliquant :

Visites d'attractions et de zones locales

Visites de sites et de monuments
Utilisation des guides touristiques

Voyager - vers et depuis le pays/la zone ainsi que le transport à l'intérieur du pays/de la zone
Activités - telles que la fréquentation de parcs d'attractions, la participation à des vacances 'actives'

Visites aux zoos, musées et autres lieux d'intérêt.

Voir plus d'informations sous 'Entreprises touristiques' ci-dessous.
L'hospitalité peut être considérée comme impliquant :

Manger – sur place et à emporter : toutes les normes, types de cuisine, styles de service
Boissons - boissons alcoolisées et non alcoolisées, y compris les ventes de boissons à emporter

Hébergement – chambres et installations sur place

Repos et détente - gymnases, spa et services de bien-être.

Opérateurs touristiques

Les tour-opérateurs collaborent avec d'autres entreprises (telles que les hôtels, les attractions touristiques, les locations de voitures)
entreprises) pour développer des 'forfaits' qu'elles vendent au public.

Les éléments d'une visite sont appelés 'inclusions'.

Une visite peut prendre un certain nombre d'heures, une demi-journée, une journée complète, plusieurs jours, des semaines, parfois même
mois, selon l'itinéraire de la tournée.
Les hôtels et autres établissements d'hébergement vendent généralement des chambres à des tarifs inférieurs aux voyagistes.
parce que les voyagistes achètent généralement en volume et représentent généralement une source récurrente de
revenue.
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Guides touristiques

Il existe différents types de guides touristiques, y compris :

Guides sur place/attractions – qui guident les visiteurs

sites et attractions fournissant des commentaires le long de
manière, supervisant et facilitant l'interaction avec
jeux/activités et assistance générale aux visiteurs
optimiser leur expérience avec le lieu
Guides de conduite - qui conduisent des véhicules emmenant des visiteurs
tours, vers des destinations : ils fournissent également des commentaires,
organiser des divertissements durant le voyage, et peut-être
responsable de la préparation des repas

Guides spécialisés – pour des circuits d'action et d'aventure

où les guides ont une connaissance approfondie de (pour
example) local flora and fauna, dangers and hazards,
coutumes locales, règles et exigences
Business and industry guides–who specialise in
effectuer des courses, ou connecter des personnes en visite
with local businesses.
Le rôle d'un guide touristique est très diversifié et il est
devrait assumer de nombreux rôles tels que :
Pisteur - pour montrer le chemin lors de la visite

Mentor - éduquer et fournir des informations concernant la visite et ses attractions et

elements/inclusions
Hôte – accompagner les membres du groupe de visite et faciliter l'interaction sociale entre les membres du groupe.
membres
Escorte - protéger et assurer la sécurité de ceux du groupe et de leurs biens
Animateur – pour optimiser le plaisir et l'intérêt : dans certains cas, ils fournissent le
divertissement
Résolveur de problèmes – pour résoudre les problèmes survenant au sein du groupe de voyageurs et durant le tour lui-même : ces
peut inclure des problèmes associés à une panne de véhicule, une maladie personnelle parmi le groupe de touristes
membres, météo et autres difficultés
Interprète – interpréter les activités, le site et la visite et promouvoir la sensibilisation culturelle : ils peuvent
agissez aussi comme un interprète de langue

Assistant - aider, encourager et motiver les membres du groupe de tourisme avec ce qui est nécessaire

Relations publiques – pour améliorer la réputation et l'image du site/employeur

Administrateur – pour tenir des dossiers et surveiller les groupes et les activités.

Les guides touristiques sont souvent qualifiés de « ciment » qui unit la visite.

Relation entre l'hôtellerie et d'autres industries

Les entreprises d'hospitalité ne pourraient pas fonctionner sans acheter des services et des produits auprès d'autres
les entreprises en dehors de l'industrie : celles-ci sont connues sous le nom de « services de soutien » et ou « fournisseurs ».

Ces entreprises peuvent inclure :

Fournisseurs alimentaires - fournissant des produits secs, de la viande, de la volaille, des légumes, des produits laitiers, des boulangeries

Fournisseurs de boissons - fournissant des grossistes de bière, de vin et de spiritueux ainsi que des fournisseurs de boissons non alcoolisées.
comme les produits laitiers, les jus et les eaux

Fournisseurs de linge – fournissant des fournitures de literie, des serviettes et des nappes
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Fleuristes – fournissant des fleurs fraîches pour l'établissement, pour les décorations, les tables à manger et
fonctions
Agents de divertissement – fournissant et réservant des spectacles, des groupes, des animateurs, des célébrités

Entreprises de nettoyage - fournissant soit des services de nettoyage sous-traités et/ou approvisionnant
matériaux et produits/agents de nettoyage
Fournisseurs d'uniformes - vente d'uniformes pour le personnel

Magasins de fournitures de bureau – fournissant des besoins en administration et en fournitures pour les invités, tels que du papier, des stylos, des dossiers
et des enveloppes
Sociétés de sécurité – fournissant des services de sécurité internes ou après les heures, y compris des gardes statiques et
agents de prévention des pertes
Fournisseurs d'équipements – permettant l'achat de nouveaux équipements, y compris des tables et des chaises.
équipements de réfrigération, systèmes de réticulation, climatisation, systèmes et
telecommunications
Entreprises de publicité et de promotion – fournissant des idées, des illustrations et des dépliants/brochures,
et des activités de marketing pour générer des affaires pour le lieu
Travel agents–assisting the venue to sell accommodation and other packages
Fournisseurs de caisses enregistreuses - fournissant des caisses enregistreuses et des rouleaux de caisse ainsi que de l'entretien
aux caisses enregistreuses/terminaux

Artisans - fournissant une gamme de services techniques professionnels (électriciens, plombiers,

peintres, techniciens de service.

Le mot 'secteur' tel qu'il est appliqué à l'industrie peut faire l'objet d'une interprétation libérale et peut
se référer à :

Types d'entreprises individuelles - restaurants, hôtels, clubs

Services génériques fournis : réunions, événements, tour-opérateurs et guides.
Nous utiliserons cette approche pour identifier brièvement certains des différents types d'entreprises opérant au sein de
la définition large de l'industrie hôtelière.

IV. Questions directrices

1. Quels sont les domaines et leurs fonctions des entreprises de tourisme et d'hôtellerie ?
2. Quel domaine fonctionne bien et lequel fonctionne le moins ?
3. Comment allez-vous accomplir la tâche qui vous a été assignée ?
4. Comment allez-vous déterminer la fonctionnalité des zones ?
5. Décrivez la performance du département.
 République des Philippines
UNIVERSITÉ D'ÉTAT DE L'ÎLE DE BOHOL
Campus Principal
COLLÈGE DE COMMERCE, D'ARTS ET DE SCIENCES

Exercice 1

Directives : Fournir les fonctions et le périmètre de travail sur le tourisme et l'hôtellerie

zones. 5 points chacun.

a. Réception des invités

b. Hébergement de chambre
c. Restaurant
d. Banquet et événements
e. Loisirs et Récréation
f. Voyages et Tours
g. Finance
h. Ventes et Marketing
Ressources humaines
j. Ingénierie
k. Sécurité et Protection

V. Réflexion :
1. Quelle est l'importance du niveau de fonctionnalité des domaines dans les entreprises de tourisme et d'hospitalité ?
2. Quelles sont les qualités nécessaires d'un travailleur pour répondre aux normes de la tâche effectuée ?

VI. Notes et lectures suggérées

1. [Link] aux Philippines, Investissement commercial, Stratégie touristique,
Marketing touristique et statistiques touristiques
2. Outil sur l'Accord de Reconnaissance Mutuelle des Professionnels du Tourisme de l'ASEAN (MRA-TP)

VII.Références
1. [Link] (Tourisme aux Philippines, Investissement commercial, Stratégie touristique,
Marketing touristique et statistiques touristiques
2. Boîte à outils de l'Arrangement de Reconnaissance Mutuelle sur les Professionnels du Tourisme de l'ASEAN (MRA-TP)
Manuel des opérations industrielles

Préparé par :

ALFIE D. MAHUMOT, LPT

Instructeur