Atelier Service Client

[Link] pourriez-vous connaître les raisons qui poussent les gens à acheter ?

Les gens achètent, pour leurs besoins de base, satisfaire leurs désirs, la rareté,

promotions, innovation ou mode, entre autres.

[Link] la signification de dinkis, BoBos et indique quels sont leurs goûts et besoins.

-Dinkis: des couples avec un salaire et sans enfants Un modèle de foyer Ce sont des couples, entre 25

y 45 ans, qui ont décidé d'un commun accord de ne pas avoir d'enfants ou de reporter la

paternité de manière indéfinie, afin de pouvoir se consacrer exclusivement à sa carrière

professionnel. En général, ils ont un niveau de vie élevé ; un pouvoir d'achat

moyen-haut et un bon statut social. Ils aiment se faire plaisir et consomment du luxe.

Pour eux, il est normal de dépenser presque tout leur salaire en vêtements, restaurants, voyages,

spectacles. De plus, ils vont généralement à la gym tous les jours, ont des animaux de compagnie et vivent dans des endroits

très exclusifs

BoBos : une petite tribu exquise de multimillionnaires rebelles qui consomment

produits exclusifs et de luxe, mais qui déguisent leurs acquisitions avec le spirituel.

Ils ont des études supérieures, des goûts très raffinés et sont complètement intégrés dans la

sociedad de la información, pero aseguran que el dinero no da la felicidad y buscan

plaisirs simples, comme la relation avec la nature.

3.Découvre les nouveaux canaux de communication que les entreprises utilisent pour atteindre leurs

publics cibles.

Médias sociaux

-Blogs
 Marketing par courriel

Service Client

-Vidéos

Photos de discussion

Canaux externes de réclamation

4. Explique la différence entre client interne et client externe.

La différence entre un client interne et un client externe est que le client interne est composé des membres de

la propia empresa. Están vinculados a esta por una relación de trabajo. y los clientes

externes sont ceux qui reçoivent les produits ou les services d'une entreprise, ou qui se

sont en relation professionnelle avec elle.

5. Énumérez les différents clients externes d'une entreprise.

Clients à proprement parler. C'est le groupe qui acquiert le produit de l'entreprise.

L'organisation dirige ses efforts à suppléer et à satisfaire les besoins de ceux-ci.

clients. Leurs achats peuvent être habituels, épisodiques ou initiaux.

Fournisseurs. Ils vendent à l'entreprise des produits et des services pour qu'elle produise et

développez votre activité commerciale. La relation entre l'entreprise et les fournisseurs

elle doit être saine et cordial.

Entorno social. Está formado por la sociedad en general, las empresas del entorno,

les médias et les organismes publics. L'entreprise développera

avec chaque groupe les politiques de communication que vous jugez les plus efficaces.

6. Explique ce que signifie la déclaration suivante : « L'organisation doit renforcer

principes en ses employés.

 Cela signifie qu'il faut motiver les employés, pour maintenir une

motivation élevée avec les membres du travail, parmi eux se trouve :

Stimuler l'obtention de résultats.

Inculquer une culture d'entreprise basée sur la qualité et sur l'éthique.

• Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa.

7.¿Qué son necesidades básicas? ¿Y necesidades sociales?

Besoins fondamentaux : Ce sont les éléments, minimums et indispensables que les êtres

humains ont besoin de vivre.

besoin de respirer, de boire de l'eau (s'hydrater) et de se nourrir;

besoin de dormir (se reposer) et d'éliminer les déchets corporels;
nécessité d'éviter la douleur ;
nécessité de maintenir la température corporelle, dans un environnement chaud ou avec
vêtements.

Besoins sociaux une série de besoins communs d'une société en

relation aux moyens nécessaires et utiles à son existence et à son développement.

fonction de relation (amitié, couple, collègues ou famille);

acceptation sociale.

[Link] estas necesidades según la pirámide de Maslow: a) ir vestido; b) leer un

periódico económico; c) llevar un reloj de lujo; d) escribir un libro; e) viajar; f) cenar con

amis dans un restaurant.

mettre une robe

Dîner avec des amis dans un restaurant

3. lire un journal économique

4. écrire un livre
 5. voyager

porter une montre de luxe

[Link]érez les différentes influences qu'un individu reçoit dans sa décision d'achat.

1. Les groupes de référence : Le processus d'achat d'un individu est influencé par les

opinions d'autres individus

2. • La famille : L'individu acquiert des habitudes et des coutumes à la maison, au sein de la

famille, qui déterminent son avenir.

3. La culture : ensemble de valeurs, d'idées et de connaissances qui s'apprennent et se possèdent.

commun avec les membres d'un groupe.

10. Est-il important que l'influence familiale sur le comportement du consommateur ? Justifie ta réponse.

réponse

C'est important car ce sont des habitudes et des coutumes acquises à la maison qui influencent

une grande partie au moment de prendre une décision, donc son opinion est si importante.

[Link] la différence entre valeurs, croyances et attitudes.

La différence entre eux est que la valeur est ce que possède la personne (ambition, honnêteté,

humilité, etc.). Alors que les croyances sont les jugements de valeur qu'un individu

fais sur une marque ou un produit (par exemple, Ferrari est associé au luxe, au statut et

le succès) et l'attitude est la prédisposition, qu'elle soit favorable ou défavorable, envers un produit

(par exemple, les comportements sont des actions ou des décisions facilement observables)

12. Explique l'importance des nouveaux groupes sociaux qui apparaissent pour les entreprises.

au cours de la dernière décennie.

 Ils ont beaucoup d'importance car il y a une grande quantité de consommateurs qui prennent de

références à ces nouveaux groupes sociaux au moment de l'acquisition de quelque chose, et ainsi ils s'en iraient

augmenter les ventes des entreprises.

13. Explique comment les médias peuvent influencer une entreprise.

Les médias influencent de manière très positive et sont essentiels dans une

entreprise car elle a un pouvoir d'influence et qu'elle offrira une croissance pour les marques et

affaires.

14. Réalisez un schéma indiquant les principales influences qui affectent le consommateur

lorsque vous achetez.

[Link] une entreprise qui distingue clairement sur Internet ses différents clients.

Bancolombia.

[Link] sur Internet des produits qui pourraient s'adresser aux groupes suivants

consommateurs : dinkis, célibataires, adultes et seniors.

 Dinkis : Ils profitent du bien-être et sont de grands consommateurs de cinéma, de théâtre,

restaurants et voyages.

Singles: Consumen cosméticos, viajes y productos en pequeñas cantidades.

Adultescents : Consomment des produits correspondant à l'âge qu'ils aimeraient.

avoir, et non à celle qu'ils ont réellement, comme des consoles, des jeux vidéo, etc.

Seniors : ils s'intéressent aux produits qui préservent le bon état physique et la

santé.

Définissez le terme fidélisation du client.

C'est un concept de marketing qui désigne la fidélité d'un client à une marque, un produit ou

service concrets, qu'il achète ou auxquels il recourt de manière continue ou périodique.

18. Explique les éléments de fidélisation efficace déployés par la société de production Disney

Prends soin de chaque détail, Nous devons faire attention à des détails spécifiques comme le
présentation de chaque produit, le type de langage utilisé et respecter les
temps de livraison, des promesses aux différents processus que
intervient le client,
Prendre soin de chaque point de contact avec le client, Les points où le client
les intervenants doivent être soigneusement choisis, éliminer les processus obsolètes qui enlèvent
tiempo y agregar detalles en cada uno. Si es un emprendimiento debemos de llenar
de détails chaque étape.
Suivi après-vente. C'est après la vente que commence la
expérience, ces e-mails de suivi et ces appels après achat sont vitaux
pour développer un climat de confiance et de continuité.

19. Le CRM est une stratégie de fidélisation basée sur :

la fidélisation de la clientèle.

20. Explique la différence entre maintenir et retenir des clients.

La différence entre retenir et maintenir est que retenir des clients consiste à essayer de sauver la
relation quand le client est déjà insatisfait et ne souhaite plus rester client, fidéliser c'est
faire en sorte que le client augmente sa satisfaction pour maintenir sa consommation.
21. Réalisez un schéma contenant les outils de fidélisation qui existent.

[Link]é es el servicio posventa? Pon algún ejemplo que conozcas de un servicio posventa que
fonctionne correctement.

La vente après-vente est un ensemble d'actions qui a lieu après la vente : application de
la garantie, le support technique et la gestion des plaintes.

Starbucks, soucieux de l’attention qu’il porte à ses clients, incite ses

consommateurs à répondre à une petite enquête sur le service client et
sur le service du café, tout cela pour savoir si le client est satisfait du service.

23.. Explique une expérience, positive ou négative, que vous avez eue (ou qu'une personne proche de vous)
environnement) sur la gestion du service après-vente d'une entreprise.

Ma sœur a acheté un téléviseur, et au bout de deux semaines, il a eu un dommage, elle est allée à l'endroit pour
garantie, de manière très respectueuse et ils ont donné de très bonnes solutions.
24. Énumérez les avantages d'une politique efficace de fidélisation.
1. Incrementa las ventas. El mejor activo que puede tener una empresa son clientes
rentables, c'est-à-dire qu'ils achètent régulièrement les produits de l'entreprise.
2. Facilite les ventes, réduisant ainsi les coûts de publicité et de promotion.
3. Facilite la motivation des employés. Des employés motivés sont plus
efficients et, par conséquent, plus empathiques envers le client
4. Les clients remettent moins en question le prix, car ils basent leur achat sur des aspects plus
émotionnels que économiques.
5. Les clients deviennent des prescripteurs et ajoutent beaucoup de valeur au produit par
moyen de la crédibilité.
6. Los consumidores reciben un trato personalizado, que contribuye a generar una
relation basée sur la confiance.

25. Enquêter sur les aspects que les consommateurs apprécient le plus dans les programmes de
fidélisation et ceux qu'ils détestent le plus.

Ceux qui apprécient le plus :

La confiance
L'engagement
Un bon service
Remises
Récompenses

Ceux qui détestent :

Instructions défectueuses et mal expliquées.
Retards dans les réclamations.
Pièces de mauvaise qualité.
Pénurie de pièces de rechange.
Non-respect des conditions de la garantie.

26. Pense à une entreprise que tu connais qui développe des stratégies de fidélisation.

Les cartes de cinéma comme Cine Colombia avec sa carte Cineco ou Cinépolis, avec Cine
Club Cinepolis, Ces cartes permettent à leurs visiteurs d'économiser grâce à des avantages
comme des réductions dans les confiseries et les billetteries tout en évitant les files d'attente.

27. Énumère les éléments à prendre en compte dans la communication non verbale.
1. Regard, expression faciale,
2. sourire, gestes, posture et distance.
3. Volume de voix, intonation, fluidité, vitesse, clarté et contenu
28. Expliquez pourquoi il ne faut pas augmenter le volume pendant un appel au service client.
voix tout au long de la conversation.

Parce que la voix doit refléter la gentillesse, la confiance et la courtoisie, afin de transmettre
une sensation de bien-être.

29. Explique la déclaration suivante : « Il ne faut pas utiliser de temps verbaux au futur dans...
conversations de service client

Le temps verbal le plus approprié est le présent, pour indiquer une action immédiate (c'est-à-dire que
ils travaillent là-dessus)

30.. Énumérez et expliquez les phases de l'attention téléphonique.

Accueil ou salutation. La voix doit être claire, positive et montrer de l'intérêt, et le ton, chaleureux.
aimable. Le traitement doit toujours être celui de vous.
Développement. Il faut écouter sans interrompre ni émettre de jugements de valeur.
Terminado. Nous remercions l'utilisateur pour son appel.

31. Répondez si les affirmations suivantes sont correctes ou incorrectes :

a. Devant un client qui consulte tout et ne se décide pas, nous agirons impassibles face à son
comportement.(Incorrect)
b. Devant un acheteur correct et poli, nous lui prouvons par des faits que ce que nous disons
C'est vrai. (Correct)
Un client négatif est celui qui se méfie et remet tout en question. (Correct)

32.. Énumérez les différents types de canaux qui existent pour le service à la clientèle.

le téléphone
le courriel
3. la page web
4. sms

33. Indique si les affirmations suivantes sont correctes. Justifiez chaque réponse.
 a) Le courrier électronique est coûteux à entretenir pour les entreprises (Incorrect)
b) L'e-mail est un canal ouvert 365 jours par an et 24 heures par jour.
(Correct)

34. Élaborer un tableau récapitulatif des aspects à prendre en compte dans la

communication avec le client.

[Link] una ventaja que aporte cada uno de estos tipos de comunicación: telefónica, por
courriel, site web et SMS.

1. Telefónica : permet de parler n'importe où dans le monde.

2. Correo Electrónico: permite acuse de recibo y la relación queda registrada, tanto
pour l'entreprise comme pour le client.
3. Page Web : permet le téléchargement de pilotes pour le bon fonctionnement de ses
les appareils, offre une aide pour résoudre les problèmes techniques.
SIM : c'est un excellent véhicule pour l'attention personnalisée au client.

36.Définissez ce qu'est le marketing basé sur les données

Ensemble d'actions visant à l'utilisation efficace des bases de données clients.

37.. Que obtiennent les entreprises en obtenant des informations sur leurs clients ?

Maintenir une communication constante avec son public cible

Développer des stratégies de publicité et de promotions.
Planifier des programmes de fidélisation.
Personnaliser l'attention de ses clients

38. Explique la différence entre une base de données datawarehouse et une autre base de données
datamark.
 La différence est que le datawarehouse permet d'intégrer des informations d'une ou plusieurs sources.
tandis que datamark est un domaine ou un espace qui contient des données spécifiques

39. Quelles informations les entreprises obtiennent-elles de leurs clients grâce au Datamining ?
Utilisez Internet pour répondre.

la fouille de données peut aider les organisations à trouver l'information la plus importante
et pertinent. Ces informations peuvent être utilisées pour créer des modèles qui peuvent aider à
faire des prédictions sur la façon dont les personnes ou les systèmes seront calculés afin qu'ils puissent
l'anticiper. Plus ils auront de données, meilleurs seront les résultats qu'ils pourront créer.

[Link] entreprise souhaite lancer un produit pour enfants sur le marché. Elle cherche dans la base de données :
familles avec des enfants de 2 à 10 ans. Quelle application informatique de base de données utiliserez-vous ?

Il faut utiliser le Datamining

41. L'entrepôt de données est :

a) Un système qui stocke une grande quantité d'informations.

42. Indique si les affirmations suivantes sont correctes :

a. Le marketing basé sur les données est un ensemble de données brutes sur les clients de
l'entreprise.
b. La connaissance du client mène à créer un avantage compétitif. (correct)
c. Il existe des programmes de fidélisation pour gérer les programmes de points que les
les entreprises implantent.(Correct)
43.Définir ce qu'est un logiciel de fidélisation
C'est un programme de logiciels personnalisés et faciles à utiliser pour les entreprises qui les
ils ont implantés. Ces programmes les aident à gérer leurs clients grâce à des fiches
identificatives. De plus, elles gèrent des offres, des promotions, des réductions, etc. Enfin,
émet pour le client des bons, des cartes-cadeaux et d'autres attentions.

44. Élaborer un schéma avec les différentes applications informatiques de bases de données que
tu connais.
45. Explique pourquoi une bonne gestion des données est importante pour les entreprises.
clients par voie informatique.

Pourquoi lier davantage le client, car il peut accéder au programme via la page
web à tout moment et consulter votre compte, les points accumulés, les nouveautés
du catalogue de points et des prix.

46. Recherche sur Internet et trouve une entreprise qui développe des logiciels de fidélisation. Explique.
les fonctions de ce logiciel.
Éxito et son programme de fidélisation :
les promotions et les offres qui attirent les acheteurs, les chaînes de commerce
ils sont conscients que la conquête de nouveaux clients est clé pour la croissance
Éxito a remis 3,5 milliards de pesos en prix.

[Link] la loi organique sur la protection des données à caractère personnel, du 13 décembre
de 1999, y enumera tres de los derechos que garantiza
[Link] [Link] droit d'accès. Les Responsables et En charge du Traitement
ils doivent établir des mécanismes simples et agiles qui soient en permanence présents
disponibles aux Titulaires afin qu'ils puissent accéder aux données personnelles
qui sont sous le contrôle de ceux-ci et exercer leurs droits sur ceux-ci.

[Link] [Link] de mise à jour, de rectification et de suppression. Dans le cadre de

principe de véracité ou de qualité, dans le traitement des données personnelles, il doit y avoir
prendre les mesures raisonnables pour assurer que les données personnelles qui reposent sur
les bases de données soient précises et suffisantes et, lorsque le Titulaire le demande ou lorsque
le Responsable ait pu l'apercevoir, soient mis à jour, rectifiés ou supprimés, de telle
manière à satisfaire les objectifs du Traitement.

[Link] [Link] pour l'exercice des droits. Tout Responsable et Chargé

doit désigner une personne ou un domaine qui assumera la fonction de protection des données
personnelles, qui traitera les demandes des Titulaires, pour l'exercice des
droits auxquels fait référence la Loi 1581 de 2012 et le présent Décret.

SUPPOSÉ PRATIQUES

[Link] ha reformado su casa y necesita comprar los electrodomésticos para su cocina.

¿Cuáles serán los procesos por los que pasará Eva para efectuar la compra de sus nuevos
électroménagers?

Eva demandera à des personnes connues leurs avis

La famille influencera beaucoup et parlera des appareils électroménagers les plus adaptés.
cara sa cuisine
Eva, ayant déjà demandé à sa famille, regardera quels appareils électroménagers lui...
bénéficieront et lesquels sont de bonne qualité
Puis, il cherchera des informations sur Internet et dans des magasins comme Homecenter
Une fois que vous aurez suffisamment d'informations et les modèles souhaités, vous devrez choisir.
les appareils électroménagers
Enfin, Eva choisira les appareils électroménagers de la meilleure qualité.

49. María Rosa doit se rendre à la foire du livre de Francfort pour établir un contact avec
éditeurs qui peuvent engager vos services de traduction et d'édition. Quels seront les étapes à suivre pour
gérer l'achat de votre voyage ?

Agences de voyages opérant à Francfort

Internet, (blogs, discussions, forums)
 Analyse des alternatives : Vous devrez sélectionner deux agences qui opèrent dans
Francfort (triangle de l'est ou côte ouest)
Décision d'achat : María prendra la décision et choisira l'option B parce que c'est
celui qui en bénéficie le plus
Après avoir terminé l'itinéraire à Francfort, Maria évalue le voyage, elle dira qu'elle a
c'était le choix approprié et il a répondu à ses attentes

[Link] décide d'ouvrir un restaurant. Il prévoit de le positionner comme un restaurant familial.

décoration, musique, menus, etc., sont conçus pour que le client choisisse son
établissement). Quelles actions Rafael doit-il entreprendre pour que les clients décident
manger dans son restaurant ?

Rafael mettra en place un programme de réductions, pour chaque 3 déjeuners qu'il achète.
bénéficiez de 40 % de réduction sur votre prochain achat
Elle développera également un programme de points basé sur : avec 20 $ d'achat, le
le client obtient 5 points et avec 40 $ il obtiendra 10 points, et ainsi de suite
Elle offrira également des cadeaux (décorations, nourriture, argent)
Et ainsi Rafael aura de nombreux clients dans son établissement.

[Link], qui est une caisse d'épargne provinciale, souhaite créer un programme de fidélisation
axé sur ses clients. Planifie et met en œuvre une stratégie de fidélisation pour les
clients de Caixamar.

Caixama doit acheter sur le marché un logiciel de gestion de programmes pour

qui gère la base de données de ses clients
Réaliser la création de cartes pour ses clients
Le programme d'accumulation de points par l'utilisation du compte d'épargne sera mis en place.

52.L'entreprise Ruibor S. L. est une chaîne de magasins dédiée à la vente d'articles de chasse
et pêche. Il développe et met en œuvre un programme de fidélisation axé sur ses
Clients. Planifiez un programme basé sur des points et des réductions, exclusif pour les clients
de Ruibor

Un programme de réductions sera mis en place selon lequel pour chaque 50 $ d'achats
le client bénéficiera d'une remise sur son prochain achat
Un programme d'accumulation de points sera également développé pour chaque
Chaque achat effectué par le client permettra d'obtenir 10 points qui seront accumulés sur la carte.
ruibor. S . L. et de cette façon, vous obtiendrez une gestion adéquate du programme de points
53. Consuelo a acheté un appareil de climatisation d'une marque connue. Elle a lu les
instrucciones del aparato, pero no consigue entender cómo programarlo para que se
allume à 22h00. Après plusieurs tentatives, et déjà assez nerveuse, elle décide d'appeler au
service clientèle de la marque pour le demander. Comment traiterais-tu Consuelo si
Aurais-tu dû l'aider ? Rédige un dialogue possible. Analyse cette situation et raisonne si c'est
correct le traitement accordé à cette cliente

Service client : Bonjour, (d'une voix claire et très aimable) en quoi

Je peux t'aider.
Consuelo : (assez nerveuse) Bonjour, ce qui se passe c'est que j'ai acheté un appareil
du climatiseur et je n'arrive pas à comprendre comment le programmer.
Service Client : Je comprends. Avez-vous bien lu le manuel ?
Consuelo : Oui, mais ça ne fonctionne pas
Atención al Cliente : (escucha atentamente a su cliente) y intenta buscar una
solution
Service client. Consuelo, voudriez-vous bien vous rapprocher de la boutique pour que
Le technicien vérifie ce qui se passe avec la programmation de l'air ?
Consuelo : Bien sûr, D'accord

Un accord a été conclu et le service client se dit au revoir poliment.

54. Victoria est impatiente car elle a été laissée en attente au téléphone pendant 5 minutes, puisque la
la personne qui vous sert a dû consulter certains prix à propos de la
réparation de votre téléviseur. — Analysez cette situation et justifiez si le traitement est correct.
donnez à cette cliente.

Ce n'est pas correct, le temps verbal le plus approprié est le présent, pour indiquer
action immédiate, donc il ne faut pas laisser le client trop longtemps
en attendant, il faut chercher des solutions rapides.

55. Jésus travaille au service clientèle d'une entreprise dédiée à la

téléphonie mobile. Reçoit l'appel de María, qui a acheté un mobile dernier cri.
génération et n'arrive pas à apprendre à le manier, car c'est un écran tactile et très sensible.
Identifica las fases de atención telefónica que realizará Jesús para atender a María.

Accueil : Jésus, avec une voix claire et très aimable, salue :

Bonjour, vous êtes en ligne avec Jesús de la téléphonie mobile. En quoi puis-je vous aider ?
Développement : Jésus écoute attentivement son interlocuteur
María : bonjour, j'ai acheté un mobile et je n'ai pas pu apprendre à l'utiliser.
Jésus : Je comprends María. Avez-vous lu le manuel d'utilisation du mobile ?
María : Oui, mais je n'arrête pas de comprendre.
Jésus : (il s'apprête à paraphraser ce que Marie a dit pour voir s'il y a une
nécessité
 Jésus : María, tu me commentes que tu as lu le manuel d'utilisation du portable et non
Tu arrives à comprendre comment l'utiliser

María : ainsi est-ce, c'est ce qui se passe

Jésus : D'accord, je comprends. Marie, serait-elle si aimable de s'approcher du magasin ?
téléphonie mobile pour que le technicien lui montre et lui explique l'utilisation du mobile ?
María, oui bien sûr. Merci

María et Jésus parviennent à un accord et Jésus prend congé poliment.

[Link]é travaille au Département du Service Client de l'entreprise Telemóvil S. A.

Reçoit l'appel d'Esperanza, qui souhaite souscrire au service d'itinérance, car elle voyage.
à Pologne la semaine prochaine. Pensez à comment Telemóvil S. A. lui communiquera qu'il a
activé ce service, par les différents canaux de communication. — Indique les étapes
de attention téléphonique que José effectuera pour bien s'occuper de Victoria.

Accueil : José, (d'une voix claire) et aimable salue :

José : Bon après-midi, c'est José de l'entreprise Telemovil, comment puis-je vous aider ?
collaborer ?
Développement : José écoute attentivement son interlocuteur
Esperanza : Bonjour, j'ai besoin de souscrire à un service d'itinérance, car j'ai
un voyage en Pologne
José. Je comprends. Oui, Telemovil S.A. a déjà activé les services sur les différents canaux.
de communication, pour quel jour a-t-il prévu son voyage ?
Espoir : Pour la semaine prochaine
José : D'accord, tu donnerais tes données, pour effectuer le processus d'achat approprié ?
Esperanza : Oui bien sûr, mon nom ...
José : Prêt, votre achat a été réalisé avec succès, merci d'avoir acquis nos
services, que vous passiez un bel après-midi.
José et Esperanza parviennent à un accord.

57. Supermarchés Entresemana souhaite mettre en place des programmes de fidélisation avec ses
clients. Les programmes développés sont basés sur l'accumulation de points pour
achats effectués, pour les échanger contre des réductions sur des produits. Mais comment gérera-t-il
le programme de points pour des réductions qu'il a lancé à ses clients, s'ils ne souhaitent pas se consacrer
beaucoup de personnel à cela ?

vous devez effectuer un achat sur le marché d'un logiciel spécifique de gestion de
programmes de fidélisation pour gérer la base de données de ses clients, les
points accumulés par ceux-ci, l'émission de cartes, le contrôle de l'échange de points
et les achats effectués par chaque client.
[Link] a développé un programme de fidélisation basé sur des points échangeables par
divers cadeaux. L'obtention de points dépend des produits que le client choisit.
avec la banque. De plus, il a créé un plan de traitement préférentiel pour certains clients de la
entité. Indique comment se déroulera la gestion de ces programmes par la banque.

Bansur doit acheter sur le marché un logiciel de gestion de programmes de

fidelisation pour qu'il gère la base de données de ses clients, les points
accumulés en fonction des produits souscrits par chaque client.

Le restaurant italien Pasta Flora souhaite développer une campagne de fidélisation.

ligne pour maintenir vos clients et les amener à convaincre leurs amis et leur famille de
qu'ils se rendent dans ce restaurant. Recherche sur le web des campagnes de ce type et conçois-en une qui
puisse aider à Pasta Flora.

Campagne de marketing axée sur les jours fériés : Que ce soit à Noël, Action
de Gracias ou à la Saint-Valentin, nous vous recommandons de profiter de ces jours
festifs/vacances pour réaliser une campagne de marketing thématique qui leur
offrez à vos clients des offres exclusives de saison, telles que :

Remises

Coupons

Articles uniques

[Link] entreprise de téléphonie mobile bien connue, après l'étude et l'analyse de son marché,
décider d'établir un plan de développement et de mise en œuvre de stratégies de fidélisation de son
service (forfait 1 Internet pour 20 € par mois).

a) Détermine les besoins et les motivations réelles de ce marché pour consommer

le service.
- Pourquoi veulent-ils avoir plus de clients dans leur entreprise, et fournir des détails à leurs
clients.
b) Établissez les facteurs et les stratégies de fidélisation que l'entreprise doit mettre en pratique.
- La société doit faire des réductions, des promotions, et faire le processus de
points accumulés.
c) Commente l'avantage de gérer les données des clients dans une base de données et la
application informatique la plus adéquate.
- Les avantages sont :
Maintenir une communication constante avec son public cible.
 - Développer des stratégies de publicité et de promotions.
- Planifier des programmes de fidélisation.
- Personnaliser l'attention de vos clients
d) Déterminez les conditions que devraient avoir les travailleurs de l'attention au
client et vendeurs de l'entreprise pour gérer la correction et le bon traitement au
cliente.
Attendre les clients signifie toujours dépasser leurs attentes.
ce qu'il a de nous.
Traitez nos clients comme nous aimerions qu'ils nous traitent.
- Les réclamations sont des opportunités, pas des menaces.
Anticipons toujours que possible aux réclamations.
Soyons empathiques envers nos clients.

ÉVALUATION

[Link] qué tipo de clientes de una empresa son los siguientes:

Vendez à l'entreprise des produits et des services afin qu'elle puisse, à son tour, produire.
nouveaux biens ou services.
Fournisseurs
Acquérez le produit de l'entreprise.
Clients proprement dits.
Ce sont les membres de l'entreprise.
Client interne

2. Explique si les actions suivantes satisfont des besoins sociaux ou des désirs :

a) Obtention de prestige social

Besoin social
b) Autoréalisation
Nécessité sociale
c) Aller au théâtre.
Désir
d) Appartenance.
Besoin social
e) Achat d'un bracelet en diamants
Désir
f) Lecture d'un livre déterminé.
Besoin social

[Link] dos ejemplos de cada uno de los siguientes grupos: de referencia, de aspiración y
dissociatifs.
 1. Grupo de Referencia:
- Directeurs d'une entreprise. Pour un travailleurs, les chefs peuvent être un modèle
à suivre.
- Famille : la famille est un groupe de référence pour nous, par exemple,
notre père ou quelqu'un que nous admirons beaucoup.

2. Groupe d'Aspiration :
- Célébrités : quand une célébrité de la télé-réalité nous inspire sur la façon de
s'habiller, acheter les mêmes choses qu'ils utilisent, entre autres.
- Chanteurs : quand nous suivons notre chanteur préféré, et qu'il nous inspire
pour réaliser des choses que le succès.

3. Grupo de Disociativos:
- Partis Politiques : quand je ne suis pas d'accord avec leurs points de vue,
et elle ne veut pas se lier avec lui
- Creencias Religiosas:no te gusta esa religión y no quieras formar parte de
elle.

4. La création d'habitudes est vitale pour les entreprises. Quel type de clients peut-on
réussir?
Les dinkis
Les singles
Les adultescents
Les seniors

5. Explique la différence entre la démographie et les styles de vie.

La démographie est la classification de la population qui se base sur des variables.
tels que ; l'âge, le genre, etc. Alors que les modes de vie sont les
modèles de la personne pour développer ses activités.

6. Indique si les affirmations suivantes sont correctes ou incorrectes. Justifiez votre réponse.

La fidélisation se fait uniquement par voie économique (Incorrect)

B. Pour obtenir une fidélisation efficace, un fournisseur fixe est nécessaire. (Correct)
Le bon traitement garantit la répétition d'achat (Correct)

7. Relie les éléments des deux colonnes :

 Traiter les réclamations.
[Link] téléphoniques
2. Des points s'accumulent pour accéder à des cadeaux.

B.. Programmes 3. Cours de suggestions.

Ils ont une somme d'argent préétablie

[Link] VIP 5. Développement de programmes pour les clients.

8. Explique la différence entre une carte de crédit émise par un établissement

commerciale et émise par une banque.
La différence est que les cartes des banques sont des cartes de débit et sont associées à
un compte courant ou d'épargne, ce qui nous permet de disposer de l'argent
que nous ayons en elles. Alors qu'avec les cartes de nous pouvons disposer
d'un compte de crédit, c'est-à-dire que nous pourrons effectuer des paiements sans avoir le
argent sur notre compte à ce moment-là. Cela dit, jusqu'à une limite qui est généralement
marquer chaque entité bancaire.

9. Donnez un exemple que vous connaissez de service client et de service après-vente.

Le secteur de l'automobile peut servir d'exemple de service d'attention et
après-vente. Grâce à son réseau de concessionnaires, les marques de voitures
ils aident souvent le client à résoudre ses doutes sur des aspects de
fonctionnement du véhicule.
Ils respectent également scrupuleusement les garanties, les pièces de rechange sont les
spécifiques à la marque, gèrent les plaintes dans les plus brefs délais,
etc. Et tout cela, avec une attention personnalisée et aimable.

A. Suivez-vous les principes de base d'un bon service ? (oui)

B. Quel principe penses-tu avoir le plus de pertinence pour l'entreprise de ton exemple ?
(la bienveillance et le bon traitement, en plus de cela cherche à résoudre de n'importe quel
manière de répondre aux doutes des clients

10. Explique, avec vos mots, quelques règles de base afin de les utiliser dans une
comunicación de atención al cliente.
Tenir ses promesses envers le client, jamais le décevoir.
Avoir un environnement d'approche avec les clients, les faire sentir avec
confiance.
 Ne pas faire attendre le client trop longtemps, car de cette manière le client
se sentira insatisfait

11. Résumez les différentes phases qui composent l'attention téléphonique.

Accueil : il faut être aimable et parler d'une voix très claire
Développement : toujours écouter l'opinion du client avant tout, toujours
chercher de bonnes solutions
Termino : on remercie le client pour son appel et il faut attendre que
accrochez d'abord le client

12. Selon les affirmations suivantes, distingue le canal de communication utilisé :

A. Les banques communiquent au client instantanément le prélèvement d'un achat sur sa carte.
(SMS)
B. Lorsqu'un problème est détecté, on essaie de trouver une solution consensuelle.
(PAGE WEB)
C. L'agence de voyages envoie automatiquement la confirmation de la réservation et le
numéro de dossier. (COURRIEL)

13. Expón por escrito cómo atenderías a un cliente: a) desconfiado, b) agresivo y c)

silencieux.
A. méfiant : lui offrir de la sécurité, lui garantir des choses qui
achetez et expliquez-lui que nous gérons de bons produits.
B. agressif : je lui parlerais avec beaucoup de confiance, en lui montrant que je ne lui en ai pas.
peur.
C. Silencieux : lui parler avec des questions ouvertes, pour qu'il puisse donner son avis à ce sujet.
de ce dont on parle et ainsi écouter son point de vue.

14. Indique les opportunités que l'e-mail offre dans le service client.
Le canal de communication avec le client reste ouvert 24 heures sur 24.
jour et les 365 jours de l'année.
permet d'accuser réception et la relation est enregistrée, tant pour l'entreprise
comme pour le client.
Il y a une plus grande rapidité dans le temps de réponse.

15. Donne ton avis sur cette affirmation :

Je mens dans les sondages parce que légalement je n'ai pas de garanties sur la protection
de mes données personnelles.
 Cette affirmation ne me semble pas correcte car il existe une loi qui est la Loi Organique
15/1999, du 13 décembre, sur la protection des données à caractère personnel
garantit et protège le traitement des données personnelles. Par conséquent, il n'y a pas
que mentir dans les sondages, nos données personnelles sont en sécurité.

16. Faites un bref résumé sur la nécessité pour les entreprises de gérer la
informations provenant de ses clients

Les entreprises ont une grande importance pour l'obtention de données sur leurs clients
car cela peut maintenir une communication constante avec ses clients,
développer des stratégies de publicité et de promotions, planifier des variétés de
programmes de fidélisation et personnaliser des programmes d'attention pour leurs
clients.

17. Énumère les bases de données que tu connais pour l'obtention et la gestion de l'information
du client. Décrivez ses caractéristiques.

Les utilisateurs peuvent créer des tableaux, des requêtes, des formulaires et des rapports et
les connecter avec des macros. Option d'importer et d'exporter des données à de nombreux
formatos incluant Excel, Outlook, ASCII. Parmi d'autres
Fox Pro : Flexibilité pour créer toutes sortes de solutions de bases de données
Oracle : Contrôle d'accès : technologies avancées pour surveiller l'entrée aux
données.
Mon SQLRegroupement de transactions, pouvant les rassembler de manière multiple
depuis plusieurs connexions afin d'augmenter le nombre de transactions
par seconde.

CONSULTATIONS

1. Typologie des clients : la typologie des clients est toujours variée. clients que
ils réagissent de diverses manières à ce que nous leur offrons : avec joie, méfiance, antipathie,
méfiance, passivité, etc. Et il est essentiel de connaître la typologie de chaque client car c'est
un excellent avantage lorsqu'il s'agit de s'approcher d'eux et de satisfaire leurs besoins.

La typologie la plus courante chez les clients est :

1. Cliente Impaciente:
Elle réclame constamment l'attention de son interlocuteur.
Il a (ou simule avoir) hâte.
Les dérangent les longues attentes.
Cliente dominante:
Il rend explicites ses connaissances sur le produit ou l'offre.
Il veut toujours contrôler la conversation.
Cherchez l'éloge, l'exaltation.
Il est méfiant envers les informations qui lui sont fournies.

3. Cliente difficile :
Son trait distinctif est l'exigence de qualité.
Il est spécialiste pour trouver des réserves et des défauts à ce qui lui est proposé.
Il est dérangé qu'on le contredise.
Il ne dit jamais être satisfait (bien que au fond, il le soit).

4. Client indécis :
Le processus d'achat/vente est marqué par le doute.
Demande une grande quantité d'informations pour pouvoir décider dans un sens ou un autre
autre.
Ne décide pas sur le moment ; fais-le plus tard.

5. Cliente reservado:
Il garde une certaine distance avec le vendeur.
Ne exprime pas ouvertement ses opinions ou ses intérêts.
Demande d'information complète.
Il est méticuleux lorsqu'il s'agit d'évaluer et de décider.

2. Moment de vérité : c'est une situation dans laquelle le client prend contact.
con cualquier aspecto de la organización y obtener una impresión sobra la calidad
du service

Un moment de vérité, n'est pas nécessairement déterminé par le contact humain.

Lorsque le client arrive sur le lieu du service et entre en contact avec n'importe quel
élément de l'entreprise (infrastructure, signalisation, bureaux, etc.), est aussi
un moment de vérité. Pour pouvoir offrir un meilleur service à la clientèle, on
nécessite de contrôler chaque moment de vérité.

Ce concept est clé pour comprendre le comportement de nos clients à l.

long de tout le cycle d'achat de notre produit ou service. Tous les
les interactions, qu'elles soient physiques ou numériques, sont observables et donc
mesurables.

Ejemplos de momentos de la verdad:

 1. Plaintes téléphoniques. Cela pourrait être l'une des meilleures occasions de gagner la
fidélité d'un client. Quand un client a décidé de prendre des mesures pour
Téléphone avec notre entreprise, il faut bien gérer ce moment.

2. Facturation : Le moment du paiement est clé. Dans de nombreux cas, on perd

clients car il y a un montant minimum pour payer par carte, ils ne sont pas acceptés
grands billets.

3. Devoluciones: Aujourd'hui, les clients s'attendent à ce que dans n'importe quel

établissement puissent essayer le produit pendant quelques jours et si cela ne leur
convaincre pour la raison que ce soit, ils peuvent le retourner.

4. Renouvellement : Voici ce moment tendu pour les deux parties. Imaginons-nous

vous avez une place d'assurance automobile et il est temps de la renouveler.
Le dilemme de rester ou non dans l'entreprise arrive.

5. Test : Une autre étape importante d'un client est le moment d'utiliser le produit par
première fois. Ici, les entreprises de l'automobile doivent être spécialement
précautionneuses, car si le client peut s'évaporer en secondes à cause d'un mauvais
expérience à ce moment-là.

6. Dernier contact : Un dernier sourire, un "merci d'être venu" ou un simple

message agréable, c'est un dernier renforcement positif pour terminer l'interaction. Ce
la dernière émotion est celle que le client emporte avec lui.

3. Triangle de service

[Link]
W2gXHI/AAAAAAAAAFA/k6fyslBk7WQ/s1600/[Link].
 le triangle de service est un schéma qui permet d'intégrer 4 éléments clés,
pour améliorer la gestion des affaires et garantir la gestion des clients. Tous
les pièces qui intègrent ce schéma doivent travailler de manière synchronisée pour
obtenir un meilleur résultat.

1. Client : il faut travailler pour attirer les clients potentiels et les conserver.
qui font déjà partie de l'entreprise
2. Stratégie de service : Oblige à penser au client comme étant le plus important e
satisfaire le client de toutes les manières.
3. Personnel : le personnel est le lien direct avec le client au point que les
les clients y voient l'organisation et l'associent à la qualité du produit ou
service.
4. Systèmes : système qui facilite l'interaction avec le client pour lui fournir le
Le service ou le produit est un point de contact qui ne peut pas être négligé par
Donc, quel que soit le système, il doit être facilité et devenir une expérience.
agréable pour le client.

4. Traçabilité dans le service client : traçabilité comme l'ensemble de ceux qui

procédures prédéfinies et autosuffisantes qui permettent de connaître l'historique, la
emplacement et la trajectoire d'un produit ou d'un lot de produits tout au long de la chaîne de
fournitures à un moment donné, à travers des outils détermine.

Au moment de devoir comprendre la traçabilité d'un produit qui se déplace à travers sa chaîne
de fournitures, le concept de traçabilité se divise en deux types :

1. Traçabilité interne, c'est obtenir la trace laissée par un produit par

tous les processus internes d'une entreprise, avec leurs manipulations, leur
composition, la machinerie utilisée, son tour, sa température, son lot, etc., est
dire, tous les indices qui font ou peuvent faire varier le produit pour le
consommateur final.
[Link]çabilité Externe, consiste à externaliser les données de la trace interne et à y ajouter
certains indices supplémentaires si nécessaire, comme une rupture de l'emballage, un
changement dans la chaîne de température, etc.

[Link] Système de Demandes, Plaintes, Réclamations et Suggestions (PQRS) est un

outil qui nous permet de connaître les préoccupations et manifestations que
ont nos groupes d'intérêt pour que nous ayons l'occasion de
renforcer notre service et continuer sur la voie de l'excellence opérationnelle.
Tout utilisateur a le droit de présenter des demandes, des plaintes auprès d'Intertek,
réclamations et suggestions, comme l'indique la Constitution Politique de
Colombie, pour laquelle les concepts suivants doivent être pris en compte :
 Suggestion : C'est une proposition présentée par un utilisateur pour influencer
l'amélioration d'un processus de l'entreprise dont l'objet est
lié à la fourniture du service.
Une demande : C'est une action par laquelle l'utilisateur, de manière
respectueuse, demande à l'entreprise toute information relative à
la prestation du service.
Queja: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la
entreprise par l'inconformité que lui a causée la prestation de nos
services.
Réclamation : C'est l'opposition ou l'opposition présentée par l'utilisateur, avec
l'objet de faire réviser et évaluer une action liée par l'entreprise
avec la prestation du service en termes économiques.

[Link] pour donner une réponse à un PQRS : Droits de pétition : Pétitions de

intérêt général et particulier (Celles qui se rapportent au demandeur ou à la
comunidad): 15 días hábiles. Peticiones de documentos: 10 días hábiles.