Stratégie Multi-Canal et Omnicanal
Chapitre 1 : Introduction et définitions (4h)
1.1 Multi-Canal
Définition : stratégie qui utilise plusieurs canaux de communication et de vente, souvent de
manière indépendante (site web, boutique physique, réseaux sociaux, email, marketplace).
Objectif : atteindre le client là où il se trouve.
Limite : chaque canal fonctionne de manière autonome, ce qui peut générer une expérience
client incohérente.
Exemple : Un client peut voir une publicité sur Facebook, acheter en boutique et recevoir un
email de suivi, mais chaque canal ignore les interactions des autres.
1.2 Omni-Canal
Définition : stratégie qui intègre tous les canaux de manière connectée et cohérente, offrant
une expérience client fluide.
Objectif : que le client puisse passer d’un canal à l’autre sans rupture dans l’expérience.
Caractéristiques : vision centrée sur le client, synchronisation des données et parcours unifié.
Exemple :
Un client consulte un produit sur l’application mobile, l’ajoute à son panier en ligne, reçoit
une notification personnalisée sur le statut de livraison, et peut retourner le produit en magasin
physique avec un service client informé de l’historique complet.
Chapitre 2 : Les canaux et points de contact (5h)
2.1 Canaux traditionnels
Boutique physique
Téléphone / Call Center
Distribution imprimée (catalogue, flyers)
2.2 Canaux digitaux
Site web et e-commerce
Réseaux sociaux (Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn)
Emailing et SMS marketing
Publicité en ligne : Google Ads, Social Ads, Display
Marketplaces et plateformes partenaires
2.3 Points de contact clients (Customer Touchpoints)
Chaque interaction avec la marque doit être analysée et optimisée.
Exemples : visite sur le site, message sur WhatsApp, interaction en magasin, réponse à une
newsletter.
Exercice pratique : Lister tous les points de contact pour une marque de mode en ligne et
identifier les KPI associés pour chaque canal.
Chapitre 3 : Conception d’une stratégie Multi-Canal (6h)
3.1 Étapes principales
1. Analyse du marché et segmentation client
Identifier les segments selon les besoins, comportements et préférences de canaux.
2. Choix des canaux
Sélectionner les canaux adaptés à chaque segment.
3. Planification des campagnes
Définir objectifs, messages, budgets, fréquence.
4. Indicateurs de performance (KPI)
Mesurer l’efficacité de chaque canal séparément : CTR, conversion, ROI, engagement, trafic.
3.2 Limites du Multi-Canal
Données cloisonnées
Expérience client incohérente
Difficulté à suivre le parcours complet
Exercice pratique : Élaborer un plan multi-canal pour une campagne de lancement d’un
nouveau smartphone.
Chapitre 4 : Stratégie Omni-Canal (7h)
4.1 Différences clés avec Multi-Canal
Critère Multi-Canal Omni-Canal
Intégration des canaux Faible Totale
Expérience client Fragmentée Fluide
Données clients Isolées Centralisées
Parcours client Par canal Unifié
Objectif Toucher le client Maximiser la valeur et l’expérience client
4.2 Principes de l’Omni-Canal
1. Vision centrée sur le client
Construire le parcours client autour de ses besoins et comportements.
2. Intégration des données
CRM centralisé, suivi des interactions sur tous les canaux.
3. Synchronisation des messages et actions
Cohérence des offres et contenus quel que soit le canal.
4. Personnalisation
Messages adaptés en fonction des données collectées sur le client.
Exemple : Une chaîne de supermarché permet à un client de vérifier la disponibilité d’un
produit en ligne, de réserver via l’application et de récupérer en magasin, avec une promotion
adaptée à son historique d’achat.
Chapitre 5 : Outils et technologies (3h)
CRM et plateformes de marketing automation : Salesforce, HubSpot, Zoho CRM
ERP et gestion des stocks : pour synchroniser l’inventaire entre magasins et e-
commerce
Analytics multi-canal : Google Analytics 4, Data Studio, Adobe Analytics
Plateformes sociales et publicitaires : Meta Business Suite, TikTok Ads, Google Ads
Exercice pratique : Créer un schéma de parcours client intégré sur trois canaux différents
(site web, Instagram, magasin physique).
Chapitre 6 : Mesure de performance et optimisation (3h)
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Exemple :
Conversion sur e-commerce = 5%
Influence du canal social = +2% de ventes additionnelles
ROI global = 180%
Exercice pratique : Proposer une optimisation pour augmenter le taux de conversion en
combinant e-mailing et notifications push.