Ch.

7 RÉSERVATION
La réservation dans l'industrie hôtelière est définie comme 'bloquer un type particulier de client'
chambre (par exemple, chambre simple, chambre double, chambre de luxe, chambre exécutive, suite, etc.), pour un
durée définie de temps (c'est-à-dire le nombre de jours de séjour), pour un invité particulier.

La fonction principale du processus de réservation est d'associer les demandes de chambre avec la chambre.
disponibilité.

Types of Reservations:
Les hôtels acceptent les réservations pour leurs chambres et suites uniquement après avoir vérifié divers
facteurs, tels que la disponibilité des chambres et des suites, les prévisions de ventes, le profil des tarifs des chambres
les invités, et leur importance pour l'hôtel, etc. La réservation effectuée par l'invité
peut être tentative, confirmée ou sur liste d'attente. Une fois qu'une demande de réservation est confirmée par
a guest, the hotel will make a guaranteed or non-guaranteed reservation as per the
exigence du client.

1. Tentative : C'est une demande de réservation qu'un client potentiel fait sur un
base tentative pour des dates de séjour particulières. L'hôtel réserve la chambre pour le client jusqu'à
une date limite à laquelle l'invité doit confirmer la réservation. À la suite de
confirmation de l'invité que l'hôtel change la réservation provisoire en un
réservation confirmée, sinon elle annule la réservation temporaire, et met à jour
ses dossiers en conséquence.

[Link] liste d'attente : Une réservation est mise sur liste d'attente lorsque la catégorie de chambre demandée est
not available for the requested dates. The waitlisted reservation is confirmed when
l'hôtel reçoit une demande d'annulation pour une chambre de la même catégorie.
l'hôtel informe le client au moment de traiter la réservation que le
la demande de réservation de l'invité est mise sur liste d'attente et peut être confirmée à un
date ultérieure si certaines chambres sont disponibles en raison d'une annulation. Cette situation
se produit généralement pendant les périodes de forte occupation comme un long week-end ou lors d'un festival / une foire

ou saison temp

[Link]é : Une fois qu'un invité confirme une demande de réservation, l'hôtel bloque un
chambre pour la date de séjour spécifiée et envoyer une confirmation écrite de celle-ci au
invité.

A.Réservation garantie : Assure que l'hôtel gardera une chambre pour le client jusqu'à
un moment spécifique suivant la date d'arrivée prévue de l'invité [c'est-à-dire l'heure de départ ou
début du poste de jour de l'hôtel ou à tout moment que l'établissement choisit]. À son retour,
le client doit garantir sa réservation de chambre à moins que la réservation ne soit correctement
annulé. Afin de garantir une réservation, les clients peuvent choisir l'un des
méthodes suivantes :
je.Réservation garantie par paiement anticipé : Une réservation garantie nécessite le
paiement du loyer de la chambre ou d'un montant spécifié à l'avance, connu sous le nom de pré-
paiement. Comme l'hôtel réserve la chambre pour le client même après l'annulation
les heures, le prépaiement protège l'hôtel contre toute perte de revenus en cas d'un dernier
annulation de dernière minute ou non-présentation. L'invité peut le faire en déposant de l'argent comptant ou
utiliser une carte de crédit.
ii.Réservation garantie par l'agent de voyage : Les agences de voyage et les opérateurs de tourisme font
achats en gros de chambres à un prix contractuel relativement bas. Ils garantissent le
 hôtel un nombre minimum de nuits réservées dans une période particulière et accepter de payer
les frais de chambre même s'ils ne peuvent pas remplir le nombre de chambres selon leur
accord avec l'hôtel.
iii.Réservation garantie par l'entreprise : Dans ce cas, une entreprise ou un organisme corporatif
peut conclure un contrat avec l'hôtel par lequel la société garantit
paiement pour ses employés ou invités sponsorisés et accepte le financier
responsabilités pour les absences. L'hôtel s'engage en retour à fournir le
nombre de nuitées mutuellement convenu pour les clients ou les employés de la
l'entreprise pendant une certaine période. Les hôtels garantissent cette réservation sur
la base d'une lettre de la société appelée lettre BTC reconnaissant le
invité en tant qu'employé ou client et acceptant de payer ses factures conformément au contrat.
[Link] de frais divers : Un MCO est un document IATA responsable similaire
à un ancien style de billet d'avion utilisé pour traiter le paiement des arrangements de voyage
par les compagnies aériennes mais paient normalement pour des services autres que les compagnies aériennes. Un MCO peut être utilisé
pour acheter la plupart des services offerts par les compagnies aériennes, les hôtels et les opérateurs touristiques.
[Link] : L'attribution est un ensemble de pièces réservées pour une période particulière.
entreprise ou un groupe. Ce type de réservation est effectué pour des formations, des conférences ou
conventions et fêtes privées. Un invité peut être invité à fournir un numéro de réservation.
ou toute autre vérification avant qu'elle ne soit attribuée une chambre dans l'attribution.

Les agents de réservation doivent s'assurer d'encourager leurs clients à garantir.

leurs réservations surtout en haute saison

B.Réservation non garantie : Lorsque un client confirme sa réservation dans un hôtel mais
ne le garantit pas avec un acompte, il est considéré comme non garanti
reservation. In this type of reservation, the hotel agrees to hold the room until a
heure d'annulation de réservation indiquée (généralement 18 heures) le jour d'arrivée. Si le
si le client n'arrive pas à l'heure d'annulation, l'hôtel est libre de libérer la chambre
à tout autre client. Cela permet à l'hôtel de couvrir la perte probable due à un no-
Les hôtels proches de la pleine occupancy pourraient n'accepter que des réservations garanties.
une fois qu'un nombre spécifié d'arrivées attendues est atteint.

Sources de Réservations :
Un hôtel reçoit des demandes de réservation de différentes sources comme les clients directs, le central
réservation ou système de distribution global, agences de voyages, entreprises, etc. Certains de
ils sont mentionnés comme suit :

Systèmes de réservation centralisés :

CRS est un système de réservation basé sur ordinateur qui permet aux clients de faire
réservations dans l'un des établissements d'hébergement participants à n'importe quelle destination en une seule
appel. La majorité des propriétés d'hébergement appartiennent à une ou plusieurs réservations centrales.
Systèmes. Un système de réservation central est composé d'un bureau de réservation central,
hôtels membres connectés entre eux via des dispositifs de communication, et clients potentiels.
Le Bureau de Réservation Central [CRO] offre ses services via un téléphone gratuit 24 heures sur 24.
numéro(s) [Numéros Verts]. Les hôtels membres du système de réservation central doivent
fournir et échanger des données précises sur la disponibilité des chambres aux bureaux de réservation centraux.
illustrer, les bureaux de réservation centraux et les hôtels membres doivent communiquer (sur réel
temps) toute transaction de réservation. Cela est possible, de nos jours, avec le sophistiqué
équipement de communication disponible. Ces équipements seront fournis par
Bureaux de réservation centralisés pour ses hôtels membres. Cet équipement peut varier de
téléphones, télécopieurs, aux ordinateurs personnels, connexion Internet, etc. Sur
le retour, les bureaux de réservation centraux facturent des frais pour l'utilisation de ses services qui
pourrait prendre la forme d'un tarif forfaitaire et d'un tarif variable, ou d'un pourcentage fixe du potentiel
revenu des chambres, revenu réel des chambres, et/ou bénéfice brut de la division des chambres.
Les bureaux de réservation centraux sont divisés en deux :
A)Réseau de réservation par affiliation : Ce réseau est appelé la chaîne hôtelière
système de réservation. En fait, il est composé d'un CRO et d'hôtels, qui sont
members of the same chain. The main advantages of affiliate reservation network
sont :
a) Rationaliser le processus de réservation
b) Reduce overall system costs
c) Attirer des affaires pour ou référer des affaires à une autre propriété de la chaîne
d) Les réseaux de réservation d'affiliation pourraient servir, en plus de sa fonction principale, d'autres
des tâches comme :
♣Servir de réseau de communication inter-propriétés
♣Servir d'outil de transfert comptable
♣Servir de centre d'information sur la destination
♣Servir de connexion avec les Systèmes de Distribution Globale [GDS] Système
y compris plusieurs bureaux centraux de réservation connectés les uns aux autres. Quelques exemples
sont accueillis par le groupe d'hôtels Welcome, Holidex par les hôtels Holiday Inn, Image par
Hôtels Hyatt et Hôtels ITT par Sheraton.

B) Réseau de réservation non affilié :

Un réseau de réservation non affilié est composé d'un bureau central de réservation, potentiel
clients et hôtels indépendants membres. Quelques exemples sont les Hôtels de Luxe de
le Monde (LHW), Petits Hôtels de Luxe du Monde (SLH)

Agences Intersell :
Les agences Intersell sont des types spéciaux de bureaux de réservation centraux contractant pour gérer
reservation for more than one Product Line [ex: Handle at the same time Airline
Billets, Location de voiture, Réservation d'hôtel… « Une approche où un seul appel suffit ! »
les agences comme Expedia, Travelocity, Travelguru, MakeMyTrip, etc. sont une riche source de
réservations pour des hôtels.

3. Système de Réservation Directe de Propriété :

Bien que bon nombre des hôtels cinq étoiles dépendent fortement des bureaux de réservation centraux et
intersell agencies, some potential guests might still find it convenient, and personal to
appelez directement l'hôtel pour communiquer une demande de réservation. Une demande de réservation qui
un hôtel reçoit directement d'un particulier (sans intermédiaire) est connu sous le nom de direct
réservation.

4. Système de Distribution Global :

GDS est un réseau de réservation informatique mondial, qui est utilisé comme un point unique
d'accès pour réserver des chambres d'hôtel, des sièges d'avion, des voitures de location et d'autres services liés aux voyages
articles par des agences de voyage, des sites de réservation en ligne et de grandes entreprises. Le GDS fournit un
ensemble de produits et de services pour l'utilisateur potentiel à travers les régions géographiques
les frontières et est un lien entre le producteur et les utilisateurs finaux des produits de voyage et
services. Un certain nombre de réservations hôtelières sont effectuées via le GDS. Les principaux GDS sont
Amadeus, Galalio, Sabre et Worldspan qui sont possédés et exploités en commun
entreprises par de grandes compagnies aériennes, des sociétés de location de voitures et des groupes hôteliers.

5. Agences :
De nombreux invités font leurs réservations par l'intermédiaire d'agents de voyage ou d'opérateurs touristiques.
l'agent prendra normalement un acompte du client, enverra une confirmation au
hôtel et émettre un bon d'hébergement en leur nom. Les agents de voyages reçoivent (ou
déduire) une commission pour leurs services du client ou de l'hôtel ou des deux. Alors que les hôtels
recevoir des réservations en gros et un volume important d'affaires tout au long de l'année de ces derniers
ces agences offrent des tarifs très bas pour diverses catégories de chambres.

6. Organismes d'entreprise :
Les hôtels reçoivent également des réservations de la part d'entreprises (produits de grande consommation, pharmaceutiques, etc.), ONG
(tels que Care, Oxfam, Croix-Rouge, OMS, etc.), et institutions (qui peuvent être)
éducatif, financier, bancaire, etc.). Ces entreprises proposent également des réservations en gros.
à l'hôtel et obtenir des chambres à bas prix.

7. Secteur public :
Les hôtels reçoivent des réservations de secteurs gouvernementaux tels que les entreprises publiques,
ambassades et consulats. Alors que les fonctionnaires du gouvernement voyagent vers différents endroits sur
travail officiel et besoin d'hébergement sur le lieu de visite, ils constituent un élément majeur
source de revenus pour l'hôtel.

8. Sites Web d'Hôtels :

Le site web d'un hôtel est une autre source potentielle pour recevoir des réservations. Le site web
contient un lien pour les demandes de réservation. En cliquant sur le lien, les invités peuvent faire une réservation d'hôtel

réservation selon leurs besoins dans le confort de leur maison/bureau/cybercafé.

La plupart des hôtels proposent des galeries de photos, des descriptions des catégories de chambres et de l'hôtel.
installations et visites virtuelles de l'hôtel pour aider le client à choisir l'hôtel et le
catégorie de chambre.

Systèmes de réservations :
En fonction des besoins de l'hôtel et du volume d'affaires, un hôtel peut adopter
système de réservation manuel ou automatique :

1) Système de réservation manuel : Dans ce système, tous les dossiers de réservation sont
maintenu manuellement. Ce vieux système de réservation convient à une petite propriété,
où le nombre de chambres est faible et le volume des demandes de réservation est également bas.

[Link] carnet de réservations :

L'exigence d'un bon système de réservations manuelles est de fournir un enregistrement de tout
les réservations avancées organisées par date d'arrivée. Cela est réalisé par l'introduction d'un
carnet de réservations.
Les principales caractéristiques du carnet de réservations sont :

•Une ou plusieurs pages sont utilisées pour chaque jour, avec la date affichée de manière proéminente à
haut de la page.
•Les pages sont généralement contenues dans un classeur, d'où les pages des jours passés sont
enlevé afin que la date actuelle soit toujours la première.
De nouvelles pages sont ajoutées à la fin, généralement pour au moins un mois à l'avance.
La plage des dates couvertes dans le journal est déterminée par la période maximale pour
quelles réservations en avance sont reçues.
•Chaque réservation est inscrite dans le carnet au moment où elle est effectuée, sur la page consacrée à la
date d'arrivée.

L'HÔTEL ROYAL
Carnet de réservations
21 April 20XX
Room Room Nombre de Longueur de Date de Date de
Nom Remarques Termes
Non Taper Personnes Rester Départ Réservation
Stephenson,
101 +B 2 Fleurs 85,00 £ 4N 25.04.00 [Link]
Mr J K
102 +S M. S Spiller 2 Arrivée tardive 85,00 £ 4N 25.04.00 [Link]
Réservation anticipée
103 =B James, M. M 2 £75.00 4N 25.04.00 [Link]
Remise

Ci-dessus se trouve un exemple d'une page d'un journal de réservations, certains hôtels peuvent ne pas en avoir.
beaucoup d'informations enregistrées car ils s'appuient sur le formulaire de réservation pour les détails de chacun
réservation.
Le graphique de contrôle des réservations

Le tableau de contrôle des réservations est un enregistrement visuel, où la réceptionniste peut

voir d'un coup d'œil la position globale des réservations de l'hôtel.

[Link] graphique conventionnel :

Ce tableau fonctionne bien dans un hôtel de station balnéaire plus petit où les réservations ont tendance à être plus longues.
des périodes telles qu'une semaine ou une quinzaine et sont effectuées bien à l'avance, et où
les changements sont moins fréquents. Son utilité devient limitée si les invités restent une ou deux nuits
seules - les entrées sur le graphique sont rendues difficiles par des limitations d'espace, ou où
Les changements constants entraînent des erreurs ou des surréservations.
Voici un extrait d'un graphique d'exemple :

L'HÔTEL ROYAL
Diagramme de contrôle des réservations
Avril 20XX
Chambre Chambre
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 À la fin du mois
Non Type
101 +B * * * * * * * * * * * * *
102 +S * * * * * * * * * * * ** *
103 =B * * * * 8 * * * * * * * *

Si M. Smith et Mme Smith séjournaient dans la chambre 101 du 1er au 8 avril, leur nom
serait inscrit aux dates pertinentes avec des flèches indiquant l'arrivée et
jour de départ. Les entrées sont faites au crayon pour permettre des modifications.
cas d'annulations ou de changement de chambres.

Les principales caractéristiques de ce type de graphique sont :

 * Une feuille distincte est utilisée pour chaque mois calendaire, et le nombre de mois
couvrent à l'avance est déterminé par la période maximale pour laquelle les réservations sont
reçu.
Une réservation est généralement enregistrée sur le tableau en même temps que l'entrée est faite.
dans le carnet de réservations, cela se fait normalement lorsque la réservation est acceptée, et
par conséquent, l'attribution des invités à des chambres particulières doit avoir lieu à ce moment.
* En plus des réservations à l'avance, des entrées doivent également être faites concernant chaque
'chance' laisser, car le graphique doit fournir à tout moment le présent et l'avenir
occupation de la chambre.
* Toute prolongation ou réduction de la durée du séjour doit être indiquée immédiatement pour le
même raison.

[Link] tableau de densité :

Dans les grands hôtels avec une durée de séjour moyenne plus courte, l'attribution des chambres a
inconvénients s'il est fait lorsque les réservations sont reçues. Par conséquent, un autre type de
Le graphique est utilisé, communément appelé le graphique de densité. Sa caractéristique principale est qu'il se limite simplement à
enregistre le nombre de chambres d'un type particulier réservées pour chaque nuit lorsque la
les réservations sont reçues. Les réservations individuelles ne sont pas identifiées avec des particuliers
numéros de chambre jusqu'à la date d'arrivée, lorsque les nouvelles arrivées sont attribuées à leurs chambres.

Avant que ce système puisse être adopté, toutes les pièces doivent être catégorisées en plusieurs principales
types qui sont ensuite regroupés sur le graphique, par exemple :

22 Jumeaux avec salle de bain

* 18 Jumeaux avec douche
20 Double avec bain
12 Double avec Douche
6 Chambres simples avec douche

L'HÔTEL ROYAL
Tableau des réservations de densité
Avril 20XX
Jumeau avec baignoire

Nombre de
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 À la fin du mois
Chambres
22 / / / / / / */ / / /
21 / / / / / / / / / / /
20 / / / / / / / / / / /
19 / / / / / / / / / / /
18 / / / / / / / / / / /
17 / / / / / / / / / / /
16 / / / / / / / / / / /

L'extrait ci-dessus du tableau de densité montre une partie de la section des chambres doubles avec
baignoire pour les dix premiers jours d'avril 20XX. Il y a 22 de ce type de chambre et il peut être
vu que jeudi 6, il y a 18 de ces chambres vacantes, plus de chambres sont
occupé durant le week-end et le lundi 10, il y a de nouveau 18 chambres doubles avec
baignoire inoccupée. Ainsi, d'un coup d'œil, le réceptionniste peut voir combien de chambres sont disponibles.
un type particulier est disponible à la location. Chaque fois qu'une réservation est prise pour un autre
Dans la pièce, un tiret de crayon est placé dans l'espace disponible le plus bas d'une colonne.

Le graphique de densité fonctionne bien dans ces hôtels où toutes les chambres d'un type particulier ont
des installations similaires et des conditions de location similaires. Comme les chambres ne sont pas attribuées lors de la réservation, cela

dépasse le problème des départs tardifs et des arrivées précoces essayant d'occuper le même
Chambre en même temps ! Si une chambre est encore occupée ou en cours de nettoyage, alors une arrivée anticipée
l'arrivée sera attribuée à la chambre disponible.

Hôtels utilisant ce type de tableau, qui est purement un enregistrement du nombre de chambres occupées
à un moment donné, avoir une plus grande dépendance à leur carnet de réservations pour montrer toutes les informations
à propos de leurs invités.

[Link] système Whitney :

Un système de réservation alternatif capable de gérer les réservations dans un moyen-
l'hôtel de taille est le Système Whitney. C'est un système américain et jusqu'à
La informatisation est devenue plus populaire, elle était pratiquement universelle en Amérique et au Royaume-Uni.
hôtels avec des liens américains.

L'avantage d'utiliser le système Whitney est qu'il réduit la paperasse de

d'autres systèmes manuels pour cela utilisent des cartes Whitney placées dans un support en métal qui sont
puis fixé dans un support mural en métal.

Les cartes sont similaires à celles qui suivent - bien que les hôtels puissent concevoir leurs propres cartes comme
tant que la taille reste la même que celle requise pour le support :

Name

Chambre Adresse Date

Remarques :

Le code couleur peut être introduit pour s'adapter à l'hôtel individuel et à sa clientèle, et cela
peut être très utile pour identifier différents types de chambres, d'invités ou de tarifs.

Le support mural se compose de colonnes verticales disposées dans l'ordre des dates, qui peuvent être
étendu pour inclure des dates pour toutes les futures réservations. La carte est placée à sa date
de la colonne d'arrivée et par ordre alphabétique du nom des invités arrivant à cette date. Cartes
peut être facilement déplacé, retiré ou inséré, étant ainsi totalement adaptable pour
le processus de réservation en constante évolution.

2. Système de Réservations Automatique

La réforme automatisée stockée dans les systèmes de réservation est informatisée
systèmes de réservation qui sont utilisés pour stocker et récupérer des informations sur l'état des chambres et
effectuer des transactions. Les informations stockées dans le système automatisé sont les mêmes que
dans le système manuel. Cependant, le traitement de la demande de réservation ne
nécessite une étude manuelle des journaux de chambre, des tableaux de densité ou des tableaux conventionnels. Le
l'assistant de réservation peut vérifier la disponibilité des chambres en cliquant sur un lien sur le
ordinateur. Dans ce système, les informations de réservation sont saisies dans l'électronique.
format du formulaire de réservation, et ces informations sont transférées au serveur central
où le statut de la chambre est mis à jour automatiquement. Quand en tant qu'assistant de réservation
reçoit une demande de réservation, elle vérifie si la chambre est disponible ou non en utilisant
ce système. Si la demande est acceptée, le système bloque automatiquement la chambre pour
la durée souhaitée et supprime la chambre des dossiers de disponibilité.
un système automatisé évite le tracas de la mise à jour manuelle des dossiers. Il aussi
génère des lettres de confirmation électroniques qui sont envoyées aux invités, adresses e-mail ou
adresses postales. Le système est également équipé pour générer automatiquement des rapports comme
rapports ou prévisions d'occupation et listes telles que la liste des arrivées prévues, la liste des départs prévus
liste, etc. et peut dresser un inventaire de la disponibilité des chambres pour les périodes futures par dates ouvertes, fermées

dates, dates d'événements spéciaux. Dans le cas de non-disponibilité du type de chambre, le système
peut également suggérer des types de chambres alternatifs, des tarifs, ou même d'autres hôtels à proximité. Central
Les systèmes de réservation (CRS) et les systèmes de distribution globaux (GDS) sont des exemples de
systèmes automatisés.

Traitement des demandes de réservation :

Chaque hôtel a sa propre procédure opérationnelle standard pour gérer une réservation
demande d'un invité. La procédure opérationnelle standard pour répondre à la demande de réservation d'un invité est d'abord
recevoir les demandes de réservation, déterminer la disponibilité des chambres puis accepter
ou de refuser la demande de réservation.

Réception des demandes de réservation :

Lors de la réception d'une demande de réservation, l'agent de réservation ne doit demander que cela.
informations qui aideront à traiter la demande de réservation plus rapidement.
The following information will help to determine the availability of the room requested
par l'invité :
Date et heure d'arrivée
Date et heure de départ
•Nombre et type de chambres nécessaires
Nombre de personnes dans le groupe

Détermination de la disponibilité des chambres :

En utilisant les informations recueillies au moment de la réception de la réservation

l'agent de réservation s'assurera si le type de chambre demandé est
disponible en nombre souhaité pour la durée requise. L'agent de réservation utilisera
le système de gestion des chambres du PMS pour déterminer la disponibilité.

Accepter ou Refuser une Demande de Réservation :

Une fois que l'agent de réservation a établi la disponibilité de la chambre pour le client,
elle acceptera ou refusera la demande de réservation et conclura le traitement
demande de réservation. La manière dont l'agent de réservation interagit avec le
l'invité et gère la demande de réservation joue un grand rôle dans la détermination de l'invité.
impressions de l'hôtel.
Si des chambres sont disponibles selon les critères acceptés. La demande du client pour la réservation.
la demande est acceptée. Les détails suivants sont recueillis auprès du client lors de l'acceptation
les réservations.
•Nombre d'invités
•Designation (if corporate guest) & Company
•Coordonnées de l'invité
•Time and mode of arrival
•Reservation classification (Tentative, confirmed etc.)
Nom de l'appelant/réservataire et numéro de contact
•Exigences spéciales telles que garde d'enfants, chambre fumeur, femme seule invitée,
invités handicapés physiques, etc.
Les hôtels doivent toujours honorer le tarif cité et le confirmer au client. L'agent
doit toujours être mis à jour sur les éléments suivants et répondre aux questions des clients :
Frais supplémentaires pour des services ou des commodités additionnels.
•Exigences de séjour minimum en vigueur pour les dates demandées.
•Promotion spéciale en vigueur pour les dates demandées
Taux de change des devises applicables
•Taxes applicables
•Applicable service charges
Une fois que la disponibilité des chambres a été vérifiée, l'hôtel bloque une chambre, et
envoie une lettre de confirmation pour confirmer la même chose. L'hôtel doit communiquer avec les clients
par téléphone, par courrier ou par e-mail une Lettre de Confirmation, qui confirme l'important
points de l'accord de réservation. Cette lettre pourrait être présentée au
processus d'inscription afin d'accélérer le rythme d'inscription et de prouver que le
Le client a le droit d'avoir une chambre à l'hôtel.
Voici les principaux points qui doivent être communiqués dans une lettre de confirmation :
Nom et adresse de l'invité
b) Date et heure d'arrivée
c) Type de chambre et tarif
d) Durée du séjour
e) Nombre de personnes dans un groupe, le cas échéant
f) Reservation type [guaranteed or not]
g) Numéro de confirmation de réservation
h) Demandes spéciales, le cas échéant

Les hôtels doivent communiquer des numéros de confirmation significatifs à leurs clients potentiels.
Ces chiffres doivent avoir des significations statistiques, qui pourraient aider l'hôtel dans
maintenir une base de données historique efficace. Voici un exemple :

312 02 G JC 6003

a)312 : Date d'arrivée prévue du client. Dans ce cas, c'est le 3 décembrerd.

b) 02 : Réservation de groupe. Dans ce système, 01 pourrait signifier Indépendant Fréquent
Voyageur.
c) G : signifie que la réservation est garantie. Si N est écrit, cela signifie non-
garanti.
d) JC : sont les initiales de l'agent de réservation qui a traité la réservation (ex :
Jamel Chafra
e)6003 : Numérotation consécutive de tous les numéros de confirmation de réservation émis dans le
année en cours.

Le service des réservations peut choisir de refuser une demande de réservation dans le
cas suivants :
L'hôtel est complet
•L'invité est sur liste noire (c'est-à-dire que l'hôtel ne souhaite pas accueillir l'invité)
pour diverses raisons)
Lorsqu'il refuse des demandes spécifiques, l'agent doit toujours être poli et utile et faire
le suivant:
Si le type de chambre demandé n'est pas disponible, excusez-vous et expliquez au client.
que cette chambre en particulier n'est pas disponible. Essayez de proposer un hébergement alternatif
ou des dates à l'hôtel, et si cela est inacceptable pour le client, essayez de proposer
hébergement dans un hôtel frère si applicable.
Si l'hôtel est complet, excusez-vous et expliquez que l'hôtel est complet.
Offer alternative dates or accommodation at the hotel, or in other hotel of the
groupe si applicable.

Modification de la réservation :
Lorsque des invités ayant une réservation confirmée changent leurs projets de voyage, ils transmettent le
pareil pour l'hôtel. Ce changement dans le type de réservation (garantie, non-
garanti), date d'arrivée, durée de séjour, type de chambre, etc. est appelé comme
modification. L'agent de réservation doit noter le nom et le numéro de téléphone de l'appelant.
numéro pour éviter toute confusion ou problème qui pourrait survenir au moment de l'arrivée de la
invité.

Cancellation of Reservation:
L'annulation d'une réservation se produit lorsqu'un client ayant une réservation confirmée
informe l'hôtel de son intention d'annuler la réservation. Comme l'annulation pourrait
entraîner la perte de revenus, les hôtels découragent les annulations en imposant une rétention
frais. En cas de réservation garantie, si l'annulation n'est pas effectuée avant un
la date et l'heure stipulées, l'hôtel peut facturer des frais de rétention, qui peuvent être égaux à
loyer d'une nuit ou plus.

Réservation par téléphone

Discussion : Pour un agent de réception, faire une réservation correcte est le plus important.
travail. Généralement, la plupart des réservations ont été faites par téléphone. Ici, vous apprendrez
exactement les étapes qu'un agent de la réception doit suivre pour faire une réservation par téléphone.

Steps You Should Follow:

Étape 1 : Répondez au téléphone dans les 3 sonneries.

Step-2:Greet the guest properly. (Read this tutorial:h ) “Good Morning, Front Desk.
Ceci est l'hôtel XXX. Comment puis-je vous aider ?

Étape 3 : À ce stade, assurez-vous du nom et de l'heure à laquelle le client souhaite s'enregistrer.

vérifiez. Essayez de comprendre cette conversation :
Guest: “I want to make a reservation”

Agent : D'accord monsieur. Puis-je avoir votre nom ou comment devrais-je vous adresser ?

Guest: I am Robert Temple.

Agent : D'accord M. Temple, êtes-vous notre membre du Club Prioritaire ?

(Demandez pour vous assurer à propos de l'invité) Ou

Êtes-vous resté ici auparavant ?

(Si l'invité répond oui, alors posez la question suivante)

Puis-je avoir le nom de votre entreprise, s'il vous plaît ?

(Posez cette question pour savoir quel prix a été proposé auparavant et quelle est la préférence du client)
et d'autres informations liées à cet invité particulier, c'est-à-dire pour récupérer l'historique de l'invité

Étape 4 : Après avoir confirmé concernant l'invité, passez au niveau suivant. Dans ce cas, regardez d'abord
pour l'inventaire des chambres. Vous pouvez soit trouver une chambre vacante, soit aucune chambre à vendre. Maintenant,

suivez ces étapes dans ces cas.

Si vous ne trouvez aucune chambre disponible :

Agent : Je suis terriblement désolé, Monsieur Temple. Toutes nos chambres sont réservées à la date XXX.
souhaitez-vous que je mette votre réservation sur liste d'attente ou (proposer d'autres options à cet égard
à une date différente et à un type de chambres) ou aimeriez-vous que je recommande un autre
hôtel ?

Maintenant, si l'invité souhaite que sa réservation soit mise sur la liste d'attente, alors prenez tous les détails concernant

the guest and give him a reservation number.

Si vous trouvez une chambre Disponible :

Maintenant, votre approche consistera à savoir quelle chambre correspondra le mieux à l'invité. Suivez
ces étapes :

Agent : D'accord, M. Temple, voyagerez-vous seul ou pas ?

(En tant qu'agent, votre devoir est de recommander une chambre qui correspond à l'invité. Si l'invité)
voyager en famille alors vous ne pouvez pas lui recommander une chambre simple et de l'autre
hand if he comes with a family or friends then you should look for family room or
d'autres qui sont pour plus d'une personne.

Agent : Monsieur Temple, actuellement nous avons une chambre de luxe, une suite et une chambre studio à
héberger votre famille.
(Si vous avez différents types de chambres disponibles, proposez quelques options aux clients.)

Étape-5 : Essayez de mettre en avant les différentes caractéristiques de chaque type de chambre et leur prix. Si
s'il y a une offre avec rabais, faites-la. Soyez prêt tout le temps à proposer des ventes additionnelles.

Étape 6 : Effectuez la réservation correctement. Assurez-vous d'abord du nom de l'invité.

Agent : Comment devrais-je épeler votre nom, monsieur ?

Invité : C'est R-O-B-E-R-T Robert et ensuite T-E-M-P-L-E Temple

Agent : C'est R-O-B-E-R-T puis T-E-M-P-L-E ?

Invité : Oui, vous avez raison.

Ensuite, demandez-lui poliment une réservation garantie.

Agent : M. Temple, comme vous le savez, notre hôtel est un hôtel très fréquenté. Donc, j'aimerais
nous vous recommandons de garantir votre réservation car nous avons un taux d'occupation très élevé.
savoir.

Étape 7 : Expliquez votre procédure pour une réservation garantie.

Agent : M. Temple, je viens de confirmer votre réservation. Cela garantira votre
réservation. Maintenant, si vous ne venez pas à la date XXX, sans nous en informer, alors une nuit
Le tarif de la chambre sera facturé sur votre carte de crédit en tant que pénalité. Mais si vous souhaitez changer
votre réservation, vous devez nous informer 24 heures à l'avance. Je suppose que vous
comprendre notre politique.

Étape-8 : Obtenir les coordonnées.

Agent : Pourrais-je avoir votre numéro de contact, s'il vous plaît.

Étape 9 : Offrez plus de services à vos invités.

Agent : M. Temple, souhaitez-vous que nous organisions un service de prise en charge pour vous à l'aéroport ?

Invité : Oui, c'est super.

Agent : D'accord monsieur. C'est pour XXX $ US, taxes comprises. Pour la facilité de transport, s'il vous plaît.
Veuillez nous fournir les détails du vol, notre concierge vous contactera avant votre date d'arrivée.
vous et reconfirmer tous les arrangements.

Étape-10 : Maintenant, vous allez vous approcher de la clôture de la vente. Répétez toutes les étapes nécessaires.
informations pour vous assurer que vous avez fait une réservation correcte.
Agent : Donc, M. Temple, maintenant je vais répéter les détails de votre réservation. Vous aimez être
Vérification de XXX et votre date de départ est XXX. Vous avez préféré non-fumeur.
chambre suprême avec lits jumeaux pour vous et votre famille. Le loyer de la chambre est de XXX US$ par nuit
qui incluait le petit déjeuner buffet gratuit. Vous devez également payer à l'avance pour
service de transport. Votre numéro de confirmation est XXX

Invité : Oui, vous avez raison.

Étape 11 : Remerciez l'invité pour son appel et terminez la conversation.

Agent : Merci Monsieur Temple d'avoir choisi l'hôtel XXX. Nous avons hâte de vous voir le
XXX. Passez une bonne journée.