Les informations contenues dans ce document sont mises à jour régulièrement et sont sujettes à des modifications sans préavis.

Mis à jour le 20/06/2009.

Introduction au Guide de Support Datasul

Le client dispose de plusieurs canaux de communication avec Datasul. Parmi eux, deux se démarquent par
extrême importance dans la recherche de solutions opérationnelles pour le produit acquis : le Support et le

Service de conseil par téléphone.

Ce guide aide à comprendre les processus de Support et de Service de Conseil par Téléphone,
orientant sur les procédures de base à respecter pour faciliter l'obtention des
informations souhaitées et les outils qui sont utilisés pour faciliter l'optimisation de cela
processus.

Portail des clients

Le portail clients Datasul est l'un des principaux moyens d'accès aux services de
soutien.
A travers lui, le client ouvre des tickets (Fos) pour le support, télécharge les paquets de mises à jour.

libérés, médias des produits, libérations spéciales.

Le nom d'utilisateur et le mot de passe d'accès au portail des clients sont créés à partir du moment où le

Le responsable du domaine informatique de l'entreprise reçoit un e-mail de Datasul contenant un lien pour

enregistrement et activation. Cette personne est enregistrée en tant qu'administrateur du Portail, et sera le

responsable de l'enregistrement des nouveaux utilisateurs.

Inscription des utilisateurs

Objectif : Ajouter de nouveaux utilisateurs à l'entreprise, tous les utilisateurs créés seront liés
comme contact de l'entreprise.

Para inserir novos usuários o administrador deve acessar o portal e no menu principal selecionar a
option Administration -> Maintenance -> User Registration -> Add Users

Modifier les utilisateurs

Objectif : Modifier et mettre à jour les données d'inscription de l'utilisateur de l'entreprise.

Pour modifier les données d'inscription de l'utilisateur, l'administrateur doit accéder au portail, et dans le menu

principal sélectionner l'option Administration -> Maintenances -> Enregistrement des Utilisateurs, et cliquer sur

CPF du contact à modifier.

2
Exclusion d'utilisateurs

Objectif: Exclure l'enregistrement de l'utilisateur de l'entreprise.

Important : avant de supprimer un utilisateur, il doit être vérifié s'il a des Fos ouvertes sur
portail. En cas positif, celles-ci devront être transférées à un autre utilisateur avant d'effectuer le
exclusion.

Pour effectuer le transfert des FOs dans le menu principal, l'option Support doit être sélectionnée –>
Consultation des appels

Pour effectuer la suppression de l'enregistrement de l'utilisateur, l'administrateur doit accéder au portail, et dans le menu

principal sélectionner l'option Administration –> Maintenances -> Enregistrement des Utilisateurs, et cliquer sur la

corbeille qui existe à côté du CPF du contact à supprimer.

Transférer l'administrateur

Objectif : Effectuer le transfert des activités d'administrateur local à un autre utilisateur.

entreprise.
Pour effectuer le transfert, l'administrateur ou la personne responsable devra accéder au portail
avec le login de l'administrateur, et dans le menu principal sélectionner l'option Administration ->

Transfert d'administrateur, choisir l'utilisateur et cliquer sur transférer.

Vidéo de formation sur le portail clients Datasul

Un vidéo présentant les fonctionnalités est disponible sur le Portail des clients
disponibles sur le Portail client Datasul, avec un focus principal sur les articles de support.
La vidéo se trouve sur le portail des clients dans : Connaissance –> Formation – Portail des Clients
Section Support.

Assistance téléphonique

C'est un processus d'orientation du client vers les solutions opérationnelles disponibles dans le système

acquis. Le support fourni par Datasul est pour confirmer une action/procédure que le client
vous l'avez déjà fait et vous n'avez pas obtenu le résultat attendu.

Exemples :
a.J'ai paramétré le système comme décrit dans le manuel/FAQ et cela n'a pas donné de résultat.
désiré
[Link] d'erreur du produit lors de l'exécution d'un programme ;
[Link] suis en train d'exécuter une fonctionnalité particulière et je ne trouve pas le résultat souhaité.

3
Comment trouver le code/mot de passe pour le support téléphonique et la consultance

Le code et le mot de passe pour accéder au Support Téléphonique et à la Consultation peuvent être trouvés dans

Portail clients Datasul, dans : Administration -> Entreprise -> Préférences de l'Entreprise.

Seul l'administrateur de l'entreprise a cet accès. Là, il pourra trouver/ modifier la

mot de passe du support et de la consultation.

Remarque : Après avoir modifié les informations, l'administrateur devra descendre en bas de l'écran et cliquer sur enregistrer.

pour que la modification soit effective.

Services de consultation par téléphone

Le processus consiste à orienter le client lorsqu'il ne parvient pas à utiliser le produit ou à exécuter.

un type de fonction disponible. Par le biais de la Consultance par Téléphone, l'utilisateur est orienté sur

procédures à suivre face à ces difficultés.

Exemples :
[Link] vous souhaitez savoir comment exécuter une certaine procédure dans une routine;
[Link] il est nécessaire d'utiliser une routine et qu'il faut des éclaircissements ou quand cela est requis

suivi spécialisé dans l'exécution d'une activité;

[Link] vous souhaitez des informations et des détails sur le nom des champs et/ou des tables du

produit, sauf ceux liés au menu et à la sécurité du produit.

À la Consultance Téléphonique, la facturation du temps passé est effectuée, pour cette raison,
il est recommandé de procéder à une libération contrôlée et à un changement périodique du mot de passe d'accès. Et en cas de quelque

L'utilisateur ayant connaissance du mot de passe, c'est-à-dire, démissionné de l'entreprise, le mot de passe doit être changé.

sera obligatoire, car il pourra utiliser le mot de passe en étant dans une autre entreprise.
Les appels pour ce service sont enregistrés et peuvent être mis à la disposition des clients qui

solliciteront.

Processus de Support Datasul

Flux du processus de support

Danslebutdesimplifierlaprocédure,lefluxogrammesuivantmontreleformatducheminquidevra
êtreobservépourlu' tilisationduprocessusdeSupportouServicedeConseilparTéléphone.
Il est recommandé d'utiliser le fluxogramme avant de demander l'aide de l'assistance Datasul. La Datasul

Comprenez que, avec cette pratique, vous pourrez encore faciliter le processus de support pour vos clients.

et les aider à résoudre, de manière plus rapide, les incidents signalés.

4
 Début

SIM
Le système est à jour
avec les patchs libérés ?

Mettre à jour le système

avec les patches libérés.

SIM
La solution a-t-elle été trouvée ?

Demander NON A été effectué

.
entraînement Formation dans la fonction ?

Consulter le manuel.

La solution a-t-elle été trouvée ?

OUI

[4] Consulter la FAQ.

La solution a-t-elle été trouvée?

SIM

Entrer en contact SIM C'est de la consultance ?

avec le conseil

Accéder au support.

Fin

Comment vérifier si le système est à jour ?

Pour vérifier si le système est à jour, les procédures suivantes doivent être effectuées :
[Link]éder au [Link]/portal;
[Link] l'utilisateur et le mot de passe et <ENTRER>;
3.Sélectionnez l'option SOUTIEN dans le menu supérieur;
[Link] sur l'Extrait de Versions dans le menu Diagnostic;
5.Sélectionnez le produit, collez l'extrait de version lié au programme en question et
consulter la version du système via l'option Vérifier les versions.
Pour le produit Datasul CRM, accédez au support par téléphone pour confirmer la version du système.

5
Comment mettre à jour le système avec les correctifs libérés

Si le système n'est pas mis à jour avec les corrections publiées, les actions suivantes doivent être prises.

procédures
[Link]éder au [Link]/portal;
2. Informer l'utilisateur et le mot de passe et <ENTRER>;

3.Sélectionner l'option du menu : Support -> Téléchargement -> Centre de téléchargements ;

[Link] sur Paquets de Mise à Jour;

5. Sélectionner les produits, lister les paquets et effectuer le téléchargement des fichiers;

6. Avec le paquet dans l'environnement du client, effectuez la mise à jour des paquets des produits

Datasul.

Pour des informations détaillées, utilisez le Manuel de Mise à Jour des Environnements des produits Datasul.

Ce manuel se trouve dans l'option du menu : Support -> Politique et Procédures -> Guide
de Mise à jour de l'environnement.

Pour le produit Datasul CRM, contactez le support par téléphone pour recevoir les mises à jour.
système.

Important!

Datasul met à disposition les outils Décompresseur de Paquets et Contrôle de

Spécifiques pour la mise à jour de l'environnement système chez le client et le contrôle de la zone des programmes

officiels, pour tests et spécifiques. Son utilisation évite les équivoques lors de la mise à jour des paquets et

perturbations pour les utilisateurs finaux.

Décompresseur de Paquets

L'objectif principal de cet outil est de garantir une mise à jour sécurisée.

Avantages de son utilisation :

1. Décompresse et copie les programmes du paquet officiel vers le répertoire des programmes;
2. Transférez les programmes sur le serveur UNIX via le protocole FTP;
3. Option de simuler avant de mettre à jour dans l'environnement officiel;

4. Gratuite et disponible sur le Portail Clients Datasul ;

5. Comparez les versions des programmes du paquet (officiel ou libération spéciale) contre la
zone de programmes du client et émet une alerte si la version de son environnement est supérieure
ao do pacote libéré par Datasul.

6
Il est disponible dans le menuSupport -> Téléchargement -> Décompresseur de Paquets ->
Multi-langue
Dans ce fichier, vous trouverez le décompresseur à installer, le manuel d'installation et
d'utilisation.

Des questions sur l'utilisation du Décompresseur de paquets peuvent être clarifiées via
support téléphonique, en tapant le code principal 2, puis le code secondaire 2 (Support à
Base de Données).

Gestionnaire d'Explicites

Avantages de son utilisation :

Envoi d'alertes pour l'analyse de l'impact potentiel sur les programmes spécifiques enregistrés
dans l'outil lorsque la mise à jour des packages par défaut de Datasul se produit;

Envoi d'alertes à chaque expédition de modification du dictionnaire du produit standard pour les
tables d'extension (spécifiques) enregistrées dans l'outil;
•Inventaire des spécifiques répartis par Fonction d'Affaires;
Il n'y a pas de coût pour le client;

•Pour utiliser l'outil, il n'est pas nécessaire de soumettre le code source à Datasul, mais plutôt
faire le UPLOAD du fichier XREF (compilation);
• Permet l'enregistrement d'un dictionnaire spécifique (tableaux d'extension) et la relation avec
tableaux du produit et avec des programmes spécifiques ;

•Permet des consultations et des rapports (enregistrement + alertes) avec option d'exportation de données
pour Excel.

Les fonctionnalités du Gestionnaire de Spécifiques Datasul sont disponibles sur le Portail Clients
Produits et Services Gestion des Spécifiques

Vidéo de formation sur le gestionnaire de spécificités

On trouve disponible sur le portail clients une vidéo qui présente les fonctionnalités de
Gestionnaire d'Autres.
La vidéo se trouve sur le portail clients à : Connaissances –> Formation – Portail des Clients
CED - Contrôle des Spécifiques Datasul.

Comment demander une libération spéciale des FOs maintenues

La libération spéciale consiste à anticiper un entretien effectué sur le produit avant la libération de
même dans le paquet officiel. La libération ne pourra être effectuée qu'après la clôture du processus de
maintenance de Datasul.

7
Pour demander les programmes par libération spéciale, les étapes suivantes doivent être suivies :

[Link]éder au site [Link]/portal;

2. Informer l'utilisateur et le mot de passe et <ENTRER>;

3.Sélectionner l'option "CONSULTATION DES APPELS" à l'écran principal;

4. Saisir le numéro de l'appel;

[Link] sur "LIRE L'APPEL";
6. Sur l'écran RÉSULTATS DE LA SÉLECTION en bas à droite de l'écran, cliquer sur DEMANDER
LIBÉRATION SPÉCIALE;
[Link] cette option, l'environnement souhaité par le client sera sélectionné (Oracle, SQL, Progress);

[Link] sur "Effectuer la libération spéciale";

9. Il effectuera la libération spéciale de l'appel pour l'environnement sélectionné par l'utilisateur;

[Link] serveur de Datasul traite et compile dans l'environnement demandé par le client;
11.A Datasul met à disposition dans un fichier .zip un lien pour que le client puisse télécharger le paquet spécial;

[Link]ès la mise à disposition, le système effectuera une analyse dans l'appel en envoyant un e-mail

pour l'utilisateur d'ouverture informant que le fichier est disponible;

13. Le client est en mesure de télécharger le fichier sur le portail dans support, téléchargement, mises à jour.

libération spéciale.

Comment demander une formation

Lorsque le besoin de formation est identifié, contactez Datasul e-Learning et choisissez le

modalité la plus adaptée aux besoins de votre entreprise.
Téléphones pour contact :
(0*11) 2099-7537
(0*47) 2101-7008
Boutique en ligne :[Link]

Comment consulter les manuels

Pour consulter le manuel du produit, accédez à l'option "Aide" disponible dans tous les menus de
produit. Ensuite, choisissez "Contenu" pour des informations sur le module/l'application en cours.

Comment demander des mises à jour des manuels de référence

Si l'entreprise ne possède pas les manuels de référence des modules contractés ou souhaite en demander
une mise à jour de produit, il est nécessaire de :

1Accéder au [Link]/portal;

8
 [Link] Utilisateur et Mot de passe et <ENTRER>;
3.Sélectionnez l'option SUPPORT dans le menu supérieur;
[Link] sur Demande de Médias dans le menu Médias;
5.Sélectionner le produit, le nombre de copies, le motif et cliquer sur "Ajouter Média" (répéter la
opération pour demander plus d'un produit) ;
[Link] la demande via l'option « Demander » dans le menu inférieur.

Comment consulter les FAQ

Une FAQ est une base de connaissances dans laquelle sont disponibles les réponses aux questions les plus courantes.

fréquemment sur le produit. Pour utiliser cette base de connaissances, il faut procéder à
suivant la forme :
[Link]éder au [Link]/portal;
2. Saisir l'utilisateur et le mot de passe et <ENTRER>;

3.Sélectionner l'option SOUTIEN dans le menu supérieur;

4. Cliquer sur FAQ dans le menu Diagnostiques;

5. Sélectionner la FAQ et cliquer sur Consulter les FAQ dans le menu inférieur.

Comment contacter la Consultance Téléphonique

Pour obtenir la Consultance Téléphonique, suivre les procédures suivants :

1Pour les clients de l'État de São Paulo, composez le numéro (0*11) 2101-1102. Pour les clients
des autres états, composer le numéro (0*47) 2101-7444. Attendre l'assistance de
appel
[Link] le code de l'utilisateur et le mot de passe;
[Link] le code du produit (consulter le tableau à la page suivante pour connaître le code à
être utilisé);
[Link] l'enregistrement avec les informations du code d'accès à l'application;
[Link] l'application souhaitée.

À la fin de chaque mois, les clients qui utiliseront ce service recevront un rapport avec toutes les
ses appels enregistrés et la facture des services rendus. Certaines situations de Consultance
ils peuvent demander des actions supplémentaires pour parvenir à la solution de l'incident, comme la poursuite de

activité par une autre franchise ou enquête directe auprès du client. Pourtant, le conseil
reste valable et soumis à la facturation.

Exemple : L'utilisateur a utilisé la consultation de la franchise de Technologie pour vérifier l'intégrité de

base de données et connaissance des affaires de la franchise de Finances pour vérifier l'intégrité

9
 relationnel des informations.

Le service est disponible du lundi au vendredi, sauf les jours fériés nationaux, de 8 h à 12 h et
de 13h30 à 18h (heure de Brasilia).

Chaque application a un numéro pour accéder au Support Téléphonique et à la Consultation Téléphonique,

conforme au tableau ci-dessous.

Code Code
Support Assistance Description des Applications
Principal Secondaire

Produits Progress dans l'exécution de Produits Datasul : Client

Réseautage et requête, serveur d'application, transaction Webspeed
2
Serveur, Progress Enterprise RDBMS (BD Progress), Progress Oracle
Support
Soutien Serveur de données, Serveur de données Microsoft SQL Progress, Installation et
Banque de
Mise à jour de la base de données Progress (Patch/Service Pack), Configuration
Données e
le Serveur ODBC/JDBC.
Serveur de
Application Procédures liées aux Produits Datasul : Conversion de
Application
Versions Datasul EMS 2, EMS 5 et HCM, Installation Datasul EMS 2
EMS 5 e HCM, Descompactador de Pacotes (Mise à jour de
paquets), Structure Multi-Entreprises.

3
ECM/Webdesk et Datasul Webdesk (Gestion Électronique des Documents,
2 ECM/Webdesk
Gouvernance de Workflow/BPM, Gestion de la Qualité et Portail Web), Installation
Technologie la Gouvernance
TI Webdesk, Imagerie Documentaire, HelpDeskIT et PrinterDesk
de TI
Bancos Historiques
Sécurité
Attente de Procédure Distante, Utilitaires, Modules de Base, Visualiseur de Données,
4
Support une interface graphique DDK et DDK 2000, piste de vérification, exécution de tâches, banques
D'ailleurs
Applications de Externes, Temps d'arrêt, Installation/Configuration du DI - Datasul
Produits
Technologie Interactif (EIP), Intégration (en ce qui concerne les connexions), UPC, EPC et
Technologie
appel X, API (Word, Excel, E-mail), Optimiseur d'écran,
Validation du produit, WebEnabler.

10
Code Code
Soutien Support Description of Applications
Principal Secondaire

2
Réception, Stock et Contrôle de Qualité.
Recette

Achats, Contrats d'Achat, Évaluation de

2 4
Fournisseurs, Contrôle des Investissements, Approbation
Matériaux Fournitures
de Processus Logistique.

6
Importation, Exportation et Drawback.
Commerce extérieur

Adm. de Cotas, Adm. Proposta de Vente, Remises et

Bonus
4 Soutien a
de Ventes, Adm. Du Prix de Vente, Prévision de
Distribution Applications
Ventes, Cotation des Ventes, Contrat de Ventes et
Facture Électronique.
3
Support produit Relation – CRL, DBM, Support – CSP, Entonnoir –
Logistique 5
GRC CFN, Ventes internes – CIS, Ventes sur le terrain – CFS, Mobile
GRC
DATASUL Équipe – CMT, Programme de Fidélité – KGF, Ctilink.
Collecte de Charges
Chargement, Négociation de Fret, Expédition de Chargement
2 Trafic
TMS Contrôle de Fret
6 Service Client
WEB, Communication Partenaires, Contrôle du Pâtio
Transports
Stockage et 4

Optimisation de Gestion de WMS et collecte de données

Stock Entrepôts (WMS)
6
Optimisation d'Otimisation des Stocks
Stocks

11
Code Code
Soutien Support Description des Applications
Principal Secondaire

2 Soutien la Comptabilité, le Budget, l'Exécution Budgétaire

Applications Patrimoine/Actif Fixe, FASB et CMCAC.
Contrôle de la gestion

4 3 Soutien a Comptes à Payer

Administratif / Pagadoria Applications
Financier
4 Soutien un Comptes à Recevoir
(EMS 2 e 5) e
Applications Courant de Représentant (RAC).
Recouvrement
Datasul - BI
5 Support a Caixa et Banques, Flux de Trésorerie, Applications et

Applications Prêts, Change.

Trésorerie

6 Intelligence d'affaires Datasul, Datasul Business

Soutien un
Intelligence Express, DPM – Performance Datasul
Datasul - BI Applications
Gestion.
Ingénierie, Configurateur de Produits, Contrôle de
Production, Développement de Produits, Processus
2 Soutien la Valorisation des Ordres de Production, Coûts,
Applications Applications de Planification des Matériaux (MRP), Planification de
Fabrication Fabrication Capacité (CRP), Plan Maître de Production (MPS)
Chantier de fabrication (SFC)

Soutien aos Maintenance industrielle, Planification de la maintenance,

Applications de Calibrage, Programmation de Main-d'œuvre, Prédictive
5 3 Maintenance Approvisionnement et Lubrification, Maintenance Mécanique,
Fabrication Applications Industriel e des Pneus, Composants, Documentation de Flotte, Analyse
Maintenance Frota d'huile lubrifiante de la flotte et gestion de flotte.
5 Support à l'application
APS = DBR, Gestion de Tampon
Datasul APS Datasul APS
Feuille de paie, avantages sociaux, congés et
2 Soutien Gestion des licenciements, Contrôle de la fréquentation, Contrôle de

Pagadoria Capitale Processus de travail, Kiosque électronique, Feuille

Humain Agroindustriel Feuille Éducatif Vision
6 Décentralisée
Gestion du Capital 3 Postes et Salaires, Recrutement et Sélection, Budget
Humain Développement de Personnel, Gestion du Cadre de Personnel, Contrôle de
Organisationnel le Support Gestion d'Accès. Développement du Personnel, Stratégie Datasul
Responsabilité Capitale Gestion
Social Humain du Travail, Médecine du Travail, Administration de
Formation, Gestion Environnementale, Planification de
Ressources Humaines

12
Code Code
Soutien Support Description des Applications
Principal Secondaire
2 Soutien aos
Applications Meya produits de Meya Support aux produits de Meya Brasil
7
Brésil
Datasul-Externalisation
3 Datasul boîte de réception
Hébergement gérée
Datasul-Externalisation Support logiciel Hébergement de legs, Gestion de réseaux, Gestion
Applications Meya et
comme service gestion à distance de serveurs, gestion à distance de

applications.
Datasul e-Learning
5 Support à Datasul
Support à Datasule-Learning
Datasule-Apprentissage e-Learning

Chiffre d'affaires de Plans, Paiement de

2
Prestataires, Reflux de bénéficiaires, Commissions,
Finances Sérieuses
Statisticien des Coûts, Dossiers Fiscaux.
Enregistrements généraux, Structure du produit, Vente de
Planos, Maintenance of Registration, Export
3
Bénéficiaires
Contrats sérieux
Réceptif, Statisticien des Ventes, Sérieux
2 Entreprise, ClientSérieux, Médecine du Travail.
Gestion des Plans Sérieux Service ao Public, Automatisation de
4 Consultations, Revue des Comptes Médicaux, Audit
Mouvements Sériux Médecin, Statisticien des Procédures, Sérieux
Autoriser.
5
Support aux applications BI médicales.
BI Sériux
6 Soutien ao Administratif / Financier
Finances EMS5 (Contrôle de gestion, Paie, Recouvrement, Trésorerie)
8 3
Tous les modules Support aux applications autorisées.
Datasul Santé Autorisateur
4
Tous les modules Support aux applications GRC.
GRC
5
Tous les modules Support aux Applications de Dossier Électronique.
Dossier Électronique
6
E-Gestion des Plans
2 Comptes à Recevoir, Comptes à Payer, Caisse et
7 Financier/Comptable Banques
Financier/Couts 3
Gestion des Coûts
Gestion des Coûts
2
Support aux Applications Hospitalières
Hospitalier
8
3
Hospitalier/ Pharmacie/ Stock
Fournitures
Fournitures
4
Support aux Applications Pharmacie Commerciale
Pharmacie Commerciale

13
Code Code
Support Support
Principal Secondaire

2 Comptes à Doutes ou problèmes financiers existants des clients

Comptes à Recevoir Recevoir avec la DATASUL.

Soutien à
9 4 Expédition des
Enregistrement de produit (validation), envoi de médias.
Comptes à Recevoir Expédition Produits
DATASUL
Expédition
7
Ouverture Escalade des situations qui ne sont pas conformes au standard TOTVS
Ouvidoria Corporative et Médiation
Corporatif de service pour les clients des produits Datasul
Corporatif
Portail des Clients
Doutes sur l'utilisation du portail client, suppression de
Soutien ao
8 paquets, médias, manuels, mot de passe / accès au portail de
Portail de
Portail des Clients Clients. Signature de contrat numérique. Mot de passe pour accès
Clients
au support. Problèmes d'accès au Portail.

Comment accéder au support client

Le service d'assistance à la clientèle peut être accessible de deux manières, comme décrit ci-dessous :

Par téléphone

14
Pour utiliser le service d'assistance par téléphone, procéder comme suit :
[Link] les clients de l'état de São Paulo, composez le numéro (0*11) 2101-1101. Pour les clients
des autres États, composer le numéro (0*47) 2101-7400. Attendre l'assistance de
appel
[Link] le code de l'utilisateur et le mot de passe ;
[Link] le code du produit (consulter le tableau à la page précédente pour connaître le code à
être utilisé);
[Link] l'enregistrement avec les informations du code d'accès à l'application;
[Link] l'application souhaitée.

Le support par téléphone aide en cas de petites questions opérationnelles sur le système acquis ou
éclaire sur d'éventuelles erreurs, générant un meilleur service aux clients.

Le service est disponible du lundi au vendredi, sauf les jours fériés nationaux, de 8h à 18h
(heure de Brasília).

Le support 24 HEURES de Datasul Outsourcing est disponible pour les clients de la modalité
Premium VIP et Advanced VIP.

Le support téléphonique 24 HEURES pour la Facture Électronique est disponible pour les clients qui
possèdent 'CONTRAT DE PRESTATION DE SERVICES - FACTURE ÉLECTRONIQUE' avec clause
support 24x7

Via Web

Ce moyen permet l'inclusion d'appels (Fos) via le Portail Clients Datasul.

Un appel consiste en une forme de communication entre le client et Datasul, il peut être
utilisé pour signaler des doutes et des difficultés concernant un module ou un programme utilisé par
client

Il doit être ouvert un appel pour chaque sujet à traiter. Cette pratique permet un plus grand
vitesse dans la solution, car se concentrer sur chaque problème isolément évite les échecs de communication,

en plus de permettre la distribution des appels entre plusieurs analystes de support.

Comment inclure des appels

Pour utiliser le service de support aux tickets via le Web, procéder comme suit :

15
 [Link]éder au [Link]/portal;
[Link] Utilisateur et Mot de passe et <ENTRER>;
3.Sélectionner l'option SOUTIEN dans le menu supérieur;
[Link] sur Inclure des Appels dans le menu Gestion des Appels;
5.Sélectionner l'option Inclure dans le menu inférieur.
Cette manière d'accéder au service d'assistance Datasul est destinée à tout besoin du client.
ayez par rapport au produit acquis et c'est le moyen le plus rapide de contacter les équipes de
SupportdeDatasul.
Pour accélérer le processus de traitement de l'incident, il est impératif de fournir toutes les informations nécessaires.

quadros demandés lors de l'inclusion de l'appel avec des détails (Description de l'événement, Programmes

relatifs
pour résoudre l'occurrence) et qu'il soit envoyé des copies des écrans (programmes utilisés et écrans de
programmesdeparamètreslorsqu'ilssontliésaufait),enplusdel'extraitdeversionduproduit.

Ilestégalementimportantdesoulignerqueleserviceseraplusefficacesil'utilisateurobservecertainesactions

importantescomme:
- Informer dans la FO (fiche de constatation) le contact qui est utilisateur du produit. Éviter d'informer un

consultantexterneouunepersonnen'ayantpasdelienaveclefaitrapporté;
- [Link]édanslasolution,car
se concentrer sur chaque problème isolément évite les failles de communication, tout en permettant

répartitiondesappelsentreplusieursanalystes;
- Consultez régulièrement la page de support, surtout lors des périodes de sorties
spéciales,commelalibérationdemesuresprovisoiresetdeloisfédérales,quisontsurlepointd'êtrelibérées

dansleproduit;

- Vérifier si le programme présente le même résultat en désactivant les EPC/UPC

relatives au même (appels à des programmes spécifiques);
- Envoyez les informations demandées dans les plus brefs délais. Même si l'utilisateur a déjà
fournies toutes les informations pertinentes sur l'incident comme suggéré par le Guide, certaines
Il est parfois nécessaire d'avoir d'autres informations pour que le support puisse faire la bonne analyse. Si cela est le cas,

les informations ne soient pas passées dans le délai imparti dans le dossier, le Support comprend

quel'occurrenceaétérésolueeninternechezleclientetclôtureleFO.

Pour les cas où un accès à distance à la base de données du client est encore nécessaire, Datasul
utilise l'outil d'accès à distance LogMeIn. Cet outil accède à la machine du client via
de HTTPS (Internet) et le client peut suivre toutes les actions réalisées par le conseiller, maintenant
une communication avec le support via chat, où les informations demandées restent également
gravéesetleclientpeutyaccéderultérieurementpouruneplusgrandesécuritédesesinformations.

Comment consulter un appel

16
Pour consulter le statut/la solution de l'appel, procéder comme suit :
1. Accéder au [Link]/portal;
[Link] l'utilisateur et le mot de passe et <ENTRER>;
3.Sélectionnez l'option SOUTIEN dans le menu supérieur ;
[Link] sur Consulter les appels dans le menu Gestion des appels;
5.Définir les éléments de sélection selon vos besoins, et sélectionner l'option Lire
Appels dans le menu inférieur.

Pour des informations détaillées, utilisez l'option « Aide ».

Classification de l'Appel et Temps de Positionnement

Tout appel ouvert doit avoir sa classification définie conformément aux détails proposés dans
tableau ci-dessous. Pour chaque type de classification, le temps que Datasul a pour
retourner au client, le positionnant sur l'appel ouvert. Le temps de positionnement ne
cela signifie le délai pour la solution définitive de l'incident.

Le retour au client peut être effectué par téléphone ou par e-mail, après analyse de l'appel. Le
l'appel sera disponible sur Internet et pourra être consulté comme décrit dans ce guide.
Comment consulter un appel
Tant que le temps ne prescrit pas, il n'est pas nécessaire de contacter Datasul. Les équipes de support
sont orientées pour obéir aux temps de positionnement prédéfinis et selon leur
classificationdeservice.

Au départ, la classification de l'appel est effectuée par l'utilisateur responsable de son ouverture, pouvant
peut être modifiée par les équipes de support, si elles ne sont pas en accord avec l'orientation de ce guide. Dans ce

Danscecas,l'utilisateurquiaeffectuél'ouverturerecevraunmessageconcernantlesmodifications.

Letempsdepositionnementestconsidéréàpartirdel'ouverturedel'appel.

17
Sévérité Description Temps de positionnement*
La fonction ne peut pas être utilisée et cause un

impact critique sur les opérations des utilisateurs

Critique fins dans l'exécution de la tâche. 8 heures

Il n'y a aucun palliatif disponible ou
une corruption de données est en cours.

La fonction peut être utilisée avec des restrictions

sévères. Il peut être nécessaire d'une

Haute 16 heures
intervention manuelle ou procédure
palliatif.
La fonction peut être utilisée avec des restrictions

Média mineurs. Ce n'est pas une critique pour la réalisation de 40 heures

tâches.
Peu d'impact sur l'exécution de la tâche,

Baisse fautes d'orthographe, navigation d'écrans ou 80 heures

d'autres problèmes de visualisation.

Considérez les horaires du support aux appels téléphoniques (de 8 h à 18 h).

Aceite et Réouverture de Ticket

Tout appel après avoir été résolu, reste en attente de l'« acceptation » du client (la fonction est disponible

dans la consultation de l'appel résolu). Si l'utilisateur "n'accepte pas" la solution proposée, le

même doit présenter la raison pour laquelle l'appel doit être rouvert.
Après 15 jours de la résolution de l'appel, si le client ne s'est pas manifesté concernant le résultat
De la solution présentée, l'acceptation sera automatiquement donnée à l'appel.

L'appel, après avoir été accepté, ne pourra plus être rouvert dans les conditions suivantes :

Type de l'Appel Type d'huile Tempo

Soutien Client (utilisateur) 15 jours
Automatique 30 jours
Maintenance Client (utilisateur) 60 jours
(libération de code) Automatique 90 jours

Processus d'escalade d'un appel ouvert

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Datasul a également un processus d'escalade pour les tickets, qui doit être utilisé par
client lorsque le service normal n'est pas exécuté de manière satisfaisante ou en
situation qui est en dehors du processus standard de service Datasul.

Le processus de sélection doit être suivi dans l'ordre suivant :

1. Contacter le médiateur de la franchise par e-mail ou par téléphone, comme suit :

Franchise Téléphone E-mail

Logistique
(0 * 47) 3802-8774
Fabrication et [Link]@[Link]
(0 * 47) 3802-8436
CRM
Finances et BI (0 * 47) 2101-7131 [Link]@[Link]
HCM (0 * 47) 3802-8888 [Link]@[Link]
Technologie (0 * 47) 3802-8325 [Link]@[Link]
Externalisation (0 * 47) 2101-7489 [Link]@[Link]
e-Learning (0 * 47) 2101-7286 ouvidoria.e-learning@[Link]
Infrastructure (0 * 47) 3802-8040 [Link]@[Link]
Santé (0 * 54) 3025-1818 [Link]@[Link]

[Link] le service de Médiation Corporate de Datasul, par téléphone :

• (0 * 11) 2101-1101, pour les clients de l'état de São Paulo;

• (0 * 47) 2101-7400, pour les clients des autres états;

• Et choisir l'option "9 ; 7 - Ouverture de la Corporate".

Libération des sources

UnDatasul, répondant aux demandes de plusieurs clients, a libéré le 12/02/2007, les sources, de 1800
rapports, afin que les clients puissent avoir autonomie et agilité dans les personnalisations, les adaptant

selon vos besoins.

Les sources ont été libérées dans les paquets de mise à jour du produit, publiés ce jour.
Paquet 204F08 et 209A48.
Datasul libère les codes sources de ces programmes de rapports pour les clients qui
quiserem modifier ou personnaliser ces programmes.
Ces programmes continuent de faire partie du produit et continuent de fonctionner normalement.
au cas où le client ne voudrait rien personnaliser ou modifier.

Aucun de ces rapports n'est lié à la législation. Cependant, s'il y a un changement radical
de législation qui implique des modifications dans ces rapports, Datasul sera responsable des
modifications. Les autres modifications peuvent être effectuées par le client.

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Suggestion d'Amélioration

La suggestion d'amélioration est le moyen par lequel le client peut enregistrer dans une banque d'idées les

fonctionnalités qu'il aimerait avoir dans les produits Datasul et qui ne sont actuellement pas
contemplées. Les suggestions et les exigences qui seront développées dans les nouvelles versions passent par

processus de Commission de Produit existant dans chaque franchise de développement. Sa fonction

remettre la requête déjà approuvée pour le développement, selon la disponibilité des ressources,
criticité et importance de la demande.
De cette manière, Datasul espère améliorer encore son plan de produit, en offrant aux
clients plus compétitifs dans les nouvelles versions à être libérées.

Pour enregistrer une suggestion d'amélioration :

1Accéder au site [Link]/portal;

[Link] Utilisateur et Mot de passe et <ENTRER>;
[Link] dans le menu PRODUIT ET SERVICES, puis choisissez l'option Inclure dans le menu Suggestion.
de Melhoria, et ensuite remplir les champs de l'écran avec toutes les informations demandées,
finalisant l'envoi de la suggestion via le bouton « Inclure Suggestion »;

Politique de Cycle de Vie des Versions et Phases du Cycle de Vie des Produits

La Politique de Cycle de Vie des Versions (PCVV) a pour objectif principal de fournir une structure
pour la gestion du processus évolutif des produits, tant par Datasul que par ses
clients et partenaires de solutions. Établissant une discipline pour la libération, le soutien et
la cessation des sorties, le PCVV crée la base nécessaire pour un ensemble d'informations qui,
fournies à l'avance, permettent aux utilisateurs une planification plus efficace des activités
pour la mise à jour des versions dans vos environnements informatiques.

Dans le Portail des clients, il existe un document qui décrit la Politique de Cycle de Vie des Versions de

Datasul, un ensemble de directives qui détermine la manière d'évoluer d'un produit à travers
ses versions, les activités pour son soutien et sa maintenance légale et corrective et, enfin, la
discontinuité de ses versions après des phases et des périodes préétablies.
On ne trouve pas dans ce document de plans pour des versions futures. Ces informations doivent être
obtenues auprès des Responsables de Comptes ou par le biais des rapports périodiques de Datasul à ses

clients.
[Link]éder au site [Link]/portal;

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 2. Informer l'utilisateur et le mot de passe et <ENTRER>;

3. Aller dans le Menu SUPPORT, puis Politique de Cycle de Vie ou Tableau de Cycle de Vie

dans le menu Politique et Procédures.

Système Anti Virus/SPAM

Les instructions ci-dessous orientent le client sur certaines restrictions que Datasul possède dans
relation à l'utilisation des e-mails. Dans ce sens, il est important d'observer les éléments ci-dessous afin que le

la communication ne doit pas être bloquée s'il existe des outils comme ceux mentionnés ci-dessous.

1. Rejet de SPAM avec consultation dynamique dans des listes mondiales de contrôle.

2. Blocage des e-mails avec virus.

3. Blocage de fichiers avec les extensions suivantes.
i. ade, adp, bas, bat, Chm, Cmd, Com, Cpl, Crt, Dll, Exe, Hlp, Hta, Inf, Ins
Isp, Js, Jse, Lnk, Mdb, Mde, Msc, Msi, Msp, MST, Pcd, Pif, Reg, Scr, Sct,
Shb
4. Blocage aussi de ZIP avec mot de passe

5. Blocage d'e-mails où le domaine de l'expéditeur n'existe pas.

6. Blocage des e-mails conformes à la RFC821.
7. Filtre bayésien
8. Filtre « Faux Positif »
9. Filtre SPF
10. SMTP HELO Requis
Délai d'expiration du SMTP entrant : 30

12. Messages par session SMTP : 15

13. Nombre maximum d'erreurs par connexions SMTP : 3
14. Refuser les messages de taille supérieure à celle mentionnée : 10 Mo

15. Maximum de Connexions par Client / 30 Minutes : 50

Sondage de Satisfaction

Datasul dispose d'une enquête de satisfaction client concernant le service fourni par
support. The survey is automatically sent to the user who opened a ticket as soon as the
le processus de service est terminé (appel résolu), mais il y a aussi la
possibilité pour l'utilisateur, en confirmant que le problème est résolu (optionAccepter), d'indiquer

un appel en particulier.

L'utilisateur peut suivre les résultats globaux de l'enquête mois par mois sur le portail Datasul.

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Avec la recherche, Datasul espère mesurer le niveau de satisfaction du client et améliorer encore davantage les

processus de atendimento.

Maintenances Programmes - Portail Clients Datasul

Pour maintenir la qualité et la sécurité de l'accès au Portail Clients, Datasul dispose d'une routine
mensuel des maintenances préventives, c'est-à-dire que chaque 3ème week-end de chaque mois sera
en effectuant de telles maintenances sur les serveurs qui garantiront la qualité et la sécurité de nos

clients.
Pendant la période de cette maintenance préventive, le Portail des Clients sera indisponible.
L'estimation du temps pour la maintenance est d'une heure.

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Groupes d'utilisateurs des produits Datasul

Nom du groupe Président Entreprise Téléphone E-mail

GUDIP - Groupe de Paulo Cesar A. O. Ribeiro Astra S/A Ind. 11-4583-7758 dmspaulo@[Link]
Utilisateurs de l'intérieur Commerce
Paulista
GUD-NE - Groupe de Eduardo Estefano Neto Cambuci S/A 83-3253-5346 [Link]@[Link]
Utilisateurs de Datasul du
Nordeste (nom
provisoire)
GUDAPR - Groupe de Luiz Olivio Bortoll Denso du Brésil 41-2141-441 olivio_bortolli@[Link]
Utilisateurs du Paraná
GUDASC - Groupe de Rone Cassio Mendonça Schulz S.A. 47-3451-6184 [Link]ça@[Link]
Utilisateurs de Santa
Catarina
GURJ – Groupe de Fábio Rito Barbosa SESC RIO 21-9143-6944 fabiorito@[Link]
Utilisateurs de Rio de
Janvier
GURS – Groupe de Luciano Polleto Coop. Vinicole 54-3455-2000 [Link]@[Link]
Utilisateurs du Rio Grande Aurora Ltda.
du Sud
GUDASP - Groupe de Marcos Antonio da Silva Paramount Têxtil 11-5180-3110 marcos@[Link]
Utilisateurs de la Région e Com. S.A
Métropolitain de SP
GUDARG – Groupe de Carlos Chapp Ferrosider S.A. 54 11 4006 1469 chp@[Link]
Utilisateurs de l'Argentine

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