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Terminologie et définitions

« Concepts fondamentaux et vocabulaires

en management de la qualité dans
l'enseignement supérieur »

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Introduction
Pendant longtemps, la fonction qualité était associée aux questions de
contrôle,... On parlait alors d'assurance qualité. Mais avec l'essor des normes
qualité, des référentiels d’évaluation et d’accréditation, de nouveaux objectifs qui
se sont imposés (écoute client, satisfaction des collaborateurs, performance des
processus, gestion des risques …), on parle plutôt de management de la qualité.

Pour garantir le maintien et l’amélioration de la qualité interne (assurance qualité

interne), les établissements d’enseignement supérieur doivent mettre en place un
système de management de la qualité et procéder à l’auto-évaluation périodique de
leurs activités (formation, recherche, gouvernance et vie universitaire) (évaluation
interne).
La crédibilité de cette auto-évaluation est tributaire d’une évaluation externe
assurée par une instance indépendante d’évaluation externe (assurance qualité
externe).
Pour ce faire, le management de la qualité se présente comme un impératif de
survie pour le système universitaire. Son application dans l’enseignement supérieur
n’est qu’à la portée des institutions qui disposent des prérequis pour pouvoir
développer et enraciner la culture qualité en mettant en place une démarche qualité
avec un système de management de la qualité SMQ basé sur un mode de
gouvernance inclusif, intégré et à approche d’équipe.

Il est primordiale, même avant de mettre en place une démarche qualité, de parler
déjà le même langage, de comprendre et d'éclaircir quelques concepts
fondamentaux et vocabulaires, cités ci dessus, qui sont en relation avec le
management de la qualité dans le monde universitaire.

Dans cette optique, ce présent document fournit les concepts fondamentaux et

vocabulaires en management de la qualité dans l'enseignement supérieur. Il est
destiné à aider les collaborateurs à comprendre les terminologies du management de
la qualité afin de pouvoir mettre en oeuvre, de manière efficace et efficiente, un
SMQ.

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Glossaire

Qualité
Un établissement axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un
comportement, des attitudes, des activités et des processus qui fournissent de la valeur
par la satisfaction des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes.
La qualité est l'aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences.

Partie intéressée (Partie prenante)

Personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès
d’un établissement. Apprenants, propriétaires, personnes d’un organisme, fournisseurs,
syndicats, partenaires ou société. Un groupe de personnes peut être un organisme, une
partie de celui-ci ou plusieurs organismes.
la figure ci dessous illustre les parties intéressés pertinentes relatives à l'enseignement
supérieur.

Les apprenants Autres bénéficiaires

Les étudiants /

Marché du travail
Prestataires

Exigence
Besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire.

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Contrôle qualité
Partie du management de la qualité visant à déterminer si les exigences pour la qualité
ont été satisfaites. Il est nécessaire car il permet de vérifier et d’évaluer si les objectifs
sont atteints et de s’appuyer sur des faits pour lancer les actions préventives et
correctives.

Assurance qualité
Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du
système qualité, et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance
appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité.

L’assurance qualité dans l’enseignement supérieur est une démarche visant la mise à
niveau, d’une manière continue, des établissements d’enseignement supérieur, par une
mise en conformité avec les normes et standards en matière d’enseignement, de
recherche, d’organisation, de gestion et d’évaluation.

Management de la qualité
Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un établissement en
matière de qualité. L’orientation et le contrôle d’un organisme en matière d’assurance
qualité incluent généralement l’établissement d’une politique (charte) qualité et
d’objectifs qualité, la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance
de la qualité et l’amélioration de la qualité.

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Système de management de la qualité (SMQ)
Un Système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ (en anglais : quality
management system) est l'ensemble des processus, procédures et activités par lesquelles
l'établissement définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs qualité
conformément à sa stratégie afin de satisfaire aux exigences des parties prenantes.

Assurance qualité interne (AQI)

L’assurance qualité interne est l’ensemble des pratiques internes à une institution qui
vise à surveiller et à améliorer la qualité de ses processus. C’est en quelque sorte une
forme de management qualité où « les établissements doivent avoir une politique et des
procédures associées pour le management de la qualité et des niveaux de leurs
programmes et de leurs diplômes. Ils doivent également s'engager explicitement dans
l'instauration d'une culture qui reconnaisse l'importance de la qualité et du management
de la qualité. Pour y parvenir, les établissements doivent mettre en oeuvre et
développer une stratégie visant à l'amélioration continue de la qualité. La stratégie, la
politique et les procédures doivent avoir un statut officiel et être rendues publiques

Assurance qualité externe (AQE)

L’assurance qualité externe désigne les actions mises en œuvre par un organisme
externe, lequel peut être un organisme d’assurance qualité ou tout autre organisme que
l’établissement qui évalue son fonctionnement ou ses programmes, pour déterminer
s’il satisfait aux normes convenues ou prédéfinies.

Politique qualité
La politique qualité est le premier document du Système de management de la qualité
d’un établissement qui permet de cadrer la démarche qualité et de communiquer ses
fondements.
Elle exprime aussi l’engagement de la Direction pour développer et soutenir la
démarche qualité. Elle contient une orientation pour la satisfaction des parties
prenantes et l’amélioration continue (amélioration des processus, maîtrise ou réduction
des coûts, développement des compétences, etc…).
Les orientations ainsi définies fournissent un cadre pour la définition des objectifs
principaux du système de management de la qualité.

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Amélioration continue
Activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences.

Manuel qualité
C’est un document énonçant la politique qualité et décrivant le système de management
de la qualité (SMQ) d’un établissement.
Un manuel qualité peut porter sur la totalité des activités d’un établissement ou
seulement sur une partie de celles-ci (champ d’application).

Démarche qualité
La démarche qualité est une dynamique participative de progression qui a pour objectif
une plus grande satisfaction des parties intéressées. Elle porte non seulement sur le
cœur de métier mais aussi sur la culture et les valeurs de l'établissement, son
management et son organisation, sa stratégie et son positionnement sur le
territoire, ses ressources humaines et financières.

Approche processus
Toute activité ou ensemble d’activités qui utilise des ressources pour convertir des
éléments d’entrée en éléments de sortie peut être considéré(e) comme un processus.
Pour qu’un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de
nombreux processus corrélés et interactifs. Souvent, l’élément de sortie d’un processus
forme directement l’élément d’entrée du processus suivant. L’identification et le
management méthodiques des processus utilisés dans un organisme, et plus
particulièrement les interactions de ces processus, sont appelés «l’approche processus».

Processus
Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en
éléments de sortie. Les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les
éléments de sortie d’autres processus. Les processus d’un organisme sont généralement
planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur
ajoutée.

Procédure
Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus.

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Efficacité
Niveau de réalisation des activités prévues et d’obtention des résultats attendus.

Efficience
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

conformité
satisfaction d’une exigence.

Système
Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs.

Référentiel d'évaluation
C'est un document qui évoque un ensemble d'exigences explicites et organisées qui sert
d'instrument pour l'évaluation.

Evaluation
Démarche permettant de recueillir des informations objectives et pertinentes pour
conduire à un jugement et/ou à une décision. Il s’agit de mesurer la capacité à
atteindre les objectifs fixés dans les différentes domaines de la performance.
Un modèle d’évaluation repose sur trois qualités:
- Validité: degré de précision avec lequel on évalue
- Fiabilité (fidélité): constance avec laquelle on évalue/mesure
- Objectivité; degré de concordance entre l’analyse/jugement porté par les évaluateurs
indépendants et compétents sur ce qui constitue une réponse pertinente pour chacun
des critères.

Autoévaluation
L’autoévaluation est un « Processus interne à l’institution mis en oeuvre pour analyser à
intervalle de temps régulier le niveau de qualité de l’institution. Ce processus peut
notamment permettre la vérification du positionnement de l’institution par rapport au
référentiel dont elle s’est dotée. L’autoévaluation est également utilisée pour apprécier
la dynamique de progrès des activités d’une institution en tenant compte de ses
spécificités et de son environnement. L’autoévaluation conduit à la production du
rapport d’autoévaluation qui est destiné à un usage interne à l’institution et qui sert
d’autre part de document de référence au processus d’évaluation externe ».
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Preuves objectives
Données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose. Les preuves objectives
sont obtenues par observation, mesure ou par un autre moyen. Dans le cadre d’une
évaluation, les preuves objectives consistent généralement en enregistrements, énoncés
de faits ou d’autres informations pertinents pour les critères d’audit et vérifiables.

Critères d'audit
Ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisées comme référence vis-àvis
de laquelle les preuves objectives sont comparées.

Certification
Procédure par laquelle un tiers atteste par écrit, qu’un service ou une organisation est
conforme à des exigences qui sont précisées. Elle implique la reconnaissance de la
conformité qui garantie les moyens.

Accréditation
Attestation délivrée par une tierce partie, ayant rapport à un organisme d'évaluation de
la conformité, constituant une reconnaissance formelle de la compétence de ce dernier
à réaliser des activités spécifiques d'évaluation de la conformité.

Accréditation d’une formation en enseignement supérieur

L’accréditation, c’est la reconnaissance de la compétence et de l’impartialité de
l’institution à dispenser une formation, conformément à un référentiel, national ou
international, définit par consensus et dont l'objectif est d'harmoniser le cursus d’un
diplôme. Ce référentiel garantit la qualité de la formation et il est régulièrement mis à
jour pour suivre les évolutions du marché, des technologies et des facteurs socio-
économiques.

Projet d'établissement
Le projet d'établissement dans le cas de l'enseignement supérieur est un outil de
recherche permanente de qualité, d'engagement des acteurs sur des offres de formation
et de recherche qui feront l'objet d'une évaluation interne et externe. Il permet de faire
évoluer les pratiques et les compétences.

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Planification stratégique
La planification stratégique est l'élaboration, le développement et la mise en marche de
plusieurs actions et programmes de la part des établissements, dans le but d'atteindre
des objectifs fixés. Ces actions et programmes peuvent être à court, moyen ou long
terme.

Management par objectif

Le management par objectif, comme son nom l'indique, consiste à définir l'objectif final
que l'on veut atteindre par les activités de l'établissement. A partir de cet objectif, qui
sera accessible, les collaborateurs et leur manager établissent un plan d'action pour
l'atteindre.

Les référentiels qualité les plus utilisés dans l’enseignement supérieur

- Référentiels de certification : ISO 9001 (V 2015) / ISO 21001 (V 2018),
- Référentiel national d’évaluation : Référentiel de l’IEAQA,
- Autres référentiels d'évaluation: AqiUmed, ESG, EURACE, ABET...

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 Références Bibliographiques

1. ISO 21001(2018) : Organismes d'éducation/formation - Systèmes de management

des organismes d'éducation/formation - Exigences et recommandations pour leur
application
2. ISO 9001 (2015) : Systèmes de management de la qualité – Exigences
3. ISO 9000 (2015) : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et
vocabulaire
4. ISO/IEC 17000(2004) : Évaluation de la conformité - Vocabulaire et principes
généraux
5. ISO 19011(2018) : Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management
6. ISO/IEC 17011(2017) : Évaluation de la conformité - Exigences pour les organismes
d'accréditation procédant à l'accréditation d'organismes d'évaluation de la
conformité
7. PE-REF-03 (2016) : référentiel IEAQA pour l’évaluation des établissements
d’enseignement supérieur et de recherche.
PE-REF-02 (2015) : référentiel IEAQA de l’évaluation des licences.

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