15/02/2025

Introduction au
Management de la qualité

O bjectifs

q Situer le contexte des organisations

q Définir et situer les enjeux de la qualité

q comprendre les principes et leur application en entreprise

q Comprendre La normalisation

q Identifier les facettes de la qualité

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P lan

qLe contexte des organisations

qDéfinition et enjeux de la Qualité

qLes principes de base de la qualité

qLa normalisation

qLes facettes de la qualité

P lan

qle contexte des organisations

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C ontexte des organisations

Qu’elles soient orientées vers la recherche de profit ou vers la réalisation de

vocations diverses, une problématique commune semble concerner toutes les
organisations contemporaines:
§ comment garantir la qualité des produits ou services?
§ comment améliorer la productivité ?
§ comment optimiser le fonctionnement?
§ comment être ou demeurer compétitif ?
§ comment assurer ou maintenir la rentabilité?
§ comment accroître la satisfaction des clients ?
§ comment assumer la responsabilité sociétale?

Il apparaît donc nécessaire de trouver une stratégie d’organisation qui

permette de répondre à ces préoccupations et relever les défis !

C ontexte des organisations

qDéfinitions & Enjeux de la

Qualité

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Qu’est ce que la qualité selon vous ?
En effet, certains considèrent la qualité comme
• Une manière d’être plus ou moins caractéristique
• Ce qui fait qu’une chose est plus ou moins recommandable ;
• Ce qui est fait avec beaucoup de soins;
• Le respect du cahier des charges, du budget, du délai;
• Une réponse rapide, adaptée;
• Un produit sûr, qui dure longtemps, économique à l’usage, robuste,
facile à entretenir;
• Ce qui est unique, excellent, beau, parfait, super;
• Ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure,…

D éfinitions et Enjeux de la qualité

vLe XXème siècle

• 1900-1920 : l'approche industrielle de la qualité débute vraiment.
La Western Electric (BELL) introduit le concept de "contrôle
qualité" (QC).
– Les premiers gourous de la qualité apparaissent : Shewart,
Dodge, Deming.
– La Western Electric recherche l'origine des défauts.
– Shewart développe les "cartes de contrôle” qui sont à la base
du contrôle staOsOque des processus.

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

vPériode japonaise (1950-1980)

• Le Japon se développe en se focalisant sur la qualité :
– Juran et Deming introduisent le StaOsOcal Process Control
(SPC) au Japon (1950).
– Durant les 20 années qui suivent, les Japonais évoluent dans
leur maîtrise de la qualité pour en devenir les champions. Ils
conquièrent les marchés étrangers grâce à la qualité de leurs
produits.

D éfinitions et Enjeux de la qualité

v Le XXIème siècle
• Le management de la qualité (2000) : approche systémique

• Les systèmes de management intégrés : Qualité, Sécurité,

Environnement

• Le développement durable ou soutenable

• La responsabilité sociétale des organisaOons ( ISO 26000)

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

vL'évolution de la notion de Qualité peut se résumer en "trois âges" :

• l'âge du tri :

les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés, les mauvais rejetés,

• l'âge du contrôle des processus :

la qualité est suivie en cours de processus afin d'agir dès que des écarts sont décelés,

• l'âge de la prévention :

par l’optimisation de l’organisation, l’approche par les risques et la participation du

personnel.

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

vL'évolu8on de la no8on de Qualité

Qualité = Contrôle finale

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

vL'évolu8on de la no8on de Qualité

Qualité = Contrôle intégré

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

vL'évolu8on de la no8on de Qualité

Qualité = Préven4on et améliora4on con4nue

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Confiance
La qualité du
premier coup 2000
Management
Qualité

Assurance
Qualité

Correc+f 1980 Préventif

Contrôle en cours
de processus

1960

Contrôle Constat
final d’insuffisance

1940
Méfiance
573852
573852-EPP-1-20 6 FR-EPPKA2-CBHE-JP

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Qualité
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet
à satisfaire des exigences des clients et autres parties intéressées.

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

APTITUDE D’UN ENSEMBLE DE CARACTERISTIQUES INTRINSEQUES A SATISFAIRE DES EXIGENCES

Aptitude : capacité à faire quelque chose

Caractéristique :‘trait distinctif’
Intrinsèque : ‘présent dans quelque chose, en tant que caractéristique permanente.
Une caractéristique peut être :
– intrinsèque ou attribuée
– Qualitative ou quantitative
– Physique (mécanique, électrique, biologique, etc.)
– Sensorielle (odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité, etc.)
– Comportementale (courtoisie, honnêteté, etc.)
– Temporelle (ponctuelle, fiabilité, disponibilité, etc.)
– Ergonomique
– Fonctionnelle
Exigences: ‘besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposé ’

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Client

Personne ou organisme qui est susceptible de

recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette personne ou
cet organisme.

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Client

Entité susceptible de formuler des besoins,

d’utiliser les résultats de l’activité et d’avoir à cet
égard des exigences particulières

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Processus
Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui
utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat
escompté

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Procédure

Manière spécifiée de réaliser une activité ou un

processus

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Produit ou service

Résultat d’un processus.

Toute tâche, toute activité qui génère un produit

ou un service constitue un processus ou un
enchaînement de processus.

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Valeur ajoutée

Valeur des biens et services produits − Valeur

des consommations intermédiaires

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Efficacité
Niveau de réalisation des activités planifiées
et d’obtention des résultats escomptés

Efficience
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources
utilisée

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Document

support d’information et l’information qu’il contient

(enregistrement = document particulier)

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

q LES PRINCIPES DE BASE DU MANAGEMENT

DE LA QUALITÉ

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D éfinitions et Enjeux de la qualité

Principes du Management de la Qualité

ORIENTATION
CLIENT
MANAGEMENT DES
RELATIONS AVEC LES LEADERSHIP
PARTIES INTERESSEES

PRISE DE DECISION FONDEE Management de IMPLICATION DU

PERSONNEL
SUR DES PREUVES la qualité

AMELIORATION APPROCHE
CONTINUE PROCESSUS

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P rincipe 1 : ECOUTE CLIENT

Principe
Le principal objectif du management de la
qualité est de satisfaire aux exigences des
L’organisme dépend de ses clients clients et de s'efforcer d'aller au devant de leurs
Avantages: attentes.
Des performances durables sont Objectifs :
obtenues lorsqu'un organisme ü Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
obtient et conserve la confiance des ü Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les
clients et des autres parties besoins et les attentes du client.
intéressées dont il dépend. Chaque ü Exposer les besoins et les attentes du client dans tout
aspect de l'interaction avec les l'organisme.
clients offre une opportunité de ü Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.
créer plus de valeur pour le client. ü Gérer méthodiquement les relations avec le client.
Comprendre les besoins présents et ü Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une
futurs des clients et des autres approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les
parties intéressées contribue aux propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les
performances durables d'un collectivités locales et la société dans son ensemble).
organisme.

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P rincipe 2 : LEADERSHIP
Principe
« Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de
l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement
s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme »

Politique, objectifs et moyens Objectifs

ü Prendre en compte des besoins de toutes les parties
intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les
financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble.
ü Établir une vision claire du futur de l'organisme.
ü Définir des objectifs et des cibles réalisables.
Avantages:
ü Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de
ü Les buts et objectifs de l'organisme sont
comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de
compris par le personnel et le motivent;
l'organisme.
ü Les activités sont évaluées, alignées et mises
ü Établir la confiance et éliminer les craintes.
en œuvre de façon unifiée;
ü Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires
ü Les défauts de communication entre les
et la liberté d'agir de manière responsable.
différents niveaux d'un organisme sont réduits au
ü Susciter, encourager et reconnaitre les contributions des
minimum
individus

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P rincipe 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL

Principe
« Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un
organisme et une totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme »

Objectifs
ü Le personnel comprend l'importance de sa contribution et
de son rôle dans l'organisme;
Leurs aptitudes au profit de l’organisme ü Le personnel identifie ce qui freine ses performances;
ü Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa
Avantages part de responsabilité à résoudre les problèmes;
üPersonnel motivé, impliqué et ü Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts
engagé pour l'organisme. et objectifs individuels;
üInnovation et créativité pour atteindre ü Le personnel recherche activement des occasions
les objectifs de l'organisme; d'accroître sa compétence, ses connaissances et son
üMembres du personnel responsables expérience;
de leurs performances individuelles; ü Le personnel partage librement le savoir-faire et
l'expérience;
üPersonnel soucieux de participer et
ü Le personnel débat ouvertement des problèmes et des
de contribuer à l'amélioration continue. questions.

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P rincipe 4 : APPROCHE PROCESSUS

Principe
Un résultat escompté est atteint de façon plus
efficiente lorsque les ressources et activités afférentes
sont gérées comme un processus
Objectifs
ü Définition systématique des activités
nécessaires pour obtenir un résultat désiré;
ü Etablissement de responsabilités claires pour la
Chaque activité gérée comme un gestion des activités clés;
processus ü Analyse et mesure du potentiel des activités clés;
Avantages ü Identification des interfaces des activités clés
üCoûts et durées de cycle réduits par avec et entre les différentes fonctions de l'organisme;
l'utilisation efficace des ressources; ü Focalisation sur les facteurs – notamment les
ü Résultats améliorés, cohérents et ressources, les méthodes et les matériels – qui
prévisibles; amélioreront les activités clés de l'organisme;
ü Focalisation sur les opportunités ü Evaluation des risques, des conséquences et des
d'amélioration et classement par ordre de impacts des activités sur les clients, les fournisseurs
priorité et d'autres parties intéressées.

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P rincipe 5 : AMELIORATION

Principe :
« Il convient que l'amélioration continue de la
performance globale d'un organisme soit un objectif
permanent de l'organisme »

Objectifs :
Un objectif permanent de l ’organisme
üUtilisation d'une approche cohérente
Avantages: à l'ensemble de l'organisme en vue de
üAvantage concurrentiel grâce à des capacités
organisationnelles améliorées;
l'amélioration continue de ses
ü Alignement des activités d'amélioration à tous performances;
les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques ü Formation du personnel aux
de l'organisme;
ü Souplesse et rapidité de réaction face aux
méthodes et outils d'amélioration
opportunités; continue;
ü Etablir des buts afin d'orienter l'amélioration ü Amélioration continue des produits,
continue et des mesures pour en assurer le suivi;
ü Capitalisation des bonnes pratiques et
processus et systèmes devient un objectif
matraquage des erreurs et dysfonctionnements. de chaque individu dans l'organisme.

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P rincipe 6 : PRISE DE DÉCISION FONDÉ SUR DES PREUVES

Principe :
« Les décisions efficaces se fondent sur
l'analyse de données et d'informations
Se baser sur des faits, et des chiffres lors de la
découlant de faits »
prise de décision
Avantages:
üDécisions bien informées; Objectifs :
üGarantir que les données et les informations sont
ü Meilleure aptitude à démontrer suffisamment exactes et fiables;
l'efficacité des décisions antérieures par ü Rendre les données accessibles à ceux qui en
référence à des données factuelles ont besoin;
enregistrées; ü Analyser les données et les informations à l'aide
de méthodes valides;
ü Augmentation de l'aptitude à examiner, ü Prendre les décisions et actions en se basant sur
mettre en
une analyse factuelle, équilibrée par l'expérience et
cause et changer les opinions et les
l'intuition.
décisions

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P rincipe 7 : MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES

INTÉRESSÉES
Principe :
« Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants
et des relations mutuellement bénéfiques augmentent
Créer ensemble de la valeur
les capacités des deux organismes à créer de la valeur »

Avantages:
Objectifs :
ü Aptitude accrue à créer de la üRelations qui équilibrent les gains à court terme
valeur pour les deux parties; et des considérations à long terme;
ü Souplesse et rapidité des ü Mise en commun des acquis et des ressources
réactions face à l'évolution du avec les partenaires;
marché ou des besoins et des ü Identification et choix des fournisseurs clés;
ü Communication claire et ouverte;
attentes du client; ü Partage d'informations et des plans futurs;
ü Optimisation des coûts et des ü Activités communes de développement et
ressources. d'amélioration;
ü Informations sur les améliorations et réalisations
des fournisseurs.

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q La normalisation

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35

L a normalisation

Définitions du Petit Larousse

– Norme (lat. norma, équerre, règle)
• 1-Etat habituel, conforme à la règle établie
• 2-critère, principe auquel se réfère tout jugement de valeur, moral ou
esthétique
• 3-Règle fixant le type d ’un objet fabriqué, les conditions, les
techniques de production
– Référentiel : Ensemble d ’éléments formant un système de référence
– Spécification : définition des caractéristiques essentielles que doit avoir
une marchandise, une construction, un matériel, etc.
– Guide: Ouvrage qui donne des renseignements classés

36

36

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L a normalisation

Les États ont besoin d’échanger des biens et services tout en

veillant à la santé, à la sécurité, à l’hygiène des populations
comme à la préservation de leur environnement.

Les hommes ont besoin de communiquer. Pour se faire, ils

peuvent utiliser des symboles, des codes, des signes qui
doivent avoir la même signification partout où l’on se trouve
dans le monde.
37

37

L a normalisation

Les normes de première génération

C’est l’époque des périodes de crise : offre est inferieure à la

demande.

Le fournisseur doit faire une production de masse et il a

besoin de certaines normes dimensionnelles

L’objectif: accroitre la production pour satisfaire la

demande et en même temps réduire des variétés.
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38

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L a normalisation

Les normes de deuxième génération

Le comportement du consommateur commence à changer il
devient plus exigeant.

Le fournisseur va produire en fonction de la demande.

Les normes vont changer d’orientation, elles deviennent des

normes de caractéristiques, de performances, d’aptitude
à l’emploi.
Objectif: rechercher la satisfaction des besoins et attentes du
client, faire la preuve de la qualité : certification de produit
matérialisée par un label.
39

39

L a normalisation

Les normes de troisième génération

Contexte de mondialisation: libération des échanges, les
normes deviennent des normes de management

ISO 9001, système de management de la qualité:

ISO 14001, management de l’environnement

ISO 45001, management de la santé et de la sécurité au

travail 40

40

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L a normalisation

La normalisation a pour objet de fournir des documents de

référence comportant des solutions à des problèmes techniques et
commerciaux concernant les produits, biens et services qui se
posent de façon répétée dans des relations entre partenaires
économiques, scientifiques, techniques et sociaux »

La norme est un « document établi par consensus, qui fournit, pour

des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices
ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats,
garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné »
(extrait du Guide ISO/CEI 2).
41

41

L a normalisation

Quel est son rôle ?

👉Outil d'échange (définition de caractéristiques communes)
👉Outil de développement pour l'économie
👉Pour l'utilisateur, outil de transparence et de progrès
👉Outil stratégique pour l'entreprise ou l'acteur économique qui
participe aux travaux (influence sur concurrence)
👉Outil de politique publique (impulsion nécessaire par les Pouvoirs
Publics)

àNorme : compromis entre l'état de la technique et

les contraintes économiques à un moment donné.
42

42

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L a normalisation
Développement des marchés en harmonisant les règles et pratiques et réduisant les
entraves techniques.
Un outil d’échange Clarification des transactions en aidant à la définition des besoins, optimisant la relation
Client/Fournisseur, fournissant un référentiel et en permettant une économie d’essais
supplémentaires.
Rationalisation de la production par la maitrise des caractéristiques techniques des
produits, la satisfaction des clients, validation des méthodes de production, garantie de la
Un outil de développement
sécurité aux opérateurs et installateurs
pour l’économie Transfert de technologies nouvelles dans des domaines essentiels pour l’entreprise et la
collectivité : nouveaux matériaux, systèmes d’informations technologie de veille …
Pour l’utilisateur, un outil de A son information, en l’aidant dans le choix de produits conformes à ce qu’il attend.
transparence et de progrès À sa protection, la normalisation garantissant la conception et la fabrication de produits
contribuant sûrs.

Constitue un complément de la réglementation et une référence pour l’ouverture et la

Outil de politique publique
transparence des marchés publics.

Outil stratégique pour Lui permettant:

D’innover, d’anticiper et de faire évoluer ses produits
l’entreprise ou l’acteur
d’être compétitif, de faciliter l’insertion d’innovations sur les marchés, d’avoir de meilleures
économique armes pour conquérir des marchés, les connaître et leurs tendances.
43

43

L es Normes ISO 9000

Un ensemble de termes de référence rédigés sur la base d’un

consensus international entre experts du secteur industriel,
technique ou commercial qui ont demandé une norme
particulière.

Les normes Qualité et systèmes de management ISO 9000

sont devenues une référence internationale en matière
d’exigences de la qualité dans les échanges entre entreprises

44

44

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L es Normes ISO 9000

La famille des normes ISO 9000:

§ donne des conseils pour le management de la qualité et des
modèles pour l’assurance de la qualité
§ décrit les éléments qu’un système qualité doit englober, mais
pas la façon dont l’entreprise met ces éléments en œuvre,
§ peut s’appliquer à tout secteur d’activité.
Les dispositions définies par une norme permettent ainsi de
garantir et de fournir la preuve que les non-conformités qui
apparaissent tout au long du processus sont maitrisées

45

45

L a normalisation
1947 : Création de l ’ISO par 25 pays
– Missions : développer la normalisation dans le monde et la coopération technologique,
économique et scientifique
– 18 Comités Membres (nationaux, 1 par pays) + 160 Comités techniques --> animation de
2000 unités de travail
– Travaux étendus à tous les domaines (sauf les technologies électriques et
électrotechniques : CEI)
1950 : Aux USA, extension des normes militaires aux équipements nucléaires et
aérospatiaux
1957 : Création du Comité Européen de Normalisation (CEN)
– Mission : établir les normes européennes
1965 : Création par l ’OTAN des Allied Quality Assurance Publications (AQAP),
sur l ’Assurance Qualité dans l ’Industrie de l ’armement
1985 : une Résolution Européenne place la normalisation de la stratégie du libre
échange des marchandises 46

46

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L es Normes ISO 9000

§ Première publication en 1987
§ Première révision en 1994: On écrit ce que l’on fait et on fait ce que
l’on dit », la fiabilité est basée sur le fait de coucher sur le papier les
bonnes pratiques.
§ Deuxième révision en 2000: On pense l’organisation en processus », ce
flux d’actions et d’interactions doit être un levier d’amélioration
§ Troisième révision en 2008: On pense l’organisation en processus », ce
flux d’actions et d’interactions doit être un levier d’amélioration
§ Dernière version en 2015: De la compréhension de son écosystème, de
l’analyse des enjeux et risques et de sa capacité à s’adapter, l’entreprise
trouvera alors les solutions pour une amélioration pertinente car
multifactorielle et tournée vers l’extérieur…
47

47

L es Normes ISO 9000

La Famille des normes ISO

§ ISO 9000: 2015 – Système de Management de la Qualité: Principes

essentiels et vocabulaire

§ ISO 9001: 2015 – Système de Management de la Qualité: Exigences

§ ISO 9002: 2016 - Lignes directrices pour l’application de la norme ISO
9001

§ ISO 9004: 2018- Lignes directrices pour l’amélioration des performances

§ ISO 19011: 2018- Lignes directrices pour les audits de Système de
Management 48

48

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L es Normes ISO 9000

ISO 9001 ISO 9004

Couple de normes : assurance
Norme de spécifications Norme de recommandations
de la qualité et management
( emploie le terme ( emploie le terme "il
par la qualité
"doit") convient")

Les processus ayant un

Tous les processus et activités
Quel est le champ d'application ? impact sur la qualité du
(techniques, administratifs ... )
produit/service

La maîtrise des processus La performance de

Quel est l'objectif à atteindre ?
et efficacité l'organisme et l'efficience

Les parties prenantes (clients,

Quelle est la cible visée ? Le client
actionnaires, personnels ... )

Quelle est la finalité ? La confiance La satisfaction durable

49

49

L es Normes ISO 9000

Niveau de maturité du système de management

Auto-
Management évaluation
EXCELLENCE
de la qualité totale

Management Efficience
de la qualité
Prix qualité
audit qualité

Efficacité ISO 9004

Conformité ISO 9001

Relation clients fournisseurs Relation avec l’ensemble 50

des parties intéressées

50

25
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I SO 9001: 2015- Exigences

👍Les exigences légales et règlementaires applicables à

l’organisation

👍Les exigences contractuelles: tenir compte des besoins

explicites et implicites des clients et des parties intéressées

👍Les exigences normatives: organiser l’entreprise selon les

dispositions prévues par la norme

👍Les exigences internes: organiser l’entreprise selon les

dispositions prévues par la direction 51

51

Enjeux de la certification

La normalisation (ASN-AFNOR-ISO…)

Processus de création de normes/référentiels

La certification (APAVE, Bureau Veritas, SGS, AFAQ…)

Reconnaissance de la conformité

L’accréditation (COFRAC, TUNAC, SOAC…)

Reconnaissance de la compétence
52

52

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q Les facettes de la du management de la qualité

53

53

L es Facettes de la Qualité

CONTRAINTES
EXTERNES

RAISONS
RAISONS FINANCIERES
COMMERCIALES

LA QUALITE
POURQUOI?

RAISONS CLIMAT DE
TECHNIQUES L’ENTREPRISE
54

54

27
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L es Facettes de la Qualité

CONTRAINTES EXTERNES

Demande des clients (les clients exigent des produits conformes tout
en respectant les délais)

Demande du marché (le marché impose les organisations à se mettre

au norme)

Image de marque (la certification renforce l’image de marque

d’une organisation)

Positionnement vis à vis de la concurrence (les clients préfèrent collaborer

avec les entreprises certifiées) 55

55

L es Facettes de la Qualité

RAISONS COMMERCIALES

Apparition d'un nouveau contexte :

Offre > Demande

Libéralisation

Mondialisation

Conséquences: concurrence sur le plan national, régional

et international
56

56

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L es Facettes de la Qualité

RAISONS TECHNIQUES

Améliorer les performances techniques des produits/services

Améliorer les propriétés liées à l'utilisation (maintenabilité,

fiabilité, durée de vie, etc.)

Meilleure maitrise des techniques (par l'amélioration et la

standardisation des processus, l’amélioration des méthodes
et procédures) 57

57

L es Facettes de la Qualité

LES RAISONS FINANCIÈRES

Les défauts coutent chers à l'entreprise et au client

Défauts = Gaspillages = Couts de non qualité

Couts de non qualité = Gisement de profitabilité

La détermination des COQ permet d’analyser l’ensemble des dysfonctionnements de

l’entreprise en terme de coûts afin de les chiffrer:
• Combien me coûtent mes dysfonctionnements?
• Combien j’investis pour les corriger ou les prévenir ?
L’analyse pourra par exemple permettre d’identifier les postes où les CNQ sont les plus
significatifs mais faciles à réduire. La direction pourra se baser sur les résultats de cette analyse
pour baliser la mise en ouvre de la démarche qualité dans l’organisation.
58

58

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Coûts d’obtention de la qualité (COQ)

À QUOI SERVENT-ILS?
» La mesure financière de la qualité sort la qualité des discours
d'experts

» permet de sensibiliser la direcOon et les managers à cefe

approche financière.

59

59

Coûts d’obten6on de la qualité (COQ)

À QUOI SERVENT-ILS?
» Elle se fonde sur la recherche d'équilibre entre :

– invesOssements réalisés par l'entreprise (les dépenses)

– et les gains mesurés en termes de diminuOon des coûts de la
non-qualité.
» Son suivi permet de mesurer la diminuOon des coûts de non-
qualité à la suite des invesOssements réalisés.

60

60

30
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Coûts d’obten6on de la qualité (COQ)

» À QUOI FAUT-IL FAIRE ATTENTION?
» Le coût d'obtention de la qualité étant une somme, celle-ci
diminue pour atteindre un seuil au fur et à mesure que les coûts
de non-qualité diminuent et que les coûts qualité augmentent.

» Il faut aussi considérer que le coût d'obtention de la qualité n'est

jamais nul.

» une entreprise qui maitrise la qualité, le coût d'obtention de la

qualité est souvent compris entre 6 de 10% du chiffre d'affaires.
61

61

Coûts d’obtention de la qualité (COQ)

» CNQ et CQ, les deux termes de la somme du COQ, sont en fait
eux-mêmes des sommes:

– les coûts de non qualité (CNQ) comprennent les coûts de

non-qualité détectés en interne par l'entreprise (CNI) et les
coûts de non-qualité détectés en externe chez le client (CNE);

– les coûts qualité (CQ) comprennent les coûts de prévenOon

et d'amélioraOon (CP) et les coûts de contrôle (CC).

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Coûts d’obten6on de la qualité (COQ)

Coûts d’obtention de la Qualité
COQ

Coût des Coût des Coût Coût

anomalies anomalies
internes. + externes
+ de + de contrôle
prévention CC
CNI CNE CP

Coûts de non Coûts Qualité

Qualité
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63

Coûts d’obten6on de la qualité (COQ)

» LES COUTS DE PRÉVENTION ET D'AMÉLIORATION (CP)
» Ce sont les coûts engagés pour anticiper l'apparition des non
qualités
» Leur objectif est
– de prévenir
– anticiper
– améliorer le niveau qualité
ils doivent donc permettre de réduire les autres coûts.

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Coûts d’obten6on de la qualité (COQ)

» LES COUTS DE PRÉVENTION ET D'AMÉLIORATION (CP)
» Citons par exemple:
– les coûts de gestion de la fonction qualité;
– les coûts de formation du personnel;
– Les coûts de rédaction des PO et MO
– les coûts des AMDEC;
– les coûts des validations pour les nouveaux produits;
– les coûts des campagnes de sensibilisation;
– les coûts des actions préventives et correctives;
– le coût des plans d'action qualité 65

65

Coûts d’obten6on de la qualité (COQ)

» LES COÚTS DE CONTRÔLE
» Ce sont ceux qui sont engagés pour mesurer la conformité des
produits et des services.
» Citons par exemple:
– les coûts des enquêtes de saOsfacOon;
– les coûts des contrôles ou autocontrôles
– les coûts de foncOonnement du service contrôle;
– les coûts de la métrologie;
– les coûts des audits;
– les coûts de contrôle récepOon.
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Coûts de Non-Qualité (CNQ)

» C'EST QUOI ?
– ce sont les coûts qui résultent de la non-qualité.
– Ils sont la somme des Coûts des non qualités internes et
externes.
» À QUOI SERVENT-ILS ?
– Les coûts de non qualité permefent de rendre concrète la
démarche d’amélioraOon.
– Ils traduisent en CFA les dysfoncOonnements et sensibilisent
la direcOon sur les gains potenOel,
– le trésor sur lequel elle est assise!
67

67

Coûts de Non-Qualité (CNQ)

» À QUOI SERVENT-ILS ?
– Leur calcul permet d'idenOfier les principales possibilités de
gains par la réducOon des pertes financières liées à la non-
qualité.
– façon d'apprécier l'efficacité du travail du responsable qualité

» CE QU'ILS CONTIENNENT
Deux rubriques sont incluses dans le calcul des coûts de non-qualité:
– les coûts de défaillances internes et
– les coûts de défaillances externes
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68
» CE QU'ILS CONTIENNENT
» Deux rubriques sont incluses dans le calcul des coûts de non-qu
les coûts de défaillances internes et les coûts de défaillances exte 34
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Coûts de Non-Qualité (CNQ)

» LES COÛTS DE DÉFAILLANCES INTERNES (DÉTECTÉES AU SEIN DE
L'ENTREPRISE)
» Ils comprennent en production :
– le coût d’heures de reprise
– le coût de la matière supplémentaire;
– Le cout des contrôles supplémentaires, d'expertise le cas
échéant
– le coût des tris de défectueux;
– le coût des réunions

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Coûts de Non-Qualité (CNQ)

» LES COÛTS DE DÉFAILLANCES INTERNES (DÉTECTÉES AU SEIN DE
L'ENTREPRISE)
» On peut aussi définir des coûts de non qualité interne dans les
autres services.
» Par exemple,
– le coût d'un recrutement non saOsfaisant (heures sasses en
entreOen, en formaOon.)
– le coût d'un recrutement externe

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Coûts de Non-Qualité (CNQ)

» LES COÛTS DES DÉFAILLANCES EXTERNES (DÉTECTÉES CHEZ LE
CLIENT)
» Ce sont les coûts qui disparaissent
– si la prévenOon est efficace et/ou
– si les contrôles mis en place en interne bloquent la non-
qualité,
– avant le départ chez le client
– (un produit non conforme détecté en récepOon coûte 10
FCFA; il coûte 1000 FCFA en fin de chaîne de producOon et
10000 FCFA lorsque la détecOon intervient chez le client).
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»
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Coûts de Non-Qualité (CNQ)

» LES COÛTS DES DÉFAILLANCES EXTERNES (DÉTECTÉES CHEZ LE CLIENT)
Ils englobent:
» le paiement d'indemnités versées au client;
» les avoirs;
» les pertes de contrat;
» les coûts associés au traitement d'une réclamaOon client;
» les coûts des déplacements chez le client mécontent;
» les coûts des mesures d'urgence réalisées suite à une réclamaOon
client (renvoi ou échange produit);
» les coûts des heures de SAV (sous-garanOe).
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Coûts de Non-Qualité (CNQ)

» Le calcul des coûts de non-qualité doit être aussi l'occasion de
responsabiliser les services sur la non-qualité :
» réimputez ces coûts à la charge des services qui les ont générés
(un fournisseur éventuellement).
Pour aider au recueil de données, disposez d'éléments de mesure
tels que:
– le coût de la main-d'œuvre par atelier:
– le coût horaire d'un employé, d'un cadre;
– le coût d'une facture;
– le coût des pièces aux différents stades de producOon;
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Coûts de Non-Qualité (CNQ)

» Pour aider au recueil de données, disposez d'éléments de mesure
tels que:
– le coût des matières premières;
– le coût d'une livraison;
– le prix de vente d'un produit.
» Couplez l'analyse des coûts de non-qualité avec un Pareto
» qui permet de répondre à la question :
quel est le produit ou le service qui génère le plus de coûts de
non-qualité ?

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L es Facettes de la Qualité
La détermination des COQ
Finalité des COQ amène l’organisation à réaliser
des économies considérables

Au final, le rapport d’une étude

sur les Coûts de Non Qualité doit
aboutir sur un plan d’actions où il
sera mis en évidence les actions à
engager naturellement par ordre
de priorité, compte tenu des
Elle permet aussi à l’ensemble du enjeux qu’elles sont susceptibles
personnel de se mobiliser pour de générer
supprimer un gaspillage dont il OR
T
PP
est d’ailleurs très souvent RA Q
CO
conscient 75

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