Gestion de la Réception Hôtelière
Traduit par
ScribdTranslationsGestion de la Réception Hôtelière
Traduit par
ScribdTranslationsBUREAU D'ACCUEIL
Devoirs et responsabilités
Réception
• une zone où les visiteurs arrivent et rencontrent pour la première fois un personnel dans un lieu de
affaires.
• Le nerf de l'opération hôtelière.
• Le cœur de l'hôtel
• Un endroit où l'invité peut se développer
une impression.
• fait des réservations de chambres, enregistre
invités dans l'hôtel, leur fournit
avec des informations pendant leur séjour et
maintiennent leurs factures maîtresses.
Fonctions de base de la réception
• Vendre des chambres
• Réserver des chambres pour les invités avant leur arrivée.
• Pour enregistrer les invités à l'hôtel.
• Pour attribuer des chambres
• Pour coordonner avec d'autres services
• Pour contrôler les clés des chambres d'hôtes
• Fournir des informations internes et externes aux invités
• Pour maintenir des informations précises sur l'état des chambres
• To maintain guestaccounts and setletheir bills.
Cycle des invités
• Avant l'arrivée
• Arrivée
Occupabilité
• Departure
Avant l'arrivée
Départ
Arrivée
Occupation
Le Cycle des Invités
Le choix de l'hôtel est affecté par :
- type oftravel (business or pleasure);
- expériences précédentes avec l'hôtel ;
- publicités et promotions;
- politique de voyage d'entreprise
- recommandations d'agents de voyage, d'amis ou d'affaires
associés;
Le Cycle des Invités
Le choix de l'hôtel est influencé par :
- l'emplacement et la réputation de l'hôtel;
- programmes de récompenses pour les voyageurs fréquents
- préconceptions basées sur le nom ou la chaîne de l'hôtel
affiliation;
- facilité de faire des réservations;
- agents de réservations d'hôtel ou site Web
Avant l'arrivée
Arrivée
Occupancy
Départ
Responsable de la Réception (FOM)
• Diriger et coordonner les activités du département de la réception
Assurez la fonction de lien entre la direction et le personnel de première ligne.
employés de bureau - responsables de l'embauche, de la formation, de la supervision et
disciplinaires tout le personnel de la réception, des réservations et des services aux clients
les membres afin de maintenir le niveau de service souhaité
préparé le budget pour le département de l'accueil - évaluer le
performance professionnelle de chaque employé du front office
Réservations
• Le rôle principal des réservations est de réserver des chambres à l'avance.
• Cette section est le cœur du département car elle doit maximiser le
vente de chambres.
• Les demandes de réservation de chambres proviennent de diverses sources telles que
opérateurs touristiques, agents de voyage, compagnies aériennes, systèmes de réservation centralisés
systèmes de distribution mondiaux, références, etc.
• L'agent de réservation est une personne importante qui peut contribuer à
les revenus de la chambre de la propriété sont gérés de manière adéquate
et vente incitative.
Responsable des réservations
• Avoir des connaissances sur la réservation
systèmes.
• Fournir et mettre à jour des informations sur les visites,
prix et itinéraires.
• Révision des réservations d'hôtel quotidiennes.
• Préparation des prévisions d'occupation.
Reservation Manager
• Mise à jour des tarifs des agents de voyages dans le système.
• Gestion de la correspondance avec outsidetravel
agences.
• Attribuer des tâches quotidiennes au personnel de réservation.
• Assurer des offres spéciales aux clients réguliers,
VIP, ou groupes d'invités.
• Former le personnel sous main.
Réception
• La réception enregistre les invités et leur attribue des chambres.
• Les réceptionnistes accueillent et reçoivent les invités au nom de
hôtel.
• L'activité principale est de finaliser les formalités d'enregistrement, en particulier
les informations de facturation, pour que la caisse puisse traiter pendant le séjour d'un client
et au départ.
• La réception contrôle méticuleusement toutes les clés des chambres et les délivre.
et les rends après le séjour d'un invité.
Responsable de la réception
• Gérer l'arrivée et le départ des clients.
• Accueillir les invités, les escorter jusqu'à la chambre et les voir
éteint.
• Assurer un accueil professionnel des clients, visiteurs et invités.
• Coordination avec le service de ménage pour le nettoyage des chambres.
• Remplir les cartes d'enregistrement pour les invités avec un hébergement réservé
ou aide les invités à le remplir.
Responsable de la réception
• Organiser des cadeaux surprises pour les invités lors de leurs journées spéciales.
• Formation des réceptionnistes.
• Gestion des évaluations et des récompenses de performance du personnel.
• Révision des normes actuelles des services et procédures de front office,
et en mettant en œuvre de nouvelles pratiques si nécessaire.
• Assurer et planifier le personnel de la réception.
• Gestion des fonctions et des événements VIP se déroulant dans l'hôtel.
• Mise à jour du logiciel si nécessaire.
• Mise à jour régulière de la base de données de sauvegarde.
Responsable des services aux clients
• Gestion des courriels, des lettres et des coursiers.
• S'assurer que les messages des invités sont livrés au bon moment.
• Former le personnel de service à la clientèle comme les concierges, le personnel de la porterie, les voituriers
personnel de stationnement et portiers.
• Maintenir les cartes de suggestion de service client et les plaintes des clients.
• Planification et évaluation du personnel de service à la clientèle.
• Assurer que le personnel délivre des services de manière précise et en temps voulu.
Bureau des relations avec les clients
• L'exécutif des relations avec les invités s'assure que tous les invités, en particulier
les VIPs, sont maintenus à l'aise pendant leur séjour.
• Elle est comme l'hôtesse dans une maison. Elle résout leurs problèmes de séjour et
coordonnées avec différents départements pour donner une réponse rapide et efficace
services.
Concierge
• Ouvrir les portes des véhicules des invités à leur arrivée au portail de l'hôtel
• Aidez les porteurs à soulever les bagages
• Ouvrez la porte d'entrée de l'hôtel pour les invités
• Coordonner avec les agents de stationnement pour garer les véhicules des invités dans le
zone de stationnement de l'hôtel.
• An importantduty isto seethat the hotel porch is free oftraffic
congeston and directstraffic accordingly.
Portier / Comptoir du portier
• Gestion des bagages des invités à leur arrivée et départ
• Accompagner les invités à leurs chambres à leur arrivée
• Familiariser les invités avec les caractéristiques de sécurité et les installations de la chambre
• Localiser un invité dans une zone spécifiée de l'hôtel
• Publier les courriers des invités
CONCIERGE
• Effectuer des réservations pour dîner dans un restaurant célèbre
• Organisation de visites, limousine et billets de divertissement
• Maintenir de bonnes relations avec l'industrie hôtelière
• Assistant personnel pour VIP
• Obtenir des billets pour des théâtres, des comédies musicales, etc.
• Fournir les dernières informations sur les événements
Caissier de Réception
• Il maintient les comptes des clients pendant leur séjour, surveille
limites de crédit et régler les factures selon les instructions.
• Étant le seul point d'argent dans le hall de l'hôtel, il/elle garde une caisse.
banque pour les frais d'hôtel et est autorisé à recevoir et à échanger
devise étrangère.
Agent de nuit
• Préparation du rapport de vérification nocturne
• Enregistrement et départ des clients qui arrivent ou partent après 23h00 *
• traitement des réservations
• effectuer les tâches de garde de sécurité
• système de surveillance de la sécurité incendie
• Caissier des actes pour la fonction banquet
• exécution des fonctions de responsable de service 16
Responsable de la vérification de nuit
• Frais d'hébergement, taxes et autres services payants tels que
en tant que restaurant, les frais d'internet sont facturés avec précision au compte de chaque client.
• Prendre la responsabilité en tant que directeur des opérations pour le quart de nuit.
• Établissement des comptes invités si nécessaire.
• Sécurité de l'hôtel pendant le service de nuit.
Télécommunication
• traitement de tous les appels entrants et sortants
• journaliser tous les appels de réveil sur le système
• Répondez aux questions sur les services et les produits de l'hôtel
• prendre message
• système de paiement d'hôtel en exploitation
• transférer les appels entrants directs vers le poste souhaité
• Ce département est responsable de toutes les communications à l'intérieur et à l'extérieur de
hôtel.
• Ils ont un rôle vital dans le maintien des canaux téléphoniques internes et externes.
communication ouverte.
• fournir des services de paging pour les invités
Responsable de la communication
• Surveillant toutes les installations de communication telles que le PBX, le fax,
internet dans l'hôtel.
• Formation et planification des opérateurs téléphoniques en cas de grands hôtels.
• Assurer la livraison immédiate de fax aux clients, si nécessaire.
• Évaluer les opérateurs téléphoniques.
• Adapter les systèmes de communication à la dernière technologie pour
utilisation facile.
Gestion de l'accueil - Qualités du personnel et
Compétences
• Les membres du personnel de la réception sont tenus de −
• Understandtheir respectve roles and responsibilites inthe hotel and frontoffice as
une opération.
• S'équiper de bonnes étiquettes et de bonnes manières.
• Avoir une personnalité agréable, polie et cordiale.
• Portez un uniforme propre et soigné avec les mêmes accessoires et chaussures.
• Se comporter avec professionnalisme, attitude positive et nature coopérative.
• Posséder des compétences en communication extraordinaires.
• Soyez un joueur d'équipe.
• Possède la capacité de gérer des situations délicates.