Approche client et qualité ISO 9001
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L'approche client est le premier principe des Systèmes de Gestion de la qualité. La norme ISO
9001 a réservé la première place pour ce principe puisque la politique d'objectifs et de qualité
de l'organisation se basent sur ce principe. Dans l'annexe B de l'ISO 9001, nous trouvons ce
suivant : L'approche consiste à satisfaire les besoins des clients, y compris aussi les
attentes. Justification : le succès s'obtient lorsqu'une organisation parvient à attirer et à retenir
la confiance des clients et d'autres parties dont elle dépend. Chaque fois que nous interagissons avec
un client existe la possibilité de créer plus de valeur pour lui. Comprendre les besoins
présentes et futures, tant des clients que d'autres parties prenantes telles que par exemple
Les fournisseurs garantissent le succès continu d'une organisation.
Nouvel appel à l'action
Que veut vraiment dire la norme lorsqu'elle parle d'approche client ? Tout d'abord, on
centrer sur ce qui a été mentionné précédemment, obtenir et maintenir la satisfaction du client. Bien que
Il semble évident que de nombreuses organisations ne le prennent pas en compte lorsqu'elles ont un grand nombre de
clients. C'est pourquoi les organisations ne doivent pas oublier que leur objectif principal doit être de satisfaire
à ses clients. Dans les temps où nous vivons, nous oublions fréquemment que notre entreprise
cela dépend des clients et pas simplement de réaliser une vente. Car si nous ne prenons pas soin de
notre objectif principal, qui est de satisfaire nos clients, nous ne répéterons pas les ventes dans un
futur proche.
L'approche axée sur le client se concentre sur l'obtention et le maintien de la satisfaction du client.
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Il est important que notre entreprise ait ses propres objectifs, mais ceux-ci doivent toujours inclure la
satisfaction du client. Comme nous le savons, le monde est en changement constant; donc si par
exemple nous avons une entreprise d'une importante boutique de vêtements traditionnels, nous devons observer
comment le marché et la concurrence évoluent. C'est-à-dire si la concurrence est capable de
vendre des vêtements par d'autres canaux comme Internet et livrer les vêtements chez le client, nous
nous devons faire la même chose ou même améliorer le service pour garantir la satisfaction du client.
Une réponse négative au moment d'offrir ces services pourrait influencer négativement le
l'opinion du client et même risquer de le perdre. Que faut-il faire pour se concentrer sur le client, sur
le contexte du système de gestion de la qualité ? En ayant bien clair que notre objectif principal est
Pour satisfaire nos clients, nous devons suivre certaines étapes dans notre Système de Gestion (SG) :
Connaître avec exactitude qui sont nos clients : Généralement, nous connaissons nos
clients externes puisque ce sont eux qui paient pour nos produits et services. Cependant,
plusieurs rapports montrent que nous ne connaissons vraiment pas bien les besoins et les attentes des
clients internes. Vérifier que nous savons clairement ce que le client a besoin et désire : Comme
les entrepreneurs pouvons penser que nous savons vraiment ce dont notre client a besoin et ce qu'il désire, sans
embargo, plusieurs analyses de certaines entreprises montrent le mécontentement des clients en raison de ne pas
résoudre correctement vos besoins. Vérifier la satisfaction du client : Bien que dans
Parfois, c'est compliqué, il existe des outils et des indicateurs qui permettent de mesurer la satisfaction du
client. Cela nous permettra d'analyser notre position et de prendre des mesures appropriées à temps. Avec
Cela vise à détecter des problèmes concernant le degré de satisfaction du client avant que celui-ci
montrez votre mécontentement. Il existe plusieurs types d'outils, beaucoup d'entre eux sont très efficaces et non
nécessitent une grande quantité de ressources. Parmi elles, nous trouvons les enquêtes d'opinion. Mener
À terme, certaines de ces initiatives pourraient plaire à nos clients. Faire en sorte que tout le
organisation connaître les besoins et exigences du client : Dans de nombreux cas, cela
est relégué à un aspect secondaire, car toute l'organisation ne connaît pas ou ne sait pas comment c'est le
client ou ce qu'il demande. Bien que cela puisse sembler sans importance, ce n'est pas le cas. Une bonne relation de
La confiance avec le client se construit en s'intéressant à connaître la situation quotidienne du client. C'est
il est utile que les différents secteurs de l'entreprise connaissent à la fois les caractéristiques et la
situation ou aspects sensibles de nos clients. À cet égard, il est recommandé d'utiliser les
outils conçus pour optimiser à la fois les canaux de communication internes et les
externes. En raison de cela, nous devons nous passer des petits caractères et utiliser à la place
Messages courts et concis, capables de rester dans l'esprit des gens à long terme.
Nous devons également prendre l'habitude de poser des questions en cas de doute, avant que notre
produit arrive au client, ayant ainsi l'occasion de le résoudre plus facilement.
Logiciel ISO 9001
Si vous souhaitez adopter une approche client appropriée, il existe des outils tels que le logiciel
ISOTools Excellence, qui, selon la norme ISO 9001, vous permet d'obtenir un excellent contrôle de
sur le Système de Gestion de la Qualité, réduisant le temps et le coût liés à la mise en place et au maintien
la norme ISO 9001:2015 dans votre organisation.
Le premier principe sur lequel reposent les systèmes de gestion de la qualité basés sur la norme
ISO 9001 est l'"approche client". La raison d'être de toute entreprise, petite ou grande, est
élaborer des produits ou fournir des services pour ses clients actuels et potentiels, en rapportant cela
une activité un bénéfice économique pour l'organisation. Les organisations doivent connaître les
exigences et attentes des clients pour planifier leur propre système de gestion, dont le but
c'est l'atteinte du plus haut degré de satisfaction de ses clients. Il faut connaître la contribution
de chacun des processus du système dans l'objectif d'atteindre la satisfaction du client, avec la
finalité de pouvoir prioriser les améliorations dans le système de gestion de la qualité. Le contenu de ce
l'article est le suivant :
Que signifie l'« approche client » dans la gestion de la qualité d'une entreprise ?
Quels bénéfices ai-je avec l'« approche client » ?
Vidéo sur l'« approche client »
Que signifie l'« approche client » dans la gestion de la qualité d'une entreprise ?
Approche client comme principe de la qualité ISO 9001
Étudier et analyser les besoins et les attentes des clients. Au moment de concevoir les
Pour planifier la distribution des produits, il est nécessaire de connaître au préalable ce que le client attend.
du même et de la propre entreprise. Il faudra prendre en compte des facteurs tels que l'utilisabilité de
les produits, le service client et ses canaux de communication ou le sentiment de marque.
S'assurer que les objectifs d'amélioration de l'entreprise correspondent aux besoins et
expectatvas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actvidad deben mejorar
constamment les produits et services offerts. Ces améliorations planifiées doivent être en
ligne avec les goûts et désirs des clients, puisque les changements sur les marchés sont constants.
Communiquer et faire comprendre les besoins et les attentes des clients à tout le personnel de l'
organización. Todas las personas de la empresa deben identficar como afecta su trabajo a la
perception que le client a de l'entreprise et des produits et services offerts.
Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats. L'entreprise doit se nourrir de ses propres retours.
avec les informations sur le degré de satisfaction perçu par ses clients afin de pouvoir planifier les
améliorations des produits et/ou services.
Gérer de manière systématique les relations avec les clients. L'entreprise doit réduire la
variabilité dans la relation avec le client, depuis le service commercial en tant que premier contact jusqu'à
le service après-vente, si nécessaire.
Quel avantage puis-je tirer de l'« approche client » ?
1. Augmentation des bénéfices économiques et de la part de marché. L'entreprise peut
identifier et s'adapter rapidement aux changements constants des marchés.
2. Augmenter l'efficacité des actions entreprises pour améliorer la satisfaction du
cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de
marché et analyse de satisfaction), évitant ainsi des efforts sans la récompense attendue.
3. Augmentation de la fidélité du client. Le client fera confiance à l'entreprise car celle-ci connaît
sus attentes et est capable de maintenir un même niveau de qualité (produit, délai de
livraison, service commercial, service technique, etc.).