DIAGNOSTIC, PROPOSITIONS

ET ACCOMPAGNEMENT
POUR LES COMMERÇANTS

en partenariat avec
1 D ÉFI N I R
SON PR OJET
6

2 ÊTRE VISIBLE
SU R I NT E R N E T
8

PLUS DE VISIBILITÉ
POUR PLUS D’OPPORTUNITÉS
COMMERCIALES 8
1. Pourquoi c’est si important ? 8
2. J’en retire des bénéfices 10

MES PREMIERS PAS POUR

GAGNER EN VISIBILITÉ 15
1. Je mets en ligne les 15
coordonnées de mon
commerce et je me géo-
localise
2. Je me connecte sur les 19
réseaux sociaux de mon choix

3 I NF ORME R
3. Je créé un site internet dédié 23

E T F IDÉ LISE R
L ES C L I ENT S

INSTAURER UNE RELATION 26

DE CONFIANCE

FIDÉLISER LES CLIENTS 28

1. Je définis mon objectif de 28
fidélisation
2. Je choisis mon canal de 29
communication (SMS,
bannière web, signature de
mail)

2
4 GÉ RE R S A
E - R É P U TAT I O N
E T Ê T R E P R OAC T I F

1. Q u’est-ce que l’e-réputation ? 31

2. S urveiller mon e-réputation et 32
être proactif
3. Q ue faire en cas de mauvaise
réputation en ligne ?
34
5 APP OR T ER
DE N OU V E AU X
SE RV ICE S

VENDRE EN LIGNE SUR SON 35

PROPRE SITE INTERNET
1. Quels sont mes avantages ? 35
2. Quelles sont mes difficultés ? 37
3. Comment dois-je m’y 37
prendre ?

VENDRE SES PRODUITS SUR 38

UNE PLATEFORME

PROPOSER UN SERVICE DE
LIVRAISON ADAPTÉE 40
1. Proposer un service de 41
livraison de produits frais
2. Proposer un service de 44
livraison de produits non
A N N E XE S alimentaires
3. Proposer du « click-and- 44
collect »

AMÉLIORER LA GESTION 45
ANNEXE 1 : Accompagner la 49
QUOTIDIENNE DU POINT DE
transformation numérique des
VENTE (gestion des stocks,
commerçants
comptabilité, opérations
ANNEXE 2 : Tableau comparatif 50 commerciales)
des solutions numériques
ANNEXE 3 : Exemple de bonnes 52 MAÎTRISER LES RISQUES 47
pratiques : le cas de 3 boulangeries (RGPD et collecte de données)

3
 INTRODUCTION
Le commerce électronique, appelé aussi
e-commerce, représente aujourd’hui plus de
9 % des ventes du commerce de détail et sa
croissance est de +15 % par an en moyenne*.
Si le magasin est toujours le premier lieu
d’achat des Français, bien utiliser la puissance
d’Internet est devenu indispensable pour dé-
velopper son activité. Les clients sont en effet
de plus en plus connectés, passent des heures
sur leur smartphone ou leur tablette, consom-
ment au moyen d’Internet. Les internautes
sont avides de nouveautés, de promotions
et souhaitent autant que possible limiter leur
temps d’attente dans les magasins.

Le numérique offre de nombreuses opportu-

nités pour augmenter son chiffre d’affaires,
trouver de nouveaux clients, gérer ses fichiers
clients et ses fournisseurs, améliorer sa com-
munication, son marketing…

Créer un site Internet n’est pas obligatoire-

ment la réponse la plus adaptée pour attirer
plus de clients. En revanche, 7 clients sur 10
consultent Internet avant de se rendre en
magasin et 46 % des requêtes effectuées sur
un moteur de recherche revêtent un carac-
tère local : il est donc indispensable de pro-
fiter d’Internet pour faire venir plus de clients
dans les commerces physiques.

* Source: [Link]
en-ligne-la-france-toujours-au-3e-du-e-commerce-europeen-a-82-milliards-d-euros-
4 [Link]
 PART DU E-COMMERCE

Le e-commerce
continue à gagner
des parts de marché.
Il est estimé à

8,5%
du commerce
de détail en 2017*.

PARTS DE MARCHÉ ET CHIFFRE D’AFFAIRES

E-COMMERCE PAR SECTEUR (estimations)
Produits culturels 45 % 3,8
(physiques et dématérialisés)

Maison high-tech 23 % 4,2

Maison électroménager 18 % 1,6

Habillement 13 % 3,7

Meuble 13 % 1,3

Produits grande conso. 6,6 % 6,9

...dont Drive 5% 5,3

PDM 2017 CA 2017 en millions d’€

* Source : Fevad avec INSEE.

** Source : Fevad avec GfK, IFM, Ipea, Nielsen. 5
 1
D ÉF IN I R S ON P R OJET

AVANT DE SE LANCER DANS LE NUMÉRIQUE, IL EST

INDISPENSABLE DE FAIRE LE POINT SUR LES OUTILS DE
COMMUNICATION DÉJÀ À DISPOSITION, DE DÉFINIR SES
OBJECTIFS ET D’ÉVALUER SES BESOINS.

Pour franchir cette première étape, l’autodiagnostic est un outil

utile car il permet de se poser les bonnes questions et d’analyser les
moyens et les compétences nécessaires pour réaliser son projet et
pour mettre en place un plan d’actions.

LES PRINCIPALES QUESTIONS QUE JE DOIS ME POSER

POUR DÉFINIR MON PROJET :

Quels nouveaux services je souhaiterais proposer ?

Quelle stratégie serait la plus pertinente et la plus

adaptée aux spécificités de mon commerce ?

Quel est mon budget ?

Quels sont les moyens dont je dispose déjà pour

me lancer ?

Combien de temps je pourrais dédier au

développement numérique de mon activité ?

6
Ces questions vous aideront éga- secteur afin que votre projet nu-
lement à déterminer si vous pou- mérique soit viable à long terme.
vez vous charger vous-même de
la présence en ligne de votre Faire du e-commerce ne signifie
point de vente (ce qui peut pas forcément vendre en ligne
prendre du temps), ou confier sur un site Internet. Les possibili-
cette tâche à un tiers (ce qui tés offertes par le numérique sont
peut demander de l’argent). aussi nombreuses que les pro-
jets. En tant que commerçant,
Il est important de vous fixer des vous avez besoin d’une stratégie
objectifs réalistes, de surveiller adaptée à votre besoin, mais
les résultats obtenus et leur pro- aussi à vos ressources, en termes
gression, et enfin de vous adap- de temps, de compétences et
ter aux changements technolo- de budget.
giques et à l’évolution de votre

QUELLE EXPÉRIENCE CLIENT

JE SOUHAITE METTRE EN PLACE ?
• 
Comment permettre à mon
client de trouver facilement mes
produits ?
• Quelle offre d’achat mon client Click and collect
peut-il trouver chez moi ?
• Quels services pourrais-je propo- Livraison à domicile
ser pour me distinguer de mes
concurrents ? Point relais
• Comment donner envie à mon
client de revenir ?

7
 2
Ê T R E V I S I BLE S UR INT ERNET

ÊTRE VISIBLE SUR INTERNET PERMET DE SE FAIRE

CONNAÎTRE PAR DAVANTAGE DE CLIENTS, DE GÉNÉRER
DU TRAFIC EN MAGASIN ET DE SE DÉMARQUER DE LA
CONCURRENCE.

PLUS DE VISIBILITÉ
POUR PLUS D’OPPORTUNITÉS COMMERCIALES

1 P OUR QUO I C’EST SI IMP ORTANT ?

Le client, bien que connecté sur

91%
de nombreux écrans et canaux,
reste attaché au commerce
de proximité, tout en utilisant le
numérique pour s’informer. des consommateurs
ont le réflexe d’utiliser
Internet comme
moyen d’information
et de comparaison
avant d’acheter en
magasin, surtout pour
les achats importants*.

8 * Source : étude Mappy

 Vous êtes fleuriste et ouvert le dimanche
toute la journée, vous êtes cordon-
nier et spécialiste de la réparation des LE MOBILE,
chaussures de la marque X, vous êtes DRIVER DES
le seul revendeur de vêtements de la ACHATS
marque Y dans la région, vous vendez
les bijoux que vous créez vous-même…
Combien de clients situés à proximité
de votre magasin le savent, comment
57%
pour faire des
les clients de passage dans votre ré- recherches avant
gion peuvent le savoir pour venir ache- l’achat d’un produit
ter dans votre magasin ? (en magasin ou sur
internet)

52%
Être visible sur Internet et donc d’un
smartphone présente beaucoup
d’avantages pour votre commerce
local. La notoriété et la visibilité d’un pour rechercher
point de vente influencent directe- et localiser des
ment votre chiffre d’affaires, grâce à : magasins*

• Une visibilité optimisée aux yeux

des consommateurs internautes
• Une communication facilitée et di-
recte
• Un contact permanent et privilégié
avec votre clientèle et une oppor-
tunité de la fidéliser
• Un retour sur l’expérience client
grâce aux avis et commentaires
• Une meilleure gestion des stocks et
une augmentation du chiffre d’af-
faires

* En % des e-acheteurs équipés mobile. Source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2018 9

 2 J ’ E N RETIRE D ES BÉNÉFICES
Les attentes du consomma- Ce n’est pas toujours facile de
teur d’aujourd’hui évoluent : répondre à une clientèle de
le commerce physique et le plus en plus exigeante, mais
commerce en ligne, loin de il faut garder à l’esprit que
se concurrencer, œuvrent lorsque le consommateur se
ensemble pour proposer aux déplace dans votre magasin,
consommateurs la meilleure son objectif principal est bien
expérience client possible. d’effectuer un achat. Il sou-
C’est l’omnicanalité*. haite aussi obtenir un conseil
personnalisé, tester le produit,
Si les sites de e-commerce éviter tout problème de paie-
permettent l’accès à des mil- ment en ligne et de frais de
liers de produits, 24h sur 24, le port ou encore de délai de
commerce de proximité a lui livraison.
l’avantage d’offrir à ses clients
le plaisir d’acheter, le contact
humain, des conseils avisés et
une proximité que le e-com-
merce ne peut proposer.

Les consommateurs sont de

plus en plus éclairés et avertis.
Ils veulent s’informer rapide-
ment et comparer les prix. Ils
veulent connaître l’adresse, le
téléphone, les horaires, géo-
localiser le commerce le plus
proche et le plus compétitif…
tout en souhaitant plus de ser-
vice et d’échanges à proximi-
té de chez eux.

* Pour en savoir plus sur l’omnicanalité : [Link]

10 Definitions-Glossaire/[Link]
 Exemple : Jérôme, bordelais de 28 ans,
souhaite acheter des pizzas pour son
dîner entre copains.

 Son premier geste sera de «taper»


sur un moteur de recherche «meil-
leures pizzas à Bordeaux».
 La page Internet lui demandera

de se géolocaliser et lui indiquera
aussitôt la liste des vendeurs de
pizzas autour de lui dans un rayon
de quelques kilomètres.
 Ensuite, il ira se renseigner sur votre

site des différentes pizzas que
vous vendez ou vous demandera
éventuellement des renseigne-
ments via votre page Facebook,
ou vous appellera directement.

Il souhaitera peut-être une livraison à

domicile ou venir les chercher direc-
tement à la pizzeria. Quel que soit son
acte d’achat, son expérience client lui
donnera envie ou non de revenir chez
vous, de laisser ou non un avis sur In-
ternet.

L’EXPÉRIENCE D’ACHAT RESTE AU CŒUR DES

ATTENTES DES CLIENTS, QUE CE SOIT EN LIGNE OU
EN MAGASIN ; LE CONSEIL ET L’ACCUEIL RESTENT
LES ATOUTS DES COMMERÇANTS DE PROXIMITÉ.

Plus d’infos sur le click-and-collect p.44 11

 PRODUITS ET SERVICES
ACHETÉS SUR INTERNET*

Habillement, mode 66 %

Produits culturels 56 %

Voyages, tourisme 46 %

Jeux, jouets 46 %

Chaussures 45 %
Produits techniques, 44 %
électroménager
Beauté, santé 40 %

Maison, décoration 39 %

Textile, linge de maison 35 %

Articles, matériels de sport 29 %

Alimentation, produits 28 %
grande consommation
25 %
Bricolage, jardinage
Pièces détachées, 23 %
équipement auto/moto
21 %
VOD, musique

en % des e-acheteurs

* Source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2018

12
LE SOCIAL E-COMMER CE
CHANGE L A DONNE

CHIFFRES 2018

95% des 18-34 ans

suivent une marque sur les
réseaux sociaux

88% des individus

consultent les avis clients avant
de réaliser un achat

21% des transactions

ont été faites sur un terminal
mobile

13
 ILS PEUVENT VOUS ACCOMPAGNER

L E P O R TAIL DE L A TR AN SF O R MAT I O N
NUMÉR IQU E DES ENT R EP R I SES
Qu’est-ce que c’est ? • de rechercher l’ensemble des
Une nouvelle initiative pour l’ac- offres de financement dispo-
compagnement des TPE/PME nibles, notamment régionales ;
à la transformation numérique, • de consulter des outils et ser-
en partenariat avec Régions de vices adaptés ;
France et tous les acteurs concou- • d’identifier et valoriser des TPE/
rant à cet accompagnement; PME exemplaires pouvant servir
de modèles ;
Comment cet outil peut aider • de développer l’offre de fi-
mon commerce ? nancement pour les projets de
Apporter une solution concrète transformation numérique des
à chaque TPE/PME pour sa trans- entreprises ;
formation numérique grâce à la • de soutenir les initiatives sur les
plateforme en ligne France Num territoires qui y contribuent.
qui permet :
• d’obtenir une recommandation Pour en savoir plus :
en ligne correspondant à ses [Link]
besoins et priorités ;
•d  ’entrer en contact avec un
conseiller parmi les « activateurs »
à proximité ;
14
MES PREMIERS PAS POUR GAGNER EN VISIBILITÉ

1 J E M E T S EN L IG NE L ES CO ORDONNÉES
D E M O N CO M M ER CE ET JE ME GÉOLOCALI S E

Sur Google My Business

Qu’est-ce que c’est ?

Google My Business est la « fiche pratique de
renseignements » qui apparaît à droite sur la
première page de Google, chaque fois qu’un LE SAVIEZ-
internaute tape le nom d’un commerce dans VOUS ?
le moteur de recherche. Cette fiche est gra- Il n’est pas
tuite et il est très important de la remplir le plus obligatoire d’être
précisément possible, puisqu’il s’agit de la le propriétaire
carte de visite virtuelle de votre commerce. du commerce
pour créer une
Comment cet outil peut aider mon commerce ? fiche Google.
C’est la première image qu’auront les inter- Des personnes,
nautes de votre commerce. Il est possible et pas forcément
recommandé d’indiquer : un numéro de télé- bien intentionnées,
phone ou une adresse mail valide, les horaires peuvent le faire
d’ouverture, l’adresse exacte, une description pour vous !
de l’activité ou quelques photos représenta- Et en profiter pour
tives. Les avis clients seront également visibles rédiger un avis
sur cette fiche. négatif. Vérifiez
régulièrement que
Pour en savoir plus : les informations
Pour débuter : [Link] vous concernant
sont toujours les
bonnes !

15
 Sur le site internet des pages jaunes

Qu’est-ce que c’est ?

C’est un portail d’adresses locales permettant de trouver des informa-
tions (adresse, numéro de téléphone, horaires, avis, etc.) sur les profes-
sionnels par nom ou activité et à proximité de mon lieu de connexion. Ce
service est disponible sur smartphone, application et site web. En janvier
2019, il faisait partie des 15 sites les plus visités en France.

Comment cet outil peut aider mon commerce ?

Les Pages Jaunes en ligne sont un moyen pratique pour gagner en visi-
bilité et se distinguer de vos concurrents, car il est en effet très fréquen-
té avec environ 600 millions de visites par an. Le service gratuit permet
d’indiquer les coordonnées de base de votre magasin (raison sociale,
adresse, téléphone, mail), et deux outils payants supplémentaires per-
mettent de mettre ces coordonnées en valeur :
•e  n ajoutant des images, des vidéos, un lien vers votre site Internet;
• en complétant les coordonnées de votre commerce avec les horaires
d’ouverture, des informations concernant vos produits, les modes de
paiement, les moyens d’accès, etc.

Pour en savoir plus :

[Link]
visibilite-sur-pagesjaunes

16
Sur des annuaires en ligne Comment cet outil peut aider
mon commerce ?
Qu’est-ce que c’est ? Les annuaires vous permettent de
Les annuaires en ligne se divisent disposer d’un espace sur lequel
en deux catégories : les annuaires vous pouvez décrire votre activi-
thématiques (spécialisés et géné- té, insérer des photos, publier des
ralistes) et les annuaires géogra- bonnes affaires, des promotions,
phiques. Ils sont souvent simples participer à des forums et parfois
d’utilisation et permettent d’aug- vendre en ligne. Les annuaires en
menter la visibilité de votre com- ligne ont l’avantage de deman-
merce. Sélectionnez l’annuaire le der peu d’investissement temps,
plus pertinent en terme de visibili- tout en faisant gagner en visibilité.
té pour votre commerce et com-
mencez le référencement : Pour en savoir plus :
1 Vérifiez que votre commerce ou Tapez « annuaire en ligne » dans
votre site internet n’est pas déjà le moteur de recherche de votre
référencé. choix.
2 
Sélectionnez la catégorie la
plus adéquate en fonction de
votre activité.
3 Lisez et acceptez les conditions
d’indexation.
4 Renseignez les coordonnées de
votre magasin, adresse mail,
nom, sans oublier les horaires.
5 Il est parfois possible d’ajouter
une photo et/ou une descrip-
tion de votre activité.
6 Validez le formulaire.
17
 Sur des sites Comment cet outil peut ai-
de services de cartes der mon commerce ?
A la façon de « Google My
et d’itinéraires Business », ces services per-
mettent aux internautes et
Qu’est-ce que c’est ?
clients potentiels de se ren-
Pour être identifiable sur In-
seigner sur les horaires d’ou-
ternet, il est également pos-
verture et de fermeture, le
sible de s’aider des services
plan d’accès avec la possi-
de cartes et d’itinéraires en
bilité de générer une carte
ligne, comme Google Maps,
Google Maps, de vision-
Waze ou Mappy. Il s’agit de
ner des photos et de trou-
service de géolocalisation et
ver l’URL de votre site web,
de calcul d’itinéraire.
d’identifier des grandes en-
seignes et des services de
proximité, des moyens de
transports les plus pratiques
à proximité et bien sûr de
meilleurs itinéraires. Ils fonc-
tionnent sur un système par-
ticipatif, c’est-à-dire que les
internautes peuvent ajouter
ou mettre à jour les fiches
d’un commerce avec des
renseignements pratiques
(horaires, numéro de télé-
phone ou adresse).

Pour en savoir plus :

[Link]
[Link]
[Link]

18
 2 J E M E C ONNECTE SUR L ES RÉS EAU X
S O CIAU X D E M O N CHO IX

Instagram

Qu’est-ce que c’est ?

Instagram est une application gratuite, un réseau social et un
service de partage de photos et de vidéos, destiné principalement
aux smartphones, mais disponible également sur ordinateur et
tablettes. En 2016, l’activité mensuelle d’Instagram représentait
six cents millions d’utilisateurs dans le monde*. Le 20 juin 2018,
Instagram dépassait officiellement le milliard d’utilisateurs actifs.
Il s’agit donc d’un moyen très efficace et gratuit pour présenter
des produits, communiquer avec les clients et attirer de nouveaux
consommateurs.

* Source : [Link] 19
 Comment cet outil peut aider En plus d’outils d’analyse puissants
mon commerce ? réservés aux comptes profes-
Grâce à un investissement mi- sionnels, Instagram a également
nimum (un smartphone), Ins- mis en place la fonctionnalité
tagram vous permet, par le biais « Shopping en France » qui per-
de photos, d’images ou de très met d’accéder à la fiche « pro-
courtes vidéos, de créer du lien duits » détaillée où un bouton
entre vos clients et votre maga- « acheter » apparaît et renvoie
sin, en mettant vous-même ou automatiquement vers la bonne
en permettant à vos clients de page de votre site e-commerce.
mettre en ligne une photo de
vos produits, ou encore d’infor- Pour en savoir plus :
mer votre « communauté » des [Link]
promotions en magasin.

Facebook

Qu’est-ce que c’est ?

Facebook est un réseau social en ligne qui permet à ses internautes de
publier des images, des photos, des vidéos, des fichiers ou documents,
d’échanger des messages, de créer et rejoindre des groupes. Utilisé par
un Français sur deux en moyenne, Facebook est un excellent moyen
d’offrir plus de visibilité à votre commerce et d’attirer de nouveaux clients
pour peu que ce ne soit pas un lieu d’affichage publicitaire. En effet
la communauté des utilisateurs de Facebook considère comme une
intrusion dans leur vie privée un « Facebook des marques ». En revanche,
développer une relation personnalisée avec chaque utilisateur de
Facebook permet de renforcer son engagement pour votre magasin.

20
Comment cet outil peut aider gnements, « acheter » si vous
mon commerce ? avez un site de e-commerce
•
D’un point de vue pratique, ou une plateforme de vente
Facebook propose un modèle en ligne, etc.
« shopping » particulièrement
adapté aux commerces • Facebook vous donne égale-
puisqu’il facilite la présentation ment accès à un onglet « Bou-
de produits et permet même tique » au centre de la page
l’achat en ligne. Libre à vous qui permet de décrire ce que
d’utiliser cette faculté! vous vendez et d’ajouter vos
produits en renseignant pour
• Votre page Facebook dispose chacun les informations impor-
de plusieurs boutons, sous la tantes : nom, description, prix,
photo de couverture, dont « le photos… Enfin, les avis clients
call-to-action » représenté par permettent de recueillir des
un gros bouton bleu. Il permet notes et des commentaires et
de proposer une action clé aux de rassurer les internautes.
internautes qui sont sur votre
page. Ce bouton est person- Pour en savoir plus :
nalisable, c’est donc à vous de [Link]
choisir la meilleure proposition.
Par exemple : « appeler » pour
joindre directement votre point
de vente et obtenir des rensei-

21
 Twitter

Qu’est-ce que c’est ?

Twitter est un réseau social gratuit et très populaire. Puissant et
accessible à tous, il offre de nombreuses possibilités en matière
de communication. Il permet de partager des messages très
courts en 280 caractères avec des mots-clés autrement appelés
hashtags (#) et quelques photos pour une diffusion massive
depuis un smartphone et ne nécessite donc pas d’investissement
matériel important. Il faut cependant être vigilant car une fois
mis en ligne, les messages ne peuvent pas être modifiés mais
seulement supprimés !

Comment cet outil peut aider mon commerce ? Peu utilisé

par les commerçants, Twitter a toutefois davantage d’impact
qu’une distribution de flyers dans la rue ou qu’une affiche dans
une vitrine pour communiquer sur des informations officielles,
des événements, des promotions, un lancement de produit, ou
encore effectuer une veille concurrentielle efficace.

Il est toutefois nécessaire d’y consacrer un peu de temps pour

poster des actualités régulièrement et pour composer votre
communauté de « followers » (prospects, clients, partenaires,
etc.).

Pour en savoir plus :

[Link]

22
3 J E CR É E UN SITE INTERNET DÉDI É
Qu’est-ce que c’est ?
Un site internet est la vitrine virtuelle de votre commerce. Il existe
deux types de site : un site vitrine qui est souvent le reflet de votre
magasin et les sites marchands qui permettent en plus de vendre
en ligne vos produits.

Comment cet outil peut aider mon commerce ?

Entièrement personnalisable et modulable, il est cependant
souvent payant, mais permet d’exposer clairement et de façon
attractive votre activité, l’offre et les services de votre commerce.
Un site web peut permettre également de vendre en ligne et de
proposer des services complémentaires : réservation, « click-and-
collect », ou encore de faire des liens vers des marques partenaires
et les réseaux sociaux ou blogs afin de capter de nouveaux clients
potentiels.
23
 En fonction du site Internet que vous
choisissez – vitrine ou vente en ligne de
produits – le degré d’implication en termes
de temps et de moyens sera plus ou moins
important. Il faut garder à l’esprit que votre
site doit être agréable visuellement, facile
d’utilisation et ergonomique, utilisable sur
ordinateur, smartphone et tablette tactile.

25%
Pour que votre site soit aussi attractif que
votre magasin, il doit y avoir un design
homogène. Votre client doit se sentir (-3 pts)*
aussi bien dans votre magasin qu’il prend des commerçants
du plaisir à naviguer sur votre site pour y se déclarent intéressés
découvrir des nouveautés. par le Web-to-Store
dans le cadre de leur
business.
Laisser une information trop
ancienne, avoir des photos
de mauvaise qualité ou non-
adaptées sur smartphone et
votre client n’hésitera pas à cliquer ailleurs !

24 * Source : Etude réalisée par BVA pour Mappy.

 3 PRINCIPAUX INCONVÉNIENTS
D’ACHETER EN MAGASIN AUJOURD’HUI
PLUTÔT QUE D’ACHETER SUR INTERNET ?
% cités dans les 3 premiers*

INFORMATIONS UTILES
N’hésitez pas à contacter locale-
ment votre association de com-
merçants, votre fédération ou
encore votre CCI ou votre com-
mune pour vous renseigner sur les
offres clés en main de création
de site Internet.

Si vous souhaitez également re-

cevoir une formation pour créer
ou gérer votre site Internet, rapprochez-vous de votre opérateur de
compétences (par ex. L’OPCOMMERCE, anciennement FORCO) qui
vous orientera vers la formation la plus appropriée à vos besoins.

* Source : L’Observatoire Cetelem. 25

 3
IN F O R ME R E T FI DÉLISER
L E S C L IE N TS

VOUS ÊTES BIEN VISIBLE SUR INTERNET, TOUTEFOIS VOS

CLIENTS NE SONT PAS SUFFISAMMENT INFORMÉS DES
ACTIONS ET PROMOTIONS QUE VOUS PROPOSEZ.

INSTAURER UNE RELATION DE CONFIANCE

Au cœur du métier de commerçant se trouve la relation

humaine, clé de toute relation clients. Dans un contexte de
mutation économique liée à la numérisation, répondre aux
nouvelles attentes des clients devient un enjeu stratégique
et une opportunité pour les commerces de proximité de se
démarquer des géants de la distribution dotés eux de moyens
de communication conséquents.

Les métiers s’en trouvent ainsi profondément changés et les

entreprises doivent diversifier les moyens qu’elles utilisent pour
rencontrer leur clientèle et la fidéliser.

Pour cela, mobile, site internet, emailing, réseaux sociaux, fichier

client, sont autant d’outils à votre disposition pour contacter,
fidéliser et créer du lien avec votre clientèle cible.

26
Avec le numérique à portée de main,
le consommateur est de plus en plus
informé : il se renseigne, il compare À SAVOIR
les offres et les produits et achète Chaque Français
plus efficacement en faisant jouer la possède en
concurrence entre les magasins et les moyenne

4,6
marques.

Attirer de nouveaux acheteurs est bien

plus coûteux que de conserver ses objets
propres clients. Pour les faire revenir, il
faut créer du lien, l’entretenir, être à
connectés
et passe
leur écoute pour les satisfaire au mieux
et récompenser leur fidélité. Et le digital
peut être un véritable allié pour fidéliser
vos clients.
20 heures
par semaine sur
Internet. Et plus le
consommateur
est connecté, plus
il est informé et
exigeant*.

* Source Les Echos Business :

[Link]
directions-marketing/marketing/
marketing-digital/021219008915-
cinq-entreprises-qui-transforment-
leur-relation-client-grace-au-
[Link].

27
 FIDÉLISER LES CLIENTS

1 JE DÉFINIS MON OBJECTIF DE FIDÉLISATION

La fidélisation client n’est plus seulement une question
d’image de marque et de lancement de produit. Il vous faut
avant tout identifier les besoins réels de vos clients et adapter
votre offre en conséquence.

Le commerçant doit désormais avoir une stratégie omnica-

nale et pouvoir facilement accéder à son client, grâce aux
offres permises par le digital, sur tous les canaux de communi-
cation possibles et lui proposer ainsi les nouveaux produits, les
promotions, etc.

QUELLES ACTIONS JE SOUHAITE MENER ?

 Augmenter la satisfaction et donc la fidélité de mes

clients.
 Attirer de nouveaux visiteurs en magasin (parrainage,
formulaire d’inscription, partage d’information sur les
réseaux sociaux, …).
 Echanger et interagir avec mes clients habituels en
ciblant les informations les plus pertinentes pour eux
(envoi de sms en fonction des centres d’intérêt, bons
plans, communication personnalisée, sms promotionnels
pour une date anniversaire, …).
 Analyser et segmenter ma base clients pour avoir une
meilleure connaissance de ces derniers et de leurs
attentes.

28
 Avec le numérique
à portée de main,
le consommateur est
de plus en plus informé :
il se renseigne,
il compare les offres
et les produits.

2 JE CHOISIS MON CANAL DE COMMUNICATION

(SMS, Bannière web, signature de mail)

La communication par email Il vous est même conseillé d’y

ou SMS reste une stratégie très insérer :
efficace et la plus personnali- • une offre promotionnelle
sée. • un nouveau produit
• la participation à un événe-
Pour une campagne par ment
email, il suffit d’insérer une si- • la promotion d’un article
gnature personnalisée aux sur votre métier, votre com-
couleurs de votre commerce. merce
Il est également important que • le relais d’un article d’un in-
vos collaborateurs fassent la fluenceur ou d’un média qui
même chose sur leur message- parle de votre commerce
rie professionnelle. C’est une • la promotion de vos réseaux
manière simple de faire l’auto- sociaux
promotion de votre commerce
et d’inviter vos prospects à dé- Pour les clients moins réactifs
couvrir votre site web ou à vous aux emails, ils peuvent préférer
suivre sur les réseaux sociaux. l’envoi d’un SMS à condition
La mise à jour régulière d’une que cela soit raisonnablement
bannière dans une signature régulier et qu’il donne envie au
mail démontre votre capacité client de venir dans votre ma-
à être actif dans votre relation gasin pour bénéficier d’une
de communication avec un nouveauté, d’une promotion
prospect ou un client. etc.
29
 ILS PEUVENT VOUS ACCOMPAGNER

DES CLIENTS
DANS MON MAG A SI N
Qu’est-ce que c’est ? Comment cet outil peut aider
Ce site, créé par Le Groupe La mon commerce ?
Poste, permet en quelques clics, Le processus d’inscription est
la création d’une campagne de gratuit, les campagnes faciles à
communication avec un mes- créer, sans connaissance tech-
sage publicitaire efficace desti- nique particulière et 4 canaux
né à des particuliers ou des en- de communication sont propo-
treprises : bon de réduction, essai sés, virtuels ou physiques : e-mai-
gratuit, jeu ou tirage au sort, in- ling, imprimé publicitaire (flyers),
vitation ou inauguration… C’est courrier adressé (mailing) ou
une solution web de réalisation SMS.
et de gestion de campagnes
de Marketing Relationnel avec Pour en savoir plus :
paiement en ligne sans engage- [Link]
ment. [Link]

30
4
G É R E R S A E - RÉ P UTATIO N
E T Ê T R E P R OACTI F

QU’EST-CE QUE L’E-RÉPUTATION ?

C’est l’image d’une entreprise, d’un com-

merce, d’un produit, d’une marque ou d’une
personne sur Internet, mais aussi la réputation À SAVOIR

88%
que les internautes donnent à cette entreprise
par des commentaires, avis et notations sur les
réseaux sociaux, les blogs, les forums, par la
des consommateurs
découverte de ces produits auprès d’influen-
consultent les avis
ceurs. L’e-réputation est influencée par tout le
sur Internet avant
contenu qui cite la marque ou le commerce
de réaliser un achat
directement grâce à un lien, ou indirectement
par une citation, un avis ou un commentaire.

L’e-réputation d’un commerce peut être né-

gative, positive ou mitigée. Et cette image
31%
des consommateurs
véhiculée sur le web est un enjeu très important sont prêts à dépen-
pour votre commerce. ser plus si la note est
« excellente ».

LE POUVOIR DE SÉDUCTION
DES INFLUENCEURS 68%
des consommateurs
+50 %
des 18-24 ans
25 %
des français
40 %
font +
ont plus confiance
lorsqu’ils voient
ont découvert ont déjà confiance aux des avis positifs ET
un produit découvert influenceurs négatifs.
grâce à un un nouveau qu’à la
influenceur produit via un publicité
influenceur
31
 Aujourd’hui vos clients
disposent de nombreux
moyens pour exprimer leurs
avis et communiquer sur
leur expérience et sur les
produits ou les services. Il est
donc très facile de donner
son avis en ligne et de le
partager avec des dizaines
d’autres clients ou clients
potentiels, ce qui peut dé-
grader ou améliorer l’image
que l’on peut se faire de
votre magasin et donc im-
pacter directement votre
activité et votre chiffre d’af-
faires.

SURVEILLER MON E-RÉPUTATION ET ÊTRE PROACTIF

Pour contrôler votre e-réputation, il est né-

cessaire de savoir ce que vos clients pensent
de votre commerce et de vos produits sur À SAVOIR

95%
Internet. Il est très important d’écouter les
clients mécontents, de leur répondre et de
trouver une solution à leur mécontentement
ou une réponse à leur question. des clients
mécontents
Surveiller votre e-réputation aura plusieurs retourneront dans
conséquences : une entreprise si un
• La satisfaction de vos clients ; problème est résolu
•La confiance des internautes qui vous rapidement et
percevront comme réactifs, à l’écoute de efficacement.
vos clients ;
•La possibilité d’identifier des problèmes
récurrents et donc de les améliorer.

32
 Allez voir, par curiosité,
si votre magasin est sur
Internet et vérifiez ce que
l’on dit de lui.

L’INFO EN PLUS Des services gratuits existent

(tels que Google alertes) afin
d’effectuer une surveillance au-
Les moteurs de recherche tels
tomatique sur votre marque, le
que Google, ceux-là même qui
nom de votre magasin (ou par
permettent aux clients de trou-
mots-clés...), afin de vous per-
ver votre site Internet, incluent
mettre de réagir rapidement et
cet aspect dans leur algo-
d’éviter une e-réputation dégra-
rithme. C’est-à-dire qu’un point
dée.
de vente populaire et ayant du
succès, a tendance à remonter
De même, y est intégré un sys-
en tête de liste sur les moteurs
tème de gestion de la relation
de recherche lorsque les inter-
client permettant d’évaluer
nautes utilisent des mots-clés le
et de consulter la satisfaction
concernant.
client, afin de proposer une
expérience client encore plus
adaptée.

33
 QUE FAIRE EN CAS DE MAUVAISE RÉPUTATION EN LIGNE ?

Il vous est possible de de-

mander la suppression des
commentaires et avis néga- À SAVOIR
tifs, mais seulement si ceux- Seulement

43%
ci sont diffamatoires, abu-
sifs ou qu’ils nuisent à votre
image ou à celle de votre des commerçants
commerce. D’où l’impor- pensent que les avis laissés en ligne sont
tance d’être proactif et at- importants pour les décisions d’achat,
tentif à l’avis de vos clients. alors que

La plupart des réseaux so-

ciaux offre la possibilité de si-
72% des clients
pensent qu’ils sont essentiels*.
gnaler du contenu néfaste.
C’est le cas par exemple
de Google qui met à dis-
position un formulaire afin
de supprimer du contenu
77% des internautes pensent
qu’un établissement qui rédige des
abusif. Cependant, la sup- réponses aux avis laissés par ses clients se
pression d’un commentaire préoccupe davantage d’eux.
signalé n’est pas automa-

87%
tique et peut prendre un
peu de temps.
des clients estiment qu’une
réponse appropriée du commerçant
Attention tout de à un avis négatif laisse une meilleure
même, il n’est pas impression.
toujours possible
d’obtenir la sup- D’où l’importance d’être attentif
pression d’un avis négatif à votre e-réputation et d’utiliser les
car il faut prouver le carac- commentaires de vos clients à votre
tère abusif et/ou diffama- avantage en étant attentif aux
toire du commentaire ou suggestions d’améliorations et aux
de l’avis. commentaires de vos clients qui sont
l’occasion de mieux connaître leurs
besoins, afin d’améliorer l’offre en
magasin et l’expérience client.

34 * Etude Web to Store BVA / Mappy d’octobre 2016.

5
AP P O R T E R
D E N O UVE AU X S ERVICES

IL EST TEMPS DÉSORMAIS DE FAIRE CROÎTRE VOTRE

CHIFFRE D’AFFAIRES EN INVESTISSANT DU TEMPS ET
DES MOYENS POUR RÉPONDRE AUX ATTENTES DE VOS
CLIENTS ET LEUR PROPOSER DE NOUVEAUX SERVICES DE
LIVRAISON.

VENDRE EN LIGNE SUR SON PROPRE SITE INTERNET

Développer un site marchand pour votre magasin vous permet de

présenter votre activité, vos services, vos produits et surtout
votre valeur ajoutée. C’est l’occasion de générer de la notoriété
pour votre établissement en affichant votre savoir-faire et votre
professionnalisme.

1 Q UE L S SO NT M ES AVAN TAGES ?
• Avoir une plus grande visibilité et attirer de nouveaux clients
avec un site visible 24/24h et 7/7 jours ;
• Agrandir sa zone de chalandise et optimiser le référence-
ment local ;
• Avoir connaissance des avis clients et utiliser les retours
clients pour améliorer l’expérience en magasin.

35
 À SAVOIR
IMPACT DES SITES INTERNET
SUR LES MAGASINS
PHYSIQUES TPE/PME

73% des
commerçants remarquent
une augmentation de
la fréquentation de leur
magasin.

65% des
commerçants constatent
une augmentation de leur
CA en magasin physique.

65% remarquent un
élargissement de la zone de
chalandise.

Dans le même temps,

33% des e-acheteurs

ont profité d’un retrait
d’une commande en point
relais pour acheter d’autres
produits dans ce point relais
ou ce magasin.

* Source : Chiffres clef de la Fevad 2018 : [Link]

36 uploads/2018/06/[Link].
2 Q U E L L ES SO NT M ES DIFFIC U LTÉS ?
• Techniques : création d’un site internet avec «click and col-
lect», liaison avec le stock du magasin, synchronisation des
nouvelles commandes et des nouveaux clients ;
• La logistique, gestion des stocks, préparation des com-
mandes, livraison, etc. ;
• L’investissement temps et argent, la formation souvent né-
cessaire aux nouvelles technologies.

3 CO M M ENT D O IS- JE M ’Y P RENDRE ?

La première étape consiste à établir un cahier des charges et
réaliser une étude de marché. Il est également indispensable
d’anticiper les coûts engendrés par la création de votre
site web et le développement de votre activité et de vos
besoins, ce qui vous aidera à orienter votre démarche pour la
réalisation. Selon la complexité de votre projet, votre budget,
vos compétences techniques, il est possible de faire appel à
un prestataire extérieur, ou bien de créer vous-même votre
site.

Gérer un site de e-commerce implique quant à lui, de nom-

breuses contraintes logistiques et pratiques, notamment rela-
tives à votre catalogue produits. Il sera en effet indispensable
de tenir un référencement précis et à jour de votre stock afin
de répondre au mieux à la demande, d’organiser les réfé-
rences, de rédiger des descriptions de vos produits, et de
prendre des photos de qualité.

37
 VENDRE SES PRODUITS SUR UNE PLATEFORME

Aujourd’hui, la moitié de la crois-

sance du e-commerce est générée
par des Marketplace*. Les Market- À SAVOIR

29%
place ou plateformes de vente en
ligne (Amazon, Priceminister, eBay,
etc.) sont des plateformes sur Internet
qui mettent en relation des vendeurs du total des transactions
et des acheteurs. Elles bénéficient e-commerce sont
généralement d’un meilleur référen- réalisées sur des places
cement qu’un site Internet isolé et de marché, soit +15 %
donc d’une meilleure visibilité sur In- par rapport à 2016**.
ternet auprès des clients potentiels.
Pour un commerçant qui ne souhaite
pas investir beaucoup de moyens
pour faire connaître son site, cela
peut être une bonne alternative.

Les plateformes peuvent être géné-

ralistes ou spécialisées sur une ca-
tégorie de produits ou de services
(ex. les plateformes de réservation
d’hôtels). Elles peuvent permettre
de toucher une clientèle mondiale,
comme Amazon ou Ebay, ou de se
concentrer sur une zone de chalan-
dise locale comme le site « achete-
zaupuy » qui met en relation les com-
merçants du Puy en Velay et de ses
environs avec les clients locaux.

* Source Fevad : En 2018, 50% de la croissance du e-commerce sera générée par des
Marketplace.
38 ** Source : Les chiffres clef de la Fevad 2017.
 LES MARCHANDS SUR LES PLACES DE MARCHÉ*

ENTREPRISES DE PLUS ENTREPRISES DE MOINS

DE 10 PERSONNES DE 10 PERSONNES

38%
15% vendent en ligne,
50%
6% vendent en ligne,
dont 38% sur des places dont 50% sur des places
de marché. de marché.
Source : Insee, enquête TIC Source : Insee, enquête TIC-TPE
entreprise 2017 2016

Les plateformes proposent égale- rentabilité de leurs services. Enfin,

ment une gamme de services plus certaines plateformes maitrisent
ou moins étendue : du simple ré- elles-mêmes complètement la
férencement à la livraison du pro- relation avec la clientèle, conser-
duit chez le client, en passant par vant ainsi pour les plateformes le
la gestion des paiements et du re- fichier clients. En contrepartie des
tour des produits en cas de rétrac- services proposés, elles font payer
tation du client ou encore du stoc- aux commerçants qui les utilisent
kage. Le recours à ces services une commission plus ou moins éle-
peut entrainer des contraintes plus vée selon la prestation souhaitée.
ou moins importantes pour le com-
merçant, notamment concernant Avant de s’engager avec une
la mise à disposition rapide du pro- plateforme, vous devez faire
duit pour permettre la livraison au le point sur vos attentes et les
client dans des délais toujours plus contraintes que vous pouvez as-
courts ou la gestion des retours sumer pour respecter le cahier des
des clients. Certaines Marketplace charges de la plateforme. Vous
organisent elles-mêmes le ramas- devez aussi vous interroger sur le
sage de la commande dans le ma- rapport entre la commission que
gasin pour la livrer directement au vous devrez verser au regard des
client, en privilégiant le commerce avantages que vous pourrez en
de proximité afin que les coûts éle- retirer pour développer votre ac-
vés de la livraison ne limitent pas la tivité.

* Source : Les chiffres clef de la Fevad. 39

 PROPOSER UN SERVICE DE LIVRAISON ADAPTÉ

ment, de plus en plus d’acteurs

peuvent vous aider aujourd’hui
à maîtriser ces nouveaux services
de livraison à domicile.

Ces derniers constituent en ef-

fet un réel avantage compétitif
pour les boutiques de quartier :
alors que 53% des Français sou-
haitent être livrés en une heure,
les courtes distances et la réac-
tivité d’exécution qui caracté-
risent le commerce de proximité
permettent de concilier, en ma-
La livraison est un nouveau ser- tière de livraison, des délais extrê-
vice essentiel pour les commer- mement variables et des fenêtres
çants. Les clients sont en effet extrêmement précises.
attentifs aux nouveaux services
qui peuvent leur être propo- La proximité leur permet aussi
sés. Non seulement ce sont des d’effectuer ces livraisons avec
consommateurs avertis qui véri- des modes de transport doux,
fient la qualité et la provenance comme le vélo triporteur, ce qui
de leurs produits, mais ils veulent contribue au désengorgement
également gagner du temps et des villes et à la lutte contre la pol-
éviter les déplacements inutiles. lution atmosphérique. Les com-
merces de proximité sont donc
Proposer un service de livrai- les meilleurs garants d’un service
son à domicile ou un service de de qualité pour leurs clients, ain-
«click-and-collect» (réserver ou si que du maintien d’une vie de
commander des produits en quartier et de la dynamisation de
ligne avant de les retirer directe- l’économie ultra-locale.
ment dans une boutique), sont
autant de nouveaux services
que vous pouvez proposer à vos
clients grâce au numérique et
qui peuvent impacter positive-
ment votre activité. Heureuse-

40
1 PR O P O SER UN SERV ICE DE LI VRAI S ON
D E PR O D UITS FRAIS

La contrainte majeure et l’enjeu principal pour proposer la

livraison de vos produits frais directement à vos clients est
bien sûr de garantir le respect de la chaîne du froid tout en
assurant un service de livraison le plus rapide possible.

Les start-up logistiques sont nombreuses à proposer des services

de livraison dans les grandes villes grâce à la réglementation
actuelle qui permet de se passer d’équipements frigorifiques
coûteux en proposant une livraison rapide. De nombreuses
solutions de géolocalisation se développent en parallèle
pour localiser les coursiers en temps réel, évaluer le temps
d’attente des clients et livrer dans des délais très courts, afin
d’améliorer l’expérience client et la sécurité sanitaire des
produits alimentaires ainsi livrés.

41
 ILS PEUVENT VOUS ACCOMPAGNER

STUART
Difficile de ne pas les remarquer Clients âgés ayant du mal à
avec leurs couleurs vives et leur se déplacer, familles avec des
sac à dos avec le logo de la jeunes enfants pour qui faire
plateforme pour laquelle ils tra- des achats n’est jamais simple,
vaillent. ou tout simplement clients qui
trouvent pratique de rester chez
Livraison de repas, produits ali- eux ou sur leur lieu de travail.
mentaires ou produits d’un des
commerçants basés en centre-
ville (parfumerie, high-tech,..),
leur métier est de porter au do-
micile ou sur le lieu de travail du
client les produits commandés.

42
 POUR LES RESTAURATEURS

Impossible dans les grandes villes Cependant, d’autres modèles

de passer à côté des Deliveroo, existent afin de permettre aux res-
UberEats ou de ne pas voir les li- taurateurs d’utiliser avec avan-
vreurs livrant le leader du marché tage les outils du numérique : des
Just-Eat, plus connu sous son an- plateformes françaises comme
cien nom d’Allo-Resto. Resto-In, des systèmes de réser-
vation comme la Fourchette, et
Le marché de la restauration li- surtout tous les modules adaptés
vrée a bondi ces dernières an- aux sites Internet des restaurants
nées et tous les experts pensent qui leur permettent de proposer
que sa croissance est loin de s’ar- à leurs clients du click-and-col-
rêter. Précurseur, le marché de la lect, de la réservation de tables
restauration a entraîné avec lui ou encore de la livraison de leurs
le marché de la livraison alimen- produits.
taire, et d’autres marchés vont
irrémédiablement suivre ces pro-
chaines années.

43
 2 PR O P O SER UN SERV ICE DE LI VRAI S ON
D E PR O DUITS NO N- AL IM ENTAI RES
Des plateformes de coursiers, capables de proposer des so-
lutions de transport complémentaires, voire alternatives, aux
offres des transporteurs professionnels existent également
pour toutes vos livraisons de produits non alimentaires et donc
non périssables.

Pensez également aux retours produits qui vont vous per-

mettre d’augmenter la satisfaction de vos clients (meilleure
expérience d’achat) et de vous différencier de vos concur-
rents.

3 PR O P O SER D U « CL ICK A ND C OLLEC T »

Également appelé « check and reserve » ou « click and pick
up », ce mode de vente permet au client de réserver en ligne
un ou plusieurs produits disponibles en magasin, ce qui signifie
que le commerçant dispose de la capacité technique de
gérer ses stocks en temps réel.

QUELS SONT LES AVANTAGES DU

CLICK AND COLLECT ?
• pour le consommateur, • l’économie des frais de
un tel procédé permet livraison ;
un gain de temps, car il • la possibilité de réserver le
est assuré de trouver le produit ;
produit qu’il souhaite ; •u  n confort d’achat
• c’est aussi l’association supplémentaire, avec
des atouts de l’e- la possibilité de voir et
commerce et du d’essayer le produit avant
commerce traditionnel ; l’achat.

Le « click and collect » est le lien direct entre le magasin physique et

Internet. Il permet de mesurer la part d’internautes qui achètent en
magasin et d’estimer ainsi le retour sur investissement d’une cam-
pagne digitale sur le réseau de distribution physique.
44
 POINT RELAIS
Ne pas confondre « click-and-collect » avec le retrait
en point relais qui, lui, met - sous quelques jours - à la
disposition du consommateur des produits à retirer dans
un lieu de son choix. Le service fonctionne à partir d’une page
produit, sur laquelle le client sélectionne les produits qu’il souhaite
réserver gratuitement en magasin. Une fois son choix effectué, l’in-
ternaute est informé par une fenêtre pop in des magasins de proxi-
mité qui possèdent le produit dans leur stock. Si l’une des adresses
lui convient, le client indique le magasin dans lequel il souhaite se
rendre pour retirer son produit.

AMÉLIORER LA GESTION QUOTIDIENNE

DU POINT DE VENTE
(gestion des stocks, comptabilité, opérations commerciales)

La digitalisation est également soit un logiciel informatique, soit

un atout pour faciliter la vie des une application, sur les TPV (Ter-
commerçants, et pas seulement minaux de Point de Vente clas-
pour gérer sa relation client. Rem- siques), ou sur un support numé-
placer sa caisse enregistreuse rique (tablette tactile de type
traditionnelle par une caisse en- iPad ou smartphone).
registreuse connectée, ou sys- Dotée d’un système d’encais-
tème d’encaissement connecté sement plus performant, cette
peut vous permettre d’amélio- solution permet de centraliser
rer les performances de votre toutes les opérations : encais-
point de vente, d’augmenter sement illimité, personnalisation
le volume des ventes et donc de la base article, personnalisa-
la satisfaction de vos clients. tion du ticket de caisse, journal
des ventes, gestion des stocks
Les caisses nouvelles générations et inventaire, connaissance
ont les mêmes fonctions de base clients, statistiques… les avan-
que les caisses enregistreuses tages sont nombreux. Vous pou-
traditionnelles (tiroir-caisse, cla- vez également connecter vos
vier, imprimante…). Cependant, différentes caisses entre elles,
elles vous permettent égale- vos douchettes ou lecteur de
ment de gérer tous ces éléments codes-barres, afficheurs de prix
à partir d’une interface unique, etc.
45
 ILS PEUVENT VOUS APPORTER
DES SOLUTIONS

GENIU S
Genius est une caisse enregistreuse tactile qui facilite la gestion de
votre commerce. Elle est proposée par La Poste. En téléchargeant
une application de caisse certifiée sur une tablette Android, vous
pouvez encaisser vos clients, gratuitement, gérer les stocks, et
disposer de fonctionnalités à la carte pour gérer votre commerce.
[Link]

46
MAÎTRISER LES RISQUES (RGPD et collecte de données)

Pour établir une relation de confiance

avec vos clients, le défi majeur est d’assu-
rer la confidentialité de leurs données. Mais
maintenir une gestion responsable et mi-
nutieuse de vos données, peut également
valoriser votre image d’entreprise sérieuse POUR
et responsable et vous faire gagner en effi-
cacité et en productivité. TOUT SAVOIR
La CNIL a élaboré,
Toutes les entreprises européennes sont en partenariat avec
concernées par le Règlement européen sur la Banque Publique
la protection des données (RGPD) depuis le d’Investissement
25 mai 2018 : (BPIfrance),
• Si elles collectent, stockent, utilisent des un guide
données à caractère personnel. Dans spécialement
ce cas, les entreprises sont « responsables conçu pour les TPE-
de traitements ». PME
• Si elles traitent des données à caractère
personnel pour le compte d’autres en-
treprises. Dans ce cas, les entreprises sont
« sous-traitantes ».

Une « donnée personnelle » est « toute infor-

mation se rapportant à une personne phy-
sique identifiée ou identifiable », c’est-à-
dire nom, prénom, identifiant (n° client), un
numéro (de téléphone), plusieurs éléments
spécifiques propres à son identité physique,
économique, culturelle ou sociale.

Exemple : Vous collectez sur vos clients

de nombreuses informations, lorsque
vous effectuez une livraison, éditez une
facture ou proposez une carte de fidéli-
té. Toutes ces opérations sur ces données
constituent votre traitement de données
personnelles ayant pour objectif la ges-
tion de votre clientèle.
47
AN NEXES
ANNE XE 1 : ACCO M PAG NER
L A T R A NSFO RM ATIO N NUM ÉRI QU E
D E S C OM M ER ÇANTS

[Link]
document_libraryget_
fileuuid=3a87d047-8008-
4aacaf52-94b39f01b50e
&groupId=10909

49
 ANNE XE 2 : TA B L E AU C O M PA R AT I F D E S S O L U T I O N S

Niveau de Investisse- Fidélisation

Visibilité
Coût
difficulté ment temps du client

ANNUAIRES
LOCAUX ••• •• • • •
EN LIGNE

[Link] •• ••• • • •
PLATEFORME DE RÉ-
SERVATION EN LIGNE
(systèmes d’avis et •• •• ••• •• •
de notification)

FACEBOOK •• •••• • •• ••••

TWITTER • •• • ••• ••••

GOOGLE+
GOOGLE MY
BUSINESS
(Tableau de bord/
• ••••• • •• •
réseau social)

INSTAGRAM •• ••• • •••• •••

SITE INTERNET •••• ••• ••••• ••• ••

E-MAILS
MARKETING ••• ••• •• •• ••••

50
NUMÉ R I Q UE S

Degré de Interactions Possibilité

personnalisa- avec Avantages Inconvénients de vendre
-tion possible les clients en ligne

Le nombre
Gratuit,
• • thématique
d’annuaires
disponibles limite
NON
et ciblé
votre visibilité

Aucune
• • Gratuit
et connu
personnalisation NON
possible

Augmente la Souvent payant, le ré-

visibilité sans avoir férencement dépend
• à s’occuper de la de la note donnée OUI
gestion d’un site par les clients

Gratuit, permet Les avis clients

d’améliorer la négatifs peuvent être
relation client pénalisants, demande
•• •••• grâce à la
messagerie,
du temps pour poster
du contenu régulière-
OUI

augmente la ment et répondre aux

visibilité demandes des clients

Gratuit, Difficile de trouver son

•• •••• instantané audience
NON

Gratuit, rapide à
Les avis clients
• • mettre en place,
permet une très
négatifs peuvent être NON
pénalisants
bonne exposition

Gratuit et per- Demande du temps

sonnalisable, et de la rigueur pour
• ••• augmente la poster du contenu
OUI
visibilité régulièrement

Entièrement Le coût et l’engage-

personnalisable
••••• ••••• et dédié à votre
ment temps néces-
saire
OUI
commerce

Il est important de
Personnalisable, bien cibler les destina-
augmente et taires et le message.
••••• ••••• développe la Risque de passer pour
NON
visibilité, coût du contenu indési-
réduit rable (ou spam)

51
 ANNE XE 3

EXEMPLE DE BONNES PRATIQUES :

LE CAS DE
3 BOU L ANG E R IES

52
 Aline et Thierry gèrent une
1
importante boulangerie (Ba-
nette) dans une rue très
commerçante d’une grande
ville française. Tous les jours
des centaines de personnes
passent devant leur boutique.

PR OMOUVOIR
SES SERVICES ÊTRE VISIBLE
SUR
INTERNET
2 ou 3 fois par semaine,
à un moment creux de
la journée, une des em-
la page Google My Business est cor-
ployés va poster un mes-
rectement remplie, avec l’indication
sage ou une photo sur
des horaires
un réseau social (Face-
book ou Instagram). Et
surtout vérifier l’e-répu-
tation de la boulangerie
en relisant les avis postés sur Google
ou d’autres sites et répondre à certains
des avis.
VENDRE SUR INTERNET

Est-ce bien nécessaire?

L’excellente localisation de sa boutique permet à Aline et Thierry d’avoir

accès à une nombreuse clientèle. Ils ne souhaitent pas passer beaucoup
de temps sur le numérique mais ont compris que cela pouvaient motiver
certains de leurs employés, très intéressés par l’utilisation des medias so-
ciaux. Ils ont compris les risques potentiels sur leur activité, dans le cas
où de trop nombreux avis négatifs et mal intentionnés sont publiés. 53
EXEMPLE DE BONNES PRATIQUES :

LE C A S D E
3 BO UL ANG E R IES

2
Elisabeth et Benoit
gèrent une boulangerie
artisanale dans une
ville du Massif Central.

ÊTRE VISIBLE
SUR INTERNET

PR OMOUVOIR
SES SERVICES Elisabeth et Benoît Boulangerie
Nos ptits gateaux

Elisabeth et Benoit ont rédigé avec

attention leur page Google My Bu-
siness et de nombreux annuaires Le week-end, Benoit réalise
locaux, insistant sur leurs horaires d’excellents gâteaux. Dès qu’il
élargis. En effet, ils sont ouverts réalise une nouvelle recette, 20.451 views
elisa&benoit
View all 245 comments

le gateau est pris en photo et

2 DAYS AGO

jusqu’à 20 heures, ce qui les diffé-

rencient des autres boulangeries. partagé sur Instagram. En fin de
semaine, il communique sur sa
page Facebook les gâteaux qui seront propo-
sés le week end, et les clients peuvent les réser-
VENDRE ver via messenger. De plus, il a pris l’habitude
SUR INTERNET de demander les adresses emails de ses clients
et leur envoie ainsi des informations plusieurs
fois dans l’année (galettes des rois, ...).
Cela peut être considéré si les pro-
duits vendus peuvent être trans-
portés par La Poste ou un autre
transporteur.

Elisabeth et Benoit ont compris qu’ils devaient arriver à élargir leur base
de clients, notamment pour vendre leurs excellents gâteaux, souvent
considérés un peu chers par la majorité des habitants de leur ville.
3
Raphaëlle et Eric gèrent une
boulangerie dans un petit
village rural à 20 kilomètres
de Paimpol. Ils réalisent de
nombreux pains spéciaux à
base exclusivement de farine
biologique très appréciés de
personnes intolérantes au gluten
ou soucieuse de la qualité des
produits. Certains clients font
de nombreux kilomètres car ils
apprécient leurs produits.

ÊTRE VISIBLE PR OMOUVOIR

SUR INTERNET SES SERVICES

Plus on travaille sur un segment de Raphaëlle et Eric commu-

marché restreint, plus il est impor- niquent fréquemment sur
tant que sa visibilité soit grande. La les medias sociaux, mon-
boulangerie est bien présente sur les trant leur nouvelles recettes
nombreux annuaires et sites internet ou communiquant des mes-
spécialisés (dédiés aux personnes in- sages d’encouragements de leurs clients
tolérantes au gluten ou intéressés par satisfaits. Ils sont actifs sur des forums sur
les produits biologiques). les produits alimentaires biologiques et
sans gluten.

VENDRE Ils ont lancé un petit site «vitrine» puis il y a deux ans ont sau-
SUR INTERNET té le pas et investi dans un site marchand réalisé par une
agence. Il est ainsi possible de réserver du pain et de passer
le chercher à la boutique (click&collect) ou d’acheter des
petits pains spéciaux et gateaux secs qui sont envoyés par
La Poste (aujourd’hui 25% du chiffre d’affaires de la boulan-
gerie est réalisé grâce à internet)
 Le Conseil du Commerce Il est l’expression de toutes
de France est une associa- les formes de distribution :
tion qui regroupe une tren- commerces de proximi-
taine de fédérations pro- té, centres commerciaux,
fessionnelles. Il représente e-commerce...
le commerce dans toute sa
diversité et rassemble aussi Il représente 70% des em-
bien les commerces indé- plois d’un secteur dans le-
pendants ou franchisés, quel travaillent 3,5 millions
que le commerce associé de personnes.
ou la grande distribution
intégrée, de tous secteurs : Le CdCF est présidé depuis
équipement de la per- le 7 juin 2016 par William
sonne, équipement de la Koeberlé.
maison, alimentation…

Chaque jour, les 17 000 La Poste s’engage à sim-

points de contact de La plifier la vie et s’est toujours
Poste, 1er réseau commer- positionnée au service du
cial de proximité de France, plus grand nombre.
accueillent près de 1,3 mil- Cette stratégie d’engage-
lions de clients, notamment ment sociétal s’articule au-
des commerçants de cœur tour de trois défis auxquels
de ville. l’ensemble du Groupe
contribue : développer la
Dans le cadre de son plan cohésion sociale et territo-
stratégique « La Poste 2020 : riale, favoriser l’émergence
conquérir l’avenir », La Poste d’un numérique éthique et
a pour ambition de devenir responsable et accélérer
la première entreprise de les transitions écologiques.
services de proximité hu-
maine, pour tous, partout et
tous les jours.

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76-78, avenue des Champs Elysées – 75008 Paris

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