MODULE 1 Introduction à l'industrie hôtelière : un aperçu

TIME ALLOTMENT 1 Semaine

INSTRUCTEUR ZENAIDA H. GENOLOS

FACEBOOK Zenaida Himlay Genolos

EMAIL [Link]
09017405937
NUMÉRO DE TÉLÉPHONE PORTABLE

Je. Introduction à l'industrie de l'hébergement : Un aperçu

Ce module étudiera l'histoire de l'hébergement, comment il a commencé et comment il a prospéré, Un aperçu de l'hébergement
l'industrie se présente sous différentes formes. Ce premier module aborde toutes les informations disponibles sur l'hébergement, y compris son
histoire et étymologie. Les services d'hébergement sont bien mis en évidence ainsi que les structures et pour
des éclaircissements supplémentaires et des connaissances, cela discute également des différents types d'hôtels dans le tourisme et
industrie de l'hôtellerie
II. OBJECTIF D'APPRENTISSAGE DU COURS CIBLE
CO.1 Explore and analyze the management and practce of lodging operatons and related sales actvites
dans les principaux départements d'exploitation et de soutien.
CO2 Exposez les étudiants aux aspects uniques de la gestion d'un établissement d'hébergement de services
CO3 Introduit le département de l'entretien ménager d'un hôtel et d'une organisation de logement, y compris les méthodes, les outils
, fournitures et opérations

III. OBJECTIF D'APPRENTISSAGE THÉMATIQUE CIBLÉ

À la fin du module, vous devriez avoir :

1. Discutez de l'aperçu de l'industrie de l'hébergement et de l'hospitalité

2. Énumérer et expliquer la classification des hôtels

3. Comprendre les défis de l'industrie hôtelière

IV. ÉVALUATION

1. Décrivez les caractéristiques de l'industrie de l'hôtellerie

2. Discutez de pourquoi le service est devenu un aspect si important de l'industrie hôtelière.
3. Suggérer des moyens d'améliorer le service dans l'industrie du tourisme et de l'hospitalité
V. ACTIVITÉS D'ENSEIGNEMENT-APPRENTISSAGE
A. ENGAGER

Vérification des idées reçues

Bon service, bonne nourriture, lent!.. oui non? défendez

B. EXPLORE

Entretien
Recherchez un article dans les nouvelles, Google ou YouTube qui utilise la technique de fournir un bon service à
 invité

C. EXPLIQUER

Lecture de chapitre

Pour apprécier pleinement les détails de la gestion de la chaîne d'approvisionnement, y compris son utilisation et son importance dans le
commerce, lisez l'article ci-dessous pour vous aider à clarifier le module 1

[Link]://[Link]/customer-service-skills/customer-service-tips-blog/
2. htps://[Link]/charliezabala7/lodging-accommodaton
D. ELABORATE

Infographies

Create an infographic about the supply chain , citng the following important informaton:

Industrie de l'hôtellerie
2. Industrie du voyage et du tourisme
3. Produit intangible
4. froideur

E. ÉVALUER

Essai

Rédigez un essai pour décrire les moyens de fournir un service réussi dans l'industrie du tourisme et de l'hospitalité.
GRILLES DE CRITÈRES

RUBRIQUE D'INFOGRAPHIE

ESSAY RUBRIC
Introduction :

INDUSTRIE HÔTIÈRE ; UN APERÇU

L'industrie hôtelière et de l'hébergement est un sous-ensemble dynamique de l'industrie de l'hospitalité. Propriétés concernant
cette industrie peut varier du plus petit motel pour une nuit à des propriétés de style mammouth à Las Vegas
qui offre presque tous les secteurs de biens et de services liés à l'industrie de l'hospitalité ainsi que d'autres
amenités.

Selon le Bureau of Labor Statistics, l'industrie hôtelière et de l'hébergement "comprend tous les types de
hébergement, des hôtels de luxe 5 étoiles aux auberges de jeunesse et aux terrains de camping. Alors que beaucoup fournissent simplement un
endroit pour passer la nuit, d'autres s'adaptent à des séjours plus longs en fournissant des services de restauration, des activités récréatives,
et salles de réunion.

L'industrie du voyage et du tourisme se compose de cinq parties :

• Opération d'hébergement
s • Services de transport
Opérations de nourriture et de boissons
Détails
Activités de gestion des opérations du bureau avant

Caractéristiques de base de l'industrie de l'hospitalité

 L'industrie de l'hospitalité fait partie de l'industrie du voyage et du tourisme.
Un objectif commun : fournir des produits et services nécessaires ou désirés aux voyageurs.
L'industrie de l'hôtellerie se compose de services d'hébergement et de restauration.
Le voyage et le tourisme sont l'une des plus grandes industries au monde.
L'industrie de l'hôtellerie est un domaine fascinant et en constante évolution.
De nombreux concepts et innovations développés par l'industrie hôtelière ont fait leur chemin vers
d'autres domaines tels que la gestion, les services clients, la comptabilité, les compétences en leadership et l'alimentation
et opérations de boissons.

L'hébergement dans l'industrie du voyage et du tourisme / hôtellerie

Industrie du voyage et du tourisme : Toutes les entreprises qui répondent aux besoins du public voyageur.
Industrie de l'hospitalité : fait référence principalement aux entreprises qui fournissent des hébergements et
services de restauration pour les personnes lorsqu'elles sont loin de chez elles.

L'hébergement dans le cadre de l'industrie du voyage et du tourisme/hospitalité

• Trois segments majeurs de l'industrie du Voyage et du Tourisme :

Hébergement (logement)
Services de transport
–Destinations alternatives

•L'industrie de l'hospitalité comprend :

–Accommodements
Services alimentaires

Autres opérations d'hospitalité

Classification des hôtels

•Les hôtels sont généralement classés par :

–Locaton
Taux
–Size

•Tarif de base : Le prix auquel un hôtel vend ses chambres lorsque aucune remise de quelque nature que ce soit n'est offert
au client ; souvent abrégé en rack.
•Les hôtels de toute classification partagent généralement plusieurs caractéristiques :
Accent sur la sécurité, la propreté et le service
Inseparabilité de la fabrication et des ventes
Périssabilité
Répétitivité
Travailleux en main-d'œuvre
•Voyageurs d'affaires : Ceux qui voyagent principalement pour des raisons professionnelles (souvent à frais avancés)
compte pour couvrir les frais de déplacement raisonnables qui sont engagés.
•Voyageurs de loisirs : Ceux qui voyagent principalement pour des raisons personnelles ; ces clients utilisent des particuliers
des fonds pour les frais de voyage et sont souvent sensibles aux prix facturés.
 •Association Professionnelle : Un groupe de personnes qui s'affilient pour promouvoir des intérêts communs.
•Association commerciale : Un groupe de personnes qui s'affilient en raison d'une activité professionnelle et/ou
préoccupations de l'industrie.
•Chapitre (Association) : Un groupe qui est un sous-ensemble d'une association ; les chapitres sont souvent formé
sur la base de la géographie.

Organisation des hôtels

•Organigramme : Un diagramme représentant les départements d'une organisation ainsi que

(généralement) les postes de direction et non-direction dans chaque département.
•PBX (échange de diffusion public) : Le système au sein de l'hôtel utilisé pour traiter les appels entrants,
appels téléphoniques internes et sortants.

•PBX (public broadcast exchange):The system within the hotel used to process incoming,
appels téléphoniques internes et sortants.

Alternatives de propriété et de gestion hôtelière

Chaîne hôtelière : Un groupe d'hôtels avec le même nom de marque.

•Franchise : Un arrangement par lequel une partie (la marque) permet à une autre partie (l'hôtel) de
propriétaires) d'utiliser son logo, son nom, ses systèmes et ses ressources en échange d'un tarif.

•Opérateur Indépendant : Un entrepreneur qui possède ou exploite un ou très peu d'établissements hôteliers.
propriétés ; parfois appelées une propriété « maman et papa ».
•Franchiseur : Celui qui gère la marque et vend le droit d'utiliser le nom de la marque.
Fonds de placement immobilier (FPI) : Une société publique qui vend des actions pour lever des fonds
(capital) qui est ensuite utilisé pour acheter des biens immobiliers, y compris des hôtels
•Coentreprise : Partenariat composé d'organisations telles que des entreprises, des gouvernements,
et/ou d'autres entités qui sont formées pour développer une marque ou une propriété d'hébergement.
•Société de gestion : Une organisation qui exploite un ou plusieurs hôtels moyennant des frais ; également
appelée une « entreprise de contrat » ou une « entreprise de gestion de contrat ».

Défis de l'industrie de l'hébergement

•Types de défis :
–Exploitation
–Marketing
Technologique
Économique

•Problèmes opérationnels :
Pénuries de main-d'œuvre
–Contrôle des coûts
–Compétition accrue
 •Problèmes de marketing :
–Segmentation du marché et marques qui se chevauchent
Segmentation de marché : Efforts pour se concentrer sur un groupe hautement défini (plus petit)
voyageurs.
–Augmentation de la sophistication des clients

•Problèmes technologiques :
Grossistes tiers
Systèmes de réservation interactifs
–Innovations des invités
–Extraction de données : Utiliser la technologie pour analyser les informations liées aux
autres) invités (et
données à faire
meilleures décisions marketing.
–Gestion du rendement : Systèmes de prévision de la demande conçusmaximiser
pour les revenus
en maintenant les taux élevés pendant les périodes de forte demande de chambres d'hôtel et en diminuant
tarifs des chambres pendant les périodes de faible demande de chambres.

•Problèmes économiques :
Dépendance à l'économie de la nation
Taux d'Occupation Hôtelière : Le taux de chambres d'hôtes vendues (y compris les contributions) à
chambres d'hôtes disponibles à la vente à un moment donné point. Toujours exprimé comme un
pourcentage.
Chambres d'hôtes vendues
Chambres d'hôtes disponibles

•Questions économiques :
–Mondialisation : La condition par laquelle les pays et les communautés qui les composent
à travers le monde deviennent de plus en plus interconnectés.
Sécurité et terrorisme

•Full-service hotel challenges

–Concurrence accrue des hôtels à service limité
–Câble CAT 5 : Câble de catégorie cinq ; la qualité de câble préférée à utiliser lors de la fournitur
certaines formes d'accès Internet haute vitesse à un ordinateur standard.
Augmentation des coûts nécessaires à l'exploitation des services de restauration
–Augmentation des coûts de construction
•Défis des hôtels à service complet :
Taux Journalier Moyen (TJM) : Le prix de vente moyenprix de toutes les chambres d'hôte pour un donné
période de temps.
Total Room Revenue
Nombre total de chambres vendues
Difficultés dans le développement d'une stratégie de marketing Internet unifiée
 Défis des hôtels à services limités
–Augmentation des attentes des consommateurs
Moins d'emplacements rentables
–Prolifération de marques : Sursaturation du marché avec différentes marques.
–Conflits entre franchiseur et franchisé

Défis des hôtels de séjour prolongé

Trop d'hôtels dans ce segment
RevPar : Le revenu moyen généré par chaque chambre d'hôtel pendant une période donnée.
Occupancy % (x) ADR = RevPar
Dépendance excessive au voyage d'affaires
–Compétition dans un environnement multi-concurrents

Défis des hôtels de congrès/centres de conférence :

–Frais de construction élevés
–Concurrence provenant de sources non traditionnelles
Utilisation de la technologie de réunion

Wi-Fi (Fidélité sans fil) : Une technologie d'accès à Internet qui ne utilise pas un bâtiment
système de câblage lors de la fourniture d'accès à Internet aux utilisateurs.

Défis des stations balnéaires/temps partagé :

–Des gains de productivité à la traîne
Augmentation des attentes concernant les responsabilités sociales/économiques
Compétition transnationale
Développer des programmes d'échange / de marketing créatifs

Portée de l'industrie de l'hôtellerie et du tourisme

Voyage
Air
Croisière
Rail
Entraîneur
Voiture
Écotourisme
Lodging
Hôtels
Motels
Réunions, conventions et expositions
Restaurants
Services gérés
Loisir
 Jeux vidéo
Attractions
Parcs
Loisir

Caractéristiques de l'industrie de l'hôtellerie

Le produit est intangible et périssable
Pas de telles choses que les heures d'ouverture
Hospitality operatons run on a 24 hour basis all year round
Caractérisé par le travail en équipes de nuit

Hôtellerie et Tourisme

Industries les plus grandes et à la croissance la plus rapide

Dynamiques communes
Livraison de services et de produits
Les impressions des clients et des invités sont critiques
Domain fascinant et en constante évolution
Peut être très gratifiant (ont trouvé leur chemin vers d'autres domaines)

Sept péchés capitaux du service

1. Apathie (absence de passion)

2. Ignorer (Ignorer ou se comporter froidement envers;
3. Froid
4. Condescendance (manque de respect)
5. Robotique
6. Livre des règles
Tour de passe-passe (forme d'excuses évasives)

Pour réussir dans le service, nous devons :

Concentrez-vous sur l'invité

Comprendre le rôle de l'employé en contact avec les clients
Tisser une culture de service dans les systèmes d'éducation et de formation
Prospérer grâce au changement

À l'issue de cette unité, l'étudiant sera capable de :

1. Classer les hôtels en fonction des principaux marchés cibles attirés par les caractéristiques et les avantages qu'ils offrent.
offre.
2. Classifier les hôtels en fonction du niveau de service qu'ils offrent aux clients.
3. Identifier les avantages et les inconvénients des différents types de propriété hôtelière et
affiliation.
4. Identifiez les facteurs qui influencent les décisions d'achat des voyageurs et décrivez ce que les hôtels peuvent faire pour
récompenser les clients fidèles.
5. Décrivez les caractéristiques des marchés des voyages d'affaires, de loisirs et de groupe.
Type of accommodaton

Il est très important d'être conscient de tous les différents types d'établissements offrant
hébergement dans l'industrie de l'hôtellerie.
Évaluation de l'hôtel : (Évaluation de AAA) Association automobile australienne (NRMA) et
Association Hôtelière Australienne.
5 étoiles : Établissement de normes internationales offrant un service de restauration en chambre 24 heures sur 24, fleuriste, boutique de cadeaux
piscine, salle de sport et spa de jour, service de turndown et entièrement licencié avec bar public et bouteilles
magasin.
4 étoiles : Établissement exceptionnellement bien aménagé avec restaurant et service en chambre
de 07h00 à 23h00 - porteur disponible.
3 étoiles : service limité, offre les besoins de base pour les clients.

Identifiez les invités et les marchés cibles

Hôtel ou Auberge : Un établissement dont l'activité principale est de fournir des installations d'hébergement pour le
grand public et entièrement licencié avec un bar public et des magasins de bouteilles pour le grand public également.
•Motel : C'est un établissement d'hébergement qui s'adresse principalement aux clients arrivant en automobile.
•Target Markets: Groups of people that the hotel hopes to retain or atract as guests who have
ont été identifiés comme des clients potentiels.
•Segmentation de marché : définir ou identifier des groupes plus petits et distincts ou "segments" au sein de
marchés cibles plus vastes qui partagent des caractéristiques, des besoins et des désirs similaires

•Invité : ce sont les clients de l'industrie hôtelière. Ce sont les personnes qui paient pour le
services et installations fournis par les établissements d'hospitalité.
•Inbound visitor: A visitor travelling to Australia whose main place of residence is outside
Australie.
Quatre manières générales de classer les hôtels

Les hôtels sont classés par :

Taille de l'hôtel
2. Marchés cibles
3. Niveaux de Service
4. Propriété et affiliation.

Types d'hôtels

Hôtels commerciaux/hôtels d'entreprise

· Hôtels d'aéroport
· Hôtels suites
· Hôtels de séjour prolongé
· Hôtels résidentiels
· Hôtels de station

Types d'hôtels (suite)

Hôtels chambres d'hôtes
· Propriété de vacances et hôtels en copropriété
· Hôtels de casino
· Hôtels de congrès
· Propriétés d'hébergement alternatif

Hôtels

Hôtels commerciaux / d'entreprise

Situé dans le centre-ville ou dans les quartiers d'affaires - des zones qui sont pratiques et d'intérêt pour leur
marchés cibles.
Les équipements pour les invités dans les hôtels commerciaux peuvent inclure des journaux gratuits, des chaînes câblées

télévision, piscine, salle de sport, accès Internet haut débit.

Hôtels d'aéroport

Situé près des aéroports - en particulier des aéroports internationaux.

Target Market: airline passengers, cancelled flight, airline personnel.
Des navettes gratuites appartenant à l'hôtel transportent les clients entre l'hôtel et l'aéroport
Hôtels Suite
Les hôtels suites sont parmi les segments les plus récents et à la croissance la plus rapide de l'industrie de l'hébergement.
Ces hôtels suites disposent de chambres avec un salon et une chambre séparée. Certaines suites d'invités
includes a compact kitchenete with fridge and mini bar.
Target Market: Professionals such lawyers, accountants

Hôtels de stations
Les hôtels de villégiature sont situés dans les montagnes, sur une île ou dans un lieu exotique loin de la foule.
zones résidentielles.
Ambiance plus décontractée et détendue
Les hôtels de villégiature proposent des activités spéciales telles que le golf, la voile, le ski.

Hôtels (suite)

Hôtel de propriété de vacances / hôtel de multipropriété

Les individus qui achètent la propriété d'un logement pour une période spécifique
en général une ou deux semaines par an.
Ces propriétaires occupent ensuite le logement.
Ces hôtels deviennent populaires dans les zones de villégiature.
Hôtels de casino
Hôtel avec des installations de jeux.
Les hôtels de casino attirent les clients en promouvant le jeu et en offrant une large gamme de
activités de divertissement
Certains hôtels de casino sont très grands, abritant jusqu'à 4 000 chambres.
Extended Stay Hotels vous offre le choix de studios économiques pour les voyages d'affaires, le déménagement,
logement temporaire ou vacances ainsi que des suites pour des locations journalières et hebdomadaires. Libérez-vous de la
les limites de votre chambre d'hôtel moyenne. Chaque suite a une cuisine afin que vous puissiez cuisiner et manger par vous-même
planifiez. Passez plus de temps à vous détendre et dépensez moins d'argent lors de votre prochain voyage d'affaires ou de loisirs.

Quand devriez-vous envisager des logements de studio à long terme ?

Travailler sur un projet prolongé loin de chez soi
Partir en vacances avec un budget limité et préférer avoir une cuisine et un accès à une laverie.
Rénovation ou achat d'une maison
Déménager pour un nouvel emploi
Visiter des parents

Niveaux de Service
Il existe trois niveaux de service :
Service de classe mondiale
Service intermédiaire
Économie/Service limité

Service de classe mondiale

Service de classe mondiale – parfois appelé service de luxe.

Attirez des cadres supérieurs, des célébrités du divertissement, des personnalités politiques de haut rang et
clientèle aisée.
Chambres surdimensionnées, fournissant des serviettes chauffées et un sol et une sélection de centres de rafraîchissement.
et des meubles, décorations et œuvres d'art plus coûteux dans les chambres.
Le service de nettoyage assure un service deux fois par jour (service de tirage et service de nettoyage quotidien)
Les hôtels de classe mondiale mettent l'accent sur des services personnalisés pour les clients et maintiennent un taux élevé de membres du personnel.
aux invités.
Dans certains hôtels de classe mondiale, certains étages sont désignés comme étage exécutif et offrent du luxe.
services.
Les étages exécutifs comprennent un salon privé et offrent des nourritures et boissons spéciales gratuites.
services.

Service de milieu de gamme

Les hôtels de service de gamme moyenne attirent le plus grand segment du public voyageur.
Le service est modeste et suffisant.
Les clients qui séjournent dans les hôtels de service de milieu de gamme sont des hommes d'affaires, des voyageurs individuels.
et les familles.

Économie/service limité

Ces propriétés offrent des chambres propres, confortables et peu coûteuses et répondent aux besoins de base.
besoins des invités.
Les hôtels de service économique attirent les voyageurs soucieux de leur budget, les groupes de touristes, les familles avec enfants.
et groupe de conventioneers.
 Catégories de propriété et d'affiliation

Hôtels Indépendants
Hôtels de chaîne

Contrat de gestion
Franchise
Groupe de parrainage

Hôtels Indépendants

Les hôtels indépendants n'ont aucune relation avec d'autres hôtels en ce qui concerne les politiques et les procédures.
obligations marketing ou financières.
Par exemple
Un hôtel indépendant est un hôtel géré et détenu par une famille qui n'est pas tenu de se conformer à quoi que ce soit.
politique ou procédure d'entreprise.
Son avantage unique est l'autonomie et la flexibilité.
L'hôtel indépendant peut rapidement s'adapter aux conditions changeantes du marché.
Les inconvénients sont : incapacité d'acheter en volume et publicité large.

Contrat de gestion

Les entreprises de gestion sont des organisations qui exploitent des biens appartenant à d'autres.
une société de gestion est engagée pour gérer un hôtel.
Le contrat de gestion comme moyen d'élargir les opérations d'une entreprise hôtelière avec beaucoup moins
investissement.
Avantage : Expertise en opérations, gestion financière, dotation en personnel, marketing et réservation
services.

Groupes de franchise et de recommandation

Le franchisage consiste à vendre le droit de diriger une entreprise.

Le franchiseur offre la qualité du produit et développe des normes pour le design, la décoration, l'équipement
et procédures opérationnelles.
Certains des hôtels américains les plus connus appartiennent à des groupes de franchise et de recommandation.
Par exemple, les hôtels Four Points by Sheraton sont des franchises.
Avantage : Achat en volume, commodités, linge et serviettes, etc.

Groupe de recommandation

Un groupe d'hôtels indépendants qui se sont rassemblés pour leur bien commun.
Les hôtels du groupe orientent leurs clients partants ou ceux qu'ils ne peuvent pas
s'adapter aux autres propriétés du groupe de référence.
Catégories de clients

Affaires
· Plaisir
· Groupe
Voyageurs d'affaires : Ceux qui voyagent principalement pour des raisons professionnelles.
Voyageurs de loisirs : Ceux qui voyagent principalement pour des raisons personnelles ; ces clients utilisent des fonds privés pour
les frais de voyage et sont souvent sensibles aux prix facturés.

Voyage d'affaires

Le marché des voyages d'affaires est important pour de nombreux établissements d'hébergement.
Les voyageurs d'affaires étaient les premiers et principaux marchés pour les hôtels depuis de nombreuses années.
Les voyages d'affaires réguliers constituent une source importante de revenus pour de nombreux établissements d'hébergement.

Voyages de plaisir
Les voyages de plaisir sont également très importants.
Les voyageurs de loisir sont les plus difficiles à comprendre.
Les voyageurs d'affaires considèrent que le coût du voyage est une dépense nécessaire, mais les voyageurs de loisirs...
sont sensibles aux prix.

Voyage en groupe

Deux types de groupes :

Des circuits organisés, voyage de plaisir
Groupe lié aux affaires pour assister à des réunions ou des congrès

Sources de revenus hôteliers

Chambres d'hôtes
Espace de réunion/fonction
Points de vente / Points de vente de nourriture et de boissons

Qu'est-ce qui influence la clientèle répétée ?

De nombreux clients affirment que les facteurs les plus importants qui les ramènent dans un hôtel sont :
la qualité des services
2. la propreté et l'apparence générale de la propriété.
Un bon service est une bonne affaire
De nombreuses choses influencent le choix d'un hébergement pour la nuit d'un invité.
Les influences d'achat incluent :
Expériences satisfaisantes avec un hôtel.
Publicité par un hôtel ou une chaîne d'organisation.
Recommandation par d'autres.
Emplacement de l'hôtel.
Activités de relations publiques.
 Communication par courrier direct.
Le pouvoir de négociation de l'agent de voyage sur le tarif des chambres pour contrôler les dépenses de voyage.

L'hébergement est une entreprise de services aux clients

Service (Hôtel) : Le processus d'aider les clients en répondant à leurs désirs et besoins avec respect.
dignité de manière atmelée

Développer une culture de la qualité

•Qualité : La livraison constante de produits/services conformément aux normes attendues.

•Autonomisation : L'acte de donner pouvoir aux employés de prendre des décisions clés au sein de
domaines de responsabilité des employés.

•Rôle des gestionnaires seniors d'hôtel dans la qualité :

Ils doivent constamment "marcher et parler" la philosophie du service client
Ils doivent autonomiser les membres du personnel

–They must establish systems that allow defects to be measured

•Amélioration Continue de la Qualité (ACQ) : Efforts continus au sein de l'hôtel pour mieux répondre à
dépasser les attentes des invités et trouver des moyens d'exécuter le travail de manière meilleure, moins coûteuse, et/ou
méthodes plus rapides.

Outils de planification :

–Vision
–Énoncé de mission
Plan à long terme
–Plan d'affaires
–Marketng plan
–Budget opérationnel
•Affaires Répétées : Revenus générés par des clients revenant à l'hôtel en raison de
expériences positives lors de visites précédentes.
•Publicité de bouche à oreille : conversations informelles entre des personnes lorsqu'elles discutent de leur
expériences positives ou négatives dans un hôtel.

Planification des processus de service à la clientèle

Le service n'est pas la même chose que la servilité.

Aider les invités nécessite de répondre à leurs désirs et besoins :
Que veulent les invités ?
 Que leur faut-il ?

•Évaluation comparative : La recherche des meilleures pratiques et une compréhension de leur fonctionnement.
réalisé dans les efforts pour déterminer à quel point une organisation hôtelière performe.
Zéro Défaut : Un objectif sans plaintes liées aux clients qui est établi lorsque les processus de service aux clients sont
sont mis en œuvre

•Moments of Truth:Any (and every)tme a guest has an opportunity to form an impression

À propos de l'organisation hôtelière. Les moments de vérité peuvent être positifs ou négatifs et peuvent (mais
ne pas avoir à) impliquer les membres du personnel de la propriété.

Le service client est assuré par des employés

•Responsabilité : Une obligation créée lorsqu'un membre du personnel se voit déléguer des tâches.
responsabilités des niveaux supérieurs de la direction.

•Les employés de la réception peuvent être habilités à aider les clients après qu'ils :
Apprenez-en davantage sur leur mission de service
Recevoir la formation et obtenir les ressources nécessaires pour répondre aux besoins des clients
–Montrez un intérêt continu à fournir un service exceptionnel aux clients

•Stratégies pour l'autonomisation :

Accepter la philosophie qui soutient l'autonomisation
–Indiquer au personnel la bonne direction
Reconnaître le rôle de l'invité
Supprimer les barrières qui inhibent la fierté au travail
–Surveiller le travail pour s'assurer que les normes sont systématiquement atteintes

Pour que l'autonomisation soit efficace, les FOM doivent :

Traitez les employés comme des adultes
Respectez les employés en tant qu'individus
-Reconnaître que les employés peuvent apporter des contributions significatives au département et
l'hôtel
Demander et utiliser les suggestions de leurs employés
Faites confiance à leurs membres du personnel

Permettre aux employés de trouver fierté et joie au travail

Les FOM d'aujourd'hui n'attendent pas que les problèmes deviennent significatifs avant d'être abordés !