Service Client : Importance et Types
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Cajero Bancaire CABA 21-116
Modulo
4. Culture de Service et Attention au Client
Date de livraison
14 avril 2021
Activité de l'Unité I
Le Service et les Attentes du Client
Après avoir lu le guide d'étude, il est nécessaire de répondre aux questions suivantes :
1. Qu'est-ce que le service client ?
Le service client fait référence à toutes les actions
mises en œuvre pour les clients avant, pendant et après
l'achat. Il est effectué pour satisfaire un
producto o servicio que el cliente este solicitando.
2. Parlez de l'importance du service client.
C'est très important car le service ou l'attention que vous
Les cadeaux au client dépendront du fait que le client revienne.
entreprise et demandez à nouveau le service ou un autre service
différent, ainsi ils peuvent également nous recommander et attirer davantage
clients. Si nous offrons un mauvais service et une mauvaise attention aux clients, ceux-ci
nous restons insatisfaits, nous perdons de la clientèle et de nouvelles personnes
ceux qui ont besoin de nos services ne viendront plus au commerce, déjà
qui ont reçu une mauvaise critique d'autres clients qui y sont allés
traités mal.
3. Quels sont les types de service client ?
Attention en personne.
Attention téléphonique.
Attention virtuelle.
Attention par courrier.
4. Éléments du service client
• Contact direct
Relation avec le client
• Correspondencia
• Réclamations et compliments
• Installations
5. Parlez du moment de vérité.
Le moment de vérité est lorsque l'employé
vraiment commence à vous offrir le service ou l'attention
au client, ce moment ou cette situation dépendra si le client
sollicitez à nouveau le service ou le produit, à ce moment-là
L'employé doit essayer que le client soit satisfait.
satisfait. Ce moment a une part positive (moment
estelar) qui est lorsque l'employé donne un excellent
service et le client part avec une impression positive; également
il y a la partie négative (moments amers) qui est ce que
contraire de l'autre, dans ce cas le client reçoit un mal
service de la part de l'employé et reste insatisfait.
6. Quel rôle jouent les besoins dans le comportement
d'achat du client ?
Lorsque les gens ont un besoin, ils se sentent motivés à
réaliser une action pour la satisfaire. Les besoins seraient la
partie principale de tout parce que le client ressent le besoin de
acheter un produit ou le demander, tout comme un certain
service, alors c'est là que la partie du service à la clientèle entre en jeu, à travers
ce traitement le client peut répondre à son besoin.
7. Comment se forment les attentes des clients ? Expliquez-le.
distinction entre le service désiré et le service adéquat avec
relation à une expérience de service récente.
Les attentes des personnes concernant les services se forment à
partir de l'influence de ses propres expériences antérieures comme
clients, avec un fournisseur de services particulier, avec des services
qui concurrencent dans le même secteur ou avec des services connexes dans
différents secteurs. Si les personnes manquent d'expérience préalable
important, les clients basent leurs attentes avant l'achat sur
facteurs tels que les commentaires, les besoins personnels et les tâches de
communication de l'entreprise.
En tant qu'expérience personnelle, je prendrai l'exemple d'un service que j'ai demandé.
À l'université où j'étudie, j'avais besoin d'un dépliant de mes
notes, numérisation, c'est-à-dire qu'ils me l'enverront par e-mail pour
fins de bourse et j'ai demandé au département qui s'occupe de cela,
je m'attendais à ce que le processus ne dure pas plus de deux jours pour me l'envoyer
par courrier (service souhaité), mais ils m'ont averti que le processus
dure 4 jours, car il y a plus d'étudiants qui demandent plus de choses et
ils sont d'abord que moi, j'ai reçu mes papiers en une période de 3 jours
(service approprié).
8. Définissez les trois étapes du processus d'achat de services.
Étape préalable à l'achat : La décision d'acheter et d'utiliser
un service est pris à l'étape précédant l'achat. Les
les besoins et les attentes individuelles sont très
importantes à ce stade car elles influencent les alternatives
que les clients prendront en considération.
Étape de la rencontre de service : Après avoir décidé le
achat d'un service spécifique, les clients expérimentent
uno o más contactos con el proveedor de servicios que han
choisi. Ces moments de vérité dans la rencontre de
le service commence souvent par une demande,
en faisant une réservation ou en passant une commande.
Étape après l'achat : Pendant l'étape après l'
achat, les clients poursuivent un processus qu'ils ont commencé
en la étape de la rencontre de service, c'est-à-dire l'évaluation
de la qualité du service et de sa satisfaction ou insatisfaction
avec la qualité de l'expérience de service. Le résultat de
ce processus affectera vos intentions futures, comme
rester loyaux ou non au fournisseur qui a fourni le
service et faire des recommandations positives ou négatives à ses
familiers et à d'autres personnes.