PROCESSUS DE DIRECTION DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE INTÉGRALE

FORMAT DE GUIDE D'APPRENTISSAGE

1. IDENTIFICATION DU GUIDE D'APPRENTISSAGE

●Denominación del Programa de Formación:Técnico en Asistencia Administrativa

●Código del Programa de Formación: 134101 V1
●Nombre del Proyecto:Suministrar Apoyo a los Procedimientos en las Unidades Administrativas
de Mipymes
●Fase del Proyecto: I - Análisis
●Actividad de ProyectoIdentificar los procedimientos administrativos y tipos de clientes de las
MIPYMES grâce à l'utilisation d'outils bureautiques et à l'analyse d'informations.

●Competencia 1: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa

●Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 1:
●21060102001 : Reconnaître l'organisation, les types de clients, les produits et services qu'elle offre,
tenant compte de son objet social et de la réglementation légale en vigueur
●21060102002 Préparer la participation aux réunions de l'organisation, en tenant compte du
objet, les responsabilités attribuées et les politiques institutionnelles.
●21060102003 Fournir attentivement une attention et un service à la clientèle, en face à face, en appliquant
attitudes et valeurs; le protocole, l'étiquette et les politiques de l'organisation, selon les
normes de qualité établies.
●21060102004 Utiliser les moyens et la technologie disponibles dans les protocoles d'attention aux clients.
utilisateurs conformément aux politiques organisationnelles, à la réglementation et aux ressources disponibles.

●21060102005 Participer aux réunions organisationnelles en tenant compte du protocole et

politiques.
●21060102006 Vérifier l'application de l'attention et du service à la clientèle, en face à face, et à travers
médias technologiques, conformément à la politique institutionnelle et aux normes de qualité
établis.
●21060102007 Identifier les non-conformités concernant la réalisation de l'événement, conformément à
le but, l'objectif et le plan.
●21060102008 Appliquer des actions d'amélioration face à des situations liées au service, de
accord avec les politiques organisationnelles et la réglementation en vigueur.

●Compétence 2 : Enregistrer des informations conformément aux normes et procédures techniques Phase
heures).
●Résultats d'apprentissage à atteindre dans la compétence 2 :
●21060102701 Reconnaître les systèmes d'information en fonction de leur disponibilité et des
besoins de l'organisation.
Utiliser les ressources technologiques de l'unité administrative en fonction de
 technologies disponibles.

●Compétence 3 : Utiliser des outils informatiques en fonction des besoins de la gestion de la

information (48)
●Résultats d'apprentissage à atteindre compétence 3 :
●22050104601 : Sélectionner des outils des technologies de l'information et de la communication TIC
accord avec les besoins identifiés.
●22050104602 : Utiliser des outils TIC conformément aux exigences, manuels de
fonctionnement, procédures et normes.
●22050104603 : Vérifier les résultats obtenus conformément aux exigences.
●22050104604 : Mettre en œuvre de bonnes pratiques d'utilisation en fonction de la technologie employée.

●Competencia 4:Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en cuenta

situations d'ordre social, personnel et productif. (48)
●Résultats d'apprentissage à atteindre la compétence 4 :
●24020152401 Interpréter le sens de la communication comme moyen d'expression sociale, culturelle,
professionnelle et artistique.

●24020152402 Décoder des messages communicatifs dans des situations de la vie sociale et professionnelle,
tenant compte du contexte de la communication.
●24020152403 Valider l'importance des processus communicatifs en tenant compte des critères de
logique et rationalité.
●24020152404 Appliquer des actions d'amélioration dans le développement des processus de communication selon
requerimientos del contexto.

●Duración de la guía:336 horas.

2. PRÉSENTATION :

À travers le développement des activités proposées dans ce guide, il s'agit d'identifier les forces et
faiblesses de chacun des membres qui composent les équipes de travail, consolidant les
conocimientos adquiridos durante el proceso de formación profesional integral, sensibilizando y
surtout en motivant les apprenants au début de leur entreprise vers un chemin qui leur
permettent d'améliorer la qualité de vie et de donner au pays de nouvelles personnes intègres qui poursuivent avec le
processus d'éducation depuis une perspective de l'entrepreneuriat.
En tenant compte que la phase du projet de formation qu'ils aborderont durant le trimestre se
centra sur l'analyse appliquée dans les compétences à traiter les clients selon les procédures
de service et réglementation, Utiliser des outils informatiques en fonction des besoins du
gestion de l'information et Développer des processus de communication efficaces et efficients en tenant compte de
racontez des situations d'ordre social, personnel et productif. Appliquées à votre projet de formation
FOURNIR UN SOUTIEN AUX PROCÉDURES DANS LES UNITÉS ADMINISTRATIVES DE
PME-PMI.
3. FORMULATION DES ACTIVITÉS D'APPRENTISSAGE.

●Réflexion initiale :

Grâce à la formation par projets mise en œuvre par le SENA, on met l'accent sur son
responsabilité en tant qu'acteur principal de son processus de formation intégrale, en tenant compte de ses
compétences et aptitudes appliquées dans sa performance dans le domaine professionnel en tant que membre principal
pour la génération de solutions soutenant les processus administratifs dans les MIPYMES.

Pour atteindre cela, vous, dans votre rôle d'apprenti, allez acquérir des bases à travers le
développement des compétences suivantes : Accueillir les clients selon les procédures de
service et réglementation, Utiliser des outils informatiques en fonction des besoins de la gestion
de l'information et Développer des processus de communication efficaces et efficaces en tenant compte
situaciones de orden social, personal y productivo. Tout cela appliqué au soutien des
procédures administratives des MIPYMES. De telle manière qu'il permette d'apporter non seulement à
développement de celles-ci, mais aussi au développement économique du pays, depuis son activité comme
Technicien en Assistance Administrative.

●Activité de Réflexion :
Identifier l'importance de son programme de formation par rapport au secteur productif, face à la
formation de compétences, d'habilités et de talents comme formation au travail dans le secteur
productif.

●Descripción de la Actividad:
Constituez des équipes de quatre (4) apprentis.
●Élaborer un tableau comparatif dans un document numérique ou manuel, où à travers les
preguntas: Qué?, por qué? y para qué? es importante el conocimiento que se ha de adquirir
durant sa formation dans le programme de Technicien en Assistance Administrative et l'importance
que ce dernier a avec les MYPIMES.
●Partagez votre tableau comparatif avec les collègues en formation guidés par le
instructeur.
●Consulte le matériel de soutien pour la réflexion initiale.

Environnement requis : environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion internet.

Materiales:lápices, colores, esferos, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, etc.

●Situation Problématique:

En Colombie, la plupart des MIPYME sont créées au niveau familial ou par une idée d'un entrepreneur, et
L'un des problèmes dont souffrent le plus ces microentreprises est le fait d'un faible développement technologique.
absence de protocoles de service à la clientèle, ainsi que manque de processus de communication assertive.

Selon ce qui précède, nous posons le problème suivant à résoudre : comment améliorer les MIPYMES
le bon service client et ses protocoles respectifs, l'utilisation des TIC, et la
communication assertive dans chacun des processus organisationnels ?

●Actividades de Contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje:

En tenant compte de l'objectif de ce guide d'apprentissage, dans lequel, en tant que Techniciens en
Dans l'assistance administrative, vous devrez développer des compétences orientées vers le renforcement des
procédures administratives au sein des MIPYMES, pour lesquelles différentes activités sont proposées
qu'elles soient orientées vers le développement de celles-ci.

● Activité 1 contextualisation.
Identifier les processus et procédures des entreprises, en tenant compte de la qualité de service
au client et à l'activité économique de l'entreprise.

Descripción de la Actividad:
● Conformez des équipes de travail de 4 apprentis.
● Élabore une carte mentale où sont identifiés les processus et procédures impliqués dans le
structure organisationnelle de l'entreprise. Ensuite, cochez pour chacun d'eux, le niveau
de service à la clientèle dont ils ont besoin dans les domaines correspondants, en établissant des priorités
et en différenciant le client interne de l'externe.
● Partagez avec vos collègues le travail réalisé sous l'orientation de l'instructeur/trice.
Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.
Matériaux : Crayons, stylos, couleurs, marqueurs, feuilles d'examen, feuilles de papier, entre autres.
autres.

●Actividad 2 contextualización.

Indicar las características del servicio al cliente adecuado en las Mipymes, teniendo en cuenta las
outils technologiques et les sources de communication utilisées.

●Analysez l'étude de cas fournie dans le matériel de soutien pour cette activité.
Former des équipes de 4 apprenants.
●Réalisez l'analyse de l'étude de cas présentée et matérialisez-la sur un tableau d'affichage où
 identifiez les aspects administratifs qui ont favorisé le succès de la Mipyme, dans les
aspects précédemment indiqués.
●Ensuite, chaque équipe présentera à ses collègues l'analyse réalisée.
sur le sujet.

Environnement Requis : Environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion à

internet.
Matériaux : Crayons, stylos, couleurs, marqueurs, feuilles d'examen, feuilles de papier, entre autres
d'autres.

●Activités d'appropriation :

L'activité proposée de manière générale pour ce guide d'apprentissage est :

Utiliser les technologies de l'information pour élaborer le protocole de service à la clientèle des
mipyme, axés sur les techniques de communication organisationnelle, selon les
procédures administratives.

Pour l'élaboration de cette activité, chacun de vos instructeurs/trices qui accompagnent le processus
du trimestre, fourniront des orientations précises concernant la manière dont ils doivent remettre ceux-ci
évidences. Il est important de les surveiller.

Proceso de Aprendizaje (subactividades):

Descripción de la(s) Actividad(es)

●Sous-activité 1 Compétence : Accueillir les clients conformément aux procédures de service et

réglementation.

●Actividad 1 Atender Clientes:

Mettre en évidence les aspects les plus pertinents du service à la clientèle dans les microentreprises, en tenant compte
les protocoles de soins et l'activité économique.

Descripción de la actividad:

■Cette activité doit être réalisée de manière individuelle

■Sur des feuilles recyclables, élaborez une carte conceptuelle où vous établissez en quoi cela consiste.
atención al cliente.
 ■Qu'est-ce que le service ?

■Types et classification des clients

■Características del servicio al cliente.
■Cette preuve doit être présentée à l'instructeur(trice) pour être évaluée et ensuite incluse dans le
portefeuille de preuves.

Environnement requis : Environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion à

internet.
Matériaux : crayons, stylos, couleurs, marqueurs, feuilles recyclables, grandes feuilles de papier, entre
autres.

●Activité 2 Compétence : Accueillir les clients selon les procédures de service

réglementation.

Identifier les éléments qui composent le triangle du service basé sur la stratégie de
service conçu pour les PMEs.

Descripción de la actividad:

Constituer des équipes de quatre apprentis.

■Réalisez une présentation, en utilisant des outils bureautiques où vous evidenciez, quels sont
les éléments qui composent le triangle du service à la clientèle.
■Caractérisez chacun des éléments de manière claire et objective, en fonction de leur importance.
Veuillez noter que ces aspects sont axés sur les processus et procédures.
administratifs.
■À la fin de l'activité, le matériel élaboré doit être partagé avec les collègues et au
instructeur.

Environnement requis : Environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion à

internet

Matériaux : crayons, stylos, couleurs, marqueurs, feuilles d'examen, grands papiers, entre autres
autres.

●Activité 3 Compétence : Accueillir les clients selon les procédures de service et

normative.
 Élaborer un protocole de service client pour les PMEs, en tenant compte de l'activité
économique, structure organisationnelle et types de clients.

Descripción de la actividad:

L'activité se déroulera en équipes de 4 apprenants.

● Élaborer un script de service client dans un traitement de texte, à la fois de manière
personnalisée comme téléphonique.
●Faites un jeu de rôles où le scénario élaboré est appliqué pour l'application des
protocolos de servicio al cliente. Tenga en cuenta los pasos que se aplican en dicho protocolo
comme la réception au client, la présentation, l'enquête sur le service dont il a besoin, la
communication verbale et non verbale, ainsi que les autres aspects impliqués dans ce processus.
●Partagez votre activité dans l'environnement d'apprentissage avec vos camarades et votre instructeur.

● Activité 4 Compétence : Assurer le service aux clients conformément aux procédures de service.
réglementation.

●Déterminer les types de réunions organisationnelles, en fonction de l'entreprise, ainsi que

ses caractéristiques, types de réunions, protocole et étiquette dans celles-ci.

●Descripción de la actividad:

Par équipes de travail, élaborez un brochure pour chaque type d'événement d'entreprise applicable.
dans les Mipyme. Veuillez noter que les événements d'affaires comprennent :
réunions de travail, lancements de produits, séminaires, forums, symposiums, ateliers de
formation et autres.

De igual forma por equipos de trabajo, escojan uno de los eventos, y en ambiente de formación,
réalisez la simulation de l'événement que vous avez choisi ; élaborez toute la documentation liée
avec un événement tel que celui-ci, les invitations, certificats et mémoires de l'événement, en fonction
des Mipyme.

Environnement requis : Environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion à

internet et établissement requis en fonction des caractéristiques de l'événement.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB,
entre autres.

●Activité 1 Compétences : Enregistrer les informations conformément à la réglementation et à la procédur

technique phase I&Utiliser des outils informatiques selon les besoins de la gestion de
 l'information

Identifier les ressources technologiques des MYPIMES, en tenant compte de leur structure,
activité économique, type de clients et stratégies de communication.

▪ Cette activité doit être réalisée en couples.

▪ Consulte à propos des différents ressources bureautiques et périphériques utilisés dans un
entreprise, sa structure, ses caractéristiques et son utilité dans le travail. Veuillez tenir compte des
systèmes d'exploitation utilisés actuellement, ainsi que le logiciel.
▪ Élaborez un collage en utilisant du papier, des magazines, des journaux, des découpages dont la thématique
représente des ressources technologiques (logiciels, matériels) de base avec lesquelles il doit compter
une MIPYME tenant compte des aspects décrits ci-dessus.
▪ Réalisez une socialisation du collage.
▪ Cette preuve doit être présentée et soutenue à l'instructeur(trice) dans l'environnement de
formation.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión a

internet.
Matériaux : crayons, stylos, couleurs, marqueurs, feuilles recyclables, feuilles de papier, entre autres
autres.

●Activité 2 Compétence : Enregistrer les informations conformément à la réglementation et à la procédur

technicien phase I&Utiliser des outils informatiques en fonction des besoins de la gestion de
l'information

Élaborer des rapports en utilisant des outils bureautiques en fonction de l'activité économique de
l'entreprise et les technologies disponibles.

▪ Cette activité doit être réalisée de manière individuelle.

▪ Renseignez-vous sur les différents outils bureautiques et chacune de leurs fonctions
principales comme les traitements de texte, les feuilles de calcul, les présentations et les bases
de datos.
▪ Élabore un rapport intégrant les outils bureautiques de base tels que les feuilles de
calcul Excel, présentations Power Point ou prezi, traitement de texte Word dans le
qui décrit les caractéristiques du service à la clientèle et de la communication organisationnelle.
▪ Socialisez dans un environnement d'apprentissage le rapport, avec vos camarades.
▪ Cette preuve doit être présentée à l'instructeur(trice) sous forme numérique

Environnement requis : Environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion à

internet.
 Matériaux : crayons, stylos, couleurs, marqueurs, feuilles recyclables, feuilles de papier, entre autres
autres.

● Activité 3 Compétence : Enregistrer les informations conformément à la réglementation et à la procédur

técnico fase I&Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de
l'information

Interpréter les méthodes de collecte, d'organisation et de traitement de l'information

organisationnelle en utilisant la technologie disponible.

▪ Cette activité doit être réalisée de manière individuelle.

▪ Consultez les outils technologiques existants pour la collecte de
informations telles que des formulaires dans Google, SharePoint, Typeform, For Desk, Formsite ou la
outil que je considère pertinent ; sa gestion, avantages et inconvénients.
▪ Sélectionnez une des plateformes et élaborez un formulaire qui permet la capture de
information.
▪ Recolez et classez des informations sur les types de clients par le biais de formulaires en
google; dans les feuilles de calcul, vous devez trier et interpréter les informations en appliquant des filtres,
fonctions de recherche et de référence et tableaux croisés dynamiques.

Cette preuve doit être présentée à l'instructeur(trice) dans l'environnement de formation ou dans le
plateforme BlackBoard

●Activité 4 Compétence : Enregistrer les informations conformément à la réglementation et à la procédure

technique phase I & Utiliser des outils informatiques en fonction des besoins de la gestion de
l'information

Déterminer les techniques de consolidation de l'information, en accord avec les ressources

technologiques existants dans la MIPYME.

▪ Cette activité doit être réalisée de manière individuelle

▪ Consulte des bases de données bibliographiques, terminologie relative aux bases de données, cloud,
et le stockage et la classification de fichiers sous forme numérique.
▪ Élabore une carte mentale dans laquelle vous identifiez la terminologie appropriée aux bases de données et son
structure, utilisant des outils comme Cmap Tools, GoConqr ou un autre outil de votre
élection.
▪ Vous devez présenter la carte mentale devant l'instructeur.
▪ Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) en archivo digital y enviada a la
plateforme BlackBoard à évaluer.
 Environnement requis : Environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion
un internet.

Matériaux : Crayons, stylos, couleurs, marqueurs, feuilles recyclables, grandes feuilles de papier, entre autres
autres.

● Activité 5 Compétence : Enregistrer les informations conformément à la réglementation et à la procédure

technicien phase I&Utiliser des outils informatiques en fonction des besoins de la gestion de
l'information

Informer sur les découvertes de ressources et les utilités des outils technologiques
nécessaires dans les Mipyme, en fonction de leur activité économique, service à la clientèle et
communication.

Descripción de la actividad:

▪ Cette activité doit être réalisée en groupes de maximum 5 apprenants.

▪ Consultez les techniques d'élaboration de rapports, ainsi que les ressources minimales.
technologiques nécessaires dans les Mipyme et chacune de ses caractéristiques. en tenant compte de
compte les procédures de service à la clientèle et de communication Élaborer un rapport que
mettez en évidence les exigences en matière d'outils technologiques et des procédures de
service client et communication.
▪ Élabore un rapport qui mette en évidence les exigences en matière d'outils technologiques et de
les procédures de service à la clientèle et de communication
▪ Soutenez l'environnement d'apprentissage en élaborant une présentation Power Point ou
Prezi.
▪ Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) en archivo digital y física, además debe
sera envoyée à la plateforme BlackBoard pour être évaluée.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, conexión

un internet.

Matériaux : Crayons, stylos, crayons de couleur, marqueurs, feuilles recyclables, feuilles de papier, entre autres
d'autres.

●Actividad 1 Competencia: Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en

décrit des situations d'ordre social, personnel et productif.

Identificar los elementos de la comunicación, tipos de comunicación empresarial, lenguaje

verbal et non verbal comme moyens d'expression dans l'attention au service client dans
les Mipyme.
 Description de l'activité :

▪ L'activité se déroule individuellement

▪ Élaborez une carte conceptuelle sur les éléments de la communication d'entreprise.
langage verbal et non verbal comme moyens d'expression dans le service à la clientèle
dentro de las Mipyme ( puede utilizarse una plantilla tecnológica para la elaboración de
cartes conceptuelles
▪ Dans l'environnement d'apprentissage, il faut socialiser ce qui a été élaboré.

Ambiance requise : salle de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion à

Internet et établissement requis en fonction des caractéristiques de l'événement.

Matériaux : Crayons, stylos, couleurs, marqueurs, feuilles d'examen, feuilles de papier, entre autres
autres.

●Actividad 2 Competencia: Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en

raconte des situations d'ordre social, personnel et productif.

Déterminer l'importance du service client et du développement technologique dans les

Mipyme, ayant comme base les processus de communication assertifs.

Description de l'activité :

▪ L'activité se réalise par équipes de travail.

▪ Consultez sur les techniques et caractéristiques de la communication d'entreprise, facteurs
comme l'éthique des affaires et les compétences en communication chez les personnes.
▪ Réalisez un débat (les apprenants doivent se renseigner sur l'importance du service à la clientèle)
client et le développement technologique au sein des Mipyme, ayant comme base la
communication assertive.
▪ Il faut établir les règles du débat.
▪ Attribuer un modérateur
▪ Élaborez des questions qui suscitent la controverse
▪ Établissez des limites de temps
▪ À la fin de celui-ci, il convient de fixer la conclusion du sujet dans un procès-verbal, sur ce qui a été débattu.

Environnement Requis : Environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion à

internet et établissement requis conformément aux caractéristiques de l'événement.
 Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB,
entre autres.

●Activité 3 Compétence : Développer des processus de communication efficaces et efficaces ayant e

cuenta situaciones de orden social, personal y productivo.

Consulter sur les différents moyens de communication utilisés par les Mipyme dans la
attention du service client en s'appuyant sur les outils informatiques utilisés dans
ses procédures administratives.

Description de l'activité :

▪ L'activité se déroule de manière individuelle

▪ Investigue sur les différents moyens de communication utilisés dans les
entreprises; gardez à l'esprit que vous devez les distinguer de la communication interne comme la
externe. Actuellement, des outils technologiques sont utilisés pour le développement de celle-ci.
communication, c'est pourquoi, j'ai enquêté, lesquelles sont les plus utilisées.
▪ Élaborez un frise sur les différents moyens de communication utilisés par les mipyme
dans l'attention au service client en se basant sur les outils informatiques
utilisées dans leurs processus et procédures administratives. utilisant des feuilles de
carton et découpes de magazines
▪ Socialisez dans un environnement d'apprentissage des frises élaborées.

Environnement Requis : Environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion à

internet.

Matériaux : Crayons, stylos, feutres, marqueurs, feuilles d'examen, feuilles de papier, clé USB
entre autres.

4. ACTIVITÉS DE TRANSFERT DE CONNAISSANCE :

Con la realización de las siguientes actividades, se busca evidenciar a través de los diferentes ejercicios
posé la mise en application de ce qui a été appris au cours du trimestre dans les différentes compétences. De
Conformément à ce qui précède, les activités suivantes sont proposées :

● Activité de transfert 1 : Service à la clientèle.

Réaliser un événement dans lequel sont appliquées les normes d'étiquette et de protocole en fonction de l'activité.
économie de la MIPYME.
Descripción de la actividad:

▪ L'activité se déroule en groupe

▪ Tenez compte du thème développé tout au long de votre formation et appuyez-vous sur les
équipés de travail proposés pour la réalisation de cette activité.
▪ Organisez un événement ou une réunion d'affaires où vous démontrez l'étiquette et le protocole.
service à la clientèle (L'intructeur donnera les instructions nécessaires pour la réalisation de
événement)
▪ Il est important que chaque apprenant soit attentif aux instructions données par l'instructeur(trice).
▪ Élaborez les documents liés et les procès-verbaux qui découlent de la réalisation de la
activité.

Ambiente Requerido: Ambiente de formación, mesas, sillas, computadores, connexion à internet

auditorium ou salle selon les exigences de l'événement.

Matériaux : Crayons, stylos, feutres, marqueurs, feuilles d'examen, feuilles de papier, clé USB, entre autres.

● Activité de Transfert 2. Enregistrer les informations conformément à la réglementation et à la procédure

technicien phase I& TIC

Recommander un logiciel qui permet à la Mipyme de suivre ses processus et

procédures pour son amélioration continue.

Descripción de la actividad:

▪ L'activité se déroule de manière collective

▪ Consultez des systèmes CRM pour la gestion de la relation client et leurs processus.
communication
▪ Utilisez une application logicielle qui permet aux MPME une amélioration continue de
ses processus et procédures
▪ Socialisez la brochure dans l'environnement de formation.

Environnement requis : environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion Internet.

Matériaux : crayons, stylos, couleurs, marqueurs, feuilles d'examen, feuilles de papier, USB, entre autres.

●Activité de Transfert3. Communication

Élaborer des stratégies de communication d'entreprise en tenant compte de la communication verbale et non verbale.
 Description de l'activité :
▪ L'activité se déroule en groupe
▪ Réalisez un livret en utilisant un outil technologique où il est évident
stratégies de communication verbale et non verbale qui contribuent à la communication assertive
au sein des mipymes.
▪ Socialisez la brochure dans l'environnement de formation.

Environnement requis : Environnement de formation, tables, chaises, ordinateurs, connexion à internet.

Matériaux : crayons, stylos, feutres, marqueurs, feuilles d'examen, feuilles de papier, USB, entre autres.

5. ACTIVITÉS D'ÉVALUATION

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidences d'Apprentissage Critères d'Évaluation Techniques et Instruments de

competencia: Évaluation

Attendre les clients conformément à

procédures de service et
réglementation

Évidences de Connaissance : • Reconnaît les différents types Observation systématique : Liste de

de clients selon la vérification, évaluation des attitudes.
Répondez au questionnaire des
política institucional.
différents protocoles et techniques de Étude de cas et résolution de
attention aux différents clients. • Applique le protocole dans le problèmes : questionnaire.
attention et le service de
Preuves de performance accord avec l'occasion, le lieu Projets : questionnaires, liste de
et les personnalités qui contrôle.
Realiza un juego de roles donde
interviennent dans cela.
appliquez les protocoles de soin Situations orales d'évaluation :
à des clients internes et externes dans socialisation, dialogue, débat.
• Participe à la planification et
les procédures organisation d'événements de
administratifs. Exercices pratiques : carte
accord avec l'organigramme et conceptual, mapa mental,
Evidencias de Producto: normes institutionnelles. Portefeuille de preuves, essai.
• Élaborer des documents Évaluations écrites : Examen théorique,
Élaborer un bulletin de notes de
clients d'une unité liés à l'attention et examen pratique, tests de
service à la clientèle, en appliquant
administration des mipyme. les normes techniques et les sélection multiple, tests de
políticas de la organización. respuestas alternativas.

• Élaborer l'enregistrement des

clients et utilisateurs qui se connectent à
l'organisation, en spécifiant le
objectif de sa visite, dans le but de
de disposer d'une base de
données.

• Soutient la réalisation des

événements, en tenant compte
ses étapes ; l'objectif.

•Evalúa la atención y el servicio

prêté en utilisant le carnet de
notes, en tenant compte de
compte les politiques de la
organisation.

•Participe de manière proactive

dans la réalisation du travail en
équipe, démontrant une attitude et
leaderships positifs pendant le
développement des activités.

•Utilise des équipements de

reproduction de documents
selon les besoins de
l'unité administrative.

Participe de manière proactive

dans la réalisation du travail en
équipe, démontrant une attitude et
leaderships positifs pendant le
développement des activités.

Evidences d'apprentissage Criterios de Evaluación Techniques et instruments de

competencia: Évaluation

Enregistrer les informations conformément

avec la réglementation et la procédure
technique.

Évidences de Connaissance : • Utilise des équipements de

reproducción de documentos Observation

Répondez au questionnaire concernant le
en fonction des besoins de ●Lista de chequeo
utilisation des différents périphériques
l'unité administrative. Portefeuille de preuves
utilisés comme outils de ●Évaluation de
soutien à la gestion de l'information. • Élaborer des documents de
connaissance
travail utilisant les
fonctionnalités des ●Cartes conceptuelles
Évidences de Performance traitements de texte. ●Observation
• Utilisez les feuilles de calcul de Carte mentale
Tabule et graphe des informations
accord aux paramètres et Dossier de preuves
recollectée en utilisant les moyens
fonctionnalités du logiciel. Évaluation de
technologiques utilisant des feuilles de
performance
calculation.

• Tabula datosteniendo en ●Feuille de cote

Evidences de Produit : compte les fonctions Rapports
statistiques. Dossier de preuves
Présente un rapport en utilisant Projet productif.
• Élaborer des graphiques en utilisant
outils bureautiques et logiciels ●Liste de contrôle avec
spécialisé dans les types de clients. des feuilles de calcul.
évidences de visites et/ou
• Organise les informations de sorties d'entreprise.
accord avec la politique
institutionnel.

Evidences d'apprentissage Criterios de Evaluación Techniques et Instruments de

competencia: Évaluation

Utiliser des outils informatiques

selon les besoins de
gestion de l'information.

preuves de connaissance Reconnaît des caractéristiques de

équipements TIC, types de logiciels et ●Observation
Répondre au questionnaire en donnant
services Internet, de Liste de contrôle
attention aux situations propres à accord avec la technologie à Portefeuille de preuves
les fonctions de l'entreprise utiliser. Évaluation de
interagissant avec les applications
connaissance
Choisissez des outils TIC de
bureautiques. accord avec les besoins de ●Cartes conceptuelles
information et communication. Observation
Évidences de Performance Carte mentale
Gère des ordinateurs, Dossier de preuves
Élaborer des documents et des modèles
périphériques, tablettes et équipements
pour effectuer des procédures Évaluation de
téléphones portables, selon les performance
administratifs dans les fonctionnalités et manuels de
organisations.
usage.
Feuille de contrôle
Applique des fonctionnalités de
Rapports
système d'exploitation d'accord Dossier de preuves
avec les besoins de Projet productif.
gestion des ressources ●Liste de contrôle avec
de l'équipe. évidences de visites et/ou
Manipule un traitement de texte, sorties d'entreprise.
hoja de cálculo.

Évidences d'apprentissage Criterios de Evaluación Techniques et Instruments de

competencia: Évaluation

Développer des processus de

communication efficaces et efficaces
tenant compte des situations de
ordre social, personnel et
productif.
Evidences de Connaissance : • Reconnaître l'importance,
nature et caractéristiques de Observation
Élaborer une carte mentale sur les
la communication humaine, selon ●Liste de contrôle
caractéristiques de la communication le contexte dans lequel se Portefeuille de preuves
humain appliqué à l'environnement
développer. Évaluation de
travail connaissance
• Utilise le langage selon le
destinatario, el propósito, el Cartes conceptuelles
Evidencias de Desempeño contexte et le contenu. Observation
• Utilisez le lexique avec précision et ●Mapa mental
Réaliser une conversation sur
propriété dans les processus de Dossier de preuves
procédures de communication
●Evaluación de
assertive dans les différents domaines et communication liée à
le domaine de performance au travail. performance
niveaux de performance au travail
dans les unités
administratives. • Rédigez des textes avec cohésion et
cohérence suivant des directives de
●Fiche d'évaluation
progrès thématique.
Rapports
Evidences de Produit : • Utilise dans l'élaboration de Dossier de preuves
Livraison de propositions sur les actions textes structures textuelles Projet productif.
de amélioration communicationnelle du basiques ●Liste de contrôle avec
environnement de travail et personnel à l'intérieur évidences de visites et/ou
• Employé pour la production de sorties d'entreprise.
des mipyme. textes de la réglementation en vigueur.

• Identifie les différents types

de textes en tenant compte de leur
intentionnalité.

6. GLOSSAIRE DES TERMES

ASERTIVITÉ : c'est la capacité de résoudre des problèmes stratégiques et de pouvoir différencier la

agressivité et passivité, nous devons être cohérents, avoir des idées claires, équilibrées pour pouvoir
devenir assertifs en faisant connaître notre point de vue.

AUDITORÍA:es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
légal et interne selon son règlement intérieur, pour fournir un bon service.

BOÎTE À SUGGESTIONS : elle est conçue pour que les consommateurs n'aient pas besoin d'écrire leur
nombre ou sachez qui donne l'avis sur ce qu'il pense du service ou de l'attention accordée au
établissement.

CRM (Gestion des relations avec les clients) est un terme de l'industrie de l'information qui se
applique des méthodologies, des logiciels et, en général, des capacités d'Internet qui aident à une
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

CHAÎNE DE SATISFACTION : est utilisée dans les entreprises comme moyen de mesurer les capacités de
ses collaborateurs le sentiment d'appartenance à l'organisation afin de pouvoir leur offrir
clients fidélité à la marque.

CICLO DE SERVICIO:Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
avoir eu l'occasion de les vivre, cela aide également les personnes qui fournissent un service pour
l'améliorer et connaître les besoins du client.
CLIENT: c'est la personne qui acquiert nos produits ou services, dans le but de pourvoir à un
nécessité qui pour lui est fondamentale et importante à ce moment-là. Ils sont les plus importants de
notre entreprise grâce à eux est la productivité.

COMPÉTITIVITÉ : c'est la capacité d'une entreprise à créer des stratégies qui l'aident à
acquérir une position de pointe sur le marché. On souligne l'habileté, la ressource ou la connaissance
que dispose une entreprise que ses concurrents n'ont pas.

CULTURA ORGANIZACIONAL:es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

toutes ses zones basées sur le respect, les valeurs, l'éthique, l'intégrité, les attitudes, les habitudes, tout cela génère
une personne intègre et un bon environnement de travail.

DISPOSITION : c'est avoir l'espace et le temps suffisants pour réaliser une activité ou fournir un
service client efficace, résolvant tout problème ou inquiétude que l'on peut avoir
sur notre produit ou service.

EMPODEREMENT : le processus qu'une personne réalise pour gagner pouvoir, autorité et influence
sur les autres, pour cela il est nécessaire d'avoir du pouvoir de décision, un accès à l'information, une capacité à
exercer efficacement.

STANDARDS : permettent de contrôler les opérations ou les processus qui se déroulent dans l'organisation,
ayant la connaissance de chacune des personnes qui y travaillent de leurs activités.

ENQUÊTE : ce sont des types de questions verbales ou écrites qui se rapportent à un groupe de personnes
déterminé à obtenir des informations sur un sujet spécifique pour une recherche, quand c'est de
La forme écrite utilise l'entretien et la forme écrite se réalise au moyen d'un questionnaire.

STRATÉGIE : c'est la technique qu'une organisation utilise pour développer certaines activités qui
améliorez le processus de service avec un objectif fixe: la satisfaction du client.

ÉTHIQUE : être correct et agir selon des normes ou des principes individuels et sociaux que chacun de
nous continuons à créer parce que dans l'environnement interne et externe de l'organisation, cela se poursuit
créant.

GARANTIE DE LA QUALITÉ : comprend toutes les activités d'une entreprise ou d'un organisme
pour obtenir et démontrer la qualité dans celle-ci.

GESTION : c'est la direction ou l'administration d'une entreprise, qui la guide vers un même chemin.
cela peut le mener à l'excellence.

INSATISFACTION : C'est quand un client ne se sent pas satisfait du service ou du produit qui lui est offert.
l'entreprise est en train de fournir, que ce soit en raison de son mauvais service ou de la performance du produit qui n'atteint pas.

à ses attentes par rapport à son besoin.

MISSION : engagement moral qu'a une organisation ou une personne pour pouvoir mener à bien la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENT DE VÉRITÉ : c'est le contact physique que le client a avec l'organisation où

nous savons comment le service sera fourni à chacun des clients.

MOMENT ÉTOILÉ : cela se produit lorsque le client a déjà ce qu'il recherchait,

emportant une bonne image de l'entreprise et du service qui a été fourni.

MOMENT CRITIQUE : on l'appelle ainsi lorsque l'utilisateur garde une mauvaise image de l'entreprise ou
entreprise à laquelle on se rend en y remplissant d'insatisfaction et de colère dans certains cas.

ORGANISATION : c'est une activité liée à remplir un même objectif avec une activité destinée.
pour chacune des personnes qui la composent en leur assignant des tâches, des rôles ou des missions définies
pour la zone assignée.

QUEJAS:es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

produit qu'ils sont en train d'acquérir. Ils le prennent aussi comme un moyen de protestation.

RÉPARATION : on l'utilise lorsque, en rendant un service, on ne respecte pas les obligations contractées.
oui, qui peuvent être pénales ou contractuelles. Garantissant que l'engagement se
contracté.

REINGÉNIERIE : elle est utilisée lorsque les processus ne fonctionnent pas bien et nécessitent de recommencer.
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICE : c'est la combinaison de plusieurs qualités (intangibles) telles que la performance, l'effort,
attention et d'autres éléments tangibles tels qu'un traitement aimable, un cadeau, les meubles du hall d'entrée
entre autres.

SERVUCCIÓN : l'union du service client, de la qualité et de la satisfaction est ce qui nous conduit à un
client satisfait.

SYSTÈME : c'est la manière de gérer les normes ou procédures avec un ordre logique pour le
entreprise, pour ordonner le fonctionnement d'une collectivité.

VALOR AGREGADO:son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
différent de la concurrence, cela lui donne une plus grande valeur qu'il apporte à l'entreprise ou au commerce
se différencier sur le marché.

VISIÓN:es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futur sans négliger les besoins, les attentes et le changement des clients.
AULA DIGITALE : Ce sont des salles de classe fournies par des équipements informatiques, avec un nombre variable de

ordinateurs (généralement entre 15 et 25, connectés en réseau local).

APPRENTISSAGES DE BASE : Apprentissages essentiels pour le développement et le bien-être des personnes dans
les différents moments ou phases de son existence.

COMPÉTENCE : Savoir orienté vers l'action efficace, fondé sur une intégration dynamique de
connaissances et valeurs, et développé par des types de tâches qui permettent une adaptation
ajustée et constructive à différentes situations dans différents contextes.

COMPÉTENCES VIRTUELLES : Ce seraient l'ensemble des connaissances et des compétences nécessaires.

pour pouvoir accomplir des tâches liées à la société de l'information et du savoir.
Impliquent des capacités cognitives, réflexives, analytiques et évaluatives.

CUESTIONNAIRE : Instrument de choix qui nous permet d'obtenir une grande quantité de données à partir de
un échantillon large et génère des résultats statistiques. C'est l'un des instruments les plus utilisés dans
le domaine des Sciences de l'Éducation.

E-APPRENTISSAGE : C'est un nouveau concept traduit par "enseignement à distance" qui tente d'expliquer que se
essaie de ne pas enseigner de n'importe quelle manière, mais de doter les personnes de compétences
nécessaires pour vivre et travailler dans la société de l'information en réseau et que tout le monde puisse
accéder à la culture numérique en cherchant à apprendre à apprendre, consolider sa personnalité, développer
les capacités génériques, apprendre tout au long de la vie et relever les défis de la société de la
informations et utiliser les TIC face à ces processus de formation permanents. Une manière donc,
différent de comprendre le processus d'enseignement-apprentissage

OUTILS DE COMMUNICATION TÉLÉMATIQUE : Chat, mail... Les outils de communication

La télématique permet l'interaction entre deux personnes ou plus utilisant entre deux personnes ou plus.
utilisant un équipement informatique. Actuellement, sa gestion est essentielle dans les processus de
enseignement-apprentissage, surtout dans l'enseignement à distance.
Ces outils peuvent être :
Synchronous, when the interlocutors coincide in time, such as chat, messaging.
instantané, la vidéoconférence...
Asynchrones, lorsque les interlocuteurs ne se rencontrent pas en même temps, comme l'e-mail,
les forums de débat, les listes de distribution...

OUTILS VIRTUELS : Nous appelons outil virtuel l'application utilisée pour la

construction d'autres programmes ou applications. Ils sont donc comme un paquet de logiciels intégrés
qui offre certains ou la totalité des aspects de préparation, de distribution et d'interaction de
informations et permet que ces aspects soient accessibles via des réseaux.

OFIMATIQUE : C'est l'automatisation, par le biais de systèmes électroniques, des communications et

processus administratifs. Dans l'éducation, nous pouvons utiliser les programmes bureautiques pour produire
 contenus - tant du côté des enseignants que des élèves - et pour encourager le travail en
équipe.

PLATEFORMES ÉDUCATIVES NUMÉRIQUES : Ce sont des applications qui facilitent la création d'environnements de
enseignement et apprentissage intégrant des matériaux didactiques et des outils de communication
collaboration et gestion éducatives. Les outils inclus dans la plateforme soutiennent
professeurs et étudiants pour optimiser différentes phases du processus d'enseignement-apprentissage
quand cela a lieu sur le réseau.

WEB. 2.0.: C'est un ensemble d'applications qui, indépendamment des problématiques

Les psycho-pédagogiques qui soutiennent l'action pédagogique misent sur le bon usage didactique des TIC et
enrichit les processus d'enseignement et d'apprentissage. De plus, situés dans cette société de la
information qui exige une forte diminution des pratiques mémorisantes/reproductrices dans
favor de las metodologías socio constructivistas centradas en los estudiantes y en el aprendizaje
autonome et collaboratif, les environnements sociaux pour l'interaction offerts par les applications de
la Web 2.0 constituent un instrument idoine pour cela (Dr. Pere Marquès Graells, 2007).

WEBQUEST : Selon son créateur Bernie Dodge, une Webquest est « une activité de recherche dans
la que l'information avec laquelle interagissent les élèves provient totalement ou partiellement de ressources
d'Internet”. Une Webquest est une activité didactique dans laquelle une tâche est proposée aux
élèves et un processus pour le réaliser, pendant lequel ils devront utiliser, analyser et
comprendre certaines informations pour construire ses propres idées

WIKIS : c'est un site web dont les pages peuvent être modifiées par ses utilisateurs via le navigateur
web. Les utilisateurs peuvent créer, modifier ou supprimer un même texte qu'ils partagent. L'exemple le plus
connu de wiki est Wikipédia. Il s'agit d'une encyclopédie collaborative, élaborée et maintenue
pour ses visiteurs. Sur Wikipedia, nous pouvons effectuer des recherches de termes ou de concepts. Le bouton
"Éditer" est ce qui distingue les Wiki des autres sites web, nous permettant de participer à la
élaboration de son contenu.

7. RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES ET CYBERGRAPHIE :

[Link]/[Link]

[Link]

[Link]

[Link]

En quête d'excellence

[Link]
 [Link]
n=).

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[Link]/Documentos/1_2_3.htm

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● AGUADED, J.I. et PÉREZ RODRÍGUEZ, M.A. (2001b) : Nouvelles courants communicatifs, nouveaux
scénarios didactiques. Communiquer : Revue scientifique ibéro-américaine de communication et d'éducation, 16,
120-130.
● BALLESTEROS, C et LÓPEZ MENESES. (2002): Le courrier électronique : une expérience collaborative pour la
formation et le développement professionnel des enseignants. Dans Aguilar, M et autres.
● GORKA, P et CASTAÑO, C. (2006) : Systèmes wikis pour l'enseignement. Dans Cabero, J et Román, P. (Coords)
E-activités. Un référent de base pour la formation sur Internet. Séville, Eduforma (MAD), 169-181.

7. CONTRÔLE DU DOCUMENT

Nombre Fret Dependencia Fecha

Auteur Andrés Paiba R. Instructeur SENA–CGA

(es)
Juan Carlos Osorio Instructeur SENA–CGA
 Rafael Naranjo Instructeur SENA - CGA

Nidia Peña Instructeur SENA - CGA

Ma. Deisy Sánchez Instructeur SENA - CGA

8. CONTRÔLE DES CHANGEMENTS (à remplir uniquement si des ajustements sont apportés au guide)

Nombre Fret Dependenci Fecha Raison de

a Changement

Auteur Andrés Paiba Instructeur SENA - CGA 14 de Ajustez à la

(es) novembre activités de
2017 accord au
procédure
de développement
curriculaire.

Andrés Paiba Instructeur Centre de 26 de Mise à jour de

Rodríguez Gestion décembre format et
Administratif 2019 organisation de
a–District actividades
Capitale concernant les
compétences
Registraire
Informations et TIC.