TECHNIQUES DE COMMUNICATION EN

ACCUEIL TOURISTIQUE
Module 2 : Communication et Image dans
Organisations

34 heures = 46 temps
PRÉSENTATION

Dans ce module, il est prévu que les élèves acquièrent un ensemble de

connaissances liées à la communication et au traitement de l'information
dans l'entreprise.
Les contenus de ce module permettront à l'élève d'acquérir un
ensemble de compétences qui vous permettent de comprendre l'importance que le
le domaine et l'application correcte des techniques de communication ont dans la création et
consolidation de l'image des organisations / entreprises. Il est souhaité que ce soit
capable de faire face à l'épuisement professionnel et aux ruptures psychologiques qui, dans
ère de la technologie et des convulsions sociales, influencent facilement de manière
négative sur la performance de ces techniciens. Étant donné que l'activité touristique est un secteur
professionnelle où les personnes sont déterminantes pour le succès des entreprises
que opèrent dans cette industrie, il est particulièrement pertinent de connaître le
influence que le comportement et l'image des organisations ont dans la construction
la solidification de l'attractivité des destinations.
 Objectifs d'apprentissage

Comprendre l'importance de la communication dans les organisations

Identifier les canaux de communication
Décrire les processus de communication
Comprendre l'importance des retours dans la communication
Reconnaître l'importance de l'information en termes de gestion d'entreprise
Analyser le rôle de la communication interne et externe
Connaître l'importance de l'information interne et externe
Distinguer la communication formelle de la communication informelle
Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicação escrita e não
écrite
Élaborer des documents pour des destinataires internes et externes
Sélectionner et adapter à chaque moment le type de communication à utiliser dans
en ce qui concerne les différents destinataires.
 ÂMBITO DOSCONTEÚDOS

1. La communication dans l'entreprise

1.1. Le processus de communication
1.2. Les finalités de la communication d'entreprise
1.3. Types de communication
2. Pratiques de communication en contexte d'entreprise
2.1. La communication écrite
2.2. Le langage commercial et administratif
3. Le traitement du courrier
3.1. Le circuit de la correspondance
4. La production d'informations par des moyens informatiques
4.1. Domaines d'application des technologies de l'information et de la communication
4.2. Les implications des technologies de l'information et de la communication dans
organisations
4.3. Internet dans une perspective organisationnelle
4.4. Les nouvelles formes de travail
4.5. Une application informatique de gestion de projets
RECHERCHER

Publicité;
Promotion des ventes;
Marketing direct;
Marchandisage;
Service à la clientèle
Service téléphonique
1.1.0 processus de communication

Communiquer signifie mettre en commun, associer, établir une relation,

établir des liens, rendre commun, partager. Échange d'idées, d'opinions
e messages. Ainsi, la communication est un échange de
information entre sujets ou objets.
C'est un phénomène spontané qui s'utilise sans s'en rendre compte et qui
cache un processus très complexe, dans lequel sont définis les
éléments nucléaires suivants : émetteur, récepteur, message
code, canal et contexte. Aucun acte communicatif n'est possible dans
absence de l'un de ces éléments.
La langue et la communication sont intimement liées, car la
la langue est le moyen qui permet la communication. Ainsi, la langue
C'est un système (ensemble articulable) de signes qui, combinés entre
oui, nous pouvons produire une multiplicité infinie de significations.
La langue peut être regroupée comme suit :

LINGUES VERBALES, qui utilisent les mots;

LANGAGES NON VERBAUX, qui n'utilisent pas de mots;
LANGUES MIXTES, qui utilisent simultanément
langage verbal et non verbal.

La peinture et le dessin sont des langages non verbaux, tandis que

bande dessinée, cinéma, télévision et design graphique
sãolinguagens mistas.

Ainsi, ceux qui ne savent pas lire (comprendre le langage verbal écrit)
vous ne pourrez pas comprendre la nouvelle qui est communiquée dans un journal ou
dans un magazine, mais vous pouvez apprécier une toile ou une peinture.
1.2. Les finalités de la communication d'entreprise

La communication d'entreprise est la forme de communication qui comprend

contenus relatifs au quotidien de l'administration, quelle qu'elle soit.
Dans les années 60 du XXe siècle, la communication d'entreprise se confondait avec
relations publiques et publicité. À un niveau externe, l'essentiel passait
par les ventes ; au niveau interne, la principale préoccupation était le maintien de
un bon environnement relationnel.

Dans les années 70, la crise économique a fait en sorte que les entreprises ressentent
nécessité de créer de nouveaux produits, qui répondent aux désirs des
clients, faisant de "l'orientation client" le grand objectif de
entreprise. C'est à ce moment que le marketing comme fonction s'intensifie.
intégrée d'entreprise. Non seulement la production est importante, mais aussi la vôtre
image globale auprès du public.
La communication globale de l'entreprise peut être synthétisée en quatre volets :

[Link] systèmes d'identification de l'entreprise elle-même :

politique de noms et marques des produits;
systèmes d'identification visuelle et sonore : logo, ligne graphique, jingle
etc.

2. Le système de communication commerciale :

publicité
promotion des ventes;
marketing direct
merchandising;
service personnalisé
service téléphonique.
3. Le système de communication d'appartenance :

communication externe : institutionnelle, financière et de recrutement ;

communication interne : pour la motivation des collaborateurs et les comparaisons
avec la concurrence.

4. Le système d'audit et de contrôle :

comprendre l'observation des marchés, de la technologie et de la concurrence
ainsi que la mesure systématique des effets de la communication et des préoccupations

en dialoguer.
La communication interne et externe

Sans l'utilisation de la communication, les entreprises auraient difficilement réussi.

délinéaire des plans stratégiques pour la réalisation des objectifs.
On peut dire que la communication revêt une importance fondamentale dans
dynamiques internes et externes d'une entreprise, contribuant à un plus
interaction facile et performance des individus.
Dans cette perspective, la communication repose sur deux fonctions essentielles pour le
son activité globale, qui est la promotion et la coordination de la communication
interne et externe.
Communication interne

La communication interne désigne toute l'activité développée dans

contexte organisationnel. Dans ce domaine, se distinguent surtout les activités
de sélection et de distribution de nouvelles, la production et la gestion de contenus
multimédia, l'organisation d'activités de formation, comme des séminaires et
ateliers, et il y a encore la conception et l'élaboration de propositions connexes
avec le développement culturel.

Il est utilisé pour la propagande, la publicité ou simplement pour la communication.

Encontre- réunion physique de personnes.
Enquête - l'enquête statistique est utilisée pour recueillir des informations.
quantitative dans les domaines du marketing, ou des sondages politiques, et de la recherche,
dans les sciences sociales. Une enquête peut porter sur des opinions ou des informations
factualité, selon votre objectif, mais toutes les enquêtes impliquent le
questionnaire à un certain nombre d'individus. Lorsque les questions sont
placées par un chercheur, l'enquête est désignée par entretien ou
enquête. Lorsque les questions sont administrées par le répondant, l'enquête
est dénommé questionnaire ou enquête auto-administré.
La communication interne a pour objectif de promouvoir des canaux de communication
clairs et ouverts à tous les niveaux de l'entreprise, visant à favoriser un correct
compréhension de vos environnements et objectifs.

Ces canaux sont immensément utiles pour obtenir un plus grand engagement des
collaborateurs avec la réalisation des objectifs proposés et avec la recherche
améliorations continues.

Sachant que le coût pour conquérir un nouveau client est bien plus élevé que pour
maintenir un client actuel satisfait est "expressément interdit" de les laisser
se sentiront abandonnés, sous peine de les perdre au profit de la concurrence.
Pour effectuer la communication interne, plusieurs moyens peuvent être utilisés :
Carta- elemento postal mais importante, constituída por folhas de papel
insérées dans une enveloppe, scellée et envoyée au destinataire par la poste.

L'e-mail ou courrier électronique est un moyen qui permet d'envoyer et de recevoir

mensagens através da Internet. Acessível a um número cada vez maior de
les personnes, est devenu le moyen le plus courant, économique et rapide de transmettre
information.

Note interne écrite - communication écrite qui circule entre les employés,
collaborateurs ou d'autres intéressés ou impliqués dans l'organisation.

Téléphone - instrument de communication orale largement utilisé qui permet

la transmission d'informations rapides et économiques. Comment elle permet la conversation
"directe" entre plusieurs intervenants, a l'avantage d'avoir un retour immédiat.

Mémorandum - forme de communication écrite entre unités/sections d'un

entreprise, étant utilisée comme un instrument qui accélère la transmission de
information.
Bulletin d'information - terme qui désigne un journal interne ou un bulletin d'information. C'est un type
de document (sur support papier ou numérique) qui transmet des informations,
généralement sur un thème ou un sujet spécifique. Certaines entreprises l'utilisent
pour fournir des nouvelles et des informations sur les produits, services, clients,
employés, etc.

Ordre de service - c'est une communication interne qui transmet des directives pour
le fonctionnement de l'entreprise, étant, normalement, signé par les employés le
à qui cela s'adresse, afin de prouver qu'ils en ont pris connaissance.

Film promotionnel - outil de communication qui conjugue l'image et le

Il est réalisé dans le but de la diffusion commerciale, faisant connaître des produits
ou services d'une entreprise.

Communication orale - dans le domaine de l'hôtellerie, est souvent désignée par

briefing, il s'agit de la transmission orale d'informations pour orienter l'action
deux collaborateurs de l'entreprise.
Affiche (graphismes, indications, signalétique, etc.) - l'affiche est un support,
normalement sur papier, affiché de manière à être visible dans des lieux publics. A
sa fonction principale est de diffuser l'information visuellement.
Il est utilisé pour la propagande, la publicité ou simplement pour la communication.

Encontro- reunião física de pessoas.

L'enquête - l'enquête statistique est utilisée pour recueillir des informations quantitatives
dans les domaines du marketing, ou des sondages politiques, et de la recherche, dans les sciences
sociaux. Un sondage peut porter sur des opinions ou des informations factuelles,
selon votre objectif, mais tous les enquêtes impliquent le questionnaire à
un certain nombre d'individus. Lorsque les questions sont posées par un
Recherche-douleur, l'enquête est désignée par entretien ou enquête. Quand les
les questions sont administrées par le répondant, l'enquête est appelée
questionnaire ou enquête auto-administrée.
Communication externe

La communication externe comprend toutes les informations qui sont liées

avec les activités que l'entreprise développe. Cette information va dans
sens de promouvoir l'image de l'entreprise, notamment à travers
divulgation dans la presse des événements qu'elle réalise. Ces actions
sont développées autour de la gestion de votre image institutionnelle et sont
associées aux thématiques et aux concepts qui les formalisent. C'est la communication
faite pour le grand public, généralement pour faire connaître les produits
commercialisés et attirer ou fidéliser les clients.
Parmi les communications externes les plus courantes dans le contexte des affaires,
cam-se

comptes annuels des entreprises, envoyés périodiquement aux actionnaires;

informations financières à des fins fiscales ou autres;

informations aux clients sur les produits commercialisés ou les événements à

réaliser

comunicações a fornecedores para solicitar ou fornecer informações sobre

nouveaux produits

etc.
La communication externe d'une entreprise peut se faire de plusieurs manières, avec
ressources écrites, orales ou visuelles. Parmi les plus courantes, on mentionne :
lettre
téléphone
fax
affiche
bulletin d'information
forum de discussion, téléconférence et vidéoconférence;
Email;
enquête
internet
événement social
film.
Les relations publiques

L'activité planifiée et continue pour établir et maintenir la compréhension

mutuelle entre une institution et les groupes de personnes auxquels elle est, directement ou
indirectement, liée.

Ainsi, le RP est le professionnel responsable de la communication de l'entreprise, interne

et externe, et par rapport à l'image qu'elle renvoie à son public. Pour savoir ce que le public
pensa ou espera de l'entreprise peuvent utiliser divers outils pour se
communiquer, parmi lesquels les blogs.
Certains des objectifs des relations publiques sont :

construire, maintenir ou réformer la réputation positive d'une institution;

pensar e gerir as relações da organização com todos os seus públicos;
gérer des crises
planifier et organiser des événements dans le cadre du concept institutionnel et organisationnel,
visant des objectifs stratégiques de relations publiques;
promouvoir des enquêtes d'opinion publique;
planifier et produire des publications institutionnelles;
développer des activités de relation avec la presse;
développer des activités de relation avec la communauté (politiques de
responsabilité sociale);
développer des activités de relation avec la communauté (politiques de
responsabilité sociale);
réconcilier l'intérêt public, ou ajuster avec celui-ci, les aspects d'une conduite
individual ou institucional que tem significado social;
être attentif au comportement des publics cibles; attirer des investisseurs;
mettre en avant les contributions de l'entreprise au développement local, régional et
national
Quel que soit le public auquel la communication est destinée, l'entreprise dispose
d'un large éventail de moyens :

contacts personnels - réunions, clubs, participations à des congrès ou

séminaires, etc.;
acontecements ou événements -concours, expositions, participation à des foires,
salons, épreuves sportives, etc.;
conferências de imprensa- instrumentos utilizados para informar os meios de
communication. Il s'agit d'une interview donnée à un groupe de journalistes;
publications d'entreprise - rapports annuels, brochures et dépliants, articles en
revues, journal interne, etc.;
parrainages ou sponsoring - soutien financier à des événements sportifs, sociaux
ou culturels;
mécénat - terme qui désigne le soutien économique offert par un mécène,
personne ou institution nantie et influente, à des artistes, des scientifiques ou des sportifs
dans le but de promouvoir la société dans les domaines culturel, scientifique,
desportivo, entre autres, à travers les activités entreprises par les
destinataires. Bien qu'il s'agisse d'un soutien désintéressé, la personne ou
l'entité bénéficiaire consacre souvent l'œuvre produite à son patron,
lui rendant hommage et consolidant son statut social.
Voir des campagnes publicitaires...

Tabela de preços
[Link]

[Link]
international-at-itb-berlin/
1.3. Types de communication
Communication formelle et informelle

Les communications organisationnelles varient en fonction de leur degré de formalité. Les

Les communications formelles sont officielles, tandis que les informelles ne le sont pas.
Les deux communications se déroulent de manières différentes, dans des situations
propres et avec des projets spécifiques. Les réseaux formels sont verticaux et suivent une
hiérarchie de l'entreprise et/ou de l'institution, c'est-à-dire qu'ils représentent la chaîne d'autorité.

La communication informelle ne peut pas être planifiée par l'organisation, elle échappe à son
dominio; cela se produit simplement, se matérialise de manière parallèle ou sur-
se plaçant dans la communication officielle. N'étant pas officiel, cela est considéré comme une critique,
boato, comentário, desabafo, avaliação, elogio, criatividade, informação,
questionnaire, etc. Elle est mise à jour dans les couloirs, les cantines et les vestiaires, dans les magasins,
rues, maisons, confraternizations, réunions/rencontres, etc.

Les réseaux informels circulent dans n'importe quelle direction, passant souvent par
sommet des niveaux d'autorité.
Les professionnels ont tendance à se préoccuper beaucoup plus du réseau formel. Le réseau
informel est toujours relégué au second plan ; cependant, il est nécessaire d'avoir beaucoup
précaution et compréhension avec le réseau informel, car c'est par lui que les fuites se produisent
sentiments du public interne. (voir le cas de Danone)

La communication informelle n'est pas moins importante pour les organisations que la
formel, on peut affirmer que, dans de nombreux cas, le non-officiel est plus crédible que le
que l'officiel. Prenons exemple sur les rumeurs qui, surgies d'un soupçon
ou information (vraie ou non), se répand à la "vitesse de la lumière" dans tout le
organisation et qui, souvent, nécessitent de grands investissements pour les annuler. De
En un certain sens, c'est comme si la communication formelle venait au public pour rendre des comptes
sur les idées et les comportements organisationnels ou même pour les justifier.
Les canaux de communication formels descendants les plus utilisés sont :

chaîne de commandement - la ligne hiérarchique est le canal de communication le plus

usé et peut revêtir la forme de communication orale et écrite, étant la plus
fréquent à un contact personnel en face à face. Les communications écrites sont
normalement utilisées pour des sujets plus pertinents. Les gestionnaires intermédiaires
sont très importants dans cette chaîne, afin que les travailleurs reçoivent le
information aussi réelle que possible;

les communications et avis distribués ou affichés - l'affichage d'avis et

Les communiqués servent à transmettre des informations importantes. Ce canal doit être
considéré comme complémentaire, car, parfois, ils ne sont pas lus ou, parce qu'ils sont affichés
pendant très longtemps, ils pourraient rester obsolètes.

le journal de l'entreprise - est généralement utilisé par les grandes entreprises

dimension et destinée à transmettre des informations sur de nouveaux produits, politique et
évolution de l'entreprise ou sujets d'intérêt pour les employés. Certains
informations - activités récréatives et culturelles, prix ou championnats en
qui ont participé, employés qui complètent un certain nombre d'années
de service, etc.;
 les communications insérées sur les bulletins de salaire - sont un autre canal qui,
utilisé en équilibre, peut avoir un intérêt, puisque tout le monde les lit;

Les manuels ou les brochures sont surtout utilisés pour faire connaître aux
nouveaux membres de l'entreprise les aspects généraux de son fonctionnement et ses politiques
de l'entreprise en termes de ressources humaines;

Le rapport annuel - contient les comptes et des informations sur l'activité de

entreprise tout au long de l'année, reflétant la position de la direction. Elle est principalement destinée à,
aux actionnaires, mais cela intéresse également les employés et d'autres partenaires;

Les enregistrements de voix et d'image transmettent des messages qui rapprochent les
gestionnaires de haut niveau des employés. Des exemples de ces canaux de communication sont
la vidéoconférence, le videotexte ou le télétraitement de données.