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MANUEL DE
FONCTIONS VERSIÓN: 5

DESCRIPTION ET PROFIL DU POSTE FECHA:

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RECEPTIONNISTE 13–JUL - 2017

DESCRIPTION DU POSTE

IDENTIFICATION DU POSTE
NOMBRE DEL CARGO Réceptionniste
DÉPARTEMENT Chambres
ZONE Réception
SUPÉRIEUR IMMÉDIAT Directeur des Opérations
CHARGES DÉPENDANTES N/A
OBJECTIF DU POSTE Enregistrer et supporter les transactions de l'invité depuis
moment du check-in, pendant son séjour et au check-out. Assister
y/o canaliser les services demandés par l'invité. Attendre le
commutateur.

FONCTIONS
PROCESO / SUBPROCESO ACTIVITÉ
Réservations Gérer les réservations
Prendre la réservation
Forma de Pago
Garantir la réservation
Modifier / Annuler les réservations
Gérer l'occupation
Prévisions
Réception Effectuer l'enregistrement
Réaliser le Check Out
Atender el Conmutador
Transport Coordonner le service
Événements Direccionar a los asistentes
Apertura y cierre de cuentas
Commercial Gestion de la Satisfaction client
Autres Connaître et respecter le SG-SST.
Participer activement au Plan d'Urgence
Participer à toutes les formations, réunions et événements auxquels
est convoqué(e)

PROCÉDURES QUI SOUTIENNENT LA PERFORMANCE DE CE POSTE

Procedimiento de Reservas; Procedimiento de Recepción; Instructivo Check In; Instructivo Check
Out; Instructivo Servicio de Niñera; Instructivo Servicios Adicionales; Instructivo Manejo de Grupos;
Procedimiento de Transporte; Procedimiento Eventos; Procedimiento Manejo de la Satisfacción del
Cliente; Instructivo Fondos Fijos Cajeros; Instructivo Manejo de Consola; Manual de Comportamiento
y Protocole.

RESPONSABILIDAD
Processus Responsable du processus de réception.
Participez au processus de réservations
Actifs Mobilier et équipements du poste de travail.
Relations Avec les clients et les visiteurs de l'hôtel.
Valeurs Fonds fixe de réception
Documentation et Rapports Enregistrement hôtelier
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Personnel N/A

AUTORITÉ
Processus Ouvrir et fermer des comptes.
Actifs N/A
Relations Demander des services nécessaires aux invités.
Valeurs Autoriser ou refuser des modes de paiement.
Documentation et Rapports N/A
Personnel N/A

RISQUES AUXQUELS IL EST EXPOSE

CLASE RISQUE MESURES DE PROTECTION
Charge Physique Charge dynamique par mouvements répétés Examen médical périodique, programme
Charge statique debout de l'hygiène posturale et des pauses actives.
Physique Bruit Examen médical périodique avec accent
en audiométrie.
Locatif Conditions d'ordre et de propreté dans les bureaux. Programme d'ordre et de propreté pour
Planchers bureaux. Protocoles de nettoyage et
normes de sécurité.
Psicosocial Facteurs intralaborales Facteurs Comité de convivialité au travail
extralaborales, Facteurs individuels. Périodes de repos régulières,
Formation à la gestion du stress
Formation sur la gestion des conflits et
négociation.
Publics Situation de vol, de cambriolage ou d'autres CCTV, Programme de risque public.
situations de violence

RESPONSABILIDADES SG-SST
Connaître et comprendre la politique de Sécurité et de Santé au Travail.
Rechercher la prise en charge globale de sa santé.
Fournir des informations claires, complètes et véridiques sur votre état de santé.
Respecter les normes de sécurité et d'hygiène propres à l'entreprise.
Participer à la prévention des risques professionnels par les activités réalisées dans le
entreprise.
Informer les conditions de risque détectées au supérieur immédiat.
Signaler immédiatement tout accident de travail ou incident.

PROFIL DU POSTE

CONNAISSANCE
EXIGENCE DESCRIPCION MV
Éducation Techniciens en hôtellerie et tourisme, Administrateur de Diplômes y
hôtelier, Administrateur d'entreprises de services. Certifications
Formation Continue Bilingue ou maîtrise de la langue anglaise à 80%
Certifications
Service à la clientèle
Expérience Ne nécessite pas Feuille de Vie
Certifiée
Conditions physiques Capacité à rester debout pendant de longues périodes, Examen médical
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FUNCIONES VERSION : 5

DESCRIPTION ET PROFIL DU POSTE FECHA:

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vision 20/20, audiométrie satisfaisante

Caractéristiques Entretiens y
Personnels Capacité à travailler sous pression Tests
Psychologiques

COMPETECIAS
TYPE DESCRIPCION NIVEAU MV
ORGANISATIONNELS Attention aux détails 5 Simulation
Excellence 5 Simulation
Identification avec l'organisation 5 En charge
Orientation client 5 Simulation
Responsabilité 5 Dans le Cargo
DU ROL Analyse et synthèse 3 Simulation
Esprit Commercial 4 Simulation
Initiative 5 Simulation
Interprétation des normes, procédures,
5 Simulation
instructifs de travail et protocoles
Gestion des risques 4 Simulation
Gestion et résolution de problèmes 4 Simulation
Organisation pour le développement de
5 Simulation
activités
Précision et exactitude 4 Simulation
Relations publiques 4 Simulation
Prise de décision 3 Simulation
Travail sous pression 5 Simulation
Bonne gestion des relations interpersonnelles 5 Simulation
Capacité communicative 5 Simulation
Discrétion 4 Simulation
Enthousiasme 5 Simulation
Travail d'équipe 5 Simulation
SPÉCIFIQUES Connaissance de la réglementation propre à la
5 Test Technique
TECHNIQUES organisation
Connaissance des services et produits
5 Prueba Técnica
de l'hôtel
Mise en œuvre de l'étiquette et du protocole 5 Test Technique
Gestion d'Opéra opérationnelle 5 Test Technique
Manejo d'Office 4 Épreuve Technique
Mise en œuvre d'une seconde langue 5 Test Technique
Opération du système de sécurité (Accès
5 Test Technique
électronique de caisses
NIVEAU ÉVALUATION : COMPÉTENCE ET CONNAISSANCE ÉVALUATION : ATTITUDE
5 EXPERTO: Es considerado un experto y sirve como referencia EXCELENTE: Esta actitud es una
et modèle pour les autres. forteresse
4 CALIFICADO: El 80% de las veces muestra fortalezas BUENO: La mayoría de las veces
appliquant cette compétence montre cette attitude
3 ACEPTABLE: El 70% de las veces es capaz de aplicar con ACEPTABLE: Con cierta frecuencia
la sécurité les composants clés de cette compétence montre cette attitude, avec quelques
zones de faiblesse
2 EN APRENDIZAJE: Muestra puntos fuertes 50% y débiles DEFICIENTE: Muy pocas veces
50%. Il développe sa capacité, a besoin de supervision. montre cette attitude
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DESCRIPCIÓN Y PERFIL DEL CARGO FECHA:

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1 INADEQUAT : Ne montre pas avoir cette compétence NON LA POSSÈDE Ne montre jamais
attitude
MV Méthode de Vérification