SERVICE CLIENT DE JOLLIBEE, MCDO ET CHOWKING BASE POUR

DÉVELOPPEMENT DE LA GESTION D'UNE CHAÎNE DE RESTAURATION RAPIDE 24/24 À TORIL

POBLACION

En accomplissement partiel des exigences

Pour le pratique Recherche II

Soumis par :

COMPAS, SHALMAHANIE O.

VALDEZ, RENZ HERICHO O.

LEE, HANNAH ALJEAH D.

OLBINAR, JEMAR JR. C.

SUNICO, JOANILOU T.

SAMUEL, DIOSSEL A.

SARAEL, RAJA

SEPTEMBRE 2019

PROBLÈME ET SON CONTEXTE

Dans notre monde de plus en plus globalisé, la restauration rapide

l'industrie représente des milliards de dollars par an et est toujours

en croissance, notamment en Asie (Data Monitor, 2005). AC Nielsen

Une enquête en ligne sur les consommateurs (ACNielsen, 2005) révèle que les Asiatiques sont

les plus grands fans de restauration rapide au monde. Un total de 30 pour cent de

Les consommateurs de la région Asie-Pacifique mangent dans des restaurants à emporter au moins

une fois par semaine et 35 pour cent de la population de la région Asie-Pacifique

mange dans des restaurants de restauration rapide trois fois par semaine et certains même

plus d'une fois par jour.

En conséquence, les études concernant la restauration rapide, spécifiquement de

la qualité du service, a également évolué au fil des décennies. Cependant, la plupart

Des études se sont concentrées sur les pays occidentaux (Bougoure et Neu,

2010) par rapport à la littérature limitée sur la qualité du service dans

pays de l'est. C'est problématique car les consommateurs

la perception de la qualité du service peut varier d'un pays à l'autre en raison de

différences culturelles et environnementales (Qin, Prybutok et Zhao,

2010).

Parmi toutes les études sur la restauration rapide réalisées, la plupart des études

ont visé à enquêter sur la relation entre le service

qualité et satisfaction client dans les FFR (Brady et al., 2001;

Gilbert et al., 2004 ; Kara et al., 1995 ; Lee et Ulgado, 1997.

D'autres antécédents potentiels de la satisfaction client, notamment la nourriture

la qualité et la valeur perçue n'ont pas reçu d'attention (Qin et

Prybutok, 2009). De plus, de nombreux chercheurs estiment que la nourriture

la qualité influence grandement la satisfaction du client dans le contexte

des FFR (Kivela et al., 1999 ; Johns et Howard, 1998) et

la valeur perçue est considérée comme un déterminant de la clientèle

satisfaction en raison de sa capacité à retenir.

Les Philippines ont l'un des restaurants de restauration rapide les plus développés.

segments en Asie. Pratiquement tous les Philippins (99 pour cent) sont rapides

les amateurs de nourriture, et les Philippines sont troisièmes dans le monde en

termes de la fréquence des visites dans les restaurants de fast-food. Affaires

Asia (2000) a estimé qu'il y a un total de 2000 fast-food.

points de vente de restaurants aux Philippines, et contribuant à 2

pourcentage du total des points de vente de services alimentaires dans le pays, Nielsen

(2005),

Here in Phillipines, people love to eat in different fast

chaînes de restauration en raison de son abordabilité. Jollibee est le

la plus grande et la plus connue chaîne de fast-food du pays ici

Philippines. Certaines chaînes de restauration rapide que les gens adorent fréquenter

sont McDo et Chowking. Beaucoup de clients préfèrent manger dans des fast

chaîne alimentaire en raison du service et de la nourriture qu'ils fournissent.

 La satisfaction client mesure le produit et le service

l'efficacité de l'entreprise à répondre aux attentes de

clients. C'est un indicateur pour mesurer la fidélité des clients,

identifier les clients mécontents, réduire le taux de désabonnement et augmenter les revenus.

Savoir comment l'entreprise satisfait les clients aide le

entreprise à savoir quoi faire pour améliorer le produit ou

le service. La satisfaction du client joue un rôle important

au sein de l'entreprise en termes de gain ou de génération de profit de

les clients. Si le client était satisfait du produit ou

Le service, les revenus augmenteront sachant que le client va

continuez à revenir et à dépenser plus d'argent pour le produit ou

services offerts par l'entreprise.

Récemment, les clients ont été de plus en plus conscients de

qualité de service (Soriano, 2002). La qualité de service est souvent

vu de deux perspectives qui sont du client

évaluation cognitive du service fourni (Taylor et Baker,

1994) et un construct multidimensionnel créé par une évaluation

de la performance des attributs (Parasuraman et al., 1988). Service

la qualité est généralement définie comme le jugement du client sur le

l'excellence globale ou la supériorité du service (Zeithaml,

1988). Ainsi, c'est l'évaluation subjective du client qui est formée

en comparant les attentes et la performance perçue (Bolton et

Drew, 1991 ; Parasuraman et al., 1985, 1988.

La qualité du service et la satisfaction sont très souvent interconnectées.

Comme mentionné précédemment, le terme « satisfaction client » est devenu

popularisé dans les années 1980 avec le mouvement de la qualité totale.

L'Excellence Axée sur le Client et les Résultats Axés sur le Client demeurent

aspects importants du Programme national de qualité Baldrige.

Cependant, il est un fait qu'il existe un écart entre ces deux

concepts. Selon Cronin et Taylor (1992), ceci

la distinction est importante tant pour les managers que pour les chercheurs.

puisque les prestataires de services doivent savoir si leur objectif

devrait avoir des consommateurs satisfaits de leur

performance ou offrir un service client renforcé

excellence.
Objectif de l'étude

L'objectif principal de cette étude est d'étendre l'applicabilité

de l'échelle de qualité de l'expérience client dans une chaîne de restauration rapide

(Jollibee, McDo et Chowking), ce qui pousse les marketeurs à réfléchir

au sujet des différents points de contact lors de l'interaction avec le client

avec la chaîne de restauration rapide.

Par conséquent, la présente étude a examiné l'influence directe

des dimensions de qualité de l'expérience client sur le client

satisfaction, fidélité à la marque et bouche-à-oreille, et mesure également

influence indirecte de la satisfaction client sur le bouche-à-oreille

à travers la fidélité à la marque.

Hypothèse :

H1: Peace of mind positively influences customer

satisfaction.
 H2 : Les moments de vérité influencent positivement le client

satisfaction.

L'accent sur les résultats influence positivement le client

satisfaction.

L'expérience produit influence positivement le client

satisfaction.

H5 : La satisfaction client influence positivement la marque

fidélité.

H6 : La satisfaction client influence positivement

bouche à oreille.

H7 : La fidélité à la marque influence positivement le bouche-à-oreille.

Signification de l'étude

The study is beneficial to the students taking up the

filier Comptabilité, Affaires et Gestion (ABM) et autres

cours de gestion d'entreprise car il couvre les sujets liés au client

service et satisfaction client. Cela donnerait aux étudiants

informations supplémentaires sur la manière dont les chaînes de restauration rapide servent

clients afin d'atteindre la satisfaction des clients. Aussi, cela

serait bénéfique pour la Division de Recherche du Marketing

Équipe de chaînes de restauration rapide sélectionnées depuis cette étude montre que
réflexion sur leur service basée sur les résultats de l'étude.

Les données qui seront collectées pourraient constituer une base supplémentaire pour

eux afin d'innover des moyens pour satisfaire

clients.

CADRE CONCEPTUEL
Figure 1. Échelle de l'expérience client de Klaus et Maklan (2012)

quality (EXQ)

Dans la présente étude, nous examinons le travail de Klaus et Maklan (2012)

échelle de la qualité de l'expérience client (EXQ) (tranquillité d'esprit,

moments de vérité, concentration sur les résultats et bouche-à-oreille) pour valider

notre hypothèse dans l'industrie alimentaire.

FOND THÉORIQUE

Les mesures de la qualité du service ont reçu une attention mondiale (Zeithaml,

1988), mais des recherches récentes sur la qualité du service ont montré des critiques

en raison de son accent important sur l'évaluation spécifique aux transactions (Voss

et al., 2008). L'expérience client intègre la qualité du service

définition accompagnée de l'objectif de raffiner la mesure statique

of service quality (Berry et al., 2002). Customer experience is

une observation d'un voyage qui précède les rencontres de service,

passe par la livraison de service et continue même après la livraison

de services (Berry et al., 2002). Avant la prestation de services ou

achat, expériences client communications directes ou indirectes

réalisé par une entreprise (Brakus et al., 2009) et reçoit du bouche-à-oreille

des autres clients (Kwortnik & Ross 2007). Expériences clients

le contexte d'approche de l'organisation, comme le voyage vers

un détaillant (Gilmore & Pine, 2002) ou le contact via le site web

environnement physique contacts

offrir également des expériences au client (Pullman & Gross 2004).

Après la fourniture des services, le client consomme le

produit/service qui constitue des expériences de consommation

(Woodruff, 1997). Des études ont soutenu la différence conceptuelle

entre l'expérience client et la qualité du service (Klaus & Maklan,

2007), et a développé une nouvelle mesure pour cela (Klaus & Maklan,

2012).

Selon Klaus et Maklan (2013), mesure de l'expérience

incorpore des sentiments et des émotions qui élargissent son champ

que celle des mesures de la qualité de service. La littérature fournit

meilleure compréhension de l'expérience client à travers quelques

définitions. Comme, Meyer et Schwager (2007) définissent le client

expérience en tant que "réponse interne et subjective des clients à

tout contact direct ou indirect avec l'entreprise à travers plusieurs

points de contact”. Gentile et al. (2007, p. 397) ont déclaré que

l'expérience client provient d'un ensemble d'interactions

entre un client et un produit, une entreprise, ou une partie de celle-ci

organisation, qui provoque une réaction. Cette expérience est

strictement personnel et implique l'implication du client à

différents niveaux (rationnel, émotionnel, sensoriel, physique, et

spirituel)”. Klaus et Maklan (2013) ont considéré l'expérience client

comme l'évaluation cognitive et affective du client de tout

rencontres directes et indirectes avec l'entreprise concernant leur

comportement d'achat”. Dans les mots de Lemke et al. (2011),

l'expérience client est conceptualisée comme "l'expérience du client"

réponse subjective à l'approche holistique directe et indirecte

rencontre avec l'entreprise, et qualité de l'expérience client en tant que

excellence ou supériorité perçue

LEGEND: SA- STRONGLY AGREE

A- ACCEPTER

M- MODÉRÉ
SD- EN DÉSACCORD FONDAMENTAL

D- DÉSAFFIRMER

TRANQUILLITÉ D'ESPRIT SA A M SD D
J'ai confiance en leur expertise ; ils savent
ce qu'ils font.
[Link] processus entier était si facile ; ils s'en sont occupés
de tout
[Link] n'est pas seulement une question du moment présent ; cette entreprise est
prendre soin de moi.
Je suis déjà client; ils me connaissent et prennent
Ils prennent bien soin de moi, alors pourquoi devrais-je aller ailleurs ?
5. Je les ai déjà rencontrés, donc obtenir un
l'hypothèque était vraiment facile.
Je les choisis parce qu'ils offrent une indépendance.
conseil.
FOCUS SUR LES RÉSULTATS
Oui, il y a d'autres entreprises, mais je voudrais
mieux vaut rester avec le mien ; cela rend le processus beaucoup
plus facile.
Il était plus important d'obtenir l'hypothèque que
magasiner pour un meilleur taux
3. Je reste avec mon entreprise parce que je ne suis pas
confiant d'utiliser un fournisseur alternatif.
Il était important que le conseiller ait un
hypothèque aussi ; il/elle savait ce que j'allais faire
à travers.
MOMENTS DE VÉRITÉ
Il était important que l'entreprise soit flexible
en s'occupant de moi et en veillant à mes besoins.
Il est important qu'ils me tiennent au courant
et informez-moi des nouvelles options.
3. Je veux traiter avec une entreprise sûre, parce qu'un
un prêt hypothécaire coûte beaucoup d'argent
4. Il est important que les personnes avec lesquelles je traite
ce sont de bonnes personnes ; elles écoutent, sontpolies et
fais moi me sentir à l'aise
5. La façon dont ils me traitent quand les choses vont
(est) mal, décidera si je reste avec eux.
EXPÉRIENCE PRODUIT
Je veux choisir entre différentes options pour
assurez-vous que je reçoive la meilleure offre
Il est important pour moi de recevoir un prêt hypothécaire
offres de différentes entreprises.
3. À moins que je puisse comparer différentes options, je vais
ne sais pas lequel est le meilleur pour moi
Ce serait génial si je pouvais m'en occuper.
contact désigné tout au long du processus de
obtenir mon hypothèque.

SATISFACTION CLIENT SA A M SD D
Mes sentiments envers l'hôtel sont très positifs
Je me sens bien à l'idée de venir à l'hôtel pour le
offres que je recherche
Dans l'ensemble, je suis satisfait de l'hôtel et du service.
ils fournissent.
Je suis satisfait que l'hôtel produise le meilleur
résultats qui peuvent être réalisés pour moi
L'ampleur à laquelle l'hôtel a produit le meilleur
un résultat possible pour moi est satisfaisant
FIDÉLITÉ À LA MARQUE

Je serai fidèle à "Marque" à l'avenir.

Je continuerai à être un client de "Marque" pour le
les cinq prochaines années
Je recommanderai "Marque" à d'autres.
Bouche-à-oreille
Mentionné à d'autres que vous faites des affaires rapidement
restaurant de nourriture.
Avez-vous veillé à ce que les autres sachent que vous faites des affaires
avec un restaurant de fast-food.
A parlé positivement de l'employé(e) de l'hôtel à
autres.
Hôtel recommandé aux membres de la famille.
A parlé positivement de l'hôtel à d'autres.
Hôtel recommandé à des connaissances.
Hôtel recommandé à des amis proches.
RÉFÉRENCE

(Brady et al., 2001; Gilbert et al., 2004; Kara et al., 1995;

Lee et Ulgado, 1997).

(Qin et Prybutok, 2009)

(Kivela et al., 1999; Johns et Howard, 1998)

L'échelle de la qualité de l'expérience client de Klaus et Maklan (2012)

(EXQ)

(Moniteur de données, 2005).

(ACNielsen, 2005)

(Bougoure et Neu, 2010)

(Qin, Prybutok et Zhao, 2010)