Chargé(e)

de Clientèle

La filière
certifications
de l’afpols
 Les parcours certifiants
L’afpols conçoit et met en œuvre depuis plus

l’école de 20 ans des cycles de formations qualifiantes

pour répondre aux besoins de professionnaliser
les acteurs du secteur de l’habitat social.
Ces parcours, centrés sur les activités cœur
de métier, constituent une réponse adaptée
aux spécificités du secteur et offrent à chacun
la possibilité de conforter son projet personnel
Accès à une certification
et professionnel. Pour chaque métier, nous avons défini, à partir d’un référentiel d’activités
et de compétences, un parcours de formation centré sur les situations
Cette filière de certifications est : professionnelles. L’évaluation de ces compétences permet l’obtention d’une
 ilotée par une instance issue du Conseil
p certification. L’enregistrement de ces certifications au RNCP1, confère
d’Orientation et de Perfectionnement de l’afpols, une dimension nationale au titre présenté et valide un niveau. La filière
 ortée par “l’émis” – Ecole des Métiers
p dispose à ce jour de 2 titres enregistrés – Gardien d’Immeubles, niveau V et
de l’Immobilier Social, Responsable de Site, niveau III.
animée par une équipe dédiée. Pour les autres métiers, la demande d’enregistrement au RNCP sera
déposée à l’issue de la phase expérimentale (3 promotions).
L’émis, a donc pour objet d’accompagner
des individus et des entreprises dans Les participants qui composent les groupes pilotes, et s’ils sont reçus
le développement et la validation des compétences à l’examen, pourront ainsi, une fois le titre enregistré au RNCP, se voir
mobilisées par les métiers de l’habitat social. remettre le titre correspondant.

L’école s’adresse : Organisation pédagogique

 ux salariés en poste qui souhaitent acquérir,
a Chaque parcours est centré sur l’apport des connaissances et savoir-faire
actualiser ou développer de nouvelles compétences indispensables à l’exercice de métier.
- période de professionnalisation, DIF, CIF, Parallèlement à des modules d’apports de connaissances, ces formations
 ux salariés en mobilité et/ou évolution
a s’appuient sur des échanges avec des praticiens, des témoignages, des
professionnelle, exercices pratiques sous forme d’ateliers, d’études de cas et/ou de visites
 ux entreprises qui souhaitent accompagner
a de sites.
leurs projets de réorganisation – remobilisation L’alternance de phases théoriques et pratiques, privilégiant une approche
des salariés, harmonisation des pratiques, par centre d’intérêt, permet de fonder les apprentissages sur une analyse
reclassement, collective des pratiques de chacun. Cette succession d’allers et retours
 ux salariés recrutés dans le cadre d’un contrat
a entre le travail théorique et les situations concrètes, contribue à ce qu’ils
de professionnalisation, s’enrichissent mutuellement.
 ux demandeurs d’emploi qui souhaitent rejoindre
a L’équipe d’intervenants conjugue trois qualités essentielles : expertise
le secteur, professionnelle, connaissance du milieu professionnel et efficacité
 ux salariés qui souhaitent valider leur expérience
a pédagogique.
par la VAE

1
Répertoire National des Certifications Professionnelles
Accompagner les projets des entreprises Faire face aux difficultés actuelles
L’émis accompagne les projets des organismes en personnalisant les cycles
de recrutement :
de formation aux enjeux et modes d’organisation des entreprises. La réforme les contrats de professionnalisation.
du système de formation professionnelle engagée par la loi du 4 mai 2004,
Axe prioritaire des accords de branches, les contrats de professionnalisation
”se former tout au long de sa vie”, a mis en place deux dispositifs destinés
tendent à favoriser l’accès à l’emploi des jeunes ou demandeurs d’emploi
à qualifier les salariés, en poste ou recrutés : les périodes et les contrats de
en voie de qualification. Ces contrats associent, en alternance, des actions
professionnalisation.
d’évaluation, d’accompagnement, de formation et l’exercice en entreprise
Elle a conduit les branches professionnelles de l’habitat social à conclure des d’une ou plusieurs activités professionnelles.
accords où la maîtrise d’ouvrage et la gestion de proximité sont identifiées
L’émis organise des cycles de formation et propose une alternance
comme des thèmes prioritaires et leurs acteurs comme des métiers-cibles.
cohérente en fonction des projets d’embauche. La durée de la formation est
Cette politique de développement des compétences et des qualifications
au minimum de 150 heures, elle peut varier entre 15 % à 25 %, voire plus, de
de l’ensemble des salariés donne aux entreprises les moyens de faire face
la durée totale du contrat qui ne peut excéder 24 mois.
aux changements à venir, qu’ils résultent de l’évolution démographique,
de l’évolution de l’environnement ou de l’évolution des métiers et de leurs
modes d’organisation.

Financement
Les périodes et les contrats de professionnalisation font l’objet d’une prise en
Favoriser l’évolution charge. Pour tout renseignement complémentaire, vous pouvez renseigner
des personnels en poste : les périodes auprès de votre OPCA.

de professionnalisation
Destinées à ”favoriser par des actions de formation le maintien dans l’emploi
ou l’évolution dans l’entreprise de salariés en contrat à durée indéterminée”,
les périodes de professionnalisation s’adressent :
 des salariés en poste dont les compétences évoluent pour un maintien
à
dans l’emploi ou une mobilité dans l’entreprise
 des salariés récemment recrutés qui souhaitent adapter leur parcours
à
initial aux spécificités du logement social.
Ce dispositif place le salarié au cœur de son projet professionnel. Les
contenus et objectifs des périodes de professionnalisation sont définis
en tenant compte de ses acquis et constituent un parcours personnalisé
d’évolution ou d’intégration dans l’entreprise.
 Réalisation
Le cycle est proposé en inter-entreprises dans nos Centres de Formation
à Pantin ou à Lyon. Il peut également être réalisé en inter au niveau
régional ou en intra-entreprise (nous contacter pour tout renseignement
complémentaire).

Public
Chargé(e) de Clientèle Chargé(e)s de clientèle récemment en poste ou recruté(e)s dans le cadre
d’un contrat de professionnalisation ou futur(e)s chargé(e)s de clientèle en
mobilité professionnelle.
Enjeux
Pour faire face aux mutations sociales, culturelles et
financières des locataires, les bailleurs sociaux ont mis en Objectifs généraux du cycle
place une politique de gestion sociale et administrative plus
centrée sur la connaissance des clients. Ainsi le métier  ccompagner les participants dans l’appropriation des réalités de leur
A
d’agent de gestion locative a évolué vers celui de “chargé de métier,
clientèle”. Acquérir les compétences, outils et méthodes mobilisés par le métier,
Depuis la demande de logement et jusqu’au départ Identifier les procédures, les relais, les outils et les personnes ressources
du locataire, parfois au-delà, le chargé de clientèle de l’entreprise ou de l’extérieur,
assure, dans un souci de qualité de service rendu,  onner du sens à ce métier dans le cadre des enjeux et des objectifs
D
l’accompagnement du client-locataire aussi bien dans définis par l’entreprise et des missions du secteur professionnel,
ses démarches quotidiennes que dans la régulation des
 avoriser la constitution d’une équipe solidaire et constructive, en
F
incidents.
s’appuyant sur des connaissances et des méthodes de travail communes,
Ce métier, en constante évolution, et notamment sur le Valoriser l’acquisition de nouvelles compétences des participants par
plan juridique (accession, mobilité résidentielle, application l’évaluation et la validation des acquis.
du SLS...) requiert l’actualisation des connaissances et
l’appropriation d’une démarche d’analyse permettant
d’adapter ses réponses aux multiples situations
rencontrées.
Axes de formation
L’afpols développe un cursus de formation Le cycle, d’une durée de 38 jours dont un jour d’examen, s’articule à partir
professionnalisant qui répond aux caractéristiques de ce de ces objectifs autour de 4 axes :
métier en tenant compte des particularités de chaque
organisme. Gestion locative .............................................. 16 jours
Les habitants .................................................. 9 jours
Essentiellement centré sur l’acquisition et/ou le
développement de connaissances juridiques et sur la Méthodologie .................................................. 9 jours
connaissance des populations accueillies, ce cycle intègre Environnement professionnel ........................ 3 jours
les nouveaux enjeux du secteur professionnel.
 Module 2
Prévention des discriminations (1j)
GESTION LOCATIVE
Objectifs
16 jours appréhender la notion de discrimination sur le plan légal et réglementaire
analyser la position des institutions et la jurisprudence
repérer les actes de gestion locative sensibles
identifier des axes de solutions.

Module 1
Contenu
Attributions de logements et mobilité notion de discrimination sur le plan légal et différentes formes
résidentielle (3j) les actes de gestion locative sensibles, les axes de solutions
les sanctions disciplinaires, financières, pénales
Objectifs
s e repérer dans l’ensemble des textes et dispositifs concernant l’accès au
logement
Module 3
tenir compte des évolutions législatives récentes (loi DALO, loi MLLE)
se repérer dans les règles d’attribution définies au CCH Ressources de la famille (2j)
c onnaître l’organisation et le fonctionnement des commissions
d’attribution Objectifs
intégrer dans sa pratique la logique de la mobilité et du parcours r epérer les premières conditions d’octroi des revenus et leurs durées de
résidentiels versement
 nalyser ces ressources, notamment en termes de fragilité, précarité ou
a
Contenu stabilité, de comparaison avec les seuils de pauvreté ou grande pauvreté
textes et évolutions législatives récentes : loi DALO, loi MLLE anticiper les futurs droits en fonction de la situation des familles
conditions d’attribution des logements et plafonds de ressources orienter vers les organismes liquidateurs de ces droits.
traitement de la demande de logement
 ttribution des logements : commission(s) d’attribution, règlement
a Contenu
intérieur, notification et motivation des refus  inima sociaux, ressources issues de la protection sociale, conditions
m
les dispositifs liés aux attributions : convention de délégation, contingent d’attribution
préfectoral, PDALPD, accord collectif départemental, intercommunal, dispositifs d’aide et d’accompagnement social : FSL, ASLL, tutelle…
commission de médiation
la notion de dette et de surendettement, prévention du surendettement
le contexte de la mobilité, besoins des locataires et priorités de
l’organisme le traitement des situations de surendettement des particuliers, le
rétablissement personnel
le livret de parcours et les entretiens de mobilité
Module 4 Module 5
Contrat de location (2j) Aspects économiques du bail (2j)
Objectifs Objectifs
faire signer un contrat de location, un engagement de caution  xpliquer les modes de calcul du loyer, du supplément de loyer, les règles
e
de révision
identifier les engagements mutuels issus du contrat de location
expliquer le principe des charges récupérables, les provisions et la
 istinguer les différents types de clauses d’un contrat : clauses
d régularisation annuelle
obligatoires, interdites, résolutoires, pénales, les obligations des parties
expliquer les objectifs et les modalités de gestion du dépôt de garantie
faire appliquer les clauses du bail et expliquer les risques encourus
faire le point sur la lecture des plafonds de ressources
 aser son argumentation sur des références législatives et
b préciser les principes, le cadre juridique et les modalités d’application du SLS
réglementaires
intégrer les incidences du conventionnement d’utilité sociale sur la mise
en œuvre du SLS
Contenu
les textes applicables, différents régimes juridiques : bail d’habitation, bail Contenu
glissant, bail de garage, convention de location, bail commercial… le loyer, la révision du loyer
contenu du bail, situations familiales et conséquences sur l’exécution du bail les charges récupérables
les modifications du bail le dépôt de garantie
l’engagement de caution le supplément de loyer de solidarité : enquêtes annuelles et triennales,
l’assurance du locataire : obligation et justification pénalités, exonérations, recouvrement, sanctions pour le bailleur et le
locataire, modulation du calcul du SLS dans le cadre des CUS, dérogation au
la fin du bail : congé du locataire, résiliation, départ furtif
SLS, évolution du SLS en cas de changement de situation des locataires
les situations de non-respect du contrat et le traitement

Module 6
Baux commerciaux (2j)
Objectifs
 évelopper une connaissance juridique approfondie des baux commerciaux
d
améliorer la rédaction d’un bail commercial et de ses avenants à partir
d’un modèle commenté
traiter la question du prix du loyer au bout de 9 ans, lors du
renouvellement du bail
savoir introduire une clause d’échelle mobile
savoir traiter la question des commerces en cas de démolition de l’immeuble
saisir les conséquences d’une demande de révision triennale tardive

Contenu
le statut des baux commerciaux, effets du bail
le loyer, la fin du bail, la cession de bail commercial
la déspécialisation, la sous-location
Module 7 Module 8
Recouvrement des loyers Troubles de voisinage (2j)
et impayés locatifs (2j)
Objectifs
Objectifs  nalyser les situations de troubles de voisinage pour définir les actions à
a
mener
identifier les différents supports de recouvrement des loyers
s ’appuyer sur le cadre juridique approprié pour juger de la légitimité à
identifier les différents moyens de paiement intervenir
 xpliquer les conséquences d’un impayé locatif et informer sur les risques
e  dopter les comportements adéquats pour prévenir ou résoudre à
a
encourus l’amiable ces troubles
personnaliser le contact avec les locataires en retard de paiement être capable de mener des actions avec les partenaires-relais
r epérer les situations à risque et orienter vers les différents dispositifs c onnaître les moyens d’actions juridiques et leurs limites et les utiliser
d’aides sociales comme argumentation
transmettre les informations au service contentieux de l’organisme
Contenu
Contenu
les différents troubles : relativité et subjectivité du trouble, inconvénient
enjeux du recouvrement et de la prévention des impayés normal de voisinage, dimensions civiles et pénales, jurisprudence,
typologie des locataires en impayés moyens d’action contentieux
impayé locatif : définition, phases du traitement, clause résolutoire, démarche d’investigation
risques encourus, procédure d’expulsion  oyens d’action : entretiens amiables avec le fauteur de trouble, solutions
m
traitement social et administratif de l’impayé pour chaque type de trouble, courriers-types gradués, entretiens en phase
contentieuse
l a prévention : politique d’information, intégration du risque dans la
procédure d’attribution, le repérage des situations à risques sur le terrain
entretien de relances
 Module 11
Fonctionnement social d’un immeuble
LES HABITANTS et d’un quartier (2j)
9 jours Objectifs
 nalyser l’évolution de la demande en matière d’habitat social
a
adapter ses informations et explications aux habitants
comprendre les cultures étrangères pour mieux communiquer
Module 9 valoriser la mixité sociale
Relation quotidienne (2j) promouvoir et/ou participer à la vie du quartier

Objectifs Contenu
identifier la nature et les enjeux des différents types d’entretiens de face- f onctionnement social d’un immeuble, parcours résidentiel des familles
à-face relations interculturelles : modes de vie, valeurs, points communs,
acquérir une méthode efficace de conduite d’entretien différences
développer l’efficacité de ses entretiens besoins des habitants : évolution de la demande, composition des
ménages - notion de culture et les contextes d’expression
gagner en aisance dans la conduite d’entretien, même en situation difficile
la communication interculturelle, relations intergénérationnelles
Contenu les difficultés des familles : emploi, formation, éducation, santé,
intégration…
c ommunication de proximité et outils
projets, partenaires et équipements socio-éducatifs du quartier
évaluation des difficultés rencontrées
gestion des entretiens en face-à-face ou téléphonique
Module 12
Module 10 Gestion des conflits (3j)
Accueil commercial et visite de logement (2j) Objectifs
Objectifs  tablir et maintenir un dialogue
é
repérer le conflit le plus tôt possible et le désamorcer
 ccueillir les locataires ou utilisateurs en direct ou au téléphone
a
analyser les causes et conséquences des situations conflictuelles
s’approprier des outils de base et de comportements pour une bonne
communication identifier les interventions possibles auprès des partenaires
institutionnels et/ou sociaux
communiquer les informations nécessaires à la vie pratique des habitants
organiser les confrontations des points de vue des locataires et conduire
être à l’aise dans les différents types d’entretien : aide, orientation,
la médiation
négociation, information
repérer, identifier les situations complexes et alerter les services concernés
identifier les caractéristiques des habitants et adapter son discours et son
comportement développer des comportements adaptés

Contenu Contenu
 esoins du client : prendre contact, connaissance du client,
b  nalyse des situations conflictuelles, comportements à développer
a
questionnement, écoute et analyse de la demande, freins et motivations les étapes-clés de la négociation
connaître les produits méthode de résolution de problème appliquée à la gestion des conflits
développer un argumentaire adapté (argumentation : supports visuels, la gestion du stress
objections, terminer l’entretien, aider à prendre une décision, conclure)
la visite : préparation, déroulement, après-visite
 Module 14
Communication écrite et déontologie (3j)
MÉTHODOLOGIE
Objectifs
9 jours identifier les composants d’une communication écrite efficace
adapter les formes d’écrits aux objectifs visés
t ransmettre des informations montantes et descendantes dans
l’entreprise
 rendre en compte les éléments déontologiques et juridiques de
p
Module 13 la communication en direction des habitants et des partenaires de
Démarche de résolution de problème (4j) l’organisme

Contenu
Objectifs
les écrits professionnels : le compte-rendu, le rapport, la note de
 ettre en œuvre une démarche de résolution de problème dans la gestion
m synthèse, la lettre…
de ses activités quotidiennes
l a rédaction : objet, informations à transmettre, style clair et précis, règles
 éfinir un problème et choisir son thème de recherche personnelle
d de rédaction (syntaxe, grammaire, ponctuation…), plan
(définir une situation problématique et identifier les objectifs à atteindre)
la communication extérieure : image de l’entreprise
recueillir tous les points de vue et identifier les aspects
les règles de présentation d’une lettre, les formules de politesse
mener un entretien d’investigation
c ourriers personnalisés, les lettres-types, courriers de procédures : mise
 nalyser des situations, rechercher les causes et mesurer les
a en demeure, attestation, injonction…
conséquences
déontologie et relation bailleur / locataire
 roposer des solutions adaptées au regard des objectifs fixés et des
p
contraintes en présence

Contenu Module 15
démarche de résolution de problème dans la gestion de ses activités Gestion des priorités (2j)
recueillir et traiter les informations
mener un entretien d’investigation, réaliser un questionnaire d’enquête Objectifs
trier les informations recueillies, analyser des situations
acquérir des outils pour optimiser l’organisation de son travail
causes et mesurer les conséquences, solutions adaptées
 tiliser son temps en fonction de son rôle, de ses priorités et de celles des
u
autres
planifier ses activités
diminuer les pertes de temps en hiérarchisant ses tâches

Contenu
hiérarchisation des priorités
organisation, suivi et contrôle de son travail, gestion de son temps
mise en œuvre et contrôle de la délégation
 Module 17
Cadre institutionnel et juridique du logement
ENVIRONNEMENT social (2j)
PROFESSIONNEL Objectifs

3 jours  évelopper une culture professionnelle et situer sa fonction dans le cadre

d
général du logement social
 ppréhender l’histoire du logement social, comprendre les logiques
a
passées et actuelles
se repérer dans l’organisation politique et juridique du logement social
Module 16
identifier les acteurs du mouvement Hlm
Le métier de chargé de clientèle (1j) s ituer son métier et le fonctionnement des quartiers dans l’histoire du
logement social
Objectifs
 nalyser ses tâches et fonctions et leur articulation avec les logiques de
a Contenu
l’entreprise missions du logement social, organismes et construction Hlm
identifier les enjeux du métier de chargé(e) de clientèle l’évolution des missions : de la logique habitat à la logique habitant
intégrer la notion de qualité de service rendu dans ses modes l’évolution des populations logées
d’intervention
c adre réglementaire spécifique au logement social : le droit au logement
et le droit du logement
Contenu
tâches et fonctions et articulation avec les logiques de l’entreprise
les enjeux du métier de chargé de clientèle et évolutions des missions
la notion de qualité de service rendu dans ses modes d’intervention

ÉVALUATION
1 jour
Épreuves théoriques en contrôle continu
Étude de cas et présentation devant le jury
 Ecole des métiers de l’immobilier social,
l’émis assure la formation continue
des salariés des entreprises de l’habitat,
dans le cadre de dispositifs certifiants.
Ces parcours accompagnent
tout projet d’organisme par des modalités
inter ou intra.

> Renseignements & inscriptions

Projet inter-entreprises
Catherine BOURDIN
tél. 01 41 83 23 90
[Link]@[Link]
Projet intra
Lauriane LAVERNHE
tél. 01 41 83 23 93
[Link]@[Link]

Association pour la formation professionnelle

continue des organismes de logement social
2, rue Lord Byron, 75008 Paris. [Link]