E-commerce

I- Généralités :

1- Définition du e-commerce :

Le e-commerce ou la vente en ligne est l’échange de biens et services entre deux entités sur les réseaux informatiques notamment internet.

Le e-commerce englobe :

- Les activités d’achat et de vente- La publicité- Le conseil- Plan d’accès au point de vente- Paiement en ligne- Suivi de commande et SAV

2- Les composantes de la boutique électronique :

  Un catalogue électronique : il présente l’ensemble des produits disponibles à la vente,leurs prix, photos et les conditions générales de
vente.
  Un moteur de recherche : il facilite la recherche des produits à l’aide des critères de la recherche (marque, mots clés...)
  Un système de caddie virtuel : un panier virtuel qui permet le regroupement des achats.
  Le paiement sécurisé en ligne (accounting) : est souvent assuré par un tiers de confiance (ex: banque)
  Un système de suivi des commandes : il permet de suivre le processus du traitement de commande.

II- Les formes du e-commerce :

- B to C : l’entreprise vend ses produits et services directement à l’utilisateur final via son propre site ou un site intermédiaire.
 C to B : la relation commerciale est initiée par le consommateur.
- C to C : un échange entre particuliers via un site intermédiaire.
- B to B : commerce interentreprises.
- B to G (Government) : une transaction électronique entre une entreprise et une administration.
- B to E (employee) : intranet, un échange électronique entre l’entreprise et ses employés.
- G to C : une transaction électronique entre une personne privée et une administration.

III- Les modèles d’affaires en e-commerce :

-  Le catalogue
-  L’encan : un intermédiaire qui facilite les échanges en temps réel, sous forme de négociation ou marchandage entre deux entités.
-  La chaine de valeur : un regroupement de plusieurs entreprises pour réaliser un produit à grande valeur ajoutée.
-  Le troc ou la communauté d’échange : l’échange des biens et services sans la présence de monnaie d’échange.
-  La centrale d’achat : un organisme qui centralise les achats pour un ensemble des commerçants.
- La centrale d’offre :
1. Centrale d’offre verticales : elle offre une information approfondie pour un secteur d’activité précis.
2. Centrale d’offre horizontale : elle fournit les mêmes services ou fonctions à plusieurs types d’industries.

IV- Les avantages du e-commerce :

1- Pour l’entreprise : - Acquérir de nouveaux clients et parts de marché__ Gestion des ventes en temps réel._ Minimiser les coûts :( frais de
transport, échanges des documents)...-_ Fidéliser les clients. -_ Accroitre le CA et la productivité.

2- Pour le client :- Gagne du temps (facilité de commander, payer et être livré)_- Avoir un large choix, une offre variée et un meilleur prix._-
Possibilité d’achat 24h/24 et 7j/7_- Eviter les ruptures de stocks, stationnement et fils d’attentes.

V- Les limites du e-commerce :

1- Pour l’entreprise :- Nécessité de connaissances solides en informatique.- Prévoir les coûts de la mise en place du e-commerce au sein de
l’entreprise.- Manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de paiement.

2- Pour le client :- La peur de l’insécurité de paiement.- Manque de confiance en termes de qualité de la commande et la livraison.- Manque de
contact avec le produit.- Difficultés de recours en cas de problème.

VI- Le consommateur et le e-commerce :

1 - L’impact de l’internet sur le consommateur :L’internet a modifié le comportement d’achat du consommateur, ce dernier est devenu
influencé par les avis des internautes surtout que les gens disposent une affection particulière pour les réseaux sociaux.

2 - Le processus d’achat en ligne :

- La recherche : Elle peut se faire en ligne ou mixée (en ligne et en magasin), elle permet de collecter rapidement des informations sur le
produit, prix et avis.
- L’achat : peut-être débuté en ligne et finalisé en magasin, mais une grande partie se fait en ligne.
- La comparaison : tous les éléments de comparaison sont en un clic. En magasin par exemple le client peut comparer le prix proposé avec
ceux qui sont sur internet.

3- Le rôle des leaders d’opinion : C’est un individu qui influence de façon informelle le comportement d’autres personnes dans une direction
souhaitée, surtout que internet possède les caractéristiques pour que l’influencedes leaders d’opinion soit forte.

4- Le filtrage collaboratif : C’est un système de recommandation qui utilise une BDD des préférences connues des utilisateurs d’un site internet
pour prédire ses préférences pour d’autres produits.

VII- L’entreprise et le e-commerce :

1- Les étapes du e-commerce :

 - Attirer les acheteurs potentiels : promouvoir le site internet.
- Informer : mettre en place un système de gestion de contenu.
- Vendre un produit non standardisé : mettre en place un logiciel qui aide à construire un produit personnalisé sur le champ.
- Effectuer la transaction : la fermeture de la transaction via des plateformes spécifiques.
- Faire le paiement : mettre en place des logiciels de paiement en ligne sécurisés.
- Interagir avec le consommateur pour le support après-vente : informations supplémentaires, conseils d’utilisation....
- Produire et distribuer le produit/service : mettre en place des logiciels de gestion des commandes et livraisons.
- Compléter un fichier personnalisé au sujet de l’acheteur potentiel : prendre des informations sur le consommateur et le produit qu’il
recherche.

2- La démarche pour l’intégration du e-commerce dans une entreprise Marocaine :,- L’e-mail._- Intranet puis extranet._- La conquête des
clients à travers le site WEB et les techniques de promotion._- Intégration de toute la chaine : internet, extranet et intranet.

3- Les enjeux du e-commerce :

- Enjeux économiques.
- Une propagation économique et mondiale : la plupart des pays voient une partie de leur économie s’organise autour d’internet.
- Une évolution exceptionnelle du nombre des sites marchands.
- Tirer parti du nouveau canal de vente.

4- Les freins du e-commerce :

- L’incompétence des Webmarketers : des fois ils sont incapables de faire connaitre le site et de faire une présentation commerciale.
- Freins psychologiques : mauvaise image dans l’esprit du public, la culture et les habitudes des consommateurs, manque de confiance au
paiement en ligne.

VIII- Le paiement et le e-commerce :

1- Les modes de paiement : Ils varient selon les clients :

a- En ligne :

- Carte bancaire : le client envoie directement ses coordonnées bancaires via internet.
- Monnaie électronique : transfert d’argent électronique par l’intermédiaire de la banque.
- Transaction via un tiers : charger une société financière.

b- Hors ligne :- Par téléphone.- Par chèque.- Paiement à la livraison.

2- Les risques du paiement en ligne :- L’emploi frauduleux des références de la carte bancaire.- L’intervention de plusieurs systèmes.

3- Les méthodes de prévention :

- Utiliser un serveur protégé pour le paiement en ligne.

- Utiliser un service tiers pour les transactions : il débite le compte du client (acheteur) et crédite celui de l’entreprise (vendeur).
- Coder les informations pour les rendre difficiles à détecter.

4- Le paiement via la plateforme Maroc Télécommerce :

- Maroc Télécommerce est une plateforme de E-commerce crée en 2001 en partenariat avec le Centre Monétique Interbancaire.

- Sa mission est d’accompagner les entreprises pour se frayer une place dans le E- commerce en mettant à leur disposition un service de paiement
en ligne par carte bancaire opéré dans des conditions de sécurité optimale via un canal chiffré. Les données ne sont jamais accessibles, visibles ou
manipulées par le site marchand.

IX- Le M-commerce :

1- Définition : Le mobile commerce est l’ensemble des transactions électroniques sur les réseaux téléphoniques mobiles.

2- Avantages :

- Acquérir et fidéliser la clientèle.

- Développer les achats impulsifs.
- Faciliter le processus d’achat et le SAV.
- Rendre les transactions commerciales plus fluides.

3- La réussite des applications en M-commerce :

- Optimiser le parcours client.

- Proposer un service innovant et à usage récurent et durable.
- Réussir le lancement de l’application.
- Solliciter de nouveaux utilisateurs.
- Renouveler l’intérêt de l’audience déjà touchée.

4- Pourquoi une application peut être oubliée après sa première utilisation ?

- Manque d’intérêt.- Navigation complexe.- Incapacité de répondre facilement et rapidement aux besoins client.- Les mobinautes sont très
zappeurs.

5- Les entreprises Marocaines et le m-commerce :

- Le Maroc offre de vastes opportunités pour le m-commerce.
- Plusieurs entreprises Marocaines proposent à leurs clients des services mobiles : m-paiement, GRC, réception des demandes ou
réclamations, SAV et actualités.