TCAT

MODULE 6
Techniques d'accueil et
Assistance aux Clients
Heures : 32
 Présentation

Este módulo tem como objectivo principal dotar o aluno

les compétences nécessaires à la prestation d'un service
d'accueil en tourisme, basé sur des critères de
qualité du service et conformément aux concepts et
tendances que le développement du phénomène touristique
implique. L'élève devra être capable d'effectuer la prestation
de informations de nature touristique et culturelle afin de
offrir au client un séjour plus agréable.
 Objectifs d'apprentissage
•Aplicar os procedimentos e efetuar as operações
nécessaires à l'accueil et à l'assistance des clients
pendant le séjour à la destination

•Organiser et effectuer les services d'accueil de

clients tenant compte de leurs caractéristiques et
motivations

•Utiliser correctement les techniques de service

personalizado
. Maintenir à jour le système d'information nécessaire
pour répondre en temps utile aux besoins du client

. Disposer d'informations complètes et à jour sur les

activités culturelles de la région et conseiller les clients
sur des produits et services d'intérêt touristique

. Communiquer avec le client dans diverses situations de

interactions requises dans le service
 Domaine des contenus

1. Organisation des services d'accueil ayant

en tenant compte de la typologie de l'entreprise touristique

1.1. Information sur les services à fournir

1.2. Accueil et information touristique
2. Técnicas de atendimento personalizado
2.1. Techniques de protocole et d'image personnelle
2.2. Typologies de clients
2.2.1. Clients individuels
2.2.2. Groupes de clients
2.2.3. Caractéristiques et comportements typiques
3. Processus et techniques de vente
3.1. Tratamento de reclamações e conflitos
3.2. Traitement des situations spéciales
4. La qualité au service de l'accueil
4.1. L'assistance comme attitude permanente
5. Services de réservation
5.1. Routines de soutien au service d'accueil et
reservas
5.2. Utiliser les principales commandes du système
opératif d'un ordinateur nécessaire à la gestion
1. Organisation des services d'accueil en ayant
compte la typologie de l'entreprise touristique

Les entreprises touristiques sont des organisations commerciales qui se

dédicace à l'exploration de quelque service ou à la production de quelque bien
vocationné pour le tourisme.
Conformément au Décret réglementaire n° 1/2002, du 3 janvier, qui
prétend compatibiliser la typologie des établissements, initiatives,
projets ou activités pouvant être déclarés d'intérêt pour le
tourisme, on considère les activités suivantes :

•Marinas, ports de plaisance et docks de plaisance, prédominamment

destinées au tourisme et au sport;

Autodromes et kartodromes;

Parcs à thème;

•Champs de golf;

· Stations thermales;

Bains thérapeutiques

• ….
Pour réfléchir...

Le service est le premier pas dans la réalisation d'un acte commercial;

La prestation d'un technicien en tourisme doit toujours respecter des normes de

qualité qui se traduit par des compétences techniques, personnelles, sociales et
professionnels;

La qualité du service est un élément de l'image de marque de l'entreprise;

Mais qu'une industrie du voyage, le tourisme a déjà été désigné comme la

«industrie des rêves»

Les professionnels du secteur du tourisme savent que leur travail est d'une extrême
l'importance et l'objectif est toujours de dépasser les attentes du client.

La réception et l'accueil dans une entreprise touristique vont bien au-delà de la sympathie,
amabilité, disponibilité et attention.

Le service est la clé du succès d'une entreprise.

Dans n'importe quel type de services d'accueil, il existe une structure fonctionnelle.
nal et organisationnelle, structurée de manière à garantir la satisfaction des
les besoins des clients et la qualité des services. Voyons quelques
casos:

Unités hôtelières
Services d'information
Monumentos
Museus
 UNITÉS HÔTELIÈRES

Les unités hôtelières sont organisées selon la qualité.

du service rendu, tant en termes de ressources humaines que de
termes de recours physiques. La qualification avec la catégorie de
"estrela" permet au client de savoir quel type d'unité il choisit et
quel type de services sera à votre disposition.
services d'information touristique

C'est une réalité dont une grande partie des touristes dépend.
utilisez efficacement pour rendre votre visite plus agréable, bénéfique
e riche. Dans ces endroits, les visiteurs peuvent trouver des professionnels qui,
munis de guides, cartes et itinéraires, donnent les indications nécessaires à
réalisation de la visite que le touriste recherche. Les matériaux sont
élaborés en plusieurs langues et selon diverses thématiques.
Les professionnels sont formés pour conseiller et orienter le client
pour des expériences gratifiantes, qui répondent à vos
intérêts.
Les monuments

Ils sont catalogués selon leurs éléments historiques,

caractéristiques et période de construction, l'accès étant facilité
par l'existence de guides, qu'ils soient humains ou électroniques, qui orientent
la visite et la connaissance de ce qu'ils représentent et signifient pour la
la culture qui l'a construit. La structuration du secteur se vérifie, par exemple,
pour la possibilité d'émission d'entrées en ligne, la mise à disposition de
informations en plusieurs langues et attribution de classements
reconnues internationalement (Patrimoine National, Patrimoine
international, patrimoine de l'humanité, etc.
 Les musées

Ils sont intégrés dans des réseaux qui valorisent leurs dépouilles. Ces réseaux
divulgent et préservent le patrimoine existant en chacun de ceux-ci
des lieux s'organisent de manière à présenter des collections permanentes
et temporaires en fonction de son objectif d'existence, afin de
pour fournir à leurs visiteurs des expériences culturelles
enrichissants. Ce service est, actuellement, très bien organisé,
la visite étant possible sur rendez-vous et la présence de guides
accompagnateurs.
1.1. Informations sur les services à fournir

Les questions les plus fréquentes :

horaires d'ouverture
preços dos serviços;
conditions d'utilisation et d'accès;
conditions de réservation;
conditions d'annulation;
caractéristiques techniques des équipements; remplissage de
imprimés spécifiques ; obligation de documents de
identificação; gastronomia típica;
meilleures entreprises touristiques
occupation des temps libres;
questions de sécurité.
1.2. Accueil et information touristique

Rendre service, c'est informer, et si la personne responsable de cette tâche ne possède pas les
savoirs nécessaires, ne pourra jamais rendre un bon service. Il est essentiel
que, avant d'être placé dans la fonction de service, le collaborateur
tenha experiência nas tarefas que a mesma desenvolve, pois somente
ainsi pourra-t-il clarifier et répondre aux questions posées par les
clients.

L'exigence du visiteur est de plus en plus grande, recherchant dans chaque destination
ou activité une nouvelle expérience. Il revient aux destinations et aux entreprises de
le secteur doit maintenir un rôle actif et dynamique sur le marché.
Créer un système d'information touristique capable de répondre aux besoins
Deux visiteurs sont d'une importance vitale. Actuellement, presque toutes les entreprises
les agences touristiques ont pris conscience de la nécessité de maintenir un système adéquat de
informations, fournissant des conditions et formant des personnes dans le sens de
nous fournirons un soutien continu à tous ceux qui recherchent des orientations pour dés-
profiter des services amplifiés par l'entreprise et par la région où elle se trouve.
TECHNIQUES D'ACCUEIL PERSONNALISÉ

O cliente, quer seja de produtos turísticos ou outros, é extremamenteexigente.

Chaque client est un élément essentiel pour une entreprise.

Le service personnalisé est un type de service flexible qui recherche

reconnaître les caractéristiques et les besoins individuels des clients pour
pouvoir les aider de la meilleure manière possible.
Un service personnalisé représente un élément différenciateur et
un investissement dans l'excellence du service. Dans ce sens, il est important
que l'agent prenne en compte que :

Améliorer le service implique d'investir dans la bonne volonté;

vous devez investir continuellement en vous-même (présentation personnelle et

compétences techniques et relationnelles);

bien accueillir un visiteur, c'est commencer à le convaincre de devenir client;

vous devez sourire même lorsque vous êtes fatigué;

Il est important d'être gentil même avec ceux qui ne le sont pas.

Il est essentiel de se montrer disponible, même si ce n'est pas le cas.

La gestion orientée vers les clients doit suivre les étapes
suivants :

Identification des clients

connaître les clients, en reconnaissant les clients réels et les potentiels

Classification des clients

La classification doit être basée sur le point de vue de la valeur que les
les mêmes apportent à l'entreprise (plus grand potentiel ; fidèles ; non
interessantes; maior valor; maior valor vitalício; e maior ou menor
marge de profit) et en points de vue de la relation avec la
entreprise (suspects, candidats, acheteurs, clients et fans ou)
défenseurs; finales et intermédiaires).
Différenciation des clients
Les clients spéciaux doivent bénéficier d'un traitement spécial et les clients qui
ne les intéressent pas, doivent être incités à chercher la concurrence.

Interaction avec les clients

L'image de l'entreprise, perçue par le client, se manifeste à chaque
nouveau contact, nécessitant une standardisation dans
relation pour qu'il y ait cohérence dans l'image transmise et
dans son renforcement en tant que valeur de l'entreprise.
2.1. Techniques de protocole et d'image personnelle

Protocolo:

un ensemble de formalités et de préceptes qui doivent être observés dans

cérémonies officielles ou actes solennels.

accord établi entre entités ou services

Le protocole fonctionne comme une proposition d'action, qui permet que les
les personnes agissent selon des normes acceptables pour les parties impliquées dans la
action.

Le protocole est l'ensemble des règles qui disciplinent sur l'aspect social.
cérémoniels de certains actes.
Dans le secteur du tourisme, la connaissance et la pratique de ces normes
comportementaux est exigé et impératif.

La définition du tourisme repose sur un aspect de déplacement, absence de

un environnement habituel et la connaissance de nouvelles cultures.

Il est très important que le technicien du tourisme reconnaisse la spécificité

de chaque culture, traitant ses visiteurs avec respect.
Le protocole peut avoir, entre autres, les éléments suivants
désignations :

Protocole d'État ou officiel

Ensemble de prescriptions à respecter lors des cérémonies officielles

Protocole diplomatique
Ensemble d'honneurs et de privilèges externes qui doivent être tributés,
selon les occasions, aux représentants des États étrangers

Protocole autarcique
Ensemble de formalités à observer dans les relations
interne ou externe de l'autorité publique ; c'est l'ensemble des actions de bonne éducation
e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro da
l'autarcie ; c'est le code de conduite pour la plupart des situations de la vie
de l'autarchie.
Les gens se rendent facilement compte des défauts de comportement par rapport à
si et quand ils jugent qu'ils ne sont pas traités comme ils le méritent : ou s'ils s'irritent
e offensent ou adoptent un comportement non collaboratif. Faire face à des personnes
exigetato e adaptaçãopermanente.

Une organisation est jugée non seulement par ses produits ou ses installations,
mais aussi par l'image qu'elle donne d'elle-même à travers les relations avec le
public.

Tous les éléments d'une institution/entreprise contribuent à son image,

avec une responsabilité particulière ceux qui traitent avec le public extérieur. À ces derniers
des éléments, il est nécessaire d'exiger une attention renouvelée pour que, en aucune situation,
ils pourraient être accusés de manque d'éducation, d'éthique ou de respect envers les citoyens.

La langue protocolaires n'est pas rigide ; elle repose avant tout sur la politesse et sur
bon sens.
Consulter les pages : 80 à 84
Typologies de Clients

Les touristes peuvent être caractérisés en différentes typologies,

accord avec les motivations qui conduisent à la réalisation du voyage.

Osclientessão un groupe complexe qu'il faut connaître et servir

pour garantir la prospérité de l'entreprise. Les décisions des clients sont
que détermine si l'entreprise va progresser ou non.
Il existe quatre types de touristes
(Cohen)

Tourisme de masse organisé

2. Touriste de masse individuel
3. Touriste explorateur
4. Touriste "sans destination"
1. Touriste de masse organisé (correspond à
image stéréotypée de "touriste"

Achetez un forfait de vacances ou des excursions pré-organisées.

Prend peu de décisions, optant pour un itinéraire inflexible

préalablement convenu avec l'agence de voyages.
Optez pour un hébergement qui recrée l'ambiance de votre pays.
Rarément en contact avec la culture locale.
Lors d'un voyage de type "soleil et plage", le touriste reste à l'intérieur du

complexe de l'unité hôtelière où il se trouve.

Il ne s'éloigne pas véritablement de son milieu social.
2. Touriste de masse individuel (catégorie avec le plus grand
taux de croissance

Le choix des vacances ou des voyages est organisé par un opérateur.

touristique, mais cherche de temps en temps à échapper au formaté.

Cherchez une certaine flexibilité, ayant un certain degré de pouvoir de

décision et contrôle personnels - choisis l'itinéraire.
Optez pour fréquenter des lieux de masse.
Allie la familiarité à un certain degré de nouveauté. Touristes
non institutionnels.
Touristes non institutionnels.
Nous recherchons de nouvelles cultures et des expériences distinctes de ce qu'ils font dans
quotidien.
3. Touriste explorateur

Faites vos propres préparatifs pour le voyage.

Essayez d'éviter autant que possible le « circuit » touristique, en vous éloignant des lieux.
fréquentés par les masses.

Procure les populations et les coutumes locales, en s'efforçant de

apprendre la langue locale.

Découvrez la gastronomie locale, en recherchant des restaurants et

événements locaux.

Recherche un degré raisonnable de confort et de sécurité. Maintient quelques

des valeurs et des routines de votre quotidien.

Il a un statut économique plus élevé.

4. Touriste "sans destination" (catégorie la moins courante)

C'est l'opposé du touriste de masse organisé, fuyant des endroits de

voyages massifs.

On se considère comme un vrai voyageur (on déteste le terme touriste).

Tente l'intégration locale et rencontrez d'autres voyageurs similaires.

Il n'y a pas d'itinéraire fixe et on finit par être immergé dans la culture et
costumes locaux.
Évite tout contact avec le système institutionnalisé du
tourisme.

Évite l'environnement familial.

Caractéristiques et comportements typiques

C'est aussi la capacité de communiquer qui garantit la qualité d'un

service. La facilité de comprendre ce que l'autre cherche et de répondre en
la conformité mène au succès de toute entreprise, destination ou
système.

On identifie quatre styles de communication qui se manifestent dans

comportamento:
. passif
. agressif
. manipulateur et
. assertif.
Style Passif
La personne qui adopte ce comportement manifeste les suivantes
características:

vous vous sentez bloqué et paralysé lorsque l'on vous présente un problème
pour résoudre;
tu as peur d'avancer et de décider parce que tu crains la déception. On dirait
qu'il attend une catastrophe;
tu as peur d'importuner les autres;
laisse les autres abuser de lui;
sa "couleur" est la couleur de l'environnement dans lequel elle est insérée. Elle a tendance à se fondre-
se avec le groupe, par peur. Il appelle cela réalisme et déception;
tends à ignorer tes droits et tes sentiments,
tout comme à éviter les conflits à tout prix ;
il a du mal à dire non, quand on lui demande quelque chose, parce qu'il veut
plaire à tous.
Indicateurs de style de communication passif :

ronger les ongles

mouvoir les muscles du visage, grincer des dents;
taper des doigts sur la table;
rire nerveux
bouger fréquemment les pieds;
être fréquemment anxieux;
avoir des insomnies.
Conséquences néfastes du style passif :

perte du respect pour soi-même, car souvent on fait des choses que l'on ne
aime beaucoup et ne peut pas refuser;

établit une mauvaise communication avec les autres, car il ne s'affirme pas et
se manifeste rarement;

les autres ne connaissent pas vos désirs, intérêts et besoins;

développe des ressentiments et des rancœurs, parce qu'au cours de son existence, il va
sentant qu'il est exploité et diminué;

utilise mal sa énergie vitale. Son intelligence et son affectivité sont

fréquemment utilisées pour se défendre et fuir les situations. Ce serait très
mais productif de investir ces énergies dans des actions et des solutions constructives
pour soi et pour les autres ;

souffrance personnelle.
Arguments ou expressions utilisées par le sujet
avec un style passif :

Je ne veux pas dramatiser

Il faut laisser les gens à l'aise.
Je ne suis pas le seul à me lamenter ;

Il faut savoir faire des concessions

Je n'aime pas attaquer des moulins
J'admets que les autres soient directs avec moi, mais j'ai peur de les
ferir
Je n'aime pas prolonger la discussion avec des interventions non constructives
Style agressif
La personne qui adopte ce style ignore et dévalorise systématiquement ce que les
d'autres font et disent, tout comme on domine et se valorise aux dépens des autres.

Indicateurs de style de communication agressif :

parle haut et interrompt;

fait du bruit avec vos tâches pendant que les autres s'expriment;
não controla o tempo enquanto está a falar;
regarde à l'envers ton interlocuteur;
affiche un sourire ironique;
manifeste par mimique son mépris ou sa désapprobation;
recourt à des images choquantes ou brutales.
Procure

dominer les autres;

se valoriser aux dépens des autres;
ignorer et dévaloriser systématiquement ce que les autres font et disent
Argumentos ou expressões utilizadas pelo agressivo:

Dans ce monde, un homme doit savoir s'imposer.

Je préfère être un loup qu'un agneau

Les gens aiment être guidés par quelqu'un avec un tempérament
forte
Si je n'avais pas appris à me défendre, cela ferait longtemps que j'aurais été

dévoré
Les autres ne sont tous que des imbéciles.

Les autres ne sont que des scélérats.

«Seules les personnes faibles et hypersensibles peuvent se sentir agressées»
 Style manipulateur

Un individu manipulateur se considère habile dans les relations interpersonnelles,

présentant des discours différents en fonction des interlocuteurs à qui se
dirige. Présente un comportement calculateur dans lequel il n'est pas donné à
connaître les véritables intentions.
Indicateurs de style de communication manipulateur :
présente une relation tactique avec les autres;
tend à valoriser l'autre à travers des phrases que l'on souhaite humoristiques
tics et qui dénotent intelligence et culture;
exagère la caricature de certaines parties de l'information émise par les autres;
répète l'information défigurée et manipule-la
utilise la simulation comme un instrument. Nier des faits et inventer des histoires pour
montrer que les choses ne sont pas de votre responsabilité ;
parle par sous-entendus ; c'est un spécialiste des rumeurs et des 'on dit que'.
est plus habile à créer des conflits au bon moment qu'à réduire les tensions.
sont existants;
tire parti du système (des lois et des règles), adapte-le à vos intérêts et
considère que celui qui ne le fait pas est stupide;
offre ses talents devant des publics difficiles;
sa arme préférée est la culpabilité. Il explore les traditions, les convictions et
les scrupules de chacun ; fait du chantage moral ;
employe fréquemment le "nous" et non le "je" ; "parlons franchement" ;
faisons confiance l'un à l'autre
il se présente toujours avec de bonnes intentions.
Conséquences néfastes du style manipulateur :

le manipulateur perd sa crédibilité à mesure que ses

"des tours" ont été découverts;

une fois découvert, le manipulateur a tendance à se venger des autres et,

si tu as du pouvoir, utilise-le pour cela;

Il est difficile de regagner la confiance des autres.

Style assertif

Les personnes assertives savent écouter les autres, admettent leurs

points de vue et cherchent de manière constructive à coopérer avec
est

Un leader assertif ne presse pas, ne manipule pas et ne culpabilise pas les

éléments de l'équipe, d'abord accepte qu'ils puissent avoir des réactions
positives ou négatives et sait donner des retours constructifs, car elle a
confiance en soi
Un comportement assertif implique :

le respect de l'individu pour lui-même, en exprimant ses goûts,

intérêts, désirs et droits;

le respect des autres, de leurs goûts, idées, besoins et

droits.
C'est assertif qui :

est à l'aise dans la relation en face à face;

sois vrai avec toi-même et avec les autres, ne dissimule pas tes
sentiments
mets les choses très clairement aux autres, négocie dans
base d'objectifs précis et clairement définis;
négocie sur la base d'intérêts mutuels et non par menaces;
ne laissez pas qu'on les foule aux pieds;

établit une relation de confiance avec les autres et non de

domination et de calculisme.
Avantages de la communication assertive :

est basé sur des relations honnêtes et saines;

et le comportement requis pour des résultats"gagner-gagner
négociation, dans la résolution de conflits, dans la vie professionnelle et familiale

diarie
produit une sensation de bien-être dans l'environnement professionnel et familial;

se traduit par de meilleurs résultats pour soi-même et pour le groupe;

évitez les conflits et l'usure dans les relations
Un bon communicateur doit :

savoir laisser parler

praticar a empatia;
se concentrer sur ce qui est dit;

Éliminer les jugements immédiatement;

reformuler
fournir et susciter des retours d'information;

adapter le langage;
motiver
être cohérent;
avoir un comportement assertif.
Origine du comportement passif

Une éducation sévère et un environnement particulièrement difficile où

a vécu beaucoup de frustration, aux causes possibles pour un individu
adopter ce style.

D'autres situations peuvent être :

•fausse représentation de la réalité et une mauvaise appréciation et
interprétation des relations de pouvoir et d'influence. Il existe un
fantôme sur le pouvoir de l'autre ; imagine l'autre avec beaucoup plus
pouvoir de ce qu'il a réellement;

dévalorisation de ses capacités à résoudre des problèmes.

 Origine du comportement agressif

Un taux élevé de frustrations dans le passé - une personne qui a

j'ai vécu beaucoup de frustrations dans le passé, je crains toute situation qui pourrait causer le
un minimum de frustration et, pour cela, il attaque souvent. Il est nécessaire de réduire
les moments de frustration et donner quelques satisfactions personnelles à l'agressif.
Il doit reconnaître sa fragilité et la valeur de la confiance réciproque.

O médolatente - le peur est constamment présente chez l'individu. La peur

l'autre est lié à des expériences passées. Il est nécessaire de le faire exprimer
tranquillement cette peur. Il existe un fantôme qui vous poursuit et qui est
symbolisé par les autres personnes.

Le désir de vengeance - la personne est toujours en position de rivalité. Elle

il y a toujours de vieilles querelles et on n'oublie pas les vieux conflits.
Origine du manipulateur

Une éducation traditionnelle où la manipulation était le seul moyen d'atteindre

les objectifs. Les parents, pour obtenir le pouvoir sur les enfants, utilisaient
comportements manipulateurs.

•Accréditer, de facto, que :

On ne peut faire confiance qu'aux saints;
on ne peut ni doit être franc et direct;
l'action indirecte est plus efficace que le face à face.
 3. PROCESSUS ET TECHNIQUES DE VENTE

Les techniques de vente sont l'ensemble des méthodes utilisées pour vendre.
Actuellement, en raison de la dynamique du marché et de la forte concurrence
organisationnel, les entreprises investissent dans la création d'espaces capables de
créer un environnement favorable à la vente et à la formation continue des personnes
qui, avec un grand pouvoir communicatif, diffusent et vendent leurs
produits.
Actuellement, des études basées sur des sciences comme se poursuivent encore.
la Psychologie, les Neurosciences et la Physique Quantique qui analysent
questions telles que :
Pourquoi certains vendeurs ont-ils des résultats très
supérieurs aux autres ?
Quels sont les habitudes et attitudes nécessaires pour vendre ?
Quelles sont les stratégies et techniques de vente qui doivent être
usées?
Para uma venda ser efetivamente conduzida deve-se, antes
de plus, identifier comprendre les motivations et
les besoins du client. Le deuxième pas doit aller au
sens de proposer un service qui va dans le sens de
réalisation de ces besoins.

Il est important de souligner que le processus de vente commence avant le

transaction commerciale, au moment où l'entreprise, soit
quel que soit le domaine ou le secteur, effectue un diagnostic de
marché pour savoir quelle doit être votre option de
positionnement.
Schématiquement, on considère les phases suivantes dans le processus
de vente :

1. Phase de pré-vente (ou d'acquisition de clients) - avant de produire des biens ou

services, il est nécessaire de connaître le marché. Cette phase consiste en un diagnostic-
tico des besoins du client qui cherche à répondre à des questions telles que :

. Que cherche mon client ?

. Quel problème veut-il résoudre, quels sont ses besoins et
désirs ?
. Quelles solutions puis-je offrir au client ?
. Quelle est la qualité, les prix et d'autres caractéristiques qui sont
attendus ?
. Que puis-je offrir comme valeur ajoutée pour le conquérir ?
 2. Phase de vente ou de service aux clients

C'est le "moment" de la vérité

le travail précédent sera compensé si le client
effectuer l'achat. C'est une étape délicate, car
correspond à l'instant de la présence du client.
 3. Phase de post-vente (ou de maintenance des clients)

Se traduit dans la relation avec le client après l'exécution

de la vente. Cette phase est d'une importance extrême dans la fidélisation
deux clients, une fois qu'ils se sentent en confiance, créent
dibilité et engagement de l'entreprise envers la satisfaction de ses
les besoins ne ressentiront pas le désir de connaître ou d'expérimenter
commentaire sur les biens ou les services de la concurrence.
 3.1. Traitement des réclamations et des conflits

La réception et le traitement des plaintes mettent à l'épreuve la capacité de

service d'une entreprise.

La réclamation ne doit pas être considérée comme une fatalité pour l'entreprise.
mais comme une opportunité d'améliorer vos services.

Il est important d'écouter une plainte jusqu'à la fin et de montrer que l'on comprend et que l'on
est intéressé par la résolution du problème. La meilleure façon de dissuader le
client qui est irrité par l'entreprise ou par un collaborateur, spécifie-
mentir, c'est commencer par montrer de la solidarité, de la compréhension et une volonté de
résoudre le sujet.
 Il est pertinent d'utiliser des expressions sympathiques, d'une voix calme,
tais comme :

Je comprends la situation
Je prends note de tout ce que vous venez de me dire.
Je vais essayer de résoudre ce problème maintenant.
Laissez-moi votre contact afin que je puisse vous informer de l'évolution de la situation.

S'il agit de cette manière, le plaignant sera bien impressionné par le réceptionniste et
avec l'entreprise.
Si le plaignant n'a pas raison, il convient d'éviter d'être rude et de montrer,
peu à peu, que votre protestation n'a pas de fondement.
En résumé, l'action doit suivre le sens de :

esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objetividade;

accepter la réclamation avec intérêt, en agissant le plus rapidement et objectivement possible

possible dans l'analyse de la situation;

écouter la plainte jusqu'à la fin sans interrompre l'interlocuteur;

faire attention aux expressions faciales et corporelles pour ne pas révéler de l'arrogance

ou rejet face à ce que dit le plaignant;

dire fréquemment des phrases sympathiques;
maintenir son calme face aux manifestations émotionnelles du client;
parler de manière correcte, sereine et à voix basse.
montrer de l'engagement et informer le plaignant de ce que l'on souhaite faire;

ne pas laisser oublier la réclamation et suivre le dossier jusqu'à ce qu'il soit résolu.
3.2 Tratamento de situações especiais

Accueil des clients ayant des besoins spéciaux

Clients fumeurs et non fumeurs
Refus du paiement par carte de crédit pendant la garantie de

état
Accueil des invités VIP
 Accueil des clients ayant des besoins spéciaux

Quand un client arrive à un service touristique avec quelque chose

besoin spécial, doit offrir toute l'aide possible, en fournissant

une attention plus grande que d'habitude tout au long du processus, garantissant que le

le client est satisfait et ses questions sont résolues.

Dans le cas d'une unité hôtelière, celle-ci doit prévoir dans ses
installations les modifications nécessaires pour accueillir de tels clients ou,

dans ce cas, invités.

Clients fumeurs et non-fumeurs

On fait de plus en plus de distinctions, à tous les niveaux, entre fumeurs et non-fumeurs.

fumeurs, en raison du grand nombre de personnes qui souffrent de maladies

causées par la fumée. Pour cette raison, les services d'accueil doivent disposer
des installations séparées et équipées spécialement pour les fumeurs, avec
systèmes spéciaux d'extraction d'air, etc., et les séparations correspondantes en
lieux publics, tels que des restaurants, des bars, etc. (dans de nombreux pays, c'est

obligatoire).
 Refus du carte de crédit pendant la garantie du séjour

Lorsqu'une carte de crédit est refusée, il faut d'abord analyser la cause de la

refus par l'entreprise émettrice. En cas d'utilisation de terminaux de cartes
de crédit, cela donnera lieu au refus. Si la communication est téléphonique, le
L'employé de l'opérateur informera le motif du refus.

. Refus avec retenue (tentative de fraude)

Il est constaté dans les situations où un client tente de commettre une fraude, il y a
lieu de la retenue de la carte de crédit. Dans une telle situation, il faut couper la carte de
crédit, coupe-le en deux avec des ciseaux et, sans que la personne s'en rende compte, appelle le
police, qui se chargera de la situation par la suite.
 . Refus sans retenue

C'est une situation courante qui se vérifie chaque fois que les titulaires de la carte se retrouvent sans
crédit disponible ou parce que vos paiements n'ont pas été enregistrés dans le système (par
exemple, un week-end), avec la conséquente désactualisation
de votre limite de crédit. Dans ces situations, il convient d'agir de manière amicale et
coopérative, de la manière suivante :

Communiquer le refus de la carte en particulier, avec le client.

Demander s'il n'a pas une autre carte de crédit. Si c'est le cas, commencer
à nouveau le processus d'élaboration du coupon et de demander le correspondant
autorisation.
Offrir de l'aide; par exemple, le mettre en communication téléphonique avec la
l'entreprise qui a émis la carte, car il peut y avoir une erreur, qui sera ensuite
éclairé.
S'il s'avère qu'il n'est pas possible d'utiliser la carte et qu'il n'y a pas de
outro, demander un paiement à l'avance
 Accueil des invités VIP

Bien que tous les clients soient des personnes importantes pour l'entreprise, certains,

pour leur importance politique, sociale, sportive ou autre, ils reçoivent dans les hôtels un

"traitement préférentiel"
" qui pourra se traduire par la présence du supérieur
hiérarchique pendant l'assistance, avec l'objectif de démontrer comment
le client est important pour l'entreprise, en offrant un cocktail de bienvenue,
num service à "porte fermée", etc.
 4. La qualité au service de l'accueil

Pour qu'une organisation se rapproche de la qualité tant convoitée, il est important,

pour ceux qui traitent avec le public, connaître :

les attentes de vos clients;

les besoins de vos clients;
les opinions de vos clients;
les sentiments de vos clients;
si vos clients sont satisfaits.
si vos clients restent fidèles;
 Et pourquoi ? Parce que le client attend :

être bien accueilli

avoir un traitement exclusif;
être traité rapidement;
être traité avec efficacité;
recevoir des informations correctes sur le produit ou le service;

que le produit soit adapté à vos désirs et besoins et vous satisfasse.

La qualité est véritablement atteinte lorsque l'on a surmonté les
attentes créées par le client.

De cette manière et de manière résumée, la qualité est fondée sur le service que l'on
présta e à appréciation faite par le consommateur lui-même, en ce qui concerne les suivants
itens:

•accès facile à tous les domaines d'intervention et de réponse;

•identification du prestataire de services;
•attention personnelle et courtoisie;

•orientation/accueil sûr et qualifié;

respect des promesses face aux attentes générées pour le client;
rapidité dans le service;

absence de bureaucratie
•remboursement/indemnisation juste;
facilité d'échange/remplacement;
autonomie
 4.1 Assistance comme attitude permanente

La qualité du service est un moyen d'atteindre un but, qui est la satisfaction et

regresso du client/consommateur.

La qualité du service n'est pas seulement une « action de sourires », mais plutôt un
ensemble d'initiatives permanentes et uniformes qui ont pour objectif de traiter
cliente como uma pessoa especial. A empresa deve envolver-se com as suas
besoins et attentes.

De nombreuses entreprises ont déjà réalisé que le service et l'assistance aux clients
Cela doit faire partie de votre marketing et cela fait toute la différence. Peut-être que c'est
une des armes les plus efficaces et économiques.

Il est essentiel de considérer l'assistance comme une attitude permanente et continue.

que l'on voie les dépenses liées à la mise à jour et à la formation d'un personnel qualifié et motivé
pour accueillir et servir les clients comme un investissement nécessaire à la continuité
de l'entreprise.
5. Services de réservation
Rotines de soutien au service d'accueil et de réservations

Les réservations d'hébergement ou de visites peuvent être effectuées par diverses

entités, habituellement désignées par des agents de réservation, des
quels se distinguent les suivants :

par lui-même;
por interposta pessoa;
par des agences de voyages;
par des transporteurs;
pour les hôtels :
par d'autres entreprises.
 Bulletin de réservation

Fonction - toutes les réservations doivent être notées sur un bulletin créé pour le
effet, que la réservation soit faite au comptoir, au téléphone ou par tout autre moyen
moyen.
Son utilisation permet de collecter plus rapidement les éléments nécessaires à
réserve et contribue à une plus grande rationalisation et efficacité des services de
réservations.

Éléments :
. nome do cliente;
. data de chegada;
. data de saída;
. tipo de quarto;
. número de pessoas;
. modalité d'hébergement;
. PDC (prix quotidien contracté);