1La perception de la qualité du service postal par le client

L’ introduction générale
1 / Choix du secteur
2 / Les objectifs du stages
3 / Problématique
Partie théorique : Etude documentaire
Présentation de la direction régionale
Introduction
1 / L’ organigramme de la direction régionale des postes
2 / Les services de la direction régionale des postes de Béja
2-1 Directeur régionale
2-2 / Bureau d’ ordre et secrétariat
2-3 / Service commun
2-4 / Service de l’ inspection
2-5 / Service du sécurité et de maintenance
2-6 / Service de la comptabilité
2-7 / Service commerciale
Conclusion
Deuxième partie : Présentation du projet
I) Introduction
II) Identification de bureau de poste
III) L’ organigramme de l’ entre prise
IV) Fonctionnement de l’ entre prise
1) Les attributions
1-1) L es attributions de chef du bureau de poste
1-2) Les attributions de centralisateur
1-3) Les attributions du bureau d’ ordre
1-4) Les attributions de service de guichet
1-5) Les attributions de service de comptabilité
1-6) Les attributions des inspecteurs guichets

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2La perception de la qualité du service postal par le client
2) Les déférentes opérations dans le bureau de poste
2-1) Les opérations financière
2-2) Les opérations de mandats
2-3) Les opérations postales
Conclusion
Section1 : Notion de service et de qualité
Introduction
1) Définition de service
2) L’offre de service
3-1) Service de base
3-2) Service perifirique
3) Définition de qualité
3-1) L’ importance de qualité au service
Conclusion
Section2 : Les facteurs influant la qualité de service
Introduction
I)Satisfaction du client
1) Assurer la satisfaction du client
2) L’ utilisation des élément tangibles
3) La formation, la motivation ,et la supervision du personnel en contact
3-1) La formation
3-2) La motivation
3-3) Le supervision du personnel en contact

II)Le système de servuction

1) Définition
2) Les élément constitutifs de système de servuction
2-1) Les clients
2-2) Le personnel en contact
2-3) Le support physique
III)L image de marque
1) Définition
2) L’ image de l’ entre prise
IV) L’ accueil
1) Définition

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3La perception de la qualité du service postal par le client
2) Les déférentes principes pour réussir l’ accueil
2-1) Devancer l’accueil
2-2) Accuser réception
2-3) Savoir faire attendre
2-4) Reconnaître et se faire connaître
2-5) L’ accueil téléphonique
2-6 ) Les correspondances reflet de votre accueil
2-7) Accueillir un litige
V) Les produit nouveaux
1) La carte dinar poste
1-1) Objet et utilisation de la carte
1-2) Définition
1-3) Les avantages de la carte
1-4) Délivrance de la carte et obligation du porteur
2) La carte dinar poste visa électron
2-1) Objet de la carte
2-2) Définition
2-3) Les avantages de la carte
2-4) Délivrance de la carte et obligation du porteur
3) Le dinars électronique e_dinars :
3-1 ) Définition
3-2) Les avantages de la carte
3-3) Les paiement effectuer par le e _dinars
Partie Pratique : Le questionnaire
Chapitre 1 : Présentation du questionnaire
1) Problématique
2) Objet de la recherche
3) Définition du questionnaire
4) Les étapes de la construction d’ un questionnaire
5) Les activités pour élaborer un questionnaire
6) Le choix de la méthode de collecte des informations
7) Taille de l’ échantillon
8) Formule de l’ échantillon
9) Les déférentes types des questions
Chapitre 2 : L’ analyse du questionnaire

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4La perception de la qualité du service postal par le client
Conclusion générale
Bibliographie
Les annexes

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5La perception de la qualité du service postal par le client

La poste est un acteur indispensable sur la scène nationale et internationale . Elle

joue un rôle indéniable dans la vie économique et sociale du pays .
A ce titre elle constitue non seulement un outil de progrès au service de la notion en
raison de son rôle dans l’ évolution du pays, mais aussi un instrument de la politique
économique et sociale du pays.
La poste dispose d’ une insfrasture importante et d’un réseau étendu en <<toile
d’araignée>> sur l’ ensemble du territoire.
Elle dessert une clientèle dispersée sur tout le territoire du pays et favorise la
communication entre les divers correspondants en leur permettant d’ utiliser plusieurs sortes
d’ échanges à savoir :
_Echanges dépensée sous forme de message écrit
_Echanges de marchandises à l ‘aide des colis postaux
_Echanges de fonds aux aides des mandats et des chèques postaux
A joutons à cela, que la poste dans ces derniers décernés mène une grande
importance pour la qualité de service proposée à sa clientèle puisque le concept de qualité est
apparaît de nos jours comme élément dynamisme essentiel pour le développement d’ une
entre prise, d’ un de secteur ou d’une économie.
La qualité à été définie par (l’ association français de normalisation ) comme étant
– l’ aptitude d’ un produit ou d’un service à satisfaire
Les besoins des utilisateurs d’ un produit ou d’ un service en unité élémentaire
quantitative et qualitatives
Elle est par ailleurs intégrée dans différences stratégies tel que .la compétitivité .
En effet , la qualité apparaît comme une variable essentielle dans toute les stratégies
compétitives . elle permet à une entre prise d’ assurer la rentabilité et de consolider sa position
sur un marché.
De même, la qualité à été intégrée dans les stratégies de fédilisation de la clientèle ,
qui se base sur l’ idée des produits ou des services de bonne qualité qui satisfait les attentes de
la clientèle sont les meilleurs atouts de l’ entre prise sont les meilleurs a touts de l’ entre prise
pour fidéliser sa client puisque le client présente des nouvelles besoins et des autres
tendances à recouvrir au même fournisseur s’il est satisfait de sa qualité .

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6La perception de la qualité du service postal par le client
Mais ce concept à était adopter surtout dans le domaine inddistriel ou il a eu des
progrès considérable dans le domaine des services, il est encore à la phase départ pour la
consommation du service , les clients se rendent vite compte de la non qualité et peuvent de
ce fait ne plus revenir . aussi la mauvaise publicité entraînera la perte pour l’ entre prise de
différent clients potentiels la qualité de ce fait doit être présent au quel cas l’ entre prise de
service risque d’ avoir des problème à long terme .
De plus , le client cherchera à avoir le maximum d’ information sur la qualité de
service soit de son propre expérience , soit par l’ intermédiaire
Pour ces raisons nous nous sommes intéressés à l’amélioration de la qualité de
service dans les entreprises de services
1/Choix du secteur :
Nous avons choisi l’office national des postes, en raison de l’importance des activités
présentées d’une part et en raison de l’importance du sectateurs l’économie tunisienne d’autre
[Link] réalisation de pré station de bonne qualité de service a pour but ;
-La satisfaction des clients puisque la qualité n’est autre que l’aptitude d’un service a
satisfaire ces utilisateurs. la satisfaction des clients peut être a la base de sa fidélisation et a la
base d’une bonne publicité.
En plus de ça, différent auteur proposent des programmes ou des processus
d’amélioration de qualité, ceci dit des propositions qu’ils font nous retenons que ;
-La gestion de la qualité se base sur les moyens a mettre en œuvre pour
l’amélioration delà réalisation d’un service. Les auteurs accordent une place importante a l’
exécution du service pour qu’il soit de qualité.
De plus, ils cherchent tout les moyens qui peuvent entraîner l’élan du personnel vers
la réalisation de meilleurs pré stations de service.
-Les auteurs proposent différents moyens pour connaître d’abord quel sont les
attentes et les besoins des clients pour pouvoir les satisfaire
.2/ Les objectifs du stage sont :
Découvrir le milieu professionnel à travers cette modeste expérience au sein de la
poste .
S’ intégrer dans l’ environnement interne de la poste .
acquérir au savoir faire relationnel avec les collègues et les clients

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7La perception de la qualité du service postal par le client

3/ Problématique :
Comme tous recherche ayant sa problématique dans notre cas nous mettons l’ accent
sur la perception de la qualité de service postal par le client
a fin de pouvoir :
nous procédons comme suit :
_Fondement théorique à fin de bien définir les notions de services et de qualité
ainsi que les déférents facteurs qui influant la qualité service .
_Fondement pratique là ou on essaye de voir les champs d’ application de
la qualité des quelques services postal à fin de facilite postérieurement l’ analyse de l’
étude du cas pratique cette dernière ou on va mesurer à travers le questionnaire les
degrés de perception de la qualité de service postal par le client .

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8La perception de la qualité du service postal par le client

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9La perception de la qualité du service postal par le client

Présentation de la direction
régionale

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 10La perception de la qualité du service postal par le client

Introduction :

La Poste Tunisienne est sous le tutelle du ministère de la technologie , de

communication et de transport .son conseil d’administration est dirigé par un Directeur
Général.
 Elle emploie environ 8500 personnes reparties dans des Directions Régionales , des
Centres Directeurs et des Agences.
 La Poste couvre presque tout le territoire Tunisien ( environ 1000 bureaux de Postes).
A chaque gouvernera , il a été créé une Direction Régionale des Postes dont l ‘organisation se
présente comme suit :
1. L‘organigramme de la Direction Régionale des Postes :

Directeur Régional

Bureau d’ordre
et secrétariat

Le Service Le Service Le Service de Le Service de Le Service

Commun d’Inspection la Sécurité et la comptabilité commercial
de la
Maintenance

[Link] Services de la Direction Régionale des Postes de Béja

Au niveau de la Direction Régionale des Postes de Béja on trouve les services
suivants :
 Le Service Commun
 Le Service de l’Inspection
 Le Service de la Comptabilité)
 Le Service de la Sécurité et de la Maintenance
A coté de ces services , on trouve le bureau d’ordre qui dépend directement du Directeur
Régional.

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11La perception de la qualité du service postal par le client
2.1-Directeur Régional :
Le Directeur Régional de la Poste est le représentant de l’Administration Centrale
auprès des autorités régionales, il est habilité à prendre attache avec les services centraux et à
échanger les correspondances et les documents avec ces services.
Il gère les affaires courantes et veille à l’application de la réglementation par les
agents de toutes catégories placées sous son autorité ;il est chargé aussi de contrôler les
différents bureaux, centres, agences, et la coordination entre eux.
Il prend les décisions nécessaires pour améliorer la qualité de service aussi il étudie le
marché et met en exécution toute possibilité offerte dans le domaine postal de nature à créer
des nouveaux produits et services.
2.2-Bureau d’ordre et secrétariat :
Le bureau d’ordre est rattaché directement au Directeur Régional, il a pour mission
d’accomplir les tâches suivantes :
Traitement du courrier( réception et transmission).
Les communications téléphoniques.
 Rédaction des notes et correspondances.

2.3-Le Service Commun :

La responsabilité de ce service est résumée dans les tâches suivantes
Pour la section personnel :
-Gestion de congés(congés maladies ;congés exceptionnels …)
-Notation Annuelle
-Prime de rendement
- Intérims ;remplacement des chefs de bureaux ,des centres et des agences spécialisées.
-Formation et Recyclage
- Discipline
La section budget:
La direction centrale fixe chaque année un budget qui est réparti selon plusieurs
articles et l’accorde à chaque Direction Régionale pour faire face à ses besoins dans la
gestion de ses propres affaires pour l’année en cour.
Régies :
C’est une étape dans le sens du renforcement de la décentralisation et de la
consolidation des pouvoirs de gestion régional. Son objectif est d’assurer un bon
fonctionnement et de permettre aux responsables (chefs des bureaux des postes) de faire face
à des actions urgentes et imprévues en matière de réparation et d’entretien.
Le régisseur qui est chargé de cette tache a pour rôle de :

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12La perception de la qualité du service postal par le client
* Vérifier les dossiers de paiement
* Tenir la situation des dépenses sur régie
* Procéder à la régularisation de ces dépenses
* Enregistrer toutes ces opérations
Remarque:
Les opérations effectuées dans le cadre de la régie doivent être limitées exclusivement
aux actions urgentes de réparation et d’entretien ».

Magasin :
Entrées et sorties de tous les stocks( stock d’ imprimés, fournitures de bureau et
matériels usés….)et approvisionnement des bureaux de Poste.
*Pièces de rechanges.
Parc Auto :
*Situation des moyens roulants(voiture ,mobylette)
*Situation du lubrifiant et carburant
*Etat des moyens roulants(voiture, mobylette)
2..4- Service de l’inspection :
Le service de l’inspection est chargé de :
*Contrôler les bureaux de poste, centres, agences, colis- postaux et rapide-poste.
*Contrôler les services de la distribution.
*Contrôler la maintenance et veiller à la sécurité.
*Etablir les rapports et enquêtes confiés par le directeur.
*Etablir un rapport mensuel sur l’activité.
Suivre et exécuter les directives et recommandations émanant de la Direction Centrale.
2.5-Service du sécurité et de maintenance :
Ce service assure :
*La sécurité des bureaux de poste
*La sécurité du personnel
*La sécurité et la maintenance des meubles et mobiliers ,moyens de transport , des
équipements logiciel( micro-ordinateur) et des bâtiments de la Poste.
2.6 -Service de la Comptabilité :
L’agent de cette position effectue les tâches suivantes :
-Reçoit les documents et les pièces comptables concernant les opérations effectuées au
niveau de tous les bureaux de poste pour vérification et contrôle.
-Etabli des pré-certificats de recettes et de dépenses par nature d’opérations effectuées
et par bureau.

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13La perception de la qualité du service postal par le client
-Transmet les pré certificats à l’agent comptable régional.
L’Agent Comptable Régional
-Il reçoit les pré-certificats du service dE contrôle comptable.
Reçoit des bordereaux mensuels(1104)(recettes et dépenses) établis par chaque bureau
de poste).
-Reçoit les pré-certificats aussi des centres spécialisés (CEF , centres des mandats).
-Confronte les chiffres portés sur les bordereaux mensuels et ceux portés sur les pré-
certificats
En cas d’erreur il les renvoi au service intéressé pour rectification définitive et
justification.
-Procède à la récapitulation des recettes et des dépenses après rectification, apportée le
cas échéant et établi un bordereau mensuel 1104 Régional et le transmet à la Direction
Financière et Comptable tout en conservant une copie de ce document , le bordereau 1104 est
accompagné des certificats définitifs de recettes et de dépenses régionales.
2.7-Le service commercial :
Dés sa création , l ‘Office National des Postes a adopté une stratégie commerciale
dynamique et sa politique est axée sur l’élargissement de son champ d’action et la variété de
ses produits .Saisissant les opportunités de la technologie offerte , il n’a pas cessé d’améliorer
ses services financiers et de diversifier ses produits au profit de ses clients.
Le service commercial englobe tout le réseau postal. Son activité réside dans l’étude du
marché , du contact avec la clientèle , être à l’écoute de ses suggestions et ses propositions
pour répondre à son besoin.
Au niveau du service commercial on trouve la position financière, la position de
contrôle et de la comptabilité de vente des produits postaux , la position de gestion des
mouvements de fonds.
Le suivi, le contrôle et la récapitulation des différentes opérations financières réalisées
dans les bureaux de poste .

Conclusion :

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14La perception de la qualité du service postal par le client

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15La perception de la qualité du service postal par le client

Présentation
du projet

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16La perception de la qualité du service postal par le client

I. Introduction :

La politique qualité de bureau de poste en parfaite symbiose

Avec les vertus qualité annoncée dans la déclaration de la direction générale de
la poste tunisienne vise le développement de la qualité à la poste par la mise en place
d’un système cohérent , clair et regroupent toutes les forces et touts dont dispose le
réseau les axes fondamentaux de politique qualité visé .
_ l’ amélioration de la qualité des prestations offert aux clients
_la promotion de toute forme nouvelle de partenariat et la fidélisation des
relations déjà existant .
A fin d’ améliorer la qualité des prestations offerts la poste tunisienne s’ est
engage à mettre à jour son système qualité selon la nouvelle norme ISO2001.

II. identification de bureau de poste :

Nom de l’entreprise : Bureau de poste de Beja

raison social :office nationale du poste
adresse :rue Habib Bourguiba _ Béja 9000
téléphone :78456384
fax : 78454522
émail :w w w . la poste . tn
effectif : 39 personnes
surface : 500 m2

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17La perception de la qualité du service postal par le client

III.l’ organigramme de l’ entreprise

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18La perception de la qualité du service postal par le client

IV. fonctionnement de l’entreprise :

1)Les attributions
1-1)Les attribution de chef du bureau de poste

le receveur est le responsable qui gère les affaires courantes veille à l’ application de la
réglementation par les agents de tout les catégories placées sous son autorité c’est donc il
participe à une gestion personnelles et il est chargée de contrôler les différentes bureaux et la
coordination entre eux .
Sa comptabilité est chargée des :

_valeurs fiduciaires
_vignettes administratives
_Internet
_jeux télévisés
_distributeur automatique des billets
_avance autorisée
_carte GSM
_carte à puce
_E _ dinars

1_2 les attributions de centralisateur

on signale que le bureau centralisateur consacre une une réserve non autorisée pour alimenter
le centre de Jendouba .

Son rôle se base sur :

_la manipulation des fonds
_la réception et envoi
_l’alimentation de bureau de Beja
_ l’ alimentation des bureaux

1_3 les attributions du bureau d’ordre :

le bureau d’ ordre s’ occupe aux intérêts de personnels et les intérêts du clients . ce bureau agit
pour fonctionner des attributions complémentaire.

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19La perception de la qualité du service postal par le client
Il a plusieurs taches à attribuer :
chargement du taches à attribuer :
_ contre remboursement
_ réclamation administrative
_ traitement des demandes de congé
_ l’ arrivée de courriers administratifs
De point de vue pratique tous les postes sont connectées par un lien qui apparaît visible de
telle façon que tous les opérations dépend de guichet soumettrent aux enchaînements contenu.
Ce bureau présente des services importants et s’occupation des agents et il s’ occupe de
tout la réclamation concernant les mandats postes contestation de payement visa pour date
établissement des autorisations de paiement .
1-4/les attributions du guichet :
le guichet est la vue de face de tout le bureau de poste c’ est là se déroule tout contact avec
les clients .
_ les opérations de mandat ( émission , paiement)
_ les opérations financière (demande d’ ouverture d’ un compte versement ultérieur
,remboursement partiel ,remboursement exptionnel inscription des intérêts)
1-5/ les attributions de service comptabilité :
On parle souvenant du service comptabilité dans un bureau de poste mais en réalité ce n’est
pas le cas .
Dans un bureau de poste il n’existe pas de comptabilité dans un bureau de poste mais en
réalité ce n’est pas le cas . dans un bureau de poste il n’ existe pas de comptabilité proprement
mais plutôt un service de contrôle par les biais de calcul.
1-6/ les attributions des inspecteurs guichets
leurs rôle essentiels est :
_effectuer les opérations de western union
_contrôler la situation de caisse
_vérifier l’exactitude des mandats
_achat et vente de devise
_effectuer l’ opération de mandat
2/ les déférentes opérations effectués dans le bureau de poste :
on a :
_les opérations financières
_les opérations de mandat
_les opérations postale

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20La perception de la qualité du service postal par le client

2-1/ les opérations financières :

le bureau de poste pratique généralement la stratégie de la diversification qui est une
notion de qualité tel que l’ épargne versement retrait l’ imputation des intérêt fermeture de
livret les chèques (soit par ouverture compte courant postal ou bien un chèque de retrait )
on va prendre l’ exemple de l’ épargne .
ouverture d’ un livret : le client qui veut ouvrir un livré d’épargne doit remplir une
formulaire <<demande d’ ouverture>> d’ un compte d’ épargne n 1 qui doit contenir tous
les renseignements du client avec la présentation de la carte d’ identité et le montant à verser
dans ce livret .
Après l’ enregistrement de l’ opération , l’ agent donne le livret d’ épargne qui contient
le numéro de son titulaire le non le prénom son adresse et le montant versé .

la poste profite ses clients à partir de l’ épargne par la notion de point de fidélité
de client c est à dire si le client passe un an sans retire son argent elle encourage par lui
donne des intérêts supplémentaires.

2-2/ les opérations de mandat :

On a trois formes de mandats :
_ mandat ordinateur (mandat nationale)
_mandat minute (mandat nationale)
_mandat électronique=western union( mandat internationale)
mandat ordinaire :
C’ est un mandat simple l’agent de guichet demande au client de remplir un formulaire et
remplir par tous ces indications de leur identification personnelles ces informations doivent
être précise et lisible .
mandat minute :
Ce service est lancé au cours du mois de juin 2002 , il permet au client d’ envoyer des
sommes d’ argent à l’ intérieur du pays . ce service nouveau a enregistré plus de 170 milles
opérations au cours des 7 mois qui ont suivit son lancement pour un montant dépassent les 30
millions dinars et il prévu de réaliser 500 milles opérations de transfert d’ argent pour un
montant dépassent les 100 millions de dinars en 2003 donc c’ est un service de mandat

Melle JABRI Rakia 20

21La perception de la qualité du service postal par le client
électronique introduit à l’ échelle nationale qui permet au citoyens d’ envoyer des sommes
d’ argent d’ une manière quasi instantanée à partir de n’ importe quel bureau de poste .

mandat électronique= western union

C’ est le moyen le plus rapide de recevoir de l’ argent .

Cette activité a connu une progression vertigineuse atteignant 141milles opération de
transfert d’ argent en 2002 contre 67 milles en2001 et 12 milles en 2000
ainsi , il y a lancement en2002 de mandat électroniques .
Ce service présente une grande rapidité et permet aux tunisiens résidents à l’ étranger
d’ adresser à leurs familles proche en Tunisie, des sommes d’ argent les touristes séjournants
en Tunisie utilisent fréquemment ce service pour recevoir en cas de besoin des transferts
immédiats .
.
Ces deux derniers mandats présentent la bonne qualité grâce :
_ à leurs rapidités
_ son facilité d’ utilisation
_ son sécurité remarquable
_ son efficacité distingués
_ son disponibilité dans tous les points du bureau du poste.

2-3/ les opérations postales :

Le service rapide – poste présente une haute gamme de qualité remarquable .
.Ce service offre à travers le réseau postal des services pour assurer l’ acheminement et
la distribution rapide de tous les envois à l’ intérieur du pays à l’étranger avec toutes
garanties de sécurité et de disponibilité .
Ce service possède des caractéristiques remarquable mettant l’ accent sur la rapidité de
la transmission aussi bien à l’ intérieur qu’ a l’ extérieur de la Tunisie . a fin de répondre aux
besoins de la clientèle pour cette raison ce service est exercé par tous les bureaux de la poste
et l’ offre national de poste ( o. n . p ) n’ a cesse de créer les agences rapide – poste
rapide- poste assure le transport du courrier accéléré (document ou marchand
des services de haute gamme sont offerts à la clientèle caractérisé par des services à
valeur ajoutée tel que ;

Melle JABRI Rakia 21

22La perception de la qualité du service postal par le client

_La collecte
_L’acheminement et la distribution à l’intérieur du pays comme à l’ étranger pour les
envois ne dépassent pas le 30 kg .
_ Les relations avec plus de 120 pays en service rapide – poste
_ Un suivit électronique des envois déposés à l’ intérieur du pays comme à l’ étranger .

le rapide _ poste présente une bonne qualité à partir :

_ De la rapidité des envois
un privilège considéré au rapide _ poste personnalisé
fiabilité et tracabilité
_ Livraison rapide et sécurisée
_ Une assurance sur la valeur de l’envoie
_ Bénéficier d’ une livraison spéciale avec délai convenu d’ un commun accord en
terme d’ heure.
Aussi le rapide _ poste présente trois services qui sont très essentielles et présente la haute
qualité :
_ Les colis
_ Les fleurs de la poste
_ Déclarent en douane
Les colis :
On a appel colis postaux , les colis dont le poids unitaire ne dépassent pas 30kg et qui
répondent aux conditions d’ admission dans le régime interne et internationale .
Le service des colis postaux à pour objet l’ échange des marchandises légères des
pièces de rechanges des échantillons des cadeaux dont le caractère peut être ou non
commerciale.
Il s’ adresse aux commerçants, aux aux entre prises aux artisans et aux particuliers.
A ce niveau nous pouvant affirmer que ce service favorise les courants commerciaux .
Ce service joue alors un rôle très important dans la vie économique du pays mais il
faut signaler que l’ administration postale n’ est pas le seul acteur à opérer dans ce marché.
Pour cela la poste doit jouer sur le créneau <<qualité>>
Les fleurs de la poste :
Pour mieux vous servir, la poste tunisienne vous offre un service de livraison rapide :
Pour vos envois de bouquet de fleurs naturelles :

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23La perception de la qualité du service postal par le client
_La poste vous épargne les déplacement elle se charge de l’ achat du bouquet que vous
choisissez au préalable à partir du catalogues préparé à cet effet ( disponible dans les
agences de rapide _ poste et les bureaux poste ) ainsi que sa livraison au destinateur dans
un délais convenu (le matin ou l’ après midi ).
Nous mettons à votre disposition une carte de vœux sur la quelle vous pouvez inscrire
vos souhaits, remerciements et de bonne santé à tous ceux que vous aimez.
le rapide_ poste profite à ses clients un abonnement
déclarent en douane :
Le service vous offre plusieurs avantages :

Proximité :en contact direct avec les services de douane et la section des colis , nous
vous épargnons les déplacement inutiles
Rapidité : dés l’ arrivée de votre colis nous traitons votre dossier dans les plus brefs
délais
Efficacité : des agents formés vous garantissant le bon traitement de votre dossier et l’
accomplissement des différents formalités .
Economie : quelque soit le nombre des articles un tarif unique pour chaque dossier et
défiant toute concurrence 30 dinars.
Conclusion :
Grâce à un savoir faire et un professionnalisme sans équivalent la poste assure une qualité
de service à ses clients de base en promouvant une gamme de service diversifié répondant
aux différents besoins (financière, postal……….) et pour cela la stratégie se présente comme
suit :
Cela la stratégie se présente comme suit :
L’arrivée dans un temps plus court à la création d’ une entre prise postale de plus en
plus moderne , avec une brillance interne et externe et une grande compétence.

Melle JABRI Rakia 23

24La perception de la qualité du service postal par le client

Section1 : notion de service et de qualité

Introduction

<<Toute activité qui vend principalement un résultat a l’occasion d’ une

interaction
étroite et prolongée de l’organisation avec son client est une activité de service>>. 1
Ainsi il apparaît que l’entreprise de service est une entreprise qui procure des services
par l’intermédiaire des quel elle est entièrement définie. Ces dernier en plusieurs
caractéristiques qui peuvent être considère pour assuré sa rentabilité.

1)Définition de service :
On peut définir les services <<comme une activité ou un avantage essentiellement
intangible et ne résultant pas en la profession d’un objet physique offert par une partie a
une autre>>2
-Un service est donc perçut comme une satisfaction ou un avantage procuré par une
entreprise .
-Le service peut être définie comme étant le résultat de l’interaction étroite et prolongée
de personnel et des supports physique de service avec son client ,celui-ci <<doit être
analyser en tant que performance, contrairement au produit qui est un objet
tangible>>3
-Définition de la rousse : c’est une action de servir, ensemble des obligations qu’on les
citoyens en vers l’Etat, une communauté, travail déterminé effectué pour leur compte
exemple : service postale.

2)L’ offre du service :

Melle JABRI Rakia 24

25La perception de la qualité du service postal par le client
Les entre prises de service n’offre pas un seul service mais un nombre assez important
de service , mais ces services ne sont pas assez importants les uns les autres . on distingue
dans tous les services offerts par une entre prise les services de base et les services .
Toutes entre prise de service et donc chaque unité de son réseau offre à ses client non
pas un service mais plusieurs services .ce phénomène très simple constitué l’offre de
service .c’ est à dire l’ ensemble des services que le client peut se procurer ou dont il peut
bénéficier dans l’unité appartenant à cette entre prise.
Exemple : un bureau de poste permet de déposer pour les acheminer à leurs
destinataire lettre ou colis, acheter des timbres , encaisser l’ argent d’ un mandat, ou
envoyer de l’argent.4
_ Les entre prise de service n’offrent pas un seul service , mais assez important de
service , mais ces services ne sont pas aussi important les uns que les autres .
Ainsi un classement de ces services est nécessaire , ainsi qu’ une analyse de la nature

de chacun , et leur organisation .

Si le client peut trouver plusieurs services dans un unité ils ne présentent peut _ être pas

tous à ces yeux la même importance il semble en effet que dans la plupart des cas .

Le client vient dans l’unité pour satisfaire un besoin correspondant un service plus

important que les autres c’est l’on appellera le service de base .

2-1) Service de base :

<<le service de base constitue la raison principale pour la quelle le client vient ou

s’ adresser à l’ entre de service >>

Autrement dit le service de base constitue l’élément premier recherché par le client à

fin de satisfaire son besoin principale il correspond à l’objectif de sa démarche .le service de

base constitue à la raison pour la quelle le client vient ou s’ adresser à l’ entre prise de service

le service de base est en générale assez évident .

exemple : pour le bureau de poste c’ est moyen des lettres.

La définition marketing : le service de base est la réponse au besoin principale que

vient satisfaire le client.

Melle JABRI Rakia 25

26La perception de la qualité du service postal par le client
La définition stratégique : le service de base est la mission fondamentale , la raison

d’être principale de l’entre prise de service et donc de l’ unité car sans ce service de base

l’entre prise perdait son identité .

La définition marketing implique que tous les services de base ne sont pas égaux

Les autres services offerts par l’unité sont dits périphériques car ils s’ organisent autour

du service de base.

2-2) Service périphérique :

Le service perifirique malgré leur faible importance par rapport aux services de base peuvent

être assimilés dans certains cas à des services de base.

D’autre part, le service perifirique est à l’encontre du service de base , un service pour le quel

les clients ne viennent pas spécialement c’est un service que les clients ne viennent pas

spécialement ,c’est un service que le client trouve qu’il peut ou ne peut pas utiliser .

Les services perifirique valorisent le service de base donc ils peuvent être obligatoire ou non

ils permettent de faciliter l’accès au service de base et de le rendre plus attrayant aux yeux du

client .il existe des services perifirique liés à un service de base .

Généralement , ils correspond à deux type de besoin :

_Besoin que le client peut éprouver à l’occasion de la réalisation du service de base.

Exemple pour le bureau de poste à l’occasion de l’envoie d’une lettre, c’est acheter

des timbres ou téléphoner .

_ Un besoin fonctionnel de l’entreprise mais sans valeur réelle pour le client .

exemple : bureau de poste vérification d’identité.

Les services perifirique de premier type correspondent à des services non obligatoires

que le client peut choisir d’ utiliser ou non .

_Le deuxième type de service perifirique concerne des procédure obligatoire est souvent

séquentielle ils doivent être réalisés dans un certains ordre .

Melle JABRI Rakia 26

27La perception de la qualité du service postal par le client
La concurrence cesse de plus en plus de porter uniquement sur le service de base et

touche les services perifirique ils peuvent être analysé en deux séries :

_ Les services facilitations : permettent la prestation des service de base c’ est à dire

qui rendent possible l’ utilisation du base sans eux le service de base ne peut pas être

consommé .

_ les services différenciateurs : sont des services complémentaire qui sont dés plus

pour les clients qui apportent une valeur ajouté au service de base permettent à l’entre pise de

se distinguer de ses concurrents.

exemple : tableau présente les différentes catégories de service.

Service de base Service perifirique Service perifirique

obligatoire non obligatoire

-Envoyer des lettres. -Prendre un ticket -L’accueil

-L’envoie et le recevoir (numéro). -téléphone

voir des mandats . -Remplir les imprimes. -L’achat des timbres et

-Payement et émission -Présentation du carte les enveloppes

-L’envoie postale. d’identité. -L’achat des cartes

recharges.

3) Définition de qualité :

La qualité à été définie par l’ANFOR(association français de normalisation ) comme

étant <<l’aptitude d’ un produit ou d’ un service à satisfaire les besoins des

utilisateurs>>5

Cette définition est la plus générale :

D’autre définition, retenons des critères plus précisent été proposées par la littérature

spécialisée la qualité serait ainsi<<la conformité aux exigences la clé de sa concrétisation

Melle JABRI Rakia 27

28La perception de la qualité du service postal par le client
est d’abord de s’assurer que les exigences sont bien comprises et ensuite de ne rien faire

qui puisse gêner les gens sur la voie de la réalisation>>6

D’autre auteurs décomposent le concept de qualité en qualité de définition qui correspond à la

transformation des attentes et des besoins des utilisateurs d’un produit ou d’un service unité

élémentaire quantitative et qualité de réalisation.<<qui correspond à la réunion au cours du

processus de fabrication des différentes unités élémentaire pour former un ensemble

susceptible de concorder de façon régulière et fiable aux attendes des clients>>7

3-1) L’importance de qualité au service :

Ce concept à toute fois évaluation dans le temps avant il était plutôt associé au contrôle c ‘est

ainsi que la qualité était considérer comme variable nécessaire à la dernière étape de

production .les ingénieurs concevaient des produits que les fabricants réalisaient en veillant

bien a ce que la qualité soit contrôle à la sortie de la chaîne .

Mais maintenant que l’importance de la qualité à été é bien établie , celle _ ci est plutôt

associé aussi au concept de gestion total ou assurance de la qualité . elle n’ est donc plus

considérée comme une variable venant à posteriori de la production , présente dans chaque

phase de développement du produit ou du se vice .

Elle est par ailleurs intégrée dans différentes stratégies telle que la compétitivité.

En effet la qualité<<apparaît, comme variable essentielle dans toutes les stratégies

compétitives . elle permet à une entre prise d’ assurer rentabilité et de consolides sa

position sur un marché>>8

Le japon reste toute fois l’ exemple le plus cité pour sa réussite basée sur la qualité de

ses produits qui ont inondé les marchés internationaux alors que la médiocrité de ces produits

il y a moins de trente ans de cela était bien établi.

De même la qualité à été intégrée dans les stratégies de fidélisation de la clients qui se

base sur l’ idée que les produits ou des services de bonne qualité qui satisfont les attentes de

la clientèle sont les meilleurs a tout l’entreprise pour fidéliser sa clientèle puisque << le client

Melle JABRI Rakia 28

29La perception de la qualité du service postal par le client
dont le besoin se renouvelle aura tendance a recouvrir au même fournisseur s’il satisfait

de sa qualité et a lui être infidèle si l’offre ne satisfait pas ses besoins , le prix lui apparaît

trop élevé ou si le résultat lui paraît incertain et irrégulière >>9

Mais ce concept été adopté surtout dans le domaine industriel ou il a eu des progrès

considérable dans les domaine de service, celui-ci demeure encore a la phase départ .

Pourtant<<le coût de la non qualité est beaucoup plus important que dans le

domaine industriel>>10

Pour deux raisons qui sont en fait des caractéristiques de service :

-La simultanéité de la production et de la consommation de service ; cette

caractéristique fait que les clients se rendent vite compte de la non qualité et peuvent de ce fait

ne plus revenir mais aussi par la mauvaise publicité qu’il ont font, entraîner la perte pour

l’entreprise des différents clients potentiels. La qualité de ce fait doit nécessairement être

présente au quel cas l’entreprise de service risque d’avoir des problèmes a long terme

l’intangibilité ou l’immatérialité de service donc le service a l’encontre des produits n’est pas

tangible, il ne peut être apprécier ou jugé qu’une fois consommé.

Pour ce la ; l’achat d’un service s’estime plus risqué que celui d’un produit. Le client

cherchera a avoir le maximum d’information sur le service et sur sa qualité par l’intermédiaire

soit de son propre expérience soit des celles des autres ; et la qualité des services revêt ainsi

toute sans importance car si le service sera apprécier par les autres il sera bien recommandé et

l’entreprise aura acquis des nouveaux clients.

Pour ces raisons nous nous sommes intéressé a la gestion de la qualité dans les

entreprises de services. En outre, les clients apprécier différemment la qualité des biens et des

services, l’évolution de la qualité des services reposent sur plusieurs critères comme les

dimension tangible des services(bâtiment, équipement, tenue de personnel…)

La fiabilité de service, la compétence, la courtoisie, l’accessibilité de service, la

personnalisation.

Melle JABRI Rakia 29

30La perception de la qualité du service postal par le client
La qualité perçut des services est un déterminant de la satisfaction ou l’insatisfaction des

consommateurs lorsque le client se présente dans l’unité de service, il a des attentes en terme

de qualité qui sera fournit par les prestataires on parle dans ce cas de service attendu.

Ce facteur dépend du niveau d’exigence personnel de l’entreprise qui peuvent être

explicite (communication) ou implicite(élément tangible, prix…)

Durant l’expérience des services le client aura une perception de ce que la qualité de

service offert : le service perçut la comparaison entre le service attendu et le service perçut

créer donc le concept de qualité, a été introduit et s’est développé dans le domaine industriel

ou il a fait encore ses premier pas et ceci malgré toute l’importance qu’en devrait lui accordé.

En effet, la non qualité dans le service est très coûteuse ses coûts découle en effet de certains

caractéristiques de service qui sont ; son intangibilité et la simultanéité de sa production et de

sa consommation ; donc a l’inverse du produit qui est tangible, que l’on peut touché, sentir et

apprécier avant l’achat. Donc le service est immatériel et intangible.

Cette caractéristique du service fait que celui ci devient vulnérable à l’ achat , en effet

le risque d’ achat devient plus élevé , car le service n’essaye pas , il est intangible donc il ne

peut être jugé ou apprécie qu’après une expérience soit , sa propre expérience soit celle des

autres .

Le phénomène de bouche à oreille trouve alors toute son importance au prés des

services puisque le consommateur pour réduire son risque va rechercher des informations au

prés des personnes qui l’ont déjà essayer .

Le client satisfait de la qualité de service recommandera certainement ne reviendra pas à

l’entre prise mais lui fera perdre un nombre important de client potentiels en effet << on

considère qu’ un client mécontent le dit à onze client>>

De ce fait la qualité de service apparaît non seulement importante mais aussi

nécessaire pour une entre prise qui pense à long terme .

Melle JABRI Rakia 30

31La perception de la qualité du service postal par le client
L’ intangibilité et l’ immatérialité du service font que sa réalisation exige la présence à

la fois du client et du personnel à l’encontre des produits qui eux sont réalisé dans les biens

loin des consommateurs .

De ce fait les ne peuvent éviter de remarquer les erreurs ou les défaillances en effet <<le

consommateur voit pratiquement tous les défauts toute les erreurs , tous les manques à

la qualité>>.11

D’ autre part , cette importance met en évidence le rôle important que joue le personnel en

contact , celui ci sera considéré par les clients comme le représentant de l’ entre prise et

comme le responsable de la qualité de service puisque c’ est lui qui le réaliser ; cette

réalisation qui s’ établit entre le client et le personnel l’entre prise devrait faire très attention

car <<en générale on veut bien critiquer un produit, un prestation, mais rarement une

personne , parce qu’on à l’impression qu’on va causer son renvoi : alors on se tait et

l’on ne revient pas >>.12

Aussi la satisfaction du client peut découler de son appréciation de la relation entre le

personnel et le consommateur .de ce fait le personnel doit être conscient de son rôle et son

importance pour la satisfaction du client .

Ainsi l’intangibilité de service et la simultanéité de sa production et de sa consommation sont

que la qualité devrait occuper une place primordiale dans les entreprise de service .

Donc on a deux approche de la qualité de service ont été développé. Ce sont l’approche

produit et l’approche utilisateur .

L’approche produit <<considère le service comme un produit tout en reconnaissant son

caractère intangible au immatériel >>.13

Pour cette approche les attributs du service devrait être fiable et mesurables. La qualité

d’un service et la somme de ses attributs physiques et technologiques et serait défini comme

la conformité aux standards.

Melle JABRI Rakia 31

32La perception de la qualité du service postal par le client
Cette approche rencontre plusieurs objectifs car : elle considère la notion de qualité comme un

objet physique à observer et à mesurer ce qui n’est pas le cas .

Elle ne tient pas compte d’ une caractéristique des services qu’ est la simultanéité de la

production et de la consommation .

Elle prend base sur les variables organisationnels et néglige la satisfaction du client et

les variables d’ environnement .

A l’ encontre de l’ approche <<produit>>, l’approche <<l’utilisateur>> est plutôt orienter vers

le client ; elle reconnaît son importance dans la performance , ce de service et de son qualité

l’approche utilisateur .

<<Cette approche est fondée sur le caractère inséparable du service c’ est à dire sur le

fait que la production et la consommation se déroulent simultanément>>.14

Elle définit la qualité c’est à dire l’ aptitude d’ un service à satisfaire les besoin du

consommateur.

Conclusion :

Pour souligner l’ importance de la qualité de service , les auteurs précisent que la

satisfaction des clients dans l’ entre prise , dont passer d’ abord par la satisfaction de ces

agents et en particulier de son personnel en contact .

Melle JABRI Rakia 32

33La perception de la qualité du service postal par le client

Section 2 : les facteurs influant la qualité de service

Introduction :

Le concept de qualité à était introduit et s’ est développé dans le domaine industriel ou il

a fait beaucoup de progrès mais dans le domaine de service , ce concept fait encore ses

premiers pas.

C’ est pour cela la littérature sur la qualité de service et très peu nombreux malgré cela

nous avons recensé certain articles dans les quels les autres proposent des programmes de

qualité pour les entre prise de services .

Aussi pour bien identifier la qualité de service tel que système de servuction, l’

accueil , l’ image de marque , les produits nouveaux , satisfaction du client ………

Alors pour quel niveau ces facteurs influx sur la qualité de service ? .

_ Le satisfaction du client

_ Le système de servuction

_L’ accueil

_L’ image de marque

_Les produits nouveaux

I) la satisfaction du client :

_ La qualité dans les entre prises de service est basé sur :

Melle JABRI Rakia 33

34La perception de la qualité du service postal par le client
*Le satisfaction du client

*L’utilisation des éléments tangibles

*La formation, la motivation et la supervision du personnel en contact

1)_ Assurer la satisfaction du client :

Assurer la satisfaction du client tout en long du processus de présentation de service et

le maintenir dans le temps doivent être les éléments clés d’ une stratégie concurrentielle basée

sur la qualité.

Des enquête effectuées au prés des clients potentiels et actuelle seront dans ce cas

nécessaire ainsi que la mise en place d’ un système cohérent de collecte de l’ information .

En plus , avant d’ appliquer ces actions, il est indispensable de penser à une politique de

communication avec les clients .

Alors la satisfaction du client dépend de trois éléments dont _ il faut tenir la

performance du personnel en contact , l’ efficacité du système d’ organisation interne et l’

image de l’ entre prise.

2)_ l’ utilisation des éléments tangibles :

Les éléments tangibles sont l’ ambiance et l’ information, il suffit de les mètres en

évidence, ce qui consiste à créer un e atmosphère appropriée à la présentation et à fournir l’

information pertinents aux clients .

Pour notre cas , l’ office nationale de poste utilise des élément tel que ; les affichages et

les documents pour donner les information.

3) La formation , la motivation et la supervision du personnel en contact :

3_1) La formation :

La formation doit être adéquate et tournée vers le client d’ une part et elle devrait

faire connaître l’ importance du rôle du personnel au contact dans la présentation de

Melle JABRI Rakia 34

35La perception de la qualité du service postal par le client
service et créer chez lui le sentiment d’ appartenance c’ est pour cela que la formation du

personnel est très important.

3_2) La motivation :

La motivation du personnel par différentes moyen de reconnaissance de valorisation

et de responsabilisation , le recourt au marketing interne qui a comme objet la motivation

du personnel peut être nécessaire.

3_3) La supervision du personnel en contact :

doit s’ exercer par un sup

ayant un comportement enthousiaste et orienté vers le client pour que l’ agent le

suivre .

II) système de servuction :

1) Définition :

<< la servuction c’est l’ organisation systématique et cohérente de tous les

élément physique et humaines de l’interface client entre prise nécessaire à la

réalisation d’ une prestation d’ un service dont les caractéristiques commerciales et

les niveaux de qualité ont été déterminés>>.

Cette définition est celle de P. EIGIER et LANGEARD qui ont inventé ce terme et l’ ont

même choisi pour titre de leur ouvrage apparu en 1987 sur le marketing des services .

Plus simplement la servuction pour les auteurs est le processus de fabrication ou de

création de service.

2)les éléments constitutifs de système de servuction :

Le processus de fabrication du service appelé donc servuction résulte de

l’interaction entre quatre éléments de base :

-Le client

Melle JABRI Rakia 35

36La perception de la qualité du service postal par le client
-Le personnel en contact

-Le support physique

-Le service

Le Le support
personnel physique
en contact

Les clients Le service

2-1/ Les clients :

Sont définis ici comme étant les consommateurs du service procuré et qui sans sont

existence le service n’aura pas lieu.

Donc la différence fondamentale entre la fabrication d’un produit tangible et d’un

service est le rôle jouer par le client.

Exemple :les guichets de bureau de poste ne sont pas ouvertes au public et lorsque

le consommateur achète un produit il ne sait même pas ou il a été fabriqué.

Melle JABRI Rakia 36

37La perception de la qualité du service postal par le client
Le client présent au bureau de poste, donc il participe a la fabrication du service.

Le client dans le service postale est non seulement présent et actif dans la

servuction ,mais sa présence est l’une des conditions de l’existence du service, en d’autre

termes, s’il n’y a pas de client dans le système, il ne peut y avoir de service.

La présence est le rôle de client dans la servuction, constitue la singularité fondamentale

du système par les conséquences multiple. Pour cela implique en marketing que le client est a

la fois producteur et consommateur ;ceci veut dire que directeur de l’unité service oit

considérer le client sous ce double aspect et se trouve responsable du comportement adéquat

du client, ce dernier doit être en mesure de tenir efficacement ce double rôle .

La participation du client dans le service postale constitue une partie essentielle du

service, par exemple ;l’achat des timbre, établir les enveloppes recommandés.

Aussi sans client les opérations financières ne peuvent pas effectués, telle que

l’épargne, les mandats…

2-2/le personnel en contact :

le personnel en contact est le personnel de l’entreprise qui exécute ou réalise le service .

exemple :les personnels en contact dans le bureau de poste sont :

-Les agents de guichets

-Les agents arrière guichets

Le milieu professionnel du personnel eu bureau de poste fait l’incertitude des dues a la

présence et a l’activité du client avec le quel par nature, il doit travaillé les taches sont

répétitive mais chaque fois différente car chaque client est différent ;le rythme de travail est

irrégulier avec des pointes et des creux, car les clients se présent dans le système de

servuction selon des lois qui leur sont propre environnement humain peu ou pas prévisible du

fait que chaque client va avoir un comportement et des attitudes différent, a ceci il faut

ajouté ;travailler et avoir une attitude professionnel sous le regard aimable, critique ou

agressive du client n’est pas facile.

Melle JABRI Rakia 37

38La perception de la qualité du service postal par le client
Ce qu’il faut retenir alors que le personnel en contact a des rôles simultanés conflictuels.

-un rôle opérationnel :

L’ensemble des taches a effectuer nécessaire a l’obtention du service.

Le personnel doit tenir compte des instructions de l’unité de service et de l’intérêt de

l’entreprise.

Exemple :les opérations financières quotidienne

un rôle relationnel :

Le contact direct entre les clients et le personnel exige que ce dernier le traite de façon

aimable s’adresser et parler au client comme une personne humaine.

Exemple : lorsque un client veut comprendre quelque taches, le personnel en

contact doit être compréhensif, avoir la patience et être gentille de faire comprendre le

client et faire une simple explication pour le client.

2-3/le support physique :

Le support physique est l’ élément le plus tangible des services il est constitué de deux

grandes catégories d éléments l’ espace matériel dans le quel a lieu la servuction et les

instrument à la disposition des personnels et des clients ; l’espace matériel dans le quel a lieu

La servuction et les instrument à la disposition du personnel ou des clients l’ espace dans le

quel va se passer la servuction est en générale un immeuble ou une partie de l’ immeuble

ou se instruments sont des éléments du support physique qui ont une fonction précise des

machines , des caisses , des ordinateurs .

Le support physique de l’ unité de service rempli deux rôles :

_ un rôle fonctionnel :

*Fonction de protection ( présence des caméras)

*Fonction de confort ( moyens de climatisations)

Melle JABRI Rakia 38

39La perception de la qualité du service postal par le client
*Fonction d’ efficacité ( l’ aménagement des espaces est très vaste avec une grande

salle d’ attende )

*Fonction de communication (l’accueil qui présente un moyen de communication

entre le client et le guichetier )

_ un rôle esthétique :

L’ architecture du bâtiment , ses formes , ses masses et leur disposition sont source de

différenciation et évoquent univers de sympathie, de familiarité et de convivialité .

 L’aménagement et la décoration intérieur de l’ unité constituent le véhicule est

L’ esthétique privilégié.

 Les volumes , les couleurs et le mobilier choisi : leur disposition et leur

agencement , aboutissant à donner aux clients et au personnel un sentiment de

chaleur d ‘agrément de bien être, propice à une perception positive du service

ils induisent en outre un style de comportement particuliers chez le client.

Exemple : pour service de poste :

On trouve l’ architecture du bâtiment décor des chaises les couleurs : par exemple

bleu attirant …….

III)L’ image de marque :

1)Définition :

la notoriété compte parmi les facteurs hors _prix les plus redoutables sur les marchés

internationaux, une image de marque célèbre traduit des efforts de qualité et de recherche

énorme.

Une bonne image de marque reflète l’état de qualité ce qui rend fidèle les clients et

le produit plus compétitive

2)L’image de l’ entre prise :

<<l’image de l’ entre prise est une autre dimension importante dans l’

évaluation de la qualité de service>>

Melle JABRI Rakia 39

40La perception de la qualité du service postal par le client
L image de l’ entreprise apparaît comme étant l’élément d’ information présent à l’

esprit du consommateurs lorsque on lui demande d’ évaluer une offre de service c’est

pour cette raison en utilisant les éléments tangibles associés au service pour une

communication efficace de l’ entre prise avec son environnement .

Se basant sur les quatre éléments que l’ont vient de citer, les deux auteurs pensent

que les gestionnaire pouvant assurer la qualité de service qu’ il définissent de la manière

suivante :<<c’est un concept multidimensionnel la satisfaction résulte d’une

évaluation instantanée s’appliquant au choix ou à la consommation du service alors

que la qualité est issue d’un processus d’ évaluation d’ une suite d’expérience

réparties sur une période de temps suffisamment longue>>

IV)L’ accueil :

1)Définition :

l’ accueil est le premier temps de l’ acte de vente ; mal reçu, le client ressent

consciemment ou non une impression négative.

Il sera moins ouvert aux argument du vendeur, il doutera de la qualité du produit il

netterra en question les promesses sur l’ après vente ou la maintenance et il aura bien

raison ; car comment faire confiance à quel qu’un qui n’ est pas capable d’ accueillir celui

qui le fait vivre : son client

L’ accueil, élément de l’ image de marque .

Un proverbe chinois<<celui qui ne sait pas sourire ne doit pas ouvrir boutique

>>

_ L’ accueil est un élément de votre image de marque

_Un mauvais accueil ruine tous autre efforts commerciaux

_ La qualité de votre accueil fait présumer de celle de tous vos autres services

_Qu ‘ améliorer l’ accueil ne prospect, c’ est commencer à le convaincre de devenir

client.

Melle JABRI Rakia 40

41La perception de la qualité du service postal par le client
2)Les déférentes principes pour réussir l’ accueil :

2-1)Devancer l’ accueil :

Accueillir, c’est déjà montrer qu’on est disposé à l’ accueillir ; c’ est à dire devancer

l’ accueil par l’ attitude des vendeurs et la disposition des lieux .

Pour montrer vos bonnes dispositions à accueillir suivez ces trois conseils :

_Dans la mesure de possible laissez la porte d’ entrée ouvert on entre moins

spontanément quand on à pousser une porte plutôt qu’a simplement franchir un seuil.

_Adoptez une attitude d’ ouverture, de votre bureau, pas des locaux vides, ni des dos

tournés.

_ Quoi que vous fassiez donnez priorité au client interrompre vos communication

téléphoniques pour accusez,

porter un badge, avec votre nom et votre fonction et ne le masquer pas en croisant

les bras

2-2)accuser réception :

_ Par signe , un sourire un <<bonjour>> qui montre que l’ on a vu arriver le

nouveau venu , qu’on enregistre sa présence, même si non est occupé ;.

_ En quelque mots, en identifiant le motif de visite, on peut alors l’ orienter vers une

autre personne, le coin d’ attendre ou la salle de documentation.

2-3)Savoir faire attendre :

Pour cela, vous devez :

_ Rendre l’ attente confortable, instructive, par mise à disposition de brochures, de

documentations , de vidéo (c’ est du temps gagné pour la suite : vos produits , vos arguments ,

vos spécificités sont déjà présentés )

ne pas mentir sur l’ attente prévisible : il vaux mieux dire une fois qu’ il y a ¼ d’ heure d’

attente, qu’ énerver un client en lui demandant cinq minutes toutes les cinq minutes

2-4)Reconnaître et se faire connaître :

Melle JABRI Rakia 41

42La perception de la qualité du service postal par le client
De même qu’on aime être vu en arrivant dans une boutique devant un comptoir, on aime être.

Reconnu comme une personnalité propre ,bien différente de tous ces autres clients qui en

encombrent les lieux…

Pour montrer à votre client qu’il n’ est pas pour vous un anonyme sachez

personnaliser votre message le reconnaître et vous faire connaître :

pour réussir on doit éviter :

_ A ne pas énerver avec client énervé ;

_Ne montrer pas que vous étés débordé ou de mauvaise humeur

_Laisser un visiteur attendre dans la mauvaise file

_ Souriez( même si vous étés fatigué)

_Montrez vous disponible( même si vous ne l’ étés pas )

_La qualité de votre accueil est le reflet de la qualité de vos services .

_L’ accueil commence avant l’ arrivée du visiteur et se prolonge au delà.

_ L’ attente est pénible pour tout le monde : transformez la en moment de détente et

d’ information.

_ La rigueur en affaires n’ implique pas d’ oublier les règles du savoir _ vivre.

_ N’ oubliez pas :

_Qu’un fauteuil est toujours plus confortable qu’une chaise et que si vous

connaissez vos locaux les autres ne les connaissent pas , que ce n’ est pas parce qu’ il

sonne que le téléphone a le droit de couper la parole à vos interlocuteurs.

2-5)L’ accueil téléphonique :

Eviter :

_Avoir des lignes toujours occupées

_Faire attendre trop long temps

_Donner priorité au téléphone sur le visiteur

_Subir les appels au lieu d’ appeler

Melle JABRI Rakia 42

43La perception de la qualité du service postal par le client
faire toujours :

_ Souriez même au téléphone

_Ne dite pas seulement <<allô>> quand vous décrochez

_Mettez votre interlocuteur en confiance

_ Proposez des solutions

_Faites suivre un appel d’ un envoi de documentation

_Appelez vous même votre entre prise pour voir comment ça se passe.

2-6)Les correspondances, reflet de votre accueil :

L’ accueil réservé à la correspondance est un moyen de communiquer parmi d’

autre. Comme tous les moyens de communiquer, il convient de la manipuler avec

prudence ; car à vouloir trop bien faire.

On peut parfois se faire tort ; ainsi éviter ces quelques piéges

_Confier la rédaction du courrier à quel qu’un qui fait ses fautes( en fin plus que les

autres)

_Ecrire avec des encres de couleur

_Envoyer trop de lettres

_ Faire une lettre de trop

_Répondez vite, une information périmée est plus d’ actualité

_Répondez personnellement : personne n’aime les lettres anonymes.

2-7)Accueillir un litige :

Eviter :

_Ne vous laissez pas entraîner sur le terrain de la colère

_Ne donnez pas une prime à la mauvaise humer

_Ne croyez pas qu’on a toujours raison

_Ne laissez pas le client dans l’ ignorance de ce vous faite.

Melle JABRI Rakia 43

44La perception de la qualité du service postal par le client
V)Les produits nouveaux :

1/ _La carte dinar post

2/_ Le carte dinar post visa électron

3/ Le dinar électronique e _ dinars

1/ _ La carte dinar post :

1-1)Objet et utilisation de la carte :

La poste tunisienne met à la disposition de ses clients résidents dénommés porteurs titulaires

d’ un compte courant postal une carte de retrait dénommée carte <<dinar post>>

1-2)Définition :

c’ est un moyen de retrait électronique utilisable au niveau de tout les dab de la poste.

Il présente le premier produit lancé par le centre monétique datant du 20mars 2000

1-3)Les avantages de la carte :

-Permet a son titulaire de retiré de l’argent dans une limite de solde du compte.

-Evité les files d’attente au guichets.

-Connaître le solde de son compte courant postale.

-Avoir un relevés des sept dernières opérations effectuées sur son compte.

1-4)Délivrance de la carte et obligation du porteur :

La carte est strictement personnel et ne peut être utilisée que par le titulaire lui même.

-Le porteur s’engage a s’en servir dans la limite du solde de son compte.

Il s’engage sa responsabilité en cas de retrait supérieur a la provision disponible

dans son compte courant postale.

Il est tenu de remboursé le dépassement immédiatement autre le montant des

retraits, les intérêts débiteurs arrêtés.

2)La carte dinar poste visa électron :

2-1)Objet de la carte :

Melle JABRI Rakia 44

45La perception de la qualité du service postal par le client
A la disposition de ses clients résidents qu’ils soient une personne physique ou

morale dénommés porteurs titulaire d’un compte courant postale une carte de paiement

nationale dénommé carte dinar visa électron, cette carte est valable uniquement en

tunisie.

2-2)Définition :

C’est une carte électronique utilisable sur les dab (distributeur automatique des

billet) et les (terminale de paiement électronique) permettant d’effectuer des opérations de

retrait et de paiement. Elle est lancée en juin 2001.

2-3)Les avantage de la carte :

-Retiré de l’argent liquide dans la limite du solde de son compte courant postale

auprès des bureau de poste équipés de distributeur automatique des billets.

-Connaître le solde de son compte courant postale.

-Avoir un relevé des sept dernières opérations effectuées sur son compte.

2-4)Délivrance de la carte et obligation du porteur :

-La carte est strictement personnel et ne peut être utilisés que par le titulaire lui même.

-Le porteur s’engage a s’en servir dans la limite du solde de son compte.

-Il s’engage sa responsabilité en cas de retrait supérieur a la provision disponible

dans son compte courant postale.

Il est tenu de rembourser le dépassement immédiatement outre le montant des

retraits, les intérêts des débiteurs arrêtées trimestriellement aux moyen du marché

monétaire de 3

3)Le dinar électronique e-dinar :

3-1) Définition :

Le e-dinars est une monnaie électronique facilement utilisable, matérialisé par une

carte en plastique sur la quel elle est inscrit un numéro correspond en quelque sorte a un

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46La perception de la qualité du service postal par le client
numéro de compte virtuel(compte sur l’Internet).la carte e-dinar est accompagner par un

code confidentielle similaire au code délivré avec la carte dinar poste ou les cartes de

retrait bancaire.

A l’achat d’une carte e-dinar, le client doit se rendre au site WEB(hyperlink http // w w w. e-

dinar poste. T.N) a fin d’ activité le compte relatif a sa carte e-dinar, les valeurs de la carte e-

dinar sont 20,30,50,100,200,300,500.

3-2) les avantages de la carte : Cette carte permet d’éviter les risques de perte ou de vol

d’argent, d’évité les files d’attente devant les guichets, cette carte permet aussi de payé les

achats des biens et des services sans avoir besoin de se déplacé.

3-3)les paiements effectuées par le e-dinar ;

-achat a distance auprès de magasin générale
-Paiement des factures STEG et factures téléphoniques
- Inscription a distance auprès des établissements universitaire
-Envoi des mandats électroniques
-Envoi des bouquets de fleurs et des cartes de vœux ou d’achat de timbre
ce paiements s’effectuent a partir des sites de la poste. .

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47La perception de la qualité du service postal par le client

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48La perception de la qualité du service postal par le client

Chapitre1 :présentation du questionnaire

1/ Problématique :

Dans notre étude on cherchera dans quelle mesure la perception de la qualité du

service permet la satisfaction des clients de la poste.
2/Objectifs de la recherche :
_Mesurer la qualité des services dans le bureau de poste
_Mesurer le degré de satisfaction du client dans la poste
_Evaluer les besoins du client
3/Définition du questionnaire :
C est un instrument collecte d’ information présente une série des questions écrite
ou orales posées.
4/ Les étapes de la construction d’ un questionnaire :
_Les besoin d’ information doivent être définis
_La conception doit anticiper la progressivité des questions
_Les questions filtrés sont destinés à créer des alternatives
_Avant son administrations un questionnaire doit être pré testé

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49La perception de la qualité du service postal par le client
5/ Les activités pour élaborer un questionnaire :

_Décider du type de questionnaire à employer

_En fixer le contenu et rédiger une première embauche
_Formaliser, réexaminer et réviser au pré _ codage
_ Tester le questionnaire et penser au pré _codage
_Faire la mise au point finale du questionnaire

6/- Le choix de la méthode de collecte des information :

La meilleur méthode de collecte des informations permet :
_ La pertinence et la fiabilité des informations
il existe plusieurs méthodes tel que on trouve :
_ Le questionnaire
_L’entrevue ou l’ interview
_L’ analyse de contenu
_L’ analyse de contenu
_L échantillonnage
_Le questionnaire :
cC est une liste des questions qui permet de fournir les informations sur les
perceptions et les comportement des consommateurs.
L’ entre vue ou l’interview :
L’ entre tien est une technique de recueil d’ information basée sur la conversation
entre une personne conduisant l’entretien et une personne questionnée aussi il définit
comme étant l’ ensemble des thème ou questionnaire à discuter ouvertement et
directement.
L’ analyse de contenu :
(entretiens, paroles, discours , documents ,…)
L’ analyse de contenu consiste en examen objectif méthodique et systématique d’ un
texte dans le but de tirer de significatives par rapport à une de recherche l’ analyse peut
être quantitative, qualitative, direct, verticale horizontale, croisées .
L’ échantillonnage :

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50La perception de la qualité du service postal par le client
Il s’agit de sélectionner les sources en veillant à récolter des données pertinents il
consiste à tirer d’ une population mère un certain nombre d’ individu représentatif de cette
population : cette étude permet d’ estimer par induction au déduction.
_Modélisation réduite d’ une population réelle à partir d’ un simple échantillon .
le choix de la méthode d’ échantillonnage comprend deux groupes des méthodes
aléatoires.

_ Méthode probabiliste : c’est tirer au sort un échantillon dans une population en

donnant à chaque élément la même probabilité d’être tiré.

Méthode non probabiliste : ou appelé méthode empirique recourt à des règles des
choix des individus de la population des raisonnés.

C’ est à dire la sélection des individus de l’ ehantillon ne repose pas sur le tirage au
sort, mais sur un choix raisonnement d’ individus delà population de base.
Dans notre cas on utilise la méthode qui se base sur le questionnaire et
l’échantillon est déterminé par une méthode non probabiliste par convenance.
7/Taille de l’ échantillon :
pour notre échantillon on a choisit 100 clients
8/Formule de l’ échantillon :N=t2 p*q/e2
t2=coefficient qui dépend du seuil de confiance
e= la mesure de la marge d’erreur
p=la proportion estimée des individus présentant la caractéristique de l’ enquête
on a :t=1.96
p=0.5
q=1-p=0.5
e=10°/°
d’ou N=(t2)px (1-p)/e2

9/ Les déférentes types des questions:

1/Les questions fermés : demande une réponse précise

2/Les questions ouverts :répondre librement

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51La perception de la qualité du service postal par le client
3/Les questions préformés : proposent un choix de réponse à l’interviewé

4/Les échelle de mesure des attitudes :permette d’ évaluer les attitudes et des
opinions
sur des échelles graduées .

ce type de question comprend deux sortes des échelles on a :

Echelle de likert (pas du tout accord, tout à fait)

Echelle d’ intention ( mesurer la prédisposition à l’ achat )

Chapitre2 : l’ analyse du questionnaire

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52La perception de la qualité du service postal par le client

L’activité économique a pour finalité la meilleur satisfaction des besoins au moindre

coût . cette activité est constitué d’ un ensemble d’ actes ou d’ opérations émanant de
plusieurs agents qui produisent et échangent des biens reçoivent et dépensent des revenus
de toutes nature et contractent des créances et dettes .

Ainsi avec les innovations technologiques et le développement rapide de moyen de

communication , nous avons l’ intérêt de bien traiter lé exemple d’ un bien immatériel
demande par l’ l homme et qui cherche toujours à le satisfaire ; aussi l’ activité de la poste
tunisienne s’ articule principalement autour de :

_La collecte, le transport et la distribution du courrier

_L’ exploitation et la fourniture de service financière

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53La perception de la qualité du service postal par le client
_Les prestations et les services nouveaux.
Chaque bureau de poste ainsi que les postiers doivent être conscient de la nécessité
d’ améliorer la qualité de ces services pour arriver à un niveau d’ efficacité optimale à fin
de répondre à l’ attente de ses clients de relever les différentes défis.

La poste à la réputation d’ exécuter sa tache de façon satisfaisantes.

Tout au long de ce travail, j’ ai voulu connaître la manière de gérer la qualité du
service postal à fin de dégager la perception de la qualité par les clients.
Les recherches que j’ ai effectuée ,nous ont permis de mettre en évidence certains
éléments comme :

_L’accueil, satisfaction du client, système de servuction l’ image de marque, les

produit nouveaux, tous ces éléments sont susceptibles d’ expliquer la perception de la
qualité de services par le client.

De même, il serait intéressant de mettre en évidence l’ effet de la communication

interne sur la qualité de service, dans la quelle une personne bien informé peut contribuer
à l’ amélioration de la qualité peut contribuer à l’ amélioration de la qualité de service.
Je profite de cet stage une grande expérience qui me aider à s’ intégrer dans
l’environnement interne à la poste ; de même j’ ai réussi à établir de relation avec les
déférentes collègues ainsi que les clients .

Aussi le questionnaire reste un bon état pour expliquer et bien identifier la

perception du qualité de service postal par le client.

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1/ELGIER Pierre, Eric et Dageuille, Catherine (1989) op. cit. pp. 93-100
2/Idem
3/Andy, Christian (1986) manager les entreprises de services, la qualité comme
principe uni facteur
4/Leonard, Berry(1980)service MKT différent in business, juin pp24-78
5/AFNOR NF,p109
6/GROSBY PHILI 51984) sans larme, edition economica, Paris.
7/Pavie la tour, Brigitte (1985) la compétitivité par la qualité, in Revue Française de
gestion, juin, juillet, Août pp 84-92.
9/Barry Christian(1986) les entreprises de services ,la qualité comme principe uni
facteur édition, Economisa, paris
10/Horowitz jacques (1986) la non qualité in Hagard l’expansion/été pp53-61
.

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