Démarche Qualité
Introduction, Principes, Outils et Applications
7 au 9 mai 2024
Isam KHAY
khayisam@[Link]
0673083953
Plan
Normes et
Démarche
référentiels Etudes de
Introduction qualité en
qualité en cas
santé
santé
Principes et Outils de la Facteurs de
enjeux de la démarche réussite d’une
Généralités qualité en démarche
démarche
qualité santé qualité
Etapes de
Applications
mise en
de la
Historique Définitions place d’une
démarche
démarche
qualité
qualité
Plan
• Introduction
• Généralités
• Historique
• Définitions
• Principes et enjeux de la démarche qualité
• Démarche qualité en santé
• Normes et référentiels qualité en santé
• Outils de la démarche qualité en santé
• Etapes de mise en place d’une démarche qualité
• Applications de la démarche qualité
• Facteurs de réussite d’une démarche qualité
• Etudes de cas
Introduction
• Acquérir les notions de base de la démarche Qualité
• Maitriser les principes de cette démarche
• Connaitre ses différents outils
• Connaitre les applications de la démarche dans le domaine
de la santé
• S’approprier les méthodes et être capable de mettre en
place la démarche qualité dans ses activités
professionnelles
• Etre capable de mener des Evaluations des Pratiques
Professionnelles (EPP)
Présentation
Intervenant
Isam KHAY
Chargé de la qualité et des risques
Direction Générale du CHU Mohammed VI de Marrakech
Président de l’Alliance Francophone pour la Qualité et la
Sécurité des Soins (AFQUARIS)
Introduction
• Qualité, quelle définition ?
• Pourquoi une démarche Qualité?
• Quel est l’objectif ultime de la démarche Qualité?
• Quels sont les incitants Qualité?
• Quels sont les avantages d’une telle démarche?
• Quels sont ses inconvénients et ses limites ?
• Comment déployer une démarche Qualité?
Introduction
Une petite histoire !
Voici l’histoire de quatre personne :
• Tout le monde, N’importe qui, Quelqu’un, et personne
Il y avait un problème important à résoudre et tout le monde était convaincu
que quelqu’un s’enchargerait.
Quelqu’un s’est fâché parce que c’était le problème de tout le monde.
Tout le monde pensait que n’importe qui pourrait le faire mais personne ne
s’est rendu compte que tout le monde ne le ferait pas.
Cela s’est terminé ainsi :
• Tout le monde a rejeté la faute sur quelqu’un alors que personne ne s’est
occupé de ce que n’importe qui aurait pu faire.
Historique
Historique
La qualité, c’est un vieux concept!
L’histoire de la qualité commence il y a plus de quarante siècles dans le
royaume de Babylone.
Le roi de Babylone Hammourabi (1792-1750 avant J.-C.) fit graver un
code de 300 articles dans une stèle faite d’un énorme bloc de diorite.
La notion de responsabilité médicale (article 218) prévoyait que : « si un
médecin opère un homme pour blessure grave avec une lancette de
bronze et cause la mort de l’homme ou s’il ouvre un abcès à l’œil d’un
homme avec une lancette de bronze et détruit l’œil de l’homme, il aura
les doigts coupés ».
De même, l’article 233 introduit la notion de maîtrise de la qualité en
production : « si un maçon a construit une maison pour quelqu’un mais
n’a pas exécuté son travail suivant les normes et si un mur est penché,
ce maçon, à ses frais, renforcera le mur ».
Historique
La qualité, c’est un vieux concept!
Au XVe siècle avant J.-C., les Égyptiens
pratiquaient le contrôle du travail des tailleurs
de pierre par des inspecteurs indépendants.
Jean-Baptiste Colbert (1619-1683), secrétaire d’État de Louis XIV, fit
une déclaration le 3 août 1664 qui reste d’actualité : « Si nos
fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos
produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et
leur argent affluera dans les caisses du royaume. »
Début XXe siècle, Frederick W. Taylor (1856-1915), fit passer
l’industrie de l’improvisation à l’organisation rationnelle, notamment
grâce à la mesure du temps exigé par chaque tâche. La productivité
fut multipliée par trois et les salaires grimpèrent. Cependant, ce
système excluait le travail en équipe et séparait « les hommes qui
pensent de ceux qui agissent ».
Historique
La qualité, c’est un vieux concept!
1926, l’Association française de normalisation (Afnor) fut créée,
ainsi que la Fédération internationale des associations
nationales de normalisation (ISA), ancêtre de l’ISO (International
Organisation for Standardization) en fonction le 23/02/1947
1959, l’armée américaine publie la première norme (MIL-Q-9858)
d’assurance de la qualité.
1959, Système HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point), est
une méthode de maîtrise de la sécurité sanitaire des denrées
alimentaires élaborée aux États-Unis d'Amérique par un laboratoire
dépendant de la NASA.
En 1979, l’ISO lance une étude de normes internationales
d’assurance de la qualité. Les normes de la série ISO 9000 naissent
en 1987. Elles seront révisées une première fois en 1994, et une
deuxième fois en décembre 2000.
Definitions
Définitions
Qualité, selon l’ISO
Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui
confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés
ou implicites de manière durable.
L’entité peut être un produit ou un service ; ainsi
l’exacte réponse aux besoins exprimés et implicites
du demandeur de soins constitue la qualité de l’entité
« soin ».
Définitions
Qualité des soins selon l’OMS
« Délivrer à chaque patient l'assortiment d'actes
diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le
meilleur résultat en terme de santé, conformément à
l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût
pour un même résultat, au moindre risque
iatrogénique et pour sa plus grande satisfaction en
terme de procédures, de résultats et de contacts
humains à l'intérieur du système de soins »
Définitions
Système de Management de la Qualité
« Ensemble de l’organisation des procédures, des
processus et des moyens nécessaires pour mettre en
œuvre le management de la qualité ».
Chapitre 3.3.4 Management de la qualité
Le management de la qualité peut inclure l'établissement de
politiques qualité (3.5.9) et d'objectifs qualité (3.7.2), et de
processus (3.4.1) permettant d'atteindre ces objectifs qualité
par la planification de la qualité (3.3.5), l'assurance de la
qualité (3.3.6), la maîtrise de la qualité (3.3.7) et l'amélioration
de la qualité (3.3.8).
Définitions
Planification de la Qualité et Assurance Qualité
3.3.5 Planification de la qualité
Partie du management de la qualité (3.3.4) axée sur la
définition des objectifs qualité (3.7.2) et la spécification des
processus (3.4.1) opérationnels et des ressources associées,
nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
3.3.6 Assurance de la qualité
Partie du management de la qualité (3.3.4) visant à donner
confiance par la conformité aux exigences pour la qualité
(3.6.5)
Définitions
Maitrise et Amélioration de la Qualité
3.3.7 Maîtrise de la qualité
Partie du management de la qualité (3.3.4) axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité.
3.3.8 Amélioration de la qualité
Partie du management de la qualité (3.3.4) axée sur l'accroissement de la capacité à satisfaire aux
exigences pour la qualité (3.6.5)
3.4.1 Processus
Ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un
résultat escompté.
3.4.2 Projet
Processus (3.4.1) unique qui consiste en un ensemble d'activités coordonnées et maîtrisées
comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d'atteindre un objectif (3.7.1)
conforme à des exigences (3.6.4) spécifiques, incluant les contraintes de délais, de coûts et de
ressources
Caractére commun aux définitions
La qualité se réfère à des exigences: Normes
Une norme est une spécification technique(soins, services) ou
organisationnelle (mode d’organisation)
• accessible au public,
• établie en coopération et avec l’approbation générale de toutes les
parties intéressées,
• fondée sur le résultat conjugué de la science, de la technologie et de
l’expérience.
• approuvée par un organisme à activités normatives OMS,ISO,OIT.
Une norme peut être nationale, européenne ou internationale.
Elle porte sur ne prestation, un produit, un processus ou une organisation.
Principes et
enjeux de la
démarche qualité
Principes de la démarche Qualité
Rappel des notions
La Qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences implicites et explicites
Un système de management de l ’organisme qui se concentre sur l ’obtention des
résultats, en s’appuyant sur les objectifs qualité, pour satisfaire les besoins,
attentes ou exigences des clients.
Les différentes composantes du système de management d’un organisme peuvent
être intégrées, avec le SMQ en un seul mode de management établi selon le choix
de l ’organisme par l’utilisation d’éléments communs, ceci facilite:
• La planification,
• L’affectation des ressources,
• La définition d’objectifs,
• L’évaluation de l ’efficacité globale de l ’organisme
Principes de la démarche Qualité
Les 8 Principes de la démarche
1. L’orientation client
2. Le leadership de la direction
3. L’implication du personnel
4. L’approche processus
5. Le management par approche système
6. L’amélioration continue
7. L’approche factuelle pour la prise de décision
8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Principes de la démarche Qualité
P1 : Orientation client
Ce principe consiste à :
• Identifier, comprendre et satisfaire les besoins
(explicites et implicites) des clients.
• Prévenir toute insatisfaction et pertes.
• S’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes.
• Développer et fidéliser sa clientèle.
En d’autres termes, être « orienté client » c’est
placer ce dernier au centre des préoccupations de
l’entreprise.
Quelques notions :
Client = Parties prenantes = Clients internes + Clients externes
Clients directs + Clients indirects
Principes de la démarche Qualité
P1 : Orientation client
Principes de la démarche Qualité
P1 : Orientation client
Principes de la démarche Qualité
P1 : Orientation client
Selon ISO 9001 : « Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins
présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes. »
Principes de la démarche Qualité
P1 : Orientation client
Principes de base de l’orientation client :
• Redécouvrir ses clients
• S’engager sur une offre et la valoriser
• Consolider la chaîne de service Offre
• Faire évoluer la culture Outil et Structure
Savoir-faire organisation
ENTREPRISE
ORIENTEE
Culture CLIENT Systèmes
Hommes/
Management
métiers
Principes de la démarche Qualité
2 Le leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de
l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de
l’organisme.
Leadership =
•Implication dans le management de la qualité (engagement)
•Mise à disposition des ressources et fixer les objectifs Qualité
•Mise en place d’une organisation pour l’atteinte des objectifs qualité
•Communiquer et sensibiliser, motiver et récompenser le personnel
Principes de la démarche Qualité
2 Le leadership
Le dirigeant doit :
• Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les
clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la
société dans son ensemble
• Etablir une vision claire du futur de l'organisme
• Définir des objectifs et des cibles réalisables
• Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés
sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme
• Etablir la confiance et éliminer les craintes
• Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de
manière responsable
• Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.
Principes de la démarche Qualité
2 Le leadership
Principes de la démarche Qualité
3 Implication du personnel
Les personnes à tous
niveaux sont l'essence
même d'un organisme et
une totale implication de
leur part permet d'utiliser
leurs aptitudes au profit de
l'organisme.
Principes de la démarche Qualité
3 Implication du personnel
+ Dispositif de formation, d’accompagnement, d’écoute et d’évaluation.
Principes de la démarche Qualité
3 Implication du personnel
Plus généralement :
Principes de la démarche Qualité
4 Approche Processus
« Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources
et activités afférentes sont gérées comme un processus. »
Implication de l’approche :
• Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat
désiré
• Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés
• Analyse et mesure du potentiel des activités clés
• Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes
fonctions de l'organisme
• Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et les
matériels – qui amélioreront les activités clés de l'organisme
• Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les
clients, les fournisseurs et d'autres parties intéressées.
Principes de la démarche Qualité
4 Approche Processus
Déterminent la politique et le déploiement Processus Management
des objectifs dans l’organisme
Processus Réalisation
Contribuent au bon déroulement de la
réalisation en leur apportant les ressources
nécessaires
Processus Support
Principes de la démarche Qualité
4 Approche Processus
MANAGEMENT
PROCESSUS
DE
PILOTAGE
Infrastructures Ressources Achats Environnem
humaines ent de travail
Exigences Satisfaction
client PROCESSUS DE client
REALISATION
PROCESSUS SUPPORT
Principes de la démarche Qualité
4 Approche Processus
Description des activités QQOQCP
Cartographie développée
Principes de la démarche Qualité
4 Approche Processus
Description des activités QQOQCP
Principes de la démarche Qualité
4 Approche Processus : Processus en série
Principes de la démarche Qualité
4 Approche Processus : Cartographie
Principes de la démarche Qualité
4 Approche Processus : Fiche processus
Principes de la démarche Qualité
4 Approche Processus : Fiche processus
Principes de la démarche Qualité
5 Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés
comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de
l'organisme à atteindre ses objectifs.
Avantages :
• Intégration et alignement des processus qui permettront
d'atteindre au mieux les résultats désirés
• Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés
• Conférer aux parties intéressés la confiance dans la
cohérence, l'efficacité et l'efficience de l'organisme.
Principes de la démarche Qualité
5 Management par approche système
• Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la
façon la plus efficace et efficiente
• Compréhension des interdépendances entre les processus du système
• Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus
• Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités
nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages
interfonctionnels
• Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les
contraintes liées aux ressources
• Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein
d'un système
• Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations.
Principes de la démarche Qualité
5 Management par approche système
Principes de la démarche Qualité
6 Amélioration Continue
« Il convient que l'amélioration continue de la performance
globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme. »
Avantages :
• Avantage concurrentiel grâce à des capacités
organisationnelles améliorées
• Alignement des activités d'amélioration à tous les niveaux
par rapport aux objectifs stratégiques de l'organisme
• Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.
• Création et augmentation de la valeur ajoutée des processus
Principes de la démarche Qualité
6 Amélioration Continue
Roue de Deming
Principes de la démarche Qualité
6 Amélioration Continue
Roue de Deming
Principes de la démarche Qualité
7 Approche factuelle
« Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de
données et d'informations. »
Avantages :
• Décisions bien informées.
• Travailler sur la bases d’indicateurs.
• Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions
antérieures par référence à des données factuelles enregistrées.
• Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause.
Principes de la démarche Qualité
7 Approche factuelle
Objectifs :
Analyser les données et les informations de façon factuelle, c'est-à-
dire en se basant sur des preuves, des enregistrements, des faits, et
non pas sur des opinions, suppositions, interprétations ou
extrapolations, est essentiel pour une prise de décision efficace :
• Garantir que les données et les informations sont suffisamment
exactes et fiables
• Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin
• Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes
valides
• Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle,
équilibrée par l'expérience et l'intuition.
Principes de la démarche Qualité
7 Approche factuelle
S’appuyer sur des éléments factuels et concrets pour prendre les bonnes décisions relatives à :
• L’évaluation de la performance organisationnelle par rapport aux objectifs définis ;
• La détermination des causes des problèmes ;
• L’identification des domaines d’amélioration
Principes de la démarche Qualité
7 Approche factuelle
La norme ISO 9001 précise, au chapitre 8.4, la
nature des données à prendre en compte :
✓ Le niveau de satisfaction des clients ;
✓ Le niveau de performance des fournisseurs ;
✓ Les résultats de la mesure (indicateurs) et de la
surveillance (audits, contrôles) des produits et
processus ;
✓ Les non-conformités ;
✓ Les opportunités d’actions correctives et préventives.
Principes de la démarche Qualité
7 L’approche factuelle
Principes de la démarche Qualité
8 Relations bénéfiques avec les fournisseurs
« Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et
des relations mutuellement bénéfiques augmentent les
capacités des deux organismes à créer de la valeur. »
Intérêts :
• Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties
• Souplesse et rapidité des réactions face à l'évolution du
marché ou des besoins et des attentes du client
• Optimisation des coûts et des ressources.
• Fidélisation des fournisseurs (risque de rupture de stocks,
Recherche et développement, etc.)
Principes de la démarche Qualité
8 Relations bénéfiques avec les fournisseurs
Aspects :
• Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et
des considérations à long terme
• Mise en commun des acquis et des ressources avec les
partenaires
• Identifier et choisir les fournisseurs clés
• Communication claire et ouverte
• Partage d'information et des plans futurs
• Etablir des activités communes de développement et
d'amélioration
• Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les
réalisations des fournisseurs.
Principes de la démarche Qualité
Rappel des notions
Management Efficacité
Niveau de réalisation des activités planifiées
et d’obtention des résultats escomptés
Exigences
• légales et réglementaires applicables au produit/service Efficience
Rapport entre les résultats obtenus et les
• contractuelles spécifiées par le client
ressources utilisées
• internes spécifiées par l ’organisme
Le processus
Ensemble d'activités corrélées ou en Le produit
interaction qui utilise des C ’est le résultat
Client éléments d'entrée pour produire d ’un processus
Organisme ou personne un résultat escompté
qui reçoit un produit ou
un service.
Support
Avantages de la démarche Qualité
En mettant en œuvre une telle démarche, l’établissement :
• intègre les besoins de ses clients,
• optimise et diminue ses coûts de fonctionnement,
• améliore sa productivité interne,
• pilote de bout en bout selon une véritable stratégie,
• formalise ses procédures, ses modes opératoires,
• fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement,
• entre dans une démarche améliorant le professionnalisme,
• limite les problèmes liés aux interfaces,
• améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies,
• permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux
appréhender les finalités de ses activités.
Bénéfices de la démarche Qualité
• Amélioration de la performance de l’entreprise
• S’assurer de la pertinence des activités (VA + efficacité)
• Fidélisation des clients
• Mise en valeur du travail du personnel et augmentation de la motivation vis à vis
d'une travail bien fait.
• Améliorer les relations internes, moins de désordres et plus de prévention.
• Mobilisation plus importante par un travail bien fait.
• Capitalisation du savoir-faire
• Amélioration de la productivité (compétitivité +++)
• Fidélisation des fournisseurs
• Attitude à développer de nouvelles activités (réactivité)
Limites de la démarche Qualité
• Difficulté de la standardisation des pratiques
• Temps nécessaire à la standardisation
• Les retours clients sont faibles (4% selon une étude)
• Difficulté d’impliquer l’ensemble des parties prenantes
• L’adhésion du personnel n’est pas systématique
• L’implication du leadership, si elle fait défaut, peut compromettre toute la démarche
• Ne pas se tromper d’approche et de méthodes pour pérenniser la démarche dans le
temps
• Difficultés de chiffrer les couts de non-qualité
• Nécessité de mettre en place une veille permanante
Facteurs clé de réussite de la
démarche Qualité
" Ce n'est qu'avec les yeux des autres que l'on peut
voir ses défauts ".
Les éléments incontournables à la mise en place d'une telle
démarche peuvent être synthétisées sous ses 10 composantes
: Accès facile, Informations complètes, Compréhension,
Crédibilité, Fiabilité, Compétence, Courtoisie, Capacité de
réaction, Matérialisation et Sécurité.
Facteurs clé de réussite de la
démarche Qualité
• Prendre en compte les attentes et les besoins du client
• Raisonner client : faire la différence entre la qualité conçue et la qualité perçue, pour cela, s'assurer que ce
que l'on propose au client correspond à ce qu'il souhaite et l’équilibre PRESTATION et PERFORMANCE.
• Travailler en équipe : une équipe solidaire atteint plus facilement ses objectifs dans une meilleure
ambiance.
• La direction doit s'engager officiellement et adhérer totalement à la démarche.
• La définition de la politique qualité et la détermination des objectifs qualités est un élément incontournable
préalable à toute mise en place de la démarche
• Etre à l'écoute des exigences et des besoins des clients et du personnel pour aboutir à une bonne
compréhension de leurs attentes.
• Etre créatif et prendre des initiatives, ne pas copier un système déjà existant mais partir de l'analyse de
l'existant pour fonder un système adapté et original.
• Etre fiable : être conforme sur une longue durée, produire la même qualité.
• Mettre en place un système d'amélioration permanente pour toujours se remettre en cause et avancer
• Adopter une position de transparence et de communication à tous les niveaux, sensibiliser le personnel à la
démarche.
Etapes de certification ISO 9001
Version 2015
• Audit de diagnostic selon la norme ISO 9001 version 2015.
• Elaboration du plan d’action sur la base des écarts identifiés.
• Formalisation du Système de Management de la Qualité :
• Planification du SMQ:
• Politique et objectifs Qualité
• Formalisation des processus (fiches d’identité des processus).
• Formalisation des pratiques (procédures, enregistrements, documentation externe, etc.)
• Mise en place d’un système d’évaluation et de supervision :
• Programme d’audit Interne
• Evaluation des risques
• Gestion du tableau de bord Qualité (indicateurs)
• Evaluation de la satisfaction des parties intéressées
• Mise en place d’un système d’amélioration
• Journal d’amélioration
• Gestion des non conformités
• Revue de Direction
• Audit à blanc
• Audit de certification