LESSON 2: GUESTOLOGY

INTRODUCTION
Many establishment and organization are doing to improve the level of quality
service à travers la performance des employés. D'autres développent leur système.
Certains intègrent également le concept de culture d'entreprise et d'environnement dans leurs configurations.
Tous ceux-ci sont considérés comme efficaces, mais parfois, ce que nous oublions souvent, c'est que le
Le centre du concept de service est notre invité. Ce serait le point focal de notre étude- le
concept de Guestologie.
Pour que nous comprenions ce que signifie être un invité, nous devrions maintenant comprendre
ce que l'hospitalité est, car notre invité est un résultat de l'hospitalité que nous offrons. Service
exécuté impeccablement est différent de l'hospitalité. Les prestataires de services aujourd'hui sont
se concentrer sur le fait de bien faire les choses plutôt que sur le fait de faire sentir les gens bien. Le service est le

séquence d'actes, de tâches et de procédures qui sont effectués avec cohérence. C'est le
mécanique, la logistique et les modes d'emploi de tout processus. Le service, en tant que marchandise, est
attendu pour être intégré à tout produit. Nous nous attendons à ce que nos repas soient servis en moins
que 12 minutes et nos réservations se sont terminées immédiatement. Ce qui rend le
la différence est l'hospitalité. L'hospitalité est la réponse émotionnelle positive suscitée par
nos invités. Le service est une compétence, tandis que l'hospitalité consiste à anticiper les besoins et
les désirs de nos invités, exprimés et non exprimés. Le service peut être donné
méthodiquement, tandis que l'hospitalité est dynamique. Nous oublions le bon service ; nous nous souvenons
hospitalité. C'est la raison pour laquelle l'utilisateur final de ce processus est appelé un invité,
parce que nous sommes honorés qu'ils viennent à nous, ils viennent avec nous.

OBJECTIFS D'APPRENTISSAGE

À la fin de cette leçon, les élèves devraient être capables de :

LO : 1. Définir ce qu'est la guestologie et ce qu'est un guestologue ;
LO : 2 Déterminer les prédicteurs des attentes des clients ;
LO : 3 Identifier les différents types de clients ; et
LO : 4 Détermine qui définit la valeur et la qualité.

LEÇON PROPRE
GUESTOLOGIE

Dickson (2010) définit la guestologie comme l'étude scientifique des comportements,

besoins et attentes des personnes dans un environnement de service, et comment les utiliser
connaissances pour gérer de manière optimale une organisation de services.

Le concept que Bruce Laval, le père de la guestologie, a introduit est maintenant

devenir une science qui s'occupe de comprendre l'invité.
 La guestologie consiste à étudier la totalité de l'expérience du client, depuis leur
attentes jusqu'aux résultats et aux retours.
Klein (2014) a mentionné dans son étude que la guestologie implique de connaître le
des invités ou des clients et leurs besoins et désirs, perceptions et attentes.
Son approche envers la guestologie implique d'inclure chaque personne avec laquelle le
fournisseur de services a sur le lieu de travail.
Tout établissement voudrait réaliser que ce dont il a réellement besoin est de trouver
une manière de quantifier la réponse aux questions, plutôt que de
supposer.

La boussole de la Guestologie de Disney

En commençant par le service d'assistance, l'équipe se concentre sur la fourniture d'un excellent service client.
service. Une boussole de service aux invités basée sur la « Boussole de Guestology » de Disney.
la boussole comprend trois domaines individuels plus un domaine pour la mise en œuvre afin de tout mettre
trois zones ensemble.

1. Le premier domaine est la « guestologie », ou connaître qui sont nos clients et ce que
leurs besoins, désirs, perceptions et attentes sont. Savoir qui est notre
les clients sont faciles : tout se résume à chaque personne avec qui nous interagissons
contact sur le campus : ils comprennent des étudiants, des employés, des anciens élèves, la communauté
 visiteurs, etc. Savoir exactement quels sont leurs besoins, désirs, perceptions, et
les attentes sont plus compliquées
2. Le deuxième domaine de la boussole était de développer nos normes de service.
Nous avons élaboré ces normes pour guider nos interactions avec nos clients.
qui incluent plusieurs manières détaillées différentes de fournir une bonne expérience,
comme le contact visuel, saluer et accueillir les clients, le langage corporel,
apparence, et remerciements sincères et appréciation pour l'opportunité de
servez chaque individu. Ces directives ont été enseignées au Service d'assistance
étudiants lors de leur formation de deux jours avant la rentrée scolaire. Tout le soutien technique
Le personnel et les employés des services à la clientèle doivent respecter cette directive pour
service:
Faites un contact visuel et souriez ! Commencez et terminez chaque client
contact et communication avec un contact visuel direct et un
sourire sincère.
Saluez et accueillez chaque client. Étendez le
salutation appropriée à chaque client avec qui vous entrez en contact
contact
Seek out client contact. It is the responsibility of every staff
membre pour rechercher des clients qui ont besoin d'aide ou d'assistance.
Fournir une récupération de service immédiate. C'est la responsabilité de
chaque membre du personnel doit s'efforcer, du mieux qu'il peut, de
résoudre immédiatement un échec de service client avant qu'il ne devienne
un problème de service client. Trouvez toujours la réponse pour le client
et/ou trouver un autre membre du personnel qui peut aider le client.
Affichez un langage corporel approprié en tout temps. C'est le
responsabilité de chaque membre du personnel d'être accessible
langage corporel lorsqu'il est visible pour les clients.

Affichez des lignes directrices appropriées et professionnelles sur l'apparence à

à tout moment. Il est de la responsabilité de chaque membre du personnel d'être
dans les directives sur la tenue vestimentaire et l'apparence à tout moment lorsque

visible aux clients.

Préservez l'expérience invitée 'magique'. Concentrez-vous toujours sur
le positif, plutôt que les règles ou règlements. Parler
à propos de problèmes personnels ou professionnels devant nos invités
est inacceptable. Utilisez des mots et un langage appropriés dans tout
conversations, même personnelles - jurer devant le
le client a une mauvaise image de nous.

Remerciez chaque client. Offrez à chaque client un sincère

merci à la conclusion de chaque transaction. Étendre
chaque client un merci ou une expression similaire de reconnaissance
en quittant votre zone.
3. La troisième zone de la boussole était de considérer les méthodes de livraison
systèmes pour notre service. Cela inclut notre personnel, nos paramètres et notre
 processus. Le personnel comprend les employés à temps plein ainsi que les étudiants.
nous employons ou prenons comme stagiaires. Le terme "paramètres" fait référence à tout lieu ou
méthode par laquelle nous entrons en contact avec les clients, y compris notre ligne téléphonique,
notre service d'assistance physique, notre site web. Nos processus incluent chaque tâche ou
procédure que nous employons pour fournir le service, à partir de la façon dont nous répondons au téléphone,

comment nous recueillons des informations, créons des tickets, dépannons, répondons à
clients, et bien plus encore.
4. La zone finale de la boussole est l'intégration des trois autres zones. Cela
Il est toujours plus difficile de tout rassembler, mais la bonne nouvelle à propos de nos efforts
c'est que nous réalisons que nous avons des opportunités continues de revoir et d'améliorer. Si
nous constatons qu'un processus particulier ne fonctionne pas, nous allons évaluer et réviser.
Si notre site web a besoin d'un changement pour être plus convivial pour les clients, nous le ferons.

modifications. En fin de compte, c'est la volonté d'évaluer et de faire

changements qui conduisent au service que nous désirons offrir à notre campus.

Attentes des clients

Pour que la satisfaction client et le service client soient atteints, un ensemble complet
et une compréhension appropriée des attentes des clients est très importante. À moins que
l'établissement sait déjà ce que les clients veulent, ce qu'ils attendent,
et qui ils sont, il sera très difficile de répondre aux attentes.

Un client qui dîne dans un restaurant pour la première fois aura une expérience différente
une attente qu'un client qui est dans le restaurant pour la première fois
avoir une attente différente de celle d'un client qui est dans le restaurant depuis un
quelques fois.

Les attentes d'un voyageur fréquent pour des raisons professionnelles peuvent également avoir un
différentes attentes par rapport à celles d'une famille en voyage dans un autre pays.
Les entreprises devraient prendre l'habitude de toujours s'enquérir auprès de leurs clients.
s'ils ont atteint leurs attentes et ont mis toutes ces données dans leur
Recherche interne.

Il est important que nous prenions note de leurs goûts, dégoûts, besoins, désirs et profil en tant que
ceux-ci seraient la base de l'ensemble de nos opérations.

La réalité en ce moment est que les attentes des clients changent continuellement.
et à moins que les entreprises ne s'y adaptent, elles seront en deçà de cela
attentes, conduisant à des insatisfactions des clients et à l'attrition.
La planification de la satisfaction client est vraiment importante dans ce cas car cela va
soyez la plateforme pour la conception de l'expérience. C'est le rôle du
invitéologue.

Il est très important que tout soit en place lorsque les sens de l'invité commencent à s'éveiller.
entrer en contact avec quoi que ce soit concernant votre établissement, donc le rôle de la
Le guestologist est très critique.

Beaucoup plus dans la culture philippine, où il existe différents ensembles de croyances

et idéaux. Il existe également différents ensembles d'attentes. Une conférence se déroule dans
Hong Kong aurait tous ses repas sous forme de cocktails ; cependant, si vous avez
Invités philippins, cela ne peut être acceptable car un repas typique acceptable
pour eux, cela impliquerait une disposition adéquate des tables avec des sièges confortables et une ambiance.

Ainsi, des attentes différentes détermineraient quel type de planification et de conception

vous voudriez.

Les serveurs ou les attendant de table devraient littéralement "attendre" leurs invités lors des repas sur place.
un restaurant. Anticiper les besoins des clients est l'une des principales responsabilités de
un serveur et qu'il/elle devrait bien le faire. Cela nécessite une attention totale afin que
Chaque fois qu'un invité a besoin de quelque chose, il/elle peut immédiatement s'occuper de cela.
se préoccuper et répondre à la demande de l'invité. Mais cela ne signifie pas que le
le serveur devrait être à proximité du client pour que le client puisse réellement le voir
et remarquer que le serveur a un "regard de tigre" sur lui/elle. Un client a besoin de beaucoup
espace afin qu'il/elle puisse bénéficier de l'intimité qu'il/elle souhaite. Il/elle a besoin d'un
un environnement confortable où il/elle pourrait profiter et passer du temps avec des personnes qu'il/elle

voudrait être avec. Alors, imaginez si le serveur anticipait de façon exagérée le

Besoin d'être au plus haut niveau, l'invité serait déçu et cela ruinerait
l'expérience. L'effort était trop important. Ainsi, l'équipe de direction a besoin
stratégiser en permanence et prendre pleinement en compte les attentes nécessaires pour
gérer cette industrie en constante évolution et exigeante.

Selon le service désiré, la plupart de nos invités ont des attentes générales
similarités en ce qui concerne leurs attentes. Leur habituel
les attentes seraient que l'établissement soit propre et que le personnel
soyez courtois, réactif, fiable et amical.
Ces attentes augmentent généralement si le niveau de l'établissement
le service augmente également.
Malheureusement, tous les établissements haut de gamme ou de luxe n'ont pas
maintenu ce type de service. Ekiz et al. (2012) ont noté dans leur article
qu'il y a encore des problèmes de base même dans les hôtels de luxe.
réellement non résolu, et avec les médias sociaux, les invités ont facilement
access to flaunt these problems which sets a springboard for other
problèmes.
Les problèmes de base qui ne sont en réalité pas résolus sont les suivants :

[Link] – avec des préoccupations allant des petites chambres aux chambres sans
technologie moderne.
2. Personnel arrogant et/ou inconscient - avec des commentaires allant de personnel étant
rude et pas de réponses aux questions posées.
3. Manquement à répondre - couvrant principalement le manquement du personnel à répondre aux invités

plaintes.
4. Mauvaise livraison - couvrant les plaintes telles que service tardif ou mauvaise chambre
service et long processus pour les enregistrements/désinscriptions.

[Link]é – avec des critiques sur le linge sale, les tapis, les taches et les cheveux coincés dans
baignoires.
6. Équipements et services – avec des problèmes associés à l'insuffisance
des articles de toilette et des articles dans le minibar.
7. Facturation - avec des clients se plaignant de se faire facturer des frais supplémentaires pour le stationnement,

internet, salle de sport, et autres.

Des problèmes comme ceux-ci sont généralement simples à résoudre, mais la direction devrait allouer
le temps et l'application des politiques de surveillance de ces problèmes et s'assurer que
Le service aux clients est vraiment une priorité absolue.

Clients / Invités / Clientèles

Les clients, autrement appelés invités et clients, dans l'hôtellerie et

le secteur du tourisme joue un rôle significatif dans les opérations. Pour comprendre leur
comportement et pour stratifier les efforts de l'entreprise, il est important d'identifier et
associez chaque besoin à chaque type de client.

L'Institut de finance d'entreprise (2015) avait identifié cinq types de base de

les clients dont une entreprise d'hospitalité et de tourisme devrait être consciente.
clients fidèles
2. clients d'impulsion,
3. clients à rabais
4. clients ayant des besoins,
5. clients errants.

Les clients fidèles sont en réalité le segment le plus important à satisfaire.

devrait être l'une des priorités à l'esprit d'une entreprise spécifique. En général, ce type de
les clients représentent pas plus de vingt pour cent (20 %) de la base de clients mais
en fait, génère la majorité des revenus de ventes. À cause de cela, il est important de noter
qu'un client fidèle valorise fortement un produit. De plus, il est plus susceptible de
soyez les porteurs de recommandations positives (WOM) et susceptibles de recommander le
produits de services de l'entreprise. Par conséquent, durant la phase de planification, même dans le
processus de décision, ces clients doivent être fortement pris en compte.

Les clients impulsifs sont le meilleur type pour vendre de manière suggestive. Ils sont également
deuxième pour les clients fidèles en matière d'attractivité sur le marché. Comme le
Comme le nom l'implique, ces clients n'ont pas de liste de courses en tête et font du shopping.
instinctivement. De plus, ce genre de clients est réceptif aux recommandations sur
produits. Tout comme les clients fidèles, il est également important d'impliquer ces clients
car ce qu'ils disent compte aussi dans la génération de plus de services.

Les clients bénéficiant d'une remise contribuent à la trésorerie d'une entreprise car le
les produits qui sont rarement achetés à plein tarif sont en réalité disponibles par ces
des clients en tant que meilleures réductions.

Les clients en fonction de leurs besoins sont des clients qui achètent pour une raison spécifique et

occasion, et à cause de cela, il peut être difficile de les convaincre de vendre davantage. C'est aussi
il est important de noter que ces clients sont habiles à éviter toute tentative de
la vente incitative et qu'ils partiront immédiatement après avoir obtenu ce dont ils ont besoin
besoin. Ces clients sont également facilement attirés par d'autres entreprises, beaucoup plus si le
le prix est moins cher et le produit alternatif peut également servir son objectif. Il est donc
il est important d'initier soigneusement une interaction personnelle avec ce segment afin de
développer une relation durable avec eux. Il a également été observé qu'il y a un
possibilité de convertir ce segment en clients fidèles. Si une entreprise peut prouver que
le service qu'il fournit pourrait se poser en tant que « besoin » pour ce segment, avec un bon
interactions personnelles positives, il est attendu que ce segment sera fidèle à long terme
courir.

Le dernier type de clients est le client errant. Ces clients

générer le plus grand nombre de visites car ils n'ont pas de besoin ou de désir spécifique en tête mais
générer le plus petit pourcentage du chiffre d'affaires. Ce type de clients apprécie le social
interactions lors des achats. Ainsi, passer beaucoup de temps à essayer de plaire à cela
le segment peut éloigner l'autre segment. Bien que, générer un petit
pourcentage des revenus, il est important de noter que ce segment fournit toujours
des informations perspicaces sur les produits et peuvent donc contribuer à la
mécanisme de feedback de l'entreprise.

Qualité et valeur

Dans le chapitre précédent, la qualité a été définie individuellement. Ici, nous allons voir
la qualité comme étant liée au concept de valeur et comment cela affecte l'invité
relation entre le personnel de service.

La mesure de la qualité pour l'invité est en fait basée sur la différence

entre leurs attentes et leur expérience (ou comme le disent les internautes dans
des mèmes présents, "réalité"). Par réalité, cela signifie ce que l'invité a vécu
dans le sens réel.
 Par exemple, la qualité que le client a expérimentée correspond à ce qu'il/elle
Alors, on peut dire qu'il/elle a une expérience typique ou normale.
qualité-positif car il/elle était satisfait(e) du service fourni.

Ceci est ressenti lorsqu'une personne a envie d'un repas au poulet, par exemple,
dans un fast-food, et il/elle estime que ce qu'il/elle a payé est approprié pour le
service fourni ou le produit donné, alors nous pouvons dire qu'il/elle
a éprouvé une qualité négative.

Lors de l'évaluation de la qualité, il faut comprendre que la qualité peut être élevée ou faible.
peu importe le coût pour l'entreprise.

Une maison de bouillie à Manille qui sert de la bouillie illimitée à ses clients
qui sont des étudiants, offre un service de haute qualité tel que perçu par les étudiants
qui ne paient pas plus de 50,00 ₱. Bien qu'il existe également des restaurants de première classe.
acheter des ingrédients frais et coûteux juste pour garantir la haute qualité de
service qu'ils fournissent constamment.

La valeur, en relation avec la qualité, impliquerait l'étude des coûts.

Pour mesurer la valeur dérivée d'une expérience client, nous devons
correspondre si le total des coûts engagés est égal à la qualité de la
expérience.
Par exemple, un invité réserverait une séance de spa et
en allouant du temps et en payant pour le service. Cette réservation de temps,
l'effort et l'argent devraient être à la hauteur de la qualité du service fourni donc
pour dire que la transaction a une grande valeur. Par conséquent, le temps,
l'effort et l'argent doivent être étudiés de très près par le planificateur de
expérience de service afin d'avoir une expérience significative pour les invités.

Le client et la définition de la valeur

Étant donné que l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie est centrée sur le client.
dans une industrie centrée sur le client, en fin de compte, c'est le client qui définit la valeur. Par exemple, un
L'inspecteur de l'assainissement peut dire si un établissement de station balnéaire viole ou respecte certaines
loi, mais cela ne sera qu'un complément pour atteindre de la valeur. Pourquoi ? C'est parce que le
les invités ne le voient pas. Pour les invités, la citation « Voir c'est croire » fonctionne donc
beaucoup. Le résultat sera la mesure ultime de la qualité d'un design de service.
élaboré à la perfection. Si les invités sont insatisfaits ou pas contents du résultat, cela
peu importe s'ils ont suivi correctement le processus. Cela est évident si, pour
par exemple, un invité voudrait avoir une manucure ou une pédicure, et si une tache
s'est produit lors de l'application du vernis à ongles, la mesure ultime de l'invité est votre finale
le résultat, et il/elle serait insatisfait(e) ; ou dans un vol, par exemple, la compagnie aérienne
l'entreprise a promis une transaction sans faille, mais il y avait de longues files d'attente.
attendez-vous à beaucoup de plaintes de la part des clients