José Valdivia Velázquez

ORGANISATION ET TECHNIQUES DE RÉCEPTION

DÉPARTEMENT DE RÉCEPTION

[Link]

C'est le département qui aura le premier contact avec le client ou l'invité.

La Réception est l'un des départements les plus importants au sein de la
Organisation hôtelière. Grâce à elle, nous contrôlons l'entrée et la sortie de
passagers, nous établissons la relation entre l'hôtel et le client,
nous supervisons tous les autres domaines de l'Hôtel et contrôlons presque tout le
informations et revenus de l'établissement.

La Recepción busca laRENTABILIDADdel Hotel. Controla la

OCUPABILIDAD. C'est la main droite de la direction de l'hôtel.

Au sein de l'organisation hôtelière, la Réception est organisée de manière

simple mais efficace.

1.2. Organisation et fonctions de la zone.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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Il faut dire que l'organisation de la réception varie d'un établissement.
à un autre sensiblement, ce n'est pas la même chose un hôtel rural qu'un hôtel en bord de mer,
l'organisation est différente.

Il existe une grande gamme de facteurs qui se divisent directement dans la

organisation de ce département, parmi lesquels nous allons mettre en avant :

Facteurs.

Le type d'établissement a des répercussions sur l'organisation et est en relation

directe avec la quantité, la variété et la qualité des services.

Catégorie de celui-ci qui affecte l'organisation, le degré de

la spécialisation des employés sera plus grande plus grande sera la
catégorie. Et aussi le degré de mécanisation ou d'automatisation.

Ubication et type de clientèle qui vont souvent de pair, ont leur

importance en relation avec l'organisation. Ex. un hôtel d'aéroport
aura un pourcentage élevé de revenus et de sorties quotidiennement, au
être un tourisme de passage avec un faible taux de nuitées. Pendant que
un hôtel de vacances en bord de mer est tout le contraire, étant un tourisme
vacancier, les clients qui s'enregistrent ou sortent quotidiennement seront en
quantités minimales, car leurs séjours sont plus longs.

Le degré de mécanisation et d'automatisation : affecte directement

organisation, spécialisation des employés et à la quantité
nécessaire d'eux à la réception, c'est-à-dire, des établissements avec
l'organisation manuelle nécessite plus de personnel et à la
inversa en hôtels avec un degré d'automatisation et de mécanicité,
mais la main-d'œuvre de ces derniers devra être plus qualifiée, déjà
que cette personne doit connaître et utiliser des machines de facturation, dans le cas
de mécanisation, et d'ordinateurs dans le cas de l'automatisation.

Funciones:
Vente de chambres et son contrôle ultérieur.
Planification des chambres.
Service client
Affectation de la chambre au client.
Enregistrement du client.
Concession d'attentions spéciales.
Réaliser les opérations comptables qui découlent du séjour de
client
Contrôle des comptes des départements de service ou de vente.
Encaissement de factures.
Échange de devise étrangère.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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Contrôle des coffres de sécurité ou des coffres-forts, selon les
établissements, etc.

1.2.1. La Réception.

Dans un établissement d'hébergement, la réception ou le Front office, est

situé dans le hall, le plus proche de la porte d'entrée et devant
de conciergerie, déjà tous deux sont chargés du service aux hôtes.

La réception est généralement organisée en lignes fonctionnelles, avec

diferentes empleados a cargo de cada área operativa. Esta separación
facilite le contrôle sur les différentes opérations, si chaque domaine est
responsable seulement d'une partie du cycle du client, le personnel de tout
le département peut offrir une attention plus spécialisée. C'est
il est important de souligner que la réception est généralement responsable de
réservations, réception, conciergerie, et téléphonie. Cependant dans un
petit hôtel n'est pas opérationnel, un personnel flexible est nécessaire et
multifonctionnel.

1.2.2. Importance du Département de Réception.

Le département de la réception est d'une importance vitale car il doit

accueillir le client ou l'invité et informer tous les départements
arrivée de ceux-ci. Vendre des chambres et tous les services offerts
L'hôtel, en général, 70 % des revenus de l'hôtel proviennent des
les chambres, c'est le lien entre l'invité et toutes les autres zones bien
soit par service ou information.
Une réception efficace donnera une bonne impression de
fonctionnement de l'hôtel et sera décisif tant pour son image que
pour la décision de l'hôte de revenir au même.

Relations inter-départementales

Pour le département de réception, il est important d'avoir une excellente

communication avec tous les départements de l'hôtel pour des informations ou
service car cela dépend de donner un bon service à l'invité, comme :

Le concierge : Il doit être constamment informé de :

Attribution des chambres
Vous devez informer des Check-in / Check-out
Coordonner les chambres d'échantillons
Changement de chambres
Chambres en attente en raison d'un problème
Tipo Huéspedes: VIP,difícil, asiduo, alérgico,

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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Annulation de réservations, no show
Pas de crédits

Conciergerie :
Attribution des chambres
Check-in / Check-out
Chambres d'échantillons,
Changement de chambre, vous devez effectuer les changements de
chambres emportant les affaires de l'invité.
Tipo Huéspedes: VIP,difícil, asiduo, alérgico
Prise en charge des passagers
Livraison et ramassage des bagages des passagers

Aliments et Boissons :
Asignación de habitaciones
Enregistrement / Départ.
Des chambres témoins doivent comporter un panier de fruits.
boissons, etc.
Changement de chambres, ils ont besoin de l'information pour donner le
service dans tous ses points de vente.
Tipo de Huéspedes: Vip, difícil, asiduo, alérgico
Descuentos, no créditos Mensajes, paquetes

[Link] personnel de réception et ses fonctions

La première et la dernière impression sont celles qui ont le plus d'importance pour la
la majorité des clients. Les professionnels de ce département pour causer
une bonne impression doivent être uniformes et propres, garder une
composture correcte qui ne soit pas désagréable pour le client, en s'occupant de
rapidité et sécurité dans leur travail à chacune des personnes qui se
approchez-vous du comptoir en étant serviables.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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Puesto: Jefe de Recepción

Rappporte à : Responsable de l'Hébergement.

Funciones:

S'assurer que les départements de Réception respectent les

normes requises par l'entreprise.

Maintenir l'ordre et la discipline du personnel sous votre responsabilité.

Remplacer le directeur de la division des chambres ou directeur de

Hébergement pendant votre absence que ce soit pour des vacances ou une maladie

Superviser le bon rendement du personnel sous sa responsabilité.

Être à la disposition des clients pour résoudre tout problème

inconvénient qui pourrait se présenter ou pour répondre à toute
demande de leur part avec rapidité et précision.

Développer un travail coordonné avec les superviseurs de quart, avec

qui partage de nombreuses tâches quotidiennes et périodiques.

Faire des visites dans les zones sous votre responsabilité.

Vérifier comment nous avons terminé la journée d'hier et vérifier les No Shows que
se sont pu enregistrer.

Vérifier l'application correcte des tarifs de la nuit.

antérieur.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
Lire le courriel interne et le Livre des Événements pour vérifier les
pendants pour assurer son suivi ou son exécution.

Vérifier que les caissiers/réceptionnistes aient de l'argent liquide disponible, dans

Si nécessaire, un fonds supplémentaire sera accordé pour la performance.
du jour.

Vérifier les chambres à vendre selon la disponibilité et

coordiner avec la gouvernante.

Superviser l'attribution des soins spéciaux VIP.

Coordonner les chambres témoins pour l'équipe de vente avec Ama

de Llaves.

Équilibrer les comptes des événements et des groupes.

Vérifier les soldes élevés.

Répondre à la correspondance des invités qui en ont une

doute concernant vos comptes passés ou toute question à
particulier.

Organiser les arrivées et les départs des groupes.

Réaliser des horaires pour les domaines sous votre responsabilité.

Clôture des comptes de crédit tous les 15 jours selon la politique de

hôtel.

Réalisation de la statistique mensuelle du Tourisme pour le MINCETUR

chaque fin de mois avec l'Assistant de Réception.

Élaboration de mémorandums internes.

Créer des folios pour les différents événements à réaliser pendant la

semana y hacerles el seguimiento respectivo para su envió a CXC.

Offrir un soutien aux secteurs responsables

Poste : Superviseur de Réception

Reporte à : Responsable de la Réception

Funciones:

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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S'assurer que les départements de la Réception respectent les
normes requises par l'entreprise.

Maintenir la discipline du personnel sous sa responsabilité pendant son service ainsi qu'une
bonne communication.

Remplacer le Chef de Réception pendant son absence que ce soit par

vacances ou maladie.

Supervisar el buen desempeño del personal.

Être à la disposition des clients pour résoudre tout

inconvénient qui pourrait se présenter ou répondre à toute demande.

Apporter un soutien constant au Chef de Réception avec qui il partage

beaucoup des tâches quotidiennes et périodiques.

S'informer des affaires en cours et des principaux événements de

tour

Lire le cahier des occurrences et vérifier les e-mails.

Faire le tour de votre zone à charge.

Confirmer les départs des clients qui restent en attente pour le jour
coordonnant avec la gouvernante.

Réviser les divergences de chambres.

Réaliser le changement d'argent et les encaissements de Paid Outs avec la Caisse Générale
pour ensuite procéder à l'échange d'argent et au paiement des Paid Outs à
Réception.

Équilibrer les comptes d'événements et de groupes.

Vérifier les réservations du lendemain (Remarques, traces y

commandes spéciales) et faire les coordinations nécessaires.

Changer les codes VIP qui arrivent le lendemain tant dans la réservation
comme dans le profil en cas de répétitions.

Imprimer les cartes d'enregistrement du lendemain et les joindre à celles-ci.

qu'ils aient des lettres indiquant Compte Sociétés.

Préparer les fichiers de groupes à arriver le lendemain et attribuer les

chambres.

LA RÉCEPTION HÔTALIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
Poste : Caissier Réceptionniste

Report à : Superviseur de Réception

Funciones:

Accueillez les invités qui arrivent pour s'enregistrer.

Participez à l'organisation et au contrôle de la vente des chambres.

Affectez les chambres.

Effectue les 'Check in' et 'Check out' individuels et en groupe.

Entrez les informations complètes sur l'invité dans le système.

Contrôlez et signalez les soldes élevés.

Vérifiez la validité des différentes cartes de crédit et demandez un pré-

autorisations.

Informe aux services concernés des demandes spéciales que

doivent être fournis au client.

Répond aux appels téléphoniques pour les réservations en dehors des horaires prévus
département.

Élaboration, révision chaque jour des listes des "No Show", "Arrivée anticipée",
clients VIP, etc.

Vérifiez les "listes de chambres" des groupes.

Vérifiez l'attribution des chambres.

S'occupe de la réception.

Accueille, enregistre et assigne des chambres aux clients.

Vérifie l'état de la documentation des réservations pour la journée.

Accompagnez les chambres aux invités VIP par délégation du

chef de réception.

Effectue des réservations.

Tu confectionnes les rapports quotidiens d'occupation, de statistiques, etc., et les

établis de manière périodique.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
Il s'occupe de l'enregistrement des groupes et de la préparation, si nécessaire
du « bureau d'accueil ».

Vérifiez avec les conducteurs de tournée la documentation des groupes et la

assignation des chambres.

Traite personnellement les réclamations. (selon la nature

du réclamation).

Informez les départements impliqués dans les réclamations qu'ils reçoivent

des invités.

Réalisez et informez les changements de chambres à tous les

départements impliqués.

Contrôlez l'état des fichiers de votre département.

Vérifiez que les attentions aux clients importants parviennent à

chambres au bon moment.

Réserver des chambres aux clients qui le demandent dans d'autres

établissements, lorsque cela est nécessaire.

Vérifie et valide le livre d'incidents ou le journal de bord. Assure-toi qu'il soit bien tenu.
cabo tout ce qui est noté dans le livre des occurrences.

Il s'occupe de la facturation des chambres et des autres services qui

les clients de l'hôtel auraient utilisé.

Connaître les différents types de chambres, l'emplacement et

commodités.

Fournissez des informations sur les événements qui se trouvent dans le

hôtel ainsi que les autres services de l'hôtel.

Contrôlez et gérez votre fonds fixe en nouveaux soles et en dollars.

Effectue des échanges de devises étrangères ainsi que des dispositions de

effectif.

Élaborez et finalisez l'audit de votre service.

Surveillez que votre espace de travail reste propre et bien rangé.

Réviser les chambres discordantes en coordonnant avec le

département de Femme de ménage.

Répondre aux demandes de changement de chambre formulées par le client.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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Maintenir la communication opportune entre les domaines.

Réviser les séjours et leurs crédits.

Contrôle de l'approvisionnement en matériel de travail.

Clôture des comptes d'événements et de manière bimensuelle des Crédits.

Frais de non-présentation.

Contrôle des soldes élevés.

Informer les départements concernés des invités Non Crédits.

S'assurer d'avoir des rapports de protection en cas de panne de

système.

Effectuer les procédures nocturnes avant et après l'audit

comme rapports de protection et rapports du jour envoyés au bureau de
Division de chambre ou hébergement.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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[Link]ÉRATIONS DU DÉPARTEMENT DE RÉCEPTION

Les horaires au département de réception se maintiennent pendant 24 heures.

heures de la journée, pendant les sept jours de la semaine et par conséquent
tous les jours de l'année. Pour cela, des équipes de huit heures sont mises en place.
chacun et les responsabilités de chacun d'eux peuvent avoir
une certaine particularité.

L'heure de présentation à vos postes de travail est à 7h00.

15h00 et 23h00.

Réviser le carnet des occurrences afin d'être informés de ce qui

survenu lors des tours précédents. Una vez leídos los mensajes
ils devront signer en signe d'avoir pris connaissance des messages.

Verificar que se cuente con el material de trabajo suficiente antes de

commencer le tour.

Archiver la carte d'enregistrement dans le dossier respectif pour son contrôle

durant le tour de l'aube et par la suite la mise en place des
mêmes selon le numéro de chambre. Il est important que les cartes
de registro aient établi une méthode de paiement, celles qui ne l'ont pas
tuvieran deberán ser informado para posterior control y revisión.

Être au courant des événements ou des banquets qui se déroulent pendant le

jour pour pouvoir fournir des informations aux clients ou aux personnes qui
assistant

Archiver les commandes qu'ils reçoivent pendant leur service des points de vente,
en prenant toujours soin de prendre en charge la copie qui reste avec le
point de vente respectif.

Informer les arrivées et les départs des chambres au Gouvernante.

Service de chambre et Téléphonie.

Vérifier s'il y a des écarts dans les chambres avec la Femme de Chambre au
finaliser chaque tour et résoudre.

Enregistrer les commentaires des clients dans le fichier respectif.

suivi en cas de demande et informer le chef immédiat.

Siempre sonreír y ser muy amable con el huésped y con nuestros

compagnons.

Ne jamais dire NON, il y a toujours une alternative, tout dépend de

notre volonté.

Tournée Matin:

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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Émettre un rapport des arrivées et départs prévus. Vérifier le fonds de
boîte et matériel de travail.

Attribuer des chambres en tenant compte des horaires d'arrivée. Si

une réservation a-t-elle un détail important comme : lit supplémentaire, non
fumador, lit, etc. Avertir immédiatement la gouvernante. Préassigner
dans le système, les chambres à vendre ce jour-là, informer le
nombre de personnes et heure d'arrivée à Ama de Llaves.

Confirmer les services VIP avec le service d'étage en indiquant l'horaire de

les arrivées.

Programmer les clés des chambres et/ou vérifier que toutes les
les chambres aient leurs clés respectives.

Revoir les cartes d'enregistrement des passagers No Show. Envoyer le rapport de

pas montrer au département des réservations pour leur suivi.

Faire le suivi des réservations garanties qui n'ont pas encore été faites
présent, informer de cela au personnel de nettoyage, au service d'étage et à la téléphonie.
Cette réservation sera maintenue jusqu'à midi en cas de non-réalisation.
présente se procede à facturer avec signature sur fichier en joignant la
documentation nécessaire pour la comptabilité (audit nocturne).

Faire le suivi des cartes qui n'ont pas été archivées dans
file de chambres pour manque de documentation.

Tour de l'après-midi

Émettre un rapport des arrivées du lendemain.

Faire l'impression des cartes d'enregistrement du lendemain.

Revoir dans l'accordéon les lettres des compagnies et les bons de

agence du jour, joindre la documentation à la carte d'enregistrement
(lettre d'entreprise, bon d'agence, etc.) En cas d'absence de l'un d'eux, faire
les enquêtes de l'affaire.

Vérifier si les réservations ont un service de prise en charge à l'aéroport et si déjà

le service est confirmé.

Vérifier que les arrivées du client VIP soient bien placées.

attentions selon l'heure d'arrivée.

Émettre un rapport des sorties du jour, si l'on a encore des "due out".
localiser l'invité pour confirmer s'il se retirera effectivement ou s'il

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
prolonge le séjour (18h). Dans certains cas, il sera maintenu comme dû
out en raison de ce qu'on lui a peut-être offert un départ tardif.

Vérifier dans le système s'il y a eu une réservation de dernière minute.

Faire la fiche d'enregistrement et la clé correspondante.

Réviser les comptes maîtres des événements réalisés durant la journée et faire
la facturation de celle-ci.

Tour de nuit

Vérifier les Comptes Principaux des événements du jour, corriger s'il y a.

quelque chose mal chargé et faire le check-out.

Vérifier les appels téléphoniques du central. Revoir les lignes de

les annexes doivent être fermées.

Vérifier constamment si un fax est arrivé au central

téléphonique.

Vérifiez les tarifs des chambres des revenus du jour, qu'ils soient
correspondre au segment et au type de chambre. S'il existe quelque chose
discréance faire la note dans le rapport qui doit être soumis
le lendemain. Une fois la révision terminée, archiver les cartes dans son
fichier de chambre respectif.

Vérifier s'il y a des écarts de chambres (skip / sleep).

Vérifier le solde des comptes des passagers selon la liste des invités
à la maison. Vérifier que chaque carte ait une pré-autorisation.

Faire l'envoi du lot de T.C. avant de procéder à l'audit.

Vérifier que les comptes maîtres n'aient pas de tarif, numéro de chambre
ni de personnes.

Pour pouvoir mener à bien leurs opérations, ils ont besoin de :

Rack de Habitaciones (Room Rack). C'est l'outil le plus
importante de la section. C'est celle qui permet de visualiser de
immédiat le statut de chacune des chambres de l'hôtel.

Rack des hébergés : C'est la relation alphabétique de tous les invités

hébergés à l'hôtel pendant une période déterminée.

LA RÉCEPTION HÔTÉLIÈRE
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Râtelier à clés : C'est le support physique où sont gardées les clés.
de toutes les chambres de l'hôtel, ainsi que de tout message
ou des effets personnels des invités.

[Link] de l'invité

Le premier objectif du département est de recevoir et d'enregistrer les clients.

Ils reviennent d'un voyage et peuvent être impatients et désireux de
repos, un fait qui doit être facilité par un réceptionniste rapide,
efficace, agréable et respectueux. Lors de son arrivée, il est important que
il y ait toujours un réceptionniste derrière le comptoir. Le client ne doit pas attendre ou
aviser de sa présence. Le client doit se sentir accueilli, un sourire jamais
Il doit manquer, c'est un geste de bienvenue.

Le processus d'accueil de l'invité peut se résumer en cinq étapes :

Préparer l'arrivée : la réception doit disposer d'informations

essentiel comme : contrôle de l'état et disponibilité des chambres,
analyse et détail des check-in prévus du jour (arrivées)
observations de réservations pour détecter toute commande, analyse de
les départs prévus de la journée (sorties), détail des sorties confirmées
que vraiment seront effectives ou qui présenteront une extension, (cela
pourrait entraîner une survente en cas de forte occupation), relation
de arrivées avec des attentions spéciales, clients réguliers et clients
VIP

La plus grande partie de ces informations était préparée la veille au soir;

sin embargo, con los sistemas informáticos ésta se tiene al momento
de chaque opération.

Enregistrement : enregistrer l'arrivée du client qui peut être individuel ou

de groupe.

Assignation de chambre et prix : un pré-enregistrement peut être effectué

avec l'attribution de la chambre et le prix convenu dans la réservation.

Pré-assignation des chambres,

Les chambres sont attribuées dans le système en tenant compte : du tarif à
payer, type de chambre, étage et emplacement.

Le département des aliments et boissons est informé (pour les attentions) et

Entretien ménager (cunas, lits supplémentaires).
Se imprimé les fiches d'enregistrement. En cas de groupes, avec les rooming
liste d'agences de voyage, on peut commencer à saisir les données au
kárdex, avant d'imprimer les fiches d'enregistrement.

Mode de paiement, peut être en espèces avec la monnaie nationale ou avec

monnaie étrangère : billets, chèques de voyage, carte de crédit ; ou au

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
crédit (ne se matérialise pas le jour même) comme : lettres de paiement, comptes
corporatives, bon d'agences.

Remise de clé - accompagnement cela dépend du niveau de service

offert par l'hôtel. Dans les hôtels de première catégorie, même le
le propre réceptionniste peut accompagner le client et un porteur, par son
partir, transporter les bagages.

Les fiches d'enregistrement pré-imprimées et les garanties pour les réservations

seront conservées à l'endroit établi à chaque réception.

Les clés ou cartes d'accès codées seront organisées en

vos porte-clés.

2.1.1. Enregistrement individuel : enregistrement

Proceso de check in:

Le client doit être pris en charge dans un délai ne dépassant pas 30
secondes après leur arrivée à la réception. S'ils sont occupés
au téléphone en train de s'occuper d'un autre client, elle sera mise en attente
appel, notre priorité est toujours avec la personne que nous avons
devant nous.

Demander le nom de l'invité et remettre la carte de

enregistrement, qui doit déjà être préparé avec les données obtenues
dans la réserve.

En cas de walk-in, établir le tarif dès le début et demander une carte.

personnel d'accueil créant ainsi un nouveau contact pour le
département des ventes.

Vérifier avec l'invité que l'information est correcte (type de

chambre, date de départ, etc.).

Établir le mode de paiement et le tarif convenu. S'il s'agit d'un invité qui
vient de la part de la compagnie et/ou de l'agence, cette information est
gère de manière confidentielle. Si les dépenses sont à la charge de
le même client, demander un prépaiement en espèces ou par carte de crédit,
siendo ésta última más confiable por la línea de crédito que pueda
obtenir. Imprimer le bon.

Offrir la reconfirmation de son vol de retour. En cas de

Le client a besoin d'un départ tardif pour la date prévue de son
voyage, informer sur les politiques de départ tardif, qui seront

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
toujours soumises à la disponibilité de l'hôtel. Mettre une note dans
le système et la carte d'enregistrement pour demander un départ tardif.

Guider l'invité à sa chambre en lui indiquant les services avec lesquels

que compte l'hôtel et ses horaires.

Accueillir l'invité en utilisant son nom et lui souhaiter une

séjour heureux.

De retour à la réception, informer les différentes zones du

entrée du client (Service d'étage, Femme de chambre et Central)
Téléfónica).

Entrer les données fournies par l'invité dans le système de

manière de créer un historique de celui-ci et serve de base de
información para las demás áreas.

Demander une pré-autorisation sur la carte de crédit, calculée par le

nombre de nuits plus un pourcentage supplémentaire pour les consommations
extras.

Reconfirmer le billet d'avion de l'invité, obtenir le code de

reconfirmation et envoyer un message à l'invité.

2.1.2. Traitement pour l'enregistrement des groupes.

Pour offrir un excellent service à la réception, l'enregistrement des groupes doit

anticiper l'attribution des chambres et les demandes spéciales. Pour
pour pouvoir répondre aux exigences d'un revenu rapide, nous dépendons de la
informations que nous fournit les réservations et l'agence de voyages. C'est nécessaire
le liste de chambres, le même qui nous fournit le nombre de passagers,
noms et prénoms, quels types de chambres ils ont besoin, lesquelles
passagers partagent une chambre, sans avoir besoin de demande spéciale
comme plus d'oreillers, ou sont allergiques, etc.

Avec ces informations, les cartes de pré-enregistrement et les clés sont préparées.
la courtoisie, et tout ce qui est nécessaire pour que l'enregistrement ne prenne pas de retard.

Les étapes sont les mêmes que pour l'enregistrement individuel.

2.1.3. Enregistrement avec réservation / sans réservation (walk In)

L'arrivée du client individuel est enregistrée et ses données sont confirmées.

personnels. Des clients avec des réservations et des clients sans réservation peuvent se présenter.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
Client avec réservation : à la réception, il s'agit actuellement de que le
le processus d'enregistrement et de remise de la chambre se fasse avec grande
rapidité, se réduisant à la seule signature de la carte d'enregistrement, que
un pré-enregistrement est déjà préparé. C'est une bonne pratique
vérifier avec le client le type de chambre réservée, durée
de l'hébergement, etc. pour éviter les erreurs. Il faut également
vérifier s'il y a des courriers ou des messages pour l'invité.

Clients sans réservation : Si le client arrive sans réservation, le

le réceptionniste doit vérifier la disponibilité des chambres
selon les besoins du client. S'il y en a, il doit les en informer
sur le prix qui est normalement celui publié appelé
prix de rack qui est généralement le plus élevé. Une fois acceptée la
chambre, il est possible de s'enregistrer.

2.1.4. Élaboration de la feuille d'enregistrement

La carte d'enregistrement est un document obligatoire pour tout type de

établissement d'hébergement, il est exigé que le client soit notifié
sur le tarif de la chambre. Cet enregistrement doit comporter le suivant
información:

Nombre y Categoría del hospedaje

Prix
Entrée et sortie
Numéro de chambre assigné
Nom et prénom de l'invité
Nationalité
Sexe
Fecha de nacimiento
Numéro de document d'identité
Motif de voyage
Teléfono, mail, dirección
Forma de pago
Mode de transport utilisé
Signature de l'hôte.

Cette carte est signée par le client, elle aura valeur de preuve à effet
administratifs et sa copie sera conservée à l'hôtel à la disposition de la
inspections during the year. It is a lodging contract, as the hotel
se oblige à fournir au client un hébergement, avec ou sans service de restauration et
boissons, moyennant un prix. De la même manière, l'invité se
s'engage à respecter son séjour, sinon l'hôtel peut
lui facturer une pénalité.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
Pour l'invité, cela lui permet d'obtenir une chambre, la clé de celle-ci, et
crédit interne. Pour l'hôtel, cela permet de faire savoir l'heure d'enregistrement.
vous vérifiez également l'absence de responsabilité des objets de
valeur non déposée dans le coffre-fort.

2.2. Statut des invités

Pendant le séjour de l'invité, nous aurons deux activités : opérationnelle qui

est liée à tout ce que nous pouvons offrir en fonction de
service comme : informations sur les centres touristiques, recommandation de
restaurants, centres de divertissement, être attentif à chaque détail ou
besoin de nos invités, etc.

L'autre fonction appartient davantage au domaine administratif ou comptable, la même

qui est détaillé dans les points suivants :

Pendant le séjour de l'invité, le réceptionniste-caissier devra tenir un

contrôle comptable de chaque mouvement qu'il a : change de monnaie,
clôture des comptes, ajustements et/ou corrections, etc.

En résumé, on pourrait dire qu'il s'occupera de :

Créer et maintenir à jour les comptes (invités et maîtres)

Maintenir à jour les folios (le départ de l'invité (room service, téléphonie,
femme de chambre).
Archiver des bons de consommation selon le cas et pendant la durée nécessaire
le séjour.
S'assurer des crédits que chaque invité possède en vérifiant le solde
de ses comptes.
Émettre les facturations et leur encaissement.
Consommations d'autres domaines : la réception doit recevoir les tickets des
différents frais à la charge de l'invité des espaces comme A & B,
buanderie, minibars, etc. Aucun compte annulé ne peut être envoyé à
audit nocturne s'il n'a pas le total des justifications par rapport aux charges
dans le système.

Lors de ses opérations, il manipulera une série de formats étant les

principales:

Ajustements et corrections :
Il est utilisé lorsque un frais n'est pas accepté et/ou a été chargé par erreur,
pour effectuer une remise en fonction de la consommation, il est souvent nécessaire
le feu vert du supérieur immédiat.

Sorti : Prêt d'argent, qui affecte le fonds fixe du caissier

(achat de médicaments, taxi, etc.) L'hôtel peut appliquer un supplément pour

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
ce concept.
Changement d'argent : Reçu pour le change de monnaie effectué au client
qui sert à la contrôle interne des changes de monnaie qui se font
câble pendant le service.
Contrôle honoraire : Fret qui n'est pas accepté par l'invité, minibar ou quelque chose
charge qui est imputée à l'hôte et qu'il n'accepte pas. Il sera procédé à
solliciter la signature de l'invité.
Avances de efectivo (cash advance) : Si un hué guest le demande, on lui
appliquera l'intérêt correspondant.

2.2.1. Changements de chambre

Le client des établissements d'hébergement est parfois vu

abocés à changer d'une chambre à une autre, ce qui fait que la
la majorité des étapes effectuées dans l'enregistrement peuvent se répéter; dans d'autres
mots, le changement de chambre implique que toutes les informations
transmise à tous les départements, elle doit être modifiée.
Les raisons du changement de chambre peuvent être :
Demande de l'invité : peut-on donner des moments après le
enregistrement ou le lendemain, à la suite de ne pas lui plaire au
hôte la chambre. Que ce soit à cause d'une mauvaise orientation, d'être bruyante, ou
n'importe quelle autre raison.
Besoins de l'hôtel : cela peut être en raison d'une panne dans la
chambre qui ne peut pas être réparée rapidement ou par ce que se
besoin de la chambre pour une arrivée (dans ce cas c'est plus
délicat).

Les changements de chambre doivent être communiqués à la réception, gouvernante

clés, téléphonie, aliments et boissons, comptabilité, principalement.

[Link] de tarif.

Il se peut que le changement qu'effectue un invité ne soit pas seulement de

chambre mais aussi du tarif quotidien de celle-ci, ou bien que le
hôte soit accompagné par des membres de la famille ou des personnes qui arriveront au
hôtel ultérieurement à son arrivée, ce qui motive la nécessité de changer
les données du premier enregistrement et de la chambre, selon le cas, lorsque
ceux qui se présentent à l'hôtel.

Lorsque le changement effectué est de revenu ou de tarif quotidien et en plus de

chambre, suivez la même procédure que pour le changement de
chambre, circulant dans la Tirilla Définitive l'ancien tarif et notant
celle qui correspond à la nouvelle chambre.

Lorsque le changement effectué concerne l'enregistrement des invités, c'est-à-dire

que maintenant la chambre sera pour plus de personnes, on continue avec le

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
procédure de changement de chambre, circulant dans la Tirilla Définitive
la précédente tarif, le nombre de personnes et toutes les autres données que
ils ont changé, et en notant ceux qui correspondent maintenant.

2.2.3. Discrepance

C'est un rapport émis par le réceptionniste avec les chambres dans

discrepance en comparant le rapport de la femme de ménage avec le rack de
réception. Les divergences résultent d'une erreur dans l'information, soit de
réception ou de femme de chambre, ces divergences se résolvent par
général dans le service de l'après-midi. Par exemple, pour femme de chambre, une chambre
physiquement elle est vide propre et pour la réception elle est occupée propre. Pour
résoudre cette différence vérifie selon votre rack que la chambre est
occupée mais sans bagages et c'est la cause de l'erreur, car la réception
il n'a pas prévenu à temps que le client n'a pas de bagages.

2.2.4. Accueil des invités. Prise de messages. Informations

Reconocer al huésped con actitud y disposición

Maintenez toujours un contact visuel.
Ne pas oublier de sourire toujours.
Maintenir une bonne posture et ne pas s'appuyer sur le comptoir. Toujours
il faut se tenir debout en s'occupant d'un invité.
Écouter l'invité attentivement ; ne pas parler avec deux personnes
à la fois.
Éviter l'interférence des radios de communication ou des téléphones.
Ne pas parler au téléphone pendant qu'on s'occupe d'un client.

Recevoir des demandes

Écouter attentivement chaque demande qu'un invité formule.
--Notez le numéro de la chambre, l'heure et le nom à
qui lui transmet la demande.
Cumplir con la solicitud en el menor tiempo posible.
Effectuer un suivi et confirmer que cela a été respecté
le demandé.
Demandant un client
Ne jamais donner le numéro de chambre d'un client.
S'il est demandé un numéro de chambre, il faut demander
Avec qui souhaitez-vous parler. Si le nom correspond, vous serez
communiquera depuis les téléphones de maison, étant le réceptionniste

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
qui contactera d'abord l'invité pour lui indiquer que le
cherchent.

Gestion et livraison de messages :

Ce service est normalement effectué par la conciergerie avec ses
boutons.
Todo mensaje escrito deberá ser entregado de inmediato y de
forme opportune.
Il est très important de confirmer si le numéro de la
chambre.
S'il faut laisser le message sous la porte, assurez-vous
quelle est la bonne pièce et que le message reste
complètement à l'intérieur de la chambre.
S'il doit rester dans la chambre, le placer dans un endroit visible et
essayer de passer le moins de temps possible à l'intérieur de la chambre.

[Link] du client. Procédures et documentation

Salida del huesped– check out:

Check out est un processus de clôture de compte de l'invité. Cela peut arriver
être efficace si le personnel est préparé et bien organisé. De plus
nous devons nous rappeler que tout aussi important que l'accueil sera le départ
puisque nous pouvons obtenir des suggestions de l'invité concernant ses
expériences à l'hôtel et lui proposer nos services lors d'une prochaine
séjour.

Le processus de départ d'un invité implique différentes procédures.

quels peuvent être :

Informer les différentes zones du départ de l'hôtelier (service d'étage,

téléphonie, femme de ménage).
Reco récupère des valises, vérifie le minibar, objets oubliés (travail de
boutons).
Chèque d'utilisation de coffre-fort.
Poste de frais tardifs (minibar, taxi, téléphone, etc.).
Vérifier l'état de compte de l'invité.
Présenter l'état de compte, demander votre conformité.
Vérifier le mode de paiement.
Traiter la forme de paiement.
Consulter si vous souhaitez un ticket ou une facture et émettre
Retour de la clé de la chambre.
Offrir de l'aide avec vos bagages, service de transport
Retour : suggestions et commentaires.
Le dire au revoir gentiment.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez

Départ tardif

Les clients ne partent pas toujours à l'heure du check-out (13h). Pour

minimiser ce retard doit obtenir les informations pour être
préparés pour la disponibilité de la chambre au départ.

Dans de nombreux hôtels, il y a ce qu'on appelle un frais de départ tardif, cela signifie
que l'hôtel peut appliquer des frais supplémentaires dans le cas où le client se
retire après.

Clôture de caisse

Vous devrez émettre un rapport de toutes les transactions que vous avez effectuées.
durant son tour et faire un croisement d'informations qui concorde : ce qui a été reçu
contra le facturé. Ces deux mouvements seront envoyés dans deux enveloppes.
divers et la procédure administrative sera différente : l'enveloppe de transfert de fonds
va vers la caisse générale et l'enveloppe de mouvement du caissier est reportée au
auditeur pour la révision respective.

Cuadre de fond de caisse fixe (sur le bordereau de remise de fonds).

Revenu par facturation.
Dépenses payées.
Bon de cartes de crédit

Cuadre de mouvement de caissier (enveloppe en manille).

Billets
Factures
Notes de crédit
Relevés de compte
Envoi de lot de cartes de crédit par POS.

[Link] de nuit

L'audit est une révision quotidienne de toutes les transactions qui ont eu lieu.
effectué pendant la journée et qui ont été envoyées et/ou enregistrées dans le système
dans chaque feuillet ou compte d'hôte. L'audit de réception également
inclut la vérification d'autres comptes qui ne sont pas nécessairement de
hôtes (banquets, consommations de restaurant de tiers, etc.) Ceci
la routine aide à garantir une bonne clôture de la journée avec les comptes et les consommations
carrés qui se reflète dans le total des ventes de la journée.

L'audit de réception est généralement appelé audit nocturne en raison de

que dans l'hôtellerie les fermetures se font pendant la nuit, de manière à ce que
le travail du réceptionniste peut se faire avec un minimum d'interruptions.

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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 José Valdivia Velázquez
Les activités lors d'un audit nocturne peuvent être les suivantes :

Vérifier le posting des comptes d'hôtes et de non-hôtes.

Bilan des comptes reçus à la réception (mouvements de caissiers)

depuis les différents points de vente).

Résoudre les discrepancies de l'état des chambres.

Surveillance des limites de crédit des clients (cartes de crédit,

cartes de compagnie, bons, etc.).

Vérification des tarifs de chambre (selon le type, la compagnie, etc.).

Vérifier les no-shows / l'entrée des réservations garanties avant la fermeture.

L'affichage des tarifs des chambres inclut les taxes et les services.

Faire une sauvegarde des informations.

Émission de rapports.

Distribution des rapports.

Taller
Atelier et dramatization

LA RÉCEPTION HÔTELIÈRE
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