Composants et Rôle du Front Office
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Traduit par
ScribdTranslationsLeçon 3
Réception - Différents Composants
Pertinence des connaissances sur les produits au Front Office
Structure organisationnelle du Front Office
INTRODUCTION
Les différents composants du front office en relation avec les éléments suivants :
Réception
Concierge
Tableau de commutation
Portiers
Gestion des bagages
3.1 BUREAU ACCUEIL : QUI EN FAIT PARTIE ?
La Réception - étant dite être la section la plus active du bureau d'accueil est
généralement situé au coin le plus éloigné du hall. Équipements trouvés à la réception
le bureau est une table, une chaise, un journal de réservation, le cahier des agents de jour et de nuit.
L'équipement est soigneusement arrangé. Il devrait également y avoir soit un stand avec un bon.
stylo à bille ou un stylo et un encrier pour l'utilisation des invités lors de l'enregistrement, cela
doit être propre et changé régulièrement.
Le registre de l'hôtel doit également être placé soigneusement sur le bureau et gardé fermé.
afin qu'il ne soit pas vu par tout le monde. Si des cartes d'inscription sont utilisées, elles devraient
doivent également être placés soigneusement sur le bureau et devraient être fournis en permanence afin que les invités
peut s'inscrire avec un délai minimum.
Pour le bénéfice de l'invité, un calendrier perpétuel devrait être placé dans un
position pratique, avec la date et le jour de la semaine correctement affichés tout le temps
Il est également essentiel de garder un grand calendrier pour une référence rapide par le
le personnel de réception montrant plusieurs mois à l'avance et montrant les jours qui
L'hôtel est complet. Cela fera gagner du temps lorsque les demandes de logement arriveront.
fait par téléphone.
Le Concierge - est un personnel en uniforme à la réception dont les activités sont directement
avec le client et ses besoins. Le concierge agit parfois comme un accompagnateur pour
des sloup dans la ville, ou à la gare routière, des concerts ayant lieu en ville. Cet uniforme
Le personnel effectue généralement des courses pour les clients.
Le standard - peu importe la taille de l'hôtel, il y aura un téléphone.
Plus l'hôtel ou l'établissement est grand, plus le besoin de téléphone sera important.
Un petit tableau de communication serait probablement placé dans ou près de la réception.
bureau devant être géré par un réceptionniste ou un membre du personnel en uniforme. Dans
dans les hôtels plus grands, un standard serait placé dans une chambre où plus d'un
des opérateurs de standard téléphonique seraient employés pour s'occuper des nombreux
appels téléphoniques entrants et sortants.
Les porteurs - font partie du personnel en uniforme et comprennent tous les membres de la
personnel de l'hôtel portant des uniformes.
Cet uniforme est d'une couleur distinctive de l'hôtel et le design de base est
le même parmi les hôtels.
Le chef portier est responsable du personnel en uniforme. Le chef portier est
généralement responsable de l'attribution et de la supervision des tâches des membres de
le personnel en uniforme. Il tient un registre dans lequel il consigne tous les événements de
le jour - arrivées, départs, messages, courses, etc. il note avec chaque entrée
l'heure du jour et les noms des personnes concernées. Si une question se pose
la référence à ces dossiers est d'une grande aide. En plus de l'organisation
et supervise son personnel, le Chef Portier est en contact direct avec les clients.
Il doit avoir une bonne mémoire pour les noms, les visages et être capable d'accueillir les invités.
correctement.
Gestion des bagages - dans les hôtels où il y a une salle des bagages, un Responsable des Bagages
Le portier est en charge et il est responsable devant le chef portier pour le bon fonctionnement
et le bon fonctionnement de l'organisation de cette salle. C'est son devoir de veiller à ce que
qu'un registre soit tenu de tous les bagages passant par le local à bagages et pour
savoir quel membre de son personnel s'en est occupé.
3.2 LA PERTINENCE DE LA CONNAISSANCE DES PRODUITS EN FRONT OFFICE
OPERATIONS
LA CONNAISSANCE DES PRODUITS est très importante dans l'opération de la réception.
le personnel de bureau réussit en intégrant plusieurs sources d'information et
répondre rapidement et efficacement aux demandes et questions des clients.
les domaines majeurs où la connaissance du produit peut être rentable pour le
établissement hôtelier.
1. Produit d'hébergement - ce produit ne se compose pas seulement d'un invité
chambre – simple ou double, mais aussi les équipements et services supplémentaires qui
s'appliquent à une pièce particulière, par exemple, la pièce a-t-elle une vue agréable,
est-ce loin du bruit etc. Puisque le produit d'hébergement ne peut pas être
examiné avant qu'un invité ne s'engage, un invité s'appuie sur le devant
le personnel de bureau doit être capable de décrire le produit avec précision. Il est donc
important for the front office staff to have knowledge of what is included in
l'hébergement de l'hôtel qu'il/elle paie. Cette connaissance permettra
augmenter les ventes et la productivité de l'établissement.
2. Agencement de l'hôtel - cela est également important dans la connaissance du produit de l'accueil
opération de bureau. Un bon réceptionniste devrait connaître l'agencement du
établissement pour une bonne impression de l'invité. L'invité peut poser des questions.
les questions suivantes - y a-t-il le restaurant, ou le salon, ou le bar ? Ou que sont-ils ?
les heures du bar, quand la piscine est-elle ouverte, à quelle heure le petit-déjeuner commence-t-il pour ceux qui
des clients quittant tôt. Quel type de services est disponible?
[Link]ître tous les types de menus - Connaître tous les types de menus est très important.
Le personnel doit connaître tous les types de menus offerts par le restaurant et le
heures de service. Par exemple, il existe principalement deux types – Le Menu D'hôte
et à la carte.
4. Informations générales - le personnel de la réception doit également acquérir des connaissances générales.
informations sur les salons, bars, hall, piscine, etc., tous faisant partie
connaissance des produits qu'un réceptionniste doit avoir pour le bon fonctionnement de
établissement, projet de haute qualité et fort patronage des invités.
5. Équipement disponible - est également lié aux connaissances produits dans le service d'accueil
opération par exemple, équipement disponible pour des conférences, fonctions spéciales,
loisirs et programmes offerts par l'hôtel. Également la taille et les types
les équipements et les meubles sont également importants pour que le bureau d'accueil en dispose
la connaissance de depuis qu'il est le point central et le nerf du centre de l'hôtel.
Le bureau de réception est le département le plus visible de tout hôtel, où tout
informations sur un établissement et toutes les activités des départements de service sont
obtenu.
3.3 STRUCTURE DE L'ACCUEIL D'UN PETIT HÔTEL MODERNE
Fonctions du bureau d'accueil
Dans tous les hôtels, la réception est le point central ou le centre névralgique de la
hôtel global, non seulement aux autres départements, mais aussi au premier point de contact
pour les visiteurs entrants.
Idéalement, le comptoir de réception devrait être visible immédiatement lorsqu'un invité
entre dans le hall de l'hôtel et cela devrait présenter une image d'ordre et de
effectivité. Un bureau de réception bruyant et désordonné créera une ambiance défavorable
impression et entraînera des sentiments négatifs chez un invité à propos de
organisation et efficacité de l'ensemble de l'organisation.
Que le bureau soit un petit bureau centralisé d'un hôtel de taille moyenne, ou
la réception d'un grand hôtel, il doit y avoir des zones clairement définies d'avancement
réservations, caissier et compte de facturation, téléphone et réception à la réception.
les fonctions de la réception sont les suivantes :
Vente de logements
Recevoir et accueillir
Enregistrer et inscrire le client.
Enregistrer le départ des clients et gérer le règlement de leurs comptes.
Gérer les demandes et les plaintes et fournir des informations.
Traitez avec une réservation anticipée.
Attribuer des chambres.
Tenez des comptes à jour de l'état des chambres.
Gérer les courriers entrants et sortants.
Gérer la communication téléphonique.
S'occuper de toutes les duplications et photocopies.
Maintenez une bonne communication avec tous les départements.
Dans les grands hôtels, le bureau de réception en gros, le département des ventes s'occupe.
avec des demandes et les dossiers et tableaux nécessaires pour louer un logement.
Le contrôle des espèces, les comptes bancaires sont gérés dans des bureaux subsidiaires pour alléger
la pression dans le bureau avant.
In the all average size hotel, these tasks could be centralized and dealt with
par la brigade des réceptionnistes à la réception.