GROUPE VI

PERSONNEL SUBALTERNE. - Ce sont les travailleurs qui en possession de

Certificat de scolarité ou équivalent (ou avec catégorie professionnelle
reconnu dans l'Ordonnance du Travail ou la Convention Collective),

■ ont pour mission la surveillance, la garde et la protection des centres de

travail et/ou unités administratives,
■ informent et orientent les visiteurs,
■ ils actionnent des machines reproductrices et auxiliaires, (y compris les
détecteurs d'éléments métalliques dans les colis postaux et
correspondance), ayant une connaissance suffisante de son
fonctionnement
■ font des courses officielles à l'intérieur et à l'extérieur des lieux de travail,
■ franquean, déposent, livrent, collectent et distribuent la
correspondance.
 Sommaire :

I. INFORMATIONS ET ATTENTION AU CITOYEN

1. SERVICE CLIENT.

1.1.L'IMAGE DE L'ADMINISTRATION.
[Link] COMMUNICATION COMME ATTENTION AU CITOYEN.
[Link].

2. NORME JURIDIQUE CONCERNANT LA RELATION CITOYEN-ADMINISTRATION PUBLIQUE.

[Link] ET OBLIGATIONS DES CITOYENS ÉTABLIS PAR LA LOI
30/1992, DU 26 NOVEMBRE, DU RÉGIME JURIDIQUE DES
ADMINISTRATIONS PUBLIQUES ET PROCÉDURE ADMINISTRATIVE COMMUNE.
2.DÉCRET 2/2003, du 2 janvier, PAR LEQUEL SONT RÉGULÉS LES SERVICES DE
INFORMATION ET SERVICE AUX CITOYENS ET LA FONCTION D'ENREGISTREMENT DANS LA
ADMINISTRATION DE LA COMMUNAUTÉ DE CASTILLE-ET-LEÓN.
[Link] PAT 1452/2004, du 3 septembre, PAR LAQUELLE EST RÉGULÉ LE LIVRE DE
SUGGESTIONS ET PLAINTES DE L'ADMINISTRATION DE LA COMMUNAUTÉ
CASTILLE-ET-LEÓN.
4.DÉCRET 118/2002, du 31 octobre, PAR LEQUEL SONT RÉGULÉS LES
TRANSMISSIONS PAR TÉLÉFAX POUR LA PRÉSENTATION DE DOCUMENTS EN
LES ENREGISTREMENTS ADMINISTRATIFS DE L'ADMINISTRATION DE LA COMMUNAUTÉ
DE CASTILLE-ET-LEÓN, ET LES NUMÉROS DE TÉLÉPHONE OFFICIELS SONT DÉCLARÉS.
5.DÉCRET 193/2001, du 19 juillet, PORTANT RÉGLEMENTATION DU SERVICE
TELEPHONE 012 D'INFORMATION ADMINISTRATIVE ET D'ASSISTANCE AUX CITOYENS
DE L'ADMINISTRATION DE LA COMMUNAUTÉ DE CASTILLE-ET-LEÓN.

3. ATTENTION TÉLÉPHONIQUE.

[Link] GÉNÉRALES.
7.RÉCEPTION ET TÉLÉPHONIE.

II. VIGILANCE ET CONTRÔLE

1. LE CONTRÔLE D'ACCÈS.
[Link] D'ENTRÉE ET DE SORTIE DU PERSONNEL DU CENTRE ET DES
UTILISATEURS DES DIFFÉRENTS SERVICES DU MÊME.
9. ESTANCES DES UTILISATEURS DES SERVICES DU CENTRE.
[Link] DES PERSONNES.

2. SYSTÈMES DE CONTRÔLE D'ACCÈS.

[Link] DE CONTRÔLE D'ACCÈS DES PERSONNES.
[Link]ÈMES DE CONTRÔLE D'ACCÈS AUX OBJETS.

13. UTILISATION DE L'ASCENSEUR.

[Link] DE GARDEROBE ET CONSIGNE.

III. MACHINES DE REPROGRAPHIE

[Link].
[Link] RÉPRODUCTRICE.
[Link] DE PAPIER.

2
IV. TRAVAILS DE BUREAU ET PRÉPARATION DE RÉUNIONS
[Link]ÉPARATION DES RÉUNIONS.
[Link]ÈMES AUDIO.
[Link]ÉRIAUX.
[Link] DE BUREAU.

V. LES PRODUITS POSTAUX

VI. TRANSPORT MANUEL DE CHARGES
[Link].
[Link] MANUELLE DES CHARGES.

ANNEXES :

CLASSES DE FEU

SIGNES D'ACTIONS, OBLIGATION, SAUVETAGE ET

SOCORRO, PROHIBITION ET INCENDIES

3
 I. INFORMATIONS ET ATTENTION AU CITOYEN

1. SERVICE À LA CLIENTÈLE.

1.1. L'IMAGE DE L'ADMINISTRATION.

Dans le secteur de l'administration et des fonctionnaires publics, on perçoit une

méfiance presque généralisée à l'égard de toute activité publique de travail qui survient comme
conséquence de l'ignorance de cette activité, qui, d'autre part, est très simple ; sans
l'embargo, son fonctionnement reste très méconnu de la société, même pour ceux
ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones
avec les informateurs publics.

Le soutien de l'opinion publique et la confiance des segments sociaux avec lesquels la

L'administration se rapporte à ceux qu'elle sert, c'est l'un des objectifs proposés par tous les
entreprises. L'image que dégage le service et l'attention a beaucoup d'influence sur cette opinion.
citoyen.

L'entreprise publique, l'Administration, s'exprime à travers ses représentants, entre

ceux qui se trouvent, en priorité, les informateurs publics. De la qualité de cela
L'information et la qualité du message envoyé aux citoyens dépendront, répétons-le,
l'image que la société a du service et de l'attention publics aux citoyens. Mais la vérité est
que l'activité d'attention au citoyen n'a pas toujours la meilleure image. Peut-être que la racine du
le problème réside dans le manque d'information du public à ce sujet ou dans le non-respect des
traits personnels caractéristiques que tout informateur public doit avoir à l'esprit dans la
réalisation de son travail.
À ce stade, il semble approprié de rappeler qu'un informateur public "vend" des produits du
secteur tertiaire, c'est-à-dire, des produits intangibles avec une double facette :
24. De l'immédiateté : le sentiment de sécurité dans l'information dont on a besoin face à des situations
que comme citoyen vit.
[Link] promesse à court terme (le moment où le problème se produira qui nécessite
résoudre).

Le service client est assuré par tout le personnel de l'administration, car le caractère de
une entreprise publique est la somme des caractères des personnes qui la constituent.

Le service à la clientèle et la qualité du service sont un défi dans tous les aspects de la
vie sociale, car il s'agit de ce que, lorsque les citoyens auront besoin d'un service ou
une information, nous soit fournie par une personne aimable dans le traitement et dans les manières et, à être
possible, au moment où nous le demandons et comme nous le demandons.
L'attention au citoyen client de l'administration ne finit jamais, même pas quand
un client cesse d'avoir besoin de l'attention et des informations des informateurs publics.

Qui est le client de l'administration ?

Dans toute entreprise, nous pouvons trouver 2 types de clients très différenciés. Le client
interne, qui est l'employé public qui reçoit des services d'un autre employé de la même entité
Administration. En ce sens, nous sommes tous des clients internes, puisque nous sommes constamment
nous recevons des services de notre [Link] externe, qui est le "consommateur"
de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores públicos. Es el
client le plus précieux, car sans lui l'activité professionnelle des fonctionnaires n'a pas de sens. Tous
Nous sommes des clients externes dès le moment où nous avons besoin de conseil ou d'assistance.
nécessité de tout service de l'Administration.

4
 Le citoyen client :

C'est la personne la plus importante pour l'entreprise publique.

■ Il rend service aux journalistes publics lorsqu'il fait appel à eux.
■ Elle espère que ses problèmes d'attention et d'information au citoyen seront résolus.
■ Peut influencer des questions vitales du service public.
■ Vous ne pouvez pas être déçu ni rester déçu parce que celui qui vous sert s'éloigne du sujet.
■ Il faut l'écouter pour identifier ses problèmes. Pour écouter, poser des questions.
Il faut répondre rapidement et avec réflexion à leurs réclamations.
Il faut le motiver en lui fournissant des données pratiques.
■ Toute l'entreprise publique est responsable des relations avec les citoyens clients.
Ils doivent ressentir de l'intérêt de la part de l'informateur public pour leurs problèmes.
■ Ils doivent percevoir une disposition permanente à l'aide et au service.

Le citoyen est avant tout une personne et, en tant que telle, elle a ses préjugés concernant les
informateurs publics et de l'Administration en général. Ces préjudices font que beaucoup de
Parfois, le citoyen ne comprend pas nos explications, malgré leur clarté.

Les attitudes du citoyen envers l'administration ont comme caractéristique

le fait qu'ils peuvent se produire de manière inconsciente, sans que la personne ne s'en rende compte
agissant d'une manière concrète ; il s'agit d'un comportement ou d'un état d'esprit (positif ou
négatif) qui a ses répercussions externes. D'autre part, les attitudes des personnes
sont souvent le fruit de l'expérience : la répétition de situations et d'expériences concrètes dans
nos vies font que nous réagissons et nous comportons d'une certaine manière et non de
otra. Además, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.
Les attitudes, surtout les négatives, deviennent un obstacle (unies à la
croyance sociale généralisée que peu d'aide et moins de service peuvent être reçus des
fonctionnaires publics) pour le travail de l'informateur public.

Les types de personnalité des citoyens

La personnalité est formée par un ensemble de traits qui façonnent notre

comportement face à des circonstances concrètes. Bien que chacun d'entre nous ait son propre
personnalité, il est vrai que beaucoup d'entre nous partageons des caractéristiques communes et formons les
denominés types de personnalité. Ce sont des types distincts de personnes avec lesquelles l'une ou l'autre
Nous avons constaté que les réactions sont différentes face aux mêmes
motivations.
Mais les attitudes sont modifiables, surtout si les citoyens reçoivent des
informateurs publics expériences de type contraire aux prédispositions négatives avec lesquelles
aquéllos se acercan à éstos. Nouvelles expériences positives de bons informateurs publics sont
imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de
l'Administration. Si le citoyen s'approche des informateurs publics avec une attitude positive et
sans le préjugé dont nous parlons, il se sentira personnellement satisfait et efficacement
satisfaire le besoin d'information et de service qui a conduit à l'Administration.

TYPOLOGIE DES CITOYENS

CLIENTES CARACTERÍSTICAS TRAITEMENT
Ils parlent beaucoup Soyez aimable et ouvert
Parleurs Ils sortent du sujet Les canaliser sur le sujet
Très impulsifs Brevité, courtoisie
Ouverts et communicatifs
Avasallan, insultan Autocontrôle
Excitables Exigeant Le calmer et l'écouter
Très susceptibles Arguments objectifs
Réservés Accorder leur confiance
Timides Effrayés et incertains leur apporter de l'aide
Ils préfèrent écouter Les traiter en privé

5
 Calme
Négativistes Rester impassibles
Irraisonnables Peu d'objectifs Obtenir des accords courts
Croient avoir la vérité absolue Présenter des arguments
Rester ferme
Critiques Connaissances techniques
Méticuleux Donner des détails
Inquisitifs Ils posent beaucoup de questions Patience
Insegurs Ne pas se contredire
Confierez-leur
Fiers Humilité
Prétentieux Engreídos Ne pas rivaliser avec lui
Altivos Amabilité
Créent savoir tout Adulation
Ils parlent peu Nous prendre l'initiative
Silencieux Allez directement au but Aller droit au but
Peu diplomates Brièveté et courtoisie
Désorientés, froids
Méfiants Patience et persévérance
Sceptiques Aigus et critiques Sincérité
Ils remettent tout en question “Pasarse a su bando”
Donner des garanties
Compris Listillos Prudence, les écouter
Ils croient savoir beaucoup Ne pas faire face

Quand commence et finit l'accueil du public ?

Il s'agit d'une activité permanente, bien que pour son étude nous la décomposions en
phases ou étapes : approche et émission de l'information.
[Link]. Comme le client ne sait pas comment résoudre son problème, nous devons nous rapprocher.
à lui en tant que client potentiel avec le maximum de professionnalisme (connaissance du problème,
capacité de résolution, honnêteté, courtoisie et bon traitement).
27. Émission de l'information. Elle doit être la plus brève possible ; prendre plus de temps que raisonnable est
donner au client une raison de douter de notre professionnalisme et de notre solvabilité.

L'attention personnelle à l'information est le service final recherché par le client. Toute
erreur ou excès de bureaucratie dans le traitement de la situation problématique, peut faire penser au client
que l'Administration publique mettra tous les freins possibles au moment de donner la solution
pertinente.

Perception et attentes du service par le citoyen

Tous les clients ne sont pas égaux et tous ne reçoivent pas les services de la même manière. Pour
Le citoyen un bon service est celui qui a à voir avec les attentes qu'il a d'être
attendu et non avec notre façon de l'accueillir. Perception et attentes sont 2 concepts
différents
■ Perception : c'est le processus mental consistant à sélectionner, organiser et interpréter
information dans le but de lui donner un sens. C'est la vision de la réalité qu'une personne
Ça se fait.
■ Expectation : c'est ce qu'une personne pense qu'il peut ou doit se produire. Cela est conditionné par
références externes ou par expériences antérieures.

La perception globale du client est l'évaluation moyenne qu'il fait de son

Administration, comparée aux autres. Cette perception globale se forme à partir des
actes de l'administration à laquelle elle appartient, qui sont perçus par le client. Ce que le
le citoyen client perçoit des éléments tangibles (ce qu'il perçoit de l'entité à travers les
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos…) y
fiabilité (capacité de l'entité à exécuter le service dans les conditions de droit
annoncées et promises).
Les comportements du citoyen

■ Comportement passif : cela se produit lorsqu'une personne n'essaie pas d'influencer une autre. C'est propre
de personnes qui n'ont pas souvent une haute estime d'elles-mêmes, ressentent la peur d'agir de manière agressive et
généralement, ils ne manifestent pas leur opinion sur les faits et les choses. Les clients de
un comportement passif doutent même de dire ce qu'ils souhaitent eux-mêmes. C'est la tâche de
fonctionnaire deviner et nous nous voyons dans la nécessité de les encourager à exprimer leurs
besoins.
Comportement agressif : se caractérise par une tendance émotionnelle, à porter des jugements, à
chercher des défauts, à obliger, à exiger... Cela se reflète physiquement par le mouvement continu des
mains et bras, élever la voix, mauvaise humeur généralisée. L'agressif se fâchera contre le
représentant de l'Administration, tout en sachant qu'il n'est pas responsable de ses problèmes.
Il y a des cas où l'agent ne doit pas perdre ses bonnes manières et ne pas donner de réponses.
qui peuvent être interprétées comme une provocation. Stratégie à adopter dans le traitement avec les
les comportements agressifs consistent à freiner la partie irrationnelle de son comportement et à négocier
leur faire sentir que leur problème nous préoccupe, que nous souhaitons les aider. Il convient d'appliquer
l'écoute active.
■ Comportement passif-agressif : c'est une façon de se comporter des gens quand ils sont
hostile, mais ils ne le font pas ressortir. Notre premier contact dans le traitement avec ces clients doit être
essayer de les amener à exprimer leurs émotions. Lorsque la partie agressive apparaîtra, nous agirons
comme nous l'avons noté précédemment.
Comportement assertif : cela se manifeste chez les personnes qui affirment clairement, s'expriment avec
franchise et de manière constructive. C'est le comportement idéal que nous devrions tous avoir.
toujours.

L'attention à la personne

Nous devons connaître les citoyens pour leur donner un traitement approprié, mais nous devons aussi
les accueillir pour tenter de résoudre leur problème. D'abord la personne et ensuite son problème. Le
respeto y la atención a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada más que un regalo.
Respect et attention qui seront reçus s'il y a une réponse affirmative à ce que le citoyen
attendre
28. En ce qui concerne les matériaux : horaires faciles et accessibles, éviter la bureaucratie et la paperasse,
résoudre des problèmes par téléphone ou par e-mail, intérieur des bureaux accueillant.
[Link] relation avec l'attention personnelle : courtoisie, éducation, empathie, professionnalisme et
résolutivité.

En général, les citoyens clients attendent de l'Administration que nous nous souciions
pour ses problèmes et les résolvons avec efficacité et solvabilité.

1.2. LA COMMUNICATION COMME ATTENTION AU CITOYEN.

La communication joue un rôle fondamental dans les relations entre les personnes dans leur
vie quotidienne. Revêt une importance particulière dans la relation entre le citoyen et l'Administration.

Dans toute communication, il y a 6 éléments de base :

■ Émetteur : la personne qui parle.

■ Récepteur : la personne qui écoute.
■ Mensaje: la información que se transmite.
■ Canal : le moyen par lequel nous transmettons l'information ; langage oral (air), langage écrit
(papier), langage gestuel (vue).
■ Código: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (técnico, sencillo…).
■ Bruit : c'est tout élément perturbateur, étranger à l'émetteur et au récepteur mais qui est capable de
entraver le processus de communication ou même l'annuler.

7
 La communication doit être organisée. Pour cela, l'expéditeur doit avoir préalablement parcouru
les étapes suivantes :
[Link] la communication.
31. Définir les objectifs de votre message.
[Link]évoir le comportement du récepteur.
33. Éliminer les préjugés personnels.
34. Élaborer un message clair et simple.

Dans tout acte de communication, nous devons nous demander si notre récepteur a reçu
le message, il l'a interprété correctement, il l'accepte et agit en conséquence. Pour réussir
si les réponses précédentes sont oui, le message émis doit avoir les caractéristiques suivantes :
35. Qu'il soit utile et attrayant.
36. Intelligible pour le récepteur.
37. Avec un contenu approprié et convaincant pour le récepteur.
38. Qu'il produise l'effet maximum possible.

Aides à la communication

La communication est bidirectionnelle. Pour obtenir la participation de notre interlocuteur

nous devons
[Link] une écoute active. L'écoute active est l'ensemble des actions verbales et non
verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima. No hemos de confundir
écouter avec entendre. Quelques règles pour une écoute active sont : établir un climat
agréable, être disposé à entendre l'autre personne dans ses propres termes, être préparé
sur le sujet de quoi il s'agit, être compréhensif envers les circonstances de l'interlocuteur, éviter
les distractions, écouter et résumer les idées de base, répéter en essence ce qu'il a dit
interlocutor, comprender la estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se
Je suis sorti rédiger un rapport, poser des questions, prendre des notes si nécessaire.

40. Comprendre l'émetteur et son message en nous assurant que nous avons compris et qu'il nous a été...
comprendre.
Dans ce sens, le feedback consiste à faciliter à notre interlocuteur
informations sur la manière dont nous avons perçu ou compris ce qui nous est communiqué. Par le biais de
cette information vous donne l'occasion de clarifier votre message en confirmant, précisant ou
réorientant.
La rétroaction peut être utilisée en posant des questions (que veut dire cela ?, pourriez-vous me le dire ?
répéter ?, quel est votre avis ?, qu'en pensez-vous ?) ou en confirmant (ce qu'il a voulu dire, c'est...; si je vous suis
j'ai bien compris...)
La reformulation (phénomène écho) consiste à reformuler ou paraphraser ce que dit le
client, répétant (de manière identique ou différente) les mots ou phrases émis par le locuteur.
Défaillances de la communication

Parfois, des barrières à la communication se dressent en raison d'un manque de compréhension.

entre les 2 parties, qui utilisent des codes différents.

Causas de los fallos en la comunicación

41. Psychologiques : nous comprenons ce que nous voulons comprendre, notre état émotionnel conditionne ce que
ce que nous voulons dire, c'est que nous ne savons pas écouter, nous sommes sur la défensive.
42.Mécaniques : nous utilisons un langage excessivement technique, nous ne vocalisons pas correctement.
nous envoyons des messages mal élaborés.

Aide pour améliorer notre communication a) Lorsque nous parlons : organiser notre pensée,
s'exprimer avec précision, utiliser un langage simple et direct sans termes techniques et difficiles
compréhension, ne pas enfermer trop d'idées dans une phrase, utiliser des phrases simples, ne pas parler par
parler sans sécurité et sans apprécier la compréhension de l'interlocuteur, ne pas négliger une partie des
réponses du
interlocuteur, ne pas utiliser de béquilles - par conséquent, tel et tel - et, parler naturellement avec
éducation, sérieux et respect. b) Lorsque nous écouterons : prêter la due attention, que le
l'interlocuteur remarque qu'il met de la volonté et de l'intérêt à le comprendre, à utiliser le retour d'information, à ne pas penser
dans nos réponses en écoutant, ne pas répéter plus que ce que l'interlocuteur a dit
(ne pas interpréter), ne pas évaluer ni préjuger, laisser terminer l'expression.

Profil de l'informateur public

Bien que d'autres formes de communication (téléphone, courrier, fax) s'imposent

internet...), l'attention personnelle est le système préféré des citoyens. Dans cette modalité de
attention il faut donner une image neutre, qui ne reflète ni négligence ni désordre de la personne, avec le
l'objectif est de faire en sorte que le client ait toujours une impression agréable, une sensation de
commodité et de confiance.
L'aspect physique est un signal communicatif chez toute personne. Il est indéniable qu'un bon
L'aspect physique renforce les relations affectives et facilite les échanges entre l'informateur et le citoyen.

Formes de communication non verbale

La quiétude et le repos sont des postures de claire attention à l'interlocuteur qui a besoin de savoir
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser
rigide comme une posture de défi, d'attente inconfortable, comme si l'on sous-entendait que l'on est
désirant que l'autre cesse de parler.

■ La [Link] la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero
répétées fois. Nous avons tendance à nous méfier des personnes qui ne regardent pas dans les yeux de manière
directe ou de celles qui ne détournent pas leur regard du nôtre pendant 10 secondes ou plus (sur
tout si elle est physiquement près de nous).
L'expression faciale.
■ La posture et les gestes. Par exemple, inconsciemment, nous nous penchons en avant quand
nous sommes intéressés par le message que nous recevons et en arrière si cela ne nous intéresse pas, nous ne nous
il plaît ou nous ennuie. Nous nous recroquevillons lorsque quelque chose nous fait peur ou que nous ne sommes pas à l'aise. Nous
nous nous mettons rigides et tendus si quelque chose ne nous plaît pas ; nous nous relaxons si nous sommes à l'aise. Nous croisons
les bras quand nous voulons nous défendre de quelque chose ; nous les ouvrons en étendant les mains quand
nous voulons démontrer notre sincérité ou notre innocence. Nous fermons les mains lorsque nous sommes tendus
musculairement.
■ Le "paralangage". Lorsque nous parlons, notre voix communique une grande quantité de
information non incluse dans les sons des mots que nous prononçons. Cette information
aditionnel et involontaire est le paralangage, dont les éléments de base sont : la vitesse de
prononciation des mots, les pauses, l'énonciation, le ton, la vocalisation, le volume
… Comme dans le reste des éléments de la communication non verbale, ils ne sont pas présents dans la
la communication téléphonique, le paralangage est particulièrement important dans la communication par
téléphone.

Règles de base dans le traitement avec le citoyen

[Link]. Il est important d'offrir un accueil chaleureux au citoyen qui arrive parfois « perdu ».
L'accueil sera assuré par la personne qui se trouve le plus près de lui, indépendamment du statut ou
catégorie. On vous posera des questions sur ce que vous désirez et qui vous voulez voir. Si ce n'est pas pour nous, nous vous...
nous demanderons s'il peut attendre quelques secondes pendant que nous communiquons avec la personne à
question qui a une visite. L'accueil a 4 parties : réception (nous irons à la rencontre de
client esquissant un sourire), salutation, présentation, nous mettre à sa disposition.
44.Réponse au citoyen. Une fois que nous avons écouté le client, la deuxième étape est
répondre en présentant le service requis : en expliquant (nous nous assurons de donner le
informations correctes, nous éviterons les technicismes, nous n'utiliserons pas d'explications "de charrette", non
nous supposerons que le client connaît des sujets d'administration et nous ne supposerons également pas que le
le client connaît la procédure de l'administration et ses démarches administratives, nous ne traiterons pas le
cliente como si fuera menos que nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al
9
 client), convaincant (sans contraindre le client à faire quelque chose qu'il ne désire pas),
persuader, pas négocier (la négociation est le processus d'atteindre un accord mutuel
lorsqu'il existe une disparité d'intérêts ; elle est généralement associée à convaincre, mais elle va un
fait un pas de plus. Avec la persuasion, nous essayons de convaincre quelqu'un d'accepter une certaine
position ou conclusion, tandis qu'avec la négociation nous recherchons une solution valable pour
les deux parties).

L'insatisfaction des citoyens

Chaque entreprise souhaite offrir un service tel que tous les clients soient satisfaits
du même. Mais c'est une utopie. Il y a toujours des citoyens insatisfaits.

A) Comment traiter un citoyen en colère : L'écoute physique.

Une personne dans des situations tendues ou désagréables peut en venir à changer son état de
animo, même en venant à perdre ses nerfs. Face à une telle situation, il est conseillé de pratiquer le "double jeu",
que consiste à ne pas nous laisser affecter dans notre travail par l'état de nervosité du client et à
la fois obtenir que celui-ci perçoive par notre attitude que nous sommes à son service, attentifs à lui
et de son problème. Cela peut être accompli en appliquant la technique de l'écoute physique : regardons au
citoyen directement, approchons-nous de lui mais sans envahir son espace intime, ouvrons notre
posture (ne croisons pas les bras ou les jambes), regardons-le dans les yeux (entre 3 et 7 secondes chaque)
concentrons-nous sur l'écoute et détendons-nous pendant l'écoute.

B) Comment traiter les réclamations.

À la base de toute réclamation se trouve une frustration. Quoi qu'il en soit de l'origine d'une
réclamation, l'objectif à atteindre de notre part est la satisfaction du client. Parfois, on ne
vous pouvez répondre affirmativement aux réclamations des clients, mais vous devez toujours leur
recevoir correctement. À la fin, il se souviendra de la façon dont nous l'avons traité et remerciera les
efforts réalisés pour le satisfaire. N'oublions pas que l'agressivité que le client apporte va à
se concentrer sur la première personne de l'entité avec laquelle je traite. Les règles à suivre dans cette
La situation est : diminuer la tension, écouter la situation de manière objective et proposer une solution.
Il ne faut jamais refuser de recevoir tout type de réclamation. Rappelons que lorsque
un citoyen réclame n'est pas en colère contre nous, mais contre le problème qu'il subit, pour ce
que nous ne prendrons pas la réclamation comme quelque chose de personnel.

1.3. PROTOCOLE.
Toutes les règles de protocole partent d'une hypothèse de base : celle qu'il existe des différences.
entre les personnes. Nous devons faire la distinction entre l'usage social ou la norme statistique, qui est ce que les gens
il y a, et la norme sociale, qui est ce que les gens doivent faire.

Les présentations

La présentation est un acte bref qui sert à mettre une personne en contact,
première fois, à deux autres qu'elle connaît, mais qui ne se connaissent pas entre elles. Bien que chaque fois elle
Il est bon de rappeler, cependant, que dans toute présentation, il est d'usage de
mentionner d'abord le nom et le prénom de l'inférieur, puis ceux correspondant à l'autre
persona. Par conséquent, la présentation se fait du plus jeune au plus âgé, du chevalier au
dame, du inférieur au supérieur.
Dans le cas d'une personnalité, il convient de placer devant le nom de famille le titre qui lui correspond :
le général X, le sénateur Z. Il en va de même lorsque la personne présentée a un titre
académique (l'avocat X) ou un titre de noblesse, bien que dans ce dernier cas il puisse être omis le
nombre (le comte Z). Si la personne à qui la présentation est faite est connue dans l'endroit où
se trouve, étant donné qu'il s'agit d'une personnalité, il n'est pas nécessaire de mentionner son nom (monsieur
ministre, je vous présente à...).
 S'il s'agit d'un mariage, l'intermédiaire présentera le mari, et celui-ci fera la
présentation de sa femme. Mais il n'y a pas de raison de ne pas présenter les deux en même temps (Messieurs X),
lorsque le présentateur rencontrera les deux.

Actes académiques

Ce sont les conférences, les inaugurations de cours et celles tenues par les Corporations
publiques pour la réception solennelle de ses membres et des actes similaires. Elle peut également
se considérer incluse dans ces actes, à des fins de protocole, toute manifestation culturelle
organisée par une personne ou une entité publique ou privée (présentation d'un livre, d'une
film).
Lors des actes académiques, une table longue et étroite doit être préparée, recouverte de
velours (bordeaux ou vert), qui sera situé sur une estrade élevée du sol de 1 ou 2 palmes,
pour la présidence, qui sera assise. Lorsqu'une disertation est prévue, on
il installera une petite table, à droite de la présidence, également couverte, avec un éclairage adéquat et
avec de l'eau.
En plaçant les chaises ou les fauteuils pour l'auditorium, il faut laisser un couloir central, qui sera
tapisserie.
Les premiers bancs peuvent être réservés pour des personnalités et, le cas échéant, des professeurs ou
membres éminents de l'entité, et si le local était très grand, il serait avantageux d'installer
carteles avec des flèches indiquant l'itinéraire que doivent suivre les invités.

Ordre et préséance des autorités et des personnalités de haut rang lors des actes officiels

A) Placement de personnalités dans l'acte.

■ Lorsque deux autorités participent à l'acte, celle de rang le plus élevé occupera la
droite. 1 2
■ Si trois personnalités assistent à l'acte, celle de rang le plus élevé occupera la position de
centre, à sa droite celle qui suit en priorité et la troisième personne occupera la partie gauche.
213
■ Lorsque ce sont 4 personnes, l'autorité de rang le plus élevé occupera, parmi les deux places du centre,
celui de droite ; celui immédiatement en rang à sa gauche. Ainsi, ils vont s'alterner.
successivement ; c'est-à-dire, droite, gauche. 3 1 2 4
En règle générale, lorsque le nombre d'autorités est impair, celle de rang le plus élevé occupera
toujours la position centrale, suivant le placement des autres, alternativement à son
droite et à sa gauche.

B) Marchant en ordre linéaire.

Lorsque deux personnes marchent, celle de rang supérieur est devant.
2
1
-Si on a 3, ou tout autre nombre impair, la place du milieu est le 1er, celui qui le précède est le 2ème, et le
que le suit le 3ème. 3 1 2
C) Colocation de personnalités dans les véhicules.
■ Lorsqu'il s'agit de véhicules officiels, la personne de la catégorie la plus élevée accédera au véhicule.
rang, par la droite (dans le sens de la marche du véhicule). Celui de moindre rang ou inférieur
la catégorie le fera par le côté gauche du véhicule.
■ Lorsque une autorité invite une autre, de rang supérieur, à monter dans son véhicule, elle doit lui céder son
poste. L'invité occupera la partie droite de la voiture, sans oublier que cette personne est de
maire catégorie.
■ En descendant du véhicule, tout se passe à l'opposé : 1er, celui de moindre catégorie, et par la suite
le de plus haut rang.

11
Ascension par escaliers et entrées de salons
■ La courtoisie implique que lorsque l'on monte un escalier, et que plusieurs autorités sont présentes
les personnes qui le font, et l'espace n'est pas suffisant pour le faire par paires, le feront d'abord
les hommes et ensuite les femmes. En arrivant au palier des escaliers donnant accès au
salon, les hommes céderont le passage aux dames afin que celles-ci accèdent au salon avant que
eux (dans le cas où l'entrée ne se fait pas par paire).
■ En descendant les escaliers, les hommes céderont le passage aux femmes et ce seront elles qui descendent.
d'abord.
■ Si 2 personnalités prenaient un taxi ensemble, celle de moindre catégorie entrerait en premier. En descendant,
ce serait pareil.

Utilisation de formules honorifiques de traitement

Excellence. Leurs Excellences.

Chefs d'État et leurs conjoints, sans préjudice du traitement spécifique qui leur pourrait être accordé.
correspondre.

Excelentissime Monsieur/Madame (Excmo. Sr. /Sra.)

Pouvoir Exécutif
Président du Gouvernement.
Vice-président du Gouvernement.
■ Ministres du Gouvernement.
Secrétaires d'État.
Sous-secrétaire aux affaires étrangères.
Les Délégués du Gouvernement dans les [Link].
■ Les Sous-délégués du gouvernement dans les
[Link] Legislativo
Président du Congrès des députés et du Sénat.
■ Vice-présidents des bureaux du Congrès et du Sénat.
Tribunal Constitutionnel
■ Président, Vice-présidents et Membres.
Pouvoir Judiciaire
■ Président, Vice-présidents et Membres du Conseil Général du Pouvoir Judiciaire.
Président de la Cour suprême.
Présidents de Chambre de la Cour Suprême.
■ Fiscal et Magistrats de la Cour Suprême.
Fiscal Général de l'État.
Conseil d'État
Le Président et les Conseillers d'État.
Cour des comptes
Le Président et les membres de la Cour des comptes.
Communautés Autonomes (sans préjudice des traitements historiques qui peuvent leur être appliqués)
correspondre
Présidents des conseils de gouvernement (Présidents des [Link])
Présidents des Assemblées législatives.
Présidents des Cours Supérieures de Justice.
Autres autorités et personnalités
Président de l'Institut d'Espagne.
Présidents et Académiques des Académies Royales Centrales de l'État.
■ Vice-recteurs des Universités.
■ Anciens présidents et anciens ministres du gouvernement.
Alcaldes de Madrid et Barcelone.
■ Chevaliers et Dames du Collier, et Grandes Croix, des Ordres Espagnols.
■ Grands d'Espagne (tous les Ducs et les autres titres avec Grandeur d'Espagne).
Magnifique et Excellent Monsieur
Recteurs des Universités
Ilustrissime Monsieur/Madame (Ilmo. Sr. /Sra.)
Autorités
■ Députés et Sénateurs.
Conseillers de gouvernement des [Link].
- Présidents des Départements Provinciaux, Communautés et Conseils Insulaires (sans
préjudice du traitement spécifique qui pourrait leur incomber par norme ou coutume historique.
Le Contrôleur Général de l'Administration Générale de l'État.
■ Doyens et Vice-doyens des Facultés Universitaires.
Commissaires généraux de police.
■ Délégués du Trésor.
Fiscales des Tribunaux Supérieurs de Justice des [Link].
Personnalités
Títulos Nobiliarios de Marqués, Conde, Vizconde et Barón, qui possèdent une Grandeur de
Espagne.
Caballeros ou Dames avec la Commanderie avec Plaque, des Ordres espagnols.
Traitement des différents grades dans les Forces armées :
Excellent Monsieur/Madame (Excmo. Sr. /Sra.)
Capitaine Général et Capitaine Général de la Marine.
Lieutenant Général et Amiral.
Général de Division et
Vice-amiral.
Général de Brigade et Contre-amiral.
Ilustrissime Monsieur / Madame (Ilmo. Sr. / Sra.)
■ Colonel et Capitaine de Vaisseau.
■ Lieutenant Colonel et Capitaine de Frégate.
Monsieur Don / Madame Doña (M. D. / Mme Dña.)
■ Commandant et Capitaine de Corvette.
■ Capitaine et Lieutenant de Vaisseau.
■ Lieutenant et Enseigne de Vaisseau.
Alférez.
Traitements aux différents grades de la carrière diplomatique :
Excelentissime Monsieur / Madame (Ecmo. Sr. / Sra.)
■ Ambassadeurs d'Espagne (de grade).
■ Ambassadeurs d'Espagne en… (de degré).
Ministres plénipotentiaires de première classe.
■ Ministres plénipotentiaires de deuxième classe.
Ilustrissime Monsieur / Madame (Ilmo. Sr. / Sra.)
Ministres Plénipotentiaires de Troisième Classe.
■ Consejeros de Embajada.
Monsieur Don / Madame Doña.
Secrétaires d'Ambassade de Première, Deuxième et Troisième Classe.

La norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a una persona
comme lorsque nous nous référons à elle, il faut mettre le mot don ou monsieur devant le nom ou le prénom.
respectivement, pouvant être remplacé ce dernier, dans le cas des dames, par le mari
précédé de la particule "de".

Colocation de drapeaux

En Espagne, selon les articles 6 et 7 de la loi 39/81 du 28 octobre, il est régulé le

uso de la enseña nacional de la siguiente manera:
■ Lorsqu'on utilise le drapeau espagnol, il occupera toujours une place de choix, visible et d'honneur ;
si junto à elle se utilisent d'autres drapeaux, celui de l'Espagne occupera une place prééminente et maximale
honneur, et les restantes ne pourront pas avoir une taille supérieure.
■ Lorsque le drapeau espagnol doit flotter aux côtés de ceux d'autres États ou nations, il le fera de

13
accord avec les normes et usages internationaux qui régissent en la matière dans les relations entre
états, ainsi que les dispositions et règlements intérieurs des organisations
intergouvernementales.

En plus du drapeau national, il existe généralement d'autres drapeaux dans chaque pays.
domaine autonome et local. Dans le cas de l'Espagne, il y a les drapeaux des Communautés
Autonomes, et ensuite il y a celles de caractère municipal et local.
Nous signalerons leur placement sur un même balcon, piédestal ou tout autre type de support.
Le cas le plus normal est celui où l'on expose le drapeau national, le drapeau autonome et le
de la ville (c'est une expression typique des municipalités et des départements).

On place le drapeau national, à sa droite le drapeau de la Communauté Autonome et ensuite celui de la

ville.
Dans le cas où le drapeau de l'U.E. (Union Européenne) est affiché, il n'est pas très clair si
cela doit être avant celui de la Communauté Autonome, ou après elle. Généralement, on prend cela
ordre : Espagne, Communauté Autonome et Union Européenne. Mais comme nous le disons, il y a d'autres
interprétations qui placent d'abord le drapeau de l'UE puis celui de la Communauté Autonome.
Il suffit de se pencher sur des sites officiels pour le vérifier, car les deux cas se présentent.

Bien que le drapeau de l'U.E. représente une unité supranationale, il ne lui est généralement pas attribué
un rang supérieur à celui du drapeau national, et c'est pourquoi il ne figure jamais en premier dans aucun endroit officiel.
d'un pays.
Dans le cas où nous devrions ajouter plus de drapeaux autonomes, pour participer à
tout type d'acte ou toute autre raison, elles auront l'ordre d'ancienneté de leur autonomie,
c'est-à-dire, celle de la date de publication de son Statut d'Autonomie au Journal Officiel du
État.
 S'il y a des drapeaux locaux, ils sont toujours placés après ceux des [Link].
S'il y a plus d'un drapeau local, son ordre devra être l'ordre protocolaire qu'ils ont.
municipalités dans cette province ou localité par ordre. En général, pour éviter des conflits sur le
ordre d'importance entre les localités, on a généralement recours à l'ordre alphabétique pour leur placement,
après le drapeau de la capitale ; il peut également être utilisé pour éviter un autre type de
controverses le nombre d'habitants de chaque municipalité comme point de départ pour établir le
ordre de précedence.
Dans tous les cas, il se peut que les propres [Link] régulent l'usage des drapeaux et
établissent un ordre différent de celui que nous avons donné dans ce chapitre. Alors dans leur territoire il y aurait
qui se conformer à cette législation.
Les drapeaux autonomes président des bâtiments institutionnels qui se trouvent dans leur
territoire.
Et en ce qui concerne les drapeaux locaux, c'est la même chose mais au sein des institutions locales. Les deux
ils peuvent également apparaître dans des événements qu'elles organisent ou dans des événements auxquels elles participent
même si c'est en dehors de son territoire.
Dans le cas où il existerait d'autres drapeaux, comme celui des universités publiques, ceux-ci seront
Ils seront placés après les drapeaux locaux. Et si plusieurs universités interviennent, leur ordre
de placement sera déterminé par l'ancienneté de chacune d'elles.

2. NORME JURIDIQUE CONCERNANT LA RELATION CITOYEN-ADMINISTRATION

PUBLIC

2.1. DROITS ET OBLIGATIONS DES CITOYENS ÉTABLIS PAR LA LOI

30/1992, DU 26 NOVEMBRE, DU RÉGIME JURIDIQUE DES ADMINISTRATIONS
PUBLICS ET DE LA PROCÉDURE ADMINISTRATIVE COMMUNE.

Droits des citoyens.

Les citoyens, dans leurs relations avec les administrations publiques, ont les suivants
droits (Art.35 de la Loi 30/1992, du 26 novembre, sur le Régime Juridique des)
Administrations publiques et procédure administrative commune :
45. À connaître, à tout moment, l'état de la procédure de traitement des procédures dans les
qu'ils aient la condition d'intéressés, et obtenir des copies de documents qu'ils contiennent.
46. À identifier les autorités et le personnel au service des administrations publiques sous
dont la responsabilité est de traiter les procédures.
47. À obtenir une copie tamponnée des documents qu'ils présentent, à fournir avec les
originaux, ainsi que leur retour, sauf lorsque les originaux doivent être en possession de
procédure.
48. À utiliser les langues officielles sur le territoire de sa Communauté Autonome, conformément à
prévu dans cette Loi et dans le reste de l'ordre juridique.
49. A formuler des allégations et à fournir des documents à toute étape de la procédure antérieure au
trámite d'audience, qui devra être pris en compte par l'organe compétent lors de la rédaction
la proposition de résolution.
50. Ne pas présenter de documents non exigés par les normes applicables à la procédure de que se
trate, ou qui sont déjà en possession de l'administration agissante.
51.A obtenir des informations et des conseils concernant les exigences juridiques ou techniques que les
les dispositions en vigueur imposent aux projets, actions ou demandes qui sont proposées
réaliser.
h) À l'accès aux registres et fichiers des administrations publiques dans les termes prévus
dans la Constitution et dans cette loi ou d'autres lois. i) À être traités avec respect et déférence par les
autorités et fonctionnaires qui devront
faciliter l'exercice de leurs droits et le respect de leurs obligations. j) À exiger les
responsabilités des administrations publiques et du personnel à leur service,
lorsque cela est légalement requis. k) Tout autre qui leur
reconnaissent la Constitution et les Lois.

15
Obligations des citoyens.

Collaboration des citoyens.

Les citoyens sont tenus de fournir à l'Administration des rapports, des inspections et
d'autres actes d'enquête uniquement dans les cas prévus par la loi.
Les personnes intéressées par une procédure qui connaissent des données permettant d'identifier d'autres
les intéressés qui n'ont pas comparu doivent les fournir à la
Administration agissante (Art.39 de la Loi 30/1992, du 26 novembre).

Comparution des citoyens.

La comparution des citoyens devant les bureaux publics sera obligatoire

lorsqu'il est prévu ainsi dans une norme ayant force de loi.
Dans les cas où la comparution est nécessaire, la citation correspondante fera état de
expressément le lieu, la date, l'heure et l'objet de la comparution, ainsi que les effets de non
l'attendre. Les administrations publiques, à la demande de l'intéressé, lui délivreront une attestation
faisant état de la comparution (Art.40 de la Loi 30/1992, du 26 novembre).

2.2. DÉCRET 2/2003, du 2 janvier, PAR LEQUEL SONT RÉGLEMENTÉS LES SERVICES DE
INFORMATIONS ET SERVICE AUX CITOYENS ET LA FONCTION D'ENREGISTREMENT DANS LA
ADMINISTRATION DE LA COMMUNAUTÉ DE CASTILLE-ET-LEÓN.

Avec l'approbation du Décret 252/1997, du 18 décembre, par lequel sont réglementés les
services d'information et d'assistance au citoyen de l'Administration de la Communauté de Castille
y León, se donna pleine efficacité aux instruments formels qui facilitent le moyen d'accès et
participation des citoyens à l'information administrative.

D'autre part, par le décret 8/1998, du 22 janvier, en application de

prévu dans la Loi 30/1992, du 26 novembre, sur le régime juridique des administrations
Publiques et du Procédure Administrative Commune, il a été procédé à réguler les fonctions de
enregistrement auprès de l'Administration de la Communauté de Castille-et-León, déterminant également les
unités propres qui réalisent la fonction d'enregistrement, tout en mettant en place le Système
du Registre Unique de l'Administration de la Communauté par des moyens informatiques.
Le décret qui est maintenant approuvé procède à fusionner, en un seul, les précédemment
citadés, dotant d'une plus grande cohérence et rationalité tant aux organes qu'aux unités qui
ils offrent des services d'information et d'assistance au citoyen, en optimisant les ressources humaines
et des matériaux destinés à cet effet, comme à deux des fonctions essentielles qu'ils remplissent, celle de
informations administratives et enregistrement des entrées et sorties de documents.
La demande d'informations administratives par les citoyens est la plus forte dans la modernité.
Société de l'Information, il est nécessaire de déterminer les instruments nécessaires pour
fomenter et offrir des informations à distance, en cherchant à éviter les déplacements des
intéressés, ainsi que d'unifier et de coordonner la multitude d'informations administratives produites par les
différents organes et unités administratives par la création d'un organe collégial,
participé par toutes les Conseilleries.
Comme nouveauté importante dans la fonction d'enregistrement, un concept large est recueilli de
document qui englobe non seulement ceux émis sur support papier, mais aussi ceux transmis par
médias électroniques et télématiques, facilitant ainsi une communication plus fluide entre les propres
organes administratifs et entre ceux-ci et les citoyens, sous l'égide des nouvelles technologies.
 CHAPITRE I
Dispositions Générales

Article 1. Objet.
Ce décret a pour objet de réguler les services d'information et d'accueil du citoyen
de l'Administration de la Communauté de Castille-et-León, son organisation administrative et
fonctions.
En particulier, les fonctions d'information administrative et leurs différentes classes sont régulées, et
le registre des documents présentés devant les organes de l'Administration Générale de
la Communauté de Castille-et-León et des Organismes Autonomes qui y sont rattachés, ainsi que le
traitement de la documentation qui les accompagne.

Article 2.- Devoir général d'attention au citoyen.

Les autorités et les fonctionnaires ont le devoir général de traiter avec respect et déférence
les citoyens, leur facilitant l'attention précise pour l'exercice de leurs droits et le
respect de ses obligations.

CHAPITRE II
L'attention au citoyen

Artículo 3.- Las funciones de atención al ciudadano.

L'attention au citoyen comprendra les fonctions d'accueil et d'orientation,
information administrative, réception et enregistrement de documents, et admission de suggestions et
quejas.

Article 4.- Accueil et orientation.

La fonction d'accueil et d'orientation des citoyens a pour objet de leur faciliter
aide dont ils ont besoin au moment initial de leur visite ou communication et, en particulier, celle relative à
la localisation ou les modalités d'accès aux organes de gestion, aux postes de travail et aux employés
publics.

Article 5.- Informations administratives.

La finalité de la fonction d'information est d'offrir des éclaircissements et des aides de nature
pratique que les citoyens exigent sur les procédures, démarches, exigences et documents
nécessaire pour pouvoir présenter des demandes, des actions ou des projets qui se proposent de réaliser, pour
accéder à la jouissance d'un service public ou bénéficier d'une prestation, ou pour le respect
de ses obligations publiques.
Article 6.- Réception et enregistrement des documents.

Cette fonction comprendra la réception et l'enregistrement des documents qui seront présentés
pour l'initiation ou le traitement des procédures administratives, ainsi que le traitement de
la documentation qui accompagne ceux-ci.

Article 7.- Admission de suggestions et de plaintes.

Les suggestions et les plaintes formulées par les citoyens feront l'objet d'admission et
impulsion administrative.

17
 CHAPITRE III
La fonction d'information administrative

Article 8.- Concept et classes.

1. L'information administrative est le canal par lequel les citoyens peuvent accéder à
connaissance des questions liées à leurs droits, obligations et intérêts légitimes,
individuels ou collectifs, et avec l'utilisation des biens et services publics, ainsi que sur la
organisation et compétences de l'Administration de la Communauté de Castille-et-León.
2. L'information aura exclusivement un caractère indicatif et ne donnera lieu à aucun droit ni
attentes de droit, ne pourra ni porter atteinte directement ou indirectement aux droits ou aux intérêts des
sollicitants, des parties intéressées, de tiers ou de l'Administration, sans préjudice de ce
qui peut être prévu dans d'autres régulations de nature spécifique.
Elles ne pourront non plus impliquer une interprétation normative, ni une considération juridique ou
économique, mais une simple détermination de concepts, information sur les options légales ou
collaboration à la complétion de formulaires ou de demandes.
Les notifications officielles d'actes administratifs ne constituent pas une information ou
résolutions, ni la simple publicité corporative qui pourrait être réalisée.
3. Les informations fournies doivent être claires, succinctes et facilement compréhensibles pour le
citoyen.
4. Les informations administratives, en raison de la forme de transmission, peuvent être en personne ou à distance.
pour son contenu, général ou particulier.

Article 9.- Information administrative en présentiel.

L'information administrative en personne est celle qui est offerte en personne aux
citoyens lorsque ceux-ci la demandent dans n'importe quelle dépendance administrative.
Il sera veillé à ce que cette information soit fournie dans un espace physique confortable et sans barrières
des contraintes physiques qui entravent la fluidité de la communication.

Article 10.- Informations administratives à distance.

1. L'information administrative à distance est celle qui est offerte aux citoyens par
communications par courrier postal, téléphoniques, électroniques, informatiques ou télématique.
Cette information sera offerte aux citoyens lorsqu'ils en feront la demande.
la nature de l'information l'exige ou il est jugé opportun par l'organe compétent.
En particulier, on s'efforcera d'offrir des informations administratives à distance destinées à
collectifs de personnes physiques ou morales, groupes sociaux, institutions ou corporations, toujours
qu'ils soient identifiés et qu'ils puissent avoir un intérêt pour leur contenu en raison du type de relation régulière,
frecuente o habitual que tienen con la Administración Autonómica en esa materia.
2. Dans l'information à distance, et sans préjudice des spécificités propres qui sont données par la
forma de communication utilisée, sera identifiée comme entité émettrice la Junta de Castilla et
León, et l'organe, l'unité ou le centre qui l'effectue sera indiqué ainsi que l'autorité, l'employé ou la personne.
que la réalise.
L'information à distance devra avoir un contenu objectif et indiquera, le cas échéant, les
médias et lieux où les citoyens pourront se rendre pour demander plus d'informations ou
pour la réalisation des démarches administratives auxquelles il est fait référence, ainsi que la réglementation
applicable.

Article 11.- Informations administratives générales.

C'est celle qui, servant d'orientation générale aux citoyens qui doivent interagir
avec l'Administration Autonome, portera sur :
52.L'identification, les objectifs, les compétences, la structure, le fonctionnement et la localisation des
distincts départements, centres directeurs, organes et unités administratives.
[Link] exigences juridiques ou techniques que les dispositions imposent aux projets,
actes ou demandes que les citoyens envisagent de réaliser.
54. Les procédures administratives, les services publics et autres prestations.
55.L'assistance aux citoyens dans l'exercice du droit de pétition, reconnu dans le
article 29 de la Constitution.
[Link] les autres renseignements auxquels les citoyens ont le droit de connaître dans leur relation avec la
Administration dans son ensemble, ou avec l'un de ses domaines d'action.
2. Les informations générales, quelle que soit la forme de communication utilisée, seront fournies.
obligatoirement aux citoyens sans exiger pour cela l'accréditation de la personnalité ou
légitimation quelconque.
Lorsque cela sera approprié, les informations d'ordre général pourront
s'offrir à des collectifs de personnes physiques ou morales, groupes sociaux, institutionnels ou
corporations qui sont intéressées par ses connaissances.
3. Sans préjudice du devoir général d'attention, cette information administrative sera offerte
présentiellement par les unités ou postes de travail qui ont directement attribué le
fonction d'attention aux citoyens et, à défaut, par le personnel que l'autorité
responsable design.

Article 12.- Information administrative particulière.

1. C'est en rapport avec l'état ou le contenu des procédures en cours ou finalisées, et à

l'identification des autorités et du personnel au service de l'Administration Autonome
dont la responsabilité concerne ces procédures.
2. Cette information sera fournie aux citoyens avec les limitations et dans les termes
établis dans l'article 37 de la Loi 30/1992, du 26 novembre, et dans la Loi Organique
15/1999, du 13 décembre, sur la protection des données à caractère personnel.
Dans tous les cas, les informations administratives particulières ne pourront être fournies que par
communications à distance par moyens téléphoniques, électroniques, informatiques ou téléma tiques
lorsque la personnalité du demandeur est dûment attestée, son statut de
intéressé et la sécurité dans la transmission.
3. La fonction d'information administrative particulière sera attribuée aux organes de gestion avec
responsabilités en la matière ou dans la procédure.
Les informations administratives particulières pourront également être fournies lorsque les avancées
les techniciens de cette Administration le permettent, pour les unités qui ont directement attribué la
fonction d'attention aux citoyens et, à défaut, par le personnel que l'autorité
responsable design, ainsi que par le biais de communications à distance.

CHAPITRE IV
La fonction d'enregistrement

SECTION PREMIÈRE
Concept de document

Article 13 - Concept de document sur support papier.

On entend par document sur papier, aux fins du présent décret, toute déclaration de
volonté, connaissance ou désir d'une personne physique ou morale ou écrit ou communication officielle d'un
organe ou unité administrative, manifesté par écrit sur tel support matériel et adressé à
tout organe des Administrations Publiques.

Article 14.- Concept de document transmis par moyen électronique, informatique et

télématique.

En fonction du degré de développement des moyens techniques dont dispose la

L'administration de la Communauté de Castille et Léon sera considérée comme un document, aux fins
de ce décret, toute déclaration de volonté, de connaissance ou de désir d'une personne physique ou morale,
un écrit ou une communication officielle d'un organe ou d'une unité administrative, exprimée à travers
tout support, par moyens électroniques, informatiques ou télématiques, tant que cela reste
garantie de son authenticité, de son intégrité, de sa conservation et, le cas échéant, de sa réception, ainsi que
respect des garanties et des exigences prévues par la réglementation spécifique.

19
 DEUXIÈME SECTION L'enregistrement sur
documents sur support papier

Article 15 - Présentation de documents sur support papier.

1. Les documents papier adressés à tout organe de l'Administration de la
La communauté de Castille et León pourra être présentée en personne :
a) Dans les bureaux qui effectuent les fonctions d'enregistrement de :
L'organe administratif auquel il s'adresse, le cas échéant.
Les organes de l'Administration Générale de la Communauté de Castille et Léon.
Les organismes autonomes qui en dépendent.
Les organes de l'Administration générale de l'État.
Les organes de toute autre Administration Autonome.
· Les collectivités locales qui ont signé la convention correspondante avec le
Administration de cette Communauté Autonome pour agir en tant que registre concerté.
[Link] les bureaux de poste, conformément à sa réglementation spécifique.
[Link] les représentations diplomatiques et bureaux consulaires d'Espagne à l'étranger,
conforme à sa réglementation.
[Link] tout autre organe indiqué par une norme spécifique.
2. De la même manière, il pourra se présenter en personne dans les unités qui fournissent le service
de registre dans cette Administration, tout document papier qui est adressé à l'Administration
Général de l'État, à toute autre Administration Autonome ou à l'une des Entités qui
intègrent l'administration locale.

Article 16.- Système de Registre Unique.

60. La fonction d'enregistrement sera effectuée par des moyens informatiques, les unités devant être
réalisées interconnectées entre elles, constituant le Système d'Enregistrement Unique de la
Administration de la Communauté de Castille-et-Léon.
[Link] fonction sera pratiquée à travers un livre d'entrée et un livre de sortie de documents.
62. Les registres doivent être fermés chaque jour et les écritures doivent rester ordonnées.
chronologiquement selon l'ordre de présentation ou de sortie des documents.

Article 17.- Documents enregistrables.

Tous les documents reçus dans les bureaux doivent être enregistrés.
les fonctions d'enregistrement.
Les documents qui doivent faire l'objet d'un enregistrement et qui sont adressés personnellement à
les employés publics ou doivent être reçus par ceux-ci, se présenteront pour leur enregistrement
formel le même jour de réception.
2. Ne feront pas l'objet d'un enregistrement :
63. La documentation complémentaire qui accompagne le document qui fait l'objet de
registro.
64. Les documents de nature publicitaire, commerciale, informative et analogues.
[Link] qui manquent absolument des critères minimaux légalement
établis.
[Link] écrits administratifs ou communications officielles qui sont transmises entre
organes et unités administratives auxquels un même registre rend service.
À la demande de l'intéressé, le bureau où l'enregistrement doit être effectué, émettra
inexcusablement une diligence constatant le refus, le requérant, la nature du
document, et la date et l'heure de présentation, qui seront remis au même en conservant une copie dans le
unité.
Article 18.- Fonctions d'enregistrement.

1. Les bureaux où le service d'enregistrement des documents sera assuré procéderont à l...
fonctions suivantes :
67. Réception et inscription de l'entrée initiale.
68. Validation mécanique de l'entrée initiale de l'original et, si elle est accompagnée, de la copie de
document
[Link] de documents.
70. Siège et validation mécanique de sortie et d'entrée intérieure.
[Link] et validation mécanique de sortie extérieure.
2. Ils effectueront également les fonctions de scellage de la documentation complémentaire et de collationnement.
de copies dans les termes exposés dans les articles 24 et 25 du présent décret.

Article 19.- Réception et enregistrement d'entrée initiale.

72. En ce qui concerne tout document qui est présenté ou reçu dans les bureaux qui effectuent les
des fonctions d'enregistrement, il convient de faire l'entrée correspondante dans le livre d'entrée,
à moins que l'un des cas prévus à l'article 17.2 de ce décret ne se produise.
73. Les écritures qui seront effectuées dans le livre d'entrée des registres refléteront, au moins, les
données suivantes :
[Link] et heure de présentation.
[Link] et heure d'enregistrement d'entrée.
[Link]éro d'enregistrement.
[Link] del documento y referencia a su contenido.
78. Identification de la personne, organe de cette Administration ou d'une autre Administration qui le
presente o envíe.
79. Identification de l'organe de cette administration, ou d'une autre administration à laquelle se
dirige.

Article 20.- Validation mécanique de l'entrée initiale.

1. Dans la validation mécanique de l'entrée initiale qui sera imprimée sur la première page de
Le document enregistré comportera l'identification du bureau administratif qui effectue les
fonctions d'enregistrement et le Conseil ou l'Organisme auquel elle est rattachée, la référence à
la Junta de Castilla y León, le numéro d'enregistrement d'entrée, qui sera corrélatif dans sa série
en respectant l'ordre de présentation, ainsi que la date et l'heure d'enregistrement du document.
2. Lorsque le document présenté est accompagné d'une copie, sur la première page de
cela sera imprimé, après vérification de la correspondance exacte entre le contenu de
les deux documents, validation mécanique d'entrée initiale identique à celle de son original, qui sera
entrée au intéressé servant de justificatif suffisant de sa présentation.
Lorsque l'intéressé ne joindra pas de copie et demandera un reçu justificatif de la
présentation, le bureau d'enregistrement devra l'émettre, et pourra choisir de faire une copie de
document dans lequel sera effectuée la validation mécanique ou délivrer un reçu sur lequel figure le
expéditeur, l'organe ou l'unité destinataire et un extrait du contenu du document.
80. Si après l'enregistrement de l'inscription, un justificatif de la présentation était requis
document, le bureau émettra une diligence compréhensive de l'inscription correspondante.
[Link] au moment de la réception du document, il existait une impossibilité matérielle ou technique
pour effectuer la validation mécanique de l'entrée initiale, on procédera à la validation manuelle du
original et, le cas échéant, de la copie correspondante, par un cachet de présentation avec date et
heure, sans préjudice de faire constater cette éventualité dans l'enregistrement qui avec
postériorité se pratique.

Article 21.- Transfert de documents.

Une fois les fonctions matérielles d'enregistrement d'entrée effectuées, le bureau transmettra sans délai.
los documentos presentados a los órganos a los que preste su servicio de registro cuando fueran
les compétents pour son traitement, sans qu'ils doivent pratiquer aucune annotation dans les
mêmes.

21
Article 22.- Enregistrement et validation mécanique de sortie extérieure.

[Link] sièges qui seront pratiqués dans le livre de sortie refléteront les mêmes données que le livre de
entrée, faisant référence aux circonstances de la sortie, et seront adressés au particulier
intéressé ou l'administration de destination.
83. Les documents enregistrés de sortie feront également l'objet d'une validation mécanique dans les
mêmes termes que ceux d'entrée, à l'exception de faire référence aux circonstances
de la sortie.
Article 23. Enregistrement et validation mécanique de sortie et d'entrée intérieure.

[Link] les organes de cette Administration compétents pour le traitement des documents ne
sont sous la couverture du bureau d'enregistrement qui les reçoit, il les transférera de manière
immédiate à ceux-ci par l'intermédiaire de leur bureau d'enregistrement correspondant, en pratiquant les deux
enregistrement dans les documents par des écritures de sortie et d'entrée qui entraîneront les
validations mécaniques de sortie et d'entrée correspondantes, respectivement.
[Link] documents officiels adressés à une autre Administration publique seront soumis
de registre de sortie.
Article 24.- Apposition du sceau sur la documentation complémentaire.

À la demande de l'intéressé, lorsque le document présenté pour enregistrement ira

accompagné de documents complémentaires, les copies que celui-ci fournira devront faire l'objet
de estampation par l'unité qui réalise la fonction d'enregistrement avec le sceau d'identification du bureau,
à des fins de prouver sa contribution effective.

Article 25.- Vérification de copies de documents.

1. Se entiende por copias compulsadas los duplicados de toda documentación pública o privada
sur lesquelles le fonctionnaire devant lequel elles sont présentées atteste, après vérification, leur conformité
exacte à celle dont elle est la copie.
Le sceau de la compulsa sera apposé sur chacune des pages qui composent les
copies de la documentation, y compris le recto et, le cas échéant, le verso.
Ce sceau exprimera la date à laquelle le tirage est effectué et identifiera le fonctionnaire.
qu'elle l'expédie.
2. Les copies des documents qui ont été demandées par l'intéressé seront vérifiées.
délivrée par les organes de l'Administration de Castille et Léon.
De plus, la documentation d'autrui, tant publique que privée, sera consultée dans le
moment où je vais m'incorporer à des procédures qui commencent ou se déroulent dans n'importe quel
Administration Publique.
3. La documentation devra être certifiée par :
86. Le personnel affecté aux bureaux qui fournissent le service d'enregistrement.
87. Le personnel affecté à l'organisme dans lequel se traite ou sera traité le
procédure à laquelle doit être incorporée la documentation objet de la compulsa.
88. Le personnel de l'organisme ayant émis la documentation dont la vérification est demandée, ou si
n'existera plus, le personnel de l'organe qui a assumé ses fonctions ou celui de lequel
dépend
SECTION TROISIÈME L'enregistrement des documents
transmis par des moyens électroniques, informatiques ou télématiques

Article 26.- Documents transmis par des techniques de téléadministration.

Il sera possible de créer des enregistrements téléphoniques pour la réception ou l'envoi de documents.
transmis par des techniques de téléadministration, dans les conditions et avec les exigences
établis à l'article 38 de la Loi 30/1992, du 26 novembre, sur le Régime Juridique des
Administrations publiques et de la procédure administrative commune, et conformément à ce que
dispose de la réglementation autonome spécifique sur ce sujet.

CHAPITRE V
De l'organisation et du fonctionnement des services d'information et d'accueil aux
ciudadano

Article 27.- Organisation administrative.

L'organisation administrative pour fournir des services d'information et d'attention au
le citoyen sera structuré en :
89. Le Centre de Coordination de l'Information Administrative.
90. Les Bureaux Généraux d'Information et d'Accueil du Citoyen.
[Link] bureaux départementaux d'information et d'assistance aux citoyens.
92. Les Points d'Information et d'Accueil au Citoyen.

Article 28.- Le Centre de Coordination de l'Information Administrative.

C'est l'organe administratif coordinateur des services d'information et d'accueil du citoyen
de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
93. Le Centre de Coordination de l'Information Administrative, qui aura son siège dans le
La Consejería de la Présidence et de l'Administration Territoriale sera organiquement rattachée
fonctionnellement au Service de Planification de l'Information Administrative et de l'Attention au
Citoyen de la Direction Générale de l'Attention au Citoyen et de la Modernisation Administrative.
[Link] Centre de Coordination de l'Information Administrative développera les suivantes
funciones:
95. Coordonner les bureaux d'information et d'accueil au citoyen, sans préjudice de ceux qui se
attribuent à d'autres organes compétents en la matière.
96. Créer et maintenir à jour la base de données d'informations administratives de la
Administration Autonome, pour son utilisation conjointe par les bureaux d'information et
attention au citoyen.
97. Soutenir de manière documentaire et technique les bureaux d'information et d'assistance aux citoyens.
98. Favoriser et superviser l'échange d'informations entre les différentes Conseilleries.
Distribuer et diffuser l'information aux bureaux d'information et d'accueil du public.
100.Gérer le système d'information administrative pour faciliter une relation informative
rapide avec le citoyen sur les services publics et les actions auprès de l'administration à
à travers le téléphone d'information administrative 012.
101. Échanger des informations et promouvoir la collaboration avec les services d'information
administrative d'autres Administrations Publiques.
h) La gestion et l'entretien du système d'enregistrement unique de l'Administration de la
Communauté de Castille-et-León.

Article 29.- Bureaux généraux d'information et d'accueil du citoyen.

102. Les Bureaux Généraux d'Information et d'Attention au Citoyen se configurent comme les
unités administratives qui, sans préjudice de l'exercice des fonctions qu'elles développent
différents organes et unités administratives de gestion, prêtent l'attention au citoyen dans le
champ de l'administration de la communauté de Castille-et-León.
103. Il existera un Bureau Général d'Information et d'Accueil du Citoyen dans chacune des
sièges des Délégations Territoriales de la Junta de Castille et León, rattachées à celles-ci
Délégations, et elles exerceront les fonctions décrites à l'article 3 du présent décret.

Article 30.- Bureaux départementaux d'information et d'accueil du citoyen.

Ce sont les bureaux administratifs qui, sans préjudice de l'exercice des fonctions qu'ils exercent
les différents organes et unités administratives de gestion apportent l'attention au citoyen dans
matières de caractère départemental ou sectoriel des Conseils respectifs de la
Administration de la Communauté de Castille et León.
Il y aura un bureau dans chacune des implantations des services centraux de la

23
Conseilleries, étant rattachées aux secrétariats généraux respectifs.
3. Dans les bâtiments administratifs à usages multiples où sont situés les services centraux
de deux ou plusieurs Conseilleries, il existera un seul Bureau Départemental d'Information et d'Accueil au
Citoyen, qui dépendra organiquement de la Consejería à laquelle le bâtiment est affecté et
fonctionnellement de l'organe auquel correspond l'administration de celui-ci.
4. Les bureaux départementaux effectueront, en ce qui concerne les matières propres à leur ministère, les
funciones descritas en el artículo 3 de este Decreto.

Article 31.- Points d'Information et d'Accueil du Citoyen.

1. Il pourra exister des Points d'Information et d'Accueil au Citoyen dans d'autres dépendances.
administratives ou localités, lorsque des raisons d'amélioration du service public et d'efficacité
administrative comme cela le conseille, étant rattachés à l'un des bureaux généraux.
2. Elles exerceront les mêmes fonctions que les bureaux auxquels elles sont rattachées, avec les limitations
compétences qui sont déterminées dans les règlements organiques de création.
Article 32.- Exercice des fonctions d'information et d'enregistrement dans d'autres organismes ou
unités.
[Link] les services centraux, lorsque qu'une Direction Générale est située dans un bien immobilier
distinct de celui de sa propre Consejería, la Secrétairerie Générale déterminera le personnel du Bureau
Département qui fournira des services d'information et d'enregistrement à cet égard.
105. Dans les services périphériques, lorsque un Service Territorial est situé dans un bien immobilier
différent de celui de la Délégation Territoriale, la Secrétariat Territorial déterminera le personnel de la
Bureau général qui fournira des services dans celui-ci.
106. Par la Consejería de la Présidence et de l'Administration Territoriale, à la proposition de la Consejería
Affectée, il sera possible d'autoriser la prestation du service d'information et d'enregistrement dans ceux-ci
d'autres organes ou unités administratives où cela est jugé nécessaire, tenant compte de
comptez le volume ou la nature de l'activité qu'ils mènent à bien, ou lorsque leur absence
impliquait un nombre important de déplacements des citoyens.

Article 33.- Horaires d'ouverture au public.

107. Les bureaux généraux d'information et d'assistance aux citoyens resteront ouverts
au public les jours ouvrables du lundi au samedi de 9 à 14 heures, et du lundi au jeudi de
16h30 à 18h30.
108. Les bureaux départementaux d'information et d'accueil du citoyen et les organes
Les centrales et les périphériques situés dans des bâtiments séparés resteront ouverts au public
les jours de travail du lundi au vendredi de 9h à 14h.
De plus, le Bureau Départemental d'Information et d'Attention aux Citoyens de la
La Consejería de la Présidence et de l'Administration Territoriale restera ouverte au public de
16h30 à 18h30 heures les jours ouvrables du lundi au jeudi, et les samedis non fériés de 9h à 14h
heures.
109. Les Points d'Information et d'Accueil du Public resteront ouverts au public de
16h30 à 18h30 les jours de semaine du lundi au jeudi.
110. Par ordonnance de la conseillère à la Présidence et à l'Administration territoriale, il pourra
autoriser l'extension des horaires ou la détermination de horaires spéciaux d'attention au
public, whether permanent or temporary, at the request of the interested department in which
on indiquera les raisons de spécialité de la matière, meilleure attention au public, volume de
documents présentés à l'enregistrement ou d'autres qui le justifient, tout en respectant la réglementation
sustantive sur la journée et l'horaire de travail du personnel au service de l'administration
Castille-et-León.
111. Sur les panneaux d'affichage des unités qui réalisent des fonctions d'information et
l'attention au citoyen exposera la relation des bureaux propres et concertés qui réalisent
cette fonction, en indiquant les jours et les heures de fonctionnement, ainsi que les systèmes d'accès et
communication.
 De même, il sera diffusé sur le site web de la Junta de Castilla et León sur Internet.
([Link]\bureaux_enregistrement).
112. Le personnel qui fournit des services d'information et d'assistance au citoyen, sans préjudice de
horaires d'ouverture au public, doit respecter la réglementation en matière d'horaires et de durée de travail
travail qui lui correspond.
113. Sans préjudice de ce qui est établi dans les sections précédentes, ces unités d'information et
L'accueil du citoyen restera ouvert au public durant le mois d'août les jours
jours ouvrables du lundi au vendredi de 9h à 14h.

Article 34.- Commission d'Information Administrative.

1. La Commission d'Information Administrative est créée, en tant qu'organe collégial de coordination de
les contenus d'information administrative de l'Administration Autonome, formée par les
membres suivants :
■Président : Le titulaire de la Consejería de la Présidence et de l'Administration Territoriale.
■Vice-président : Le titulaire de la Direction Générale de l'Attention au Citoyen et
Modernisation Administrative, ou la personne qu'il désigne.
■ Vocales:
Le Chef du Service de Planification de l'Information Administrative et de la
Attention au Citoyen représentant la Direction Générale de la Qualité des
Services.
· Un représentant de la Direction de la Communication.
Un représentant de la Direction Générale des Télécommunications.
Un représentant de la Direction Générale de la Statistique.
· Un representante de cada una de las Secretarías Generales de las distintas
Conseilleries de l'administration générale de la communauté de Castille et León, u
organe similaire des Entités de l'Administration Institutionnelle.
Secrétaire : Un fonctionnaire désigné par le responsable de la Direction Générale de la Qualité
des Services.
2. La Commission d'Information Administrative exercera les fonctions suivantes :
[Link] à l'homogénéité et à l'efficacité du contenu de l'information administrative
qu'il soit offert au citoyen, en particulier, à travers les services d'information et
attention au citoyen.
115. Renforcer la collaboration entre les différents organes administratifs et les unités de
information et attention au citoyen.
116.Déterminer les lignes communes d'action dans l'activité d'information administrative
de l'Administration Autonome.
[Link] préalablement à la diffusion de nouveaux contenus d'information
administrative.
3. Les réunions de la Commission de l'Information Administrative se tiendront chaque semaine ou
quand elle exige la fluidité nécessaire à la diffusion de l'information administrative, ajustant son
acte et régime juridique dans les autres aspects prévus légalement pour les organes
collégiaux.

CHAPITRE VI
Du Livre des Suggestions et des Plaintes

Article 35.- Finalité et objet du livre.

118. Le Livre de Suggestions et de Réclamations a pour but de consigner les suggestions et
plaintes que les citoyens formulent concernant le fonctionnement des services
publics et les organes et unités de l'Administration de la Communauté de Castille et Léon.
[Link] suggestions devront avoir pour objet l'amélioration de la qualité des services publics, le
augmentation de l'efficacité des éléments personnels et matériels de l'administration ou le
économie des dépenses publiques, la simplification ou la suppression des démarches qui doivent être
inutiles, ou toute autre mesure qui impliquerait un plus grand degré de satisfaction des
besoins sociaux d'intérêt public.

25
3. L'objet des plaintes sera de mettre en évidence les retards, les négligences ou toute autre
anomalie que vous observez dans les organes et unités administratives, ou dans le fonctionnement des
services publics.
Les plaintes formulées conformément aux dispositions du présent décret n'auront en aucun cas
la qualification du recours administratif, ni son interposition ne suspendra les délais établis
dans la réglementation en vigueur, ni ne conditionnent, en aucune manière, l'exercice des autres actions ou
droits qui, conformément à la réglementation régissant chaque procédure, peuvent
exercer les intéressés.

Article 36.- Emplacement.

120. Le Livre sera situé dans les organes et unités administratives qui par leur relation avec le
ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de información y atención
au citoyen.
121. Son existence sera signalée de manière visible et sa situation sera la plus accessible pour faire
possible sa localisation et son utilisation par les citoyens.

Article 37.- Contrôle des suggestions et des plaintes.

La Direction Générale de la Qualité des Services assurera le suivi des suggestions et

plaintes concernant les organes, les unités administratives et les employés publics, tant de
services centraux comme périphériques.

Article 38.- Structure du Livre.

122. La structure du livre, procédure de documentation et de traitement des suggestions et
les plaintes seront déterminées dans sa réglementation de développement.
[Link] suggestions et les plaintes peuvent être formulées par des moyens électroniques,
informatiques et télécommunicantes, conformément à ce qui sera déterminé dans la réglementation de développement
du Livre de Suggestions et de Réclamations.

DISPOSITIONS ADDITIONNELLES
Première.-L'Administration de la Communauté de Castille et León encouragera et offrira des informations
administration à distance, par le biais de communications téléphoniques, électroniques, informatiques et
télécommunications, dans la mesure où les avancées techniques dont on dispose le permettront.
Deuxième.-Par le biais de la convention de collaboration correspondante, signée avec d'autres
Administrations publiques, il pourra être convenu que depuis les bureaux d'information et d'accueil
al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información
administrative des autres, en rendant obsolètes les mécanismes de communication qui sont nécessaires
pour l'échange d'informations, ainsi que la création de bureaux intégrés d'information et
attention avec la participation de plusieurs administrations publiques.
Troisième.- Lorsque la réglementation spéciale, procédurale ou de procédure l'exige, les documents
devront être reçus directement par l'unité administrative à laquelle ils correspondent
connaissance, traitement ou gestion.
De manière spécifique, toute communication des organes juridictionnels sera
déçue par les Conseils Juridiques intégrés dans les Services Juridiques de la Communauté
de Castille et León qui, dans l'hypothèse où cela n'affecte pas les fonctions propres de sa compétence, le
présentera dans les unités qui effectuent les fonctions d'enregistrement dans les meilleurs délais possibles.
temps.
Cuarta.-Se admitirá en el registro la presentación de documentos transmitidos por telefax a
ces numéros de téléphone qui ont été déclarés officiels à cet effet, conformément à
ce qui est établi par sa réglementation spécifique.
Cinquième.- Lorsque des documents publics doivent être accompagnés par les intéressés ou par les
organes ou unités administratives, et sauf disposition ou résolution administrative expresse en
Au contraire, ces contributions documentaires pourront être réalisées en copie sans être certifiées, si par
toute circonstance ou moyen dont l'Administration pourrait avoir connaissance avant ou après son
authenticité.
Sexta.- Les unités d'enregistrement des Entités Locales conventionnées avec l'Administration de la
Comunidad de Castilla y León irán siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro
Unique dans la mesure où cela est techniquement possible.
Septième.- La liste mise à jour des unités composant les services d'information et
attention au citoyen, son emplacement et les jours et heures de fonctionnement seront l'objet de
publication annuelle dans le “Bulletin Officiel de Castille-et-León”, par la Consejería de Présidence et
Administration Territoriale, pour connaissance générale.
Octave.- De manière exceptionnelle, et pour des raisons d'intérêt public et d'efficacité administrative au
à la lumière des dispositions de l'article 5 b) de la loi 2/1974, du 13 février, sur les collèges
Professionnels, la Consejería compétente pourra convenir avec les collèges correspondants.
Professionnels ou Conseils de Collèges Professionnels la mission de gestion pour la réalisation
de la compulsa de documents par la propre Corporation qui sont nécessaires pour la
traitement de chaque procédure administrative ou démarche spécifique, conformément à ce que détermine le
article 25 de ce décret.
Sans préjudice de cette convention, la fonction de compulsa pourra continuer à être réalisée
indistinctement par les propres organes ou unités de l'Administration Autonome.
Avant la signature de la convention mentionnée, la Présidence du Conseil et
L'Administration Territoriale émettra un rapport contraignant sur la légitimité ou non de celui-ci.
Cette mission de gestion devra respecter les exigences établies à l'article 15 de
la Loi 30/1992, du 26 novembre, sur le Régime Juridique des Administrations Publiques et de
Procédure Administrative Commune.

DISPOSITION TRANSITOIRE
Sans préjudice de l'entrée en vigueur du présent décret, sa pleine effectivité en ce qui concerne
organes, unités et personnel qui développeront de telles missions, se produira avec l'entrée en
vigueur des Ordres des Conseils respectifs par lesquels leurs
correspondientes estructuras orgánicas en desarrollo de este Decreto, así como por los
Décrets correspondants par lesquels sont modifiées leurs Relations de Postes de Travail.

DISPOSITIONS ABROGEANTES

Première.- Sont abrogés le Décret 252/1997, du 18 décembre, par lequel sont régulés les
services d'information et d'accueil au citoyen de l'Administration de la Communauté de Castille
y León, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la
Administration de la Communauté de Castille et León.
Deuxièmement, est également abrogée toute autre disposition de même rang ou de rang inférieur qui se
s'oppose à ce qui est prévu dans le présent décret.

DISPOSITIONS FINALES
Première.- Le conseiller à la présidence et à l'administration territoriale est habilité à prononcer les
dispositions nécessaires à l'application de ce décret.
Deuxième.- Le présent décret entrera en vigueur le 7 janvier 2003.

2.3. ORDONNANCE PAT/1452/2004, du 3 septembre, PAR LAQUELLE EST RÉGULÉE LE LIVRE DE

SUGGESTIONS ET PLAINTES DE L'ADMINISTRATION DE LA COMMUNAUTÉ DE CASTILLE ET
LEÓN.

Le Décret 252/1997, du 18 décembre, par lequel sont réglementés les services de

information et attention aux citoyens de l'Administration de la Communauté de Castille et León
réglementé, comme partie de la fonction d'attention au citoyen, l'admission d'initiatives et de suggestions
et la réception des plaintes et réclamations, et a créé le Livre des Initiatives et Réclamations. Les
Les dispositions de ce décret en la matière ont été développées par l'Ordre du 31 août
de 1998, de la Consejería de Présidence et Administration Territoriale, par laquelle est réglementé le Livre
d'Initiatives et de Réclamations de l'Administration de la Communauté de Castille-et-Léon.

27
 Par la suite, le décret susmentionné a été abrogé et remplacé par le décret 2/2003.
du 2 janvier, par lequel sont régis les services d'information et d'accueil au citoyen et
la fonction d'enregistrement dans l'Administration de la Communauté de Castille et León (« B.O.C. et
L.» nº 2 de 3 janvier 2003). Ce décret réglemente, dans son chapitre VI, le livre de suggestions et
Plaintes et renvoie à la disposition ultérieure la structuration du Livre, procédure de
documentation et traitement des suggestions et des plaintes. Il dispose également que les suggestions
et les plaintes peuvent être formulées par des moyens électroniques, informatiques et télématiques, de
accord avec ce que détermine la réglementation de développement susmentionnée.
Dans le temps écoulé entre les deux décrets, des changements réglementaires ont eu lieu et se
ont mis en place des actions visant à rapprocher l'administration du citoyen,
renforçant leur participation et l'utilisation des technologies de l'information. Tous ces aspects
qui affectent l'objet de la présente ordonnance. En particulier, il convient de se référer à la réglementation des
transmissions par télécopie des procédures de réclamation et de suggestion dans le domaine
sanitaire et des lettres de services au citoyen, ainsi que la création de la Boîte aux lettres virtuelle de
Suggestions, le prix pour les meilleures suggestions des citoyens, le lancement de
service téléphonique d'information administrative 012 ou l'obligation de prendre en compte l'avis
des citoyens dans les processus d'évaluation de la qualité des services.
D'autre part, le Plan Stratégique de Modernisation des services publics, approuvé
par Accord de la Junta de Castille et León du 19 février 2004 (« B.O.C. et L. » n.º 40, du 27
de février) comprend comme premier plan spécifique celui de l'Attention Intégrale au Citoyen, qui a
comme objectif général de rapprocher l'Administration du citoyen, et recueille parmi ses programmes le
dénommé « OPINA », dans lequel il est fait référence à la collecte permanente de la
opinion, attentes et besoins des citoyens en relation avec les services publics, à
à travers, entre autres moyens, le système de suggestions et de réclamations.
En vertu de cela, conformément aux dispositions de l'article final premier du Décret 2/2003,
du 2 janvier, par lequel sont régis les services d'information et d'attention au citoyen et la
fonction d'enregistrement dans l'Administration de la Communauté de Castille-et-León,

DISPONIBLE:

Article 1. Objet.
La présente ordonnance a pour objet de réglementer le Livre de Suggestions et de Plaintes de la
Administration de la Communauté de Castille et Léon, dans le cadre du Chapitre VI du Décret
2/2003, du 2 janvier, par lequel sont régis les services d'information et d'accueil au citoyen
et la fonction d'enregistrement dans l'Administration de la Communauté de Castille-et-León.

Artículo 2. Concepto de sugerencias y quejas.

1.– Le Livre de Suggestions et de Réclamations a pour but de laisser une trace des suggestions et
plaintes que les citoyens formulent concernant le fonctionnement des services publics et
los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
124.– Sonsugerenciasles propositions que formulent les citoyens qui ont pour objet la
amélioration de la qualité des services publics, augmentation de l'efficacité des éléments
personnels et matériels de l'Administration ou l'économie des dépenses publiques, la simplification ou
suppression des démarches qui sont inutiles ou toute autre mesure qui implique un
un degré plus élevé de satisfaction des besoins sociaux d'intérêt public.
125.– Sonquejaslas manifestations formulées par les citoyens dans le but de mettre
de manifeste les retards, désinvoltures ou toute autre anomalie que vous observez dans les
organes et unités administratives ou dans le fonctionnement des services publics.
Les réclamations formulées conformément aux dispositions de cet Ordre ne devront en aucun cas
le cas de la qualification de recours administratif, son introduction suspendra les délais établis
dans la réglementation en vigueur, ne conditionnent en aucune manière l'exercice des autres actions ou
droits qui, conformément à la réglementation régissant chaque procédure, peuvent
exercer les intéressés.
Article 3. Champ d'application.

1.– Les suggestions et les plaintes peuvent concerner le fonctionnement des services publics et les
organes et unités de l'Administration Générale de la Communauté, de ses Organismes
Autonomes et des Entités Publiques de Droit Privé dans la mesure où elles exercent des pouvoirs
administratives.
126.– Les suggestions et réclamations concernant le domaine des prestations sanitaires
présenteront et traiteront conformément à leur réglementation spécifique, tandis que les
réclamations qui ne se rapportent pas à des centres, services ou établissements de santé ou
sociosanitaires, mais aux propres structures administratives, tant centrales que
périphériques, du Ministère de la Santé ou de la Direction Régionale de la Santé se régiront
conformément aux dispositions de la présente ordonnance.
127.– Les plaintes et suggestions non incluses dans le domaine de cet Ordre seront envoyées à
organisme ou institution correspondant par le titulaire de l'unité ou du service dans lequel ils sont reçus,
le communiquant à l'intéressé.
Article 4. Emplacement du livre des suggestions et des réclamations.

128.– Le Livre de Suggestions et de Plaintes sera situé dans les unités qui fournissent le service de
information et attention au citoyen. Elle sera également située dans ces organes et
unités administratives dans lesquelles, par rapport au citoyen, il est considéré
nécessaire.
129.– Le titulaire de l'organe ou de l'unité administrative correspondante désignera un fonctionnaire.
responsable de la garde du Livre, en communiquant cette désignation à la Direction Générale de
Attention aux citoyens et modernisation administrative.
130.– L'existence du Librose sera signalée de manière visible par une pancarte annonciatrice et son
la situation sera la plus accessible pour rendre possible sa localisation et son utilisation par les citoyens.

Article 5. Structuration du livre.

1. – Chaque Livre de Suggestions et de Réclamations sera numéroté et composé d'un jeu de 50

feuilles reliées, séparables et numérotées de manière corrélative.
2.–Chaque feuille, qui aura le format prévu dans l'annexe de cet ordre, comprendra 1 original,
que se remettra au centre directeur concerné, et 2 copies sur papier autocopiable, une à remettre
l'intéressé et une autre pour l'unité réceptrice, qui sera incorporée au Livre.

Article 6. Formulation de suggestions et de plaintes.

131.– Les suggestions et les plaintes peuvent être formulées tant par des personnes physiques que par
juridiques, individuellement ou collectivement.
132.– Les suggestions peuvent être anonymes. Dans les plaintes, il devra y avoir une trace de la
identité de la personne qui les formule, en indiquant le nom et le prénom, ainsi que son domicile ou
adresse e-mail, à des fins de communications.
133.– Dans l'évaluation des écrits des citoyens, prévaudra celle dérivée de leur contenu.
sur celle attribuée par ceux qui les formulent.
134.– Les citoyens peuvent présenter des suggestions et des plaintes par les moyens suivants :
135. Par le biais du Livre de Suggestions et de Réclamations, en remplissant la feuille correspondante. Ils doivent être
auxiliaires, s'ils en font la demande, par les fonctionnaires chargés de la garde du Livre.
136.À travers la Boîte Virtuelle de Suggestions et de Plaintes de la Junta de Castille et León
Internet, en remplissant le formulaire correspondant ([Link]/buzonsugerencias).
137. Par écrit, adressé à l'organe concerné, présenté aux endroits mentionnés le
article 38.4 de la loi 30/1992, du 26 novembre, sur le régime juridique des
Administrations publiques et procédure administrative commune et par télécopieur à
les chiffres officiels établis.
138. Par écrit, adressé à l'organe concerné, déposé dans les boîtes à suggestions et
réclamations des Bureaux Généraux et des Points d'Information et d'Accueil du Citoyen.
139. Appelant le téléphone 012 pour des informations administratives et l'attention aux citoyens de la
Administration de la Communauté de Castille et León.

29
Article 7. Documentation des suggestions et des plaintes.

140.– Dans le cas de présentation par le Livre de Suggestions et de Plaintes, le

Le fonctionnaire chargé procédera à l'estampillage du cachet daté et celui du bureau.
organe dans l'original et les copies, remettant à l'intéressé la copie correspondante et laissant la
2ª copie incorporée au Livre.
141.– Les suggestions et les plaintes présentées par les moyens énoncés aux paragraphes c) et d) du
article 6.4°, seront incorporés au Livre de Suggestions et de Plaintes, par les fonctionnaires
encargés, qui enverront à l'intéressé la copie correspondante, si ce dernier avait laissé
constat de domicile.
142.– Les suggestions et plaintes reçues dans la Boîte Virtuelle de Suggestions et Plaintes se
ils seront inclus dans un fichier informatique spécifique, et un accusé de réception sera envoyé à l'intéressé,
de préférence par le biais d'un courriel, dans lequel le texte intégral sera recueilli.
sugerencia o queja. 4.– Las sugerencias y quejas formuladas a través del servicio telefónico
Les informations administratives 012 seront recueillies fidèlement par le téléopérateur, envoyées
à la Direction Générale de l'Attention au Citoyen et de la Modernisation Administrative, pour son
tramitation à l'organe compétent de l'Administration de la Communauté de Castille et León.

Article 8. Renvoi à l'organe compétent.

Le responsable de l'organe ou de l'unité réceptrice transmettra immédiatement l'original de la feuille
correspondant, ou du texte intégral des suggestions et des plaintes soumises via la Boîte aux lettres
Virtuel de Suggestions et Réclamations, à l'organe de l'Administration de la Communauté avec
compétences dans le domaine auquel se réfère la suggestion ou la plainte.

Article 9. Traitement des suggestions par l'organe compétent.

143.– L'organe compétent dans le domaine auquel se réfère la suggestion, préalablement aux
éclaircissements qu'il juge opportun de recueillir de l'unité concernée et de l'intéressé, répondra au
promoteur de celle-ci, s'il avait laissé une preuve de son identité et de son domicile,
remerciant pour la présentation, en signalant son positionnement et, le cas échéant, en indiquant les
actes existants ou que l'on prévoit de réaliser dans le secteur d'activité auquel il se réfère.
La réponse sera donnée dans un délai maximum d'un mois à compter de la réception de la
suggération par l'organe de l'Administration compétent dans le domaine.
145.– Une fois le traitement terminé, une copie de la suggestion et de la réponse sera envoyée au
intéressé au Secrétaire Général correspondant ou au Délégué Territorial, ou à leurs équivalents
de l'Administration Institutionnelle.

Article 10. Traitement des plaintes par l'organe compétent.

146.– L'organe compétent pour connaître de la plainte pourra ne pas donner suite à celles-ci dans
celles qui montrent un manque de fondement ou une inexistence de prétention, devant être communiquées comme telles
accord au intéressé.
147.– Une fois la plainte recevable, l'organe compétent pourra demander à l'intéressé de que, en
le délai qui sera indiqué, clarifie ou corrige le même, en précisant que si cela n'était pas fait
il sera archivé sans autre forme de procès.
148.– Si la plainte concerne la conduite du personnel au service de l'Administration Autonome dans
le respect de ses fonctions, l'organe compétent transmettra celle-ci à l'affecté
et au chef de l'unité dont il relève ou, le cas échéant, au supérieur hiérarchique immédiat, pour
que dans un délai de 5 jours, ils exposent les faits et circonstances concurrents, temps pendant
le délai de réponse sera interrompu.
L'organe compétent répondra à la plainte dans un délai de 15 jours à compter de sa réception.
150.– Dans la réponse à l'intéressé, il sera indiqué les actions réalisées, et, le cas échéant,
mesures adoptées ou qui seront mises en œuvre.
151.– La réponse aux plaintes ne sera susceptible d'aucun recours.
152.– Une fois la procédure terminée, la plainte et la réponse seront transmises à l'intéressé au
correspondant Secrétaire Général ou Délégué Territorial, ou à leurs équivalents dans la
Administration Institutionnelle.
Article 11. Absence de réponse.

Dans l'hypothèse où, après l'expiration du délai établi à l'article 10.4, le citoyen
n'ayant reçu aucune communication, pourra s'adresser à l'Inspection Générale des Services,
qui procédera aux actions nécessaires visant à connaître les raisons qui auraient pu
originé le manque de réponse et, le cas échéant, en exigeant qu'elle se produise.

Article 12. Informations à la direction générale de l'attention aux citoyens et de la modernisation

administratif.

Les Secrétariats Généraux et Délégués Territoriaux, et leurs équivalents de la

Administration institutionnelle, rendront compte semestriellement à la Direction générale de l'attention au
Citoyen et modernisation administrative des suggestions et des plaintes présentées, et de la
actuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas.

DISPOSITION ABROGATOIRE

La décision d'abroger l'Ordre du 31 août 1998, du Ministère de la Présidence et

Administration Territoriale, par laquelle est réglementé le Livre des Initiatives et Réclamations de la
Administration de la Communauté de Castille et León.

DISPOSITION FINALE

La presente Orden entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el «Boletín Oficial

de Castilla et León».

Valladolid, 3 septembre 2004.

Le Conseiller,
Fdo.: Alfonso Fernández Mañueco

2.4. DÉCRET 118/2002, du 31 octobre, PAR LEQUEL SONT RÉGLEMENTÉS LES

TRANSMISSIONS PAR TÉLÉFAX POUR LA PRÉSENTATION DE DOCUMENTS DANS LES
REGISTRES ADMINISTRATIFS DE L'ADMINISTRATION DE LA COMMUNAUTÉ DE
CASTILLE-ET-LEÓN, ET LES NUMÉROS DE TÉLÉPHONE OFFICIELS SONT DÉCLARÉS.

La présente disposition établit le régime juridique pour la présentation de documents

dans les dossiers administratifs par télécopie, dès lors qu'ils s'adressent à ces numéros
déclarés officiels par la Consejería de Présidence et d'Administration Territoriale, précisant les
limites généraux que ces communications doivent avoir et la manière de procéder à leur enregistrement, dans
le cadre des articles 45 et 71 de la Loi 30/1992, du 26 novembre, sur le Régime Juridique et
du Procédure Administrative Commune, dans la nouvelle rédaction donnée par la Loi 4/1999, du 13 de
janvier, et selon les avancées techniques que les appareils récepteurs et émetteurs de télécopie
ont expérimenté.

En ce sens, l'Action 3.2 du II Plan d'Attention au Citoyen (2000-2002),

approuvé par Accord du 4 mai 2000 de la Junta de Castille et León (BOCyL n° 98, du 23
de mai), a détaillé dans le Programme de Téléadministration l'engagement de faire face à son
implantation effective dans la période de sa durée.

La possibilité de transmettre des documents par télécopie constitue un évident rapprochement de

l'administration de Castille-et-León aux citoyens et aux entreprises qui, face à des besoins très
perentorias, ils pourront communiquer depuis leur domicile ou leur travail avec les correspondants
organismes de gestion de manière rapide et sans besoin de déplacements, sauvant l'échéance
de délais, avec l'avantage de constituer un canal d'accès administratif permanent pendant les
24 heures par jour.

31
 Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas
précautions juridiques nécessaires découlant des moyens techniques utilisés, tant pour garantir la
égalité devant la loi de tous les citoyens dans leurs relations avec l'administration autonome,
comme pour protéger les droits des citoyens, et le principe de sécurité juridique qui
préside la réglementation administrative, évitant les abus ou les comportements en fraude de loi, d'autant plus
quand sa fonctionnalité optimale et adéquate est ouverte au comportement correct des
citoyens qui l'utilisent et à la disponibilité de certains services étrangers à la
Administration, comme l'énergie électrique ou la connexion téléphonique.

S soumis le présent décret à l'avis du Conseil d'État, il a proposé qu'il soit admis
tous les écrits adressés à toute Administration Publique qui auraient été présentés dans
cette Administration de Castille et León par téléfax. Mais, logiquement, étant donné la spécialité
du moyen de transmission et afin d'éviter d'éventuels problèmes d'efficacité juridique des
documents présentés, il a été décidé de ne les admettre que si ceux-ci ont été préalablement signés
convention de collaboration sur l'acceptation, la réciprocité et le régime juridique
applicable.

CHAPITRE I
L'enregistrement de certains documents des citoyens transmis par télécopie

Artículo 1.- Documentos transmisibles por telefax.

1. Les citoyens pourront soumettre par télécopie, pour leur enregistrement administratif, les documents
que par la suite sont indiqués, dirigés à tout organe de l'Administration Générale de la
Communauté de Castille-et-León et de ses Organismes Autonomes.
L'option d'utiliser la transmission par télécopie est exercée librement par le citoyen et,
par conséquent, elle sera soumise au régime juridique indiqué dans ce décret et aux limitations
inhérentes à l'utilisation d'un système technique de ces caractéristiques.
2. Les documents pour lesquels il sera possible de les soumettre par fax, pour leur enregistrement administratif, seront...
inicié les classes suivantes de procédures :
[Link] demandes de subventions, d'aides ou de bourses, sauf dans des cas exceptionnels et pour
raisons de la complexité de la demande ou de la nature des documents à joindre,
cette possibilité est expressément exclue dans l'appel.
154. Les ressources administratives.
155. Les suggestions ou plaintes concernant le fonctionnement des services publics.
156. Ces autres écrits d'initiation que permet la réglementation ou la résolution qui régit chaque
procédure spécifique.
3. La présentation par télécopie dans les contributions documentaires ultérieures que la personne concernée
veut ou doit incorporer à un dossier administratif déjà commencé ne sera permis que lorsque cela
prévue la réglementation ou la résolution spécifique qui régule cette procédure et tant que cela est
répondent aux exigences mentionnées dans les articles suivants.

Article 2.- Amélioration de la documentation.

157. Dans les cas prévus aux lettres a), b) et c) de l'article 1.2, l'intéressé ne
vous devrez effectuer le perfectionnement ultérieur de la documentation présentée.
[Link] les hypothèses prévues dans la lettre d) de l'article 1.2, et dans l'article 1.3, la
la réglementation ou la résolution qui régule chaque procédure spécifique pourra déterminer le non
nécessité d'un perfectionnement ultérieur de la part de l'intéressé, lorsqu'il y a une des
les circonstances suivantes :
159. Que la demande de l'intéressé soit pour obtenir un acte favorable, et n'affecte pas des droits ou
intérêts de tiers ni à l'intérêt public.
160. Que l'intéressé doive inéluctablement réaliser dans cette procédure un autre acte ultérieur avec
signature originale qui implique la certitude de sa manifestation antérieure de volonté.
c) Y, en général, lorsque le dossier aura prouvé l'authenticité de la volonté du
intéressé par tout moyen. 3. Dans les autres cas prévus à la lettre d) du
artículo 1.2, y en el artículo 1.3, en los que la normativa o resolución específica que regule cada
procédure spécifique n'ait pas disposé d'autre chose, conformément au paragraphe précédent, le
Le document reçu par télécopie devra faire l'objet d'un perfectionnement ultérieur par l'intéressé.
par la présentation du document original avec une signature authentique et, le cas échéant, en utilisant le
modèle officiel de demande ou d'instance spécifiquement approuvé dans chaque procédure, dans
tout registre public.
Si la personne concernée ne le faisait pas volontairement dans les 5 jours ouvrables suivants à
ayant reçu le document par téléfax, l'organe de gestion compétent pour analyser la demande lui
nécessitera cette amélioration, pour son achèvement dans la forme et le délai établis dans le
article 71 de la loi 30/1992, du 26 novembre, sur le régime juridique des administrations
Publiques et de la procédure administrative commune.
Si l'envoi par télécopie n'est pas parfait, l'expéditeur sera considéré comme ayant renoncé à son
demande par voie de résolution qui le déclare ainsi, et qui sera notifiée à l'intéressé.

Article 3.- Numéros officiels de télécopie.

La transmission devra être effectuée à ces numéros officiels de télécopie existants dans les
Bureaux et Points d'Information et d'Accueil au Public et dans les organismes spécifiquement
habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de este Decreto, sin perjuicio de lo
disposé dans la disposition additionnelle quatrième.

Article 4.- Contenu de la communication ou couverture.

1. Dans la communication ou la couverture devra figurer le nom et les deux prénoms de la personne physique ou
dénomination sociale de la personne juridique intéressée et, le cas échéant, du représentant, le DNI ou le
Code ou Numéro d'Identité Fiscale, le domicile à des fins de notifications, localité,
province et code postal, la classe de documentation qui l'accompagne, s'il y en a plusieurs le numéro
de écrits ou de documents qui sont présentés pour enregistrement, la signature, et l'organe, le centre ou l'unité
administrative à laquelle elle s'adresse.
À des fins exclusives de faciliter la présentation des documents mentionnés par
télécopie, il est établi dans l'Annexe II un modèle normalisé commun et volontaire de communication,
qui est également accessible via le site Web de la Junta de Castilla et León sur Internet
([Link]./modelofax).
2. En tout cas, cette couverture doit être accompagnée du document ou de la documentation présentée.
un registre, dans lequel, lorsqu'il s'agit des hypothèses prévues à l'article 1.2 de ce
Le décret indiquera les faits, les raisons et la demande qui est effectuée ainsi que les autres exigences.
establecidos en el artículo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, así como los exigidos, en su
cas, en vertu de la législation spécifique applicable, et lorsqu'il s'agit du cas prévu dans le
artículo 1.3 de esta disposición, el documento con los requisitos exigidos normativamente en ese
procédure spécifique.

Article 5.- Mode de transmission.

161. Il sera veillé à ce que la formulation de chaque demande, suggestion, plainte, recours administratif
le document autorisé sur le plan normatif se fait par une seule transmission ou
marquage téléphonique, sans préjudice du fait que dans le contenu de ce document figurent un ou plusieurs
intéressés, conformément à l'article 33 de la Loi 30/1992, du 26 novembre, de
Régime Juridique des Administrations Publiques et de la Procédure Administrative Commune.
[Link] avec une seule transmission ou une seule composition téléphonique, on voulait présenter deux ou
plus de demandes, suggestions, plaintes, recours administratifs ou autres documents autorisés
normativement, d'un même intéressé ou de plusieurs, il devra être indiqué dans la communication ou
carte de couverture numéro.

33
Article 6.- Horaire des transmissions et computation des délais.

Par la propre nature de la transmission, la présentation de documents sera acceptée

tous les jours de l'année, 24 heures sur 24.
Pour le calcul des délais, la réception de documents transmis un jour non ouvrable
s'entendra effectuée le premier jour ouvrable suivant.

Article 7.- Accréditation des circonstances de présentation.

1. Les circonstances de présentation devant l'Administration des documents transmis par

Le télécopieur et son contenu seront uniquement reconnus par l'impression automatique de la date.
heure de réception, numéro de transmission et numéro de page suivante en bas
L'appareil récepteur effectuera automatiquement l'impression du recto de chacune des feuilles reçues.
officiel, auquel sera joint le rapport d'activité individuel qui sera émis pour chaque connexion téléphonique
cet appareil. Cette date et heure de réception accréditée seront valables aux fins du calcul de
délais.
2. Le rapport d'émission du télécopieur de l'intéressé ne pourra accrediter que le résultat de la
communication et le nombre de pages envoyées.
En raison de la facilité d'altération technique des données des appareils émetteurs, ils n'auront aucune
efficacité juridique devant l'administration les données du rapport d'émission du télécopieur se rapportant à
date, heure et numéro de transmission, ni, par conséquent, ceux qui se reflètent dans la partie supérieure de
l'envers de chacune des feuilles reçues et dans le rapport de réception de l'Administration
reproduisant les données de l'expéditeur.
3. De la même manière, les transmissions de n'auront aucune efficacité face à l'administration.
documents vierges, les transmissions défectueuses qui empêchent de connaître leur contenu ou les
données prévues dans le paragraphe 1 de cet article, ou les tentatives de transmission échouées
dérivés de déficiences ou de coupures dans l'approvisionnement en électricité, manque de connexion
téléphonique, surcharge de la capacité de stockage en mémoire des récepteurs
officiers, ou toute autre circonstance qui empêche ou rend difficile la transmission ou la constatation de la
fecha, hora de recepción, número de transmisión, páginas y contenido.

Artículo 8.- Actuación de la oficina administrativa de registro.

1. L'unité administrative procédera à enregistrer l'entrée sur l'écrit ou

document qui accompagne la communication ou la couverture, ayant pour date et heure de
présentation celle qui a été automatiquement imprimée par l'appareil récepteur.
La validation mécanique de l'entrée initiale sera effectuée sur la première feuille du
document écrit présenté, le faisant suivre, avec le rapport d'activité individuel qui
Pour chaque connexion téléphonique émise, cet appareil le fera conformément à la réglementation.
régulatrice de la fonction d'enregistrement.
2. Si avec une seule transmission ou un appel téléphonique, plusieurs demandes sont reçues,
sugestions, plaintes, recours administratifs ou autres documents autorisés par les normes,
de un même intéressé ou de plusieurs, l'unité administrative procédera à effectuer une inscription de
entrée pour chacune d'elles, en procédant aux validations mécaniques correspondantes de
entrée sur la première page de chaque écrit ou document présenté.
Il sera dispensé le cours correspondant dans la forme prévue par la réglementation applicable.
fonction d'enregistrement, accompagnant le premier reçu l'original du rapport d'activité individuel
que par la connexion téléphonique, l'appareil ait émis, ainsi que la communication ou la couverture, et à
chacun des autres a reçu une copie de ce rapport et de cette couverture.

CHAPITRE II
L'enregistrement des documents interorganiques transmis par télécopie

Article 9.- Documents transmissibles, numéros de télécopieur et régime.

1. Les documents transmis par télécopie seront enregistrés, avec pleine efficacité juridique et sans
besoin d'un perfectionnement ultérieur, sauf si une disposition spécifique le prévoit.
au contraire, que les organes et unités de l'Administration de la Communauté s'adressent entre eux
Castille et León et ont pour objet de demander ou d'expédier des communications, convocations, offices,
rapports, avis ou autres actes administratifs de nature similaire.
La transmission devra être effectuée aux numéros de télécopie prévus à l'article 3
de cette disposition.
164. Les articles 6, 7 et 8 de ce décret s'appliqueront à ces transmissions.

DISPOSITIONS ADDITIONNELLES
Premièrement.-En raison de la spécialité du moyen technique utilisé, la réception et l'admission dans les numéros
téléphoniques propres de l'Administration de la Communauté de Castille-et-León, d'écrits et
documentation par fax que les citoyens souhaitent adresser à d'autres Administrations Publiques,
seul sera admis si le correspondant accord de collaboration a été préalablement souscrit sur
acceptation, réciprocité et régime juridique applicable.
À des fins de connaissance générale, lorsque ces conventions existent, elles feront l'objet de
publicité dans la forme établie dans la disposition additionnelle trois.
Deuxième.- Lorsque les avancées techniques de l'administration autonome permettront la réception
de télécopieur directement sur des équipements informatiques, au lieu d'équipements conventionnels de télécopieur, le
L'enregistrement administratif des documents que les citoyens ont transmis sera effectué
automatiquement par les enregistrements télématiques qui seront créés à cet effet, dans les termes et avec
les exigences établies à l'article 38 de la loi 30/1992, du 26 novembre, sur le régime
Juridique des Administrations Publiques et de la Procédure Administrative Commune, et conformément
con ce que dispose la réglementation autonome spécifique sur l'administration électronique.
Troisième.- Les numéros officiels de télécopie existants dans les bureaux et points d'information et
Attention au citoyen et dans les organes spécifiquement habilités pour l'enregistrement, qui se
déclarent dans l'Annexe I de ce Décret, ainsi que, le cas échéant, les Administrations avec lesquelles
il existe un accord de collaboration pour l'admission réciproque des communications par télécopie,
devront être publiés et, le cas échéant, mis à jour, au moins une fois par an par Ordre de
la Consejería de la Présidence et de l'Administration Territoriale, qui sera publiée dans le "Bulletin Officiel"
de Castille et León.
Quatrième.-1. La Consejería de la Présidence et de l'Administration Territoriale pourra exceptionnellement
autoriser d'autres numéros de fax dans les circonstances suivantes :
· Lorsque le lieu d'emplacement de certains organes ou unités de gestion le nécessite
conseillé.
· Lorsque le volume de communications par télécopie qui peuvent se produire dans un
un certain procédé administratif le justifie, et uniquement dans le but de permettre les
communications dans ladite procédure.
2. De la même manière, la Consejería de la Présidence et de l'Administration Territoriale pourra également
autoriser les numéros de telefax lorsque les entités publiques de droit privé en font la demande
autonomiques pour l'exercice de leurs pouvoirs administratifs, et aux seuls effets de permettre
les communications dans son domaine de compétence et fonctionnel spécifique.
3. Ces autorisations seront accordées par un Arrêté qui sera publié dans le « Bulletin officiel de
Castilla et León, sans préjudice de sa mise à jour annuelle conformément aux dispositions prévues dans le
disposition additionnelle troisième.
Cinquième.- Les caractéristiques techniques minimales des appareils et systèmes publics utilisés pour
Les transmissions par télécopieur seront déterminées à l'Annexe III de ce Décret.

DISPOSITION ABROGATOIRE

Unique.- Est abrogée la disposition additionnelle première du décret 8/1998, du 22 janvier, par
celui qui régule les fonctions d'enregistrement dans l'administration de la communauté de Castille et
Léon.
De la même manière, sont abrogées toutes les dispositions de même niveau ou de rang inférieur qui
s'opposent à ce qui est prévu dans ce décret.

35
 DISPOSITION FINALE

Unique.-Le présent décret entrera en vigueur le lendemain de sa publication dans le "Bulletin".

Officiel de Castille et León.

2.5. DÉCRET 193/2001, du 19 juillet, RÉGULANT LE SERVICE

TELEPHONE 012 D'INFORMATION ADMINISTRATIVE ET D'ASSISTANCE AUX CITOYENS
L'ADMINISTRATION DE LA COMMUNAUTÉ DE CASTILLE-ET-LEÓN.
Le principe d'efficacité qui inspire la prestation des services publics, collecté
expressement dans l'article 103 de la Constitution, il a une concrétisation dans le
agir des Administrations publiques à travers la transparence de celles-ci et de la facilité de
accès à l'information administrative, favorisant ainsi un rapprochement de l'Administration à
les citoyens.

La loi 30/1992, du 26 novembre, sur le régime juridique des administrations

Les dispositions et la procédure administrative commune prévoient, dans son article 35.g), une norme de base qui
lie toutes les Administrations Publiques, le service public d'information administrative, à
contempler comme un droit des citoyens le "droit d'obtenir des informations et des conseils concernant les"
exigences juridiques ou techniques que les dispositions en vigueur imposent aux projets,
actes ou demandes qui sont proposés à réaliser.

Dans le cadre du processus de modernisation de l'Administration Autonome, le « II Plan de

À l'attention du citoyen (200-2002)" qui a été approuvé par l'accord du 4 mai 2000 de la
La Junta de Castilla y León (BOCyL n° 98, du 23 mai) établit une action concrète, la 2.4,
dirigée à la mise en place d'un service téléphonique qui facilite aux citoyens un accès rapide et
complète l'information administrative.
À cela s'ajoute l'existence de plusieurs téléphones d'information dans le domaine de la
Administration de la Communauté de Castille et León, avec différents systèmes d'organisation,
fonctionnement et prestation du service, conseille d'entreprendre un processus d'unification et
renforcement de l'information téléphonique afin d'offrir un service unifié.

Avec l'implantation d'un numéro unique d'information administrative et d'assistance à

citoyen, une voie d'information rapide sera proposée qui renforcera l'efficacité du travail d'aujourd'hui
développent les Bureaux et Points d'Information et d'Accueil au Citoyen et, en général, la gestion
à l'achèvement de tous les organes de l'Administration Autonome.

Article 1.- Nature et objet du Service Téléphonique 012.

1. Il est établi dans le cadre territorial de la Communauté de Castille-et-León, en tant que service public
et avec un caractère exclusif, le Service Téléphonique 012, d'Information Administrative et d'Attention au
Citoyen, qui sera géré indirectement par le biais de la formule de service spécial.
Le Service Téléphonique 012 sera complété par un numéro de ligne 902 pour
appels effectués depuis l'extérieur de la Communauté et depuis des localités de Castille-et-León
que no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las provincias
de la Communauté.
2. La finalité de ce service sera de faciliter aux citoyens un accès rapide et complet à la
informations administratives générales diffusées par l'Administration de la Communauté de Castille et
Léon et, le cas échéant, à l'information administrative particulière, favorisant ainsi une
attention coordonnée et intégrée des différents services publics qu'elle fournit.
Les informations fournies par ce service seront compatibles avec celles qui autrement
habituel prestataires téléphoniques et directement les différents organismes et unités de gestion de cela
Administration.

Article 2.- Compétence.

On attribue la compétence du Service Téléphonique 012 d'Information Administrative et

Attention au Citoyen au Ministère de la Présidence et de l'Administration Territoriale.
Article 3.- Prestations du service.

Le Service Téléphonique 012 effectuera les fonctions suivantes :

165. Offrir, par un canal unique, des informations administratives à travers lesquelles les
les citoyens puissent accéder à la connaissance des questions liées à leurs droits,
obligations et intérêts légitimes, individuels ou collectifs, et sur l'utilisation des biens
et services publics.
166. Offrir des informations administratives de caractère général qui servent d'orientation aux
les citoyens qui doivent interagir avec l'Administration Autonome, et se voir sur la
identification, objectifs, compétences, structure, fonctionnement et localisation des différents
départements, centres de direction, organes et unités administratives.
[Link], de manière générale, sur les exigences juridiques ou techniques que les dispositions
imposent aux projets, actions ou demandes que les citoyens prévoient de réaliser,
ainsi que sur les procédures administratives, les services publics et autres
prestations qui sont réalisées par l'Administration.
[Link] a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29
de la Constitution.
Informer sur tous les autres données que les citoyens ont le droit de connaître dans leur
relation avec l'Administration Autonome dans son ensemble, ou avec l'un de ses domaines de
performance.
170. Offrir des informations administratives de caractère particulier, dans la mesure où cela va
étant techniquement possible, concernant l'état ou le contenu des procédures dans
tramitations ou finalisés, et à l'identification des autorités et du personnel au service de la
Administration Autonome sous la responsabilité de laquelle sont traitées ces procédures.
171. Permettre l'accès téléphonique direct aux organes et unités de l'Administration
Autonome, lorsque la nature de la demande formulée par le citoyen l'exige.
h) Offrir un service réactif, en contactant les citoyens lorsque cela ne serait pas le cas.
il est possible de résoudre une demande d'information de manière immédiate. i) La réalisation de
certains processus administratifs, lorsque les avancées techniques de la
L'administration autonome le permettra.

Article 4.- Principes de fonctionnement.

La prestation du Service Téléphonique 012 se fera en préservant les principes de
authenticité, confidentialité, intégrité, disponibilité et conservation de l'information, ainsi
comme la protection des données à caractère personnel des citoyens qui y accèdent
service.

Article 5.- Coordination.

L'Administration Autonome pourra établir des mécanismes de coordination avec les services
téléphones d'information similaires qui dépendent d'autres administrations publiques.

DISPOSITIONS ADDITIONNELLES
Première - La prise en charge des appels via le Service Téléphonique 012 commencera à être fournie à partir de
manière efficace lorsque le système d'attention, concernant les moyens personnels, matériels et
télémaques, se trouve opérationnel.
Par ordonnance de la Consejería de la Présidence et de l'Administration Territoriale, qui se
sera publié dans le "BOCyL", la date à partir de laquelle il entrera en vigueur sera déterminée
ce service.
Deuxièmement.- Exceptionnellement, le Ministère de la Présidence et de l'Administration Territoriale pourra
autoriser l'existence d'autres téléphones d'information administrative et d'assistance aux citoyens
distincts du Service Téléphonique 012, lorsque la complexité de la matière sur laquelle porte la
spécialité du collectif de citoyens intéressés le nécessite, sans préjudice de l'établissement
de mécanismes qui permettent la coordination nécessaire. Troisième.-Le ministère de l'Économie
et le Trésor adoptera les mesures économiques et

37
budgétaires nécessaires à l'effectivité de ce qui est disposé dans le présent décret.

DISPOSITION TRANSITOIRE
Le Service Téléphonique 012 pourra être compatible, pendant le temps que l'on considère
imprescindible, avec d'autres téléphones d'information et d'assistance aux citoyens, dépendants de la
Administration autonome, déjà existante et établie, qui devra s'intégrer progressivement
au téléphone 012 dans un délai d'un an à compter de la date à laquelle celui-ci entre en vigueur
service.

DISPOSITIONS FINALES
Première.- Il est donné pouvoir au titulaire du Ministère de la Présidence et de l'Administration Territoriale pour
décider des dispositions nécessaires à la mise en œuvre et au développement de ce qui est stipulé ici
Décret.
Deuxième.- Le présent décret entrera en vigueur le lendemain de sa publication dans le "Journal officiel".
Officiel de Castille et León.

3. ATTENTION TÉLÉPHONIQUE.

3.1. NORMES GÉNÉRALES.

L'attention par téléphone doit être la plus dilligente et parfaite possible, car derrière ce
L'appareil n'a pas seulement une voix, mais aussi un besoin, un désir de recevoir un service, un client.
La majorité des communications que nous effectuons au travail se font par téléphone.
Lorsque un citoyen nous contacte (ou nous le contactons), la première impression que
va à avoir de notre institution sera par téléphone.
Pour établir une communication efficace avec la personne de l'autre côté, nous devons
centrer notre effort sur la conversion de l'appel téléphonique en quelque chose de positif, d'utile et
satisfaisant pour les deux parties. Il y a des éléments clés qui décrivent comment nous sommes perçus par
téléphone.

A) LA VOIX

Créez les premières images et impressions de l'institution ; donc, notre voix sera :
agréable, naturel, clair et harmonieux, non régressif. Cela ne doit pas être monotone, terne, brusque.
De plus, lorsque nous parlons, nous le ferons avec clarté, en articulant bien les mots et à un
vitesse normale.

B) L'ATTITUDE

Notre attitude doit être à tout moment positive et professionnelle. N'oublions pas que les
des réponses agréables transforment des situations négatives en positives. Réfléchissons à l'enthousiasme,
confiance en nous-mêmes, désirs d'aider, formalité, sérieux et sincérité.

C) LA LANGUE
Évitons d'utiliser des termes inconnus ou pouvant générer de la confusion chez les clients ;
Soyons clairs et précis dans le choix de nos mots. En général, les citoyens ne
ils ont souvent l'habitude des technicités ; il serait donc préférable de les éviter. Dans le cas
de ce qu'ils étaient indispensables, nous expliquerons clairement ce que nous disons et les possibles
répercussions que cela peut avoir sur le client.

D) LE SILENCE
Souvent, contraints par le besoin, nous devons garder quelques secondes de
silence. Ces secondes semblent interminables pour le client de l'autre côté du téléphone. De
devoir garder le silence, nous expliquerons au client ce que nous allons faire pendant ce
temps qu'il va rester à attendre de l'autre côté de la ligne téléphonique. Si nous allons mettre plus de temps
dans 1 minute, nous devons le lui dire, en nous offrant à le rappeler dès que possible,
cherchant à ne pas avoir à attendre notre appel.
D'autre part, lorsque le client nous parle, nous devrons garder le silence en appliquant les
techniques d'écoute active, afin que le citoyen apprécie que nous ne faisons pas que
entonant sans écouter. Pour ne pas interrompre l'émetteur, utilisons la fonction factuelle du
langage utilisant des expressions du type : oui..., déjà..., bien sûr..., bien entendu..., je comprends..., etc.

E) QUELQUES CONSEILS POUR UNE UTILISATION FONCTIONNELLE DU TÉLÉPHONE.

Cela dépendra de si nous passons ou recevons l'appel, car dans un cas, nous agirons de
emetteur et dans l'autre récepteur.

• Émission d'un appel. Il faut prendre en compte 2 aspects fondamentaux : préparation et

réalisation.
Preparació[Link] de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: ¿a
quién va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); ¿qué tengo que decir? (determinar las ideas
principales que nous allons communiquer); comment vais-je le dire? (réussir à persuader le client);
Qu'est-ce que je vais avoir besoin pour le bon déroulement de l'appel ? (avoir les documents à portée de main)
que nous pourrions avoir besoin).
Réalisation de l'appel. Pendant la réalisation, il faut suivre une série d'étapes : saluer ;
présentons-nous ; créer une atmosphère accueillante dans la conversation (pour cela, il est important d'utiliser le
nom de notre interlocuteur fréquemment, sans abuser); justifier l'appel; appliquer la
technique d'écoute active ; exposer le sujet de manière objective et professionnelle (pour cela
nous devrons préciser, clarifier et parvenir à un accord ; concrétiser ce qui a été convenu et rappeler au client
que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
• Réception de l'appel. Nous prendrons en compte les étapes suivantes : répondre à l'appel
le plus tôt possible, sans faire attendre (en général, un appel ne doit jamais dépasser 3 sonneries);
s'identifier (le personnel de la centrale aura un annuaire téléphonique avec tout le personnel pour
pouvoir passer l'appel dans les plus brefs délais).
Une fois que l'appel a passé le standard et arrive à son destinataire final, il est conseillé : de saluer,
nous présenter et offrir notre aide ; nous concentrer sur l'appel et appliquer les techniques de
écoute active ; parler agréablement, créer une atmosphère positive entre nous et le
client; ne pas tenir de conversations parallèles; expliquer au client pourquoi il attend (p.
Ej. nous recherchons des informations); merci de votre appel, vous rappeler que nous sommes à votre service et
nous dire au revoir de manière correcte (il est important d'attendre que l'autre personne raccroche en premier,
car si nous le faisons nous-mêmes, elle peut penser que nous souhaitons nous débarrasser d'elle le plus vite possible);
y, en cas de répondre directement à l'appel, nous nous identifierons avec notre nom.

F) TECHNIQUES D'ASSISTANCE TÉLÉPHONIQUE AUX CITOYENS.

■ Promesses non tenues : dans ce cas, nous devons anticiper son appel possible et
expliquer le motif du retard, en nous engageant à une nouvelle date.
■ Attentes : demander à la personne qui a appelé, étant donné que la personne concernée n'est pas là, si elle ...
nous pouvons aider nous. Si ce n'était pas possible, nous vous demanderions si cela ne vous dérange pas d'attendre un
moment pour voir si nous l'avons localisé. Si c'était impossible, nous prendrions note de son appel et
motif.
■ Répondre aux appels pour d'autres : si quelqu'un appelle en demandant une personne qui n'est pas là,
nous offrirons notre aide, mais nous ne devons pas donner d'informations excessives en raison de votre
absence. Il est correct de dire "il est sorti"; "il est en réunion", "il est hors du bureau"… et
nous offrir de prendre le message.
■ Transférer des appels pour d'autres : lors du transfert de l'appel à une autre personne, nous devons dire qui appelle et
pour quoi.
■ Recevoir des messages : au moment de prendre des notes lors d'un appel, il est important d'utiliser des impressions et non
tout papier ou post-it que nous trouvons à portée de main. Il est conseillé de garder ces impressions dans le
même taco ; ainsi, nous ne laissons rien d'essentiel passer.

3.2. RÉCEPTION ET TÉLÉPHONIE.

39
Connaissance, utilisation et attention d'un service téléphonique
Le grand nombre de communications générées par les centres publics soulève la
nécessité d'établir des moyens techniques adéquats pour que celles-ci puissent être réalisées.
Les téléphones traditionnels, utilisés par les particuliers, ne peuvent pas supporter le nombre de
communications ni donner de solution aux différents types de services téléphoniques que générent les
centres publics (émission et réception de multiples appels en même temps, établissement de
communications avec différentes dépendances, conférences multiples, etc.).
Pour répondre de manière adéquate à ces besoins, il existe sur le marché une large gamme
gamme de centrales téléphoniques qui permettent aux utilisateurs de ces centres d'effectuer toutes
les opérations générées par le processus de communication.
La configuration et les services fournis par chacun des types de centrales
Les téléphones sont très similaires ; néanmoins, le système de fonctionnement de chacun d'eux
tend à être différent. Par conséquent, au moment de donner des notions sur le fonctionnement des
centrales, il s'agira de les présenter de manière générique.

A) CONFIGURATION DES CENTRALES TÉLÉPHONIQUES

Les centrales d'équipements téléphoniques ont généralement au minimum les éléments suivants :
·La centrale et son alimentation. La centrale téléphonique consiste en un type de meuble
métallique, auquel arrivent les lignes téléphoniques provenant du réseau téléphonique public et où
se encuentran alojados todos los equipos de conexión y conmutación, las redes salientes y la
source d'alimentation électrique de la centrale. La source d'alimentation est généralement incluse
dans la même centrale. Toutefois, un service direct peut être établi via le réseau ou
batterie. L'utilisation de batteries permet à la centrale d'être opérationnelle bien que
interrompre la tension du réseau.
·Le poste de réponse. Pour le poste de réponse, on utilise normalement un
téléphone de centrale avec ou sans terminal de touches de destination. Ce poste est conçu pour
la réponse concentrée et l'ordonnancement automatique des appels. Aux utilisateurs internes se
ils peuvent assigner des communications, que ce soit de manière différée ou immédiate. Ces postes sont généralement
être dotés d'un écran sur lequel peuvent apparaître la date et l'heure, les unités de pas
les importes devancés, les numéros d'appels internes ou externes et la quantité de
appels externes en attente d'être répondu.
·Les téléphones et accessoires. Chaque centrale téléphonique prend en charge certains types de
téléphones et accessoires conçus pour cela. Chacun de ces téléphones se
ils seront placés dans une certaine extension de la centrale. Cette extension sera identifiée par
un numéro afin que, à tout moment, depuis le poste de réponse, il puisse communiquer
avec le téléphone ou l'appareil requis. Les accessoires qui peuvent se connecter à la
centrales téléphoniques peuvent être : téléphones mains libres, répondeurs téléphoniques, fax,
modem, etc.
·Le réseau de lignes. Depuis le central téléphonique, tous les téléphones, compléments et
équipements supplémentaires via un réseau de lignes qui se dirigent vers chacun.
·Les équipements supplémentaires. Il existe de nombreuses centrales auxquelles on peut connecter une série
de équipes spéciales privées et d'autres centrales téléphoniques supplémentaires. Parmi ces équipements
nous pouvons citer : haut-parleurs pour communications, postes externes de portiers électroniques,
buscapersonas, installations téléphoniques secondaires, etc.

B) FONCTIONNEMENT DES CENTRALES TÉLÉPHONIQUES

Comme nous l'avons indiqué précédemment, le fonctionnement d'un central téléphonique peut être
distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las distintas posibilidades
ce que nous offrent les centrales bien que, dans chaque cas, la procédure à suivre pour le
la réalisation de tout processus, selon chaque type ou marque de centrale, peut être effectuée de manière différente
forme.
·Réception des appels. Tous les appels reçus au poste de réponse sont
signalées à la fois par des moyens optiques et acoustiques. Si au cours d'une communication, une
nouvel appel cela peut être signalé d'une manière optique exclusivement.
Si plusieurs appels sont reçus simultanément, ils sont stockés en mémoire
signalant par ordre d'entrée et restant fixes sur les indicateurs pour que je puisse
observer celles qui restent à répondre.
À travers les dispositifs de contrôle, depuis le poste de réponse, il est possible d'observer les
états de libre et occupé de chacune des extensions et des lignes urbaines. En cas de
occupé, la lampe de l'extension ou de la ligne respective s'allume.
Après avoir répondu à un appel, celui-ci peut être transféré vers l'extension souhaitée, que celle-ci soit disponible ou non.
comme occupée. La communication peut également s'interconnecter sans offre. Si non
contesta personne ou si le téléphone est occupé, l'appel revient au poste d'opératrice après un certain temps
d'un certain nombre de secondes, c'est un rappel, c'est-à-dire que le téléphone de
l'opératrice comme si elle recevait un appel de nouveau. Ces rappels ont généralement la priorité
sur le reste des appels qui se produisent en ce moment.
·Émission d'appels. Depuis le poste d'opératrice, les destinations externes requises avec
la fréquence peut être marquée en utilisant des numéros abrégés, avec 1 ou plusieurs chiffres. Ces
pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento.
En période de fort trafic, l'opérateur peut se réserver une ligne urbaine des
qu'ils restent libres.
A petición de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicación urbana o de
lien direct. Dans ce cas, l'utilisateur interne attend sans raccrocher le téléphone. Cette demande
peut également être demandée de manière différée, si une attribution immédiate n'est pas possible. La
la communication peut être interconnectée à l'état d'attente avant que l'utilisateur ne réponde
interne.
Le numéro de l'appel externe composé en dernier peut être enregistré, au cas où le
l'abonné souhaité est occupé ou ne répond pas, et s'activer autant de fois que souhaité par
votre réclamation.
L'opératrice peut temporairement commuter la classe de service d'un groupe d'extensions
ou d'une extension et leur attribuer une autre classe de services déterminés.
L'opérateur peut évaluer les appels passés par les utilisateurs. Il peut
contrôler et noter les unités de taux, le numéro de l'extension et le numéro d'appel;
ces données peuvent également être enregistrées sur une imprimante de tarifs connectée au central.
D'autres possibilités du poste de réponse. Depuis le poste de réponse, on peut
elles peuvent transférer les appels reçus, lorsque pour des raisons d'absence elles ne peuvent pas être prises en charge,
vers une autre position de réponse à la réservation. Dans certains endroits, pendant la nuit ou à certains
horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestación se halla
déconnecté.
Les appels internes et externes sont ensuite attribués au poste de nuit correspondant ou à
tout téléphone appartenant à un utilisateur autorisé à répondre.
Les communications entrantes et sortantes peuvent également être traitées via un
microtéléphone connecté au poste de réponse sans avoir besoin de décrocher le téléphone, cela
oui, mains libres.
L'opératrice peut appeler et être appelée via des lignes internes de liaison avec n'importe qui.
des extensions. Il est possible, si cela se produisait, d'avoir une communication interne
pour répondre à un autre appel.

Gestion et utilisation des annuaires téléphoniques.

A) STRUCTURE DU GUIDE TÉLÉPHONIQUE

Chaque année, diverses compagnies de télécommunications publient les annuaires téléphoniques de toutes les
provinces espagnoles. Nous allons ensuite procéder à une analyse de l'une d'elles, Telefónica, mais dans ses
les généralités peuvent être appliquées à toutes.
L'annuaire téléphonique provincial a généralement la structure suivante :

41
·Pages informatives. Contiennent des informations sur les aspects suivants : conseils
pratiques pour utiliser le guide; services d'urgence et autres services d'intérêt de la province;
comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefónica (Ej.:
asistencia técnica 1002; información provincial y nacional 11818; información internacional
11825; information horaire 093; nouvelles de RNE 1095; avis et réveil 096; informations
déportive 1097). Il est également mentionné dans le guide les façons dont cela peut être effectué
appels depuis une cabine téléphonique. D'autres services fournis par Telefónica sont : services de
carte de visite, services mobiles, communications à l'entreprise, ligne multiservice. Aussi
contiennent des informations commerciales et un catalogue de terminaux (appareils téléphoniques qui peuvent être
contracter avec Telefónica).
·Téléphones les plus courants. Dans cette section, une liste des téléphones les plus
sollicités au Service d'Information 11888 de Telefónica de la province.
·Règlement de Service. Ce règlement établit les règles, droits et obligations
qui régulent les relations entre Telefónica et ses clients.
·Relation des Entités de Population. Cette section contient un index dans lequel apparaissent
toutes les entités de population disposant d'un service téléphonique comprises dans le guide, classées
alphabétiquement.
·Liste des clients de la capitale. Ordonnée par ordre alphabétique selon leurs noms de famille ou
désignations, tous les clients sont concernés (tout abonné peut demander à ne pas figurer)
dans l'annuaire téléphonique lorsque dans le même domicile un autre téléphone est installé qui apparaît
dans le guide au nom de cet abonné et, exceptionnellement, lorsque des circonstances se présentent
spéciales qui en ont besoin) de la préfecture. En haut de chaque page se
fait référence aux noms de famille ou aux désignations par lesquels commence ou se termine chacun d'eux
elles.
·Clients du reste de la province. Dans cette dernière section, ils sont listés par ordre alphabétique,
le reste des localités de la province et, à l'intérieur de celles-ci, également classées
alphabétiquement par leurs noms de famille ou dénominations, les clients correspondants à chacun
de celles-ci. En haut de chaque page, il est fait référence à l'entité de population avec laquelle
se commence ou se termine chaque page.

B) LOCALISATION D'UN ABONNÉ DANS L'ANNNAIRE TÉLÉPHONIQUE

Avant de commencer avec le développement mental que nous devrons suivre dans la recherche, il est
il est nécessaire de souligner l'importance d'une bonne connaissance de l'alphabet, car, comme nous l'avons déjà
commenté, les relations tant des clients que des populations sont présentées dans le guide dans l'ordre
alphabétique. Une dernière considération à garder à l'esprit est qu'il faut avoir le bon guide, c'est
dire, appartenant à la province qui nous intéresse et en plus qu'il s'agisse d'une édition actuelle.
Nous allons déterminer une série d'étapes élémentaires pour l'utilisation du annuaire téléphonique.
concrètement en ce qui concerne la localisation du numéro de téléphone d'un abonné.

En supposant que nous disposons du bon guide, il s'agit d'un engrais de la

même province dans laquelle nous sommes, la première différenciation que nous devrons
effectuer est le suivant :
·Se trata de un abonadode la capital de provincia. En este caso, iremos a la sección de
«Relation des clients de la capitale», caractérisée par le fait que dans les marges supérieures de chaque
página se indica el apellido o denominación con que comienza la página (si se trata de una
page impaire) ou le nom de famille ou la dénomination avec laquelle se termine la page (sur les pages impaires).
Ce sera le deuxième nom de famille qui nous aidera à préciser davantage l'emplacement de l'abonné. Après les
noms de famille, ou raison sociale, est joint l'initiale ou les initiales du prénom, suivi de son
profession ou activité (si elles existent) et ensuite l'adresse et le numéro de téléphone. Ces
Les indications sont celles qui doivent nous servir à distinguer les abonnés ayant des noms de famille identiques, ou
aussi dans le cas où nous ne connaissons pas le prénom, ou le deuxième nom de famille, pour à travers
de la profession ou de la direction différencier l'abonné qui nous intéresse.
·Si, au contraire, nous nous trouvons dans le second cas, c'est-à-dire que nous essayons de localiser le
numéro de téléphone d'un abonné d'une localité différente de la capitale de la province,
nous devrons aller à la section finale du guide où sont répertoriés les clients du reste de la
 province. Dans cette section, nous trouverons dans les index des chefs-lieux non plus les noms de famille
que délimitent les pages sinon, cette fois, les localités avec lesquelles on commence et finit dans la
page (whether it is even or odd). As we said, the seats are ordered
alfabétiquement, ce que nous devrons d'abord faire est de localiser la population pour
puis dans les pages qu'elle comprend, localiser l'abonné.

C) CONSIDÉRATIONS À PRENDRE EN COMPTE

Il y a une série de questions que nous devons prendre en compte lorsque nous cherchons le
numéro de téléphone de toute personne, entité ou établissement, que nous avons besoin d'avoir
présents pour accélérer la recherche.

· Tous les administrés –citoyens ou entreprises– auxquels l'activité de l'organisme...

que nous affecte, doivent avoir, nécessairement, un contrat avec Telefónica.
· Pour un même numéro de téléphone, il peut y avoir plusieurs bénéficiaires, des familles entières, de
seuls les abonnés, au nom desquels la ligne a été souscrite, figurent dans l'annuaire téléphonique.
Un cas particulier est constitué par ces grandes entreprises ou organismes dont l'ampleur
La structure nécessite l'embauche de nombreuses lignes. Ainsi, pour rechercher n'importe quel numéro
téléphonique de n'importe quelle dépendance de la Junta de Castille et León, par exemple, une Direction
Général, nous devrons chercher, en premier lieu, dans le guide, Junta de Castille-et-León ; à l'intérieur de
dont la désignation nous apparaîtra de nombreuses références, parmi lesquelles nous devrons
sélectionner, dans cet exemple, la ministère auquel appartient la Direction Générale demandée.
Habituellement, nous rencontrerons des cas où les appels se concentrent sur une
centralita depuis laquelle nous communiquerons avec la dépendance que nous recherchons.
Nous distinguerons dans l'annuaire téléphonique les organismes ou les dépendances qui disposent de
centralita, parce qu'un astérisque (*) est placé devant le numéro de téléphone.
Une autre considération à prendre en compte est le fait qu'en se mettant à jour annuellement, les guides
téléphoniques, nous manquons toujours des numéros de téléphone souscrits au cours de l'année en cours. Dans
dans ce cas, nous pourrons toujours compter sur le service d'information 11818 où nous pourrons
obtenir n'importe quel numéro, même des dates très récentes.
D) INDICATIONS CONCERNANT LA FAÇON DONT FIGURENT LES CLIENTS DANS L'ANNNAIRE TÉLÉPHONIQUE

Les clients disposant d'un standard téléphonique ou d'un système d'interconnexion apparaîtront comme suit
forma : S'il y a une seule ligne, avec un astérisque devant le numéro de téléphone. Si disponible
de 2 ou plusieurs lignes, figureront les numéros de tête de série indiqués par un astérisque et
séparés par une barre.
· L'apparition d'un tiret précédant le numéro de téléphone signifie qu'il s'agit d'un
insertion complémentaire et de paiement, différente de celle gratuite qui revient au titulaire pour
droit de prélèvement.
· Les lignes supplémentaires pour les professions, activités et domiciles sont précédées d'un tiret, et
les qui élargissent l'information, du signe égal. Les deux insertions sont complémentaires et de
paiement.
·S'il est prévu qu'un client va changer de numéro de téléphone pendant la période de validité
de la guide dans laquelle figure, sous son insertion, apparaîtra à la deuxième ligne la phrase
«Changement imminent vers le», suivi du nouveau numéro.
· Si vous êtes client du Service Téléfax, un symbole ∆ précédera le numéro de téléphone.
Sous une même en-tête, tous les téléphones qu'un client possède peuvent être regroupés.
dans la même entité de population, même s'il s'agit de domiciles différents.
Les clients dont le titulaire commence par un numéro figurent ci-dessous.
lettre Z.

E) DATOS DE INTERÉS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA

· Pour tout service via l'opérateur, nous devrons composer le 1009. De cette manière
nous pourrons obtenir les facilités suivantes : conférences à frais virés, conférence avec
cargo à des tiers, conférences personnelles, conférences avec horaire préétabli.

43
Pour les communications internationales, il faut composer le 107 (sauf pour Andorre ou
Gibraltar que les corresponden les préfixes 9738 et 9567 respectivement), suivi de
indicatif du pays, puis l'indicatif de la localité et enfin le numéro souhaité.
· Si l'appel international se faisait via une opératrice, le 1008 sera composé (pour l'Europe,
Algérie, Libye, Maroc, Tunisie et Turquie) ou le 1005 (pour le reste du monde).
· Pour toute information sur les numéros de téléphone de clients étrangers, préfixes,
horaires, tarifs, etc., il faudra appeler le 11825.
 II. VIGILANCE ET CONTRÔLE

1. LE CONTRÔLE D'ACCÈS.

1.1. CONTRÔLE D'ENTRÉE ET DE SORTIE DU PERSONNEL DU CENTRE ET DES

UTILISATEURS DES DIFFÉRENTS SERVICES DE CELUI-CI.

A) FONCTIONS DE CONTRÔLE.

Les travaux d'accueil et d'assistance aux utilisateurs peuvent prendre

aparejada la fonction de contrôle de son entrée et sortie.

L'exercice de cette fonction suppose un filtrage des

contacts à maintenir, en orientant et enregistrant ceux-ci et leurs sorties ultérieures, dans le but
de contrôler et de réguler correctement l'accès aux locaux des personnes extérieures au Centre.
Le personnel en charge du contrôle sera reçu avec ponctualité et
courtoisie aux visiteurs qui accèdent aux locaux de réception du Centre, en utilisant, quand
fuere nécessaire (et son poste de travail exige un profil linguistique dans l'autre langue officielle dans son
Communauté autonome) la langue requise.

En ce qui concerne les fonctions précédemment décrites sur le contrôle

de l'entrée et de la sortie de personnes extérieures à la dépendance, telles que les livreurs
objets acquis, messagers... ou d'utilisateurs gérés qui viennent effectuer des démarches
administratives, les démarches suivantes seront suivies :

■ Ils demanderont l'identification de la personne par la présentation de la carte d'identité, dont le numéro est
Il sera inscrit dans un livre de registre prévu à cet effet avec ses pages dûment numérotées et
sellées. Dans ce livre seront consignées les données personnelles (nom et prénom) et
dépendance à laquelle on s'adresse en lui remettant une carte d'identité.
■ Ils demanderont l'identification, la provenance ou la destination des objets ou des meubles (machines de
escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la dependencia.
■ En cas d'existence d'un appareil de détection (Scanner), il sera utilisé pour s'assurer de la
absence d'objets ou d'armes dangereuses.

Signifier que ces tâches de surveillance s'étendent aux dépendances situées dans
d'autres plantes supérieures à l'accès au bâtiment, effectuant des rondes de vérification
conformément aux instructions du service pour déterminer la normalité des bureaux ou
installations.
Ces fonctions pourront être effectuées en plusieurs équipes de matin, d'après-midi et de nuit, et une fois
une fois terminés, un rapport d'incidents sera élaboré et envoyé au supérieur, aux fins de
opportuns.
Lorsque cela sera nécessaire, le personnel de contrôle émettra le passe de visite correspondant.
facilitera le visiteur.
Enfin, il convient d'ajouter que ce personnel contrôlera visuellement la sortie des visites,
procédant poliment à son départ et, le cas échéant, en récupérant les passes correspondants
de visites émises.

B) CARTE DE CONTRÔLE ET D'IDENTIFICATION.

À des fins d'identification à l'extérieur de l'espace administratif, étant l'employé

public dans l'exercice de sa fonction, il suffira de la carte de contrôle du département ou
Organisme, tant qu'il inclut une photographie et les dénominations du Département ou de l'Organisme,
nom, prénom, n° de la carte d'identité et le poste de travail. Tout cela sans préjudice d'autres mesures de

45
sécurité que dans le processus d'identification et de circulation aient établi les bureaux.
Le personnel doit porter en vue bien visible la carte d'identification pendant qu'il est sur place.
service. Les cartes d'identité sont personnelles et non transférables.

C) CONTRÔLE DES COLIS OU PAQUETS SUSPECTS

Les auxiliaires de services chargés du contrôle des entrées et des sorties pourront vérifier,
lorsqu'il leur est confié, le contenu de colis ou de paquets suspects que le personnel ou
les utilisateurs du Service entrent ou sortent des locaux.
Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre
la licéité de sa possession. Tout le personnel doit collaborer avec ces agents de surveillance en leur facilitant cela.
vérifications.
No se deberá permitir la salida sin autorización de ningún objeto o material de servicio que
n'aurait pas été déclaré à l'entrée.
Lorsque, en raison de travaux ou pour d'autres raisons, un service doit procéder à un important désengagement
volume d'objets ou de matériel, il devra en informer le personnel de contrôle d'entrée et de sortie pour
un contrôle approprié.
Si la personne concernée par ces vérifications refuse de les fournir, elle sera identifiée.
et rendra compte au responsable de la sécurité dans l'unité respectives, qui se présentera
immédiatement sur les lieux de l'incident en résolvant ce qu'il convient.
S'il s'agissait d'un individu au service de l'organisme lui-même, celui-ci pourrait demander la
présence de son supérieur immédiat pour qu'il informe ou soit présent lors des vérifications
nécessaires et tant que la présence de ce Chef et de la Sécurité se produit, l'intéressé pourra
s'absenter en laissant en dépôt les objets ou colis suspects, pour lesquels un récépissé sera remis.

1.2. SÉJOURS DES UTILISATEURS DES SERVICES DU CENTRE.

Le personnel de sécurité est composé des travailleurs chargés de la sécurité et

vigilance des lieux ou des dépendances ouvertes ou fermées, zones, installations ou propriétés qui leur sont
assigner et sous réserve des instructions générales ou spécifiques qui leur sont données.
Ils pourront effectuer leur travail aussi bien de jour que de nuit, selon ce qui est spécifié dans
votre contrat de travail et/ou le poste que vous occupez dans la RPT.
Les gardiens (qui peuvent être les subalternes) effectueront des tâches d'information sur la
dépendance : ouverture et fermeture ponctuelle des accès à celle-ci ; contrôle de l'éclairage, etc.
Ils prendront les mesures nécessaires pour garantir la sécurité des bâtiments,
locales o espacios confiados. También tomarán nota y darán cuenta de cuantas anomalías e
incidences observez et cela vous arrivera.
Ils dénonceront leurs supérieurs, pour transfert, le cas échéant, aux Corps et Forces de
Sécurité de l'État ou police locale, toutes les infractions qui se produisent dans les zones et
activités qui sont soumises à sa surveillance et à sa garde.

En nous concentrant sur le séjour des utilisateurs des Services du Centre, les gardiens
ils pourront, lors de leur mission de surveillance à l'intérieur des bâtiments, exiger l'identification de
combien de personnes n'ont pas la carte et se posent des questions concernant la mission qu'elles exercent.
Dans les zones « réservées », de haute sécurité, seules la présence ou la circulation seront autorisées.
de ceux qui portent la carte spéciale qui autorise leur présence en elles. Les autorisés à entrer,
les non-affiliés à la dépendance devront signer dans un livre de contrôle l'entrée et la sortie de la
même.
Les surveillants, avec la prudence et le bon sens nécessaires, devront vérifier si les
les personnes qui se trouvent à l'intérieur des établissements ont été dûment autorisées à cet effet, non
permettant la présence de ceux qui ne le sont pas. Ils ne permettront pas non plus que quiconque reste, sans
autorisation, dans les différentes unités aux heures où aucun service n'est assuré.
Les vigiles exerceront la surveillance nécessaire dans les espaces morts des locaux,
éviter les manipulations illégales, la circulation indue de personnes ou la dissimulation d'objets en eux.
 Si une personne estimait qu'un agent de sécurité dépasse ses fonctions ou tente d'exercer
Des actions injustifiées seront portées à la connaissance de ses supérieurs et ceux-ci à celle de l'Inspection.
Général.

47
1.3. DESCRIPTION DES PERSONNES.

Le subalterne, auxiliaire de contrôle, auxiliaire de services, gardien ou comme on veut

dénommer le travailleur qui effectue les tâches de contrôle d'accès, c'est la seule personne de
bâtiment ou enceinte par laquelle passent tous les utilisateurs et travailleurs qui accèdent à l'intérieur, par
C'est intéressant qu'il ait de bonnes compétences d'observation et qu'il sache décrire avec précision.
personnes et situations, appréciant les détails qui les distinguent.
Nous allons maintenant examiner les traits les plus importants à aborder dans une description de
personas:

·Características generales:sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o

forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), específica (muy gordo, gordo, redondo,
moyen ou fin), poids (estimé).
·Características especiales:de la cabeza (grande, normal o pequeña; larga o corta; ancha o
estrecha ; redonde, rectangulaire à l'arrière, etc.), du visage (forme : ronde, carrée, ovale,
large, longue), des sourcils (couleur, droits ou arqués, unis, texture -fine, normale ou épaisse-,
pelos –courts, normaux ou longs-), des yeux (enfoncés, normaux ou globuleux; séparation –
large, normal ou étroite -, paupières - naturelles ou tombantes -, cils - couleur, taille, forme -)
du nez (longueur – longue, normale ou courte -, largeur), des lèvres (fines, normales ou
gros), de la moustache ou de la barbe (couleur - voir s'il y a une différence avec les cheveux -, style,
configuration, état de croissance), des oreilles (taille - petites ou grandes -, forme -
ovales, rondes, triangulaires -, séparation - collées, normales, saillantes -), du tronc
(conjunto –grande, normal, pequeño-, perfil del pecho –salido, normal o liso-, pecho de frente –
ancho, normal o estrecho-, espalda –recta, curvada, con joroba-, cintura –pequeña, normal o
grande-, abdomen –lisse, normal ou saillant-), des jambes (longues, normales ou courtes), des
pies (petits, normaux, grands), des cheveux (couleur, coloré ou teint, densité, chauves), de la
frente (altura y anchura), de las manos (pequeñas, normales o grandes, dedos, deformaciones
o particularités), des marques (tatouages, grains de beauté, cicatrices).
·Características de la indumentaria:prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak,
chaquetón), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos,
bottes, espadrilles, chaussures de sport) .

2. SYSTÈMES DE CONTRÔLE D'ACCÈS.

Les différents systèmes de contrôle d'accès sont classés dans la norme espagnole
UNE-108-230-86. Cette norme classe les systèmes de contrôle d'accès en 2 catégories suivantes
groupes.

2.1. SYSTÈMES DE CONTRÔLE D'ACCÈS DES PERSONNES.

En fonction du type de credential utilisé pour l'identification des personnes, les systèmes
de contrôle d'accès se divisent en :

Systèmes de matériel de credential. Les systèmes les plus utilisés sont de 4 types : clés
(mécanique, électrique, électronique, magnétique et mixte), cartes (avec code de circuit électrique, avec
bande magnétique, mécanique, holographique, de code magnétique, de code capacitif, de
code optique, code électronique, mixte), émetteurs (radiofréquence, infrarouges et
ultrasons) et adhésifs.
Systèmes de crédentiels de connaissances. Il existe 3 types de systèmes : clavier numérique,
verrou à combinaison et écrit.
Systèmes de reconnaissance des empreintes corporelles.
Les systèmes peuvent être basés sur des empreintes digitales, la voix, la géométrie de la main, des traits faciaux, l'iris des yeux.

2.2. SYSTÈMES DE CONTRÔLE D'ACCÈS AUX OBJETS.

Ces systèmes sont très variés. Nous énumérons ci-dessous chacun d'eux.
reconnus par la norme UNE-108-230-86, indiquant les types d'objets qu'ils contrôlent.

·Détecteur d'analyse de vapeurs (portable ou par passage). Ils servent à détecter des matériaux
explosifs sur les personnes, matériaux explosifs dans des colis, engins explosifs et drogues.
Détecteur d'explosifs par radiation (portatif ou à passage). Ils servent à détecter des matériaux.
explosifs dans des paquets et engins explosifs.
Détecteur de métaux portable. Sert à détecter des armes, des métaux spécifiques et des outils.
·Detector de metales por [Link] para detectar artefactos explosivos, armas, materiales
nucléaires, métaux spécifiques et outils.
·Moniteur nucléaire. Sert à détecter des matériaux nucléaires.
·Équipements d'inspection par rayons X (portables). Ils servent à détecter des engins explosifs.
·Equipos de inspección por rayos X (fijos).Sirven para detectar artefactos explosivos,
armes, métaux spécifiques et outils.
Les chiens. Ils sont entraînés pour détecter des matériaux explosifs sur des personnes ou dans des paquets.
artefacts explosifs et drogues.
·D'autres animaux. Ils sont également entraînés pour détecter des matériaux, des matériaux explosifs dans
paquets, engins explosifs et drogues.
Détecteur d'objets marqués. Sert à détecter des marchandises marquées.
Détecteur de lettres explosives. Sert à détecter des engins explosifs.
3. UTILISATION DE L'ASCENSEUR.
Dans certains cas, il peut être demandé à un subalterne de gérer et de prendre soin de
ascenseurs au Centre, travail qui implique la réalisation des tâches suivantes :

· Gérer personnellement l'ascenseur, évitant que plus de personnes que conseillé y accèdent.
en raison du nombre d'entre elles et du poids que l'appareil peut supporter.
· Éviter le transport d'objets dont le poids dépasse la capacité autorisée ou qui présentent un
détérioration de l'ascenseur.
·Maintenir l'ordre et la propreté des ascenseurs dont vous êtes responsable, en informant de tout
défaut que j'ai observé dans ceux-ci.
· Traiter les utilisateurs de l'ascenseur avec courtoisie, en informant sur l'emplacement des
dépendances du Centre, lorsqu'on le demande.

4. SERVICES DE GARDE-ROBE ET DE CONSIGNE.

La qualité dans le traitement et l'attention au public, de la part des personnes chargées de la
L'accueil et le service sont un reflet important pour évaluer la nature de ceux-ci.
Administration, c'est pourquoi il est nécessaire de porter une attention particulière aux tâches qu'elle développe.
Subalterne par rapport au citoyen. L'une des attentions fondamentales envers le public ou
les participants aux réunions est le Service de Garderobe, qui consiste en le dépôt
momentané, pendant le temps que dure l'acte en question, des vêtements d'extérieur et des vêtements,
en plus des sacs ou parapluies, etc., qui ne seront pas nécessaires pendant la durée de celui-ci et qui
difficultent le confort des participants.
Pour ce dépôt et soin, il existe une pièce où ils sont parfaitement situés,
classées et organisées tous les vêtements et objets, selon un système déterminé de
numérotation, afin qu'une fois l'acte terminé, la personne puisse la récupérer, au moyen d'un ticket ou
fiche qui vous a été remise au moment de déposer votre objet de valeur.

49
 III. MACHINES DE REPROGRAPHIE

1. INTRODUCTION.

Dans les fonctions correspondantes aux Subalternes se trouve l'utilisation de

machines propres aux bureaux. Ces machines facilitent les tâches de reproduction,
classification et archivage des différents documents administratifs générés dans les processus
administratifs.
Dans ces machines, nous pouvons trouver : des reproducteurs, des multicopieurs,
reliureuses, ainsi que d'autres machines auxiliaires.

2. MACHINES REPRODUCTRICES.

2.1. FOTOCOPIEUSES.

TIPES DE MACHINES PHOTOCOPIEUSES.

Selon la taille et la capacité de copies :

a) Personales.
Ils sont le plus petit type de machine disponible sur le marché. Ils ne font généralement que des copies.
au 1:1 ; c'est-à-dire à la même taille que l'original. Certaines ne sont pas fournies avec une cassette d'alimentation,
pour ce qu'il faut mettre le papier un par un, et un grand nombre d'entre eux sont équipés d'un
module où se trouvent le tambour, la lampe et le toner en une seule pièce, qui est généralement appelé
Usé, qui, une fois consommé, se remplace par un nouveau dans son intégralité. Ces machines sont souvent
faire moins de 10 copies par minute et c'est pourquoi elles sont destinées à une consommation très faible,
personnel, comme son nom l'indique.

b) De bureau.

La grande majorité des machines existantes sur le marché appartiennent à ce segment,

c'est pourquoi il existe un grand nombre de marques qui fabriquent ces modèles et chacune en introduit
certains éléments communs et quelques éléments spéciaux de chaque fabricant pour cette gamme.
Comme éléments communs, nous pouvons souligner que ces machines sont généralement équipées
de systèmes d'agrandissement ou de réduction de l'original, qu'ils soient fixes ou avec zoom, utilisent généralement du papier
de A-5 à A-3, parfois des enveloppes, utilisent un toner qui est régulièrement remplacé dans un dépôt, ils transportent
incorporés optionnellement des introduiseurs automatiques d'originaux ainsi que des classificateurs de
copies, et la vitesse de reproduction varie de 12 à 40 copies par minute.

c) De haute production ou professionnels.

Ces machines représentent la gamme la plus haute de photocopieuses par capacité de production.
possibilités d'automatisation de ses fonctions et de sa taille.
Aux qualités des machines de type moyen, il faut ajouter : copie automatique à deux
visages des originaux, élévation, agrafage de jeux, séparation d'images de copie dans les livres,
diagnostics automatiques de qualité et de mise au point et, surtout, une grande capacité de
production, où un certain type atteint jusqu'à 120 copies par minute.
 ·Selon le type de toner :
a) Poudre de toner.

Les machines à toner en poudre sont équipées d'un réservoir où est déposé le toner ou
où se place la cartouche de toner pour que la machine retire progressivement ce qui va
nécessitant.
Ce toner peut être un composant (il est utilisé tel quel, comme il vient dans son
emballage d'origine)o bicomposant( utilisé dans la machine mélangé avec un autre produit appelé
développeur qui lui sert de base pour sa diffusion dans le tambour et qui a une vie limitée, pour que
qui doit être changé régulièrement après un certain nombre de copies).

b) Encre liquide.

Le toner liquide est déposé dans des cuves où il est dissous dans un liquide appelé
dispersant, et il est souvent utilisé pour obtenir un coût de copies plus bas.

ÉLÉMENTS.

Bien que chaque fabricant puisse incorporer à sa machine les éléments accessoires que
considérés nécessaires pour leur plus grande rentabilité commerciale, il existe des éléments qui sont
basiques et indispensables dans toute photocopieuse. Ces éléments sont :

[Link] de contact. Le document original doit être placé dans le verre supérieur.
porteoriginales. Une fois là, le couvercle supérieur sera fermé pour éviter que lors du démarrage
l'activité de la machine peut gêner la lumière d'exposition.
173. Plateau à papier. Dans ce plateau se trouve le papier que vous allez utiliser pour
reproduire le document original. Lorsque vous appuyez sur la touche de copie, automatiquement la
la machine commencera à prendre le papier situé en elle.
[Link] de charge de papier. Lorsque la touche de copie (COPY) est enfoncée, le papier passe
à côté de la couronne de charge qui l'entraîne électriquement pour que la machine puisse le recevoir et
effectuer sur lui la reproduction de l'original.
175. Tambour. Le tambour reçoit l'image du document original, grâce à la lampe de
exposition, et étant fait d'un matériau sensible à la lumière, elle reproduira l'image qui se trouve dans
le verre de contact.
176. Lampe d'exposition. Elle permet de transmettre l'image originale au tambour pour sa
reproduction.
[Link]. Le toner est déposé près du tambour. Quand le papier passe à côté du
tambor, qui maintient reflétée l'image du document original, en étant chargé
électriquement, attire les particules de toner qui forment sur lui la reproduction exacte
du original.
[Link] rouleau fusor agit en fixant par la chaleur les particules de toner qui ont été
déposé sur le papier réalisant la copie de l'original et évitant ainsi qu'ils tombent ou se
disgrègent en empêchant la reproduction.
h) Bac de réception. Située à l'extérieur de la photocopieuse, sa fonction consiste à
recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposición del operador.

DEBUT POUR COPIER.

Pour commencer à copier les originaux, il faut tenir compte de :

Mise en service. Pour cela, il faut allumer l'interrupteur principal. Cela se fait généralement
se denommer avec le mot ON et celui d'arrêt avec OFF.
Le temps de chauffage. Toutes les machines lorsqu'elles sont allumées utilisent un
tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este
espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la

51
 La machine vous indique sur le panneau avant si elle est prête. Utilisez ce temps pour
placer l'original à l'écran.
■ Observer le panneau avant. Sur ce panneau, les machines indiquent s'il existe un
obstacle à son fonctionnement normal, observez et corrigez le problème que cela
indique ce panneau.
■ Existence de papier. Il doit observer, car c'est fondamental pour pouvoir faire des copies, si
la cassette a du papier et si elle est insérée correctement dans la machine.
■ Fermer les couvercles. Les photocopieurs sont généralement équipés d'un système
de détection d'ouverture de couvertures. Ces détecteurs, s'ils constatent qu'un(e)
la couverture n'est pas fermée, la machine est bloquée et il est impossible de faire des copies;
vérifiez que tout est fermé.
■ Placement de l'original à l'écran supérieur. Placez correctement l'original sur
le cristal supérieur porte-originaux, conformément aux instructions qui apparaissent généralement dans
le même sur le type d'original à copier ; selon la taille de l'original et le type de
la copie doit être placée d'une manière ou d'une autre. Placez l'original et fermez le couvercle
supérieur pour effectuer la copie.
■ Sélection du nombre de copies et de la taille. Entrez sur le clavier du panneau le
nombre de copies que vous désirez de l'original, et la taille que vous souhaitez de la copie,
amplification ou réduction, puis appuyez sur le bouton de copie qui se trouvera
allumé et mis en évidence sur le panneau. Si aucun numéro concret n'est indiqué, la machine
il fera une seule copie.
■ Nouveaux originaux et retrait de copies. Pour retirer le premier original, vous devez attendre jusqu'à
que se apague la luz de la lampe et mettre le nouveau original sur le cristal de
exposition; les copies peuvent être retirées de la boîte de sortie, pour cela vous devez
attendre quelques secondes.

FONCTIONNEMENT PRATIQUE D'UNE PHOTOCOPIEUSE TYPE.

Il existe une grande quantité de marques de photocopieurs sur le marché et à son tour chacune
la marque a une série de modèles en fonction des différents besoins des entreprises ou
particuliers qui les utilisent.
Cela implique que la gestion pratique de chaque photocopieur puisse être différente d'un
marque ou autre ou entre un modèle ou un autre.

Avant la mise en service, d'importantes prescriptions doivent être respectées.

déballage et mise en service. Cela sera pris en charge par le service technique, qui vous remettra
machine prête à l'emploi.
Vous obtiendrez des copies de qualité optimale si vous suivez les instructions suivantes :
■ Ne exposez pas la photocopieuse à la lumière directe du soleil.
La photocopieuse sera installée dans un espace bien ventilé.
■ Des températures ambiantes trop élevées ou trop basses et une humidité de l'air élevée peuvent affecter
à la qualité des copies.
■ Après la mise en service par le service technique, la photocopieuse se connectera à un
enchufe réglementaire (avec prise de terre) qui doit être situé près de l'équipement. Le
La prise doit être facilement accessible.
■ Il ne faut pas obstruer les fentes de ventilation de l'appareil.
■ Vous devez toujours observer les étiquettes d'indication ou les marques sur le photocopieur pour l'utilisation de
les matériaux consommables comme par exemple le papier de copie ou le toner.
■ Pour la gestion et l'entretien, il faut prévoir un espace libre d'environ 20 cm.
à droite de la photocopieuse et à environ 10 cm à l'arrière.

PROBLÈMES LES PLUS COURANTS DANS LA GESTION DES PHOTOCOPIEUSES.

■ Le témoin de fourniture de papier s'allume. Cela indique que le photocopieur n'a pas de papier.
la plate-forme qui le contient n'a pas été insérée correctement.
■ Le témoin de remplacement de toner s'allume. Dans ce cas, il est nécessaire de l'ajouter. Pour
 pour procéder à son remplacement, il faut ouvrir le couvercle avant, agiter le nouveau cartouche pour
adoucir le toner, ensuite le couvercle de la cartouche sera retiré et celle-ci sera insérée à l'intérieur de
les rails de guidage de l'unité révélatrice, en poussant légèrement pour qu'ils restent
sûr dans sa position. Enfin, le couvercle sera fermé et la machine sera mise en marche.
■ Le témoin de bourrage papier s'allume. Si le papier se bloque, il s'arrête.
reproduction et l'indicateur de bouchon s'allume. Dans ces cas, il doit rester allumé
l'interrupteur et retirer doucement le papier coincé afin de ne pas endommager le tambour ou un autre
élément de la machine. Il est nécessaire de faire preuve d'une certaine prudence avec le rouleau fusor en raison de la haute
température qu'elle acquiert. Une fois le papier qui s'était coincé extrait, il sera procédé à
réaliser une nouvelle copie en appuyant sur la touche de copie.
■ Obstructions dans la sélection de fournitures de papier. Dans ce cas, il est habituel que l'on
Allumez l'indicateur de bourrage papier, auquel cas il faudra retirer le tiroir.
porte-documents retirant celui qui s'est coincé. Ensuite, on procède à le remettre en place.
bandeja à sa place et on procède à continuer la copie
■ Aucune copie n'est vendue. Dans ces cas, il sera nécessaire de suivre la procédure suivante :
vérifiez que le couvercle avant n'est pas ouvert ; assurez-vous que le témoin lumineux n'est pas allumé
de "ajouter du papier" ; vérifier que le témoin "bourrage papier" n'est pas allumé ; vérifier
que le voyant de "remplacement de toner" ne soit pas allumé. Si ces opérations sont observées
s'il n'y a pas encore eu de copie, il faudrait prévenir le service technique de la machine.
■ Les copies sont claires. Il se peut que cela soit dû à un manque de toner, auquel cas il faudrait
que procéder à sa restitution ou s'agir de la touche qui contrôle la clarté des copies
était dans une position trop claire pour cet original. Si une fois régulée cette touche
le problème persiste, il faudrait appeler le service technique.
■ Les copies ne sortent pas à leur place. Dans ce cas, il est possible que l'original ne soit pas placé.
correctement sur le verre d'exposition, il va donc procéder à vérifier cette situation et
en son cas à le corriger.

ENTRETIEN DE LA PHOTOCOPIEUSE.

Pour maintenir une photocopieuse en bon état de fonctionnement et à pleine capacité

rendement, il devra être procédé mensuellement à sa révision et nettoyage par le service
technique. Pour effectuer le nettoyage de la machine, il faudra d'abord débrancher le
interrupteur principal.
Dans le cas où la photocopieuse ne sera pas utilisée pendant une longue période
il faudra retirer la prise de courant, car même si l'interrupteur de fonctionnement
esté éteint (OFF), il est possible qu'un chauffage fonctionne encore pour prévenir la condensation.

En fonction de l'utilisation de la photocopieuse, les travaux suivants seront effectués

mantenimiento:

■ Couvercle pour originaux. Nettoyez le dessous du couvercle avec un chiffon humide, éventuellement.
ajoutez un détergent doux à l'eau.
■ Plaque de verre. Elle sera nettoyée avec un nettoyant à vitres normal sans laisser de traces.
■ Cassettes en papier. De temps en temps, dépoussiérer les cassettes.
■ Revêtements de photocopieur. Ils seront nettoyés avec un détergent normal pour plastiques.

2.2. REPRODUCTEURS DE PLANS.

Les machines reproductrices de plans sont utilisées pour la reproduction des plans.
réalisées par des architectes ou des ingénieurs, fondamentalement. Ces reproductions peuvent être
réalisées à l'échelle 1:1, c'est-à-dire identiques à l'original ou à l'échelle, en agrandissant ou en réduisant le
taille de l'original. Pour cela, les machines reproductrices ont généralement des programmes et
éléments pour calculer et réaliser ces processus.

Ces machines peuvent travailler avec 2 types de papier : papier héliographique, le plus ancien,
que doit subir un processus chimique pour la fixation de l'image, et du papier normal, un papier
cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal.

53
2.3. REPRODUCTEURS MULTICOPISTES.
Les machines multifonction sont utilisées pour reproduire un certain nombre de copies
suffisamment élevé de chaque original pour amortir la réalisation des clichés et le
manipulation de la machine.

La machine est composée d'un système d'admission de papier, d'un système porte-clichés
où placer l'image et le texte à reproduire, un système d'encrage et les cylindres
nécessaires pour le passage et la sortie du papier imprimé.

Pour tout ce qui a été dit, il faut tenir compte qu'il est nécessaire, pour pouvoir utiliser ces
machines, disposer de systèmes pour la confection de clichés et, bien sûr, d'un certain
connaissance pratique pour une impression plus complexe (utilisation des encres, correcteurs et une gestion
plus technique).

Ces machines peuvent être manuelles et automatiques, accompagnées d'un moteur.

électrique qui réalise l'admission de papier et le mouvement de rouleaux pour l'encrage, le passage et
sortie de la copie.

Les clichés utilisés par les copieurs peuvent être de type manuel et électronique.
Les manuels consistent généralement en un papier préparé, ciré, pour être réalisés avec un poinçon ou
une machine à écrire. Les électroniques doivent être traités dans une machine électronique pour
la confection de clichés pour multicopistes.

2.4. ENCUADERNAGE.

Les différents documents qui se génèrent doivent être archivés ou présentés de la manière
plus adaptée. Pour faciliter ce processus, on utilise des machines à relier. Ces machines
nous pouvons les diviser en 3 types :

[Link] qui perforent le papier et y placent un dispositif. Ces machines sont

fournies avec des poinçons qui réalisent des trous dans le papier par lesquels
ultérieurement, on insère des plastiques ou des métaux (tubes, spirales, etc.) qui servent
pour regrouper l'ensemble des feuilles qui ont été reliées.
180. Les thermo-lamineuses. Fonctionnent en incorporant sur un bord de l'ensemble
feuilles une substance plastique qui, grâce à la chaleur que lui fournit cette machine, se
fondant en restant adhéré à ces feuilles et provoquant leur union.
181. Les fraisers et relieurs à colle chaude. Ces machines réalisent un
fraisage des bords du papier puis on y ajoute de la colle chaude qui, une fois que
refroidit, s'adhère à ces bords et pénètre à l'intérieur à travers les coupures qu'il a provoquées
fraisage.
Toutes ces machines peuvent incorporer des couvertures aux documents, à l'intérieur de la
réalisation du processus de reliure.

2.5. AGRAFEUSES ÉLECTRIQUES.

Ils effectuent des tâches de massicotage ou de reliure de documents en y ajoutant une ou plusieurs
agrafer automatiquement.

2.6. MACHINES À AFFRANCHIR.

L'estampillage mécanique du timbre sera effectué exclusivement par le biais de

machines de modèles admis par la direction de l'entité publique d'entreprise Correos
y Télégraphes, qui sera celui qui résoudra les dossiers de demande formulés par les maisons
constructeurs ou fabricants. Les marques les plus courantes de machines à frapper sont : Hasler,
Frama, Pitney Bowes, etc.
 À la Direction de l'entité publique entreprise Correos y Telégrafos correspond également
conceder l'autorisation pour son utilisation, que les personnes ou entités intéressées doivent demander
de la machine, en Modèle MF.1.

L'affranchissement par machines à affranchir peut être effectué en remplacement des

timbres, mais peut être utilisé simultanément avec eux.

Le tarif postal par le biais de ces estampillages mécaniques pourra être utilisé pour tout type
de l'envoi qui circulent par le courrier, quelle que soit la modalité avec laquelle ils sont admis, coursent
ou remettent.

Cuando se trate de objetos cuyas dimensiones no permitan la estampación mecánica

directe, celle-ci pourra être obtenue sur une étiquette ou une bande sur laquelle figure imprimé le nom de
expéditeur et l'adresse de l'objet, et qui devra être apposée dans toute son étendue sur les envois
respectifs. Cette procédure ne pourra, en aucun cas, s'appliquer à la correspondance
assurée.

La procédure unique pour payer le port de la correspondance par le biais de

estampaciones de machines, sera le d'acquisition de cartes-bon, même si c'est que
fonctionnent par le système de chargement. La Fabrique Nationale de Monnaie et de Timbre confectionnera les
cartes-cadeaux et les sceaux.

Tout type de machine à rebuter devra réunir les caractéristiques suivantes :

[Link] spéciale garantissant, par scellé et clés, que l'utilisateur ne pourra pas
réaliser sur les machines des manœuvres qui altèrent ou modifient leur fonctionnement, sans
intervention du service des Postes ; que par le biais des dispositifs mécaniques
adecuados soit possible de connaître à tout moment, les données suivantes : montant du
franchissement réalisé, depuis la mise en service de la machine, nombre de cartes -
valeur ou charges utilisées, et montant du franking effectué, ou le cas échéant, en attente de
dépense, sur la dernière carte-vale ou charge.
183. Que les impressions produites par les machines représentent l'intégralité de l'affranchissement.
en une seule estampille ou au maximum en deux, bien que de manière exceptionnelle cela pourra
faire autant d'impressions que nécessaire.
184. Que ces estampations s'ajustent exactement au modèle que signalera l'Usine
Nationale de la Monnaie et du Timbre.
185. Que lorsque la charge ou la capacité partielle de franchise de la machine s'éteint, selon le type,
la cessation de fonctionnement se produise par un mécanisme automatique de
garantie absolue.
Les particuliers ou les entreprises qui souhaitent utiliser une machine à affranchir
correspondance de type ou modèle autorisé par la Direction de l'entité publique entrepreneuriale
Les Postes et Télégraphes devront le demander par l'intermédiaire du Chef du Bureau de Poste.
Télégraphes de la localité où la machine doit être utilisée.
Les utilisateurs s'engagent notamment à ne pas franchir d'autre correspondance que celle de
sa propriété; à faciliter l'examen de la machine, tant que les Inspecteurs des Postes ou de
Hacienda le prétende ; à rendre compte immédiatement à l'administration de toute interruption ou
anormalité dans le fonctionnement de la machine ainsi que des éventuels changements de domicile de
la même ; à ne pas tenter de réparations ni de manœuvres, en conservant l'intégrité des scellés et
cadenas; à retourner à La Poste les jetons lorsque, de son plein gré ou par disposition de la
Administration, cessez d'utiliser la machine ; ne la relouez ni ne la vendez, sans préavis.
accord de l'administration des postes et retour des gabarits ; et à payer le double
du port non comptabilisé en raison d'un dysfonctionnement de la machine si cela n'a pas été signalé à temps à
l'Administration.

La Direction de l'entité publique entreprise Correos y Telégrafos, à la vue de la

La demande et le rapport du Bureau autoriseront ou non l'utilisation de la machine, lui attribuant, le cas échéant

55
affirmatif, un numéro, qui sera celui que la machine portera à l'avenir et avec lequel elle figurera dans
tous les documents du service, et sur les estampilles qu'il effectue.

Dans l'impression, il devra figurer :

■ L'inscription « Correos -Espagne », et au centre, en chiffres arabes, l'indication de la valeur
du port; le tout en encre rouge et placé dans le coin supérieur droit de l'avers de
les enveloppes ou couvertures.
■ À côté de l'estampage, il y aura une autre sur laquelle figurera le nom du bureau d'origine et la
date, de la même manière qu'elle figure sur les oblitérations du Bureau concerné, pour
la correspondance ordinaire.
■ Le nom ou la raison sociale du détenteur de la machine et le numéro qui lui correspond dans
la série des autorisations.
■ Le nom du titulaire ou sa raison sociale peut être remplacé par une ou deux annonces brèves, préalablement
autorisation, mais dans ce cas, le nom ou la raison sociale sera indiqué sur l'en-tête de l'enveloppe
ou couverte.

2.7. MACHINES DESTRUCTRICES.

Les destructeurs sont des machines électriques de bureau dont la seule fonction est de
destruction de documents papier, de sorte qu'ils sont absolument
inutilisables et illisibles.

Les déchiqueteuses ont une utilisation simple, il suffit de placer le papier dans la bouche de
entrée et appuyer sur le bouton de fonctionnement pour que la machine avale le papier et le transforme
en fines tiras qui seront déposées dans un sac ou un récipient placé en bas.
Certaines de ces machines disposent d'une cellule photoélectrique qui, lorsqu'elle détecte
l'existence de papier en haut déclenche le processus sans nécessité de
appuyer sur le bouton de démarrage.

Les destructeurs que nous trouvons dans les bureaux peuvent accepter, indifféremment,
papier continu ou discontinu. Ils fonctionnent à des vitesses qui oscillent, généralement, entre
de 6 à 15 mètres par minute, avec une puissance allant de 150 à 900 watts

Certaines de ces machines ont des indicateurs pour prévenir que le sac est plein ou que la
la porte est ouverte. Certains modèles ont également une marche arrière automatique, de sorte que
peut récupérer un document qui entre par la bouche de l'entrée.

Le personnel de service responsable de l'utilisation de la machine devra être attentif au

vidage du sac pour éviter qu'il ne se remplisse excessivement et complique l'entrée de plus de papier. Le
mayoría de las destructoras tienen bolsas o recipientes con una capacidad de entre 30 y 160
litres.

2.8. LE FAX, TÉLÉFAX OU TÉLÉFACSIMIL.

La nécessité de transmettre ou de recevoir depuis un point éloigné un grand volume de

l'information et surtout des copies exactes de certains documents ont été à l'origine du
telefax, telefacsímil o fax. Este podría definirse como el sistema para enviar o recibir una copia
identique d'un document à longue distance.

Le canal par lequel l'envoi de l'information se fait est la ligne téléphonique et

Les instruments nécessaires à cela sont deux unités de fax, des appareils préparés pour
transmettre ou recevoir des informations, connectés à cette ligne téléphonique.

Le mécanisme pour transmettre l'information est le suivant :

Dans le fax émetteur, on place le document que l'on veut transmettre et cela s'effectue par le biais de
même l'appel téléphonique au numéro où se trouve connecté le fax récepteur. Le fax
le récepteur reçoit l'appel de l'émetteur et se connecte en se préparant à recevoir l'information,
durant ce processus, le document est lu par le fax émetteur et transmis, par téléphone, au fax
récepteur pour l'imprimer. Une fois le document transmis, le fax émetteur envoie le signal de fin de
la transmission reçue par le récepteur met fin au processus. À ce moment-là
Dans le fax récepteur, vous trouverez une copie identique à celle qui a été lue et envoyée par le fax.
émetteur.

Pour pouvoir effectuer l'envoi ou la réception de documents par fax, il est nécessaire de
éléments suivants :

■ Un télécopieur ou fax à chaque point de communication.

■ Un téléphone pour pouvoir composer le numéro de téléphone auquel on souhaite envoyer les informations.
Il existe des appareils qui intègrent un clavier pour pouvoir composer et d'autres qui nécessitent un téléphone.
pour pouvoir marquer.
■ La ligne téléphonique pour pouvoir effectuer la communication entre les deux fax.
Un support en papier pour recevoir les informations envoyées par le fax qui les envoie.

Les fax qui intègrent un clavier pour composer sont généralement les plus grands
producción en el envío de documentos y suelen estar conectados a líneas de uso exclusivo para
fax, le reste est généralement de type plus personnel.

Le papier que la plupart des fax, de haute ou basse production, utilisent pour la
impression des informations du type appelé thermique. C'est un papier spécial qui reçoit le
impression des têtes thermiques qui transmettent l'information reçue par la chaleur
fax à ce papier. Néanmoins, il existe également sur le marché une série de fax, de haute
production, qui fonctionnent avec du papier normal, les têtes thermiques ayant été remplacées
par des systèmes de copie similaires à ceux de n'importe quelle photocopieuse de bureau.
Le papier thermique non utilisé et les copies que vous obtenez des informations reçues se décolorent
avec la chaleur ou avec des produits chimiques, et par conséquent, il doit être stocké dans un endroit sec, sombre et
frais et éviter de placer tout élément lourd dessus. Si vous souhaitez conserver les copies
pendant longtemps, il ne faut pas les stocker dans des dossiers en plastique et il est plus recommandé
faire une photocopie de la même.

Avant d'envoyer tout document, vous devez vous assurer qu'il respecte les
exigences de taille que votre fax doit accepter, si vous ne tenez pas compte de cela, il vous sera non seulement impossible d'envoyer le
document sino qu'il peut engendrer des blocages pendant le processus qui peuvent avoir un impact sur les
composants de l'appareil. Si le document est très petit, vous devrez l'agrandir dans une
photocopieur et s'il était trop long, il devra être transmis en plusieurs parties. Si le document
contient des informations floues ou avec des caractères très petits, il se peut qu'elles ne soient pas transmises avec
Clarté. Vous ne devez pas envoyer de documents avec des coins pliés, avec des trous de reliure.
ou avec les feuilles pliées ; il devra les copier sur des feuilles séparées et ensuite les envoyer ; bien sûr, non
ils peuvent être regroupés avec des agrafes ou des trombones. Évitez d'utiliser des documents de tailles différentes lors de
même temps, ainsi que des documents plastifiés ou récemment corrigés avec des liquides.

En ce qui concerne l'entretien, le fabricant indique généralement, pour chaque modèle de fax, les
indications pour la mise en service de celui-ci, la formule d'envoi des documents, la
solution aux problèmes les plus fréquents liés à l'envoi et à la réception de documents, ainsi
comme les opérations de maintenance fondamentales. Néanmoins, et de manière générale, se
il est habituel de contrôler régulièrement, en particulier au moment d'envoyer le document ou lorsque l'on en a
problèmes de réception, l'affichage de l'état du fax. Il indique généralement
de certains problèmes et la formule pour les annuler. Il est également conseillé de revoir tout autre
indicateur visuel pour le fax, ainsi que les signaux sonores qu'il peut émettre pour se manifester
une erreur dans son état, réception ou émission.
Vérifiez régulièrement la qualité de la copie en dupliquant le document dans le
fax propre, car ils disposent généralement d'une touche pour le faire.
Vous devez régulièrement nettoyer les rouleaux avec un chiffon humidifié avec de l'alcool.
lecteur qui explore les documents qui sont envoyés, ainsi que les têtes thermiques et les rouleaux
anexes aux dispositifs qui impriment le papier. Ne pas utiliser d'eau ni de détergents avec ceux-ci
dispositifs ni avec aucune autre zone du fax.

57
 Dans le manuel d'instructions du fax, la formule pour obtenir les documents sera indiquée.
ils auraient été bloqués dans le processus d'expédition, ainsi que la façon de changer le papier
thermique lorsque le rouleau aurait été épuisé.

Pour le nettoyage, il est suggéré d'utiliser un plumeau, afin d'éliminer tout

accumulation de poussière sur l'appareil. S'il est nécessaire d'effectuer un nettoyage plus approfondi, il est préférable d'utiliser
alcool ou une solution d'alcool et d'eau, avec laquelle on humidifie un chiffon et on frotte
toute la surface. Une fois la saleté éliminée, on procédera à son séchage. Ce
la procédure doit être réalisée avec un soin particulier, en évitant que le chiffon goutte et puisse
faire couler du liquide par l'une des fentes de l'appareil.

2.9. PLASTIFICADORA.

Il est utilisé pour plastifier des documents, afin de les préserver de la détérioration.

3. TIPOS DE PAPEL.

Le papier est généralement vendu en ramettes de formats normalisés. Une ramette contient généralement
contenir 480 feuilles, bien que celles en papier de dessin ou en papier fait main en contiennent 472. Le
papier pour livres ou papier de presse pour imprimer avec plaque plate se vend en ramettes de 500
hojas et en reams parfaites de 516 feuilles. La taille de papier la plus courante pour les livres est le
pliego de 112 x 168 cm. Le papier de presse pour l'impression en rotatives vient en rouleaux de différents
tailles; un rouleau typique de papier de presse peut avoir 170 cm de large et 8 000 m de long et peser
environ 725 kg.
TAUX NORME DIN

A-0 (840 x 1188)

A-2 (420 x
594)

A-1 (594 x
840)

A-4 (210 x
297)

A-3 (297 x
420)
 Serie A
A0 841 x
1189
Un 1 594x841
A2 420 x 594
A3297 x 420
A4 210 X 297
A5148 x 210
A6 105 x 148
A774 x 105
A8 52 x 74
A937 x 52
A1 26 x 37
0

AUTRES TAILLES DE PAPIER

FOLIO B4
(215 x 315) (256x364)

TAUX CLASSIQUES DU PAPIER EN CM

DÉNOMINATION TAMAÑO DENOMINACIÓN TAMAÑO

Agenda Aigle 14 x 32 Grand Cícero 55 x 77
maire 74 x 105 Hollandaise 26x 41
Aigle mineur 60 x 94 Jésus 37,5 x 55
Carré 30,5 x 45 Marca([Link] régulière, ordinaire ou 44 x 64
33,5 x 49 folio)
Marque hollandaise ([Link]) Marque majeure ou
double marque
Cicéron la revue 50 x 70
70 x 100
Coquille (carré) 44 x 56 Marca mayor prolongé 23,5 x 48 x 68
Corona 36 Marque régulière, ordinaire ou folio 32 x 44
Prolongé 32 x 45
Marque quadruple 77 x 110 Marque régulière, ordinaire ou folio 34 x 46 34
prolongé x 46,5

59
Double coquille 56 x 88 Marquilla 28,5 x 55
Double marque ([Link] principale) Marquilla régulière 36,5 x 52
37 x 58
38 x 55
36 x 53
Double marque supérieure 64 x 88 Marquilla prolongé 40 x 56
Double marque majeure prolongée 47 x 68 Média hollandaise 20,5 x 26
21 x 26
Double marque majeure prolongée 65 x 90 Media marque néerlandaise([Link]
(catalan) hollandaise
Doble marquilla 55 x 77 Mémo 14 x 22
Écu 27,5 x 41 Novela 61 x 88
61 x 92
17,5 x 23 Oficio 18 x 23 31 x 43,5 22,5 x 33
Esquela, ministre Raisin 33,5 x 49
25 x 38 Trois quarts de coquille 50 x 65 18
Folio 34 x 46 34 x 47 35 x 46,5 x 22

Folio prolongé
Folio régulier 32 x 45
 IV. TRAVAUX DE BUREAU ET PRÉPARATION DE RÉUNIONS

1. PRÉPARATION DES RÉUNIONS.

GÉNÉRALITÉS

Une des tâches assignées au Subalterne concerne l'assistance à des réunions et autres
actes publics comme des conférences, des séances d'information, etc.
En effet, dans tout acte public, les éléments suivants doivent être pris en compte
relación con el local: la acústica, calefacción, ventilación, aire acondicionado, iluminación (artificial
y naturel – fenêtres et leur emplacement -), prises de courant, sorties de secours, existence et
emplacement des services sanitaires, existence et emplacement du service de boissons et de restauration,
existence et emplacement des téléphones, ainsi que la possibilité de restructuration du local (murs
et portes mobiles, etc.).
Et en ce qui concerne les matériaux : chaises (quantité et confort), tables (taille, flexibilité)
et solidité), système de son, équipements et instruments audiovisuels, montre (que le public puisse
visualiser), feuilles blanches ou cahiers pour notes, documents à distribuer (dossiers, formulaires,
documents de soutien) empilés et classés, photocopieuse à proximité (au cas où cela serait nécessaire
utilisation).
Le Subalterne devra gérer toutes ces conditions physiques et conseiller le
organisateurs des actes dans les différentes tâches de soutien.

DISTRIBUTION DE L'AUDITORIUM
Nous exposerons les différentes possibilités de disposition de l'auditorium en fonction du type de
réunion.

Salle de réunions
Conférence
·Herradura. Il est plus facile d'établir un contact visuel. Cela favorise l'interaction. Positions fortes de
contrôle.
·Héraldique publique. Présente un groupe unifié à un public.
Théâtre. Permet une grande quantité de personnes. Présentation. L'interaction devient difficile. Exige
règles formelles.
·Cabaret. Pour travailler avec des petits groupes. Informel. Il peut être difficile de capter l'attention.

·Table ronde. Démocratique

2. SYSTÈMES AUDIO.

CONCEPTS

Les haut-parleurs ou baffles sont des dispositifs électromécaniques qui produisent un son audible
à partir de tensions audio amplifiées. Ils sont largement utilisés dans les récepteurs de radio,
systèmes de son pour les films, services publics et appareils pour produire du son à partir de
un enregistrement, un système de communication ou une source sonore de faible densité.
Ils sont fondamentaux lorsque les participants ou le public des réunions est nombreux et
il est nécessaire d'avoir un système technique pour l'amplification du son.
Le microphone est un instrument utilisé pour transformer l'énergie du son en
énergie électrique, lors du processus d'enregistrement et de reproduction du son. Les microphones
constituent un élément essentiel dans de nombreux types de systèmes de communication et de
instruments de mesure du son et du bruit. L'inventeur Alexander Graham Bell a créé en 1876 le
premier microphone lors de la construction du téléphone.
61
EMPLACEMENT
Le design acoustique d'une salle de conférences et de réunions doit prendre en compte que,
en plus des particularités physiologiques de l'oreille, l'audition implique également
particularités psychologiques. Par exemple, les sons peu familiers semblent peu naturels. Le
Le son produit dans une pièce normale est quelque peu modifié par les réverbérations dues
aux murs et aux meubles.
Pour cette raison, une salle de réunion doit avoir un degré de réverbération modéré.
pour obtenir une reproduction naturelle du son. Pour atteindre de meilleures qualités acoustiques, les
Les salles doivent être conçues de manière à réfléchir le son suffisamment pour offrir une qualité
naturel, sans introduire une réverbération excessive à aucune fréquence, sans provoquer
écos non naturels à des fréquences déterminées et sans qu'ils produisent des interférences ou des distorsions
indésirables.
Le temps nécessaire à un son pour diminuer son intensité originale 1 million de fois est
on appelle réverbération.

AISLEMENT

Un autre aspect important de l'acoustique d'une salle est l'isolation des sons non
désirés. Cela se réalise en scellant soigneusement toute fissure qui pourrait laisser passer le
son, en utilisant des murs épais et en construisant plusieurs cloisons non reliées, séparées par
chambres à air.

3. MATÉRIAUX.

·Tableaux, écran et tableaux.

Cartographes.
Marqueurs.
Projecteurs.

4. TRABAJOS DE OFICINA.
·Ensobrado. C'est l'opération de mettre dans une enveloppe des lettres, des imprimés ou d'autres matériels pour leur envoi.
expédition et distribution. Il existe des enveloppes normalisées, des enveloppes de type américain (avec fenêtres)
transparentes où doit apparaître le nom et l'adresse du destinataire de la lettre)
sacs-enveloppes rembourrés avec des bulles, pour les envois fragiles, et des enveloppes avec indication de leur
contenu.
·É[Link] action consiste à apposer des étiquettes ou des marqueurs sur chacun des
objets, lettres ou tout autre matériel à envoyer. Il existe des machines spécifiques pour
le pliage, l'ensachage et l'étiquetage automatiques utilisés par de grandes entreprises de production
de courrier. Beaucoup d'entre elles intègrent des applications intéressantes comme, aux clients qui se
déterminez l'envoi des pages d'un document, dans l'ordre prédéterminé, avec les
annexes corrects, parfaitement regroupés et avec le port approprié.
·Guillotiné. C'est l'opération de bureau consistant à couper du papier avec une guillotine. Il existe
beaucoup de types de guillotines pour papier, des plus simples, entièrement manuelles,
jusqu'aux plus sophistiquées et automatiques.
·Reliure. Nous pouvons la définir comme le processus dans lequel des feuilles séparées ou pliées,
normalement en papier imprimé, ils se regroupent en un volume. Il s'agit de rassembler des pages pour former
un todo qui peut être un livre, un cahier ou une publication, en général. Au Subalterne ne se
il demandera de relier un livre, mais il peut néanmoins se trouver dans ses tâches le regroupement
de feuilles pour former un carnet ou un dépliant. Il existe plusieurs méthodes pour ce type de
reliure : en général, elle consiste à réaliser des perforations sur les feuilles à relier,
lesquelles viendront unies par divers accessoires tels que des rosaces, des vis, des tiges, etc.
·[Link] en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro u
un autre métal. Il existe également des instruments, appelés clavadoras, qui sont utilisés pour

62
 placer des agrafes sur d'autres surfaces.
·Perçage. Cela consiste à percer un groupe de feuilles avec une perceuse ou un autre outil. Il existe
divers types, selon l'épaisseur à percer et, bien sûr, la qualité de l'instrument.
D'autres ustensiles pour les tâches de bureau sont : des cordes pour l'attache des paquets et
cagettes, rubans, anneaux en caoutchouc, scelleuse pour l'emballage de cagettes, ruban spécial pour le
cierre de sacs, porte-rouleaux de film amovible pour l'emballage de palettes, cire à cacheter pour
sceller des lettres et des colis garantissant ainsi l'inviolabilité de la correspondance,
balances pour le pesage de lettres et de petits colis, papier bulle pour
emballer des objets fragiles, etc.

63
 V. LES PRODUITS POSTAUX

PRODUITS POSTAUX Définition Champ Poids Dimensions

Maximales
À propos/Caisse : L+A+A=90
cm., sans que la plus grande
dimension excède de
Tout envoi fermé dont le contenu n'est pas indiqué ou ne peut pas 60 cm.
se connaître, ainsi que toute communication matérialisée sous forme Rollo : L+2 fois le
écrite sur un support physique de toute nature qui a dimension excède de
caractère actuel et personnel. Jusqu'à 2 Kg. 90 cm.
Lettre
Ils tiendront compte, en tout cas, des envois de
reçus, factures, documents commerciaux, états financiers et Minimes
toute autre message qui ne soit pas identique. National Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
e Rollo : L+2 fois le
International diámetro=17 cm., sin
que la plus grande soit
inférieur à 10 cm.
Maximales
Toute pièce rectangulaire, en carton rigide ou en matériau Longueur 14,8 cm. x 10,5
Carte Postale similar, lleve o no el título de tarjeta postal, que circule al Jusqu'à 20 g. cm. large.
LIGNE DE BASE découvert et qui contient un message de caractère actuel et Minimales
personnel. Largo 14 cm x 9 cm.
largeur.
Basique :
Bases : incluent l'enveloppe + le tarif d'envoi et permettent le Modèles
(comprend les produits envoi par courrier de tout document ou marchandise américain y Modèle americano:
traditionnels du courrier dont la circulation n'est pas interdite. L'enveloppe est incorporée cuadrado: 110 x 225 cm. Modèle
public qui satisfont les sur sa couverture un signe de franqueo sans valeur faciale, donc jusqu'à 20 gr. cuadrado: 120 x 176
necesidades básicas de Enveloppes sa validité est permanente quelle que soit l'évolution Modèle Din A5 : cm.
communication écrite de Préfranqueados tarifaire national pour ce type d'envois. National jusqu'à 100 gr. Modèle Din A5 : 190 x
les Cartes Ilustrados : incluent, en plus de l'enveloppe et du affranchissement, le papier Ilustrados : 250 cm.
citoyens) de lettre. Modèle
americano:
jusqu'à 20 gr.

Carte Postal Cartes postales avec affranchissement imprimé. Le signe d'affranchissement n'inclut pas
Préfranquée valeur faciale, de sorte que sa validité est permanente, quelle que soit l'évolution nationale e Maximales
tarifaire postérieur pour ce type d'expéditions. Ils circulent exclusivement à caractère international 14,8 x 10,5 cm.
ordinaire. Minimales
Produit qui permet, pour le compte de l'expéditeur, d'effectuer le recouvrement d'un montant Jusqu'à 20 g. 14 x 9 cm.
Cartes de Recouvrement au destinataire, qui, convertie en virement, lui est envoyée (contre remboursement).
National

64
 LIGNE ÉCONOMIQUE Publicorreo Envois postaux de publicité directe et catalogues Nationaux e Jusqu'à 2 kg, en égales que les
Publicorreo (marketing direct, mailings publicitaires et promotionnels). International le domaine établi
Ils peuvent également inclure des objets, des échantillons ou des marchandises. international pour lettres.
Tempo
promotionnels. Ils doivent avoir un contenu similaire, bien que le
nom, adresse et n° d'identification qui sera attribué à vos
les destinataires soient différents dans chaque cas, être envoyés à un
minimum de 500 destinataires, être des envois avec adresse et
circularont en sur ouvert pour faciliter l'inspection postale.
Seules les demandes au titre de la régularité seront acceptées. Service
conçu pour l'expédition des mêmes
caractéristiques que le publicorreo, pour les clients avec
contrat, qu'ils peuvent choisir les dates exactes d'un
mailing et déterminer la fourchette de dates dans laquelle il doit
faire la livraison de vos envois publicitaires o
promotionnels.
(comprend les produits conçus Publibuzón Produit permettant d'effectuer, dans toute l'Espagne, des actions National
Égales à maximum Maximum
2 kg. 100 gr.
surtout pour la promotion et la vente de (expéditions publicitaires ou promotionnelles par distribution de prospectus, sans que cela ne figure le modalités
pour lettresétablies
abonnésun
biens et services ou de la diffusion de la publicitaires sans identité du destinataire. Un dépôt minimum est requis de National e maximum 2 kg.
culture. Ils se définissent par un prix inférieur à adresse) 100 exemplaires. International Modalité
les autres lignes et par délais de livraison Livres Produit permettant l'envoi de publications, hors de valise
plus larges. Tous sont prêtés librement quel que soit leur support, reliées ou en maximum 20 kg.
compétence) fascicules, envoyés par des entreprises éditrices, distributrices,
établissements de vente et centres d'enseignement par
correspondance autorisée, tant qu'elle ne contient pas d'autre
publicité qui figure éventuellement sur la couverture.
También se consideran libros a efectos de tarifa, el material
phonographique et vidéographique, ainsi que les couvertures
destinées à la reliure des livres en fascicules
lorsqu'ils seront envoyés par les entreprises citées
auparavant.
Produit permettant l'envoi de journaux, de magazines et d'autres selon l'International Maximum 20 Kg.
publications (tirage minimum de 1000 exemplaires), dont taille de
Journaux la périodicité doit être d'au moins trimestrielle et être envoyée par son saca utilisée.
entreprise éditrice ou distributrice qui a préalablement
accord formalisé avec Correos. Ils devront être
déposés dans les endroits qui seront déterminés et dans
Sacas "M" remises minimales de 50 publications. Produit qui permet
la remise de publications publicitaires, livres, journaux et
publications périodiques destinées au même destinataire et
destin, dans le domaine international.
Cecogramas Il s'agit d'un envoi spécial - écrit en braille - pour les égaux que les Nationaux e Maximum 7 Kg.
utilisation exclusive des aveugles ou des organisations de établies International
institutions pour les aveugles, qui circulent exempts de frais de port et pour les lettres.
tout droit.
65
66
 PAQUETERIE Colis postal NacionaCe produit con caractère
l:envio se offre certificat, pour votre
que exclusivement livraison en dehors du
puede e bas territoire national.
contenercontrato. Le
(comprenant ces produits qui tout client
permettent aux clients de réaliser Paquet Envoi que l'objet garantira un
envois peut volume de substance
Azul
à n'importe quelle destination, nationale ou contenir a salaire minimum annuel

étranger, qui contiennent des objets, n'importe quelmatière de 1000

produits ou matières, avec ou sans valeur objet cuy expéditions.
commercial) produit circulation
substance ou ón esté
matière permis
cuy un, que,
circulation ayant
esté o nonInternational
autorisé et caractèreenvoi que
que commerce peut
ayant o al, conteneur
circule n'importe quel
pas de caractère
commercial fermé objet
allez scotch substance o
fermé y do y conmatière dont
certificat caractèrecirculation
pour su certifie est autorisé,
livraison a fait, pourque, ayant
domicile. su au caractère
livraison commercial
en circulaire fermé
bureau. préparé y
National Internaciona Maximum cm. Nationale égaux
Principauté Maxim s Minimales que les établies
Andorre 15/20 kg. Boîte : Boîte : 14 pour x 9le Paquet Bleu.
selon le pays L+A+A=cm. Rollo:
200 L+2D=17 cm. International
Maximales par voie aérienne :
cm. sans que la
y de Maximum 20 Kg. péché maire soit Boîte
que la inférieur à 10 L+A+A=200
cm., sans que la
cm., sans que the maire excéder
maire excède 150 de de
cm. Rollo: L=100 105 cm.
D=15 cm. Minimes cm. Rollo: L=100
Boîte : 14 x 9 cm. cm.
Rollo : L+2D=17 sin D=15 cm.
que la mayor soit Maximales
inférieur à 10 [Link].
voie
superficie:
Caja:
maire cm. L+A+A=300
exceda (*Ils peuvent
de
Nationale Internationale National : Jusqu'à 20 Kg. 100 cm. être
Rollo: inférieurs
L=100
cm. con
D=15 étiquette de 10
e x 7 cm.)

Paquet Expédition de l'entreprise à l'entreprise pouvant contenir tout objet, substance ou

International matière dont la circulation est permise. Elle a un caractère certifié. Elle est délivrée à Máxima non dépassera
EPG domicile dans les pays appartenant au European Parcel Group. Il est proposé International Jusqu'à 30 kg. de 1,5 m. y su
exclusivement sous contrat. Le délai de livraison est de 1/2 périmètre non
67 excédera de 3 m.
68
 Postal Exprés Produit permettant l'admission, le transport et la distribution Maximales
Nationale de documents ou marchandises avec et sans valeur commerciale, dansNationale Boîte : L+A+A=200 cm.
tout le territoire national. sans que la plus grande excède
de 100 cm. Rollo : L = 100
cm. D=15
Maximum 20cm.
EMS (Postal Produit permettant l'admission, le transport et la distribution Kg. Minimales
de documents ou marchandises, avec et sans valeur commerciale, àInternational Caja: 14 x 9 cm. Rollo:
Exprès
International la majorité des pays. L+2D=17 cm., sin que la
peut être inférieur à 10
cm. (*)
Prépayer Produit permettant l'admission, le transport et la distribution
de documentos o mercancías con y sin valor comercial, en Jusqu'à 1 kg. 38 x 31 cm.
Postal Exprés National
sur prépayé, sur tout le territoire national.
À propos Sur petit : 185 x
Autriche, Royaume-Uni
Produit prépayé international qui permet d'envoyer avec petit : 200 260 mm.
Irlande Islande
caractère urgent des documents ou communications écrites. gr. Sur Sobre grande: 260 x 360
Courrier Urgent Portugal Allemagne
Se livre à domicile (délai de livraison de 2 jours en) grande: 500
International Danemark, Norvège
les principales villes). Suède, France
LIGNE URGENTE Slovaquie, Finlande gr. mm.
Nationale Expéditionsde
International empresas:
jusqu'à 2 Kg.
Maximes
(comprend ceux) Sur/Boîte : L+A+A=90
services dont Produit qui permet d'envoyer avec caractère urgent cm., sans que le plus grand
caractéristique essentielle est la documents/marchandises comme un envoi fermé dont excède 60 cm.
brève durée des temps de le contenu ne doit pas être indiqué ni connu.o Tube/Rouleau :L+2D=104
traitement et Lettre Urgente documents/communications écrites qui, bien qu'elles circulent e Jusqu'à 2 Kg. cm., sans que la plus grande
livraison des expéditions À découvert, ils ont un caractère actuel et personnel. excède 90 cm.
Minimales
Nationale
cm., sans que le plus grand
soit inférieur à 10 cm.
Maximales
Boîte : L+A+A=200 cm.
Produit permettant la collecte, le transport et la livraison sans que la plus grande ne dépasse
urgent, à des horaires fixes de documents et de marchandises de 100 cm.
Valises sous contrat. Il est spécialement conçu pour le courrier Rollo: L=100 cm. D=15
Jusqu'à 20 Kg.
interne des entreprises. cm.
Minimales
Boîte : 14 x 9 cm. Rouleau :
L+2D=17 cm., sans que la
peut être inférieur à 10
Servicio de Telecomunicación que permite intercambiar cm.
documents entre équipes de fax de 2 bureaux de Poste Format FAX-1 : feuille de
69 transmission y espace
PRODUITS Service qui permet d'effectuer un paiement à toute personne ou entité de la même ou d'une autre localité, sur le territoire.
FINANCIERS national et livraison à domicile.
Modalidades:
-Selon votre cours : mandat ordinaire (suivi par voie postale) et mandat urgent (suivi par voie télégraphique). Les mandats ordinaires
Ils peuvent envoyer une communication privée pour le destinataire, ne dépassant pas 15 mots, sans paiement de perception supplémentaire nationale.
Giro
quelque. Dans le cas des urgents, cette communication peut contenir jusqu'à 140 caractères, également sans paiement de
National
perception supplémentaire.
Selon son mode de paiement au destinataire : en espèces, chèque, ou virement sur compte courant BBVA.
-Il existe également des virements provenant d'un remboursement et des virements spéciaux pour le paiement des subventions.
Les délais de livraison sont de 5 jours (virement ordinaire) et de 4 à 6 heures (virement urgent avec connexion télégraphique) ou 1 jour ouvrable (virement
urgente sans connexion télégraphique)
Produit qui permet de régler des paiements à des personnes ou des entités dans les localités des pays avec lesquels la Poste a des accords.
accord établi, garantissant le montant transféré et tenant compte des restrictions que chaque pays a en vigueur concernant
Giro aux modalités.
Internationale Modalités :
l
Internationale
- Selon votre cours : par voie postale (mandats ordinaires), par voie télégraphique (mandats urgents) et par voie électronique (Eurogiro, Western
l
Union). Les virements électroniques Eurogiro peuvent contenir une communication privée pour le destinataire, ne dépassant pas 140
caractères, sans paiement de perception additionnelle.
Selon sa méthode de paiement au bénéficiaire : paiement en espèces et dépôt sur compte courant.
70
PRODUITS ET C'est tout écrit destiné à être transmis par le réseau de télécommunications des postes, pour sa livraison au destinataire dans les délais nationaux. e
SERVICES engagés en heures, selon les destinations. Internacional
TÉLÉGRAPHIQUES Classification selon leur origine et leur destination :
(pour la prestation -Intérieurs ou Nationaux (ceux qui circulent uniquement sur les lignes nationales, y compris Andorre et
de ces services, Gibraltar). Ils peuvent être privés (entre personnes particulières ou entités), officiels (délivrés par
Correos dispose autorités et organismes officiels, ou en réponse à ceux-ci), SVH (en rapport avec des sujets de
d'un réseau propre urgence exceptionnelle à la sécurité de la vie humaine), et de service (relatifs aux affaires de la
de télécommunication services postaux et télégraphiques.
que compte sur La tarife minimale est fixée jusqu'à 50 mots.
-Internationaux (ceux qui, en plus des lignes espagnoles, parcourent des lignes étrangères). Ils peuvent être
privés (entre personnes particulières ou entités), d'État (portent sur des affaires d'État et sont
expédiés par des Chefs d'État, membres du gouvernement, commandants des forces armées,
Télégrammes
Agents Diplomatiques ...), SVH (concernant des questions d'urgence exceptionnelle pour la sécurité des vies
humana), météorologiques (échanges entre les services météorologiques officiels), télégrammes de presse (ceux dont le texte est
constitué d'informations et de nouvelles destinées à être publiées), de service (relatives aux questions des services postaux et
télégraphiques), RCT (relatifs aux personnes protégées en temps de guerre par les Conventions de Genève), et POSTFIN (télégrammes de la
servicios financieros postales).
À son tour, les télégrammes internationaux, en fonction du pays de destination, avec un tarif différencié, se divisent en : continentaux (destinés
à des pays d'Europe, en Algérie, en Égypte, en Israël, en Jordanie, au Liban, en Libye, au Maroc, en Syrie, en Tunisie et en Turquie) intercontinentaux (ceux dirigés
au reste des pays). Les continentaux peuvent être ordinaires (sans minimum de perception) et urgents (pour les pays qui les
admettent un double tarif ordinaire). Les intercontinentaux peuvent également être ordinaires (avec un minimum de perception
correspondant à 7 mots) et urgents (pour les pays qui les acceptent, le tarif ordinaire est doublé).

conexión a Hispasat) Télégramme dont l'origine ou la destination est une station mobile (navire, aéronef, plateforme), transmis en National e
Radiotélégrammes tout ou en partie de son parcours sur les voies de communication d'un service mobile. International
Ils se classifient en nationaux (intérieurs) et internationaux.
Service télégraphique qui permet la communication imprimée, directe et temporaire entre les abonnés de ce réseau, National e
par le biais d'équipements ou de terminaux installés dans leurs entreprises, bureaux ou domiciles, pouvant International
Service Telex accéder automatiquement entre eux au réseau national ou international. Offre la possibilité de réaliser la
imposition de télégrammes et de radiotélégrammes depuis les terminaux d'abonné, ainsi que le fait que tout
une personne, sans être abonnée, peut communiquer par ce moyen avec tout abonné national et
international, à travers le Service Telex-Cabine Publique.
Installation de bureaux. Correos propose l'installation lors d'événements, de congrès, de salons, etc., à caractère temporaire durant la
temporaires de célébration de ceux-ci, de bureaux télégraphiques, de cabines telex et de cabines burofax, gérées par leur propre
télécommunications personnel.
Service Sur la base de l'accord commercial entre Correos et l'entreprise de services de télécommunications Telecor,
télécommunications du Groupe El Corte Inglés. Les produits et services offerts sont : téléphonie mobile, téléphonie fixe,
TELECOR plateformes numériques, téléalarmes, Internet, cartes téléphoniques et service d'économie téléphonique.

71
 ENVÍOS NORMALIZADOS

Selon le Règlement des Services Postaux, les envois postaux normalisés sont les
qui ait un format rectangulaire dont la longueur n'est pas inférieure à la largeur multipliée par
1,4 et se poursuivent sous forme de carte et répondent aux conditions suivantes :

ENVOIS SOUS FORME DE ENVOIS SOUS FORME DE

À PROPOS CARTE
Dimension maximale 23,5 x 12 cm 14,8 x 10 cm 9 cm
Dimension minimale 14 x 20
Poids maximum grs
Épaisseur maximale 5 mm 2 mm Blanc ou clair, avec
Couleur L'exclusion du bleu ne doit pas être inférieure à 63 peso mínimo
Qualité du papier de 180 gr./m2 gr./m2Destinatario : sur le côté droit de l'envoi,
Mise en place des adresses sous l'espace pour l'affranchissement, et dans le sens longitudinal.
Affranchissement Expéditeur : au dos ou en haut à gauche du
anverso
situé dans le coin supérieur de l'avers, dans un espace de 40
x 4 mm

Dans le cas des enveloppes à fenêtre, celle-ci doit être située

à une distance minimale du bord supérieur de l'enveloppe de 40 mm.
à 12 mm du bord latéral droit ou gauche et 12 mm de
bord inférieur

Les envois qui respectent ces normes pourront obtenir un tarif d'affranchissement plus
réduite.

POIDS MAXIMAUX

ESPAGNE PESO
Cartes et objets assurés 2 kg.
Cartes Postales 20 g.
Publicorreo 500 g.
Imprimés sans adresse 100 g.
Livres 2 kg.
Livres dans des sacs pour un même destinataire (y compris le poids
20 Kg.
de la saca
Périodiques "abonnements" 2 Kg.
Papiers "hors valise" 20 Kg.
Paquets Postaux 20 kg.
Paquet Bleu 20 kg.
Cecogramas 7 kg.
Express Postal 20 kg.

72
 VI. TRANSPORT MANUEL DES CHARGES

1. NORMATIF.
La loi 31/1995, du 8 novembre, sur la prévention des risques professionnels, a déterminé le
noyau de base des garanties et des responsabilités nécessaire pour établir un niveau adéquat de
protection de la santé des travailleurs contre les risques découlant des conditions de
travail, dans le cadre d'une politique cohérente, coordonnée et efficace.
Au niveau international, la Convention n° 127 de l'Organisation internationale du Travail,
ratifié par l'Espagne en 1969, contient des dispositions concernant le poids maximum que doit avoir le
charge transportée par un travailleur. De plus, la directive 90/269/CEE, du 29 mai, établit
les dispositions minimales de sécurité et de santé relatives à la manipulation manuelle de charges
qui comporte des risques, en particulier dorsolombaires, pour les travailleurs.
Cette directive citée a été transposée dans le droit espagnol par le R. Décret 487/1997.
du 14 avril, concernant les dispositions minimales de sécurité et de santé relatives à la manipulation
manuel de charges présentant des risques, en particulier dorsolombaires, pour les travailleurs.

2. MANIPULATION MANUELLE DES CHARGES.

La charge
Nous entendrons par charge tout objet susceptible d'être déplacé. Mais aussi
nous incluons le transport de personnes (comme les patients d'un hôpital) et le transport d'animaux
(dans une ferme ou similaire).
Son, en outre, vous chargez les matériaux qui sont manipulés par des moyens mécaniques comme des grues et
similaires, et qui nécessitent, durant l'opération de manipulation, l'effort humain pour leur
aménagement ou placement.

Concept de manipulation manuelle des charges

Nous entendrons par manipulation manuelle de charges toute opération de transport ou

sujétion d'une charge par un ou plusieurs travailleurs, comme le relevé, le
colocation, la poussée, la traction ou le déplacement qui, par ses caractéristiques ou ses conditions
des ergonomies inadéquates, présentent des risques, en particulier lombaires, pour les travailleurs.

Il s'agit également de manipulation manuelle de transporter ou de maintenir la charge levée; la prise de

cette avec les mains et avec d'autres parties du corps, comme le dos, et lancer la charge d'un
personne à autre.

Évitement de la manipulation manuelle des charges

L'entrepreneur ou le responsable du département chargé de ces tâches devra adopter

les mesures techniques ou organisationnelles nécessaires pour éviter la manipulation manuelle des charges,
en particulier par l'utilisation d'équipements pour la manipulation mécanique de ceux-ci, soit de
forme automatique ou contrôlée par le travailleur.
Lorsque la nécessité de manipulation manuelle des charges ne peut être évitée, le
l'entrepreneur prendra les mesures d'organisation appropriées, utilisera les moyens adaptés ou
fournira aux travailleurs des moyens pour réduire le risque que cela implique.
manipulation.

Quand les postes de travail sont conçus, c'est le moment idéal pour éviter, le
maximum possible, manual manipulation, through automation and mechanization of the
processus de production, de manière à minimiser l'intervention de l'effort humain.

73
 Parmi les processus d'automatisation se trouvent : la palettisation, les grues et les chariots.
élévateurs, les systèmes de transport et les grues portiques.
Il existe également d'autres appareils plus simples qui ne suppriment généralement pas la
manipulation manuelle bien qu'ils la réduisent considérablement. Les plus connus sont : chariots
et des chariots, des tables élévatrices, des caisses et des étagères roulantes et des chariots à plateforme élévatrice.

Posibles lesiones y factores de riesgo

La manipulation manuelle des charges est responsable de l'apparition de multiples lésions.
que, dans de nombreux cas peuvent sembler légers mais qui, accumulés, provoquent des maladies dans
la colonne vertébrale et dans les articulations.
Les lésions les plus fréquentes sont : coupures, contusions, blessures, fractures et, surtout,
musculo-squelettiques, qui peuvent se produire dans n'importe quelle zone du corps, bien que les plus
les membres supérieurs et le dos sont souvent endommagés, en particulier dans la zone
dorsolombaire. Les dernières peuvent être des lombalgies, des altérations des disques intervertébraux
(hernies discales) et même des fractures vertébrales par surmenage.

La manipulation manuelle d'une charge peut présenter un risque, en particulier

dorsolombaire, dans les cas suivants :
·En raison des caractéristiques de la charge : lorsque la charge est trop lourde ou
trop grand, quand il est volumineux ou difficile à tenir, quand il est en équilibre
instable ou son contenu est susceptible de se déplacer, lorsqu'il est placé de telle manière
que doit être soutenu ou manipulé à distance du tronc ou avec torsion ou inclinaison de
même, lorsque en raison de son aspect extérieur ou de sa consistance, il peut causer des blessures au
travailleur en particulier en cas de coup.
En raison des caractéristiques de l'individu qui réalise l'action : le manque de condition physiqu
pour effectuer les tâches en question, l'inadéquation des vêtements, des chaussures ou d'autres effets
les informations personnelles que possède le travailleur, l'insuffisance ou l'inadaptation des connaissances ou de la
formation ou l'existence préalable de pathologie dorsolombaire.
·En raison des caractéristiques du mouvement qui doit être effectué : lorsque l'effort
est trop important, lorsque l'action ne peut se réaliser que par un mouvement
de torsion ou de flexion du tronc, lorsque l'action peut entraîner un mouvement brusque de la
charge, lorsqu'il s'agit de soulever ou de descendre la charge avec nécessité de modifier la prise,
efforts physiques trop fréquents ou prolongés dans lesquels intervient en particulier la
columna vertebral, período insuficiente de reposo fisiológico o de recuperación, distancias
trop grands pour l'élévation, la descente ou le transport, rythme imposé par un processus qui
le travailleur ne pourrait pas moduler.
·En raison des caractéristiques de l'environnement de travail : lorsque l'espace libre, en particulier
vertical, s'avère insuffisant pour l'exercice de l'activité concernée ; lorsque le sol est
irrégulier y, par conséquent, peut donner lieu à des trébuchements ou bien est glissant pour les chaussures qui
apportez le travailleur ; lorsque la situation ou le milieu de travail ne permet pas au travailleur de
manipulación manual de cargas a una altura segura y en una postura correcta; cuando el
le sol ou le plan de travail présentent des irrégularités qui impliquent la manipulation de la charge dans
niveaux différents ; lorsque le sol ou le point d'appui sont instables ; lorsque la température,
l'humidité ou la circulation de l'air sont inadéquates ; lorsque l'éclairage n'est pas adéquat ou
lorsqu'il y a exposition à des vibrations.

Formation et information des travailleurs

Les risques de blessures dus à la manipulation manuelle de

les charges augmentent lorsque les travailleurs n'ont pas la formation et les informations adéquates pour la
réalisation de ces tâches de manière sécurisée. C'est pourquoi, il devra être garanti, par la part des
entrepreneurs, que les travailleurs et les représentants des travailleurs reçoivent une formation
des informations appropriées sur ces risques, ainsi que sur les mesures de prévention et
protection qui doit être adoptée à cet égard.
En particulier, ils devront fournir aux travailleurs une
formation et informations adéquates sur la bonne manière de manipuler les charges et sur les

74
risques encourus de ne pas le faire de cette manière. Les informations fournies devront inclure
indications générales et précisions possibles sur le poids des charges et autres
aspects tels que son centre de gravité ou son côté le plus lourd lorsque le contenu d'un emballage
est déscentré.
Lorsque son activité habituelle implique une manipulation
manuel des charges, et si certains des éléments ou facteurs de risque se présentent, l'employeur
garantira le droit des travailleurs à une surveillance adéquate de leur santé. Cette surveillance
sera réalisée par du personnel sanitaire compétent.

Mesures de prévention pour la manipulation manuelle des charges

Pour éviter que la manipulation de charges ne cause des dommages importants au dos
nous adopterons l'une des mesures suivantes ou plusieurs d'entre elles combinées :

· Approche du poids : lors du levage ou du transport d'une charge, celle-ci doit être maintenue sur
aussi près que possible du corps, afin de soumettre la colonne à l'effort le plus faible possible.
· Trouver l'équilibre : cela dépend fondamentalement de la posture des pieds qui doivent être
séparés et positionnant l'un légèrement en avant par rapport à l'autre, pour augmenter la base.
· Position des mains : les objets doivent être saisis en utilisant toute la main, pas avec le bou
des doigts, la poignée restant dans une position neutre, sans déviations ni postures
défavorables.
· Dos droit : le levage de poids doit se faire avec le dos droit, cela aide à créer
méthodes visant à réduire les efforts sur la colonne vertébrale.
· Utiliser la force des jambes : ce sont les plus fortes du corps, donc il faut les utiliser.
plus possible de soulever des objets.
Orientation des pieds : nous orienterons les pieds dans le sens du déplacement souhaité.
donner à la charge, enchaînant ainsi deux mouvements de lever et déplacer.
Profiter du poids du corps et de la réaction des objets.

75
 ANNEXES

PRÉVENTION ET PROTECTION CONTRE LES INCENDIES

La nature du feu
Le feu n'est rien d'autre que la manifestation énergétique d'une réaction chimique connue sous le nom de
le nom de COMBUSTION. La combustion est définie comme une réaction chimique d'oxydation
très vive dans laquelle se dégage une grande quantité de chaleur.

Pour qu'une combustion soit possible, il est nécessaire de la présence simultanée d'un
matériau combustible, incombustible, normalement l'oxygène de l'air, et des conditions de
températures déterminées. Ces 3 facteurs qui interviennent dans le processus de combustion restent
représentés graphiquement dans le soi-disant Triangle du Feu. L'élimination de l'un quelconque de
Les côtés du triangle déterminent la disparition du feu.
Postérieurement, il a été prouvé qu'il existe des combustions dans lesquelles il y a un 4ème.
élément appelé réaction en chaîne, c'est-à-dire la transmission de chaleur d'une particule à une autre
du combustible. Transformant la représentation graphique du triangle en ce qu'on appelle
Tétraèdre de Fugo, dont les éléments sont : oxygène, combustible, énergie d'activation et
réaction en chaîne.
Si l'un de ces 4 éléments est coupé, la combustion ne serait également pas possible.
Étant donné que le feu ne se produira pas en l'absence de l'un des quatre éléments qui le composent.
provocan, une forme de prévention sera d'éviter que ces 4 éléments se rencontrent :

a) Éliminer le matériau combustible :

· Placer les matériaux inflammables qui ne sont pas utilisés immédiatement dans des conteneurs moins.
dangereuses ou de les fermer dans des contenants adaptés
· Remplacer les matériaux qui brûlent facilement par d'autres plus difficilement combustibles.
Ventiler les locaux où des mélanges de gaz combustibles peuvent se former.

b) Éliminer l'air. (Oxygène) :

· Envaser le matériel gazeux et liquide dans des conteneurs fermés (fûts, boîtes).
· Empiler les matériaux et les compacter de manière à ce qu'il n'y ait pas d'air à l'intérieur (papier bien
empacado

c) Éliminer la source de chaleur :

· Ne pas fumer ou allumer de feu dans des locaux contenant des matériaux inflammables.
· Vérifier les câbles, les lampes, les interrupteurs et les machines électriques pour qu'ils ne produisent pas d'étincelles
ou des lamas.
· Ne pas effectuer des travaux susceptibles d'allumer un feu (soudages, etc.)
· Observer les règles établies par la Direction dans chaque local pour éviter l'incendie.

d) Éliminer la chaîne de feu :

Éloigner les matériaux combustibles (coupe-feu).
· Envelopper les matériaux dans des conteneurs résistants, de manière que même en cas de déclenchement du feu dans
un ne passe pas aux autres.

Classes de feu

Selon le combustible ou l'endroit où il brûle, le feu peut être classé en

5 groupes. Chacun de ces groupes a une forme spécifique d'extinction :

76
Foyers dematériaux solides, principalement de type organique. La combustion se
réalise en produisant des braises. Bois, papier, carton, tissus...

Fuels liquides de solides qui passent à l'état liquide avec la chaleur. Bitume,
essence, huiles, graisses...

Gaz de feu. Acétylène, butane, propane, gaz de ville…

Fuegos de metales et produits chimiques réactifs, comme le carbure

de calcio, métaux légers, etc. Sodium, potassium, aluminium pulvérisé,
magnésium, titane, zirconium...

E Feux en présence de tension électrique supérieure à 25 KV. Il est recommandé

les différencier des autres par l'importance et la différence des actions à
réaliser devant les mêmes.
A
Un B C D E
CLASSE DE FEU
(*)
G
E
N
T
E

E
X
T
Je
N
T
O
R
Eau Très Acceptable Dangereux
Pulvérisée adéquat (combustibles
liquides non
solubles dans l'eau,
gazole, huile...)
Eau à Jet Peligroso
Polvo BC Muy adecuado Adéquat
(conventionnel) Adéquat
Poudre ABC Adéquat Approprié
(polyvalent)

Poudre Adéquat
Spécifique (Contactez-nous
Métaux )
Mousse Physique Adaptée Approprié Dangereux
Anhydride Acceptable Acceptable Acceptable Acceptable
Carbone (Feux (Feux (Excellent pour
(CO2) petits. petits salas de
Ne les éteins pas ordinateurs
brasas Acceptable
Hydrocarbures Acceptable Adéquat
Halogénés (Feux (Feux
petits) petits)

77
Plan d'urgence en cas d'incendie

Lorsqu'un incendie se déclare dans un établissement, une situation de grave danger se pose,
para las personas y los bienes materiales que ocupan el loca. El comportamiento de las personas
en cas d'incendie, si elles n'ont pas reçu de formation et d'instructions préalables, il se présente
inopérant dans la plupart des cas, en raison du nervosité et de la précipitation logiques.
L'obligation de disposer d'un plan de protection est établie par la loi
2/1985 de Protection Civile. Le Manuel d'Autoprotection pour le développement du Plan de
Urgence contre les incendies et évacuation des locaux et bâtiments, approuvé par Ordre du 29 de
noviembre de 1984 establece los siguientes objetivos:
186. Connaître le bâtiment et ses installations
[Link] la fiabilité de tous les moyens de protection.
188. Éviter les causes d'origine des urgences.
[Link] de personnes organisées, formées et entraînées qui garantissent rapidement et
l'efficacité des actions à entreprendre pour le contrôle des urgences.
[Link] informés tous les occupants du bâtiment de la manière dont ils doivent agir en cas de
urgence et conditions normales pour la prévention.

À cet effet, un "Plan d'Autoprotection" sera élaboré, qui comprendra 4 documents :

Évaluation du risque.
Moyens de protection.
· Plan d'urgence : Sa rédaction sera à la charge du Responsable de la Sécurité, qui coordonnera
tous les aspects du plan et les différents moyens humains de l'entreprise pour obtenir un
plan flexible y efectivo ante cualquier emergencia. Dentro de este plan e incluirán, todas las
actes de base à réaliser en cas de découverte d'un incendie, ainsi que ceux concernant le
évacuation du personnel.
· Implantation : Un plan d'urgence dans une entreprise n'est pas fiable s'il n'est pas compréhensible
y familier pour tous les travailleurs. Pour cela, il doit être diffusé parmi tous les
travailleurs, puis le mettre en pratique et vérifier son efficacité, grâce à
simulacres.

Évacuation en cas d'incendie

Les sorties de secours doivent être parfaitement signalées (y compris l'éclairage de

urgence), et situées de manière à ce que les travailleurs disposent, à moins de 25 mètres,
d'une d'elles.
Les portes des sorties de secours doivent pouvoir être ouvertes facilement de l'intérieur.
du local et dans le sens de l'évacuation.
La largeur des portes et des couloirs doit être adaptée au nombre de personnes qui doivent y passer.
Les traverser. En cas de risque moyen ou élevé, prévoir plus d'une sortie.
Éliminer les éventuels obstacles sur les voies d'évacuation.
· Nombrar a las personas encargadas de realizar las evacuaciones.
Déterminer un point à 80 mètres de l'entreprise pour la réunion du personnel évacué.
Normes de base pour la prévention des incendies

Maintenance de l'ordre et de la propreté.

· Respecter les panneaux de prohibition de fumer. Ne pas fumer dans les locaux de travail, au moins
durant la dernière heure de la journée. Ne jetez pas d'allumettes ou de mégots de cigarettes allumés à
sol, poubelles ou bacs à ordures. Utilisez des cendriers appropriés.
Débranchez les appareils électriques après utilisation.
· Ne surchargez pas les lignes électriques (multiprises), ni n'improvisez des fusibles.
· Ne pas situer près des sources d'éclairage et de chauffage des matériaux combustibles.
· Attention à la manipulation de produits explosifs ou inflammables. Les stocker dans un
recinto isolé, bien ventilé et protégé par des paratonnerres.

78
· Attention aux travaux générant des flammes, des étincelles, etc. Effectuer les soudures
respectant strictement les conditions de sécurité.
· Almacenar según consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles.

Acte en cas d'incendie

Alerter tout le personnel qui pourrait être affecté

Couper le courant électrique.
· Tenter d'éteindre le feu avec les moyens à disposition (tous les travailleurs doivent
connaître parfaitement le fonctionnement et l'emplacement des extincteurs.
Prévenir les pompiers.
Aider les personnes touchées par l'incendie à s'en échapper.
· Si vous circulez dans un environnement chargé de fumée, il est recommandé de marcher accroupi, aussi
Il est conseillé de protéger la bouche et le nez avec un mouchoir.
· Ne pas perdre ses nerfs. Ne pas agir d'une manière qui pourrait provoquer la panique.

LA SIGNALISATION EN SÉCURITÉ

Elle est recueillie dans le R. D. 485/97, qui définit la "signalisation de sécurité" comme,
celle qui, se référant à un objet, une activité ou une situation déterminés, fournit une indication ou
une obligation relative à la sécurité ou à la santé au travail par un signal sous forme de
panneau, une couleur, un signal lumineux ou acoustique, une communication verbale ou un signal gestuel, selon
procédez.

Las señales de seguridad se clasifican en: Señales de advertencia, obligación, salvamento

y secours, interdiction et incendies

Signaux d'avertissement, d'obligation, de sauvetage et de secours, d'interdiction et

d'incendies

Signes d'avertissement
Forme triangulaire. Pictogramme noir sur fond jaune (le jaune doit couvrir comme
mínimo el 50% de la superficie de la señal),bordes negros.
En tant qu'exception, le fond du signal concernant "des substances nocives ou irritantes" sera de couleur
orange, au lieu de jaune, pour éviter toute confusion avec d'autres signaux similaires utilisés pour
la réglementation de la circulation routière.

79
A Matériaux inflammables

Matériaux explosifs

Matériaux Toxiques

Matériaux corrosifs

A Matériaux Radioactifs

A Matières Suspendues

A Véhicules d'entretien

A Irrigation Électrique

Un Danger en général

Un Radiation Laser

Un Matériaux comburants

A Radiations Non Ionisantes

Champ magnétique intense

Risque de trébuchement

Un Chute à Différents Niveaux

Risque Biologique

Un Basse Température Matière

Nocifs ou Irritants
80
 Signaux d'obligation
Forme ronde. Pictogramme blanc sur fond bleu (le bleu devra couvrir au minimum le
50 % de la superficie de la signalisation.

Protection Obligatoire de la Vue Protection

Protection Obligatoire de la Tête

Protection Obligatoire des Voies Auditives

Protection Respiratoire Obligatoire des Pieds

Protection Obligatoire des Mains Protection

©
Obligatoire du Corps Protection Obligatoire de

la Cara Protection Individuelle Obligatoire Contre

Chutes Voie Obligatoire pour les Personnes

Obligation Générale (accompagnée, si nécessaire, d'un signal supplémentaire)

o
Signaux de sauvetage et de secours
Forme rectangulaire ou carrée. Pictogramme blanc sur fond vert (le vert
doit couvrir au moins 50 % de la surface du panneau

81
□
Lettre
Premiers Secours

Douche de sécurité

Lavage des yeux

Téléphone de secours

E Adresse à suivre
(signal indicatif
supplémentaires aux
antérieurs)

Chemin de la Sortie de
Secours

Signes d'interdiction
Forma redonda.
Pictogramme noir sur
fond blanc, bords et
bande transversal
descendante de gauche à
droite en traversant le
pictogramme à 45º par rapport à
la horizontal)rouges(le rouge
il devra couvrir au minimum
35% de la superficie de la
signal)
82
 ® Interdiction de fumer

®
Interdit de fumer et d'allumer du feu

®
Passage interdit aux piétons

Interdit d'éteindre avec de l'eau

®
Entrée Interdite aux Personnes Non Autorisées

®
Eau non potable

Interdiction d'accès aux véhicules de maintenance

® Ne pas toucher

Signaux d'incendie
Forme rectangulaire ou carrée. Pictogramme blanc sur fond rouge (le rouge doit couvrir
au minimum 50 % de la surface du panneau.

Manguera pour Incendies

n
Escalera de Mano

Extincteur

H Téléphone contre Incendies

C Direction à Suivre (signal indicatif supplémentaire aux précédents)

83
84