Questionnaire sur le Service Client et Éthique
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Questionnaire Évaluatif
Norme technique 210601020 : « Traiter les clients conformément aux procédures de service et
normative.
Présenté par :
Natalia Buritica Penagos
María Camila Triana Cardona
Viviana Marcela Valencia
Ángela Aristizabal Amaya
Estefanía García Rincón
Instructrice :
Luisa Fernanda Grisales Marín
Service National d'Apprentissage Sena
Centre de Commerce et de Services
Spécialisation Gestion des Talents Humains par Compétences
Manizales - Caldas
2019
II
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Cochez d'une X les questions du questionnaire suivant en choisissant les réponses
correctes, pour évaluer leur assertivité et leurs connaissances de base sur plusieurs objectifs de la
organisation.
1. Le client est la personne qui utilise de manière occasionnelle un service ou un produit de la
organisation, et utilisateur est la personne qui paie pour un service ou un produit.
F ___
V ___
2. Parmi les concepts suivants, lequel fait référence au cycle de service ?
o Ensemble d'activités que le client est obligé de réaliser pour acquérir un
produit ou service.
o Moments de vérité qui génèrent de la satisfaction ou de l'insatisfaction du client.
o Schéma qui permet d'intégrer des éléments clés pour une meilleure gestion de la
négociation et garantir la satisfaction du client.
o Succession ordonnée de chacun des moments que le client expérimente
quand elle contacte l'organisation.
3. Quel serait un contact éthique pour la vente et respectueux pour l'attention avec le
client qui nécessite les produits et services de l'organisation ?
III
a) Accueillir et faire passer aux installations de l'entreprise pour effectuer
un achat.
b) Réaliser une attention en fonction du profil émotionnel du client.
c) Avoir les produits et services à la meilleure disposition, accueillir avec empathie et
sécurité en identifiant le besoin du client et en garantissant l'achat.
4. L'objectif de l'organisation selon la réglementation interne et externe est conforme à
attendre les clients selon les procédures légales en vigueur pour l'assistance et
offres appropriées des produits et services de l'organisation.
a) Très d'accord c) En désaccord
d'accord d) Neutre
5. Quel type de demande le client peut-il faire au service commercial ?
a) Demande de commandes
b) Cotisations
c) Réclamation
d) Toutes les précédentes
e) Seules B et C sont correctes
6. Pensez-vous que la communication téléphonique avec le client est le meilleur service ?
SI ___
NON ___
IV
7. Quelles technologies de bases de données l'entreprise utilise-t-elle ?
a) Le DML est utilisé pour accéder et manipuler des données en gérant les demandes de
les utilisateurs
b) Le DCL utilisé pour récupérer les données stockées ou enregistrées
c) Le TCL utilisé pour exécuter les changements effectués par le DML
d) Bases de données orientées objets
e) La b et la c sont correctes
8. Répondre Faux ou Vrai
a) Le service client est ce qu'une entreprise propose pour se relier à ses
clients ( )
b) Un conseiller commercial conseille de manière réelle et objective les clients et leurs
les besoins et sa confiance font partie de son image ( )
9. Laquelle des images suivantes respecte l'utilisation appropriée de la protection dans le
zone de travail ?
1. 2.
3.
V
10. Pensez-vous que si une personne révèle des informations confidentielles, cela affecte la partie
des complications économiques ou des plans de l'entreprise pour sa croissance, cela peut-il vous causer ?
a) Licenciement
b) sanction temporaire
appel à l'attention