Baccalauréat en orientation et en psychoéducation
Développement des compétences relationnelles I
CSO-1012
(Capsule2)
Module 3 Cours conçu par Marcelline Bangali
(Psychologue, Professeure)
avec la collaboration d'Anne‐Catherine Dubuc
Une "utilisation de soi" (Co, Chargée d'enseignement)
constructive, aidante et efficace: Faculté des sciences de l’éducation
Département des fondements et
L'écoute - Attitudes pratiques en éducation
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
PLAN
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements de l’écoute
B) Définition et caractéristiques de l’écoute professionnelle
3.2) TECHNIQUES DE L’ÉCOUTE
A) La question
B) La reformulation
C) Le résumé
3.3) LES FONDEMENTS DE L’ÉCOUTE
A) Le silence
B) La présence à soi et à l’autre
C) Le respect
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 2
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
« L'écoute un art, une compétence »
[Link]
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 3
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
« L'écoute un art, une compétence »
[Link]
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 4
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
1. L’attitude de solution (ou de direction)
2. L’attitude d’aide ou de soutien
3. L’attitude d’investigation
4. L’attitude d’évaluation
5. L’attitude d’interprétation
6. L’attitude de compréhension
(Pagès, 1993; Muchielli, 2009; Artaud, 2011)
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 5
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
1. L’attitude de solution (ou de direction)
Cette attitude se manifeste sous forme d’ordre, de conseil et
parfois de menace :
« À votre place, je ferais ceci ou cela »
« Je vous conseille de… »
« Si vous ne faites pas… »
« Dans cette recherche de solution immédiate, l’écoutant réagit en
poussant à l’action. Il voit la solution qu’il choisirait et presse son
interlocuteur de l’adopter. Ce dernier peut alors ressentir que l’on
veut se débarrasser du problème au plus vite »
(Artaud, 2011, p.24)
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 6
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
2. L’attitude d’aide ou de soutien
Cette attitude veut rassurer, apaiser l’angoisse :
« Ce n’est pas si grave, vous vous en sortirez, vous
verrez »
Une telle attitude sous-entend que « le sentiment de l’écouté
n’est pas justifié et que le problème n’est pas aussi sérieux qu’il
se le représente » (Artaud, 2011, p.24)
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 7
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
3. L’attitude d’investigation
L’investigation est une attitude qui peut prendre plusieurs directions.
• Interroger la personne pour satisfaire sa propre curiosité
• Prendre la place de l’écouté pour lui faire comprendre ce qu’il aurait dû
faire :
Pourquoi n’avez-vous pas fait cela ?
Pourquoi n’avez-vous pas répondu ?
• Questionner pour assurer sa propre compréhension de de ce qui a été
énoncé :
Je ne saisis pas vos propos, pourriez-vous préciser ?
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 8
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
4. L’attitude d’évaluation
L’écoutant exprime une opinion voire un jugement moral par
rapport à l’écouté :
« C’est bien…» ou « Ce n’est pas bien d’avoir agi ainsi »
L’écoutant indique d’une certaine manière à l’écouté comment il
devrait ou aurait dû agir. En adoptant une telle attitude il se place
en censeur moral du comportement d’autrui. (Artaud, 2011)
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 9
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
5. L’attitude d’interprétation
Cette attitude vise à faire prendre conscience à l’écouté de
quelque chose au sujet de lui-même. Lui indiquer d’une certaine
manière comment il devrait se représenter les choses, la
situation:
« Vous n’avez pas réussi parce que... »
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 10
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
6. L’attitude de compréhension
Il s’agit de refléter ou reformuler fidèlement ce qui est entendu et
compris, sans approbation ni critique, pour s’assurer auprès de
l’écouté que c’est bien cela qu’il exprime.
« Vous avez le sentiment que vous deviez agir ainsi »
« L’écoutant exprime dans ses propres termes ce qu’il a perçu de
l’expression de l’écouté, le contenu mais aussi le ton, les
hésitations, les expressions, les sentiments ressentis. »
(Artaud, 2011 p. 25)
Source pour les 6 attitudes :
(Artaud, 2011, p. 26-29 en référence aux travaux de Porter, complétés par ceux de De Peretti et
Pagès, ainsi que ceux de Muchielli)
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 11
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
Nous formulons des réponses qui veulent amener l’autre à agir
d’une certaine manière, mais selon notre propre vision des choses
Nous pouvons avoir tendance à minimiser ou à aggraver la portée
de son problème, à trouver des solutions, à analyser à sa place, à
évaluer les faits ou la personne elle-même, à expliquer le
pourquoi et le comment des comportements, des fois on
s’efforce de comprendre…
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 12
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
A) Attitudes et comportements
Est-ce qu’il y a des attitudes plus aidantes que
d’autres lorsqu’on se situe dans un contexte de
relation d’aide ?
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 13
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
B) Définition et caractéristiques de l’écoute professionnelle
«…l’écoute comme besoin et attitude fondamentale pour une
communication entre les personnes » (p. 11).
(Artaud, 2011)
• Besoin de se sentir accueillie et comprise pour la personne qui
s’exprime
• Pour que ce besoin soit satisfait, il faut que la personne qui
écoute adopte des attitudes spécifiques
• Et utilise des techniques qui permettent de vérifier qu’elle a
compris son interlocuteur et de le lui prouver
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 14
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
B) Définition et caractéristiques de l’écoute professionnelle
Difficile d’entendre ce que l’interlocuteur veut dire
sans dénaturer sa pensée
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 15
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
B) Définition et caractéristiques de l’écoute professionnelle
« Que se soit dans la vie professionnelle, familiale ou scolaire il
est très courant de remarquer la difficulté de se faire
comprendre ou à saisir clairement la pensée de l’autre. L’on
tente dès lors d’argumenter pour être mieux compris, mais pour
constater parfois combien nos efforts sont vains. Notre
interlocuteur malgré sa bonne volonté ne saisit pas notre
pensée… parfois il est fort décevant de le voir ne pas faire
d’effort de compréhension et de s’acharner même à n’entendre
que son point de vue. Les circonstances de la vie offrent à
chacun l’occasion de vivre l’une ou l’autre position… » (Artaud,
p.17)
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 16
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
B) Définition et caractéristiques de l’écoute professionnelle
• L’écoute n’est pas une attitude naturelle
• « C'est souvent son propre discours interne que l'on
écoute. Un discours interne qui s'impose à nous sans
même qu'on l'ait demandé. »
[Link]
• C’est le point de départ et l’ancrage de toute intervention
d'aide, car elle permet de voir en quoi et comment nous
pouvons aider la personne.
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 17
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
B) Définition et caractéristiques de l’écoute professionnelle
L’écoute est « une action qui consiste à adopter
certaines attitudes et à utiliser certaines techniques
dans un effort pour comprendre la personne dans ce
qu'elle vit intérieurement afin de l'amener à prendre
conscience par elle-même de ses besoins, de ses
attentes et de ses possibilités et, par conséquent, à
mieux s'assumer ou se prendre en charge. »
[Link]
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 18
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
B) Définition et caractéristiques de l’écoute professionnelle
Savoir écouter nécessite une bonne gestion à la fois du
contenu et de la relation :
Disponibilité interne et externe à l’autre (par sa posture et
sa vigilance à ce qui se passe en soi, l’évitement de toute
interprétation, une réelle disponibilité à la parole de l’autre)
Dialogue actif visant la compréhension
Décodage des indices du langage corporel (signaux non
verbaux)
Utilisation adéquate des techniques (la question, la
reformulation, le résumé, etc.)
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 19
Module 3
Une "utilisation de soi" constructive, aidante et efficace : l'écoute
3.1) L’ÉCOUTE
B) Définition et caractéristiques de l’écoute professionnelle
Analyse comparée de 2 extraits vidéo
(ci-dessous : commencer par visionner l’entretien A puis l’entretien B)
UNIVERSITÉ LAVAL Faculté des sciences de l’éducation 20