Merci Mr le président du jury, Mr le président du jury, prestigieux membres
du jury, honorable assistance, chers amis bonjours.
Nous avons l’honneurs de vous présenter en ce jour la synthèse de notre
mémoire en vue de l’obtention du diplôme de licence en commerce et
administration des affaires.
INTRO : La satisfaction des clients est l’un des objectif qu’une entreprise vise à
atteindre afin de tenir une bonne image et de fidéliser ses clients. C’est pour cela
que nous avons choisi comme thème LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE
D’UCODIS. Pour bien éclaircir le sujet nous allons voir 3 parties Premièrement
Cadre théorique et méthodologiques, puis deuxièmement la suggestion des
solutions et troisièmement l’informatisation de la boite à idée d’UCODIS.
Dans la première partie nous allons voir 2points, le premier point c’est la
méthode de traitement
Nous avons 3 méthodes pour le traitement des données, d’où
l’analyse swot : l’information interne prise en compte seront les points fort et
les faiblesses de l’entreprise quant aux données externes, les menaces et
opportunité à proximité
Puis la deuxième méthode le marketing MIX : qui se présente ainsi sous le nom
de 4P
Le produit : ce sont les produits qu’offre l’entreprise
Le prix : le prix de vente des produits dans le marché
La place ou la distribution : la façon dont le produit seront distribué ou il y a le
circuit long, les produit départ a ucodis qui passe par les grossistes ensuite par
les détaillants et enfin au consommateur final ; il y a aussi le circuit court qui n’a
que 3 circuits les produits départ de ucodis aux détaillants et aux
consommateurs finals.
Et le dernier du 4P c’est la communication : ce sont généralement les affiches les
publicité radio, télévision, les diverses animations
Et la troisième méthode c’est l’analyse de la concurrence : l’analyse des acteurs
en présence permet d’identifier ses forces, ses faiblesses et d’anticiper des
menaces qui présentent sur son marché.
La 2èm point de notre première partie c’est l’étude théorique sur la satisfaction
des clients. Par définition, la satisfaction client est définit comme positive ou
négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat ou de
consommation, elle résulte d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du
produit et sa performance perçue.
Enquête de la satisfaction
Nous avons enquêté 92 détaillants et sur ces 92 nous avons constaté que la
nature de réclamation que ce soit par téléphone ou pendant les enquêtes sur
terrain se présente comme suit :
Concernant les commerciaux 28% il y a un non-respect des clients
Concernant le produit 17% mauvaise qualité et hausse des prix
Et concernant le service 55% il y a des retards de livraison, diminution d’enquête
auprès d’un détaillant.
Traitement des réclamations
Le nombre total des clients enquêté sont 92 détaillants et ces nombres sont
réparties en 3 :
71% sont des clients réguliers de la société qui sont satisfait
19% ce sont des clients qui ont émis des réclamations à propos des produits, les
services et les commerciaux
Et le 10% représente les non-client d’UCODIS ; Alors si les 19% de ces clients qui
ont fait des remarques et réclamation ne sont pas satisfait, la société va peut-
être perdre 19% de ses clients.
Par conséquent, de nombreuses causes peuvent générer l’insatisfaction et voici
quelque conséquence comportementale de l’insatisfaction….
Nomena
Nous voici au 2ème partie qui est la suggestion de solutions
Amélioration de la qualité de service : pour l’améliorer nous recommandons le
changement sur le traitement des clients, il très important d’avoir de l’empathie
envers ses clients
Renforcement de l’effectif : il est donc nécessaire de recruter des employer
pour faciliter les traitements des besoins stratégique ou opérationnel de
l’organisation
Mise en place d’un outil de fidélisation : comme l’é-mailing, la fidélisation client
à travers le parrainage, la carte de fidélisation
Concernant le produit : facilité la commande des produits pour motiver les
clients ; respecter ses engagements et de rendre le plus agréable possible l’acte
de livraison ; des modes de paiements adaptés aux circonstances et aux clients
peut être perçu comme une forme d’écoute et de compréhension
Concernant le client : offrir une compensation aux clients insatisfaits, comme le
remboursement partiel ou un échange de produits, une prestation
complémentaire au service fourni, une réduction de tarif sur d’autres offre
commerciale.
Maintenant nous allons voir la 3ème partie : l’informatisation de la boite à idée
d’UCODIS : I-RESAKA
Conclusion
Pour conclure, analyse de la satisfaction clientèle est important dans l’entreprise
car lorsque les clients sont satisfaits, ils deviennent fidèles et ils emmènent des
nouveaux clients. C’est pour cela que l’entreprise devrait s’orienter vers la
satisfaction clientèle.
Remerciement
Avant de terminer, nous tenons à remercier Dieu tout puissant de nous avoir
donné la force, la santé, le courage et surtout la volonté pour accomplir ce
travail.
Nous tenons à exprimer toutes nos reconnaissances au Recteur de l’ISPM,
Professeur Julien Amédée RABOANARY de nous avoir donné l’opportunité
d’effectuer ce stage ; Nous remercions la société UCODIS, de nous avoir accueilli
comme stagiaire au sein de leurs entreprises ;
Nous remercions également notre encadreur professionnel Monsieur Michael
RATOVELO, pour les conseils
Nous remercions également notre encadreur pédagogique Monsieur
RASOANAIVO Salama pour l’aide et les conseils ainsi que le temps concernant les
missions évoquées dans ce rapport.
Et enfin nous exprimons notre reconnaissance à notre parent, notre famille et à
nos amis pour la patience et le soutien qu’ils nous ont témoigné.