CHAPITRE I.

LA COMMUNICATION : PRINCIPES GENERAUX

A- Le processus de communication
B- La variété des situations
C- L’adaptation du message au destinataire
D- Le contrôle de l’efficacité de la communication

Introduction :

Questions :

1-Qu’est-ce-que la communication ?

2-Quels sont les intervenants et les autres éléments qui constituent toute
situation de communication ?

Au moyen du
téléphone,
Je téléphone Avec des mots Oralemen réunion, lettre,
Il faxe Des silences t par écrit publicité,
Nous des codes des courrier,
laissons Un gestes messagerie
message
électronique

Toute communication transmet nécessairement des informations, mais la

communication est un processus plus complexe qu’un simple échange de
renseignement. Chacun des intervenants se positionne par rapport à
l’autre (EX : lors d’une séance de cours : enseignant par rapport aux
étudiants).

A Le processus de communication

2 exemples de schémas représentant la communication :

1. Modèle de SHANNON ET WEAVER

Qui ? Dit quoi ? A qui ? Par quel moyen ?

Avec quels effets ?

2. Modèle de Lasswell :

Message
Emetteur Récepteur
Code/langage

Codage Décodage

Rétroaction (retour de l’information)-contrôle

1 le sens - a-t-on même code ? reformuler

- a-t-on le même niveau

de langage,

- a-t-on le même sens des

mots ?

2 les -mes intentions sont-elles -

intentons et comprises ? questionnair
les auteurs e

-participation
-quel est le degré
d’écoute du (des) -contrôle
récepteur(s) ?

-est-il disposé à entendre,

à écouter, à répondre ?

3 les -quels sont les objectifs -

objectifs visés ? reformulatio
n
-comment sont-ils reçus ?
-confirmation

-ajustement
aux besoins

-négociations

4 les conflits -peut-on interpréter

ou les limites positivement mon
message ?

-l’émetteur a-t-il compris

 la position, les réticences
et les arguments du
récepteur ?

1 Les concepts de base

a- aspect formel

Toute situation de communication comporte les éléments suivants :

Un émetteur Il transmet professeur

l’information

Un récepteur Il reçoit et interprète Etudiants

l’information reçue

Un message C’est le contenu Exercice à faire pour le

informatif transmis prochain cours
(exprimé par des mots,
gestes, attitudes,
silences symboles...)

Un canal C’est le moyen de Précision demandée

communication par par un étudiant et
lequel l’émetteur fait exercice fait
connaitre l’information
au récepteur

Une rétroaction (feed- Elle permet de savoir Précision demandée

back) si le message a été par un étudiant et
reçu et décodé exercice fait
(exécution des
consignes, réponses,
questions...)

Des bruits Ce sont les Les agissements des

perturbations qui étudiants quand la
altèrent la séance de cours
communication
 (grésillement dans le approche de sa fin
téléphone,
organisation
défectueuse.
Comportement négatif,
langage non
approprié...)

b- aspect relationnel

L’état psychologique des intervenants, l’environnement dans lequel

s’effectuent la communication, le rôle des intervenants et le moment
choisis, autant d’éléments fondamentaux pour la qualité de la
transmission et de la réception de la communication.

1- Les formes
a- La forme verbale
Le langage peut être utilisé :

-de manière orale (exposé, réunion, entretien téléphonique...)

-de manière écrite (lettre, rapport, note, compte-rendu...)

-par « saisie » (message vidéotex, traitement par ordinateur...)

b- la forme non verbale

L’apparence, la voix, les gestes, les regards, les silences...complètent ou

font partie du message transmis, et par la même, reçu.

Le non verbal, c’est ce que l’émetteur veut (ou peut) donner en plus et ce
que le récepteur voit (ou ressent)

B La variété ses situations

Les situations de communications complexes et multiples peuvent être

regroupées en 3 grands types de relations

-La communication interpersonnelle et au sein du groupe

-La communication interne et la communication externe

-La communication homme-machine

1 la communication interpersonnelle et au sein du groupe :

la communication met en évidence des relations humaines qui
existent et qui se
 développent. De ce fait, outre les mots prononcés (ou non) les
sentiments que ressentent les interlocuteurs au moment ou ils les
prononcent sont très importants.
Toute communication interpersonnelle repose sur une définition sociale
de la situation dans laquelle elle se déroule.

La communication au sein du groupe est plus complexe :

certaines personnes (par leur personnalité) peuvent avoir plus d’influence
que d’autres.

Le comportement de certains individus peut faire naitre des conflits.

L’organisation du travail influe sur les différents membres en fonction de

leur place dans le réseau.

2 la communication interne et la communication externe :

La communication interne concerne tous les échanges au sein
même de la structure de l’entreprise. C’est celle qui génère l’information
du personnel, son intégration et sa motivation ;

Les moyens utilisés sont : journal d’entreprise, affiche, réunion, note,

messagerie, cercle de qualité.

EX : tableau des absences des enseignants

La communication externe transmet l’image de l’entreprise à tout

l’environnement et à ses partenaires (état, région, clients, fournisseurs,
banques...)

Les moyens utilisés : courrier, contact commercial, publicité, relations

avec la presse, sponsoring (parrainage)

EX : contact de l’IHEC avec les Eses Locales.

Tenir un langage bien défini à l’extérieur de l’Ese suppose que l’on tienne
ce même langage à l’intérieur (voir études de quelques articles)

3 la communication homme-machine
Le développement extraordinaire des outils de communication :
téléphone radio, télé, minitel, micro-ordinateur, audio et
vidéoconférence...sont devenus des éléments indispensables dans la vie
quotidienne et professionnelle.

L’homme doit s’adapter à la machine. Son dialogue avec elle nécessite de

nouvelles contraintes, la connaissance de nouveaux codes (imposés par
les caractéristiques de la machine) une méthode rigoureuse.
Les relations peuvent être symétriques (dialogue ou chacun est émetteur
puis récepteur) ou asymétriques (un seul élément est émetteur, un seul
récepteur)

C L’adaptation du message au destinataire

Pour que le message atteigne parfaitement son but, il doit répondre

grands principes :

-être compris
-être accepté
Pour cela, son objectif doit être clairement cerné, le nombre et al qualité
du (des) destinataire(s) déterminés et le choix du support effectué avec le
plus grand soin

1 les fonctions du message

Les messages peuvent avoir des objectifs différents. Les principaux sont :

-informer : ex : message diffusé par répondeur

-s’informer : ex : demande de renseignements, questionnaire,
sondage
-convaincre : ex : message publicitaire, vente
-faire agir : ex : consignes, notes de service
-négocier : ex : entretien professionnel, vente professionnelle
Malgré une bonne analyse du message, des obstacles peuvent apparaitre
et rendre la communication inefficace.

S’il est relativement facile d’identifier les barrières d’ordre technique et

économique (délais, couts...) il est difficile de dégager celles qui relèvent
de l’affectif et du cognitif (langage, relations)

2 les principales barrières

Les barrières individuelles

Ce sont celles qui concernent la personnalité de l’émetteur ou du

destinataire :

-mauvaise volonté ou incompétence pour s’adapter

-attitude négative de l’un envers l’autre
-système de référence différent
-sympathie ou antipathie de l’un vis-à-vis de l’autre
Les barrières collectives

Ce sont celles qui résultent de l’appartenance de l’individu à un groupe :

-divergence de buts ou d’intérêts

-opposition systématique de l’individu ou du groupe
 -influence néfaste d’un membre du groupe
-coalition du groupe
-mauvais choix du canal de transmission

D Le contrôle de l’efficacité de la communication

1 Que contrôler ?
La phase de contrôle trop souvent négligée est une des raisons des
échecs répétés de la communication. Si l’on veut les éviter, il faudra
contrôler :

-Le degré de compréhension

-Le degré d’adhésion à un message
Ensuite, il s’agira de déterminer les causes des écarts :

-Entre message émis et message reçu

-Entre l’objectif visé et l’objectif atteint
Pour rendre la communication plus efficace, il faut chercher à ajuster le
message, les moyens et les objectifs à la réalité.

2 comment contrôler ?
En fonction de ce que l’on désire contrôler. Les moyens adaptés seront
différents :

-La reformulation (autre mode, autre niveau de langage)

-Le questionnement
-La classification des objectifs
-La négociation
-L’ajustement aux besoins
-La participation
RESUME

La communication doit être :

-Informative : elle est le rapport de l’information

-Mobilisatrice : l’émetteur essaie d’influencer le (s) récepteur(s)
-Relationnelle : elle établit une relation entre tous les participants
-Référentielle : elle fait référence à des normes établies ou crées en
fonction de la situation.
Pour adapter au mieux le message au(x) destinataire(s), il faut :

-Définir l’objectif du message (faire passer l’information)

-Connaitre son (ses) destinataire(s) (qui ? combien ?)
-Structurer et bien formuler son message
-Réaliser un support efficace et de qualité
-choisir le canal le mieux adapté
 -Evaluer le cout pour choisir le support et le mode diffusion

Revue

Nous avons expliqué dans ce chapitre ce qu’est la communication, ses

principaux éléments et neuf de ses principes.

1- La communication est l’acte, pour une ou plusieurs personnes,

d’émettre et de recevoir des messages qui sont déformés par les
parasites, surviennent dans un contexte, ont des effets (et une
dimension morale) et offrent une possibilité de rétroaction.
2- Les universaux de la communication les éléments présents dans tout
acte de communication sont : le contexte (physique, culturel, socio
psychologique et temporel), l’émetteur-destinataire, les parasites
(physiques, psychologiques et sémantiques), les processus
d’émission ou d’encodage, le processus de réception ou décodage,
la rétroaction, et la préparation du terrain, l’effet et la morale.
3- La compétence de communication est l’art de communiquer
efficacement.
4- Les messages de communication peuvent être émis ou reçus par
n’importe qu’elle combinaison d’organes sensoriels. Le canal de
communication est le medium utilisé pour envoyer les messages.
5- La rétroaction désigne les messages ou l’information retournée à
l’émetteur. Elle peut provenir de l’émetteur ou du destinataire. La
préparation du terrain désigne les messages préfaçant d’autres
messages. *
6- Les parasites sont tout ce qui déforme le massage ; ils sont plus ou
moins présents dans toute communication.