WEBMARKETING
• Jour 3
– Sites de vente en ligne & e-marketing
– Trigger marketing
– E-mailing transactionnel
– Points de vigilences sites e-commerce
– Cas pratique Projet IFOCOP : Réalisez votre plan
d’action webmarketing pour faire vivre votre site
web
Diffusion print et web interdite – [Link]@[Link]
De la vente en ligne au
E-marketing
Nicolas Bermond
[Link]@[Link]
Croissance du E-commerce dans le monde
Le E-commerce en Europe et en France
Source FEVAD : Fédération de la Vente à
Distance (Données 2013)
Cible B to C ?
Vente Marketing
traditionnelle sur le point
en points de
vente de vente
E-Marketing
Site internet
pour animer
de vente en
le site e-
ligne
commerce
La stratégie et l’offre doivent être clairement identifiées
2 canaux de distribution : Points de vente + Internet qui doivent être COMPLEMENTAIRES
et non pas CONCURRENTS !
Cible B to B ?
Site de marque
Force de vente
et / ou site de E-marketing ?
dédiée
vente en ligne
Quel est le positionnement de mon site web ? De ma force de vente ? Des offres en ligne ?
Le questionnement stratégique est
fondamental
• La vente en ligne et le E-marketing doivent être pensés dans le
cadre de la stratégie globale de l’entreprise, la règle des 4P
s’applique aussi bien au marketing qu’au E-Marketing :
– Quelle est la cible ? B to C / B to B – Périmètre
géographique – maturité web interne et externe ?
Une phase d’étude est indispensable
- Quels objectifs à CT, MT, LT ?
- Quelle complémentarité avec les réseaux traditionnels
(Points de vente en B to C ou force de vente en B to B)
• Quelles offres produit sur le web ?
• Quel positionnement prix ?
• Quelle e-gouvernance du site e-commerce ?
Les compétences requises sont différentes d’un site
de marque
• Comment je fais vivre mon site e-commerce ?
Quelle est ma stratégie marketing et mon plan
d’action web marketing?
Tant de questions que vous devez poser à l’entreprise avant d’aller
vers le E-commerce – La stratégie doit être partagée et validée par tous les maillons
de l’entreprise….et comprise des clients !
Direction
Clients Marketing
Commerce
Web traditionnel
Quel positionnement
marketing – Boutiques
/ FDV
…et rôles dans
l’entreprise ?
GO live collectif…quelles étapes!
Go-live du
projet et
recettage
collegial
Choix de
Cahier des
prestatair
charges
e
Désignation d’un chef de Projet
et comité de pilotage
Evaluatio
Appel
n des
d’offre
offres
• Entre le go-live et la rédaction du cahier des
charges :
ne pas hésiter à faire une maquette du site e-
commerce ou de l’animation web marketing
Exemple de maquette : La maquette est plus
concrete qu’un cahier des charges.
Permet de s’assurer de la bonne compréhension
collective du projet et de ses impacts techniques,
commerciaux et marketing.
Go-live du site E-commerce - Ses principales
fonctions :
• La commande
• Le paiement
• La gestion du Back office
• L’expédition du produit
• Livraison la livraison
• Le suivi ET la gestion des anomalies
• La satisfaction du client ?
Principaux
réclame
flux d’une Client B to C
Service
Consommateurs
e-boutique ou B to B
livre paye
commande informe
Transporteurs
Plateforme chèques
Banque
e-boutique
Informe livraison
Proposent article
Informe paiement Relevés compte
Logisticien
Entités Comptabilité
13
Moins de De 200 visiteurs / mois sur les sites
e-commerce. Pourquoi ?
• Manque d'expérience de la communication
• Webmaster non impliqué dans la communication
• Budget marketing insuffisant
• Mauvais choix de mot-clé ou pas de mot-clé
• OFFRE produits / service pas interressante
• Mauvais classement sur les moteurs de recherche
• Liens vers les autres sites insuffisants
• L'adresse du site est absente des cartes de visite et des
plaquettes commerciales, pas de relai par le terrain
(boutiques, forces de vente)
• Lenteur du site - bugs
• Le public intéressé ne sait pas que le site existe
Animez votre site e-commerce :
L’e-mail transactionnel
et le trigger marketing
• Problématique : 80% des clients sont mono-commandes
• Le coût d’acquisition des clients est de plus en plus élevée
• Le taux de conversion prospect clients est en moyenne de 3%
• Exploitez vos statistiques de sites pour travailler sur la fidélisation des
propects / clients :
– Les clients qui créent un compte mais qui ne commandent pas
– Un client remplit un panier mais ne le valide pas
– Un client qui passe sa première commande mais ne revient pas
Profitez de l’e-mail transactionnel pour les inciter à revenir. Utilisez une
confirmation de première commande personnalisée pour l’inciter à passer une
seconde commande
Grâce à l’e-mail transactionnel, le taux de clients multi-commandes
peut passer de 20 à 45%
• L’e-mail transactionnel en chiffres :
– Le taux de clients multi-commandes peut passer
de 20 à 45%
Autres résultats constatés par les marketeurs lorsqu’un
message commercial (encart promo, pub…)est intégré
dans les confirmations de commande :
- Augmentation de revenu de 60%
- Meilleure image de marque : 54%
- Augmentation de la satisfaction clients : 50%
- Baisse du trafic entrant au call center : 23%
- Baisse de courriers au service clients : 21%
- N’a vu aucun avantage : 2%
Source : jupiter research
Objet de l’e-mail :
Merci pour votre commande !
Le Trigger marketing
• L’intégration d’une stratégie de trigger marketing
(gachette / déclencheur) consiste à créer des
actions personnalisées et pertinentes fondées sur :
– Le temps
– Les événements
– Les comportements
– La conversion
– La transaction
• Caractéristiques : e-mail programmé, ultra
ciblé, pertinent et qui arrive IN TIME !
• Cette démarche marketing consiste à proposer
une offre selon différents critères automatisés
(CRM) :
– Historique d’achat
– Comportement de l’acheteur
– Données géographiques
Le taux d’ouverture de ces campagnes automatisées
est compris entre 35% et 50%
• Les différents types de message :
– Fonctionnels : Suite à l’inscription d’un nouveau client, prévient
à l’avance de la clôture d’un compte,
– Spécifiques : Mise en avant d’offres exceptionnelles, offres qui
arrivent à échéance
– Transactionnels : Suite à l’abandon d’un panier, peut inclure du
cross-sell et du up-sell
– Cycles de vente : Donne des infos supplémentaires sur le
produit, proposition d’extension de garantie, réactivation de
prospects
– Comportemental : Reçus après visite d’une page web sans
commande
Le bon message au bon moment
AUGMENTE le rendement
3 règles d’or du trigger marketing
Web analytics : Personnalisation : Test :
S’appuyer sur le lui parler de ce qui Tester les e-mailings
comportement de l’intéresse à un et actualiser ses
l’internaute moment précis bases de données
Important : Faire des bilans réguliers
du site e-commerce !
Chiffre d’Affaire : 200 000 €
Dont fraude : 10 000 € (20 commandes)
Perte de colis : 3000 € (6 commandes)
Tentative de fraude bloquées : 45 000 € (44 commandes)
Refus de paiement : 11500 (21 commandes)
Trésorerie (fraude bloquée – refus de paiement ) : 6200 €
fraude – perte : 1 800 €
Coûts logistiques : 15 300 €
Marge brute : 163700
22
Constat : les acteurs… et leurs rôles
Service e-biz
Stratégie générale boutique
Marketing du site (évènements …)
Mise à jour du site – insertion des produits
Suivi des commandes
Étude des moyens de paiement par client escroc
Plateau e-commerce
Contrôle de fraude
Commerces
Choix des produits
Définition gamme et prix
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Logisticien
Réactivité logistique
Suivi des opération
Stockage
Délai livraison (41 % ok 59 % 1jour de retard)
Coût logistique produits encombrants
Comptabilité
Comptabilité
Suivi des remises en banque
Service consommateurs
Conseil clients
Réclamation clients
24
Conclusion du module
1/ Webmarketing et mobile / tablette
2/ Réalisez votre plan d’action
webmarketing (Projet individuel
FOCOP