Plan

I- Généralités :
- Définition
- La boutique électronique
II- Les formes du e-commerce
III- les modèles d’affaires en e-commerce
IV- Les avantages pour le client et l’entreprise
V- Les limites pour le client et l’entreprise
VI- Le consommateur et le e-commerce :
- L’impact de l’internet sur le consommateur
- Le processus d’achat en ligne
- Le rôle des leaders d’opinion
- Le filtrage collaboratif
VII- L’entreprise et le e-commerce :
- Les étapes du e-commerce
- La démarche pour l’intégration du e-commerce dans une entreprise
Marocaine
- Les freins du e-commerce
VIII- Le paiement et le e-commerce :
- Les modes de paiement
- Les risques
- Les méthodes de prévention
- La plateforme Maroc télécommerce
IX- le M-commerce
I - Généralités :
1 - Définition
Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et
de services entre deux entités sur les réseaux informatiques notamment
Internet.
Le e-commerce englobe :
- Les activités d’achat et de vente
- La publicité
- Le conseil
- Plans d’accès au point de vente
- Paiement en ligne
- Suivi de commande et SAV
Notion de base d’e-commerce : Internet,
Intranet et Extranet
• Internet : réseau mondial que tout le monde connait.
Composé de sites web hébergés sur des serveurs partout dans
le monde et accessible à tous via un simple navigateur et une
connexion Internet.
• Intranet : réseau privé qui n'est accessible qu'en interne. Il
s'agit des sites de l'entreprise et qui ne sont accessibles qu'à
ses employés.
• Extranet : extension de l'intranet à l’extérieur de l'entreprise.
C’est accessible depuis l'extérieur de l'entreprise d'où le
préfixe "Extra".
2 – Les composantes de la boutiques
électroniques :
• Un catalogue électronique : il présente l’ensemble des produits
disponibles à la vente, leurs prix, photos et les conditions générale de vente.
• Un moteur de recherche : il facilite la recherche des produits à l’aide des
critères de recherche (marque, mots clés…)
• Un système de caddie virtuel : un panier virtuel qui permet le
regroupement des achats.
• Le paiement sécurisé en ligne (accounting) : est souvent assuré par un
tiers de confiance (ex : banque)
• Un système de suivi des commandes : il permet de suivre le processus du
traitement de commande.
Moteur de
recherche

Caddie
virtuel
 Catalogue
électronique
 2
1

4 5
II – Les formes du e-commerce
• B to C : l’entreprise vend ses produits et services directement à l’utilisation
final via propre site ou un site intermédiaire.
• C to B : la relation commerciale est initiée par le consommateur.
• C to C : un échange entre particuliers via un site intermédiaire.
• B to B : commerce interentreprises.
• B to G (Government) : une transaction électroniques entre une entreprise
et une administration.
• B to E : intranet, un échange électronique entre l’entreprise et des
employés.
• G to C : une transaction électronique entre une personne privée et une
administration.
Exemples
• B to C (Business to Consumer) : Jumia Maroc vend des produits en ligne directement
aux consommateurs finaux via son site web.
• C to B (Consumer to Business) : Un consommateur utilisant Fiverr pour offrir des
services freelance à des entreprises marocaines.
• C to C (Consumer to Consumer) : Avito permet aux particuliers au Maroc de vendre et
acheter des articles entre eux.
• B to B (Business to Business) : Maroc Telecom fournit des services de
télécommunication à d'autres entreprises.
• B to G (Business to Government) : Une entreprise de construction soumet une offre
pour un marché public à travers la plateforme TGR (Trésorerie Générale du Royaume).
• B to E (Business to Employee) : Une entreprise utilise un intranet pour diffuser des
informations internes et gérer les ressources humaines pour ses employés.
• G to C (Government to Consumer) : Les citoyens marocains utilisant [Link] pour
accéder aux services administratifs en ligne, comme le paiement des impôts ou la
demande d'actes d'état civil.
De nombreuses entreprises proposent également des
services sur internet, payants ou non :
- Banque en ligne ;
- Assurance en ligne ;
- Presse en ligne.
Application : Identifier la forme de e-commerce
Lisez attentivement les situations suivantes et identifiez de quelle forme de e-
commerce il s'agit parmi les options suivantes : B to C, C to B, C to C, B to B, B to
G, B to E, G to C.
Situations :
• Situation 1 : Fatima a besoin de trouver un designer pour créer le logo de sa
nouvelle entreprise. Elle décide de passer commande sur une plateforme de
freelances où elle choisit un designer qui répond à ses attentes.
• Situation 2 : Une entreprise marocaine de produits alimentaires conclut un
partenariat avec une autre entreprise pour fournir des ingrédients en gros. Elles
passent leurs commandes respectives via une plateforme spécialisée pour les
entreprises.
• Situation 3 : Hassan vend son ancien téléphone portable sur un site de petites
annonces. Il trouve un acheteur qui accepte de l’acheter directement de lui.
• Situation 4 : L’entreprise X lance une plateforme pour que ses employés puissent
consulter leurs fiches de paie, poser des congés, et accéder à des formations en
ligne.
• Situation 5 : Le gouvernement marocain met en place une plateforme pour
permettre aux citoyens de payer leurs impôts en ligne.
• Situation 6 : Khadija achète des vêtements pour ses enfants sur un site marocain
de vente en ligne qui propose des livraisons à domicile.
• Situation 7 : Une entreprise marocaine de technologie soumet une proposition
pour un projet gouvernemental en utilisant une plateforme en ligne dédiée aux
appels d'offres publics.
III – Les modèles d’affaires en e-commerce :
• Le catalogue : l’ensemble des produits disponibles à la
vente, leurs prix, photos et les conditions générale de vente.
• L’encan : un intermédiaire qui facilité les échanges en
temps réel, sous forme de négociation ou marchandage
entre deux entités.
• La chaine de valeur : un regroupement de plusieurs
entreprises pour réaliser un produit à grande valeur ajoutée.
• Le troc ou la communauté d’échange : l’échange des
biens et des services sans la présence de monnaie
d’échange.
III – Les modèles d’affaires en e-commerce :

• La centrale d’achat : un organisme qui centralise les

achats pour un ensemble des commerçants.
• La centrale d’offre :
- Centrale d’offre verticales : elle offre une
information approfondie pour un secteur d’activité
précis.
- Centrale d’offre horizontale : elle fournit les mêmes
services ou fonctions à plusieurs types d’industries.
Exemples
• Le Catalogue : Jumia Maroc - Vente en ligne de divers produits.
• L’Encan : Avito Pro Auto - Négociation en temps réel pour
voitures.
• Chaîne de Valeur : Hmizate - Regroupement d'offres locales à
prix réduits.
• Troc : [Link] - Échange de biens sans argent.
• Centrale d’Achat : Label ’Vie - Achats centralisés pour
Carrefour Maroc.
• Centrale d’Offre Verticale : Agro-pôle Meknès - Services pour
le secteur agricole.
• Centrale d’Offre Horizontale : HPS - Solutions de paiement
pour plusieurs industries.
Il faut mettre l’accent sur la différence
entre l’e-commerce et l’e-business :
• l’E-business : sert à concrétiser la vente et à assurer la
fidélisation des clients. Il est un ensemble des applications
permettant de créer un site de vente en ligne et mettre à
disposition du marchand les moyens pour prospecter et
fidéliser les nouveaux clients.
• l’E-commerce : permet à un marchand de vendre ses
produits en ligne mais il ne traite pas les problèmes liés à la
fidélisation clientèle et la confiance client /marchand et
aussi il n’analyse pas le comportement du client et le SAV.
IV – Les avantages du e-commerce :
1 – Pour l’entreprise :
- Acquérir de nouveaux clients et parts de marché.
- Gestion des ventes en temps réel.
- Minimiser les coûts : frais de transports, échanges des documents…
- Fidéliser les clients.
- Accroitre le CA et la productivité.
2 – Pour le client :
- Gagne du temps (facilité de commander, payer et être livré)
- Avoir un large choix, une offre variée et un meilleur prix.
- Possibilité d’achat 24/24 et 7/7.
- Eviter les ruptures de stocks, stationnement et fils d’attentes.
IV – Les limites du e-commerce :
1 – Pour l’entreprise :
- Nécessité de connaissances solides en informatiques.
- Prévoir les coûts de la mise en place du e-commerce au sein de l’entreprise.
- Manque de confiance autour de la sécurisation des moyens de paiement.
2 – Pour le client :
- La peur de l’insécurité de paiement.
- Manque de confiance en terme de qualité de la commande et la livraison.
- Manque de contact avec le produits.
- Difficultés de recours en cas de problème.
ETUDE DE CAS : RENAUT
VI- Le consommateur et le e-commerce :
1- L’impact de l’internet sur le consommateur
L’internet a modifié le comportement d’achat du
consommateur, ce dernier est devenu influencé par les
avis des internautes surtout que les gens disposent une
affection particulière pour les réseaux sociaux.
2 - Le processus d’achat en ligne :
- La recherche : Elle peut se faire en ligne ou mixée (en ligne
et en magasin), elle permet de collecter rapidement des
informations sur le produit, prix et avis.
- L’achat : peut être débuté en ligne et finalisé en magasin,
mais une grande partie se fait en ligne.
- La comparaison : tous les éléments de comparaison sont en
un clic. En magasin par exemple le client peut comparer le
prix proposé avec ceux qui sont sur internet.
3 - Le rôle d’un leader d’opinion :
C’est un individu qui influence de façon informelle le
comportement d’autres personnes dans une direction souhaitée,
surtout que internet possède les caractéristiques pour que
l’influence des leader d’opinion soit forte.
4 - Le filtrage collaboratif :
C’est un système de recommandation qui utilise
une BDD des préférences connues des utilisateurs
d’un site internet pour prédire ses préférences
pour d’autres produits.
VII- L’entreprise et le e-commerce :
1 - Les étapes du e-commerce :
- Attirer les acheteurs potentiels : promouvoir le site internet.
- Informer : mettre en place un système de gestion de contenu.
- Vendre un produit non standardisé : mettre en place un logiciel qui aide à
construire un produit personnalisé sur le champ.
- Effectuer la transaction : la fermeture de la transaction via des plateformes
spécifiques.
- Faire le paiement : mettre en place des logiciels de paiement en ligne sécurisés.
- Interagir avec le consommateur pour le support après-vente : informations
supplémentaires, conseils d’utilisation….
- Produire et distribuer le produits/service : mettre en place des logiciels de
gestion des commandes et livraisons.
- Compléter un fichier personnalisé au sujet de l’acheteur potentiel : prendre
des informations sur le consommateur et le produit qu’il recherche.
La démarche pour l’intégration du e-commerce
dans une entreprise Marocaine :
- L’e-mail.
- Intranet puis extranet.
- La conquêt des clients à travers le site WEB et les techniques
de promotion.
- Intégration de toute la chaine : internet, extranet et intranet.
Les enjeux du e-commerce :
- Enjeux économiques.
- Une propagation économique et mondiale : la plupart des
pays voient une partie de leur économie s’organise autour
d’internet.
- Une évolution exceptionnelle du nombre des sites marchands.
- Tirer partie du nouveau canal de vente.
Les freins du e-commerce :
• L’incompétence des Webmarketers : des fois ils sont incapables de
faire connaitre le site et de faire une présentation commerciale.
• Freins psychologiques : mauvaise image dans l’esprit du public, la
culture et les habitudes des consommateurs, manque de confiance au
paiement en ligne.
VIII-Le paiement et le e-commerce :
1- Les modes de paiement : Ils varient selon les clients :
A- En ligne :
- Carte bancaire : le client envoie directement ses coordonnées bancaires via
internet.
- Monnaie électronique : transfert d’argent électronique par l’intermédiaire de
la banque.
- Transaction via un tiers : charger une société financière.
B- Hors ligne :
- Par téléphone.
- Par chèque.
- Paiement à la livraison.
2 - Les risques du paiement en ligne :
- L’emploi frauduleux des références de la carte
bancaire.
- L’intervention de plusieurs systèmes.
3 - Les méthodes de prévention :
- Utiliser un serveur protégé pour le paiement en ligne.
- Utiliser un service tiers pour les transactions : il débite
le compte du client (acheteur) et crédite celui de
l’entreprise (vendeur).
- Coder les informations pour les rendre difficiles à
détecter.
4-Le paiement via la plateforme Maroc
Télécommerce
Maroc Télécommerce est une plateforme de E-
commerce crée en 2001 en partenariat avec le Centre
Monétique Interbancaire. Sa mission est
d’accompagner les entreprises pour se frayer une place
dans le E-commerce en mettant à leur disposition un
service de paiement en ligne par carte bancaire opéré
dans des conditions de sécurité optimale via un canal
chiffré. Les données ne sont jamais accessibles,
visibles ou manipulées par le site marchand.
IX-Le M-commerce :
1 - Définition :
Le mobile commerce est l’ensemble des transactions
électroniques sur les réseaux téléphoniques mobiles.
2 - Avantages :
- Acquérir et fidéliser la clientèle.
- Développer les achats impulsifs.
- Faciliter le processus d’achat et le SAV.
- Rendre les transactions commerciales plus fluides.
3-La réussite des applications en M-
commerce :
• Optimiser le parcours client.
• Proposer un service innovant et à usage récurent
et durable.
• Réussir le lancement de l’application.
• Solliciter de nouveaux utilisateurs.
• Renouveler l’intérêt de l’audience déjà touchée.
4-Pourquoi une application peut être oubliée
après
• Manque d’intérêt.
• Navigation complexe.
• Incapacité de répondre facilement et rapidement aux besoins
client.
• Les mobinautes sont très zappeurs.
5-Les entreprises Marocaine et le m-
commerce :
Le Maroc offre de vastes opportunités pour le m-commerce.
Plusieurs entreprises Marocaines proposes à leurs clients des
services mobiles : m-paiement, GRC, réception des demandes
ou réclamations, SAV et actualités.
QUIZ
ETUDE DE CAS