Remerciement :

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparait

Opportun de commencer ce projet de fin d étude par des remerciements, à ceux
qui ont eu la gentillesse de nous enseigner au cours de cette expérience.
On tient à remercier notre superviseur, le professeur : MOHAMMED
HCHICHOU qui guidé notre projet on le remercie aussi pour le soutien constant,
sa disponibilité, et Sa confiance. Et aussi on remercie le cadre administratif de
l’université, qui nous a fourni les outils nécessaires à la réussite de nos études
universitaires. On remercie plus spécialement, notre encadrant académique Mme
FATIHA REGRAGUI. De plus, on tient à remercier le reste l équipe pour leur
effort de collaboration lors de la collecte de données. Je tiens également à
remercier l'école supérieure de technologie –Meknès pour sa
participation et son engagement dans l'étude.
Aussi, on remercie toutes les personnes qui nous a formés et accompagnés tout
au long de cette durée.
Avec toute ma reconnaissance on souhaite que ce travail atteigne l'Object
Souhaité.
Enfin, veuillez accepter, mesdames et messieurs tous nos sentiments de
reconnaissance les plus distingués.

1
 SOMMAIRE :

Introduction…………………………………………………………………1
Partie 1 : partie pratique …………………………………………………1
I . vision globale sur le e- commerce …………………………………… 1

1. La définition de commerce électronique ………………………….2

2. Historique de e-commerce au Maroc ……………………………..3
3. Les avantages de E-commerce ……………………………………3
4. Les formes de commerce électronique ……………………………4
Le e-commerce "Business to Consumer"…………………………4
Le e-commerce "Business to Business"…………………………..4

Le e-commerce "Consumer to Consumer………………………..4

5. Le système de paiement en ligne…………………………………..5

 Paiement “À la livraison”………………………………………7
 Paiement en Espèce “en ligne”………………………………...8
 Paiement via PayPal…………………………………………...9
 Paiement par virement, chèque ou versement………………...10
 Paiement par transfert d’argent……………………………….10
 Paiement par carte bancaire en ligne au Maroc ……………..10

I. Le cadre juridique des commerces électronique …………………11

1. La forme juridique pour les e –commerçants :…………………...11
2. Les conditions générales de vente :………………………………..13
3. Le processus de commande :………………………………………13

III .L’évolution du e-commerce après la crise sanitaire :………………..15

1. Vers l’achat en ligne : …………………………………………………15
2. les statistiques de l’évolution du e-commerce après la crise sanitaire .16
Partie 2 : étude de cas sur deux entreprises ………………………….22
Chapitre 1 : JUMIA : ……………………………………………….23
A ;questionnaire ………………………………………………….23

2
 B ;réponse…………………………………………………………23
Chapitre 2 :GLOVO :………………………………………………...24
A : questionnaire ………………………………………………….24
B :réponse …………………………………………………………24

3
 Introduction
Le commerce en ligne, la vente en ligne, la vente à distance ou encore le
cybercommerce est l’échange onéreux de biens et de services par le biais des
réseaux informatiques, généralement internet.

Ces dernières années, le secteur du commerce électronique s’est inscrit en forte

évolution. Il représente actuellement une composante très dynamique de
l’économie numérique. L’augmentation du nombre d’internautes marocains et de
porteurs de cartes bancaires, ainsi que la variété et la qualité des produits et
services proposés en ligne ont favorisé ce développement. La dynamique du
secteur et les opportunités qu’offrent les cybercommerçants aux
cyberconsommateurs renforcent les investissements dans ce secteur.

Les premiers résultats réalisés dans ce domaine sont encourageants et laissent

croire à un décollage du E-commerce dans notre pays.

L’un des principaux freins est la méfiance des consommateurs en e-commerce

Quelles sont les réglementations juridiques pour les transactions électroniques ?

4
 Partie 1 : partie théorique
I. Vision globale sue le E-commerce

La mesure du commerce électronique est difficile pour un certain nombre de

raisins, y compris la définition de ce qui constitue le commerce électronique, la
vitesse de sa croissance et de l’évolution et le fait que, dans de nombreux cas, les
entreprises effectuent à la fois le commerce électronique et commerce traditionnel
simultanément. Quantifier la valeur associée à des activités de commerce
électronique peut être difficile puisque plusieurs de ses principales qualités la
commodité, la variété et la facilité d’accès à l’information sont difficiles à
mesurer. Cela conduit à une situation où il semble peu probable que les offices
statistiques officielles seront en mesure de fournir des statistiques précises sur le
commerce électronique et la perspicacité quantitative sur la nature de cette
activité devront compter sur les fournisseurs privés de données qui souffrent d’un
certain nombre de lacunes, pas dont la moindre est une définition transparente de
ce qu’on entend par le commerce électronique.

1. La définition de commerce électronique :

Selon l’OMC le commerce électronique c’est la réalisation d’acte(s)
commerciale(s) (vente, achat, location,…) en utilisant et /ou combinant les
nouvelles technologies de communication. Ou le commerce électronique est la
vente d’un produit ou service présenté, acheté, et payé électroniquement
(musique, ticket, livre électronique, hébergement et prestation internet, etc.)
Tandis que l’ANRT définit « le commerce électronique comme l’activité
électronique par laquelle est fournie à distance et par voie électronique la
prestation d’un produit ou d’un service ».
Selon JACQUES LENDREVIE et JULIEN LEVY « le commerce électronique
est l’achat, la vente et l’échange de biens et services sur des réseaux
électroniques, particulièrement internet. Le commerce électronique couvre les
trois aspects : d’information sur les produits, de prise de commande et de
fidélisation. Les statistiques de ventes sur internet ne mesurent que les
commandes en lignes »
Selon JEAN-FRANCOIS PILOU « on appelle commerce électronique
l’utilisation d’un média électronique pour la réalisation de transactions

5
commerciales. La plupart du temps, il s’agit de la vente de produits à travers le
réseau internet, mais le terme de e-commerce englobe aussi les mécanismes
d’achat par internet (pour le B - to -B).
Le client effectuant des achats sur internet est appelé cyberconsommateur. Le
e- commerce ne se limite pas à la seule vente en ligne, mais englobe également :
la réalisation de devis en ligne, le conseil aux utilisateurs, la mise à disposition
d’uncatalogue,électronique, un plan d’accès aux points de vente, la gestion en
temps réel de la disponibilité des produits (stocks), le paiement en ligne, le suivi
de la livraison et le service après -vente.
En général, le commerce électronique, désigne simplement l'achat et la vente de
produits et services sur Internet. Cependant, le terme est souvent utilisé pour
décrire toutes les mesures et actions entreprises par un vendeur dans le but de
vendre des produits directement aux consommateurs

2. Historique de e-commerce au Maroc

L'e-commerce existe au Maroc depuis 2008, la date à laquelle les
banques ont mis en place un système de paiement sécurisé par carte
bancaire. En 2010, 223.000 transactions ont été enregistrées par carte
bancaire sur internet.
Au Maroc, le chiffre d'affaires réalisé à travers internet a été multiplié par
dix. Il est passé de 31 millions de dirhams en 2008 à 300 millions de
dirhams en 2010.

3. Les avantages de E-commerce :

 Faibles coûts de démarrage et d'exploitation : Créer une entreprise d'e-

commerce est généralement beaucoup moins cher que de créer un magasin : vous
n'avez aucun loyer à payer ni aucun investissement immobilier à apporter, et vous
pouvez vous lancer avec moins d'employés.
 Flexibilité : L'e-commerce est une solution plus flexible à la fois pour les
entreprises et pour leurs clients, car ces derniers peuvent faire leurs achats à tout
moment de la journée, où qu'ils se trouvent.
 Utilisation des données marketing : Votre boutique d'e-commerce peut
vous fournir une foule de données marketing grâce à des analyses et des
rapports qui vous aident à prendre de meilleures décisions pour promouvoir votre
entreprise plus efficacement.
 Large sélection de produits disponibles : L'e-commerce offre une plus
grande variété de produits aux clients, contrairement aux magasins traditionnels
6
qui ne peuvent contenir qu'une certaine quantité de stocks dans l'espace physique
qu'ils occupent

 Moins de relation avec les clients : Parce qu'ils n'ont personne avec qui
interagir au moment de faire un achat, les clients peuvent se sentir moins en
relation avec votre entreprise. Les clients n'auront pas non plus l'occasion de
toucher le produit avant de l'acheter pour s'assurer qu'il correspond à ce qu'ils
veulent vraiment.
 Plus de coordination pour gérer la logistique d'expédition : Les clients de
l'e-commerce peuvent se trouver n'importe où dans le monde et les dirigeants
d'entreprise doivent donc s'assurer que leurs expéditions et leur réseau logistique
permettront d'amener les produits jusqu'à leur destination en temps voulu. Par
ailleurs, les clients doivent également attendre de recevoir leurs produits.
 Service client minimal : De nombreuses boutiques d'e-commerce ne
disposent pas d'un représentant du service client disponible à tout moment pour
répondre aux questions et résoudre les problèmes des clients.

4. Les formes de commerce électronique :

Le e-commerce existe sous différentes formes, des simples boutiques en ligne

aux sites d’échanges, en passant par les plateformes de prestations de service.
Avant de se lancer, une PME doit réfléchir au modèle qui lui convient le mieux.

Il existe trois principales formes de e-commerce, qui se distinguent par leur

clientèle et leur source de revenus : le "Business to Consumer", le "Business to
Business" et le "Consumer to Consumer".

Le e-commerce "Business to Consumer"

Le Business to Consumer (B2C) désigne le e-commerce classique d'une

entreprise vers des consommateurs, c'est-à-dire la vente de biens ou de services à
des clients particuliers depuis un site internet.

Le e-commerce B2C peut prendre la forme d'un site de vente exclusivement sur
internet ou d'un complément virtuel à un magasin physique. Le but est
d'augmenter sa clientèle et sa visibilité par la vente en ligne. Les revenus d'un
B2C proviennent des ventes aux particuliers.

7
 Les sites dits de vente privée constituent une sous-catégorie des B2C. Le
principe consiste à offrir de fortes réductions sur des produits pendant une période
limitée. En général, les utilisateurs doivent s'être inscrits au préalable en tant que
membre afin de consulter les offres.

Le drop shipping consiste en un site de vente en ligne qui ne possède aucun stock
et ne s’occupe pas non plus de l’expédition des produits. Concrètement, le
commerçant vend des articles pour le compte d’un tiers et sous-traite toute la
partie logistique. Les clients reçoivent les produits achetés directement de la part
d’un grossiste ou d’un fabricant.

Le e-commerce "Business to Business"

Le Business to Business (B2B) désigne le commerce électronique d'une

entreprise à d'autres entreprises. Il s'agit d'échanges entre deux commerçants ou
entre un fournisseur et une entreprise par exemple. Les revenus d'un B2B
proviennent donc de la vente de biens ou de services aux entreprises.

Le e-commerce "Consumer to Consumer"

Le Consumer to Consumer (C2C) désigne les plateformes d'échanges de

consommateurs à consommateurs, c'est-à-dire l'équivalent internet des petites
annonces. Le site se limite à offrir l'interface et le système d'échanges de biens.

Les revenus d'un C2C proviennent, soit :

 D'un pourcentage sur les ventes. Des grands sites de vente aux enchères
taxent les vendeurs lorsqu'une transaction est effectuée entre deux clients (par
exemple de 1% à 5% de la vente finale).
 De la publicité. Des sites de vente directe entre particuliers se rémunèrent
par la publicité ou par des annonces payantes. Le vendeur de biens peut choisir de
payer son annonce pour lui donner davantage de visibilité.
 D'une combinaison des deux

5. Le système de paiement en ligne :


Très simple. Le client remplit son panier, est redirigé vers la page de paiement –
pas très agréable dans l’ensemble –, mais sécurisée, pour entrer les détails de sa
carte, effectuer le paiement, et le tour est joué.

8
Cependant, pour pouvoir accepter la carte bancaire sur votre site, elle doit passer
par ce qu’on appelle une PSP et une CMI, avec une procédure un peu lourde. Il
faut en moyenne 3 à 6 semaines entre l’administration et l’intégration technique.
Les sociétés PSP marocaines sont MTC, AMANPAY, PAYZONE ET F-PAY.

Coût : 2% pour les cartes marocaines, 3,25% pour les cartes étrangères. Dans tous
les cas, 0,5% va à PSP et le reste au CMI.

Avantage :

Simple pour le client, il n’a pas à se déplacer.

Un temps de traitement rapide. Les fonds collectés un ou deux jours après le
paiement sont généralement reçus par virement du CMI.
Le paiement est effectué en temps réel.
La possibilité de réserver le montant et de déduire le client uniquement une fois
que le service est fourni ou que les marchandises sont en stock.
Payez en premier (flux de trésorerie positif).
Très approprié pour la vente de services ou de biens qui ne nécessitent pas de
livraison.
Inconvénients
Plus ou moins compliqué à mettre en place, techniquement et administrativement.
Le coût est un peu élevé.
Trop d’intermédiaires (PSP, CMI, Banque).

9
 La bancarisation au Maroc reste encore très faible, le nombre de cartes bancaires
en circulation aussi et le nombre de payeurs par carte l’est encore plus.
Problèmes techniques très récurrents.
Possibilité de fraude.

 Paiement “À la livraison”

Le processus de paiement ici ne se fait pas « en ligne » mais c’est le mode de

paiement préféré des internautes. Cela ne représente que des avantages pour
l’acheteur mais peut être source d’inconvénients pour un commerçant.

Si vous proposez cette méthode à vos clients, soyez certains qu’elle sera la plus
utilisée. Ce n’est pas bien grave, les avantages qu’elle offre aux acheteurs sont
clairs, le fait que l’acheteur ne paie rien avant la réception et la vérification des
marchandises étant le plus évident.

Vous pouvez configurer vous-même ce mode de paiement si vous livrez

directement, ou vous rendre au service dit « contre remboursement » proposé par
votre prestataire de livraison.

Coût : 0 dirhams si vous livrez directement, entre 30 et 70 + dirhams si vous

passez par le prestataire.

Les avantages

 Générer plus de demandes.

 Il n’y a aucun coût / intermédiaire si vous livrez vous même.
10
 Procédure administrative simple et aucun développement.
 Il n’y a pas de problèmes techniques.
 Il n’y a aucuns problèmes liés de fraude.

Les inconvénients :

 Il ne peut pas être utilisé si vous vendez des services ou des biens qui ne
nécessitent pas de livraison (offres, billetterie, jeux dématérialisés, etc.).
 Les frais de logistique sont engagés sans garantie de paiement.
 La risque de livrer le client alors qu’il n’est pas présent à son adresse, qu’il ne
dispose pas de la somme requise, voire qu’il ait changé son avis, etc.
 Coût élevé si vous passez par un prestataire.
 Tous les risques liés à la sécurité et au transfert d’argent

 Paiement en Espèce “en ligne”

Cela peut ne pas sembler très logique, mais l’argent liquide ou en ligne est
disponible. C’est très simple, car le client met en place son propre panier sur votre
site comme d’habitude et reçoit lors du paiement un code unique qui lui permet
de régler ses achats aux points de paiement physiques partout au Maroc. Vous
êtes averti dès que le client remet l’argent à l’agent.

Les deux réseaux de points de paiement en ligne sont Tassehilat, qui appartient à
M2T (il s’agit également de PSP AmanPay), et le réseau Binga, qui fournit ce
service en partenariat avec Wafacash.

Coût : 2% du montant de la transaction si vous passez par Tassehilat, et 2,5% à

5,5% selon le montant si vous passez par Binga. Vous pouvez obtenir de
meilleures offres selon le volume.

Les pours

 Très facile à mettre en place.

 Très large réseau de points. Plus de 1600 points de Tassihelat et plus de 1000
Binga.
 Peu d’intermédiaires, une procédure très simple et de rares problèmes techniques.
 Très adapté aux clients non bancaires ou qui ne souhaitent pas utiliser leur carte
bancaire en ligne.
 Il vous permet d’être payé avant de livrer et donc éviter les risques du paiement à
la livraison.
 Le prestataire gère tous les risques liés à l’argent liquide et à sa manipulation,
vous recevez simplement un virement avec tout ce qui a été collecté pour vous sur
une base régulière.

11
 Aucun problème de fraude.

Les contres

 La réception effective des fonds prend généralement beaucoup plus de temps

qu’un paiement par carte ou un virement bancaire.
 Le client doit se déplacer pour régler ses achats au point de paiement le plus
proche de son domicile.

 Paiement via PayPal

L’avantage de PayPal est que vous créez un compte en ligne, vous le liez à votre
carte ou à votre compte bancaire et vous pouvez également recevoir rapidement
des paiements du monde entier.

Coût : trop cher. 3,9% du montant de la transaction, plus des frais fixes pour
chaque transaction et des frais supplémentaires si vous faites certaines options.

Les pours

 Très facile à mettre en place, quasi-instantané !

 Des millions d’utilisateurs de par le monde.
 Pas de problèmes liés à la fraude.

Les contres

 Coût élevé.
12
  Paiement par virement, chèque ou versement
Ces moyens de paiement dits classiques sont également utilisables bien sûr, ils
sont très peu coûteux mais avec des délais de traitement, en général ils ne sont pas
très adaptés au commerce en ligne. Même si tout dépend de la nature de votre
entreprise. Il faut noter ici qu’avec les services bancaires électroniques pour les
banques et les applications mobiles, ces moyens de paiement deviennent plus
rapides et plus faciles à utiliser, ce qu’il ne faut pas négliger.

En termes de fonctionnement, il n’y a pas grand-chose à dire, si vous avez un

compte bancaire, vous disposez déjà de ces modes de paiement.

Coût : Ces opérations sont généralement soumises par votre banque.

Les pours

 Coût imbattable.
 L’opération est très bien établie.
 Il n’y a aucun risque associé à la trésorerie.

Les contres

 Délai de traitement, quelques jours avant que les fonds ne soient déjà sur votre
compte bancaire.
 Pas très adapté aux entreprises car le paiement doit être effectué en temps réel.
 Le client doit se rendre dans l’une des agences de sa banque, sauf si le chèque est
présent, ou s’il passe par ses services de banque électronique pour le virement.
 La fraude en cas de chèque est toujours possible.

 Paiement par transfert d’argent

Ce n’est pas vraiment un moyen de paiement, mais il est largement utilisé par
certains commerçants, en particulier les entreprises « traditionnelles » ou très
petites. Tout le monde sait comment cela fonctionne, le client vous envoie ses
paiements via un réseau de transfert d’argent comme WESTERN UNION ou
MONEYGRAM ou autre, et vous recevez l’argent au point le plus proche.

Coût : Très élevé, généralement entre 40 et 50 dirhams par transfert.

Les plus

 Moyen très sûr.

 Traitement immédiat
 Il n’y a pas de procédure technique ni de configuration

13
 Les moins

 Vous devez se déplacer pour récupérer votre argent.

 L’acheteur doit se déplacer aussi.
 Le coût.

II. Le cadre juridique des commerces électroniques :

 Les textes de loi pour encadrer le commerce en ligne :

Conscient que ces technologies permettent d’affranchir de la géographie et du

temps d’accélérerl’intégrationéconomique et la transmission d’informations , que
ce soit dans le monde de l’administration ou des affaires , et d’effectuer des
transactions commerciales électroniques ( e-commerce) qui sont en constante
d’évolution , le Maroc a mis au point une stratégie en matière de TIC axéesue le
renforcement de la « confiance numérique « qui se manifeste par un encadrement
juridique des transactions électroniques pour encourager les citoyens et les
acteurs économiques , qui ont de plus en plus confiance dans l’outil informatique
.

Dans ce contexte une loi n 43-20 relative aux services de confiance pour les
transactions électroniques a été mise en vigueur,après avoir été adopté
àl’unanimité par lesdeux chambres du parlement et promulguée par le Dahir 120-
100 du 16 joumada 1442 (31décembre 2020) et avoir été publié au bulletin
officiel n 6970 en date du 18 mars 2021

Cette loi est mis par au développement de l’usage des technologies de

l’information et soucieux d’instaurer un climat de confiance numérique, de
moderniser et de simplifier les procédures, et d’offrir aux citoyens et aux
entreprises des services administratifs plus efficaces et efficients grâce aux
technologies de l’information et de la communication.

Aussi, cette loi s’inscrit dans le cadre de la transformation digitale de

l’administration marocaine qui constitue l’un des piliers de la réforme
administrative et la simplification des procédures. D’ autant plus, la pandémie du
covid -19 a mis en évidence la nécessité de la transformation numérique du
Royaume.

1. La forme juridique pour les e –commerçants :

L'EI : l'entreprise individuelle pour se lancer rapidement

Cette grande catégorie recense toutes les formes d'entreprises liées au nom de son
dirigeant avec une direction constituée d'une seule personne. En effet, dans le
cadre de l'entreprise individuelle, l'exercice des fonctions d'une entreprise et de
14
son dirigeant est faite en son "nom propre". Ainsi, les patrimoines personnels et
professionnels sont confondus.

L'entreprise individuelle a plusieurs caractéristiques, idéales pour les

entrepreneurs souhaitant lancer leur entreprise sans contrainte superflue. Facilité
de gestion en simple déclaration annuelle du chiffre d'affaires, coût administratif
faible pour la création ou même durant l'exercice, absence de capital social...
Tous les paramètres permettent à tous les particuliers de devenir un professionnel.

Ainsi, le professionnel pourra s'attarder uniquement sur son activité de vente, ses
articles, ses prix, ses clients, la relation avec ses prestataires afin de créer un
business florissant !

Vente de produits ou de services, ce type de statuts est le chemin le plus court

vers l'entrepreneuriat. Le dirigeant est considéré comme Travailleur Non Salarié
(TNS) et est affilié au régime social des indépendants.

Attention toutefois à vous orienter vers un autre type d'entreprise dans le cas où
vous possédez un patrimoine personnel important, si vous êtes imposé dans les
tranches hautes de l'impôt sur le revenu, ou si vous vous lancez dans une
entreprise à risque ou nécessitant des investissements d'envergure.

Pour vous simplifier votre vie de nouvel entrepreneur et vous focaliser sur la
distribution de vos articles, cap sur la micro-entreprise !

Micro-entrepreneur : le statut juridique idéal pour tester votre entreprise e-

commerce
Comment obtenir ce statut et créer une entreprise e-commerce ?
Avec le statut de micro-entreprise, la création de votre entreprise se fait
extrêmement rapidement en ligne. Les taxes sont évaluées non au réel (selon les
revenus véritablement générés), mais selon le chiffre d’affaires réalisé. Seul le
produit de vos ventes réalisées sera soumis aux taxes.

Quant à la TVA, vous en êtes exempté, vous ne la récupérez pas lors de vos
achats, mais vous ne la facturez pas et vous ne la versez pas au Trésor Public. Les
prix pour vos articles ou pour vos achats seront lus en "TTC", comme un
particulier. Seulement, si vous dépassez les plafonds, votre situation évoluera
ainsi que votre régime de taxes.

Les deux seuils sont de l'ordre du statut d’auto-entrepreneur et de la franchise en

base de TVA. Dans le premier cas, si vous dépassez le seuil du statut, vous
basculerez automatiquement vers le régime de l'entreprise individuelle classique.
Dans le cas de la franchise en base de TVA, vous serez alors assujetti à la TVA.
15
Le statut juridique micro-entrepreneur est le plus utilisé dans le commerce en
ligne. Il permet aux e-commerçants d'avoir rapidement une forme sociale pour
créer un site e-commerce afin de commencer rapidement à ventre leurs articles et
créer leur page d'accueil pour, enfin, recevoir leurs clients sur leur site !

2. Les conditions générales de vente :

 CGV

 Fixent les termes de la vente à distance

 Visent à protéger l e-commerçant et le consommateur ;
 Divulguent des données loyales et informatives ;

Le contenu des CGV varie selon qu’ellesrégissent des échanges entre

professionnels (B to B) et entre vendeur et particuliers (B to C)

Les CGV ne déresponsabilisent pas l’e-consommateur, qui doit

vérifier :
 La véracité des photos illustrant les produits.
 La conformité du produit avec son descriptif.

 Le processus de commande :

Le processus de gestion des commandes comporte trois étapes essentielles. En

comprenant soigneusement chaque étape, les administrateurs seront en mesure de
mettre en œuvre des pratiques d'optimisation appropriées et de livrer les
marchandises aux clients plus rapidement.

3.1. Placement

De la commande Le processus commence lorsqu'un consommateur passe une

commande sur le site Web de la boutique du détaillant ou sur un site de vente en
ligne tiers, tel qu'Amazon oueBay.

Généralement, le client paie et fait traiter ses transactions immédiatement lorsque

la commande est passée. A l'heure actuelle, le service à la clientèle aidera
également les acheteurs à poser des questions sur leurs produits ou leur processus
de commande.

3.2. Ajustement du stock

16
 Apres avoir passé une commande, les niveaux de stock des produits doivent être
ajustes sur le système de gestion de la boutique en ligne et du stock. Les marques
et les consommateurs doivent connaitre le niveau de stock le plus récent de la
marchandise du magasin pour éviter les cas de vente ou d'achat de produits en
rupturedestock.

Les entreprises qui surveillent de manière proactive leurs stocks seront en mesure
de procéder rapidement a ces ajustements. Pour suivre efficacement les stocks, les
responsables peuvent utiliser différents identifiants, tels que-

 Nom du produit - Les marques peuvent créer des noms uniques à partir de
chacun de leurs produits.

 Numéro d'unité de conservation - Un code-barres scandale qui permet

d'identifier et de suivre les stocks.

 Description - Détails sur la couleur, la taille ou les dimensions du produit.

3.3. Traitement des commandes

L'exécution de la commande du client est la dernièreétape du processus de

gestion des commandes. Une fois les paiements approuves et le stock ajuste, la
commande est envoyéea l'entrepôt du magasin de détail.

Généralement, un employé de l'entrepôt prend la commande et récupère les

produits de l'installation. Ensuite, les articles sont emballes dans une boite ou un
sac d'expédition, ainsi que d'autres matériaux d'emballage pour assurer la sécurité
du produit pendant son transport.

Egalement connue sous le nom de processus de prélèvement, les entreprises

peuvent utiliser 4 méthodes pour assurer l'efficacité-

 Commande unique - Un employéprélevé chaque article du bon de commande de

l'entrepôt et l'amenéa la station d'emballage.

 Prélèvements par lots - Le personnel prélevé plusieurs commandes a la fois et

fractionne la commande avant de les emballer.

 Prélèvements de zone - Chaque employéa sa propre zone dans l'entrepôt et la

commande est exécutée au fur et a mesure qu'elle traverse chaque zone.

17
Une étiquette d'expédition est ensuite créée et colléea l'emballage avant qu'elle ne
soit envoyée aux transporteurs. Le processus se termine une fois la commande
livréea la porte du client

III. L’évolution du e-commerce après la crise sanitaire

La pandémie du covid 19 est un événement d’une exceptionnelle gravité

ayant des conséquences sanitaires économiques et financières affectant l’activité
économique et social des pays en général et celle des entreprises en particulier.
Afin de limiter la propagation du virus le Maroc a déclaré l’état d’urgence aussi le
confinement sanitaire pour la période du 20 mars au 20 avril 2020. Par lequel le
comportement du consommateur a connu un véritable changement. Où la crise
sanitaire a été marqué par le recours massif à l’achat en linge ce qui a donné lieu à
une grande transformation du mode de consommateur marocain.
Cette partie de notre projet de fin d’étude a pour mission de savoir l’impact
ducovid -19 sur les habitudes de consommation ainsi la contribution de cette crise
sanitaire à l’évolution du marché en linge au Maroc.

1. Vers l’achat en ligne :

L’impact de la pandémie Covid-19 a beaucoup influencé les modes de vie du

consommateur au Maroc. Il faut dire qu’en 2020, le confinement sanitaire
obligatoire en était la principale raison de ce changement des habitudes relatives à
l’achat des produits de première nécessité, des biens durables, des services…
Ainsi, durant le 1er semestre 2020, les sites marchands et les sites facturiers ont
réalisé 6 millions d’opérations de paiement en ligne via cartes bancaires,
marocaines et étrangères, pour un montant global de 2,9 MMDH. Soit une
progression de 31,3% en nombre et 23,6% en montant par rapport au à la même
période en 2019 selon le centre monétaire interbancaire. Et jusqu’à fin 2020, on
comptait plus de 1000 sites e-commerce actifs, soit une hausse de près de 300 par
18
rapport à 2019. Toujours selon le CMI, le nombre de paiements en ligne par carte
a ainsi évolué de +46,5%, dépassant ainsi les 13 millions pendant cette période.

2. les statistiques de l’évolution du e-commerce au Maroc :

Le tableau au-dessous englobe les statistiques ou bien les chiffres réalisés au

niveau de l’activité du paiement par internet contre l’achat à distance des années
2019, 2020, 2021 effectué par le centre monétaire interbancaire.
Année 2019 2020 2021
Nombre des cartes 9399989 13768353 1989842
bancaire
Montant des 4405874019 5714541270 7263552812
cartes bancaires

Ce tableau nous renseigne sur l’état des achats en ligne ainsi la situation des sites
du e-commerce de façon générale pendant 3 phases : avant, durant et après le
covid-19 en fonction du nombre des cartes bancaires marocaines utilisés pour
payer une commande en ligne ainsi le montant total de toutes ces paiements.
a. Description du tableau :

On constate qu’il y a une progression observé dans les résultats de ces années.
Surtout après l’année 2020 car elle est le facteur principal de cette croissance.
Avant la pandémie du covid-19 le nombre des cartes bancaires a atteint à
9.399.989 en nombre , en contrepartie de [Link] DH en montant par
contre l’année 2020 le nombre des cartes bancaires a augmenté à 13.768.353 et le
montant à [Link] DH c’est une progression énorme de 4.368.364 en
nombre d’une part , d’autre part un montant de 130.866.651 DH ,

19
 b. Interprétation :
malgré le levé du confinement sanitaire le e-commerce a continué son
parcours d’évolution au pays cela justifié par la période 2021 qui a constaté un
nombre d’opérations de paiement en ligne environ 19.898.142 avec un montant
très important de [Link] DH cela signifie qu’il y a un accroissement de
6.129.789 en tant que chiffre et [Link] DH en matière de finance .
On peut interpréter ces chiffres, c’est que tout d’abord le e-commerce a déjà
connu une popularité au Maroc c’est-à-dire avant le covid cette culture de
commander un bien / service sur internet , payer en ligne Recevoir la commande à
travers une livraison à domicile … tout ça a déjà existé au culture du
consommateur marocain tout simplement cela justifié par le montant global de
l’ensemble des achats en ligne qui est estimé à [Link] DH
qu’actuellement c’est un bon signe sur la situation du e-commerce au notre pays.
mais pendant l’année 2020 qui contient l’événement du confinement sanitaire en
raison du virus , tout le monde sait que le système de vie habituel a été changé
entièrement, tous les secteurs et les domains ont touché par cette maladie en
d’autre termes la situation disponible à ce moment là a obligé ou bien poussé le
citoyen de changer sa façon de vivre en particulier sa façon de consommation .
En effet, le confinement a forcé l’individu de changer son comportement et
d’adopter nouveaux modalités au niveau de consommation comme l’acquisition
des biens en ligne , où la nécessite de satisfaire les besoins au même temps sauver
et protéger sa vie ainsi des autres personnes sont proches de lui , l’être humain a
adopté le e-commerce en tant que outil qui va permettre de couvrir toutes ces
contraints. cela veut dire que l’existence de nombreux canaux digitales de vente a
encouragé les gens de se faire des transactions commerciales à distance en vue
d’éviter le déplacement , le contact physique… ext durant cette période. Ce qui a
entraîné effectivement à réaliser un nombre d’opération d’achat sur internet de
13.768.353 avec un montat global de l’ensemble de ceux-ci qui est estimé à
[Link] DH au cours de l’année 2020 . Du côté des entreprises ont aussi
20
essayé d’améliorer leurs stratégies digitales tout au long du confinement à titre
d’exemple : la création des sites web, des applications ont consacré au e-
commerce relatif à leurs marques bien sûr. Comme solution temporaire vise
principalement à minimiser les pertes économiques en plus éviter le risque d’être
en faillite d’un côté, D’autre côté conserver la clientèle par conséquence le
marché en ligne a constaté un grand succès et un développement à l’échelle
national grâce à la pandémie du covid -19. Malgré, le levé du confinement
sanitaire aucun obstacle n’a pu d’arrêter l’évolution de celui-ci au contraire il a
continué à accroitre. On peut expliquer ça, c’est que cette état d’urgence était une
opportunité qui a permis aux gens de découvrir la réalité ainsi de bénéficier les
divers avantages de l’acquisition par internet , en ajoutant qu’il y a certaines
personnes ont effectué leurs première achat en ligne pendant la crise . De plus, en
raison d’usage massif des moyens technologiques en vue d’acheter un produit ou
un service , il est créé un nouveau mode de consommation qui devient
automatiquement une habitude chez la collectivité marocaine . Et puisque ce levé
par lequel les hommes ont recouru à la vie habituelle y compris le commerce
traditionnel, cette façon d’acquisition d’un produit/ service ne varie pas en d’autre
termes elle reste stable plutôt elle a augmenté. Ce facteur a motivé la plupart des
entreprises d’établir des stratégies digitales correspond au nouveau contexte de la
consommation, pour profiter les fruits de cette opportunité ainsi d’instaurer une
relation de la clientèle et tout simplement grâce à ces causes le montant des achats
en ligne s’élève à 7.263.552 DH au niveau national au cours de l’année 2021.
c. Conclusion :
En brief, si la crise sanitaire d’année 2020 est considéré comme une menace
pour l’économie normale, par contre pour l’économie numérique c’était une
opportunité d’or de développer, d’évoluer ainsi de prendre sa place au Marco. En
effet le covid -19 a encouragé tout le monde ou bien la société marocaine de
contribuer au maîtrise, aussi au développement de l’économie numérique de notre
pays, à travers la propagation d’un nouveau mode de consommation.
21
Les problèmes posés par la réglementation du e-commerce face au covid -19 :
A – les habitudes de consommation et la confiance numérique :
Pendant l’année 2020, les habitudes de consommation ont vraiment changé en
raison des conditions sanitaires où le consommateur qui a l’habitude de payer
directement après la livraison de la marchandise, il a trouvé soi-même qu’il est en
train de se faire une demande d’un bien ou service sur internet avec une
réglementation de celle-ci en ligne. En réalité, personne ne peut nier que le e-
commerce c’était la meilleure solution que possède l’acheteur à ce moment-là
pour répondre aux ses besoins, mais le problème qui reste actuellement c’est la
confiance c’est-à-dire la majorité des gens ne cofinancent pas à l’achat à distance
ce qui a créé un frein au développement du commerce par voie électronique. À
cause de cette lacune le législateur marocain a promulgué un ensemble des
dispositives légales constituent un cadre juridique réglementaire adéquat qui vise
à permettre aux citoyens d’exercer le e-commerce avec pleine confiance, en
conséquence améliorer l’économie numérique à l’échelle national. Parmi les
rasions du manque de confiance aux toutes les transactions commerciales par voie
électronique, c’est d’être victime de l’arnaque par les cybercommerçants cela veut
dire, la nature du commerce en ligne qui ne donne pas une possibilité aux cyber-
acquéreurs de voir , toucher ou de tester le bien à acheter en réalité avant la
conclusion du contrat qui constitue une opportunité aux cybervendeurs mais en
tant que consommateur c’est une grande menace . Parce qu’il y a des
commerçants qui se livrent à telles pratiques trompent les consommateurs quant à
la nature des produits en leur fournissent de fausses informations , en outre en vue
d’obtenir un avantage par rapport à des concurrents qui offrent des biens/services
de meilleure qualité ou pratiquent des prix , bas à titre d’exemple les
commerçants peuvent tromper les acheteurs en exagèrent la qualité, où en
donnant une fausse représentation des caractéristiques de leurs produits aussi les
services. Donc afin d'éviter cet empêchement notamment durant le confinement le
pouvoir législative a promulgué la loi n° 31-13, qui définit les règles applicables
22
en ce qui concerne la délivrance des informations loyales et claires, autrement dit
les propriétaires d’un site marchand doivent libérer des données ayant une nature
de crédibilité ont destiné au produit à vendre sur ce web.
-Le consommateur est la partie faible dans un contrat, c’est pour cela la loi n °31-
08 relative à la protection du consommateur exige les commerçants de
communiquer aux ces derniers de manière claire et compréhensible par tout
moyen adopté à la technique de communication à distance utilisé, afin de fournir
l’acheteur par toutes les informations les très important qu’elles doivent d’être
fiables autour l’opération d’achat concerné. En ajoutant, que le fournisseur doit
avant la conclusion du contrat rappeler au client ses différents choix ainsi lui
permettre de confirmer sa demande ou de la modifier selon sa volonté. On
observant que ces dispositions juridiques contribuent à cultiver le sens de
confiance chez le citoyen marocain quant aux opérations d’acquisition à distance
à partir de la communication ou bien la diffusion des informations claires,
complètes, non trompeuses sur les B/S aussi les modalités, les conditions
générales de vente par les cybervendeurs et à veiller à ce que ces derniers soient
sèment accessibles quelque soit la technologie employé. En ce qui concerne les
contrats, le législateur marocain a mis en place la loi n°43-20 relatives aux
services du confiance pour les transactions électroniques, qui vise à protéger les
contrats conclus à distance d’un autre mot cette loi donne un ensemble des outils
vont servir les gens à sécuriser leurs actes passées à distance, afin d’assurer la
crédibilité et la valeur d’un acte juridique effectué que ce soit physiquement ou
par voie électronique .
B – la transposition de certaines règles dans les lois marocaines : évaluation des
risques
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont en plein
essor dans notre société , et imposent au droit au suivre l’évolution en élaborant
un cadre juridique adéquat afin de faire face aux nouvelles problématiques
proposés tel que la cybercriminalité autrement dit les crimes commises par voie
23
informatique. Ce qui nous conduit à relever la cause essentielle du manque de
confiance chez l’individu à l’achat en ligne. La technologie doit nous servir à
maîtriser les rapports économiques notamment les transactions commerciales à
distance, d’un autre mot le e-commerce qui est le moteur de l’économie
numérique et non pas de porter atteinte à l’identité de l’homme ou de constituer
un moyen de divulguer les secrets de la vie privée des citoyens. Dans ce contexte
le législateur marocain a intégré certaines dispositives légales étrangères sont
d’ordre technologique au système juridique national afin de combler les lacunes
du e-commerce.
Actuellement , le Marco s’est doté la loi n°09-08 s’est inspiré au droit européen
qu’elle est relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement
des données à caractère personnel , tout d’abord on définit le terme du traitement
c’est toute opération ou un ensemble d’opérations sevrant à la collecte,
l’enregistrement , l’organisation , la conservation , ou la modification , la
consultation, l’extraction et la diffusion ainsi l’effacement d’un donnée
individuel.
• ce régime est un instrument juridique s’intéresse à protester la vie privée et les
droits de l’homme de manière générale. Par ailleurs, ce régime inclut plusieurs
droits de l’individu à savoir le droit à l’information qui consiste en l’obligation
pour le responsable du traitement qui est le propriétaire d’un site marchand peut
être une personne physique généralement les entreprises , ou une personne
physique de fournir le cyberacheteur certaines informations sur l’utilisation des
données collectées , le droit de rectification qui signifie le droit d’avoir la
possibilité de demander la rectification , l’effacement ou le verrouillage des
données qui sont incomplètes ou bien inexactes ensuite le droit d’opposition où le
consommateur a toute le droit de refuser et d’opposer que ce soit la collecte ,
l’utilisation et l’enregistrement de ses données individuels pour des raisons réelles
, convaincre et explicatifs . En ajoutant le droit d’accès est le droit qui permet à

24
toute consommateur d’accéder aux informations le concernant pour s’assurer de
leurs exactitude.
Du côté du responsable du traitement doit respecter un certaines nombre
d’obligations sont des droits pour l’autre partie, comme l’obligation de la collecte
pour des finalités déterminés, explicites aussi la proportionnalité de la collecte
aux finalités et finalement l’obligation de limiter la durée de conservation et
sécurité des données.
D’autre part, le législateur marocain a mis en place un dispositif pénale adéquat
celui-ci conscient du développement de l’usage des technologies de l’information
et de la communication, afin d’instaurer un climat de confiance numérique. C’est
la loi n°07-03 promulgué par le dahir n°1-03-197 des 16 ramadans qui réglemente
les infractions relatives aux systèmes de traitement automatisé des données, en
vue de combattre contre la cybercriminalité. Cette loi applique des textes
juridiques pénales y compris les amendes , le prison pour toute intrusion non
autorisé dans un système automatisé des données (STAD) en d’autre termes ,
sanctionner toute alternative d’accès sans autorisation aux données d’un système
informatique ou d’un réseau en l’intention de modifier , voler et falsifier les
informations relatives au système concerné, sans oublier dans le cas où il y une
transaction commerciale le consommateur sera une victime de cette crime
commise par voie informatique ou électronique .

En conclusion , le e-commerce est en train de révolutionner progressivement

les canaux de vente habituels et ouvre une voie d’accès de nouveau marchés aux
entreprises , donc pour lutter contre toutes les obstacles d’accroissement de
n’importe quel type du contrat à distance , la Direction de l’Economie
Numérique, Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles
Technologies - Maroc a lancé un ensemble des initiatives au niveau national ont
eu pour mission de développer l’économie numérique .

25
 Partie pratique : étude de cas sur deux
entreprises

Le commerce électronique s’est positionné aujourd’hui comme secteur à part entière,

bénéficiant de l’essor du net et de l’engouement des marocains, cette activité connait une
évolution percutante.
Cette étude présente une analyse minutieuse sur les comportements des internautes, leurs
habitudes ainsi que les freins du commerce électronique. Elle permettre d’avoir une idée sur
le degré de la confiance des e-consommateur et de déceler quels pourraient être ses
perspectives.
La population cible de l’enquête sont : les étudiants dans différents ville, les femmes et les
hommes de différent tranche d’âge.
Dans cette partie on va travailler sur deux entreprises « JUMIA et GLOVO «

Chapitre 1 : JUMia
1) Fiche technique :

Nom d’entreprise JUMIA Maroc

Groupe Rocket internet
Forme juridique Société ANONYME
Création 2012
Directeur général Bastien Moreau
Capital 120 MILIONS d’euros
Siège sociale 55 Rue IMAM BOUKHARI, Quartier MAARIF,
Casablanca, Maroc
Site internet [Link]
Numéro de téléphone 0522 45 67 50

2) Questionnaire :

1. Quel est votre sexe ?

2. Quel est votre Age ?

26
 3. Dans quelle catégorie socioprofessionnelle vous situez-vous ?

4. Est-ce que vous avez déjà consulté les sites e-commerce au Maroc ?

5. Si vous avez répondu oui, quels sont les sites que vous consultez
souvent ?
6. Comment avez-vous connu ce site ?
7. Est-ce que vous avez déjà acheté un article sur un site e-commerce ?
8. Si oui, Veuillez cocher sur l'ensemble des sites ou vous aviez eu une
expérience d'achat
9. Est-ce que le site JUMIA charge rapidement ?
10. Est-ce que le design du site JUMIA est esthétiquement attirant
?
11. Comment trouvez-vous le service ?
12. Quelle est la fréquence de vos achats en ligne (JUMIA) ?
13. Quel est le montant que vous dépensez à vos achats en ligne
(JUMIA) par mois ?
14. Pour quelles raisons achèteriez-vous sur JUMIA ?
15. Faites-vous confiance au (JUMIA) ?
16. Quel inconvénient majeur retenez-vous concernant le service
de vente sur Internet ?

Les données de cette enquête a été traité par des tableaux et des réponses simple
1. Le sexe :

27
 N CIT
pourcentage B

47%
53%

Femmes 33 47,1
%

Hommes 37 52,9
%

Total 70 100
%

2. Age :

NB

18-25
25 ans
18-25 ans
TOTAL 31%
50% 25-30 ans
25-30
30 ans 30-40 ans
30-40 ans
17%
2% TOTAL

3. La catégorie socioprofessionnelle :
pourcentage

30% 28
etudiant
70%
salarié
4. La consultation des sites de commerce électronique au Maroc :

NB
11%

oui
89%
non

5. Les sites les plus consulté :

consultation

JUMIA
50% 50%
autre

6. Comment les gens connu ce site :

NB%
reseau
sociaux
4%
19%
amis

77%
famille

7. Est-ce
ce que vous avez déjà acheté un article sur un site :

NB

30% OUI
70% NON

29
8. Les sites ou vous aviez eu une expérience d’achat :

35% JUMIA
65% AUTRE

9. Est-ce
ce que le site JUMIA charge rapide :

pourcentage

20%
oui
non
80%

10. Le désigne de JUMIA est attirant :

réponses%

OUI
45%
55% NON

11. Comment trouvez-vous

vous le service :

reponse %
Très
avantageux
3%9%
Avantageux
23%
Neutre
65%

Mauvais

12. La fréquence de vos achats en ligne chez JUMIA :

30
 reponse %

Toujours
21%
très souvent
6%
63% 10% souvent
rarment

13. Le montant que vous dépensez à vos achats en ligne chez JUMIA :

montant %
0-300dhs
15% 27%
300-600dhs
40% 18%
600-1000dhs

14. Les raisons pour acheter sur JUMIA :

les raisons
Prix attractifs

5% 14%
Disponibilité
5% des produits
4%
Personnalisatio
72% n
Plus de choix
qu'en boutique

15. Faites-vous
vous confiance au JUMIA :

31
 Ventes
Je ne fais pas du
tout confiance

5%8% Je ne fais pas de

confiance

26%
61% Parfois oui parfois
non

Je fais confiance

Chapitre2 : GLOVO
1) La fiche technique :
Nom d’entreprise GLOVO
Activité le développement et la gestion d'une
plateforme technologique
Adresse Angle
ngle Boulevard Abdelmoumem Et Rue
Soumaya. Résidence Shehrazade 3, Etage
N°5, Appartements 22 --a M.d.e -
Casablanca
Forme juridique Société à Responsabilité Limitée
Capital 134 923 200 DHS

2) Questionnaire :
1. Êtes-vous ?

2. AVANT L'ACHAT - J'ai déjà utilisé mon smartphone pour ?

3. Les critères qui influencent mes achats de repas ?

4. Les critères qui influ

influencent négativement mes achats de repas

5. L'utilisation des bornes digitales dans un restaurant

6. Les moyens de paiement que j'utilise pour régler une commande de repas en ligne

Réponse de questionnaire :

1. Le sexe :
32
 Nombre %

40% Femme
60% homme

2. AVANT L'ACHAT - J'ai déjà utilisé mon smartphone pour :

Utilisation en %

13% Rechercher
des
informations
87% sur un plat

3. Les critères qui influencent mes achats de repas :

les critères
Je préfère commander
par téléphone et payer
au restaurant

Je préfère m'informer au
25% restaurant et payer en
ligne

1%
Je préfère commander au
61% 13% restaurant, payer en
ligne ou via une
application mobile
Je préfère commander et
payer via une application
mobile et me faire livrer
à domicile ou au bureau

4. Les critères qui influencent négativement mes achats de repas :

33
 les critères

Un restaurant qui ne dispose

pas d'un site web actif

11%
Un restaurant qui ne dispose
pas d'une application mobile
18%

Un restaurant avec des avis

63% négatifs sur les réseaux
8% sociaux
(Facebook, instagram, etc.)
Un restaurant qui ne fournit
pas d'informations sur ses
produits

5. L'utilisation des bornes digitales dans un restaurant :

Les bornes digitales

21% J'ai trouvé l'expérience

30% agréable
J'ai gagné du temps

J'ai trouvé la navigation facile

49%

6. Les moyens de paiement que j'utilise pour régler une commande de repas en ligne :

34
 le mode de paiement

Carte bancaire
31%
En espèces à la livraison

62%
7% En ligne via un site partenaire
(WafaCash, Pocketbank, etc.).

Synthèse :

Dans ce travail, nous avons mis généralement la lumière sur le

comportement du consommateur face au commerce électronique
notamment l’expérience d’achat en ligne auprès des sites
marchands, et particulièrement l’in
l’indentification
dentification des facteurs de types
confondus susceptibles d’influencer son comportement, ses attitudes
et sa perception et surtout sa décision d’achat, en projetant ceci sur
la réalité et le contexte marocain, pour ce faire, il s’est avéré
indispensable de e se baser sur une analyse détaillée du processus
d’achat ou de décision en ligne, afin de déterminer les éléments qui
le caractérise par rapport au processus et le comportement
magasinage.

Ce travail présente une simple tentative de modélisation du

tement du consommateur marocain visant à enrichir la
comportement
recherche dans le domaine du de l’étude du consommateur et son
comportement en ligne qui manque d’information surtout au Maroc.

commerce est l’un des secteurs émergents dans la

Le secteur du e-commerce
réalité marocaine, offrant un certain nombre d’apports et d’avantages
qui intéressent le consommateur marocain qui adopte à son tour un
nouveau comportement et attitude face à la l’expérience d’achat en
ligne qui devient de plus en plus une tendance populaire et
intéressant,
ntéressant, en prenant de l’ampleur dans la culture d’achat et de
consommation du consommateur marocain.

35
Le comportement du consommateur marocain n’est plus le même
que des années auparavant, la société marocain a bien évolué au
niveau social qu’économique, le consommateur est devenu plus
informé suite au digital qui vient de démocratiser l’accès au net à tout
le monde.

Ceci stimule ses exigences et attentes en matière de consommation

et de satisfaction, la notion de l’instantanéité est une priorité actuelle
pour le consommateur, qui cherche plus à satisfaire ses désirs que
ses besoins réels.

De ce fait, le e-commerce offre et garantit toutes les conditions

permettant d’assurer une expérience d’achat agréable basée sur une
commodité d’achat et une efficacité et rapidité de prestation des
service et produits, la pratique d’achat en ligne prend de plus en plus
de la place dans les habitudes de consommation du consommateur
marocain, d’après l’enquête que nous avons effectué auprès d’un
échantillon de 50 internautes, pour mettre sous la lumière l’état des
lieux du e-commerce et le comportement du consommateur au
Maroc, plus de 70% des individus qui font recours à l’expérience
d’achat en ligne à l’égard des sites marchands de nationalités
confondues, cette décision d’achat à distance est basée sur une
ensemble de motivations, tels que les prix et promotions, la
commodité d’achat et la livraison à domicile, ainsi que la disponibilité
permanente qui permet d’effectuer des commandes à tout moment et
endroit, la fréquence des achats dépend en fonction des individus

36
Conclusion

Le secteur du commerce électronique s’est inscrit en forte évolution.

Il représente actuellement une composante très dynamique de
l’économie numérique. L’augmentation du nombre d’internautes
marocains et de porteurs de cartes bancaires, ainsi que la variété et
la qualité des produits et services proposés en ligne ont favorisé ce
développement .La dynamique du secteur et les opportunités
qu’offrent les cybercommerçants aux cyberconsommateurs
renforcent les investissements dans ce secteur .l’avenir du
commerce électronique repose entre les mains des
internautes .pressés d’acheter en ligne un produit, de comparer les
prix ou encore de créer leur boutique en ligne. Les consommateurs
connectés laissent souvent derrière eux des traces numériques de
leurs comportements, leurs préférences et leurs intérêts.

Cette étude, présente une analyse minutieuse sur les

comportements des internautes, leurs habitudes ainsi que les freins
du e-commerce. Elle permettre d’avoir une idée sur le degré de la
confiance des e-consommateur et de déceler quels pourraient être
ses perspectives . Commentaire [c1]:

La confiance est un élément crucial pour le développement du

commerce é[Link] s’agit essentiellement d’assurer aux
consommateurs et aux entreprises que leur utilisation des services
de réseaux et sure, fiable et vérifiable. De même, les
consommateurs entendent rester maitres de la collecte de leurs
données personnelles et de l’usage qui en est fait, et veulent être
surs d’avoir accès à des mécanismes de recours adaptés. Les
entreprises ont quant à elles besoin d’un cadre prévisible et pratique
pour leurs transactions internationales. Pour créer le niveau de
confiance souhaitable, il faut se doter de technologies fiables, de
dispositifs de réglementation et d’autoréglementation appropriés et
pratiquer une pédagogie du public. Les mécanismes de recours et le
rôle de la répression doivent également être clarifiés afin que
détournements et abus donnent lieu à des sanctions adaptées et
effectives.

Le commerce électronique au Maroc est dans la bonne voie à cause

du développement de ses infrastructures ce qui justifie la forte
37
croissance des utilisateurs du commerce électronique, comme on a
pu le constater à travers les réponses au questionnaire la sécurité et
la confiance des consommateurs constituent encore des freins a son
développement. Le comportement des consommateurs vis-à-vis le
commerce électronique est encore taché de crainte et de méfiance

C’est pour cela certains textes juridique ont été élaboré pour protéger
les e-consommateurs tel que la loi 31-08.

Finalement on peut dire que le e-commerce a un avenir brillant au

Maroc comme il peut remplacer le commerce traditionnel à la future

38