Audit interne des SMQ

dans les laboratoires accrédités

par Cédric TROUVÉ
Auditeur ICA – Consultant Capital et Qualité Conseil

1. Surveillance d’un SMQ – Généralités ................................................. SL 2 060 - 2

1.1 Pratiques d’audit du COFRAC ..................................................................... — 2
1.2 Exigences du référentiel ISO/CEl 17025..................................................... — 3
1.3 Exigences spécifiques du COFRAC ............................................................ — 3
1.4 Équipe mixte ................................................................................................ — 3
2. Référentiel d’audit : la norme NF EN ISO 19011 ............................. — 4
2.1 Son domaine d’application est-il restrictif ?.............................................. — 4
2.2 Quel rôle est dévolu aux audits ? ............................................................... — 4
2.3 Quels sont les grands principes de l’audit ?.............................................. — 4
2.4 Quels sont les constats possibles ?............................................................ — 5
2.5 Principales définitions de la NF EN ISO 19011........................................... — 5
2.6 Différents types d’audit ............................................................................... — 5
3. Mise en application de la norme NF EN ISO 19011 ........................ — 6
3.1 Management des audits – Responsabilités ............................................... — 6
3.2 Contenu d’une procédure d’audit type ...................................................... — 6
3.3 Phase de préparation .................................................................................. — 7
3.4 Réalisation sur site ...................................................................................... — 7
3.5 Rapport d’audit ............................................................................................ — 9
3.6 Exploitation des audits................................................................................ — 9
4. Clés du succès d’un audit...................................................................... — 10
4.1 Notion de succès... ...................................................................................... — 10
4.2 Quelles doivent être ces valeurs communes ? ......................................... — 10
4.3 Auditer, c’est aussi animer des réunions et des interviews..................... — 10
4.4 Savoir communiquer................................................................................... — 10
4.5 Savoir questionner ...................................................................................... — 10
5. Retour d’expérience ................................................................................ — 10
5.1 Expérience d’auditeur interne .................................................................... — 10
5.2 Expérience de l’audité ................................................................................. — 11
6. Conclusion ................................................................................................. — 11
7. Annexes ...................................................................................................... — 12

e dossier s’adresse à toutes celles et à ceux qui désirent en savoir plus sur
C l’audit au sens large et sur sa méthodologie. La pratique des audits et
notamment la méthode à mettre en œuvre, sont toujours identiques quelles
que soient les conditions dans lesquelles se déroule l’audit. Ceci est d’autant
plus vrai que c’est l’application respectueuse de cette méthode qui doit garantir
le succès de cette activité, à savoir l’obtention de constats indiscutables dans
un temps restreint au meilleur des intérêts de toutes les parties.
Audit, diagnostic et inspection ne sont donc pas ou plus à opposer. L’audit
doit être la méthode de référence pour réaliser cette seule et même activité
dans des conditions de mises en œuvre différentes, avec des éléments de
sortie différents et des conséquences, elles aussi, différentes.

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AUDIT INTERNE DES SMQ DANS LES LABORATOIRES ACCRÉDITÉS ______________________________________________________________________________

Directement inspiré de la norme NF EN ISO 19011 de décembre 2002 ce

dossier, après avoir fait quelques rappels, abordera tour à tour les aspects liés
au management des activités d’audit au sein d’un laboratoire, puis les
modalités de réalisation des audits. Dans un dernier temps, il reviendra sur les
éléments de communication dont nous savons tous qu’ils sont pour beaucoup,
si ce n’est dans la réussite de l’audit, tout du moins dans le sentiment qui nous
reste à son issue.
Nota : L’ensemble des tableaux (1 à 11) est présenté à la fin du dossier. Pour les consulter, le lecteur pourra se référer au § 7.
« Annexes ».

1. Surveillance Enfin, la mesure de la satisfaction client, ou plus précisément la

meilleure connaissance de ses attentes et de sa perception de nos
d’un SMQ – Généralités prestations, est également un moyen de surveillance d’un SMQ.
Il est important de ne pas oublier que les éléments qui contribuent
à la surveillance d’un SMQ ne sont pas tournés uniquement vers
La surveillance des systèmes de management de la qualité
celui-ci. L’application des nouveaux référentiels modifie notablement
(SMQ) ne repose pas uniquement sur l’audit. Toutefois, l’audit
les pratiques d’audit de manière à délaisser les aspects procéduriers
reste un événement particulier, actif, au cours duquel il semble par
pour se concentrer sur la démonstration de l’atteinte des objectifs
expérience que l’on ne soit engagé que dans la critique ou dans
fixés.
l’autocritique. C’est là une des raisons pour laquelle les activités
d’audit ne sont au mieux pas appréciées, et au pire réalisées sans Permettez, à ce sujet, une remarque d’auditeur :
motivation. Mais nous reviendrons sur tout cela au cours de ce « Un laboratoire d’essai ou d’étalonnage accrédité, comme
dossier. n’importe quelle autre entité certifiée, n’a de raison d’exister que
Un grand nombre d’éléments contribue à la surveillance d’un sys- pour satisfaire ses clients. Aussi son amélioration et sa performance
tème de management de la qualité. Le traitement des réclamations ne se jugent elles pas à la seule diminution des non conformités ou
et la maîtrise des travaux non conformes participent activement à des réclamations, mais avant tout à l’accroissement de la satisfac-
cette surveillance. tion de ses clients et à l’atteinte d’objectifs pertinents vis-à-vis de
Les réclamations résultent le plus souvent d’un écart entre la la qualité des prestations réalisées. La notion d’amélioration n’est
qualité perçue par le client et celle produite. Leur traitement a pour bien évidemment pas restreinte à celle du SMQ. Le SMQ est au
objectif d’apporter une réponse convaincante au client, résoudre le contraire l’outil mis en œuvre pour permettre cette amélioration
problème en interne et si possible s’améliorer en mettant en œuvre continue de votre laboratoire ! Car que dire d’un objectif de
le processus d’action corrective. diminution des travaux d’essai ou d’étalonnage non conformes,
sinon que l’on s’autorise à produire des résultats non valides quand
Le processus de maîtrise des travaux non conformes est mis en le système a été mis en place pour en supprimer le risque... »
œuvre lorsque la qualité produite est différente de celle voulue
initialement, ou encore si une règle établie ne peut être appliquée.
Ce processus débouche potentiellement sur un processus de
correction, de dérogation, ou encore d’action corrective. L’existence 1.1 Pratiques d’audit du COFRAC
et l’usage d’un processus d’action préventive contribuent
également aux capacités d’autosurveillance des systèmes de mana-
gement de la qualité. Cette liste de moyens, bien que ne se voulant
1.1.1 Organisation du COFRAC
pas exhaustive, ne doit néanmoins pas encore s’arrêter là. Il ne faut Le COFRAC, l’organisme français chargé de l’octroi des recon-
pas oublier l’analyse de données parmi lesquelles il faut compter naissances de compétence technique et de conformité des labo-
l’analyse statistique des processus évoqués précédemment. ratoires aux exigences des référentiels d’accréditation, est
Les tableaux de bords et indicateurs de performance sont composé d’ingénieurs d’accréditations qui, entre autres tâches,
aujourd’hui des outils de plus en plus présents dans les laboratoires. gèrent l’application du cycle d’audit représenté sur la figure 1.

I (AQ + AT) S (AQT) S (AQT) R (AQ + AT)

S (AQ + AT)

12 mois 15 mois
S (AQT) 5 ans S (AQT)

I : Audit initial
S : Audit de surveillance
R : Audit de renouvellement

AQ : Auditeur Qualiticien
S (AQ + AT)
AQT : Auditeur Qualiticien Technique
AT : Auditeur Technique
Figure 1 – Illustration du cycle d’audit mis en
œuvre par le COFRAC

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En matière d’audit, le COFRAC fait face aux mêmes problèmes et

aux mêmes exigences que n’importe quelle entité ayant mis en Encadré 1 – Extrait de la norme ISO 17025
place un SMQ à savoir l’obligation d’organiser des activités d’audit.
Un programme d’audit doit être établi et mis en œuvre et les audits 4.14.1 : « Le laboratoire doit effectuer, périodiquement et
doivent être réalisés par du personnel compétent selon une métho- conformément à une procédure et à un calendrier prédéfinis, des
dologie définie et documentée. Ce qui incombe au COFRAC n’est audits internes de ses activités afin de vérifier que ses opérations
pas différent de ce qui vous incombe, et en cela la norme continuent de se conformer aux exigences du système de mana-
NF EN ISO 19011 est de bon conseil. gement et de la présente norme internationale. Le programme
d’audit doit traiter de tous les aspects du système de mana-
gement, y compris les activités d’essai et/ou d’étalonnage. C’est
1.1.2 Composition de l’équipe d’audit au responsable qualité qu’il incombe de planifier et d’organiser
des audits selon le calendrier fixé et les demandes de la direction.
L’une des spécificités du COFRAC réside dans la composition Ces audits doivent être réalisés par un personnel formé et
d’équipes d’audit mixtes dans la mesure où les compétences tech- qualifié qui sera, chaque fois que les ressources le permettront,
niques des laboratoires d’essai ou d’étalonnage sont jugées par indépendant de l’activité à auditer. »
leurs pairs. Ces équipes se composent d’un auditeur qualité, le
plus souvent responsable d’audit, et d’autant d’auditeurs techni- 4.14.2 : « Lorsque les résultats de l’audit mettent en doute
ques que nécessaire. Une nécessité qui dépend du nombre de pro- l’efficacité des opérations ou l’exactitude ou la validité des
grammes techniques pour lesquels des essais ou des étalonnages résultats d’essai ou d’étalonnage du laboratoire, ce dernier doit
sont demandés à l’accréditation, et de la compétence avérée des procéder à des actions correctives opportunes et en informer
auditeurs pour un ou plusieurs de ces programmes techniques. les clients, par écrit, si l’enquête révèle que les résultats du
laboratoire ont pu être affectés. »

4.14.3 : « Le secteur d’activité faisant l’objet de l’audit, les

1.1.3 Compétence de l’équipe d’audit résultats de l’audit et les actions correctives qui en résultent
doivent être enregistrés. »
Lors de l’audit initial et de chaque renouvellement, le COFRAC
fait en sorte que les compétences de l’équipe d’audit couvrent 4.14.4 : « Des activités d’audit de suivi doivent vérifier et enre-
l’ensemble des essais ou des étalonnages demandés à l’accrédi- gistrer la mise en œuvre et l’efficacité des mesures correctives
tation. Au cours des différents audits de suivi, les équipes peuvent prises. »
être réduites, l’ensemble des compétences d’un laboratoire étant
alors couvertes par la multiplicité des audits. Il est à noter enfin
que la qualification d’auditeurs techniques en auditeurs qualité
technique (AQT) permet l’allègement des processus d’audit pour
Encadré 2 – Extrait du document COFRAC LAB REF 02
les audités en terme de coût et de disponibilité.
4.13.1
« Lorsque la taille de l’organisme nécessite un recours à un
auditeur extérieur à l’organisme, le laboratoire doit s’assurer
1.2 Exigences du référentiel que cet auditeur répond aux exigences de qualification et
d’impartialité de la norme afin de répondre efficacement aux
ISO/CEl 17025 objectifs de l’audit interne. Dans tous les cas, il est nécessaire
qu’un contrat de travail soit établi (cf. 4.5.1.i.), et dans le cas ou
Depuis 1999 et la parution de la première édition de la norme un responsable qualité est « partagé » c’est-à-dire intervenant
ISO/CEI 17025 (encadré 1), les exigences attenantes au processus pour plusieurs entreprises (cas des petites structures), que
d’audit interne sont parfaitement explicites. Le texte détaille un l’accord de l’employeur pour « partager un cadre » soit obtenu
grand nombre d’exigences en terme de planification et de champ (clause de confidentialité).
d’audit, de documentation, de responsabilités attenantes au Lorsqu’il est fait appel à un auditeur extérieur, l’audit interne
processus d’audit, en passant par les compétences requises, sans est à réaliser par une équipe mixte, avec participation d’un
oublier les éléments de traçabilité obligatoires et l’exploitation des « externe » apportant un regard neuf et l’impartialité néces-
résultats d’audit. saire, et participation d’un « interne » plus au fait du fonction-
nement de l’entreprise et de ses pratiques. »
La note 1 du § 4.14.1 précise la périodicité d’audit souhaitable à
savoir 12 mois. Néanmoins, il est possible de construire son cycle
d’audit sur 15 mois, période de temps entre deux audits COFRAC.
Une périodicité supérieure est impossible, car cela équivaudrait 1.3 Exigences spécifiques du COFRAC
alors à faire assurer une partie de la surveillance de votre SMQ à
un organisme externe, le COFRAC.
Le paragraphe du document COFRAC LAB REF 02 fixe des
Lorsque la norme évoque la périodicité possible, elle exigences supplémentaires au référentiel 17025 (voir encadré 2).
sous-entend la période nécessaire pour revoir l’ensemble du SMQ.
Toutes les activités d’essai ou d’étalonnage doivent par
conséquent être revues ! Dans le cas où votre laboratoire est accré- 1.4 Équipe mixte
dité pour un nombre d’essais ou d’étalonnages pléthorique,
comparativement à votre effectif, il peut être difficile voire impos-
En conséquence, vous devrez démontrer la participation d’une
sible de respecter cette périodicité de 12 à 15 mois. La solution
équipe mixte dès lors que vous conviez un auditeur externe à
peut alors être de planifier raisonnablement la réalisation de vos
participer à la réalisation de vos audits internes. Dans le cas où
audits techniques sur l’ensemble de la période de renouvellement
celui-ci n’est pas lié à vous de manière contractuelle, par un contrat
de votre accréditation par le COFRAC (60 mois).
de travail ou de prestation, vous devez a minima démontrer qu’il
Dans tous les cas, si vous décidez d’accroître la périodicité de s’est engagé à faire preuve de confidentialité. Pour les laboratoires
votre cycle d’audit vous devez le justifier ! Le bon sens veut toute- dont l’effectif est très faible (< 5), l’absence de participation d’un
fois que cette activité d’audit interne ne prenne pas le pas sur celle auditeur interne au côté d’un « externe » peut être justifiée et
d’essai ou d’étalonnage ! acceptable.

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2. Référentiel d’audit :
Laboratoire Entité λ
la norme NF EN ISO 19011 Guide ISO/CEI 25 & NF en 45001 ISO 9001/2/3 v94 ISO 14001v96
ISO 10011-1/2/3 ISO 14010/1/2
NF EN ISO/CEI 17025 v00
2.1 Son domaine d’application
est-il restrictif ? ISO/CEI 17025 v05 ISO 9001 v00 ISO 14001 v04
ISO 19011 v02
Dans son avant-propos, cette norme nous informe qu’elle annule
et remplace les référentiels ISO 10011-1/ 2/ 3 de 1991, ainsi que les
référentiels ISO 14010/11/ 12 de 1996. Deux séries de référentiels Figure 2 – Illustration des dernières évolutions des référentiels
d’audit respectivement spécifiques aux référentiels de la série
ISO 9000 et ISO 14000. Toutefois, si le titre de cette norme 19011
est « Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management
de la qualité et/ou de management environnemental », il ne faut
Encadré 3 – Extrait de la norme NF EN ISO 19011
pas pour autant s’y limiter strictement. En effet, l’introduction
précise les éléments indiqués dans l’encadré 3.
« Bien que la présente norme internationale concerne les
Par conséquent, l’usage de ce texte n’est absolument pas audits des systèmes de management de la qualité et/ou de
restreint à la pratique d’audits dans le cadre de la vérification de la management environnemental, l’utilisateur peut appliquer ces
conformité des systèmes de management mis en place en réponse conseils à d’autres types d’audits, y compris les audits d’autres
aux exigences des uniques référentiels ISO 9001 : 2000 et 14001 : systèmes de management, en les adaptant ou les élargissant. »
2004.
« La présente norme internationale peut, en principe,
Cette norme renforce très largement l’orientation prise par les s’appliquer à d’autres types d’audits à condition toutefois
dernières éditions des normes 9001 et 14001. La tendance est en d’accorder une attention particulière à l’identification des
effet aujourd’hui non seulement dans une évolution cohésive de compétences requises pour les membres de ces équipes
tous les référentiels traitant des systèmes de management, mais d’audit. »
aussi dans une homogénéisation et la création d’interrelations
fortes entre ces différents référentiels (figure 2). Au niveau des
laboratoires d’essai ou d’étalonnage, les deux éditions successives
de la norme ISO/CEI 17025 en sont la preuve. Elles incluent toutes • Tertio, l’audit permet de prendre une respiration, de sortir la
les exigences pertinentes des normes ISO 9001 versions 94 puis tête de l’eau, d’avoir un regard neuf sur la vie du laboratoire et son
2000. La norme NF EN ISO 19011 est par conséquent parfaitement organisation.
applicable ! • L’audit est enfin un moment d’écoute, de partage, de solidarité
Par ailleurs, cette norme qui ne fournit que des conseils est et de responsabilisation entre tous les membres d’une même
applicable à tous les organismes qui doivent réaliser des audits entité.
internes ou externes de système de management, ou encore mana- L’audit a pour fonction primordiale d’évaluer les nécessités
ger un programme d’audit. Elle donne aux laboratoires d’essai ou d’amélioration et de correction, mais aussi et surtout de permettre
d’étalonnage comme au COFRAC, toutes les informations nécessai- la valorisation de toutes les opérations qui ont été menées à terme
res et suffisantes à la pratique de l’activité d’audit. dans le respect des exigences, des règles, et pour la meilleure
Structurée en trois parties essentielles, cette norme donne des satisfaction des clients.
conseils sur : L’audit, enfin, a pour objectif de déterminer le niveau de
— le management des programmes d’audit ; confiance à accorder aux pratiques de l’entité auditée, ainsi que sa
— la réalisation des audits ; capacité d’assurer la satisfaction de ses clients.
— les modalités d’évaluation et de démonstration de la
compétence des auditeurs.
Cette dernière partie, ne sera pas traitée dans le présent dossier. 2.3 Quels sont les grands principes
En effet, les recommandations sont avant tout appliquées par les de l’audit ?
organismes accréditeurs et certificateurs dans leurs processus de
recrutement et d’évaluation de leurs auditeurs. L’audit n’est en fait qu’un compte-rendu circonstancié de la
Si ces recommandations peuvent inspirer votre processus de comparaison faite par l’auditeur et l’audité entre la situation
qualification d’auditeurs internes, elles restent très lourdes à mettre observée sur site et les règles établies documentées connues et
en place en l’état pour une entité seule telle qu’un laboratoire partagées par l’auditeur et l’audité.
d’essai ou d’étalonnage. Ce compte-rendu est rédigé à l’attention du commanditaire de
l’audit. Auditer, c’est par conséquent faire une photographie
conjointement par l’auditeur et l’audité de la situation examinée et
2.2 Quel rôle est dévolu aux audits ? des exigences définies.
Il ressort de cela un élément essentiel : la pratique de l’audit
Que ce soit pour un laboratoire ou un autre type d’entité, que sa repose sur une approche basée sur la preuve ! C’est-à-dire sur des
taille soit importante ou non, l’audit est un moment essentiel pour éléments vérifiables. La simple mise en relief de la preuve d’audit
différentes raisons. par rapport au critère d’audit garantit au commanditaire de l’audit
• En premier lieu, il est la « phase active » du processus général le respect des principes d’audit. Cette juxtaposition est alors le
de surveillance du système de management de la qualité. Grâce à reflet exact de l’activité d’audit qui s’est déroulée sur site.
lui, la direction de l’entité est tenue informée de la conformité Parmi tous les principes sur lesquels l’audit repose, les qualités
constante du SMQ et de son application pleine et entière. et les compétences de l’auditeur combinées à sa maîtrise de la
• Secundo, l’audit est aussi l’occasion de faire un état des lieux méthodologie sont des éléments indispensables qui garantissent le
sur l’avancée de projets divers. succès de l’audit.

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J'ai un objectif
Adéquation Résultat

Je décris ce qui doit Application Je mets en pratique et j'obtiens un résultat

être fait pour atteindre ce qui a été écrit...
cet objectif Figure 3 – Illustration des différents constats
possibles

L’autre élément important est le couple auditeur/audité, et c’est solution choisie par rapport à l’exigence du référentiel. Seule
la raison pour laquelle nous aborderons ultérieurement dans ce l’absence de prise en compte d’une exigence est aisément
dossier les aspects liés à la communication. démontrable. L’apparition ou le renforcement, au choix, de la
Au cours de ses activités d’audit, l’auditeur devra notamment notion d’amélioration et de performance dans les référentiels
incarner un certain nombre de valeurs parmi lesquelles : l’impar- actuels permet néanmoins potentiellement de déduire de la
tialité, l’intégrité, la neutralité, la loyauté, le partenariat ainsi que non-atteinte d’un résultat, l’inadéquation des dispositions prises
l’écoute. pour atteindre celui-ci.

2.4 Quels sont les constats possibles ? 2.5 Principales définitions

de la NF EN ISO 19011
Il ne faut jamais oublier que l’audit repose sur un constat qui
peut être positif ou négatif. ■ Audit :
L’audit, pour être tout-à-fait impartial et neutre, doit faire mention Processus systématique, indépendant et documenté en vue
des éléments positifs comme des éléments négatifs. Ceci est d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière
d’autant plus vrai que le commanditaire, s’il n’assiste pas à l’audit, objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit
est destinataire d’un rapport d’audit qui déterminera sa décision sont satisfaits.
finale. L’auditeur doit par conséquent toujours garder à l’esprit qu’il
doit faire un compte-rendu circonstancié au commanditaire de tout ■ Preuves d’audit :
ce qui va bien comme de tout ce qui va mal, car ce n’est qu’à ce Enregistrements, énoncés de faits ou autres informations, qui se
titre-là que ledit commanditaire sera en mesure de prendre une rapportent aux critères d’audit et qui sont vérifiables.
décision convenable.
■ Critères d’audit :
Peuvent être considérés comme constats négatifs, les écarts qui
apparaissent suite au non-respect d’une règle édictée. Ensemble des politiques, procédures ou exigences déterminées
vis-à-vis desquelles les preuves d’audit sont comparées.
Doi vent être considérés comme constats positifs , les
améliorations. ■ Constats d’audit :
Enfin, doivent également être considérés comme positifs, tous Résultat de l’évaluation des preuves d’audit recueillies par
les constats de strict respect des engagements et des règles, rapport aux critères d’audit. Ils peuvent indiquer la conformité ou
d’atteinte des objectifs. non auxdits critères, ou encore les opportunités d’amélioration.
À notre sens, il existe trois types de constats possibles. Ces ■ Commanditaire de l’audit :
constats ont tous en commun qu’ils relèvent de la comparaison
d’une preuve d’audit à un critère d’audit. Ce sont ces mêmes Organisme ou personne demandant un audit. Il peut être l’audité
critères d’audit qui différencient par conséquent les trois types de ou encore un organisme disposant du droit réglementaire ou
constats (voir figure 3). contractuel de demander un audit.
■ Programme d’audit :
■ Dans le cas où le critère d’audit est représenté par une procédure
interne à l’entité auditée, à savoir un document, une règle, les Ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés dans un laps de
constats qui peuvent être fait sont : application ou non du SMQ. temps et dans un but déterminé.

■ Dans le cas où le critère d’audit est représenté par un référentiel ■ Plan d’audit :
externe à l’entité auditée (norme internationale ou cahier des Description des activités et des dispositions nécessaires pour
charges client), les constats relèvent de l’adéquation ou non du réaliser un audit.
SMQ aux exigences.
■ Champ de l’audit :
■ Pour terminer, si le constat montre une différence entre un Étendue et limite d’un audit. Il décrit généralement les lieux, les
objectif (ce qui est souhaité) et un résultat (ce qui est obtenu), on a unités ou secteurs d’activités, les processus objets de l’audit.
alors affaire à un écart de résultat qu’il soit positif ou négatif.
Pour en terminer avec les constats possibles, les plus faciles à
mettre en évidence sont d’abord ceux qui relèvent de l’application 2.6 Différents types d’audit
puis du résultat car ils reposent sur des éléments factuels, tangibles.
Pour ce qui est des constats d’adéquation, et plus parti- Il est fréquent de parler d’audit interne et d’audit externe dans
culièrement d’inadéquation, cela relève parfois de la gageure les laboratoires d’essai et d’étalonnage. Dans les entités plus
notamment pour les référentiels concernant les systèmes de mana- importantes, les termes d’audit première, seconde ou tierce partie
gement. En effet, à l’inverse des référentiels techniques du type leur sont le plus souvent préférés.
norme d’essai ou d’étalonnage, ces référentiels ne renferment que Deux questions viennent alors immédiatement à l’esprit. Que
des exigences de résultat et non pas de moyen. Il devient alors recouvrent ces notions d’interne et d’externe ? Les méthodologies
particulièrement difficile de faire la preuve de l’inadéquation de la d’audit sont-elles différentes ?

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Nous pouvons répondre immédiatement à la deuxième question. Ces programmes d’audit interne peuvent servir à :
Comme nous l’avons vu précédemment, il n’existe qu’une seule — vérifier la prise en compte des référentiels normatifs ;
méthodologie d’audit. — vérifier la réponse aux exigences des clients et à leurs cahiers
Quant à la première question, le plus souvent leur définition est des charges ;
fonction de l’entité ! En effet, le qualificatif d’interne peut, par — évaluer des fournisseurs ;
exemple, être attribué aux seuls audits réalisés par des auditeurs — évaluer des risques ;
internes appartenant à l’entité auditée. Par opposition, les audits — confirmer l’atteinte d’objectifs fixés ;
sont qualifiés d’externes lorsqu’ils sont réalisés par un auditeur — etc.
externe. Toutefois, ces mêmes qualificatifs peuvent être attribués à Il convient par conséquent à la direction et au responsable
des audits dont le commanditaire est interne ou externe ou, dont qualité d’assigner des objectifs précis à l’ensemble du programme
le référentiel est d’origine interne (MQ, PQ...) ou externe (norme d’audit. Soit dans sa totalité, soit en raisonnant de manière parti-
nationale et internationale). Le plus simple est encore de se culière pour chacun des audits internes du programme.
focaliser sur le destinataire des résultats d’audit, à savoir le
commanditaire d’audit. C’est là l’optique prise par les termes de De manière concomitante, direction et responsables qualité
première, seconde et tierce partie. doivent déterminer les moyens qui seront mis à la disposition de
cette activité d’audit interne. Ces moyens sont notamment repré-
■ L’audit première partie est réalisé par ou pour le compte de sentés par :
l’entité auditée. Le commanditaire est interne, l’entité auditée est — la fréquence d’audit ;
évidemment interne, l’auditeur quant à lui peut être soit interne, soit — la durée d’audit ;
externe et mandaté par l’entité. — le personnel affecté aux activités d’audit (auditeur et audité) ;
— les secteurs ou services audités ;
■ L’audit seconde partie est employé dans le cadre d’une relation — la méthode qui sera mise en œuvre (procédure d’audit
contractuelle client/fournisseur. Le client est alors le commanditaire interne).
d’un audit réalisé chez son fournisseur. L’auditeur peut une fois
encore soit faire partie de l’équipe d’auditeurs internes du client,
soit être mandaté par ce même client. Ceci étant, il n’y a pas de règles mais un seul objectif :
démontrer que l’ensemble du SMQ est audité !
■ Enfin, l’audit tierce partie est celui que nous redoutons tous le
plus, à savoir celui réalisé par les organismes d’accréditation Pour ce faire, vous pouvez donc réaliser par exemple de 1 à
(COFRAC) ou de certification (BVQI, AFAQ, SGS-ICS, DNV...) lors des 2 audits par mois d’une durée maximale de 2h chacun, à 1 audit
étapes d’obtention de sui vi ou de renouvellement de nos par an de deux jours. L’important étant une fois encore de pouvoir
reconnaissances. faire la démonstration que l’ensemble du système a été revu.
L’audit première partie peut par conséquent être considéré en Programme d’audit et calendrier doivent impérativement être
quelque sorte comme une autodéclaration de conformité, alors que enregistrés et communiqués aux auditeurs internes, au personnel
l’audit seconde partie relève de la qualification d’un fournisseur par du laboratoire, à la direction (à adapter en fonction de votre
un client. Enfin, l’audit tierce partie autorise, lorsqu’il est positif, situation). Le plus souvent, cette décision étant prise en revue de
l’octroi d’une reconnaissance nationale ou internationale. direction, les preuves sont disponibles dans le compte-rendu
Si l’origine des auditeurs ne conditionne en aucun cas la typo- de revue de direction.
logie de l’audit, ces auditeurs doivent tous avoir en commun une
indépendance vis-à-vis de l’entité audité. Gardons toutefois notre
bon sens, une entité de 5 personnes, accréditée par le COFRAC ou 3.2 Contenu d’une procédure d’audit type
certifiée par AFAQ, n’a pas l’obligation d’employer des auditeurs
d’origine externe pour réaliser ses audits internes ! Il s’agit avant Chaque entité, chaque laboratoire ayant un format documentaire
tout d’éviter tant que faire se peut d’auditer son propre travail. spécifique, nous préférons vous rappeler ci-dessous quels sont les
thèmes à aborder dans la documentation de ce processus.
La procédure consiste à décrire l’organisation, les outils et les
3. Mise en application responsabilités rattachées à l’organisation, la gestion, la réalisation
et l’exploitation des audits internes (voir encadré 4).
de la norme En fait, de par son contenu, ce dossier contient bon nombre
d’éléments à intégrer dans une procédure d’audit interne !
NF EN ISO 19011
Notre objectif n’est pas de répondre de manière exhaustive en Encadré 4 – Contenu d’une procédure d’audit type
déterminant quelles sont toutes les solutions qui peuvent ou qui
doivent être adoptées dans le cadre de la mise en œuvre de cette 1. Modalités d’établissement du programme d’audit (qui,
norme, et ce quelle que soit la taille ou l’organisation de votre quand, quel élément d’entrée et de sortie).
laboratoire. 2. Modalités de qualification des auditeurs et maintien de ces
Vous trouverez dans ce dossier des commentaires et des exem- qualifications.
ples qui seront applicables après adaptation à votre propre situation. 3. Préparation des audits par la direction et le responsable
qualité. Présentation de l’outil « fiche de préparation ».
4. Préparation des audits par les audités.
3.1 Management des audits – 5. Préparation des audits par les auditeurs. Présentation des
outils « plan d’audit » et « support d’audit ».
Responsabilités 6. Conseils à la réalisation des audits : réunions et interviews.
Comme toute activité qui requiert des ressources, l’activité Présentation de l’outil « fiche de constat ».
d’audit se doit impérativement d’être planifiée. Seule la direction 7. Présentation de l’outil « rapport d’audit ».
d’une entreprise ou d’un laboratoire est à même de définir quelles 8. Réunion d’exploitation et outils éventuels associés.
sont les ressources qu’il est possible d’allouer en fonction des 9. Capitalisation, retour d’expérience sur les activités d’audit.
objectifs à atteindre par cette activité. Amélioration du processus.

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3.3 Phase de préparation l’audit sur site. Par expérience, l’objectif de ce guide est d’assurer la
reproductibilité des audits, de ne rien oublier et de pouvoir moduler
Cette phase de préparation peut être scindée en deux parties. les questions, ce qui est le cas du premier exemple ci-dessous. Il
peut aussi être le strict reflet de la préparation et de la lecture des
• La première est de la responsabilité conjointe de la direction et documents. Son rôle est alors de rappeler une situation le plus
du responsable qualité dans le cas d’un audit interne, ou du précisément possible de manière à comprendre la situation auditée
commanditaire de l’audit dans tous les autres cas. et être à l’écoute des réponses formulées par les audités (c’est le cas
• La seconde partie est du ressort de l’auditeur (ou du respon- du second exemple). Il n’en reste pas moins que l’auditeur doit à la
sable d’audit). fois conserver la maîtrise de son référentiel et garder « yeux et
Dans tous les cas ces acteurs ont un rôle primordial qui est oreilles ouverts » au cours de son audit. Le support ne doit pas faire
d’officialiser l’audit. l’audit !
Le support d’audit peut également devenir un moyen d’enre-
■ Lors de la première partie de la phase de préparation, les élé- gistrement efficace sur site. Aussi bien pour noter le personnel
ments d’entrée sont constitués des informations compilées lors de rencontré que les documents vus et étudiés sur place. Dans le cas
la phase préalable de définition du programme d’audit. Deux cas contraire, ces informations devront néanmoins être consignées et
peuvent alors se présenter. Soit lors de la programmation, tous les sauvegardées.
éléments ont déjà été définis auquel cas cette phase consiste en un
simple rappel. Soit seul un ou plusieurs éléments ont été déter- Remarque : Une attention particulière doit également être portée
minés, et il faut alors les définir... sur les audités lors de cette seconde partie de la phase de préparation.
Il ne faut pas oublier que ce sont eux qui seront l’objet de l’audit et qui
Parmi les éléments essentiels qui définissent le mieux l’audit, on
recevront l’équipe d’audit. Il est important qu’ils puissent se mobiliser
peut citer :
par exemple en préparant les documents de prescription nécessaires à
— les objectifs d’audit ; l’audit, en constituant des dossiers d’enregistrement, en prenant
— le champ d’audit ; contact avec le responsable d’audit et en lui faisant parvenir les docu-
— les critères d’audit ; ments. La préparation des audités doit aussi consister dans la revue
— l’auditeur ; des critères d’audit. Relisez vos documents internes, mais aussi et sur-
— l’équipe d’audit. tout revoyez les référentiels externes auxquels vous souhaitez démon-
Ces éléments doivent avant tout être définis par le comman- trer votre conformité ! Enfin, se préparer pour les audités doit
ditaire de l’audit (par exemple direction et RQ) en partenariat avec également consister dans la faculté de se rendre disponible le jour de
auditeurs et audités pour ce qui les concernent. Il peut également l’audit, par exemple en bloquant les appels téléphoniques. Ceci est
être important de définir et de consigner la date et la durée totale d’autant plus important lors des audits dits de première partie.
allouées à l’audit (si cela n’a pas été déjà fait évidemment), les
audités concernés, voire de rappeler le contexte et les raisons qui Enfin, il ne faut pas oublier que dès cette phase de préparation,
ont conduit à cet audit. la communication entre les différents acteurs est indispensable.
Commanditaire, audités et auditeurs peuvent avoir à s’accorder sur
Il apparaît alors opportun de consigner par écrit l’ensemble de ces bien des éléments supplémentaires tels que :
éléments pertinents pour la réussite de l’audit sur une « fiche de
— les circuits et modalités de communication ;
préparation » (cf. tableau 1, § 7). Cet enregistrement permet à la fois
— les modalités d’accès aux documents ;
d’officialiser l’audit et d’en valider la faisabilité grâce à une revue
— les règles quant à la confidentialité des données ;
préalable par les parties intéressées. Auditeurs, audités et comman-
— la logistique liée à l’activité d’audit ;
ditaires s’engagent ainsi dans la bonne réalisation de l’audit.
— les règles de sécurité applicables sur site ;
■ La seconde partie est quant à elle avant tout du ressort de — etc.
l’équipe d’audit. Elle consiste en la consultation et la prise de
connaissance des documents. Ces documents peuvent être fournis
par le commanditaire de l’audit et/ou les audités ou leur représen- 3.4 Réalisation sur site
tant en la personne du responsable qualité. L’un des objectifs princi-
paux est alors pour l’équipe d’audit de connaître et de comprendre Les différentes étapes décrites ci-après sont indispensables au
l’objet de l’audit et l’historique de l’entité auditée, mais aussi de bon déroulement des activités d’audit. Elles peuvent se répéter
s’imprégner de l’activité à auditer. chaque journée d’audit en tant que de besoin.

À l’issue de cette étape, « plan d’audit » (tableaux 2 et 3) et 3.4.1 Réunion d’ouverture

« support d’audit » (tableaux 4, 5 et 6) constituent les éléments Systématique, cette réunion d’ouverture a pour objectifs de
de sortie. planter le décor de l’audit à savoir créer un climat favorable, et
de rappeler les règles de fonctionnement qui seront appliquées
● Le plan d’audit est un élément indispensable. Il fixe a minima les lors de l’audit. La réunion d’ouverture est par conséquent une
horaires et les sujets audités mais peut également présenter étape très importante au cours de laquelle le responsable d’audit
auditeurs et audités concernés, les lieux, l’objectif de l’audit, les « impose » et incarne la méthodologie qui sera celle de son équipe
critères. Ces plans d’audit ne doivent jamais oublier de présenter les tout au long de son audit. Il a là l’occasion de pouvoir s’engager
réunions d’ouverture et de fermeture, ainsi que les temps néces- vis-à-vis de l’ensemble des futurs audités.
saires à la compilation et/ou à l’échange d’informations entre Dans un premier temps, l’équipe d’audit se présente (chacun
auditeurs. rappelant son rôle), puis le commanditaire de l’audit et son but sont
Le plan d’audit est communiqué aux parties intéressées et doit rappelés. Enfin, objectifs, champ et critères d’audit sont confirmés.
être accepté par elles. Il ne peut être modifié que par consentement Ceci permet l’obtention d’accords auprès des audités. Il est à ce
mutuel des parties en présence. moment important de pouvoir donner aux audités l’occasion de
● Le support d’audit n’est en rien une obligation de la norme,
prendre la parole, de se présenter, de poser des questions.
c’est au laboratoire en interne de décider de l’opportunité de la mise Dans un second temps, il est habituel voire même indispensable
en place de cet outil, ou aux auditeurs de décider de l’intérêt d’en de confirmer l’acceptation du plan d’audit, de résoudre les pro-
user. Il peut prendre bien des formes mais ne doit en aucun cas être blèmes préalables éventuels, et de remercier les audités pour leur
un simple questionnaire, il en va de la réalisation convenable de coopération lors de la phase initiale de préparation.

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Pour terminer, la méthode qui sera utilisée lors de cet audit — entre le timing et le déroulement de l’audit ;
devra être présentée aux audités. — entre le besoin de précisions pour comprendre la situation
sans se noyer dans des détails superflus ;
— entre le poids donné aux constats positifs et négatifs ;
À l’issue de cette réunion, les audités savent exactement ce
— etc.
qui les attend, connaissent la méthode que vous utiliserez et
doivent avoir été mis en confiance par rapport à votre neutralité L’auditeur doit impérativement progresser par itérations, aller du
et votre impartialité de manière à s’engager dans le partenariat, général au particulier. Il doit d’abord comprendre, puis comparer
ce qui est indispensable au succès de l’audit. avant de résumer et de faire valider pour pouvoir conclure. Cette
méthode, accompagnée d’un questionnement efficace où les
objectifs de la question sont compris par l’audité, est le moyen le
3.4.2 Interviews sur site plus efficace pour déboucher sur des constats partagés par le couple
auditeur/audité.
Elles n’ont pour ainsi dire qu’un seul but : établir des constats
Les constats doivent être partagés par les auditeurs et les audités
factuels relevant d’un accord entre auditeur et audité ! Ces inter-
puis relevés sur des supports d’enregistrement : les « fiches de
views reposent évidemment sur des éléments de communication
constat » (tableaux 7 et 8). Ces fiches peuvent être, selon la
interpersonnels, comme nous le verrons à la fin de ce dossier, mais
procédure d’audit qui vous guide, soit les fiches de non-conformité
pas uniquement.
de votre système de management de la qualité, soit des documents
Dans sa pratique, l’auditeur doit faire preuve de neutralité. spécifiques. Dans le cas où ils seraient spécifiques, ces documents
C’est-à-dire éviter les a priori, mais aussi et surtout ne pas se prendre peuvent être plus ou moins exhaustifs notamment sur l’aspect
pour le référentiel ! Cet écueil est fréquent chez les auditeurs peu traitement et suivi de son efficacité.
expérimentés. Le problème encouru est que l’audité a le sentiment A minima, ces supports d’enregistrement doivent permettre de
d’être jugé par rapport à une personne et à son expérience de la mise conserver les informations suivantes :
en pratique du référentiel, et non pas par rapport aux exigences de
ce même référentiel. Pour éviter cela, une seule tactique :
appuyez-vous sur le référentiel, sur ce qu’il dit ou sur les objectifs qu’il — les critères d’audit (référence du document, paragraphe,
sous-tend. Cette neutralité peut être remise en question lors des audits page...) ;
internes si l’auditeur ne peut éviter le copinage. Vous devez toujours — la description complète de la preuve d’audit (situation,
garder à l’esprit votre rôle d’auditeur et non de collègue. Pour cela des entretien, document, enregistrement, tableau de bord...) ;
rappels en réunion d’ouverture ou l’usage du vouvoiement en lieu et — les signatures de l’auditeur et de l’audité.
place du tutoiement habituel sont des techniques utilisables. Enfin res-
ter neutre, c’est également ne pas se faire le porte-parole des reven- Pour une meilleure compréhension de la situation par le
dications des audités. Votre rôle n’est sûrement pas de déstabiliser la commanditaire de l’audit à qui ces fiches sont destinées, il peut
direction ! Une fois encore, l’approche fondée sur la preuve garantit être important de mentionner en complément du constat réalisé,
la neutralité. Vous relevez des constats ! les éventuels risques ou les améliorations possibles.
La neutralité peut également être perdue si vous conseillez. Il faut Pour encore plus d’efficacité dans vos pratiques d’audit, vous
savoir que ce n’est pas votre rôle et surtout pas le moment. Néan- pouvez renseigner ces fiches immédiatement après la détection de
moins, il peut être opportun, voire judicieux, en réponse à un l’écart. La formulation de l’écart doit être acceptée par l’audité avant
événement particulier ou à une question, de faire partager ses connais- qu’elle ne soit présentée en réunion de conclusion. Vous êtes alors
sances sans pour autant vouloir apporter la seule solution idoine. toujours et encore dans un temps d’audit ; il faut savoir perdre du
Si votre neutralité est importante, votre loyauté ne l’est pas temps pour en gagner. Il n’est en effet pas rare, et fort désagréable,
moins. Vous ne devez jamais porter de jugement. Un seul conseil, d’avoir à discuter de formulation en réunion de conclusion, or ce
énoncez clairement vos objectifs et appuyez-vous si besoin sur vos n’est plus là un temps d’audit.
sentiments pour poser une question. Un dernier mot encore. Il n’y a pas de désaccord, soyez toujours
Vous devez, pour réussir vos interviews, faire preuve de d’accord, même si nécessaire sur vos désaccords ! Cela signifie
méthode et maîtriser celle-ci. Outre les aspects de communication qu’avant tout l’auditeur doit garder la maîtrise de son audit et tout
en tant que tels, vous devez maîtriser le timing défini dans le plan faire pour en préserver le climat. Aussi, avant que ce dernier ne se
d’audit. Attention 5 minutes en plus sur un sujet, c’est potentielle- détériore, suite à une incompréhension, faites en sorte de noter
ment 5 minutes en moins sur un autre... Ce n’est plus loyal ! La ensemble la situation de manière factuelle de façon à pouvoir en
méthode n’est plus appliquée ! Pensez également en interview à débattre ultérieurement, par exemple lors de la réunion de clôture.
n’ouvrir un nouveau sujet qu’après avoir fermé le précédent. On ne
passe pas des consommables au matériel pour revenir au person- 3.4.3 Réunion de clôture
nel et aux consommables. Vous en avez terminé avec un sujet,
vous avez constaté ou non un écart, faites-en le rappel ou félicitez Avant de vous lancer dans l’animation d’une réunion de clôture,
l’audité avant de fermer le sujet et ainsi libérer l’audité avant de vous devez prendre un temps pour réfléchir. Ceci est d’autant plus
passer à un autre sujet. De la même façon, n’auditez jamais plu- vrai si vous dirigez une équipe d’auditeurs techniques. Vous devez
sieurs personnes en même temps, et ne menez pas non plus prendre le pouls de chacun de manière à dégager un consensus et
d’audit à plusieurs en même temps sur un seul audité. Cela nuit le présenter en réunion de clôture. Cela est également vrai si
gravement à l’efficacité de l’audit et par ailleurs cela est déloyal. l’audit s’étale sur plus d’une journée. Il est alors important de
ménager des temps pour la discussion, comparer les impressions
Sachez enfin montrer de l’écoute. Pour cela, vous pouvez au
de chacun et mettre ses idées en ordre. Au cours de ce temps,
choix soit user de la reformulation, soit vous montrer influencés
vous devez procéder à une revue complète des constats faits lors
par les propos des audités (par exemple en les citant mot pour
de l’audit de manière à déterminer les conclusions de l’audit et
mot, ou en révisant votre jugement). De manière générale,
préparer d’éventuelles recommandations.
l’auditeur n’est nullement infaillible et par conséquent peut
commettre des erreurs, sachez alors les reconnaître.
Le rôle et la méthode de l’auditeur l’obligent à rechercher un Les conclusions de l’audit relèvent d’un niveau global de confor-
équilibre constant. Un équilibre par exemple : mité, de l’efficacité voire de l’efficience du système. Ce sont là
— entre ce qu’il a prévu de faire et ce qu’il est en train de faire ; les éléments d’informations attendus par les audités et le com-
— entre les différentes interventions ; manditaire s’il est présent, ce qui doit être le cas en audit interne.

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Présidée par le responsable d’audit, la réunion de clôture a pour Au même titre que la réunion de conclusion dont il est l’extension
objectif de présenter au personnel n’ayant pas assisté à l’audit ou l’enregistrement, le rapport d’audit est à la fois factuel et rétros-
et/ou au commanditaire, les constats établis ensemble. Pour ce pectif des activités d’audit ayant eu lieu. Il comporte ainsi le plus
faire, et pour rendre encore plus factuel tout ce qui s’est passé, souvent (comme sur la fiche de préparation) :
nous vous conseillons de : — les objectifs et champs de l’audit ;
— rappeler succinctement le déroulement rétrospectif de — les processus, unités ou secteurs audités ;
l’audit ;
— le commanditaire de l’audit ;
— exposer le climat et le respect des règles définies au
préalable ; — les critères d’audit ;
— donner la parole aux audités pour exposer leurs sentiments à — les dates, lieux et timing d’audit (« plan d’audit ») ;
l’issue de cet audit ; — les constats d’audit (« fiches de constat ») ;
— statuer ou éclaircir certains points de désaccord restés en — les conclusions d’audit.
suspend lors de l’audit sur site ;
— présenter les constats de manière à les faire accepter si ce
n’est déjà fait.
3.6 Exploitation des audits
Cette réunion doit également vous permettre en tant qu’auditeur
d’obtenir de la part des audités un engagement à traiter les
constats. Vous pouvez allez encore plus loin si vos auditeurs ont été Étape essentielle de la réalisation d’audits internes, mais n’étant
très réactifs et vous proposent des solutions, à savoir vous pronon- pas du ressort de l’auditeur, nous n’évoquerons cette étape que
cer sur la pertinence de ces solutions et donc sur leur efficacité brièvement.
probable. Enfin, vous exposez vos conclusions en terme de Si cette exploitation n’est pas de son ressort, il n’en reste pas
conformité et d’efficacité du SMQ. moins qu’en interne, l’auditeur peut participer à cette réunion
La réunion de clôture peut également permettre de déterminer de manière à valider immédiatement la pertinence des solutions de
les modalités de suivi des actions engagées, d’envoi du rapport, de traitement définies, et pourquoi pas participer à la définition
restitution des documents, etc. de certaines d’entre elles.
Cette réunion d’exploitation doit permettre de définir les actions
à mettre en œuvre pour assurer le traitement des constats d’audit.
3.5 Rapport d’audit Elle doit également permettre d’assurer la définition des modalités
pratiques du traitement desdits écarts et de leur suivi. Enfin, elle
Le rapport d’audit (tableaux 9 et 10) est un élément essentiel assure la démonstration de l’efficacité du processus d’audit
pour une raison simple : il est, avec la mémoire et le sentiment des interne.
audités, le seul élément qui reste.
Au cours de cette réunion, les audités et la direction, ou tout du
Ce rapport doit être concis et précis (ce qui ne va pas toujours moins le responsable qualité, se concentrent sur les modalités de
de paire), factuel, non impliquant et compréhensible par le traitement des écarts. À vous de déterminer si l’auditeur doit ou
commanditaire, qui est absent lors de la réalisation de cet audit. Il non participer, et quand cette réunion doit avoir lieu : immé-
doit enfin être strictement conforme aux constats faits sur site, et diatement après l’audit, 48 h après ou dans la semaine suivante.
au sentiment laissé par la réunion de clôture. À sa lecture, l’audité
ne doit pas se sentir trahi. Le déroulement peut être le suivant :
À sa lecture, on doit pouvoir comprendre la situation, percevoir ■ Le plus simple est, premièrement, de parcourir le rapport d’audit
l’importance des écarts et être capable en conséquence de décider pour prendre connaissance de la conclusion générale. Cela permet
des actions à mettre en œuvre. En aucun cas, le rédacteur du de comprendre immédiatement l’importance et l’enjeu des écarts à
rapport ne doit se substituer au commanditaire quant aux décisions suivre et aussi pourquoi pas, permet à la direction de féliciter ou
qui suivront, ni même aux audités dans la manière de traiter les d’encourager le personnel audité pour son travail.
écarts.
Une fois encore, l’auditeur rédacteur du rapport et des fiches de ■ Deuxièmement, nous ne pouvons que vous conseiller de prévoir
constat doit faire preuve de circonspection dans ses formulations. de faire un retour d’expérience sur le déroulement de cet audit. Les
Il doit être neutre, loyal, précis, concis, impartial, factuel et doit audités comme la direction ont alors le loisir d’évoquer les éléments
faire sentir l’importance de l’écart. Autant d’éléments parfois positifs à conserver et les éléments plus négatifs à traiter avant le
contradictoires. prochain audit. Il en va de l’amélioration des pratiques d’audit des
L’une des façons est de pondérer les écarts en remarque ou auditeurs et du processus d’audit en tant que tel.
non-conformité selon des règles qui doivent être définies au préa-
lable par le commanditaire ou encore par la procédure d’audit ■ Troisièmement, chaque fiche de constat doit être évoquée une à
interne. Par exemple, peut être déclaré non conforme : une. Pour chacune d’entre elles, les solutions acceptables doivent
être déterminées. Pour ce faire, soit votre fiche permet l’enregis-
— tout écart entraînant une insatisfaction du client ;
trement du traitement, soit elle ne l’autorise pas. Dans le second
— tout écart à une exigence d’un référentiel externe ;
cas, vous pouvez au choix, mettre en place un support d’enregis-
— tout écart négatif quel qu’il soit ; trement particulier, ou alors user de vos modèles de fiche de
— tout écart en fonction du risque associé à l’écart. non-conformité. Le principe est toujours le même, une fois le pro-
Pour autant, il semble plus facile de ne pas chercher absolument blème décrit, vous devez rechercher les causes possibles et en
à pondérer l’écart puisqu’il doit dans tous les cas faire l’objet d’un choisir une. Puis vous déterminez les solutions possibles et en
traitement. Il peut alors être préférable de tenter de mettre en relief choisissez une pour la mettre en œuvre. Les modalités de cette
l’écart par une formulation ad hoc dans laquelle les éléments mise en œuvre sont alors décrites (qui fait quoi, comment, avec
positifs du constat sont rappelés s’ils existent. De même, la docu- quel moyen, pour quand et qui vérifie, comment et avant quand). Il
mentation des risques potentiels relativise l’importance de l’écart. est enfin également possible d’utiliser des plans d’action pour
Il ne faut pas oublier que le commanditaire ne juge, ni ne décide enregistrer les actions engagées suite à l’exploitation de l’audit. Ce
de votre niveau de conformité et d’efficacité à partir d’un compte support permet d’assurer le suivi de la réalisation de ces actions et
de non-conformité et de remarque, mais au contraire sur les d’enregistrer leur efficacité. Un exemple de plan d’action vous est
risques avérés ou potentiels associés à ces écarts. donné ci-après (tableau 11).

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4. Clés du succès d’un audit • Ne notez rien seul dans votre coin, faites le partager avec
l’audité. Ne fouillez pas placards et autres réfrigérateurs sans
accords préalables.
4.1 Notion de succès... • Évitez surtout toute expression corporelle contraire à vos
propos, et félicitez au contraire avec le sourire.
Comme nous l’avons déjà dit, l’audit est réussi lorsque l’auditeur
obtient le plus d’informations précises et fiables dans un minimum
de temps. Il ne faut pas pour autant oublier que ce succès ne vaut 4.5 Savoir questionner
que si les valeurs de la qualité sont partagées et que si les audités
ont le sentiment d’avoir progressé. Comment y arriver ? Une seule conduite : motivez vos questions !
Dans un premier temps, l’auditeur doit incarner les valeurs de la La motivation d’une question se conduit de la façon suivante : je
qualité : il est un ambassadeur de la qualité. vois, j’éprouve, je questionne. Ce n’est qu’à ce titre que l’audité
Dans un second temps, il doit favoriser l’adhésion des personnes comprend clairement la question et là où vous voulez en venir.
rencontrées à ces valeurs. Et enfin l’auditeur doit toujours rester Utilisez, si vous le souhaitez, la méthode dite de l’entonnoir. Elle
loyal envers ces valeurs, sa méthode et les audités. consiste à débuter par une question ouverte puis continuer par des
questions à choix multiple ou alternatives, pour aller vers une
question fermée qui débouche obligatoirement sur un constat.
4.2 Quelles doivent être ces valeurs Entre chaque niveau, la reformulation peut vous permettre de
communes ? démontrer (ou de s’assurer de) sa compréhension et son écoute.
Cette reformulation permet également l’obtention d’un accord.
L’écoute : il faut donner de l’importance aux informations qui vous Ainsi, lors de votre progression, en cas de désaccord, il est
sont données par les audités. Ce sont eux qui sont interviewés et toujours possible de revenir à l’accord précédent pour se
qui possèdent l’information. Auditer c’est avant tout écouter, audire comprendre et repartir du bon pied.
en latin.
La loyauté : les règles sont connues, acceptées et partagées par tous.
La solidarité : chacun est un acteur du système.
La responsabilisation : chacun s’est approprié les objectifs du
5. Retour d’expérience
système. C’est là, avec la notion d’amélioration continue, le but
ultime de toute démarche qualité. 5.1 Expérience d’auditeur interne
4.3 Auditer, c’est aussi animer Insuffisance comme excès sont souvent à l’origine de mauvaises
prestations d’audit.
des réunions et des interviews
Au sujet de l’insuffisance, il est en effet extrêmement important
Il faut être implacable sur la forme, c’est-à-dire le timing et son de prendre du temps pour comprendre les objectifs du comman-
respect, les personnes à rencontrer, ou encore la disponibilité ditaire et étudier la documentation. Il est impensable de faire un
prévue des audités. Mais il faut rester non directif sur le fond : ni plan d’audit avant d’avoir lu les documents et compris les attentes
jugements, ni a priori. du commanditaire. Le risque est alors très élevé de ne pas atteindre
Une règle d’or : assurez vos préambules, créez un climat favorable. les objectifs fixés pour cet audit, et donc de se discréditer auprès
Pour ce faire, faites accepter votre directivité sur des éléments non du personnel audité. Je vous confirme à ce sujet que l’on se sent
conflictuels, et notamment sur la forme. Ensuite, habituez vos bien seul lorsque l’on se trouve face à un laboratoire de
interlocuteurs à vous donner des accords verbaux. Enfin, préoc- 500 personnes (avec tout ce que cela comporte), alors que l’on
cupez-vous de vos audités, donnez leur la parole, tentez de connaître s’attend à trouver une structure de 50 à la seule lecture des
leur état d’esprit, leurs sentiments. documents ! L’entretient préalable avec le commanditaire est
indispensable.
En matière d’excès, celui-ci est le plus souvent occasionné par le
4.4 Savoir communiquer temps consacré à la lecture des documents au cours de la phase
de préparation. Vous devez toujours garder à l’esprit que l’audit se
Il ne faut jamais oublier qu’en communication, l’état dans lequel
fait avec les audités et pas seul ! Par conséquent, le temps de réa-
je suis se communique à mon auditoire. Il faut par ailleurs donner
lisation sur site est à privilégier. Le problème que l’on rencontre le
beaucoup pour recevoir et par conséquent, vous devez extérioriser
plus souvent lors des premiers audits, c’est de consacrer un temps
de manière flagrante vos comportements et vos attentes de
deux à trois fois plus important à la lecture qu’aux interviews.
manière à ce qu’elles soient compréhensibles par autrui.
Au cours des interviews sur site, le risque est alors de s’enfermer
N’oubliez jamais de toujours beaucoup solliciter vos audités. Lors
dans un questionnaire préparé à l’avance et pour lequel nous
des réunions ou des interviews, utilisez si possible le plus souvent
souhaitons avoir toutes les réponses.
des formules du type « Nous », « Ensemble », « Vous vous souvenez ».
Rappelez-vous que vous n’avez qu’un seul objectif : obtenir des
accords. Votre professionnalisme, votre connaissance des référentiels
Souvenez-vous que la fermeture appelle la fermeture, et que et documents qui vous ont été communiqués sont des éléments
vous êtes l’autorité garante des règles partagées. C’est à vous de essentiels. Vous assoyez grandement votre position d’auditeur
gérer l’agressivité grâce à des silences, des pauses, des reports... et d’expert, ainsi que l’intérêt et le professionnalisme que vous
portez à un audit, lorsque vous faites en sorte de pouvoir
L’auditeur doit également faire très attention à tous les éléments toujours rapprocher la situation examinée avec un point précis
non verbaux : d’un référentiel ou d’un document revu lors de votre pré-
• Évitez de mettre du mobilier entre vous et les audités. paration. La faculté de toujours revenir rapidement à l’objectif et
• Ne restez pas derrière vos documents et notamment votre d’être pédagogue dans sa démarche est toujours très appréciée
support d’audit. A contrario, faites en sorte de partager les critères des audités et facilite la réalisation des audits. Sachez, pour ce
d’audit en étant ensemble du même côté du document, vous en faire, annoncer et partager le point précis du référentiel et/ou du
aurez ainsi une vue similaire. document qualité de l’audité.

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En matière de communication, veillez véritablement à assurer vos ■ Ce que l’audité ne doit pas faire :
préambules et à fixer convenablement les règles. Par exemple, lors Il ressort de la vision négative de l’audit interne, que souvent
des audits internes, il n’est pas rare d’utiliser le vouvoiement avec l’audité adopte une attitude passive voir une résistance vis-à-vis de
un collègue que je tutoie habituellement. Ainsi, je me glisse dans cette démarche. Les manifestations les plus courantes en sont :
la fonction et les responsabilités d’un autre le temps de l’audit. De le non-respect des règles de l’audit, le manque de disponibilité, et
même, l’expérience montre que l’audit tourne vite à l’affrontement la recherche permanente de perdre l’auditeur dans le détail ou en
si le climat de départ est délétère. Il faut alors savoir casser le hors sujet.
rythme aussitôt cette situation comprise. En effet, même au cours
d’audits première partie, il m’est arrivé d’avoir à arrêter mon audit Ces situations sont préjudiciables au résultat de l’audit interne
pour mieux le reprendre de manière à rétablir un climat propice aux qui ne pourra pas forcément apporter les informations nécessaires
échanges. N’oubliez jamais que ce climat est donné par des élé- à la démarche d’amélioration.
ments sur lesquels nous n’avons pas toujours un contrôle parfait :
● L’audité ne doit pas chercher à gagner du temps, cela se ressent
nos sourires, nos regards, notre comportement. Auditeurs comme
vite et entraîne forcément une vision négative de la situation pour
audités sont toujours stressés par l’audit et ses enjeux. Faites des
l’auditeur, qui peut avoir le sentiment de se faire « balader ». Cette
efforts pour être à l’aise et mettre vos audités au diapason. En cas
stratégie est souvent utilisée, mais elle n’est pas gagnante.
de conflit avec un audité, sachez vous appuyer sur le référentiel
(norme ou document qualité) pour clarifier la situation et ne pas ren- Les exemples les plus courants sont : un rendez-vous de dernière
trer dans une confrontation d’opinion, mais établir le partage d’un minute qui mobilise une personne, un repas au restaurant qui dure
constat factuel : nous voyons bien la même chose en même temps. longtemps, des coups de téléphone urgents à prendre...
Sur les personnes aux alentours c’est extrêmement important. Le
● L’audité ne doit pas sortir du cadre de l’audit, il ne doit pas
fait d’être entré dans le jeu des positions nous pousse en effet trop
souvent à ne plus écouter l’autre et parfois ne pas comprendre que essayer « de noyer le poisson » par des digressions qui perturbent
nous ne parlons pas du même problème. Le personnel présent qui l’auditeur, qui va de toutes façons recentrer le déroulement de
ne prend pas part directement à la discussion a bien souvent le recul l’audit mais qui sera sur ses gardes par la suite.
suffisant pour clarifier la situation. Le cas le plus fréquent c’est lorsque l’audité demande à
l’auditeur : comment faites-vous chez vous ? Qu’est-ce que vous
nous recommandez de faire ? Pensez-vous que la direction n’est pas
5.2 Expérience de l’audité assez impliquée ?
Pour l’audité, la réalisation d’un audit interne est souvent perçue Ce type de questions sort du cadre de l’audit car elles impliquent
comme un examen ou un contrôle. Cette perception, par essence l’auditeur sur le choix de solutions ou sur un jugement, ce qui n’est
subjective, peut être renforcée par des expériences négatives où la pas l’objet de la phase de réalisation de l’audit.
démarche prend la tournure d’une inspection et d’un compte-rendu
● L’audité ne doit pas faire preuve de mauvaise foi, en contestant
de ce qui ne va pas. Il est alors nécessaire de positiver la situation
l’évidence, cela engendre un débat stérile qui participe à la dété-
en participant activement à la préparation de l’audit, et notamment
rioration du climat d’audit. Il en résulte ensuite des positions plus
à la définition et au respect des règles de déroulement de l’audit.
dures de la part de l’auditeur.
On pourrait faire une sorte de vade-mecum de l’audité, avec ce
qu’il doit faire, et ce qu’il ne doit pas faire. En résumé :
L’audité se doit, dans cette démarche d’amélioration, d’apporter
■ Ce que l’audité doit faire : sa contribution par une participation active et une transparence
● L’audité doit se préparer à l’audit, c’est-à-dire, maîtriser ses sur la situation. Il en ressort que l’audit n’est pas « subi » car parti-
documents, et revoir les sujets concernés par le champ de l’audit cipatif, que les axes d’amélioration deviennent identifiables, et qu’il
pour disposer d’une vision claire de la situation lors de l’audit. existe un climat de confiance entre auditeur et audité.
● Le respect des règles de l’audit est également un point fonda- L’audit doit autant valoriser ce qui fonctionne bien, que relever
mental, tout comme l’auditeur, l’audité doit s’assurer d’avoir ce qui est perfectible ou à faire évoluer. L’audité doit donc mettre
compris les questions avant d’y répondre. Il doit comprendre ce que en valeur le travail réalisé, l’implication du personnel, les amé-
l’auditeur souhaite savoir, en quelque sorte appréhender l’objectif liorations déjà réalisées, ainsi que l’application de son système de
de la question. Il doit fournir des réponses claires qui donnent une management de la qualité. Cette reconnaissance passe naturel-
vision exacte de la situation, et s’assurer que l’auditeur comprend. Il lement par le partage de la vision de la situation avec l’auditeur et
ne faut pas hésiter de demander à l’auditeur ce qu’il pense de la le respect des règles de l’audit.
situation : est-ce conforme ? Avez-vous la réponse à votre
question ? Qu’en pensez-vous ?
● Il doit préparer son personnel à l’audit, c’est-à-dire le mobiliser
pour gérer le déroulement de l’audit. Il doit lui expliquer les objectifs
avec notamment le côté positif de recherche d’amélioration de la
6. Conclusion
qualité (organisation, simplification du système de management de
la qualité...) Comme n’importe quel processus, l’audit ne vise qu’à une
● Il doit veiller à maintenir la disponibilité des personnes chose : l’amélioration, celle du laboratoire et la sienne propre. Pour
concernées par l’audit conformément au plan d’audit, il faut éviter ce faire, cette activité doit par conséquent être à la fois correc-
les communications téléphoniques en cours d’audit, les personnes tement réalisée mais aussi et surtout planifiée et suivie. Direction,
qui, au moment prévu, sont occupées... responsable qualité et auditeurs se partagent les responsabilités en
● En principe, l’audité est toujours en situation avantageuse par
la matière.
rapport à l’auditeur, en effet il connaît son système et ses activités Quant à la réalisation, si elle semble à première vue simple,
mieux que l’auditeur. Il est en mesure d’avoir une vision globale de seule l’expérience et la pratique des audits permettront aux
la situation que l’auditeur n’a pas au début de l’audit. Il doit donc auditeurs d’acquérir l’acuité nécessaire à l’application et au respect
valoriser les points positifs relevés en cours d’audit. Il doit défendre de la méthode, à l’incarnation des valeurs de la qualité et à la mise
les solutions choisies dans le contexte de son laboratoire, dans la en œuvre des éléments qui facilitent la communication. C’est en
mesure où elles répondent aux exigences du référentiel. On évalue effet à ce seul titre que des constats factuels pourront être établis
le respect d’un objectif (QUOI), et pas seulement la façon d’y et partagés par le couple auditeur/audité, et que les objectifs de
parvenir (COMMENT). l’audit seront atteints.

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7. Annexes (0)

Tableau 1 – Exemple de fiche de préparation

AUDIT No : 20-02-06

DATE : 04/08/2005

OBJECTIF DE L’AUDIT : Préparer l’extension d’accréditation du laboratoire et confirmer la validité des nouvelles méthodes présentées.

CHAMP DE L’AUDIT : • Service audité : Prélèvements et physico-chimie des eaux propres

• Personnel audité : — Mlle Ambre, M. Jacob au prélèvement
— Mlle Noa, M. Bartholomé en Secteur 8

ÉQUIPE D’AUDIT : • Responsable d’audit : C. Trouvé

• Auditeur(s) : B. Guéroux, C. Guglielmini

CRITÈRES D’AUDIT : — NF EN ISO/CEI 17025 de septembre 2005

— LAB REF 02 de décembre 2003
— PROG COFRAC 100-1 révision 1 de juin 2000
— DOC COFRAC No 1006 – Normes 90-210 et 90-220

ÉLÉMENTS particuliers à l’origine de l’audit/DOCUMENTS spécifiques à prendre en compte/PARTICULARITÉS de réalisation à mettre en œuvre :
Vérifier les aspects métrologiques – Vérifier les dossiers de validation – Vérifier la participation aux essais interlaboratoires et leur traitement

ACCORDS
Commanditaire : Auditeur : Audité :

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Tableau 2 – Premier exemple de plan d’audit

HORAIRES SUJETS TRAITÉS AUDITEUR AUDITÉ

8H30 Introduction
— introduction et présentation ; C. Trouvé Mlle Ambre
— objet et déroulement de l’audit.
8H45 Responsabilité de la direction
— politique qualité ;
C. Trouvé Mlle Ambre
— objectifs qualité ;
— revue de direction.
9H30 Maîtrise du système qualité
— maîtrise des travaux non conformes (responsabilité) ;
C. Trouvé Mlle Ambre
— actions correctives et préventives ;
— audit interne.
10H30 Gestion du personnel
— recrutement ;
— dossiers du personnel ; C. Guglielmini M. Jacob
— qualification/habilitation ;
— formation continue.
11H30 Système documentaire et gestion des documents
— structure documentaire ;
— mise à jour des documents ; B. Guéroux M. Bartholomé
— liste des documents en vigueur ;
— diffusion des documents.
12 h30 Déjeuner

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Tableau 3 – Deuxième exemple de plan d’audit

HORAIRES LIEU SUJETS TRAITÉS CRITÈRE AUDITEUR AUDITÉ
13H30 Salle 17 Achats et sous-traitance : Norme § 4.5/6
C. Trouvé Mlle Ambre
— sélection des fournisseurs critiques ; B. Guéroux M. Jacob
— sous-traitance des étalonnages et essais
(liste des fournisseurs, évaluation et suivi). PG 4 et 5
14H15 Bureau RT Revues des demandes, appels d’offres et contrats : Norme § 4.4 C. Trouvé Mlle Ambre
B. Guéroux Mlle Noa
— procédure générale ;
— identification des besoins et exigences clients ; PQ LABO
— revue, prise en compte des exigences clients ; PG 10/11
— modification et avenant au contrat.

14H45 Labo Chimie Activités d’essais et d’analyses : Norme §

5.4/5/6/7/8/9
— prise en compte des exigences techniques : PQ LABO C. Trouvé
raccordement des instruments et incertitudes C. Guglielmini
de mesure et d’essais ; Mlle Noa
— manutention, préservation et transport des PG 12/14/15
M. Jacob
échantillons ;
— traçabilité des résultats bruts ; MO
Labo Gaz — état des travaux non conformes. 213/122/25/94

16H45 Bureau RT Rapports d’essais : Norme § 5.10

— contenu du rapport. PG 24 C. Guglielmini Mlle Noa
B. Guéroux M. Bartholomé

17H00 Salle 1 Préparation de la réunion de clôture

17H15 Salle 1 Réunion de clôture
17H35 FIN DE L’AUDIT

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Tableau 4 – Premier exemple de support d’audit Tableau 5 – Deuxième exemple de support d’audit
FICHE SUJET AUDITÉ FICHE SUJET AUDITÉ
D’AUDIT ORGANISATION GÉNÉRALE D’AUDIT
MAÎTRISE DES DOCUMENTS
INTERNE ORGANISATION QUALITÉ INTERNE
ET DES ENREGISTREMENTS
No 01 No 03
Fonction auditée Fonction auditée
Unité technique Unité technique
Activité Activité
PERSONNES RENCONTRÉES PERSONNES RENCONTRÉES
Nom Fonction Nom Fonction

DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE POUR L’AUDIT DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE POUR L’AUDIT

Titre Identification Titre Identification

POINTS EXAMINÉS NOTES DE L’AUDITEUR POINTS EXAMINÉS NOTES DE L’AUDITEUR

Organigramme général Gestion des documents externes
Définition des missions • Types de documents
et responsabilités — Réglementation
• fiches de poste — Normes, méthodes d’essais
— Documents COFRAC
• fiches de fonction — Autres, ...
Organisation qualité • Veille technologique/modalités
• Responsable qualité • Acquisition
• Correspondants qualité par secteurs • Exploitation au sein du laboratoire,
Organisation métrologie diffusion

• Responsable métrologie/ Gestion des documents qualité interne

correspondants • Documents de prescription
• Techniciens d’étalonnage/vérification identification
— Inventaire
— Responsabilités d’établissement
(rédacteur, vérificateur, approba-
teur)
— Gestionnaire(s)
— Diffusion interne/externe
— Classement, archivage
• Documents d’enregistrements
— Modèles
— Classement/archivage

Tableau 6 – Troisième exemple de support d’audit

Ce que je
Décision
Critèr souhaite Constatatio
§ Page NC/Rem/Progrès..
e vérifier ou n sur site
.
comprendre

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Tableau 7 – Premier exemple de fiche de constat Tableau 8 – Deuxième exemple de fiche de constat
Organisme : Laboratoire Dénitrificans Référentiel : 17025 FICHE DE CONSTAT D’AUDIT No...

NATURE DE LA FICHE Date : 04/08/2005

Service concerné : Prélèvements

ÉCART/NON CONFORMITÉ
PROGRÈS/AMÉLIORATION
Description du (des) critère (s) d’audit : § 5.4.7.
ÉCART CONSTATÉ NF EN ISO/CEI 17025
Service concerné : Concerne l’application
la documentation

A
Concerne l’application
la documentation
Description de la preuve d’audit :
U Description : Le laboratoire dispose d’outils informatiques développés sous
D Le § 7-2.1 de la PG08 définit clairement quels sont les éléments Excel pour assurer la traçabilité des informations recueillies lors
qui définissent au mieux les prestations techniques offertes par du prélèvement. Cet outil assure parfaitement son rôle mais n’est
I le laboratoire à ses clients. Les dossiers clients vus ce jour ne pas validé, ni protégé.
respectent pas les règles en la matière pour les offres de service Risque potentiel ou avéré :
T DEV/LD/ME 05-057REVA et 05-044.
Production de résultats erronés et de risques de modification ou
E Risque : de pertes des informations recueillies.

U Ne pas définir clairement la nature des prestations contractuelles Auditeur : C. Trouvé Audité : Mlle Noa
et notamment les méthodes employées.
TRAITEMENT PROPOSÉ
R
Auditeur : C. Trouvé Date : 04/08/2005 Visa : Détail :
ACTION CORRECTIVE
Voir Fiche NC No... Visa RQ :
A Personne chargée de mettre en œuvre l’action corrective :
PERTINENCE
U
Délai de mise en œuvre : OUI NON
D
Visa Auditeur :
I Action corrective mise en œuvre : Date de mise en œuvre :
T
É Responsable : Date : Visa

LEVÉE DE L’ÉCART
Action corrective pertinente : Oui
Non

R
Action corrective efficace : Oui
Non

A
Commentaires :
Q
Responsable Qualité : Date : Visa :

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Tableau 9 – Exemple de rapport d’audit interne (1re partie) Tableau 10 – Rapport d’audit interne (suite)
Organisme audité : Organisme : Laboratoire Dénitrificans Référentiel : 17025
Laboratoire Dénitrificans
Rue du Thiobacille Exigence du référentiel Conclusion
Cotonou – Bénin
PORTÉE
Organisme auditeur : SITUATION FICHES
DE
§ SUJET CONFORME
Consultage L’AUDIT
Oui/Non No
78 rue des abeilles (1)
97 335 St Rémy
4.1 Organisation
Objet et portée de l’audit :
4.2 Système qualité
— faire un état de la situation du laboratoire par rapport aux
exigences actuelles d’accréditation exprimées par la norme 4.3 Gestion documentaire X Oui 11
NF EN ISO/CEI 17025 en prévision de son prochain audit 4.4 Traitement des demandes X Non 1, 2
COFRAC ;
— évaluer les possibilités d’amélioration en vue du futur 4.5 Sous-traitance X Oui 12
amendement du référentiel d’accréditation. 4.6 Achats
Référentiels de base : 4.7 Services aux clients X Non 3
— Norme NF EN ISO/CEI 17025 de mai 2005 « Prescriptions
générales concernant la compétence des laboratoires d’étalon- 4.8 Réclamations X Oui
nages et d’essais ». 4.9 Maîtrise du non conforme X Oui 13
— Document LAB Ref 02 de décembre 2003 « Accréditation des 4.10 Amélioration X Oui
laboratoires selon la norme NF EN ISO/CEI 17025 – Prescription ».
— Programme No 16/06 de janvier 1997 « Essais en laboratoire 4.11 Actions correctives
de caractérisation thermique des matériaux, éléments de 4.12 Actions préventives
construction et parois de bâtiments ».
4.13 Enregistrements X Oui
Date de l’audit sur site :
Le 4 août 2005 4.14 Audits Internes

Personnes rencontrées : 4.15 Revues de direction

M. Jacob Responsable Laboratoire 5.2 Personnel X Oui
Mlle Ambre Responsable Qualité 5.3 Locaux X Oui
M. Jacob Responsable Métrologie
Mlle Noa Responsable Gestionnaire d’Application 5.4 Méthodes X Non 4, 5, 6
M. Bartholomé Assistant Qualité 5.5 Équipements X Oui
M. Bartholomé Technicien 5.6 Raccordement X Oui
Équipe d’audit : 5.7 Échantillonnage X Oui
— C. Trouvé
5.8 Gestion des objets soumis X Non 7, 8
— B. Guéroux à essai
— C. Guglielmini
5.9 Contrôles qualité X Non 9
Fait à St Rémy le 20/08/2005
5.10 Rapports X Oui 10
Ce rapport comprend :
(1) cocher la case si l’audit porte sur le sujet
— la conclusion générale accompagnée d’un commentaire sur la conformité du
SMQ à la norme avec d’éventuelles recommandations ;
— un tableau de synthèse sur les écarts ou améliorations constatés ;
— 13 fiches dont 9 d’écarts et 4 de progrès.

CONCLUSION GÉNÉRALE
On y trouve a minima l’appréciation de l’auditeur quant à la conformité globale de la
situation par rapport aux exigences du référentiel et un résumé succinct des points forts
et des points à améliorer.

Tableau 11 – Exemple de plan d’action

Solution Ressources Délai de Responsable Indicateur Responsable
Constat No envisagée nécessaires traitement traitement d’efficacité vérification
Délai Efficacité

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