‫ـصرف و التـكنـولـوجـيا‬

ّ ‫ـاصـة لـعـلـوم الت‬

ّ ‫ـكلـيـّة الـخ‬
‫ال ـ‬
Faculté Privée des Sciences de Gestion et de la
Technologie

UPES Mégrine
PROJET DE FIN D’ÉTUDES
Présenté en vue de l’obtention du

Diplôme de Licence en Gestion

Spécialité : Marketing

La gestion des réclamations et satisfaction

client
Cas de GENMAR

Réalisé par :
Wilson Akagah Robert-jannet

Encadré par :
Dr. El Alem Myriam (UPES Mégrine)
Mr. Aouam Anouar (GENMAR)

Etablissement d’accueil
GENMAR

Année Universitaire 2023 / 2024

 ‫ـصرف و التـكنـولـوجـيا‬
ّ ‫ـاصـة لـعـلـوم الت‬
ّ ‫ـكلـيـّة الـخ‬
‫ال ـ‬
Faculté Privée des Sciences de Gestion et de la
Technologie

UPES

RAPPORT DE PROJET DE FIN D’ETUDES

Présenté en vue de l’obtention du diplôme de

Licence en Gestion
Spécialité : Marketing
Réalisé par :
Wilson Akagah Robert-jannet

Encadreur :…………………….. ……Date :………………………Signature :…………….

Encadreur :…………………….. ……Date :………………………Signature :…………….

Année Universitaire 2023/ 2024

 Dédicaces
Avec une profonde gratitude, je dédie humblement ce travail à ceux dont les
mots ne sauraient exprimer toute la reconnaissance que je leur porte. Leur
soutien indéfectible et leurs encouragements ont été des sources d'inspiration
inestimables tout au long de ce parcours.

À ma chère mère Isabelle M, qui m'a enseigné bien plus que les leçons de la
vie. Son dévouement, son amour et ses encouragements ont été les piliers sur
lesquels j'ai construit ce modeste travail. Sa présence bienveillante m'a toujours
donné la force d'aller plus loin.

À ma grand-mère bien-aimée Yaya, dont les conseils avisés ont toujours éclairé
mon chemin. Sa sagesse et sa bienveillance m'ont accompagné à chaque étape
de ma vie, et je lui suis infiniment reconnaissant pour tout ce qu'elle m'a
apporté. Que Dieu lui accorde une longue vie et une santé éclatante.

À Mme Dilanga et Mr Moussiali, dont l'implication a marqué mon parcours de

manière significative. Leur mentorat, leurs conseils éclairés et leur soutien
inconditionnel ont été des moteurs essentiels de ma réussite. Puissent-ils
continuer à inspirer et à guider ceux qui croiseront leur chemin.

Une pensée particulière à Souley Parker, pour ses précieux conseils et son
soutien indéfectible. Sa présence bienveillante et ses encouragements m'ont
permis de surmonter les obstacles avec confiance. Je lui suis profondément
reconnaissant pour son amitié sincère et son soutien constant.
 Remerciements

Je tiens à exprimer ma profonde gratitude envers tous ceux qui ont contribué à la réussite de
mon projet de fin d'études.

En premier lieu, je souhaite adresser mes remerciements les plus sincères à mon encadrant
académique, Mme Myriam El Alem, pour son accompagnement attentif, ses conseils éclairés
et son soutien constant tout au long de ce projet. Sa disponibilité et son expertise ont été d'une
grande aide et ont grandement enrichi mon travail.
Je tiens également à remercier chaleureusement mon encadrant professionnel, Mr Anouar
Aouam, pour son accueil au sein de Genmar et pour son accompagnement précieux pendant
mon stage. Ses conseils avisés et son soutien ont été essentiels pour le développement de mon
projet et pour mon expérience professionnelle.

Je tiens également à remercier l'ensemble de l'équipe pédagogique pour sa contribution à mon

parcours académique. Votre enseignement de qualité, votre disponibilité et votre engagement
ont été des sources d'inspiration et d'émulation tout au long de mes études. Votre
accompagnement m'a permis d'acquérir les connaissances et les compétences nécessaires
pour mener à bien ce projet. Je vous adresse mes plus sincères remerciements pour votre
dévouement et votre soutien tout au long de cette année.

Je souhaite également exprimer ma reconnaissance envers ma famille, mes amis et mes

proches pour leur soutien indéfectible tout au long de cette aventure. Leur présence et leur
encouragement ont été une source de motivation et de réconfort précieuse.

Enfin, je tiens à souligner que la réussite de ce projet n'aurait pas été possible sans la
contribution de chacun d'entre vous. Je suis reconnaissant pour cette expérience enrichissante
et je reste confiant quant aux défis futurs, forts des connaissances et des compétences
acquises au cours de ce parcours.

Je vous adresse à tous mes plus sincères remerciements pour votre soutien et votre
collaboration tout au long de ce projet.
Sommaire

INTRODUCTION GENERALE --------------------------------------------------------------------- 1

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL ET CADRE DU
PROJET --------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
Introduction : -------------------------------------------------------------------------------------------- 2
Section 1 : Présentation de l’entreprise ------------------------------------------------------------- 2
Section 2 : Cadre du projet ------------------------------------------------------------------------- 10
Conclusion ---------------------------------------------------------------------------------------------- 11
CHAPITRE 2 : LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT ------------------------- 12
CONTEXTE ET ENJEUX. ------------------------------------------------------------------------- 12
Introduction -------------------------------------------------------------------------------------------- 12
Section 1 : Le concept de gestion de réclamation client. --------------------------------------- 12
Section 2 : Réclamation et satisfaction ------------------------------------------------------------ 20
Conclusion : -------------------------------------------------------------------------------------------- 23
CHAPITRE 3 : METHODOLOGIE, ANALYSE ET INTERPRETATIONS DES
RESULTATS ------------------------------------------------------------------------------------------- 24
Introduction -------------------------------------------------------------------------------------------- 24
Section 1 : Présentation de la Méthodologie ----------------------------------------------------- 24
Section2: Analyse et Interprétation des Résultats ---------------------------------------------- 29
Section 3 : Recommandations ----------------------------------------------------------------------- 35
Conclusion : -------------------------------------------------------------------------------------------- 36
CONCLUSION GENERALE ----------------------------------------------------------------------- 37
BIBLIOGRAPHIE ------------------------------------------------------------------------------------ 38
ANNEXE ------------------------------------------------------------------------------------------------ 39
 Liste des tableaux
TABLEAU 1:PRESENTATION DU QUESTIONNAIRE ..................................................... 26
TABLEAU 2:CODIFICATION DU QUESTIONNAIRE ...................................................... 28
Liste des figures
FIGURE 1:LES PORTS DE PRESENCE ----------------------------------------------------------------4
FIGURE 2:NATURE DES CLIENTS ------------------------------------------------------------------- 29
FIGURE 3:MOTIF DU CHOIX DEGENMAR ------------------------------------------------------- 30
FIGURE 4:RAISONS EXPLIQUANT LA FIDELITEFIGURE7: DUREE EN TANT QUE
CLIENT-------------------------------------------------------------------------------------------------- 31
FIGURE 5:RAPPORT CLIENT GENMAR ----------------------------------------------------------- 32
FIGURE 6:CANAUX DE COMMUNICATION ----------------------------------------------------- 32
FIGURE 7:RECLAMATIONS FORMULEES -------------------------------------------------------- 33
FIGURE 8:APPRECIATION DES RETOURS POST-RECL-------------------------------------- 34
FIGURE 9:DE LA RECLAMATION A LA SATISFACTION ------------------------------------ 34
Introduction générale

Introduction générale

Il est essentiel de reconnaître que la satisfaction du client est un pilier fondamental de la

pérennité et de la croissance des entreprises. En effet, la manière dont une entreprise traite les
réclamations de ses clients peut avoir un impact significatif non seulement sur la fidélisation
de sa clientèle existante, mais aussi sur sa réputation et sa capacité à conquérir de nouveaux
marchés.

En adoptant une approche centrée sur le client, les entreprises peuvent transformer les
réclamations en opportunités d'amélioration continue et de renforcement de la confiance. La
manière dont une entreprise traite les réclamations de ses clients peut non seulement
influencer la satisfaction de ces derniers, mais aussi renforcer la relation client-entreprise et
engendrer des avantages concurrentiels.

La problématique centrale de notre étude se pose autour de la manière dont une entreprise
traite les réclamations de ses clients peut non seulement influencer la satisfaction de ces
derniers, mais aussi renforcer la relation client-entreprise et engendrer des avantages
concurrentiels.

La problématique centrale de notre étude est : comment le traitement des réclamations peut-
il contribuer à renforcer la relation avec le client et à générer la satisfaction ?

Cette question soulève des enjeux majeurs pour les entreprises, car une gestion efficace des
réclamations peut conduire à une fidélisation accrue de la clientèle, à une amélioration de
l'image de marque et à une différenciation sur le marché.

Nous focaliserons notre analyse sur la gestion des réclamations au sein de Genmar. Notre
démarche consistera en trois chapitres distincts : tout d'abord, une présentation approfondie
de l'entreprise d'accueil, mettant en lumière ses activités, les défis rencontrés et les avantages
tirés du stage. Ensuite, nous explorerons l'impact de la gestion des réclamations client sur
l'établissement de relations client durables. Enfin, nous détaillerons les méthodes utilisées
pour obtenir nos résultats et les interpréter de manière significative.

1
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre

du projet

Introduction :
Dans les lignes qui suivent, nous vous proposerons une vue d’ensemble détaillée de
Genmar ,mettant en lumière son histoire , ses valeurs fondamentales ,ses principaux
domaines d’activité .Nous aborderons également le déroulement du stage au sein de
l’entreprise , en décrivant les missions, les apprentissages et les expériences enrichissantes
vécues pendant le stage.

Section 1 : Présentation de l’entreprise

1.1. Historique
Agent de navire indépendant à Tunis, à la Goulette et au port de Rades, créée en mai 1995
GENMAR est une société maritime qui se lance avec un total de 95 navires, majoritairement
des cargos classiques. Douze mois plus tard, elle connaitra un développement bien au-delà
des projections initiales, son activité doubla. Confrontée à une pression soutenue, la direction
s'est trouvée contrainte de diversifier ses approches afin de s'ajuster à des besoins de plus en
plus impératifs.

1.2. Présentation globale

GENMAR est une société maritime figurant en tant que société mère du groupe YOUNES
(comprenant Genmar, Tuniship, Grimaldi), fondée par M. YOUNSI NOUREDDINE.
Demeurant le premier groupe maritime tunisien à obtenir la certification ISO 9001 version
2008 dès 2009.

Implantée stratégiquement dans la zone portuaire de Rades, Genmar, une société anonyme
(SA), compte un effectif de 120 employés.

GENMAR dispose de deux entrepôts sous douane "réservés" de 1 500 m² chacun, de deux
parcs à conteneurs et remorques de 10 000 m² gérés par des logiciels performants, et de
quatre équipements de levage modernes et chariots élévateurs (Fantuzi et 5 OHertez).

2
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

L’entreprise d’accueil a mis en place un système de gestion qualifié pour ses activités
conformément aux réglementations internationales et à la norme ISO 9001 référence 2015.
L'agence effectue du transport maritime et de la consignation de navires dans le monde entier
(sauf l'Iran et Israël) grâce à la coopération avec des armateurs mondiaux tels que : Hapag
Lloyd (depuis 2000) de l’Allemagne ; LKW Walter (depuis 2011) de l’Autriche ; GLOVIS
du Corée du sud ; EUKOR du Corée du sud ; IFS de l’Espagne ; TRANSMAR de l’Egypte et
TURKON (Tuniship) de la Turquie. Depuis 2012, GENMAR s'est engagé à améliorer
continuellement la technologie en fournissant divers services à des partenaires dans le
domaine du fret maritime, du fret aérien, du fret routier, du transbordement, de la
consolidation, de l'entreposage et de la consignation maritime. Tout cela en offrant à ses
clients un excellent service, ainsi que des prix avantageux et généralement compétitifs de
toutes les provenances et vers toutes les destinations.

GENMAR dispose d’un réseau d’agences assez large, en effet elle a ouvert :

 Une Agence à Bizerte

 Une Agence à Sousse

Les Services rendus par GENMAR sont multiples dans le domaine de logistique telle que :

 Le Dédouanement (Import / Export).

 La Consignation de navire.
 Le Transport conventionnel (voitures, blés…)
 Le Transport maritime, aérien et terrestre international.
 Le groupage.
 Le stockage.
 L’Entreposage sous douane.

Fiche technique :

 Raison sociale : Société maritime « GENMAR »

 Date fondation : 25/04/1995
 Adresse : Zone Portuaire Rades, 2040, Rades, Tunisie
 Téléphone / Fax : +216 (71) 469070 / +216 (71) 469924
 Forme juridique : S.A
 Nombre d’effectifs : 120 personnels
 Chiffre d'affaires : 85.000.000

3
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

Figure 1:Les ports de présence

4
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

1.3. Organigramme

5
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

1.4. Les services

GENMAR se positionne dans le rang des leaders dans le secteur maritime tunisien,
distinguée par son offre exhaustive de services qui en fait une agence parmi les plus
performantes. Bénéficiant d'infrastructures de pointe, d'équipes dynamiques et chevronnées,
et d'une connectivité internationale grâce à des partenaires de premier plan, l'entreprise
s'engage à fournir des solutions maritimes d'excellence, surpassant les normes du secteur et
assurant une satisfaction client maximale.

1-4-1-Service Management / Qualité

Consiste à garantir que toutes les actions soient conformes aux exigences des clients et aux
exigences de la norme ISO internationale en leurs offrants les meilleures conditions de
transport.

1.4-2--Service commercial
Il dynamise toute société de transport maritime grâce aux bénéfices important qu’il apporte et
qui sont dus à une meilleure gestion des opérations commerciales et une attention continue à
satisfaire les clients (rapidité, efficacité et prix plus compétitifs). Sa mission principale est
d’assurer un volume important en import et en export et d’optimiser le remplissage des
navires.

- Au sein de ce service des tâches importantes sont réalisées :

•Prospecter de nouveaux clients à travers les pages jaunes, l’API (Agence de Promotion de
l’Industrie) et les contacter afin de leur présenter le service et de savoir s’ils s’intéressent aux
services effectués par la société lors des opérations d’import et d’export.

•La réception de la demande de cotation du client

•Ensuite, il y a lieu d’une négociation avec l’expéditeur afin de fixer le montant du tarif,

•Une offre de prix sera transmise au client.

2-3-4 Service facturation

Les tâches réalisées par l’agent de facturation sont décrites par l’enchaînement suivant :

 Établir les factures avis (avis d’arrivée) et l’envoyer au client, une fois le navire
arrivé, en cas d’import et pour l’export ; un avis d’embarquement sera adressé aux
clients une fois que leurs conteneurs embarqués sur le navire.
 L’agent de facturation doit classer les avis dans le dossier client.
6
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

 Et enfin, transmettre le dossier au service timbrage

2-3-5- Service exploitation et logistique

A partir de ce service, le responsable exploitation et logistique doit assurer le suivi du
déroulement de transaction du transport maritime (complet et groupage). Ce service est tenu
de :

 Suivre les conteneurs sur le système et informer le client de la position de son

conteneur
 •Réception de cargo manifeste, freight manifeste et copie du connaissement de la part
de l’armateur. Suivant lesquelles, il prépare les dossiers.
 •Suivre les remorques endommagées et établir les factures surestaries selon la
franchise donnée de la part de l’armateur
 •L’ouverture et du suivi des dossiers commerciaux (booking, export & import)).
 •Contacter les clients et les informer de la date de départ du navire.
 •Assurer la transmission des mises à quai (MAQ).
 •Informer l’armateur des détails concernant la marchandise. •Préparation de station

2-3-6- Service groupage

Connaitre la différence entre marchandise complète et marchandise groupée.

 Complet : signifie une remorque contient la marchandise d’un seul client.

 Groupage : signifie une seule remorque est destinée à plusieurs clients, chaque client
a un volume de marchandise faible.

Le « groupage » consistant à réunir en un lot unique de provenance de plusieurs

expéditeurs ou à l’adresse de plusieurs destinataires afin de réduire les coûts et optimiser le
remplissage. La technique du groupement de marchandises doit tenir compte de certains
éléments nécessaires tels que :

 Le poids de marchandises
 Le volume (dimension en m3
 La destination
 La nature de marchandise (inflammable ou non)
 Classe des marchandises dangereuses
 Nature d’emballage

7
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

2- 3-7- Service transit

Il y a deux principaux types de transit :

 Transit navire

Le responsable transit navire est appelé à :

 Enregistrer les détails de transit (destinataire, marchandises, nombre de colis et poids)

sur le système SINDA et imprimer des manifestes.
 La déposition des manifestes imports aux bureaux de la douane avec copie de
connaissement,
 L’établissement de la déclaration UC,
 L’affectation à la douane
 Transit groupage

Le responsable transit groupage doit effectuer les opérations suivantes :

 Enregistrer les détails du connaissement sur le système SINDA et imprimer une unité
de charge (UC) ou (TD).
 Déposition d’une copie de connaissement, cargo manifeste à la douane.
 Affectation de la déclaration après contrôle de la part du chef de la douane et
l’établissement.

2-3-8-Service shipping
C’est le service le plus important et qui représente le cœur de toute entreprise de transport
maritime puisqu’il influe directement sur sa performance. En général, il s’agit d’une
assistance entre le service logistique et le commandant de bord de l’armateur. Il est à signaler
que l’équipe chargée du shipping est tenue d’effectuer un ensemble de taches importantes et
indispensables à savoir :

 Réservation d’un espace au niveau du port pour le chargement et le déchargement des

remorques.
 Aviser les autorités portuaires (OMMP, STAM, police)
 Assister aux réunions de la douane du port (11h à 16h)

8
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

2-3-9- Service timbrage

En cas d’une opération d’import, le shipper envoi le connaissement original à son client.
Celui-ci présente ce document et le chèque de caution des conteneurs avec l’endossement de
la banque s’il y a lieu à la compagnie (représentant de l’armateur) contre bon à délivrer lui
permettant de retirer sa marchandise du port. L’agent de timbrage lui remet aussi :

 Facture de timbrage
 Reçu de caution
 Bon de chargement
 Déclaration TD s’il y’a lieu : c’est une référence de conteneur vide

9
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

Section 2 : Cadre du projet

2-1-Missions
Un stage d'observation au sein de Genmar, une entreprise opérant dans le domaine de la
logistique. Cette période nous a offert une immersion inédite dans le quotidien professionnel,
permettant d'explorer les facettes opérationnelles de l'entreprise, de comprendre ses processus
clés et de saisir les enjeux spécifiques du secteur.

Les différentes Missions et taches effectuées durant le stage :

 Assister un agent d’exploitation

 Classer et explorer les documents, développant ainsi une solide compréhension des
codes utilisés dans le cadre des activités logistiques.
 Consultation d’emails
 Analyse des échanges entre clients et agent voyant ainsi les exigences qui requiert un
email professionnel.
 Observation
 Assister à un suivi de conteneur de marchandise dans le cadre d’une exportation.

2-2- Compétences acquisses

Le stage été une occasion pour acquérir et développer nos compétences au niveau personnel
et professionnel

 Sur le plan personnel

Cette expérience de stage a été bien plus qu'une simple opportunité d'acquérir des
compétences professionnelles. Sur le plan personnel, elle a représenté une véritable
expérience de vie. En observant les opérations au sein de l'entreprise, on a développé nos
capacité d'adaptation et amélioré nos compétences interpersonnelles en nous immergeons
dans un environnement professionnel dynamique. Cette expérience a également nourri notre
curiosité et aiguisé le sens de l'observation, des qualités qu’on compte bien intégrer dans
notre vie quotidienne et future carrière.

 Sur le plan professionnel

Le stage professionnel a significativement renforcé notre capacité à s'intégrer au sein d’un

groupe, à adopter une tenue professionnelle adaptée, et à être plus discipliné. Lors de cette
expérience professionnelle, On a assimilé les codes de l'entreprise, améliorant ainsi notre

10
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise d’accueil et cadre du projet

adaptabilité. De plus, l'observation des pratiques professionnelles a consolidé notre

conscience de l'importance de l'image et du comportement en milieu professionnel. Enfin, les
exigences telles que la ponctualité et le respect ont façonné notre discipline, des compétences
essentielles pour évoluer dans le milieu professionnel.

2-3-Difficultés rencontrées
Le stage a présenté des défis, particulièrement au niveau de l'intégration, s'adapter à un
nouveau milieu. De plus, la collecte d'informations a été complexe en raison de la difficulté
d’interrompre les professionnels en plein travail mais ces défis ont été des occasions
précieuses pour affiner nos compétences sociales.

Conclusion
En conclusion, ce stage d'observation nous a offert bien plus qu'une simple incursion dans le
monde professionnel. Il a été le terrain fertile où on a semé des connaissances pratiques,
affiné des compétences techniques et renforcé des qualités personnelles. Des opérations de
suivi de conteneurs à l'interaction avec les clients, chaque aspect a contribué à notre
développement professionnel et personnel. Cette expérience restera une pierre angulaire dans
notre trajectoire.

11
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

Chapitre 2 : La gestion des réclamations client

Contexte et enjeux.

Introduction

Au fil du temps, le marketing a évolué. Aujourd'hui, il ne se contente plus de répondre ou de

stimuler les besoins des clients, mais vise également à les fidéliser. Cette stratégie revêt une
importance particulière, car il est souvent plus difficile et plus coûteux de recruter de
nouveaux clients que de conserver ceux déjà acquis.

Dans ce contexte, le traitement des réclamations client revêt une importance cruciale. Il ne se
limite pas à une simple formalité administrative, mais constitue un élément essentiel de la
relation client-entreprise et de la gestion de la réputation de l'entreprise. C'est un processus
critique au cours duquel les entreprises écoutent, évaluent et répondent aux préoccupations et
aux plaintes de leurs clients. La manière dont une réclamation est gérée peut faire toute la
différence entre la perte d'un client et sa fidélisation.

Section 1 : Le concept de gestion de réclamation client.

Dans un marché concurrentiel où les consommateurs ont accès à de nombreuses alternatives,

la qualité du service après-vente et la manière dont les réclamations sont traitées sont
devenues des éléments de distinction cruciaux. Les entreprises qui sous-estiment ces aspects
s'exposent au risque de perdre la confiance et la fidélité de leur clientèle, ce qui peut avoir un
impact négatif sur leur réputation et leurs résultats financiers.

1-1-Présentation du concept

1-1-1-CRM/GRC

La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est un

élément essentiel de toute entreprise prospère. Elle englobe toutes les interactions et les
relations entre une entreprise et ses clients. Une partie cruciale de la GRC consiste à gérer les
réclamations des clients. Les réclamations, par définition, englobent toute demande,
insistance ou plainte.

12
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

La gestion des réclamations, également connue sous le terme de Complaint Management en

anglais, décrit la manière dont une entreprise gère en interne les réclamations émises par ses
clients. Il est crucial d'enregistrer de manière systématique et organisée toutes les critiques,
d'en extraire les aspects positifs, et de résoudre la cause de l'insatisfaction du client. L'objectif
principal de la gestion des réclamations est de renforcer la relation avec le client tout en
améliorant la qualité des produits ou services.

Même dans les meilleures entreprises, tout ne se déroule pas toujours comme prévu. Il peut
être difficile d'anticiper les attentes et les besoins de chaque client. Par conséquent, certains
clients peuvent rencontrer des problèmes avec les produits ou services proposés. Dans de
telles situations, une gestion des réclamations efficace devient essentielle pour maintenir une
relation positive avec le client et éviter qu'il ne se tourne vers la concurrence en raison de la
frustration.

En outre, une gestion des réclamations bien organisée permet de réduire le risque d'erreurs
récurrentes et offre l'opportunité d'améliorer continuellement les produits ou services. Les
commentaires des clients sont précieux pour identifier les domaines à améliorer, à condition
qu'ils soient collectés et traités de manière appropriée.

1-2-Objectifs du CRM / GRC

La Gestion de la Relation Client (GRC) est définie comme un processus englobant

l'identification des clients, la construction d'une base de connaissances sur la clientèle, le
développement de relations avec les clients et l'amélioration de l'image de l'entreprise et de
ses produits auprès des clients. Cette approche met l'accent sur la nécessité pour les
entreprises de se concentrer davantage sur les besoins et les attentes des clients, allant au-delà
de la simple transaction commerciale. Les entreprises cherchent à établir des relations
durables avec leurs clients, les percevant comme des individus plutôt que des entités
anonymes, et souhaitent être perçues comme des entités cohérentes au-delà de leurs produits
et services. En utilisant les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication
(NTIC), la GRC vise à optimiser la rentabilité de l'organisation et la satisfaction du client en
se concentrant sur des segments de clientèle spécifiques, en encourageant les comportements
alignés sur les souhaits du client et en mettant en œuvre des processus centrés sur le client.
Ainsi, la GRC est considérée comme une stratégie d'entreprise visant à augmenter les
bénéfices tout en améliorant la satisfaction du client.

13
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

1. Les enjeux de la gestion des réclamations.

 Accroître les performances de l'entreprise :

Une gestion efficace des réclamations clients vise à améliorer la satisfaction des clients, ce
qui favorise la fidélité à long terme et offre un avantage compétitif sur le marché. De plus, en
identifiant et en corrigeant les causes des mécontentements, elle permet d'améliorer la qualité
des produits, services et processus, ce qui contribue à attirer de nouveaux clients et à
accroître la part de marché de l'entreprise.

 Préserver l'image de marque :

La gestion des réclamations revêt une importance stratégique pour l'image de marque de
l'entreprise. Un client insatisfait peut rapidement partager son expérience négative sur les
réseaux sociaux et autres plateformes en ligne, ce qui peut nuire à la réputation de
l'entreprise. Pour regagner la confiance des clients, il est essentiel de leur montrer que leurs
réclamations sont prises au sérieux et qu'elles entraînent des changements concrets au sein de
l'entreprise.

 Hiérarchiser les demandes selon la gravité :

Il est crucial de prioriser les réclamations en fonction de leur gravité, en accordant une
attention particulière aux problèmes les plus préoccupants pour l'entreprise ou le client. Les
téléopérateurs doivent être formés pour identifier et traiter efficacement les situations
d'urgence, tout en veillant à résoudre chaque problème dans les meilleurs délais. Évaluer la
qualité du parcours client dès le premier contact et réaliser une veille concurrentielle peuvent
aider à améliorer la gestion des réclamations.

14
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

1-3-Préalable pour la mise en place du traitement des réclamations

clients

 Le cadre

Pour bien maîtriser toutes les tâches liées à la gestion des réclamations, il est crucial de
définir des conditions et un cadre spécifique. Tout d'abord, une structure organisationnelle
claire est nécessaire. La gestion des réclamations doit être intégrée à l'entreprise et considérée
comme un domaine important par la direction. Il est également essentiel de définir les
interfaces potentielles entre ce service et les autres départements de l'entreprise.

Ensuite, il est indispensable de recruter et de former un personnel qualifié. Cela est

particulièrement important pour ceux qui seront en contact direct avec les clients. Ces
employés doivent être dotés de compétences en diplomatie, de techniques de désamorçage de
conflits et de capacités à gérer des situations stressantes, car tous les clients ne formulent pas
toujours des critiques constructives.
Enfin, une infrastructure fonctionnelle est indispensable. Cela inclut la mise en place de
systèmes informatiques adaptés, à la fois en termes de matériel et de logiciels. Ces outils
doivent permettre de maintenir une relation client efficace et de gérer l'organisation interne de
l'entreprise de la meilleure façon possible.

 Les outils
Dans un contexte où les clients sont de plus en plus connectés, les préférences de
communication varient considérablement d'un individu à l'autre. La diversification des
options de communication peut donc faire la différence entre une expérience client positive et
une expérience frustrante. C'est pourquoi proposer plusieurs canaux de communication pour
gérer les réclamations client est un aspect essentiel d'une stratégie de gestion de la relation
client efficace, également appelée omni-canal.

15
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

Voici quelques exemples de canaux que le service client peut proposer:

 Service clientèle téléphonique : Le téléphone reste l'un des canaux de

communication les plus traditionnels et les plus répandus. Il permet aux clients de
parler directement à un représentant de l'entreprise, ce qui est particulièrement utile
pour des questions complexes ou urgentes.

 Messagerie électronique (e-mail) : L'e-mail est un moyen pratique pour les clients
de soumettre leurs réclamations. Il permet également à l'entreprise de fournir des
réponses détaillées et réfléchies, ainsi que des informations supplémentaires si
nécessaire.

 Chat en direct sur le site web : Le chat en direct offre une assistance en temps réel,
ce que les clients apprécient particulièrement. Cela leur évite d'avoir à attendre une
réponse par e-mail ou par téléphone. De plus, l'entreprise peut utiliser ce canal pour
recueillir des informations et guider les clients dans le processus de résolution de leurs
réclamations.

16
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

 Réseaux sociaux : Les réseaux sociaux sont devenus un canal de

communication incontournable pour les clients modernes. Ils
s'attendent à pouvoir contacter les entreprises via des plateformes telles
que Facebook, Twitter, Instagram, etc. Une gestion active des
réclamations sur ces plateformes est donc cruciale pour éviter que les
problèmes ne nuisent à la réputation de l’entreprise.
Le processus complet de gestion des réclamations vise principalement deux objectifs
principaux :

 La satisfaction client : La gestion des réclamations a pour but d'atténuer le

mécontentement du client et, dans le meilleur des cas, de renforcer même la
relation avec lui.

 La gestion de la qualité : Une gestion efficace des réclamations permet de

recueillir les retours des clients au bon endroit, contribuant ainsi à
l'amélioration continue du produit ou du service.
Ces objectifs déterminent les différentes actions et étapes constituant le traitement des
réclamations. En fonction des objectifs de satisfaction client et de gestion de la qualité, ces
actions peuvent être réparties en deux domaines :

 Faciliter la réclamation : Offrir aux clients un accès facile au formulaire de

réclamation pour qu'ils puissent exprimer directement leur insatisfaction. Les
critiques constructives des clients sont utiles si elles sont directement
adressées à l'entreprise.

 Soigner le premier contact : Le personnel chargé de recevoir les réclamations

doit être formé pour accueillir les clients de manière respectueuse et leur faire
sentir que leur avis est important.
 Écouter attentivement : cela implique de démontrer une concentration et un
intérêt sincère pour la personne qui parle. L'interlocuteur doit être écouté et
pris au sérieux. Il faut être sensible aux émotions et aux variations de ton dans
la voix de l'autre personne. Poser des questions pertinentes et à s'informer
lorsque nécessaire, tout en respectant le temps de parole de l'autre.

17
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

 Définir des processus clairs : Mettre en place une structure claire avec des
responsabilités bien définies quant à la gestion des réclamations et leur
acheminement approprié.

 Entreprendre des actions directes : Prendre des mesures immédiates suite à la

réclamation, telles que des remises de prix ou des échanges de produits, selon
les circonstances, tout en tenant compte des conséquences à long terme sur la
qualité.

 Analyser les réclamations : Évaluer chaque réclamation en fonction de son

contenu et de l'intention du client pour reconnaître les différents types de
réclamations et définir leur niveau de priorité.

 Contrôler le traitement des réclamations : Évaluer régulièrement et contrôler le

processus de traitement des réclamations pour éviter toute dérive négative et
améliorer les processus existants.

 Rédiger des rapports : Préparer un rapport détaillé à l'issue de l'audit,

fournissant des données clés aux décideurs pour conduire les changements
nécessaires.

 Exploiter les informations collectées : Utiliser les données recueillies lors du

traitement des réclamations pour améliorer le contrôle de la qualité et
contribuer à l'amélioration continue de la production et des services de
l'entreprise.
 Les procédures

Dans la gestion des plaintes, plusieurs étapes sont impliquées. Tout d'abord, l'entreprise doit
faciliter l'accès à la réclamation pour le client. Cela peut se faire via différents canaux tels que
la hotline téléphonique, un chat en ligne, ou encore une adresse email dédiée. Il est également
important de sensibiliser les clients à cette possibilité pour favoriser la formulation des
réclamations.

18
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

Ensuite, vient la réception de la réclamation, où l'attitude amicale et bienveillante du

personnel joue un rôle crucial. Il est essentiel d'informer le client sur le suivi de sa
réclamation et sur les actions qui seront entreprises pour y répondre. La suite des échanges ne
doit pas être orientée commercialement, mais l'entreprise doit évaluer de manière raisonnable
les demandes des clients.

Une fois la réclamation reçue, elle est traitée par le service concerné. Le simple fait de savoir
que sa réclamation a été prise en compte apaise souvent le client, mais des actions
supplémentaires peuvent être nécessaires pour certains cas. Le personnel d'assistance doit
disposer des moyens nécessaires pour répondre aux demandes des clients, que ce soit par un
dédommagement financier, un échange de produit ou d'autres solutions.

Par la suite, les réclamations enregistrées sont analysées en interne pour identifier les
problèmes et les possibilités d'amélioration. Le contrôle et le reporting permettent d'évaluer
l'efficacité du processus de traitement des réclamations et de stimuler le réflexe de
réclamation chez le client si nécessaire.

Enfin, les informations générées par le contrôle sont présentées à la direction ou aux
décideurs, qui sont chargés de mettre en œuvre les changements nécessaires. Cela peut
impliquer des ajustements mineurs ou des changements structurels plus importants ayant des
répercussions sur l'ensemble de l'entreprise.

19
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

Section 2 : Réclamation et satisfaction

2.1. Relation entre réclamation et satisfaction

2.1.1. Contexte
Le succès et la longévité des entreprises semblent être basés sur la satisfaction, la rétention et
la fidélité du client. La littérature relative au marketing met généralement l’accent sur
l’approche relationnelle comme moteur de la construction et du développement de la relation
à long terme avec les clients.

Dans ce contexte, l’approche relationnelle est donc un outil stratégique et intelligent pour
développer une relation durable avec la clientèle. Si la continuité de la relation représente une
source de profit indubitable pour l’entreprise, elle peut être mise en cause à tout moment par
une défaillance substantielle dans le produit ou le service. Face aux défaillances de service,
les clients réagissent de différentes manières ; certains quittent l’entreprise, d’autres
détériorent sa réputation par le bouche à oreille, tandis que d’autres restent silencieux ou bien
choisissent de formuler une réclamation (Chulmin, Sounghie, Subin, &Changhoon, 2003).

2-1-2- .Lien relationnel

Pour maintenir une relation pérenne avec sa clientèle, une entreprise doit être apte à traiter
efficacement les problèmes rencontrés par les clients et à leur offrir une gestion adéquate de
leurs réclamations. Au cœur de cette approche relationnelle se trouve la satisfaction du client.
Selon les recherches menées par Berry et Parasuraman en 1991, il existe un lien direct entre le
nombre d'incidents rencontrés par les clients et leur niveau de satisfaction (Gammoudi, 2009).

La gestion des réclamations des clients s'inscrit dans le cadre d'une approche relationnelle
centrée sur le client, visant à augmenter sa satisfaction, son engagement et sa confiance envers
l'entreprise, ainsi qu'à améliorer la qualité des services fournis (Meziane, 2016). Ainsi, en
offrant une réponse appropriée aux problèmes rencontrés par les clients, une entreprise peut
saisir l'opportunité de fidéliser les clients insatisfaits, ce qui en fait un élément crucial pour la
satisfaction client et l'amélioration de l'image de l'entreprise.

La gestion des réclamations clients dans une approche relationnelle est cruciale pour
promouvoir la satisfaction client et consolider les liens avec l'entreprise. En plaçant le client
au cœur des interactions, en répondant de manière empathique et personnalisée à ses
préoccupations, l'entreprise démontre son engagement envers le bien-être de sa clientèle.

20
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

Cette approche proactive permet de transformer les expériences négatives en opportunités de

renforcer la confiance et la fidélité à la marque.

De plus, elle offre à l'entreprise une occasion précieuse de mieux comprendre les attentes de
sa clientèle et d'améliorer ses produits ou services en conséquence. Enfin de compte, une
gestion efficace des réclamations dans une perspective relationnelle non seulement favorise la
satisfaction client, mais aussi renforce la réputation de l'entreprise en tant qu'organisation
soucieuse de ses clients, ce qui contribue à fidéliser la clientèle existante et à attirer de
nouveaux clients.

2.-2-De la réclamation à la satisfaction

2-2-1-Service, réclamation et satisfaction

Prendre en considération les réclamations des clients est une stratégie essentielle pour une
entreprise engagée dans une approche commerciale axée sur les relations, visant à accroître la
satisfaction, l'engagement et la confiance de sa clientèle tout en améliorant la qualité de ses
services. Cette gestion revêt une importance particulière dans le secteur des services, où
l'évaluation de la prestation est souvent subjective pour le client et complexe à contrôler pour
l'entreprise. Les interactions humaines et les échanges personnalisés inhérents aux services
expliquent la survenue fréquente d'incidents.

Étant donné l'impossibilité totale d'éviter ces incidents, les prestataires de services doivent
non seulement anticiper les dysfonctionnements, mais aussi mettre en place un système
efficace de gestion des réclamations (Rust et al., 1996). Cette gestion s'intègre parfaitement
dans les programmes de management de la qualité (Chébat et Slusarczyk, 2005), offrant ainsi
des opportunités tangibles pour retenir les clients mécontents à condition qu'ils soient
satisfaits du traitement de leur réclamation (Hart et al., 1990).

Le traitement des réclamations constitue un outil fondamental pour optimiser la relation

client. Ces réclamations, qui sont essentiellement des expressions de mécontentement du
client en vue d'un échange, d'un remboursement ou d'excuses (Larivet& Brouard, 2007), sont
souvent perçues à tort comme étant préjudiciables pour l'entreprise, alors qu'elles offrent en
réalité une opportunité précieuse d'apprentissage et d'amélioration des services, favorisant
ainsi la satisfaction client. Cette gestion vise à maintenir la qualité de la relation client
(Meyer-Waarden&Sabadie, 2012), qui constitue un indicateur global de la solidité de cette
relation (Garbarino& Johnson, 1999). Par conséquent, répondre efficacement aux

21
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

réclamations renforce la relation entre l'entreprise et le client (Maxham III &Netemeyer,

2003).

Le traitement des réclamations permet à une entreprise de fidéliser ses clients et de procéder à
une évaluation de sa gestion. En effet, une réponse adéquate à une réclamation peut fidéliser
le client concerné. De nombreuses études attestent que la gestion des réclamations est une
combinaison de stratégies et de ressources, les entreprises s'efforçant de répondre et
d'apprendre de leurs erreurs afin de transformer l'insatisfaction du client en satisfaction et de
restaurer la crédibilité de l'organisation à ses yeux (Ray &Sabadie, 2016). En somme,
lorsqu'un client rencontre un problème de service, il perçoit un écart entre ses attentes et ce
qui lui a été fourni, engendrant ainsi de l'insatisfaction. Dans cette optique, les clients
attendent d'être traités équitablement, tant lors de la prestation de service que lors du
traitement de leur réclamation relative à une défaillance.

En revanche, d’autres études montrent que la satisfaction après une réparation de service est
plus élevée que la satisfaction avant une situation de défaillance de service (De Matos,
Henrique, & Rossi, 2007). Le véritable test de l’engagement de l’entreprise sur la qualité de
ses services et la satisfaction de ses clients ne réside pas dans les promesses publicitaires,
mais dans sa façon de réagir quand un client a des problèmes (Lovelock, Wirtz, &Lapert,
2014).

2-2-2-Sentiment de justice, réclamation et satisfaction

Les réclamations constituent un moyen pour les consommateurs d'exprimer leur sentiment
d'injustice envers le vendeur, que ce soit en raison d'une déception liée à un produit ou d'un
désaccord avec les pratiques de l'entreprise (Ekinci, Calderon, &Siala, 2016).

Dans le domaine du marketing, la plupart des recherches sur les différentes dimensions de la
justice se sont concentrées sur l'étude de la gestion des réclamations clients et l'évaluation des
stratégies de réparation à la suite d'une défaillance.

La théorie de la justice a ainsi été mobilisée pour comprendre le processus de résolution des
réclamations, depuis leur survenue jusqu'à leur résolution finale. Les chercheurs en marketing
ont largement exploité cette théorie pour analyser le traitement des problèmes rencontrés lors
de l'interaction avec un service (Sabadie, Prim-Allaz, &Llosa, 2006). Ils ont démontré

22
Chapitre 2 : La gestion des réclamations client Contexte et enjeux

l'importance du sentiment de justice du plaignant dans l'explication de sa satisfaction et de sa

fidélité à la suite d'une réclamation.

Conclusion :
En conclusion, la gestion des réclamations client ne devrait pas être perçue comme une
charge, mais plutôt comme une occasion de se distinguer de la concurrence, de cultiver des
relations durables et de bénéficier d'avantages à long terme pour l'entreprise. En investissant
dans ce processus vital, les entreprises peuvent établir une réputation solide et fidéliser une
clientèle loyale, ce qui demeure essentiel pour réussir dans un environnement commercial en
perpétuelle évolution.

23
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des

résultats
Introduction
Dans ce troisième chapitre, nous abordons la méthodologie qui a guidé notre travail. Ce volet
détaille les approches méthodologiques adoptées, les instruments utilisés et les étapes suivies
pour collecter et analyser les données. La méthodologie revêt une importance capitale,
assurant la fiabilité et la validité des résultats obtenus, tout en garantissant une réponse
rigoureuse aux objectifs de notre étude. Notre intention est de fournir un cadre clair et
transparent pour la conduite de cette étude, en exposant les différentes étapes ainsi que les
raisonnements sous-jacents à chaque choix méthodologique.

Section 1 : Présentation de la Méthodologie

1-1-Problématique et objectifs de l’étude
La présente étude poursuit pour but de donner des éléments de réponses à la problématique
qui suit “ comment le traitement des réclamations peut-il contribuer à renforcer la relation
avec le client et à générer la satisfaction ? “

Ceci s’articulera autour des objectifs suivants :

 Examiner la qualité des relations avec les clients.

 Déterminer le niveau de satisfaction client.
 Evaluer l’appréciation du service de Genmar.
 Formuler des axes d’amélioration.

1-2- Présentation du questionnaire

1-2-1- L’élaboration du questionnaire :

L’élaboration du questionnaire est une étape importante quand il s’agit de recueillir des
informations sur un cas précis. Pour cela une méthodologie rigoureuse doit être observée pour
permettre aux interviewés de comprendre l’exercice pour fournir des réponses clairs et facile
à analyser. Dans notre cas, le questionnaire apparait donc comme un outil d’échange entre
l’entreprise et ses clients

24
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

1-2-2- Mode d’administration :

Le choix d'administrer le questionnaire en face à face, directement aux portes du service de
timbrage, s'est avéré crucial pour plusieurs raisons. Tout d'abord, cette approche a permis
d'établir un contact direct avec les répondants, créant ainsi un environnement propice à la
communication ouverte et franche. En étant présents physiquement sur le terrain, nous avons
pu expliquer en détail le but de notre étude, dissiper les éventuels malentendus et encourager
la participation active.

De plus, cette méthode a offert l'avantage de traiter avec les personnes qui étaient disponibles
et disposées à être interviewées à ce moment-là de manière aléatoire pour assurer la diversité
des profils inclus dans l'échantillon.

En résumé, l'administration du questionnaire en face à face, a été une stratégie efficace pour
collecter des données pertinentes et fiables sur le traitement des réclamations. Cette approche
a favorisé une interaction directe avec les participants, une participation active et une
représentation équilibrée des différents points de vue.

25
 Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

1-2-3-Présentation du questionnaire :
Tableau 1:Présentation du questionnaire

N° de la Type Objectif de la question

question
1 Question dichotomique Si l’interviewé est utilisateur des services de
Genmar
2 Question à choix La raison pour laquelle il a choisi Genmar
Multiples une seule réponse
3 Question à choix La période depuis laquelle le client fait recours au
Multiples une seule réponse service de Genmar
4 Question à choix La raison pour laquelle il continue d’être client de
Multiples une seule réponse Genmar
5 Question à choix Déterminée la nature de la relation client/Genmar
Multiples une seule réponse
6 Question à choix Moyen de communication entre les deux
Multiples une seule réponse intervenants
7 Question à choix Avis du client à propos des services de Genmar
Multiples une seule réponse
8 Question à choix Avis sur la qualité des informations données en
Multiples une seule réponse cas de demande
9 Question dichotomique Des réclamations faites
10 Question à choix multiple une seule Type de réclamation souvent adressée
réponse
11 Question dichotomique Nature des réclamations
12 Question dichotomique Nature des réclamations

13 Question dichotomique Nature des réclamations

14 Question à choix multiples une Durée d’attente par suite d’une réclamation
réponse
15 Question à choix Degré de satisfaction par suite d’une réclamation
Multiples une seule réponse prise en charge
16 Question à choix Facteur cause de satisfaction
Multiples une seule réponse
17 Question dichotomique Avis à propos de la relation/Genmar
18 Question à choix Note accordée à certains critères
Multiples une seule réponse
19 Question à choix Suggestions d’axe d’amélioration
Multiples une seule réponse
20 Question à choix Fiche signalétique
Multiples une seule réponse

1-3-Le choix de l’échantillon :

Dans le cadre de cette étude, le choix de l'échantillon a été réalisé selon une approche non
probabiliste. Cette méthode a été privilégiée afin de cibler spécifiquement les clients actuels
des services de Genmar, sans recourir à un processus de sélection aléatoire. Cette approche

26
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

nous a permis de constituer un échantillon représentatif des clients de Genmar parmi les plus
disponible et dévoués à donner de leur temps pour l’enquête, en nous assurant de couvrir une
diversité de profils et d'expériences utilisateur. Ce choix d'échantillonnage offre une
perspective approfondie et précise sur les opinions et les expériences des clients concernant
les services de l'entreprise.

1- 4 -Les préalables à l’analyse de données

1-4-1- Le pré-test :
Avant de procéder à la collecte des données à grande échelle, un pré-test a été réalisé pour
évaluer la validité et la pertinence du questionnaire. Ce pré-test a été soumis à l’appréciation
des responsables du service chargé de diffuser le questionnaire .L'objectif était de détecter
tout problème potentiel dans le questionnaire, tels que des ambiguïtés dans les questions, des
difficultés de compréhension ou des lacunes dans les options de réponse. Les
recommandations des responsables ont ensuite été analysées pour apporter des ajustements
nécessaires au questionnaire, garantissant ainsi sa fiabilité et sa validité avant sa mise en
œuvre complète. Ce processus de pré-test a permis d'optimiser la qualité du questionnaire et
de s'assurer de sa capacité à recueillir des données précises et significatives pour notre étude.

1-4-2- La codification :
Avant de procéder à l'analyse des questionnaires, une étape préalable essentielle consiste à
effectuer les codifications nécessaires. La codification implique la traduction des données
brutes dans un format informatique compatible, en particulier pour le logiciel SPSS. Pour
chaque question ainsi que pour chaque option de réponse, des codes numériques ont été
attribués, tels que le binaire 1/2 pour les questions dichotomiques. Une fois le questionnaire
codifié, les variables sont transposées dans un tableau de données sous forme de matrice à
double entrée, comprenant des lignes représentant les individus et des colonnes représentant
les caractéristiques. Pour réaliser cette opération, le logiciel SPSS version 17 a été utilisé.

27
 Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

Tableau 2:codification du questionnaire

N °Question Codification
1 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribue le
code “1” si elle a été cochée et ” 2” si elle n’a pas été cochée.
2 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”raison de proximité,”2”disponibilité du produit,”3”qualité de produit,”4”
qualité de service services offres et promotions.
3 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut “1”
depuis sa création,”2”entre1 et 54 ans,”3”plus de 5ans
4 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”son sérieux,”2”sa notoriété,”3”qualité de produit ;”4”ses prix
5 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on
attribut”1”faible,”2”moyen,”3”forte,”4”très forte
6 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”téléphone,”2”fax,”3”Email,”4”rendez-vous
7 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”insatisfaisant,”2”neutre,”3”satisfait,”4”très satisfait
8 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”insatisfaisant,”2”neutre,”3”satisfait,”4”très satisfait
9 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut “1”
pour oui “2” pour non
10 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut “1”le
délai de livraison,”2”la qualité de service,”3”le prix,”4”le règlement de facture
11 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut “1”
pour oui “2” pour non
12 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut “1”
pour oui “2” pour non
13 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”insatisfaisant “2”bon
14 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”non-réponse directement après le contact,”2”sans un jour,”3”dans une
semaine,”4”plus d’une semaine
15 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”pas du tout satisfait,”2”pas satisfait,”3”satisfait,”4”très satisfait
16 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”l’accueil,”2”la qualité de service,”3”la rapidité,”4”produits offerts,”5”autre

17 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut “1”
pour oui “2” pour non
18 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”pas du tout satisfait,”2”pas satisfait,”3”satisfait,”4”très satisfait
19 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut”1”une
stratégie claire et bien communiqué,”2”amélioration du service de
transport,”3”être à l’écoute du client de temps en temps,”4”le délai de livraison
20 Chaque modalité va être considéré comme une variable à part, on attribut
“1”professionnel ;”2”industriel,”3”institutionnel,”4”autres

28
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

Section2: Analyse et Interprétation des Résultats

Cette section sera le lieu pour nous de présenter les résultats de l’enquête, de procéder à une
analyse statistique des données dans le but de vérifier les objectifs, de faire ressortir les
implications managériales et pratiques des résultats et de formuler enfin les suggestions qui
doivent mettre fin au chapitre.

2-1- Présentation de l’échantillon

Figure 2:nature des clients

L'échantillon étudié a été segmenté en trois catégories, chacune représentant un groupe

distinct de clients ayant participé à l'étude. Parmi ces groupes, les professionnels constituent
le deuxième plus grand ensemble, représentant 35% de la population interrogée. Cette
catégorie englobe une variété de professionnels issus de divers secteurs d'activité. Ensuite, les
acteurs de l'industrie représentent 20% de l'échantillon, regroupant des entreprises opérant
dans différents domaines industriels. Enfin, le groupe le plus important est celui des autres,
composé de l'ensemble des services, qu'ils soient commerciaux ou gouvernementaux, et
représentant 45% de l'ensemble total. Cette catégorie inclut une diversité de services, tels que
les services commerciaux, les administrations publiques, les institutions gouvernementales,
etc. Cette segmentation détaillée permet une analyse approfondie de la diversité des clients et
de leurs caractéristiques spécifiques dans le cadre de l'étude.

29
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

2-2-Analyse des résultats de l’étude

 Thème 1 : Les Raisons du choix

Figure 3:Motif du choix de Genmar

Chaque groupe de clients a fait le choix des services de Genmar pour des raisons uniques,
révélant ainsi la diversité des besoins et des priorités de la clientèle. Parmi les quatre
principales motivations identifiées, chacune témoigne d'un aspect essentiel de l'expérience
client :
- La proximité, mentionnée par 20% des participants, souligne l'importance de la
commodité et du contrôle dans les transactions. La capacité à accéder facilement aux
services de Genmar renforce la relation de confiance avec les clients.

- La disponibilité des produits, également citée par 20% des répondants, met en évidence
l'importance de la disponibilité immédiate des produits recherchés. Cette accessibilité
contribue à la satisfaction et à la fidélité des clients.

- La qualité des produits, évoquée par 10% des participants, témoigne de l'engagement de
Genmar envers l'excellence. La réputation de qualité des produits renforce la confiance
des clients dans la marque.

- Enfin, la qualité du service et les offres promotionnelles, soulignées par 50% des
répondants, mettent en avant l'importance de l'expérience globale offerte par Genmar.

30
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

Cette focalisation sur le service client et les avantages promotionnels témoigne de

l'engagement de l'entreprise à répondre aux besoins et aux attentes de sa clientèle.

Ces différentes motivations illustrent la complexité du paysage client de Genmar et

soulignent l'importance pour l'entreprise de continuer à innover et à s'adapter pour répondre
aux attentes diverses de sa clientèle.

 Thème 2 : L’engagement

Figure 4:raisons expliquant la fidélité Figure7: durée en tant que client

Le client est incontestablement la pierre angulaire de la société, une réalité que l’entreprise
a assimilée avec brio, comme en témoigne le graphique ci-dessous. Il apparaît clairement que
plus de la moitié des personnes interrogées, soit 65%, sont des clients de longue date de
Genmar, avec 30% fidèles depuis sa création et 35% depuis plus de 5 ans. De plus, une part
significative des clients, soit 35%, se situe dans la tranche d'ancienneté allant de 1 an à 5 ans.
Ces conclusions sont étayées par le motif de fidélité révélé par le graphique :
Premièrement, la majorité écrasante des répondants, soit 65%, souligne le sérieux de Genmar
comme principale raison de leur fidélité. Ce trait est perçu comme le fer de lance de
l'entreprise, la démarquant nettement de ses concurrents. Le professionnalisme des agents et
la rigueur opérationnelle sont clairement identifiés comme les piliers de cette réputation, se

31
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

reflétant directement dans la qualité des produits et des services, chacun représentant 15%,
tandis que seulement 5% attribuent leur fidélité au prix.
 Thème 3 : Le Relationnel

Figure 5:rapport client Genmar

En ce qui concerne la relation client, bien que 60% des réponses évoquent une relation faible,
cela s'explique par la focalisation sur le professionnalisme des agents. En effet, 30% des
participants décrivent une relation forte avec le prestataire de services, tandis que 5% la
qualifient même de très forte. Seuls 5% jugent la relation comme moyenne, ce qui témoigne
de l'engagement de Genmar envers l'excellence dans ses interactions avec la clientèle.

 Thème 4 : La Communication

Figure 6:Canaux de communication

32
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

Dans le but d'établir une relation de qualité avec sa clientèle, l'entreprise a mis en place un
système multi-canal composé de quatre canaux de communication :
L'e-mail, largement prédominant, suivi par l'utilisation du téléphone, du fax, puis des rendez-
vous en personne. La différence de fréquence d'utilisation entre ces différents moyens de
communication s'explique par la facilité avec laquelle le message peut être transmis et reçu.

 Thème 5 : La gestion des Réclamations et Post –Réclamations.

Figure 7:Réclamations formulées

Sur les 80% de réclamations enregistrées, la mise en place d'un système multi-canal
performant et la relation privilégiée entre Genmar et ses clients jouent un rôle crucial. Avec
une diversité de canaux disponibles, comme l'e-mail, le téléphone et les rendez-vous en
personne, Genmar rend le processus de réclamation plus accessible pour ses clients, facilitant
ainsi leur expression de préoccupations.
L'adoption d'une approche omni-canal, devenue indispensable, répond aux attentes
croissantes des clients. En intégrant harmonieusement ces différents canaux, Genmar offre
une expérience client homogène et fluide, quelle que soit la voie empruntée par le client.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : un retour positif de 70% sur les réclamations témoigne de
l'efficacité de cette démarche. Avec seulement 5% de retours jugés insatisfaisants, Genmar

33
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

démontre son engagement envers l'excellence du service client. Ces données confirment
l'importance d'une rétroaction constructive dans l'amélioration continue des services et dans
la consolidation de la relation client.

Figure 8:Appréciation des retours post-réclamation

Figure 9:de la réclamation à la satisfaction

Les résultats de l'étude révèlent un taux éloquent : 75% des personnes interrogées se disent
satisfaites du traitement de leurs réclamations, alors que seulement 5% expriment leur
insatisfaction. Ces chiffres soulignent de manière frappante l'impact positif d'une gestion
efficace des réclamations sur la satisfaction client. En privilégiant une approche réactive et
soucieuse du bien-être de sa clientèle, Genmar renforce non seulement sa réputation, mais
également la fidélité de ses clients, consolidant ainsi sa position sur le marché.

34
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

Les résultats de notre étude mettent en lumière l'importance cruciale du traitement des
réclamations dans la dynamique relationnelle avec la clientèle. En effet, cette étape représente
bien plus qu'une simple résolution de problèmes : elle offre à l'entreprise une opportunité
précieuse de renforcer la confiance et la satisfaction de ses clients. Avec un taux de
satisfaction de 75% après le traitement des réclamations, il est clair que cette démarche joue
un rôle déterminant dans la transformation des interactions négatives en expériences
positives. En se montrant à l'écoute et réactive face aux préoccupations de ses clients,
Genmar démontre son engagement envers l'excellence du service et consolide ainsi sa
réputation dans son secteur d'activité.

Section 3 : Recommandations
Mettre en œuvre ces actions internes pourrait renforcer le système de gestion des
réclamations de l'entreprise et améliorer l'expérience globale de ses clients.

 Actions axées sur l’entreprise

1. Renforcement des compétences du personnel : Mettre en place des programmes de

formation réguliers et spécialisés pour renforcer les compétences des employés en matière de
service client, de résolution de problèmes et de gestion des réclamations. Encourager la
participation à des ateliers, des webinaires et des sessions de formation continue pour
maintenir les connaissances et les compétences à jour.

2. Implémentation d'un système de gestion de la qualité : Établir des normes de qualité

claires et mesurables pour le processus de gestion des réclamations. Mettre en œuvre un
système de suivi et d'évaluation pour garantir la conformité aux normes et pour identifier les
opportunités d'amélioration continue.

3. Promotion d'une culture d'excellence du service : Créer un environnement de travail où

l'excellence du service est valorisée et encouragée. Reconnaître et récompenser les employés
qui font preuve d'initiative, d'empathie et de professionnalisme dans la gestion des
réclamations des clients.

4. Optimisation des processus internes : Examiner et optimiser les processus internes liés à
la gestion des réclamations pour réduire les délais de traitement, minimiser les erreurs et
améliorer l'efficacité globale. Utiliser des outils et des technologies innovants pour
automatiser les tâches répétitives et améliorer la collaboration entre les départements.

35
Chapitre 3 : Méthodologie, analyse et Interprétations des résultats

 Actions axées sur le client :

1. Personnalisation de l'expérience client : Utiliser les données client pour personnaliser

l'approche de gestion des réclamations en fonction des préférences individuelles et des
besoins spécifiques de chaque client. Offrir des solutions et des options de résolution
adaptées à chaque cas pour améliorer la satisfaction et fidéliser la clientèle.

2. Communication proactive : Communiquer de manière proactive avec les clients tout au

long du processus de gestion des réclamations. Informer les clients de l'état d'avancement de
leur réclamation, des actions prises et des délais prévus. Faciliter le contact bidirectionnel en
fournissant des canaux de communication multiples et accessibles.

3. Collecte continue de feedback : Mettre en place des mécanismes de collecte continue de

feedback pour permettre aux clients d'exprimer leurs opinions, leurs suggestions et leurs
préoccupations. Utiliser ces informations pour identifier les tendances, anticiper les
problèmes potentiels et améliorer constamment les processus et les services.

4. Établissement de relations de confiance : Développer des relations de confiance à long

terme avec les clients en traitant leurs réclamations de manière transparente, équitable et
rapide. Fournir une assistance et un soutien exceptionnels même après la résolution de la
réclamation pour renforcer la confiance et fidéliser la clientèle.

Conclusion :
La présente étude nous a permis de faire ressortir l’importance d’établir les instruments pour
construire une relation de proximité avec le client dans le cadre de la gestion de la
réclamation client. Les données graphiques présentées dans cette étude offrent une vue
d'ensemble détaillée des différentes thématiques étudiées. Les pourcentages associés à chaque
aspect analysé fournissent des indications précieuses sur les sentiments et les avis des clients
sur chacun des thèmes abordés. En l’interprétant, nous pouvons mieux appréhender les
perceptions et les comportements de nos clients, ainsi que les points forts et les axes
d'amélioration potentiels de notre entreprise. Ces données graphiques et leurs pourcentages
associés constituent donc des outils précieux pour orienter les décisions stratégiques et les
actions opérationnelles, nous permettant ainsi de mieux répondre aux attentes et aux besoins
de la clientèle.

36
Conclusion générale

Conclusion générale
Dans le monde des affaires moderne, la gestion des réclamations client est devenue un
impératif incontournable pour toute entreprise désireuse de rester compétitive sur le marché.
L'environnement commercial actuel est marqué par une concurrence féroce, des évolutions
technologiques rapides et des attentes toujours croissantes des consommateurs en matière de
service et de qualité.

Face à ces défis, les entreprises doivent non seulement offrir des produits et services de
qualité, mais également être en mesure de gérer efficacement les réclamations de leurs
clients. C'est dans ce contexte que la gestion des réclamations prend tout son sens, car elle
permet aux entreprises de répondre aux attentes et aux besoins de leur clientèle, tout en
renforçant leur relation client.

Genmar illustre parfaitement cette approche centrée sur le client, en mettant en œuvre des
pratiques exemplaires de gestion des réclamations. En adoptant une approche proactive et
réactive, l'entreprise a su transformer les réclamations en opportunités d'amélioration et de
fidélisation de la clientèle. De plus, en plaçant la satisfaction client au cœur de ses
préoccupations, Genmar a pu consolider sa réputation et se démarquer sur le marché.

Dans notre étude, nous avons également constaté l'importance cruciale de la transparence et
de la communication dans la gestion des réclamations. En offrant à ses clients un canal ouvert
pour exprimer leurs préoccupations et en fournissant des réponses rapides et satisfaisantes,
Genmar a su instaurer un climat de confiance et de loyauté avec sa clientèle.

En conclusion, la gestion des réclamations client est bien plus qu'une simple obligation pour
les entreprises, c'est une véritable opportunité de différenciation et de croissance. En suivant
les exemples de bonnes pratiques comme celui de Genmar et en investissant dans des
processus efficaces et une culture axée sur le client, les entreprises peuvent non seulement
préserver leur réputation, mais aussi prospérer dans un marché de plus en plus exigeant.

37
Bibliographie

Bibliographie
Outils de citation

Laboratoire d'Analyse, de Prospective et de Développement des Emplois et des Compétences

(LAPDEC) Université de Mascara - ALGERIE )‫اجلزائر )معسكر جامعة‬
Le traitement des réclamations : le levier prioritaire de la satisfaction du client.
HAMMOUCHE Jamila. *. , ELHOUARI Djamel. **. , EZZINE Abdelmadjid. ***. Vol. 9 /
N° 2 (25) Année 2021

NGOBO P.V, (2000) : « Satisfaction des clients et part de marché de l’entreprise : un

réexamen au regard de récentes avancées théoriques », in Recherche et Applications en
marketing, vol. 15, N°2,21-41. SABADIE W., PRIM-ALLAZ I. et LLOSA S. (2006), «
Contribution des éléments de gestion des réclamations à la satisfaction : les apports de la
théorie de la justice »,
Recherche et Applications en Marketing, 21, 3,47-64.

Webographie

MLA
Ladhari, Riadh. « La satisfaction du consommateur, ses déterminants et ses conséquences. »
Revue de l'Université de Moncton, volume 36, numéro 2, 2005, p. 171–201.
[Link]
APA
Ladhari, R. (2005). La satisfaction du consommateur, ses déterminants et ses conséquences.
Revue de l'Université de Moncton, 36(2), 171–201. [Link]
Chicago
Ladhari, Riadh « La satisfaction du consommateur, ses déterminants et ses conséquences ».
Revue de l'Université de Moncton 36, no 2 (2005) : 171–201.
[Link]

38
Annexes

Annexe
Fiche Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage
signalétique Valide Cumulé
Valide
professionnel 7 35,0 35,0 35,0
Industriel 4 20,0 20,0 55,0
Autres 9 45,0 45,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

Raison du choix Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage

Valide Cumulé
Valide
la 4 20,0 20,0 20,0
proximité 4 20,0 20,0 40,0
Disponibilité 2 10,0 10,0 50,0
Qualité
Qualité des
services offres 10 50,0 50,0 100,0
et promotions 20 100,0 100,0
Total

Durée en tant Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage

que client valide cumulé
Valide
depuis sa
création 7 35,0 35,0 35,0
Entre 1 et 5 ans
Plus de 5 ans 6 7 35,0 35,0 70,0
Total 6 30,0 30,0 100,0

20 100,0 100,0

Raison de fidélité Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage

valide cumulé
Valide
Son sérieux 10 50,0 52,6 523,6
Sa notoriété 1 5,0 5,3 57,9
Qualité de produit 2 10,0 10,5 68,4
Qualité des services 5 25,0 26,3 94,7
Ses prix 1 5,0 5,3 100,0
Total 19 95,0, 100,0
Manquante 1 5,0

39
Annexes

Total 20 100,0

Des Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage

réclamations Valide Cumulé
Valide oui 14 70,0 87,5 87,5
Non 2 10,0 12,5 100,0
Total 16 80,0 100,0
Manquante 4 20,0
Total 20 100,0

Raison de Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage

fidélité Valide Cumulé
Valide son
sérieux 10 50,0 52,6 52,6
Sa notoriété 1 5,0 5,3 57,9
Qualité produit
Qualité service 2 10,0 10,5 68,4
Ses prix 5 25,0 26,3 94,7
Total 1 5,0 5,3 100,0
Manquante 19 95,0 100,0
Total 1 5,0
20 100,0

Communication Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage

valide Cumulé
Valide oui 9 45,0 100,0 100,0
Manquante 11 55,0
Total 20 100,0

Rapport client Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage

Genmar Valide Cumulé
Valide faible 9 45,0 52,9 52,9
2 10,0 11,8 64,7
Moyen 5 25,0 29,4 94,1
1 5,0 5,9 100,0
Forte 17 85,0 100,0
Très forte 3 15,0
20 100,0
Total
Manquant
Total

40
Annexes

Sentiment post- Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage

réclamation Valide Cumule
Valide très
satisfait 5 30,0 37,5 37,5
Satisfait 10 50,0 62,5 100,0
Total 16 80,0 100,0
Manquant 4 20,0
Total 20 100,0

Retour post- Effectif Pourcentage Pourcentage Pourcentage

réclamation Valide Cumule
Valide bon 14 70,0 100,0 100,0

Satisfait 10 30,0
Manquante 16 100,0
Total 4
20

41
Table des matières

Table des matières

INTRODUCTION GENERALE --------------------------------------------------------------------- 1

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL ET CADRE DU
PROJET --------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
Introduction : -------------------------------------------------------------------------------------------- 2
Section 1 : Présentation de l’entreprise ------------------------------------------------------------- 2
1.1. Historique -----------------------------------------------------------------------------------------------2
1.2. Présentation globale ----------------------------------------------------------------------------------2
1.3. Organigramme -----------------------------------------------------------------------------------------5
1.4. Les services---------------------------------------------------------------------------------------------6
1-4-1-Service Management / Qualité ----------------------------------------------------------------6
1.4-2--Service commercial -----------------------------------------------------------------------------6
2-3-4 Service facturation -------------------------------------------------------------------------------6
2-3-5- Service exploitation et logistique ------------------------------------------------------------7
2-3-6- Service groupage --------------------------------------------------------------------------------7
2- 3-7- Service transit -----------------------------------------------------------------------------------8
2-3-8-Service shipping ----------------------------------------------------------------------------------8
2-3-9- Service timbrage ---------------------------------------------------------------------------------9
Section 2 : Cadre du projet ------------------------------------------------------------------------- 10
2-1-Missions ----------------------------------------------------------------------------------------------- 10
2-2- Compétences acquisses ---------------------------------------------------------------------------- 10
2-3-Difficultés rencontrées------------------------------------------------------------------------------ 11
Conclusion ---------------------------------------------------------------------------------------------- 11
CHAPITRE 2 : LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT ------------------------- 12
CONTEXTE ET ENJEUX. ------------------------------------------------------------------------- 12
Introduction -------------------------------------------------------------------------------------------- 12
Section 1 : Le concept de gestion de réclamation client. --------------------------------------- 12
1-1-Présentation du concept ---------------------------------------------------------------------------- 12
1-1-1-CRM/GRC--------------------------------------------------------------------------------------- 12
1-2-Objectifs du CRM / GRC -------------------------------------------------------------------------- 13
1-3-Préalable pour la mise en place du traitement des réclamations clients ------------------- 15
Section 2 : Réclamation et satisfaction ------------------------------------------------------------ 20
2.1. Relation entre réclamation et satisfaction ------------------------------------------------------ 20
2.1.1. Contexte ----------------------------------------------------------------------------------------- 20
2-1-2- .Lien relationnel ------------------------------------------------------------------------------- 20
2.-2-De la réclamation à la satisfaction --------------------------------------------------------------- 21
2-2-1-Service, réclamation et satisfaction --------------------------------------------------------- 21
2-2-2-Sentiment de justice, réclamation et satisfaction ----------------------------------------- 22
Conclusion : -------------------------------------------------------------------------------------------- 23
CHAPITRE 3 : METHODOLOGIE, ANALYSE ET INTERPRETATIONS DES
RESULTATS ------------------------------------------------------------------------------------------- 24
42
Table des matières

Introduction -------------------------------------------------------------------------------------------- 24
Section 1 : Présentation de la Méthodologie ----------------------------------------------------- 24
1-1-Problématique et objectifs de l’étude ------------------------------------------------------------ 24
1-2- Présentation du questionnaire -------------------------------------------------------------------- 24
1-2-1- L’élaboration du questionnaire :------------------------------------------------------------ 24
1-2-2- Mode d’administration : --------------------------------------------------------------------- 25
1-2-3-Présentation du questionnaire : -------------------------------------------------------------- 26
1-3-Le choix de l’échantillon : ------------------------------------------------------------------------- 26
1- 4 -Les préalables à l’analyse de données --------------------------------------------------------- 27
1-4-1- Le pré-test : ------------------------------------------------------------------------------------- 27
1-4-2- La codification : ------------------------------------------------------------------------------- 27
Section2: Analyse et Interprétation des Résultats ---------------------------------------------- 29
2-1- Présentation de l’échantillon---------------------------------------------------------------------- 29
2-2-Analyse des résultats de l’étude ------------------------------------------------------------------ 30
Section 3 : Recommandations ----------------------------------------------------------------------- 35
Conclusion : -------------------------------------------------------------------------------------------- 36
CONCLUSION GENERALE ----------------------------------------------------------------------- 37
BIBLIOGRAPHIE ------------------------------------------------------------------------------------ 38
ANNEXE ------------------------------------------------------------------------------------------------ 39

43
Table des matières

Gestion des Réclamations et satisfaction client : Cas de GENMAR

Résumé

Dans le contexte dynamique du monde des affaires contemporain, la gestion des réclamations client
ne se réduit pas à une simple formalité, mais représente un levier stratégique pour toute entreprise
soucieuse de prospérer dans un environnement concurrentiel. Notre étude approfondie de GENMAR
met en lumière l'importance vitale d'une telle approche pour la durabilité des entreprises. En effet,
cette entreprise exemplaire a su démontrer comment une gestion proactive des réclamations peut se
traduire par une amélioration significative de la relation client, consolidant ainsi sa réputation et lui
conférant un avantage concurrentiel sur le marché. Par conséquent, il apparaît clairement que la
gestion des réclamations client est bien plus qu'une simple nécessité opérationnelle ; elle représente
une véritable opportunité stratégique pour les entreprises visionnaires qui aspirent à une croissance
durable

Mots clés : Gestion des réclamations – relation client- satisfaction – étude – résultats

Abstract

In the dynamic context of the contemporary business world, customer complaint management is not
merely a formality but rather a strategic lever for any company aiming to thrive in a competitive
environment. Our in-depth study of GENMAR highlights the vital importance of such an approach for
the sustainability of businesses. Indeed, this exemplary company has demonstrated how proactive
complaint management can result in a significant improvement in customer relations, thereby
strengthening its reputation and giving it a competitive edge in the market. Consequently, it is clear
that customer complaint management is much more than a mere operational necessity; it represents a
genuine strategic opportunity for visionary companies aspiring to sustainable growth.

Keys words

Complaints management – customer relations – satisfaction – study – results

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