Leçon de Front Office

Deuxième trimestre

LE FRONT OFFICE est le "centre nerveux" d'un hôtel. Les membres du personnel de la réception
accueillir les invités, porter leurs bagages, les aider à s'enregistrer, leur donner leurs clés de chambre

et par e-mail, répondre aux questions sur les activités de l'hôtel et les environs, et enfin
vérifiez-les. En fait, le seul contact direct que la plupart des clients ont avec les employés de l'hôtel, d'autre

que dans les restaurants, est avec des membres du personnel de la réception.
Les fonctions de la réception peuvent être divisées en cinq domaines généraux :

1 Réception
2. Service de portier

3. Courrier et informations
4. Concierge
5. Caissiers et vérificateurs de nuit

Deux départements majeurs sont représentés dans cette liste. Les employés du premier
quatre domaines se trouvent dans le département des chambres. Le cinquième est le domaine financier, où les charges des clients sont

accumulés et publiés dans les factures, et toutes les transactions en espèces sont réalisées. Tout cela est
les fonctions du département de comptabilité, et donc les caissiers et les auditeurs de nuit en font partie

département. La fonction de la Réception d'un hôtel est d'agir comme le visage public de l'hôtel,
principalement en accueillant les clients de l'hôtel et en enregistrant les invités. Il fournit également une assistance à

les invités pendant leur séjour, complètent leur hébergement, nourriture et boissons, comptes et
reçoit le paiement des invités.
Le département de la réception est généralement composé de
1. Réception
2. Réservation
3. Conciergerie
4. PBX (système de service téléphonique)

5. Téléphone
Réception
La réception est généralement l'endroit où les invités se font une première impression.
l'hôtel. C'est également le centre de communication pour les opérations de l'hôtel. La réception
peuvent comprendre de telles tâches qui sont :-

1 Caissier
2. Mail et information
3. Inscription
4. Affectation de chambre

La réception est située dans la zone la plus fréquentée du hall d'un hôtel. Le principal
Les tâches financières gérées par le front office sont les suivantes :-
1. Recevoir des paiements en espèces.

2. Gestion des folios des clients.

3. Vérification des chèques.

4. Gestion des devises étrangères / cartes de crédit.

Ce qui précède vise à donner un aperçu des responsabilités et de l'organisation de la réception.
département. Les invités qui se sont retrouvés loin de chez eux, dans un nouvel environnement ou

Les cadres inconnus sont généralement anxieux de poursuivre leurs projets d'affaires ou de vacances.
sans délai. Ils veulent généralement savoir ou apprendre le « qui, quoi, quand, où et comment » de
leur nouvel environnement. Les invités demandent généralement des informations par la porte
homme, opérateur de central téléphonique, réceptionniste ou commis ou caissier, car ces employés sont les
le plus visible pour l'invité et également perçu par les invités comme le plus connaissant.

Ces employés répondent aux demandes ou questions des invités concernant les transports en commun,
l'emplacement des installations de l'hôtel, des événements spéciaux dans la communauté, etc. indique à quel point l'hôtel

a préparé le bureau d'accueil pour ce rôle important.

Les responsables de la réception doivent jouer un rôle actif dans la collecte d'informations qui seront

intérêt pour les invités. Les relations que le responsable de la réception développe avec les autres
Les directeurs départementaux et leurs employés sont essentiels pour rassembler des informations pour les clients.

Développer des relations personnelles positives fait partie du processus de communication.

QUESTIONS

1- Expliquez pourquoi le bureau principal est appelé le centre névralgique et le 'point focal' de tout.

activités dans l'établissement.

 À la fin de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation
du département de la réception avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur,
attributs, compétences sociales et les fonctions de la réception et de ses employés. Le cours est
conçu également pour enseigner les procédures de vérification et les différents enregistrements pour l'inscription,

processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone comme

un moyen de communication.
Interrelation du front office avec les autres départements
Le personnel de la réception interagit avec tous les départements de l'hôtel, y compris le marketing et
ventes, entretien ménager, restauration, banquet, contrôle de maintenance, sécurité et ressources humaines

ressources.

Le bureau d'accueil est considéré par ces départements comme un moyen de communication pour fournir aux clients.

services. Chaque département a sa propre connexion de communication unique avec le

Personnel de la réception.

Les relations du bureau d’accueil avec les autres départements sont les suivantes :

1. Le département marketing et ventes : - ce département dépend du front office pour fourn

données historiques sur les invités et d'autres détails qui concernent chacun des invités.
2. Le département de facturation et de caisse : - cela relève du contrôleur qui s'appuie sur le fro
le personnel de bureau doit fournir un résumé quotidien des transactions financières qui passent par un bon
audit de préparation élevée.

Par conséquent, il est du devoir de la réception de fournir au contrôleur des données financières.
pour la facturation et la maintenance des registres de cartes de crédit, ces deux départements doivent communiquer

paiements et modifications via la machine de publication ou le système de gestion de propriété.

3. Département de maintenance : - La communication entre la réception et la maintenance est en cours

statut des chambres et demandes de service de maintenance. L'employé de maintenance doit connaître le

état d'occupation d'une chambre à la réception avant de s'occuper de la plomberie, du chauffage, de l'air
problème de climatisation et de nombreuses autres réparations.

Si la salle est déjà réservée, les deux départements établiront un cadre temporel.
que la chambre peut être réparée avant l'arrivée du client ou une autre chambre peut être attribuée si
Les réparations prendront du temps.

4. Le département de sécurité : - Communication et bonnes relations entre la réception

et le bureau de sécurité est très important pour offrir hospitalité et confort aux invités.
Ce département doit interagir correctement et avoir une bonne communication.
maintenir la sécurité des invités, la sécurité incendie, les mesures et les systèmes de communication d'urgence tels

comme les alarmes incendie, ainsi que les procédures d'enquête de routine sur les préoccupations en matière de sécurité des invités.

5. Le département de gestion des ressources humaines : - Ce département peut s'appuyer sur le front
Le personnel de bureau agira comme point de contact initial pour les employés potentiels dans tous les départements. Certains

les directeurs de la gestion des ressources humaines dépendent du bureau d'accueil pour distribuer les formulaires et

autres informations personnelles relatives aux candidats à l'emploi.

6. Le département de la nourriture et des boissons : - ce département dépend de la réception po

déterminez la quantité de nourriture à cuire et le type. Lorsque la réception attend de nouveaux
les arrivées, le département alimentaire et de boissons est notifié ainsi que les autres départements

QUESTIONS
1- Discutez de la relation entre le département de la réception et le
service de ménage.
2- Quelles sont les fonctions des départements suivants ?
a. Le département de maintenance
b. Le département de gestion des ressources humaines.

À l'issue de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation

du département de la réception avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur,
 attributs, compétences sociales et les fonctions de la réception et de ses employés. Le cours est
conçu également pour enseigner les procédures de vérification et les différents registres d'inscription, le

les processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone comme
un moyen de communication.

INTRODUCTION
Les différents composants du front office en relation avec ce qui suit :-
Réception
Concierge
Table de commutation

Portiers
Gestion des bagages

3.1 BUREAU DE RENSEIGNEMENTS : QUI EST DANS LE SECTEUR ?

1. La réception : étant considérée comme la section la plus active du bureau d'accueil, elle est généralement située

au coin éloigné du hall. Les équipements trouvés à la réception sont une table, une chaise,
carnet de réservation, registre du portier de jour et de nuit.

Ces équipements sont soigneusement disposés. Il devrait également y avoir soit un support avec une bonne balle.
Un stylo à bille ou un stylo et un encrier pour l'usage des invités lors de l'enregistrement, il devrait être propre et

changé régulièrement. Le registre de l'hôtel doit également être placé soigneusement sur le bureau et gardé fermé
 pour qu'il ne soit pas visible par tout le monde. Si des cartes d'inscription sont utilisées, elles devraient également être

placé proprement sur le bureau, et doit être fourni en permanence afin que les invités puissent s'enregistrer avec un

délai minimal. Pour le bénéfice de l'invité, un calendrier perpétuel doit être placé dans un
position pratique, avec la date et le jour de la semaine affichés correctement à tout moment. C'est aussi
il est essentiel qu'un grand calendrier soit conservé pour une référence rapide par le personnel de réception montrant

plusieurs mois à l'avance et montrant les jours où l'hôtel est entièrement réservé. Cela permettra d'économiser

temps où les demandes d'hébergement sont faites par téléphone.

2. Le concierge : - est un membre du personnel en uniforme au bureau d'accueil dont les activités sont directement liées aux

l'invité et ses besoins. Le concierge agit parfois comme un accompagnateur pour les sloops en ville, ou le bus

station, concerts ayant lieu en ville. Ce personnel en uniforme fait généralement des courses pour les invités.

3. Le standard téléphonique :- quelle que soit la taille de l'hôtel, il y aura un téléphone. Plus grand
l'hôtel ou l'établissement, plus le besoin d'utilisation du téléphone sera grand. Un petit commutateur
le tableau serait probablement placé dans ou près du bureau d'accueil pour être opéré par un
réceptionniste ou membre du personnel en uniforme. Dans les grands hôtels, un standard serait
placé dans une pièce où plusieurs opérateurs de standard téléphonique seraient employés
pour gérer les nombreux appels téléphoniques entrants et sortants.
4. Portiers : - Sont soumis aux membres du personnel en uniforme et comprennent tous les membres du personnel de l'hôtel

qui portent des uniformes. Son uniforme est d'une couleur distinctive de l'hôtel et de base
Le design est le même parmi les hôtels.

Le chef porteur est en charge du personnel en uniforme. Le chef porteur est généralement responsable de
attribuer et superviser les tâches des membres du personnel uniforme. Il tient un journal
un livre dans lequel il consigne tous les événements de la journée - arrivées, départs, messages,
courses etc. il note avec chaque entrée l'heure de la journée et les noms des personnes concernées.
Si une question se pose, la référence à ces dossiers est d'une grande aide. En plus de cela
en organisant et en supervisant son personnel, le Chef Portier est en contact direct avec les clients.
Il doit avoir une bonne mémoire pour les noms, les visages et être capable d'accueillir correctement les invités.

5. Gestion des bagages : - dans les hôtels où il y a une salle des bagages, un chef bagagiste est présent.

charge et il est responsable devant le Chef Portier de la bonne marche et de l'efficacité de

l'organisation de cette chambre. Il est de son devoir de s'assurer qu'un registre est tenu de tous les bagages

traversant la salle des bagages et pour savoir quel membre de son personnel s'en est occupé.

LA RELEVANCE DE LA CONNAISSANCE DES PRODUITS AU SERVICE CLIENT

OPERATIONS
 LA CONNAISSANCE DES PRODUITS est très importante dans l'opération de la réception. Le personnel de la réception

réussir en intégrant plusieurs sources d'information et en répondant rapidement

effectivement aux demandes et questions des clients. Les domaines principaux sont les suivants
La connaissance des produits peut être rentable pour l'établissement hôtelier.

1. Produit d'hébergement :- ce produit ne se compose pas seulement d'une chambre d'hôte - simple ou
double, mais aussi les installations et services supplémentaires qui s'appliquent à une chambre particulière
par exemple, la chambre a-t-elle une vue agréable, est-elle éloignée du bruit, etc. Étant donné que l'hébergement

le produit ne peut pas être examiné avant qu'un invité ne s'engage, un invité dépend de l'avant
Le personnel de bureau doit être en mesure de décrire le produit avec précision. Il est donc important que le personnel de première ligne

le personnel de bureau doit avoir connaissance de ce qui est inclus dans l'hébergement de l'hôtel où il/elle se trouve

le paiement pour. Cette connaissance augmentera les ventes et la productivité de l'établissement.

2. Disposition de l'hôtel : - cela est également important dans la connaissance des produits des opérations de la réception.

Un bon réceptionniste doit connaître la disposition de l'établissement pour faire une bonne impression aux clients.

Le client peut poser les questions suivantes : y a-t-il un restaurant, un salon ou un bar ? Ou quoi d'autre ?
Quelles sont les heures d'ouverture du bar, quand la piscine est-elle ouverte, à quelle heure le petit déjeuner commence-t-il pour les clients ?

vérification en avance. Quel type d'équipements est disponible ?

3. Connaître tous les types de menus - Connaître tous les types de menus est très important. Le personnel doit

connaître tous les types de menus proposés par le restaurant et les horaires de service. Par exemple, il y a
il existe principalement deux types - La Table D’hôte et à la carte.

4. Informations générales : le personnel de la réception doit également acquérir des informations générales sur
salons, bars, hall, piscine, etc. faisant tous partie des connaissances produit qu'un réceptionniste doit avoir.

avoir pour un bon fonctionnement de l'établissement, un projet élevé et un fort patronage des clients.

5. Équipement disponible :- est également lié à la connaissance des produits dans l'opération de la réception pour

exemple, équipements disponibles pour des conférences, des fonctions spéciales, des divertissements et

programmes offerts par l'hôtel. Également la taille et les types de mobilier et d'équipements sont également
important pour le front office d'avoir connaissance de cela car c'est le point central et le centre névralgique de

l'hôtel.
Le bureau de réception est le département le plus visible dans n'importe quel hôtel, où toutes les informations concernant un

l'établissement et toutes les activités des départements de service sont obtenus.

 3.3 STRUCTURE DE RÉCEPTION D'UN PETIT HÔTEL MODERNE

Fonctions du bureau d'accueil

Dans tous les hôtels, la réception est le point focal ou le centre névralgique de l'ensemble de l'hôtel, pas
non seulement pour les autres départements, mais aussi le premier point de contact pour les visiteurs entrants.

Idéalement, la réception devrait être vue immédiatement lorsqu'un client entre dans l'hôtel.
le hall et cela devrait présenter une image d'ordre et d'efficacité. Un endroit bruyant et en désordre

le bureau de réception créera une impression défavorable et amènera un client à avoir

des sentiments négatifs concernant l'organisation et l'efficacité de l'ensemble de l'organisation.

Que le bureau soit un petit bureau centralisé d'un hôtel de taille moyenne, ou la réception
bureau d'un grand hôtel, il doit y avoir des zones clairement définies pour les réservations avancées et le caissier

et compte de facturation, téléphone et réception de la réception. Les fonctions de la réception

la réception est comme suit :-
- Vente de logements
- Recevoir et accueillir
- Enregistrer et enregistrer le client.

- Enregistrer les départs des clients et s'occuper de la régularisation de leurs comptes.

- Gérer les demandes et les plaintes et fournir des informations.

- Traiter les réservations à l'avance.

- Attribuer des chambres.

- Tenez des registres à jour sur l'état des chambres.

- Gérer les courriers entrants et sortants.
- Traiter la communication téléphonique.
- S'occuper de toutes les duplications et photocopies.

- Maintenir une bonne communication avec tous les départements.

Dans les grands hôtels, le bureau de réception, essentiellement, le département des ventes traite les demandes et

les dossiers et tableaux nécessaires pour louer un hébergement. Le contrôle des liquidités, les comptes bancaires
il y a des tromperies au sein des bureaux subsidiés pour soulager la pression dans le bureau principal.

Dans un hôtel de taille moyenne, ces tâches pourraient être centralisées et gérées par la brigade.
de réceptionniste à la réception.

QUESTIONS
2. Expliquez les composants suivants du front office
a. Manipulation des bagages

b. Porteurs
2. Décrivez le bureau d'accueil et ses composants.

PROGRAMME
DIPLOME NATIONAL EN RESTAURATION ET GESTION HÔTELIÈRE

À la fin de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation

du service des opérations avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur,
attributs, compétences sociales et les fonctions de la réception et de ses employés. Le cours est
conçu également pour enseigner les procédures de vérification et les différents dossiers pour l'enregistrement, le

les processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone comme
un moyen de communication.

TITRE DE LA LECTURE

Qualités d'un employé de la réception

Attitude Professionnelle
Normes d'hygiène
Compétences en étiquette et en communication
Code vestimentaire
 4.1 LES QUALITÉS D'UN EMPLOYÉ DE RÉCEPTION
La qualité de l'employé de la réception se manifeste par les éléments suivants :-

a- Haut niveau d'attitude professionnelle.

b- Normes d'hygiène.
c- Étiquette et compétences en communication

d- Code vestimentaire

a- Norme élevée d'attitude professionnelle : - un bon personnel de réception doit posséder des qualités
allant des bonnes manières, du bon sens, de l'adaptabilité et d'un sens de l'humour contrôlé,
à la diplomatie, la connaissance des langues, une tête pour les chiffres, et une apparence soignée et élevée

Le professionnalisme standard inclut également les éléments suivants.

(i) La convivialité - comme le dit le proverbe, la convivialité engendre la convivialité. L'une des premières

Les qualités essentielles qu'un employé d'hôtel doit posséder sont une manière naturellement agréable. Cela sera

un atout majeur dans les relations avec les gens, car l'attitude d'un employé de la réception est souvent
et se reflète rapidement dans la personne avec qui il/elle traite.
(ii) Les bonnes manières : - font partie intégrante de la capacité technique d'un employé de la réception.
ajouter 'monsieur' ou 'madame' lorsqu'il/elle s'adresse aux gens ne le/la rend pas humble ou ...
Ce respect doit également être étendu à ses collègues et à tout le personnel.
dans l'établissement.
(iii) Capacité à penser et à travailler de manière méthodique. La culture d'un esprit ordonné contribuera matériellement

aider au développement de l'efficacité et à l'élimination de la confusion, en particulier lorsque

travailler sous pression.
(iv) Précision : c'est une autre qualité absolument essentielle pour l'employé de la réception, car
sans cela, son travail deviendrait un jeu de hasard dans lequel l'hôtel serait le perdant.
L'exactitude dans tous les aspects du travail du personnel de la réception est vitale. Réservation précise de

l'hébergement, la mise à jour des comptes des clients, l'orthographe et l'enregistrement des noms sont tous

important.
(v) Le travail d'équipe : est essentiel dans le bon fonctionnement d'un hôtel, par conséquent, son personnel doit être fidèle

les uns aux autres et à la direction.

b- Normes d'hygiène : - l'hygiène personnelle pour les hommes est aussi importante que pour les femmes

une attention particulière doit être portée à être bien rasé et à avoir les cheveux bien coupés.
Les cheveux en désordre ne sont pas encouragés. Les cheveux longs doivent toujours être bien coiffés et en ordre.

Les employés masculins et féminins au bureau d'accueil doivent s'assurer que leur travail
les vêtements sont gardés propres et en bon état.

Une mauvaise haleine (halitose) et les odeurs corporelles ne sont pas agréables et les personnes ainsi affectées devraient agir.

leur mieux en brossant les dents deux fois par jour, en utilisant un frais dentaire et en visitant le médecin sur

de manière régulière. Le parfum ne doit pas être porté pour dissimuler les odeurs.

Les normes d'hygiène - les mains et les ongles sont constamment sous le regard des visiteurs, devraient
soyez propre et les ongles bien manucurés. Le vernis à ongles doit être évité ou une couleur claire doit être utilisée.

Le maquillage doit être très léger ou absent.

C. Étiquette et compétences en communication - la communication est l'un des outils de gestion pour
réussir à accomplir la tâche. Il est donc nécessaire d'apprécier et de comprendre
le sens, les implications, le but et les problèmes de la communication. Par exemple, au travail
entre les travailleurs et leurs managers, ou entre les collègues et leurs camarades.
La communication a une force unificatrice. Tout d'abord, il est important de déterminer exactement ce que le

les normes de performance attendues sont, ce qu'implique un poste particulier, et pour s'assurer que le
L'employé sait exactement ce qui lui est communiqué et ce qui est attendu de lui.
Le deuxième aspect important est de donner des retours sur la manière dont les tâches sont exécutées.

et le niveau de performance atteint. Cela garantira non seulement que le travail est
réalisé comme prévu, mais cela réduira également l'ambiguïté du rôle de l'employé - ce qui signifie
savoir exactement ce qui est attendu de lui, et connaissance des résultats réels du travail
activité. Dans ce cas, si la communication était très claire et bien comprise par le
 employé, cela aurait certainement un effet motivant élevé qui serait visible
visiblement.

Faire la bonne impression à la réception : Comment une étiquette appropriée

Aide
Nous savons tous que vous n'avez jamais une seconde chance de faire une bonne impression. Mais juste

comment la direction d'un hôtel peut-elle s'assurer qu'elle fait la bonne impression à l'accueil
bureau ? En tant que directeur général, je crois qu'il est de ma responsabilité de veiller à ce que nos invités

trouvent à la fois un service efficace et une attitude positive, extravertie et amicale dès qu'ils
arriver à la réception. Voici mon conseil sur l'étiquette du front desk :
Une attitude adéquate du personnel commence par la direction et se diffuse ensuite aux membres du personnel.

signifie l'attitude positive que je veux que mon personnel ait lors de ses interactions avec nos clients
doit commencer par moi. Si j'aborde mes devoirs avec le sourire, une attitude positive, et un
détermination à satisfaire ou dépasser les attentes de nos clients, mon personnel est plus susceptible de faire le

pareil.
La partie la plus importante de l'uniforme que porte mon personnel de la réception est leur sourire.
Le sourire devrait refléter la fierté qu'ils ont dans leur travail et il ne devrait pas être porté seulement lorsque

accueillir les invités en personne, mais devrait également être « entendu » lorsqu'on parle au téléphone. Les invités

devraient idéalement être accueillis dans les 10 secondes suivant leur arrivée. Cela peut parfois être

compliqué par le fait que votre personnel peut déjà servir un autre client. Cependant, je
j'ai formé mon personnel à accueillir immédiatement les nouveaux invités et à dire aux nouveaux invités que
Ils seront avec eux sous peu, même s'ils sont actuellement en train de servir quelqu'un d'autre. Téléphones

doit être répondu dans les quatre sonneries et avec un ton de voix qui reflète son sourire.
Une autre façon de m'assurer que mon personnel a la bonne attitude envers nos invités est de traiter
eux de la même manière que je veux qu'ils traitent nos clients. Je m'efforce de créer un
environnement dans lequel mon personnel peut être heureux dans son emploi actuel et prendre des initiatives dans de nouveaux

domaines. Je considère leurs besoins et désirs individuels, et à leur tour, ils font de même pour nos
invités. Comme nous sommes un établissement avec beaucoup de clients fidèles, nous essayons d'apprendre à connaître nos invités.

nous les appelons par leur nom et les saluons par leur nom lorsque nous les voyons. Mon personnel et moi faisons cela régulièrement.

base ; cela fait savoir à nos invités qu'ils ne sont pas seulement un numéro de chambre mais aussi une personne dont

entreprise que nous valorisons.

J'accorde également une grande importance à une formation approfondie sur des procédures efficaces. Une formation adéquate

sur tout l'équipement de bureau, y compris le standard, les ordinateurs et le bureau

 les machines, non seulement augmentent l'efficacité, mais rendent également moins probable que votre personnel soit

frustré et le faire sur vos invités. De plus, si votre personnel peut fonctionner efficacement votre
système informatique, le processus d'enregistrement des invités est plus rapide et le processus de facturation lors de

leur sortie sera correcte. C'est crucial pour laisser une bonne impression durable.
Enfin, nous devons également veiller à informer les invités de toutes les commodités que nous offrons.
ainsi que les heures d'ouverture et les informations sur la région locale. Si l'invité ne reçoit pas cela

information, il ou elle peut ne pas réaliser ce que vous offrez et quelle valeur cela représente dans
le montant qu'ils paient. Le client doit être conscient que nous sommes staffés 24 heures sur 24
et que nous serons heureux de répondre à toutes les questions ou préoccupations qu'ils pourraient avoir. Cela donne notre

les invités un point de référence, qu'ils souhaitent en savoir plus sur les restaurants locaux ou
s'ils ont besoin d'un ampoule à remplacer dans leur chambre.
C'est mon travail en tant que directeur général de m'assurer que notre personnel est équipé des connaissances

ils ont besoin pour effectuer efficacement leur travail. Il est également de ma responsabilité de créer un
un environnement dans lequel ils peuvent s'épanouir professionnellement. Mon attention individuelle et positive

L'attitude que j'ai envers mon personnel les encourage à traiter nos invités de la même manière que je les traite.

—avec respect, une attitude positive et un sourire. Non seulement nous faisons alors une bonne première

impression, mais nous créons une grande impression durable de notre hôtel et de son service, ce qui rend
des clients susceptibles de revenir encore et encore.

d- Code vestimentaire – les vêtements portés par un employé de la réception (réceptionniste) lorsqu'elle est à son travail sont

d'une importance primordiale. Une apparence soignée et bien entretenue indique une fierté chez elle, et
dans son travail. Les vêtements portés par une réceptionniste doivent être adaptés à son poste. Un grand nombre

des hôtels fournissent un uniforme à leurs réceptionnistes à porter, qui est généralement simple mais élégant

tenue. Si aucun uniforme n'est fourni par l'hôtel, la réceptionniste est libre de décider pour elle-même
Quels vêtements elle portera, il faut faire attention au choix qu'elle fait.
Les réceptionnistes, tant masculins que féminins, doivent s'assurer que leurs vêtements de travail restent propres.

en bon état. Souvent, là où l'uniforme est porté, l'hôtel fournira le lavage ou le nettoyage.
des services pour le personnel, ou peut rendre des installations de pression disponibles pendant les jours de congé. Tout cela aide à

veiller à ce que ceux qui sont en contact avec les visiteurs aient toujours une apparence soignée et ainsi aider

créer la bonne atmosphère.

 QUESTIONS
[Link] 5 hygiene standards of the front office employee
2. Discuter des codes vestimentaires des employés de la réception

À la fin de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation de la

le département de la réception avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs,

compétences sociales et les fonctions du bureau d'accueil et de ses employés. Le cours est conçu
aussi pour enseigner les procédures de vérification et les différents dossiers pour l'inscription, le

les processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone comme
un moyen de communication.

titre_de_lecture
· Fonctions de la réception
· Cycle du client

· Systèmes de Front Office

5.1 Les Fonctions de la Réception

1. Accueillir et recevoir des invités - les procédures suivantes doivent être
suivi
· La première chose qu'un portier doit faire à l'arrivée des clients est d'assister avec les bagages et
escorter l'invité jusqu'à la réception où l'invité sera à nouveau accueilli par une personne sympathique

réceptionniste.
· La réceptionniste (après avoir accueilli le client) avec un sourire et des salutations poli donne le

un stylo et un formulaire d'inscription à remplir. La réceptionniste vérifie alors si le

le formulaire d'inscription est complètement et correctement rempli.

· Le livret d'identité ou la carte clé ainsi que tous les messages ou lettres qui peuvent être en attente
la clé de la chambre est ensuite remise à lui/elle. La clé de la chambre est donnée au porteur qui escortera

le client dans sa chambre.

· À l'arrivée dans la chambre, le portier (qui sera devant le client) déverrouillera la chambre,
indiquer tous les appareils électriques et expliquer à l'invité leurs instructions et utilisations.
Vérifie l'eau chaude et l'eau froide pour voir si cela fonctionne correctement.

· Le porteur place ensuite la clé du client sur la table, fait une légère révérence et dit : « S'il y a
y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider, sinon il fait sa sortie en disant "passez un bon séjour".
 2. Enregistrement/départ des invités :

Fonctions, activités et procédures utilisées pour l'enregistrement et le départ de

invités

Cycle de l'invité :

Le cycle du client décrit les activités par lesquelles chaque client passe depuis le moment où il/elle

appels pour communiquer une demande de réservation jusqu'à son départ de l'hôtel. En fait, le client
le cycle comprend 4 étapes différentes, qui sont représentées dans le diagramme ci-dessous :

Avant l'arrivée

Chaque étape du cycle de l'invité est associée aux services aux invités et aux activités de comptabilité des invités.

Services aux clients

Réservation
histoire
 1 Comptabilité des invités

Établissement des crédits

Règlement des comptes

Voici une description des activités entreprises à chaque étape du cycle de l'invité :

1. Avant l'arrivée :

À l'étape de pré-arrivée, l'hôtel doit créer un dossier de réservation pour chaque client potentiel.
Faire cela initie le cycle des clients de l'hôtel. De plus, les enregistrements de réservation aident à personnaliser.

services aux invités et planifier correctement le personnel et les installations nécessaires

Le département des réservations devrait donc compléter toutes les activités de pré-inscription et
préparer des dossiers d'invités (applicable uniquement aux systèmes automatisés). Cela le fera finalement
maximiser les ventes de chambres en surveillant avec précision la disponibilité des chambres et en prévoyant l'occupation des chambres

revenus

2. Arrivée :
À l'étape d'arrivée, les fonctions d'enregistrement et d'attribution des chambres ont lieu et l'hôtel établit un

relation d'affaires avec l'invité.

Le préposé au check-in doit déterminer le statut de réservation de l'invité (c'est-à-dire les invités préenregistrés)

versuswalk-ins). Plus tard, il/elle préparera un enregistrement ou fera signer le client.

enregistrement de pré-inscription déjà imprimé (dans le cadre de certains des semi-automatisés et de tous les entièrement)

systèmes automatisés).

Les dossiers d'enregistrement doivent inclure les éléments personnels et financiers suivants :

a) Informations personnelles :

1. Nom et prénom de l'invité ainsi que l'adresse de facturation, numéro de téléphone,

et d'autres coordonnées
2. Numéro de passeport, acte de naissance et/ou numéro de permis de conduire (quel que soit le cas)

applicable)
3. Des besoins ou demandes particuliers
4. Signature de l'invité

b) Informations financières :
Date d'arrivée
2. Date de départ prévue ou durée du séjour selon la façon dont le système dans le
l'hôtel est conçu
Numéro de chambre attribué
Taux de chambre attribué
5. Méthode de paiement prévue par le client

Les dossiers d'inscription peuvent être utilisés à diverses fins :

a) Satisfaire les besoins des clients

b) Prévisions d'occupation des chambres

c) Régler correctement les comptes des invités

d) Établir des dossiers d'historique des clients au moment du départ [informations personnelles et financières]

e) Assigner un type de chambre et un tarif de chambre pour chaque client

f) Déterminer la disponibilité à long terme [c'est-à-dire les informations de réservation] par rapport à la disponibilité à court terme

[c'est-à-dire le statut de la chambre]

g) Satisfaire des catégories spéciales de clients tels que les personnes handicapées grâce à des conceptions sans barrieres
3. Occupation :
À l'étape de l'occupation, le département de la réception doit coordonner les services aux clients de manière opportune.

et manière précise. De plus, les employés de la réception devraient encourager les clients réguliers en prêtant attention

une grande attention aux plaintes des clients. Cela est assuré par la mise en place d'une plainte et/ou d'une suggestion

des cartes dans chaque lieu public et centres de revenus dans l'hôtel. De plus, l'hôtel doit, au moins
Sur une base quotidienne, collectez les cartes de commentaires, procédez à leur analyse et fournissez des commentaires positifs.

retourner au client dès que possible.

De plus, des procédures efficaces seront conçues afin de protéger les fonds et les objets de valeur de
invités. Cela peut être assuré par le contrôle des clés des invités, la surveillance de la propriété, le coffre-fort

des caisses, et des panneaux d'urgence et des sorties bien conçus...

Une autre activité lors de l'occupation est de traiter l'enregistrement des frais des invités [c'est-à-dire poster les tarifs des chambres,

Frais de restauration & boissons, dépenses supplémentaires et taxes…] à divers folios de clients, folios principaux…

Tout en faisant cela, les employés de la réception doivent continuellement vérifier les écarts par rapport à la maison.

limiter et prendre des mesures correctives afin de changer le statut de l'invité en payé d'avance.
Enfin, les agents du bureau de réception doivent périodiquement examiner les soldes des comptes en coordination avec

le réceptionniste de nuit.

4. Départ :
Au stade du départ, l'invité sera conduit hors de l'hôtel. De plus, la réception
Les employés doivent créer un dossier d'historique des clients. Enfin, les caissiers doivent régler les comptes clients en souffrance.

équilibres [c'est-à-dire : équilibrer le compte Invité à 0]

En général, un départ approprié se produit lorsque le client :

a) Libère la chambre
b) Reçoit un règlement précis du compte de l'invité
c) Retour des clés de chambre

d) Quitte l'hôtel

Au départ, le personnel de la réception devrait encourager les clients à envisager de revenir à l'hôtel.
à une date future quelconque. C'est pourquoi les caissiers devraient agir comme de véritables vendeurs, et pourraient
finalement accepter les réservations futures des invités. De cette façon, les étapes du cycle des invités deviennent

vraiment un cycle (c'est-à-dire commencer là où il se termine).

Si, au départ, le compte de l'invité n'est pas entièrement réglé, des frais supplémentaires s'accumulent. Dans un tel

dans le cas indésirable, la responsabilité de la collecte incombe au département de comptabilité,

Cependant, le département des affaires générales doit fournir tous les types d'informations nécessaires pour faire

cette collecte plus facile, plus rapide et réalisable.

II- Systèmes de Réception :

Jusqu'aux années 1960, presque tous les hôtels fonctionnaient sous le système manuel. À la fin des années 70, avec
Avec l'introduction des ordinateurs, les hôtels sont passés à des systèmes semi-automatisés. De nos jours, la plupart des

les hôtels cinq étoiles fonctionnent sous un système entièrement automatisé. Ci-dessous se trouve une brève description de

les trois systèmes différents selon lesquels les hôtels peuvent fonctionner.

1. Systèmes non automatisés [manuels] : Ce système est celui qui se caractérise par le seu
utilisation des mains. En fait, tous les formats, procédures et différents types de calculs sont
fait manuellement.

2. Systèmes [électromécaniques] semi-automatisés : Ce système utilise certains électro-

équipement mécanique. En fait, dans le cadre du système semi-automatisé, chaque département pourrait
dispose de son propre système informatique sous lequel il gère toutes ses opérations.
3. Systèmes entièrement automatisés [basés sur un ordinateur] : C'est le meilleur système jamais utilisé dans l'hôtel.

industrie. En fait, elle se caractérise par l'utilisation excessive de logiciels de gestion départementale.

programmes intégrés et connectés à un système central ou à un terminal situé au front office

département.

QUESTIONS
1- Expliquez comment l'arrivée et le départ sont préparés.

2- Discuter des différents systèmes de front office

Cycle des invités sous trois systèmes différents :

À ce stade, il est essentiel de noter que les étapes suivantes du cycle des invités sous le
trois systèmes différents ne sont pas en conflit les uns avec les autres. En fait, les seules différences sont dues

à la nature de l'utilisation du système. Par conséquent, ce qui sera discuté ci-dessus n'est pas le

répétition de la séquence ; seules les différences seront mises en évidence.

1. Systèmes non automatisés :

A Activités pré-arrivée :

À l'étape pré-arrivée, les demandes de réservation doivent être introduites dans un classeur.

carnet ou carte index. De plus, seules les réservations jusqu'à 6 mois à l'avance seront
être honoré. Enfin, il n'est pas pratique, dans ce même système, d'émettre une réservation
numéros de confirmation, initier les activités de pré-inscription (à l'exception des VIP et
groupes) et préparer des prévisions d'occupation. La raison est la perte de temps et d'argent le long

avec une main-d'œuvre insuffisante pour effectuer manuellement tout ce qui a été mentionné ci-dessus

activités.

B Activités d'arrivée:
À l'étape d'arrivée, les invités doivent soit signer une page dans le livre d'enregistrement, soit remplir

manuellement un enregistrement d'inscription. Sous ce même système, le plus utilisé

L'équipement de bureau est le meuble à dossiers, dans lequel les enregistrements d'inscription sont insérés pour servir.

comme les glissières de l'étagère de la pièce. De plus, les livres d'enregistrement et les dossiers doivent être tamponnés

comme un contrôle interne prouvant quand l'invité est exactement venu, qui s'est inscrit

lui/elle… Enfin ; des folios de clients seront ouverts pour chaque client enregistré.

C Activités d'occupation

Dans le cadre des activités d'occupation, des dossiers d'enregistrement doivent être préparés avec plusieurs

des exemplaires. En fait, un exemplaire sera distribué au rack de la salle, un autre tamponné au
folio des invités, et un autre donné aux opérateurs de central téléphonique, et une copie finale remise à
 le personnel des services en uniforme. Enfin, les invités avec privilèges de frais et
Les paiements seront crédités sur les folios respectifs des invités.

D Activités de départ

Au départ, les caissiers doivent régler le solde dû de chaque compte d'invité.

et récupérer les clés de chambre des invités. De plus, les caissiers doivent notifier le

département d'entretien ménager que la chambre n'est plus occupée (c'est-à-dire le statut de la chambre)

changer) pour permettre à ce département de nettoyer la chambre et de la préparer pour les nouvelles arrivées.

De plus, les caissiers doivent retirer les bordereaux de chambre des porte-chambres pour indiquer

départ. Enfin, ces mêmes reçus de clients partis seront archivés dans un
boîte en carton pour servir de registre d'historique des invités

2. Systèmes semi-automatisés :

Ce système est moins courant dans les petits et moyens hôtels. Car, ces mêmes
les hôtels, financièrement parlant, pourraient ne pas se permettre les énormes investissements associés à

installation de matériel et de logiciel différents.

L'avantage principal de ce système par rapport au système manuel est que divers rapports
peut être généré automatiquement. Cependant, les principaux inconvénients associés à
ce système présente diverses complexités dans l'exploitation et le contrôle des dispositifs en raison de

le fait que ces équipements ne soient pas intégrés à d'autres systèmes et soient soumis à
problèmes d'entretien fréquents.

A. Activités avant l'arrivée :

À ce stade, les invités peuvent soit appeler un réseau de réservation national, soit directement
contactez l'hôtel. De plus, les employés de réservation peuvent préparer des dossiers de pré-enregistrement,

carnets d'invités et slips d'information.

B. Activités d'arrivée :

À ce stade, les invités déjà réservés doivent vérifier leurs formulaires de pré-inscription.
et n'avoir qu'à le signer. D'autre part, les personnes sans rendez-vous devront remplir une copie multiple.

enregistrement à partir du début.

C. Activités d'occupation

À l'étape d'occupation, afin de suivre les différentes dépenses des invités.

et toutes les autres transactions possibles des invités, les hôtels bénéficient d'une utilisation intensive de divers types

de vouchers. De plus, l'équipement le plus utilisé, lors de cette étape, est

les caisses enregistreuses mécaniques et les machines de comptabilité en front office. Enfin, sous cela

À chaque étape, l'auditeur de nuit doit constamment résoudre toute différence concernant les invités.

comptes et réconcilier efficacement les folios des invités.

D. Activités de départ :

À ce stade, les caissiers doivent transmettre les informations sur l'état des chambres au service de ménage.

département. De plus, ils devraient placer les dossiers d'enregistrement des clients partis dans
fichiers d'historique des invités de la propriété.

4. Systèmes entièrement automatisés :

A. Activités avant l'arrivée :

À ce stade, le département des réservations est équipé d'un logiciel.

qui est interface et connecté avec un ou plusieurs bureaux centraux de réservation.
De plus, le service de réservation peut générer automatiquement des lettres de

confirmation, produire des demandes de dépôts pour les invités et gérer la pré-enregistrement
activités pour tous les types de clients et générer des listes d'arrivées prévues quotidiennes, taux d'occupation
et les prévisions de revenus…
B. Activités d'arrivée :

À ce stade, divers enregistrements de réservation peuvent être transférés au bureau d'accueil.

département. De plus, les hôtels pourraient être équipés d'un crédit en ligne

terminaux d'autorisation pour l'approbation des cartes de crédit, enregistrement / départ autonome
terminaux. Enfin, tous les frais et paiements des clients sont enregistrés dans des folios électroniques.

En ce qui concerne les visites sans rendez-vous, toutes les activités d'enregistrement devraient être lancées à partir de

le tout début.

C. Activités d'occupation :

Sous cette même scène, les achats des invités à différents points de vente sont électroniques.
transféré et posté sur les comptes invités appropriés. De plus, le bureau de la réception
le département peut exécuter et traiter des balances de vérification continues et, par conséquent, éliminer

le travail fastidieux pour le vérificateur de nuit.

D. Activités de départ

À ce stade précis, les caissiers peuvent automatiquement produire des factures à envoyer à divers

invités avec des privilèges de facturation directe et créer des dossiers d'historique électroniques des invités.

IV. Formulaires du bureau d'accueil :

À différents stades du cycle des invités, différentes formes sont utilisées en fonction de ce qui

système d'exploitation qu'un hôtel choisit. Voici quelques-uns des formulaires courants utilisés :

1. Activités avant l'arrivée :

a) Dossier de réservation ou un fichier de réservation

b) Lettre de confirmation

c) Rack de réservation et bordereaux de rack de réservation

2. Activités d'arrivée :
a) Carte d'enregistrement (ou dossier) ou fichier d'enregistrement

b) Étagère de salle et bordereaux d'étagère de salle

3. Activités d'occupation :

a) Le dossier de l'invité : doit être en double exemplaire et pré-numéroté pour un index croisé

finalités de contrôle

b) Bons : documents de soutien détaillant les faits d'une transaction, mais ne le fait pas

remplacer le document source (c'est-à-dire la facture). Des exemples de bons pourraient être

inclure les bons de charge, les bons de frais, les bons de paiement et
vouchers de correction...

c) Glissières de rack d'information

4. Activités de départ :

a) Bons de carte de crédit

b) Bons de caisse

c) Vouchers de chèques personnels

d) Bons de transfert

e) Dossiers d'historique des invités

V. Organisation Fonctionnelle du Front Office :

Quel que soit le système et les paramètres que l'hôtel pourrait utiliser, cela devrait refléter un accès facile à

l'équipement, les formulaires et les fournitures nécessaires. De plus, le cadre devra refléter

flexibilité de position. De plus, la tendance actuelle montre que le courrier traditionnel, le message,
et les porte-clés sont inutiles à la réception. Plutôt, ils doivent être stockés dans
 tiroirs ou compartiments situés sous ou loin de la réception. Car cela garantirait
sécurité et sûreté des invités.

1. Réception conçue alternatives :

a) Structure circulaire ou semi-circulaire : cette structure elle-même fournit un effet efficace

service à plus de clients et apparaît plus moderne et innovant mais depuis

les invités s'approcheront de la réception sous tous les angles, plus de personnel est nécessaire.

b) Bureau droit traditionnel : Avec ce design, moins de personnel est nécessaire, mais
moins d'invités peuvent être servis en même temps.

c) Environnement sans bureau : Dans cette conception, il n'y a pas du tout de comptoir d'accueil. Ceci est

généralement remplacé par une hôtesse ou un steward accueillant le client, le plaçant

ou elle sur une chaise/sofa, et mener des activités d'enregistrement là-bas pendant que, pour

exemple, prendre un cocktail ou une boisson.

VI. Équipement de bureau avant :

1. Étagère de chambre

2. Supports à courrier, messages et clés

3. Racks de réservation

4. Racks d'information

5. Plateaux à folios ou seaux à folios

6. Machine de comptabilité

7. Supports de bons

8. Caisses enregistreuses

9. Équipement téléphonique
QUESTIONS

1- List 3 front office Equipment

2- Discutez des étapes du cycle des invités
SEMAINE 7

PROGRAMME
DIPLOME NATIONAL DE RESTAURATION ET DE GESTION HÔTELIÈRE

COURS
CODE 124: OPERATIONS DE FRONT OFFICE
À la fin de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation de la
département de front office avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs,
compétences sociales et les fonctions de la réception et de ses employés. Le cours est conçu
aussi pour enseigner les procédures de vérification et les différents dossiers pour l'enregistrement, le

les processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone comme
un moyen de communication.

TITRE DE LA LECTURE

Autres fonctions de la réception

Fonctions du Responsable de la Réception
Attribution de l'hébergement

7.1 AUTRES FONCTIONS ET ACTIVITÉS DU RÉCEPTION

Le département de la réception étant un département majeur qui compose les organisations hôtelières a

Divers. Il n'est pas seulement visible aux invités, mais à tous les départements de service.

La réception est toujours au centre des activités de service aux clients. C'est un point de
contact pour tous les invités entrants et sortants.

Le bureau principal en relation directe avec le client est comme suit.

- Là où l'invité est d'abord accueilli par un représentant de l'hôtel;
- Où des informations sont disponibles au public voyageur;
- Où les invités reçoivent leurs clés et messages.
- Où les clients règlent leurs comptes et déposent leurs plaintes.
Le bureau d'accueil est considéré comme un département clé qui coordonne et fixe le rythme pour la plupart

services aux invités, y compris les suivants :

(1) Service d'entretien concernant les changements dans les comptes des clients, par exemple, la blanchisserie.

frais etc.
(2) Département de la comptabilité concernant les encaissements, les crédits et les facturations au bureau d'accueil.

Fonctions d'un responsable de la réception

Planification
C'est peut-être la plus importante des fonctions. Nous avons déjà vu que avant que nous
nous devons planifier notre entreprise. C'est effectivement ce que nous avons fait.
lorsque nous avons planifié nos tarifs de chambre en fonction du rendement sur investissement requis. Planification

nous donne une direction et un objectif. Si un Responsable de la Réception ne planifie pas, il peut devenir

trop impliqué dans des tâches qui ne correspondent pas à ce qui devrait être le domaine de son département

objectifs.

Kasavana recommande que la première étape de la planification soit de définir le département.

des objectifs, qui devraient ensuite servir de guide pour planifier de manière plus spécifique et mesurable

objectifs. La planification comprend également la détermination des stratégies qui seront utilisées pour atteindre

les objectifs.

Organisation
Un bon responsable de la réception doit être capable d'organiser son personnel, en divisant le travail.

parmi eux. Le travail ne peut pas toujours être réparti équitablement, certains membres du personnel vont

avoir certain forces lequel

ne peut être négligé. Cependant, la répartition du travail doit garantir que chacun obtienne une juste

traitement afin que le travail puisse être terminé à temps. L'organisation impliquera de déterminer

dans quel ordre les tâches doivent être exécutées et établir des dates d'achèvement pour chacune

groupe de tâches.

Coordonner
Cela impliquera de rassembler et d'utiliser les ressources disponibles pour atteindre les objectifs prévus.

objectifs. Il est inutile d'organiser le travail sans le coordonner efficacement, car cela entraîne souvent
devenir apparent (à travers la coordination du travail) qu'il peut être nécessaire de faire
changements à le chemin choses sont organisé.

Dotation en personnel
Après avoir déterminé vos objectifs et planifié vos buts, vous devez vous assurer que vous
avoir recruté le personnel le plus qualifié pour vos postes. Le personnel implique la planification
employés. Ce processus impliquera de déterminer le nombre d'employés requis
pour répondre à la demande attendue afin de satisfaire les besoins des invités et opérationnels selon les spécifications

conditions.

Dirigeant
Un Responsable de Réception doit être un leader capable de diriger son personnel, de superviser,

motiver, former, discipliner et donner l'exemple. Le Responsable de la Réception

doit être capable d'analyser le travail à réaliser, d'organiser les tâches dans un ordre logique, tout en

en tenant compte des conditions dans lesquelles les employés sont censés effectuer leur
travail.

Un bon directeur de la réception sera capable d'intervenir dans des situations où son personnel

ne peut pas accord avec le charge de travail.

Contrôle
Chaque réception aura un système de contrôles internes pour surveiller l'hôtel.
protéger ses actifs et ses revenus. Un responsable de la réception doit s'assurer que son personnel

suivre établi procédures.

L'hôtel aura également des objectifs de performance, tant en termes de budgets de revenus que de
en tant qu'objectifs d'emploi, et le Responsable de la Réception exercera une fonction de contrôle
lorsque vous maintenez les opérations du service d'accueil sur la bonne voie pour atteindre les objectifs prévus.

Évaluation
C'est la fonction de déterminer dans quelle mesure les objectifs planifiés sont atteints.
Malheureusement, cette fonction est souvent négligée ou exécutée sans beaucoup de réflexion.
Évaluation implique révision
et lorsque cela est nécessaire, réviser les objectifs du front office. C'est pourquoi ces gestionnaires

les fonctions sont souvent appelées le "cycle de gestion" parce que la gestion est un
 continu cycle de planification
organiser, motiver et évaluer.

Ratios d'exploitation
Lors d'une conférence précédente, nous avons examiné les ratios d'occupation et comment ceux-ci peuvent être utilisés pour évaluer

performance départementale. Les ratios d'exploitation suivants examinent la situation financière

position du front office, évaluant par exemple les principales dépenses engagées par le
opération de front office.

Diviser la masse salariale et les dépenses connexes de la division des chambres par le département

Les revenus nets sont l'un des domaines les plus fréquemment analysés du front office.
coûts de main-d'œuvre. Le tableau à la page suivante nous donne un certain nombre d'opérations
ratios qui peuvent être utilisés.

7.2 ALLOCATION DE LOGEMENT

La bonne allocation du type de chambre peut être essentielle à la satisfaction des clients. La sélection est un

matière de formation et d'expérience car il y a plusieurs aspects à considérer lorsque

attribuer aux réservations. L'ordre d'importance des critères peut dépendre de la locale
ou procédures opérationnelles standard pour les entreprises.

Taux
Ce critère de sélection est plutôt explicite. S'il y a deux invités avec
pour les demandes de même type de chambre, vous voudrez peut-être attribuer la plus belle chambre à l'invité qui

pays le taux plus élevé.

DURÉE DU SÉJOUR
Un client qui s'enregistre tard ne sera peut-être pas trop préoccupé par la vue ou l'emplacement.

la chambre, tant qu'il ou elle a une bonne nuit de sommeil. D'autre part, un invité
rester avec la famille ou le conjoint pendant plusieurs jours, aura certainement des attentes
concernant la vue et l'emplacement de la chambre.

FIDÉLITÉ À L'HÔTEL / PROGRAMME DE SÉJOUR FRÉQUENT

Avec une concurrence plus féroce que jamais, la loyauté devient de plus en plus importante.

Presque chaque chaîne hôtelière a un programme de fidélité qui offre différents

 niveaux d'adhésion, basés sur le nombre de nuits passées à l'hôtel. Ces
Les niveaux d'adhésion ont un grand impact sur l'attribution des chambres. L'hôtel doit s'assurer que

Les clients les plus fidèles sont reconnus pour leurs affaires répétées.

GARANTIES DE RÉSERVATIONS
De nombreux hôtels ont introduit le concept de garanties de réservation. Par exemple :
Type de chambre, type de lit, préférence de fumeur ou chambres communicantes garanties lorsque le

la réservation est faite et basée sur la disponibilité. Une compensation monétaire pour les invités est

offert aux invités si la garantie n'est pas respectée à l'enregistrement.

NIVEAUX VIP
Les hôtels ont des niveaux VIP individuels indiquant l'importance du client qui s'enregistre.
Par exemple un groupe VIP, planificateur de réunions, cadre d'entreprise, célébrité, politique

figure.

DEMANDES SPÉCIALES
Les demandes spéciales lors de la réservation peuvent inclure des informations sur les allergies, les lits d'appoint.

et les demandes de lit pour bébé, étage élevé/étage bas, demande de chambre accessible universellement
et ainsi de suite.

QUESTIONS
1- List 3 functions of the front office manager
2- Discuter des critères d'attribution des chambres

SEMAINE 8

PROGRAMME

DIPLÔME NATIONAL EN RESTAURATION ET GESTION HÔTELIÈRE

COURS

CODE 124 : OPÉRATIONS DE RÉCEPTION

À l'issue de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation du devant.
département de bureau avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs, les compétences sociales

et les fonctions du bureau avant et de ses employés. Le cours est également conçu pour enseigner le
vérification des procédures et des différents dossiers pour l'inscription, les processus de communication dans

les organisations d'hospitalité et l'importance du téléphone en tant que moyen de communication.

TITRE DE LA LECTURE

· Paiement de compte et facturation

Gestion des bagages

Gestion du courrier
8.2 MANUTENTION DES BAGAGES

Le nombre et les pièces de bagages que le client possède doivent être enregistrés dans les bagages.

réserver avant que les bagages ne soient envoyés à la chambre de l'invité. Le numéro de chambre doit
 coché sur la liste d'arrivée et de départ, et le nom des invités inscrit sur le
le grand livre tabulaire et leurs factures devraient également être saisies.

LIVRE DE BAGAGES/ passes de dédouanement de bagages

Arrivée

Le nombre de bagages qu'un client a à son arrivée doit être inscrit dans le
carnet des bagages. Cela est enregistré soigneusement et conservé au bureau des portiers.

Départ

Au moment du départ, le portier de l'hôtel organisera son personnel pour s'occuper des bagages.
Dans certains hôtels, un pass de "décharge de bagages" est remis au porteur lorsque le compte a été réglé.

a été réglé par le bureau de réception. Le chef portier vérifiera sa propre liste de
départ lorsque les bagages sont dédouanés et correctement enregistrés lors du départ.

Nom ARRIVÉE
NUMÉRO DE CHAMBRE DÉPART NOMBRE DE BAGAGES

Adresse

8.3 GESTION DU COURRIER

Traitez les messages comme suit :

· Pour les invités enregistrés : livrer dans la chambre.

· Pour les arrivées : placez la copie principale avec la carte d'inscription à la Réception. Jetez la seconde.

copie.

· Pour les visiteurs : remettez la copie supérieure du message à la personne qui sera visitée. Jetez la
deuxième copie.

· Pour le personnel : remettre au responsable de département pour distribution.

Si un visiteur souhaite laisser un message pour un invité, procédez comme suit :

· Remettez au visiteur un bloc-notes et un stylo (assurez-vous que le stylo est en bon état);

· Lorsque le visiteur a terminé le message, placez-le dans une enveloppe et remettez-le au

chambre d'hôte

Traitez les fax et les télécopies comme suit :

Les télécopies et les fax doivent être placés dans une enveloppe avec le nom et le numéro de chambre du client.

écrit dessus. Procédez comme suit :

· Pour les clients enregistrés : livrer dans la chambre.

· Pour les arrivées : place avec la carte d'inscription à la réception.

· Pour un invité dans l'historique des invités et prévu de revenir : placez-le dans le fichier des arrivées sous

la date d'arrivée, à joindre à la carte d'inscription lorsque cela est approprié.

· Fora invité dans l'historique des invités mais pas prévu de revenir : faire suivre le courrier si l'adresse est

disponible, ou informer l'expéditeur.

· Pour le personnel : remettre au responsable de département concerné pour distribution.

Pour les anciens employés : informer l'expéditeur

Procédure de collecte, de tri et de distribution des lettres :

Ceci sera collecté une ou deux fois par jour et livré au bureau du portier par le chauffeur. Poste
doit être trié comme suit :
· Pour les invités - enregistrés ou arrivées ; invités partis ; etc.

· Personnel - trier par département

· Articles à renvoyer - articles qui seront retournés à l'expéditeur.

· Pour les invités enregistrés, ils devraient être livrés dans la chambre comme décrit précédemment.

· Pour les arrivées, placez la carte d'enregistrement à la Réception.

· Pour un invité dans l'historique des invités et prévu pour revenir, placez-le dans le dossier des arrivées sous

la date d'arrivée, à joindre à la carte d'enregistrement lorsque cela est approprié.

· Pour un invité dans l'historique des invités mais non prévu pour revenir, envoyez l'article en avant si le

L'adresse est disponible. Si l'adresse n'est pas disponible, renvoyez l'article à l'expéditeur.

· Tout d'abord, placez-le dans le casier du Responsable de Département concerné pour distribution.

· Pour le personnel précédent, retour à l'expéditeur.

Procédure de collecte et de tri des colis :

Tous les colis sont enregistrés dans un livre de collecte à la réception ou chez les porteurs, puis placés dans le

Magasin de Porters.

Les informations suivantes doivent être placées dans le livre :

· Date de livraison.

· Le destinataire.

· Le nom de la personne enregistrant la livraison.

Écrivez un message dupliqué sur un bon de message informant le client qu'il y a un colis à retirer.
collecté. Placez une copie dans la case d'archivage pour la pièce concernée et remettez l'autre copie comme

décrit ci-dessus. Lorsque l'invité récupère le colis, il/elle doit signer le livre et noter le
date à laquelle le colis a été collecté.
Procédez comme suit :

· Pour les arrivées : placez le message de notification avec la carte d'enregistrement à la réception.

· Pour un invité dans l'historique des invités et prévu de revenir : placez le message de notification dans

les fichiers d'arrivées sous la date d'arrivée, à être joints à la carte d'enregistrement lorsque

approprié.

· Pour un invité dans l'historique des invités mais pas prévu de revenir : faire suivre le courrier si l'adresse est

disponible, ou retour à l'expéditeur.

· Pour le personnel : remettre au Chef de Département concerné pour distribution.

· Pour l'ancien personnel : retour à l'expéditeur.

Procédures Ci-dessous, les procédures pour des articles non collectés

Étape Action
1. Livrer des messages, des fax, des lettres aux clients qui ne peuvent pas être localisés par :

· Placer sous la porte.

· Placer dans une niche.

· Mettre sur un tableau d'affichage.

· En stockant en toute sécurité pour le client (c'est-à-dire des colis ou du courrier recommandé).

2. Retournez tous les messages, lettres, fax, etc. non collectés par le client ou

membre du personnel à la réception immédiatement.

3. Ne laissez pas l'objet sur le bureau, remettez-le à un membre du personnel.

 4. S'il y a une livraison de courrier pour un invité parti / ou un invité part sans
collecter des objets, alors :

· Vérifiez que l'organisation dispose d'un numéro de téléphone de transfert et

adresse
· Fournissez ces informations au coursier et proposez de téléphoner à l'invité.
au nom du coursier afin de récupérer l'objet/obtenir des instructions concernant
Ce qui doit être fait.
· Si l'adresse est inconnue ou si l'organisation n'a pas d'adresse de réexpédition ou

numéro de téléphone, renvoyez l'article

QUESTIONS

1 Expliquez le livre de bagages et le pass de dédouanement des bagages.

2- Indiquez la procédure pour les articles non réclamés

3- Discutez brièvement du règlement de compte.

SEMAINE 9

PROGRAMME
DIPLOME NATIONAL DE GESTION HÔTELIÈRE ET DE RESTAURATION

COURS
CODE 124 : OPÉRATIONS DE RÉCEPTION
À la fin de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation de la
le département de front office avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs

compétences sociales et les fonctions de la réception et de ses employés. Le cours est conçu
aussi pour enseigner les procédures de vérification et les différents dossiers pour l'enregistrement, le

les processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone comme
un moyen de communication.

TITRE DE LA LECTURE

· Procédures de vérification pour l'enregistrement des invités

· Registres d'historique des clients

9.1 Procédure de quart de jour

►Arrivez tôt pour votre poste. Parcourez la liste de vérification de la réunion d'avant poste.

►Préparez votre rapport quotidien. Lisez les rapports précédents et paraphez.

►Vérifiez l'état actuel.

►Vérifiez l'arrivée prévue à l'écran et imprimez.
►Vérifiez la pré-inscription.
►Vérifiez les écarts dans l'enregistrement des invités.

►Vérifiez les départs prévus.

►Vérifiez les interfaces des téléphones et des films pour vous assurer qu'elles sont opérationnelles.
Faites une impression des frais et mettez-les dans le tiroir de caisse.

►Enregistrez tous les appels de réveil sur la feuille principale à la réception.

►Appelez l'invité après que le système ait imprimé le message. Soyez poli.
►Comptez votre argent ($000,00). Les pénuries sont de la responsabilité des employés.

►Éteignez les lumières extérieures.

► Vérifiez le dépôt accessoire pour voir quelles chambres ont laissé un dépôt accessoire.
► Examiner les fichiers du groupe pour les arrivées et les départs et bloquer toute demande spéciale.

►Faites des offres spéciales, des rapports de vérification de crédit ou des demandes V.I.P.

►Fournir à l'invité toutes les informations promotionnelles lors du départ.

►Le système de film doit être bloqué lorsque le client a payé en espèces, arrivées de groupe

et Demande Spéciale.
►Procédure d'enregistrement :

La carte d'inscription doit être remplie dans son intégralité (y compris le véhicule
information).

Si c'est un client en espèces, un permis de conduire ou une autre pièce d'identité officielle doit figurer sur l'enregistrement.

Carte.

Si le client paie par carte de crédit, assurez-vous de mettre la date, le numéro de la chambre, votre

initiales, numéro d'autorisation et montant que vous avez autorisé sur la carte de crédit
formulaire.

Le client doit être clair sur le tarif de sa chambre. La carte d'enregistrement doit être signée.

_____ Postez tous les frais au dossier des clients. Laissez les frais avec le dossier.
 _____ Lors du départ, faites signer le folio par le client et conservez un exemplaire.

_____ Demandez que les clés soient retournées à la réception lors du départ.
_____ Complétez le registre des changements de la femme de chambre pour tout approvisionnement quittant le bureau.

_____ Assurez-vous que le service de ménage est au courant des chambres qui ont des lits d'appoint.

_____ Assurez-vous que le service de ménage est informé de toutes les chambres ayant un tarif journalier.

ins.
Assurez-vous que l'entretien ménager est informé des départs tardifs ou des nouvelles arrivées.

_____ Vérifiez toutes les chambres à rendre et les écarts de chambres et traitez toutes les charges.

_____ Faites votre dépôt et mettez-le dans le coffre-fort (incluez tout l'argent liquide, les cartes de crédit, les prélèvements automatiques

factures).
_____ Comptez le montant en espèces en toute sécurité si vous avez apporté une modification pendant votre service.

Laissez un ruban avec la date, les initiales

& décalage.
_____ Complétez le Journal Quotidien en répertoriant toutes les occurrences exceptionnelles qui se sont produites

pendant le service.

9.2 HISTORIQUE DES INVITÉS

Les hôtels tiennent des dossiers sur les clients afin qu'en cas de nouvelle réservation, toute information dans

leur précédente visite peut être utilisée pour s'assurer que leurs préférences sont prises en compte.

Ces enregistrements donnent également un accès immédiat aux informations sur les invités avec lesquels le

la direction ne souhaite pas faire d'autres affaires.

Ces enregistrements sont très utiles pour retrouver les clients qui ont laissé des objets dans l'hôtel, pour
faire de la publicité pour de nouvelles affaires et se souvenir des invités qui appellent régulièrement.

Exemple d'une carte d'historique de client :

Nom Tél No :
Adresse
REMARQUES :
 Climatisation
ARRIVÉE DEPART NUMÉRO DE LA CHAMBRE
TAUX PAYÉ PAR DATE PAYÉE

QUESTIONS
1- List 5 procedures of the day shift personnel
2- Discutez brièvement des dossiers d'historique des clients et illustrez à quoi ressemble une carte d'historique.

comme.
SEMAINE 10

PROGRAMME
DIPLOME NATIONAL EN RESTAURATION ET GESTION HÔTELIÈRE

COURS
CODE 124 : OPÉRATIONS DE LA RÉCEPTION
À la fin de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation de l'
le département de la réception avec les autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs,

les compétences sociales et les fonctions du bureau d'accueil et de ses employés. Le cours est conçu
également pour enseigner les procédures de vérification et les différents dossiers d'enregistrement, le

les processus de communication dans les organisations d'hospitalité et l'importance du téléphone en tant que

un moyen de communication.

TITRE DE LA LECTURE

· Enregistrement des invités

Double réservation et annulation
Changement de chambre et invité surprise

10.1 REGISTRES POUR L'ENREGISTREMENT DES CLIENTS

TYPES D'HÔTEL ENREGISTRER

 Il existe 3 types de registres d'hôtel de base, y compris le formulaire de livre, les feuilles détachées et

carte individuelle.

Livre d'inscription : Le livre d'inscription de l'hôtel est le plus ancien et reste le type le plus courant. Il est

un volume relié de pages à lignes appropriées dans lequel les détails de chaque invité sont inscrits

ordre chronologique d'arrivée.

EXEMPLAIRE DE FORMULAIRE DE LIVRE

NATIONALITÉ
DATE NOM COMPLET Y ADRESSE

Il y a peu de justification pour inclure dans ce type de registre et d'autres particularités.

tels que les numéros de chambre ou les prix qui peuvent être vus par d'autres clients. Où c'est
considérée comme essentielle, un code devrait être utilisé pour de telles informations.

Feuille libre : Lorsque la méthode de feuille libre est adoptée, une feuille détachée de la même règle

comme dans le livre, le spécimen de forme est utilisé et généralement placé sur un papier buvard. Il est soit

retiré et classé dans un classeur fixe à la fin de chaque journée et remplacé par un nouveau
page blanche ou utilisée tant que l'espace le permet puis remplacée.

Carte individuelle : La carte individuelle est un développement plus récent dans l'hôtellerie.

l'enregistrement et se rencontre avec une acceptation croissante en tant que méthode moderne adaptée
pour n'importe quel hôtel.

10.2 DOUBLE RÉSERVATION ET ANNULATION

Cela signifie louer la même chambre deux fois pour différentes personnes, ce qui peut causer

une mauvaise volonté et une gêne considérables pour l'hôtel et doivent donc être évités.
Cela peut être fait en prêtant une attention particulière aux détails de la réservation et de la correspondance.

et par un traçage précis du graphique conventionnel.

 Cependant, des annulations sont inévitables. Pour éviter que des chambres ne restent vides, certains

les hôtels calculent le pourcentage de taux d'annulation sur une période donnée et surréservent leurs

chambres par ce pourcentage.

Annulation
X 100 %
Chambres disponibles à louer

Si les chambres sont en surréservation et que l'hôtel ne peut pas accueillir les clients, ils souvent

avoir un accord réciproque avec d'autres hôtels qui peuvent accueillir les débordements.
Il incombe donc à l'hôtel surbooké de payer toute dépense liée à
transporter le client vers un autre hôtel.

10.3 CHANGEMENT DE CHAMBRE ET INVITÉ DE CHANCE

CHANGEMENT DE CHAMBRE

Si un client souhaite changer de chambre, et que son arrivée a déjà été enregistrée sur
la liste d'arrivée, le changement de chambre doit être traité comme un départ d'une chambre et
arrivée dans une autre chambre. Comme le changement de chambre n'aura aucun effet sur le nombre de
Les clients séjournant à l'hôtel, aucune entrée n'est faite dans la colonne indiquant le nombre de clients.

Si la liste d'arrivée et de départ a déjà été diffusée, un changement de chambre

Un avis de notification doit être envoyé à tous les départements pour les informer du changement de salle.

BILLET DE CHANGEMENT DE SALLE No______

Date Temps
Nom Depuis la chambre n°

Nombre de nuits À la chambre n°

Nombre de traverses Évaluer
Conditions

Signature

INVITÉS DE CHANCE
Les visiteurs sans réservation sont ceux qui arrivent sans réservation préalable. Si un invité n'a pas de

Pour les bagages, le paiement à l'avance est généralement demandé. Si, cependant, un invité chanceux avec
les bagages peuvent produire des cartes de crédit et des identifications, aucun dépôt n'est demandé. Le tact doit

doit toujours être utilisé lors de la demande d'identification ou de paiement à l'avance.

 QUESTIONS
1- Discutez brièvement de la manière de traiter un invité imprévu.

2. Registre de données
SEMAINE 11

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CODE 124 : OPÉRATIONS DE LA RÉCEPTION
À la fin de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation de la
le département de front office avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs,

compétences sociales et les fonctions de la réception et de ses employés. Le cours est conçu
également pour enseigner les procédures de vérification et les différents dossiers pour l'enregistrement, le

processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone comme

un moyen de communication.

TITRE DE LA LECTURE

Le tableau des statuts de réservation

Accueillir et recevoir des invités

Arrivées et Départs

11.1 LE TABLEAU DES STATUTS DE RÉSERVATION

LE TABLEAU D'ÉTAT DES RÉSERVATIONS indique où les chambres sont situées et

tracé, non seulement pour que le client obtienne le type d'hébergement qu'il a
demandé pour, mais aussi pour que l'hôtel atteigne le maximum d'occupation de
chambres.

Les formulaires de réservation sont spécifiquement conçus pour fournir tout le nécessaire

détails et informations nécessaires au traitement de la réservation de

 hébergement. Le formulaire de réservation dans la plupart des établissements hôteliers est inclus

dans la brochure de l'hôtel.

Les détails du formulaire de réservation sont :

(i) Date de réception de la réservation.

(ii) Nom, adresses, nationalité du client.

(iii) Date et heure d'arrivée prévue.
(iv) Durée du séjour.
(v) Date de départ.
(vi) Dépôt anticipé.
(vii) Demande spéciale par exemple, garage, régime spécial, exigences pour
enfants ou animaux de compagnie.

(viii) Signature du greffier traitant le formulaire de réservation.

2. Le bureau de facturation - s'assure que les frais sont correctement enregistrés sur le

portefeuille des invités, tandis que le bureau des comptes doit s'occuper de tous les aspects

du système de compte.

3. Le bureau de la caisse est généralement un bureau séparé qui reçoit tout

paiements pour les comptes des invités, traite des devises étrangères et menues
le remboursement en espèces, prend soin des objets de valeur des invités qui peuvent être

déposé pour la garde.

4. Le bureau d'enquête - s'occupe de tous les messages et demandes des clients.

Les porte-clés et les porte-lettres sont situés au bureau des enquêtes, et le chef
Le porteur est responsable de cela.

5. La section du personnel en uniforme - pour un hôtel de taille normale, le chef porteur est

responsable de l'attribution des fonctions à tout le personnel en uniforme, et

travaille en étroite collaboration avec le bureau d'accueil.

Le chef portier tient généralement un registre dans lequel il enregistre tous les divers
activités et événements pendant la journée
 11.2 RECEVOIR, ACCUEILLIR ET ENREGISTRER
INVITÉS
1- À leur arrivée, les invités sont aidés avec leurs bagages par le porteur qui
escorter/ accompagner les à la réception.
2- La réceptionniste accueille le client avec un sourire et offre un stylo.
auprès de l'invité et leur demande gentiment de remplir le formulaire d'inscription et

signez le registre de l'hôtel.

3- La clé de la chambre pour le client est prise sur le support et donnée au

invité.
4- La réceptionniste indique à l'invité l'emplacement du restaurant,
salon, et toutes les salles publiques et sorties de secours, et demande à l'invité si
s'il y a quelque chose qu'ils ont besoin de savoir ou qui sera nécessaire.

5- Soit le réceptionniste, soit le portier accompagnera les invités à leur

chambres, en fonction de la charge de travail du bureau de réception.

6- L'escorte devrait marcher devant l'invité pour le diriger vers le

chambre avec la clé de la chambre dans ses mains. L'escorte devrait seulement la porte

et permettre à l'invité d'entrer en premier. Un rapide contrôle devrait être effectué par le

porter quand dans la pièce pour s'assurer que tout est en ordre. Électrique
les appareils doivent être signalés à l'invité. Avant de quitter la chambre,
le portier devrait demander à l'invité s'il y a des questions ou si l'invité
a besoin de services supplémentaires, sinon, le portier devrait souhaiter au client un

bon séjour et au revoir.

Le livret d'identité ou la carte clé accompagnés de tout message ou lettre que

peut-être en attendant que l'invité lui soit remis. La réceptionniste ensuite
vérifie si le formulaire d'inscription est correctement et complètement rempli par
invité.
11,3 ARRIVÉES ET DÉPARTS

Une liste est préparée depuis le bureau d'accueil et distribuée au desk du portier.
le caissier, le bureau de facturation, le téléphoniste et le personnel d'entretien ils ont tous besoin de

soyez conscient des noms et des numéros des invités arrivant et partant.

Un écran de visualisation de données (VDU) donnera une liste instantanée ou un point peut être préparé et

distribué.
Lors du départ des clients, les procédures suivantes doivent être suivies :

1. Assurez-vous que tous les frais de dernière minute ont été saisis sur le
le compte de l'invité, comme le petit-déjeuner, les appels téléphoniques et les journaux.

2. Présentez le compte final aux invités et recevez le paiement.

3. Appeler un porteur pour collecter et prendre les bagages des invités.
 4. Supprimez les noms des invités de la liste de départ. Ajustez le statut des chambres

planche.

QUESTIONS
1- Expliquez comment l'arrivée et le départ sont préparés.

2- Give 3 procedures to be followed when checking –out guests.

SEMAINE 12

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DIPLOME NATIONAL EN RESTAURATION ET GESTION HÔTELIÈRE.

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CODE 124 : OPERATIONS DE LA RÉCEPTION
À la fin de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation de la
le département des services à la clientèle avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs,

compétences sociales et les fonctions de l'accueil et de ses employés. Le cours est conçu
aussi pour enseigner les procédures de vérification et les différents dossiers d'inscription, le
les processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone en tant que

un moyen de communication.

TITRE DE LA LECTURE

Sécurité des invités

Sécurité du personnel

Sécurité de l'hôtel

12.1 SÉCURITÉ
La sécurité a toujours été une préoccupation pour les hôtels du monde entier. L'augmentation récente de

Les actes terroristes ont eu des répercussions sur les voyages et le tourisme dans le monde entier. Bien qu'il n'y ait pas ...

indication que les hôtels sont une cible principale pour la perpétration d'actes terroristes,
les hôteliers doivent s'assurer que leurs propriétés sont sûres pour donner un sentiment de
sécurité pour les invités et le personnel tout en protégeant leur investissement.

Il existe deux types de menaces à la sécurité dont les hôtels devraient s'inquiéter :
1 Menaces pouvant affecter la santé, le confort ou le bien-être d'un invité.
2. Les menaces qui affectent directement l'hôtel, en particulier ses installations et ses équipements, son

revenu et c'est réputation.

Protéger les invités

Feu
L'une des principales menaces est celle du feu. Bien que nous n'ayons pas eu de pertes humaines dans les hôtels.

à Malte (peut-être en raison de nos méthodes de construction et de l'absence de mur pour

les hôtels ici sont également tenus par la loi de prendre les mesures nécessaires en matière de sécurité incendie

précautions. Un responsable de la réception est tenu de s'assurer qu'il est satisfait d'un
de l'hôtel
systèmes de détection d'incendie

dispositions de lutte contre l'incendie

procédures d'évasion
équipements de lutte contre l'incendie

Menaces terroristes
Cela a été traité dans un module précédent, et inclut des menaces à la bombe. Il y a
petit, sinon rien, un directeur de bureau et son personnel peuvent faire s'il y a une sorte de
tentative d'assassinat par exemple. Cependant, des menaces à la bombe sont reçues par quelqu'un à
la ligne de front un téléphoniste ou un employé de bureau et une procédure doit être en place pour
s'assurer que toutes les informations pouvant être tirées de la nature de la menace sont en fait
enregistré.

Menaces à la vie privée

Il est du devoir de la réception de protéger la vie privée de ses clients, même et peut-être
surtout s'ils sont sous les projecteurs. Il est très tentant de raconter à ses amis tout
au sujet d'une personne bien connue qui pourrait séjourner dans votre hôtel, mais vous n'aurez pas

contrôle sur les informations transmises par vos amis à leurs propres amis. En aucun
à tout moment, votre invité peut être harcelé par des fans, des chasseurs d'autographes, des paparazzis et

reporters.
Cependant, ce n'est pas seulement la vie privée des invités célèbres qui doit être respectée.

Chaque un de nos clients a droit à sa vie privée et des mesures doivent être prises pour
assurer cela information à propos
nos invités ne sont pas divulgués à des étrangers. Donner des numéros de chambre à des personnes autres que

les personnes logées dans ces chambres est contraire à l'éthique et doit être évitée à
tous les coûts. Il y a une tendance parmi les représentants locaux à divulguer la chambre
numéros pour les chauffeurs de taxi, restaurants, etc. Il peut s'avérer difficile de déterminer si le
la violation de la confidentialité est de la responsabilité de l'hôtel ou non, mais les clients ont tous les droits

droit de tenir l'hôteller responsable.

Menaces sur les biens des invités

Nous avons déjà discuté dans une conférence précédente de l'obligation de l'hôtelier de fournir
coffres-forts. Bien que la responsabilité de l'hôte soit limitée, il est dans l'intérêt de
l'hôtel pour garantir la sécurité de ses clients et de leurs biens si quoi que ce soit pour protéger le

réputation de l'hôtel.
Si l'hôtel est situé dans une zone dangereuse, ou dans une zone fréquentée par des personnages peu scrupuleux,

les invités devraient être informés de cela surtout s'ils ont l'intention de s'aventurer à l'extérieur de

hôtel la nuit.
À Malte, les hôtels devraient être particulièrement conscients des problèmes causés par la prostitution.

La prostitution n'est pas illégale en soi, mais un hôtel agirait illégalement s'il devait le faire.

encourager ou permettre sciemment la prostitution dans ses locaux. Ce n'est pas à nous de faire
une caractérisation générale des prostituées, mais certaines prostituées peuvent très bien être des voleurs et

puisque les clients de l'hôtel vont souvent nier leur implication avec une prostituée, ils peuvent

accusent le personnel de l'hôtel de voler leurs biens plutôt que d'admettre le fait qu'ils
a accueilli une fille dans leur chambre.

Malheureusement, nous devons également faire face au fait qu'il existe des cas où les invités sont
dérober par le personnel. Il peut y avoir une "division sociale" entre le personnel et les clients, ce qui peut

inciter l'ex- à dérober de l'argent ou des objets de valeur à un client (bien que ce soit par aucun
cela signifie que la seule raison pour laquelle les clients peuvent être volés par le personnel). Si l'hôtel a une politique de

vérification aléatoire des biens du personnel avant qu'ils ne quittent l'hôtel, cela peut agir comme un

dissuader et renoncer à la responsabilité de l'hôtel si cela devait se produire.

Les escrocs, ou arnaqueurs, peuvent également se retrouver dans un hôtel. Il y a très

peu de choses un hôtel peut faire si un escroc parvient à s'immiscer dans la "vie" d'un client. Ces
Le type de personnes qui règlent souvent leurs propres comptes de chambre et ne sont que des clients d'un hôtel.
 point de vue. Cependant, lorsque l'identité d'un escroc est connue, l'hôtel est éthiquement
destiné à le blacklister et à lui refuser un hébergement à l'hôtel.
Les invités eux-mêmes peuvent également menacer le plaisir des autres. Si un voyageur se présente à

un état d'ivresse demandant une chambre un hôtel est en droit de lui refuser sur la base que
il n'est pas en état d'être reçu. C'est vrai même s'il a déjà une réservation, car il
a enfreint l'une des conditions implicites du contrat.
De même, si le client se comporte mal pendant son séjour, l'hôtel n'est pas obligé de laisser
qu'il reste. Lorsque des invités se plaignent d'être tenus éveillés par un couple bruyant ou un

L'ivrogne d'à côté, ce n'est pas suffisant de dire à un invité que "rien ne peut être fait".
À propos de cela. Il faut faire preuve d'un tact considérable pour gérer de telles situations.

12.2 Protection du personnel

Le personnel doit pouvoir travailler dans un environnement harmonieux et sécurisé. En ce sens,

Toutes les mesures prises pour protéger les invités offriront une sécurité supplémentaire pour les employés.

Certains invités sont peu scrupuleux et bien qu'il soit très peu probable que les invités volent

certains clients peuvent remettre en question l'intégrité du personnel.

Malheureusement, cela peut arriver aux employées qui refusent des avances sexuelles de
invités. Il est dans l'intérêt de l'hôtel de protéger son personnel en veillant à l'intégrité
des employés est protégé et il serait imprudent pour un manager de immédiatement
Acceptez la plainte de l'invité sans entendre la version des faits de l'employé.

12.3 Protéger l'hôtel

Vol à l'hôtel
Il est malheureux que même les plus riches des invités aient une propension à voler dans un hôtel.
propriété si l'occasion se présente.
Cela se produit généralement à la sortie lorsque un client quitte l'hôtel avec un assortiment de
des objets pratiquement n'importe quoi qui n'est pas solidement fixé : du savon, des serviettes, des tapis,

draps, couvertures, cintres, lampes, presses à pantalons, bouilloires électriques, téléviseurs et

même les accessoires de plomberie ! Certains hôtels demandent aux femmes de ménage de vérifier les chambres pour détecter le vol car

dès qu'un client quitte la pièce pour régler sa note. Cela n'est cependant pas toujours pratique.
Encore une fois, un tact considérable doit être employé lorsqu'on traite de telles situations et

il n'y a pas de règles rapides à suivre. Il y a des cas où un hôtel devra simplement
déduire les articles volés plutôt que d'insister sur le fait de s'assurer qu'aucun article n'a été volé.
 Sorties, skippers ou coureurs
Il y a un certain nombre de clients qui partent sans payer. Ces clients peuvent généralement être

divisé en trois groupes :

1 Les 'accidentels'. Ce sont des invités qui oublient simplement de payer, souvent leurs extras.

factures. La plupart de ces clients n'ont pas l'intention de quitter l'hôtel sans payer.
ils croient simplement que leur compte est réglé par quelqu'un d'autre. Lorsqu'ils sont contactés

ces invités paient leur facture immédiatement et sont très embarrassés. L'hôtel
devrait les traiter avec courtoisie.
2. « Opportunistes ». Ces invités se présentent avec l'intention de régler leur facture sur
départ, mais quand ils réalisent qu'ils peuvent s'en sortir sans payer leur
facture (ou simplement une transaction qui aurait dû se retrouver sur leur facture, par exemple la dernière

petit-déjeuner minute ou consommation du mini-bar) ils s'enfuient!

3. « Préméditateurs ». Ce sont des invités qui, dès le départ, ont l'intention de
quitter l'hôtel sans payer. Certains de ces clients s'en vont sans régler
longueurs afin d'éviter de payer. Ces invités séjournent généralement pour de courtes périodes

et déménagera dans d'autres hôtels dès que le paiement sera exigé.

Lorsque les hôtels se mettent en réseau entre eux, ils sont en mesure de s'avertir mutuellement.

d'autres de ces invités. Le personnel de chambre expérimenté peut souvent détecter des intentions préméditées

des abandons parce qu'en général, ils ne déballent pas leurs affaires pour faciliter un
course rapide. Si le personnel de l'hôtel communique efficacement, il peut être possible pour un

hôtel fonctionnant comme une machine de collecte d'intelligence, avec le client douteux
être signalé sur toutes ses activités pendant que le responsable de la sécurité détermine

qu'il soit ou non un véritable invité.

QUESTIONS
1- Discutez brièvement des vols dans l'hôtel.
2- List the fire safety precautions the Front office manager has to ensure are
sur place
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DIPLÔME NATIONAL EN RESTAURATION ET GESTION HÔTELLÈRE
COURS
CODE 124 : OPÉRATIONS DE FRONT OFFICE
À l'issue de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation de la
département de front office avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs,
les compétences sociales et les fonctions du bureau d'accueil et de ses employés. Le cours est conçu
également pour enseigner les procédures de vérification et les différents dossiers pour l'enregistrement, le

processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone en tant que
un moyen de communication.

TITRE DE LA LECTURE

Importance de la communication
Systèmes de communication

Types de communication au bureau d'accueil

13.1 COMMUNICATION
La communication est l'échange d'informations ou d'idées entre deux personnes ou
objets.
La réponse est de faire passer le message et de recevoir une réponse. L'importance de
La communication dans toute organisation ne peut pas être surestimée.

La communication est l'un des outils de gestion pour mener à bien la tâche ou
travail effectué. Il est donc nécessaire d'apprécier et de comprendre la signification,
implication, but, et problèmes de communication par exemple, au travail entre
les travailleurs et leurs collègues. Tout d'abord, la communication a une force unificatrice, c'est
Il est important de définir exactement ce que implique un travail particulier et ce qui est attendu.

les normes de performance sont. Également pour s'assurer que l'employé sait exactement ce que c'est.

communiqué-lui, de toute façon, l'employé devrait savoir et comprendre les deux

aspects.

Deuxièmement, un autre aspect important est de faire un retour sur la façon dont les tâches sont réalisées.

et la norme étant atteinte. Il ne sera pas seulement assuré que le travail est effectué
comme prévu, mais cela réduira également l'ambiguïté du rôle de l'employé - ce qui signifie
savoir exactement ce qui est attendu de lui, ainsi que la connaissance des résultats réels ou

activités de travail. Dans ce cas, si la communication est très claire et bien comprise
 par l'employé, cela entraînerait certainement un effet motivant élevé qui serait
être vu visiblement.

13.2 Les systèmes de communication sont les suivants :

Les différents systèmes de télécommunication et comment ils sont opérés dans n'importe quel

organisation.
Les télécommunications jouent un rôle très important dans l'établissement hôtelier. Avec
communication efficace par téléphone, vendre l'hôtel et promouvoir une image de
l'efficacité est rendue possible. Appliquer les règles d'une bonne communication verbale qui
s'appliquent davantage à la communication téléphonique aide le client à juger le standard
de l'hôtel. Répondre au téléphone rapidement avec un accueil approprié, fera
le client ou l'invité se sent confiant que l'organisation est efficace. Efficace
La communication par téléphone ne fera pas seulement la promotion de l'image d'efficacité.

Les types de télécommunications suivants sont utilisés dans toute organisation

je central téléphonique privé (PBX)
je réseau téléphonique automatique privé (PABX)
ii Le système d'interphone à bouton poussoir

Les télécommunications jouent un rôle très important dans l'établissement hôtelier, avec
communication efficace par téléphone, vendre l'hôtel et promouvoir une image ou
l'efficacité est rendue possible. Appliquer les règles d'une bonne communication verbale qui
sont plus applicables à la communication téléphonique aide le client à juger la norme
de l'hôtel.

Répondre au téléphone rapidement avec une salutation appropriée, la quête ou le client va

se sentir confiant que l'organisation est efficace. Communication efficace par téléphone
ne se contentera pas d'aider à vendre l'hôtel, mais aussi à promouvoir une image d'efficacité.

Appareils de communication
1. Centrale d'Achèvement Privé (PBX)

Les services téléphoniques dans la plupart des établissements impliquent l'utilisation d'un central privé

échange. Cela est relié à un échange public par une ou plusieurs lignes à la fin d'un
central téléphonique et téléphone d'extension dans les différents bureaux et départements. Appels

doit passer par le standard avec un minimum de délai et un maximum de courtoisie.

2. Centrale téléphonique automatisée privée (PABX)

Ce système combine des services d'échange avec une fonctionnalité de communication inter-automatique. Chaque
l'instrument de téléphone a son propre cadran et à partir de celui-ci, d'autres extensions peuvent également être composées.

appels externes.

Système d'interphone à bouton poussoir

Ce système téléphonique permet la communication entre chaque poste ainsi que

connexions à l'échange public.

Un autre dispositif trouvé est le dispositif de haut-parleur. Cela est attaché au téléphone pour permettre
plusieurs personnes pour écouter un appel simultanément, et c'est également utile. Si vous souhaitez garder votre
mains libres pendant un appel.

13.3 TYPES DE COMMUNICATION À LA RÉCEPTION

Communication verbale
2. Communication non verbale

COMMUNICATION VERBALE
Une bonne communication verbale est très importante dans de nombreux emplois mais rarement à la réception.

bureau. Bien qu'il soit très important dans presque tous les hôtels, que le réceptionniste parle
Eh bien, comme il s'agit du premier lien entre l'invité et l'hôtel, surtout maintenant que la plupart
 les hôtels traitent avec une clientèle étrangère – dont certains peuvent parler peu ou pas anglais.

tout. Il est donc important que le réceptionniste puisse parler correctement et

clairement. La réceptionniste devrait également être assez linguistique dans certaines langues internationales.

langues. On s'attend à ce que le réceptionniste traite avec de nombreuses personnes, dont certaines

peut nécessiter un traitement ou une attention spéciale - sur le plan de la santé ou autrement. Il est donc

il est important que la réceptionniste développe des compétences en communication à tous les niveaux.

Les règles qui s'appliquent à une bonne communication sont que le client n'a que le téléphone.
conversation sur laquelle juger le standard de l'hôtel. Tant que l'appel est
répondu rapidement et correctement, avec une salutation polie, le client se sentira en confiance
que l'organisation est efficace. En plus de la salutation correcte, tous les standardistes
les opérateurs et les réceptionnistes devraient être familiers avec les procédures pour surmonter le
les problèmes les plus courants qui surviennent dans des domaines tels que :

Appels de carte de crédit

Renseignements téléphoniques

Appels à frais inversés

Appels de tôt le matin

COMMUNICATION NON VERBALE

Cela nous amène au dicton « les actions parlent plus fort que les mots ». Mais cela ne pourrait pas

soyez toujours vrai. La communication non verbale peut facilement être mal interprétée ou délibérément

refusé. Mais d'un autre côté, ils peuvent être très évidents qu'ils ne peuvent pas être niés.
Des exemples de communications non verbales sont : la langue des signes, les mouvements du corps, les expressions faciales.

expressions etc.

QUESTIONS
1- Discutez de l'importance de la communication dans une organisation.
2- List and explain 2 different communication devices
3- Expliquez la communication non verbale
SEMAINE 14

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COURS
CODE 124 : OPÉRATIONS DE FRONT OFFICE
À l'issue de ce cours, l'élève devrait être capable de comprendre la relation de la
département de la réception avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs,
les compétences sociales et les fonctions du bureau exécutif et de ses employés. Le cours est conçu
également d'enseigner les procédures de vérification et les différents registres pour l'enregistrement, le

les processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone comme
un moyen de communication.

titre_de_lecture
Clés de l'hôtel

Coffres-forts

14.1 CLÉS D'HÔTEL

SÉCURITÉ DES CLÉS
Dans tous les cas, des contrôles réguliers devraient être effectués sur le mouvement et la sécurité des clés.

suites dans les hôtels. Les pertes les plus courantes surviennent parmi les clés de chambre - ainsi, il est nécessaire pour

le bureau d'accueil doit garder un ensemble de réserves de fûts pour les serrures de porte intérieure, afin que les chambres

peut continuer à être loué. Le remplacement des serrures de porte et la réémission des clés doivent être soumis à

la supervision de l'agent de sécurité ou du responsable.

 Clés de chambre

Ceci est émis par la réception aux clients et utilisé par les clients pendant leur séjour.
L'hôtel pour accéder à leurs chambres. Ils doivent être remis à la réception.
lorsque les clients quittent le bâtiment de l'hôtel ou lorsqu'ils font leur départ.

Grand maître
Ceci est détenu par le niveau de gestion du personnel et utilisé pour accéder à n'importe quelle pièce pour

utilisation de supervision ou d'urgence. La clé maître verrouillera doublement toute pièce dans le

En cas d'urgence. La perte de la clé maître signifie qu'aucune chambre n'est sécurisée.
il est donc essentiel de contrôler strictement de telles clés.

Maître du sol
Cette clé est remise au superviseur de l'étage/au personnel d'entretien, qui a la responsabilité de
vérification des chambres à cet étage. Cela ouvrira toutes les portes à cet étage.

Clés de fourniture

Ce sont des clés nécessaires pour ouvrir des zones telles que les salles de service, les salles de stockage,

armoires dans les départements et remises à la fin du poste de travail. Ces

les clés ne devraient jamais être enlevées des lieux en raison de leur valeur
stocks/équipements impliqués.

Carte clé d'entrée

Une carte magnétique est remise à chaque client lors de son enregistrement à l'hôtel. Elle est utilisée comme moyen

d'identification des invités, et cela permet au personnel d'identifier tout invité comme authentique en demandant de

voir la carte-clé de l'invité.

La clé de chambre appropriée ne sera délivrée qu'à réception de cette carte (voir ci-dessous)

<NOM DE L'HÔTEL>

Invité

Numéro de chambre________________
Date de

Date À___________________

Clés électroniques
Celles-ci prennent la forme de clés/cartes en plastique qui ont une combinaison de verrouillage unique.

changeait avec l'arrivée de chaque invité. Ils créent une chambre sécurisée sans souci de
remplacement des clés conventionnelles perdues.

La clé électronique est placée dans une serrure à fente sur la porte de la chambre de l'invité ; quand
il est correctement placé dans la serrure, la porte se déverrouillera.
14.2 COFFRES-FORTS
Certains hôtels offrent aux clients l'utilisation de coffres-forts individuels situés dans le bureau du caissier.

zone de l'hôtel. Ici, les clients peuvent avoir l'utilisation exclusive d'un coffre-fort pour déposer des objets.

des objets de valeur tels que des billets d'avion, des passeports, des devises étrangères et des chèques de voyage.

Cette installation est requise en vertu de la loi sur les propriétaires d'hôtels de 1986.

Certains hôtels de luxe ont maintenant installé des coffres-forts individuels dans les chambres de leurs clients ; ceux-ci

sont fabriqués en acier soudé électriquement et sont ancrés au mur ou au sol avec quatre
des boulons en acier. Ils sont fixés avec des boulons en acier dans un cadre solide, les invités sont fournis

avec la clé du coffre-fort de la chambre lorsqu'ils sont véhiculés dans la chambre ou la suite. Ce système est

préféré par les clients, car cela élimine la nécessité d'attendre à la caisse
Chaque fois qu'il est nécessaire d'accéder à leur coffre-fort, la mise à disposition de coffres-forts dans les chambres est une

ajouté un élément à inclure dans le marketing des chambres, car de nombreux clients s'attendent désormais à cela

disponibilité de la provision.
 L'audit de nuit vérifiera les charges contre le compte du client et donc
préparer des factures à jour prêtes pour le matin.

L'analyse quotidienne des échanges prévoit le commerce du lendemain. Les niveaux d'actions sont lus et
les réorganisations sont préparées. L'utilisation d'un système informatisé rend cet audit et ce contrôle

vérifier beaucoup plus facilement. Plus rapide et plus précis, c'est l'un des principaux avantages de

installer un système de contrôle informatisé dans toute entreprise.

QUESTIONS
1- Discutez sur ce qui suit :
Clés électroniques
b. Grand maître
c. Maître de sol
2- Expliquez brièvement les coffres-forts.
SEMAINE 15

PROGRAMME
DIPLOME NATIONAL EN RESTAURATION ET GESTION HÔTELIÈRE

COURS
CODE 124 : OPERATIONS EN FRONT OFFICE
À l'issue de ce cours, l'étudiant devrait être capable de comprendre la relation de la
département de front office avec d'autres départements au sein de l'organisation, la valeur, les attributs
compétences sociales et les fonctions de la réception et de ses employés. Le cours est conçu
aussi pour enseigner les procédures de vérification et les différents dossiers pour l'enregistrement,

processus de communication dans les organisations hôtelières et l'importance du téléphone en tant que
un moyen de communication.

TITRE DE LA LECTURE

L'importance du téléphone dans un établissement hôtelier

Comment fonctionne le standard d'un hôtel

Étiquette téléphonique

15.1 L'IMPORTANCE DU TÉLÉPHONE DANS UN HÔTEL

ÉTABLISSEMENT
Le téléphone est un instrument très important et vital dans l'établissement hôtelier. Non
la référence à la communication ne peut être faite sans considérer le rôle vital que le
Le téléphone joue un rôle dans toute organisation commerciale. La communication efficace par téléphone.

non seulement aidera à la rentabilité, mais offrira également la satisfaction des clients.

LE TABLEAU DE COMMUTATION

Quelle que soit la taille de l'hôtel, il y aura un téléphone. Plus l'hôtel est grand ou
établissement, plus le besoin d'utilisation du téléphone sera grand. Un petit central téléphonique
serait probablement placé dans ou près du bureau de réception pour être opéré par un
réceptionniste ou un membre du personnel en uniforme. Dans les grands hôtels, un standard serait
être placé dans une pièce où se trouveraient plusieurs opérateurs de central téléphonique
employé pour gérer les nombreux appels entrants et sortants.

Le central téléphonique (également appelé un échange manuel) est un dispositif utilisé pour connecter un groupe

des téléphones les uns aux autres, ou à une connexion extérieure à l'intérieur et entre
comutateurs téléphoniques ou centrale téléphonique privée (PABX). L'utilisateur est généralement connu

en tant qu'opérateur.
 Le tableau de commande est généralement conçu pour accueillir uniquement l'opérateur qui l'utilise.

a un panneau arrière haut qui se compose de rangées d'opérateurs féminins (ou Jacks comme ils sont appelés)

parfois appelé). Sur la table ou le bureau devant l'opérateur se trouvent des colonnes de
clés, lampes et cartes. Chaque colonne se compose d'une clé avant et d'une clé arrière suivie
par un cordon avant et un cordon arrière, formant un circuit de cordon. Lorsqu'un appel est reçu, un

la lampe du panneau arrière s'allume et l'opérateur répond en plaçant l'arrière

branche le cordon dans la prise et pousse la clé avant. L'opérateur converse maintenant avec
l'appelant.

15.2 COMMENT UN STANDARD D'HÔTEL EST OPÉRÉ

Dans chaque hôtel, qu'il soit petit ou grand, il y a toujours une salle de téléphone avec un
standard téléphonique. Dans les grands hôtels, il y a un besoin de plus de lignes sortantes et internes.

extensions rendant nécessaire un standard téléphonique.

La salle des téléphones nécessite un certain nombre d'opérateurs en service à tout moment. Leurs responsabilités

vous recevez des appels entrants et les connectez aux postes requis. Dès que
Dès que l'appel entrant est répondu, l'appelant commence à être facturé. Si le nécessaire
l'extension est occupée, l'appelant doit être invité à patienter, à rappeler ou à laisser un message.
message.

Certains hôtels sur les échanges de COMPOSITION EN TRONC DE ABONNÉ (STD) ont un

compteur fixé à chaque ligne sortante. Cela enregistre le nombre d'unités utilisées sur toutes les sorties.

appels en cours.

Lorsque les invités composent eux-mêmes l'appel, il est automatiquement enregistré et comptabilisé sur un

panneau dans le bureau des factures. L'utilisation de ce type de commutateur aide à soulager le
pressions sur les opérateurs de téléphone de l'hôtel. Cela accélère également les appels téléphoniques.

Le téléphone ; il fait partie de nous. Que ferions-nous sans lui ? Il est aussi commun qu'une pomme.

tarte et soleil d'été. Autant une part de nos vies que d'apprendre à marcher et à parler et
peut-être est-ce pourquoi nous, la plupart du temps, y réfléchissons peu. Néanmoins, nous y pensons.
à ce sujet, quand nous avons eu l'expérience d'être traité de manière impolie ou abruptement alors que

utiliser ce mode de communication. Nous nous hérissons à l'idée de la brusquerie de quelqu'un à

nous, et probablement jamais penser aux fois où nous avons montré notre mauvais
les manières lors de la conversation téléphonique.
 La tendance à être bref et sec avec les vendeurs est courante. Le sentiment qu'ils
envahissent en fait notre vie privée est une notion répandue et la première inclination est de
coupez-les avec une projection positive d'irritation. Peut-être en supposant que cela va
décourager tout appel, "souhaitez-le !" Traiter ces personnes qui appellent pour faire une proposition

Un produit sans gentillesse ne résout rien et n'a aucune validité, alors pourquoi ne pas inclure

them in you simple and polite response, "no thank you, have a good day," "good-bye."
Cette réponse est beaucoup moins susceptible d'augmenter votre pression artérielle et de réduire vos émotions.

de culpabilité plus tard, pour incivilité au téléphone.

15.3 La bonne façon de répondre au téléphone :

ÉTIQUETTE TÉLÉPHONIQUE INCORRECTE

La bonne manière de répondre au téléphone est "bonjour." En revanche, simplement

répondre "oui" est une réponse brève et inappropriée. La personne passant l'appel
tire une conclusion très rapide, à savoir, de penser à cette personne comme froide et distante,
et hésite à communiquer facilement.
Parfois, une personne autre que le chef de la maison prendra un

ÉTIQUETTE TÉLÉPHONIQUE CORRECTE

 répondre au téléphone. Si cette personne est interrogée, "Puis-je
parlez à M. ________, s'il vous plaît," la réponse devrait être, "un moment s'il vous plaît, je vais l'apporter
pour vous." Si le chef de famille n'est pas disponible, la réponse devrait être, "Je suis désolé, Monsieur.
_____ n'est pas disponible en ce moment, puis-je prendre un message ?" C'est simplement une forme de bonne
les manières, quelle que soit la forme sous laquelle elles peuvent être exprimées, sont de l'attention pour les sentiments des autres. Cela
une personne peut appeler pour offrir un nouvel emploi avec un excellent salaire et des avantages, qui peut le savoir ! Qu'est-ce que
penserait-il ou elle si la réponse à la question, "Monsieur _____ est-il chez lui s'il vous plaît," serait un
réponse brusque "non." Cette réponse se refléterait négativement sur la personne réelle qui est appelée.

Passer des appels téléphoniques :

Pensez à l'heure qu'il est lorsque vous passez un appel. Vous ne voudriez pas appeler quand
il est possible que la personne soit en train de dormir. Par exemple, un matin de travail
avant 7h00 ne serait pas un bon moment. Après 21h00 à 22h00 le soir est
pas un bon moment, et n'oubliez pas d'éviter les appels autour de la période habituelle de la plupart des gens

on mangera. La courtoisie est attendue lors de l'utilisation du téléphone tout comme si vous parliez.

en personne.

Donnez votre nom lorsque le téléphone est répondu, avant de demander la personne que vous êtes.

demande.

Composer trop rapidement, ou dans un éclairage inadéquat peut être la cause de composer un "mauvais
numéro, " ne raccrochez jamais simplement. Exprimez vos excuses, faites-leur savoir que vous avez
 a composé un mauvais numéro. Pour éviter de déranger une autre personne inutilement, composez
faites-le soigneusement et assurez-vous de pouvoir voir le clavier.

En parlant, pensez à la façon dont vous sonnez. Assurez-vous d'énoncer vos mots.
clairement et précisément. Il est embarrassant d'être invité à répéter ce que vous dites.
Votre voix reflète votre courtoisie, puisque cette personne au bout du fil ne peut pas.
voir vos expressions faciales, votre "ton de voix" devra exprimer cela.

Bonnes manières de base, conseils téléphoniques :

· Laissez le téléphone sonner un temps raisonnable. Il est frustrant d'arriver juste à

le téléphone et entendre un ton de composition.

· Si vous composez un numéro qui est erroné, excusez-vous rapidement et raccrochez.

· Appeler une entreprise à ou très près de l'heure de fermeture est, pour le dire simplement, peu réfléchi.

Lorsqu'il est temps de rentrer chez soi, après une longue journée, ne les retarde pas.

· Indiquez votre nom en passant un appel. Le jeu de "devine qui c'est" peut ne pas
joue très bien à un ami occupé.
· Lorsque vous parlez à quelqu'un qui travaille et que le temps est essentiel, soyez concis.

appel informatif et court.

· *Composez avec soin et dans un bon éclairage pour éviter d'appeler un mauvais numéro et
inconvénients pour les autres.

Beaucoup de choses ont changé au fil des ans, surtout dans le monde en constante évolution de

affaires. Une chose n'a pas changé cependant, et c'est le besoin d'un téléphone approprié
étiquette au travail. Avec les réductions d'effectifs et les licenciements de l'entreprise est venue une

nécessité pour les entreprises de fusionner les emplois afin d'éliminer les ressources humaines
et économiser de l'argent. Bien que cela puisse être nécessaire, il n'est pas nécessaire que le commun

l'élément de l'étiquette, en particulier l'étiquette téléphonique, doit être laissé à souffrir.

Puisque ce sont les clients qui injectent les bénéfices dans une entreprise, ils ne...
apprécient d'être traités avec rudesse dans leurs relations avec une entreprise. Cela inclut
tout commerce qui se déroule par téléphone.

Une bonne technique téléphonique implique quelques sens communs de base que tout le monde qui
travaille pour une entreprise devrait utiliser. Voici quelques conseils de base :
Appels entrants :
Conseil 1 - Tous les appels entrants doivent être répondus dans un délai raisonnable.

Astuce 2 - Les téléphones professionnels doivent toujours être answer avec une phrase comme : "Bonjour"

Bonjour, société ABC, Carol à l'appareil, puis-je vous aider ?

qui reçoit des centaines d'appels chaque jour, cette phrase particulière peut être trop à dire.
Si c'est le cas, cela peut être raccourci à une phrase moins verbeuse. Mais le nom de l'entreprise
doit être déclaré dès que le téléphone est répondu, accompagné du nom de la personne qui
a répondu au téléphone. Cela fait savoir à l'appelant qu'il a effectivement atteint le bon
affaires, et leur fait savoir avec qui ils parlent.

Astuce 3 - Ne mettez jamais un interlocuteur en attente, mais si vous devez le faire, assurez-vous de revenir vers lui.

toutes les minutes environ et demander s'ils souhaitent continuer à patienter. Cela leur fait savoir

qu'ils n'ont pas été oubliés et que vous êtes à leur écoute.

Conseil 4 - Parlez clairement et lentement lorsque vous répondez à un téléphone professionnel. Ne mumblez pas.

murmurez vos mots. Parlez avec confiance pour que la personne de l'autre côté ait le
le sentiment que vous savez ce que vous faites.

Astuce 5 - Ne soyez jamais impoli avec un appelant, peu importe à quel point il est désagréable. Rappelez-vous toujours de

comportez-vous de manière professionnelle et commerciale. Cela inclut la gestion de

situation de manière calme et posée.

Appels sortants
Astuce 1 - Identique à l'Astuce 4 ci-dessus - Parlez clairement et lentement lorsque vous passez un appel professionnel.

Le temps peut être de l'argent, mais si l'autre partie ne peut pas comprendre ce que vous dites,

dans ce cas, tu aurais aussi bien pu économiser ta salive et ne pas passer l'appel du tout.

Astuce 2 - Identique à l'astuce 5 ci-dessus - Tous les clients s'attendent à travailler avec un professionnel

organisation. Un signe d'une organisation professionnelle est la façon dont elle est traitée par le

les gens qui y travaillent.

 Conseil 3 - Lors de l'appel d'une autre entreprise, il est de bon ton de donner votre nom et le
le nom de l'entreprise pour laquelle vous travaillez à quiconque répond au téléphone. Ne faites pas

faites-leur deviner qui c'est ou faites-les tirer les informations de vous.

Conseil 4 - Si vous obtenez le mauvais numéro, présentez des excuses à la personne qui répond au téléphone.

ne raccrochez pas simplement. C'est particulièrement important de nos jours lorsque les gens ont des appelants

ID sur leurs lignes téléphoniques. Tout ce qu'ils ont à faire est de vérifier leur appareil pour découvrir qui

vient de les raccrocher brusquement.

Conseil 5 - Lors de la laissant un message vocal, indiquez toujours votre nom, votre entreprise et votre numéro de téléphone.

numéro et raison de l'appel. Ne bégaie pas et ne gaspille pas de manière déraisonnable

durée.

QUESTIONS
1- Liste 3 façons correctes de répondre au téléphone.
2- Décrivez le central téléphonique de l'hôtel

TABLE DES MATIÈRES

Semaine 1

1,0 Accueil - Introduction

SEMAINE 2

2.1 Relations inter-services du front office avec les autres départements

SEMAINE 3

3.1 Différents composants du Front Office

3.2 Pertinence de la connaissance des produits

3.3 Structure organisationnelle du Front Office

SEMAINE 4

4.1 Qualités de l'employé de la réception

SEMAINE 5

5.1 Fonctions de la Réception

SEMAINE 6

6.1 Cycle des invités sous trois systèmes différents

SEMAINE 7

7.1 Autres Fonctions de la Réception

7.2 Fonctions du Responsable de la Réception Allocation de l'Hébergement

SEMAINE 8

8.1 Paiement de compte et facturation

8.2 Gestion des bagages

8.3 Gestion du courrier

SEMAINE 9

9.1 Procédures de vérification pour l'enregistrement des invités

9.2 Archives des historiques des invités

SEMAINE 10

10.1 Enregistrement des invités

10.2 Double réservation et annulation
10.3 Changement de chambre et chance de client

SEMAINE 11
11.1 Le tableau de statut des réservations

11.2 Accueillir et recevoir des invités

11.3 Arrivées et Départs

SEMAINE 12

12.1 Sécurité des clients

12.2 Sécurité du personnel

12.3 Sécurité de l'Hôtel

SEMAINE 13
13.1 Importance de la Communication
13.2 Systèmes de communication
13.3 Types de communication au bureau d'accueil

SEMAINE 14
14.1 Clés de l'Hôtel

14.2 Coffres-forts

SEMAINE 15
15.1 L'importance du téléphone dans un établissement hôtelier
15.2 Comment fonctionne un standard d'hôtel
15.3 Étiquette téléphonique