Guide du script d'appel téléphonique
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ScribdTranslationsGuide du script d'appel téléphonique
Traduit par
ScribdTranslationsLe script
Avec le terme script, on désigne le texte de l'appel téléphonique, que l'opérateur doit suivre pour le
plus de manière indicative pour dicter les lignes directrices. Cela normalement, lors d'un appel de type
sortant, se compose d'une brève présentation de l'entreprise ou de l'initiative commerciale;
une phase initiale appelée : "phase de présentation", ;
une phase suivante appelée : "phase d'interview", composée de questions adressées au client ;
une phase suivante appelée "phase de motivation", dans laquelle l'opérateur a la tâche de
identifier, sur la base de l'entretien, l'intérêt potentiel du client pour la campagne de marketing
en question
une phase conclutive, dite "phase de fermeture", dans laquelle l'appel doit atteindre son objectif
précisément commerciale, obtenant le consentement explicite du client. À cette dernière phase, dans certains
presque sans suivre une brève responsabilisation, dans le but de renforcer positivement
l'accord récemment établi avec le client.
Il reste néanmoins préférable que les opérateurs parviennent à s'approprier le script et ensuite à
le personnaliser de manière à créer de l'empathie avec l'interlocuteur et ne pas sembler comme des robots
programmé. Seule ceux qui émergent avec leur propre caractère et un peu de spontanéité réussissent à avoir le
mieux que l'appel et se démarquer de la masse des opérateurs robotisés.
1) Phase d'engagement : s'adresser au client de manière impérative
je lui ai demandé directement dans le but de
éviter des filtres comme le fils ou le grand-père
BONJOUR, JE M'APPELLE "MARIALANGI" (TOUJOURS UTILISER UN NOM ET UN PRÉNOM)
LA CONTACT DU BUREAU ADMINISTRATIF TELECOM ITALIA
JE DOIS PARLER AVEC M. "MARIO ROSSI"
**** C'EST MOI MARIO ROSSI DITES-MOI ******
2) Phase d'adulation : adoucir les tons ; cette fois s'adresser au
client non plus sur un ton impératif et brusque mais sur un ton
amicalement lui faire comprendre qu'il est chanceux... et seulement pour lui
…. Etc etc
BONJOUR M. ROSSI
LA CHIAMIAMOS CAR ÎÀ NOS ARCHIVES IL RÉSULTE QU'ELLE S'EST TOUJOURS
DÉMONTRÉ AU FIL DES ANS UN EXCELLENT CLIENT PRÉCIS ET PONCTUEL
PAR CONSÉQUENT, TELECOM A MIS EN PLACE UNE PROMOTION POUR LES CLIENTS COMME
LEI QUI SONT PASSES A UN AUTRE GESTIONNAIRE POUR LES INCITAR A REVENIR
TÉLÉCOM
**** BREVE PAUSE ******
3 ) Phase de demande :
AVEC QUEL GESTIONNAIRE ÊTES-VOUS EN CE MOMENT ??
Client **** ES. INFOSTRADA ******
QUELS SERVICES UTILISEZ-VOUS ??? INTERNET et TÉLÉPHONE ??? SEUL TÉLÉPHONE ??
(CE QUESTION A POUR OBJECTIF DE COMPRENDRE QUEL SERVICE OFFRIR)
Client **** ES. INTERNET ET TÉLÉPHONE !!******
QUANTO PAGA À BIMESTRE???
(demander le coût en BIMESTRALE pour présenter l'offre à un niveau MENSUEL)
******80 EURO !!!*******
4 ) Phase de proposition :
BENISSIMO TELECOM ITALIA PEUT VOUS OFFRIR EN PROMOTION À 29€ PAR MOIS
POUR UN AN (ET APRÈS 44,9€L'OFFERTA "TUTTO" QUI INCLUT INTERNET+
APPELS ILLIMITÉS AUTANT SUR LES FIXES QUE SUR LES MOBILES DE TOUS LES OPÉRATEURS.
**** APRÈS UN AN 44,90€ IL ME SEMBLE TANT
APRÈS UN AN, ELLE PEUT TOUT DE MÊME DEMANDER UNE MISE À JOUR AUX
NOUTarifs QUI COMME VOUS L'AVEZ REMARQUÉ VONT DÉFINITIVEMENT EN DIMINUANT
CHAQUE ANNÉE, LES SERVICES S'AMÉLIORENT !
EN OUTRE, ELLE NE PAYERA PAS LE COÛT DE RETOUR (96 €) GRÂCE À LA « PROMO
FEDELTA’- DICHIARANT DE VOULOIR RESTER 24 MOIS AVEC TELECOM
J'ajoute que bien sûr il conservera son numéro de téléphone.
3) Phase de clôture ne pas ajouter d'autres questions ou
considérations du type : « que pensez-vous ? »
Anzi, ne lui donnez absolument pas le temps de réfléchir,
repenser ou vous répondre le classique "j'y pense et je vous fais"
savoir " o " j'en parle d'abord avec ma femme ou j'en parle d'abord
avec mon mari, rappelez-moi demain :
PASSER VITE À LA FERMETURE :
MAINTENANT J'AI BESOIN D'UN PEU D'INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES POUR
TRANSMETTRE VOTRE DEMANDE DE RETOUR AU SERVICE TECHNIQUE