3- Le client râleur
Définition / Typologie :
C’est un client démotivé, bougon et nostalgique d’un temps révolu (qu’il n’a peut-
être même pas connu !)-
Sa passion ? Radoter sur des histoires anciennes- Il connaît tout, a déjà tout vu,
tout fait, tout entendu-
Vous, lui apprendre quelque chose ? A ça jamais !
Le client râleur rejette souvent la société de consommation- Il n'aime pas les
vendeurs et ne passe par eux
“que parce qu’il est obligé et qu’il ne peut pas faire autrement”-
Il se valorise au travers de sa différence, de son anticonformisme et développe une
certaine capacité à critiquer-
Il emploie de nombreux termes négatifs-
Comment reconnaître ce profil ?
Il vous dira des phrases comme :
- La dernière fois qu’on a externalisé cette partie, ça a échoué
- Je fais appel à vous car je n’ai pas d’autre solution
- Avant on le faisait nous-même et c’était beaucoup plus rapide
- Ça fait 20 ans que je suis dans le secteur, c’est pas vous qui allez
m’apprendre ça
- J’avais déjà installé un système d’éclairages moi-même et c’était parfait,
mais il n’existe plus maintenant
et je suis obligé de faire appel à une entreprise
Tempérament commercial à adopter :
- Recentrez régulièrement le client ;
- Changez de sujet si le client va trop loin ;
- Donnez-lui raison ;
- Proposez-lui des solutions originales et alternatives- Faites lui comprendre
et ressentir qu’il est un client unique,
que vous lui construisez donc une offre rien que pour lui ;
- Restez à l’écoute de ses besoins car oui, vous lui êtes indispensable !
- Impliquez le client dans toutes vos actions : plus il se sent concerné et
plus il donnera son avis---
Et devra forcément dire oui quand il sera d’accord ;
- Faites-lui dire des vérités implacables avec lesquelles il est forcément
d’accord ;
- Veillez à obtenir régulièrement son accord, sinon vous risquez de perdre tout
le travail accompli jusqu’ici-