Guide 18 Service Client

Dénomination du Programme de Formation : Comptabilisation Des Opérations

Commerciales et Financières
Code du Programme de Formation : 133100 v.1
Création d'une entreprise didactique pour appliquer des critères de
reconnaissance et mesure des faits économiques.
Phase de Projet Exécution : Reconnaître des faits économiques conformément à la réglementation et
politiques comptables.
Activité de projet : AP_5 : Élaborer les documents de soutien des faits
économiques conformément aux politiques comptables et à la réglementation.

Activité d'Apprentissage AA_18 : Générer des résultats de la gestion du service client

conformément à l'application de politiques et de processus organisationnels alignés sur la réglementation
applicable.
Compétence : 21601020 traiter les clients conformément à la procédure de service et
normative
Résultats d'apprentissage
210601020-1 Identifier les politiques organisationnelles et la réglementation en matière de service client,

selon les besoins de l'utilisateur.

210601020-2 Appliquer des techniques et des politiques de services à la clientèle, selon les besoins des

utilisateurs et réglementation.

210601020-3 Vérifier le respect de l'attention à l'utilisateur, conformément à la politique

institutionnel.
210601020-4 Présenter un rapport d'attention aux utilisateurs en appliquant des indicateurs et des métriques,

conformément à la politique de l'organisation et à la réglementation.

2. PRÉSENTATION
Cher apprenant, avec le développement de ce guide, vous renforcerez vos connaissances.
précédents avec de nouveaux concepts, concernant le service à la clientèle.

Nous aborderons la compétence « Prendre en charge les clients conformément aux procédures de service et
normative», en tenant compte des politiques organisationnelles et de la réglementation, vous pourrez
acquérir les compétences, techniques et protocoles pour offrir le service d'attention du
Le client vérifiera le respect de l'assistance aux utilisateurs et réalisera les rapports de
attention aux utilisateurs du service, appliquant des indicateurs et des métriques.
Image 1 prise de [Link]
Pour réussir dans le processus de formation, nous vous invitons à structurer un plan de
travail, par lequel vous parvenez à planifier les temps, les ressources et les preuves de
apprentissage visant à renforcer son développement intégral et son projet de vie. C'est
il est important de réaliser et de partager les activités proposées de manière individuelle et
collaborative, seeking the comprehensive growth of the group.

«Fais ce que tu fais, fais-le si bien, pour qu'ils reviennent et qu'en plus, ils amènent leurs amis»
3. FORMULATION DES ACTIVITÉS D'APPRENTISSAGE
3.1 Activités de Réflexion Initiale.
Durée de l'activité : 2 heures (88 minutes de travail direct – 32 minutes de travail)
Pour commencer votre processus d'apprentissage, rappelez-vous

moments où vous avez reçu de l'attention en tant que client, moments où vous avez
a effectué des achats, lorsqu'il a bénéficié d'un service de santé, d'éducation, quand cela a-t-il été
attendu dans les établissements financiers, etc., en gardant ces souvenirs à l'esprit,
participe activement en analysant les vidéos suggérées, comparez vos expériences et élaborez un
résumé de chacun d'eux à travers une carte conceptuelle, carte mentale ou tableau
sinoptique. Endiente)
Les vidéos se trouvent dans le matériel du cours ou sur YouTube via les suivants
enlaces
[Link] – Service client. Histoire
de Tapeque.
[Link] – Service client en 3 étapes
[Link] - L'art de servir
ATTENTION À SERVICE CLIENT LA BEAUTÉ DU SERVICE
HISTOIRE DU CLIENT EN 3 ÉTAPES
DE TAPEQUE
En La Atención Au Client Identifier vos besoins, il faut être bon
Veut dire vous comment Solution vers la Concentration Maintenant Comme Ça
Se comporte avec un Nécessité d'avoir de l'empathie On pourra mieux prêter
Client dans le cadre d'avoir une attitude pour fournir un service
Local Comme Il Se Doit Les clients savoir C'est l'un des plus
À propos du produit que Informations sur le Importantes Avant De
Commercialisent aussi Produit Prester un service au
Faisant Connaître Par Client
Qu'est-ce qui est bon qu'il emporte Quelque chose d'important puisque vous
Produit Y Et Donnant À J'aide à avoir un bon
Offrir des réductions pour les Aspect du Lieu Ou La
Certaines achats que je fais Attention à laquelle
 Vous recevrez

Une fois que l'activité a été développée de manière individuelle et déscolarisée, l'instructeur
il choisira plusieurs apprenants pour socialiser l'activité.

3.2 Activités de contextualisation et identification des connaissances nécessaires pour le

apprentissage.
Durée de l'activité : 2 heures (88 minutes de travail direct - 32 minutes de travail)
indépendant)
Cher apprenant, gardez à l'esprit que votre formation professionnelle intégrale au SENA est
pour des projets, qui dans ce cas est appelé « Création d'une entreprise didactique pour
appliquer des critères de reconnaissance et de mesure des faits économiques”, les activités
que se proposent dans ce guide ont pour objectif d'élaborer la politique de service à
client dans son projet. Par conséquent, nous commencerons par identifier l'importance que revêt cela
thème dans le cadre de votre projet de formation et pour cela les éléments suivants sont proposés
actividades
3.2.1 En pensant à différentes entreprises dans lesquelles vous ou votre famille avez reçu la
prestation d'un service ou l'achat d'un bien, considérez-vous :
[Link] entreprises ont une politique de service à la clientèle, justifiez votre réponse ?
Solution
Les entreprises qui ont un service client sont Homecenter, Etb, Alkosto. Ce sont des types.
De entreprises qui maintiennent des politiques

b. Quelle importance ont-ils accordée au client pour qu'il continue à obtenir ses biens ou
services?
Solution
Eh bien, Dan accorde des réductions pour l'achat de produits dans les magasins.

c. Combien de ces entreprises vous ont fait connaître leur portefeuille de biens et de services ?
¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?
Solution
Que m'ait attiré cette Falabella a un très bon modèle de
Prêts à porter Parmi d'autres entreprises, cette Totto a de très bonnes offres de
Maletas Et C'est Pour La Dernière Alkosto Puisque Cela Offre Une Très Bonne Technologie Avancée
D'autres entreprises qui ont abandonné leur catalogue de biens et de services qu'elles fournissent devant une
Société
3.2.2 De manière individuelle et déscolarisée, sélectionnez une entreprise en Colombie qui
vous avez toujours admiré, que cela vous paraît intéressant ou que vous aimeriez simplement travailler
en elle, définissez les termes contenus dans le tableau suivant :
ARTICLES CARACTÉRISATIONS
Client ou Utilisateurs Bimbo écoute les clients et c'est que
Seulement en les écoutant, ils peuvent être
Assurés de ce dont ils ont besoin pour
Faire la livraison des produits et
Services qui dépassent vos
Attentes en contrôle de quantité
Client Interne Actionnaires
Employés
Représentants des Collaborateurs
Client Externe Organisations sociales
Clients
Gouvernement
Consommateurs
Médias
Société
Entre autres etc.
Service offert Bimbo compte de nombreuses marques
Différents produits c'est-à-dire à chaque
Pays commercialisent quelque chose de différent
En fonction de la demande qu'ils ont
Comment est le pain blanc Mantecadas
Tortas Entre Beaucoup d'Autres Produits
Service Client Par le biais de services en tant que superviseur et
Les clients offrent des produits de très bonne qualité
Qualité Satisfaction Et Avec Fraîcheur De
Les produits sont primordiaux
Présentation du personnel qui s'occupe Formez un uniforme avec du bon
Hygiène Bonne Présentation Et Adéquate
Utilisation des ustensiles nécessaires pour le costume
Spécialisé dans le domaine qui appartient
Langage Utilisé Se gère avec un code éthique
Forme de valeurs éthiques et morales
Maintenir un comportement élevé
Groupes d'intérêt dans l'entreprise
Garantit la confiance pour ses clients que
Acquérez De Certains De Leurs Produits

Après avoir pris en compte ses réponses précédentes, partagez-les avec le reste du groupe sous la
orientation de son instructeur.
3.3Activités d'appropriation des connaissances (Conceptualisation et Théorisation):
Durée de l'activité : 30 heures (24 heures de travail direct - 6 heures de travail
indépendant)
Pour réaliser les activités proposées dans ce guide, consultez le document de soutien de
«Comment rédiger correctement un rapport» où vous recevrez des instructions sur les types de
informations, comment elles sont structurées, types à prendre en compte dans la rédaction et l'orthographe.
Discutez du sujet avec votre instructeur, restez attentif aux explications, posez des questions et
répondez aux préoccupations.

3.3.1 Consulte dans le matériel de soutien le document "Politique de attention au Client"

Élabore un rapport contenant les informations suivantes :
À quoi sert la politique de service à la clientèle
Quelles sont les caractéristiques d'une politique de service à la clientèle
Comment une politique de service client est-elle structurée

Solution
À quoi sert la politique de service à la clientèle
Les politiques de service à la clientèle sont des codes de conduite écrits qui donnent aux
Employés Lignes Directrices À Suivre Dans Divers Scénarios De Service Par Exemple
Vous pouvez avoir la politique de service client pour répondre aux questions ou
Gérer les retours d'une manière spécifique
Caractéristiques d'une politique de service à la clientèle
Une politique est un document, c'est quelque chose d'aussi basique qu'un numéro de téléphone ou un
Adresse e-mail où vous pouvez contacter si le client souhaite résoudre
Algo Une Doute Inquiétude Compendium De Procédures Actions De Formation
Formulaires d'évaluation et mesures de contrôle
Comment une politique de service client est-elle structurée
Vous devez savoir qui est votre client. Si vous connaissez votre client et que vous vous concentrez sur ses besoins.
Connaître ses attentes
Déterminer les attributs de service les plus importants pour votre client
Désolé, je ne peux pas traduire cela.
Vous devez insister sur les détails
Élaborez une matrice à double entrée, représentez-la par un graphique et décrivez les
Critères à respecter lors de la fourniture de services conformément à la norme ISO
9000 satisfaction du Client et de la norme SA800 Responsabilité Sociale en ce qui concerne le
contrôle des fournisseurs, sous-traitants et sous-fournisseurs
Solution
 Graphique Critère
Exigences pour établir
Conditions Minimales Pour Atteindre Un
Environnement de travail sûr et sain
Collectif pour élaborer une stratégie
Sociales Relatifs À
La Durée De La Journée De Travail
Salaires. La Lutte Contre La Discrimination
Au Travail des Enfants ou Forcé

Avantages et limitations est l'un des

Programmes avec les normes sur les
Conditions de travail libres
Principalement dans les grandes entreprises
Agroindustrielles Dans Des Relations
Vous Publiez Le Respect Des Exigences
Dans certains secteurs, la production est difficile
Saisonnier
Ponctualité pour livrer du
Service que l'entreprise doit respecter
Certaines normes en temps établi
Avec le client, cela sera établi à
Être attentif aux livraisons pour
Établir un pourcentage avec le
Exécution de la commande dans ceux-ci
Casos qui ne parviennent pas à respecter cela
Pacté

Consultez dans le matériel de soutien le document "Le Client" et élaborez une carte conceptuelle
à propos de :
Qui est le client
Le client interne
Le Client Externe
Connaissance du client et de ses motivations
Influences du consommateur
Types de clients selon le comportement et la personnalité et comment les traiter.
Solution
Lors de la session en présentiel, votre instructeur choisira aléatoirement quelques apprenants pour
que exposent les activités 3.3.1 développées, pour cette raison elle devra être
préparé au cas où je serais sélectionné(e)
3.3.2 Pour compléter les informations vues jusqu'à présent, consultez le matériel de soutien
le document "Module II Service à la clientèle", "Étiquette et Protocole" et "Qu'est-ce qu'un"
portefeuille de services, réalisation : cartes mentales, cartes conceptuelles, tableaux synoptiques
grilles de concepts, etc.
Différence entre service à la clientèle et attention à la clientèle

Le triangle du service
Les moments de vérité
Le cycle du service
Moments critiques de vérité
Le mauvais service et ses coûts
Attitudes qui déterminent le mauvais service
Portefeuille de produits et de services, définition, caractéristiques et types.

Solution
J'ai effectué la lecture de manière individuelle et ensuite j'ai convenu avec son équipe de travail les
didactiques sélectionnées pour développer ces éléments ; L'instructeur établira les
lignes directrices pour rétroagir sur l'activité.
3.3.3 Effectuez individuellement et de manière déscolarisée une lecture compréhensive dans le
matériel de soutien "Le Client" sur la fidélisation du client, facteurs de fidélisation et
impact de fidélisation. Ensuite, avec votre groupe de travail, complétez la matrice proposée à
continuation.
CRITÈRES ÉLÉMENTS CLÉS EXEMPLE D'UNE
ENTREPRISE
Fidélisation Client Facteurs Totto Par Exemple Par Achat
Outils et Après-vente De quelque chose, ils font une remise
Les clients ont de l'importance
Valoran Les Marques De Cet
Type de programmes
Conditions Comptes Clients Y L'entreprise Alpina était une
Prescripteur Plante industrielle est une
Entreprise Reconnaissable Pour Ses
Les produits ont été fidèles à la
Marque Alpina Pour Faire
Achat de produits
Facteurs de Base Satisfaction du client et Merci aux clients
Entretien du Un revenu élevé dans lequel
Fournisseur Ils doivent maintenir une bonne
Disposition envers le client
Bonne attitude pour accueillir
Stratégies De Établir un engagement Une entreprise peut donner à ses
Fidélisation Mettre en pratique pour Clients Soutien Dans Leurs
Mesurer des situations avec les Projets Personnels De Forme
Clients Ponctuel
Exemple d'offrande pour
Promouvoir un certain type de
Initiative
Outils de Solliciter des consultations de Findeter est une entreprise
Fidélisation Client Financière Que À La Fin De
Soumettre des réclamations de Année Donne Cartes Cadeaux À
Type Économique Par Partie Ses Clients Et Travailleurs
Du Client
Avoir des raisons de
Insatisfaction chez les clients
Qualité des services Offrir de la qualité aux Chevrolet Remplit Avec Des Gains
De Attention Clients offrir confiance Gestion des plaintes spécifiques
Fournir un soutien de Rapide En Le Moins De Temps
Une autre marque avec un service possible
Clients Après La Personnalisée et Amicale
Vente
Service après-vente dans la Prévenir Les Remercier pour l'achat que vous avez fait

Fidélisation Insatisfactions Le Système Envoyer quelque chose de joyeux

Apprends à t'améliorer chaque Réductions d'anniversaire sur
Dia La Lógica Meilleure Dates Spéciales
Continuer Le Système Partie Nouveau contact pour que
 Des bases de que je te raconte comment ça va avec lui
C'est un cadeau que nous Produit Achat Semblable La
Permet d'améliorer dans le Vente
Présentation Point De Vue
De Respecto
Impact de la Segmenter les moments qui facilitent les ventes de publicité
Fidélisation La Vérité Et Connaître Le Motivation envers les clients
Client Analyser E De l'entreprise va à faire
Identifier l'utilisation de Faire Grandir L'Entreprise À Niveau
Outils Approche Travail
Politique Être Proactif Et Au
Surprendre le client

3.3.4 En tenant compte de l'importance de la communication dans l'entreprise,

consulte dans le matériel de soutien les documents "Le Client", "Étiquette et protocole", "20
Habilités en service à la clientèle : élaborez une brochure informative où :

Solution

Les activités 3.3.3 et 3.3.4 doivent être partagées avec votre équipe de travail, votre instructeur.
choisira certains apprenants pour la socialisation, c'est pourquoi préparez la
présentation et rappelez-vous que tout membre du groupe doit être préparé